Bài tập dự án marketing dịch vụ giai Đoạn 4

Các món ăn được lựa chọn t ừnhững nguyên liệu tươi sống, qua tay ngh cề ủa đầu bếp chuyên nghiệp để đưa đến cho khách hàng thực đơn phong phú và đa dạng bao gồm các món ăn gần gũi, đậm h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI H Ọ C ĐÀ N NG Ẵ

~~~~~~~~~

BÀI TẬP DỰ ÁN MARKETING DỊCH VỤ GIAI ĐOẠN 4

Lớp học phần: HOS3001_2 GVHD: Lâm Minh Quân Nhóm: 12

Thành viên: Nguy n Ti n Thành (NT) ễ ế

n Gia Phú Trầ

Huỳnh Phước Tuấn Trương Minh Hoàng Vũ

Đà Nẵng, Tháng 11 năm 2022

1 | P a g e

N I DUNG Ộ

Phần I Sơ lược về sản ph m d ch v c a doanh nghiẩ ị ụ ủ ệp 2

I Sơ lược về sản ph m d ch v 2ẩ ị ụ II Thị trường mục tiêu 2

III Khác biệt so với đối th 2ủ IV Định vị dịch v 3ụ V Slogan 4

Phần 2 Chiến lược Marketing dịch v 5ụ I Product 5

II Pricing 6

III Place and Distribution 7

IV Promotion 8

1 Đối tượng mục tiêu: 8

2 Mục tiêu truy n thông: 9ề 3 Công cụ và cách thức truyền thông: 10

4 Thông điệp truyền thông của từng công c : 10ụ V Process 10

VI Physical Enviroment 17

1 Phân khu c a nhà hàng 17ủ 2 Chức năng và không gian từng khu: 17

VII PEOPLE 18

I Sơ lược về sản ph m d ch v ẩ ị ụ

Là nơi hội tụ các món ăn hấp dẫn, mang hương vị gia đình, được chế biến theo những nguyên li u và công th c dân dã, m c mệ ứ ộ ạc Các món ăn được lựa chọn t ừnhững nguyên liệu tươi sống, qua tay ngh cề ủa đầu bếp chuyên nghiệp để đưa đến cho khách hàng thực đơn phong phú và đa dạng bao gồm các món ăn gần gũi, đậm hương vị nhà làm như cơm niêu, thịt lu c, gà, phù h p vộ ợ ới kh u vẩ ị c a củ ả trẻ em

và người lớn, kể ả c khách đến t các miừ ền khác nhau

Doanh nghiệp mang đến cho khách hàng một nơi để gặp mặt, tụ h p bên c nh gia ọ ạđình hay bạn bè V i không gian rớ ộng rãi, thoáng mát nhưng đồng thời cũng mang đến không gian gần gũi, ấm cúng khi thiế ết k bao gồm khu trong nhà và ngoài tr i ờBên trong sẽ được thiết k bế ởi tường gỗ, và các đồ trang trí thiên hướng gần gũi, quen thu c V i không gian bên ngoài s chia thành các khu chòi nhộ ớ ẽ ỏ được thiết

k lế ợp lá phía trên, và trở ồng thêm cây xanh bên ngoài để tạo sự thoáng mát

II Thị trường m c tiêu ụ

Thị trường m c tiêu t ng th : Thụ ổ ế ị trường m c tiêu t ng th mà doanh nghiụ ổ ể ệp hướng đến đó là khách hàng là hộ gia đình và khách hàng đi theo nhóm; những khách hàng này mong muốn được thưởng th c nh ng bứ ữ ữa cơm thơm ngon mang đậm hương vị gia đình với giá c h p lí ả ợ

Dựa vào tiêu thức phân đoạn theo hành vi mua s m d ch v cắ ị ụ ủa khách hàng, doanh nghiệp đưa ra 2 đoạn thị trường Đầu tiên là nh ng khách hàng mu n có ữ ố những cơm mang hương vị gia đình, đây là những khách hàng chính của doanh nghi p và ệ

có xu hướng quay tr l i sở ạ ử dụng dịch v c a doanh nghi p Th hai nh ng khách ụ ủ ệ ứ ữhàng mong mu n tr i nghiố ả ệm cái m i, mong mu n thớ ố ử các món ăn về hương vịđậm đà gần gũi, vừa muốn tr i nghiả ệm thử các món ăn mới độc lạ như là gà đập lu

III Khác bi t so vệ ới đối th ủ

Doanh nghiệp xác định đối thủ c nh tranh tr c tiạ ự ếp của mình đó là các nhà hàng trong lĩnh vực cơm gia đình như là bếp của ngo i, bạ ếp nhà vui… Vì vậy doanh

3 | P a g e

nghiệp xác định điểm khác biệt của mình so với đối thủ c nh tranh c a mình qua 3 ạ ủkhía c nh là khác biạ ệt về ả s n phẩm dịch v , khác biệt về giá trị mang l i cho khách ụ ạhàng và khác bi t vệ ề chiến lược kinh doanh

Khác bi t vệ ề sản ph m/ dịch v so vẩ ụ ới đối thủ cạnh tranh: So với các đối thủ của mình còn t p trung vào viậ ệc trình bày món ăn một cách sang tr ng, c u kì, doanh ọ ầnghiệp chung tôi t p trung vào viậ ệc phát triển chất lượng s n ph m, t p trung vào ả ẩ ậkhâu nguyên liệu để chọn ra nh ng nguyên liữ ệu tươi ngon nhất, sau đó sẽ chế biến theo các công th c dân dã, t o c m gi c gứ ạ ả ấ ần gũi nhất với khách hàng Các món ăn

sẽ được trình bày s ch sạ ẽ, và đơn giản trong nh ng chiữ ều nồi niêu và đĩa với hoa văn giống với g Không gian sỗ ẽ được thi t k ế ế có các khu riêng để tạo sự thoải mái cho khách hàng

Khác bi t vệ ề giá tr mang l i cho khách hàng: Doanh nghi p mong mu n mang lị ạ ệ ố ại cho khách hàng nh ng bữ ữa cơm ngon mang đậm hương vị gia đình Để khách hàng có sự trải nghi m d ch vệ ị ụ t t nh t, doanh nghi p số ấ ệ ẽ tăng sự tiếp xúc của khách hàng v i nhân viên ti p xúc bớ ế ằng vi c phân chia m i nhân viên s hoệ ỗ ẽ ạt động linh ho t trong mạ ột khu vực nhất định để có thể giải quyết các nhu c u c a khách ầ ủhàng m t cách nhanh chóng, nh ng nhân viên ti p xúc sộ ữ ế ẽ được s dử ụng áo bà ba làm đồng phục đ ạể t o ra không gian gần gũi, dân dã

IV Định v d ch v ị ị ụ

Nhận d ng các l i th c nh tranh: Doanh nghi p cung cạ ợ ế ạ ệ ấp các món ăn ngon mang đậm hương vị gia đình với giá c hả ợp lí Các món ăn được lựa chọn m t cách cộ ẩn thận để lựa chọn nh ng nguyên liữ ệu tươi ngon và chế ến để bi tạo ra những món ăn

h p d n Bên cấ ẫ ạnh đó doanh nghiệp chú trọng vào giá trị mà khách hàng nhận được, nó không chỉ đến từ hương vị ủa món ăn mà còn đế c n từ những tiện ích mà khách hàng nhận được bao g m không gian, s nhi t tình cồ ự ệ ủa nhân viên ti p xúc ếĐịnh vị d a trên thu c tính chự ộ ất lượng d ch v : ị ụ

- Định v d a trên s tin c y: Doanh nghi p có quy trình ch biị ự ự ậ ệ ế ến nghiêm ngặt từkhâu ch n nguyên liọ ệu đến ch biế ến để cung cấp những món ăn gần gũi với

4 | P a g e

mỗi gia đình để đảm bảo chất lượng món ăn Bên cạnh đó doanh nghiệp sẽ có thể tăng sự tin c y c a khách hàng v i ch ng nh n vậ ủ ớ ứ ậ ệ sinh an toàn th c phự ẩm của Bộ và Nhà nước

- Định vị d a trên các y u t h u hình: ự ế ố ữ

 S n ph m: Doanh nghiả ẩ ệp đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon, được chế biến bởi những đầu bếp chất lượng v i máy móc và d ng c ớ ụ ụnhà b p hiế ện đại, tân tiến để tạo ra chất lượng món ăn tốt nh t Ngoài ấcác món ăn được để trong niêu, doanh nghiệp sẽ dùng đĩa sứ có vân gi ả

gỗ để đựng thức ăn, vừa tạo cảm giác gần gũi, cổ xưa, vừa đảm bảo vệ sinh

 Không gian: Khi tr i nghi m d ch vả ệ ị ụ của quán khách hàng sẽ được tận hưởng không gian r ng rãi, s ch sộ ạ ẽ, mang không khi gia đình gần gũi

ấm áp v i phong cách trang trí cớ ủa doanh nghi p và ánh sáng thiên ệhướng vàng, âm thanh nh nhàng ẹ

 Định v d a trên sị ự ự đáp ứng: Cả đầu b p và nhân viên cế ủa cửa hàng đều

đã được đào tạo để ẵn sàng đáp ứ s ng nhu c u c a khách hàng m t cách ầ ủ ộlinh ho t, k p th i và nhanh chóng Bên cạ ị ờ ạnh đó doanh nghiệp luôn có người trực hotline và fanpage để đáp ứng nhu c u cầ ủa khách hàng

 Định vị d a trên sự ự thấu hi u: V i viể ớ ệc thấu hiểu nhu c u cầ ủa khách hàng, doanh nghiệp mang đến những món ăn mang đậm hương vị gia đình đến với khách hàng, v i vi c ch biớ ệ ế ến theo cách dân dã, gần gũi để

có th tể ạo ra món ăn phù hợp với nhi u lề ứa tuổi, vùng mi n Th i gian ề ờđầu doanh nghi p s lệ ẽ ắng nghe ý ki n cế ủa khách hàng để đưa ra phương

án điều chỉnh món ăn một cách tốt nhất

V Slogan

Tên doanh nghi p: ệ Ẩm thực gia đình Việt

Slogan: “Bữa cơm gia đình nơi nuôi dưỡ- ng tâm hồn mỗi người”

Cụ thể doanh nghi p bao gệ ồm các hệ hàng d ch vị ụ như cơm, các loại canh, các loại rau, các món ăn về hải sản, gà, đồ uống… với các m t hàng cặ ụ thể như cơm niêu,

gà đập lu, cá lóc kho, nược ngọt…

Hải sản

Mực hấp/

rim Tôm nướng/rim

Cá lóc kho

Đồ uống các loại

Nước ngọt

có ga Nước suối

Các dịch v b sung ụ ổ

6 | P a g e

Ngoài giá trị c t lõi thì không th thiố ể ếu đó là dịch vụ b sung V i các dổ ớ ịch v b ụ ổsung phục vụ nhu c u s d ng dầ ử ụ ịch v chính c a doanh nghi p s có nhân viên ụ ủ ệ ẽphục v vụ ới vai trò tư vấn, order và phục vụ khách hàng, để tăng sự thuận ti n cho ệkhách hàng doanh nghi p s linh doanh trong vi c xuệ ẽ ệ ất hóa đơn và đưa ra nhiều phương thức thanh toán như chuyển kho n, quét mã, ti n mả ề ặt Ngoài ra còn có các dịch vụ tăng cường như nhân viên bảo vệ giữ xe, nhân viên đón tiếp để tăng sựthiện c m và hài lòng cả ủa khách hàng đối với doanh nghiệp Điểm đặc biệt của doanh nghi p so vệ ới các đối thủ c nh tranh là doanh nghi p s tạ ệ ẽ ối đa hóa giá trị của nhân viên ti p xúc, cế ụ thể các nhân viên sẽ được mặc áo bà ba và m i nhân ỗviên s hoẽ ạt động và ph trách nh ng bàn nhụ ữ ất định để đáp ứng nhanh chóng và kịp th i nh t nh ng yêu c u cờ ấ ữ ầ ủa khách hàng, điều này sẽ tăng sự thiện c m cả ủa khách hàng đối với doanh nghi p ệ

Quy trình cung ứng cơ bản:

- Quy trình hoạt động của doanh nghi p: Nhà cung ng NVL Ch biệ ứ  ế ến và bảo quản  Thực hi n giá tr t khách hàng ệ ị ới

- Cách mà dịch vụ được chuyển giao t i khách hàng: Tiớ ếp đón và trình thực đơn  Xác nh n ch n món ậ ọ  Phục vụ món ăn  Thanh toán và gửi lời chào

- B n ch t s tham gia c a khách hàng: khách hàng tham gia tr c tiả ấ ự ủ ự ếp vào quá trình di n ra d ch v ễ ị ụ

- Thời gian ph c v và chụ ụ ờ đợi món ăn của khách hàng sẽ kéo dài t 5-15 ừphút, tùy thuộc vào món ăn và tình trạng c a quán ủ

- Phong cách dịch v chuyên nghi p ụ ệ

II Pricing

Quán ăn định giá s n ph m d a theo giá trả ẩ ự ị mà khách hàng c m nhả ận được thông quan hương vị ẩm thực đậm nét của t ng vùng mi n k t h p v i không gian cừ ề ế ợ ớ ủa quán được bày trí theo cổ xưa đem lại cho khách hàng không chỉ là món ăn mà cả tinh th n, thích h p cho viầ ợ ệc tụ họp gia đình, bạn bè m cúng bên nh ng bấ ữ ữa cơm Khách hàng sẽ luôn được các nhân viên ph c vụ ụ m t cách t n tâm và nhiộ ậ ệt tình tư

7 | P a g e

vấn chọn món, phù h p vợ ới tích cách chu đáo và hiếu khách như những con người miền quê Bên cạnh đó khách hàng cũng nhận được các dịch vụ bổ sung như các món đồ lưu niệm của từng miền hay là các lo i mạ ắm đặc sản như mắm tôm, mắm nêm, m m ruắ ốc, Quán ăn đang cố gắng tạo ra tối đa được sự cảm nhận mà khách hàng mong muốn đến với một quán ăn đúng kiểu truy n thề ống xưa

Giá thuê mặt bằng trung bình tại đường H Nghinh là 50tr/ tháng, do g n v i các ồ ầ ớđịa điểm du lịch như biển Mỹ Khê, và xung quang là nhiều nhà hàng, quán ăn và khách s n n i tiạ ổ ếng khác Đáp ứng m i nhu cọ ầu cho các khách hàng Ngoài ra cơ

s h tở ạ ầng cũng như an ninh luôn được đảm bảo chính vì th khách hàng luôn có ế

s ự an tâm để trải nghi m ệ

Các nguyên liệu món ăn luôn được nhập tươi ngon mỗi ngày và những đặc sản vùng miền được lấy từ chính g c nh ng vùng miố ữ ền đó để mang l i cho khách hàng ạcảm nhận được đúng nhất với hương vị của từng vùng miền đó Sau đó sẽ được các đầu bếp được trải qua các l p d y h c riêng v c s n t ng vùng mi n v i các ớ ạ ọ ề đặ ả ừ ề ớlớp học giao động t 10tr-ừ 15tr/ 1 tháng và được học định k hỳ để ọc hỏi thêm nhi u ềcách m i phát triớ ển trong món ăn , ngày càng đem lại nhiều món hơn phục vụ cho khách Kết hợp với lại ý kiến của từng khách hàng khi c m nh n món tả ậ ừ đó điều chỉnh các món ăn để ừng bước giúp quán ăn ngày càng hoàn thiện hơn Từ t tất cả những d ch v mà quán muị ụ ốn đem đến cho khách hàng, mong muốn đến lại tối đa giá tr c m nh n cị ả ậ ủa khách hàng khi đến tr i nghi m t i quán: ả ệ ạ

- Đối với món cá kho,chiên s ẽ dao động t 100.000-150.000 ừ

- Đối với các món thịt bò, thịt heo dao động t 90.000-120.000 ừ

- Đối v i các lo i canh rau s ớ ạ ẽ giao động t 80.000 và các lo i canh chua cá t ừ ạ ừ160.000-180.000

- Và đối với món ăn đặc trưng của quán là gà đập lu s ẽ giao động t 250.000-ừ300.000

III Place and Distribution

Nhà hàng sẵn sàng đáp ứng các như cầu khách hàng ngay khi khách hàng có những th c mắ ắc v quán Các thông tin c a móề ủ n như giá cả, nguyên li u sệ ẽ được

8 | P a g e

giới thiệu trên các app đặt đồ ăn như shopeefood, baemin Các thông tin v quán ềbao g m: gi hoồ ờ ạt động, các chi nhánh, các ưu đãi sẽ được thông báo t i trang ạweb chính của quán ăn, ngoài ra facebook cũng là nơi để quán ăn đưa các thông tin lên cho khách hàng dễ tiếp cận hơn đồng thời cũng quảng bá được đến cho nhi u ềkhách hàng bằng các cách check in v i bớ ạn bè để nhận nhiều ưu đãi hoặc chạy các quảng cáo trên facebook Ngoài ra khách hàng còn có thể trao đổi nh ng th c mữ ắ ắc thông qua facebook, trang web chính đồng thời khách hàng có thể đặt bàn ăn hoặc đặt món giao hàng tại nhà Các nhân viên của quán ho c các nhân viên giao hàng ặ

t ừ các app sẽ giao các món đã đặt đến tr c tiự ếp nơi khách hàng muốn

Là một nhà hàng mang đến tr i nghi m không gian kả ệ ết hợp với hương vị của món

ăn trực tiếp tại quán tạo nên không gian quê hương ấm cúng Vì vậy phân phối dịch v cụ ủa nhà hàng là khách hàng ph i tr c tiả ự ếp đến quán ăn để trải nghiệm các không gian ăn, cách phục vụ và các d ng cụ ụ để đồ ăn được bày trí mang đậm nét xưa thì mới hưởng được hết giá tr mà nhà hàng muị ốn mang đến cho khách hàng Đối v i nh ng khách hàng có vớ ữ ị trí địa lý thu n lậ ợi thì việc đến trực tiếp tại quán

để cảm nh n dậ ịch vụ là điều tốt Nhưng đối với khách hàng t xa muừ ốn ăn những món ăn truyền thống thì quán ăn sẵn sàng đáp ứng t t vố ề mặt món ăn, đóng gói cẩn thận, ngoài ra còn có nhiều ưu đãi hơn về giá khi đặt hàng trên các app, đồng thời vẫn giữ liên l c ngay c khi k t thúc viạ ả ế ệc mua bán để tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng, x lý các vử ấn đề về việc giao hàng cho khách hàng,

Về vị trí điểm đặt, nhà hàng sẽ đặ ại đường ồt t H Nghinh (Đà Nẵng), đây là khu vực gần trung tâm thành ph , ố nơi tập hợp được nhiều khách sạn và là thiên đường của ẩm thực, thu hút được nhiều các khách du lịch từ trong và cả ngoài nước Cũng

là nơi gần với bi n và chể ợ đêm nên đa số có rất nhi u hề ộ gia đình qua lại, d dàng ễ

di chuyển đến quán ăn Là một địa điểm của khách du l ch nên v m t an sinh xã ị ề ặhội cũng được bảo đảm, cơ sở hạ tầng tốt

IV Promotion

1 Đối tượng m c tiêu: ụ

Khách hàng bên ngoài:

9 | P a g e

- Muốn tìm kiếm một quán ăn gia đình: Ở đây thường là nh ng khách hàng l n ữ ớtuổi hơn có nhu cầu tìm kiếm một quán ăn mang phong cách ẩm th c truyự ền thống,mang hương vị gia đình gần gũi Tệp khách hàng này thường có sự ổn định, trung thành hơn rồi đối với doanh nghi p ệ

- Muốn trải nghi m d ch v mệ ị ụ ới, thức ăn dân dã, truyền th ng: Nh ng khách ố ữhàng tở ệp này thường là khách du lịch, những khách hàng trẻ tuổi Đặc điểm của t p khách hàng này là có nhu c u mu n tr i nghi m các bệ ầ ố ả ệ ữa ăn, không gian, dịch v m i mụ ớ ẽ, thường ch tỉ ới để trải nghi m các d ch vệ ị ụ mới, đặc trưng của doanh nghi p ệ

Nhân viên ti p xúc v i khách hàng: Nhân viên gi xe, nhân viên ph c vế ớ ữ ụ ụ, thu ngân, đầu bếp, những nhân viên tr c ti p tiự ế ếp xúc với khách hàng

Chính quyền địa phương, báo chí, công chúng

2 Mục tiêu truy n thông: ề

Đối với khách hàng bên ngoài :

- Giới thiệu, quảng bá đến khách hàng hình nh doanh nghi p là m t doanh ả ệ ộnghiệp kinh doanh trong lĩnh vực cơm gia đình với s n ph m là các bả ẩ ữa ăn thường ngày mang đậm hương vị vùng mi n cề ủa người dân Vi t Nam Bên ệcạnh đó truyền tải đến khách hàng giá tr c a doanh nghi p mang l i cho khách ị ủ ệ ạhàng không chỉ n tđế ừ những món ăn, mà còn là giá trị tinh thần n m trong các ằmón ăn, cách thức phục vụ, không gian Để khách hàng có thể nhận diện được doanh nghi p mệ ột cách rõ ràng so với các đối thủ c nh tranh C ạ ụ thể đố ới i v

3 Công c và cách th c truyụ ứ ền thông:

Doanh nghi p t p trung chính vào kênh truyệ ậ ền thông xã h i thông qua các ộphương tiện truyền thông như là mạng xã hội, blog… để truyền tải thông điệp, giá tr doanh nghi p mang lị ệ ại một cách nhanh hơn, rộng rãi hơn đến với khách hàng m c tiêu B ng cách t o các video v các s n ph m c a doanh nghi p, ụ ằ ạ ề ả ẩ ủ ệkhông gian, h p tác vợ ới các kênh review, KOLs,…

Ngoài ra, doanh nghi p còn truy n thông qua kênh truy n thệ ề ế ống như là bảng hiệu, in n ho c là thiấ ặ ết k cửa hàng đểế tạo ấn tượng cho khách hàng Thể hiện các giá doanh nghitrị ệp mang đến công chúng

4 Thông điệp truyền thông c a t ng công c ủ ừ ụ:

Mạng xã h i sộ ẽ truyền tải thông điệp về giá trị c t lõi c a doanh nghi p là mang ố ủ ệđến dịch vụ cung cấp các món ăn dân dã, truyền thống và các s n ph m d ch v ả ẩ ị ụđặc trưng của doanh nghiệp đến v i khách hàng ớ

Cửa hàng, bảng hiệu,… cách kênh truyền thống dùng để định v vị ị trí của doanh nghiệp để khách hàng nh n di n doanh nghi p mậ ệ ệ ột cách rõ ràng trong thị trường

V Process

Để có thể truyền t i tả ối ưu giá trị s n ph m d ch v cả ẩ ị ụ ủa doanh nghiệp đến với khách hàng thì c n có hầ ệ thống các quy trình d ch vị ụ chuyên nghiệp để làm cơ sở thực hi n các s n ph m dệ ả ẩ ịch vụ đó Dưới đây là 2 dịch vụ được xem là quan tr ng ọ

và đặc trưng của doanh nghiệp:

- Quy trình d ch vị ụ tiếp đón và order món cho khách hàng: Là một quy trình mà hầu như nhà hàng nào cũng có Nhưng mỗi nhà hàng l i mang m t màu sạ ộ ắc đặc