TQM dựa vào sự phát hiện,phân tích, truy tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trongtoàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để rồi từ đó đề ra các giải pháp nhằmđảm bảo, cả
TỔNG QUAN VỀ TQM
Các yếu tố cấu thành TQM
TQM bao gồm bốn yếu tố chính: quản lý dựa trên chính sách và mục tiêu, hoạt động của nhóm chất lượng, nhóm dự án, và quản trị các hoạt động hàng ngày.
1.2.1 Quản lý bằng chính sách và các mục tiêu: Đây là một quá trình biến chính sách của lãnh đạo cấp cao thành các mục tiêu quản lý của mỗi bộ phận và thành hoạt động của toàn thể nhân viên. Những người quản lý bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện mục tiêu của bộ phận mình Theo cách này, chính sách của giới lãnh đạo được mọi tầng lớp trong tổ chức hiểu và thực thi.
1.2.2 Hoạt động của nhóm chất lượng:
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) sử dụng phương pháp “từ dưới lên” thông qua các nhóm chất lượng, cho phép giải quyết các vấn đề và đề xuất cải tiến được chuyển lên cấp cao nhất Điều này trái ngược với phương pháp “từ trên xuống” thông qua chính sách và mục tiêu Một số lợi ích của TQM có thể đạt được nhờ vào sự hoạt động hiệu quả của các nhóm chất lượng.
Một nhóm dự án được thành lập để giải quyết một số vấn đề cụ thể. Khác với nhóm chất lượng ở những điểm:
Các thành viên trong nhóm dự án thường đến từ nhiều bộ phận khác nhau, trong khi đó, các thành viên của nhóm chất lượng thường thuộc về cùng một bộ phận.
-Thành viên trong nhóm dự án do người quản lý chỉ định.
-Thành viên nhóm dự án thường xuất thân từ cấp bậc cao hơn.
-Nhóm dự án được giải thể khi nhiệm vụ của nhóm hoàn thành.
Mỗi nhân viên trong tổ chức đều có ý thức về chất lượng và không ngừng nỗ lực cải tiến hệ thống hoạt động hàng ngày Mỗi lần cải tiến, các phương pháp mới được áp dụng, chứng minh hiệu quả và duy trì trong quy trình làm việc.
Triết lý của TQM
TQM nhấn mạnh nguyên tắc "Làm đúng ngay từ đầu" (DRFT), tập trung vào việc ngăn ngừa phế phẩm để giảm thiểu sự cần thiết của kiểm tra Trách nhiệm về chất lượng không chỉ thuộc về phòng quản lý chất lượng mà còn được chia sẻ giữa những người trực tiếp sản xuất, như công nhân, tổ trưởng sản xuất và các bộ phận giao nhận hàng Điều này yêu cầu gắn kết trách nhiệm đảm bảo chất lượng với tất cả các quy trình hoạt động trong tổ chức.
THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC
Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng
- TQM là cách tổ chức và liên kết toàn bộ tổ chức.
- Hiệu quả hoạt động của tổ chức phụ thuộc vào sự kết hợp tốt giữa các bộ phận và vai trò chủ chốt của lãnh đạo.
2.1.1 Nhận thức và cam kết của lãnh đạo về chất lượng:
- Yếu tố then chốt để TQM thành công.
- Lãnh đạo cấp cao cần công nhận và chịu trách nhiệm khởi xướng, vận dụng TQM.
- Cần có sự thay đổi cơ bản về thái độ trong mọi bộ phận, từ cấp cao nhất.
- Cam kết toàn bộ từ lãnh đạo đến cán bộ công nhân viên ở mọi cấp, mọi phòng ban.
- Cam kết thực lòng, lâu dài, kiên trì theo đuổi mục tiêu.
2.1.2 Quản lý chính sách chất lượng:
- Đảm bảo tổ chức cố gắng hoàn thành mục tiêu và cải tiến liên tục.
- Nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường, thích ứng với nhu cầu tiêu dùng.
- Áp dụng chu trình Deming PDCA để cải tiến có hệ thống và liên tục.
2.1.3 Xác định trách nhiệm của tổ chức đối với cộng đồng:
- Kinh doanh có đạo đức, bảo vệ sức khỏe, đảm bảo an toàn và gìn giữ môi trường sống.
- Hỗ trợ giáo dục, phục vụ cộng đồng, công tác từ thiện.
- Quan tâm đến tác động của sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của tổ chức đối với xã hội.
- Dự đoán và giải quyết các mối quan tâm của cộng đồng.
- Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng đắn, hỗ trợ các bên liên quan.
Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong tổ chức
- TQM cần được thực hiện trong toàn bộ tổ chức.
- Giai đoạn nhận thức: giúp mọi người hiểu về TQM và lợi ích của nó.
- Nhấn mạnh sự tham gia của mọi người trong mọi bộ phận.
- Cung cấp thông tin và đào tạo về TQM.
- Khuyến khích sáng tạo và đổi mới.
Công tác tổ chức
2.3.1 Cải tiến cơ cấu tổ chức:
- Sơ đồ tổ chức theo kiểu "Chúng ta và Họ" có thể dẫn đến sự phân chia, thiếu hợp tác giữa các bộ phận.
- Để TQM thành công, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận trong tổ chức.
=> Các doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng cấu trúc tổ chức của mình để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả và thực hiện TQM thành công.
- Lãnh đạo cấp cao chịu trách nhiệm chung về chất lượng.
- Giám sát tại chỗ chịu trách nhiệm hướng dẫn, thông báo, giám sát và cải tiến phương pháp, thiết bị, vật tư.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho cán bộ nhân viên:
- Tuân thủ thủ tục, sử dụng vật tư, thiết bị đúng hướng dẫn.
- Nhận biết, báo cáo và đề xuất biện pháp giảm thiểu sai sót.
Hỗ trợ huấn luyện nhân viên mới.
Xác định trách nhiệm rõ ràng:
- Cập nhật mô tả công việc cho từng cá nhân.
- Xây dựng ma trận trách nhiệm (ví dụ: bảng 5.1).
Xây dựng các tiêu chí và mục tiêu hoạt động:
- Tiêu chí: đo lường được, liên quan, quan trọng.
- Mục tiêu: tập thể tham gia xây dựng, có tính thách thức, cụ thể, nằm trong phạm vi kiểm soát.
Chuẩn bị các chương trình hành động:
- Kế hoạch hành động dưới dạng biểu đồ.
- Định kỳ xem xét lại dựa trên tiêu chuẩn.
2.3.3 Vai trò của chức năng chất lượng và phòng chất lượng: Chức năng chất lượng:
- Xác định mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Xác định thiếu sót và thúc đẩy cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động.
- Biến chất lượng thành trách nhiệm của mỗi cán bộ nhân viên.
Vai trò của phòng chất lượng:
- Tham mưu cho ban lãnh đạo về chất lượng.
- Khuyến khích và hỗ trợ cải tiến chất lượng.
- Theo dõi và đánh giá tiến bộ cải tiến chất lượng.
- Thúc đẩy quan hệ "bạn hàng" về chất lượng với khách hàng và nhà cung cấp.
- Hoạch định, quản lý, kiểm soát hệ thống chất lượng.
- Hoạch định, đào tạo và huấn luyện về chất lượng.
2.3.4 Thành lập các hội đồng, ban và tổ đội:
Cấu trúc tổ chức TQM:
+ Chủ tịch: Tổng Giám đốc điều hành.
+ Thành viên: Ban lãnh đạo cấp cao, trưởng ban chỉ đạo TQM tại chỗ. + Mục tiêu:
Định hướng chiến lược TQM.
Xây dựng kế hoạch TQM.
Xem xét kế hoạch chất lượng.
+ Thành viên: Cán bộ quản lý các bộ phận.
Hỗ trợ cán bộ nhân viên tham gia vấn đề chất lượng.
Truyền đạt cam kết của lãnh đạo về TQM.
Lợi ích của cấu trúc hai cấp:
- Hội đồng tập trung vào chiến lược chất lượng.
- Nắm bắt vấn đề thông qua báo cáo của trưởng ban chỉ đạo.
- Người quản lý dự án TQM:
+ Phụ trách hoạch định và thực hiện TQM.
+ Báo cáo trực tiếp với Tổng Giám đốc điều hành.
- Cố vấn quản lý chất lượng:
+ Chuyên gia về quản lý chất lượng.
+ Tư vấn về "kỹ thuật" TQM.
+ Có thể làm việc trong hoặc ngoài tổ chức.
Hoạch định chiến lược
Hoạch định chiến lược trong mô hình quản lý mới đóng vai trò quan trọng trong việc liên kết tất cả nỗ lực của tổ chức nhằm thỏa mãn khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh Quy trình này bao gồm việc xác định các mục tiêu chiến lược, lập kế hoạch hành động, và phát triển nguồn nhân lực liên quan Bên cạnh đó, việc triển khai và kiểm soát các hoạt động cũng là những yếu tố thiết yếu trong quá trình hoạch định chiến lược.
Xây dựng chiến lược của tổ chức nhằm tăng cường hoạt động và vị thế cạnh tranh của tổ chức.
- Quá trình xây dựng chiến lược cần xem xét:
+ Nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và thị trường, kể cả những cơ hội cho sản phẩm và dịch vụ mới.
+ Môi trường cạnh tranh và năng lực của tổ chức, kể cả việc sử dụng công nghệ mới.
+ Các rủi ro về tài chính, xã hội và các rủi ro tiềm năng khác.
+ Các nhu cầu và năng lực của tổ chức về nguồn nhân lực.
+ Các nhu cầu và năng lực hoạt động của tổ chức, kể cả các nguồn lực sẵn có.
+ Các nhu cầu, năng lực của các nhà cung ứng và đối tác tổ chứ
Các mục tiêu chiến lược được xây dựng phải thích ứng với các yếu tố chính đã nêu trên.
- Xây dựng và triển khai kế hoạch hành động:
+ Xây dựng các kế hoạch hành động thể hiện các mục tiêu chiến lược chính
+ Đưa ra các yêu cầu và kế hoạch về nguồn nhân lực chính căn cứ vào các mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động của tổ chức
+ Phân bổ các nguồn lực để đảm bảo hoàn thành kế hoạch hành động tổng thể
+ Có các biện pháp và chỉ tiêu hành động chính trong tiến trình thực hiện kế hoạch hành động của tổ chức.
+ Truyền đạt và triển khai các mục tiêu chiến lược, kế hoạch hành động và các biện pháp.
- Xây dựng các đề án hoạt động.
+ Xây dựng các đề án 2 đến 5 năm về các biện pháp hay các chỉ tiêu hoạt động chính.
+ Xác định các hoạt động chính so với đối thủ cạnh tranh.
Hướng tới khách hàng và quan hệ với khách hàng
2.5.1 Xác định khách hàng và những đòi hỏi của khách hàng :
- Xác định mục tiêu hướng vào khách hàng, các nhóm khách hàng.
Lắng nghe và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hiện tại, khách hàng trước đây và khách hàng tiềm năng là rất quan trọng để xác định các yêu cầu và động lực chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
- Xác định hoặc dự kiến các đặc điểm chính về sản phẩm, dịch vụ và tầm quan trọng của chúng đối với khách hàng.
- Duy trì phương pháp lắng nghe và tìm hiểu khách hàng gắn với nhu cầu và định hướng kinh doanh của tổ chức.
2.5.2 Quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
- Quan hệ với khách hàng.
Những tổ chức thành công đang cố gắng hết sức để thu hút khách hàng.
Họ quản lý tổ chức của mình để:
+ Tập trung vào khách hàng, không phải tập trung vào chức năng. + Hướng tới những đòi hỏi của khách hàng, không phải là đòi hỏi của tổ chức.
+ Dựa vào các mối quan hệ, không phải dựa vào sản phẩm hay dịch vụ.
Một số nguyên tắc chính để đạt được mục tiêu chất lượng.
+ Phải quan tâm đúng mức đến ý kiến khách hàng.
+ Nhấn mạnh vào việc gây thiện cảm đối với khách hàng.
+ Phải quan tâm đến mọi thứ có thể ảnh hưởng tới khách hàng.
Trong quan hệ khách hàng, cần phải.
+ Xác định những cơ chế chủ đạo để tạo điều kiện cho khách hàng tiến hành việc mua hàng.
+ Xác định những yêu cầu chính của khách hàng và triển khai các yêu cầu này đến mọi nhân viên liên quan.
+ Thực hiện quá trình quản lý để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết kịp thời và có hiệu quả.
+ Thiết lập các mối quan hệ tốt với khách hàng.
+ Duy trì các biện pháp tiếp cận
- Cải tiến mối quan hệ với khách hàng.
+ Đối xử với khách hàng như chúng ta muốn được đối xử khi chúng ta là khách hàng.
+Có trách nhiệm xem xét nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng hay chưa.
+ Thường xuyên tìm cách cải tiến bằng cách học hỏi càng nhiều càng tốt về công việc để dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn.
+ Chia sẽ kiến thức, kỹ năng và thời gian với người khác, giúp đỡ khách hàng và đồng nghiệp.
Trao đổi thông tin một cách hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Bên cạnh đó, việc duy trì cái nhìn tích cực và nỗ lực đáp ứng kỳ vọng của khách hàng cũng góp phần tạo nên sự hài lòng và tin tưởng từ phía họ.
-Thông tin với khách hàng.
+ Quan hệ với khách hàng liên tục.
+ Có nhiều nhân viên tham gia.
+ Sử dụng các phương tiện truyền đạt thông tin khác nhau.
+ Thiết lập các quá trình chính thức để lắng nghe và đáp lại các vấn đề quan tâm của khách hàng.
- Xác định sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Thiết lập và sử dụng các quá trình, các phương pháp đo, các dữ liệu để xác định sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Có biện pháp theo dõi thái độ của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức để có sự thay đổi kịp thời và hữu ích.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, cần thiết lập các biện pháp thu thập và phân tích thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời so sánh với các đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, việc duy trì các phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cũng phải phù hợp với yêu cầu và chiến lược kinh doanh của tổ chức.
Thiết kế sản phẩm
Thiết kế sản phẩm là hoạt động tập trung vào nhu cầu của khách hàng, thể hiện rõ ràng sự tương tác giữa tổ chức và người tiêu dùng Quá trình này bao gồm việc thu thập và thực hiện ý kiến, ý tưởng từ khách hàng, nhà cung cấp và toàn bộ nhân viên trong tổ chức.
Trong quản lý chất lượng toàn diện (TQM), quá trình thiết kế sản phẩm và dịch vụ áp dụng "kỹ thuật phối hợp", khuyến khích sự tham gia của nhà thiết kế, kỹ sư, khách hàng và nhà cung cấp Sự hợp tác này giúp thu thập dữ liệu một cách hệ thống, nhận diện mục tiêu thành công và xác định các bước công việc chi tiết.
Sơ đồ chỉ ra các giai đoạn khác nhau và quá trình khác nhau của quá trình thiết kế trinh bày ở hình trên Cách trình bày này cho phép:
- Theo dõi các giai đoạn khác nhau.
- Kiểm tra xem chúng dã được hoàn thành chưa.
- Quyết định xem bộ phận chức năng nào phải tham gia vào giai đoạn nào.
- Dự tính những nguồn lực cần thiết.
Quản lý các quá trình
Nhiều tổ chức đã khuyến khích nhân viên áp dụng mô hình này vào công việc, với chín yếu tố chính cấu thành quá trình.
(1) Khách hàng: những người nhận sản phẩm (bên trong và hoặc bên ngoài tổ chức).
(2) Những đòi hỏi về đầu ra: những tiêu chuẩn thỏa thuận với khách hàng về sản phẩm mà khách hàng cần.
(3) Đầu ra: sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mẫn những đòi hỏi của khách hàng.
(4) Hoạt động: công việc được thực hiện trong một quá trình đã đưa ra.
(5) Các nhiệm vụ: một hành động hay một chuỗi các hành động có thứ tự đã được xác định để làm tăng giá trị.
(6) Những đòi hỏi về đầu vào: những tiêu chuẩn thỏa thuận với nhà cung ứng về sản phẩm mà họ cung cấp.
(7) Đầu vào: những sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn những đòi hỏi về đầu vào.
(8) Nhà cung ứng: người hoặc tổ chức cung cấp một sản phẩm.
(9) Ranh giới: vùng trách nhiệm của người chủ quá trình, được xác định bằng mối quan hệ khách hàng - nhà cung ứng
Quản lý quá trình là phương pháp trao quyền cho nhân viên, giúp họ nhận trách nhiệm về các hoạt động công việc của mình Mỗi cá nhân có quyền xác định, đánh giá, kiểm soát và cải tiến các quy trình mà họ phụ trách Mục tiêu chính của quản lý quá trình là cung cấp sản phẩm chất lượng tốt hơn và đạt hiệu quả cao hơn trong hoạt động Việc cải tiến và quản lý các quy trình là rất quan trọng để nâng cao năng suất và sự hài lòng của khách hàng.
Năm yêu cầu về quản lý quá trình là:
(1) Xác định rõ người có trách nhiệm và quyền hạn quản lý một quá trình.
(2) Xác định và công bố 9 yếu tố của quá trình.
(3) Thu thập những dữ liệu thích hợp và hữu ích, giúp kiểm soát và cải tiến quá trình.
(4) Phân tích các dữ liệu, đảm bảo quá trình liên tục thích ứng với các đòi hỏi.
Để tăng hiệu suất và hiệu quả của một quá trình, việc điều chỉnh và cải tiến là cần thiết Khi thực hiện quản lý các quá trình này, đào tạo nhân viên là bước quan trọng, với sổ tay hướng dẫn dễ hiểu làm công cụ cơ bản Xác định rõ người có trách nhiệm và quyền hạn quản lý là yếu tố then chốt, giúp đảm bảo trách nhiệm rõ ràng và kiểm soát hiệu quả quá trình.
Người quản lý quá trình phải có trách nhiệm:
- Xác định khách hàng và nhà cung ứng.
- Hoạch định và quản lý các hoạt động.
- Xác định, hạn chế các nguyên nhân chính gây ra các khó khăn cho quá trình.
- Cung cấp sự cải tiến liên tục
- Hợp lý hóa các nguồn lực, giảm thiểu các chi phí hoạt động.
- Đưa ra những thay đổi cần thiết cho quá trình
- Tổ chức phải xác định được các quá trình chính trong hoạt động của mình:
+ Các quá trình chính trong thiết kế, sản xuất và phân phối các sản phẩm của tổ chức là gì?
+ Việc thực hiện các quá trình để đảm bảo các yêu cầu hoạt động chủ yếu của chúng như thế nào?
Các biện pháp và chỉ số hoạt động quan trọng để kiểm soát và cải tiến quy trình bao gồm việc xác định các tiêu chí đánh giá hiệu suất và thu thập phản hồi từ khách hàng Hiện nay, việc tìm kiếm thông tin đầu vào từ khách hàng được thực hiện thông qua các kênh trực tuyến, khảo sát và mạng xã hội, giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả.
Để cải tiến các quá trình chính, cần xác định các điểm yếu và áp dụng các phương pháp tối ưu hóa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng sản phẩm của tổ chức Việc chia sẻ các cải tiến này với các đơn vị tổ chức khác và các quy trình khác sẽ giúp tạo ra sự đồng bộ và phát triển bền vững trong toàn bộ hệ thống.
Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu
Chất lượng thường được hiểu là “sự hài lòng của khách hàng”, điều này đã trở thành nền tảng cho kế hoạch kinh doanh từ những ngày đầu Do đó, việc lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh, giúp hiểu rõ nhu cầu của họ Để đánh giá sự hài lòng này, cần thiết lập một hệ thống thông tin chất lượng hiệu quả Hiện nay, nhiều phần mềm đã được phát triển để hỗ trợ các hệ thống thông tin chất lượng, với các yêu cầu cơ bản đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy mô hình quản lý phòng ngừa trong quản lý chất lượng hiện đại.
Từ kinh nghiệm của một số tổ chức tiêu biểu, có thể xác định các bước thiết lập một hệ thống đánh giá có hiệu quả như sau:
Xác định những thông tin và dữ liệu cần thu thập
Hệ thống đánh giá và chất lượng của tổ chức cần phải được định hướng bởi nhu cầu của khách hàng Sau khi xác định các yêu cầu của khách hàng (tiêu chuẩn cấp 1) và phương thức đáp ứng, tổ chức cần xây dựng một hệ thống đánh giá liên kết tất cả các hoạt động nhằm cải tiến mức độ thỏa mãn theo tiêu chuẩn cấp hai của khách hàng.
Bảo đảm thông tin và dữ liệu chính xác, tin cậy, hữu dụng
Sau khi thiết lập hệ thống thu thập, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động, bước tiếp theo là truyền đạt những đánh giá này đến những người có khả năng sử dụng chúng Hệ thống đo lường các thông số hoạt động cần được thiết lập rõ ràng, đảm bảo rằng tất cả các cấp và bộ phận trong tổ chức đều hiểu và thống nhất cách sử dụng, từ đó phục vụ cho việc cải tiến các hoạt động của tổ chức.
Sử dụng thông tin và đã liệu để cải tiến
Chìa khóa cho việc cải tiến liên tục là duy trì mục tiêu rõ ràng, giúp nhân viên hiểu được ý nghĩa đằng sau các con số và cách họ có thể tác động đến những thay đổi Để đưa ra quyết định sáng suốt và thúc đẩy sự cải tiến, các tổ chức cần tập hợp và phân tích một lượng lớn dữ liệu khác nhau.
Đánh giá, cải tiến việc thu thập và phân tích dữ liệu
Cần thiết phải thực hiện các biện pháp đánh giá và cải tiến quy trình thu thập cũng như phân tích dữ liệu Điều này đảm bảo rằng dữ liệu luôn đạt tính toàn vẹn, chính xác và kịp thời Hơn nữa, độ tin cậy và tính hữu dụng của các phân tích cũng cần được xem xét kỹ lưỡng Cuối cùng, việc trao đổi thông tin hiệu quả và các kết quả đạt được sẽ góp phần quan trọng vào việc đưa ra những quyết định sáng suốt.
Cải tiến liên tục
a Thực hiện chương trình cải tiến liên tục:
-Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến.
-Tìm nguyên nhân và xây dựng giải pháp.
-Hoạch định và tiến hành các hành động khắc phục, phòng ngừa.
-Đo lường và thử nghiệm việc thực hiện.
-Xây dựng quá trình mới để cải tiến.
-Đánh giá để cải tiến liên tục b Chu trình cải tiến chất lượng 14 giai đoạn của P B Crosby:
Giai đoạn 1: Nhận thức và cam kết của lãnh đạo
Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng
Giai đoạn 3: Đo lường chất lượng
Giai đoạn 4: Đánh giá chi phí chất lượng
Giai đoạn 5: Nhận thức về chất lượng
Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa
Giai đoạn 7: Thành lập ban đặc trách chương trình "Không sai lỗi" Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện
Giai đoạn 9: Ngày "Không sai lỗi"
Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu
Giai đoạn 11: Loại bỏ nguyên nhân sai lỗi
Giai đoạn 12: Sự công nhận công lao
Giai đoạn 13: Những hội đồng chất lượng
Giai đoạn 14: Trở lại điểm xuất phát
Huy động nguồn lực con người trong TQM
a Sự tham gia của nhân viên:
Chương trình TQM chỉ có thể khởi đầu khi lãnh đạo cấp cao có nhận thức và cam kết mạnh mẽ Hơn nữa, để thực hiện thành công, cần sự nhận thức, cam kết và tham gia tích cực từ toàn thể nhân viên trong tổ chức.
Sự tham gia của nhân viên không chỉ là một cam kết lâu dài mà còn là một phương thức kinh doanh đổi mới, đánh dấu sự thay đổi quan trọng trong văn hóa tổ chức Để đạt được điều này, việc huấn luyện và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.
Sự cam kết về chất lượng là yếu tố then chốt, trong đó đào tạo và huấn luyện đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lượng Để đạt hiệu quả tối ưu, quá trình đào tạo cần được thiết kế một cách hệ thống và khách quan Bên cạnh đó, việc khen thưởng và công nhận cũng cần được thực hiện để khuyến khích sự phát triển và nâng cao chất lượng.
Công nhận và khen thưởng nhân viên, bao gồm đánh giá hiệu quả hoạt động, chính sách lương bổng, và chương trình thăng tiến, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các mục tiêu của tổ chức Việc này cần được thực hiện liên tục để tạo động lực cho nhân viên và nâng cao hiệu suất làm việc.
Nhân viên là yếu tố then chốt giúp hệ thống hoạt động hiệu quả, họ trực tiếp tương tác với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ qua sản phẩm Bên cạnh đó, nhân viên còn quản lý và cải tiến quy trình làm việc, hợp tác với nhà cung ứng, thiết lập và áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá, đồng thời so sánh quy trình của mình với các quy trình khác Họ cũng đóng góp cho cộng đồng và thực hiện các nghĩa vụ khác nhằm đảm bảo sự thành công của tổ chức Do đó, thành công hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.
Làm việc theo nhóm đang trở thành xu thế chủ đạo trong quản lý hiện đại, với việc xây dựng và quản lý hiệu quả hoạt động nhóm là yếu tố then chốt cho thành công Hoạt động nhóm mang lại lợi thế vượt trội trong việc giải quyết vấn đề, nhờ vào trí tuệ tập thể, giúp nhóm đạt được những bước đột phá đáng kể thay vì chỉ cải tiến đơn giản.
MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHỐI HỢP VỚI TQM
Phương pháp “Đúng thời hạn" - JIT (Just In Time)
Hệ thống sản xuất "đúng thời hạn" (JIT), xuất hiện từ những năm 1950, đã trở thành chìa khóa thành công của Nhật Bản, đóng vai trò quan trọng trong quản lý sản xuất công nghiệp JIT được thiết kế để duy trì tồn kho tối thiểu, không chỉ là hệ thống kiểm soát tồn kho mà còn liên quan đến thiết kế quy trình, quản lý kho và hoạch định thời gian, nhằm giảm thiểu thời gian không hiệu quả và lãng phí trong sản xuất Ý tưởng cốt lõi của JIT là "sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng", từ đó nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất.
• Sản xuất và cung ứng các thành phẩm đúng thời điểm chúng được đem bán
• Sản xuất và cung ứng các cụm phụ tùng chi tiết đúng thời điểm chúng được lắp ráp thành các thành phẩm hoàn chỉnh.
• Sản xuất và cung ứng các chỉ tiết riêng lẻ đúng thời điểm lắp ghép chúng thành các cụm ụm chi tiết.
• Cung ứng nguyên liệu đúng thời điểm cần chế tạo các chi tiết.
Hệ thống này còn được biết đến dưới nhiều tên gọi khác:
• Tồn kho bằng không (Hewlett Packard).
• Sản xuất không dự trữ (Harley Davidson).
3.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống JIT:
JIT là một quan niệm triết lý có mục đích giảm thời gian không hiệu quả và không sản xuất trong quá trình sản xuất.
Các yếu tố của hệ thống JIT bao gồm:
• Phương pháp bố trí dòng vật liệu
Có 2 phương pháp bố trí dòng vật liệu chính là phương pháp “kéo" và phương pháp “đẩy” JIT sử dụng phương pháp “kéo"
• Kích thước lô hàng nhỏ
Sử dụng JIT giữ từng lô tồn kho càng ít càng tốt bởi các lý do:
• Lô hàng nhỏ làm giảm chu kỳ tồn kho.
• Thời gian giao hàng được rút ngắn.
• Giúp bố trí công việc được điều hòa hơn.
• Thời gian chuẩn bị ít
Giảm kích cỡ lô hàng có thể mang lại một số bất lợi, đặc biệt là tăng tần suất chuẩn bị khi thay đổi mặt hàng Mặc dù lô nhỏ có nhiều ưu điểm, nhưng những lợi ích này sẽ không được tối ưu hóa nếu thời gian chuẩn bị cho việc chuyển đổi mặt hàng không được rút ngắn.
• Kế hoạch sản xuất chính đồng bộ
Hệ thống JIT hoạt động hiệu quả nhất khi công việc cho từng bộ phận được đồng nhất hàng ngày Để đạt được sự đồng nhất này, cần tập hợp số lượng và kiểu công việc giống nhau mỗi ngày, từ đó tạo ra nhu cầu ổn định cho tất cả các bộ phận.
• Tiêu chuẩn hóa các cấu kiện và phương pháp làm việc
Tiêu chuẩn hóa các cấu kiện và phương pháp làm việc rất quan trọng cho mục tiêu năng suất cao, tồn kho thấp của hệ thống JIT.
• Chất lượng cao và ổn địn
Hệ thống JIT đảm bảo chất lượng ngay từ đầu bằng cách để người thợ vừa là người sản xuất vừa là người kiểm tra chất lượng Tất cả các kỹ thuật của TQM đều tương thích với JIT, giúp phát hiện và xử lý sản phẩm không đạt tiêu chuẩn ngay lập tức Công nhân được khuyến khích dừng toàn bộ dây chuyền sản xuất nếu phát hiện vấn đề về chất lượng.
• Sự ràng buộc chặt chẽ với nhà cung ứng
Hệ thống JIT yêu cầu mức tồn kho thấp, dẫn đến tần suất cung ứng hàng cao và cần thiết phải kịp thời Các nhà cung ứng phải đảm bảo giao hàng đúng hạn và chất lượng cao Để tránh các vấn đề về cung ứng vật tư trong quá trình sản xuất, các tổ chức nên mời gọi sự tham gia của nhà cung ứng ngay từ giai đoạn thiết kế sản phẩm.
• Lực lượng lao động đa năng
Lực lượng lao động đa năng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định sản xuất cho xí nghiệp mà không cần dự trữ hàng tồn kho lớn, điều này rất cần thiết cho hệ thống Just-in-Time (JIT) Công nhân có khả năng linh hoạt chuyển đổi giữa các công đoạn, giúp giải quyết nhanh chóng những điểm nghẽn trong quy trình sản xuất và thay thế cho những người vắng mặt, đảm bảo hoạt động sản xuất diễn ra liên tục.
Hướng vào sản phẩm giúp giảm tần suất chuẩn bị máy móc Khi số lượng sản phẩm đủ lớn, thiết bị có thể được sắp xếp thành các khu máy chuyên môn, từ đó loại bỏ hoàn toàn thời gian chuẩn bị máy.
Tự động hóa đóng vai trò quan trọng trong hệ thống Just-in-Time (JIT), vì vậy bảo trì dự phòng là rất cần thiết Thời gian máy hỏng không dự đoán trước có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng, do JIT yêu cầu quản lý vật liệu chặt chẽ và giữ ít nguyên liệu dự phòng giữa các giai đoạn sản xuất Việc thực hiện bảo trì dự phòng có thể giúp giảm thiểu thời gian máy hỏng, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất.
Các tổ chức luôn luôn tìm cách đạt kết quả tốt hơn Hệ thống JIT đề ra những lĩnh vực cần cải tiến.
3.1.3 Sự kết hợp giữa JIT và TQM: Để phát huy hiệu quả, JIT thường được sử dụng phối hợp với TQM.Việc kết hợp hài hòa giữa JIT và TQM mang lại rất nhiều lợi ích, thể hiện qua sơ đồ hình 5.11.
5R: Reject,Rework,Return,Recall,Regrets
5 Zero: Zero defects, zero storage, zero paper,zero delay,zero error
Phương pháp “Duy trì năng suất toàn diện" TPM (Total Productive Maintenance)
Duy trì năng suất toàn diện (TPM) là chương trình bảo trì và cải tiến thiết bị, máy móc nhằm tối ưu hóa hiệu suất hoạt động Chương trình này tập trung vào việc kéo dài tuổi thọ của thiết bị thông qua hệ thống bảo trì toàn diện, giúp nâng cao hiệu quả sản xuất.
TPM (Total Productive Maintenance) là một phương pháp quản lý tích cực nhằm sản xuất các sản phẩm tin cậy và giảm thiểu hỏng hóc thiết bị cũng như sản phẩm bị khuyết tật Mục tiêu chính của TPM là đạt được mức độ không có sự cố thiết bị, từ đó mang lại nhiều lợi ích đáng kể như chi phí bảo trì có thể dự đoán và kiểm soát, tăng hiệu suất vận hành, giảm chi phí và nâng cao năng suất lao động Ngoài ra, TPM còn giúp cải thiện kỹ năng của công nhân, tăng khả năng linh hoạt của tổ chức và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Triết lý cơ bản và nội dung của TPM:
Triết lý của TPM nhấn mạnh sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong quản trị năng suất và nâng cao hiệu suất thiết bị Mục tiêu là xây dựng một hệ thống bảo trì toàn diện, trong đó công nhân vận hành máy sẽ nhận trách nhiệm bảo trì và bảo dưỡng thiết bị của mình Sự thay đổi từ nhận thức "tôi vận hành máy, người khác sẽ sửa máy" sang "tôi chịu trách nhiệm cho chính máy của tôi" là cốt lõi của TPM Công nhân không chỉ vận hành mà còn tham gia vào việc sửa chữa hư hỏng thông thường, từ đó gia tăng hiệu quả bảo trì và sửa chữa máy móc.
• Nội dung của TPM gồm có:
• Bảo dưỡng dự phòng thường xuyên.
Máy móc sau một thời gian hoạt động sẽ hư hỏng và cần sửa chữa để phục hồi trạng thái ban đầu, trong khi bảo dưỡng được thực hiện định kỳ ngay cả khi máy đang hoạt động bình thường nhằm ngăn ngừa hỏng hóc Việc máy hỏng thường xảy ra vào thời điểm cần thiết có thể làm gián đoạn dây chuyền sản xuất, dẫn đến việc không thực hiện đơn đặt hàng đúng hạn và giảm doanh số bán hàng Sản lượng và chất lượng giảm do máy móc hoạt động kém có thể làm tăng chi phí đáng kể, trong khi chi phí sửa chữa thường cao hơn nhiều so với bảo dưỡng Do đó, việc chỉ dựa vào sửa chữa sẽ không hiệu quả Cần xác định mức độ và thời điểm bảo dưỡng hợp lý, vì mặc dù không thể loại bỏ hoàn toàn hỏng hóc, nhưng bảo dưỡng có thể giảm tần suất xảy ra Bằng cách ghi chép thời gian hoạt động và bảo dưỡng, chúng ta có thể xây dựng lý lịch máy, từ đó lập kế hoạch bảo dưỡng hợp lý dựa trên thông tin về tần suất hỏng hóc và chi phí ước tính.
• Thay thế định kỳ hoặc đại tu
Nhiệm vụ của chuyên viên bảo dưỡng là xác định thời điểm thay thế phụ tùng và tần suất thay nhớt Dù máy móc gặp sự cố nào, việc phân tích đều cần thiết và có chung nguyên tắc Trong cả hai trường hợp, việc hiểu biết về các loại hư hỏng là rất quan trọng.
• Không được để máy hỏng
Máy hỏng có thể gây thiệt hại lớn, do đó việc sắm nguồn dự phòng là cần thiết Mặc dù việc này tốn một khoản chi phí, nhưng nó là giải pháp hợp lý trong trường hợp bảo dưỡng phức tạp và giúp giảm thiểu khả năng hư hỏng của máy.
Thực hiện tốt TPM sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trong việc lập kế hoạch, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, đồng thời giảm chi phí hoạt động Bên cạnh đó, TPM còn đảm bảo sức khỏe và an toàn cho công nhân, tạo ra môi trường làm việc tốt hơn.
Thực hiện được TPM là thắng lợi của tinh thần đồng đội trong tổ chức, vì nó bắt nguồn từ sự cố gắng của toàn thể nhân viên.
3.2.3 Các thông số đánh giá độ bảo dưỡng:
Bảo dưỡng thiết bị có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, vì chỉ khi thiết bị được bảo trì tốt, sản phẩm mới có thể đạt tiêu chuẩn thiết kế Các chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả bảo dưỡng bao gồm độ tin cậy, tần suất bảo trì và thời gian ngừng hoạt động.
• Độ dễ bảo trì nói lên mức độ dễ dàng của việc thực hiện bảo trì.
Thời gian trung bình giữa các lần hỏng (MTBF) là khoảng thời gian trung bình giữa các sự cố hỏng hóc của các chi tiết có thể sửa chữa, hoặc thời gian trung bình cho đến khi xảy ra hư hỏng lần đầu đối với các chi tiết không thể sửa chữa.
• Thời gian sửa chữa trung bình là thời gian cần có trung bình dùng để sửa chữa hoặc thay thế các bộ phận.
• Độ sử dụng là phần thời gian sẵn có sẵn sàng để sử dụng.
• Tốc độ sai hỏng là nghịch đảo của thời gian trung bình giữa các lần hỏng.
• Độ tin cậy là xác suất mà một chi tiết có thể phục vụ trong suốt một chu kỳ thời gian qui định.
CÔNG CỤ VÀ KĨ THUẬT TQM
Bảy công cụ quản lý chất lượng (7QC)
Biểu đồ kiểm soát được sử dụng để theo dõi và kiểm soát sự biến động của các đặc tính chất lượng theo thời gian Nó có hình dạng đường cong với các đường giới hạn trên và dưới Khi các điểm dữ liệu nằm trong giới hạn, quá trình được coi là ổn định; ngược lại, nếu các điểm dữ liệu nằm ngoài giới hạn, quá trình cần phải được điều chỉnh.
Một nhà máy sản xuất bánh quy sử dụng biểu đồ kiểm soát để giám sát đường kính của sản phẩm Biểu đồ này cho thấy đường kính bánh quy nằm trong giới hạn cho phép, chứng tỏ quá trình sản xuất đang ổn định và không cần điều chỉnh thêm.
Biểu đồ thanh hình này giúp xác định các nguyên nhân chính gây ra vấn đề, với các nguyên nhân được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp Nguyên nhân có tỷ lệ phần trăm cao nhất sẽ được xem là nguyên nhân chính.
Một công ty dịch vụ khách hàng đã áp dụng biểu đồ Pareto để phân tích các nguyên nhân gây phàn nàn từ khách hàng Kết quả cho thấy thời gian chờ đợi quá lâu là nguyên nhân chính Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần tập trung vào việc rút ngắn thời gian chờ đợi.
Biểu đồ Ishikawa (xương cá):
Biểu đồ hình xương cá được sử dụng để xác định các nguyên nhân tiềm ẩn của vấn đề, với các nguyên nhân được phân loại thành các nhóm chính như con người, máy móc, vật liệu, phương pháp, môi trường và đo lường.
Một nhà máy sản xuất ô tô áp dụng biểu đồ Ishikawa để tìm ra nguyên nhân tiềm ẩn gây hỏng động cơ Biểu đồ chỉ ra rằng các nguyên nhân bao gồm lỗi thiết kế, lỗi sản xuất, vật liệu kém chất lượng và quy trình vận hành không đúng Để khắc phục tình trạng này, nhà máy cần thực hiện các biện pháp thích hợp.
Biểu đồ phân tán được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa hai biến, với hai trục và các điểm dữ liệu được thể hiện bằng các chấm Nếu các điểm dữ liệu tạo thành một đường thẳng hoặc đường cong, điều này cho thấy sự liên hệ giữa hai biến.
Một công ty bán lẻ đã áp dụng biểu đồ phân tán để phân tích mối quan hệ giữa giá sản phẩm và doanh số bán hàng Kết quả cho thấy có sự tương quan dương, nghĩa là khi giá sản phẩm tăng, doanh số bán hàng cũng có xu hướng tăng theo.
Biểu đồ này được sử dụng để thu thập dữ liệu về các đặc tính chất lượng, với cấu trúc dạng bảng gồm các cột đại diện cho các đặc tính và các hàng thể hiện các lần đo lường.
Một nhà máy sản xuất sữa áp dụng biểu đồ kiểm tra để thu thập dữ liệu về hàm lượng chất béo trong sản phẩm Kết quả từ biểu đồ cho thấy hàm lượng chất béo trong sữa vẫn nằm trong giới hạn cho phép.
Biểu đồ Gantt là công cụ hữu ích để lập kế hoạch và theo dõi tiến độ dự án Nó được thiết kế dưới dạng thanh hình, với các thanh biểu thị nhiệm vụ cần thực hiện và thời gian hoàn thành cho từng nhiệm vụ.
Một công ty xây dựng áp dụng biểu đồ Gantt để lập kế hoạch và giám sát tiến độ xây dựng tòa nhà, giúp xác định rằng dự án đang diễn ra theo đúng tiến độ đã đề ra.
Biểu đồ này được sử dụng để thu thập dữ liệu liên quan đến một quá trình cụ thể Nó có cấu trúc dạng bảng, trong đó các cột đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình, còn các hàng thể hiện các lần đo lường khác nhau.
Một nhà máy sản xuất bia sử dụng biểu đồ đo lường để theo dõi nhiệt độ trong quá trình lên men Biểu đồ này xác nhận rằng nhiệt độ đang ở trong phạm vi cho phép, đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Các kĩ thuật cải tiến TQM
Kỹ thuật cải tiến phổ biến trong TQM là một phương pháp sáng tạo nhằm phát triển ý tưởng mới một cách hiệu quả Phương pháp này khuyến khích các thành viên trong nhóm đóng góp nhiều ý tưởng để giải quyết vấn đề hoặc nâng cao quy trình làm việc.
Một nhà máy sản xuất có tỷ lệ lỗi cao trong quy trình đóng gói có thể cải thiện tình hình bằng cách áp dụng một số giải pháp Đầu tiên, việc sử dụng máy móc tự động để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi đóng gói sẽ giúp giảm thiểu sai sót Bên cạnh đó, đào tạo thêm cho nhân viên về quy trình đóng gói cũng rất quan trọng để nâng cao kỹ năng và nhận thức Thay đổi thiết kế bao bì để dễ dàng đóng gói hơn và sử dụng robot thay thế cho nhân viên trong quy trình đóng gói sẽ góp phần tăng hiệu quả và giảm tỷ lệ lỗi.
Kaizen là một phương pháp cải tiến liên tục, nhấn mạnh vào việc thực hiện những bước nhỏ trong quy trình của tổ chức Nguyên tắc của Kaizen cho thấy rằng mọi cá nhân trong tổ chức, từ nhân viên tuyến đầu đến lãnh đạo cấp cao, đều có thể tham gia và đóng góp vào việc nâng cao chất lượng.
Một nhà máy sản xuất ô tô đã áp dụng phương pháp Kaizen để tối ưu hóa quy trình lắp ráp Nhân viên được khuyến khích đưa ra ý tưởng cải tiến, trong đó một nhân viên đã đề xuất sử dụng dụng cụ mới để siết chặt bu lông Sự cải tiến này không chỉ giúp giảm thời gian lắp ráp mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm.
Six Sigma là một phương pháp cải tiến quy trình nhằm giảm thiểu sai sót trong các hoạt động của tổ chức Mục tiêu chính của Six Sigma là đạt được tỷ lệ sai sót dưới 3,4 lỗi trên một triệu cơ hội (PPMO).
Một công ty dịch vụ tài chính đã áp dụng phương pháp Six Sigma để giảm thiểu sai sót trong quy trình xử lý hồ sơ vay vốn Công ty này đã xác định các nguyên nhân chính gây ra sai sót và thực hiện các biện pháp khắc phục hiệu quả Kết quả, tỷ lệ sai sót trong quy trình xử lý hồ sơ vay vốn đã giảm xuống mức 99,9997%.
Lean Manufacturing là một phương pháp cải tiến quy trình sản xuất, nhằm mục tiêu loại bỏ lãng phí Kỹ thuật này tập trung vào việc xác định và loại bỏ những hoạt động không mang lại giá trị cho khách hàng, từ đó tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Một nhà máy sản xuất đồ nội thất đã áp dụng Lean Manufacturing nhằm giảm thiểu lãng phí trong quy trình sản xuất Nhà máy xác định các hoạt động lãng phí như di chuyển vật liệu không cần thiết, chờ đợi nguyên liệu và sản xuất sản phẩm lỗi Sau đó, họ triển khai các biện pháp để loại bỏ những hoạt động này, cải thiện hiệu quả sản xuất.
Benchmarking là một phương pháp cải tiến hiệu suất, cho phép tổ chức so sánh hoạt động của mình với các tổ chức khác Kỹ thuật này giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu, đồng thời học hỏi từ những kinh nghiệm và thực tiễn tốt nhất của các tổ chức khác.
Một công ty bán lẻ sử dụng phương pháp Benchmarking để so sánh hiệu quả hoạt động với các đối thủ Qua quá trình này, công ty nhận ra rằng đối thủ có chi phí vận hành thấp hơn Từ đó, công ty đã học hỏi và áp dụng các biện pháp nhằm giảm chi phí vận hành của mình.
Thiết kế thí nghiệm là một phương pháp thu thập dữ liệu nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến Kỹ thuật này hỗ trợ tổ chức trong việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến một quy trình và đánh giá mức độ tác động của những yếu tố đó.
Một nhà máy sản xuất hóa chất đã áp dụng thiết kế thí nghiệm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Thí nghiệm được thực hiện nhằm phân tích ảnh hưởng của nhiệt độ, áp suất và thời gian phản ứng Kết quả cho thấy nhiệt độ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến chất lượng sản phẩm.
HIỆU QUẢ VÀ ỨNG DỤNG TQM
Hiệu quả của TQM
Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ: TQM giúp giảm thiểu lỗi, sai sót, và cải thiện độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ.
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng, vì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn khi nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo.
Nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động: TQM giúp loại bỏ lãng phí, giảm chi phí và tăng năng suất.
Tăng cường tinh thần đoàn kết và ý thức trách nhiệm của nhân viên là một trong những lợi ích nổi bật của TQM, vì nó tạo ra môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích sự tham gia và chia sẻ ý kiến giữa các nhân viên.
Lĩnh vực ứng dụng TQM
Sản xuất: TQM được áp dụng rộng rãi trong ngành sản xuất để cải thiện chất lượng sản phẩm, giảm chi phí sản xuất và tăng năng suất.
TQM được áp dụng trong ngành dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.
TQM có thể được áp dụng trong các cơ quan hành chính công nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của người dân.
TQM có thể được áp dụng trong các trường học nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, cải thiện hiệu quả quản lý và tăng cường sự hài lòng của học sinh cũng như phụ huynh.
Các doanh nghiệp ứng dụng TQM vào sản xuất và quản lý
Công ty Cổ phần Trường Sơn
Trước khi áp dụng TQM, Công ty Cổ phần Trường Sơn gặp nhiều vấn đề trong quản lý và sắp xếp bộ phận, dẫn đến chi phí sản xuất cao và lãng phí lớn Tuy nhiên, nhờ sự hỗ trợ từ các chuyên gia và nỗ lực học hỏi của các thành viên, công ty đã triển khai thành công mô hình quản lý TQM.
Nhờ đó, hiệu suất hoạt động sản xuất và vận hành của toàn Công ty đã tăng mạnh từ 40% lên 80%, gấp đôi so với trước đây Cụ thể:
Chất lượng sản xuất tăng từ 33.33% → 66.67%
Cam kết về chất lượng tăng 66.67% → 100%
Sử dụng lao động tăng từ 50% → 83.33%
Làm việc theo tổ đội từ 33.33% → 66.67%
Trao đổi thông tin trong nội bộ về chất lượng từ 33.33% → 66.67%
Định hướng vào khách hàng tăng từ 50% → 83.33%
Quản lý và lãnh đạo tăng từ 66.68% → 100%
Tỷ lệ áp dụng 5S từ 16.67% → 83.33%
Tỷ lệ GHK (Good House Keeping - Quản lý nội tại hiệu quả) từ 33.33% → 83.33%
Công ty CP Chế biến Thực phẩm Kinh Đô Miền Bắc
Tại công ty chế biến thực phẩm Kinh Đô Miền Bắc, so sánh với thực trạng trước khi áp dụng TQM như sau:
Cam kết về chất lượng tăng từ 66.67% → 100%
Trao đổi thông tin nội bộ về chất lượng tăng từ 50% → 83.33%
Định hướng vào khách hàng tăng từ 66.67% → 83.33%
Quản lý và lãnh đạo tăng từ 83.33% → 100%
Tổng bình quân hiệu suất tăng từ 71.67% → 86.66% b Quốc tế:
Exxon sử dụng TQM để gây dựng lại thương hiệu
TQM không chỉ tập trung vào việc đảm bảo chất lượng mà còn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành kinh doanh nhiên liệu, Exxon nhận thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thông qua TQM, thay vì chỉ dựa vào cạnh tranh về giá Điều này đã giúp Exxon trở thành một trong những công ty thành công nhờ áp dụng TQM Theo BrainMass, Exxon khẳng định rằng: “Đảm bảo chất lượng là cơ hội để cải thiện quy trình, không phải là một chi phí.”
Thách thức lớn nhất mà Exxon phải đối mặt là khôi phục thương hiệu của mình thành một nhà cung cấp nhiên liệu đáng tin cậy Để đạt được điều này, công ty cần nâng cao niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ tại các trạm xăng và cơ sở mang thương hiệu Exxon Bằng cách phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cùng với việc áp dụng quản lý chất lượng toàn diện (TQM), Exxon đã thành công trong việc phục hồi thương hiệu sau thảm họa tràn dầu Exxon Valdez năm 1989.
Xerox dành lại thị trường nhờ có TQM
Theo Chatfield, TQM đã chứng minh hiệu quả rõ rệt, với nhiều công ty Mỹ từ 1960-1990 mất 40% thị phần vào tay đối thủ nước ngoài, trong khi Nhật Bản tăng 500% thị phần toàn cầu Để đối phó với nguy cơ đóng cửa, Xerox đã áp dụng TQM để khôi phục thị phần, mở Trung tâm nghiên cứu Palo Alto (PARC) nhằm mục tiêu trở thành nhà lãnh đạo trong lĩnh vực máy in, sao chép và fax.
Mục tiêu chính của họ là “Đổi mới là ở khắp mọi nơi; vấn đề là học hỏi từ những thay đổi.” Họ tập trung vào các tiêu chuẩn chính và lãnh đạo, nhằm thay đổi tư duy của các nhà cung cấp để phát triển các sản phẩm chất lượng tốt nhất có thể cạnh tranh toàn cầu Nhờ những nỗ lực trong việc thực hiện TQM, Xerox đã tham gia và giành giải thưởng Baldridge.
Ford được dẫn dắt bởi TQM
Từ những năm 1980, Ford đã áp dụng TQM sau khi nhận thấy lợi ích mà phương pháp này mang lại cho Toyota Giống như nhiều công ty khác, Ford đã tiến hành các cuộc điều tra khách hàng quy mô lớn và khảo sát về chất lượng sản phẩm dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng Giám đốc điều hành hàng đầu của Ford đã mô tả TQM như một "bóng đèn" ý tưởng từ Henry Ford, người đã tin tưởng vào việc cải tiến quy trình lắp ráp để sản xuất xe với số lượng lớn mà vẫn đảm bảo chất lượng cao.
CÁC CÂU HỎI VỀ TQM
Câu hỏi 1: Trình bày quan điểm về vấn đề quản lý chất lượng toàn diện TQM
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là phương pháp quản lý tập trung vào việc cải thiện liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả quy trình sản xuất và phục vụ khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng về chất lượng và giá trị, TQM trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh hiện đại.
TQM tập trung vào việc tạo ra một môi trường làm việc mà mọi thành viên trong tổ chức đều có trách nhiệm và cam kết cải thiện chất lượng, không chỉ riêng nhân viên sản xuất mà còn các phòng ban khác như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng Mỗi cá nhân đều đóng vai trò quan trọng trong quá trình này Ngoài ra, TQM cũng nhấn mạnh việc liên tục đo lường và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng, bao gồm việc thu thập phản hồi từ khách hàng và áp dụng các công cụ như biểu đồ điều khiển và phân tích Pareto nhằm nhận diện các vấn đề và cơ hội cải thiện.
TQM tập trung vào việc xây dựng hệ thống quản lý tiêu chuẩn và tối ưu hóa quy trình làm việc Điều này bao gồm việc thiết lập quy tắc và tiêu chuẩn rõ ràng, đào tạo nhân viên để họ nắm vững và tuân thủ các quy trình, cùng với việc liên tục đánh giá và cải tiến các quy trình này.
Quản lý chất lượng toàn diện là một triết lý kinh doanh cần sự cam kết từ tất cả thành viên trong tổ chức Nó yêu cầu việc liên tục đo lường và cải thiện, đồng thời thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng cao.
Câu 2: Phân tích điểm khác biệt cơ bản của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng khác
TQM tập trung vào việc nâng cao chất lượng toàn diện trong tất cả các lĩnh vực của tổ chức, bao gồm sản xuất, dịch vụ khách hàng và các quy trình liên quan.
Các phương pháp quản lý chất lượng truyền thống chủ yếu chú trọng vào việc kiểm soát chất lượng tại các giai đoạn cụ thể trong quy trình sản xuất hoặc dịch vụ.
- TQM yêu cầu sự cam kết toàn diện từ tất cả các cấp bậc trong tổ chức, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên cơ sở.
- Trong khi đó, các phương pháp quản lý chất lượng truyền thống thường dựa vào các bộ phận chuyên môn như bộ phận kiểm tra chất lượng.
Quy trình liên tục và tiêu chuẩn hóa:
- TQM tập trung vào việc liên tục cải thiện quy trình và tiêu chuẩn hóa chúng để đảm bảo chất lượng được duy trì và nâng cao liên tục.
Các phương pháp truyền thống thường chỉ chú trọng vào việc khắc phục những vấn đề cụ thể khi chúng phát sinh, mà không tìm cách xác định và loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
Tập trung vào khách hàng:
- TQM coi trọng ý kiến phản hồi từ khách hàng và đặt họ vào trung tâm của mọi quyết định và hoạt động cải thiện chất lượng.
Các phương pháp quản lý chất lượng truyền thống thường chú trọng vào việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng mà không cần sự tham gia hoặc phản hồi từ khách hàng.
TQM khuyến khích sự thay đổi văn hóa trong tổ chức, nhằm xây dựng một môi trường thuận lợi cho sự cải tiến liên tục và cam kết mạnh mẽ đối với chất lượng.
