Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị thành phố Hải Phòng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng” là công trình nghiên cứu của bả

- -

LÊ THỊ PHƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ

THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Bá Khiêm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

HẢI PHÒNG, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng”

là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các số liệu, kết quả điều tra khách hàng, nhân viên TTHN được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Được sự cho phép và giúp đỡ của lãnh đạo trung tâm hội nghị thành phố tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ

rõ nguồn gốc Các số liệu chi tiết đều là những số liệu trung thực, không sao chép

Hải Phòng, ngày … tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thị Phương

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm hội nghị thành phố Hải

Phòng”, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ quý báu của tập thể, các cá

nhân trong và ngoài nhà trường Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa đào tạo sau Đại học cùng các thầy cô giáo trường Đại học Hải Phòng đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt qua trình học tập tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến TS Bùi Bá Khiêm – Trường đại học Hải Phòng, người hướng dẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khoá luận này

Cuối cùng Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo tất cả các bạn bè, đồng nghiệp cùng làm việc tại Trung tâm hội nghị thành phố đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian học tập, nghiên cứu đề tài luận văn và đặc biệt

là những người thân trong gia đình, những người luôn đứng đằng sau ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi vượt qua mọi khó khăn, thách thức của cuộc sống

Hải Phòng, ngày … tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thị Phương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ 7

1.1 Một số vấn đề liên quan đến hội nghị hội thảo: 7

1.1.1 Khái niệm hội nghị, hội họp: 7

1.1.2 Mục đích và ý nghĩa của hội họp, hội nghị: 7

1.1.3 Các phương pháp tổ chức hội nghị hội thảo: 7

1.1.4 Cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp và tiệc chiêu đãi 7

1.2 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 9

1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 9

1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 10

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 11

1.2.4 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 12

1.2.5 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 12

1.3 Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 16

1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo 16

1.3.2 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 18

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 22

1.3.4 Nội dung nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo 23

1.3.5 Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 28

1.4 Kinh nghiệm của một số đơn vị kinh doanh dịch vụ về nâng cao chất lượng

dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 30

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của trung tâm hội nghị quốc gia ( National Convention Center) 30

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Trung tâm hội nghị quốc tế ( International Convention Center) 33

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊTHÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 35

2.1 Giới thiệu về Trung tâm Hội nghị: 35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm hội nghị 35

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm hội nghị 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Trung tâm hội nghị 35

2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm hội nghị 38

2.1.5 Đánh giá tình hình hoạt động của Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng theo thời gian giai đoạn 2011 đến năm 2015 41

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng 53

2.2.1 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN thành phố Hải Phòng 53

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng 55

2.2.3 Phân tích kết quả điều tra khách hàng về chất lượng sản phẩm tiệc hội nghị hội thảo của trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng 61

2.3 Đánh giá chung kết quả đạt được và những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 71

2.3.1 Những kết quả chung đạt được: 71

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân: 73

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ 76

3.1 Định hướng phát triển của trung tâm hội nghị và quan điểm nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN 76

3.1.1 Mục tiêu phát triển Trung tâm hội nghị 76

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng 78

3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng 79

3.2.1 Một số biện pháp đối với dịch vụ dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo 79

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 104

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU

tiêu chuẩn quốc tế

kết hợp với tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.2 Tình hình tổ chức tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN giai đoạn

2.3 Kết quả kinh doanh của TTHN theo thời gian giai đoạn

2.4

Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ hội

nghị hội thảo ( trong đó có cả tiệc tea break) tại TTHNTP

Hải Phòng

104

2.5

Tỷ lệ ý kiến đánh giá nhân viên về chất lượng dịch vụ hội

nghị hội thảo ( trong đó có cả tiệc tea break) tại TTHNTP

Hải Phòng

105

2.6 Bảng kết quả tổng hợp phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ

hội nghị hội thảo của khách hàng và nhân viên tại TTHN 106

2.7 Tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.8 Tỷ lệ ý kiến đánh giá Nhân viên về chất lượng dịch vụ Tiệc

2.9 Bảng kết quả tổng hợp phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình,

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Trong điều kiện kinh tế thị trường, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh là hết sức cần thiết, đó là một quy luật tất yếu, đặc biệt là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều loại hình như kinh doanh dịch

vụ lữ hành, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, văn hóa, ẩm thực…trong đó có kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Trong tình hình kinh tế hiện nay, lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo đang trở thành một dịch vụ phát triển mạnh mẽ chính vì bởi nhu cầu khách hàng đối với loại dịch vụ này đang có xu hướng gia tăng

Để cạnh tranh lâu dài và tạo uy tín trên thị trường thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ chính là công cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình Đó là cái mà khách hàng cảm nhận thực tế so với kỳ vọng của chính họ Chất lượng dịch vụ được coi như một thứ vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đặc biệt, trong ngành du lịch các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình khách hàng chỉ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ đó Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo uy tín cho doanh nghiệp, thu hút nhiều khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ để

có thể đứng vững và tạo được thương hiệu cạnh tranh lâu dài trên thị trường

Tuy nhiên không phải đơn vị kinh doanh dịch vụ nào cũng nhận thấy rằng dịch

vụ của mình đang gặp phải những vấn đề liên quan đến chất lượng Trong quá trình công tác tại TTHN thành phố Hải Phòng, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của đơn vị đang gặp phải những khó khăn thách thức nhất định

Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng là một đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng, đây là đơn vị phục vụ các hội nghị, hội thảo của Thành ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân thành phố trong các lĩnh vực liên quan đến đối nội, đối ngoại của thành phố

Ngoài chức năng phục vụ mục đích chính trị, Trung tâm Hội nghị thành phố cũng cho các cơ quan, đoàn thể, các doanh nghiệp trong và ngoài thành phố thuê để quảng bá hình ảnh, tổ chức hội nghị hội thảo từ đó tăng thêm thu nhập cho cán bộ, nhân viên Trung tâm Tuy nhiên, nhiều khách hàng có ý kiến rằng dịch vụ ở đây chưa được tốt, chất lượng phục vụ chưa chuyên nghiệp

Thực tế, TTHN là đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc VP UBND thành phố

do đó lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cũng phần nào bị hạn chế khó phát triển mạnh

Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhân viên

từ đó đi đến kết luận cần phải tiến hành nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN thành phố Hải Phòng Xuất phát từ suy nghĩ đó,

em đã quyết định chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo Tại Trung tâm Hội nghị thành phố Hải Phòng”

2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết vấn đề về nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những biện pháp thiết thực và đồng

bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo tại TTHN Hải Phòng

Để đạt được mục tiêu đó, đề tài tiến hành làm rõ một số nội dung sau:

Thứ nhất là: Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ từ

đó áp dụng vào việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo trong TTHN

Thứ hai là: Làm rõ thực trạng hoạt động và những vấn đề gặp phải về chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị thành phố Hải Phòng

Thứ ba là: Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị thành phố Hải Phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của TTHN thành phố Hải Phòng nhằm đưa ra những biện pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Phạm vi nghiên cứu là Trung tâm Hội nghị thành phố Hải Phòng, số liệu nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011-2015

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong luận văn:

- Tìm hiểu một số sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing …Từ đó hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing … và một số luận văn chuyên đề liên quan về du lịch Mice

- Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của TTHN Các ấn phẩm này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của TTHN, giới thiệu những dịch vụ mà đơn

vị cung ứng từ website…Từ việc xem xét những ấn phẩm này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà TTHN cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩm này có đúng không

- Kết quả hoạt động kinh doanh của TTHN trong 5 năm 2011-2015 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn thành các chỉ tiêu được giao…

Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của đơn vị

từ đó đánh giá hoạt động của bộ phận kế hoạch, bộ phận dịch vụ ăn uống… trong TTHN đã hoạt động hiệu quả có hiệu quả hay không?

- Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của TTHN trong 5 năm gần đây giúp đánh giá hiệu quả sử dụng lao động Tại TTHN thành phố Hải Phòng

- Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của TTHN… Yếu tố cơ sở vất chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động kinh doanh của TTHN

5.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu thập đó là điều tra khách hàng bên ngoài TTHN

Phương pháp này giúp ta có được sự đánh giá của khách hàng và nhân viên

về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN thành phố Hải Phòng bao gồm các bước:

- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu điều tra khách

hàng là để có được những ý kiến đánh giá khách quan từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN

Để từ đó có được những kết luận chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN thành phố Hải Phòng

- Bước 2: Xác định mẫu điều tra: Luận văn xác định mẫu phiếu điều tra là

680 phiếu phát cho những thực khách đến tham dự các buổi tiệc và phát đồng thời cho cán bộ nhân viên trong đó có cả sự đánh giá của nhân viên hợp đòng thời vụ về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 01 năm ( lấy mốc gian gần nhất gần nhất là năm 2015) Lượng khách tiêu dùng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chủ yếu là khách nội địa do đó tác giả chỉ tiến hành phát phiếu điều tra cho lượng khách hàng này tại TTHN thành phố Hải Phòng

- Bước 3: Thiết kế mẫu điều tra và thang điểm: Mẫu phiếu điều tra in ở phần

phụ lục Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần chính là phần thông tin cá nhân và phần câu hỏi điều tra Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bao gồm đầy đủ các yếu tố cần đánh giá rất rõ ràng và dễ hiểu nó có tính tổng quát cao Phần thông tin

cá nhân được ghi ở phía dưới

Để tiện cho việc đánh giá, tổng hợp các kết quả điều tra, em sử dụng thang điểm 5 Trong đó:

- Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng

được phát một cách ngẫu nhiên cho khách đến tham dự tiệc, hội nghị hội thảo và chủ tiệc, chủ hội nghị hội thảo và cho cả cán bộ công nhân viên làm việc tại trung tâm bao gồm cả nhân viên thuê ngoài Với số lượng 680 phiếu đánh giá trong đó

300 phiếu phát ra cho 30 bữa tiệc với mỗi lần phát ra 10 phiếu cho khách hàng và phát 50 phiếu còn lại cho cán bộ nhân viên, còn lại 300 phiếu phát ra cho 30 cuộc hội nghị hội thảo có cả tiệc tea break, mỗi lần phát 10 phiếu cho khách hàng và đồng thời phát ra 30 phiếu cho nhân viên

Sau khi khách đã sử dụng xong bữa tiệc, hoặc dự xong hội nghị hội thảo và chuẩn bị rời TTHN, cũng như cán bộ nhân viên sau khi phục vụ và tiễn xong khách hàng

- Bước 5: Thu phiếu điều tra: Phiếu điều tra sẽ được thu lại khi khách ra về

Sau khi thu phiếu, các phiếu này sẽ được tiến hành tổng hợp kết quả phỏng vấn, phân tích so sánh các đánh giá từ phiếu thu về và đưa ra kết luận

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

5.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Với các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích các dữ liệu này

Thông qua việc phân tích dữ liệu để hệ thống hóa lại cơ sở lí luận liên quan đến đề tài và rút ra các kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà TTHN đang cung ứng

5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Trong nghiên cứu này luận văn tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiến của khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của TTHN thành phố Hải Phòng Kết quả điều tra này sẽ được tổng hợp bằng phần mền Exel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương đương để đưa

ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu thu thập được từ mẫu phiếu điều tra Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN thành phố Hải Phòng theo 5 mức chất lượng

Căn cứ vào số phiếu điều tra cho điểm và xử lí số liệu theo công thức sau: Gọi n là số thực khách và nhân viên được điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

i là thực khách và nhân viên thứ I, trong đó: i= (1,n)

m: là số chỉ tiêu điều tra (m=11)

Nếu X j là giá trị trung bình của n thực khách và nhân viên đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thông qua chỉ tiêu thứ j, trong đó: j =(1;m)

X X

Từ đó ta đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng và nhân viên theo các mức sau:

X= 5: Chất lượng vượt xa mức trông đợi

4  X <5: Chất lượng vượt mức trông đợi

3  X < 4: Chất lượng đáp ứng mức trông đợi

2  X < 3 : Chất lượng dưới mức trông đợi

2 <X : Chất lượng dưới xa mức trông đợi

6 Những đóng góp của luận văn

Tổng hợp và hoàn thiện thêm lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng đồng thời tăng hiệu quả kinh doanh trong đơn vị

Đánh giá thực trạng, làm rõ những vấn đề gặp phải về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị thành phố Hải Phòng từ đó, đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm hội nghị thành phố Hải Phòng

7 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

CHƯƠNG 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị thành phố Hải Phòng

CHƯƠNG 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị thành phố Hải Phòng

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TRONG LĨNH VỰC

KINH DOANH DỊCH VỤ

1.1 Một số vấn đề liên quan đến hội nghị hội thảo

1.1.1 Khái niệm hội nghị, hội họp :

Khái niệm hội nghị: Là cuộc họp mặt của nhiều người để bàn về một vấn đề quan trọng, diễn ra theo quy trình, thủ tục nhất định

Khái niệm hội họp: Là sự tập hợp ở một nơi để làm công việc chung.[11; tr2]

1.1.2 Mục đích và ý nghĩa của hội họp, hội nghị

Hội họp, hội nghị là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của doanh nghiệp Đây là phương pháp tốt nhất để lấy được tư tưởng của nhiều người cùng một lúc Là cơ hội cho các thành viên thảo luận các vấn đề chung và cùng tham gia tiến trình làm quyết định Tuy nhiên, các cuộc họp thường làm tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc, là hai thứ rất quí đối với chúng ta Do đó, chỉ nên tổ chức cuộc họp khi cần thiết và đảm bảo rằng các cuộc họp đó phải ngắn gọn và mang lại hiệu quả Như vậy, thế nào là cuộc họp? Một cuộc họp gồm những người có liên quan hợp lại

để bàn bạc, thảo luận và giải quyết hay quyết định vấn đề nào đó Để cuộc họp có kết quả, cần phải tiến hành một cách nghiêm túc, có ấn định thời gian, địa điểm, thành phần tham dự và nội dung (Nếu cần thiết, những nội dung chính có thể được gửi trước cho những người tham dự ).[ 11; tr4]

1.1.3 Các phương pháp tổ chức hội nghị hội thảo

- Phương pháp truyền thống: Mời đại biểu họp tại các phòng họp hoặc trên hội trường

- Phương pháp sử dụng cáp quang như cầu truyền hình, hội nghị từ xa

- Phương pháp sử dụng điện thoại, mạng vi tính.[ 11;tr7]

1.1.4 Cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp và tiệc chiêu đãi

Cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp và tiệc chiêu đãi: Việc sắp xếp chỗ ngồi cho những người tham gia cuộc họp có một ảnh hưởng quan trọng đối với sự thành công của cuộc họp

Hãy cân nhắc trước việc sắp xếp chỗ ngồi và nếu cần thiết, vẽ sơ đồ chỗ ngồi

để cuộc họp có thể đạt được mục tiêu đề ra Chủ tọa luôn luôn ngồi ở đầu bàn

Các nhân viên của cơ quan và các thành viên tham dự sẽ được xếp thành một nhóm và sẽ ngồi phía bên phải và trái của chủ tọa Nếu không phân biệt thì những người tham dự tự chọn chỗ ngồi riêng cho mình Hơn thế nữa, những người tham

dự cùng một phòng ban sẽ thích gần nhau để bàn về những vấn đề khi chúng phát sinh

Cách sắp xếp chỗ ngồi trong phòng họp, hội nghị: Nếu chỉ có hai người ta có cách kê đặt sau:

+ Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “hỗ trợ”: Nếu muốn thể hiện sự hổ trợ, hãy ngồi vuông góc với người kia Điều này giúp phá vỡ rào cản và cho phép nhìn vào mặt nhau

+ Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “hợp tác”: Ngồi kề người đó để thể hiện sự hợp tác Cách ngồi này thể hiện ý kiến của hai người là giống nhau

+ Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “đối kháng”: Ngồi đối diện để tạo khoảng cách giữa hai người Vị trí này giúp việc thể hiện sự bất đồng ý kiến dễ hơn Sắp xếp chỗ ngồi cho nhóm làm việc trong những cuộc họp lớn, cần thiết phải xác định cách sắp xếp chỗ ngồi Khi sắp xếp cho một nhóm người ngồi quanh bàn, có ba cách sắp xếp với hai kiểu bàn Nếu dự kiến có thương thảo hay đối kháng thì hãy chọn bàn hình chữ nhật để hai bên có thể ngồi ở hai phía, người chủ trì trung lập ngồi ở vị trí giữa của một bên

Để thực hiện mức độ cấp bậc cao thấp trong một cuộc họp, hãy để người chủ trì ngồi ở đầu bàn hình chữ nhật, và xếp những người khác theo thứ tự giảm dần của cấp bậc Người kém quan trọng nhất ngồi xa người chủ trì nhất Đối với cuộc họp không chính thức và không phân biệt cấp bậc, mọi người đều có thể thảo luận

tự do thoải mái, hãy chọn bàn tròn để mọi người có thể ngồi ở vị trí như nhau

Nếu cuộc họp có một số lượng người đáng kể tham gia được tổ chức trong thính phòng hay trong phòng lớn, hãy thu xếp cho mọi người ngồi theo từng dãy đối diện với người chủ trì.[ 11; tr20]

1.2 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

* Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là gì? Dịch vụ nó chính là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vất chất, mà nó được thể hiện bằng tính hữu ích của chính nó và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Theo ISO 9004-2.1991E dịch vụ được định nghĩa như sau:

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng [12]

* Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:

Theo ISO 9004-2.1991E, khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được định nghĩa như sau :

Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chính là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc hội nghị hội thảo

Tiệc hội nghị hội thảo: Là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự hội nghị hội thảo đang diễn ra tại đơn vị tổ chức sự kiện

đó.[12] Tiệc hội nghị hội thảo thường được diễn ra theo ba hình thức khác nhau

đó là:

*Loại thứ nhất là: Tiệc giữa giờ giải lao (Coffee break) là tiệc đứng ăn nhẹ,

thực đơn chủ yếu là các loại bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê mà không sử dụng bất

kì loại đồ uống có cồn nào Thường được phục vụ kèm theo hội nghị hội thảo diễn

ra trong giờ giải lao của các cuộc họp theo yêu cầu của tùy từng đối tượng khách hàng nhưng thông thường thì tiệc Coffee break diễn ra trong khoảng 20 đến 30 phút Thời gian dự tiệc khá ngắn nên chủ yếu được đặt vào thời điểm giải lao gữa

giờ là chủ yếu

* Loại thứ hai và thứ ba chính: Là tiệc hội nghị hội thảo đứng hoặc ngồi,

chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối tùy theo tính chất và yêu cầu của buổi

hội nghị hội thảo

1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

* Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Dịch vụ tiệc Thông tin

hội nghị hội thảo phản hồi

Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

* TTHN: TTHN cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ tiệc

hội nghị hội thảo cho khách hàng Giữa TTHN và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là TTHN cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó và sau đó TTHN sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi TTHN sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó Nếu là phản hồi tích cực TTHN sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng về dịch vụ, TTHN sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mối thiện cảm với TTHN

Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu đáo, TTHN cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để nhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với TTHN Chất lượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng

TTHN

Khách hàng

* Khách hàng: Bất kì doanh nghiệp nào kinh doanh cũng đều dựa trên một

biến số cơ bản đó chính là khách hàng Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp nó mang lại doanh thu, lợi nhuận và từ đó còn tạo ra uy tín…cho doanh nghiệp

Khác với các đối tượng khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu được của quá trình sản xuất Nếu thiếu đi yếu tố khách hàng này thì quá trình sản xuất sẽ không được diễn ra từ đó các doanh nghiệp không bán được sản phẩm của mình vì không có khách hàng sử dụng dịch vụ và sẽ đi vào phá sản Tuy nhiên, khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi một khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ lại có những cảm nhận khách nhau về chất lượng của từng dịch vụ Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu kĩ các nhu cầu của khách hàng đồng thời phải nắm bắt tâm lí khách hàng để từ đó cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn sự trông đợi từ khách hàng.[2]

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 định nghĩa chất lượng dịch vụ như

sau:[11,tr33] Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E)

Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

Theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm trong các mức chất lượng sau:

* Thứ nhất, sự cảm nhận vượt mức trông đợi Điều này có nghĩa là mọi mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng

* Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi Với mức chất lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

* Thứ ba, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo như

sau: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của nhà cung ứng như thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao hàm các yếu tố tổng thể tạo nên dịch vụ đó Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ, yếu tố thuộc về nhà cung ứng như nhân viên,

cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ Vì vậy, cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo đạt chất lượng nếu như các yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn

1.2.4 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Như ta được biết phần mục 1.2.3 thì chất lượng dịch vụ chính là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Nâng cao chất lượng chính là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ

tổ chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quy trình để tạo thêm những lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là những hoạt động được tiến hành trong toàn đơn vị kinh doanh dịch vụ nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của đơn vị kinh doanh dịch vụ đó

1.2.5 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị hội thảo

1.2.5.1 Quy trình phục vụ tiệc nói chung

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ tiệc

Và xếp chỗngồi

Phục

vụ trong khi

ăn

Thanh toán và xin ý kiến

Tiễn khách

Thu dọn

Các bước trong quy trình được sắp xếp thành một hệ thống chặt chẽ, trong quá trình thực hiện không được tùy tiện bỏ một bước nào, tùy theo tính chất của tiệc mà thêm, hoặc đổi vị trí các bước sao cho phù hợp[2]

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn: Công tác chuẩn bị trước giờ ăn là hết sức

quan trọng, nó quyết định đến sự thành công của buổi tiệc, bởi vì đó chính là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về đơn vị tổ chức kinh doanh Chuẩn bị các công việc liên quan như set up bàn tiệc, kiểm soát nhiệt độ phòng tiệc, âm thanh, ánh sáng và các thiết bị liên quan, công việc này thường được thực hiện khi đã có sự thỏa thuận giữa khách hàng và đơn vị kinh doanh dịch vụ về chi tiết trong hợp đồng như: Thời gian, số lượng, địa điểm, thực đơn, giá cả… từ đó mà nhân viên phục vụ

chuẩn bị như:

+ Chuẩn bị dụng cụ: Căn cứ vào thực đơn, số lượng khách tham dự mà nhân

viên phục vụ chuẩn bị cho phù hợp, cần phải sắp dư các dụng cụ dự trù để bổ sung khi cần thiết Cần kiểm tra tất cả các dụng cụ đều phải đồng bộ, phải được vệ sinh đúng các tiêu chuẩn đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ đảm bảo vệ sinh an toàn khi sử dụng

+ Chuẩn bị phòng tiệc: Sau khi chuẩn bị xong dụng cụ, các nhân viên phục

vụ tiến hành chuẩn bị bố trí, vệ sinh phòng tiệc như làm sạch sẽ phòng, hút bụi, kê đặt cây cảnh, …kê đặt bàn ghế theo sự bố trí của người quản lý sao cho phù hợp với

hình thức tiệc, số lượng khách trong phòng tiệc

+ Phân công người phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ được

phân công theo từng khu vực nhất định Còn đối với tiệc ngồi, mỗi nhân viên sẽ

được phụ trách bàn theo sự phân công bố trí của người quản lý

+ Kiểm tra toàn bộ: Sau khi các công đoạn kết thúc, người quản lý sẽ tiến

hành kiểm tra lại toàn bộ phòng tiệc, bàn tiệc…để chắc chắn các khâu chuẩn bị

đúng với hợp đồng mà khách yêu cầu, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn

Nhìn chung công việc chuẩn bị đầu giờ này đòi hỏi nhân viên phải cẩn thận, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp để đảm bảo công việc được thực hiện nhanh, kịp thời

và chính xác từ đó tạo được ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng

Bước 2: Đón khách và xếp chỗ: Mặc dù công đoạn này diễn ra trong thời

gian ngắn nhưng nó lại thể hiện rõ nét trình độ giao tiếp của nhân viên cũng như sự văn minh, lịch sự của đơn vị kinh doanh với khách hàng Tùy theo đặc điểm của khách dự tiệc mà nhân viên có cách ứng xử cho phù hợp theo nghi thức xã giao

Trong khâu này nhân viên phục vụ chính là người hướng dẫn khách tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách Đôi khi việc đón khách vào phòng tiệc được thực hiện gần như kết hợp với giai đoạn đầu của việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc

Bước 3:Phục vụ trong khi ăn tiệc: Đây là công việc chính trong mối buổi tiệc

nó bao gồm các công việc như: Mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã

sử dụng và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc Trong tiệc đứng thì nhân viên chỉ phục vụ đồ uống và thu dọn dụng cụ bẩn mà không phải mang thức ăn và đổi thức ăn

Trong tiệc ngồi, công việc phục vụ phức tạp hơn nhiều Khi tiệc bắt đầu nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, trải khăn ăn…sau đó mang lần lượt thứ tự các món ăn theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách Nhân viên phải kết hợp việc vừa mang thức ăn vừa thu dọn đồ bẩn và bổ sung các dụng cụ thay thế liên quan đến các món ăn Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống, thái độ giao tiếp và phục vụ khách hàng là hết sức quan trọng, nó sẽ để lại trong lòng thực khách ấn tượng tốt đẹp về đơn vị kinh doanh dịch vụ

Trong khi phục vụ hầu hết nhân viên phục vụ và đối xử khách chu đáo như nhau trừ một số yêu cầu phục vụ và chăm sóc đặc biệt theo các sở thích của khách hàng thì đơn vị bố trí phục vụ phù hợp với yêu cầu đó

Bước 4: Thanh toán và xin ý kiến: Khi kết thúc tiệc người chủ tiệc hoặc

người được ủy quyền đặt tiệc sẽ ở lại xác nhận tiệc và thanh toán với đơn vị kinh doanh dịch vụ theo hình thức thanh toán đã thỏa thuận từ trước và cộng thêm phần phát sinh nếu có Các khoản phát sinh được chủ tiệc đồng ý trong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ăn hoặc đồ uống ngoài thực đơn đặt trước Công việc thanh toán cần được thực hiện chính xác, đồng thời kết hợp với

đó xin ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, đồ uống, sự phục vụ của nhân viên

và một số vấn đề liên quan trong việc tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm

Bước 5: Tiễn khách: Công đoạn này thường được giao cho nhân viên phục

vụ của bộ phận phục vụ tiệc đảm nhận Đây là cơ hội để nhân viên phục vụ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, vì thế, những câu chào hỏi, cảm ơn, chúc tụng và hẹn gặp lại quý khách cũng là yếu tố quan trọng cuối cùng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi dự tiệc tại đây Lưu ý khi tiến khách nhân viên phải thực hiện đúng các nghi

lễ giao tiếp theo qui định

Bước 6: Thu dọn phòng tiệc: Đây là công đoạn cuối cùng của phục vụ tiệc,

nó được tiến hành sau khi khách hàng rời khỏi Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh, tháo dỡ các dụng cụ trang trí…trả lại phòng tiệc

về vị trí ban đầu khi chưa chuẩn bị

Mỗi bước trong quy trình phục vụ có thời gian và tầm quan trọng khác nhau, nhưng khi bước vào bất kỳ loại tiệc nào, người thực hiện cũng phải tiến hành thật chuẩn xác để tạo nên một không gian chung thật sự ấn tượng đối với khách hàng

1.2.5.2 Quy trình phục vụ tiệc Tea break hội nghị, hội thảo

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị hội thảo

Về nội dung và các bước thực hiện trong quy trình phục vụ tiệc hội nghị hội thảo tương tự như trong quy trình phục vụ tiệc Tuy vậy, nó cũng có những điểm khác biệt nhau: Ta có thể nhìn thấy bước 4 là: “thanh toán và xin ý kiến khách hàng” trong quy trình phục vụ tiệc nói chung đã được đưa vào bước 6 trong quy trình phục vụ tiệc Tea Break, do loại hình tiệc này được phục vụ kèm với hội nghị, hội thảo nên chi phí được tính luôn cùng với chi phí phục vụ hội nghị, hội thảo

Trong khâu chuẩn bị trước giờ ăn tiệc Tea Break: Vì tiệc Tea Break diễn ra

trong thời gian ngắn không quá 20-30 phút nên khi chuẩn bị nhân viên thường không chuẩn bị ghế ngồi cho khách, trường hợp đặt biệt vẫn sắp đặt ghế ngồi cho khách hàng theo yêu cầu

Đón khách

Và xếp chỗ ngồi

Thu dọn

Phục

vụ trong khi

ăn

Thanh toán và xin ý kiến

Loại tiệc này được tổ chức cho khách tham dự tiệc hội nghị, hội thảo nên nó

là loại tiệc đi kèm, không thể tổ chức riêng như những tiệc khác Vì vậy, nghi thức phục vụ tiệc nói chung là trang trọng hơn tiệc Tea Break hội nghị hội thảo

Trong quá trình phục vụ khách ăn uống: Nhìn chung trong phục vụ tiệc Tea

Break không có sự phân biệt phục vụ với từng loại khách như tiệc đứng hoặc tiệc ngồi Khách tham gia Tea Break thường là tự phục vụ mà không được biết trước thực đơn, nhân viên chỉ thu dọn các dụng cụ bẩn

Hầu hết các món ăn và đồ uống đều được đặt trên bàn tiệc nên thực khách không phải chờ đợi thức ăn lên từng món theo thứ tự như tiệc khác Trong tiệc Tea Break hầu như không phát sinh thêm chi phí về món ăn và đồ uống Khi phục vụ khách, ngoài việc phân công nhân viên đứng ở quầy coffee thì các nhân viên khác không được phân công nhiệm vụ theo khu vực mà chịu trách nhiệm phục vực chung khu vực sảnh ăn của khách

Trong khâu đón và tiễn khách: Thông thường trong tiệc hội nghị hội thảo

thì công việc này là do ban tổ chức của hội nghị hội thảo thực hiện nó bao gồm việc đón khách và tiễn khách Nhân viên đơn vị kinh doanh dịch vụ họ có trách nhiệm

mở cửa và chuẩn bị đầy đủ các vấn đề liên quan đến hội nghị hội thảo ngay từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc Ngoài các khác biệt trên thì tiệc Tea Break vẫn được tiến hành theo đúng nội dung các bước trong quy trình phục vụ tiệc nói chung

1.3 Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

a Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung đó là tính vô hình tương đối; tính không đồng nhất chất lượng của dịch vụ; tính không lưu kho, không cất trữ được của dịch vụ; tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tiệc:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là

một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ

Đối với dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ

mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nếu không sử dụng dịch vụ Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ

và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn

- Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách

hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều

có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày

Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ

- Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì sản xuất và

tiêu dùng diễn ra đồng thời nên dịch vụ tiệc không thể cất giữ được và dễ hư hỏng Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Vì các yếu tố về

cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng họp hay một phòng tiệc hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho ngày mai được nữa

- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ tiệc: Quá trình

sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu của mình.[2]

b Đặc điểm riêng biệt của dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo

- Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là các

hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn Kế hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với đơn vị dịch vụ

Dựa vào các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía khách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc,

số khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo những yêu cầu của họ

- Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc hội nghị hội thảo: Tiệc hội nghị hội

thảo được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản

Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn hội nghị hội thảo, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng lich sự

Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phong thái phục vụ phải nghiêm trang hơn Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn; phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi hội nghị hội thảo

- Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc hội

nghị hội thảo đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và yêu cầu của khách hàng Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v

- Cường độ phục vụ cao: Tiệc hội nghị hội thảo thường diễn ra nhanh, thời

gian phục vụ ngắn Lí do cũng xuất phát từ đặc điểm nổi bật nhất cả loại hình dịch

vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian bắt đầu và kết thúc tiệc hội nghị hội thảo [2]

1.3.2 Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

1.3.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Theo A.Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ [1; tr18] Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối

với khách hàng, đó là chính là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình Đây chính là 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc hội

nghị hội thảo Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau:

* Đối với việc đánh giá chất lượng tiệc nói chung:

- Đặt tiệc: Là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất lượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng

- Đón và tiễn khách: Việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách mời đến

dự là do ban tổ chức hội nghị sắp xếp, đồng thời nếu đơn vị tổ chức hội nghị yêu cầu đơn vị kinh doanh có thể phối hợp đón và sắp xếp cũng như phát tài liệu cho các khách mời đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ kết thúc hội nghị và rời khỏi đơn vị

- Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ lịch sự, niềm nở, vui vẻ hướng dẫn khách nhiệt tình Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

- Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác phục vụ

- Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ phải nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách Các nhân viên phải chịu trách nhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phục vụ

- Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độ tươi ngon hay không Ví dụ như các món hấp, luộc phải vừa chín tới và mùi vị

- Cách bày trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác của khách tạo ra cảm giác ngon miệng

- Trang trí phòng tiệc: Tùy theo tính chất bữa tiệc cũng như tùy vào yêu cầu của khách hàng, các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt và phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay không?

- Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các trang thiết bị cần thiết trong buổi hội nghị hội thảo như: Hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ… Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… có đồng bộ hay không?

- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ khu vực trong và ngoài phòng tiệc dụng cụ ăn uống, các món ăn có đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm …

- Thanh toán: Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng, tiễn khách và xin ý kiến của khách hàng…

- Cảm nhận chung: Là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia bữa tiệc

* Đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ( có

cả tiệc Tea Break):

- Đặt hội nghị hội thảo: Khách hàng được tư vấn, tiếp cận các loại hình dịch

vụ liên quan đến tổ chức hội nghị hội thảo và kí hợp đồng

- Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách khi khách đặt chân đến khách sạn Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời khách sạn

- Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư xử tao nhã, lịch sự, niềm nở, vui vẻ nhiệt tình Đáp ứng những yêu cầu của khách

- Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê, rót trà, nước phải thành thục, chuyên nghiệp thể hiện sự khác biệt

- Chất lượng hoa quả bánh ngọt, đồ uống…: Các hoa quả và bánh ngọt phải luôn tươi ngon, đổi mới thường xuyên tránh gây nhàm chán cho khách hàng

- Cách bày trí món ăn: Các món bánh ngọt, hoa quả phải được cắt tỉa trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác của khách hàng nhằm tạo ra cảm giác ngon miệng

- Trang thiết bị phòng họp và phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các trang thiết bị cần thiết trong buổi hội nghị hội thảo như: Hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ…

- Sự đồng bộ về bàn ghế, trang thiết bị phòng họp, phòng tiệc: Đó là sự đồng

bộ về máy móc, thiết bị điện tử, bàn ghế… nhằm khẳng định được sự chu đáo, chuyên nghiệp của một đơn vị kinh doanh dịch vụ

- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của phòng hội nghị hội thảo, khu vực tiền sảnh, hậu sảnh, khu vực sân khấu…

- Thanh toán: Các hình thức thanh toán…, thái độ của nhân viên khi thanh toán, xin ý kiến đóng góp từ phía khách hàng

- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia hội nghị hội thảo trong đơn vị kinh doanh dịch vụ hội nghị hội thảo

- Trang trí phòng họp, phòng tiệc: Không gian phòng họp, phòng tiệc phù hợp hay không với mục đích của cuộc họp, cuộc tiệc Các bàn họp, bàn đón tiếp, hoa bàn, hoa bục, … có được trang trí đẹp mắt và phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay không? Bàn tiệc trang trí sao cho sang trọng, bắt mắt tạo được sự sang trọng

- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực trong và ngoài phòng hội nghị hội thảo, vệ sinh dụng cụ ăn Tea Break, các loại hoa quả, bánh ngọt ăn đảm bảo vệ sinh…

- Thanh toán: Thanh toán bằng nhiều hình thức, xin ý kiến khách hàng…

- Cảm nhận chung: Là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia hội nghị hội thảo tại đơn vị kinh doanh dịch vụ

1.3.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Để đo lường chất lượng dịch vụ…, có rất nhiều phương pháp được sử dụng tuy nhiên có một số phương pháp đo lường phổ biến đó là:[1; tr23]

Thứ nhất: Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

Thứ hai: Căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng

Thứ ba: Căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác như là: Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của đơn vị mà mình kinh doanh với chất lượng dịch vụ của hãng tốt nhất về lĩnh vực kinh doanh đó, hoặc có thể tham gia hội chợ, tham dự các giải thưởng đánh giá chất lượng,

Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000: Có ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp thứ hai là đánh giá chất lượng nội bộ được gọi

là đánh giá chất lượng bên trong, hai phương pháp đánh giá còn lại là phương pháp đánh giá bên ngoài Cụ thể như sau:

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Được chính các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ đó thực hiện Từ đánh giá này có thể cung cấp thông tin cần thiết để ban giám đốc xem xét và từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hoặc đưa ra các biện pháp phòng ngừa, khắc phục.[2; tr9]

- Đánh giá bên thứ hai: Thông qua khách hàng của doanh nghiệp để thực

hiện đánh giá, đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải là nhà cung cấp đáng tin cậy không?

- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập Việc

đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường là để được xếp hạng, hoặc là

được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó

Ở Việt Nam, việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, trong đó có dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo, các doanh nghiệp thường áp dụng một phương pháp đơn giản hơn đó chính là phương pháp đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo tại đơn vị kinh doanh dịch vụ.[11]

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

1.3.3.1 Yếu tố khách quan

- Nhà cung ứng: Dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố trong đó có yếu tố

nguyên vật liệu và các hàng chuyển bán Các sản phẩm nguyên liệu đầu vào này rất quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của món ăn đồ uống, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại đơn vị kinh doanh dịch

vụ, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại điểm kinh doanh dịch vụ đó

Khi một đơn vị kinh doanh dịch vụ lựa chọn cho mình những nhà cung ứng tin cậy thì đó là một lợi thế cạnh tranh, vì đơn vị này không phải lo lắng quá nhiều

về nguồn, chất lượng hàng hoá nguyên vật liệu đầu vào

- Cạnh tranh trong ngành: Nếu các đơn vị kinh doanh dịch vụ cạnh tranh lành

mạnh trên thị trường thì chất lượng dịch vụ thường được phản ánh đúng

Và người tiêu dùng sẽ có cơ hội được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt với giá cả phải chăng Ngược lại, nếu cạnh tranh không lành mạnh thì các đối thủ có thể dùng nhiều biện pháp gây ảnh hưởng đến đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của mình nói riêng

- Khách hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo phụ thuộc rất nhiều

vào ý kiến đánh giá của khách hàng vì thế chất lượng dịch vụ nằm trong “con mắt” của chính khách hàng Chất lượng dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo phụ thuộc vào sự trông đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi họ tiêu dùng

nó

Mỗi một khách hàng khác nhau họ đều có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau do đó, việc cảm nhận và trông đợi từ họ khi sử dụng các dịch vụ cũng khác nhau Vì vậy, chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo phụ thuộc vào khách hàng

- Các yếu tố khác: Vệ sinh môi trường, hạ tầng điện nước cũng ảnh hưởng

nhiều đến đến chất lượng dịch vụ Ví dụ như trong thời điểm xảy ra dịch gia cầm, lợn tai xanh, cá biển nhiễm độc… sẽ gây khó khăn cho bộ phận bếp lên kế hoạch thực đơn và gây ra tâm lý ngại tiêu dùng dịch vụ bên ngoài của khách

1.3.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Tiện nghi phục vụ: Bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang trí

không gian phòng tiệc và phòng hội nghị hội thảo Nếu các trang thiết bị này đồng

bộ hoá, hiện đại và được kết hợp với nhau một cách hài hoà sẽ tạo ra tính chuyên nghiệp của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Nếu ngược lại cơ sở vật chất kỹ thuật không tốt, không đồng bộ sẽ mang lại những ấn tượng không tốt ngay từ đầu đối với khách hàng

- Mức độ đa dạng hoá của dịch vụ: Một đơn vị kinh doanh dịch vụ có càng

nhiều danh mục dịch vụ càng chứng tỏ họ có năng lực và đẳng cấp

Đa dạng hoá theo chiều sâu và rộng sẽ làm cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn được những loại hình tiệc hội nghị hội thảo phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách đồng thời ảnh hưởng đến khả năng cung ứng của đơn vị kinh doanh dịch vụ Do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Đội ngũ lao động: Đặc thù của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là sử dụng

nhiều lao động sống và lao động thường xuyên tiếp xúc với khách tham dự dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Nên kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp là điều rất quan trọng Đội ngũ nhân viên bàn trẻ đẹp có kỹ năng phục vụ tốt, nhiệt tình, niềm nở sẽ tạo cho khách cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà Khách sạn đang cung ứng

- Số lượng món ăn đồ uống: Danh sách thực đơn đa dạng phong phú sẽ làm

cho khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp và uy tín của đơn vị kinh doanh dịch vụ Thực đơn càng phong phú thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn Chất lượng các món ăn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Vì thế, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo độ tươi ngon khi chế biến Vấn đề trình bày, thẩm mỹ của các món ăn cũng cần được lưu ý

- Tổ chức đón và tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất và ấn

tượng cuối cùng là sâu sắc nhất” Do đó công tác đón và tiễn khách rất quan trọng

vì đây là lúc tạo ra những ấn tượng đầu tiên và sau cùng đối với khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo Vì vậy mà công tác đón và tiễn khách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Thanh toán: Thủ tục thanh toán nhanh chóng, chính xác thuận tiện sẽ mạng

lại cho chủ tiệc những cảm nhận tốt đẹp Đây là công đoạn cuối cùng để mang lại giá trị cho khách hàng

1.3.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Khi mà tiệc hội nghị hội thảo trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn

đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn Mức chất lượng mà đơn vị kinh doanh dịch vụ cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng

Để nâng cao được chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.4.1 Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một thực thể thực hiện những yêu cầu về chất lượng

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ

a Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:

Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc với cường

độ cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi Chính vì vậy phải có hoạt động phục hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra Hoạt động phục hồi gồm 6 bước đó là:

- Bước 1 Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm ra

các lỗ hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng

Đồng thời có sự phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân tố không phù hợp Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn

- Bước 2 Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này

chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng Tìm ra các nguyên nhân dẫn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí

- Bước 3 Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng

sự không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi từ phía

nhân viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó Đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử

lí đủ mạnh để đảm bảo rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữa tiệc sau

- Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi đã

hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ

- Bước 5 Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại và

nó cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự cố về dịch vụ tiệc

- Bước 6 Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bước quan

trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Những đánh giá đó cho thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợi ích cho khách sạn hay không

Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chu trình

Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ

b Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước: Các bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi

- Bươc1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 2: Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch vụ tiệc

nên hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ

- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện

- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

1.3.4.2 Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

* Quá trình nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo dựa trên 4 nguyên tắc sau:

- Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận

- Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc hội nghị hội thảo đến việc chuẩn bị phòng tiệc, đón khách dự tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn khách

về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao chất lượng phải là người có đủ thẩm quyền, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt tâm đối với công việc Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất

- Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những sai sót

Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sót chính cần được khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người

Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhóm chất lượng ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được Trong cuộc họp này phải xây dựng được biểu đồ để kiểm soát chất lượng

Hàng tháng, giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn tại trong tháng

- Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho các nhân viên Các nguyên nhân sai hỏng sẽ được mô tả và

có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này

- Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm việc được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức

Trong ngày này, tất cả mọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen về chất lượng Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

- Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng

Điều quan trọng phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận và chất lượng mới là điều cần thiết đối với đơn vị kinh doanh dịch vụ và họ nên nỗ lực hơn nữa

- Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hoạt động một cách chính xác

Xác định các yếu tố giá thành của chất lượng Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh dịch vụ

- Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên: Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng và khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng Hoạt động thông tin, thuyết phục

và đôi khi phải gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức được ý nghĩa của chất lượng quan trọng như thế nào đối với khách sạn

Đồng thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đào tạo nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên

- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc

1.3.5 Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Một số các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được

cụ thể hóa như sau:

* Một là: Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc hội nghị hội thảo: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham

gia dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trước và sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc của đơn vị kinh doanh dịch vụ Mục tiêu của nâng cao chất lượng là không ngừng thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là người quyết định đến việc liệu đơn vị kinh doanh dịch vụ có tồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được khách hàng thì đơn vị đó mới có thể

bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban đầu, chi trả lương cho nhân viên, vận hành bộ máy tổ chức… Do đó mục tiêu hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng

là việc cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào

*Hai là: Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường

bằng các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại đơn vị kinh doanh, những thống kê về những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của đơn

vị mình sau khi họ đã đến lần đầu tiên

*Ba là: Nâng cao chất lượng sản phẩm: Cần học hỏi, nâng cao trình độ cũng

như cách bố trí phòng họp hiện đại Đa dạng hoá về cả chiều rộng và chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sách thực đơn những món

ăn mới, lạ, đẹp mắt

* Bốn là: Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới

cơ sở vật chất kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp cơ

sở vật chất kỹ thuật

Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói chung và đơn vị kinh doanh dịch vụ nói riêng

* Năm là:Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo

lường thông qua kết quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng và các cuộc thi tay nghề Thông qua việc thực hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thì nhân viên cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô hình chất lượng dịch vụ mới cao hơn mức chất lượng cũ Vì vậy, chất lượng đội ngũ nhân lực ngày một nâng lên

*Sáu là: Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Nâng cao hiệu quả kinh doanh là

cái đích của bất kì doanh nghiệp kinh doanh nào trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong đơn vị kinh doanh dịch vụ

Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các báo cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trước và sau khi áp dụng mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ

*Bảy là: Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua

các quy định về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu Chỉ

có các đơn vị kinh doanh dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo hành dịch vụ của mình

*Tám là: Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này

được đo lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng đơn vị đã được cấp Đây là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm của đơn vị kinh doanh dịch vụ này có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ tại đây

Vì chỉ có những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn quốc tế mới

có được chứng chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của đơn vị mình

1.4 Kinh nghiệm của một số đơn vị kinh doanh dịch vụ về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của trung tâm hội nghị quốc gia ( National Convention Center)

Dịch vụ là hành động tạo giá trị cho người khác, quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:

- Nâng cao sự thỏa mãn, tăng cường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó xem xét những tiêu chí, yếu tố

mà khách hàng quan tâm và thỏa mãn theo xu hướng khách hàng

- Nâng cao đội ngũ nguồn nhân lực (bao gồm cán bộ quản lí và độ ngũ nhân viên phục vụ) đây là yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng thức ăn, đồ uống

- Nâng cao quá trình thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng: thể hiện số lượng khách tăng giảm qua các tháng, quí, từ đó đánh giá hiệu quả kinh doanh của đơn vị kinh doanh dịch vụ tất cả đều hướng tới, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị [2 ;tr13]

TTHN quốc gia( NCC) được xây dựng 15/11/2004 , là nơi diễn ra hội nghị lãnh đạo các nền kinh tế APEC đã tạo nên một sự hài lòng đặc biệt cho nhiều quan khách khi chứng kiến công trình qui mô sang trọng và hiện đại phục vụ hoàn hảo nhu cầu của một sự kiện tầm cỡ toàn cầu Để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ, tiệc hội nghị, hội thảo của TTHN quốc gia thì việc làm thiết yếu nhất đó là :

Thứ nhất: Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng hiện nay công tác quản

lý chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo tại TTHN quốc gia chưa thực sự phát huy được vai trò của mình, cần có một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hội nghị hội thảo có chất lượng tốt nhất

Quản lý chất lượng phải được tiến hành thành nhiều cấp khác nhau, với một chương trình hành động cụ thể, thiết thực

NCC cần thường xuyên đưa ra các mục tiêu về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo để cán bộ, nhân viên thực hiện

Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo công việc được chính xác ngay từ đầu rất quan trọng Việc giám sát và kiểm tra cũng giúp cho NCC đánh giá được kỹ càng hơn chất lượng của các yếu tố, thành phần tạo nên chất lượng phục vụ chung, giúp cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các yếu tố

đó chính xác hơn Nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà NCC đưa ra được mục tiêu về chất lượng thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng? Chỉ có thể trả lời điều đó bằng cách thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng cách điều tra ý kiến một cách thường xuyên Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tổ chức đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Từ đó NCC sẽ nắm được điểm yếu của quá trình phục vụ và đề

ra được mục tiêu về chất lượng cho mỗi yếu tố tạo nên quá trình phục vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách

Thứ hai: Thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại …nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Thứ ba: Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự, nguồn lao động làm việc trong NCC có ý nghĩa rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo Do đặc điểm của ngành tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục

vụ đòi hỏi người lao động không những thành thạo về chuyên môn mà còn nhanh nhẹn, hiểu biết trong giao tiếp ứng xử, thường xuyên đào tạo nâng cao tay nghề và

có chế độ đãi ngộ nhân viên khá tốt