Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tô Hiệu

[14, Tr 1] Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

NGUYỄN THỊ KIM THANH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH TÔ HIỆU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG – 2018

NGUYỄN THỊ KIM THANH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH TÔ HIỆU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 83.10.110

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Cương

HẢI PHÒNG - 2018

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Cương

Các số liệu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và hoàn toàn chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Tôi xin chịu hoàn toàn chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của mình

Hải Phòng, ngày 26 tháng 04 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Thanh

LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ được hoàn thành tại Trường Đại học Hải Phòng Để có được bản luận văn tốt nghiệp này tác giả xin bày tỏ lòng biết

ơn chân thành và sâu sắc tới Trường Đại học Hải Phòng, Phòng quản lý Sau đại học, đặc biệt là PGS.TS Phạm Văn Cương, người đã tận tình giúp

đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Quản lý kinh tế

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tô Hiệu

đã tạo mọi điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thu thập các số liệu, các tài liệu cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Trong quá trình nghiên cứu do khả năng có hạn và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế mà vấn đề đặt ra lại khá lớn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy, cô giáo để công trình nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Hải Phòng, ngày 26 tháng 04 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Kim Thanh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Khách hàng cá nhân 9

1.1.4 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 11

1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 12

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 20

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 22

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 24

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 24

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 27

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN

SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TÔ HIỆU GIAI ĐOẠN 2013 - 2017 30

2.1 Tổng quan về Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu 30

2.1.1 Khái quát về Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu 31

2.2 Phân tích thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Viettinbank – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2013 – 2017 35

2.2.1 Nguồn lực của chinh nhánh trong giai đoạn 2013 - 2017 35

2.2.2 Hoạt động phát triển các dịch vụ bán chéo tại Chi Nhánh giai đoạn 2013 -2017 46

2.3 Đánh giá chung về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Viettinbank – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2013 – 2017 51

2.3.1 Những mặt mạnh cần phát huy và nguyên nhân của nó 51

2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của nó 53

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÔ HIỆU GIAI ĐOẠN 2018 – 2022 62

3.1 Mục tiêu và định hướng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Viettinbank – Chi nhánh Tô Hiệu tới năm 2022 62

3.1.1 Định hướng kinh doanh tại Viettinbank – Chi nhánh Tô Hiệu tới năm 2022 62

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu tới năm 2022 63

3.2 Một số biện pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Viettinbank – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2018 – 2022 64

3.2.1 Nhóm biện pháp về tổ chức 65

3.2.2 Nhóm biện pháp về cơ sở vật chất, kỹ thuật 67

3.2.3 Nhóm biện pháp về nhân sự 67

3.2.4 Nhóm biện pháp khác 68

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu

2.3 Biểu phí lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam 39 2.4 Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế giai đoạn 2013 - 2017 41 2.5 Cơ cấu dư nợ, cho vay giai đoạn 2013 - 2017 43 2.6 Tình hình nợ quá hạn giai đoạn 2013 - 2017 44 2.7 Biểu phí thẻ ghi nợ của một số ngân hàng 46

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1.1 Quy trình hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng

2.4 Tỷ lệ dư nợ ngành kinh tế theo năm giai đoạn 2013 - 2017 42 2.5 Cơ cấu dư nợ theo ngành giai đoạn 2013 – 2017 42 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay giai đoạn 2013 - 2017 43

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt từ khi dịch vụ trả lương qua tài khoản được triển khai năm 2005, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên rõ rệt, tăng được số lượng khách hàng cá nhân đồng thời tăng được số dư cho ngân hàng Với vai trò tạo nền tảng, cơ sở cho mọi giao dịch, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một giải pháp cơ bản lâu dài và hữu hiệu, có khả năng tạo ra sự đột phá trong việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (sau đây gọi tắt là Vietinbank) nói chung và của Vietinbank - Chi nhánh Tô Hiệu Sau 29 năm phát triển, các sản phẩm của Vietinbank đưa ra đã được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đơn lẻ mà đã được tăng cường sự hỗ trợ công nghệ trong quy trình, bán chéo sản phẩm, như thẻ thanh toán, dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động, cho vay mua nhà, tín dụng tiêu dùng Trong đó có chủ trương phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tích hợp đầy đủ các dịch vụ tiện ích và công nghệ hiện đại

Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân là sản phẩm dịch vụ quan trọng của Vietinbank, là sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cá nhân có thể đáp ứng được tính

an toàn cao, tiện lợi và khả năng thanh toán nhanh cho khách hàng Với dân

số hơn 95 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân

Tuy nhiên, trong thời gian qua chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh Tô Hiệu chưa phát huy hết khả năng, chưa thực sự được chú trọng quan tâm nhiều thể hiện ở việc vẫn nhiều ý kiến phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng, hiện tượng giảm số lượng khách hàng, khách hàng lựa chọn ngân hàng khác, hiệu quả phát triển từ mảng dịch vụ khách hàng cá nhân chưa thực sự tương xứng với tiềm năng hiện có, dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietinbank - Chi nhánh Tô Hiệu trong thời gian qua vẫn bộc

lộ những hạn chế cần khắc phục Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là nhiệm vụ cần được chú trọng thực hiện để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, từ thực tế làm việc tại Vietinbank - Chi nhánh Tô Hiệu học viên đã lựa chọn đề tài:

“Phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tô Hiệu” để tiến hành nghiên cứu và làm luận văn thạc sỹ

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn “Phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tô Hiệu”được lựa chọn nhằm mục đích đề xuất một số biện pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2018-2022

Để thực hiện được mục đích trên, đề tài có các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân;

- Phân tích thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu, từ đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và các nguyên nhân dẫn đến hạn chế;

- Nghiên cứu cơ hội và thách thức đối với công tác phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2018-2022

- Đề xuất một số biện pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2018-2022

3 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử; phương pháp thống kê mô tả; phương pháp thống kê so sánh; phương pháp thay thế liên hoàn; phương pháp số chênh lệch; phương pháp dự báo; phương pháp toán kinh tế và một số phương pháp khác

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là lý luận, thực tiễn và vấn đề phát triển về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Luận văn phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân của Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu từ năm 2013 – 2017 và đề xuất giải pháp, kiến nghị cho giai đoạn 2018-2022

Về không gian: Tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng tiềm năng của Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu (đóng góp 40% doanh lợi) và đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu từ trước đến nay

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về mặt khoa học: Đề tài luận văn làm sáng tỏ lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TM

Về mặt thực tiễn: Luận văn đi sâu phân tích đánh giá thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2013-2017 để tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu và nguyên nhân của nó Để từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất một số biện pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2018-2022

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm

Chương 3: Một số biện pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tô Hiệu giai đoạn 2018 – 2022

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH

VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày

12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan” Luật này còn định nghĩa: “Tổ chức tín dụng

là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng

và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.[3, Tr 1]

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Theo Luật các tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng

số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” [14, Tr 1] Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt

là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên khách hàng không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Đặc biệt là quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự

tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn.

Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do

đó nhu cầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng

và ngân hàng Cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác Đây cũng chính là căn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm với môi trường Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro như là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Theo từ điển bách khoa toàn thư, thì dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn hoặc có ích lợi Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho

khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng

và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Ở Vương quốc Anh, hoạt động Ngân hàng được phân loại ra 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác Theo cuốn sách “nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả Davdcox chúng ta thấy quan niệm của Anh là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [4, tr.12]

Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là

sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng

có hiệu quả Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: Gửi tiền; Cho vay; Chuyển tiền; Tư vấn tài chính

Ở nước ta, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có nhiều người cho rằng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong cuốn sách “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập” tác giả cho rằng dịch vụ Ngân hàng bao gồm 11 loại hình: nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ; dịch vụ về tín dụng; dịch vụ ủy thác; cho thuê tài chính; tư vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tư chứng khoán; dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có định nghĩa và giải thích Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, để cắt nghĩa một cách rõ ràng kinh doanh tiền tệ là gì? hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? vẫn chưa thể phân định rõ ràng Tại chương III, hoạt động của tổ chức tín dụng gồm

4 mục, mục 1: huy động vốn; mục 2: hoạt động tín dụng; mục 3: dịch vụ thanh toán và ngân quĩ; mục 4: các hoạt động khác Trong mục 4 có 3 điều

74, 75 và 76 là dùng đến thuật ngữ dịch vụ, dẫn tới hiểu dịch vụ ngân hàng không bao hàm dịch vụ huy động vốn, tín dụng [14, tr 62]

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO

và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng mới và cơ cấu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ thể [5, tr.25-28]

Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

mà quốc tế đã thừa nhận Do vậy, cách tiếp cận của luận văn là quan niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều

là sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Khách hàng cá nhân

Khách hàng được hiểu ở đây là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,… đã, đang hoặc có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó bằng những dịch vụ của Ngân hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng đế Khách hàng là đối tượng sẽ giúp cho tổ chức đó tất cả Đó

là tài sản quan trọng nhất, mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách

Vì vậy các tổ chức luôn phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker [13, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của các tổ chức kinh doanh là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta mà ngược lại chúng ta phải đi tìm họ Ngân hàng muốn có được khách hàng thì ngân hàng đó phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn, và cho họ biết Ngân hàng đang phục vụ dịch vụ mà giúp họ thỏa mãn

Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng không phải là tổ chức, doanh nghiệp, mà là cá nhân, từng người một

Khách hàng cá nhân nhắm tới của Ngân hàng sẽ được chia làm hai đối tượng chính:

Khách hàng cá nhân bên ngoài: đây sẽ là những khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng bằng nhiều hình thức: trực tiếp tới giao dịch, qua các phương thức liên lạc trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng không có những khách hàng như thế này, Ngân hàng cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một Ngân hàng khác Khi đó Ngân hàng này sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận và họ chính là người tạo nên sự thành công cho Ngân hàng Khách hàng chính là ông chủ, họ là người trả lương bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng”, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía Ngân hàng, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên như cung cấp các dịch vụ nội bộ (các dịch vụ đó cũng không khác nhiều với những dịch vụ cung cấp ra ngoài) nhằm thỏa mãn được những nhu cầu cần thiết, cũng giúp được một phần từ nhân viên bằng cách sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, Ngân hàng sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào Ngân hàng đó có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.4 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh [15, Tr 20]

Cũng có thể hiểu sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là những sản phẩm dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng của sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn, bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Một khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động,… các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu

Chính vì vậy, sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau: [15, Tr 21]

Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo

Đối tượng của các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là các cá nhân và hộ gia đình Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng

đi lên Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính

xã hội hóa cao hơn so với các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, do tính đông đảo của đối tượng khách hàng

Thứ hai, quy mô của sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn

Do đối tượng của sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp sản phẩm dịch vụ thường không lớn Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại

Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn Chính vì vậy, sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được

1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Với quan điểm về sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cũng được

phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

1.1.5.1 Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

- Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng

Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp

Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi Trong quá trình hoạt động, khách hàng có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi,… vượt quá số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạn mức thấu chi) Khi khách hàng có tiền nhập

về tài khoản tiền gửi thanh toán ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời

- Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích để hưởng lãi Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người

gửi tiền chỉ được lĩnh tiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm Tuy nhiên, do những lý do khác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trường hợp này người gửi tiền không được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy định của mỗi ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản

Hầu như mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán và hầu hết, chứ không phải tất cả, có thể được sử dụng bởi những người có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản khác Việc một sản phẩm dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể khác nhau giữa các ngân hàng

Ngoài ra, các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên thị trường Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Thường thì lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có

kỳ hạn thông thường nên với những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoản lãi lớn thì có thể mua các giấy tờ có giá

mà ngân hàng phát hành

1.1.5.2 Tín dụng cá nhân

Sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh

Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, hoặc mua đồ dùng đắt tiền như

ô tô Các khoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn

- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình Thông thường ngân hàng cho vay đối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tương lai Hơn nữa chỉ có đối tượng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng

- Nguồn trả nợ: việc sử dụng tiền của người vay không trực tiếp là nguồn trả nợ

- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm,…

- Rủi ro: Lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá…

- Đặc điểm: Nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mở rộng, mọi người lạc quan về tương lai

- Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạo đức trong một thời gian ngắn

- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thu nhập và trình độ dân trí

- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao

- Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công

ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng

(1) Ngân hàng và Nhà cung cấp ký hợp đồng mua bán nợ

(2) Nhà cung cấp và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hóa

(3) Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng

(4) Nhà cung cấp giao chứng từ bán hàng cho ngân hàng để được thanh toán

(5) Ngân hàng thanh toán cho Nhà cung cấp

(6) Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho Ngân hàng

Sơ đồ 1.1: Quy trình hoạt động tin dụng cá nhân của

ngân hàng thương mại Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có thể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong trường hợp không thu được nợ từ khách hàng Trực tiếp:

Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng của mình, việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thực hiện

(1) Ngân hàng và người tiêu dùng ký hợp đồng tín dụng với nhau

(2) Người tiêu dùng trả trước Nhà cung cấp một phần số tiền mua hàng hoá của mình

Sơ đồ 1.2: Quy trình thu hồi nợ theo phương pháp trực tiếp của

ngân hàng thương mại (3) Ngân hàng thanh toán số tiền còn thiếu cho Nhà cung cấp

(4) Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng

(5) Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho ngân hàng

Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyên môn có thể xử lý linh hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng Hơn nữa còn duy trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác,

Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ Để làm được điều này, ngân hàng phải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh Khách hàng vay là những người có năng lực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng

1.1.5.3 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyển tiền,… nhưng hai loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biến giữa người mua (người chi trả) và người bán (người hưởng thụ) là séc chuyển khoản và séc bảo chi Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi): Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngân hàng, khác ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham gia thanh toán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà Nước

Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả 4 trường hợp giống như ủy nhiệm chi

Thanh toán bằng thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ

Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh

Căn cứ vào hạn mức của thẻ có: thẻ vàng và thẻ thường

Căn cứ vào phạm vi sử dụng có: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

Căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ được chia làm 3 loại: thẻ ghi nợ (Debitt card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), Thẻ tín dụng ( Credit Card) Dịch vụ tư vấn: Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia đình mà họ không đủ kiến thức để giải quyết Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu kinh tế và khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn địa ốc, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế,… giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toán thuận lợi Thông thường, dịch vụ tư vấn thường đi kèm với các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể là bước đệm để ngân hàng có thể giới thiệu về các dịch vụ khác

Dịch vụ khác: Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân như dịch vụ truy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking) hoặc qua máy tính có kết nối Internet (Internet Banking) Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào và dù khách hàng ở bất cứ đâu Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có thể là:

Cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử các giao dịch;

Ghi chi tiết về các lệnh ủy nhiệm chi;

Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau;

Cho phép thanh toán đối với những chủ tài khoản khác, như các công

ty thẻ tín dụng, công ty nước và về sinh, cơ quan thuế…

Ngoài ra, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ như:

Dịch vụ giữ hộ vàng;

Dịch vụ cho thuê tủ sắt;

Dịch vụ thanh toán tiền mua, bán nhà;

Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng;

Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm

1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng khách hàng và cả chất lượng các dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân thực sự trở thành mục tiêu của các ngân hàng thương mại vì vai trò của chính nó Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại được thể hiện qua đòi hỏi của môi trường bên trong và bên ngoài như sau:

Thứ nhất, xuất phát yêu cầu của nền kinh tế

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ,… Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều

hối,… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ khách hàng cá nhân mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn cũng đang rất nghèo nàn Mặt khác, cũng phải nhận rõ rằng, các khách hàng cá nhân ngày càng mặn mà với các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ

có nhu cầu lớn về vay vốn và sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì sự an toàn và nhanh chóng của dịch vụ đó Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọng vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân là điều cần thiết và đúng đắn

Thứ hai, xuất phát vào chính nhu cầu của ngân hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển sản phẩm dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài, cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân xuất phát từ những lý do cụ thể như sau:

Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân làm tăng doanh thu cho chính ngân hàng;

Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng thương mại; Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch

vụ, thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp, thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được

thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Việc xác định các tiêu chí để đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò hết sức quan trọng Bởi có xác định được đầy đủ các tiêu chí này thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân của ngân hàng mình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân

Các tiêu chí đánh giá có thể chia thành hai mảng:

Thứ nhất, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng

- Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân: Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch

vụ ngân hàng trong đó có khoảng gần một nửa là các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ số cần thiết để đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng Chỉ số này cho thấy mức

độ đa dạng hoá cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào Số lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân rất quan trọng vì nhu cầu của khách hàng cá nhân khá đa dạng và phức tạp

Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽ quyết định tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các dịch vụ tương tự của ngân hàng khác So sánh phí dịch vụ với các ngân hàng khác

sẽ đánh giá được mức độ cạnh tranh dịch vụ trên thị trường của ngân hàng

Tiêu chí này rất quan trọng vì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tính khác biệt thấp, do đó khách hàng dễ dàng tìm ra dịch vụ khác thay thế

- Tăng trưởng số lượng các đối tượng khách hàng phục vụ:

Ngày nay, những khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân,… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên,… Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng có

cơ hội phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Và đây cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

- Phát triển về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ: Đối tượng khách hàng của sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là khá rộng song không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn Chúng ta có thể đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua sự phát triển của quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng Nếu quy mô các dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình thì chứng tỏ sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại Thứ hai, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng doanh thu:

Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Nếu tỷ trọng này cao, chứng tỏ ngân hàng đã thực sự chú trọng vào việc phát triển sản phẩm dịch

vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng mình, điều đó cũng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngược lại, nếu tỷ trọng này thấp thì chứng tỏ ngân hàng chưa có những chính sách tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, tuy nhiên qua các năm, tỷ trọng này có xu hướng tăng lên với mức tăng trưởng tốt thì chứng tỏ ngân hàng đã có định hướng đúng và đang phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của mình

- Tăng trưởng dư nợ đối với các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân:

Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp các dịch vụ cho khách hàng bao gồm các dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác Dư nợ đối với các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân cũng là một nhân tố đánh giá sự phát triển Nếu dư nợ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ ngân hàng đã có sự phát triển tốt về việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân và đã thu hút được khách hàng tốt Ngược lại, dư nợ giảm đi chứng tỏ ngân hàng có thể đã mất đi khách hàng hoặc chính ngân hàng không thu hút được khách hàng cá nhân đến với ngân hàng mình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

- Nguồn lực về tài chính: Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của

chính sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp Chẳng hạn như đối với một sản phẩm cho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro

- Nguồn nhân lực: Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm

ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này

- Cơ sở vật chất và công nghệ: Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking,… Tất

cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc

ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu" khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

- Hoạt động Marketing ngân hàng: Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên

cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng, ban từ lãnh đạo đến nhân viên

- Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân: Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển

đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển

sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn

- Uy tín của ngân hàng: Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng cá nhân còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có

uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả,… Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài

chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

- Môi trường kinh tế: Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Môi trường chính trị - xã hội: Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập,… Sản phẩm dịch

vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng: Hoạt động cung ứng dịch

vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển sản phẩm dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp

- Môi trường cạnh tranh: Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nước ngoài Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thương mại không chỉ của Nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài, hoặc các loại hình trung gian tài chính khác, như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TÔ HIỆU GIAI ĐOẠN 2013 - 2017

2.1 Tổng quan về Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu

2.1.1 Khái quát về Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương- Chi nhánh Tô Hiệu

Ngân hàng Công thương Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước tách ra từ Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội từ tháng 7 năm 1988 theo nghị định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ Trưởng Từ năm 1990 trở về trước hệ thống ngân hàng Nhà nước được tổ chức một cấp

từ trên xuống, từ trung ương đến địa phương Từ tháng 09/1990 khi pháp lệnh Ngân hàng được công bố và thực hiện thì hệ thống Ngân hàng Nhà nước mới phân thành hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng thương mại Ngày 25/12/2008, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã tiến hành cổ phần hóa công và mang tên là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, có tên Tiếng Anh là Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank)

Sự tăng trưởng về vốn và quy mô hoạt động của Ngân hàng luôn ổn định và liên tục trong suốt quá trình hoạt động Tính đến cuối tháng 3 năm

2011, vốn điều lệ của Ngân hàng Công thương Việt Nam từ mức 16.858 tỷ đồng lên 18.712 tỷ đồng, cao thứ nhì trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam và dẫn đầu trong khối các ngân hàng cổ phần

Đứng trước nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế, các Ngân hàng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh cả về quy mô và năng lực tài chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã liên tục

mở rộng mạng lưới hoạt động bằng việc thành lập các chi nhánh, các phòng giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế

Chi nhánh Ngân hàng Công thương Tô Hiệu được thành lập theo quyết định Của tổng giám đốc NHCT Việt Nam và chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 ngày 15/06/2006

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank – Chi nhánh Tô Hiệu

Đến nay, Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Tô Hiệu đã có gần 60 cán bộ công nhân viên Trong đó trình độ đại học, cao đẳng là khoảng 90%, đây là yếu tố quyết định đến sự tăng trưởng và phát triển về nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng

Để tạo thuận lợi cho công tác quản lý, điều hành mọi hoạt động có hiệu quả, phân định trách nhiệm rõ ràng, bộ máy hoạt động của ngân hàng được tổ chức theo mô hình sau:

* Giám đốc: người đứng đầu, trực tiếp quyết định về mọi hoạt động của Chi nhánh, đồng thời phụ trách công tác tổ chức cán bộ, điều hành trực tiếp Tổ Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề, hai Phòng khách hàng,Tổ Nguồn vốn kinh doanh

* Phó giám đốc 1 phụ trách Phòng Kế toán giao dịch, Phòng Giao dịch số 1, Tổ điện toán

* Phó giám đốc 2 phụ trách Phòng Tiền tệ kho quỹ, Phòng giao dịch