Tiểu luận môn marketing dịch vụ chiến lược marketing mix 7p dịch vụ xanh sm bike

Cho thuê ô tô và xe máy điện: Ngoài việc cung cáp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, GSM còn hợp tác với các hãng vận tải để đáp ứng nhu câu di chuyền bằng phương tiện giao thông xanh.. 2.3

IE

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HÒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

A

INDUSTRIAL

J [Al UNIVERSITY OF HOCHIMINH CITY

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VÈ CÔNG TY CỎ PHẢN DI CHUYEN XANH VA

1.1 Giới thiệu về Công ty Cô phần Di chuyển Xanh và Thông minh 1

1.2 Giới thiệu về dịch vụ Xanh SM Bike - 2k ti E11 1111011211 ree 2

CHƯƠNG 2: PHAN TÍCH CHIẾN LƯỢC STP CỦA DỊCH VỤ XANH SM BIKE 4 2.1 Phân khúc thị trường (Segmentafion) - nh nh nhu Hot 4 2.2 Thị trường mục tiêu (TargetinW) . - ch nhà HH Ho khu 5

CHƯƠNG 3: PHAN TICH CHIEN LUQC MARKETING MIX 7P CUA DICH VU

3.1 Product (San phẩm dịch vụ) c2 St S2 1114121111812 11 He 10

3.6 Physical Evidence (Yéu t6 WarU NINN) oo ccccccccccccscsceseseeecscsecsesecessecsesesasseenestness 30 San l00ải 0 e 4 33

CHUONG 4: NHAN XET TONG QUAN VA DE XUAT GIAI PHAP CAI THIEN

QUY TRÌNH DỊCH VỤ, - c2 2< 212211211211211121 1 11 111p re gu 37

4.1 Nhận xét tổng Quan -:- 0 2: 121 12121111 181111 11101111111 0181111111 H111 11 Hit 37 4.2 Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình dịch vụ 2c cccccccsccerevee 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO St 2212121 11111111 111g 1 ru 39

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Lê Nguyên giảng viên

môn Marketing dịch vự đã hướng dẫn tận tình đê nhóm có thé hoàn thành bài tiểu luận này Trong quá trình học tập của lớp, Thầy đã tận tâm, nhiệt tình giáng dạy, cống hiến chuyên môn của mình, các bài giảng của Thây luôn đầy đủ thông tin, hấp dẫn và kích thích tư duy, điều này là vô giá đôi với chúng em

Cam ơn Thầy đã hỗ trợ, khUyến khích và hướng dẫn không ngừng trong suốt quá trình học tập này đây chắc chắn sẽ là những kiến thức vô cùng hữu ích, là hành trang cho chúng em

trên con đường phát triên sau này

Nhóm 3 xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VÈ CÔNG TY CỎ PHẢN DI CHUYEN XANH VA

THONG MINH, DICH VU XANH SM BIKE

1.1 Giới thiệu về Công ty Cô phần Di chuyển Xanh và Thông minh

Công ty Cô phản Di chuyên Xanh và Thông minh (Green and Smart Mobility — GSM) Ia

một đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cho thuê phương tiện giao thông xanh và đặt xe điện

đa nên tảng Được thành lập vào ngày 6 tháng 3 năm 2023 bởi Chủ tịch Tập đoàn Vingroup, ông Phạm Nhật Vượng, GSM đã trở thành đơn vị đầu tiên trên thế giới kết hợp cá hai lĩnh

vực này

GSM hoạt động chủ yếu trong hai lĩnh vực:

1 Dịch vụ đặt xe điện: GSM cung cap dich vu dat xe điện và cho thuê ô tô — xe máy điện

Với quy mô đầu tư lên đến 20.000 ô tô và 60.000 xe máy, họ đang thúc đây việc sử dụng

phương tiện giao thông xanh trong cộng đông Mục tiêu của GSM là phổ cập thói quen sử

dụng xe điện cho từng người dân, tạo ra môi trường thông minh, thuận tiện và bền vững

2 Cho thuê ô tô và xe máy điện: Ngoài việc cung cáp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, GSM còn hợp tác với các hãng vận tải để đáp ứng nhu câu di chuyền bằng phương tiện

giao thông xanh

Thương hiệu Xanh SM của GSM là dịch vụ đặt xe thuần điện đầu tiên tại Việt Nam Họ mang đến những trái nghiệm di chuyên khác biệt, bao gồm:

- Xanh SM Taxi: Dịch vụ taxi tiêu chuẩn

- Xanh SM Luxury: Dịch vụ taxi cao cáp

- Xanh SM Bike: Dịch vụ di chuyên linh hoạt bằng xe máy điện

Tắt cá các dịch vụ của Xanh SM vận hành hoàn toàn bằng ô tô điện và xe máy điện VinFast,

không chỉ thân thiện với môi trường mà còn tốt cho sức khỏe người dùng Với đội ngũ tài

xế được đảo tạo chuyên nghiệp, Xanh SM cam kết mang đến chát lượng dịch vụ 5 sao cho người dùng

Thương hiệu Xanh SM mang màu sắc chủ đạo là màu xanh lục lam, kết hợp giữa màu xanh

lá cây (đại diện cho môi trường và năng lượng xanh) và màu xanh nước biên (biểu trưng của trí thông minh và công nghệ) Xe điện Xanh SM không chỉ là phương tiện di chuyên,

mà còn là biểu tượng cho sự thấu hiểu tâm lý khách hàng và cam kết về chất lượng dịch vụ

vượt trội

1.2 Giới thiệu về dịch vụ Xanh SM Bike

Xanh SM Bike là một dịch vụ của Công ty Cổ phan Di chuyền Xanh và Thông minh (Green

and Smart Mobility - GSM), một đơn vị của Tập đoàn Vingroup

GSM triên khai vận hành dịch vụ Xanh SM Bike — dịch vụ di chuyền bằng xe máy điện VinFast với 2 dòng xe là VinFast Feliz S và VinFast Evo200 với các tính năng và lợi ích

nồi bật như sau:

e_ Thiết kế xe tinh tế, nhỏ gọn, hiện dai

e Không gây tiếng òn, không khí thai thân thiện với môi trường

hình

rộng rãi, dễ dàng vận chuyền vật dụng, hành lí của khách hàng kèm theo

e _ Pin chóng cháy nô trong mọi trường hợp

e_ Công nghệ chống nước IP67 hoạt động ôn định ngay cá khi ngập nước 0,5m trong

30 Phút

Xanh SM Bike mang đến trái nghiệm di chuyên tiện lợi, thoái mái cho khách hàng:

e - Dặt xe nhanh chóng, tiện lợi;

e Dòng bộ chát lượng xe và tài xế;

e _ Dễ dàng tiếp cận đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7;

e Xe dién than thiện với môi trường.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC STP CỦA DỊCH VỤ XANH SM BIKE

2.1 Phân khúc thị trường (Segmentation)

Độ tuổi | 12— l7 tuôi 18 — 34 tuôi 35 - 55 tuôi > 55 tuôi

1,2,3 Dai hoc Dai hoc dang, Dai hoc

tiện di | chuyển nhanh | di chuyển tiện lợi, | phương tiện di

chuyên để đi | chóng, tiện lợi ổi | an toàn chuyển chất

chơi việc | sắm, giải trí - lt nhạy cảm với | toàn

2.2 Thị trường mục tiêu (Targeting)

Theo vị trí địa lý

phòng ) là nhóm có nhu cầu đi chuyên cao, từ việc đi làm, đi học, đến việc giải

trí, mua sắm, du lịch, Hiện Xanh SM Bike đã có mặt tại các thành phố lớn như

TP Hồ Chí Minh, TP Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương

cầu di chuyên cao, đặc biệt là trong giờ cao điểm, khi giao thông đông đúc và khó khăn Sinh viên và người làm việc gần trung tâm, cần phương tiện di chuyển thuận lợi, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm thời gian

Theo nhân khẩu học, tâm lý xã hội, hành vi

Thị trường hấp dẫn, phù hợp nhất với nguồn lực, mục tiêu, thông điệp của Xanh SM

Bike là nhóm khách hàng từ 18 — 34 tuổi:

biệt là trong giờ cao điểm, tiết kiệm thời gian

® Ưa chuộng việc sử dụng dịch vụ di chuyên bằng xe ôm công nghệ

2.3 Định vị dịch vụ (Positioning)

Giá cả cạnh tranh

So sánh giá cước của dịch vụ Xanh SM Bike thời điểm hiện tại so với các đối thủ tại thành

phố Hồ Chí Minh trong bảng sau:

thời gian di chuyên

(sau 2km đầu tiên)

hàng phải trả cho cùng một cung đường trên Grab luôn cao hơn các app khác Đó là chưa

kề Grab còn tính thêm phí chờ - loại phụ phí được thu néu khách hàng ra muộn khiến tài

xế phái chờ

Một ví dụ thực tế, so sánh mức giá giữa dịch vụ Xanh SM Bike va beBike, GrabBike trong

lộ trình công 1 IUH - công chính Lotte Mart Gò Vắp lúc 6:40 PM như sau:

sự dễ dàng dự đoán và quán lý chỉ phí di chuyên Sự chênh lệch về giá cước đã tạo ra Sự khác biệt và nổi bật cho Xanh SM Bike trong thị trường xe ôm công nghệ tại Việt Nam

hiện nay

Chất lượng dịch vụ 5 sao

Xanh SM Bike sở hữu các yếu tó đủ đề chiếm trọn cảm tình của khách hàng, đặc biệt là lợi

thế xe không mùi xăng dầu, không tiếng ồn động cơ, không khói bụi, tốt cho sức khỏe của

khách hàng và tài xé, đồng thời bảo vệ môi trường Đặc biệt, chát lượng dịch vụ là yếu tó được Xanh SM Bike đặt lên hàng đầu Xanh SM Bike dau tư nhiều vào hoạt động đào tạO

tài xé nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ đăng cấp 5 sao, với mức chỉ phí

cạnh tranh, khách hàng sẽ được tận hưởng dịch vụ đáng tiền với chuân mực di chuyên hoàn

toàn mới

Với tôn chi lay dịch vụ làm trọng tâm phát triển, Xanh SM Bike đặc biệt chú trọng đội ngũ tài xé Với những tài xé không đủ tư chất, không đám báo chất lượng dịch vụ, sẽ tiến hành sàng lọc Xanh SM Bike sở hữu đội ngũ tài xế được đào tạo bài bản, chin chu từ trang phục

đến cung cách phục vụ Bên cạnh đó, Xanh SM Bike hoàn thiện hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, ứng dụng đặt xe nhằm mang tới trải nghiệm tốt nhất cho người dùng

Chat lượng Xe của Xanh SM Bike cũng được đánh giả cao với thiết ké hiện đại, thoải mái,

thân thiện với môi trường

Sự khác biệt

Dịch vụ Xanh SM Bike Sử dụng 100% xe điện, điểm khác biệt vượt trội của Xanh SM

Bike so với các dịch vụ gọi xe khác là việc sử dụng xe điện - giảm thiểu khí thải giao thông

ra môi trường sông

Với mỗi chuyên đi khách hàng lựa chọn di chuyên bằng Xanh SM Bike, Xanh SM cam kết

đóng góp 100 đồng vào Quỹ Vì tương lai Xanh để tài trợ cho các chương trình hoạt động

vì môi trường

Bản đồ định vị

:

Grad

CHƯƠNG 3: PHAN TICH CHIEN LUQC MARKETING MIX 7P CUA DICH VỤ

¢ Dich vu thir cap

Cung cấp đội ngũ tài xế phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, tôn trọng quyền riêng tư và

bảo mật thông tin của khách hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đói cho khách hàng (cá về thê chát và tinh thàn), luôn săn sàng hỗ trợ khách hàng

Cung cấp phương tiện giao thông di chuyên linh hoạt, chát lượng, đảm bảo an toàn, thân

thiện với môi trường

Cung cấp các chương trình ưu đãi, tích điểm cho khách hàng thân thiết

Cung cáp dịch vụ đặt xe trực tuyến qua ứng dụng hoặc gọi tổng đài

Cung cấp các thông tin, hướng dẫn, tư vấn về dịch vụ, giá cả, chính sách và điều kiện của dịch vụ trên website và mạng xã hội của Xanh SM

Quy trình chuyền giao dịch vụ

Các thành phan dich vu dec chuyền giao đến khách hàng:

e Dich vy Xanh SM Bike cung cáp cho khách hàng trái nghiệm di chuyên tiện lợi và

thoải mái

Cyan dac trang cha Xanh SM

trên App Store của iOS hoặc Google Play c ủa Android, hoặc khách hàng có thê đặt

xe qua số hotline 1900 2088

10

e _ Khách hàng có thẻ thanh toán với nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền

mặt, ví điện tử, thẻ quốc té

e Dich vu cung cáp định vị GPS chuân xác đê khách hàng có thẻ theo dõi vị trí của

tài xế, thời gian và quãng đường di chuyên dự kiến

e _ Sau khi sử dụng dịch vụ khách hàng có thẻ thực hiện đánh giá tài xế, đánh gia trai

nghiệm chuyến đi hoặc đánh giá ứng dụng néu khách hàng chọn hình thức đặt xe trên ứng dụng

e_ Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 đề giải quyết mọi vấn đề phát sinh, khiếu nại, giái

đáp thắc mắc thông qua tài khoản mạng xã hội chính chủ của Xanh SM, hoặc qua

số hotline 1900 2097 hoặc thông qua email cskh@ xanhsm.com

Ban chat vai trò c¿a khách hàng trong các quá trình:

tác với ứng dụng đề đặt xe, đánh giá và giao tiếp với đội ngũ chăm sóc khách hàng

e Khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp phản hồi và đánh giá

về trải nghiệm của họ, giúp cái thiện dịch vụ

đi bằng Xanh SM Bike sẽ có một phần đóng góp vào Quỹ Vì tương lai Xanh Thời gian chuyền giao dịch vự:

Quá trình chuyên giao dịch vụ có thể diễn ra trong vài phút đến vài giờ tùy thuộc vào yêu

cầu đặt xe và tình trạng săn có của dịch vụ tại thời điểm đó

Thời gian chuyên giao cũng có thê bị ảnh hưởng bởi yếu tô bên ngoài như mức độ phát

triển của ứng dụng, số lượng tài xé có sẵn và yêu câu đặt xe của khách hàng

Mic d6 quy dinh va phong cach phuc vu sẽ đzøc cùng cap:

Dịch vụ Xanh SM Bike cung cáp một mức độ quy định cao vè chát lượng xe và tài xé đề

đám bảo an toàn và tin cậy cho khách hàng Xanh SM Bike cam kết mang đến chất lượng

dịch vụ 5 sao cho người dùng.

Phong cách phục vụ được định hình bởi sự tiện lợi, linh hoạt và sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng qua đội ngũ tài xế, qua ứng dụng và qua đội ngũ chăm sóc khách

hàng 24/7

+» Bông hoa dịch vụ

e_ Dịch vụ hỗ trợ

- _ Cung cấp Thông tin

Xanh SM Bike cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ như câu hỏi thường gap (FAQ), lich

trình, chí đường và bảng giá cước ngay trên ứng dụng, giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ

trước khi sử dụng

Khách hàng có thê đặt xe qua ứng dụng “Xanh SM” trên điện thoại thông minh

Thực hiện/xác nhận đặt xc: Khi đặt xe trên ứng dụng, ứng dụng sẽ tự động xác nhận đặt xe

hệ trực tiếp đến tổng đài chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ xuất hóa đơn

Khách hàng có thê nhận hóa đơn điện tử và kiêm tra trạng thái tài khoản của mình một cách dễ dàng, giúp quản lý tài chính hiệu quả

- - Thanh toán

Xanh SM Bike chấp nhận thanh toán bảng tiền mặt, thanh toán qua thẻ ngân hàng, thẻ ghi

nợ và ví điện tử, khách hàng có thê thanh toán trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ, tạo

Sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình thanh toán với độ bảo mật thông tin cao

e Dich vu nang cao

- Twvan

Dich vu Xanh SM Bike st dụng công nghệ di động như hệ thống mail thoại, điện thoại

tong dai dé giải đáp các câu hỏi thường gặp của khách hàng, các trang mạng xã hội, website,

và hệ thống chuyên gia để tư vấn và hỗ trợ khách hang mọi lúc mọi nơi, tăng cường Sự

thoải mái và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ

- _ Sự hiếu khách

Lời chào khi gặp khách hàng, cách xưng hô với khách hàng, nhiệt tình giải đáp thắc mắc, sẵn sàng trò chuyện néu khách hàng cần Phương tiện di chuyền hiện đại, sạch đẹp, màu

Sắc tươi sáng, thân thiện môi trường

Ứng dụng Xanh SM Bike ghi nhớ và lưu lại các thông tin như địa chí, số điện thoại của khách hàng, các tùy chọn của khách hàng, lịch sử chuyến đi, lưu lại các địa điểm đi đến

thường xuyên như nhà, công ty, để khi khách hàng đặt lại sẽ không cần phải nhập lại,

nhằm cung cấp trái nghiệm cá nhân hóa và tăng cường sự trung thành của khách hàng, tạo

cơ hội cho một mối quan hệ lâu dài và bàn vững

Xanh SM Bike có chính sách hạng thành viên với 3 mức thành viên bạc, vàng, bạch kim

Điểm được tích tính trên mỗi 10.000 VNĐ với tỷ lệ tăng dàn theo từng hạng thành viên Sau khi được tích điểm, khách hàng có thê sử dụng số điểm đó đề quy đôi thành mã ưu đãi khau trừ trực tiếp vào giá trị chuyền đi,

- Pam bao an toàn

Xanh SM Bike cam kết chát lượng an toàn tốt nhát, đặt an toàn của hành khách và tài xé là

ưu tiên hàng đầu, cung cáp nón bảo hiệm cho khách hàng và tai xé, dam bảo tóc độ di

chuyên an toàn, tuân thủ quy định an toàn giao thông, báo mật thông tin khách hàng, theo

13

dõi hành trình chuyến đi ngay trên ứng dụng và kiểm tra tình trạng xe đều đặn để đảm bao

Sự an toàn khi sử dụng dịch vụ

Khách hàng đưa ra các yêu cầu đặc biệt:

- Khách hàng có thẻ đưa ra các yêu cầu đặc biệt như thay đôi điểm đi, điểm đến,

- Khách hàng có thẻ di chuyên nhiều hơn sô km trên ứng dụng điện thoại mà không thêm phụ phí Tài xé có thẻ đứng đợi khách hàng khi khách hàng chưa di chuyển đến điểm đón

đã đặt kịp thời

- Xanh SM Bike sẽ có gắng đáp ứng các yêu càu của khách hàng trong khả năng cho phép

Xanh SM giải quyết vấn đề: Nếu khách hàng gặp bát kỳ vấn đề nào trong quá trình sử dụng

dịch vụ, khách hàng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua email

cskh@xanhsm.com hoặc số tổng đài 1900 2088 đề được hỗ trợ kịp thời

3.2 Price (Định giá dịch vụ)

3.2.1 Chiến lược định giá

Tại thời điểm Xanh SM Bike “tham chiến” lĩnh vực xe ôm công nghệ tại Việt Nam, thị trường đang là cuộc đua tam mã giữa Grab, GoJek và Be Xanh SM Bike - một thương hiệu của người Việt - chiến lược giá là một trong những yếu tổ giúp Xanh SM Bike thu hut người dùng mới và chuyên đổi người dùng từ các đối thủ

Xanh SM Bike áp dụng chiến lược định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh

So sánh giá cước của dịch vụ Xanh SM Bike thời điểm hiện tại so với các đối thủ tại thành

phố Hồ Chí Minh trong bảng sau:

thời gian di chuyên

(sau 2km đầu tiên)

hàng phải trả cho cùng một cung đường trên Grab luôn cao hơn các app khác Đó là chưa

kề Grab còn tính thêm phí chờ - loại phụ phí được thu néu khách hàng ra muộn khiến tài

xế phái chờ

Một ví dụ thực tế, so sánh mức giá giữa dịch vụ Xanh SM Bike va beBike, GrabBike trong

lộ trình công 1 IUH - công chính Lotte Mart Gò Vắp lúc 6:40 PM như sau:

Có thẻ thấy mức giá của Xanh SM Bike là 20.000 VND bang với beBike và GrabBike cao

hơn với giá 22.000 VNĐ, vì vậy giá của Xanh SM Bike không chênh lệch nhiều so với đổi thủ, đôi khi còn thấp hơn Do đó, khách hàng có thê săn sàng bỏ qua mức chênh lệch nhỏ

đề ủng hộ “XANH”

Tóm lại, chiến lược định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh của Xanh SM Bike tập trung vào việc duy trì mức giá ôn định và minh bạch, đồng thời không áp dụng các phụ phí khác như

các hãng xe ôm công nghệ khác Điều này giúp Xanh SM Bike thu hút người dùng bằng

sự dễ dàng dự đoán và quán lý chỉ phí di chuyên Sự chênh lệch về giá cước đã tạo ra Sự khác biệt và nổi bật cho Xanh SM Bike trong thị trường xe ôm công nghệ tại Việt Nam

hiện nay

3.2.2 Quản lý doanh thu dịch vụ

Hàng rào phi vật lý

e_ Đặc điểm tiêu thụ:

Thời gian sử dụng:

- _ Phụ phí ban đêm 22:01 - 05:59 với giá 10.000 VNĐ/chuyến di

-_ Phụ phí Lễ tết theo Lịch nghi lễ của Nhà nước 5.000 VNĐ/chuyền đi

Tan suất sử dụng: Mỗi chuyền đi Xanh SM Bike hoàn thành sẽ được tích điêm và sẽ được

quy đôi thành mã ưu đãi hoặc giảm giá trực tiếp vào giá của chuyến đi lần tiếp theo

3.3 Place (Phân phối)

3.3.1 What? Những øì được phân phối trong dịch vụ?

* Luỗng thông tin và chiêu thị

Trực tuyến:

trén dién thoai théng minh khach hang co thé dang ki tai khoan, dat xe Xanh SM

Bike, ứng dụng cung cấp thông tin chỉ tiết về giá cả, ưu đãi, điều kiện, chính sách

của dịch vụ

về giá cả, ưu đãi, địa chỉ, giờ hoạt động, điều kiện, chính sách và các tin tức liên

quan đến dịch vụ

e Cac kénh thông tin mạng xã hội chính thức như Facebook với fanpage “Xanh SM

Bike xin chào” hoặc “Xanh SM”, Youtube, Tiktok chia sẻ hình ảnh, video, bài viết

về các ưu đãi, sự kiện và phản hồi của khách hàng về dịch vụ

cấp phép hoạt động như Báo Tuổi Trẻ, VnExpress, Báo Dân trí, Báo Quân đội nhân dân,