Khi bạn lắng nghe, bạn không chỉ nhận biết âm thanh mà còn cố gắng hiểu ý nghĩa và cảm xúc phía sau những gì người khác đang nói.. Vi du: ® Khi một người bạn chia sẻ vấn đề cá nhân, bạn
Trang 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THANH PHO HO CHi MINH
G#J#_-_~
Â
INDUSTRIAL
U [| UNIVERSITY OF
HOCHIMINH CITY
BAO CAO GIUA KY MON: KY NANG GIAO TIEP
Chủ Đề: Khái niệm về kĩ năng giao tiếp và kĩ năng
lăng nghe
Giảng viên: Ts.Nguyễn Nguyên Phương
Nhóm thực hiện: Nhóm 1 Lớp: 420500348001 — DHKOI9A
Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 8 năm 2024
Trang 2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HÒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH
R AA p
{@);
INDUSTRIAL
J li UNIVERSITY
0F HOCHIMINH CITY
TIỂU LUẬN
MON: KY NANG GIAO TIEP
DANH SACH NHOM
1 Lê Thị Ánh Huyền 23736811 Nhóm trưởng
2 Lâm Bảo Châu 23668151 Thành viên
3 Trần Thị Mỹ Duyên 23654431 Thành viên
4 Triệu Vy 23709021 Thành viên
5 Mai Thị Khánh Huyền 23717811 Thành viên
6 Phạm Thị Ánh Tuyết 23663091 Thành viên
7 Nguyễn Nhật Bảo Kha 23680101 Thanh vién
8 Tran Thi Thu Hoai 23666681 Thanh vién
Thanh phố Hồ Chí Minh, Tháng 8 nam 2024
Trang 3
MỤC LỤC CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp: 1
1.2 Vai trò của ky nang giao tiếp ol
1.3 Diéu kién hinh thanh ky nang giao tiép 2
2.1 Khái niệm nghe và lắng nghe 2- 2-2 5° se s22 9 se ceereesersersrz 3
2.3 Các kiểu và cấp độ lắng nghe „ „4 2.4 Những trở ngại nào ngăn cản lắng nghe có hiệu quả -. -5 - 7
Trang 4Chương 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp:
1.1 Định nghĩa
- Kỹ năng: là khả năng thực hiện có kết quả một hành động nảo đó bằng cách vận
dụng những tri thức, những kinh nghiệm đã có để hành động phù hợp với những điều
kiện cho phép, kỹ năng không chỉ đơn thuần về mặt kỹ thuật của hành động, mà còn là
biêu hiện năng lực của con n8ười
- Khi xem xét kỹ năng cần lưu ý:
+ Kỹ năng bao giờ cũng gắn với 1 hành động cụ thể nào đó và được xem như một đặc điểm của hành động
+ Bất cứ kỹ năng nào cũng phải dựa trên cơ sở lý thuyết
+ Tính đúng đắn, sự thành thạo, linh hoạt và mềm dẻo là l tiêu chuẩn quan trọng
+ Kỹ năng là cái không phải sinh ra đã có mà là sản phẩm của hoạt động thực tiễn, 1a kết quả của qúa trình rèn luyện
- Từ những phân tích ở trên có thể định nghĩa: kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng hiệu quả các tri thức và kinh nghiệm về giao tiếp, các phương tiện ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ vảo trong những hoàn cảnh khác nhau của quá trình giao tiếp nhằm đạt
mục đích giao tiếp
1.2 Vai trò của kỹ năng giao tiếp
e© Xây dựng mỗi quan hệ: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn xây dựng và duy trì các mỗi quan hệ tốt đẹp với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Việc chia sẻ ý tưởng và cảm xúc một cách rõ ràng có thể tăng cường sự hiểu biết và kết nối giữa các bên
e©_ Giải quyết xung đột: Kỹ năng giao tiếp tốt giúp bạn giải quyết xung đột một cách hòa bình và hiệu quả Bạn có thể trình bay quan điểm của mình một cách xây dựng và lắng nghe ý kiến của người khác dé tìm ra giải pháp chung
1
Trang 5©_ Tăng cường khả năng lãnh đạo: Lãnh đạo hiệu quả thường liên quan đến việc
truyền đạt mục tiêu, động viên và hướng dẫn nhóm Kỹ năng giao tiếp giúp bạn
thuyết phục và khuyến khích người khác đạt được các mục tiêu chung
e_ Cải thiện hiệu quả làm việc: Trong môi trường công việc, giao tiếp rõ ràng giúp
phân phối thông tin chính xác va kịp thời, làm giảm nguy cơ hiểu lầm và tăng
cường hiệu suất làm việc nhóm
e Phat triển kỹ năng thuyết trình: Kỹ năng giao tiếp giúp bạn tự tin hơn khi thuyết trình hoặc trình bảy ý tưởng trước đám đông Điều này rất quan trọng trong nhiều lĩnh vực, từ học tập đến thuyết phục khách hàng
® - Tăng cường sự tự tin: Khi bạn p1ao tiếp hiệu quả, bạn có thé cam thay tu tin hon trong các tinh huống xã hội và công việc, vi bạn biết mình có thể truyền đạt ý tưởng và cảm xúc một cách rõ ràng
® - Tạo ấn tượng tốt: Kỹ năng giao tiếp tốt giúp bạn tạo ấn tượng tích cực với người khác, từ đó tạo ra cơ hội mới trong sự nghiệp vả trong các mối quan hệ cá nhân
e - Hỗ trợ học tập và phát triển cá nhân: Việc giao tiếp hiệu quả với giáo viên, đồng nghiệp và bạn bè giúp bạn học hỏi và phát triển kỹ năng mới đễ dàng hơn
1.3 Điều kiện hình thành kỹ năng giao tiếp
Các nhà tâm lý học đã nhắn mạnh, Kỹ năng là mặt kỹ thuật, là năng lực hành động
của con người Kỹ năng giao tiếp không có sẵn mà phải được hình thành trong hoạt động và giao tiếp hàng ngày như:
- _ Những thói quen ứng xử được xây dựng trong ø1a đình
- _ Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các môi quan hệ
xã hội
- _ Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp
Đề hình thành kỹ năng giao tiếp cần chú ý đến các điều kiện:
Trang 6- Xây dựng được mục đích, kế hoạch hình thành kỹ năng giao tiếp rõ ràng, cụ
thể Cần làm rõ các câu hỏi, kỹ năng này để làm gì? Kế hoạch hình thành ra
sao? (phương pháp hình thành, các giai đoạn, thời gian kết quả cần đạt)
- _ Muốn có kỹ năng giao tiếp trước hết chu thé giao tiếp cần có tri thức, am hiểu
về giao tiếp, về phương pháp, cách thức giao tiếp trong các tình huống xác
định
- Có ý thức vận dụng các tri thức, sự hiểu biết và kính nghiệm, đồng thời sử dụng sáng tạo các phương pháp hình thành kỹ năng giao tiếp
- _ Kiểm tra đánh giá được kết quả hình thành kĩ năng giao tiếp thường được tiến hành theo hai mặt sau: mặt kỹ thuật (thời gian, sự hiểu biết, trí thức, thành thạo) và mặt hiệu quả thực hiện hành động (sự thỏa mãn, mức độ hiểu biết lẫn nhau )
2 Kỹ năng lắng nghe:
Nhiều người thường sử dụng “nghe thấy” và “lắng nghe” như hai từ tương đương
và nhằm lẫn chúng có cùng một ý nghĩa Mặc dù chúng có một số điểm tương đồng, nhưng có những điểm khác biệt đáng kê giữa chúng, một bên năng động hơn, đòi hỏi
nỗ lực, còn một bên là không tự nguyện và tự nhiên Đề làm chủ giao tiép va hoc hoi
và thành công trong các mối quan hệ giữa các cá nhân, điều cần thiết là trở nên thành công trong việc nghe và lắng nghe
2.1 Khái niệm nghe và lắng nghe
* Nghe là quá trình đơn giản của việc tiếp nhận âm thanh hoặc lời nói từ người khác
Khi bạn nghe, bạn chỉ đơn thuần nhận biết âm thanh mà không nhất thiết phải chú tâm
hoặc xử lý thông tin đó Nghe là một phản ứng thụ động và có thể xảy ra ngay cả khi bạn không tập trung vào nội dung của cuộc trò chuyện
Vi du:
e Bannghe tiéng 6 tô chạy ngoài đường trong khi bạn đang đọc sách
® Bạn nohe một người nói chuyện trong khi bạn đang mải mê với công việc khác
và không chú ý đền lời nói của họ
Trang 7* Lang nghe là một qua trinh chủ động hơn và đòi hỏi sự chủ ý và tập trung vào nội dung của cuộc trò chuyện Khi bạn lắng nghe, bạn không chỉ nhận biết âm thanh mà
còn cố gắng hiểu ý nghĩa và cảm xúc phía sau những gì người khác đang nói Lắng nghe yêu cầu sự chú tâm, phân tích vả phản hồi để đảm bảo rằng bạn hiểu đúng thông
tin và có thể phản hồi một cách hiệu quả
Vi du:
® Khi một người bạn chia sẻ vấn đề cá nhân, bạn lắng nghe bằng cách chú ý đến từng từ họ nói, quan sát cảm xúc của họ, và phản hồi một cách đồng cảm và xây dựng
®_ Trong một cuộc họp, bạn lắng nghe bằng cách ghi chú các điểm quan trọng, đặt câu hỏi đề làm rõ và đưa ra phản hồi có giá trị
2.2 Vai trò của lắng nghe
- Khái niệm : Lắng nghe là hành vì nghe chăm chủ, sử đụng tai, tri 6c, kỹ năng, giải thích phân tích đề chọn lọc, nge và có gắng hiểu thông tin người nói, tiễn trình chủ động cân thời gian và nồ lực
- Vai tro:
+ Thõa mãn nhu cầu đối tong,
+ 7u thập được nhiều thông tin hơn
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
+ Tìm hiểu được người khác 1 cách tốt hơn
+Gidúp người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả
+ Giải quyết được nhiều van dé
2.3 Các kiểu và cấp độ lắng nghe
- Các kiểu lắng nghe
Việc lắng nghe với các mục đích khác nhau có thể yêu cầu những kiểu lắng
nohe khác nhau Chẳng hạn như nghe để thu thập thông tin, để giải quyết vấn
dé, dé thuyét phục hoặc khuyên can a
+ Lắng nghe tập trung cao
Trang 8Lắng nghe tập trung cao yêu cầu chúng ta nỗ lực cao đề hiểu cả thông điệp
và cảm xúc không lời của người nói Phản hồi bằng lời hoặc không lời của
người nghe giúp người nói điều chỉnh thông điệp sao cho thích hợp với
người nghe hơn ( Cách lắng nghe này đòi hỏi sự tập trung tuyệt đối, không
bị phân tâm bởi các yếu tô bên ngoài, và sự quan tâm đến cả lời nói lẫn ngôn ngữ cơ thể của người nói sẽ giúp người nghe phản hồi chính xác và
phù hợp hơn với nhu câu vả cảm xúc)
+ Lắng nghe có chủ ý
Đây là cách lắng nghe có mục đích đặt ra từ trước, đòi hỏi người lắng nghe
phải có sự nỗ lực ý chi dé lắng nghe hiệu quả nhằm hiểu sâu sắc thông điệp, cảm xúc, hoặc nhu câu của nĐười nói
+ Lắng nghe để thu thập thông tin
Đây là kiểu lắng nghe nhằm tìm kiếm thông tin, dữ liệu hoặc các vấn đề mà
ta cần biết thông qua việc người nghe chú ý và tiếp nhận các dữ liệu, chỉ tiết, hoặc kiến thức từ người nói với mục đích nắm bắt đầy đủ và chính xác nội dung để tập trung vảo việc ghi nhận và hiểu các thông tin được cung cấp
để sử dụng cho các mục đích như nghiên cứu, ra quyết định, hoặc giải quyết vấn đề
Ví đụ : Bạn nghe cô giáo hướng dẫn qua chương trình sắp tới bạn sẽ tham gia => nghe đề nắm bắt nội dung và đưa ra hướng quyết định phù hợp + Lắng nghe để giải quyết vẫn đề
Lắng nghe để giải quyết vẫn đề là quá trình chú ý và thu thập thông tin từ
người nói với mục đích xác định, phân tích và tìm ra giải pháp cho một vấn
đề cụ thể Hình thức lắng nghe này tập trung vào việc hiểu rõ nguyên nhân
và các yêu tố liên quan đến vấn đề, từ đó đưa ra các biện pháp hoặc quyết
định hợp lý để khắc phục hoặc cải thiện tình huống
Ví dụ : nghe khách hàng phản nàn về món ăn không được chỉnh chu => bạn phải lắng nghe ý kiến đề tìm ra hướng khắc phục
+ Lắng nghe để thấu cảm
Trang 9© Thấu cảm là gì : Thâu cảm là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác, đặt mình vào vị trí của họ để cảm nhận những gì họ đang trải qua Nó không chỉ là sự hiểu biết về cảm xúc của người khác mà còn là sự cảm nhận sâu sắc và phản hồi chân thành
e Nghe thấu cảm là gì : Nghe thấu cảm là việc lắng nghe và đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nảo Cách nghe này không chỉ để hiểu thông điệp mà còn để cảm nhận và chia sẻ cảm xúc với người nói (phản hồi một cách nhạy bén và chân thành dé thé
hiện sự quan tâm và hỗ trợ)
© - Nghe thấu cảm giúp ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tinh cam của người khác, không phải bằng những cảm giác, giả định, từ đó ta có thé tạo dựng mỗi quan hệ tỉnh cảm tốt đẹp với mọi người bằng cách thỏa mãn được nhu cầu muốn được hiểu của họ
e© Những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ khoảng mười phần trăm thông tin được thê hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện thông qua âm thanh còn hơn một nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thê, trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai mả quan trọng hơn là nghe bằng mắt và bằng trái tim, Lắng nghe không chỉ nghe những điều người ta nói mà cả những gì không lời : ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư
thế, điệu bộ lắng nghe cả những phút giây im lặng
- _ Lắng nghe được phân thành 4 loại chính :
+ Lắng nghe tích cu (Active listening) : la “lắng nghe có chủ dích” - liên quan 4 bước sau
©_ Chăm chú lăng nghe bằng mọi giác quan (Chú ý đầy đủ vào người nói,
không bị phân tâm bởi các yếu tô bên ngoài
s_ Diễn giả nội dung gồm cả ÿ nghĩ và lời nói - (Cung cấp phản hồi khuyến khích và hỗ trợ, như gat đầu hoặc nhắn mạnh các điểm quan
trọng)
Trang 10s_ Kiểm tra mức độ hiểu để đảm bảo độ chính xác - (Đưa ra câu hỏi để làm rõ thông tin và xác nhận rằng bạn hiểu đúng thông điệp của người nói)
© Đưa thông tin phản hồi - (Hiễu và cảm nhận cảm xúc của người nói, thể hiện sự hồi đáp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ)
+ Lắng nghe thấu cảm (Emphathic listening) : Là lắng nghe tích cực đề hiểu người nói, chăm chú lắng nghe và thấu hiểu bằng cách đặt mình vào người nói + Lắng nghe đánh giá (Critical listening): Noười nghe đánh giá tính chính xác, ý nghĩa và tính thiết thực trong thông điệp của người nói Khi lắng nghe đánh giá, người nghe không chỉ tiếp nhận thông tin mà còn phản ánh, phân tích
và đánh giá giá trị hoặc độ chính xác của nó
+ Lắng nghe để giải trí (Listening for enjoyment) : Nghe dé tim kiém sy thu giản, niềm vui hay thông tín lí thú, (nghe 1 nhóm nhạc, một chương trình hay,
1 câu chuyện từ bạn bè)
Cấp độ lắng nghe
+ Có 5 cấp độ lắng nghe
©- Thứ nhất là chúng ta có thê lờ câu chuyện người khác nói, thực sự là không nghe gì
© Thứ hai là chúng ta có thể giả vờ nghe, lặp đi lặp lại một cách máy móc
x
As 66
cách phản hoi “ua vay ha, o o dung rồi, thiệt vậy luôn”
© - Thứ ba là chúng ta có thể nghe chọn lọc, nghe những ý chính, 1 phần lúc nói chuyện
® - Thứ frr là chúng ta chăm chú nghe, tập trung chú ý vào những thứ mình nghe được
© Thi nam là nghe thâu cảm : Đây là mức cao nhất và rất ít người có thể
thê hiện được - Là lắng nghe tích cực để hiểu người nói, chăm chú lắng nghe va thâu hiểu băng cách đặt mình vào người nói