Những nguyên nhân khách lưu trú hay phàn nàn với nhân viên lễ tân khách sạn và quy trình xử lí

6 Tìm hiểu những nguyên nhân khiến khách không hài lòng về khách sạn và đưa ra quy trình xử ly Các ví dụ về việc phản nàn của khách với khách sạn và đưa ra cách xử lý đúng theo quy trìn

KHOA VAN HOA ~ DU LICH VA CONG TAC XA HỘI

BỘ MÔN VIỆT NAM HỌC

BÀI TẬP LỚN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

NHỮNG NGUYÊN NHÂN KHÁCH LƯU TRÚ

HAY PHÀN NÀN VỚI NHÂN VIÊN LẺ TÂN KHACH SAN VA QUY TRINH XU Li

Họ và tên sinh vién: DANG THI TRAM ANH

Mã số sinh viên: 0019410422 Mã LHP: VI4128

Nhóm HP: JR01-Nghiệp vụ lễ tân

Giảng viên hướng dẫn: TRẢN THANH THẢO UYÊN

Đồng Tháp, 2021

MUC LUC

MO DAU

CAL e 4

hy an) eẮ

5

7, Phương pháp nghiên cứu - -.- -o «c2 n2 n2 95300 00030100190 0y 1v 5

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN - 5< cccSĂ sen nen se 5

CHUONG 2: NHUNG NGUYEN NHAN KHACH LUU TRU THUONG PHAN

NAN VỚI NHÂN VIÊN LẺ TAN KHACH SAN VA QUY TINH XU LY - 7

3

2.1 Những nguyên nhân khách lưu trú thường phàn nàn với lễ tân khách san va

2.1.1 Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế

7

2.1.2 Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn

7

213 Khách phan nản về chat lượng dich vụ của khách

S4H Ð

2.1.4 Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng

8

215 Khách phan nàn vì tiếng ồn xung quanh không ngủ được 0

2.1.6 Khách phàn nản về những vấn đề khác

10

2.2 Những nguyên tắc và quy tình chung để xử lý khi khách phàn

CHUONG 3: CAC Vi DU CU THE VE VIEC PHAN NAN CUA KHACH VA

3.1 Cac vi du cu the ve viéc phan nan cua

Vi

13

Vi

14

Vi

14

MO DAU

du

du du

1 Lido chon dé tai

Trong những năm sân đây cùng với sir phat treieirn chung cua thé gidi, nganh du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kẻ, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường được mở rộng, quan

hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng tăng

Cường và củng có Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động,

thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn gay

gat cua thi trường này Muốn trụ vững và phát triển, củng cô uy tín mỗi doanh nghiệp

khách sạn phải rất nỗ lực làm mọi biện pháp đề thu hút khách, quảng bá rộng rãi sản

pham của mình, giảm tối đa chí phí, tăng cường nâng cao dịch vụ của khách sạn

Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mả đại diện cho đất nước nói

chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, đề trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chia khoá, thanh toán và rời khách sạn Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu như chúng ta làm không tốt sẽ gây cho khách một ấn tượng không tốt Ngược lại ngay từ giây phút ban đầu đã đề lại ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nước con người Việt Nam Ngoài ra lễ tân còn là tâm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nước con người Việt Nam tới du khách nước ngoài Không những thế làm tốt công tác lễ tân trước hết học hỏi được nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mình mà doanh nghiệp công ty ø1ao cho

Ý nghĩa lý luận: Giúp dự đoán được những tình huống có thê sẽ xảy ra khiến

khách không hài lòng, ngăn chặn và phòng ngừa phát sinh những tình huỗng có thể

xảy ra đó

Y nghĩa thực tế: Giúp cho khách sạn hoạt động thuận lợi và phát triển tốt hơn, có

hướng giải quyết vấn đề tốt nhất khi các tình huống xảy ra

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài trên để tìm hiểu rõ hơn các nguyên nhân khiến khách hàng

không hải lòng với dịch vụ của khách sạn và tìm cách giải quyết Từ đó có được kinh

nghiệm và xây dựng hướng phát triển khách sạn ngày một hoàn thiện và tốt hơn

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

6

Tìm hiểu những nguyên nhân khiến khách không hài lòng về khách sạn và đưa ra

quy trình xử ly

Các ví dụ về việc phản nàn của khách với khách sạn và đưa ra cách xử lý đúng theo quy trình

4 Đối tượng nghiên cứu

Những nguyên nhân khiến khách phản nàn về khách sạn với lễ tân và đưa ra cách

xử lý theo quy trình

Vi du các trường hợp phản nàn của khách và đưa ra các xử ly theo quy trinh

5 Pham vi nghiên cứu

Bài nghiên cứu sẽ tập trung vào những nguyên nahan khiến khách không hài lòng

với khách sạn và đưa ra cách xửa lsy theo quy trình

6 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài trên nhằm tìm hiểu các nguyên nhân khiến khách không hải

lòng để khách sạn khắc phục và điều chỉnh hợp lí hơn, nhằm phát triển khách sạn lâu dài và bền vững

7, Phương pháp nghiên cứu

Đề phân tích, nghiên cứu về vấn đề “những nguyên nhân khách lưu trú hay pahnf nàn với lễ tân và đưa ra quy trình xử lý”, em đã sử dụng một số phương pháp như:

phân tích, nghiên cứu tài liệu, quan sát

NỘI DUNG

CHUONG 1:

CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Dịch vụ lưu trú là gi?

Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn Loại hình này có thê phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cân nơi ăn chỗn nghỉ ngăn hạn lần những người có nhụ câu sinh song dài hạn như

7 sinh viên, người lao động Ngoài ra, các cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí

Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các

cơ sở lưu trú ngăn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch ) Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành Bất động sản)

1.2 Lễ tân là gì?

Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận

tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu

Lễ tân là người đại diện hình ảnh khách sạn, do họ là người đầu tiên và cũng là

người cuối cùng tiếp xúc với khách hàng Đó là chưa kế trong quá trình lưu trú, nếu có

vấn đề øì, khách sẽ tìm đến lễ tân trước tiên Vì thế, mọi cử chỉ, thái độ của lễ tân đều

ảnh hướng sâu sắc đến trải nghiệm khách hàng

1.3 Quy trình là gì?

Thuật ngữ “quy trình” như là “một phương pháp cụ thê để thực hiện một quá trình hay công việc Quy trình thường được thế hiện bằng văn bản Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các “quy trình” nhằm thực hiện và kiểm soát các “Quá trình” của mình Một quy trình có thê nhằm kiểm soát nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy trình

Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau Quy trình giúp cho người thực hiện công việc biết rằng trong một nghiệp vụ thì họ phải tiến hành những bước công việc nào, làm ra sao và phải cần đạt kết quả như thế nào? Sẽ không có tình trạng nhân viên nhận chỉ thị của Sếp mà không biết phải làm thế nào? Hay tình trạng làm đi làm lại mà vẫn không đúng ý Sếp

8 CHƯƠNG 2:

PHAN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN KHÁCH LƯU TRÚ THƯỜNG PHÀN

NAN VỚI NHÂN VIÊN LẺ TÂN KHÁCH SẠN VÀ QUY TRÌNH XỬ LÝ

2.1 Những nguyên nhân khách lưu trú thường phàn nàn với nhân viên Lễ tân khách sạn và quy trình xử lí

2.1.1 Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế

Nguyên nhân:

- Do chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn chưa đáp ứng được nhụ cầu của

khách hàng

- Yêu cầu về chất lượng của khách cao hơn giá thành loại phòng khách đã đặt

- Khách chê phòng không đủ tiện nghi

- Khách đặt qua trung ø1an

Quy trình xử lý:

- Tiếp nhận lời phàn nản của khách

- Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng

- Xin lỗi khách vì đã làm khách không hài lòng

- Mời khách đến khu vực sảnh chờ + phục vụ nước uống, đưa ra các giải pháp và cùng bàn bạc hướng giải quyết hợp lý nhất với khách

- Lễ tân cố gắng thuyết phục khách trả thêm tiền để ở phòng tiện nghi hơn- nếu khách đồng ý thì làm thủ tục đôi phòng: kiểm tra sự hài lòng của khách - nếu khách không đồng ý thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ cô gắng bồ trí

phòng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách hoặc tham khảo ý kiến Giám sát lễ tân

dé tìm ra hướng xử lý tối ưu nhất

2.1.2 Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn

Nguyên nhân:

- Nhân viên của khách sạn chưa được đảo tạo chuyên nghiệp

- Do khách hiểu lầm về thái độ của nhân viên

- Co thé là nhân viên phục vụ có những thái độ không tốt với khách như thiếu tôn

trọng, mắt lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó đễ cho khách

Quy trình xử lý:

- Tiếp nhận lời phan nan cua khach

- Xin lỗi khách về sự không hải lòng

- Xin thông tin của khách vả thông tin nhân viên khiến khách không hải lòng

(gồm tên, bộ phận, lý do không hải long )

- Gọi điện và chuyền thông tin sự việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó

đề xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tinh trạng này xảy ra lần nữa

- Kiém tra sy hài lòng của khách

- Báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận Lễ tân

2.1.3 Khach phan nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Nguyên nhân:

- Khách đợi check-in/ check-out qua lau;

- Gia dich vu qua đắt;

- Chất lượng món ăn không ngon

- Nhân viên buồng vệ sinh phòng bắn, giặt đồ không sạch

Quy trình xử lý:

- Lịch sự tiếp nhận phản nàn của khách

- Xin lỗi khách về sự việc này

- Mong khách thông cảm và hứa sẽ xử lý ngay

- Ghi lại thông tin sự việc đồng thời báo cáo lên Trưởng bộ phận lễ tân đề có

phương án xử lý ngay

2.1.4 Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng

Nguyên nhân:

- Đó có thể là những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghĩ trong phòng khách sạn như: tivi không mở lên được, điều hòa không hoạt động, vòi nóng lạnh không chảy, thang máy đông người

Quy trình xử lý:

- Lịch sự tiếp nhận phản nàn của khách

- Xin lỗi khách về sự không hải lòng này

- Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng

10

- Thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra vả khắc phục sự cố cho

khách

- Kiém tra sy hài lòng của khách

- Ghi vào sô báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ các trang, thiết bị để hạn chế tôi đa các sự cố về kỹ thuật 2.1.5 Khách phan nan vi tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ được

Nguyên nhân:

- Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ không ngủ được

- Khuya nhưng phòng bên gây ồn ào ảnh hướng đến giắc ngủ của khách Quy trình xử lý:

- Lịch sự tiếp nhận phản nàn của khách

- Xin lỗi khách về sự không hải lòng này

- Xin thông tin khách gồm tên và số phòng

- Kiểm tra lại xem đặt phòng của khách có yêu cầu đặc biệt như phòng yên tĩnh hay không

- Trường hợp có thì xác định xem thời điểm đặt phòng thuộc ca nao, lễ tân nào đã xác nhận cho khách lấy phòng đó; báo cáo lên quản lý để tìm giải pháp giải quyết

- Trường hợp không thì tiễn hành đổi phòng (cùng loại) ở tầng cao hơn cho khách nếu có; nêu không có phòng cùng loại thì báo giá lại cho khách và xin xác nhận chuyền phòng với giá mới, nếu khách đồng ý thì làm thủ tục chuyên phòng

- Trường hợp khách không đồng ý chỉ thêm tiền đề đối phòng thi 1é tân đề nghị

xin được hỗ trợ khách máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ; đồng thời khuyến khích khách đóng cửa ban công phòng, cửa số phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phòng

- Ghi thông tin sự việc và báo cáo lên quản lý

2.1.6 Khách phàn nàn về những vấn đề khác

Nguyên nhân:

11

- Thời tiết ảnh hưởng đến kế hoạch và sức khỏe của khách (trời quá nóng, quá lạnh, mưa nhiễu )

- Khách sạn không có sân quân vợt, spa, phòng gym

- Địa phương không có xe buýt công cộng, siêu thị quá xa khách sạn

Quy trình xử lý:

- Về những vấn đề nằm ngoài tầm giải quyết của lễ tân và khách sạn, có thê xử lý như sau:

+ Khi gặp trường hợp khách phản nàn về vấn đề thời tiết, nhân viên lễ tân cần tỏ

ra hết sức thông cảm, cô gắng thê hiện sự đồng cảm đồng thời tạo điều kiện để khách cảm thây dễ chịu hơn: mời khách một cốc nước mát, bật quạt, điều hòa

+ Trường hợp khách phản nản về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị khách sạn hoặc địa

phương, nhân viên lễ tân cần giải thích rõ hoàn cảnh của khách sạn và địa phương đề khách thông cảm, đồng thời giới thiệu một số tiện nghi tương đồng trong địa bàn hoặc khách sạn cho khách sử dụng

- Khi xử lý những vấn đề như thế này, nhân viên lễ tân phải hết sức nhẹ nhàng,

khéo léo nhằm an ủi động viên đê khách thông cảm, tránh tỏ thái độ khó chịu hay bực

mình trước các phản nàn của khách, điều đó cảng làm khách khó chịu hơn

2.2 Những nguyên tắc và quy trình chung đê xửa lý khi khách phàn nàn Nguyên tắc cần áp dụng khi giải quyết phàn nàn của khách:

- Không đỗ lỗi cho nhau

- Không được ngắt lời khách, nên đề khách trình bày cho giảm bớt sự nóng giận

- Không tỏ thái độ bye minh, cau gat với khách

- Không tranh luận đúng - sai với khách

- Có thế đưa ra giải pháp xử lý tức thời nhưng không được vượt quá quyền hạn được giao

- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm giải quyết của khách sạn thì lễ tân phải báo ngay cho khách

Quy trình giải quyết phản nàn của khách: