Dự án nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim cgv của người tiêu dùng tại thành phố buôn ma thuột

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC TÂY NGUYÊN B MÔN KINH T Ộ Ế ---? ?? --- BÁO CÁO ASSIGNMENT NGHIÊN CỨU MARKETING DỰ ÁN : NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM CGV

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC TÂY NGUYÊN

B MÔN KINH T Ộ Ế -🙠 🙠🕮 -

BÁO CÁO ASSIGNMENT

NGHIÊN CỨU MARKETING

DỰ ÁN : NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM CGV CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ

Contents

PHẦN 1: TỔNG QUAN V CÔNG TY TNHH CJ CGV VI T NAM (R P CHI U PHIM CGV) 4 Ề Ệ Ạ Ế

1.1 Gi i thi u doanh nghi p (Tuy ớ ệ ệ ết) 4

1.2 S n ph ả ẩm/dị ch v ch yếu (Như) 6 ụ ủ 1.3 Xác đị nh v ấn đề và m c tiêu nghiên c ụ ứu 7

1.3.1 V ấn đề nghiên c u Marketing ứ 7

1.3.2 M c tiêu nghiên c u và m ụ ứ ục đích nghiên cứu (Thảo) 10

1.4 Ph m vi nghiên c u: (Sang) ạ ứ 12

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, D NG D Ạ Ữ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 12

2.2 Thi t k nghiên c u (Sang) ế ế ứ 13

2.2.1 Xác định ngu n và d ng d ồ ạ ữ liệu: 13

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin (Th o + c ả ả nhóm h tr ) 15 ỗ ợ CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ B NG CÂU H Ả ỎI (Cả nhóm) 20

3.1 Thi t k b ng câu h i ế ế ả ỏ 20

CHƯƠNG 4: CHỌN MẪ U; X LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GI I PHÁP Ử Ả 25

4.1 Ch n m u ọ ẫ 25

4.2 X lý và phân tích k t qu nghiên c u ử ế ả ứ 25

4.2.1 Thông tin đáp viên 25

4.2.2 Hành vi s d ng d ch v ử ụ ị ụ 30

4.2.3 Đánh giá sự hài lòng khi sử dụng d ch v r p chi ị ụ ạ ế u phim t i CGV 37 ạ 4.3.Gi i pháp t k ả ừ ết quả nghiên cứu 38

4.3.1 Gi i pháp nâng cao nhân s ả ự 38

4.3.2 Gi i pháp c i thi n CSVC ả ả ệ 38

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM (RẠP CHIẾU PHIM CGV)

1.1 Giới thiệu doanh nghiệp (Tuyết)

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM

- Tên viết tắt: CGV

- Địa chỉ: Lầu 2, số 7/28, đường Thành Thái, phường 14, Quận 10, Thành

Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

+ Dịch Vụ Thực Phẩm và Đồ Uống: Cung cấp các dịch vụ bán đồ ăn và

đồ uống tại rạp, như bắp rang bơ, nước ngọt và các món ăn vặt khác + Tổ Chức Sự Kiện: Tổ chức các sự kiện đặc biệt, như buổi ra mắt phim,

sự kiện gặp gỡ diễn viên và các chương trình khuyến mãi

+ Dịch Vụ Đặt Vé Trực Tuyến: Cung cấp dịch vụ đặt vé phim trực tuyến qua website và ứng dụng di động

⇒ CGV không chỉ hoạt động trong lĩnh vực chiếu phim mà còn mở rộng sang các dịch vụ giải trí và truyền thông liên quan khác

+ Tháng 9/2004: Mua lại một cụm rạp tại Sky City Mall gần sân bay Gimpo Và hoạt động dưới tên "CGV Cinema Co., Ltd"

+ 2003: Khai trương cụm rạp CGV Suwon với số lượng phòng chiếu vượt hơn 100 phòng

+ 2006: Khai trương cụm rạp quốc tế đầu tiên tại Trung Quốc

+ Đầu năm 2008: sáp nhập với “CGV Cinema Co., Ltd”

+ Tháng 9/2009: Sáp nhập với “CJ Joy Cube Co., Ltd”

+ 2010: Mở thêm cụm rạp CGV đầu tiên ở Mỹ

+ 2013: Tiếp tục mở rộng thị trường bằng cách mở thêm cụm rạp đầu tiên tại Việt Nam

+ Đổi tên thành "CJ CGV Co., Ltd." vào năm 2015

1.2 Sản phẩm/dịch vụ chủ yếu (Như)

Giới thiệu chung về sản phẩm của công ty

Bảng 1 1 Danh mục sản phẩm của công ty

Lưu ý các phụ thu giá vé xem phim CGV:

Vé trẻ em dành cho bé có chiều cao từ 1m3 đến 2 tuổi

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Vấn đề nghiên cứu Marketing

Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing: phân tích tình huống và điều tra sơ bộ

- Phân tích tình huống thị trường ngành: (Tuyết)

*Tổng Quan Thị Trường Ngành Chiếu Phim:

+ Tăng Trưởng Toàn Cầu:

● Ngành chiếu phim toàn cầu đã có sự tăng trưởng ổn định, với doanh thu từ rạp chiếu phim đạt khoảng 42,5 tỷ USD vào năm 2019, và dự báo sẽ phục hồi sau đại dịch COVID 19 Theo PwC 2023, thị trường này dự kiến sẽ -tiếp tục tăng trưởng với mức CAGR (tỷ lệ tăng trưởng hàng năm) khoảng 6,7% trong giai đoạn 2021-2025

+ Ảnh Hưởng Của Công Nghệ:

● Công nghệ streaming đang thay đổi cách người tiêu dùng tiếp cận nội dung phim "Sự phát triển của các nền tảng như Netflix, Disney đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt cho các rạp chiếu phim." (Deloitte 2021)

+ Thay Đổi Hành Vi Người Tiêu Dùng:

● "Người tiêu dùng ngày càng ưu tiên trải nghiệm hơn là chỉ đơn thuần tiêu thụ nội dung Các rạp chiếu phim cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ chân khán giả." ( McKinsey & Company 2022) + Sự Tái Khởi Động Sau Đại Dịch:

● "Các rạp chiếu phim đã điều chỉnh chiến lược marketing và trải nghiệm khách hàng của mình để thu hút người xem trở lại sau đại dịch." (Variety 2021)

+ Xu Hướng Phát Triển:

● "Trong tương lai, các rạp chiếu phim sẽ không chỉ là nơi chiếu phim mà còn là trung tâm giải trí đa dạng với các sự kiện, buổi ra mắt phim và hoạt động tương tác." (Hollywood Reporter 2021)

- Phân tích tình huống CGV đang gặp phải:

+Khó khăn: Ngành dịch vụ rạp chiếu phim hiện đang đối mặt với những khó khăn lớn từ sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, áp lực từ nền tảng phát trực tuyến, và các yếu tố kinh tế vĩ mô Để duy trì sự cạnh tranh, các rạp chiếu phim cần liên tục đổi mới, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại nhằm thích nghi với môi trường kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng Mặc dù gặp nhiều khó khăn, thị trường rạp chiếu phim vẫn có nhiều thuận lợi và tiềm năng phát triển

+ Thuận lợi: Thị trường rạp chiếu phim vẫn có rất nhiều thuận lợi nhờ vào sự phát triển của công nghệ, tăng trưởng của tầng lớp trung lưu, và nhu cầu ngày càng cao về trải nghiệm giải trí chất lượng Để tận dụng những cơ hội này, các rạp

chiếu phim cần liên tục đổi mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.

+ Điều tra sơ bộ:Tổ chức PV 5 bạn trong lớp để nắm sơ bộ tình hình sản phẩm (Như)

Câu hỏi điều tra sơ bộ:

Câu 1: Bạn đã từng đến rạp chiếu phim chưa?

Biết ( tiếp tục khảo sát) câu 2

Chưa biết ( Ngưng khảo sát )

Câu 2: Bạn đánh giá trải nghiệm xem phim tại rạp chiếu phim này như thế nào?

Bạn Sang: Cảm thấy rất tốt

- Vấn đề nghiên cứu Marketing là: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng khi xem phim ở CGV

- Lý do lựa chọn:

+ Khách hàng phản hồi tiêu cực về thái độ nhân viên

Hình 1 Phản hồi từ khách hàng khi đang trải nghiệm dịch vụ

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu và mục đích nghiên cứu (Thảo)

- Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu

Sử dụng phương pháp cây mục tiêu vì giúp xác định rõ mục tiêu, liên kết các mục tiêu, đo lường hiệu quả, theo dõi tiến độ, tập trung tài nguyên vào những mục tiêu quan trọng và thúc đẩy sự phối hợp trong tổ chức

- Mục tiêu nghiên cứu: Về phương pháp cây mục tiêu cho CGV là xác định mục tiêu cốt lõi, phân tích mục tiêu phụ, đo lường hiệu quả, tối ưu hóa hoạt động

và khuyến khích sự hợp tác để cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu suất tổ chức

Vẽ cây mục tiêu

Diễn giải thành lời

Nghiên cứu hài lòng về tần suất và trải nghiệm: Tần suất khách quay lại trong 30 ngày và 12 tháng như thế nào

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, âm thanh, đồ ăn, nước uống, giá vé, chất lượng vệ sinh…

Nghiên cứu về tiện ích và trải nghiệm tổng thể: Mua vé dễ không, thời gian chờ mua vé…

- Mục đích nghiên cứu:

+Tìm hiểu nhân khẩu học của khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại rạp chiếu phim CGV, bao gồm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và sở thích văn hóa giải trí

+Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phim chiếu, âm thanh, không gian và dịch vụ tại rạp chiếu phim CGV

+Đánh giá chiến lược tiếp thị của rạp chiếu phim CGV nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thu hút đối tượng khách hàng mới

+ Đề xuất các phương pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng và dịch vụ của rạp chiếu phim CGV và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.4 Phạm vi nghiên cứu: (Sang)

Đối Tượng Điều Tra: từ 18 đến 50 tuổi

+ Bao gồm sinh viên, nhân viên văn phòng, và hộ gia đình, có đi xem phim tại rạp chiếu phim CGV

+ ,Phạm Vi Không Gian: Khu vực TP Buôn Ma Thuột, tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của rạp CGV

Thời Gian: Có thể xác định khoảng thời gian thực hiện nghiên cứu, ví dụ như:

+Thời gian thu thập dữ liệu có thể diễn ra trong vòng 1 tháng (trong tháng 10/2024)

+Thời gian khảo sát có thể được thực hiện vào các cuối tuần và ngày lễ để đảm bảo số lượng khách hàng tham gia là tối ưu

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG

2.1 Quy trình nghiên cứu (Như, Tuyết)

Không chỉ đơn thuần là một nơi để xem phim, mà còn là một trải nghiệm giải trí

đa dạng dành cho mọi lứa tuổi Hệ thống âm thanh và hình ảnh chất lượng cao, CGV mang đến cho khán giả những bộ phim sống động và hấp dẫn nhất Bên cạnh đó, không gian rộng rãi, thoải mái cùng dịch vụ phục vụ của nhân viên cũng

là những điểm giúp CGV thu hút khách hàng Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt, CGV luôn tạo ra những trải nghiệm thú vị và giá trị cho khán giả Sự kết hợp giữa nghệ thuật điện ảnh và dịch vụ khách hàng chất lượng khiến CGV trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều người yêu thích phim ảnh

2.2 Thiết kế nghiên cứu (Sang)

Bên

trong

doanh

nghiệp

· Hỏi ý kiến nhân viên CGV trực

tiếp về thái độ và đánh giá của

khách hàng sau khi sử dụng dịch

vụ

· Cách thức mà nhân viên CGV

giao tiếp với khách hàng (thái độ

phục vụ của nhân viên CGV đối với

Bên

ngoài

doanh

nghiệp

Thông tin được thu thập từ khách

hàng về dịch vụ rạp chiếu phim của

· Trải nghiệm của bạn khi sử dụng

dịch vụ CGV online như thế nào?

Rạp Chiếu Phim CGV Buôn Mê Thuột: Trải Nghiệm Điện Ảnh Đỉnh Cao và Dịch Vụ Khách Hàng Tuyệt Vời

- Rạp chiếu phim CGV Buôn

Mê Thuột: Địa chỉ, Giá vé,

(reviewphimaz.com)

- Tổng hợp rạp chiếu phim hàng đầu tại Buôn Ma Thuột mà bạn nên xem (bmtcogi.com)

· Đánh giá của khách hàng về dịch

vụ CGV

· Trải nghiệm Tốt hay Tệ

· Thái độ như thế nào khi sử dụng

dịch vụ

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin (Thảo + cả nhóm hỗ trợ)

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

- Thông tin bên trong doanh nghiệp: được lấy từ nhiều nguồn, dữ liệu được lấy

từ các báo cáo tài chính kinh doanh của CGV, tại website của CGV, Tổng hợp đơn khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của các kênh online CGV

- Thông tin bên ngoài: được thu thập từ số liệu từ cục thuế và cục quản lý thị trường tại TP.Buôn Ma Thuột, tại báo zing news, báo thanh niên, internet, thông tin được nhiều cá nhân và tổ chức đăng tải lên facebook, youtube.Thống kê dân

số của TP.Buôn Ma Thuột, tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ RẠP CHIẾU PHIM trên thị trường (internet) Thu thập thông tin trên các bài báo cáo, diễn đàn bàn luận trên website (internet), Dữ liệu của các công ty nghiên cứu tài chính marketing

· Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: nghiên cứu tài liệu, thu thập

thông tin từ:

· Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã trải nghiệm phim chiếu rạp CGV Hình thức khảo sát: bảng câu hỏi khảo sát qua google form

Cách tiến hành phỏng vấn:

+ Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát qua google form

- Thang đo biểu danh dùng để đo lường các thông tin và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng gồm:

● Nhu cầu của khách hàng…

- Thang tỷ lệ dùng để sắp xếp dữ liệu theo thứ tự, có khoảng cách đều nhau giữa các mức và có một điểm gốc tuyệt đối (bằng 0)

+ Gửi link khảo sát qua các trang MXH như là: facebook bạn bè, group của lớp, hội nhóm Buôn Ma Thuột

2.3 Xác định thang đo lường

- Thang đo biểu danh dùng để đo lường các thông tin và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng gồm:

● Nhu cầu của khách hàng…

-Thang tỷ lệ dùng để sắp xếp dữ liệu theo thứ tự, có khoảng cách đều nhau giữa các mức và có một điểm gốc tuyệt đối (bằng 0)

STT Thang đo Câu hỏi

1 Thang danh

nghĩa

Trong nghiên cứu khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim CGV , sử dụng thang biểu danh sử dụng để đo lường các thông tin

về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng bao gồm:

· Giới tính

· Nghề nghiệp

· "Bạn đã từng đến rạp chiếu phim CGV chưa? Bạn gợi ý hay ý kiến gì để cải thiện chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim CGV

2 Thang thứ tự Trong nghiên cứu khảo sát sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ của rạp chiếu phim CGV , thang thứ

tự được sử dụng để đo lường các câu hỏi như:

· Độ tuổi của bạn

· Thu nhập của bạn

· Tần suất của bạn

· Mức độ hài lòng

- Chất lượng âm thanh tại rạp phim CGV

- Bạn đánh giá chất lượng hình ảnh tại rạp như thế nào?

- Bạn cảm thấy ghế ngồi tại rạp có thoải mái không?

- Bạn đánh giá vệ sinh trong rạp như thế nào?

- Thái độ phục vụ của nhân viên tại rạp như thế nào?

- Bạn đánh giá chất lượng đồ ăn và nước uống tại rạp như thế nào?

- Bạn cảm thấy giá vé tại rạp có hợp lý không?

- Tôi hài lòng với các tiện ích khác tại rạp (như bãi

đỗ xe, nhà vệ sinh, khu vực chờ)

- Việc mua vé qua các kênh bán vé online hoặc trực tiếp thì dễ dàng

CHƯƠNG 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (Cả nhóm)

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi

BẢNG CÂU HỎI

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM CGV CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI TP BUÔN MA

THUỘT

Xin chào Anh/Chị!

Chúng tôi là sinh viên ngành Digital Marketing, trường Cao đẳng Thực hành FPT Polytechnic Tây Nguyên Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV của người tiêu dùng tại thị trường Buôn Ma Thuột

Chúng tôi sẽ vô cùng biết ơn nếu anh/chị dành một vài phút trả lời một vài câu hỏi dưới đây Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều là những thông tin quý giá và

có ý nghĩa quan trọng cho cuộc nghiên cứu của chúng tôi

Xin chân thành cảm ơn!

Anh/Chị có thể cho chúng tôi biết:

Phần 1: Câu hỏi sàng lọc thông tin (2-3 câu )

1.Anh/chị đã từng xem phim tại rạp CGV trước đây chưa?

Bình

thường

Không hài lòng

Rất

không hài lòng

Tương đối không chắc chắn

Hoàn toàn không chắc chắn

5.Anh/chị sẽ giới thiệu cho người có nhu cầu đến xem phim tại rạp CGV?Hoàn toàn chắc chắn

Chắc chắn

Còn phân vân

Tương đối không chắc chắn

Hoàn toàn không chắc chắn

6.Anh/ chị cảm thấy ghế ngồi tại rạp có thoải mái không?

Có

Không

7.Cách thức anh/chi mua vé tại rạp CGV

Đặt vé xem phim qua ứng dụng liên kết Momo

Đặt vé xem phim CGV online qua ứng dụng của rạp

Đặt vé xem phim CGV Offline tại rạp

8.Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:

- Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện phi ngẫu nhiên

- Kích thước mẫu: tối thiểu 5 x số tiêu chí sử dụng thang Likert = 5*10 = 50

4.2 Xử lý và phân tích kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thông tin đáp viên

Giới tính

Bảng 4 1 Bảng kết quả thống kê về giới tính

Hình 4 1 Biểu đồ về giới tính

Nhận xét: Tỉ lệ khách hàng là nữ có xu hướng đi xem phim nhiều hơn Nhưng không chênh lệch đáng kể Từ đây có thể thấy, CGV có thể điều chỉnh chiến lược quảng cáo và khuyến mãi để thu hút thêm lượng khách hàng nam

Độ tuổi:

Bảng 4 2 Bảng kết quả thống kê về độ tuổi

Hình 4 2 Biểu đồ về độ tuổi

Nhận xét: Nhóm khách hàng từ 18 đến 25 tuổi chiếm tới 82,1%, cho thấy đây

là nhóm khách hàng chủ yếu của CGV Buôn Ma Thuột Điều này phản ánh rằng các bộ phim và dịch vụ tại rạp chiếu phim đang thu hút mạnh mẽ đối tượng thanh niên, có thể do sở thích và thói quen giải trí

Nghề nghiệp