Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm giúp UBNDhuyện Chư Sê nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương trong thờ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NONG LAM TP HO CHÍ MINH

3 đắc ee 2 oe sặc dị 9 a dị ok oe s oe ok oe ok ok ok ok 2k

PHAM THI THUY TRANG

CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA NGUOI DAN DOI VOI DICH VU HANH CHINH CONG

TAI UY BAN NHAN DAN HUYEN CHU SE,

TINH GIA LAI

LUẬN VAN THẠC SĨ QUAN LÝ KINH TE

Thanh phố Hồ Chi Minh, thang 06 năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LAM TP HO CHÍ MINH

3 2 sk dị oe sặc dị 9 a dị ok oe s sặc sự ok oe ok ok tá ok 2k

PHAM THI THUY TRANG

CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA NGUOI DAN DOI VOI DICH VU HANH CHINH CONG

TAI UY BAN NHAN DAN HUYEN CHU SE,

TINH GIA LAI

Chuyén nganh : Quan ly Kinh té

CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA NGƯỜI DAN DOI VOI DỊCH VU HANH CHÍNH CONG

TAI UY BAN NHAN DAN HUYEN CHU SE,

TINH GIA LAI

PHAM THI THUY TRANG

Hội đồng chấm luận văn:

1 Chủ tịch: TS LÊ QUANG THÔNG

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

2 Thư ký: TS HOÀNG HÀ ANH

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

3 Phan biện 1: PGS.TS BANG THANH HÀ

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

4 Phản biện2: TS ĐẶNG MINH PHƯƠNG

Hội Kinh Tế Nông Nghiệp Việt Nam

5 Ủy viên: TS TRAN MINH TÂM

Học viện Chính tri khu vực II

LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Họ và tên: Phạm Thị Thùy Trang

Ngày sinh: 2/2/1989

Nơi sinh: Thăng Bình - Quảng Nam

Năm 2007 tốt nghiệp THPT tại Trường THPT Tiểu La

Năm 2011 tốt nghiệp Đại học Tây Nguyên Ngành Tài chính — Ngân hàng

Cơ quan công tác: Phòng Tài chính huyện Chư sê

Địa chỉ cơ quan: Thị trần Chư Sê, Huyện Chư Sê, Tỉnh Gia Lai

Tháng 10 năm 2021 học Cao học ngành Quản lý Kinh tẾ, Trường Đại họcNông Lâm, Thành phô Hồ Chí Minh

Địa chỉ liên lạc: 870 Hùng Vương, thị tran Chư Sê, huyện Chư Sé, tinh GiaLai.

Điện thoại: 0935210101

Email: thuytrangnh0289@gmail.com

ul

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả nêutrong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bat kỳ công trình nào

khác.

Gia Lai, ngày tháng 5 năm 2023

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thùy Trang

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm

ơn Trường Đại học Nông Lâm - Thành phố Hồ Chí Minh, Phòng Sau đại học, KhoaKinh tế và Quý thầy, cô trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tậptại trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các Giảng viên hướng dẫnkhoa học - Tiến sĩ Phạm Thị Hồng Nhung đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi hoàn thànhluận văn này; và Tiến sĩ Hồ Ngọc Phương đã luôn khích lệ, động viên tôi và góp ý détôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của minh

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và chuyền viên tại các Phòng ban chuyên môn

của UBND huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai đã hợp tác chia sẻ những thông tin, cung cấpcho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt,xin cảm ơn đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trongquá trình tôi khảo sát, lay ý kiến người dân phục vu đề tai

Sau cùng, Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè, những người

đã động viên và hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn

thành luận văn.

Gia Lai, ngày tháng 5 năm 2023

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thùy Trang

1V

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đốivới dich vụ hành chính cong tại UBND huyện Chư Sẽ, tỉnh Gia Lai” được thực hiệntại UBND huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai Đề tài điều tra thực nghiệm từ ý kiến của 250người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch vụ hành chính công tại UBNDhuyện Chư Sê bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với quy mô mẫu hợp lệ là

242 Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS tiến hành các phương pháp kiểm định độtin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyếntính đa biến

Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy có 7nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông tại UBND huyện Chư Sê được xếp theo thứ tự tác động từ cao xuống thấp nhưsau: Năng lực phục vụ (B = 0,402); sự tin cậy (B = 0,375); thái độ phục vụ (B = 0,333);

quy trình thủ tục (B = 0,291); chi phí dich vụ (B = 0,244); cơ sở vật chất (B = 0,204);

su đồng cảm (8 = 0,152)

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm giúp UBNDhuyện Chư Sê nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính

công tại địa phương trong thời gian tới: Nâng cao năng lực phục vụ; gia tang sự tin

cậy; cải thiện thái độ phục vụ; rà soát, linh hoạt thực hiện quy trình thủ tục; thực hiện tot van đê về chi phí dịch vu; cải thiện cơ sở vật chat; nâng cao sự đông cam.

This thesis entiteled “Factors affecting people’s satisfaction with public administrative services at the People’s Committee of Chu Se district, Gia Lai

province” was conducted at the People’s Committee of Chu Se district, Gia Lai

province The research conducted a survey of 250 people who had used public

administrative services at the People’s Committee of Chu Se District by convenient

sampling method, and collected 242 valid answers Research using SPSS software to conduct reliability testing methods Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis (EFA), multivariate linear regression analysis.

After measuring and analyzing factors, the research results show that there are

7 main factors affecting people’s satisfaction with public administrative services at the People’s Committee of Chu Se district, which are ranked in order of impact from

high to low as follows: Service capacity (B = 0.402); reliability (B = 0.375); service attitude (B = 0.333); procedures (B = 0.291); service costs (B = 0.244); facilities (B = 0.204); empathy (8 = 0.152).

Based on the research results, the author has proposed solutions to help the

People’s Committee of Chu Se district improve people’s satisfaction and the quality

of public administrative services in the locality in the coming time such as: capacity building serve; increased trust; improve service attitude; review and flexibly carry out

procedures; good implementation of the service cost issue; improve facilities;

enhance empathy.

vi

MỤC LỤC

TRANG Trang tựa

Cee en 1

Dy ie bate dtd WA are senasessesesisatiestkgrdpzkiDRtoisligosiiiniooggz8btstrigsdiuiiraitigrakitdUmuzlfRdigutu-ti5ci0SUi-dign/3U8108E 1 LiỜI.GAiTi:đGiTlaesnstosaientiiotoiogRSEOBDIGE.GBSG'98/GIG0G0370H4802I0G.3.NHA3EB-SMBB-GHGESESG.XSENSI.SE3850328090.88 11

LOD CAM O11 00 IV (i000 Tố ee ốc a eee ee ee V PAC ee vi

A THẾ AL Ce: ene ee ee ee ee eee ere ee vil Danh sách chữ viết tat 0 0.cccccccccseessessecsessesssecsessssssessusssessessusssssssssessesseesesseeeseees x Danh 010u 1s TT xI

IE shy SS ee ba ae oc are a a a ara eee Xill

77-71700000 0 ny@y@Z#z 1.1 " |

Soe £) 8190 1 NT“ 5

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu - 2: 2252 522S£2E£2E£EE££E££EZEZEZEZEzxzxrrree 5 1.1.1 Tai liệu nghiên cứu ngoài nƯỚC - + + + 52+ S212 SE ri, 5 1.1.2, Cácngh1Ên:cứu (tone DUOC tssssxcgá2 g0 16x6061044051656086455S618G53G00460208365.304839/38603338 7 1.1.3 Tổng hợp và đúc kết tong quan tài liệu nghiên cứu 2- 225225522 12 1.2 Tổng quan về cải cách thủ tục hành chính tại tỉnh Gia Lai 15

1.3 Tông quan về điều kiện kinh tế - xã hội của huyện Chư Sê, tinh Gia Lai L6 1.3.1 Didu kiém kit 8 16

ÌLÄ&,FEiu Te BA ÌLueeeesangnuistirtoigtiintGGii61A0060600100000/000005400008406009060406gn000d88 18 1.3.3 Khái quát tình hình dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chư Sê 20

Chương 2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 35

QV Co vàn 22

2.1.1 Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 22

22) 2 SỰ Wat ỒN sáng ng 0500111168165 561040356802105120989506EGASERSESERSEEGSHINGESEEAEHEHSESSG.4GIS009408 0832136 25 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hai lòng của khách hang 26

2.1.4 Cáo rnd hình ]ý thuyết có liền xuan, se, S202220005-010200 1e cg 282.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 2- 22©5222sz22zzszzsezzsezsresvsrsces 3 Í2.2.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 2- 22 2222+zs+zzzzsezzzzsezszc.e-s.+3 Ï2.2:25.MO hinh ng hienre WU á:sxcsssszccsicsssictttsgiiug1g3nL3gE2gSu33g35355ã40383.8Sã983EEEE/0445503.3138383Xã6.Gi80 342.2.3 Giả thuyết nghiên COU oe cece cceecceccceecseessessecssesssessessessecseesseceeesuscsesseesseeses 352.3 Phuong phap nghién 0à 0 .

2 Slo QUY TEIN TENTS CUE ssnásensesgsbdnitg0agk03585561585560009388310384581194583502538330)4S004328048 37 2.3.2 Nghiên cứu sơ 6 oo eceececceccecceceesecescescescesecseeseeseeseescesceseesesesesecaseasesesseseesees 38 2.5.3» Nghiệm cứu chỉnh Gite ssscsoccesssssszsrggs1sg505u67.d656363548583085E45GD303393g5485g24803363883868 435.5.4 Cũng cụ xử Ly SỐ TIỂU se ceessnnonioaniehiriibioiseES015910190101500620580904001404u60007 49Chương 3 KET QUA VÀ THẢO LUẬN -2©2¿+2+22+2222E+2E+2Ezzzzzzzze2 503.1 Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chư

TT eee eee ere ee eet erent eae nee reese rere 50 3.1.1 Thực trang thực hiện dịch vụ hành chính công tai UBND huyện Chu Sé 50 3.1.2 Các dịch vụ hành chính công tai UBND huyện Chư Sê 51 3.1.3 Quy trình thực hiện các dich vụ hành chính công tai UBND huyện Chu Sê

—— 54

3.1.5 Những vấn đề tồn tại trong cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBNDhuyện Chư Sê và nguyên nhân 2222221 +21E21221 2122112111 re 613.2 Phân tích các nhân tố các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài long của người dânđối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chư Sê 633.2.1 Thống kê mô ta đặc điểm của người dân khảo sát - -5- 633.2.2 Thống kê mô tả các biến ảnh hưởng -2- 2 2¿22++2++2E++zxzzzz+zx+zez 653.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo -©22©2222222222E+2EE2zxzzzzrxrrer 693.2.4 Phân tích nhân tô khám phá (EFA)) 2: 22©22222222222E2E+22+zzxzzzzzzex 71

3.25 Phan tich trom: quan vnc wacnwmonaannme ne eS 733.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính -2+2222+2z+2E22E2E22E22E22E222222222222e2 74

Vill

3.2.7 Kiểm định sự khác biệt - 52s SEESEEEEE2EEE121E2111212121111111 1.11 Ee 783.2.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu -2-2¿©22222222222S2E+2EE2ZE+2EEzzEzrrerxez 81

3.3 Dé xuat các hàm ý quan tri nham nâng cao sự hai long của người dan đôi với

dịch vụ hành chính công tai UBND huyện Chư Sê 873.3.1 Đối với nhân tố ane lức PHÚG VŨ ecco rsemp eccrine myer ernmnnmnn wens 87

eR eC ELC att a 883.3.3 Đối với nhân tố thái độ phục vụ -. -2- -22222222222E222E222x2zxzzxzzxzzre §93.3.4 Đối với nhân tố quy trình thủ tục -¿- 2 2¿222+2z+22++2x+>z+zzxzzxzzzxzzex 903.3.5 Đối với nhân tô chi phí dịch vụ -2¿5222222E+2E+2E+2E22E2E2Ezz2zzzzzze2 9]3.3.6 Đối với nhân tố cơ sở vật chất 22 222222+2E222E222E2221222222222222ezzk 923.3.7 Đối với nhân tố sự đồng cảm - 2-2 ©2222E+2E2EE2EE2Ererxrrrrrrrrrer 93KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ - 2 ¿©22222E22E22E22E22E22E2252222222222222222222222e2 94TIAL DTU TAMA 03:1 1 7 96PHU LUC

Nghị định - Chính phủ

Nông thôn mới

Nhà xuất bảnQuản lý văn bản và điều hànhStatistical Package for the Social Sciences ( Thống kê chocác dich vụ xã hội)

Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chi sốhai lòng của người dân, tô chức đối với sự phục vụ của cơquan hành chính nhà nước)

Quản lý văn bản và điều hànhQuyết định-Uỷ ban nhân dânQuyên sử dụng đất

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

Thành phố Hồ Chí MinhThủ tục hành chính

Ủy ban nhân dân

DANH SÁCH CAC BANG

BẢNG TRANGBang 1.1 Tông hợp các nghiên cứu trước có liên quan 2-22222z5522- 12Bảng 1.2 Một số chỉ tiêu về kinh tế của huyện Chư Sê - -22©552¿ 17Bảng 1.3 Một số chỉ tiêu về xã hội của huyện Chư Sê - 2-2-5252: 19Bảng 2.1 Cơ sở chọn biến của mô hình nghiên cứu -. -2 -: 32Bảng 2.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu sơ bộ - 2-22 ©2252+22+22+z2zzzzzcse2 39Bảng 2.3 Tông hợp các thành phan thang đo biến độc lập - 2 40Bang 2.4 Thang do Sự hãi lồng (AL) s:eessessbesesbeasesolssseiii tiasgsesEssxgsssbsgsssssSe 43Bang 3.1 Số lượng thủ tục hành chính trên các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giảiquyết của UBND huyện Chư Sê - 2 2522 ©5222222E22EE2EE22EE2EEEEzrxsrer 32Bảng 3.2 Số lượng thủ tục hành chính không được thực hiện cơ chế một cửatại UIBNI7 Bye Gin Se ie ness oct esterases teal ti tha a aah de go ieee 54Bang 3.3 Kết qua giải quyết thủ tục hành chính theo co chế một cửa tai UBNDhuyện Chư Sẽ giai đoạn 2020 = 2022 -c- -LSL- C22200 12 00K k0 0e 58

Bang 3.4 Loại thủ tục hành chính được giải quyết theo cơ chế một cửa liên

thông tai UBND huyện Chư Sê 2-22-1322 HS gnườy 59

Bảng 3.5 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông

tai UBND huyện Chư Sê giai đoạn 2020 - 2022 - -c+-c+-c+ecxerrr+ 60Bảng 3.6 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu -222222222£+2z22E2Ezz2zzzz2zz2 64Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến độc lập 2 222252222222z+zzzzzzxze2 65Bang 3.8 Bang tông hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang do 69Bảng 3.9 Kết qua phân tích nhân tố khám phá các thang đo biến độc lập 71Bảng 3.10 Kết quả phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc - 73Bang 3.11 Bang tổng hợp hệ số hồi quy đa biến -2- 2 52222222z222z22522 74Bảng 3.12 Tông hợp kết quả kiếm định các giả thuyết nghiên cứu - 75Bang 3.13 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình - 2 2222222222522< 76Bảng 3.14 Phân tích phương sai của mô hình hồi quy . - 2-2522: 76Bảng 3.15 Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo các nhóm giới tính 78

Bảng 3.16 Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo các nhóm độ tuổi 79Bảng 3.17 Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo các nhóm trình độhọc Vấn ¿5-5221 E21EE121E7121121112112111 2111111 211211121111 0211212112111 re 79Bảng 3.18 Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo các nhóm nghề

Bảng 3.19 Sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo các nhóm loại hìnhR)()i011810101x/0:7117002327277 7 81

Xil

DANH SÁCH CÁC HÌNHHÌNH TRANGHình 2.1 Mô hình nghiên cứu các nhân t6 anh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân đối với dịch vụ hành chính công tai UBND huyện Chư Sé, tinh Gia Lai

MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết

Dịch vụ công là một bộ phận cấu thành không thé thiếu được trong điều hànhcủa chính phủ tại tất cả các quốc gia trên thế giới nhằm đạt được những mục tiêu pháttriển kinh tế, xã hội và con người (Ramseook — Munhurrun và cộng sự, 2010) Khinhững dịch vụ công được cung cấp kém hiệu quả thì nó không những làm suy yếuquyền lực của chính phủ trong việc thực thi các chính sách mà còn gây ảnh hưởngnghiêm trọng đến sự 6n định của chính phủ Dich vụ công được cung ứng từ các tổchức công như dịch vụ giáo dục, y tế, hoặc các tổ chức khác được sự uy quyén cua

Thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Ban hànhChương trình tổng thé cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 201 1 - 2020; Quyết định225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giaiđoạn 2016 - 2020 do Thủ tướng Chính phủ ban hành; Quyết định số 04/QD-UBNDngày 04/01/2012 của Ủy ban nhân dân tỉnh Gia Lai ban hành Chương trình cải cáchhành chính nhà nước tỉnh Gia Lai giai đoạn 2011 - 2020 hướng đến mục tiêu nâng cao

năng lực hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước, trách nhiệm của cán bộ, côngchức hướng trọng tâm vào việc phục vụ người dân, tạo bước chuyền biến mạnh mẽtrong chỉ đạo, điều hành và thực hiện tốt công tác phối hợp giữa các ngành, các cấpnhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trong các cơ quan hành chính nhà nước TạiUBND huyện Chư Sé, tỉnh Gia Lai tuy công tac cải cách thủ tục hành chính đã đượcthực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn còn đó nhiều vấn đề cần quan tâm trongviệc giải quyết các thủ tục hành chính cho các tô chức và cá nhân đến làm việc tại cơquan Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ

sơ trễ hạn đặc biệt tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng Bên cạnh nguyên nhânkhách quan về quy trình thủ tục, vẫn còn tình trạng lơ là trách nhiệm, thái độ phục vụ

chưa tốt, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc, năng lực chuyên

môn nghiệp vụ của một số cán bộ công chức còn hạn chế Theo báo cáo từ Văn phòngUBND huyện Chư Sê từ năm 2020 đến nay, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn tăng từ96,58% năm 2020 lên 98,44% năm 2022, tuy nhiên van còn khá nhiều hồ sơ bị trễ hangây phiền hà cho nhân dân Mặc dù công tác cải cách hành chính tại huyện, được đánhgiá là có hiệu quả, quá trình thực hiện vẫn còn bộc lộ một số nhược điểm mà nguyênnhân chủ yếu là đo năng lực, nhận thức của cán bộ trực tiếp giải quyết TTHC, cáchthức tổ chức thực hiện chưa thực sự tốt như mong đợi, và thiếu các đánh giá về cảmnhận đối với dich vụ hành chính công cung ứng Xuất phát từ những lý do trên tác giảchon đề tài: “Các nhân t6 ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công tai UBND huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai” làm nghiên cứu của mình Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Chư Sê, tinh Gia Lai; từ đó đề xuất các hàm ýquản trị nhằm giúp UBND huyện nâng cao dịch vụ hành chính công, mang lại sự hàilòng hơn nữa cho người dân tại đây.

Mục tiêu cụ thể

Đề tải tập trung giải quyết 3 mục tiêu cụ thể như sau:

(1) Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnChư Sé, tỉnh Gia Lai.

(2) Phân tích các nhân tố anh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ hành chính công tai UBND huyện Chư Sê, tinh Gia Lai.

(3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp UBND huyện Chư Sê nâng cao sựhài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dânđối với dịch vụ hành chính công

Đối tượng khảo sát: Người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch vụ

hành chính công tại UBND huyện Chư Sé.

Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai.Thời gian: Thông tin thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2020 - 2022, thôngtin sơ cấp được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12/2022

Nội dung: Đề tài nghiên cứu về các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Chư Sé, chỉ thực hiện khảo sátđối với những người dân đến làm việc và giải quyết các thủ tục hành chính tại Phòngtiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tai UBND huyện Chư Sê, không khảo sát người dannộp hồ sơ theo hình thức trực tuyến

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài giúp cho UBND huyện Chư Sê biết rõ hơnnhững nhân tố nào, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòngcủa người dân đối với dịch vụ hành chính công mà họ đang cung cấp Các đề xuất

hàm ý quản trị của tác giả là cơ sở tham khảo hữu ích giúp UBND huyện Chư Sênâng cao hơn nữa dịch vụ hành chính công cung cấp, mang lại sự hài lòng cho ngườidân Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo tốt cho UBND các cấp trong cả nước vềviệc nâng cao dịch vụ hành chính công, phục vụ tôt cho người dân, củng cô hơn nữa

lòng tin của nhân dân vào bộ máy quản lý Nhà nước vào sự lãnh đạo của Đảng Cộng Sản Việt Nam.

Cấu trúc của đề tài

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn được kết cấu thành

3 chương với các nội dung chính sau:

MỞ ĐẦU - Giới thiệu nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêunghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cấu trúc của đề tài

Chương 1: TONG QUAN - Giới thiệu tông quan một số công trình nghiên cứuthực nghiệm liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hànhchính công của các tác giả trong và ngoài nước; tổng quan về cải cách thủ tục hànhchính tại tỉnh Gia Lai; tong quan về điều kiện kinh tế xã hội của huyện Chư Sê, tinhGia Lai và khái quát về dich vụ hành chính công tại UBND huyện Chư Sé

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Trìnhbày cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các môhình lý thuyết có liên quan đề làm nền tảng đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu,tiếp đến trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý đữ liệu được

sử dụng trong đề tài nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu đặt ra

Chương 3: KET QUA VÀ THẢO LUẬN - Tiến hành phân tích thực trạngcung cấp dịch vụ hành chính công tai UBND huyện Chư Sê, thực hiện thống kê mô

tả mẫu điều tra, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chư Sê thông qua các bước kiểm định

độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy vềquan hệ giữa sự hài lòng với các nhân tố ảnh hưởng, dựa trên kết quả nghiên cứu đềxuất các hàm ý phù hợp

KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ - Kết luận nội dung và kết quả nghiên cứu chính

Một sô hạn chê của nghiên cứu va đê xuât hướng nghiên cứu tiép theo.

Chương 1

TỎNG QUAN

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.1 Tài liệu nghiên cứu ngoài nước

Engdaw (2019) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng cungcấp dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Bahir Dar, Ethiopia:Trường hợp của tiêu thành phố Ginbot 20 Nghiên cứu dựa trên nền tang các lý thuyết

về chất lượng dịch vụ, trong đó tác giả ứng dụng mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1988) dé xây dựng bảng câu hỏi đánh giá Tác giả đã tiếpcận nghiên cứu theo hướng định tính thông qua khảo sát 88 đối tượng trong đó 68khách hàng và 20 nhà cung cấp dịch vụ đã được chọn tương ứng bằng cách sử dụng

kỹ thuật lay mẫu ngẫu nhiên đơn giản và lay mẫu ngẫu nhiên hệ thống Dựa trên dữliệu thu thập được tác giả đã thực hiện phân tích thống kê mô tả, so sánh, phân tíchtần số dé đưa ra những kết quả nhất định Từ những đánh giá của khách hàng và nhàcung cấp dịch vụ, tác giả rút ra những nhận định chính đó là: Nhận thức của kháchhang và nhà cung cấp dich vụ về chất lượng dich vụ cung cấp và sự hài lòng củakhách hàng là khác nhau, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự tin cậy

có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, sự đồng cảm ít cóliên quan đến sự hài lòng của khách hàng

Amanfi (2016) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa người dân trong khu vực công: Trường hợp nghiên cứu tại Ủy ban về nhân quyền

và công bằng hành chính Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lýthuyết CLDV (SERVPERF) của Cronin va Taylor (1992) với 5 nhân tô đo lường chấtlượng dịch vụ là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và

sự đảm bảo Nghiên cứu có cỡ mẫu quan sát là 122 người dân đã thực hiện các thủ tục

hành chính, tác giả sử dụng các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach'sAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy bội trong nghiên cứu déxác định và đo lường các nhân tố Kết quả từ mô hình hồi quy cho thấy nhân tố sự đảmbảo có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ 03 nhân tố tácđộng tiếp theo là khả năng đáp ứng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình Nhân tố sự đồngcảm không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu.

Ramseook - Munhurrun và cộng sự (2010) với nghiên cứu đo lường các nhân

tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiệndịch vụ công tai Port Louis, thủ đô nước Cộng hòa Mauritius Nghiên cứu nay đã dựatrên mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1988) dé xây dựng mô hình nghiên cứu với 26 biến quan sát Các phươngpháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA)

và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả hồiquy đã cho thấy chất lượng dịch vụ công tại Port Louis chịu tác động bởi 5 thànhphần cụ thê như sau: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp tng, phương tiện hữu hình và sựđồng cảm Trong đó, sự đáp ứng và sự tin cậy là hai nhân tố tác động lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu còn khẳng định rằng bên cung cấp dịch

vụ và bên sử dụng dịch vụ không có ý kiến khác biệt về cảm nhận và kỳ vọng về tôchức công Qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp liên quan đến các nhómyêu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khu vực công tại đây

Kenneth (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường sự hài lòng về chất lượngdịch vụ khu vực công tại thành phố Randers (Đan Mạch) Nghiên cứu sử dụng phươngpháp nghiên cứu định lượng với dữ liệu thu thập từ 231 người dân có đến thực hiện cácgiao dịch hành chính khác nhau tại thành phố Randers Nghiên cứu dựa trên mô hình

lý thuyết CLDV (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng có điềuchỉnh lại và kết hợp với các nghiên cứu trước để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiêncứu, tác gia đã thực hiện các bước phân tích Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá(EFA) và hồi quy bội, xác định được 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với dịch vụ hành chính công đó là: Kết quả thực hiện, thời gian giao

dịch, trình độ cán bộ, sự công bằng, sự chu đáo Trong đó hai nhân tố ảnh hưởng mạnh

nhất là kết quả thực hiện và sự chu đáo

Kang và James (2004) đã thực hiện nghiên cứu ứng dụng mô hình

SERVQUAL để đo lường dịch vụ công tại Scotland Nghiên cứu định lượng đượcthực hiện với cỡ mẫu 318 người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch vụhành chính công tại Scotland Tác giả đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo,phân tích nhân tố khám pha (EFA), phân tích hồi quy tuyến tinh đa biến Kết qua từ

mô hình hồi quy đã cho thay cả 5 nhân tố từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman

và cộng sự (1988) về sự tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lựcphục vụ và sự đồng cảm đều có tác động đến chất lượng dịch vụ công, trong đó nhân

tố năng lực phục vụ và sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng Từ kết quảnghiên cứu tác giả đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ hiện nay, các don vi cung cấpdịch vụ cần mang đến sự công bằng, cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn trong bối cảnhgiới hạn về nguồn lực

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Hữu Dũng (2021) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch

vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh

An Giang Mục đích của nghiên cứu gồm: (1) xem xét chất lượng dịch vụ được cungcấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh AnGiang: và (2) xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọngđến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thôngqua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ về đánh giá cảmnhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính Các kỹthuật phân tích chính gồm kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khámphá (EFA), phân tích hồi quy và phân tích ANONA một chiều với kiểm định giá trịkhác biệt Kết quả chỉ ra rằng (1) 05 yếu tố của thang đo SERVPERF cấu thành mộtcông cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú;

(2)05 yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm Năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự tin

cậy, thái độ phục vụ, và sự đông cảm đêu có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài

lòng Trong đó, yêu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất Kết quả nghiên cứu làthông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ và

nâng cao sự hài lòng của người dân.

Lê Thu Hà (2021) đã nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với các dịch

vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của các huyện thuộc tỉnh Thái Nguyên.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân đối với các dịch vụ hành chính công ở bộ phận một cửa các huyện trên địabàn tỉnh Thái Nguyên Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ(SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) đồng thời kết hợp các nghiên cứu trước

có liên quan đề lựa chọn các biến ảnh hưởng (năng lực của công chức, thái độ phục

vụ của công chức, cơ sở vật chất, quy trình phân công công việc, thời gian và chi phi

được sử dung dé xác định các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân), ditliệu phục vụ phân tích được thu thập thông qua khảo sát 324 công dân đến thực hiệncác dịch vụ hành chính Phương pháp phân tích dit liệu được áp dụng là kiểm định độtin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Kết quảnghiên cứu cho thấy các biến trong mô hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hàilòng của công dân Trong đó, yếu tố Năng lực của công chức có hệ số Beta cao nhấtđồng nghĩa với việc đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng Từ nghiêncứu kết quả, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp theo các yếu tố ảnh hưởng nhằm

nâng cao sự hài lòng của người dân tại Bộ phận một cửa các huyện ở tỉnh Thái

Nguyên.

Phạm Thị Huế và Lê Dinh Hải (2018) đã tién hành nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trênđịa bàn huyện Câm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hìnhCLDV (SERVQUAL) của Parasuraman (1988) Tác gia đã tiến hành khảo sát 227người dân, sử dụng công cụ phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quybội Kết qua từ mô hình hồi quy tuyến tinh đa biến đã xác định 04 nhân tổ tác động

đến sự hai lòng của người dân gồm: Năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình thủ tục

phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cơ sở vật chât Trong đó, nhân tô năng lực cán

bộ tác động mạnh nhất, nhân tố cơ sở vật chất tác động yếu nhất, còn lại là hai nhân

tố thái độ và mức độ phục vụ, quy trình thủ tục

Nguyễn Văn Nam và Trần Hà Mi (2018) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận ThủĐức, thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUALcủa Parasuraman (1988) làm nền tảng Nghiên cứu định lượng được áp dụng dựa trên

cỡ mẫu hợp lệ được thu thập là 355 người dân, tác giả xử lý số liệu bằng phần mềmSPSS với các bước phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khámphá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả từ mô hình hồi quy đã đưa

ra 04 yếu tố: Năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, quy trình thủ tụcảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân, doanhnghiệp tại UBND quận Thủ Đức Qua nghiên cứu tác giả đã đề xuất các giải phápliên quan đến các nhóm yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công tại UBND quận Thủ Đức, Tp HCM Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩathực tiễn giúp cho các nhà quản lý nam được các yêu tô ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ hành chính.

Phạm Toản Thắng (2017) với nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công

và sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương.Mục tiêu chính của đề tài là khảo sát, phân tích ảnh hưởng của các nhân t6 chất lượngdịch vụ có liên quan đến sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu

Bàng, tỉnh Bình Dương Cơ sở dữ liệu chính phục vụ phân tích được tác giả thu thập

từ 246 người dân có đến thực hiện các giao dịch hành chính khác nhau tại Ủy bannhân dân huyện Bàu Bàng trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2017.Khung phân tích và nền tảng lý thuyết của đề tài dựa trên mô hình SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là: (1) Sự

tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Quy trình thủ tục, (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự đồng

cảm, với 28 biến quan sát Tác giả áp dụng phương pháp phân tích định tính (thống

kê mô tả, so sánh, phân tích tần số) từ kết quả khảo sát Kết quả tổng hợp cho thấy,người dân đánh giá cao nhất là nơi tiếp nhận và trả hồ sơ là hiện đại (75,6%) và các

quy trình, thủ tục được niêm yết đầy đủ (75,3%) Đây là 2 đặc điểm có đánh giá caonhất trong thang đo, và cần thiết phát huy trong thời gian tới Biến năng lực phục vụcủa nhân viên được đánh giá thấp nhất với 33% người dân đánh giá không cao.

Ngô Hồng Lan Thảo và Dương Hồng Thuận (2016) đã thực hiện đánh giá sựhài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã

Dĩ An Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết CLDV(SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992), các phương pháp phân tích kiêm định hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyếntính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Mô hình nghiên cứu sự hài lòng củangười dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm,

(4) Khả năng phục vụ, (5) Quy trình thủ tục (6) Năng lực nhân viên Kết quả kiểmđịnh cho thấy cả sáu thành phần này có quan hệ thuận với sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính công Khi 6 thành phần này được cải thiện theochiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cũngđược nâng lên và ngược lại Tác giả đã đề xuất các giải pháp liên quan đến các nhómyếu tô ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.

Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) đã thực hiện đánh giá mức độ hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND

huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trênnền tảng lý thuyết CLDV (SERVPERE) của Cronin và Taylor (1992) kết hợp với cácnghiên cứu trước có liên quan Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 265 người dân giảiquyết các thủ tục hành chính tại UBND huyện Diên Khánh, các phương pháp kiểmđịnh hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và mô hìnhhồi quy được sử dụng dé xác định và đo lường các nhân tô ảnh hưởng Kết quả từ môhình hồi quy bội cho thấy 06 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độhài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Quy trình thủtục, thời gian làm việc và lệ phí, công khai công vu, cơ chê giám sát, góp ý cán bộ

công chức, cơ sở vật chất Trong đó, nhân tố quy trình thủ tục, thời gian làm việc và

lệ phí là hai nhân tố tác động mạnh nhất, nhân tố cơ sở vật chat có tác động yếu nhấtđến mức độ hài lòng của người dân

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã tiến hành phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liênthông tại quận Thốt Nót, Thành phố Cần Thơ Thông qua lược khảo các tài liệu nghiêncứu trong và ngoài nước, đồng thời tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm

(nghiên cứu định tính) với 12 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính côngtheo cơ chế một cửa liên thông dé xác định 22 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của người dân Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiêncứu Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 278 người dân có thực hiện các dịch vụhành chính một cửa liên thông Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởngđến mức độ hài lòng, đó là: Sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồnnhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố

có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã thực hiện nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt.Nghiên cứu này đã tiễn hành khảo sát 314 người dân thực hiện 05 loại dịch vụ hànhchính công tại thành phố Đà Lạt Kết quả phân tích từ mô hình cấu trúc tuyến tính(SEM) cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng người dân gồm

4 thành phần là: Chất lượng nhân viên (gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ nhânviên), cơ sở vật chất, tiếp cận dé dàng, quy trình dịch vụ Trong đó, yêu tố chất lượngnhân viên (gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ nhân viên) tác động mạnh nhất đến

sự hài lòng của người dân, yếu tố tác động yêu nhất đó chính là yếu tố quy trình dich

vụ, còn lại 02 yêu tô là cơ sở vật chat, và yêu tô tiép cận dé dàng.

11

1.1.3 Tổng hợp và đúc kết tổng quan tài liệu nghiên cứu

Bang 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan

Lý thuyết Phương pháp Nhân tổSTT Tác giả m :

nên tảng phan tích ảnh hưởng

1 Engdaw Phỏng vấn, thảo Sự đáp ứng, phương(2019) luận, thống kê tiện hữu hình, sự đảm

mô tả bảo, sự tin cậy.

2 Amanñi(2016) SERVPERF Cronbach’s Sự tin cậy, khả năng đáp

alpha, EFA và ứng, phương tiện hữuhồi quy bội hình, sự đảm bảo

3 Ramseook- SERVQUAL Cronbach”s Sự tin cậy, sự đảm bảo, Munhurrun và alpha, EFA và sự đáp ứng, phương tiện

cộng sự hồi quy bội hữu hình, sự đồng cảm

6 Nguyễn Hữu SERVPERF Cronbach”s Năng lực phục vụ, cơ sở

Dũng (2021) alpha, EFA, hồi vật chất, sự tin cậy, thái

quy bội, kiểm độ phục vụ, sự đồng

định Anova cảm.

7 Lê Thu Ha SERVPERF — Cronbach’s Năng luc của công (2021) alpha, EFA và chức, thái độ phục vụ,

hồi quy bội cơ sở vật chất, quy

trình, thời gian và chi phí.

Lý thuyết — Phương pháp Nhân toSTT Tác giả 3 age `

nên tảng phân tích ảnh hưởng

8 PhạmThịHuê SERVPERFE Cronbach's Năng lực phục vụ của

và Lê Đình alpha, EFA va cán bộ, quy trình thuHải (2018) hồi quy bội tục, thái độ và mức độ

phục vụ, cơ sở vật chất.

9 Nguyễn Văn SERVQUAL Cronbach”s Năng lực phục vụ, mức

Nam và Trần alpha, EFA và độ trn cậy, khả nang dap

Hà Mi (2018) hồi quy bội ứng, quy trình thủ tục

10 Phạm Toàn SERVQUAL Phỏng van, thao Sự tin cậy, co sở vật

Thắng (2017) luận, thống kê chất, quy trình thủ tục,

mô tả, so sánh, năng lực phục vụ, sựphân tích tần số đồng cảm

II Ngô Hồng Lan SERVPERE Cronbach’s Sự tin cậy, cơ sở vật

Thảo và alpha, EFA và chất, sự đồng cảm, khảDương Hồng hồi quy bội năng phục vụ, quy trìnhThuận (2016) thủ tục, năng lực nhân

vién.

12 H6LéTan SERVPERF Cronbach's Quy trình thủ tục, thời

Thanh và Lê alpha, EFA và gian làm việc và lệ phí,Kim Long hồi quy bội công khai công vụ, giám(2015) sát góp ý, cán bộ công

chức, cơ sở vật chất

13 Nguyễn Quốc Cronbach’s Su phan anh va phuong

Nghi va Quan alpha, EFA va tiện hữu hình, chấtMinh Nhựt hồi quy bội lượng nhân lực, tiến(2015) trình giải quyết hồ sơ

14 Cao Duy Mô hình cầu Nghiệp vụ và thái độ

Hoàng và Lê trúc tuyến tính nhân viên, cơ sở vật

Nguyễn Hậu (SEM) chat, tiép cận dễ dang,

(2011) quy trình dịch vụ.

(Nguôn: Tổng hợp của tác giả)

Qua phần lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã rút ra đượcmột số nội dung chính như sau: (1) Về lý thuyết nền: Các công trình nghiên cứu vềnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng/người dân đối với dịch vụ hoặc

chất lượng dịch vụ hành chính công hầu hết được tiếp cận theo mô hình lý thuyết chất

lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988) và SEVRPERT

của Cronin và Taylor (1992) để làm nền tảng cơ sở cho mô hình nghiên cứu đề xuất.Trong một số nghiên cứu, các tác giả có sự kế thừa, bố sung và điều chỉnh (thay đổi)một số nhân tố sao cho phù hợp với bối cảnh và đặc thù của đối tượng nghiên cứucủa minh; (2) Về các nhân tố ảnh hưởng: Từ tổng quan tài liệu nghiên cứu, tác gianhận thấy nhiều nhân tổ có ảnh hưởng đến sự hài lòng, phổ biến nhất đó là: Sự tin

cậy, cơ sở vật chất/phương tiện hữu hình, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ/sự đảm

bảo, sự đồng cảm, thái độ phục vụ và một số nhân tố khác như: Thủ tục, thời gianlàm việc, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, trình độ cán bộ, sự công bằng,

sự đáp ứng, sự phụ thuộc, sự tập trung, sự lựa chọn, sự chu đáo, kết quả thực hiện,phí và lệ phí có tác động đến sự hài lòng trong giai đoạn mà các tác giả nghiên cứunhằm mục đích giải thích cụ thé và toàn điện hơn về các nhân tô ảnh hưởng; (3) Vềphương pháp phân tích số liệu: Các tác giả áp dụng khá đa dạng cả định tính lẫn địnhlượng, tuy nhiên héu hết các tác giả đã sử dụng thang do Likert 5 mức độ dé đo lườngcác biến quan sát ảnh hưởng, thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ séCronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám pha (EFA), phân tích hồi quy tuyến tinhbội để xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng/người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch vụ hành chính công

Như vậy có thê thấy, thời gian qua đã có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực nàyvới nhiều cách tiếp cận khác nhau, các nghiên cứu này khi được thực hiện ở nhữngkhông gian, thời gian, đối tượng nghiên cứu khác nhau đã cho những kết quả khácnhau Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp tục bàn luận, phát triển và kiểm định mốiquan hệ giữa một số nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân ứng dụngvào thực tiễn tạ UBND huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai Do vậy, dựa trên cơ sở các

nghiên cứu có liên quan tác gia kế thừa có chọn lọc, cụ thé là 7 nhân tô bao gồm: (1)

Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng

cảm; (6) Quy trình thủ tục và (7) Chi phí dich vụ Tác giả thừa kế các nghiên cứutrước chọn mô hình xử lý số liệu là mô hình nhân tố khám phá (EFA) dé phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính côngtai UBND huyện Chư Sé.

1.2 Tổng quan về cải cách thủ tục hành chính tại tỉnh Gia Lai

Thời gian qua, công tác cải cách hành chính được các cấp, các ngành của tỉnhGia Lai quan tâm, tập trung thực hiện Kết quả thực hiện cải cách hành chính; việcthực hiện các quy định về đạo đức công vụ, văn hóa công sở, tác phong làm việc, quytắc ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, người đứng đầu cơ quan, đơn

vị có nhiều chuyên biến tích cực Thủ tục hành chính được rà soát, điều chỉnh, sửađổi, b6 sung và công khai đúng quy định Trong giai đoạn 2020 - 2022, tinh Gia Lai

đã xây dựng các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, được tích hợp tại Công dịch

vụ công của tỉnh Hiện nay, toàn tỉnh có 1.972 thủ tục hành chính, tất cả đều đượccung cấp ở mức độ 2; (trong đó: 325 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 150 dịch

vụ công trực tuyên mức độ 4) (UBND tỉnh Gia Lai, 2022)

Việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông được chính quyền các cấpquan tâm thực hiện nghiêm túc Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2022, 100% sở, ban,ngành của tỉnh, ủy ban nhân dân cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh triển khai môhình “một cửa”, “một cửa điện tử liên thông” trong giải quyết thủ tục hành chính cho

cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh; 100% sở, ban, ngành tỉnh, ủy bannhân dân cấp huyện, cấp xã triển khai hệ thống quản lý văn bản và điều hành (vănphòng điện tử) Nhờ đó, việc luân chuyên văn bản điện tử được thực hiện liên thông

04 cấp Đến nay, đã có 10 bộ phận một cửa ủy ban nhân dân cấp huyện, 08 bộ phận

một cửa cấp xã và Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh triển khai việc tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại bưu điện Hằng năm, Ủy bannhân dân tỉnh xây dựng kế hoạch thành lập đoàn kiểm tra liên ngành về công tác cảicách hành chính; tỷ lệ kiểm tra trực tiếp theo kế hoạch đạt từ 30% cơ quan, đơn vị,địa phương trở lên Năm 2020: 19 đơn vị (cấp sở 10, cấp huyện 09); năm 2021: 14

15

đơn vị (cấp sở 06, cấp huyện 08); năm 2022: 17 đơn vị (cấp sở 07, cấp huyện 10)

(UBND tỉnh Gia Lai, 2022).

Các cấp chính quyền đã chủ động rà soát, sửa đôi, bố sung các quy chế, quytắc, quy định về văn hóa ứng xử, nếp sống văn minh nơi công sở và khi tiếp xúc với

tổ chức, cá nhân Đây mạnh tuyên truyền, giáo dục nhằm nâng cao đạo đức công vụ,

ý thức phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, nhất là bộ phậnthường xuyên tiếp xúc với nhân dân; cụ thé hóa trách nhiệm của từng cá nhân trongthực hiện nhiệm vụ được giao Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Quyết định số22/2019/QĐ-UBND, ngày 05 thang 8 năm 2019 quy định tiêu chí, cách đánh giá, xếploại trách nhiệm người đứng đầu cơ quan, đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh và chủtịch ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố trong thi hành công vụ trên địa bàntinh Gia Lai và thành lập tổ công tác rà soát, thầm định việc tự cham điểm, đánh giángười đứng đầu cơ quan, đơn vị, địa phương trong thi hành công vụ nhằm nâng caotrách nhiệm trong hoạt động công vụ, duy trì trật tự kỷ cương Kết quả đánh giá, phânloại của năm 2022, toàn tỉnh có 93,8% cán bộ, công chức, viên chức được đánh giá,phân loại từ mức hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên

1.3 Tong quan về điều kiện kinh tế - xã hội của huyện Chư Sê, tinh Gia Lai

Huyện Chư Sê được thành lập theo Quyết định số 34-HĐBT ngày 17/8/1981của Hội đồng Bộ trưởng trên cơ sở các xã la Tiêm, Bờ Ngoong, AI Bă, Hbông và xãDun của huyện Mang Yang Các xã Ia Giai, Ia Hl6p, Ia Blang, Ia Hrd, Ia Ko, Ia Le

và Nhơn Hoà của huyện Chu Prong Nghị quyết số 43/NQ-CP ngày 27/8/2009 củaChính phủ điều chỉnh địa giới hành chính huyện Chư Sê đề thành lập huyện Chư Pưhthuộc tỉnh Gia Lai, huyện ly của huyện Chư Sê là thị tran Chư Sê

1.3.1 Điều kiện kinh tế

Năm 2022 là năm đầu tiên có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thực hiện

kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm giai đoạn 2022 - 2025 Tuy nhiên đại dịchCovid-19 trong năm 2022 diễn biến hết sức phức tạp đã ảnh hưởng rất lớn đến kếtquả phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Gia Lai nói chung và huyện Chư Sê nói riêng.Tuy nhiên dưới sự quan tâm chỉ đạo, lãnh đạo của Tỉnh ủy, UBND tỉnh, các Sở, ngành

của Tỉnh, của Huyện ủy và sự phối hợp chặt chẽ của các phòng ban, đơn vị, địa

phương trong công tác chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, bảođảm quốc phòng - an ninh của huyện đến nay cơ bản đạt theo kế hoạch Nghị quyếtHĐND huyện đã đề ra

Bảng 1.2 Một số chỉ tiêu về kinh tế của huyện Chư Sê

Su Năm 2022 Kết quả so STT Chỉ tiêu DVT ; "

Kêhoạch Thựchiện với NQ

1 Tổng diện tích gieo trồng Ha 36.33§,22 37.870,07 Vượt

2 Lông giá trị sản xuat (giá ss Ty đồng 13.610,52 13.619,49 — Vượt

2010)

3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế % 8,3 8,9 Vuot

Co cấu kinh tế (theo GTSX hiện

4 % 100 100 Đạt hành)

- Ngành Công nghiệp - Xây dựng % 36,82 36,82 Đạt

- Ngành Nông lâm, thủy sản % 31,92 31,91 Đạt

- Ngành Thương mại - Dịch vụ % 31,26 31,27 Vuot

g Tong sin lượng longtime (ehy mi 35.40298 4105608 Vượt

8 Tổng chi ngân sách Ty déng 671084 534.438 Không đạt

Mức dau tư XDCB trên địa bàn ¬ `

9 oo Ty déng 221683 75.043 Không dat

(do huyện quản lý)

(Nguôn: UBND huyện Chư Sê, 2022)Tổng giá trị sản xuất trên địa bàn huyện năm 2022 đạt 13.619,49 tỷ đồng (theogiá so sánh 2010) đạt 108,90 % so với cung kỳ, bằng 100,07 % so sánh với Nghị

17

quyết HĐND huyện giao, tăng 8,90 %, trong đó: Ngành nông lâm nghiệp đạt 4.296,67

ty đồng, tăng 3,20% với cùng kỳ năm trước; Ngành công nghiệp xây dựng là 4.970,52

tỷ đồng so voi cùng kỳ năm trước tăng 12,88%; Ngành thương mại dịch vu đạt4.352,30 ty đồng, tăng 10,47% so với cùng kỳ năm 2021 Cơ cau kinh tế, nông nghiệpchiếm tỷ trọng 31,91%, công nghiệp xây dựng chiếm 36,82%, dịch vụ chiếm 31,27%.Thu nhập bình quân đầu người đạt 67,31 triệu đồng/người/năm cao hơn thu nhập bìnhquân đầu người của tỉnh Gia Lai năm 2022 là 60,4 triệu đồng Tổng thu ngân sáchnhà nước trên địa bàn là 608.183 triệu đồng đạt 90,63% kế hoạch tỉnh, trong đó thungân sách huyện hưởng theo phân cấp là 105.421 triệu đồng đạt 43,95% kế hoạch,tong chi ngân sách là 534.438 triệu đồng đạt 90,63% kế hoạch, mức dau tư xây dựng

cơ bản trên địa bàn (do huyện quản lý) là 75.043 triệu đồng đạt 33,85% kế hoạch

Bên cạnh những kết quả đạt được, huyện Chư Sê còn gặp một số hạn chế là:

Cơ cấu nông nghiệp chuyển đổi còn chậm, ty trọng ngành chăn nuôi trong nôngnghiệp thấp; tình hình dịch bệnh trên cây trồng, vật nuôi còn nguy cơ tái phát Nguồnvốn đầu tư cho phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn còn dàn trải, cơ giớihóa trong nông nghiệp thấp, nhất là các xã vùng sâu, vùng xa Công nghiệp chế biến

ở các vùng nông thôn phát triển chậm, quy mô nhỏ, ứng dụng công nghệ sau thuhoạch còn hạn chế Các thành phần kinh tế phát triển không đều, nhất là hoạt độngcủa hợp tác xã còn nhiều hạn chế, chưa phát huy được vai trò của kinh tế tập thé trongnền kinh tế thị trường

1.3.2 Điều kiện xã hội

Huyện Chư Sê có tổng diện tích 642,96 km? với tổng dân số toàn huyện là128.109 khâu (trong đó DTTS: 62.217 khâu chiếm 48,56%), mật độ bình quân 199người/km? Tổng số hộ dân sinh sống trên địa ban là 28.460 hộ, tỷ lệ tăng dân số tựnhiên là 1,095% Các khu dân cư nông thôn hiện nay phần lớn phát triển theo hướngtập trung tạo thành các điểm dân cư lớn tại khu trung tâm các xã hoặc dọc theo cáctrục đường giao thông liên xã, liên thôn Tổng số lao động của huyện là 63.581 ngườitrong độ tuôi lao động, chiếm 49,63% dân sé, trong đó: Lao động trong lĩnh vực nôngnghiệp chiếm đa số với 72,38%

Bảng 1.3 Một số chỉ tiêu về xã hội của huyện Chư Sê

- Năm 2022 Kết quả so

STT Chỉ tiêu DVT : ¬

Kêhoạch Thuchién với NỌ

1 Dân số trung bình Người 126.650 128.109 Vượt

2 Tỷ lệ tăng dân số % 0,91 0,804 Vượt

- Trong do: tang tự nhiên % 1,1 1,095 Vuot

3 Ty lệhộ nghèo % 10,37 8,05 Vuot

4 Mức giảm tỷ lệ hộ nghéo % 2,0 2,33 Vuot

5 Số lao động được giải quyết Người 3.000 2.252 Không đạt

6 ty lệ ing động trẻ em trong độ % 99.7 99.7 Dat tuôi dén trường

7 Xây dựng trường đạt chuan Trường 5 3 Không đạt

8 Tỷ lệtrẻem dưới 5 tuôi suy dinh % 14,71 13,90 Vượt

9 Xây dựng xã đạt chuẩn NTM Xã 1 0 Không dat

10 Xây dựng xã đạt chuẩn NTM Xã 4 0 Không đạt

11 Xây dựng làng đạt chuẩn Làng 10 0 Không đạt

(Nguồn: UBND huyện Chư Sê, 2022)Tổng hợp kết quả điều tra rà soát hộ nghèo, hộ cận nghèo của huyện Chư Sênăm 2022, toàn huyện có 2.497 hộ nghèo (với 11.630 nhân khẩu), chiếm ty lệ 8,05%trên tổng số hộ dân trên địa bàn huyện Trong đó số hộ nghèo người đồng bào dân tộcthiêu số là 2.311 hộ, chiếm tỷ lệ 16,51% Tổng số hộ cận nghèo là 2.410 hộ, chiếm tỷ

lệ 7,76% trên tổng số hộ dân trên địa bàn huyện Trong đó số hộ cận nghèo người đồngbào dân tộc thiêu số là 1.996 hộ, chiếm tỷ lệ 14,26% Trong năm 2022 mức giảm tỷ lệ

hộ nghèo chung của huyện đạt 2,33% vợt so với kế hoạch (2%) đề ra Phối hợp với cácđơn vị giới thiệu, giải quyết việc làm cho các lao động đi làm việc các Doanh nghiệptrong, ngoài tinh và xuất khẩu lao động Tính đến nay đã giải quyết việc làm mới cho2.252/3.000 lao động đạt 75,06% từ nguồn vốn vay hộ nghèo, hộ cận nghéo Tỷ lệ huyđộng trẻ em trong độ tuổi đến trường đạt 99,7%, đạt 100% kế hoạch, xây dựng được 3trường học đạt chuan quốc gia đạt 60% kế hoạch, tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi suy dinh

19

dưỡng còn 13,9% Kết quả xây dựng nông thôn mới đến năm 2022, số tiêu chí nông

thôn mới bình quân đạt được/xã là 18,5 tiêu chí; đạt 101,98% so với năm 2021 và đạt99,25% KH, số xã đạt chuẩn NTM là 12 xã, đạt 100% so với năm 2021 và đạt 92,31%

KH, Tỷ lệ sỐ xã đạt chuẩn NTM là 85,71%, đạt 100% so với năm 2021 và đạt 92,31%

KH Các chỉ tiếu về xây dựng xã đạt chuẩn NTM, xã đạt chuân NTM nâng cao và làngđạt chuân NTM thì chưa đạt Trong năm 2022, đã kiện toàn Hội đồng đánh giá sảnphẩm OCOP cấp huyện, trên địa bàn huyện có 09 sản phẩm của 01 doanh nghiệp, 01hợp tác xã và 05 hộ kinh doanh tham gia đánh giá phân hạng OCOP Kết quả có 9/9sản pham được đánh giá 3 sao

1.3.3 Khái quát tình hình dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Chư Sê

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủyban nhân dân huyện (được thành lập theo quyết định số 510/QĐ-UBND ngày29/5/2014 của Ủy ban nhân dân huyện) và chính thức đi vào hoạt động kế từ ngày01/7/2014 Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp huyện thực hiện tiếp nhận hồ sơ tất

cả thủ tục hành chính thuộc thầm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của Uyban nhân dân cấp huyện, một số thủ tục hành chính thuộc thâm quyên giải quyết hoặcliên thông giải quyết của các cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địaphương theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, thủ tục hành chính thuộc thâm quyềngiải quyết của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, Ủy ban nhândân cấp xã được giao tiếp nhận tại cấp huyện

Việc thực hiện cải cách hành chính là nhiệm vụ là nhiệm vụ thường xuyên,liên tục và không ngừng được cải tiến Trong đó, chú trọng đến giải pháp cải thiệnnên hành chính hiện đại, nhằm tạo nên lòng tin của người dân đối với cơ quan quan

lý nhà nước Hàng năm, UBND huyện chỉ đạo các cơ quan chuyên môn huyện, cụ

thé là Phòng Tư pháp huyện và các thành viên trong tô, rà soát thủ tục hành chính cấphuyện rà soát các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành Sửa đối, b6 sung các văn

bản quy phạm pháp luật của huyện cho phù hợp với các quy định của pháp luật hiện

hành Trong quá trình thực hiện, UBND huyện có phân công nhiệm vụ cụ thé chotừng công chức theo ngành, lĩnh vực phụ trách Thực hiện niêm yết công khai các thủ

tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định Lập và mở số tiếpnhận, trả kết quả hồ sơ hành chính đầy đủ, giải quyết các thủ tục hành chính đúng

thời gian quy định, tiếp dân ân cần, lịch sự Tạo điều kiện thuận lợi vé cơ sở vật chất

cho cán bộ, công chức làm việc, chuyên giao hồ sơ về Bộ phận tiếp nhận và trả kếtquả của huyện kip thời, có lập danh sách theo dõi hồ sơ trễ hạn

Mặc dù vậy, công tác tham mưu của một số công chức chuyên môn ở một vàiđơn vị còn hạn chế, chưa đúng thời gian quy định Trách nhiệm người đứng đầu ởmột cơ quan đơn vị chưa cao, chưa quan tâm nhiều đến công tác chỉ đạo thực hiệncông tác cải cách hành chính, chưa thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở Việcniêm yết công khai thủ tục hành chính cập nhật chưa đầy đủ, kịp thời

Về nhân sự: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm có 05 người Trong đóChánh văn phòng HDND-UBND huyện là tô trưởng; 01 chuyên viên văn phòngHĐND-UBND là tổ phó và 03 nhân viên hợp đồng phụ trách tiếp nhận hồ sơ và trảkết quả tat cả các lĩnh vực thuộc thâm quyền của UBND huyện Ngoài ra, Chi nhánhVăn phòng đăng ký đất đai và Bảo hiểm xã hội bố trí 03 nhân viên làm việc trực tiếplàm việc tại đây về các lĩnh vực đất đai và lĩnh vực bảo hiểm

Về cơ sở vật chất: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã được xây dựng mới với

diện tích 299m”; được trang bị đầy đủ các trang thiết bị của bộ phận tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả hiện dai Bộ phận gồm có 10 cabin tiếp nhận và trả kết quả; 18 dãy ghế

ngồi chờ, 08 máy vi tính dé bàn, 04 máy in, 01 màn hình điện tử, 02 màn hình giải

tri, 01 máy bam sé, 01 máy tra cứu thông tin, 06 dau doc ma vach, 06 máy tính bang,

03 bảng niêm yết thủ tục hành chính, 01 máy photo, hệ thong mang, hé thong camera,bàn ghé, tủ hồ sơ

Lĩnh vực thủ tục hành chính: Hiện nay, đang thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trảkết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với 30 lĩnh vực với 285 thủ tục(Văn phòng UBND huyện Chư Sé, 2022).

21

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), thuật ngữ dịch vụ công được

sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ởViệt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công,

tuy nhiên có thé hiểu dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu,

quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy

nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch

vụ hành chính công và dịch vụ công cộng.

Theo Đỗ Đình Nam (2010), dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liềnvới chức năng quản lý nhà nước đề đáp ứng những yêu cầu của người dân Và đượchưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cau, bang giá trên thị trường, mà

sẽ đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Dịch vụ hành chínhcông liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục

vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước cáccấp thực hiện

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặctrưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gan voi tham quyền vàhoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trongviệc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dan nhưcấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thâm quyền hành chính

pháp lý thé hiện dưới hình thức các dich vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyềnlợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơquan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chứcnao ngoai co quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quanhành chính nhà nước thực hiện Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chínhcông của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát

từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhànước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lýnhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vìvậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra van dé xung quanh viéc

tách bạch chức nang hành chính va chức nang quan ly trong hoạt động của co quan hành chính nhà nước.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chế của cơ quan Nhà nước cóthâm quyên) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tu, mọi công dan và tổ chức đều có quyền bình dang trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính

quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công

bằng, dam bảo sự 6n định, bình đăng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

Cũng theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006) đặc điểm hoạt động giao dịchcủa người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công được thé hiện qua đặc điểm vềđối tượng giao dịch (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) và loại hình thủ tục hành chínhcông thực hiện ở các cấp như: tỉnh, huyện, cấp cơ sở) Về thủ tục hành chính cấphuyện được thể hiện ở các lĩnh vực sau: Lĩnh vực Hành chính tư pháp, Đất đai, Môi

trường, Khoáng sản, Xây dựng, Người có công, Bảo trợ xã hội, Bảo vệ và chăm sóc

trẻ em, Đăng ký kinh doanh và hợp tác xã, Thương mại, Công nghiệp, Văn hóa Thông tin và thể thao, Tôn giáo, Thi đua khen thưởng, Giáo dục và Đào tạo, Quản lý

-nhà nước về hội, quỹ xã hội, quỹ từ thiện và tô chức hành chính, đơn vị sự nghiệpcông lập, Quản lý nhà nước về công tác thanh niên.

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai

khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vu; Zeithaml (2000) chorằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệtvời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự

so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được TheoNguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), năm yếu tố sẽ nói lên chất lượng dịch vụhành chính công gồm mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra

Dựa trên các khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong

TCVN ISO 9001:2015 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, hoạch

định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chínhcông là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dich vụhành chính công với sản phẩm cụ thé là các quyết định hành chính Tiêu chi dé đánhgiá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: 6 tiêu chí: (1) Tạo sự tin tưởng

cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mat mát, thất lạc, tao được sự tin cậy

của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính; (2) Tạo môi trường thôngthoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làmviệc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử

lý hồ sơ nhanh chóng; (3) Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liênquan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác

nghiệp chuyên nghiệp; (4) Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây

nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch; (5) Linh hoạt, quan tâm và chia

sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch

vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ; (6) Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời giangiải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượngcung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định

của tiêu chuẩn ISO, cụ thé là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính;nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự cảm nhậncủa khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiễn liên tục hệ thống chất lượng Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do phápluật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở dé đạt hiệu quachất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân, doanh nghiệp

“Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch

vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Khi xemxét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đãchỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòngcủa công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp” (Van de Walle và Bouckaert,

2003, trang 98).

Theo Oliva và cộng sự (1995), sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ

của doanh nghiệp thê hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ

đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Theo Hansemark và

25