Bài tiểu luận môn giao tiếp kinh doanh Đề tài khái quát chung về giao tiếp kinh doanh

Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinhnghiệm giữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người khác cùng chia sẻ những niềm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN MÔN GIAO TIẾP KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

Khái quát chung về giao tiếp kinh doanh

Giảng viên hướng dẫn: ThS Hà Trọng Quang

Nhóm thực hiện:

Danh sách nhóm:

Thái Đồng Tân - 20102301

Lý Thị Thu Thảo - 20101771Đặng Minh Tân - 20093691Nguyễn Thị Thảo My - 20095331Nguyễn Thị Minh Anh - 20101381Mai Thị Thoại My - 20111151

Tháng 4, Thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC PHẦN 1 LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 2 NỘI DUNG 3

Chương 1 Khái quát chung về giao tiếp 3

1.1 Khái niệm giao tiếp 3

1.2 Vai trò của giao tiếp 3

1.3 Chức năng của giao tiếp 4

1.4 Các nguyên tắc trong giao tiếp 5

1.5 Cấu trúc của hoạt động giao tiếp 5

1.5.1 Truyền thông trong giao tiếp 5

1.5.2 Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau 7

1.5.3 Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau 7

1.6 Phong cách giao tiếp 9

Chương 2 Khái quát chung về giao tiếp trong kinh doanh 10

2.1 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh 10

2.2 Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh 10

2.3 Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh 13

2.3.1 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh 14

2.3.2 Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh 14

2.4 Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh 15

2.4.1 Giao tiếp bằng lời 16

2.4.2 Giao tiếp bằng văn bản 16

2.5 Các nhân tố tác động đến giao tiếp kinh doanh 18

2.5.1 Sự mơ hồ của ngôn ngữ 19

2.5.2 Hệ quy chiếu khác nhau 19

2.5.3 Thiếu kỹ năng sử dụng ngôn từ 20

2.5.4 Sự sao lãng 20

2.5.5 Cách vượt qua những trở ngại trong tiếp 21

2.6.1 Luôn luôn lắng nghe 22

2.6.2 Khách hàng luôn luôn đúng 22

2.6.3 Quan tâm đến khách hàng 22

2.6.4 Luôn nhiệt tình giúp đỡ 22

2.6.5 Không tranh luận với khách hàng 22

2.6.6 Luôn kiên định với ý kiến của mình 22

Chương 3 Phương pháp rèn luyện giao tiếp trong kinh doanh 23

PHẦN 3 KẾT LUẬN 23

PHẦN 1 LỜI MỞ ĐẦU

Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và pháttriển của những cộng đồng xã hội nhất định Không ai có thể sống, hoạt động ngoàigia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội Ngạn ngữ Latinh có câu : “Ai có thể một mình thì người đó hoặc là thánh nhân hoặc là quỉ sứ”.Trong quá trình sống và làm việc chung với nhau, con người có rất nhiều nhu cầucần phải được thỏa mãn Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinhnghiệm giữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ

và mong muốn được người khác cùng chia sẻ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộcsống; trong hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác vàgiúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và đức hạnh của mình trướcngười khác Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể đượcthỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp

Trong nền kinh tế mở cửa và hội nhập hiện nay, thành công của một doanhnghiệp không chỉ dựa vào tiềm lực tài chính cũng như tiềm năng con người mà còn

bị ảnh hưởng khá nhiều bởi phong cách sống, cách giao tiếp với đối tác cũng nhưquản lý thời gian và công việc một cách hợp lí Tuy nhiện Việt Nam lại đang bị ănsâu các lối sống trái chiều không lành mạnh Con người Việt Nam chưa tận dụnghết khả năng của bản thân, đa số không thich mạo hiểm Người xưa có câu: “Miếng trầu bắt đầu câu chuyện” Để khởi đầu một câu chuyện, người Việt Nam tathường đi vòng vo rồi sau đó mới vào vấn đề chính Đó cũng là một trong nhữngđặc trưng giao tiếp đã hình thành từ xa xưa và bây giờ vẫn còn tiếp diễn Chắcchắn sẽ không có vấn đề gì khi chúng ta giao tiếp với nhau theo cách thức như vậynhưng chuyện gì sẽ xảy ra khi bạn cũng áp dụng câu nói này khi giao tiếp vớingười nước ngoài Như các bạn biết Việt Nam nằm ở Châu Á, việc giao lưu kinh tế

để mở rộng thị trường với các nước trong khu vực là điều cần thiết và mang lạinhiều lợi ích Tuy nhiên sự khác biệt về khoảng cách địa lý, tôn giáo và nền vănminh khác nhau thì việc giao tiếp kinh doanh sẽ khó khăn rất nhiều Hiện nay ViệtNam đã và đang đón nhận các doanh nhân nước ngoài vào đầu tư, các doanhnghiệp Việt Nam cũng từng bước tham gia vào thị trường quốc tế Do đó để pháttriển Việt Nam cần tìm cho mình những tấm gương sáng để học hỏi, cũng cố cácđiểm mạnh cũng như cải thiện những điểm yếu của đất nước.

Ngày nay, kỹ năng giao tiếp đã và đang được xem là nhân tố trung tâm trongnền kinh tế tri thức và là sự quan tâm chủ yếu đối với tất cả những người tham giavào lực lượng lao động xã hội Nếu như trong đời sống, giao tiếp đóng vai trò nhưcầu nối tình cảm giữa mọi người thì trong kinh doanh, giao tiếp giống như nấcthang giúp các nhà kinh doanh đến gần hơn với cánh cửa thành công

Thành công của bất kỳ ai trong lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc 15% vào kiếnthức chuyên môn, còn 85% vào kỹ năng giao tiếp với mọi người Điều này chothấy, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của người lao động trong tổ chức có tínhquyết định đối với việc bố trí công việc hiệu quả, dễ dẫn đến thăng tiến và gópphần vào thành công của doanh nghiệp thông qua các hoạt động giao tiếp với cấptrên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng, nhà cung cấp,… hiện nay rất nhiều công

ty đưa ra yêu cầu khi tuyển dụng nhân viên phải có kỹ năng trình bày, tư duy phảnbiện, kỹ năng giao tiếp thuyết phục bằng lời và kỹ năng soạn thảo văn bản thànhthạo và chuyên nghiệp

Qua bài tiểu luận này, nhóm mong muốn sẽ có cái nhìn bao quát, toàn diệnhơn về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh và rút ra được một số bài học kinhnghiệm có thể áp dụng cho thế hệ trẻ trong tương lại cũng như chính bản thânchúng ta ở hiện tại để thành công hơn Giúp công việc kinh doanh đạt được kết quả

tốt mà chúng ta có thể tiếp thu, giao lưu với các nền văn hoá, văn minh tiên tiếncủa khu vực.

PHẦN 2 NỘI DUNG Chương 1 Khái quát chung về giao tiếp

1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là hiện tượng tâm lý rất phức tạp và nhiều mặt, nhiều cấp độ khác

nhau Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp Mỗi định nghĩa đều được dựatrên một quan điểm riêng và có hạt nhân hợp lý của nó

Theo tác giả Phạm Minh Hạc: “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành

các mối quan hệ xã hội giữa người và người hoặc giữa người và các yếu tố xã hộinhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định”

Theo L.P.Bueva: “Giao tiếp không chỉ là một quá trình tinh thần mà còn là

quá trình vật chất, quá trình xã hội, trong đó diễn ra sự trao đổi hoạt động, kinhnghiệm, sản phẩm của hoạt động”

Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con

người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trìnhthong tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau

Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp,

một người gửi thông tin đến một hay nhiều người khác Người nhận sau khi nhận

được thông điệp của người gửi sẽ gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đãnhận được thông điệp và hiểu nó.

Các định nghĩa trên đã nêu những dấu hiệu cơ bản về giao tiếp như sau:

Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con ngườimới có giao tiếp thật sự khi sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnhnghệ thuật,…) và được thể hiện chỉ trong xã hội loài người; Giao tiếp được thểhiện ở trao đổi thông tin, sự hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫnnhau; Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người

1.2 Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sốngbình thường của mỗi người Giao tiếp là nhu cầu rất cơ bản và tất yếu của conngười để con người tồn tại với tư cách là một thực thể xã hội

Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biếnthành kinh nghiệm cá nhân

Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau

1.3 Chức năng của giao tiếp

Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động chung, người này giao tiếp

với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổchức được thực hiện một cách có hiệu quả

Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ

phận với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạtđộng một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chứccần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả

Chức năng điều khiển: Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác

động lẫn nhau của giao tiếp Thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong giaotiếp mà nhà lãnh đạo có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng cólợi

Chức năng động viên, kích thích: Chức năng này liên quan đến lĩnh vực

cảm xúc của con người Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyềnthông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúckích thích hành động của họ

Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập

đối với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất Giaotiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ tốt đẹp với mọi người

Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần

được bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗibuồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mớitìm được đồng cảm, cảm hông và giải tỏa được cảm xúc của mình

Chức năng phát triển nhân cách: Trong giao tiếp con người lĩnh hội được

kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc,tình cảm và thế giới quan được hình thành Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩnđạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha,tính trung thực,… không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta

1.4 Các nguyên tắc trong giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo, định hướng

thái độ và hành vi của con người khi tiếp xúc với nhau, đồng thời chỉ đạo việc lựachọn các phương thức và phương tiện giao tiếp của con người

Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản trong giao tiếp như sau:

Tôn trọng đối tượng giao tiếp: Là tôn trọng tất cả những gì hiện có của

nhau, từ cá tính đến tâm tư nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau hoặc áp đặtnhau

Có thiện chí trong giao tiếp: Là luôn có ý tốt, nghĩ điều tốt và làm điều tốt

cho người khác Thiện chí trong giao tiếp được thể hiện ở phẩm chất đạo đức củacon người trong quan hệ với người khác

Đồng cảm trong giao tiếp: Là biết cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là

những người ở vị thế thấp hơn mình Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giaotiếp, biết sống trong niềm vui và nỗi buồn của họ để cùng rung cảm, cùng suy nghĩvới đối tượng giao tiếp nhằm tạo ra sự đồng điệu trong giao tiếp

1.5 Cấu trúc của hoạt động giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 qua trình có liênquan chặt chẽ với nhau đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫnnhau

1.5.1 Truyền thông trong giao tiếp

Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủthể giao tiếp với nhau Trong giao tiếp, quá trình truyền thông cần được phân tíchtrên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thôngtrong tổ chức Quá trình truyền thông được minh họa bằng sơ đồ sau:

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình truyền thông

Sơ đồ trên cho thấy, một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng cho mộtngười khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó Quá trình truyền thông là một quátrình tương hỗ và tuần hoàn, sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thôngđiệp ban đầu

Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mãhoá ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữkhác (ký hiệu, ám hiệu ) gọi là thông điệp Thông điệp được gửi đến người nhậnbằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại

Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải giải

mã thông điệp đó Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệpsang dạng hiểu được Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhânchính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đẳng hiểu một nẻo, cùng một

từ những hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình

độ văn hoá )

Tóm lại, khi truyền thông chúng ta cần chú ý truyền những cái gì và tại saophải truyền thông tin đó, đối tượng giao tiếp với mình là ai, lúc nào thì bắt đầutruyền tin, truyền thông tin đến những nơi nào, tại đâu và truyền thông được hìnhthức nào, bằng các nào hiệu quả Ngoài ra, thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứtkhoát, dễ hiểu, phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượngnhận tin

1.5.2 Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau mà còn nhậnthức, tìm hiểu lẫn nhau Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, gắn bó vàphụ thuộc lẫn nhau Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định vàbền vững Đối tượng nhận thức trong giao tiếp có thể là người khác, có thể là bảnthân mình

Trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau, nhận thức có đúngthì mới có những tình cảm đúng Tuy nhiên, do những yếu tố chủ quan cũng nhưcác yếu tố khách quan mà có khi làm cho chúng ta đánh giá sai lầm về nhau Tronggiao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể nhưng cũng vừa là khách thể của quá trìnhnhận thức Chúng ta không chỉ nhận thức người khác, mà còn nhận biết cả chínhmình Trong giao tiếp các bên muốn nhận thức rõ về nhau và nhận biết chính xác

về bản thẩn mình, thì cần phải có sự cởi mở và phản hồi nhất định Muốn vậy cácbên cần xây dựng được bầu không khí thoải mái, tin tưởng ở nhau

1.5.3 Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau

Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn

là sự tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Trong quá trình đó chúng ta tác độngtới những người khác, và ngược lại, người khác lại tác động ảnh hưởng tới chúng

ta Bằng cách đó, mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội và ngược lại Sự ảnhhưởng đó có thể tốt hay xấu, có thể tích cực, có thể tiêu cực đối với nhau “gần mựcthì đen, gần đèn thì sáng" Tuy nhiên sự tác động giữa người này tới người khácdiễn ra hết sức phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố Mỗi chúng ta lĩnh hội

sự tác động từ xã hội không phải một cách thụ động, mà thông qua một cơ chếchọn lọc “đề kháng” nhất định Có nghĩa là không phải cứ “gần mực, thì đen” mà

hễ “gần đèn, thì sáng” “Đen” hay không, “sáng” hay “tối” còn phụ thuộc vào ýchí, trí tuệ và tính tích cực của mỗi cá nhân Nếu có trí tuệ cao, ý chí mạnh thìchúng ta cũng có thể “gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn” Quá trình tác động,ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan,

ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm

1.6 Các đặc điểm cơ bản trong giao tiếp

Thứ nhất: Trong giao tiếp, thông tin là điều không thể thiếu Nó là nền tảng

của mọi quyết định Khi hết thông tin hay thông tin không thông suốt thì sự giaotiếp sẽ ngừng, vì hai bên có thể không còn gì hay không có điều kiện để nói Thôngtin làm đối tượng giao tiếp thay đổi trạng thái (hành động, tư duy, tình cảm) theohướng giảm độ bất định theo hướng của người truyền đạt thông tin mong muốn

Thứ hai: Phản hồi thông tin (feedback) là thông tin đi từ người thu đến người

phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã định Liên hệ ngược(feedback) là nguyên lý cơ bản của sự tự điều khiển và điều khiển Bởi vì tronggiao tiếp người ta cần biết nên điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt, đến đâu là đủ,

để đối tác có thể chấp nhận được theo hướng mong muốn

Thứ ba: điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá tiếp với đối

tác để đi đến kết cục mong muốn (bằng ý chí, bản thuật giao tiếp)

Thứ tư: độ nhiễu (Noise) - là những tác động không mong muốn và luôn tồn

tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục đích của giao tiếp có thể sai lệch.Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, khôngcùng trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt độ không khí quá cao hoặc quáthấp, thông tin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba, hoàn cảnh tâm lý khôngthuận lợi

1.7 Phong cách giao tiếp

Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay nhóm người dần hình thành nên nhữngnét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động Chúng tạo nên phong cách giaotiếp của người đó hoặc nhóm người đó

Phong cách giao tiếp là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác cácứng xử tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.Phong cách giao tiếp có ba đặc trưng cơ bản: tính ổn định, tính chuẩn mực vàtính linh hoạt Phong cách giao tiếp của mỗi con người luôn có những nét riêng,không ai giống ai Nói cách khác, phong cách giao tiếp của con người là đa dạng,phong phú Tuy vậy, căn cứ vào những nét nổi trội, điển hình, nhiều nhà tâm lí họcphân biệt 3 loại phong cách giao tiếp: phong cách dân chủ, phong cách độc đoán vàphong cách tự do

 Tóm tắt chương 1

Giao tiếp có vai trò quan trọng trong cuộc sống cá nhân và trong xã hội loàingười Giao tiếp là yếu tố đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của xã hội, là tậphợp những mối quan hệ giữa con người với con người tác động qua lại với nhau

Xã hội sẽ không thể tồn tại khi con người không có mối quan hệ gắn bó với nhau

Như vậy, vai trò của giao tiếp đối với sự hình thành và phát triển nhân cách và tâm

lý của con người là cực kỳ quan trọng Hãy cố gắng giao tiếp, tiếp xúc với thậtnhiều người để tạo ra cho bản thân nhiều mối quan hệ tốt trong cuộc sống và trongcông việc

Chương 2 Khái quát chung về giao tiếp trong kinh doanh

2.1 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn

của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trênthị trường nhằm mục đích sinh lời

Kinh doanh là việc thực hiện bởi con người:

- Cá nhân – Cá nhân;

- Cá nhân – Nhóm người (luôn có người đại diện);