Mục tiêu Sau khi thực tập bài này, sinh viên phải : - Thực hiện được 5 bước cơ bản trong trình dược bệnh viện - Xử lý được các tình huống xảy ra khi tiếp xúc với bác sĩ 2.. Hướng dẫn thự
Trang 1Bài thực tập
KỸ NĂNG TRÌNH DƯỢC BỆNH VIỆN
1 Mục tiêu
Sau khi thực tập bài này, sinh viên phải :
- Thực hiện được 5 bước cơ bản trong trình dược bệnh viện
- Xử lý được các tình huống xảy ra khi tiếp xúc với bác sĩ
2 Lý thuyết cần có trước
+ Bài giảng “ Kỹ năng bán hàng chiến lược” trong học phần “Kỹ năng
giao tiếp bán hàng”
+ Kiến thức: giao tiếp, trình dược, dược lý, dược lâm sàng
3 Hướng dẫn thực tập
Các bước tiến hành
- Phân công (mỗi nhóm từ 4 – 5 sinh viên) nhận các tình huống cụ thể theo phân công của giáo viên hướng dẫn và xây dụng kịch bản
- Phương pháp: đóng vai theo các tình huống được phân công
+ Học viên 1: đóng vai trình dược viên
+ Học viên 2: đóng vai bác sĩ
- Trình bày kết quả, trả lời câu hỏi của giáo viên và các nhóm khác
4 Đánh giá kết quả
Điểm thực tập của sinh viên được đánh giá dựa trên :
- Điểm kiểm tra vấn đáp : (20% tổng điểm)
Đánh giá dựa trên việc chuẩn bị lý thuyết cần có trước của sinh viên
- Kết quả bài báo cáo : (50% tổng điểm)
Kết quả bài thực tập nộp cho giáo viên hướng dẫn: Đánh giá dựa trên khả năng vận dụng và báo cáo kết quả thực tập
- Kỹ năng thể hiện trong quá trình trình thực tập : (30% tổng điểm)
+ Kỹ năng làm việc nhóm
+ Kỹ năng trả lời câu hỏi, bảo vệ ý kiến trước các ý kiến nhận xét
5 Yêu cầu
Trang 2Sinh viên đạt yêu cầu bài thực tập khi đáp ứng các yêu cầu sau:
- Điểm kiểm tra vấn đáp ≥ 5 điểm
- Kết quả bài thực tập ≥ 5 điểm
Trang 3Các tình huống thực hành Sinh viên cần vận dụng những lý thuyết đã được học để tiến hành thực tập trên những tình huống sau:
TÌNH HUỐNG 1
Anh (chị) là trình dược viên công ty dược phẩm A Công ty A là công ty của Pháp có nhiều sản phẩm là dòng kháng sinh đường uống uy tín Hôm nay anh (chị) đến gặp bác sĩ B- bác sĩ khoa khám bệnh để giới thiệu về sản phẩm Curam ( Amoxicillin+axid clavulanic) cho bệnh nhân viêm phổi cộng đồng nhẹ không nhập viện.Bác sĩ trao đổi rằng đã sử dụng kháng sinh Quinolon và không sử dụng Curam vì vi khuẩn đã đề kháng.
Anh (chị) tiến hành buổi giới thiệu thông tin sản phẩm ?
Hãy đặt mục tiêu SMART cho buổi gặp này?
Chú ý : Anh (chị) có nghiên cứu chứng minh kháng sinh Curam có
độ nhạy cảm cao trên vi khuẩn chính gây bệnh viêm phổi cộng đồng.
Trang 4TÌNH HUỐNG 2
Anh (chị) là trình dược viên công ty dược phẩm A Công ty A là công
ty của Pháp có nhiều sản phẩm là dòng kháng sinh đường uống uy tín Hôm nay anh (chị) đến gặp bác sĩ B- bác sĩ khoa khám bệnh để giới thiệu về sản phẩm Curam ( Amoxicillin+axid clavulanic) cho bệnh nhân viêm phổi cộng đồng nhẹ không nhập viện.Bác sĩ trao đổi rằng đã sử dụng kháng sinh Quinolon và không sử dụng Curam vì vi khuẩn đã đề kháng.
Anh (chị) tiến hành buổi giới thiệu thông tin sản phẩm ?
Hãy đặt mục tiêu SMART cho buổi gặp này?
Chú ý : Anh (chị) có nghiên cứu chứng minh kháng sinh Curam có độ nhạy cảm cao trên vi khuẩn chính gây bệnh viêm phổi cộng đồng
Trang 5TÌNH HUỐNG 3
Anh (chị) là trình dược viên của công ty dược phẩm A Công ty A là công ty của Pháp có nhiều sản phẩm là dòng kháng sinh đường uống uy tín.Hôm nay anh (chị) đến gặp bác sĩ B- khoa khám bệnh với 70% bệnh nhân của bác sĩ là bệnh nhân dùng bảo hiểm y tế ( BHYT) Bác sĩ B đồng ý rằng thuốc Curam (Amoxicillin+axid clavulanic) cho bệnh nhân viêm phổi cộng đồng nhẹ không nhập viện.Tuy nhiên bác sĩ nói rằng không sử dụng được vì thuốc không có trong BHYT và bệnh nhân khám
tự nguyện không nhiều.
Anh (chị) tiến hành buổi giới thiệu thông tin sản phẩm ?
Hãy đặt mục tiêu SMART cho buổi gặp này?
Trang 6TÌNH HUỐNG 4
Anh (chị) là trình dược viên của công ty dược phẩm A Công ty A là công ty của Pháp có nhiều sản phẩm là dòng kháng sinh đường uống uy tín.Hôm nay anh (chị) đến gặp bác sĩ B- khoa khám bệnh với 70% bệnh nhân của bác sĩ là bệnh nhân dùng bảo hiểm y tế ( BHYT) Bác sĩ B đồng ý rằng thuốc Curam (Amoxicillin+axid clavulanic) cho bệnh nhân viêm phổi cộng đồng nhẹ không nhập viện.Tuy nhiên bác sĩ nói rằng không sử dụng được vì thuốc không có trong BHYT và bệnh nhân khám
tự nguyện không nhiều.
Anh (chị) tiến hành buổi giới thiệu thông tin sản phẩm ?
Hãy đặt mục tiêu SMART cho buổi gặp này?
Trang 7THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ
Họ và tên :
Lớp:
Tình huống
điểm
1 Chuẩn bị trước cuộc
gặp:
- Thông tin bác sĩ, thời
điểm gặp, địa điểm gặp
- Tính cách của khách
hàng
- Sản phẩm đang dùng
hiện tại
- Lý do sử dụng sản
phẩm đó
- Nấc thang gắn bó của
khách hàng với sản
phẩm
- Mục tiêu cuộc gặp
ngày hôm nay ( mục
tiêu SMART)
- Công cụ và định
hướng thuyết phục để
đạt được mục tiêu
2
2 1 2 2 3 2
2 Mở đầu cuộc gặp
Trang 8Câu mở đầu đảm bảo các yếu tố:
- Chào hỏi, giới thiệu
- Liên kết nội dung
cuộc gặp trước
- Nêu lợi ích của khách hàng qua cuộc gặp này
- Giới thiệu nội dung
cuộc gặp
- Câu hỏi đóng để xác nhận sự đồng ý cho
cuộc gặp
2 2 2
2 2
3 Tìm hiều nhu cầu của
khách hàng :
- Kỹ thuật đặt câu hỏi sâu sắc:
+ Bắt đầu bằng câu hỏi mở
+ Các câu hỏi đề cập đến thực tế sử dụng và tìm hiểu lý do sử dụng sản phẩm
+ Sử dụng câu hỏi
đóng để xác nhận lại
nhu cầu của khách
hàng
- Kỹ năng lắng nghe
tích cực:
+ Không ngắt lời khi
khách hàng trả lời
+ Tập trung ánh mắt
quan sát hội thoại của khách hàng
+ Trao đổi đặt câu hỏi
về vấn đề khách hàng
3 5 3
2 3 2 2
Trang 9đang nói
+ Định hướng khách
hàng luôn tập trung vào mục tiêu buổi gặp đã
đặt ra
4 Định vị lợi ích sản
phẩm
- Giới thiệu lợi ích sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng vừa tìm
hiểu
- Sử dụng các công cụ như tờ rơi, tờ thông tin quảng cáo hợp lý
- Giọng nói vừa, rõ
ràng
- Duy trì giao tiếp niềm nở
- Mắt quan sát nhìn thái
độ khách hàng khi giới thiệu
4
2
2 2 2
Xử lý phản đối
- Đồng cảm với vấn đề khách hàng quan tâm ( nếu đồng ý hoàn toàn với quan điểm không
đúng của khách hàng thì không cho điểm)
- Đặt câu hỏi về vấn đề khách hàng phản đối ( đặt quá nhiều câu hỏi, không rõ vấn đề thì
được một nửa số điểm)
- Trả lời, thuyết trình để
3
4
4
Trang 10giải đáp thắc mắc từ
phía khách hàng
( giọng nói rõ ràng, có
giao tiếp bằng mắt )
- Đặt câu hỏi đóng xác
nhận việc khách hàng
không thắc mắc vấn đề
trên
- Giọng nói thuyết phục
- Giao tiếp bắng mắt để
quan sát thái độ khách
hàng
3
2 2
5 Kết thúc cuộc gặp
- Tóm tắt nội dung cuộc
gặp
- Nhắc lại ngắn gọn ưu
điểm sản phẩm
- Đề nghị khách hàng
cam kết hay mua nhập
sản phẩm ( phù hợp
mục tiêu đặt ra ban
đầu)
2 2 3
6 Phân tích sau cuộc gặp
- Phản đối trong cuộc
gặp thuộc loại phản đối
gì
- Ưu điểm đã thực hiện
- Vấn đề cần cải thiện
10
5 5
Trang 11- Không thực hiện nội dung : 0 điểm
- Thực hiện nhưng chưa đầy đủ hoặc không trôi chảy : ½ số điểm
- Thực hiện đầy đủ và tốt : điểm theo thang chấm