KHÁI NIỆM THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Thương mại điện tử E-Commerce là hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng nền tảng công nghệ thông tin với sự hỗ trợ của Internet để thực hiện các giao dịch m
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÍ
CHỦ ĐỀ: HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 6
thương mại điện tử
điện tử
Trang 2MỤC LỤC
A KIẾN THỨC CƠ BẢN 3
1 KHÁI NIỆM THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3
2 HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3
2.1 Hoạt động giao dịch mua bán trực tuyến 3
2.1 Quản lý kho hàng và logistics 4
2.3 Tiếp thị và quảng cáo trực tuyến 4
2.4 Dịch vụ khách hàng và hậu mãi 4
2.5 Quản lý dữ liệu và bảo mật thông tin 4
3 LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5
3.1 Mở rộng thị trường 5
3.2 Thúc đẩy quá trình xuất, nhập khẩu, tăng sự trao đổi giữa các vùng trong nước và với nước ngoài 5
3.3 Nguồn động lực để phát triển các tiến bộ về công nghệ thông tin 5
3.4 Thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số 6
4 CỬA HÀNG ẢO, ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ 6
4.1 Ưu điểm 6
4.2 Nhược điểm 7
5 THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ CƠ CHẾ CỦA CHỮ KÝ ĐIỆN TỬ 9
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 9
CHỮ KÝ ĐIỆN TỬ 11
6 YẾU TỐ ĐẢM BẢO THÀNH CÔNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 12
6.1 Chiến lược định vị thị trường rõ ràng 12
6.2 Quản lý chuỗi cung ứng và logistics hiệu quả 12
6.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc 13
6.4 Bắt kịp xu hướng thị trường và duy trì thu hút 13
B BỘ CÂU HỎI 14
Trang 3A KIẾN THỨC CƠ BẢN
1 KHÁI NIỆM THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Thương mại điện tử (E-Commerce) là hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng
nền tảng công nghệ thông tin với sự hỗ trợ của Internet để thực hiện các giao
dịch mua bán, trao đổi, thanh toán trực tuyến Hiểu một cách đơn giản, khái niệm thương mại điện tử là mô hình kinh doanh thông qua hệ thống Internet, nơi mà hoạt động mua và bán diễn ra theo hình thức trực tuyến, thay vì
mua bán trực tiếp theo kiểu truyền thống
Thương mại điện tử (TMĐT) là xu hướng của thời đại toàn cầu hóa, đây là lĩnh vực tiềm năng để các doanh nghiệp vừa và nhỏ sinh lợi và phát triển, cơ hội cho những ai muốn khởi nghiệp kinh doanh theo mô hình mới
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN
Năm nay, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam ước tính đạt 22 tỷ USD, đứng thứ 3 Đông Nam Á, hiện đứng sau Indonesia (65 tỷ USD) và Thái Lan (26 tỷ USD)
Theo thống kê của NIQ, cả nước có khoảng 60 triệu người sử dụng hệ thống mua sắm trực tuyến với trung bình 3,5 triệu lượt truy cập vào các trang thương mại điện tử mỗi ngày
Việt Nam đang trở thành thị trường màu mỡ cho sự phát triển của thương mại điện tử khi nhu cầu mua sắm trực tuyến tiếp tục tăng
2 HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
2.1 Hoạt động giao dịch mua bán trực tuyến
- Lựa chọn sản phẩm: Người tiêu dùng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm
trên các trang web hoặc ứng dụng di động
- Đặt hàng: Thêm sản phẩm vào giỏ hàng và tiến hành đặt hàng.
- Thanh toán trực tuyến: Sử dụng các phương thức thanh toán như thẻ tín
dụng, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng hoặc thanh toán khi nhận hàng (COD)
Trang 42.1 Quản lý kho hàng và logistics
- Quản lý tồn kho: Theo dõi và kiểm soát lượng hàng hóa trong kho bằng phần mềm (VD: KiotViet, Zoho Inventory, Odoo…)
- Kiểm kê kho: Thường xuyên kiểm kê để đảm bảo số lượng hàng hóa thực
tế khớp với hệ thống
- Lựa chọn đối tác vận chuyển: Hợp tác với các đơn vị vận chuyển uy tín (VD: GHN, Viettel Post, Ahamove…)
- Quản lý quy trình vận chuyển: Theo dõi quá trình vận chuyển từ kho đến tay khách hàng
2.3 Tiếp thị và quảng cáo trực tuyến
- SEO (Search Engine Optimization): Tối ưu hóa trang web để cải thiện thứ hạng tìm kiếm
- SEM (Search Engine Marketing): Sử dụng quảng cáo trả phí để tăng lượng truy cập
- Quảng cáo trên mạng xã hội: Sử dụng Facebook, Instagram, TikTok để quảng bá sản phẩm
- Email marketing: Gửi email chứa thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mãi
2.4 Dịch vụ khách hàng và hậu mãi
- Hỗ trợ khách hàng: Sử dụng chatbot, hotline và email để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng
- Chính sách đổi trả: Xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt và minh bạch
- Bảo hành sản phẩm: Cung cấp dịch vụ bảo hành uy tín và nhanh chóng, giúp khách hàng yên tâm khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
2.5 Quản lý dữ liệu và bảo mật thông tin
- Thu thập dữ liệu: Sử dụng các công cụ để thu thập dữ liệu khách hàng (VD: Google Trends, CRM, lập form khảo sát khách hàng hoặc tham khảo các báo cáo thị trường…)
- Phân tích dữ liệu: Hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng để tối ưu hóa chiến lược
- Bảo mật thông tin: Sử dụng công nghệ mã hóa và tuân thủ các quy định bảo mật
Trang 53 LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
3.1 Mở rộng thị trường
Nhờ vào Internet có thể kết nối doanh nghiệp và khách hàng ở khắp mọi nơi, giải quyết hạn chế về khoảng cách địa lý Từ đó mở rộng phạm vi giao dịch
→ Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể tiếp cận đa dạng các loại mặt hàng
VD: Theo số liệu từ Tổng cục Hải quan, Liên minh châu Âu (EU) là thị
trường tiêu thụ cà phê lớn nhất của Việt Nam trong những tháng đầu năm
2024 Tính chung 8 tháng đầu năm 2024, xuất khẩu cà phê của Việt Nam sang EU đạt khoảng 420 nghìn tấn, trị giá 1.549,4 triệu USD, giảm 9% về lượng song tăng 42,7% về giá trị so với cùng kỳ năm 2023 Tỷ trọng xuất khẩu hàng cà phê của Việt Nam sang EU chiếm 38% tổng kim ngạch xuất khẩu mặt hàng này của cả nước trong thời gian này
3.2 Thúc đẩy quá trình xuất, nhập khẩu, tăng sự trao đổi giữa các vùng trong nước và với nước ngoài
Nhằm đáp ứng nhu cầu của tệp khách hàng rộng lớn đòi hỏi các doanh nghiệp phải có nguồn hàng đa dạng đồng thời hàng hóa cần được vận chuyển đi nhiều khu vực
→ Góp phần đưa đất nước hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới
Ví dụ: Trên sàn thương mại điện tử Shopee, người tiêu dùng có thể mua
những mặt hàng từ Trung Quốc (được vận chuyển từ các kho như Thâm Quyến, Nghĩa Ô ) hoặc Hàn Quốc… và người bán Việt Nam có thể bán cho người tiêu dùng Singapore, Malaysia Những đơn hàng này sẽ được tổng hợp tại các kho cảng và xuất/nhập khẩu vào các nước trên
3.3 Nguồn động lực để phát triển các tiến bộ về công nghệ thông tin
Bởi thương mại điện tử vận hành dựa trên mạng Internet và các phần mềm, ứng dụng công nghệ nên để có thể cạnh tranh tốt hơn, các cửa hàng online và các sàn thương mại điện tử cần hướng tới phát triển giao diện web thông minh cùng các tính năng mua sắm tiện lợi, hữu ích
Trang 6→ Đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, bắt kịp xu hướng thời đại
Ví dụ: Shopee đã phát triển thêm phương thức thanh toán mới - Shopee Pay
Later: Trả góp, điều này giúp thỏa mãn nhu cầu mua hàng với nhiều tệp khách hàng hơn,
3.4 Thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số
Hoạt động thương mại diễn ra trên nền tảng số là một yếu tố quan trọng góp phần phát triển nền kinh tế số của đất nước
4 CỬA HÀNG ẢO, ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ
Cửa hàng ảo: Là một phần của thương mại điện tử, nhấn mạnh vào trải nghiệm
bán hàng trực tuyến và sự tiện lợi trong việc quản lý, mua sắm và tiếp cận khách hàng
4.1 Ưu điểm
i/ Đối với khách hàng
- Tiện lợi và linh hoạt: Khách hàng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối Internet, không cần trực tiếp đến của hàng, tiết kiệm thời gian và công sức
- Dễ dàng so sánh giá cả và sản phẩm: Khách hàng có thể so sánh giá, xem đánh giá và thông tin sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt
- Nhiều lựa chọn sản phẩm hơn: Cửa hàng ảo cung cấp nhiều loại sản phẩm
từ các thương hiệu và nhà bán hàng khác nhau, mang đến cho khách hàng
sự đa dạng hơn so với một cửa hàng vật lý (BỎ)
- Ưu đãi và khuyến mãi thường xuyên: Các cửa hàng ảo thường cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi, mã giảm giá, và các ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí
Trang 7- Khả năng tùy chỉnh trải nghiệm: Một số cửa hàng ảo áp dụng công nghệ
cá nhân hóa để đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích và lịch sử mua sắm của khách hàng, giúp trải nghiệm mua sắm thêm phong phú
Ví dụ: Shopee, một trong những nền tảng thương mại điện tử lớn nhất ở Đông
Nam Á, mang lại nhiều lợi ích cho cả người mua lẫn người bán
ii/ Đối với người bán
- Tiết kiệm chi phí mặt bằng và nhân viên: Người bán không cần chi trả tiền thuê mặt bằng hay chi phí duy trì cửa hàng vật lý và nhân sự phục vụ trực tiếp, từ đó giảm đáng kể chi phí vận hành
- Linh hoạt về thời gian: Không bị giới hạn bởi giờ mở cửa như cửa hàng truyền thống, người bán có thể quản lý hoạt động kinh doanh mọi lúc từ bất kỳ đâu
- Khả năng mở rộng quy mô dễ dàng: Người bán có thể tiếp cận và bán sản phẩm cho khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau, mở rộng quy mô kinh doanh mà không cần đầu tư thêm vào chi nhánh
- Dễ dàng phân tích dữ liệu khách hàng: Cửa hàng ảo cho phép thu thập dữ liệu khách hàng (lượt truy cập, thời gian xem sản phẩm, tần suất mua hàng) để phân tích xu hướng và sở thích, từ đó đưa ra chiến lược marketing chính xác hơn
- Tăng tính cạnh tranh qua công nghệ: Người bán có thể sử dụng các công
cụ kỹ thuật số, quảng cáo trực tuyến, và công nghệ như AI để tối ưu hóa trải nghiệm và tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng
4.2 Nhược điểm
i/ Đối với khách hàng
- Không thể xem và thử sản phẩm trực tiếp: Khách hàng không thể chạm vào, thử đồ hoặc kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, đặc biệt với các sản phẩm như quần áo, giày dép, và hàng điện tử
- Rủi ro về thông tin và thanh toán: Mua sắm trực tuyến dễ gặp các rủi ro như đánh cắp thông tin cá nhân, lừa đảo, hoặc lộ thông tin thẻ tín dụng nếu khách hàng mua sắm trên các trang không đáng tin cậy
Trang 8- Thời gian chờ đợi giao hàng: Khách hàng phải đợi một khoảng thời gian
để nhận hàng, không thể lấy hàng ngay lập tức như khi mua ở cửa hàng vật lý
- Chi phí vận chuyển: Dù có nhiều khuyến mãi nhưng khách hàng vẫn có thể phải chi trả thêm phí vận chuyển, đặc biệt là khi mua hàng từ xa
- Khó khăn trong việc hoàn trả và đổi trả: Việc đổi trả sản phẩm trực tuyến
có thể phức tạp hơn và tốn nhiều thời gian, đặc biệt nếu có các quy định ràng buộc hoặc điều kiện khắt khe từ nhà bán hàng
ii/ Đối với người bán:
- Khó khăn trong việc xây dựng lòng tin và thương hiệu: Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng cửa hàng truyền thống hơn Người bán cần đầu tư vào chiến lược xây dựng uy tín, chẳng hạn như nhận xét của khách hàng, chính sách hoàn trả, và các chứng chỉ an toàn
+ Thiếu lòng tin do không có trải nghiệm trực tiếp với sản phẩm + Không được giao dịch và hỗ trợ trực tiếp, đặc biệt đối với các mặt hàng như quần áo…
+ Rủi ro bảo mật, an ninh
- Cạnh tranh khốc liệt: Với chi phí mở cửa hàng trực tuyến thấp, người bán phải đối mặt với hàng nghìn đối thủ khác trên mạng Điều này đòi hỏi phải có chiến lược quảng bá hiệu quả và khác biệt
- Yêu cầu kiến thức công nghệ: Người bán cần có hiểu biết về công nghệ và các nền tảng kỹ thuật số Đối với những người không quen thuộc, có thể gặp khó khăn trong việc thiết lập và quản lý cửa hàng trực tuyến
- Phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển và kho hàng: Việc giao hàng và xử lý trả hàng thường phải nhờ đến bên thứ ba, điều này có thể ảnh hưởng đến thời gian giao hàng và trải nghiệm khách hàng nếu không kiểm soát tốt
Ví dụ thực tế:
- Lừa đảo: https://www.youtube.com/watch?v=aXiVlrO7ATM
- https://www.youtube.com/watch?v=FyZt_-kHO-o
- https://www.youtube.com/watch?v=BOVUY3Ss3Lk
- Một khách hàng tại TP.HCM mới đây chia sẻ về việc chiếc điện thoại trị giá gần 13 triệu đồng đã "biến mất" hoàn toàn khi đem gửi qua đơn vị vận
Trang 9chuyển Cụ thể, nữ khách hàng P.H.M gửi đơn hàng là điện thoại thương hiệu Honor (giá niêm yết 12,99 triệu đồng) từ địa chỉ tại quận 10 (TP.HCM) đi Quảng Nam thông qua hãng 2.E.x.p Theo thông tin từ chị H.M, nhân viên hãng vận chuyển sau khi tiếp nhận đã lên đơn hàng trên
hệ thống, gửi lại chị hình ảnh chụp hộp đóng gói kèm tem ghi mã vận chuyển
Đây là quy trình thường lệ bởi chị đã nhiều lần pcác đơn hàng tương tự thay mặt công ty (nơi chị đang công tác) qua đơn vị vận chuyển này, do vậy không có bất kỳ nghi ngờ nào Tuy nhiên sau 5 ngày kể từ thời điểm gửi, người nhận vẫn chưa có hàng nên chị P.H.M liên hệ với nhân viên tiếp nhận đơn hàng thì người này liên tục lấy lý do bận chưa thể kiểm tra https://thanhnien.vn/don-vi-van-chuyen-247express-bi-to-lam-mat-dien-thoai-cua-khach-hang-185241030225655879.htm
5 THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ CƠ CHẾ CỦA CHỮ KÝ ĐIỆN TỬ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
1 Thanh toán điện tử là gì?
Thanh toán điện tử là bất kỳ hình thức chuyển tiền nào thông qua các thiết bị điện tử, bao gồm Internet, hệ thống chuyển tiền điện tử, thanh toán bù trừ liên ngân hàng và trao đổi dữ liệu tài chính điện tử Có hai loại chính: thanh toán bán
sỉ và thanh toán bán lẻ
2 Các hình thức thanh toán điện tử phổ biến?
- Thanh toán qua thẻ (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ): Hình thức thanh toán
phổ biến, cho phép người dùng thanh toán trực tuyến hoặc tại các điểm bán hàng bằng thẻ do ngân hàng phát hành
- Ví điện tử: Ví điện tử (Momo, ZaloPay, PayPal, Apple Pay, Google Pay)
lưu trữ tiền và cho phép thanh toán qua mã QR, chuyển khoản nhanh trên điện thoại
- Internet Banking và Mobile Banking: Người dùng có thể thực hiện
thanh toán và chuyển tiền trực tuyến qua dịch vụ ngân hàng số trên ứng dụng di động hoặc web của các ngân hàng
Trang 10- Thanh toán bằng tiền điện tử (Cryptocurrency): Hình thức này sử
dụng các đồng tiền mã hóa như Bitcoin, Ethereum để thanh toán trực tuyến, chủ yếu áp dụng trong các giao dịch quốc tế
- Thanh toán trả góp và ví trả sau: Một số ứng dụng cung cấp dịch vụ
cho phép người dùng mua sắm và trả góp, thanh toán sau (như Kredivo, Shopee PayLater)
- Hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng: Cho phép các ngân hàng
xử lý nhiều giao dịch qua lại với nhau bằng cách bù trừ số tiền tổng thể giữa các ngân hàng, thay vì thực hiện từng giao dịch riêng lẻ Giúp giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, và tăng tính an toàn cho các giao dịch liên ngân hàng
- Thanh toán qua cổng thanh toán điện tử: Là hệ thống phần mềm trung
gian nhằm kết nối người mua, người bán với ngân hàng để hỗ trợ và thực hiện thanh toán hoá đơn
3 Lợi ích thanh toán điện tử
- Thao tác nhanh chóng, tiết kiệm thời gian: Thanh toán điện tử cho
phép khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ với điện thoại thông minh Nhờ đó giúp người dùng tiết kiệm nhiều loại chi phí như phí di chuyển, phí giao dịch qua trung gian,…
- Giúp người dùng kiểm tra và quản lý tài chính dễ dàng: Các giao dịch
sẽ được ghi lại trong lịch sử biến động số dư, giúp người dùng dễ dàng kiểm tra và quản lý để lập kế hoạch chi tiêu hợp lý
- An toàn, bảo mật thông tin: Các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện
tử đảm bảo mọi thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật chặt chẽ Các giao dịch như chuyển tiền và thanh toán đều yêu cầu mã OTP hoặc
mã PIN để xác nhận, đảm bảo an toàn cho người dùng
- Giúp người dùng dễ dàng tiếp cận với thị trường toàn cầu: Người
dùng có cơ hội thực hiện mua hàng ở mọi nơi trên thế giới qua các sàn thương mại điện tử một cách dễ dàng
Trang 114 Một số rủi ro và lưu ý khi sử dụng thanh toán điện tử
- Gian lận và lừa đảo: Có rất nhiều đối tượng lừa đảo, tiếp cận khách hàng bằng nhiều hình thức nhằm truy cập vào được ví điện tử của khách hàng
có thể là qua một tin nhắn, một website hoặc email, để đánh cắp thông tin
- Sự cố kỹ thuật: Các ứng dụng Internet banking có thể bảo trì, lỗi hệ thống hoặc trục trặc kỹ thuật làm gián đoạn các giao dịch
CHỮ KÝ ĐIỆN TỬ
1 Chữ ký điện tử là gì?
Chữ ký điện tử là một dạng chữ ký số hoặc biểu tượng điện tử được gắn vào tài liệu hoặc thông điệp điện tử nhằm xác nhận danh tính người ký và sự đồng ý với nội dung tài liệu đó Nó sử dụng công nghệ mã hóa để đảm bảo tính xác thực, toàn vẹn và không thể phủ nhận của tài liệu, giúp các giao dịch trực tuyến trở nên
an toàn và đáng tin cậy
2 Cơ chế hoạt động chữ ký điện tử
● Tạo cặp khóa mã hóa: Người dùng sẽ tạo ra hai khóa, một là khóa bí mật
(private key) và một là khóa công khai (public key) Khóa bí mật được bảo mật tuyệt đối và chỉ người dùng nắm giữ, dùng để ký vào tài liệu Khóa công khai, ngược lại, được chia sẻ công khai và dùng để xác minh chữ ký
● Ký tài liệu: Khi người dùng muốn ký tài liệu điện tử, hệ thống sẽ tạo ra
một "mã băm" (hash) – một đoạn mã ngắn duy nhất phản ánh nội dung tài liệu Sau đó, mã băm này được mã hóa bằng khóa bí mật của người ký để tạo ra chữ ký điện tử Nhờ cách này, chữ ký điện tử trở nên độc nhất và liên quan mật thiết đến nội dung tài liệu
● Gửi tài liệu và chữ ký: Người ký gửi tài liệu và chữ ký điện tử (đã mã
hóa mã băm) cho người nhận