Bài thi kết thúc học phần môn năng lực số Ứng dụng Đề tài chatbot tại học viện ngân hàng

Chúng em lựa chọn đề tài này vì tính thực tiễn cao mà đề tài này mang lại cùng quá trình trải nghiệm thực tế của nhóm em nói riêng và các bạn sinh viên, học sinh ở Học viện nói chung cho

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

HỆ CHẤT LƯỢNG CAO

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN

MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG

ĐỀ TÀI CHATBOT TẠI HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

K27CLC – TCB NHÓM 9

HÀ NỘI - 12/2024

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

HỆ CHẤT LƯỢNG CAO

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG

ĐỀ TÀI CHATBOT TẠI HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thanh Thụy

Lớp: K27CLC -TCB

Danh sách nhóm:

Hà Nội - 12/2024 LỜI CAM ĐOAN

Nhóm 9 chúng em xin trân trọng giới thiệu đến thầy và mọi người đề tài

“Chatbot ở Học viện Ngân hàng” Chúng em lựa chọn đề tài này vì tính thực tiễn cao

mà đề tài này mang lại cùng quá trình trải nghiệm thực tế của nhóm em nói riêng và các bạn sinh viên, học sinh ở Học viện nói chung cho thấy rằng việc ứng dụng công nghệ số vào việc chăm sóc, hỗ trợ sinh viên, học sinh là vô cùng cần thiết và quan trọng

Chúng em xin cam đoan rằng những nội dung được trình bày trong bài tập lớn môn Năng lực số ứng dụng là do chính bản thân chúng em thực hiện Từ việc tìm hiểu thông tin đến rút ra kết luận đều được nhóm em đảm bảo là đều dựa vào trải nghiệm, nhận thức của chúng em và không phải là kết quả của việc sao chép từ các bài tập lớn khác Ngoài ra, những thông tin chúng em chọn lọc được cũng xuất phát từ những tài liệu, giáo trình chính gốc, liên quan đến đề tài, có trích dẫn rõ ràng, cụ thể

Trong quá trình thực hiện bài tập lớn chúng em còn gặp nhiều vấn đề và thiếu sót nhưng những nội dung này đều là thành quả của khoảng thời gian chúng em sửa chữa và hoàn thiện thông qua sự hướng dẫn, chỉ dạy của thầy Nguyễn Thanh Thuỵ

Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2024

Đại diện nhóm 9 Đặng Thị Xuân Hương

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, nhóm 9 chúng em xin được gửi lời cảm ơn đến Học viện Ngân hàng

đã đưa bộ môn Năng lực số ứng dụng vào chương trình đào tạo để giúp chúng em nắm bắt, theo kịp với sự chuyển đổi nhanh chóng của khoa hoc – công nghệ và quá trình phát triển của thị trường toàn cầu Nhóm em cũng xin cảm ơn các thầy cô giảng viên

đã luôn giúp đỡ, hướng dẫn chúng em đến phương pháp học tập, nghiên cứu cùng nhiều kỹ năng quan trọng để có được một bài tập lớn hoàn chỉnh nhất

Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thanh Thụy, giảng viên bộ môn Năng lực số ứng dụng thuộc khoa Công nghệ thông tin & Kinh tế số đã luôn sát cánh cùng nhóm 9 chúng em trong quá trình hoàn thiện bài tập lớn này Do chúng em còn chưa có nhiều kinh nghiệm nên nội dung bài tập lớn này còn nhiều sai sót, kính mong thầy cô góp ý để bài tập lớn của chúng em được đầy đủ, hoàn chỉnh hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2024

Đại diện nhóm 9 Đặng Thị Xuân Hương

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 2

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: 2

2 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay 2

2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng (Hotline) 2

2.2 Dịch vụ hỗ trợ qua email hoặc chat trực tuyến trên các nền tảng xã hội 2

2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng 3

2.4 Dịch vụ khách hàng cao cấp (VIP) 3

2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Chatbot AI 3

3.1.Định nghĩa 4

3.2 Các loại hình Chatbot 4

a Clicking Bot 4

b NLP Bot 4

c Dialog Management Bot 4

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SINH VIÊN, HỌC SINH Ở HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 4

1 Giới thiệu về Học viện Ngân hàng, phòng Công tác sinh viên và phòng Đào Tạo 4

1.1 Học viện Ngân hàng 4

1.2 Phòng Công tác sinh viên 5

1.3 Phòng Đào Tạo 5

2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng 5

2.1 Dịch vụ chăm sóc sinh viên qua đường dây nóng (Hotline) 5

2.2 Dịch vụ chăm sóc sinh viên tại văn phòng Học viện 6

2.3 Dịch vụ chăm sóc sinh viên qua email hoặc các nền tảng mạng xã hội 6

a Email 6

b Nền tảng mạng xã hội 6

3 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ học sinh, sinh viên của Học viện Ngân hàng 6

3.1.Ưu điểm 6

a Đa dạng hình thức giải đáp, hỗ trợ sinh viên: 6

b Đội ngũ cán bộ tư vấn, giảng viên chất lượng cao sẵn sàng giải đáp, hỗ trợ sinh viên, học sinh 7 3.2 Nhược điểm 8 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CHATBOT VÀO VIỆC CHĂM SÓC HỌC SINH, SINH VIÊN Ở HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 9

1 Lợi ích của việc sử dụng Chatbot vào việc hỗ trợ, chăm sóc học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng 9

2 Kịch bản sử dụng chatbot cho học sinh, sinh viên 9 TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh toàn cầu hoá hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ và chuyển đổi số yêu cầu các cá nhân, tổ chức trong tất cả các lĩnh vực phải luôn thay đổi để thoả mãn những nhu cầu mới đang ngày càng tăng lên của con người, đặc biệt là lĩnh vực giáo dục và nhu cầu của sinh viên, học sinh –những nguồn nhân lực tương lai góp phần vào quá trình phát triển đất nước Các cơ sở giáo dục cần nâng cao chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ để cải thiện quy trình quản lý, chăm sóc, hỗ trợ sinh viên, học sinh hàng ngày Bởi vậy, chúng em đã chọn đề tài “Chatbot tại Học viện Ngân hàng” nhằm đánh giá tiềm năng, lợi ích và vai trò của Chatbot trong việc tối

ưu hoá quy trình này

Mục tiêu hướng đến của đề tài này là tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích thực trạng của dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ sinh viên, học sinh Học viện Ngân hàng với những ưu điểm và nhươc điểm cụ thể Từ đó, đưa ra được kết luận về lợi ích và sự khả quan mà Chatbot mang lại cho Học viện Ngân hàng và học sinh, sinh viên hiện nay

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ chăm sóc học sinh, sinh viên tại Học

viện Ngân hàng ở nhiều yếu tố Để từ đó rút ra được ưu điểm của việc sử dụng Chatbot vào quy trình chăm sóc học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng hiện nay

Để đảm bảo quá trình nghiên cứu và báo cáo được thuận lợi thì chúng tôi sẽ sử dụng những nguồn tài liệu, giáo trình chính thống, đáng tin cậy cũng như những bài báo, bài viết có nguồn dẫn rõ ràng

Kết cấu nội dung đề tài của chúng tôi bao gồm:

Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2 : Thực trạng dịch vụ chăm sóc sinh viên, học sinh ở học viện ngân hàng Chương 3: Ứng dụng Chatbot vào việc chăm sóc học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng

1

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng:

+ Khái niệm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là các hoạt động, dịch vụ mà một công ty, tổ chức cung cấp với mục đích hỗ trợ, giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, tổ chức đó

=> Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng : Tạo sự hài lòng cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu

* Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:

+ Hỗ trợ khách hàng

+ Giải đáp thắc mắc

+ Giải quyết và xử lý khiếu nại

+ Giao tiếp rõ ràng và kịp thời với khách hàng (Xây dụng môi trường trao đổi thông tin và ý kiến giữa khách hàng với doanh nghiệp)

+ Cải thiện trải nghiệm khách hàng

+ Tư vấn và hỗ trợ sau bán hàng

2 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Tại Việt Nam, các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay rất phong phú

và được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau Dưới đây là một số loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến ở Việt Nam hiện nay:

2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng (Hotline)

Đây là hình thức phổ biến ở Việt Nam những năm gần đây, nơi khách hàng có thể gọi trực tiếp đến tổng đài (Hotline) của công ty để nhận hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử

lý khiếu nại hoặc yêu cầu dịch vụ Ngoài ra, đây là công cụ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng duy trì mối quan hệ và góp phần tạo ấn tượng tốt của khách hàng với công ty

2.2 Dịch vụ hỗ trợ qua email hoặc chat trực tuyến trên các nền tảng xã hội

Nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng email hoặc các nền tảng chat trực tuyến như Zalo, Messenger,… để hỗ trợ, tư vấn khách hàng Đây là phương thức nhanh chóng, thuận tiện, giúp khách hàng có thể đưa ra thắc mắc của mình vào bất kỳ thời điểm nào

và nhận được phản hồi nhanh chóng

2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng

Dịch vụ này được sử dụng ở các doanh nghiệp có cửa hàng hoặc chi nhánh Nhân viên trực tiếp hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại ngay tại chỗ Các nhân viên này cũng có thể cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, thay thế sản phẩm khi cần

2

2.4 Dịch vụ khách hàng cao cấp (VIP)

Các công ty lớn hoặc ở những ngành dịch vụ cao cấp như ngân hàng, hàng không,

…có thể cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP Các dịch vụ này có thể bao gồm tư vấn riêng, ưu đãi đặc biệt, hỗ trợ nhanh chóng hoặc các dịch vụ cao cấp khác

Các loại hình dịch vụ này giúp doanh nghiệp vừa nâng cao chất lượng trải nghiệm

và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng vừa tạo sự khác biệt với công ty đối thủ

2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Chatbot AI

Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI), nhiều doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ Chatbot để chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hoặc xử lý các yêu cầu đơn giản của khách hàng một cách nhanh chóng Đặc biệt, hiện nay Chatbot đang được rất nhiều ngân hàng ở Việt Nam ứng dụng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc

sử dụng Chatbot giúp các ngân hàng tối ưu hoá quá trình giao tiếp, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, nâng cao hiểu quả phục vụ và giảm tải công việc cho nhân viên Chatbot AI cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính một cách hiệu quả, có chọn lọc hơn

=> Dưới đây là một số ngân hàng đã sử dụng công nghệ Chatbot vào thực tiễn:

+ Vietcombank – Vietcombank Bot

+ Techcombank – TCB Bot

+ Vietinbank – VietinBot

+ MB Bank – MB Chatbot

+ Sacombank – SacoBot

+ BIDV – BIDV Chatbot

+ ACB – ACB Chatbot

+ TPBank – TPBank Bot

+ SeABank – SeABank Chatbot

+ VPBank – VPBank Chatbot

3 Định nghĩa về Chatbot và các loại hình Chatbot phổ biến hiện nay

3.1.Định nghĩa

Chatbot là một hệ thống phản hồi khách hàng tự động mà các doanh nghiệp, tổ chức sử dụng để cung cấp các phản hồi theo thời gian thực cho các vấn đề của khách hàng Hệ thống này sử dụng tương tác bằng văn bản hoặc giọng nói để mô phỏng các cuộc hội thoại, trả lời các câu hỏi đơn giản và đưa ra các mức dịch vụ khách hàng cơ bản

3

3.2 Các loại hình Chatbot

a Clicking Bot

Đây là dạng Chatbot mà người dùng có thể giao tiếp với doanh nghiệp bằng cách chọn vào các nút được thiết kế sẵn và Bot sẽ phản hồi lại các thông tin mà khách hàng chọn Mặc dù Clicking Bo đủ để trả lời các câu hỏi thường gặp nhưng chúng còn thiếu các tình huống nâng cao hơn, trong đó có quá nhiều biến số hoặc kiến thức để dự đoán cách người dùng muốn để có câu trả lời cụ thể Ngoài ra, Clicking Bot chỉ hiểu nội dung khi khách hàng lựa chọn nút giao tiếp, chúng không thể trả lời chat ngoài của khách hàng Bởi vậy, Clicking Bot được coi là Chatbot chậm nhất trong việc đưa người dùng đến mong muốn của họ

b NLP Bot

Loại Bot này sử dụng các từ khoá có thể tuỳ chỉnh và ứng dụng AI – NLP (Natural Language Processing) để nhận diện và hiểu được mục đích câu nói của người dùng dựa trên các dữ liệu đã được đào tạo từ trước.Tuy nhiên, NLP Bot chỉ dừng lại ở mức

độ cung cấp các thông tin cơ bản và khá khó khăn khi trả lời nhiều câu hỏi tương tự

c Dialog Management Bot

Dialog Management Bot là sự kết hợp giữa Clicking Bot và NLP Bot, vừa đưa ra những lựa chọn để phục vụ khách hàng vừa hiểu được câu người dùng nhập vào Do

đó, loại Bot này chính là giải pháp giúp tăng trải nghiệm khách hàng cũng như định hướng khách hàng tốt hơn

4

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SINH VIÊN, HỌC

SINH Ở HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

1 Giới thiệu về Học viện Ngân hàng, phòng Công tác sinh viên và phòng Đào Tạo 1.1 Học viện Ngân hàng

Học viện Ngân hàng (Tiếng Anh: Banking Academy of Vietnam, viết tắt: BAV, tiền thân là Trường Cao cấp Nghiệp vụ Ngân hàng) được thành lập từ năm 1961 Học viện Ngân hàng là trường đại học công lập đa ngành trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Bộ Giáo dục & Đào Tạo Học viện có trụ sở chính tại Hà Nội và các phân viện Bắc Ninh, Phú Yên, Thành phố Hồ Chí Minh (tồn tại đến năm 2003) và cơ sở đào tạo Sơn Tây với hơn 16.000 sinh viên đang theo học Học viện Ngân hàng là một trong những trường đại học hàng đầu cả nước trong lĩnh vực kinh tế, đặc biệt trường nổi tiếng đào tạo chuyên sâu ngành Tài chính – Ngân hàng

1.2 Phòng Công tác sinh viên

Vị trí: Phòng Công tác sinh viên là đơn vị thuộc cơ cấu tổ chức của Học viện Ngân hàng

Chức năng: Tham mưu, giúp Giám đốc Học viện quản lý sinh viên hệ chính quy, học viên hệ vừa học vừa làm (gọi chung là người học) về công tác tuyên truyền, giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức, lối sống, thực hiện chế độ chính sách, khen thưởng kỷ luật, đánh giá kết quả rèn luyện đối với sinh viên, công tác cố vấn học tập, công tác hướng nghiệp, tư vấn việc làm và các hoạt động dịch vụ người học, thực hiện công tác quản lý hành chính đối với người học

1.3 Phòng Đào Tạo

Vị trí: Phòng Đào Tạo là đơn vị chức năng thuộc cơ cấu tổ chức của Học viện Ngân hàng

Chức năng: Tham mưu, giúp Ban lãnh đạo Học viện trong việc quản lý công tác, đào tạo trình độ đại học bao gồm mở ngành, phát triển các chương trình đào tạo, tuyển sinh và quản lý quá trình đào tạo, xét tốt nghiệp và cấp bằng cho sinh viên đại học, quản lý chương trình Chất lượng cao và các công việc có liên quan

2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng

Với định hướng đào tạo mang tính ứng dụng cao, Học viện Ngân hàng mang đến một môi trường học tập gắn liền với thực tiễn tốt nhất cho sinh viên Nhà trường có đội ngũ giảng viên tâm huyết và có trình độ cao, chương trình hoc tiên tiến, cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới đông đảo các đối tác liên kết, các tổ hợp tiện ích (sân bóng đá, nhà thể thao, nhà ăn, thư viện,…) cùng vô số các hoạt động phong trào với mong muốn tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên nghỉ ngơi và phát triển cả về thể chất và tinh thần

Ngoài ra, Học viện Ngân hàng còn chú trọng việc chăm sóc và quan tâm đến sinh viên Để có thể giải đáp thắc mắc cũng như cùng sinh viên tháo gỡ những vấn đề trong học tập nhanh chóng và hiệu quả Học viện có một vài dịch vụ chăm sóc người học chính như sau:

5

2.1 Dịch vụ chăm sóc sinh viên qua đường dây nóng (Hotline)

Đây là một hình thức hỗ trợ rất phổ biến và hữu dụng với kênh liên lạc nhanh chóng, dễ tiếp cận giúp sinh viên giải quyết các vấn đề khẩn cấp hoặc những thắc mắc

về học tập, thủ tục hành chính hay các dịch vụ khác tại trường Khi cần tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc, sinh viên chỉ cần gọi trực tiếp đến hotline của văn phòng Học viện

để nhận được phản hồi nhanh chóng và tiện lợi

2.2 Dịch vụ chăm sóc sinh viên tại văn phòng Học viện

Văn phòng Học viện là nơi trực tiếp hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của sinh viên,

từ thủ tục hành chính đến các câu hỏi về học tập, tài chính hoặc các hoạt động ngoại khoá Đây là hình thức chăm sóc sinh viên truyền thống nhưng lại quan trọng nhờ sự tương tác trực tiếp, mang tính cá nhân hoá cao Loại dịch vụ này không chỉ là nơi hỗ trợ hành chính mà còn là điểm tựa vững chắc đồng hành cùng sinh viên trong hành trình học tập và phát triển

2.3 Dịch vụ chăm sóc sinh viên qua email hoặc các nền tảng mạng xã hội

Bên cạnh hotline, dịch vụ chăm sóc sinh viên qua email hoặc các nền tảng mạng xã hội ngày càng được ưa chuộng nhờ sự tiện lợi, hiện đại Đây là những nền tảng bổ trợ cho hotline, giúp sinh viên có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu cá nhân

a Email

Học viện phân chia mail theo từng hệ học Cách làm này giúp nhà trường xử lý các yêu cầu nhanh chóng và đúng trọng tâm Sinh viên có thể gửi email bất cứ lúc nào, từ bất cứ đâu, không bị giới hạn bởi giờ làm việc của văn phòng Email giúp sinh viên giải quyết các vấn đề phức tạp, cần trao đổi chi tiết và lưu lại lịch sử giao tiếp để tiện theo dõi sau này

b Nền tảng mạng xã hội

Các fanpage chính thức của Học viện vừa là nơi cung cấp thông báo và thông tin

quan trọng vừa là cầu nối giúp sinh viên đặt câu hỏi và tìm kiếm giải pháp qua phần bình luận hoặc tin nhắn trực tiếp Fanpage tạo môi trường thân thiện để sinh viên, học sinh giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau

Những nền tảng hỗ trợ này không chỉ giúp nhà trường gắn kết hơn với sinh viên

mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và hiện đại trong cách thức chăm sóc và đồng hành cùng người học Dịch vụ chăm sóc sinh viên tại Học viện Ngân hàng được triển khai

đa dạng, hiệu quả nhằm hỗ trợ sinh viên tốt nhất trong quá trình học tập

3 Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ học sinh, sinh viên của Học viện Ngân hàng

3.1.Ưu điểm

3.1.1 Đa dạng hình thức giải đáp, hỗ trợ sinh viên

* Các bạn học sinh, sinh viên có thể trao đổi, đưa ra thắc mắc của mình thông qua các nền tảng trực tuyến:

- Facebook:

+ Phòng Đào Tạo

6