Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Một số biện pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam....26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU V

- -

VŨ MẠNH ĐỨC

MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Thế Bình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

HẢI PHÒNG, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Vũ Mạnh Đức, tác giả luận văn “Một số biện pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng” xin cam đoan rằng luận văn này là do tôi

thực hiện, là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân tôi với sự giúp đỡcủa giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết luận được đưa ra trong luận văn làtrung thực, có nguồn gốc rõ ràng

H ải Phòng, ngày 02 tháng 3 năm 2016

Tác giả luận văn

Vũ Mạnh Đức

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được công trình nghiên cứu nà7, ngoài sự nỗ lực của bảnthân, tác giả còn nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ TS Vũ Thế Bình, người đãluôn quan tâm, trách nhiệm và nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tácgiả trong quá trình thực hiện nghiên cứu của mình Tác giả xin gửi lời cảm ơnchân thành tới TS Vũ Thế Bình

Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô trong Khoa đào tạo sauđại học - trường Đại học Hải Phòng, các bạn đồng nghiệp, lãnh đạo và cán bộnhân viên ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hải Phòng

và các bạn lớp Cao học QLKT K1A đã giúp đỡ tác giả trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu luận văn của mình

Để đạt được những kết quả nghiên cứu tốt hơn trong tương lai, tác giảrất mong tiếp tục nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ của các nhà chu7ên môn,của các thầ7cô trong Khoa đào tạo sau đại học - trường Đại học Hải Phòng

về phương pháp luận, cách thức tiếp cận khoa học và hợp lý

H ải Phòng, ngày 02 tháng 3 năm 2016

Tác giả luận văn

Vũ Mạnh Đức

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LƠZI CA[M ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MU]C TƯZ VIÊ_T TĂ_T vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái niệm, vai trò, nội dung cơ bản của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm và lịch sử ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại 5

1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 6

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại9 1.2.2 Nội dung cơ bản Chăm sóc khách hàng của NHTM 11

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng của NHTM 13

1.3 Phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại 17

1.3.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ CSKH của NHTM 17

1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ CSKH của NHTM 18

1.3.3 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại. 21

1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 28

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng 28

2.1.1 Lịch sử hình thành Eximbank Hải Phòng 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động 29

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank Hải Phòng 30

2.2 Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại Eximbank Hải Phòng giai đoạn 2011 – 2015 38

2.2.1 Khách hàng của Eximbank Hải Phòng 38

2.2.2 Vị trí của công tác chăm sóc khách hàng tại Eximbank Hải Phòng 39

2.2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 41

2.2.4 Nội dung của công tác CSKH tại Eximbank Hải Phòng 43

2.2.5 Thực trạng phát triển chính sách chăm sóc khách hàng của Eximbank Hải Phòng 49

2.3 Đánh giá chung về chính sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eximbank Hải Phòng giai đoạn 2011 – 2015 57

2.3.1 Những kết quả đạt được 57

2.3.2 Những hạn chế 60

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 65

3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Eximbank Hải Phòng 65

3.1.1 Định hướng chung của Eximbank Hải Phòng đến năm 2020 65

3.1.2 Định hướng phát triển chính sách chăm sóc khách hàng của Eximbank Hải Phòng đến năm 2020 66

3.2 Biện pháp nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Eximbank Hải Phòng 67 3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 67

3.2.2 Đổi mới tư duy kinh doanh 68

3.2.3 Nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ CSKH 69

3.2.4 Triển khai đa dạng hoá các hình thức công tác CSKH, xây dựng chiến lược công tác CSKH hợp lý phù hợp với chiếc lược kinh doanh của chi

nhánh 70

3.2.5 Nâng cao chất dịch vụ CSKH, tăng thêm các tiện tích của từng DV CSKH 71

3.2.6 Đổi mới và hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng 72

3.2.7 Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của Chi nhánh 74

3.3 Kiến nghị 75

3.3.1 Đối với Eximbank Việt Nam 75

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77

3.3.3 Đối với Chính phủ, các bộ ban ngành 79

KẾT LUẬN 81

DANH MU]C TAZI LIÊ]U THAM KHA[O 82

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTCBCNV Cán bộ công nhân viên

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.1 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh từ 2011-2015 322.2 Cơ cấu dư nợ qua các năm 2011-2015 tại Chi nhánh 352.3 Tổng hợp thu nhập – chi phí qua các năm 2011-2015 37

2.4 Số lượng KH được CS tại Eximbank Hải Phòng

DANH MỤC SƠ ĐỒ

2.1 Mô hình bộ máy tổ chức của Eximbank Hải Phòng 31

2.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 43

2.4 Quy trình giải quyết khiếu nại tại Eximbank Hải

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

2.1 Cơ cấu chăm sóc khách hàng 2011-2015 55

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổimôi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh

mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trongmôi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên khôngngừng để có thể tồn tại và phát triển Đặc biệt, đối với các ngành thương mạidịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cảchất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao Tất cả những điều này đã tạo

ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại (NHTM),khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn biện pháp thu hút thật nhiều khách hàng sửdụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình Chămsóc khách hàng (CSKH) tốt là biện pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trungthành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thểthu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần củamình Vì thế, hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối vớingân hàng nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng là việc hết sức cầnthiết Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách CSKH là rất cần thiết vàcấp bách với Eximbank, bản thân tác giả mong muốn được ứng dụng những

lý luận về QLKT nói chung, và chất lượng chính sách CSKH hiện nay tạiEximbank Hải Phòng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những biện pháp cótính khả thi Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của thầy giáo TS

Vũ Thế Bình, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Một số biện pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng” để nghiên cứu làm đề tài luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

M ục tiêu nghiên cứu tổng quan:

Nghiên cứu những lý thuyết về chính sách chăm sóc khách hàng củangân hàng thương mại nhằm đưa ra định hướng đúng đắn để hoàn thiện chínhsách chăm sóc khách hàng phù hợp với hệ thống ngân hàng thương mại ViệtNam

M ục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Đánh giá thực trạng chính sách, dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngânhàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hải Phòng

Đề xuất hệ thống biện pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sáchchăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chinhánh Hải Phòng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàngthương mại

Phạm vi nội dung nghiên cứu: thực trạng và biện pháp phát triển sốlượng và cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phạm vi không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu ViệtNam chi nhánh Hải Phòng

Phạm vi thời gian nghiên cứu: trong thời gian từ năm 2012-2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở những tư duy mới về tổ chức – quản lý hoạt động kinh doanhNgân hàng, những tư duy về quản lý theo triết lý kinh tế hiện đại, với từngvấn đề mà đề tài đặt ra, tác giả chọn và xây dựng các phương pháp nghiên cứuthích hợp với thời gian và khả năng phân tích của mình như:

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu về dịch

vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh qua các năm để đưa ra những nhận xétđánh giá mang tính định hướng phát triển

6 Kết cấu chuyên đề

Ngoài lời mở đầu, danh mục, tài liệu tham khảo, nội dung của chuyên

đề được kết cấu thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách chăm sóc khách hàng của ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng

Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàngtại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm, vai trò, nội dung cơ bản của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và lịch sử ngân hàng thương mại

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sửphát triển của nền sản xuất hàng hóa Quá trình phát triển kinh tế là điềukiện và đòi hỏi sự phát triển của ngân hàng; sự phát triển của hệ thống ngânhàng trở thành động lực thúc đẩy kinh tế phát triển Mỗi quốc gia, vùnglãnh thổ đều có đồng tiền riêng Quá trình phát triển kinh tế, kết hợp vớithương mại và giao lưu quốc tế đặt ra yêu cầu đúc và đổi tiền tại các cửakhẩu hoặc các trung tâm thương mại Lợi nhuận thu được từ hoạt động đổitiền là chênh lệch giá mua và bán Ban đầu từ việc đúc, đổi tiền, sau đó theoyêu cầu của các nhà buôn, lãnh chúa họ cung cấp cả dịch vụ cất trữhộ…Người làm nghề đúc, đổi tiền tiến hành cả việc cất trữ, thanh toán hộ,

và thu hút tiền gửi có trả lãi, và cho vay Trong một thời gian dài, từ nghềđổi tiền đã phát triển thành nghề Ngân hàng Nghề ngân hàng ban đầu chỉbao gồm các nghiệp vụ đơn giản như: đổi tiền, nhận tiền gửi, bảo quản hộtiền, thanh toán, chuyển tiền cho vay, nghiệp vụ cho vay mang tính chất chovay nặng lãi, cho nên các ngân hàng thời kỳ này gọi là Ngân hàng cho vaynặng lãi Trong lịch sử phát triển, nghề Ngân hàng đã trải qua nhiều bướcthăng trầm Nghề này được phát triển từ thời thượng cổ đến thời kì trung cổ,nghề ngân hàng bị đình đốn do sử sụp đổ của Đế chế La Mã Đến thời kìphục hưng, nghề này được phục hồi và phát triển khá mạnh Số lượng các tổchức kinh doanh tiền tệ tăng thêm, nhiều nghiệp vụ mới được áp dụng, nhưthanh toán bằng thương phiếu, thanh toán bù trừ, nghiệp vụ bảo lãnh cho vay

và thanh toán,… Từ thế kỷ 15 đến cuối thế kỷ 18, ở các nước Tâu Âu , ngânhàng hiện đại lần lượt thành lập do chuyển hóa từ các ngân hàng cho vaynặng lãi, hoặc thiết lập mới Sau thế chiến thứ 2, với xu thế quốc tế hóa vànhất thể hóa về kinh tế - tài chính, hệ thống ngân hàng ở mỗi nước được

hoàn chỉnh thêm, đồng thời xuất hiện các Tổ chức Ngân hàng quốc tế nhưQuỹ tiền tệ quốc tế, Ngân hàng thế giới, Ngân hàng phát triển khu vực, bêncạnh Ngân hàng thương mại siêu quốc gia Những ngân hàng này tạo điềukiện thuận lợi cho việc phối hợp chính sách tài chính – tiền tệ giữa các nước

và của cộng đồng các quốc gia trên thế giới

Cho đến nay ngân hàng đã chứng tỏ là một loại hình tổ chức quan trọngđối với nền kinh tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, cácdịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Tuy nhiên, cáchtiếp cận thận trọng là xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hìnhdịch vụ mà chúng cung cấp: Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm

và dịch vụ thanh toán…và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất

kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế

1.1.2 Vai trò của Ngân hàng thương mại

Hiện nay, trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, hệ thốngngân hàng cũng có những thay đổi cả về quy mô, cơ cấu tổ chức lẫn phươngthức hoạt động…để phù hợp với tình hình mới Nền kinh tế càng phát triển,

hệ thống ngân hàng càng có vai trò quan trọng, khái quát lại ta có thể thấyngân hàng thương mại có vai trò sau:

- Ngân hàng thương mại( NHTM) là trung gian cung cấp vốn cho nềnkinh tế Bằng các kênh huy động khác nhau, NHTM thu hút các luồng tiềnnhàn rỗi trong dân cư, các tổ chức kinh tế sau đó truyền tải đến cho các đốitượng cần sử dụng vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh NhờNHTM mà các nhu cầu về vốn, đặc biệt là vốn ngắn hạn của các ngân hàngđược đáp ứng đầy đủ, kịp thời Nhờ đó hoạt động kinh doanh của các đơn vịkinh tế được diễn ra liên tục, nhịp nhàng

- Ngân hàng thương mại góp phần quản lý nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa các tổ chức kinh doanh trong nền kinh tế Các tổ chức kinh doanh phảituân thủ những nguyên tắc nhất định khi tham gia vào quan hệ tín dụng với

ngân hàng như: tiền vay phải sử dụng đúng mục đích, cam kết hoàn trả đủ vốn

và lãi đúng hạn, thực hiện bảo đảm tiền vay…Ngân hàng chỉ tài trợ cho các

dự án hiệu quả về kinh tế - xã hội, đúng pháp luật, vì vậy ngân hàng khôngchỉ là người cung cấp vốn cho các tổ chức kinh doanh mà còn gián tiếp giúpnhà nước quản lý các tổ chức kinh doanh hoạt động hiệu quả, đúng pháp luật

- Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính giúp chính phủ thực thichính sách tiền tệ Qua hoạt động của NHTM, Ngân hàng Nhà Nước( NHNN)

có thể điều chỉnh khối lượng tiền trong lưu thông, tập hợp và phân chia vốncủa thị trường một cách hợp lý và có hiệu quả hơn Cũng từ đó chính phủ nắmbắt các tín hiệu phản hồi của thị trường thông qua NHTM để hoạch định cácchính sách kinh tế vĩ mô

- Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nềntài chính quốc tế trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế Hiện nay,với chính sách đối ngoại mở rộng, chủ động hội nhập kinh tế khu vực và quốc

tế, NHTM Việt Nam có vai trò quan trọng, với các nghiệp vụ thanh toán quốc

tế, nghiệp vụ hối đoái, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, công tác CSKH nướcngoài… tạo điều kiện giao lưu hàng hóa giữa các quốc gia, giúp các tổ chứckinh tế hội nhập thuận lợi vào khu vực và quốc tế, là cầu nối nền tài chínhquốc gia và quốc tế

1.1.3 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

Khi nền kinh tế phát triển hơn, các hoạt động kinh tế ngày càng đadạng và phức tạp Do đó các nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng phongphú, để đáp ứng điều này, các dịch vụ ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều

và ngày càng hoàn thiện hơn

Sau đây là các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại:

Công tác huy động vốn, lợi nhuận của các khoản tín dụng giúp ngân

hàng tồn tại và phát triển, do đó các ngân hàng luôn tìm cách mở rộng quy môcho vay trong những điều kiện nhất định Tuy vậy, vốn để cho vay thuộc sởhữu của ngân hàng không nhiều, nên ngân hàng phải công tác huy động vốn để

đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng Nguồn vốn huy động của ngân hàngrất đa dạng, có thể là tiền gửi, tiền vay hoặc các quỹ…Nghiệp vụ này huyđộng những khoản vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để chuyển đến cho nhữngđối tượng cần vốn để sản xuất kinh doanh, tạo thu nhập cho người gửi tiền,thúc đẩy lưu thông tiền tệ.

Cho vay, tài trợ dự án Trong cho vay bao gồm, thứ nhất là cho vay

thương mại, ban đầu các ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế là chovay đối với người bán Và, sau đó chuyển sang cho vay với người mua, giúp

họ có vốn để mua hàng hóa dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh Thứhai là cho vay tiêu dùng, sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnhtranh trong cho vay đã buộc các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng nhưkhách hàng tiềm năng Hiện nay ở Việt Nam, tín dụng tiêu dùng có nhữngđiều kiện thuận lợi để phát triển và tăng trưởng Bên cạnh các hình thức chovay truyền thống, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tàitrợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao.Mặc dù rủi ro trong loại hình tín dụng này cao nhưng lãi thu được lớn, nênvẫn hấp dẫn các ngân hàng tham gia

Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Khi các

doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản tiền màcòn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của người gửi tiền Thanh toánqua ngân hàng mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửitiền chỉ cần viết giấy chi trả cho khách và khách mang giấy đến ngân hàng sẽnhận được tiền Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phầnrút ngắn thời gian và nâng cao thu nhập cho các doanh nhân Khi các ngânhàng mở thêm chi nhánh, mở rộng phạm vi hoạt động, cung cấp thêm nhiềutiện ích sẽ thu hút các doanh nhân gửi tiền để nhờ ngân hàng thanh toán hộ.Như vậy tài khoản tiền gửi được phát triển, cho phép người gửi tiền thực hiệnchi trả cũng như nhận tiền một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí Cùng với

sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều hình thức thanh toán được phát

triển như: Ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện, thẻ…

Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán Các ngân hàng

phấn đấu ngày càng cung cấp nhiều các dịch vụ tài chính nhằm thỏa mãn mọinhu cầu của khách hàng Do đó, hiện nay các ngân hàng đã thành lập các công

ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán nhằm cung cấp cho kháchhàng những dịch vụ môi giới chứng khoán, các cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu

Cho thuê thiết bị trung và dài hạn Nhằm để bán được các thiết bị, đặc

biệt các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuêcác thiết bị, cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại( do vậy còn gọi làhợp đồng thuê mua) Để cạnh tranh, các ngân hàng tích cực mua các máy mócthiết bị sau đó cho khách hàng thuê thông qua hợp đồng thuê mua Hợp đồngnày thường phải thỏa mãn yêu cầu là khách hàng phải trả tới hơn 2/3 giá trịcủa tài sản cho thuê Hình thức cho thuê này cũng có nhiều điểm giống nhưcho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn

Kinh doanh ngoại tệ Theo đó, ngân hàng đứng ra mua bán một loại

tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Việc mua bán ngoại tệyêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao, do mức độ rủi ro rất cao Do vậy,mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện

Bảo quản vật có giá Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật

có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản, và trao cho khách giấy biênnhận Do khả năng chi trả bất kỳ lúc nào của giấy biên nhận nên chúng được

sử dụng như tiền để thanh toán nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàngphát hành Hiện nay khách hàng phải trả phí bảo quản

Bảo lãnh, khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là lớn

và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng có uy tín caotrong việc bảo lãnh cho khách hàng Để thu hút và tạo mối liên hệ mật thiếtvới khách hàng, ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình muachịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chứctín dụng khác, dự thầu, xuất nhập khẩu… trong những năm gần đây nghiệp vụ

bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh.

Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn Các ngân hàng có rất nhiều

chuyên gia về quản lý tài chính, do đó, nhiều khách hàng đã nhờ ngân hàngquản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ ủy thác phát triển

cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…vớinhiều khách hàng ngân hàng còn là chuyên gia tư vấn tài chính Ngân hàngsẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sápnhập ngân hàng

Cung cấp các dịch vụ đại lý Các ngân hàng không thể thiết lập văn

phòng đại diện, chi nhánh ở khắp nơi Do đó, nhiều ngân hàng lớn đã cungcấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: thanh toán hộ, pháthành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…

Tài trợ các hoạt động của chính phủ Với khả năng huy động và cho

vay với khối lượng lớn, ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chínhphủ Các chính phủ thường phải chi tiêu nhiều và gấp, trong khi thu không đủ,nên đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của các ngân hàng Hiện naycác chính phủ đều giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát ngân hàng,

do vậy các ngân hàng được cấp phép thành lập với điều kiện là phải tài trợ vàthực hiện một mức độ nào đó các chính sách của chính phủ

Quản lý ngân quỹ Nhiều cá nhân và ngân hàng mở tài khoản và gửi

tiền ở ngân hàng Các ngân hàng, bên cạnh mối quan hệ chặt chẽ với kháchhàng, cùng kinh nghiệm quản lý ngân quỹ và thu ngân, đã cung cấp cho kháchhàng dịch vụ quản lý ngân quỹ Theo đó, ngân hàng quản lý việc thu – chi chokhách hàng và đầu tư vào các nghiệp vụ tài chính ngắn hạn thu lợi, cho đến kikhách hàng cần tiền để thanh toán

1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồntại và phát triển của ngân hàng, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất

được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo

sự thành công của bất cứ ngân hàng nào

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh củangân hàng để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tưcho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà

là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bênngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếpxúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của nhữngnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàngphải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông quaquá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay,thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác

và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóckhách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”

Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động quảng cáo,tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên các báo đài, báo mạng, các phươngtiện thông tin đại chúng,

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụcủa nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động tặng quà,gọi điện chúc mừng vào dịp lễ tết, các chương trình hậu mãi, tri ân kháchhàng

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắccủa khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng

1.2.2 Nội dung cơ bản Chăm sóc khách hàng của NHTM

Ch ăm sóc trước khi bán

Mục tiêu và mục đích của hoạt động này là nhằm thuyết phục đượckhách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó còn là hoạt độngquảng bá khuếch trương thương hiệu và nâng cao vị thế của ngân hàng trênthị trường Các khách hàng trong hoạt động này là các khách hàng mới do vậychưa biết nhiều về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của dịch

vụ cung cấp

Do đó việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, vì

nó tạo cho khách hàng ấn tượng xấu hay tốt về ngân hàng, có tiếp tục sử dụngdịch vụ của ngân hàng hay không Có những hình thức chăm sóc khách hàngtrong giai đoạn này bằng các hoạt động sau:

- Tổ chức hội nghị, tọa đàm, gặp mặt để giới thiệu về ngân hàng, giớithiệu về các dịch vụ của ngân hàng, chi phí để sử dụng dịch vụ, các chínhsách về giá (lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay,…), chương trình khuyến mãi

và các dịch vụ được cung cấp sau bán hàng, các quyền lợi của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ

- Tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp Trực tiếp là hình thứcgặp khách hàng trực tiếp, gián tiếp là tiếp cận khách hàng qua thư, email, điệnthoại… Qua việc tiếp xúc trực tiếp nắm bắt được các yêu cầu cũng như cácmong muốn của khách hàng và nhận được các thông tin phản hồi nhanh,chính xác về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như các chính sách bán hàngcủa ngân hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh

- Bên cạnh một số biện pháp trên ngân hàng còn có các chính sách về giá

cả (lãi suất huy động, lãi suất cho vay,…) có tính cạnh tranh với các đối thủcạnh tranh

Ch ăm sóc trong khi bán

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này nhằm giữ nhữngkhách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, không rời bỏ dịch vụ Cáchoạt động chăm sóc khách hàng như là:

- Tặng quà, đồ lưu niệm cho khách hàng, là hình thức dùng các vật phẩm

lưu niệm để tặng khách hàng trong các sự kiện Tuy nhiên hình thức chăm sóckhách hàng này mang tính chất nhỏ lẻ, chỉ áp dụng trong từng thời điểm nhấtđịnh, chưa tạo được tiếng vang cho ngân hàng cũng như quảng bá thươnghiệu, chưa mang lại nhiều hiệu quả kinh doanh.

- Hội nghị khách hàng là hình thức các ngân hàng muốn gặp mặt tất cảcác khách hàng cùng chia sẻ những khó khăn của ngân hàng cũng như muốnnhận được các thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chấtlượng mà họ đang sử dụng Qua đó ngân hàng có được đánh giá tổng thể vềchất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng đã thực sự phù hợp với thịtrường Hình thức này làm cho khách hàng không thấy bị bỏ quên sau khi sửdụng sản phẩm của ngân hàng, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến kháchhàng, cùng họ chia sẻ những khó khăn cũng như lợi ích mang lại, coi kháchhàng là đối tác đồng hành cùng ngân hàng

Ch ăm sóc sau khi bán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng có vị trí đặc biệt quantrọng, vì khi khách hàng đã lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàngmình trong số rất nhiều các ngân hàng khác thì họ là những người bạn đồnghành, rất đáng được trân trọng và quan tâm Bộ phận dịch vụ chăm sóc kháchhàng sẽ có các chương trình chăm sóc sau bán hàng cụ thể như: gọi điện hỏithăm tình hình khách hàng, thông báo báo đến hạn sổ tiết kiệm tiền gửi, cácchương trình ưu đãi mới về huy động vốn (tích điểm nhận quà, chương trìnhquay số trúng thưởng, lãi suất ưu đãi,…), các sản phẩm cho vay mới, ưu đãi(về lãi suất, thời hạn vay, mục đích vay, phương thức vay,…), thông báo lãisuất mới cho khách hàng, tặng quà cho các khách hàng nhân dịp các ngày đặcbiệt trong năm (8-3, 20-10, sinh nhật,…),…

Khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,khách hàng rất dễ và nhanh quên sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp.Nhưng có thể họ vẫn có nhu cầu chỉ vì lý do chủ quan hay khách quan mà đãkết thúc sử dụng dịch vụ Do vậy các khách hàng này cũng rất cần có sự chăm

sóc để có thể thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Ngân hàng phải tìm hiểu nguyên nhân, lý do mà khách hàng ngừng sửdụng dịch vụ mà chuyển sang dùng dịch vụ của các đối thủ khác Từ đó, cóchính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

Các hoạt động chăm sóc đối với các đối tượng khách hàng này thường

áp dụng các phương pháp sau:

+ Nhân viên ngân hàng thường xuyên gọi điện hoặc tiếp xúc với cáckhách hàng, nhằm xác định được nguyên nhân chính xác khách hàng ngừng sửdụng dịch vụ của ngân hàng, bên cạnh đó nắm bắt được nhu cầu của kháchhàng tại mọi thời điểm

+ Thường xuyên gửi các chính sách lãi suất và sản phẩm mới cho cáckhách hàng

+ Gửi hay tặng quà cho một số đối tượng khách hàng cụ thể, thường làcác khách hàng lớn

+ Mời tham dự một số hội nghị khách hàng mà ngân hàng tổ chức nhưhội nghị áp dụng các sản phẩm mới, dịch vụ mới

1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng của NHTM

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạtđộng Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của kháchhàng để qua đó đạt được các mục tiêu của ngân hàng (mục tiêu tạo doanh thu,tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnhtranh…) Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với ngân hàngnhư sau:

1.2.3.1 Ch ăm sóc khách hàng giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và

t ạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của ngân hàng được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại

và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụngsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Khách hàng tiềm năng là những người cóthể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong tương lai Để duy trì khách

hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽtiếp tục sử dụng khi đó thì ngân hàng thường trú trọng vào khâu chăm sóckhách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, ngân hàng đầu tư vào các hoạtđộng Marketing như quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm của các doanhnhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chiphí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các ngânhàng hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục kháchhàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàngmang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí caohơn mức độ mà họ mong đợi Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lạivới nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ

sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữchân khách hàng

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trungthành là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúpngân hàng gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đâychính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với ngân hàng hiện nay Có đượckhách hàng trung thành ngân hàng sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnhtranh

1.2.3.2 Ch ăm sóc khách hàng góp phần giúp ngân hàng thu hút khách hàng

ti ềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hànghiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóckhách hàng tốt thì sẽ có những tác động tích cực đến việc chinh phục kháchhàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng đượcthỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn

sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một khách

hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè,đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàngnày đã quảng cáo về ngân hàng với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uytín của ngân hàng được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này

sẽ đến với ngân hàng khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềmnăng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại.Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với ngânhàng và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàngthường là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù ngân hàng bạn

có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho ngân hàngcủa bạn rồi Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽlàm cho hình ảnh, uy tín của của ngân hàng bị lung lay Khi đó ngân hàngkhông chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể kháchhàng trong tương lai

1.2.3.3 Ch ăm sóc khách hàng giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chămsóc khách hàng

Thứ nhất, ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Mộtngân hàng để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định.Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìmkiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho cácchương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềmnăng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục mộtkhách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một kháchhàng hiện có Vì vậy, nếu ngân hàng làm tốt công tác chăm sóc khách hàngthì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàngtương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.Thứ hai, đối với những khách hàng quen ngân hàng sẽ giảm được chi phí

đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng chỉ cần gọi điện thoại, faxhoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hànglâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từlần đầu như vậy sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiềnbạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

1.2.3.4 Ch ăm sóc khách hàng giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong ngân hàng

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt độngMarketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàngđều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trườngngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác độngkhông nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trongphạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiệnnhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm,dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một ngân hàng

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học côngnghệ đã cho phép các ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chấtlượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hộilựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ýđến hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng Sự cạnh tranh về giá cả

và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng.Ngân hàng nào chăm sóc khách hàng tốt hơn ngân hàng đó sẽ có được kháchhàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của ngân hàngtrong thời đại mới

1.3 Phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ CSKH của NHTM

1.3.1.1 Khái ni ệm

Là quá trình tăng lên cả về số lượng và chất lượng các loại dịch vụ chăm sóckhách hàng nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ triển khai chăm sóc kháchhàng và thỏa mãn tối đa mong muốn đúng đắn của khách hàng Kết quả làđem lại sự thay đổi về số lượng, cơ cấu khách hàng được chăm sóc và cácdịch vụ chăm sóc khách hàng được triển khai

1.3.1.2 N ội dung phát triển dịch vụ CSKH của NHTM

Nội dung của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm phát triểndịch vụ chăm sóc khách hàng về mặt số lượng và phát triển dịch vụ chăm sóckhách hàng về mặt chất lượng

Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của một ngân hàng về mặt sốlượng là quá trình thay đổi dịch vụ theo hướng gia tăng về quy mô có thểlượng hoá được của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm : sự biến động về

số lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được triển khai, số lượng khách hàngđược chăm sóc, số lượng khách hàng mà bộ phận chăm sóc khách hàng đãđóng góp vai trò quan trọng vào việc đưa khách hàng về với ngân hàng haygiữ chân khách hàng làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ; tỷ trọngkhách hàng được chăm sóc trên tổng số khách hàng của ngân hàng và tỷ trọngkhách hàng gửi thư khen ngợi, lời cảm ơn tới bộ phận chăm sóc khách hàngcủa ngân hàng trên tổng số khách hàng được chăm sóc

Phát triển dịch vụ chăn sóc khách hàng về mặt chất lượng là quá trìnhthay đổi theo hướng hoàn thiện về chất của dịch vụ bao gồm sự thay đổi về tỷtrọng khách hàng được chăm sóc trên tổng số khách hàng được chăm sóc củanăm đánh giá so với các năm trước; sự thay đổi về tỷ trọng khách hàng đượcchăm sóc trực tiếp hoặc chăm sóc gián tiếp qua các năm; sự thay đổi về tỷtrọng khách hàng được chăm sóc theo từng dịch vụ tiện ích của nhóm dịch vụ

chăm sóc khách hàng qua các năm; sự thay đổi về tỷ trọng thư khen ngợi củakhách hàng gửi tới bộ phận chăm sóc khách hàng so với số lượng khách hàngđược chăm sóc qua các năm.

1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ CSKH của NHTM

1.3.2.1 S ự gia tăng về số lượng các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng

c ủa ngân hàng được triển khai

Dịch vụ CSKH được bộ phận CSKH của ngân hàng tiến hành nhằmđem lại những giá trị (ngoài giá trị tổng thể) cho khách hàng Có thể nói, loạihình dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sựyêu thích của khách hàng đối với ngân hàng Loại hình dịch vụ CSKH ngânhàng đưa ra có phong phú, đa dạng, sáng tạo, đem lại nhiều giá trị cảm nhậncho khách hàng thì mới được khách hàng ưa thích

Dịch vụ chăm sóc khách hàng mới thực sự được các ngân hàng quan tâmđến trong thời gian gần đây nên số lượng các dịch vụ trong nhóm dịch vụchăm sóc khách hàng cũng đang trong quá trình hoàn thiện và ngày càng tănglên Hơn nữa với tinh thần ham học hỏi của con người Việt Nam và với sự hỗtrợ của công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì ngày càng có nhiều dịch

vụ chăm sóc khách hàng mới được đưa vào thực hiện

Chênh lệch =

Số lượng các dịch vụCSKH triển khai năm

nay

-Số lượng các dịch vụCSKH triển khai năm

1.3.2.2 S ự thay đổi về cơ cấu của Dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM

Sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ CSKH của ngân hàng thương mại đượchiểu là sự thay đổi về: tỷ trọng của từng phương thức cung cấp dịch vụ CSKH

của NHTM, tỷ trọng của các loại hình dịch vụ CSKH của NHTM.

Trên thị trường tài chính ngân hàng hiện nay, có hai phương thức đượccác nhà cung cấp dịch vụ sử dụng đó là phương thức trực tiếp và gián tiếp.Phương thức CSKH trực tiếp đó là việc diễn ra các giao dịch trực tiếp giữakhách hàng với nhân viên CSKH của ngân hàng Phương thức này chủ yếuđược diễn ra tại phòng CSKH, tại các hội nghị khách hàng, địa điểm kháchhàng yêu cầu Phương thức CSKH gián tiếp là những hoạt động CSKH đượctiến hành thông qua công cụ nào đó, qua đó bộ phận CSKH thực hiện đượcnhiệm vụ và chức năng của mình Thông thường phương thức CSKH giántiếp này bao gồm: qua điện thoại, qua mạng internet, qua báo chí…

Trong quá trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàngthương mại sẽ có những sự điều chỉnh phù hợp giữa phương thức chăm sóckhách hàng trực tiếp và gián tiếp để nâng cao hiệu quả công tác CSKH và phùhợp với mong muốn của khách hàng Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa ngân hàng cũng có sự thay đổi về tỷ trọng qua các năm Khi đánh giá kết

quả 1 năm, dịch vụ nào được khách hàng chào đón nhiệt tình hơn thì sẽ đượcngân hàng triển khai mạnh mẽ hơn trong năm sau Do đó tỷ trọng của từngdịch vụ chăm sóc khách hàng biến động qua các năm cũng là thước đo quantrọng đánh giá sự phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng

1.3.2.3 S ự gia tăng về quy mô khách hàng được bộ phận CSKH của NHTM

ch ăm sóc.

Sự gia tăng quy mô khách hàng được hưởng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của ngân hàng: Quy mô của dịch vụ chăm sóc khách hàng của mộtNHTM được xác định bằng số lượng khách hàng được chăm sóc và tỷ trọngkhách hàng được chăm sóc so với tổng số khách hàng của ngân hàng

Số lượng khách hàng được chăm sóc là tổng số lượng khách hàng được

bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng chăm sóc trực tiếp hoặc giántiếp, tại phòng Dịch vụ của ngân hàng hoặc tại các điểm giao lưu hội nghịkhách hàng và ngân hàng hoặc tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng vàđược tính trong thời gian 01 năm

Tổng số khách hàng của ngân hàng là số lượng khách hàng đang sử dụngcác sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong năm tài chính và thường được tínhtrong thời gian 01 năm

Tỷ trọng khách hàng được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngânhàng thương mại được xác định bằng tỷ lệ phần trăm của số lượng kháchhàng được chăm sóc so với tổng số khách hàng của ngân hàng trong cùng mộtnăm tài chính và đơn vị tính là (%)

Tỷ trọng khách hàng được

hưởng dịch vụ CSKH(%) =

Số lượng KH được hưởng Dịch

vụ CSKH của ngân hàngTổng số KH của ngân hàng

Chênh lệch = SL KH được hưởng dịch

dịch vụ CSKH(%) năm trước ( người)

1.3.2.4 S ự gia tăng về tiện ích của từng DV CSKH của NHTM

Mỗi dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào triển khai là sự tiếp thuhọc hỏi và sáng tạo của tập thể bộ phận chăm sóc khách hàng dưới sự chỉ đạosát sao của ban lãnh đạo chi nhánh Các tiện ích của từng dịch vụ chăm sóckhách hàng không ngừng phát triển ngày càng đa dạng phong phú hơn Chỉtiêu ghi nhận sự gia tăng về các tiện ích của từng dịch vụ chăm sóc kháchhàng cũng là thước đo ghi nhận sự phát triển của dịch vụ chăm sóc kháchhàng Ví du: Khi mới triển khai dịch vụ thông báo sổ tiết kiệm đến hạn chokhách hàng chỉ mới có dịch vụ gọi điện thông báo, nhưng đến nay đã có thêmcác tiện ích khác như gửi tin nhắn vào di động, gửi email Điều này cũng xuấtphát từ mong muốn của khách hàng và để làm hài lòng khách hàng- giá trịquan trọng của công tác chăm sóc khách hàng thì ngân hàng ngày càng cóthêm nhiều tiện ích cho từng dịch vụ CSKH của ngân hàng mình

Chênh lệch = Số lượng các tiện ích của

DV CSKH năm nay

-Số lượng các tiện ích của

DV CSKH triển khainăm trước

1.3.3 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại.

1.3.3.1 Các y ếu tố khách quan

Nhóm yếu tố này bao gồm các yếu tố liên quan đến môi trường vĩ môhay xu hướng phát triển chung của ngành về lĩnh vực CSKH Ngoài ra, cũngcần kể đến hiệu quả của việc ứng dụng các chiến lược CSKH của các ngânhàng cạnh tranh

• Môi trường tự nhiên: yếu tố liên quan đến địa bàn, đặc thù địa lý nơiNgân hàng hoạt động Những ngân hàng ở các thành phố lớn đi lại thuận tiệnthì công tác chăm sóc khách hàng cũng sẽ được triển khai dễ dàng hơn và cóhiệu quả hơn

• Môi trường dân cư: Mật độ dân cư tác động trực tiếp tới công tác chăm

sóc khách hàng Tại các thành phố nơi dân cư đông đúc, hoạt động giao dịchtại các ngân hàng sôi động thì ngân hàng cũng sẽ có nguồn kinh phí và độnglực để đầu tư mạnh hơn cho công tác chăm sóc khách hàng, tăng thêm tiện íchcho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, độ tuổi và trình độ dân

cư cũng ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với nhữngkhách hàng ở độ tuổi trung niên hoặc đã về hưu thì ngân hàng cần chăm sóc tỉ

mỉ, cẩn thận từ lời nói, cử chỉ, hỗ trợ nhiệt tình để khách hàng cảm thấy thoảimái khi giao dịch với ngân hàng và mong muốn đến giao dịch với ngân hàng.Nhưng đối với khách hàng trẻ, yêu thích công nghệ thì ngân hàng phải chămsóc bằng các tiện ích sản phẩm dịch vụ đa dạng, dựa trên những thành tựu mớinhất về công nghệ thông tin Ngoài ra những khách hàng trẻ tuổi đang làm việctại các công sở lại đòi hỏi ngân hàng bố trí không gian giao dịch cũng như cáchthức giao dịch và thời gian giao dịch hợp lý nhất cho họ, để họ cảm thấy thuậntiện khi giao dịch với ngân hàng và nhất là tiết kiệm thời gian cho họ

•Môi trường kinh tế: Ở một nước đang phát triển với nền kinh tế mở cửacòn nhiều vấn đề chưa được giải quyết triệt để như các chính sách kinh tế,chiến lược phát triển còn chưa thực sự hiệu quả Đây sẽ là yếu tố bất lợi đểcác ngân hàng của Việt Nam cạnh tranh giành giật khách hàng với các ngânhàng nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam

•Môi trường văn hoá xã hội: tập quán và thói quen tiêu dùng của ngườiViệt Nam đã có nhiều thay đổi, mọi người ngày càng yêu thích sự tiện lợi củaviệc sử dụng các dịch vụ ngân hàng thay vì để tiền mặt tại nhà Nền kinh tếngày càng phát triển, những tư tưởng tiến bộ đã được du nhập và giao lưu vănhóa ra bên ngoài của người dân ngày càng mở rộng sẽ là những điều kiệnthuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ CSKH

•Môi trường cạnh tranh: hiệu quả của các chiến lược CSKH của các mỗingân hàng đều khác nhau Hiện nay, trong một thị trường mà có quá nhiều sảnphẩm, trong khi số lượng cố định đối tượng khách hàng, thì việc các ngânhàng khác thực hiện tốt chiến lược CSKH sẽ ảnh hưởng đến việc thực hiện

chiến lược CSKH của ngân hàng còn lại.

1.3.3.2 Các y ếu tố chủ quan của ngân hàng

- Về công nghệ: trước đây khi các Ngân hàng chưa có công nghệ hiệnđại hoặc dùng các công nghệ lỗi thời thì việc quản lý vô cùng bất tiện vớikhách hàng Tiền gửi ở đâu thì phải đến đó, không thể rút ở các điểm giaodịch khác, mặc dù các điểm này đều nằm trong cùng một hệ thống ngân hàng.Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêutài khoản Hiện nay các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụngvào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lýnội bộ chặt chẽ, thuận tiện, hiệu quả hơn

Phần mềm mới giúp cho Ngân hàng có thể thực hiện hàng nghìn giaodịch/ giây, quản trị tới hàng triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiệngiao dịch qua hệ thống 24h/ngày Công nghệ phát triển dịch vụ chăm sóckhách hàng của NHTM cũng được thực hiện chuyên nghiệp hơn, dữ liệukhách hàng trên hệ thống được xuất ra một cách đầy đủ thông tin và phânnhóm khách hàng tạo thuận lợi cho các bộ phận chăm sóc khách hàng, giảmchi phí đáng kể cho ngân hàng Trong thời gian qua, một số ngân hàng thươngmại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chươngtrình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới,trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi

- Về mạng lưới giao dịch: Trong tình hình hiện nay, các ngân hàng có xuhướng liên kết lại với nhau, hình thành những liên minh để tạo ra những lợithế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, linhhoạt, và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra Thực tế đã chỉ rarằng, duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí vàgia tăng thị phần Hệ thống mạng lưới giao dịch càng rộng thì cơ hội thu hútkhách hàng của ngân hàng càng cao và cũng tạo điều kiện thuận lợi cho côngtác CSKH, nhất là CSKH theo phương thức trực tiếp

- Về con người: Trong các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng

hoàn hảo trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, yếu tố con người là quantrọng nhất Khi hệ thống máy tính thiết bị công nghệ cung cấp dịch vụ chấtlượng ổn định như nhau cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cungcấp dịch vụ CSKH phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từngkhách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngânhàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thếmạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ thụ động sang chủ độngphục vụ Bởi vì, hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viênngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động,… của nhân viên ngân hàng đềunằm trong con mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giángân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó, đây là nhân tố quan trọng chochúng ta thấy được bộ mặt của ngân hàng, đặc biệt là nhân viên CSKH, ngườitrực tiếp giúp khách hàng cảm nhận được giá trị của họ và giúp họ thỏa mãntối đa những yêu cầu về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ Con người lànhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch

+ Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức nghiệp vụ cầnthiết để thực hiện công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao

+ Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm

và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ

+ Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cáchtận tình Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian đểnhận dạng các nhu cầu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tậptrung vào những gì khách hàng đang thực sự quan tâm Lắng nghe lời nói,

giọng điệu, cử chỉ, và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào Cẩn thậnkhi đưa ra các giả thuyết, hãy dùng trực quan của bạn để hiểu được kháchhàng muốn gì Bạn có biết 3 điều quan trọng nhất đối với khách hàng là gìkhông?

- Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xungquanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy phục vụ cho khách hàng sao cho thuậntiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng củaNgân hàng Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ những tiện nghi và có nơigiao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách hàng nếu như không cómột chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạpchí giới thiệu về hoạt động của Ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờđợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũnglàm được Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồđạc, không gian, màu sắc, tất cả những yếu tố đó tạo nên một không khíthân thiện và giúp việc loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhânviên ngân hàng

- Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trígiao dịch thuận tiện, , cũng là yếu tố bổ sung làm tăng thêm chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng

- Quan điểm của lãnh đạo về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:điều này tạo cho khách hàng độ tin cậy về khả năng thực hiện dịch vụ củangân hàng

+ Chiến lược marketing Ngân hàng: Marketing ngân hàng là hệ thốngcác chiến lược, các chương trình, hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình tổchức, cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhằm sử dụng các nguồn lực của ngânhàng một cách tốt nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, hoànthành mục tiêu đã định Hoạt động marketing ngân hàng bao gồm 6 nội dung

cơ bản: (i) Nghiên cứu Marketing và dự đoán nhu cầu; (ii) Phân tích hành vikhách hàng; (iii) Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị

sản phẩm; (iv) Xây dựng chính sách Marketing, (v) Lập kế hoạch Marketing;(vi) Tổ chức thực hiện và đánh giá Chiến lược marketing sẽ quyết định kếhoạch triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng và xuyên suốtquá trình tạo nên sự thành công của các hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Từ nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng củamột số ngân hàng nước ngoài có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối vớiNHTM Việt Nam như sau:

M ột là, việc phổ cập kiến thức Marketing nói chung và chăm sóc kháchhàng nói riêng cho toàn thể thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và đàotạo đội ngũ chuyên gia Marketing ngân hàng được xem là công việc đầu tiênquan trọng và có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh củangân hàng

Hai là, đầu tư cơ sở vật chất sang trọng, hiện đại cho bộ phận chăm sóckhách hàng, nhất là bộ phận chăm sóc khách hàng VIP, để khách hàng có cảmgiác thoải mái, thân thiện và tiện lợi nhất khi đến với ngân hàng

Ba là, thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các chươngtrình giao lưu thể thao, văn hóa văn nghệ giữa cán bộ ngân hàng và các đơn vịkhách hàng để tăng thêm tinh thần đoàn kết gắn bó

B ốn là, phân cấp khách hàng: Các NHTM nước ngoài đã thực hiện biệnpháp này từ rất lâu Qua việc phân cấp khách hàng họ sẽ có các biện pháp saocho thật phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng Đối vớitừng nhóm khách hàng họ sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu

và tập trung khai thác những dịch vụ đó Để có được những chương trình phùhợp cho từng nhóm khách hàng thì bản thân các NHTM phải thực hiện nghiêncứu kỹ về từng nhóm khách hàng đó Đây chính là tài nguyên chất xám củamỗi ngân hàng vì mỗi ngân hàng sở hữu rất nhiều khách hàng khác nhau tùytheo mục đích hướng đến mà mỗi ngân hàng sẽ tạo ra sự khác biệt so với ngân

hàng khác.

N ăm là, bổ sung thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng mới: Qua

nghiên cứu và phân cấp khách hàng, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các dịch vụchăm sóc khách hàng khác nhau để đáp ứng một cách tốt nhất mong muốncủa khách hàng nên việc đa dạng hóa các dịch vụ là yếu tố tất nhiên Đa dạnghóa dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều đốitượng khách hàng hơn và phục vụ được nhu cầu ngày càng phong phú củakhách hàng Để giữ chân được khách hàng và thu hút ngày càng nhiều kháchhàng nữa thì việc đưa ra nhiều dịch vụ chăm sóc với nhiều sự tiện lợi và làmhài lòng khách hàng – đây là mục tiêu hướng tới của mỗi nhà cung cấp khôngchỉ riêng Ngân hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

2.1.1 Lịch sử hình thành Eximbank Hải Phòng

Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong

những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam Ngân hàng đãchính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống ĐốcNgân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngânhàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷđồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại

Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import CommercialJoint - Stock Bank), gọi tắt là Eximbank Vietnam Đến nay vốn điều lệ củaEximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbankhiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khốiNgân hàng TMCP tại Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu ViệtNam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP HồChí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lậpquan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới

Ngày 28/08/2007, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam thànhlập chi nhánh trực thuộc tại TP Hải Phòng, có tên gọi: Ngân hàng TMCP Xuấtnhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng, tên viết tắt: Chi nhánhEximbank Hải Phòng Địa chỉ: số 32 đường Trần Phú, quận Ngô Quyền, TPHải Phòng Ngày 29/10/2007, Chi nhánh Eximbank Hải Phòng chính thức đivào hoạt động

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

2.1.2.1 C ơ cấu tổ chức.

Trải qua hơn 9 năm phát triển với nhiều lần thay đổi về bộ máy tổ chức,cho đến nay mô hình bộ máy tổ chức của Chi nhánh Eximbank Hải Phòng đãtương đối ổn định bao gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, 4 phòng nghiệp vụtại chi nhánh chính và 04 PGD trực thuộc Trong giai đoạn khủng hoảng kinh

tế thế giới ảnh hưởng lớn đến hệ thống NHTM Việt Nam đòi hỏi phải tái cơcấu lại hệ thống Ngân hàng, Chi nhánh đã xác định rõ cần phải có bướcchuyển mình để xây dựng một bộ máy tổ chức năng động, hiện đại thích ứngđược với những yêu cầu mới Mô hình bộ máy tổ chức của Eximbank HảiPhòng theo Sơ đồ 2.1

2.1.2.2 M ạng lưới hoạt động

Trụ sở chi nhánh và mạng lưới 04 PGD trực thuộc của Eximbank Chinhánh Hải Phòng phân bổ trên 02 Quận trung tâm nội thành Hải Phòng và cáctrọng điểm phát triển kinh tế của TP Hải Phòng Cụ thể:

•Quận Ngô Quyền: 01 chi nhánh

•Quận Lê Chân: 02 phòng giao dịch

•Huyện An Dương: 01 phòng giao dịch tại KCN Nomura

•Huyện Thủy Nguyên: 01 phòng giao dịch KHCN VSIP

Hệ thống mạng lưới các Phòng giao dịch trực thuộc Eximbank Hải Phòngđều được bố trí tại những địa điểm giao thông thuận lợi, gần các khu dân cư vàtại 02 trọng điểm phát triển kinh tế của TP Hải Phòng là KCN Nomura và KCNVSIP

2.1.2.3 Ch ức năng, hoạt động:

 Huy động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiềngửi thanh toán của tất cả các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước bằng đồngViệt nam, ngoại tệ và vàng

 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấuchi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND,

ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.

 Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi(Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)

 Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hànghóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chiphí hợp lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O,Cheque

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ EximbankMasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanhtoán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ

 Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thuđổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước

 Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán,thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )

 Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiềntệ

 Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking

 Các dịch vụ và tiện ích khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank Hải Phòng

Trong thời gian qua, đặc biệt là giai đoạn 2010 – 2015 là giai đoạn có rấtnhiều chuyển biến đối với sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung vàcác NHTM nói riêng Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triểntương đối ổn định, cùng với việc Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức, tham gianhiều hiệp định thương mại quốc tế đã tạo môi trường kinh tế và pháp lý tíchcực cho hoạt động của các doanh nghiệp trong đó có các NHTM Tuy nhiên,hội nhập cũng là thách thức đối với sự phát triển của các NHTM Đứng trướcnhững thuận lợi và khó khăn từ nền kinh tế, Eximbank Hải Phòng đã cố gắngkhắc phục khó khăn để duy trì hoạt động kinh doanh ổn định và tiếp tục pháttriển

Phòng hành

chính – ngân

quỹ

Phòng khách hàng

cá nhân

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Phòng kế toán nội bộ

- tổng hợp

Phòng giao dịch Nomura

Bộ phận tín dụng cá nhân

Bộ phận dịch vụ khách hàng

Bộ phận tín dụng doanh nghiệp

Bộ phận dịch vụ khách hàng

Bộ phận thanh toán quốc tế

Ban giám đốc chi nhánh

Bộ phận IT

Phòng giao

dịch Tô

Hiệu

Phòng giao dịch Trần Nguyên Hãn

Phòng giao dịch Thủy Nguyên

Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của Eximbank Hải Phòng

2.1.3.1 Ho ạt động huy động vốn

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và trong nước biến động phức tạp,hoạt động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn nói chung và của