Tiểu luận Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Đề tài: Kỹ năng giao tiếp với Khách hàng

Giao tiếp là phương thức để trao đổi thông tin thiết yếu của mỗi cá nhân, mỗi tổ chức, là phương tiện hữu hiệu trong quá trình trao đổi kinh nghiệm giữa người với người, thõa mãn nhu cầu được thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống,... Đặc biệt đối với lĩnh vực kinh doanh thì giao tiếp với khách hành được coi là một trong những chìa khóa để mở cánh cửa đến với thành công Giao tiếp luôn được diễn ra hằng ngày, hằng giờ, tuy nhiên giao tiếp với khách hàng như thế nào là đúng, làm thế nào để thu hút khách hàng đến với sản phẩm của công ty và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, luôn là vấn đề được các công ty đặc biệt chú trọng. Nhằm mục đích giúp nhà kinh doanh và khách hàng hiểu về nhau hơn, dễ dàng thiết lập và duy trì các mối quan hệ, nhóm 4 đã thực hiện đề tài: “Kĩ năng giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh” - làm rõ một số vấn đề và các yêu cầu đặt ra trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng như tìm hiểu các kĩ năng cần thiết hay những điều cần tránh trong quá trình giao tiếp.

Lời nói đầu

Giao tiếp là phương thức để trao đổi thông tin thiết yếu của mỗi cá nhân,mỗi tổ chức, là phương tiện hữu hiệu trong quá trình trao đổi kinh nghiệm giữangười với người, thõa mãn nhu cầu được thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ

và mong muốn được người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trongcuộc sống, Đặc biệt đối với lĩnh vực kinh doanh thì giao tiếp với khách hànhđược coi là một trong những chìa khóa để mở cánh cửa đến với thành công

Giao tiếp luôn được diễn ra hằng ngày, hằng giờ, tuy nhiên giao tiếp vớikhách hàng như thế nào là đúng, làm thế nào để thu hút khách hàng đến với sảnphẩm của công ty và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, luôn là vấn đề đượccác công ty đặc biệt chú trọng Nhằm mục đích giúp nhà kinh doanh và kháchhàng hiểu về nhau hơn, dễ dàng thiết lập và duy trì các mối quan hệ, nhóm 4 đãthực hiện đề tài: “Kĩ năng giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh” - làm rõmột số vấn đề và các yêu cầu đặt ra trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũngnhư tìm hiểu các kĩ năng cần thiết hay những điều cần tránh trong quá trình giaotiếp

Trong quá trình tìm hiểu và trình bày, nhóm không tránh khỏi những thiếusót, kính mong sự quan tâm giúp đỡ và góp ý của Thầy

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

  

PHẦN CHẤM ĐIỂM VÀ NHẬN XÉT CỦA THẦY

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

MỤC LỤC

KHÁCH HÀNG:

1 Giao tiếp là gì?

2 Tầm quan trọng của quá trình giao tiếp với khách hàng

2.1 Ví dụ điển hình

2.2 Tầm quan trọng

1 Mục đích, nhu cầu của khách hàng

1.1 Mục đích

1.2 Nhu cầu

2 Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng

3 Những động tác cơ thể mà khách hàng truyền đạt ra

3.1 Ánh mắt

3.2 Nét mặt

3.3 Tay

4 Tùy theo từng khách hàng khác nhau áp dụng hình thức giao tiếp

khác nhau

4.1 Theo thái độ, tính cách của khách hàng

4.2 Theo độ tuổi, giới tính của khách hàng

III NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH

HÀNG

1 Những yếu tố tiên quyết khi giao tiếp với khách hàng

2 Cách lắng nghe khách hàng nói chuyện

3 Những kỹ năng đưa ra câu hỏi có hiệu quả

3.1 Những vấn đề cần đặt câu hỏi

6

6 7 7 8 8 8 9 9 9 10 10 10 11 11

11 12 14

14 16 18 18

Đề tài:

KĨ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

I.TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG:

1 Giao tiếp là gì ?

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau.

Nói cách khác, giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữangười với người, hay giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhucầu nhất định Vì vậy giao tiếp là:

+ Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình

mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin

+ Một quá trình hoạt động tâm lí hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: (1): Traođổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2) hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3): tác động vàảnh hưởng lẫn nhau Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quátrình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc

Giao tiếp không đơn thuần

là hệ thống phát thu,truyền nhận thông tin mộtcách máy móc Mà là sựtrao đôi công việc giữa haichủ thể tích cực, hai chủthể, hai nhân cách:

- Muốn giao tiếp, muốnthực hiện được quá trìnhtrao đổi thông tin giữa haichủ thể thì phải sử dụngchung một hệ thống tínhiệu, được mã hóa bởi người gửi và giải mã bởi người nhận

- Tính chất của thông tin không chỉ là thông báo thuần túy, mà trong giao tiếpthông tin phải tác động đến tâm lý người nhận, làm thế nào để thay đổi hành vi.Điều đó nói lên hiệu quả của giao tiếp (Tâm lý - Đại học Y Hà Nội)

 Giao tiếp với khách hàng là : là quá trình tương tác giữa các nhà kinh doanh,

các tổ chức với các đối tác, với khách hàng của mình nhằm thuyết phục người tamua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoản nào đó trong hợp đồng gópphần thúc đẩy mối quan hệ song phương cả hai cùng có lợi ngày càng bền chặt,làm cho quá trình tìm hiểu và hợp tác với nhau trở nên dễ dàng hơn

2 Tầm quan trọng của quá trình giao tiếp với khách hàng:

2.1 Ví dụ điển hình:

Từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới, chuyển nền kinh tế kế hoạchhóa tập trung sang nền kinh tế thị trường và sự kiện gia nhập WTO thì nhiều lĩnhvực như Ngân Hàng, Bưu chính, Viễn thông…không còn ở vị thế độc quyền.Trước dây khi VNPT là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông duynhất ở việt nam, tư duy “một mình một chợ” vẫn còn tồn tại ở một số bộ phậndoanh nghiệp, CBCVN trong ngành như:

+ Thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi duy nhất để mua, vì vậykhách hàng phải lệ thuộc vào người bán

+ Người bán được quyền quyết định tất cả từ giá cả, số lượng, chất lượng, thờigian…

+ Thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng

Chính những tư duy và thái độ trên (thực ra chỉ thể hiện ở một số bộ phận nhỏdoanh nghiệp và CBCNV của ngành) đã gây ra những luồng dư luận xã hội,những định kiến không tốt, phiến diện về cán bộ BCVT như cho rằng người làmBCVT công viện thì nhàn hạ mà thu nhập thì cao, lại còn cửa quyền, hách dịch,coi thường khách hàng

Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của cơ chế thị trường, của xu hướng hộinhập, hiện nay, có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt độngkinh doanh BCVT Đồng nghĩa với điều này là quan niệm sẽ bị thay đổi- Thịtrường là người mua (khách hàng), quyền quyết định là của khách hàng, chứkhông phải là của nhà cung cấp dịch vụ Nếu thái độ phục vụ của nhân viên háchdịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém…, kháchhàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn thay vì sử dụng dịch vụcủa VNPT Như vậy, thị phần, doanh thu của VNPT sẽ bị giảm sút, ảnh hưởngtrực tiếp đến uy tín, thương hiệu của VNPT

Để vượt qua những khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất cả các thành viêntrong VNPT (ban lãnh đạo, đội ngũ kĩ thuật viên, cán bộ kinh doanh, giao dịch…)

phải có cách nhìn nhận và hành động mới trong tư duy kinh doanh, phục vụ kháchhàng, phải xây dựng và duy trì được một phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, lịch

sự, mang đậm phong cách của VNPT

2.2 Tầm quan trọng:

Giao tiếp là yếu tố không thể thiếu được trong sự phát triển của xã hội loàingười, giao tiếp đa dạng, phức tạp, nó thể hiện muôn hình nhiều vẻ của con người.Một trong những yếu tố quyết định cho sự thành bại, tiến lùi của một cá nhân, tổchức, đó là khả năng giao tiếp của chính họ

Không chỉ hiểu khách hàng mà còn phải biết gây thiện cảm cho kháchhàng, biết thu hút được những nhu cầu thiết yếu của khách hàng Hãy đặt mìnhvào địa vị của đối tượng để hiểu họ muốn gì? Họ suy nghĩ như thế nào? Rồi đưa ranhững cách cư xử thật đúng mực Trong giao tiếp, mọi cử chỉ, thái độ hành vi củamình đều gây nên những cảm xúc ở nơi người đối thoại

Tạo ấn tượng với người đối thoại không chỉ đơn thuần xuất phát từ hìnhthức, không chỉ bằng những lời nói nhẹ nhàng, mà còn được xây dựng từ nhữngnét biểu cảm, những ánh mắt, những nụ cười trên khuôn mặt Mỗi biểu hiện trênnét mặt đều mang những trạng thái tình cảm khác nhau của con người

Tóm lại, việc giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, đem lại rất nhiềuthành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phươngdiện kinh doanh khác của doanh nghiệp Bởi sự thành bại của một doanh nghiệpphụ thuộc rất nhiều vào khách hàng Chính khách hàng là người trả lương chodoanh nghiệp Bất kì một doanh nghiệp nào cũng phải có những kế hoạch tỉ mỉtrong giao tiếp với khách hàng Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng chính làtiền đề để thành công đến với doanh nghiệp

Mục đích mua của khách hàng tức là động cơ mua của khách hàng, động cơ làđộng lực thúc đẩy con người hành động đạt được mục tiêu mong muốn: thỏa mãnmột nhu cầu, mong muốn nào đó về vật chất cũng như tinh thần Đối với mỗi đối

tượng khách hàng khác nhau thì mục đích mua hàng của họ của khác nhau Do vậyvới cùng một sản phẩm nhưng mục đích mua sẽ khác nhau.

Ví dụ: +Đối với người mua xe ô tô là tiện cho việc phục vụ cuộc sống , nhưng

đối với người khác thì mua xe là để đề cao vị thế của mình, để thoả mãn sở thíchsưu tập của mình

+ Người này mua điện thoại di động để giao lưu tình cảm, người khác muađiện thoại di động để tiện giao dịch làm ăn

1.2 Nhu cầu:

Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu của con người Mỗi con người đều cócác nhu cầu:

Nhu cầu vật chất:

 Nhu cầu cho cuộc sống: Muốn sắm đầy đủ tiện nghi trong gia đình

 Nhu cầu sinh lí : Ăn, uống, tình cảm

 Nhu cầu an toàn tính mạng (Trật tự, an ninh gia đình - xã hội)

Nhu cầu tinh thần:

 Nhu cầu tự khẳng định: Tự thể hiện năng lực, muốn thành đạt trong cuộcsống

 Nhu cầu tôn trọng: Được ca ngợi, có uy tín, có tiếng tăm tốt

 Nhu cầu xã hội: Được giao lưu, được quý mến, có bạn bè

Các nhu cầu này được sắp xếp theo thứ tự tăng dần, từ nhu cầu tinh thần đếnnhu cầu xã hội Khi các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn thì xuất hiện các nhucầu cao hơn Và một khi nhu cầu được thỏa mãn thì không còn là động lựcthúc đẩy thỏa mãn nữa Đời sống ngày càng được nâng cao, do vậy, kháchhàng càng muốn được giao lưu, thừa nhận, được tôn trọng Không chỉ ở sốlượng mà còn quan tâm đến chất lượng

Ví dụ : Trong ngành bất động sản, tùy theo từng mục đích và tài chính mà

khách hàng lựa chọn nơi ở phù hợp cũng như thỏa mãn nhu cầu cuộc sống củamình

2 Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng :

Những hiện tượng và quá trình tâm lý con người cũng tuân theo những quyluật nhất định Mỗi một khách hàng dù họ là ai, cũng đều là con người Do vậy,

khi tiếp xúc thì hành vi của họ, ý nghĩ tình cảm của họ đều chịu sự chi phối củanhững quy luật tâm lý chung:

- Bao giờ cũng thích mua hàng có giá trị sử dụng cao, chất lượng đảm bảo, cótính chất thẩm mỹ

- Thích mua rẻ hơn người khác, nơi nào bán rẻ hơn sẽ đông người mua

- Thích được tôn trọng khi mua hàng, thích được khen…

- Thích được hướng dẫn chu đáo về hàng hóa

- Muốn được thuận tiện trong việc mua bán

- Mua hàng theo thói quen và theo mối quan hệ tốt với người bán

- Chịu ảnh hưởng của phương thức bán hàng (bán trả chậm, trả góp mua hàng,

độ lạnh lùng để từ chối tiếp người khác

Nếu khách hàng nhìn chằm chằm vào sản phẩm có bao bì đẹp, nhân viên có thểthông qua các hình thức giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm để thu hút sự quan tâmcủa khách hàng

Ánh mắt của khách hàng có sự thay đổi theo nội dung giao lưu Trongtrường hợp này, những nhân viên có kinh nghiệm, sẽ có thể nắm bắt được thôngtin quan trọng từ những đổi thay này

Ví dụ: Trong lúc bạn đang hào hứng giới thiệu sản phẩm của mình mà khách

hàng đã nhắm mắt lại hoặc nhìn ngang nhìn dọc, điều đó chứng tỏ rằng kháchhàng đã chán nản hoặc là mất hứng thú với sự giới thiệu của bạn Khi xảy ranhững trường hợp này, bạn nên thay đổi chủ đề hoặc dừng lại, thu hút khách hàngvào câu chuyện để tìm hiểu vấn đề mà khách hàng quan tâm thực sự

3.2 Nét mặt

Những khách hàng có nét mặt nghiêm túc, đôi môi mím chặt, tốc độ ăn nói khôngnhanh, không chậm, điệu nói kiên định, thường là khách hàng trọng lý trí hơn.Trong lúc giao tiếp với loại khách hàng này, tốt nhất nhân viên nên bám chặt chủ

đề câu chuyện, không nên nói đông nói tây Với những câu hỏi của khách hàngnày đưa ra, bạn nên trả lời một cách tự tin và kiên định, không trả lời lấp lửngnước đôi hoặc né tránh.

Những khách hàng luôn có nét mặt ngơ ngác và hay thay đổi, thường lànhững người nhạy cảm, có khi chỉ cần một lời nói tình cảm một chút cũng khiến

họ có sự đồng cảm mãnh liệt hay một động tác nho nhỏ không thích đáng cũng cóthể làm cho họ cảm thấy bị tổn thương Đối với những loại hàng này nhân viênphải chịu khó và quan tâm họ  nhiều hơn để lắng nghe ý kiến của họ

3.3 Tay

Khách hàng thường thông qua động tác lắc tay liên tục hoặc một số độngtác khác để tỏ ý từ chối, nếu để xảy ra trường hợp này thì bạn rất khó đạt đượcmục đích của mình Nếu phát hiện khách hàng có động tác mạnh tay gõ bàn hoặclắc tay, bạn nên suy nghĩ lại những hành vi của bạn xem có làm cho khách hàngchán nản và không hài lòng hay không để áp dụng những biện pháp thích hợp

4 Tùy theo từng khách hàng khác nhau áp dụng hình thức giao tiếp khác nhau:

4.1 Theo thái độ, tính cách của khách hàng

a Khách hàng thiện chí

Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng, nhưngcần phải chú ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà  quên hết mục đích giao lưu vàphục vụ khách hàng

d Khách hàng vội vã

Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra vẻmặt như thế Điều này không hề gì, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họ

một cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ Vì với những người hayvội vã thì sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng.

e Khách hàng luôn cho mình là đúng

Với những khách hàng luôn hco mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý, nhưng thậtđáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so vớinhững nhân viên marketing Gặp phải những khách hàng này, nhân viên marketingtrong moi trường hợp đều không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mànên giao tiếp với họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này

f Khách hàng chần chừ

Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục gọ, chỉ cần phát hiện họ

có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh danhtiếng tốt đẹp của công ty và những tính năng tốt nhất của sản phẩm

g Khách hàng vô lý

Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ hữuhảo, tất nhiên cũng không được “thấp cổ bé họng” với họ Qua sự cố gắng củabạn, sự giao tiếp khó chịu ban đầu thông thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn Vìkhách hàng sẽ phát hiện ra rằng, những người biết giữ lịch sự có thể mang lại niềmvui cho chính mình

h Khách hàng luôn có thái độ phê bình

Khách hàng luôn có thái độ phê bình vẫn có thể là khách hàng tốt Mọi khách hàngđều có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát những sản phẩm được cungcấp cho họ, nếu có thể trả lời những vấn đề mà họ nêu ra để làm cho họ khâmphục, bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ

họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình

4.2 Theo độ tuổi, giới tính của khách hàng:

a) Người lớn tuổi, hưu trí :

 Là nhóm khách hàng rất khó tính Người già thường dựa nhiều vào kinhnghiệm đã có trước đây Họ thường ưa thích những hàng hóa mà họ biết từngày xưa Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa

đó với hàng hóa và giá cả hiện nay

 Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ chóng quênnhững chỉ của người bán hàng Khó thích nghi với những thay đổi về cáchthức, địa điểm bán hàng mới Họ cần sự giúp đỡ kịp thời

 Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tếcủa nó, như bền, tiện dụng hơn là về mặt hình thức

Vì thế phải hết sức tôn trọng họ, thông cảm và giúp đỡ họ, quan tâm trò chuyện.Làm được như thế sẽ gây được thiện cảm với họ, làm cho họ hài lòng

b) Người trẻ tuổi:

Nhóm này thường rất năng động, nhanh nhạy dễ tiếp nhận những cái mới,thích khám phá và xu hướng tiêu dùng theo thị trường Họ chú trọng hình thức bênngoài

c) Trẻ em:

 Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với ngườilớn, vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻvẫn coi trọng ở người lớn

 Trẻ thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như ngườilớn Không nên quá nóng vội khi trẻ chưa nói ngay được ý muốn, có thể vìtính rụt rè, e thẹn chưa quen với việc mua bán và dễ nghe lời theo lờikhuyên nhủ của người bán

d) Khách hàng là nam giới:

Loại khách này đa phần thiên về tình hơn thiên về lý khi quyết định mua.Đối với hàng hóa liên quan dến kỹ thuật họ thường hiểu biết nhiều Vì vậy khimua họ không chỉ quan tâm đến yếu tố giá cả mà còn quan tâm đến yếu tố tínhnăng kỹ thuật và chất lượng sử dụng

e) Khách hàng là nữ giới:

 Chiếm một số lượng lớn

 Họ kỹ lưỡng trong việc lựa chọn mua bán hơn so các loại khách hàng khác,hay mặc cả, tính toán giá trị kinh tế, hay so sánh khen chê Hơn nữa họ dễ

bị cuốn hút bởi các quầy hàng mẫu, quảng cáo và hàng mốt mới, songthường mua hàng với giá rẻ…phụ nữ thường có giác quan tinh tường hơnnam giới

 Họ hay chú ý đến hình thức, bao gói

III NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên chủyếu bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngônngữ của nhân viên phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thíchđáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũngnhư hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty

1.Những yếu tố tiên quyết khi giao tiếp với khách hàng:

1.1 Tìm hiểu “yêu cầu”:

Chẳng hạn khách hàng cần mua của bạn một chiếc khoan điện có thể khoan

lỗ trên kính, đây là nhu cầu của khách hàng, nếu bạn chỉ biết cố gắng đáp ứng nhucầu này, thì sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng “Nhucầu” là nguyên nhân của “Yêu cầu”, nguyên nhân của khách hàng muốn loạikhoan điện này là để khoan lỗ trên kính; để thả ống dẫn ra ngoài v v Bạn nên đápứng nhu cầu của khách hàng – có biện pháp nào tốt hơn để thả ống dẫn ra ngoàicửa sổ? Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng đưa máykhoan cho họ là xong Chúng ta thường xuyên phát hiện rằng nhu cầu của kháchhàng không nhất định phù hợp với yêu cầu của họ, vì chúng ta là người chuyênnghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ khách hàng, đây cũng là điều kiện tốtnhất để bạn có thể thể hiện giá trị chuyên nghiệp của bản thân.Thông thường khi bạn hỏi khách hàng về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả lời cho bạn.Nếu bạn hỏi bằng “Vì sao…?”, họ sẽ nói cho bạn đáp án đã chuẩn bị trước Nhưngchỉ khi bạn biết cách hỏi tiếp theo từng câu trả lời này, chúng mới cho bạn biếtnguyên nhân thực tế, và bạn mới tìm được phương án để đáp ứng “yêu cầu” củakhách hàng Cách tốt nhất để tìm hiểu “yêu cầu” là hỏi nhiều lần bằng câu hỏi “Vì

1.2 Quản lý sự mong muốn của khách hàng:

Khi khách hàng nói cho bạn có thể làm những điều gì, không được làm điều

gì, lúc này bạn nên chuẩn bị bắt đầu quản lý sự mong muốn của khách hàng, không nên chỉ cho họ biết bạn không làm được điều gì, ví dụ “Tôi không làm đượcnhư thế này, tôi chỉ làm như thế này” Nhiều người hay phạm sai lầm là nói cho khách hàng biết mình không làm được những cái gì Loại sai lầm này giống như bạn hỏi người khác thời gian và họ trả lời là: “Bây giờ không phải là 11:00, cũng không phải là buổi trưa.” Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng là rốt cuộc họ muốn bạn làm những điều gì?

1.3 Tỏ lòng cảm ơn:

Cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đề của họ

để tiện cho bạn phục vụ họ một cách tốt hơn; cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn đểgóp phần cải thiện công việc của bạn; cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn cócuộc giao lưu vui vẻ… Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầmcủa chúng ta, sự tức giận của khách hàng thường là do thái độ không thiện chí và

vô trách nhiệm của chúng ta Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dựkiến đây sẽ là một cuộc đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽlàm cho họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm của họ cũng sẽ được khôi phục lại.Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing chủ yếu bằng ngônngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên marketing phảinhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tớibản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty

1.4 Ăn nói phải rõ ràng, giản dị :

Muốn nói rõ những ý muốn của mình, ngôn ngữ phải gọn và rõ, nội dung phải thứ

tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt

ra nhiều thông tin Thời gian là tài sản quý báu với tất cả mọi người, không aithích những cuộc giao lưu phiền phức và không cần thiết Tất nhiên, gọn gàng vàgiản dị cũng không có nghĩa là áp dụng tuyệt đối những câu ngắn ngủn hoặc bỏqua những thông tin quan trọng Muốn vậy phải chuẩn bị kỹ càng Để nói rõ ràng,bạn nên tìm hiểu và cân nhắc kỹ ngôn ngữ để chọn lọc