Tiểu luận hết môn học tên bài tập phẩm chất và năng lực của hướng dẫn viên du lịch

Các sản phâm du lịch cung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay không, có đủ sức hấp dẫn với khách hay không, có giúp du khách hiệu thêm về đất nước, con người Việt Nam hay không phụ t

TRUONG DAI HOC SU PHAM - DAI HOC ĐÀ NẴNG

KHOA NGU VAN

TIEU LUAN HET MON HOC Tén bai tap: PHAM CHAT VA NANG LUC CUA HUONG DAN VIEN DU LICH

Hoc phan: Van hoa du lich

Sinh viên thực hiện: Cao Thị Mỹ Linh

Lớp: 22CVHH Giảng viên hướng dẫn: ThS Phan Thị Tú Trinh

Đà Nẵng, tháng 5/2024

MỤC LỤC

MO DAU

" weed CHUONG 1: :CƠ SỞI LY LUAN VE PHAM CHAT VA NANG LỰC CỦA HDV.3

IBJN‹/ r 7) nên nh hen vee be tev teeteeeeeuet vet eeaes

1.3 Khái niệm người hướng dân viên du lich oo ooo ooo coe coe oe coe vee vee vas vee ven ven va tin van oe

2/Các hoạt động của người hướng dẫn viên du lịch

3/Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch

3

CHUON G 2: NHUNG PHAM CHAT VA NANG LỰC CỦA 4 NGƯỜI HƯỚNG C G

7

1.2 Năng lực về các kiến thức cơ bản khác

0

11

12

ÍqO cà cà cọ bà Bà nỉ HỈ HH sẽ sử sa si sàvv12

2.2 Tỉnh chín chắn và kế hoạch va ces vee vee ee vee ta ta ta tet tee tes tee aes

14

2.3 Tính chân thực, lịch sự, tỄ nhị oe vs ces vee ee tee vee ta tae tes tes tes ee wee aes

14

khác l5

lực

KÉT LUẬN Q.22 0201201 02h nh nh nh HH nh nh tr nhe sa

17

TÀI LIỆU THAM KHẢO

18

MỞ ĐẦU

Lâm Ngữ Đường - nhà văn, nhà phát minh người Trung Quốc từng chia sẻ: “Không ai nhận

ra du lịch đẹp đến nhường nảo cho đến khi họ về nhà và ngả đầu trên chiếc gối cũ kĩ, thân

quen” Thật vậy, du lịch đem đến cho con người sự tự do, thoải mái, những kỉ niệm đáng nhớ

và đặc biệt là sự hiệu biết về các vùng đất, quốc gia mà họ chưa từng đặt chân đến Ngay cả khi hiện tại chúng ta đang sống ở thập niên đầu của thế kỷ XXI - thế kỷ của của khoa học, công nghệ và nền kinh tế tri thức, xu thế toản cầu hóa đang dần đây mạnh Cùng với sự phát triên của kinh tế, tri thức con người là nhu cầu về các mối quan hệ hòa bình, hợp tác cùng phát triển giữa các quốc gia Có thê nói điều này chính là tiền đề tốt cho ngành du lịch phát triên mạnh mẽ trong những thập niên gần đây và trong tương lai du lịch là một trong những

“ngành công nghiệp không khói” có tiềm năng phát triên nhất trong số các ngành công nghiệp

của con người hiện đại

Theo như nhận định của Tổ chức du lịch thế giới WTO thì xu thế du lịch sẽ chuyên dân sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam Á trong thế kỉ tới Đây

thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển cộng thêm với việc Việt Nam

gia nhập tô chức thương mại thế giới WTO càng thúc đây du lịch phát triển hơn nữa

Đề tạo thành ngành du lịch đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiều yếu tố Sự phát triển của ngành cần sự nỗ lực của nhiều bộ phận lao động trong các lĩnh vực khách nhau như kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn vui chơi giải trí Irong đó có sự đóng góp không nhỏ của đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch Người ta vẫn nói rằng mỗi hướng dẫn viên là một “đại sứ” hay “sứ giả văn hóa” của đất nước, của địa phương Các sản phâm du lịch cung cấp cho khách có đảm bảo chất lượng hay không, có đủ sức hấp dẫn với khách hay không, có giúp du khách hiệu thêm về đất nước, con người Việt Nam hay không phụ thuộc rất lớn vào trình độ,

kĩ năng vả phẩm chất của người hướng dẫn viên Việc nghiên cứu, tìm hiểu và xác định những phâm chất, năng lực cơ bản của hướng dẫn viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đề làm

2

hướng dẫn viên không đảm bảo được những phâm chất mà nghẻ đòi hỏi thì hiệu quả hoạt động nghè sẽ hạn ché, tình hình hướng dẫn viên không có kiến thức, không có trình độ, không

có kỹ năng, không có năng lực ngày cảng nhiều, dẫn đến sản phâm du lịch mà chúng ta tạo đang có gắng tạo ra hoản toàn vô nghĩa

Trong thực tiễn, ngày cảng nhiều ý kiến cho răng muốn trở thành hướng dẫn viên du lịch chi cần có khả năng nói lưu loát, có ngoại hình, có khả năng sử dụng trình độ ngoại ngữ ở một phạm vi nào đó, biết cười liên tục là có thé làm hướng dẫn Và thực tế, không ít hướng dẫn viên như vậy Ngoài việc thiếu hiểu biết, thiếu kiến thức chuyên môn vẻ nghề nghiệp, một số

HDV dé dàng bị lôi kéo, dụ dỗ vào các tệ nạn xã hội, làm mắt tư cách, đạo đức của hướng dẫn viên nói riêng và hình ảnh đại diện của đất nước nói chung Từ cơ sở thực tiễn đó, em với cương vị và một sinh viên ngành Văn hóa học tương lai sẽ có nhiều cơ hội tiếp xuc va tro

thành người quảng bá cho nền du lịch nước nhà thì em đã chọn nghiên cứu vấn đề “Những phâm chất và năng lực của người hướng dẫn viên” Nghiên cứu nảy góp phần đáp ứng nhu cầu hiện nay về việc tuyên chọn, đảo tạo, bồi đưỡng, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên có đầy

đủ phâm chất cơ bản về nghẻ nghiệp, đạo đức, tác phong trong công cuộc xây dựng hình ảnh, quảng bá về đất nước và con ngữ Việt Nam ra thị trường thề giới

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHAM CHAT VA NANG LUC CUA HDV

1/ Một số khái niệm cơ bản có liên quan

1.1 Khái niệm phẩm chất

Chất có nghĩa là cái vốn có; chất là tính quy định bên trong một vật này khác với vật khác

Phẩm chất chỉ tính chất và đặc điểm vốn có của sự vật Khái niệm phâm chất vừa có nghĩa hẹp vừa có nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, phâm chất là khái niệm sinh ly học, chỉ đặc điểm sẵn

có của cơ thể như hệ thần kinh, các giác quan và cơ quan vận động Đặc điểm sẵn có là cơ sở

tự nhiên để con người tiếp nhận những hiện tượng tâm lý và thuộc tỉnh tâm lý Theo nghĩa

rộng, phâm chất chỉ các đặc điểm tâm lý như: tính cách, ý chí, hứng thú, tính khí, phong cách

của con người

Như vậy có thể hiểu phâm chất của người hướng dẫn viên du lịch không chỉ là những đặc trung đơn giản có sẵn của sinh ly học mà là tống hòa các yếu tố bên trong, trên cơ sở các phâm chất sinh lý, hình thành các phẩm chất tâm lý thông qua hoạt động, quan hệ giao lưu trong thực tiễn đời sống và trong công tác của người hướng dẫn

1.2 Khải niệm năng lực

Các nhà tâm lý học, đã định nghĩa năng lực là tông hợp các đặc điểm và thuộc tính tâm lý cá nhân, phù hợp với những yêu cầu đặc trưng của một hoạt động nhất định nhằm đảm bảo hoạt

động đó đạt hiệu quả cao

Năng lực được hình thảnh trên cơ sở các tư chất tự nhiên của cá nhân Tuy nhiên điều nảy không có nghĩa năng lực hoàn toàn có sẵn trong mỗi con người, nó phải trải qua quá trình công tác, rèn luyện thường xuyên mà có được

Năng lực được chia thành hai nhóm: năng lực chung và năng lực chuyên môn

-Năng lực chung sẽ bao gồm nhiều yếu tố như năng lực phán xét tư duy, năng lực khái quát, năng lực tưởng tượng

-Năng lực chuyên môn sẽ đòi hỏi những năng lực nhất định trong một lĩnh vực nảo đó có thể

là âm nhạc, tô chức, kinh doanh, hội họa

Việc phân chia thành hai nhóm riêng biệt không có nghĩa là năng lực chung không có mối quan hệ gì với năng lực chuyên môn Ngược lại chúng có mối quan hệ ảnh hưởng lẫn nhau, việc có năng lực chung sẽ mở hướng, tạo điều kiện cho năng lực chuyên môn phát triển

Trong quả trình học tập và làm việc, đề đạt được kết quả cao mỗi người cần phải có năng lực

chung phát triên ở trình độ cần thiết, kèm theo đó là năng lực chuyên môn tương ứng với lĩnh

vực của mình

1.3 Khái niệm người hướng dẫn viên du lich

Cho đến nay cùng với sự phát triên của ngành dịch vụ nói chung thì ngành du lịch cũng phát triển và có những định nghĩa ngày càng rõ ràng nhằm hiểu rõ hơn về người hướng dẫn viên

Du lịch Chúng ta có thể nhắc tới một số định nghĩa được nhiều người biết đến sau:

- Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada) đã định nghĩa rằng: Hướng dẫn

viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyên cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch vả tạo ra những

an tượng tích cực cho khách du lịch Định nghĩa nay xuất phát từ cải nhìn của người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch Theo như định nghĩa này thì nhiệm vụ của hướng dẫn viên là đi theo đoàn khách du lịch trong một tuor có sẵn và tạo ra cho du khách những an tượng tốt về các điểm đến trong tuor du lịch của họ

- Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước cao nhất về du lịch Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra định

nghĩa hướng dẫn viên như sau: Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức

năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương

trình đã được kí kết (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) Các chuyên gia của Tống cục

du lịch đưa ra định nghĩa này với cái nhìn của các nhà quản lí nhả nước về du lịch vậy nên trong định nghĩa có môi trường của Hướng dẫn viên du lịch Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí của người Hướng dẫn viên du lịch trong công việc

Ngoài các định nghĩa trên còn có các định nghĩa khác về Hướng dẫn viên du lịch phân loại Hướng dẫn viên, các Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ

cầu tô chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty Cách phân loại hướng dẫn viên phô biến hiện nay là theo nhóm theo ngôn ngữ

Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, có thê chia Hướng dẫn viên

thành hai loại sau đây:

Hướng dẫn viên theo chặng (step-on guide): Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và

thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch Đây là hình

thức được áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa, dẫn đến việc đi lại của hướng dẫn viên có phí quá lớn

Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide, tour đirector): Là người đi kèm với

khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương

trình Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng Một vấn

đề cần được chú ý là phân biệt sự khác biệt giữa khái nệm hướng dẫn viên với thuyết trình

viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn

2/Các hoạt động của người hướng dẫn viên du lịch

Theo giáo trình Hướng dẫn du lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Ths Pham Hong Chương thì người Hướng dẫn viên du lịch có các hoạt động chính như sau:

- Thứ nhất là các hoạt động tô chức: là các hoạt động nhằm tổ chức, xắp xếp và bố trí các hoạt động như hoạt động vận chuyền, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách đề thực hiện chương

trình du lịch Hoạt động nảy bao gồm các nội dung: tô chức đua đón khách du lịch; xắp xếp,

bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tô chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tô chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách

- Thứ hai là hoạt động thông tin: các hoạt động thông tin là các hoạt động đa chiêu và được quy về hai chiều trong Hướng dẫn du lịch, các hoạt động thông tin được điểm ra giữa các đối

tượng là các công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch và các cơ sở phục vụ

3/ Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch

Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm ba giai đoạn cơ bản như sau:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước chuyến di

Giai doan 2: Trong chuyén di

Giai doan 3: Sau chuyén di

Giai đoạn một: Chuẩn bị trước chuyến di

Trong giai đoạn đầu tiên này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau: Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm gồm day đủ các giấy

tờ có liên quan tới khách và lịch trình của họ Khi nhận chương trình Hướng dẫn viên cần

phải nắm được các thông tin về đoàn khách (họ tên, quốc tịch, ngày sinh, sở thích (nêu có

thê), nhu cầu đặc biệt của khách ), lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyền, địa điểm, thời

5

gian đón tiễn khách, danh sách phòng ngủ, khách sạn nhà hang (các thông tin về số điện thoại, người cần liên hệ), chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn, vé tham quan Chuân bị tư trang cá nhân và các giấy tờ tuỳ thân Hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản copy các xác nhận đã đặt chỗ trước của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay, biển hiệu va hoa (nếu cân) và các vật dụng, tư trang khác cần thiết cho chuyền đi đối với các nhân

Giai đoạn hai: TỔ chức phục vụ trong chuyến äi

Công tác đón khách Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách, những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến xuyên suốt tới mối quan hệ giữa khách và người Hướng dẫn viên trong cả quá trình đi du lịch Một nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất là đón đoàn đúng địa điểm và thời gian quy định, giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra như thất lạc hành lí của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến,

những thay đổi của khách và đặc biệt là phải tạo được không khí thân thiện, thoải mái, cảm

giác được quan tâm và chăm sóc cho du khách ngay từ những phút đầu tiên gặp mặt Tô chức

phục vụ khách tại khách sạn Đây là một trong những khâu nghiệp vụ cơ bản và quan trọng

trong nghiệp vụ tô chức của Hướng dẫn viên Những hoạt động này bao gồm: giúp khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi phòng khách sạn, tô chức phục vụ trong thời gian lưu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống Hướng dẫn viên cũng phải là người cùng hợp tác với những người có trách nhiệm và thâm quyền khác tại khách sạn giải quyết các vấn

đề bát thường có thê xảy ra như: khách đòi thay đối phòng ngủ, thay đôi về mặt thời gian, các thay đối bất thường có thê có hay hoả hoạn xảy ra trong quá trình lưu trú Tô chức hướng dẫn tham quan Trong bất kì chương trình du lịch nào, hoạt động hướng dẫn tham quan bao giờ cũng là hoạt động quan trọng và chiếm nhiều thời gian nhất của khách du lịch Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức toàn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan của du khách Những kĩ năng cơ bản của Hướng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và quản lý toàn đoản Trước chuyến đi Hướng dẫn viên cần thông báo thời gian cho khách về thời gian tô chức nội dung tham quan, lệ phí vào cửa nêu khách phải thanh toán, yêu cầu vẻ sự chuân bị của khách (về trang phục, hình thức, tư trang cá nhân cân thiết cho chuyến tham quan) Tại điểm tham quan Hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe đặc điểm xe,

thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan Yêu cầu khách di theo doan va

hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan Trong nhiều trường hợp Hướng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyền tham quan do vậy hướng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan Kết thúc thời gian tham quan Hướng dẫn viên phải là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ số người và đảm bảo mọi người đều không có vấn đề gì cần giải quyết trước khi rời điểm tham quan Một số bất thường xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách như: không muốn tham gia chương trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan hay là muốn đôi địa điểm tham quan và những thay đối bất khả kháng như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông hay tai nạn trên đường vận chuyên trong trường hợp khách bị thương

6

thì Hướng dẫn viên cần phải hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trưởng đoàn đê tìm ra giải pháp tốt nhất cho mọi người và cho sự việc Trong quá trình tham quan Hướng dẫn viên nên tô

chức một số hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thê thao nhằm cho chuyến đi của đoàn được hấp dẫn

Giai đoạn ba: Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến di

Tổ chức tiễn khách Đây là nghiệp vụ cuối cùng của Hướng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu sắc nhất Dé tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới cả những chỉ tiết nhỏ nhất Trước hết Hướng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu

và hoàn tắt thủ tục rời khách sạn, phát va thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khác Khi đến địa

điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận

chuyên hành lí và đảm bảo an toản cho khách, hướng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết Một số trường hợp bất thường có thê xảy ra như: hỏng xe vì vậy Hướng dẫn viên yêu cầu lái xe kiêm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm đề có thời gian chuẩn bị Nếu bị hỏng xe thì Hướng dẫn viên phải xác nhận lại về tinh trạng hỏng hóc của xe nếu có thê khắc phục được thì cần thông báo đề khách yên tâm Nếu không khắc phục được ngay thì thông báo cho phòng điều hành đề có xe thay thế hoặc có các phương tiện tạm thời trên đường đi Máy bay không xuất phát đúng dự định Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần phải báo về phòng điều hành đề có biện pháp xử lí cần thiết Trong thời gian chờ đợi nên tìm mọi cách để khách có được tâm lí thoải mái hơn Những công việc sau chuyến đi Sau chuyến đi hướng dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và các phản nàn của khách về cuộc hành trình cũng như những vấn đề bất thường có thê xảy ra Thông thường các công việc mà một hướng dẫn viên phải làm sau chuyến đi là: Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số giấy tờ khác cho công ty Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp vẻ tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính Các công ty lữ hành thường giử thư chúc mừng tới khách khi họ trở về nhả, hướng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động nảy

CHUONG 2 NHUNG PHAM CHAT VÀ NĂNG LỰC CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1/ Kién thức

1.1 Năng lực kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ

Hướng dẫn viên, về nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu, hướng dẫn khách du lịch theo

một số loại hình du lịch vả theo những mục đích hoặc rất chung hoặc rất cụ thê mà khách đã

chọn lựa theo hợp đồng Do đó, hướng dẫn viên du lịch trước hết phải kiến thức chuyên môn

và nghiệp vụ thành thạo mả nhờ đó có thể phân biệt với các nghề nghiệp khác Điều đó đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm vừng các qui chế, luật lệ, pháp luật đã được các cơ quan chức năng có thâm quyền ban hành đề tránh qui phạm, phạm luật và hưỡng dẫn khách du lịch theo đúng qui chế và luật pháp quốc gia và quốc tế Đó là những qui định, thủ tục xuất nhập cảnh

của khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và của người Việt Nam du lịch ra nước ngoài, của

Việt kiều

Hướng dẫn viên du lịch cũng phải biết đến các thông lệ quốc tế khu vực để có thê có sự giải thích, hướng dẫn giúp đỡ cần thiết với khách du lịch Hướng dẫn viên du lịch nhất thiết phải

biết một cách cụ thể (đề thực hiện nhiệm vụ) nội dụng các hợp đồng được ký kết của đơn vị

mình với các đơn vị trong vả ngoài nước có quan hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nằm được các chương trình du lịch, tức là những tours mà khách du lich mua trực tiếp hay thông qua các hãng môi giới trung gian chỉ có hiểu biết tours khách du lịch mua, hướng dẫn viên du lịch mới có thê xây dựng kế hoạch công tác chỉ tiết cho mình, dự đoán các tình huống phải xử lý và chuân bị những điều kiện cần thiết, đồng thời thông báo cho khách chu

trình tours kể từ khi thực hiện và kết thúc tour đó

Hướng dẫn viên du lịch không phải là nguời thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn một cách máy

móc, cứng nhắc mà là một nhà ngoại giao, một người đồng hành tin cậy của kách, một nhà tâm lý, một nhà sư phạm trong quá trình dẫn khách du lịch Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải có các tri thức về giao tiếp, ứng xử tâm lý khách du lịch, tâm lý và văn hoá dân tộc Đó là

kiến thức chuyên môn, nó đòi hỏi hướng dẫn viên liên tục trau dỗi, học hỏi vì các thói quen

ứng xử, tâm lý, qui tắc giao tiếp quốc tế có thê thay đôi do điều kiện lịch sư đổi thay Chất lượng chuyên môn của hướng dẫn viên du lịch phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức

mà họ tích luỹ và vận dụng trong thực tiễn Những qui tắc quốc tế xã giao cơ bản, những đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc, những tri thức nhất thiết phải có khi hướng dẫn du lịch là kiến

8

lượng kiến thức nghiệp vụ khác của hướng dẫn viên du lịch là nắm được vả thực hiện tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch, mà hầu hết là mới gặp lần đầu với những đòi hỏi tâm lí, thị hiểu, thói quen khác nhau, khả năng nghe, nhìn, cảm nhận khác nhau Hướng dẫn viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm được tâm lí khách, vừa phải nắm được các lý thuyết truyền đạt cơ bản: ngắt quãng, lên giọng, xuống giọng, nhân mạnh, chậm rãi, lướt nhanh, nhắc lại

Điều cũng rất quan trọng là ngôn ngữ của hướng dẫn viên phải được phải được sử dụng một cách chính xác, dễ hiệu, có sức truyền cảm, cuốn hút người nghe Những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra có sức thuyết phục và được khách du lịch tiếp thu đễ dàng theo mục đích, nhu cầu của chuyến du lịch Điều cần tránh là hướng dẫn viên không được biêu lộ sự nhàm chan trong ngôn ngữ và nội dung mà họ trình bày trước khách du lịch, không “đọc lại” bằng một giọng vô cảm các bài thuyết minh đã được chuẩn bị săn Muốn ngôn ngữ và nội dung hướng dẫn thực sự có hồn, ngắm vào người nghe và quan sát, hướng dẫn viên phải luôn luôn yêu quý nghé, quý trọng khách và trân trọng tài nguyên du lịch, tức là các danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử văn hoá, các cảnh quan đẹp và hấp dẫn khách du lịch nhiều mặt, các lễ hội, tập quán tạo ra sản phâm du lịch

1.2 Năng lực về các kiến thức cơ bản khác

Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận và chỉ dẫn cho khách du lịch những đối tượng tham quan theo chương trình dụ lịch mà họ đã lựa chọn theo hợp đồng Mặt khác,

loại hình đu lịch vốn không chỉ có một Do đó, hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng

hợp vẻ nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội, văn hoá, khoa học, nghệ thuật Đó là khối kiến thức rộng mà hướng dẫn viên cần có đề thực hiện việc hướng dẫn khách du lịch Những

kiến thức được coi là ưu tiên với hướng dẫn viên trong khối kiến thức rộng lớn trên có thé ké đến là:

- Kiến thức về địa lí cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như những lĩnh vực khác nhau

của văn hoá (những đặc trưng, bản sắc văn hoá dân tộc, những tương đồng và khác biệt về

9