Báo cáo bài tập lớn môn học hệ thống thông tin quản lý phân tích hệ thống thông tin quản lý của mcdonald’s

3.2.1 Từ quan điểm của McDonald’s và khách hàng của họ, ưu điểm và nhượcđiểm của việc đặt hàng drive-through thuê ngoài là gì?...12 3.2.2 Những rủi ro nào đối với mối quan hệ khách hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN MÔN HỌC: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CỦA MCDONALD’S

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 2

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 2

1.1 Hệ thống thông tin quản lý là gì? 2

1.2 Lợi ích kinh tế của hệ thống thông tin quản lý 2

1.2.1 Làm giảm bớt các cấp quản lý trung gian 3

1.2.2 Tổ chức lại các luồng công việc 3

1.2.3 Gia tăng tính linh hoạt cho tổ chức 3

1.2.4 Cải tiến các hoạt động kinh doanh 3

1.2.5 Xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và nhà cung cấp 3

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SCM 4

2.1 Định nghĩa SCM 4

2.1.1 SCM là gì? 4

2.1.2 Các mô hình SCM 4

2.1.3 Các chức năng của SCM 6

2.1.4 Lợi ích của việc áp dụng SCM tại doanh nghiệp 6

2.2 Các cấu trúc SCM 7

2.3 Tiêu chí lựa chọn SCM cho doanh nghiệp 8

CHƯƠNG 3 CASE STUDY: ĐƠN ĐẶT HÀNG THUÊ NGOÀI CỦA MCDONALD’S 10

3.1 Case study 10

3.1.1 Giải thích thuật ngữ sử dụng trong case study 10

3.1.2 Case study (bản dịch) 11

3.2 Giải quyết vấn đề 12

3.2.1 Từ quan điểm của McDonald’s và khách hàng của họ, ưu điểm và nhược

điểm của việc đặt hàng drive-through thuê ngoài là gì? 12

3.2.2 Những rủi ro nào đối với mối quan hệ khách hàng mà Nhà hàng McDonald's địa phương có thể gặp phải lưu ý khi sử dụng dịch vụ thuê ngoài cho dịch vụ drive-through? Làm thế nào có thể giảm thiểu những rủi ro này? 15

3.3 McDonald áp dụng SCM tạo sự phát triển vượt bậc 18

3.3.1 Cấu trúc SCM của McDonald’s 18

3.3.2 Quy trình chuỗi cung ứng của McDonald's 19

3.3.3 Một số phương thức phân phối món ăn của McDonald’s: 25

3.3.4 Lợi thế cạnh tranh khi McDonald's áp dụng SCM hiệu quả 29

3.3.5 Đề xuất phương hướng phát triển SCM của McDonald’s trong tương lai.33 KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Mô hình đơn giản của SCM 4

Hình 2 Mô hình phức tạp của SCM 5

Hình 3 Mô hình dạng biểu đồ của SCM 5

Hình 4 Các chức năng của SCM 6

Hình 5 Dịch vụ drive-through của McDonald’s 10

Hình 6 Biểu đồ dòng chảy chuỗi cung ứng của McDonald’s 20

Hình 7 Nhà hàng của McDonald’s 26

Hình 8 Các xe giao hàng trong dịch vụ McDelivery 26

Hình 9 Hình thức phân phối Drive-through của McDonald’s 27

Hình 10 Mc Express 27

Hình 11 McStop 28

Hình 12 Những self-serve kiosks tại một nhà hàng của McDonald’s 28

Hình 13 McDonald’s App 29

Hình 14 Mô hình kiềng 3 chân của McDonald’s 31

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Các tiêu chí lựa chọn mô hình SCM cho doanh nghiệp 9Bảng 2 Danh sách một số nhà cung cấp trong quy trình chuỗi cung ứng của McDonald’s22

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành bài báo cáo này, nhóm chúng em đã nhậnnhiều sự quan tâm, giúp đỡ của thầy cô và bạn bè xung quanh Đặc biệt là sự hòa đồng, tíchcực, giúp đỡ nhau trong công việc của các thành viên trong nhóm đã giúp chúng em có thêmnhững hiểu biết mới, kinh nghiệm mới và đồng thời củng cố thêm khả năng làm việc nhóm.Nhóm chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Võ Thị Ngọc Trân vìnhững hướng dẫn chi tiết, sinh động của cô về kiến thức thuộc môn Hệ thống Thông tinQuản Lý Cô đã giúp chúng em có cái nhìn tổng quát hơn về môn học, hiểu rõ hơn về việc

áp dụng các kiến thức đã được học để giải quyết những bài toán thực tế Chúng em đã cốgắng nhất có thể để hoàn thành tốt bài báo cáo, tuy nhiên vì chúng em chưa có nhiều kinhnghiệm nên vẫn còn nhiều thiếu sót Chúng em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp

từ Cô và các bạn để rút kinh nghiệm và hoàn thành các bài báo cáo sau này

Chúng em xin chân thành cảm ơn

MỞ ĐẦU

Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh và phát triển liên tục của công nghệ, đặc biệt làmạng lưới internet và các phần mềm, công cụ hỗ trợ đã giúp cải thiện và thay đổi hoàn toàncác phương pháp quản lý và vận hành của nhiều loại hình doanh nghiệp sản xuất và dịch vụhiện nay Cụ thể là từ khi mạng internet phát triển thì đã có nhiều mô hình doanh nghiệp lớnnổi lên nhanh chóng, với nhiều chi nhánh trải rộng khắp đất nước thậm chí cả thế giới.Nhưng kèm theo đó cũng là nhiều yêu cầu thách thức hơn về việc vận hành những cửa hàng

và mô hình khổng lồ này cả về chuyên môn, nhân lực, chi phí và đặc biệt là về quản lý chuỗicung ứng

Với nhiều doanh nghiệp dịch vụ và sản xuất thì việc có một chuỗi cung ứng tốt giúpcho việc quản lý dòng chảy của sản phẩm luôn được suôn sẻ và hiệu quả Giúp lập kế hoạchxây dựng chiến lược thực hiện chuỗi cung ứng, tiến hành giám sát, đo lường hiệu quả vàtiến hành điều chỉnh khi có sự cố xảy ra Thế nhưng việc thiết kế và xây dựng một chuỗicung ứng tốt là rất khó và tốn kém, vì vậy nhiều doanh nghiệp để tiết kiệm chi phí và đảmbảo chất lượng đã sử dụng mô hình thuê ngoài để thực hiện các dự án, sản phẩm khôngthuộc lĩnh vực của mình Dù việc sử dụng thuê ngoài có rất nhiều lợi ích do là người cóchuyên môn thực hiện nhưng bên cạnh đó cũng kèm theo nhiều rủi ro về vấn đề bảo mật vàchất lượng khi có thể họ không hiểu rõ hết về yêu cầu bên doanh nghiệp cung cấp Để tìmhiểu rõ hơn về các vấn đề, các mặt lợi và hại của thuê ngoài cũng như là tầm quan trọng củaquản lý chuỗi cung ứng - SCM trong thực tế Nhóm chúng em quyết định chọn CaseOutsourcing your McDonald’s Order, sách Information Systems Today_Managing in theDigital World Để có cái nhìn thực tế và giải quyết được các vấn đề liên quan

NỘI DUNGCHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 1.1 Hệ thống thông tin quản lý là gì?

Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý, lưutrữ và phân phối thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng trong bộ máy quản lý để hỗtrợ ra quyết định, phối hợp hoạt động và điều khiển các tiến trình trong tổ chức

Có 3 loại HTTTQL cơ bản trong kinh doanh:

HTTTQL cấp tác nghiệp: trợ giúp các cấp quản lý bậc thấp như trưởng nhóm, quản

đốc, các chuyên viên thuộc các phòng ban quản lý trong việc theo dõi các giao dịch vàhoạt động cơ bản của tổ chức như bán hàng, hoá đơn, tiền mặt, tiền lương, hàng tồn kho Mục đích chính của các hệ thống này là để trả lời các câu hỏi thông thường và giám sát lưulượng giao dịch của tổ chức Các hệ thống này đòi hỏi thông tin phải được cập nhật thườngxuyên, đầy đủ, chính xác và dễ sử dụng Ví dụ hệ thống thông tin theo dõi giờ làm việc củacông nhân

HTTTQL cấp chiến thuật: được thiết kế hỗ trợ điều khiển, quản lý, tạo quyết định và

tiến hành các hoạt động quản lý của các nhà quản lý cấp trung gian Các hệ thống nàythường cung cấp các báo cáo định kỳ (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý hoặchàng năm) hơn là thông tin chi tiết về các hoạt động, giúp các nhà quản lý đánh giá đượctình trạng làm việc có tốt hay không

HTTTQL cấp chiến lược: giúp các nhà quản lý cấp cao xử lý các vấn đề và đưa ra các

quyết định chiến lược và các xu hướng phát triển dài hạn Mục tiêu của hệ thống thông tin(HTTT) là giúp tổ chức có khả năng thích ứng tốt nhất với những thay đổi từ môi trường Ví

dụ Tổ chức cần tuyển thêm bao nhiêu lao động trong 5 năm tới

1.2 Lợi ích kinh tế của hệ thống thông tin quản lý

HTTT quản lý giúp tổ chức có được những lợi thế cạnh tranh nhất định Nó giúp quátrình điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức trở nên hiệu quả hơn,thông qua đó, tổ chức có khả năng giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiệnquá trình phân phối sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ của mình Với sự trợ giúp của mạng

máy tính, các công việc quản lý không còn bị lệ thuộc vào nơi ở hoặc làm việc của ngườinhân viên, làm việc từ xa là một điển hình.

1.2.1 Làm giảm bớt các cấp quản lý trung gian

Các tổ chức có nhiều cấp thường quản lý kém hiệu quả và chậm đáp ứng với các yêucầu công việc vì có nhiều người quản lý ở nhiều cấp khác nhau cùng chịu trách nhiệm xétduyệt cho mỗi yêu cầu công việc

1.2.2 Tổ chức lại các luồng công việc

Các HTTT thay thế các xử lý nhân công bằng các xử lý đã được chuẩn hóa trên máytính, đồng thời giảm giấy tờ và các bước thực hiện

1.2.3 Gia tăng tính linh hoạt cho tổ chức

Các HTTT quản lý giúp cho tổ chức có thêm nhiều phương án để đáp ứng các yêu cầu

đa dạng từ xã hội: yêu cầu về một sản phẩm đặc thù của khách hàng có thể được chuyểngiao một phần hoặc toàn bộ cho đối tác có nhiều năng lực hơn thực hiện (ví dụ như thuêngoài)

1.2.4 Cải tiến các hoạt động kinh doanh

HTTT quản lý có thể trợ giúp người quản lý định vị được các tiến trình kém hiệu quả

để cải tiến, cung cấp dịch vụ “số hóa” 24/24 giờ

1.2.5 Xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và nhà cung cấp

HTTT giúp việc mua bán và cung cấp các sản phẩm một cách thuận tiện và nhanhnhất có thể

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SCM 2.1 Định nghĩa SCM

2.1.1 SCM là gì?

Chuỗi cung ứng (SC) là mạng lưới các nhà cung cấp, nhà sản xuất, lắp ráp, phân phối

và các trang thiết bị hậu cần Nhằm thực hiện các chức năng: Thu mua nguyên vật liệu,chuyển thành các sản phẩm trung gian và cuối cùng, Phân phối các sản phẩm đến kháchhàng

Quản lý chuỗi cung ứng (SCM) phối hợp tất cả các hoạt động và dòng thông tin liênquan đến việc mua, sản xuất và phân phối sản phẩm

SCM tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng thành một quá trình liên kết

SCM là mạng lưới các điều kiện dễ dàng cho việc mua NVL, chuyển NVL thô thành sản phẩm trung gian và cuối cùng, và phân phối đến khách hàng

2.1.2 Các mô hình SCM

2.1.2.1 Mô hình đơn giản

Trong mô hình này, công ty sản xuất chỉ mua vật tư, nguyên liệu từ một nhà cung cấp

và tự làm ra sản phẩm của mình và bán trực tiếp cho người sử dụng Trong trường hợp này,công ty sản xuất chỉ xử lý khâu mua nguyên liệu và sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạtđộng, tại một địa điểm duy nhất (single-site)

Hình 1 Mô hình đơn giản của SCM 2.1.2.2 Mô hình phức tạp

Trong mô hình này doanh nghiệp sẽ mua vật tư, nguyên liệu từ nhiều nhà cung cấp, từcác phân phối hoặc từ các nhà máy có các điểm tương đồng với nhà sản xuất (nhà máy “anhchị”)

Ngoài việc tự sản xuất ra sản phẩm, doanh nghiệp còn tiếp nhận các nguồn cung cấp

bổ trợ quá trình sản xuất từ nhà thầu phụ cũng như các đối tác sản xuất theo hợp đồng

Công tác vận chuyển, phân phối và và kinh doanh cũng được thực hiện qua nhiềukênh và nhiều đối tác khác nhau từ bán buôn (sỉ) cho tới bán lẻ Công ty sản xuất sẽ bánhàng và vận chuyển sản phẩm trực tiếp tới khách hàng hoặc có thể thông qua các kênh bánhàng khác nhau Như vậy, hoạt động này bao quát nhiều địa điểm (multiple-site) với hànghóa tại các trung tâm phân phối được bổ sung từ các nhà máy sản xuất.

Hình 2 Mô hình phức tạp của SCM 2.1.2.3 Mô hình dạng biểu đồ

2.1.3 Các chức năng của SCM

Hình 3 Mô hình dạng biểu đồ của SCM

Hình 4 Các chức năng của SCM Lập kế hoạch cải tiến: là quá trình quan trọng để tối ưu hóa hiệu suất, tăng cường hiệu

quả và đảm bảo rằng các hoạt động trong chuỗi cung ứng của bạn luôn được cải tiến

Lập kế hoạch nhu cầu: Dự đoán nhu cầu sản phẩm và dịch vụ dựa vào các dự báo Dự

báo nhu cầu khách hàng chính xác sẽ cải tiến dịch vụ khách hàng trong khi giảm chi phíbằng cách giảm nhu cầu không chính xác

Lập kế hoạch sản xuất: Tối ưu sản xuất theo đơn đặt hàng cùng với khả năng sản xuất,

bằng cách kết hợp lập kế hoạch yêu cầu NVL và lập kế hoạch yêu cầu năng lực để tạo ra các

kế hoạch sản xuất theo ràng buộc và tối ưu

Lập kế hoạch vận chuyển: Tối ưu lịch trình, phân phối các đơn hành đến khách hàng

trong khi xem xét các ràng buộc (ngày giao hàng, loại phương tiện vận chuyển, )

Lập kế hoạch phân phối: giám sát sự di chuyển của hàng hóa từ nhà cung cấp hoặc nhà

sản xuất đến điểm bán Quản lý phân phối là một thuật ngữ bao quát đề cập đến các quytrình như đóng gói, hàng tồn kho, kho bãi, chuỗi cung ứng và hậu cần

Cam kết đặt hàng (sẵn sàng hứa): việc đưa ra lời hứa rằng bạn có thể đáp ứng đúng

thời gian và số lượng hàng hóa mà khách hàng yêu cầu

2.1.4 Lợi ích của việc áp dụng SCM tại doanh nghiệp

- Cải tiến dịch vụ khách hàng: Có sản phẩm đúng, sẵn sàng phân phối khi có yêu cầuvới giá tốt

- Giảm các chi phí chuỗi cung ứng và quản lý vốn lưu động hiệu quả hơn

- Quản lý hiệu quả hơn NVL thô, làm việc theo quá trình, và kho sản phẩm cuối cùng

- Tăng hiệu quả giao dịch các đối tác trong chuỗi cung ứng

- Quản lý nguồn lực sản xuất tốt hơn

- Lập kế hoạch sản xuất tối ưu

- Phân phối tối ưu kho hiện tại thông qua chuỗi cung ứng

- Cải tiến giá trị khách hàng, thường ở dạng giá thấp hơn

2.2 Các cấu trúc SCM

Kiến trúc Quản lý Chuỗi cung ứng (SCM) đề cập đến quy trình từ đầu đến cuối củaviệc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát luồng hàng hóa, dịch vụ và thông tin từ điểm xuấtphát đến điểm tiêu dùng Kiến trúc SCM bao gồm cấu trúc và các thành phần của hệ thốngchuỗi cung ứng, bao gồm các công nghệ và quy trình hỗ trợ hoạt động hiệu quả của nó.Dưới đây là một tổng quan về các thành phần và yếu tố quan trọng của kiến trúc SCM:

- Lập kế hoạch chuỗi cung ứng

- Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu

- Lập kế hoạch phân phối

- Lập kế hoạch sản xuất

- Lập kế hoạch tồn kho và an toàn

Thực thi chuỗi cung ứng: thực hiện lập kế hoạch SCM và phản ánh các quy trình liên

quan đến việc cải thiện sự hợp tác của tất cả các thành viên trong chuỗi cung ứng, nhà cungcấp, nhà sản xuất, nhà phân phối và khách hàng

Dòng sản phẩm: hỗ trợ quy trình sản xuất sản phẩm vật chất, các quy trình cần thiết để

tiếp nhận hiệu quả các sản phẩm dư thừa hoặc bị lỗi từ khách hàng

Luồng thông tin: sự chuyển động của thông tin dọc theo chuỗi cung ứng, chẳng hạn

như xử lý đơn hàng và cập nhật trạng thái giao hàng tất cả thông tin về đơn đặt hàng, thựchiện, thanh toán và tổng hợp đều được chia sẻ điện tử

Dòng tài chính: sự di chuyển của tài sản tài chính trong toàn bộ chuỗi cung ứng Bao

gồm thông tin liên quan đến lịch thanh toán, ký gửi và quyền sở hữu sản phẩm, nguyên vậtliệu và các thông tin liên quan khác

Khả năng hiển thị và phân tích: Khả năng hiển thị: khả năng theo dõi sản phẩm khi

chúng di chuyển trong chuỗi cung ứng Khả năng phân tích: việc sử dụng các chỉ số hiệusuất chính để theo dõi hiệu suất của toàn bộ chuỗi cung ứng, bao gồm tìm nguồn cung ứng,lập kế hoạch, sản xuất và phân phối

2.3 Tiêu chí lựa chọn SCM cho doanh nghiệp

Lựa chọn hệ thống Quản lý chuỗi cung ứng cho doanh nghiệp là một quá trình quantrọng, bởi vì nó ảnh hưởng đến hiệu quả, hiệu suất và sự cạnh tranh của doanh nghiệp Việcthiết kế chuỗi cung ứng phải xem xét sự đánh đổi giữa:

Hiệu suất của SCM: là mức độ mà chuỗi cung ứng của công ty tập trung vào việc giảm

thiểu chi phí, sản xuất và vận chuyển, đôi khi phải hy sinh lợi ích khách hàng

Hiệu quả của SCM: là mức độ mà chuỗi cung ứng của công ty tập trung vào việc tối đa

hóa dịch vụ khách hàng bất kể chi phí, sản xuất và vận chuyển

Dưới đây là một số tiêu chí quan trọng mà bạn nên xem xét khi lựa chọn SCM chodoanh nghiệp của mình:

Hiệu suất tương thích: Đảm bảo rằng hệ thống SCM có khả năng tương thích với quy

trình kinh doanh hiện có của bạn và có thể tối ưu hóa hiệu suất toàn bộ chuỗi cung ứng

Quản lý kho: Hệ thống SCM cần cung cấp tính năng quản lý kho hiệu quả để tối ưu

hóa cân nhắc giữa tồn kho và chi phí lưu trữ

Theo dõi kiểm soát: Đảm bảo rằng SCM cho phép bạn theo dõi và kiểm soát toàn bộ

chuỗi cung ứng từ nguồn gốc đến người tiêu dùng, giúp bạn xác định vấn đề và cải thiệnhiệu suất

Quản lý dự án: Nếu doanh nghiệp của bạn có các dự án SCM lớn hoặc phức tạp, đảm

bảo rằng hệ thống SCM hỗ trợ quản lý dự án một cách hiệu quả

Khả năng tích hợp và mở rộng: Đảm bảo rằng hệ thống SCM có khả năng tích hợp với

các ứng dụng và hệ thống khác mà doanh nghiệp của bạn sử dụng Nó cũng nên có khả năng

mở rộng để phục vụ nhu cầu tương lai

An toàn và bảo mật dữ liệu: Bảo vệ thông tin quan trọng về chuỗi cung ứng của bạn là

rất quan trọng, vì vậy hệ thống SCM cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để ngăn chặncác mối đe dọa tiềm ẩn

Hỗ trợ và đào tạo: Đảm bảo rằng nhà cung cấp hệ thống SCM có khả năng cung cấp

hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo cho nhân viên của bạn để họ có thể sử dụng hệ thống một cáchhiệu quả

Tính linh hoạt và tùy chỉnh: Hệ thống SCM nên cho phép bạn tùy chỉnh theo nhu cầu

cụ thể của doanh nghiệp và thích nghi với thay đổi trong chiến lược và quy trình kinhdoanh

Giá trị và chi phí: Xem xét giá trị mà hệ thống SCM mang lại so với chi phí sử dụng

nó Đảm bảo rằng đầu tư vào SCM sẽ mang lại lợi ích đủ đáng đối với doanh nghiệp củabạn

Đánh giá thị trường và xem xét ý kiến phản hồi từ các doanh nghiệp khác đã sử dụng hệthống SCM cụ thể

Thời gian giaohàng lâu

Ít kho hàng

Thời gian giaohàng nhanhNhiều kho hàngVận chuyển

Máy móc thiết bịchuyên dụng

Ít tiện íchCông suất dư thừa ít

Máy móc, thiết bị đachức năng

Nhiều hàng tồnkhoNhiều nguồn hàngtồn khoTác vụ

CHƯƠNG 3 CASE STUDY: ĐƠN ĐẶT HÀNG THUÊ NGOÀI CỦA

MCDONALD’S 3.1 Case study

3.1.1 Giải thích thuật ngữ sử dụng trong case study

3.1.1.1 Thuê ngoài

Thuê ngoài là hình thức mà các công ty thuê dịch vụ nguồn nhân lực ở bên ngoài đểthực hiện các công việc cần thiết của công ty Khi các công ty này đã có cho mình đượcnhững dự định, chiến lược kinh doanh nhưng nguồn nhân lực lại có hạn, nhân viên khôngthể làm được quá nhiều công việc cùng một lúc Lúc này, các nhà quản lý sẽ tìm đến và thuênhững người có chuyên môn ở bên ngoài làm cho họ Ở trong case study, việc McDonaldthuê những công ty ở nước ngoài như Ấn Độ, Cộng hoà Dominica, Thái Lan sản xuất nhữngsản phẩm cho họ được gọi là thuê ngoài

3.1.1.2 Offshore

Offshore là một thuật ngữ để chỉ những công ty, tổ chức kinh doanh, hoạt động ở cácquốc gia bên ngoài, có chính sách ưu đãi, miễn giảm thuế, tạo điều kiện thuận lợi hơn so vớiquốc gia sở tại

3.1.1.3 Drive-through

Drive-through là dịch vụ mà khách hàng có thể mua hàng mà không cần đỗ xe, kháchhàng chỉ cần tấp xe vô cửa sổ bán hàng, gọi thức ăn và nhận hàng ngay sau đó Dịch vụ nàycung cấp cho những người bận rộn một bữa ăn ngon nhưng vẫn nhanh chóng và tiện lợi.McDonald’s đã ra mắt mô hình này lần đầu tại Việt Nam vào năm 2014

Hình 5 Dịch vụ drive-through của McDonald’s

3.1.1.4 Outlets

Outlets là những cửa hàng bán lẻ trực tiếp do chính công ty sản xuất mà không phảiqua các cửa hàng trung gian nào để đến tay người tiêu dùng Các sản phẩm outlets thường lànhững sản phẩm không đạt tiêu chuẩn (sản phẩm loại hai) của thương hiệu nên được bánvới giá rẻ

3.1.2 Case study (bản dịch)

Đơn đặt hàng thuê ngoài của McDonald’s

Khi bạn gọi cho dịch vụ khách hàng của đa số các công ty, bạn có thể sẽ được nóichuyện với người đại diện có trụ sở tại Ấn Độ, Cộng hoà Dominica, Thái Lan hoặc những

vị trí offshore khác Việc thực hiện thuê ngoài ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sốngcủa chúng ta bởi vì thế nên những người đại diện chăm sóc khách hàng và đại diện bán hàngtheo danh mục thường ở nước ngoài (offshore) Hơn 50 phần trăm lợi nhuận thuế thu nhậpcủa Hoa Kỳ đến từ bên ngoài quốc gia này Bạn nghĩ xem, ngành công nào nghiệp đóngphần lớn nhất vào việc thuê ngoài này? Thật bất ngờ, đó chính là từ đồ ăn nhanh Vì việcthuê ngoài cho phép các công ty cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mà chúng được xem

là không tiêu thụ tại nơi mà chúng được bán Các ki-ốt drive-through bán đồ ăn nhanh đãtăng thêm cơ hội phát triển cho việc thuê ngoài

McDonald's là công ty bán đồ ăn nhanh thành công lớn nhất của Mỹ Công ty đượcthành lập vào năm 1948 tại San Bernardino, California McDonald’s đã biến chiếc bánh mìkẹp thịt giá 15 xu ban đầu và khoai tây chiên kiểu Pháp giá 1 xu thành một ngành kinhdoanh trị giá hàng tỷ đô la trên toàn thế giới Công ty nỗ lực để các chi nhánh trên toàn cầuđạt được sự đồng nhất Nghĩa là, nếu một khách hàng đặt mua một phần bánh hamburger vàkhoai tây chiên ở Miami, thì bữa ăn phải có chất lượng tương đương với một phần bánhhamburger và khoai tây chiên ở Moscow, Munich hoặc Melbourne

Khi McDonald’s ngày càng trở nên toàn cầu hóa thì công ty tìm kiếm các cơ hội thuêngoài để thuận tiện gia tăng về mặt tài chính Dịch vụ drive-through có vẻ rất phù hợp vìtính chất lặp đi lặp lại của dịch vụ và thực tế là rất khó giữ chân nhân viên ở những vị trí lái

xe trả lương thấp

McDonald's không quan tâm đến việc đầu tư hàng triệu đô la vào hệ thống mới đặthàng drive-through để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thuê ngoài Bất kỳ thay đổi nào được

thực hiện trong công nghệ đều phải dễ dàng và ít tốn kém, và việc thuê ngoài đáp ứng đượcyêu cầu đó Các nhà hàng McDonald’s ở khắp mọi nơi đã được kết nối Internet kể từ khi cácvăn phòng công ty thực hiện việc cập nhật doanh số bán hàng hàng ngày từ các nhà hàng vàcập nhật những thay đổi về giá lên các cửa hàng outlets Do đó, phần mềm đã được cập nhật

để cho phép các đơn hàng được xử lý ở nước ngoài và được đưa vào hàng đợi quản lý thựcphẩm của McDonald’s Nếu đơn đặt hàng được đặt cách xa 10 feet hay 10.000 dặm thì cácquá trình này đều giống nhau - chỉ có network là khác

Giống như hầu hết các tổ chức khác, Internet và công nghệ thông tin đóng vai trò quantrọng trong việc cho phép McDonald’s cải thiện quy trình kinh doanh của mình Giờ đây,đơn đặt hàng McDonald’s của bạn có thể đi từ bộ định tuyến này sang bộ định tuyến khácvới tốc độ ánh sáng và đến một điểm đến ở nước ngoài, để được chuyển trở lại McDonald’sđịa phương, nơi bạn được phục vụ Đối với McDonald's, mục tiêu cuối cùng vẫn giống như

60 năm trước—khách hàng sẽ nhận được sản phẩm có chất lượng như nhau tại bất kỳ nhàhàng McDonald's nào, nhưng đơn hàng của họ có thể được chuyển đến Cộng hòaDominica, Ấn Độ hoặc Thái Lan trước khi khách hàng nhận được thức ăn

Thứ nhất, việc đặt hàng dịch vụ drive-through theo hướng thuê ngoài giúp tiết kiệm

chi phí Các công ty hoặc nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp thường cung cấp dịch vụ đặthàng với chi phí thấp hơn so với việc duy trì một đội ngũ nhân viên trong cửa hàng Bằngcách này, McDonald's có thể giảm các chi phí liên quan đến đào tạo nhân viên và quản lýcông việc drive-through Từ đó tạo điều kiện để tối ưu hóa lợi nhuận và giảm giá trên cácsản phẩm

Thứ hai, giúp giảm các rủi ro đào tạo nhân viên Nhân viên được thuê ngoài thường đã

được đào tạo và có kinh nghiệm trong việc nhận đặt hàng và xử lý đơn hàng Điều này giảm

áp lực và rủi ro trong việc đào tạo học nghề cho McDonald's vì các nhà cung cấp dịch vụ

bên ngoài thường đảm bảo rằng nhân viên của họ đã qua quy trình đào tạo cần thiết để thựchiện công việc một cách hiệu quả

Thứ ba, giúp sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn Vì việc đặt hàng drive - through thuê

ngoài đã có được các nhân viên thuê ngoài đảm nhiệm nên MCdonald's không cần quá tậptrung vào việc xử lý những đơn hàng đó Mà thay vào đó, Mcdonald's sử dụng tài nguyên vànhân lực của mình tập trung vào hoạt động cốt lõi như nâng cao dịch vụ và phát triển chiếndịch tiếp thị Điều này giúp McDonald's tăng năng lực cạnh tranh hơn trong thị trường đồ ănnhanh

Thứ tư, làm tăng khả năng linh hoạt của McDonald’s trong việc mở rộng hoặc thu nhỏ

quy mô kinh doanh dựa trên nhu cầu thời gian thực Các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài cóthể cung cấp linh hoạt trong việc điều chỉnh số lượng nhân viên dựa trên thời gian cao điểm

và thời gian ít khách một cách hiệu quả hơn để đảm bảo rằng các hàng đợi không kéo dàiquá lâu trong thời gian cao điểm Điều này giúp McDonald's tối ưu hóa sự sẵn sàng và tiếtkiệm chi phí trong những khoảng thời gian khác nhau trong ngày

Nhược điểm:

Thứ nhất, khả năng kiểm soát chất lượng McDonald's sẽ gặp phải những khó khăn

trong việc đảm bảo độ chính xác và chất lượng của các đơn đặt hàng khi các nhà cung cấpdịch vụ bên ngoài có thể không đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng của McDonald's Điều

đó có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và hình ảnh thương hiệu

Thứ hai, thiếu sự giao tiếp và kết nối giữa nhân viên và khách hàng So với cách đặt

hàng truyền thống là gặp gỡ và nói chuyện trực tiếp với nhân viên trong cửa hàng thì kháchhàng theo cách đặt hàng drive-through theo hướng thuê ngoài chỉ tương tác với những nhânviên không quen thuộc đứng sau màn hình điện thoại Từ đó có thể xảy ra rào cản ngôn ngữhoặc vấn đề về giao tiếp khi khách hàng tương tác với nhân viên thuê ngoài và dẫn đến sựkhông chính xác trong đơn đặt hàng Đặc biệt là khi khách hàng có các yêu cầu đặc biệthoặc muốn tùy chỉnh đơn hàng theo cách cụ thể Và khả năng giao tiếp không hiệu quả đó

có thể tạo ra sự sai sót trong đơn đặt hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ củaMcDonald's

Thứ ba, bảo mật thông tin khách hàng Việc chia sẻ thông tin khách hàng với các nhà

cung cấp dịch vụ bên ngoài có thể gây lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu của khách hàng

một cách an toàn Việc xử lý và bảo vệ dữ liệu cá nhân là một trách nhiệm quan trọng và cóthể đối mặt với các rủi ro nếu không được quản lý cẩn thận.

3.2.1.2 Từ quan điểm của khách hàng:

Ưu điểm:

Thứ nhất, tốc độ xử lý đơn hàng nhanh Các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài thường

được đào tạo để xử lý đơn đặt hàng một cách hiệu quả hơn, giảm thiểu thời gian chờ đợi chokhách hàng Thời gian chờ đợi ngắn hơn thì khách hàng nhanh chóng nhận đơn hàng của

họ, giúp họ tiết kiệm thời gian và làm dịch vụ drive-through trở nên thuận tiện hơn

Thứ hai, có sự đồng nhất trong quy trình đặt hàng Điều này giúp giảm nguy cơ xảy ra

sai sót trong đơn đặt hàng và khách hàng có thể tin tưởng rằng món ăn họ đặt sẽ được chuẩn

bị đúng theo yêu cầu của họ một cách có hệ thống Nhờ vào quy trình đặt hàng chuyênnghiệp và chuẩn mực, khách hàng tránh được các lỗi trong đơn đặt hàng mà thường xảy rakhi giao tiếp trực tiếp với nhân viên, chẳng hạn như sai món ăn do xảy ra lỗi về thông tintrong quá trình giao tiếp với nhân viên, thiếu phần hoặc món ăn không đúng đặt hàng… Từ

đó làm giảm sự phức tạp và lo ngại về việc nhận một đơn hàng không đúng đặt hàng của họ

Thứ ba, sự đa dạng và tùy chỉnh trong quy trình đặt hàng Khách hàng có thể tùy

chỉnh hoặc lựa chọn món ăn dựa trên sở thích và nhu cầu cụ thể của mình trong quá trình đặthàng như: thay đổi kích thước theo bảng kích thước có sẵn được ghi trên ứng dụng của món

ăn, hoặc có thể đặt các lựa chọn đặc biệt Điều này mang lại sự linh hoạt và tùy chỉnh mà

họ có thể không có nếu thực hiện đặt hàng bằng cách trò chuyện với nhân viên trực tiếp và

từ đó mang trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng

Thứ tư, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Những điểm mạnh nêu trên cùng

nhau tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng nhờ sự nhanh chóng, đồng nhất và tùychỉnh dễ dàng đều làm cho việc đặt hàng drive-through trở nên thoải mái và đáng tin cậyhơn, giúp khách hàng thực sự thụ động trải nghiệm dịch vụ và cảm thấy hài lòng với dịch vụcủa McDonald's

Nhược điểm:

Thứ nhất, gặp phải những vấn đề về giao tiếp như vấn đề về rào cản ngôn ngữ, vấn đề

khi tương tác với nhân viên thuê ngoài Khách hàng và nhân viên thuê ngoài có thể khônghiểu rõ nhau, đặc biệt khi khách hàng có các yêu cầu đặc biệt hoặc khi muốn tùy chỉnh đơn

hàng theo cách cụ thể như nhiều đồ ăn hơn hoặc ít lại, mặn hoặc nhạt hơn… và có thể xảy

ra sự không rõ ràng trong việc ghi nhận và truyền đạt những yêu cầu này đến nhân viên thuêngoài Điều này khiến khách hàng không nhận được món ăn theo ý muốn và sự không chínhxác trong đơn đặt hàng này gây sự không hài lòng cho khách hàng

Thứ hai, khách hàng gặp phải những mối lo ngại về quyền riêng tư khi chia sẻ thông

tin cá nhân và thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài Điều này gây ra cảm giácthiếu an toàn khi chia sẻ thông tin của họ và có niềm tin vào quy trình đặt hàng

3.2.2 Những rủi ro nào đối với mối quan hệ khách hàng mà Nhà hàng McDonald's địa phương có thể gặp phải lưu ý khi sử dụng dịch vụ thuê ngoài cho dịch vụ drive-through? Làm thế nào có thể giảm thiểu những rủi ro này?

Dịch vụ thuê ngoài là một cách tiện lợi và nhanh chóng để thưởng thức các món

ăn yêu thích của McDonald’s, đồng thời giúp McDonald’s tiết kiệm thời gian, tiền bạc,

và nguồn nhân lực cho việc vận chuyển hàng hóa Tuy nhiên, dịch vụ này cũng có những rủi ro đáng kể đối với mối quan hệ khách hàng

3.2.2.1 Rủi ro mất kiến soát thương hiệu, không đảm báo tính nhất quán về chất lượng dịch vụ

Các dịch vụ bên ngoài thương hiệu có thể có chất lượng khác so với thương hiệu, dẫn đến có thể làm mất đi tính trải nghiệm của khách hàng so với dịch vụ, từ đó dẫn đến ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu Nếu bên thuê không có kỹ năng và kinh

nghiệm phù hợp, có thể xảy ra việc sai sót, lỗi hoặc thiếu sót trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Do vậy, việc kiểm soát được thương hiệu sẽ gặp khó khăn hơn khi có vấn đề về chất lượng xảy ra

Để giải quyết vấn đề này, McDonald’s cần có những biện pháp sau:

Tăng cường kiểm soát và giám sát chất lượng dịch vụ của bên được thuê: McDonald’s

nên tạo ra một hệ thống để kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà hàng thức ănnhanh khác Hệ thống này có thể bao gồm các tiêu chí như sự sạch sẽ, an toàn, nhanh chóng,chu đáo và phù hợp với yêu cầu của khách hàng Đồng thời hệ thống này cũng nên có cácphương tiện để thu thập và phản hồi ý kiến của khách hàng, cũng như xử lý các khiếu nạihoặc phản ánh một cách kịp thời và công bằng