Quản trị tác nghiệp thương mại Điện tử công ty thegioididong (mwg)

Thế Giới Di Động hiện là nhà bán lẻ hàng đầu các sản phẩm công nghệ trên thị trường ViệtNam, có mặt ở 63 tỉnh thành trên toàn quốc.. Những thành công mà TGDĐ có được là nhờhàng loạt các

UNIVERSITY OF ECONOMICS AND FINANCE

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CÔNG TY: THEGIOIDIDONG (MWG)

Mục lục

LỜI MỞ ĐẦU 3

I Sơ lược về CTCP Thế Giới Di Động 4

1 Quá trình phát triển 5

2 Ngành nghề kinh doanh 5

3 Mô hình quản trị và cơ cấu tổ chức 6

4 Vị thế doanh nghiệp 7

II Quy trình hoạt động 8

1 Quy trình bán hàng 9

1.1 Kênh Offline 9

1.2 Kênh Online 11

2 Quản trị đặt hàng 15

2.1 Xử lý đơn hàng 16

2.2 Thực hiện đơn hàng 17

2.3 Chính sách giao hàng 17

2.4 Quản lý hàng tồn kho của MWG: 17

III Kết luận 21

REFERENCE 21

Danh mục hình ảnh Hình 1 Cơ cấu tổ chức 6

Hình 2 Top 100 nhà bán lẻ châu Á do Euromonitor công bố 7

Hình 3 Quy trình hoạt động 8

Hình 4 Tìm sản phẩm 11

Hình 5 Chương trình khuyến mãi 12

Hình 6 Thông số sản phẩm 13

Hình 7 Thông tin người mua 14

Hình 8 Mô hình hoạt động lên đơn của TGDĐ 16

Hình 9 Quy trình xử lý đơn hàng 16

Hình 10 Mô hình quản lý kho 19

Page of 2 22

LỜI MỞ ĐẦU

Trong phạm vi một doanh nghiệp thương mại, bán hàng góp phần quyết định việc thực hiệncác mục tiêu, cũng như mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, nhất là mục tiêu tìm kiếm lợinhuận trên cơ sở thu hút và đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dung Thông qua việc bánhàng và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng sẽ nâng cao được vị thế và uy tín củadoanh nghiệp trên thương trường Đặc biệt, đối với các mặt hàng có tính chất công nghệ caothì càng phải chú ý đến hoạt động quản trị bán hàng Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triểnmột cách nhanh chóng lên những tầm cao mới, vì vậy, những mặt hàng công nghệ thường rất

dễ bị lạc hậu, bị lỗi thời trong một thời gian ngắn Và nhiệm vụ của quản trị bán hàng càngquan trọng, đó là làm sao cho sản phẩm được tiêu thụ nhanh nhất để tránh tình trạng mất giátrị vì sự thay đổi của người tiêu dùng

Thế Giới Di Động hiện là nhà bán lẻ hàng đầu các sản phẩm công nghệ trên thị trường ViệtNam, có mặt ở 63 tỉnh thành trên toàn quốc Những thành công mà TGDĐ có được là nhờhàng loạt các hoạt động Quản trị bán hàng hiệu quả - một trong những yếu tố quan trọng đểgiúp cho các siêu thị của Thế giới di động đạt được thành công như ngày hôm nay.Chính vì nhận thấy vai trò hết sức quan trọng và cần thiết của hoạt động bán hàng đối vớimột doanh nghiệp nên nhóm chúng em đã chọn đề tài: "Nghiên cứu hoạt động quản trị tácnghiệp thương mại điện tử của Thế giới di động tại Việt Nam" Qua việc thực hiện đề tài,chúng em mong muốn được hiểu kỹ hơn về hoạt động quản trị tác nghiệp của các doanhnghiệp và những giải pháp để tăng hiệu quả quản trị cho doanh nghiệp

Page of 3 22

I Sơ lược về CTCP Thế Giới Di Động

Thế Giới Di Động có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Thế Giới Di Động được thành lập vàotháng 3 năm 2004 Tên tiếng Anh của Công ty là Mobile World JSSC, mã chứng khoán:MWG Đây là một tập đoàn bán lẻ tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh chính là điện thoại diđộng, thiết bị số, điện tử tiêu dùng

Theo thống kê thị trường bán lẻ thiết bị di động tại Việt Nam năm 2014, thị phần của Thếgiới di động chiếm 25% và là doanh nghiệp lớn nhất trong lĩnh vực kinh doanh này Năm

2018, doanh nghiệp lọt Top 100 nhà bán lẻ lớn nhất Châu Á – Thái Bình Dương Ngoài chuỗicửa hàng điện thoại di động thuộc thegioididong.com, Công ty cổ phần Thế giới di động còn

sở hữu chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh, Trần Anh và chuỗi siêu thị Bách HóaXanh Công ty cổ phần Thế giới di động là công ty tư nhân của Việt Nam, do người ViệtNam sáng lập và điều hành Trụ sở chính của công ty nằm ở Tòa nhà MWG – Lô T2 – 1.2,Đường D1, Khu Công Nghệ Cao, Phường Tân Phú, Quận 9, TP Hồ Chí Minh

Hiện tập đoàn có hơn 50.000 cán bộ nhân viên ở các vị trí việc làm khác nhau được phân bốtrên khắp cả nước Công ty có mạng lưới hơn 3.400 cửa hàng trên toàn quốc Bên cạnh thịtrường Việt Nam, tập đoàn còn mở rộng thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ thiết bị diđộng và điện máy tại Campuchia Hiện nay, doanh nghiệp có hơn 20 cửa hàng bán lẻ tạiCampuchia

 Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng 4 cửa hàng tại TP Hồ Chí Minh

 Năm 2007: Thành công kêu gọi vốn đầu tư của Mekong Capital, phát triển quy mô

 Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ

 Năm 2010: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng vớithương hiệu Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com)

 Năm 2012: Đạt quy mô 220 cửa hàng tại Việt Nam

 Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư của Robert A.Willett – cựu CEOBestBuy International và Công ty CDH Electric Bee Limited

Page of 4 22

 Năm 2017: Tiến hành sáp nhập và mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh.

 Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đó đổi tênthành Nhà thuốc An Khang

 Tháng 10/2018: Sáp nhập hoàn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh được thaybiển Điện Máy Xanh

 Tháng 12/2018 Thế giới Di Động đóng cửa trang thương mại điện tử Vuivui

2 Ngành nghề kinh doanh

Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của MWG là mua bán, bảo hành, sửa chữa: thiết bị tin học, điệnthoại, linh kiện và phụ kiện điện thoại, máy ảnh, camera, thiết bị kỹ thuật số, thiết bị điện tử,điện giá dụng và các phụ kiện liên quan; và bán lẻ tại các cửa hàng Nhóm Công ty bao gồmcác mặt hàng thực phẩm, đồ uống, thực phẩm từ thịt, thuỷ sản, rau quả

Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) hiện đang vận hành các chuỗi bán lẻ baogồm: Điện thoại, máy tính bảng và máy tính xách tay với chuỗi Thế Giới Di Động(thegioididong.com) Điện tử, điện lạnh và gia dụng với Điện Máy Xanh (dienmayxanh.com)(bao gồm chuỗi Trần Anh), Thực phẩm và hàng tiêu dùng với Bách Hoá Xanh(bachhoaxanh.com), chuỗi bán lẻ thiết bị di động ở thị trường nước ngoài với 10 cửa hàng tậptrung chủ yếu tại Phnôm Pênh, Campuchia (bigphone.com)

Page of 5 22

3 Mô hình quản trị và cơ cấu tổ chức

Công ty TNHH MTV Công nghệ thông tin

Thế Giới Di Động

Công nghệ thông tinCTCP Thế giới Di động Thương mại điện tử sản phẩm

CTCP Thương mại Bách Hóa Xanh Thương mại thực phẩm

Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh Thương mại sản phẩm điện tử

Công ty TNHH Dịch vụ Lắp đặt – Sửa chữa

4 Vị thế doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới Di Động (HOSE: MWG) là công ty bán lẻ số 1 Việt Nam

và là công ty duy nhất lọt Top 100 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương Vớimạng lưới hơn 4000 cửa hàng trên toàn quốc

Thế Giới Di Động đứng ở vị trí thứ 59 trong top 100 nhà bán lẻ lớn nhất châu Á doEuromonitor công bố Alibaba - tập đoàn thương mại điện tử lớn nhất Trung Quốc giữ vị tríquán quân của top 100 với doanh thu 2019 hơn 317 tỉ USD; vị trí kế tiếp cũng là thương hiệu

từ Trung Quốc, JD.com với doanh thu hơn 182 tỉ USD

Page of 7 22

Hình 2 Top 100 nhà bán lẻ châu Á do Euromonitor công bố

Bên cạnh đó, từ cuối năm 2015, MWG đã mở rộng sang mảng bán lẻ thực phẩm và hàng tiêudùng Hoạt động kinh doanh của công ty được chia theo các ngành chính: (1) Điện thoại, máytính bảng và máy tính xách tay với chuỗi thegioididong.com (TGDD); (2) Điện tử, điện lạnh

và gia dụng với Điện Máy Xanh (ĐMX) (bao gồm chuỗi Trần Anh); (3) Thực phẩm và hàngtiêu dùng với Bách Hóa Xanh (BHX) Ngoài ra, MWG còn có chuỗi BigPhone.com là chuỗibán lẻ thiết bị di động ở thị trường nước ngoài với 10 cửa hàng tập trung chủ yếu tại PhnômPênh, Campuchia

II Quy trình hoạt động

Hình 1 Quy trình hoạt động.

Các chuỗi cửa hàng của MWG đều hoạt động theo mô hình cửa hàng bán lẻ hiện đại trong đó:

 Thế giới di động: Khởi đầu với sản phẩm là điện thoại thông minh và dần phát triển

thành chuỗi với sản phẩm chính là điện thoại, phụ kiện điện thoại và sản phẩm mớiđược đưa vào thử nghiệm là đồng hồ

Ngoài ra, MWG cũng đang thử nghiệm hai chuỗi mới là “Điện thoại siêu rẻ” nhắm đến phânkhúc giá rẻ trong mảng điện thoại di động và “Bigphone” nhắm đến thị trường Campuchia

Page of 8 22

 Điện máy xanh: Sản phẩm chính là các thiết bị điện gia dụng như tủ lạnh, tivi, máy

giặt tuy nhiên quá trình phát triển danh mục sản phẩm của Điện máy xanh hiện tại baogồm cả điện thoại thông minh, đồng hồ và mới nhất là laptop

 Bách hóa xanh: Danh mục sản phẩm của Bách hóa xanh chủ yếu chú trọng vào các

mặt hàng tươi sống, thực phẩm, đồ uống và các mặt hàng tiêu dùng nhanh Trong năm

2019, MWG đã mở rộng danh mục sản phẩm của Bách hóa xanh sang cả các sảnphẩm đồ dùng, dụng cụ nhà bếp

+Bước 2: Giới thiệu sản phẩm

 Nhân viên bán hàng đến gặp trực tiếp khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng

về tính năng của tất cả các sản phẩm mà TGDĐ cung cấp

 Sau khi trao đổi thông tin và giới thiệu trực tiếp Sản phẩm, nhân viên của TGDĐ

sẽ khảo sát quy trình quản lý, nắm bắt các yêu cầu đặc thù của khách hàng và tư vấnviệc ứng dụng sản phẩm vào hoạt động quản lý kinh doanh

+Bước 3: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Chốt lại quá trình giao dịch với khách hàng, cũng đồng nghĩa là nhân viên kinh doanh phảichốt xác định lại cái cuối cùng khách hàng chọn mua là cái gì để tiến hành các quy trìnhthanh toán, cũng như việc giao hàng

+Bước 4: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng ngoài việc hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục thanhtoán nhanh chóng, thuận tiện chính là lưu lại mọi thông tin về khách hàng (để thực hiện việcchăm sóc khách hàng sau bán hàng) và đừng quên giới thiệu các chương trình tiếp theo tạicông ty cho khách hàng biết

+Bước 5: Thanh toán:

Thanh toán bằng chuyển khoản hoặc thanh bằng toán tiền mặt và nếu có thời hạn công nợ thìtheo sự thỏa thuận giữa hai bên

Page of 9 22

Đôi khi khách hàng chuyển tiền chậm ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận kế toán+Bước 6: Bảo hành và hỗ trợ sử dụng sản phẩm

Thế giới di động bảo hành một năm miễn phí trong các trường hợp sau:

 Nếu sản phẩm bị lỗi kỹ thuật mới mua trong vòng 1 tháng TGDĐ sẽ đổi lại sản phẩmmới

 Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, sự cố liên quan đến phần cứng qua điện thoại, qua điềukhiển từ xa và qua internet miễn phí

 Với đội ngũ nhân viên công ty nắm vững các công nghệ hiện đại, có kinh nghiệm vànhiệt tình phục vụ khách hàng, Thế giới di dộng không chỉ cung cấp kịp thời chokhách hàng các điện thoại di động chính hãng có chất lượng cao với giá hợp lý, màcòn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hậu mãi tin cậy

 Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ Công ty là một tập thể đoàn kết, lao động và sángtạo hết mình, có kỷ luật và phong cách làm việc chuyên nghiệp, khả năng nắm bắt kỹthuật – công nghệ mới Triết lý kinh doanh của công ty là: “Đoàn kết – Hợp tác –Sáng tạo và xây dựng giải pháp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng”

 Thế giới Di động luôn sẵn sàng trở thành đối tác chiến lược của quý khách hàng, hỗtrợ khách hàng trên con đường phát triển

 Với mục tiêu phấn đấu trở thành một trong những Công ty hàng đầu trong việc bán lẻĐiện thoại Di động, Thế giới Di động cam kết mang tới khách hàng các dòng điệnthoại di động thông minh chính hang, chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Việt Nam và tiêuchuẩn quốc tế làm thỏa mãn các nhu cầu của từng khách hàng Để Công ty phát triểnngày một lớn mạnh, Thế giới Di động đề ra phương châm và phương hướng hoạtđộng chiến lược

Ưu điểm: Nhân viên nhiệt tình, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng, công tác bảo hành

kịp thời

Nhược điểm: Một số trường hợp khách hàng ở xa, công ty khó đáp ứng bảo hành sửa chữa

kịp thời

Page of 10 22

1.2 Kênh Online

Cách mua hàng trên website THEGIOIDIDONG.COM

Không cần trực tiếp đến siêu thị mua hàng, khách hàng có thể lựa chọn mua hàng online bằngmột trong những cách sau:

Cách 1: Gọi điện thoại đến tổng đài (028-38.102.102) hoặc (1800.1060) từ 7g30-22g (cả CN

& ngày lễ) để đặt hàng, nhân viên luôn sẵn phục vụ, tư vấn và hỗ trợ khách hàng mua đượcsản phẩm ưng ý

Cách 2: Đặt mua hàng online trên website thegioididong.com:

 Trang web luôn có sẵn những gợi ý sản phẩm hot nhất, có chương trình khuyến mãihấp dẫn, khách hàng cũng có thể chọn xem ngay mà không cần tìm kiếm:

Hình 3 Chương trình khuyến mãi

+Bước 2: Đặt mua sản phẩm

Sau khi chọn được sản phẩm ưng ý muốn mua, khách hàng tiến hành đặt hàng bằng cách:

 Chọn vào nút MUA NGAY nếu khách hàng muốn thanh toán luôn toàn bộ giá tiềnsản phẩm, chọn vào nút MUA TRẢ GÓP hoặc TRẢ GÓP LÃI SUẤT 0% nếu kháchhàng muốn mua theo hình thức trả góp

Page of 12 22

Hình 4 Thông số sản phẩm

 Điền đầy đủ các thông tin mua hàng theo các bước trên website, sau đó chọn hìnhthức nhận hàng là giao hàng tận nơi hay đến siêu thị lấy hàng, chọn hình thức thanhtoán là trả khi nhận hàng hay thanh toán online (bằng thẻ ATM, VISA hayMasterCard) và hoàn tất đặt hàng

Page of 13 22

Hình 5 Thông tin người mua

 Ngoài ra, nếu khách hàng đang sở hữu phiếu mua hàng, mã giảm giá thì hãy nhậptrong bước đặt hàng để được giảm giá theo các bước tại hướng dẫn: Cách sử dụngphiếu mua hàng

 Sau khi đặt hàng thành công, Thế Giới Di Động sẽ liên hệ khách hàng để xác nhận vàhoàn tất thủ tục

Ngoài các cách trên, để mua hàng tại Thế Giới Di Động khách hàng còn có thể để lại bìnhluận tại bất kì đâu trên website (có thông tin tên, số điện thoại ), hoặc trực tiếp chat với tưvấn viên của công ty để được tư vấn và đặt mua sản phẩm

+Lưu ý:

1 Thegioididong chỉ chấp nhận những đơn đặt hàng khi cung cấp đủ thông tin chính xác vềđịa chỉ, số điện thoại Sau khi khách hàng đặt hàng, thegioididong sẽ liên lạc lại để kiểm trathông tin và thỏa thuận thêm những điều có liên quan

Page of 14 22

2 Một số trường hợp nhạy cảm: giá trị đơn hàng quá lớn & thời gian giao hàng vào buổi tốiđịa chỉ giao hàng trong ngõ hoặc có thể dẫn đến nguy hiểm Thegioididong sẽ chủ động liênlạc với khách hàng để thống nhất lại thời gian giao hàng cụ thể.

3 Công ty cam kết tất cả hàng hóa gởi đến khách hàng đều là hàng chính hãng mới 100% (cóđầy đủ hóa đơn, được bảo hành chính thức) Những rủi ro phát sinh trong quá trình vậnchuyển (va đập, ẩm ướt, tai nạn ) có thể ảnh hưởng đến hàng hóa, vì thế khách hàng cầnkiểm tra hàng hóa thật kỹ trước khi ký nhận Thegioididong sẽ không chịu trách nhiệm vớinhững sai lệch hình thức của hàng hoá sau khi khách hàng đã ký nhận hàng

2 Quản trị đặt hàng

Đến với các cửa hàng thegioididong.com, khách hàng luôn cảm thấy sự hài lòng từ sự tư vấnchân thành của nhân viên thay vì luôn cố gắng bán được hàng Đó cũng là điểm khác biệt lớnnhất giữa chuỗi thegioididong.com và những chuỗi bán lẻ khác ở Việt Nam

Khách có nhu cầu mua sản phẩm trực tiếp có thể đến các cửa hàng của thegioididong.com.Hoặc nếu khách muốn đặt mua sản phẩm online, có thể gọi đến tổng đài để được nhân viên tưvấn, hoặc truy cập website thegioididong.com để tham khảo thông tin và tiến hành đặt hàng.Trang web luôn có sẵn gợi ý những sản phẩm đang thịnh hành, cùng các chương trình khuyếnmãi hấp dẫn, khách hàng có thể chọn xem ngay mà không cần tìm kiếm Ngoài ra tại trangweb chính, người dùng nhập từ khóa vào ô tìm kiếm, kết quả sẽ hiển thị một danh sách gợi ý

có liên quan đến thiết bị người dùng muốn xem

Sau khi chọn được sản phẩm ưng ý muốn mua, khách hàng tiến hành đặt hàng theo một tronghai cách, mua ngay hoặc mua trả góp Tiếp đến, điền đầy đủ các thông tin mua hàng theo cácbước trên website, sau đó chọn hình thức nhận hàng (giao tận nơi hay nhận tại siêu thị); chọnhình thức thanh toán và hoàn tất đặt hàng

Page of 15 22