Tiểu luận giữa kỳ 1 năm học 2023 2024 môn học kỹ năng giao tiếp

Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp cải thiện để giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả nhất nhằm thỏa mãn khách hàng và phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất vì kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Khoa Thương mại – Du lịch

-TIỂU LUẬN GIỮA KỲ 1 NĂM HỌC 2023-2024 MÔN HỌC: Kỹ Năng Giao Tiếp

ĐỀ TÀI: Giao tiếp với khách hàng

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thu Hà

Lớp học phần: DHMK19A Mã học phần: 42030034801 Nhóm: 4

1 Hoàng Phan Anh Tuấn (NT) - 22726241 : 0374203886

2 Kiều Tiểu Lan - 22712831 : 0346065494

3 Bùi Ngọc Bảo Kim - 22708691 : 0937571438

4 Lê Nguyễn Anh Thư - 22699181 : 0866769724

5 Nguyễn Phan Tường Vi - 22730771 : 0337836614

6 Lê Thuý Vi - 22708511 : 0336921715

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 11 NĂM 2023

STT Họ và tên Mã số SV Nội dung phân công Thái

độ làm việc

Kết quả thực hiện

Điểm

Tuấn

cực

Hoàn thành tốt

10/10

2 Kiều Tiểu Lan 22712831 Phần nội dung(Khái

niệm, nguyên tắc chung)

Tích cực Hoàn thành(trễ deadline nhóm)

9,5/10

cực Hoàn thành(trễ họp nhóm)

9,5/10

4 Lê Nguyễn Anh Thư 22699181 Tổng hợp và chỉnh

sửa bài tiểu luận Tích cực Hoàn thành tốt 10/10

huống) Tích cực Hoàn thành tốt 10/10

6 Lê Thuý Vi 22708511 Phần nội dung( tình

huống)

Tích cực

Hoàn thành(trễ deadline nhóm)

9,5/10

Bảng Danh sách,Nhiệm vụ phân công và kết quả đánh giá của

các thành viên trong nhóm.

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài: 1

2 Mục đích của bài viết 1

3 Phương pháp tiến hành 2

PHẦN II : NỘI DUNG 2

1 Khái Niệm 2

2 Nguyên Tắc Chung .3

3 Tình huống 1 và cách giải quyết 3

4 Tình huống 2 và cách giải quyết 4

PHẦN III: KẾT LUẬN 6

1 Nhận định chung 6

2 Kinh nghiệm sau khi thực hiện bài tiểu luận 6

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 8

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

- Giao tiếp với khách hàng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng, giao tiếp tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực Điều này

sẽ khiến khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và

sẽ trở lại mua thêm nhiều lần nữa Nên do đó nhóm đã chọn đề là giao tiếp với khách hàng phân tích

- Nghiên cứu giao tiếp với khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề trong giao tiếp với khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp cải thiện để giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả nhất nhằm thỏa mãn khách hàng và phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất vì khách hàng là nguồn thu nhập đối với mỗi doanh nghiệp

- Nghiên cứu giao tiếp với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm, dịch vụ và các chương trình tiếp thị phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ đó gia tăng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

2 Mục đích của bài viết

Trong môn kĩ năng giao tiếp, nghiên cứu giao tiếp với khách hàng là một phần quan trọng của quá trình học tập và rèn luyện kĩ năng giao tiếp của sinh viên Nghiên cứu

kĩ năng giao tiếp với khách hàng bản thân sinh viên hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp với khách hàng, từ đó có thể phát triển các kĩ năng giao tiếp hiệu quả hơn Một số lợi ích sau khi nghiên cứu giao tiếp với khách hàng:

- Giúp sinh viên hiểu rõ hơn về giao tiếp với khách hàng: Qua nghiên cứu giao tiếp với khách hàng giúp sinh viên hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp với khách hàng, đòi hỏi người giao tiếp phải biết được khách hàng của họ là ai?

Họ cần gì? Mong muốn ra sao? Họ có những nhu cầu gì?

- Giúp sinh viên phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả: Sau khi nghiên cứu giao tiếp với khách hàng giúp sinh viên phát triển các kỹ năng giao tiếp hiệu quả, phát triển các kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề Hiểu được tâm lí khách hàng và điều chỉnh, học tập các kỹ năng còn thiếu của bản thân

3 Phương pháp tiến hành

Nhóm sẽ thực hiện phương pháp tiến hành như sau:

- Tìm hiểu về các khái niệm,các hình thức của kỹ năng giao tiếp với khách hàng

- Nêu ra các nguyên tắc chung của giao tiếp với khách hàng

- Đặt ra 2 tình huống và cách giải quyết các tình huống đó

- Qua các tình huống đã đưa ra và giải quyết từ đó rút ra các bài học về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, từ đó hiểu và nắm rõ được kỹ năng giao tiếp với khách hàng một cách đúng đắn nhất

PHẦN II : NỘI DUNG

1 Khái Niệm

- Giao tiếp với khách hàng là phải có kế hoạch cụ thể Luôn nhớ khách hàng là thượng đế, là nhân tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp, cơ quan, đơn

vị Quá trình phát triển mối liên kết chặt chẽ với khách hàng, chia sẻ thông tin một cách minh bạch và trung thực với khách hàng Điều này giúp tạo ra một môi trường tin cậy và tạo động lực cho khách hàng cảm thấy rằng họ được coi trọng.Nhiệm vụ chính của giao tiếp khách hàng là giúp khách hàng đạt được mục tiêu và xử lý các vấn đề của họ Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nền tảng cho bất kỳ một công việc kinh doanh thành công nào Giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của khách hàng hay thu hút thêm khách hàng mới.Hiện nay, có rất nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng:

- Thứ nhất là giao tiếp trực tiếp của các nhà quản lý, lãnh đạo với khách hàng của mình được thể hiện thông qua từng đơn vị, đối với các cơ quan hành chính thì người quản lý giao tiếp với những người đứng đầu các cấp cao hơn hay các đối tượng giao tiếp đến làm việc với cơ quan đơn vị của mình mà người giao tiếp là các nhà quản lý, lãnh đạo

- Thứ 2 giao tiếp của nhân viên với khách hàng của doanh nghiệp hay với các cơ quan truyền thông, đơn vị sự nghiệp,…

- Thứ 3 là công tác tổ chức giới thiệu sản phẩm, những chương trình hội nghị, hội thảo khách hàng

- Thứ 4 là việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng giúp cho việc giao tiếp thành công hơn

2 Nguyên Tắc Chung

Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản trong giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, do vậy dù ở trong bất kỳ hình thức nào thì việc hiểu và nắm rõ các nguyên tắc là điều rất quan trọng:

- Nguyên tắc thứ nhất, phân tích được những tình huống giao tiếp: Mục đích, nội dung của việc truyền đạt thông tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại khi giao tiếp, người nhận thông tin giao tiếp họ mong mỏi những nội dung gì và thông điệp đó có làm hài lòng khách hàng hay không

- Nguyên tắc thứ hai, phân tích được đối tượng giao tiếp: Điều này phải hiểu được và phân tích được đối tượng bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận thông tin giao tiếp theo: Kiến thức của người nhận thông tin; mối quan tâm của người nhận thông tin; thái độ của người nhận thông tin và cuối cùng là những cảm xúc của người nhận thông tin

- Nguyên tắc thứ ba, thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình thức, điều này phải thực hiện đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp

- Nguyên tắc thứ tư, những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối tượng giao tiếp

- Nguyên tắc thứ năm, phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong quá trình giao tiếp giúp cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt

Trên cơ sở các nguyên tắc cơ bản trên, khi giao tiếp với khách hàng cần lưu ý các vấn

đề cơ bản sau:

- Phải xác định khách hàng là người quan trọng, là thượng đế, giúp cho sự phát triển của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp

- Xác định nội dung giao tiếp là nội dung mà khách hàng đang cần và đáp ứng đúng yêu cầu của họ

- Phải luôn tôn trọng, lắng nghe những thông tin phản hồi của họ đối với cơ quan, đơn vị hay sản phẩn của doanh nghiệp

=> Giao tiếp với khách hàng có thành công hay không là khi đáp ứng thõa mãn được yêu cầu của khách hàng

3 Tình huống 1 và cách giải quyết

Tình huống: Minh là nhân viên của bộ phận tiếp thị sản phẩm của công ty bán Sắp tới công ty có ra mắt một số sản phẩm mới nên Minh được trưởng phòng giao nhiệm

vụ đi chào đón khách hàng và giới thiệu về sản phẩm mới của công ty tới khách hàng

Do không chuẩn bị kỹ, và chỉ đọc sơ các công dụng sản phẩm mới nên khi khách hàng hỏi Minh đã trả lời không được một vài câu hỏi Việc này làm cho khách hàng không hài lòng và quyết định không mua sản phẩm của công ty Sau đó Minh đã bị trưởng phòng khiển trách Trong tình huống này Minh nên làm thế nào để không vướng phải sai lầm như trên?

Giải quyết tình huống:

Trước đó Minh cần chuẩn bị trước, đọc kĩ tài liệu, hiểu rõ tính năng, ưu điểm và lợi ích của sản phẩm để có thể trả lời các câu hỏi của khách hành.Khi gặp khách hàng Minh phải tạo cho mình tư thế tự tin và sẵn sàng giao tiếp với khách hàng Khi gặp khách hàng anh ấy đưa ra lời chào mừng, tươi cười, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Sau đó Minh tự giới thiệu bản thân mình và công ty một cách ngắn gọn xúc tích Rồi anh ấy hỏi thăm khách hàng về nhu cầu và mong muốn của họ liên quan đến sản phẩm Sau khi biết được nhu cầu của khách hàng anh đã đưa ra những tính năng đặc biệt và lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Nếu khách hàng có thắc mắc, anh sẽ giải thích một cách nhiệt tình và dễ hiểu nhất Khi đã giới thiệu và giải đáp thắc mắc của khách hàng Minh đã cảm ơn khách hàng vì đã lắng nghe lời giới thiệu sản phẩm, rồi anh đề nghị khách hàng liên hệ hoặc để lại thông tin liên lạc để có thể tiếp tục hỗ trợ và tư vấn Cuối cùng là cảm ơn khách hàng của mình vì đã lắng nghe mình trình bày về sản phẩm mới , sau đó rời đi với cảm giác hài lòng về cuộc trò chuyện

Bài học rút ra:

- Cần chuẩn bị thông tin và tư duy tích cực trước khi gặp khách hàng

- Khi gặp khách hàng luôn tạo không gian vui vẻ, niềm nở đối với khách hàng của mình

- Tạo sự quan tâm và lắng nghe những mong muốn của khách hàng

- Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và trực quan để giới thiệu sản phẩm của công ty

- Kết thúc giao tiếp một cách lịch sự và tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng

- Xin phép được xin số điện thoại khách hàng để có thể giao hàng hoặc tư vấn thêm nếu khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm

4 Tình huống 2 và cách giải quyết

Tình huống : Đối diện và giao tiếp với những khách hàng nóng tính

Khi khách hàng đã chọn nhà hàng của bạn để dùng bữa nhưng nhà hàng lại để khách chờ quá lâu (trên 20 phút) để được xếp bàn, hay chờ đồ ăn lên món quá lâu,…Khách hàng chờ đợi với cái bụng đói đang réo ầm ầm – chắc chắn là cảm giác mà bất kỳ ai cũng vô cùng khó chịu, kể cả ăn cơm tại nhà của mình, chứ đừng nói là đi ăn nhà hàng và phải trả tiền dịch vụ Bởi vậy, việc chờ đợi này sẽ kiến tâm trạng khách hàng

đi xuống và việc khách hàng sẽ phàn nàn, khó chịu, thậm chí nổi cáu và lớn tiếng quát mắng nhân viên phục vụ khi chờ đợi quá lâu, là điều rất dễ hiểu, đặc biệt là trong các ngày lễ, tết, giờ cao điểm của nhà hàng

Cách giải quyết:

Lúc này, nhân viên phục vụ cần có những hành động hay lời nói có thể làm dịu đi cơn giận, khó chịu của khách, giúp thực khách xua đi cảm giác chờ đợi mòn mỏi đó Ví dụ như: xin lỗi khách vì phải đợi lâu, tiếp chuyện với khách trong giây lát, phục vụ những thức uống, bánh ngọt, bánh mì dùng tạm,… để thực khách biết là bàn của họ vẫn đang được chú ý và phục vụ chu đáo Mặt khác, nhân viên cũng phải liên tục kiểm tra khu vực có chỗ ngồi, đồng thời kiểm tra tình trạng món ăn đã sắp xong chưa

để phục vụ khách nhanh nhất có thể

Bài học rút ra:

- Phối hợp làm việc với nhau trong chuỗi công việc

Chúng ta cần học cách làm việc nhóm với cả những bộ phận khác để có thể hổ trợ nhau trong công việc Nhà hàng là nơi cho chúng ta thấy tầm quan trọng của việc làm cùng đồng đội và dạy cho chúng ta cách tận dụng nó trong những công việc khác nữa

- Lắng nghe và tôn trọng khách hàng

Đặc điểm chung của thực khách đến nhà hàng là muốn được phục vụ như những thượng đế Họ luôn trong tâm thế không làm gì cả, họ đang đói, đang vội, đôi lúc mệt mỏi và họ đến nhà hàng để có người chuẩn bị món ăn cho họ, phục vụ ân cân và dọn dẹp sạch sẽ những gì còn lại sau đó Đôi lúc họ phàn nàn về tất cả những việc bạn làm, thậm chí cả những việc không thuộc trách nhiệm của bạn Nhưng trong vai trò là một nhân viên phục vụ thì bạn phải tôn trọng, lắng nghe và giải quyết các vấn đề đó một cách khách quan nhất dù đôi lúc nó không phải là công việc chính của mình

- Rèn luyện tính kiên nhẫn

Là một nhân viên nhà hàng, chúng ta cần rèn rũa tính kiên nhẫn của mình, bỏ qua những lời lăng mạ, những hành động nóng nãy của khách hàng để hoàn thành xuất sắc công việc của mình

PHẦN III: KẾT LUẬN

1 Nhận định chung

Trong đời sống, giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng và được ví như cầu nối tình cảm giữa mọi người với nhau Trong kinh doanh, kỹ năng giao tiếp đóng vai trò then chốt làm gia tăng sự kết nối với khách hàng và doanh nghiệp Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là sự cần thiết cho một doanh nghiệp Điều này sẽ khiến giúp cho khách hàng cảm nhận được lợi ích mà doanh nghiệp mang đến, từ đó xây dựng lòng tin vững chắc đối với họ Cuộc giao dịch, trao đổi gia tăng thêm sự hiệu quả, từ đó các mục tiêu sẽ có tỉ lệ đạt được tăng cao, biến khách hàng trở thành bạn đồng hành, những người luôn sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp, sẵn sàng quảng bá và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho những người khác

Ngược lại, nếu không chăm sóc thường xuyên và kỹ càng, khách hàng dễ bị quên vì còn nhiều sản phẩm dịch vụ của đối thủ khác thay thế Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chính thương hiệu của doanh nghiệp Bên cạnh đó, sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp thấu hiểu và nắm bắt các hoạt động của thị trường đang diễn ra Từ đó, doanh nghiệp sẽ có góc nhìn gần gủi để thấu hiểu người mua giúp cho việc tiếp cận trở nên dễ dàng hơn

2 Kinh nghiệm sau khi thực hiện bài tiểu luận

Đề thành công trong giao tiếp giao tiếp với khách hàng cần rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến vận dụng các kỹ năng giao tiếp một cách linh hoạt, khéo léo và đặc biệt là

có sức thuyết phục cao Ý thức được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp với khách hàng nhóm chúng em đã tìm hiểu và đúc kết được một vài gợi ý nhỏ khi chúng ta giao tiếp với khách hàng dễ lấy được thiện cảm và mang lại lợi ích tiềm năng cho doanh nghiệp như sau:

- Lịch sự, nhã nhặn

Luôn cư xử một cách lịch sự, đúng với các từ và cụm từ: xin lỗi, xin vui lòng, xin chào, xin cảm ơn (4 “xin”).Luôn tươi cười và sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thân thiện Chào đón và cảm ơn khách hàng

- Attentiveness-Ân cần, chu đáo

Luôn nhìn thẳng vào khách hàng và lắng nghe khách hàng nói Đoán biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng

- Respect - Tôn trọng

Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng Luôn nhẫn nại và lịch sự với khách hàng ngay cả khi khách hàng có nổi nóng Đối xử với tất cả khách hàng công bằng như nhau

- Enthusiasm – Nhiệt tình

Luôn thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ Luôn mặc đồng phục sạch sẽ và gọn gàng Luôn vui vẻ, tự nhiên

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1 Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Phan Thị Tố Oanh ( chủ biên), NXB Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 2019

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

Thời gian bắt đầu: 8:00 sáng ngày 18 tháng 10 năm 2023

Địa điểm: Online trên Google Meet

- Thành viên tham dự

1 Hoàng Phan Anh Tuấn (Nhóm trưởng)

2 Lê Nguyễn Anh Thư

3 Bùi Ngọc Bảo Kim

4 Lê Thúy Vi

5 Nguyễn Phan Tường Vi

6 Kiều Tiểu Lan

- Nội dung: phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm và hạn nộp tiểu luận của nhóm, giải đáp các thắc mắc về bài tiểu luận

- Sau khi phân chia nhiệm vụ cho các thành viên nhóm, mọi người đều hài lòng

về nhiệm vụ của các thành viên