Giới thiệu tổng quan về highlands coffee

Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ thực hiện các công việc tuyển nhân sự mới, soạn thảo, lưu trữ giấy tờ… Phòng marketing có nhiệm vụ quảng bá thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp

1 Giới thiệu tổng quan về Highlands Coffee

1.1 Giới thiệu

Highlands Coffee là một chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ uống tại Việt Nam do David Thái sáng lập năm 1999 Bằng việc sử dụng nguồn nguyên liệu sạch, thuần Việt kết hợp với công thức pha phin độc đáo, thương hiệu nhanh chóng chinh phục được các khách hàng khó tính nhất bằng hương vị đậm đà, chủ gu theo đúng chất cà phê Việt

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Sau 25 năm hình thành và phát triển, Highlands đã có 779 chi nhánh trên toàn quốc, chỉ tính tại thành phố Hồ Chí Minh với 258 chi nhánh đã nhiều hơn đối thủ đang đứng thứ 2 về quy mô điểm bán là The Coffee House với 132 chi nhánh trên toàn quốc

Từ 1/1 – 14/6/2023, dữ liệu từ YouNet Media ghi nhận TOP 10 thương hiệu chuỗi cà phê tạo ra hơn 699.486 thảo luận trên Mạng xã hội, chiếm hơn 76% thảo luận toàn ngành và Highlands dẫn đầu cách biệt với 272.620 thảo luận, chiếm gần 39% thị phần TOP 10

Thương hiệu cũng đứng thứ 2 trên bảng xếp hạng Thương hiệu F&B của Decision Lab vừa được công bố ngày 11/5/2024

2 thứ hạng đã cho thấy sự yêu thích của người tiêu dùng đối với thương hiệu

cà phê cao cấp này

1.3 Cơ cấu tổ chức

Sở đồ bộ máy tổ chức của Highlands Mỗi phòng ban sẽ đảm nhận các nhiệm vụ chức năng khác nhau và mỗi nhiệm vụ chức năng lại là một khâu hết sức quan trọng tạo nên sự phát triển của doanh nghiệp

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất được các cổ đông bầu ra

thông qua đại hội đại biểu cổ đông có trách nhiệm tập thể trong việc quản lý mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong phạm vi pháp luật và điều lệ quy định của doanh nghiệp

Giám đốc do Hội đồng quản trị quyết định, là người trực tiếp điều hành hoạt

động kinh doanh của thương hiệu, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao

Phó giám đốc kinh doanh quản lý về việc mua hàng hóa và tiêu thụ sao cho

kết quả đạt được là cao nhất, hỗ trợ Giám đốc trong hoạt động kinh doanh

Phó giám đốc kỹ thuật chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật thay thế Giám đốc

điều hành mọi công việc khi Giám đốc đi vắng

Phòng kế toán có nhiệm vụ tổ chức toàn bộ công tác tài chính kế toán, tín

dụng theo đúng luật kế toán của Nhà nước

Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ thực hiện các công việc tuyển nhân

sự mới, soạn thảo, lưu trữ giấy tờ…

Phòng marketing có nhiệm vụ quảng bá thương hiệu và hình ảnh của doanh

nghiệp cũng như chịu trách nhiệm lập kế hoạch cho các chương trình ưu đãi cho khách hàng Đồng thời liên kết và hợp tác với các đối tác truyền thông để đưa thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp đến gần hơn với công chúng

Phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm duy trì ổn định các công cụ mạng, phần

mềm ứng dụng trong doanh nghiệp và tìm hiểu, phát triển các phần mềm tiện ích có tính khả thi trong tương lai

Phân xưởng sản xuất có nhiệm vụ xử lý bao bì nhãn mác, đóng gói và hoàn

thiện đến khâu cuối cùng

Sơ đồ nhân sự của Highlands

1.4 Phần mềm

2 Mô tả nghiệp vụ MIS Highlands Coffee

Ngành nghề kinh doanh chính của Highlands Coffee là nhà hàng và các dịch

vụ ăn uống phục vụ lưu động (F&B) Sản phẩm kinh doanh của thương hiệu là chuyên phục vụ các loại đồ uống đặc biệt liên quan đến cà phê, trà sữa, trà trái cây

… Cùng với sự phát triển của thương hiệu là thành công của doanh nghiệp trong việc xây dựng HTTT quản lý bán hàng hỗ trợ quy trình kinh doanh

MIS bán hàng của Highlands là một hệ thống phức tạp nhưng hiệu quả được thiết kế để quản lý toàn bộ khía cạnh hoạt động và quy trình của cửa hàng Rất khó

để ước tính chi phí xây dựng MIS của Highlands vì đại diện thương hiệu không tiết

lộ thông tin này một cách công khai, tuy nhiên có thể hình dung MIS là một tài sản chiến lược thúc đẩy hoạt động kinh doanh và mang lại lợi thế nhất định cho thương hiệu MIS đã đóng góp không nhỏ trong sự vận hành trơn tru của Highlands khi cho phép thương hiệu ngày càng mở rộng quy mô điểm bán và danh mục món mới Các dữ liệu liên quan được nhập vào hệ thống gồm chi nhánh, tồn kho, nhân sự, khách hàng, bán hàng, đặt hàng, tài chính và toàn bộ dữ liệu liên quan khác trong phạm vi quản lý của hệ thống Tất nhiên Highlands khá kỹ càng trong việc bảo mật toàn thông tin nội bộ và khách hàng để giảm nguy cơ mất mát, lạm dụng, truy cập trái phép, hệ thống sử dụng mã hóa để bảo vệ dữ liệu trong quá trình truyền và lưu trữ, đồng thời kiểm soát quyền truy cập để đảm bảo rằng chỉ ai được ủy quyền mới

có thể truy cập dữ liệu nhạy cảm Thương hiệu cũng cam kết sử dụng dữ liệu của khách hàng một cách có đạo đức và minh bạch MIS bán hàng của Highlands gồm website và ứng dụng của họ và phần mềm SEITO POS

2.1 Website https://www.highlandscoffee.com.vn/

Người dùng có thể vào website của thương hiệu để xem những thông tin mới nhất

về món, website cũng cho thấy toàn bộ chi nhánh cửa hàng cũng như vấn đề tuyển dụng của cửa hàng, theo đó số hotline để đặt hàng

2.2 Ứng dụng Highlands Coffee

Đi lên cùng sự hiện đại hóa, Highlands đã ra mắt ứng dụng của mình vào năm 2021 trên cả 2 nền tảng Android và IOS với mong muốn kết nối gần hơn với triệu khách hàng Ứng dụng giúp khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian bằng cách đặt trước món và ghé cửa hàng lấy ngay mà không phải trải qua quy trình mua hàng tại quầy

2.3 Phần mềm quản lý SEITO POS

2.3.1 Thông tin và hình ảnh phần mềm

SEITO POS là phần mềm mà các nhà bán lẻ truyền thống sử dụng để thực hiện các hoạt động bán hàng và quản lý bán hàng Đôi khi nó là máy tính tiền, máy quét

mã vạch hoặc thậm chí là máy tính bảng, nơi nhân viên thu ngân nhập sản phẩm, tính toán đơn hàng và thực hiện các giao dịch Hầu hết các phần mềm POS cũng sẽ

giám sát và quản lý mức tồn kho để giữ mọi sản phẩm ở trạng thái cân bằng Thường một hệ thống POS sẽ bao gồm phần mềm POS kết hợp với các thiết bị phần cứng (hoặc không), tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp

Phần cứng của hệ thống POS gồm:

Màn hình/ Máy tính bảng Giúp hiển thị cơ sở dữ liệu sản phẩm và các chức năng

khác, chẳng hạn như theo dõi nhân viên và xem báo cáo bán hàng

Máy quét mã vạch Giúp tự động hóa quá trình thanh toán và hiển thị chi tiết thông

tin món Máy quét mã vạch cũng có thể tích hợp với hệ thống quản lý tồn kho để theo dõi mức tồn kho hàng hóa

Máy thanh toán Cho phép khách hàng thanh toán an toàn bằng thẻ tín dụng khi

đến cửa hàng gồm thẻ ngân hàng, thẻ ATM, thẻ chip hoặc qua điện thoại

Máy in hóa đơn Một hóa đơn giấy cho khách hàng biết chính xác thời gian mua,

những sản phẩm họ đã mua và số tiền họ phải trả

Ngăn đựng tiền Ngăn đựng tiền phân loại các loại tiền để thối cho khách và là nơi

an toàn để cất giữ tiền mặt cho các giao dịch

Phần mềm quản lý này là công cụ không thể thiếu cho các cửa hàng kinh doanh theo chuỗi nói chung và Highlands Coffee nói riêng

Hình ảnh màn hình đăng nhập

Hình ảnh giao diện thực đơn

Hình ảnh giao diện thanh toán hóa đơn

Hình ảnh giao diện nhập số tiền thanh toán cho khách

Hình ảnh giao diện kiểm tra hóa đơn, thanh toán, và xuất hóa đơn cho khách

Với nhiều tính năng nổi bật và lợi ích, việc sử dụng phần mềm quản lý POS

sẽ giúp cho Highlands Coffee:

Quản lý chi nhánh Highlands Coffee với 779 chi nhánh rõ ràng là rất khó để chủ

doanh nghiệp kiểm soát, vì vậy với các phần mềm POS trên nền tảng đám mây hoặc POS trên nền tảng web giúp doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình kinh doanh mọi lúc – mọi nơi Đối với chuỗi cửa hàng cà phê đứng số 1 về quy mô điểm bán thì phần mềm đã giúp thương hiệu quản lý các chi nhánh, vị trí, thời gian hoạt động Nhờ đó khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy và tận hưởng đồ uống tại đây, ngoài ra người có nhu cầu ứng tuyển cũng có thể tìm được cửa hàng phù hợp với vị trí cư trú của mình

Quản lý tồn kho Mỗi khi có giao dịch phát sinh, số lượng hàng hóa sẽ được tự động cộng và trừ trên phần mềm quản lý kho, giúp Highlands nắm được tình trạng hàng hóa trong kho và có kế hoạch nhập hàng kịp thời cho các nguyên vật liệu sắp hết hàng hoặc lên các chương trình ưu đãi để giải phóng hàng tồn kho

Quản lý nhân sự Nguồn lực con người là nguồn tài nguyên quan trọng đối với sự

tồn tại của mỗi doanh nghiệp, Highlands muốn phản ánh toàn diện về nhân sự với

tất cả các vị trí trong cửa hàng gồm bảo vệ, bếp, tạp vụ, phục vụ, pha chế, thu ngân

và cửa hàng trưởng thông qua các công tác tuyển dụng nhân sự, tổ chức đào tạo nhân sự, tổ chức đánh giá thực hiện công việc, tổ chức đãi ngộ nhân lực và rà soát nội bộ

Ví dụ POS có thể giúp các nhân viên của Highlands Coffee phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc, giảm sự chờ đợi của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng Cửa hàng thậm chí không cần phải thuê nhiều nhân viên nhưng vẫn đảm bảo hiệu suất làm việc của họ Ngoài ra, bằng cách theo dõi các phân tích, báo cáo trên phần mềm, cửa hàng trưởng có thể rút ra những kinh nghiệm và hướng dẫn nhân viên cấp dưới kém hiệu quả cải thiện kết quả làm việc của họ

Quản lý bán hàng Cũng giống như các doanh nghiệp khác thì Highlands Coffee vẫn hỗ bán hàng tại quán và trực tuyến Quy trình bán hàng được thực hiện khi khách hàng đến và gọi món tại quán hoặc gọi món trực tuyến MIS mã hóa lại tất cả các bước của quy trình bán hàng

Bán hàng tại quán gồm các bước nhân viên giới thiệu thực đơn món, ghi nhận gọi món, xác nhận đơn, thanh toán, xuất hóa đơn và giao món cho khách

Bán hàng trực tuyến gồm các bước khách hàng đăng nhập thông tin cá nhân, lựa chọn cách thức thanh toán, thêm món vào giỏ hàng, đặt hàng, nhận hàng

và thanh toán

Tất cả dữ liệu kinh doanh sẽ được tập trung một nơi Giúp Highlands có thể theo dõi được sản phẩm nào mà doanh nghiệp đã bán, bao nhiêu hàng trong kho hay là lợi nhuận trong ngày, tháng, năm đó bao nhiêu

Quản lý khách hàng MIS sẽ thu thập thông tin khách hàng gồm tên, số điện thoại,

mail, địa chỉ, cách thức thanh toán thông qua việc đăng ký và sử dụng tài khoản trên website chính thức hoặc ứng dụng của họ Ngoài ra thương hiệu cũng giám sát các nền tảng truyền thông như Facebook, Instagram để thu thập thông tin phản hồi của người dùng, phân tích thị trường

MIS tận dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất mua hàng tiếp theo và các chính sách ưu đãi kịp thời cho khách hàng Chương trình khách hàng thân thiết cũng được bổ sung để hoàn thiện hệ thống Từ cuối năm 2023, Highlands Coffee đã chính thức giới thiệu thẻ chính sách thành viên – một giải pháp thanh toán mới mang đến trải nghiệm tiện lợi mà còn tích điểm để nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn Nhờ dữ liệu của thẻ thành viên, thương hiệu cũng hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành

vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả trong việc thu hút lượng người dùng mới và giữ chân khách hàng trung thành

Quản lý đơn đặt hàng Phần mềm nhận và quản lý đơn đặt hàng trực tiếp từ các nền

tảng đặt hàng và giao hàng của bên thứ ba như Gojek, Grab, Shopee Food … Theo dõi đơn hàng của khách hàng, cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực về

trạng thái đơn hàng và việc giao hàng Khách hàng có thể xem lịch sử đặt hàng, tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng Điều này hợp lí hóa quy trình dịch vụ khách hàng và đảm bảo trải nghiệm tối ưu cho khách hàng

Ngoài ra, phần mềm POS còn giúp tối ưu hóa các hoạt động khác của Highlands gồm:

o Menu và sơ đồ bàn phím có thể tùy biến

o Cung cấp chế độ tự phục vụ cho khách hàng (Self Service) – đây cũng là mô thương hiệu F&B đầu tiên tại Việt Nam áp dụng thiết bị báo rung tự phục vụ Trong những năm gần đây, chế độ tự phục vụ đã lên ngôi và đang dần thay thế mô hình phục vụ tại bàn truyền thống Cụ thể hơn, khách hàng sẽ gọi món và thanh toán tại quầy, sau đó nhận thẻ báo rung điện tử và chọn bàn ngồi chờ, sau khi đồ uống được pha chế xong, thẻ tự phục vụ sẽ rung, phát sáng báo hiệu cho khách phần nước của mình đã sẵn sàng

o Hỗ trợ hoạt động ngoại tuyến tức là hệ thống vẫn có thể hoạt động bình thường bằng cách đọc cơ sở dữ liệu cục bộ trong trường hợp máy chủ hoặc mạng bị lỗi và dữ liệu sẽ được đồng bộ hóa tự động

Ngoài ra hệ thống còn áp dụng mô hình SWOT

3 Nhược điểm MIS

Dù đã có nhiều lợi ích nhất định nhưng hệ thống hiện tại gặp phải vài khó khăn trong việc quản lý

Phần mềm POS cũng có các bất lợi khi yêu cầu người dùng phải thành thạo kỹ năng máy tính và không thể tự ý thay đổi giao diện phần mềm mà phải sử dụng theo giao diện sẵn có của nhà cung cấp Khi vận hàng trong một thời gian dài, quá trình xử lý thông tin của hệ thống sẽ bị chậm lại, đặc biệt dữ liệu hàng hóa có thể bị mất nếu máy tính gặp vấn đề trục trặc

Theo báo Lao động đầu năm 2020, nhân viên phục vụ đã đuổi khéo khách hàng vì nghĩ khách hàng là người bán vé số và năm 2021, khách hàng đã gọi món và sau đó

bị đuổi khéo vì ngồi lâu hơn 1 giờ tại quán 2 sự việc đã được người đại diện đứng

ra xin lỗi nhưng đã phần nào ảnh hưởng tới hình ảnh của thương hiệu Ngoài ra không ít trường hợp nhân viên phục vụ thái độ không đúng với khách hàng nhưng không được đưa lên mạng xã hội Đây là một điểm đáng chú ý khi phân tích MIS của doanh nghiệp khi đội ngũ nhân viên năng lực và thái độ làm việc chưa đồng đều

Một số khách hàng đã phản hồi ứng dụng thương hiệu hoạt động chưa tốt trong quá trình thanh toán và bị lỗi áp dụng ưu đãi, thậm chí ứng dụng thường xuyên bị văng trong quá trình thao tác Hệ quả là ứng dụng chỉ được người dùng đánh giá 2.5 sao với một lượng lớn phê bình Ngoài ra dịch vụ giao hàng tận nơi hiện chỉ có trên website và các bên đối tác chứ không có trong ứng dụng

4 Cải thiện MIS

Ứng dụng là một phần quan trọng để MIS kiểu soát dữ liệu cụ thể về doanh số đặt hàng trực tuyến, thương hiệu cần tăng cường các bản cập nhật cho ứng dụng Ngoài ra MIS cần được cải thiện ở khâu nhân sự đặc biệt là năng lực quản lý của cửa hàng trưởng để giám sát công việc các nhân sự khác đươc tốt hơn, có được cái nhìn tổng quan về các biến đổi về nguồn nhân lực Thêm nữa, doanh nghiệp phải đào tạo nhân viên cách sử dụng phần mềm hệ thống để đem lại hiệu quả tốt nhất