Nghiên cứu Ứng dụng dịch vụ công trực tuyến và Đánh giá sự hài lòng của người dân Đến dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực giáo dục tại thành phố thái nguyên

Tóm lại, những khó khăn này đã gây ảnh hưởng đến việc khuyến khích sử dụng dịch vụ công trực tuyến và là nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ hồ sơ hình trên, tôi đã lựa chọn chủ đề " Nghiê

TRUONG DAI HOC CONG NGHE THONG TIN VA TRUYEN THONG

NGUYEN THI NINH

NGHIEN CUU UNG DUNG DICH VU CONG TRUC TUYEN

VA DANH GIA SU HAI LONG CUA NGUOI DAN DEN

DICH VU CONG TRUC TUYEN LINH VUC GIAO DUC

TAI THANH PHO THAI NGUYEN

LUAN VAN THAC Si HE THONG THONG TIN QUAN LY

THAI NGUYEN - 2024

TRUONG DAI HOC CONG NGHE THONG TIN VA TRUYEN THONG

NGUYEN THI NINH

NGHIEN CUU UNG DUNG DICH VU CONG TRUC TUYEN

VA DANH GIA SU’ HAI LONG CUA NGUOI DAN DEN

DICH VU CONG TRUC TUYEN LINH VUC GIAO DUC

TAI THANH PHO THAI NGUYEN

Ngành: Hệ thống thông tin quản lý

Mã số: 8340405

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Xuân Nam

THÁI NGUYÊN - 2024

Tôi cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn đều là chân thực và chưa từng được

áp dụng để hỗ trợ bất kỳ luận văn nào khác

Thái Nguyên, tháng 3 năm 2024

Tác giả

Nguyễn Thị Ninh

Trong quá trình thực hiện để tài này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, hỗ

trợ, và động viên từ nhiều cá nhân và tập thể khác nhau Tôi muốn diễn đạt lòng biết ơn chân thành đến tất cả những cá nhân và đồng nghiệp đã tạo điều kiện

để hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào tao, Khoa, và Phòng của Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông

- Đại học Thái Nguyên, vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi ở mọi khía

cạnh trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Lời cảm ơn trân trọng được dành riêng cho thầy giáo hướng dẫn TS Vũ Xuân Nam vì sự giúp đỡ tận tình của thây

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tôi còn được sự hỗ trợ và hợp tác

của các đồng nghiệp tại các địa điểm nghiên cứu Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn

chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp, và gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi để hoàn thành nghiên cứu này

Thái Nguyên, tháng 3 năm 2024

Tác giả

Nguyễn Thị Ninh

09029 n0 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTT -<2s£E+setEE+szetzxsseetzvessee vii DANH MUC BANG ssessssssssssssssscssssssscsssesssssssscsessssssscsesssssnececsessssnseesessssssees viii DANH MỤC HÌNH ẢNH

MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

5 Kết cấu của luận văn - + EE2++e++ttEv+vxeeetterrrressrrrsrrrrrsee 6

CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU

CONG TRUC TUYEN VA SU’ HAI LONG CUA CONG DONG VE Iih):040/e©7(03)9 17 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công . -‹ s2 1

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 4

1.2.1 Các đặc trưng của dịch VỤ set 4

1.2.2 Chất lượng dịch vụ -. .::-:222+2+++t2222Ev+vvrrtttrrrvvrrrrrrrrrkrrree 5 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài

lòng của người dân «+ + trệt 14

1.4.2 Dịch vụ công trực tuyến " 18

CHUONG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 23 2.1 Các nghiên cứu và mô hình nghiên cứu trước đây 23

2.1.1 Các nghiên cứu đã thực hiện

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.3.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

2.3.3.Phương pháp phân tích thông tin ¿5c 5+c+xcs+sxec+2 29

2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu . <<+2scee+e 30

2.4.1.Chỉ tiêu phản ánh tình hình của địa phương ‹-‹ ‹- 30 2.4.2.Chỉ tiêu phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến thành

D080 n0 30

2.4.3.Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch công trực tuyến - 30

CHƯƠNG 3 THỰC TRANG TIEP CAN VA SU DUNG DICH VU

CONG TRUC TUYEN VE LINH VUC GIAO DUC TAI THANH PHO

:t oan ) ).) 33

3.1 Khái quát về Thái Nguyên .-s s°vseecvvxseerrrzsserrre 33

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 22+++2222E+++++tt2EEEEAxrrrrrrrrrkrrrrrree 33

3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến về lĩnh vực giáo dục

tại thành phố Thái Nguyên

3.2.2 Thực trạng các dịch vụ công trực tuyến về lĩnh vực giáo dục tại

0n 8)0091100/5,-.017.7 4I

3.2.4 Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và các doanh nghiệp về dịch

vụ công trực tuyến . ¿-+22222++++t222222112122222111112222111112ccerrrkk, 55 3.2.5 Theo dõi, kiểm tra và xử lý các van dé phat sinh trong quá trình cung cấp dich vụ công trực tuyến -.-¿-22222222++tttrvvvvecrrrrrrrres 58 3.2.6 Đánh giá sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về lĩnh vực giáo dục tại thành phố Thái Nguyên 61

3.3.2 Kiểm định thang đo và phân tích EFA - 71

3.4 Phain tich twong Quam .cccccsssessssssecssseessessssesssssssssesesssssscsesseesseess 76

3.5 Hồi quy đa biến . -22ceeeE©CEvvxeeeetttrvvvxsretrsrrrrrsserrr 79

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DVCTT CỦA CỘNG ĐỎNG TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC

TẠI THÀNH PHÓ THÁI NGUYÊN -+©ccccccvcvvvvvee 83

4.1 Định hướng và mục tiÊU 5-5-5 s< «<< seeseseesesesessee 83

4.1.1 Định hướng +: tt 22222222221211111111111111111111111111111222 83

L1 v0 83

4.2 Giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực

4.2.1 Tăng cường và nâng cao đào tạo, hỗ trợ năng lực Công nghệ thông tin dé nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực giáo dục tại thành phố Thái Nguyên 84

4.2.2 Nâng cao tỉnh thần thái độ phục về khả năng tiếp cận và sử dụng

dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực giáo dục tại thành phố Thái

vụ công trực tuyến trong lĩnh vực giáo dục tại thành phố Thái Nguyên 91 4.2.5 Tăng cường bảo mật thông tin trên cổng dịch vụ công 93 4.2.6 Tăng cường tuyển truyền về dịch vụ công trực tuyến 94

4.3 Khuyến nghị -«-ee<©CEv+eeeEEE+eetEErxeeetrrxeserrrxesrrrrresrrrre 95 4.3.1 Đối với Chính phủ và Bộ ban ngành -cc ¿¿ccc++ 95 4.3.2 Kiến nghị đối với tỉnh Thái Nguyên ccc-cccccc+z 95 4.3.3 Đối với thành phố Thái Nguyên . -©22222ccceccczzvz 96

TAT LIEU THAM KHẢO 2222ttriccc22rtrrrccvrrtrrrrrrrre 102 2:00002177 110

6 DVCTT Dịch vụ công trực tuyên

13 HĐND Hội đông nhân dân

DANH MUC BANG

Bảng 1: Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ và hệ thống thong tin [SL] Ả 26 Bảng 2: Nội dung đánh giá dựa trên thang đo Likert 5+ 29

Bảng 3: Danh mục thủ tục hành chính lĩnh vực giáo dục và đào tạo triển khai

mức độ 4 trên cổng dịch vụ công trực tuyến thành phố Thái Nguyên [54] 43 Bang 4: Các khóa đào tạo công nghệ thông tin tại tỉnh Thái Nguyên 50 Bang 5: Thuc trang đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tỉnh Thái

l5) 51 Bảng 6: Danh mục phần mềm ứng dụng công nghệ thông tỉn 53 Bảng 7: Số lượt người truy cập trên hệ thống dịch vụ céng truc tuyén 56 Bảng 8: Số lượng hồ sơ giải quyết bằng dịch vụ công trực tuyến thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2021 - 20/24 - 6 c5 tétttEkerirkerkrkrrkerrrrke 59 Bảng 9: Đối tượng nghiên cứu -2222222222222222vcrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrvee 63 Bang 10: Tiêu chí đánh giá đáp ứng - esses eeneseeseeseseeseeteseenenens 65 Bảng 11: Tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy - 65c s+ccccxeevexeree 66

Bảng 12: Tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ 5-scccccccxcccexeree 66 Bảng 13: Tiêu chí đánh giá về thái độ phục vụ -.c-: scc2 67 Bảng 14: Tiêu chí đánh giá về thái độ phục vụ -. -sscc2 67

Bảng 15: Tiêu chí đánh giá về hài lòng của người dân về dịch vụ công trực

Bảng 18: Đánh giá của người dan về năng lực phục vụ dich vụ công trực tuyến TH TT TT HT TT HT TT TT TT TT TT TT TT ngà 69 Bảng 19: Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ dịch vụ công trực tuyến

HT TT TT TT HT TT TT HT TT TT TT TT TT TT TT TT TT TT 70 Bảng 20: Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ công trực tuyến TH HH TT HT TT TT TT TT TT TT TT TT TT TT Ty 70 Bảng 21: Mức độ đáp ứng các dịch vụ công trực tuyến -. - 71

Bang 22: Mức độ tin cậy dịch vụ công trực tuyến TH TH TH HT HT TH TH cty 7] Bảng 23: Năng lực phục vụ dịch vụ công trực tuyến TT HH TH TH HH TH ườn 72

Bảng 24: Thái độ phục vụ dịch vụ công trực tuyến -+ 72 Bang 25: Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ công trực tuyến 73

Bảng 26: Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập EFA 73

Bang 27: Tổng phương sai giải thích -.-22cccccccccz22222222cvvvvvcee 74

Bảng 28: Bảng ma trận XOaY Sàn 75

Bảng 29: ANOVA c2 76

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [12] - 10 Hình 2: Hệ thống dịch vụ công trực tuyến tỉnh Thái Nguyên [33] 21 Hình 3: Bản đồ tỉnh Thái Nguyên [53] . -©22222cccesrrvczveccee 33

Trong thời đại Chuyền đổi số ngày nay, việc thiết lập Chính phủ điện tử (CPĐT) đã trở thành một trách nhiệm quan trọng hàng đâu của bất kỳ Chính

phủ nào CPĐT cho phép tương tác và nhận các dịch vụ từ Chính phủ mọi lúc, moi nơi, góp phần tăng cường sự minh bạch, giảm chỉ phí và cái thiện hiệu suất của Chính phủ Điều này cũng đồng thời đóng góp vào việc giảm tiêu cực, thúc đây phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm an ninh quốc phòng

Nghị quyết số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 của Bộ Chính trị đã đặt ra

mục tiêu mạnh mẽ về việc ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển bền vững và hội nhập quốc tế Các Nghị

quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 và số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 của

Chính phủ cũng đã đề cập đến việc phát triển Chính phủ điện tử Tất cá các quyết định này đều hướng tới mục tiêu xây dựng CPĐT nhằm tăng cường hiệu

suất hoạt động của hệ thống quản lý công việc nhà nước và chất lượng phục vụ

cho cộng đồng dân cư và doanh nghiệp

Theo hướng dẫn của Chính phủ và Bộ Thông tin và Truyền thông, quá trình xây dựng Chính phủ điện tử (CPĐT) và Chính quyền điện tử (CQĐT) ở

cấp tỉnh và thành phố bao gồm các thành phần và nguyên tắc chủ yếu sau đây:

1 Hướng tập trung vào người sử dụng: Người sử dụng, bao gồm cả công dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức của các cơ quan nhà nước, đều

được đặt vào trung tâm Mọi dịch vụ của Chính phủ nhằm mục tiêu tạo

ra sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng

2 Kết nối và liên thông dữ liệu: Các ứng dụng và cơ sở đữ liệu (CSDL)

đảm bảo việc kết nối và liên thông một cách hiệu quả cả theo chiều dọc

và chiều ngang từ cấp Trung ương đến cấp địa phương

ví dụ như hệ thống kiosk, trang thông tin điện tử/công thông tin điện tử

(website/portal), và nhiều hơn nữa

4 Phát triển công dân điện tử: Sự phát triển của công dân điện tử đặt biệt

được chú trọng, thông qua việc thống nhất qua một mã định danh duy nhất

5 Bao dam an toàn thông tin mạng: An toàn thong tin mạng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn trong quá trình triển khai CPĐT và

CQDT

Những nguyên tắc này được thiết lập với mục đích tạo ra một môi trường Chính phủ điện tử có hiệu suất cao, đáp ứng day đủ nhu cầu của cá người dân

và doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin

Việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong

quá trình triển khai Chính phủ điện tử và cải cách hành chính Điều này không

chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp giải quyết các thủ tục hành chính mà còn giảm áp lực về thủ tục giấy tờ công việc đối với các cơ quan quản lý nhà nước Bằng cách đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến,

người dân có thể giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ và giảm chỉ phí và thời gian di chuyên Đồng thời, điều này cũng góp phần nâng cao minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ

Vào năm 2017, tỉnh Thái Nguyên đã bắt đầu triển khai dịch vụ công trực

tuyến thông qua hệ thống phần mềm "Một cửa liên thông" - một ứng dụng phần

mềm chung cho toàn tỉnh, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cả tổ chức và công

dân trong việc xử lý các thủ tục hành chính

Sau một khoảng thời gian triển khai, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã đạt được một số thành tựu đáng kể Đầu tiên, hạ tầng cho Chính quyền

và nhận thức của cán bộ và công chức, chuyển từ việc làm việc theo cách truyền

thống và sử dụng giấy tờ sang việc thực hiện công việc trên môi trường trực

tuyến Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp đề

sử dụng các dịch vụ công trực tuyến mà Chính quyền cung cấp một cách thuận

tiện, minh bạch và công khai hơn

Hiện nay, tại tỉnh Thái Nguyên, Bộ phận Một cửa của các cơ quan và

đơn vị từ cấp tỉnh đến cấp xã đã được trang bị máy tính và cài đặt phần mềm

Một cửa điện tử Họ đã kết nói liên thông từ cấp tỉnh đến cấp xã và có khả năng truy cập và giao tiếp dễ dàng, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao thông qua Cổng dịch vụ công tỉnh Họ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 cho cả tổ chức và công dân

Đến năm 2021, các cơ quan nhà nước trên toàn tỉnh đã sẵn sàng cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cơ bản đề đáp ứng nhu câu Tuy nhiên, số lượng hồ sơ phát sinh và số lượng hồ sơ được giải quyết trực tuyến trên toàn tỉnh Thái Nguyên vẫn duy trì tỷ lệ rất thấp so với yêu câu

Dựa trên đánh giá từ các cơ quan chức năng, việc số lượng hỗ sơ phát

sinh và số lượng hồ sơ được xử lý trực tuyến trên toàn tỉnh Thái Nguyên vẫn duy trì tỷ lệ thấp, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục Nguyên nhân cho hiện

tượng này được cho là do tồn tại một số khó khăn như sau:

1 Hạ tầng CNTT chưa hoàn thiện: Hệ thống mạng nội bộ (LAN) của các

cơ quan và địa phương chưa đáp ứng đủ yêu cầu kỹ thuật, do đó, mạng

diện rộng (WAN) của tỉnh chưa được hình thành một cách đồng bộ Ở

cấp xã, vẫn sử dụng các máy tính cũ, tốc độ kém, không đáp ứng đủ nhu câu làm việc trên môi trường mạng hiện nay

cập nhật day đủ hồ sơ Thú tục hành chính (TTHC) trên hệ thống

3 Thiếu tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng: Công chức phụ trách Bộ phận Một cửa của các đơn vị chưa tiến hành tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn người dân về cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến để giải quyết các TTHC

4 Sự thiếu quan tâm và năng lực của người dân: Đa số cư dân trên địa

bàn tỉnh chưa chú ý và không hiểu rõ về việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến Họ cũng thiếu năng lực để sử dụng các dịch vụ công trực tuyến,

do đó, hầu hết mọi người khi cần giải quyết các TTHC vẫn phải đến trực tiếp các cơ quan nhà nước đề nộp hồ sơ và nhận kết quả

Tóm lại, những khó khăn này đã gây ảnh hưởng đến việc khuyến khích

sử dụng dịch vụ công trực tuyến và là nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ hồ sơ

hình trên, tôi đã lựa chọn chủ đề " Nghiên cứu ứng dụng dịch vụ công trực tuyến và đánh giá sự hài lòng của người dân đến dịch vụ công trực tuyến

lĩnh vực giáo dục tại thành phố Thái Nguyên" để thực hiện phân tích, đánh

giá và đề xuất các biện pháp nhằm giải quyết những khó khăn và vấn đề hiện

tại trong việc cải thiện số lượng và chất lượng các thủ tục hành chính được thực hiện thông qua dịch vụ công trực tuyến một cách hiệu quả cho cư dân trên địa

2.2 Mục tiêu cụ thể

« _ Tổ chức hóa hệ thống lý luận và thực tiễn liên quan đến việc cung cấp

dịch vụ công trực tuyến, khả năng đến gần và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến

«_ Đánh giá tình hình tiếp cận và sử dụng dịch vụ công của người dân đối

với lĩnh vực giáo dục trên dia bàn Thành phố Thái Nguyên Đo lường mức độ hài lòng của cộng đồng đối với hoạt động phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước trong lĩnh vực giáo dục tại Thành phó Thái Nguyên

« Để xuất các biện pháp nhằm cải thiện khả năng tiếp cận và sử dụng dịch

vụ công trực tuyến của người dân đối với lĩnh vực giáo dục Góp phần tăng cường chỉ số Chính quyền Công dân Hạnh phúc và tiến triển từng bước trong quá trình xây dựng Chính quyền điện tử cho Thành phố Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Cung cấp dịch vụ trực tuyến cho người dân của các đơn vị thuộc thành

phố và thực hiện việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến liên quan đến lĩnh

vực giáo dục tại địa phương thành phố Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian của đề tài dựa trên đánh giá số liệu từ Chính quyền

điện tử ở các cấp thành phố Thái Nguyên Nghiên cứu tập trung vào việc đánh

giá mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong việc giải quyết các Thủ tục hành chính (TTHC) liên quan đến lĩnh vực giáo dục của người dân tại thành

phố Thái Nguyên.

Phạm vi nội dung của đề tài nghiên cứu tập trung vào thực trạng khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của cộng đồng dân cư đối với

các vấn đề liên quan đến giáo dục tại địa bàn thành phố Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Về phương diện lý luận: Lý luận về việc tiếp cận và tận dụng dịch vụ

công trực tuyến chỉ tiết hóa các khái niệm, vai trò, và bản chất; đồng thời làm

rõ sự cần thiết của việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Về phương diện thực tế: Dựa trên nền tảng của nghiên cứu lý luận cơ

bản về dịch vụ công trực tuyến mức độ cao và thông qua việc điều tra thực tế

về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Thái Nguyên, để tài luận văn sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực

tuyến mức độ cao trong lĩnh vực giáo dục của người dân Từ đó, nó sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao số lượng hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính của

người dân thông qua dịch vụ công trực tuyến mức độ cao trên địa bàn Thành

phố Thái Nguyên

5 Kết cấu của luận văn

Kết cấu luận văn gồm có 04 chương:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của cộng đồng đối với lĩnh vực giáo dục

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng tiếp cận và sử dụng DVCTT về lĩnh vực giáo dục tại

thành phố Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp để cải thiện khả năng tiếp cận và sử dụng DVCTT của cộng đồng trong lĩnh vực giáo dục tại thành phố Thái Nguyên

LINH VUC GIAO DUC

1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ của cơ quan hành chính nhà

nước, nhằm đáp ứng các yêu câu cụ thể từ phía công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Những công việc thực hiện bởi cơ quan này thuộc lĩnh

vực của dịch vụ công, thể hiện mối liên kết giữa nhà nước và người dân Trong

mối quan hệ này, công dân phải sử dụng dịch vụ mà không có quyền lựa chọn

và phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc theo quy định của nhà nước Kết quả

của địch vụ thường là các loại tài liệu cung cấp đề đáp ứng nhu cầu của tổ chức

và cá nhân [I]

Dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ được thực hiện bởi các cơ quan

quản lý nhà nước thông qua hai chức năng cơ bản Chức năng đầu tiên liên quan đến việc quản lý các lĩnh vực khác nhau trong đời sống kinh tế - xã hội Chức năng thứ hai là cung cấp dịch vụ công cho tô chức và cá nhân Nói một cách

khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động hỗ trợ quyền lợi và trách

nhiệm cơ bản của tổ chức và cá nhân, được thực hiện bởi các cơ quan quản lý

nhà nước dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của đất nước [2] Mặc dù

như vậy, một số quốc gia không sử dụng thuật ngữ "địch vụ hành chính công"

mà chỉ sử dụng "dịch vụ công" để mô tả tất cả các loại dịch vụ Tuy nhiên, các

quốc gia này vẫn thừa nhận rằng các dịch vụ công được cung cấp bởi cơ quan quản lý nhà nước nhằm phục vụ cộng đồng và tô chức

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch

vụ công cộng khác [2]:

- Dịch vụ hành chính công liên quan đến thâm quyền và hoạt động của

cơ quan hành chính nhà nước, với tính quyền lực pháp lý, nhằm đáp ứng các

được thể hiện qua các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía cơ quan

hành chính nhà nước Những hoạt động này chỉ có hiệu lực khi được cơ quan

hành chính nhà nước thực hiện và không thê ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào

khác Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cho người dân không phải là

nhu cầu của họ mà là bắt buộc theo các quy định có tính bắt buộc của nhà nước, nhằm đâm bảo trật tự và an toàn xã hội và thực hiện chức năng quản lý mọi mặt

- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phi lợi nhuận, chỉ thu phí và

lệ phí theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, với mục đích đóng

góp vào ngân sách nhà nước Nơi cung cấp dịch vụ không được hướng lợi trực tiếp từ các nguồn thu này

- Tất cả công dân và tô chức đều được bình đẳng tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công như là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước chịu trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công

bằng, đảm bảo ôn định, bình đẳng và hiệu qua của hoạt động quản lý xã hội

- Dịch vụ công trong lĩnh vực giáo dục: Dịch vụ công đã ra đời nhằm đáp

ứng những nhu cầu cơ bản và thiết yếu của cộng đồng, đồng thời đảm bảo sự

én định và công bằng trong xã hội Ngày nay, có nhiều loại dịch vụ công phục

không chỉ là một dịch vụ, mà còn là một loại đầu tư quan trọng, tạo ra nguồn nhân lực cho tương lai Chất lượng của dịch vụ Giáo dục không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của người học mà còn có tác động rất lớn đến lợi ích của

cả xã hội

Việt Nam đã đạt được những tiễn bộ quan trọng trong việc cải thiện chất

lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ công trong lĩnh vực giáo dục nói riêng

Việc thực hiện chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 của

Chính phủ, cùng với thông báo số 37-TB/TW ngày 26/5/2011 của Bộ Chính trị

về Đề án "Đổi mới cơ chế hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập và thúc đây xã hội hóa một số loại hình dịch vụ công" đã góp phần đây mạnh quá trình

cải cách hành chính trong ngành Giáo dục và Đào tạo, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục công và mang lại những kết quả đáng kể

Dựa trên những đặc trưng cơ bản được đề cập ở trên, ta có thé dé dang nhận ra các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau [2]:

- Các hoạt động cấp giấy phép bao gồm cấp giấy phép xây dựng, đào

đường, quản lý bãi xe, đầu tư, xuất nhập cảnh, đăng ký kinh doanh và chứng

chỉ hành nghề

- Các hoạt động cấp các loại giấy tờ xác nhận và chứng thực bao gồm

việc cấp giấy xác nhận đủ điều kiện hành nghề, giấy khai sinh, giấy khai tử,

giấy đăng ký kết hôn, chứng nhận bản sao và chữ ký, cũng như công chứng và

Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nói trên tạo ra nhiều loại tài liệu hành chính Những tài liệu này phản ánh cụ thé kết quả của các dịch vụ

hành chính công Đề dễ dàng quán lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan,

các dịch vụ hành chính công được phân loại như đã đề cập ở trên

Dựa trên phân tích và so sánh với các hoạt động quản lý nhà nước và các

dịch vụ công khác trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, ta có thể thấy

rằng dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các nhiệm vụ cụ

thể liên quan đến quyên và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân, được

thực hiện dựa trên thâm quyên hành chính - pháp lý của nhà nước

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công

tiếp xúc trực tiếp với dịch vụ trước khi sử dụng Nó được xem là một sự thực hiện, thể hiện cho một hành động hoặc dịch vụ chứ không phải là một đối

tượng cụ thê [4] Điều này có nghĩa rằng dịch vụ là một quá trình chứ không

phải một thực thể vật lý, là sự thể hiện chứ không phải đối tượng cụ thể, và

được trải nghiệm chứ không phải được tiêu thụ

- Không thể tách rời (Inseparability): Trong lĩnh vực dịch vụ, cung ứng thường xảy ra đồng thời với tiêu thụ, khác với các sản phẩm cụ thể được sản

thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

- Không đồng nhất (Heterogeneity): Thực hiện dịch vụ đồng nhất và

chính xác theo thời gian là rất khó và thường thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, khách hàng, thời điểm và địa điểm Điều này làm cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, khác biệt với việc tiêu chuẩn hóa chất

lượng sản phâm chế tạo

- Dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ là loại hình không thể lưu trữ và sử

dụng sau này Nếu không được sử dụng vào một thời điểm nhất định, dịch vụ

sẽ không còn tồn tại Điều này cho thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ cần phải có khả năng quản lý và ôn định cung câu [4]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

- Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và

có nhiều định nghĩa khác nhau Theo từ điền tiếng Việt, chất lượng là tông thé

các tính chất và thuộc tính cơ bản của một sự vật hoặc sự việc, làm cho nó khác biệt so với các sự vật hoặc sự việc khác Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng được xác định là mức độ mà một tập hợp các đặc tính ton tại và đáp ứng được các yêu cầu Kaoru Ishikawa (1968) đã cho rằng, chất lượng cũng bao gồm khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường với chỉ phí thấp nhất [5]

Tuy nhiên, chất lượng là một khái niệm tương đối và phụ thuộc vào nhận thức

của từng cá nhân Vì mỗi người có các nhu cầu và yêu cầu khác nhau đối với sản phẩm, quy trình và tổ chức, quan niệm về chất lượng cũng phụ thuộc vào

mức độ hài lòng của họ đối với sự đáp ứng nhu cầu của mình

- Chất lượng dịch vụ: Có nhiều tác giả trên toàn cầu đã nghiên cứu về chất lượng dich vu Theo Wismiewski và Donnelly (2001) [6] chất lượng dich

vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên

hàng về tính siêu việt và tuyệt vời nói chung của dịch vụ Nó phản ánh thái độ

và hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

gì đã được cung cấp

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố cần thiết quan trọng,

ảnh hưởng đến sự cạnh tranh và tạo lập cũng như duy trì mối quan hệ với khách

hàng Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ phân biệt một tổ chức với những

tổ chức khác và đem lại lợi thế cạnh tranh bền vững trong dài hạn

Lehtinen (1982) [8] da dé xuất việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Trong khi

đó, theo Gröngoos (1984) [9], chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được cung cấp, trong khi chất lượng kỹ năng phản ánh cách cung cấp được thực hiện

Sau khi phân tích về chất lượng dịch vụ, có thể nhận thấy những đặc

điểm cơ bản sau:

+ Danh gia chat lượng dich vu khó khăn hơn so với đánh gia chất lượng

hàng hóa hữu hình

« _ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thé mang lai để

tiêu của tô chức và nhóm lợi ích Do đó, chất lượng dịch vụ này được đánh giá

dựa trên việc tuân thủ pháp luật, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức,

1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO

9001:2008

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả quan trọng của hoạt

động của họ Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ

quan này, vì họ còn phải đáp ứng nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng

trưởng, điều chỉnh tốc độ tăng trưởng và định hướng cho sự phát triển [10]

Dựa trên các thuật ngữ và khái niệm được áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 [11], các nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ

hành chính công, bao gồm các khía cạnh như hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng, v.v Theo đó, chất lượng dịch vụ hành chính

công được hiểu là khả năng đáp ứng các yêu cầu của tô chức và cá nhân về cung cấp các dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

quyết hồ sơ đúng hẹn và không bị mất mát, thất lạc

« _ Tạo môi trường thuận lợi và thông thoáng dé giao dich bằng cách cung cấp các công cụ hỗ trợ như phòng ốc khang trang, máy lấy số thứ tự và máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

« _ Nhân viên có day đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đề đảm bảo giải quyết công việc một cách chuyên nghiệp

« _ Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự, tôn trọng người dân và không gây phiền hà, nhũng nhiễu trong quá trình giao dịch

« _ Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ và giải quyết hồ sơ trong thời gian hợp lý và đúng theo qui định của pháp luật

Việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công phải tuân thủ đầy đủ qui định của pháp luật và Tiêu chuẩn ISO (nếu áp dụng), đặc biệt là

cam kết của cơ quan hành chính, luật định và phản hồi từ khách hàng Hệ thống cần liên tục cải tiến để ngăn ngừa các vấn dé va đáp ứng các yêu cầu chất lượng Quan trọng là các hoạt động của cơ quan hành chính công phải tuân thủ luật

pháp và thực hiện các thủ tục đúng quy định, đồng thời tổ chức lao động khoa

học để đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong phục vụ dân đồng thời tổ chức lao động khoa học để đảm bảo chất lượng và hiệu quả trong phục vụ dân

Hiện nay, hầu hết các quốc gia đều tập trung vào việc nâng cao chất

lượng dịch vụ hành chính công, bởi vì các nền tảng dân chủ đều coi việc đáp

ứng nhu cầu của cộng đồng là nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng của Chính phủ

Chất lượng dịch vụ đối với công dân ngày càng cao sẽ thể hiện mức độ dân chủ

cao của một đất nước Ban đầu, đánh giá của công dân đối với Chính phủ chủ yếu dựa vào chất lượng các dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp Sự

cải thiện chất lượng dịch vụ công cũng đồng nghĩa với việc gần gũi hơn giữa người dân và cơ quan hành chính nhà nước Những công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện nhu cầu của mình đối với xã hội; sự yêu cầu ngày càng tăng về minh bạch và hiệu quả của khu vực hành chính nhà nước cũng đòi hỏi

trình độ học vấn của con người cao hơn

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.241 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị được bắt đầu

bởi Parasuraman và đồng nghiệp vào năm 1985 [3] Các nhà nghiên cứu này

Khoảng cách đầu tiên (KC,), được gọi là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng, phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Sai lệch này thường xuất

phát từ sự không hiểu rõ về các đặc tính của chất lượng dịch vụ hoặc từ các đặc

trưng của khách hàng

Khoảng cách thứ hai (KŒ;) là sự khác biệt giữa những tiêu chuẩn chất

lượng mà nhà cung cấp cam kết cung cấp và các tiêu chuẩn chất lượng thực sự

được khách hang cảm nhận được Trong quá trình chuyên đổi từ kỳ vọng thành các tiêu chuẩn cụ thể, nhà cung cấp có thể gặp phải nhiều khó khăn và trở ngại

do ca yếu tố khách quan và chủ quan Các tiêu chuẩn chất lượng này được sử

dụng như các thông tin tiếp thị để truyền tải đến khách hàng

Khoảng cách thứ ba (K€Œ;) được hình thành khi nhân viên không thực

hiện đúng các tiêu chí đã định khi chuyền giao dịch vụ cho khách hàng Vai trò

của nhân viên trong quá trình giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong

việc tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ tu (KC,) xuất hiện khi dịch vụ chuyền giao khác với thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng, tuy nhiên, nếu khách hàng không nhận được những gì đã cam kết, sẽ giảm đi

chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được

Khoảng cách thứ năm (KŒz) được hình thành khi có sự khác biệt giữa

chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận và kỳ vọng của họ khi tiêu thụ dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985) [12], khoảng cách thứ nam

này được coi là chỉ só đánh giá chất lượng dịch vụ chính, và nó phụ thuộc vào

các khoảng cách trước đó

"Thông tin đến khách hàng

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vu ctia Parasuraman [12]

Parasuraman đã đưa ra giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó: khoảng cách 1 đến 4 Do đó, đề cải thiện chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị dịch vụ phải no luc dé thu hep khoang cach nay

Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được

miêu tả như sau:

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC,, KC2, KC3,KCs là các khoảng

cách chất luong 1, 2, 3, 4, 5

1.2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vu: thang do SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự (1985) được xem

như là một bức tranh toàn cảnh về chất lượng dịch vụ [12] Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, đòi hỏi nhiều nghiên cứu đề xác thực Một

trong những nghiên cứu quan trọng nhất để xác thực mô hình này là đo lường

chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã phát triển và xác thực thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần của chất lượng dịch vụ [13] Thang đo này

bao gồm 21 biến quan sat dé đo lường những yếu tố ân của chất lượng dich vu, bao gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Chỉ tính khả năng hoàn thành dịch vụ đúng cách và đúng thời gian ngay từ lần đầu tiên

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Tính sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)- Nang luc phuc vu (Competence): Trinh d6 chuyén môn và khả năng

nghiên cứu của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ đặc biệt là khi

có những đặc điểm riêng, do đó cần điều chỉnh để phù hợp với từng loại hình

ho Tse va Wilton (1988) [17] cho rằng sự hài lòng là phản ứng của người tiêu

dùng đối với việc ước lượng sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế của sản

phẩm khi sử dụng nó Oliver (1997) [18] cho rằng sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng mong đợi của họ

Trong lĩnh vực hành chính công, sự hài lòng của người dân với dịch vụ công đó là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này có thể đáp ứng được, dù là

đáp ứng trên hoặc dưới mức mong đợi của họ Khi đề cập đến chất lượng dịch

vụ hay mức độ hài lòng của người dân, cơ quan hành chính cần phải làm việc

để giảm thiểu khoảng cách giữa mong đợi của người dân và khả năng thực tế của cơ quan Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân là một trạng thải chủ quan,

không thể đo lường chính xác mà yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính

công

Đề đảm bảo hoạt động ôn định và phát triển, tổ chức có giao dịch với

khách hàng phải chú ý đến khách hàng, nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Để đạt được mục tiêu này, tổ chức phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng Hầu hết các hoạt động, chương trình và chính sách của tô chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng mang lại các lợi ích sau đây:

e Đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp xác định các hoạt động

cần thiết đề cải thiện sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức

độ hài lòng của người dân thấp hơn, nguyên nhân cần được điều tra và

thực hiện các hoạt động khắc phục

©_ Có thể biết được nhận xét khách quan, định lượng của người dân về chất lượng tô chức thông qua đánh giá của họ Nhận xét từ người dân là cần thiết để đảm bảo tính khách quan vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực

tiếp đến quyền lợi của họ Họ đánh giá cảm nhận của mình về kết quả

dịch vụ nhận được do họ là người thụ hưởng dịch vụ

Để xác định ý định thực sự của người dan, trong nhiều tình huống, cách

họ hành động bị ảnh hưởng bởi tương tác của họ trong quả trình sử dụng

dịch vụ đã được đề cập

Để đánh giá tác động của các tính năng trong sản phẩm/dịch vụ đến chất lượng được tiếp nhận từ phản hồi của người dân, cơ quan quản lý nhà

nước có thể xác định những thủ tục hành chính phức tạp và rườm rà cần

được cải tiền, những vấn đề phát sinh trong xã hội cần được điều chỉnh

phù hợp với qui định pháp luật, nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân

và tăng cường công tác quản lý xã hội của Nhà nước

Để đánh giá mức độ chấp nhận của người dân đối với các tính năng cụ thể của sản phâm hoặc dịch vụ, cân tiến hành khảo sát thái độ của họ khi

sử dụng Trong trường hợp thủ tục hành chính là bắt buộc, ta có thể thông

qua khảo sát để đánh giá thái độ của người dân đối với quyền lợi và trách nhiệm của mình khi sử dụng dịch vụ, hoặc để điều chỉnh thủ tục sao cho phù hợp và tiện lợi hơn

Để dự báo và thực hiện các cải tiền quan trọng nhằm đạt được chất lượng

cao nhất được đánh giá bởi người dân, cơ quan hành chính có thể dựa

vào đánh giá của người dân dé hiểu những yêu cầu và góp ý thiết thực

mà xã hội đòi hỏi Từ đó, cơ quan có thể định hướng cho việc cải cách

phù hợp với sự phát triển của xã hội

Cơ quan quản lý đã có thể biết được xu hướng đánh giá của người dân

về chất lượng tô chức dịch vụ thông qua kết quả khảo sát nhu cầu Từ

đó, cơ quan quản lý có thê điều chỉnh dé phù hợp với xu hướng đó, đồng

thời đảm bảo quyền lợi của người dân và công tác quan lý nhà nước

Để đánh giá chất lượng công việc của các bộ phận trong tô chức, lãnh

đạo có thể sử dụng kết quả khảo sát để so sánh hiệu quả hoạt động của

từng bộ phận Nhờ đó, họ có thể điều chỉnh và cải thiện các hoạt động của từng bộ phận đề đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất

e_ Để xác định các yêu cầu và kỳ vọng về chất lượng mà người dân thường đặt ra đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp, từ đó giúp tô chức đánh giá chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và đưa ra các cải tiến phù hợp

Theo Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) [33], trong lĩnh vực công, quản trị công chất lượng cao không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch

vụ công, mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua việc tăng tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và thúc đầy đói thoại dân chủ Dé đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, cần phải hiểu vai trò của trách nhiệm xã hội, tính năng động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Do đó, nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính của

các cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở và động lực cho các hoạt động thường

xuyên của khu vực công, nhằm cải thiện hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ

máy quản lý nhà nước Vì tính chất công quyền của nó, trong một số trường hợp, các cơ quan tổ chức có thê lợi dụng quyền lực của mình để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc gây ra tình trạng tham nhũng, quan

liêu Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp đề làm sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động của các tô chức công, đảm bảo cung cấp các dich vụ

hành chính tốt nhất, thúc đây tiến trình cải cách hành chính và hiện đại hóa bộ

máy nhà nước, tăng cường sự ồn định và phát triển của xã hội

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài

lòng của người dân

Trong nhiều thập kỷ qua, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đã được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện và đưa ra kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai

khái niệm khác nhau [19] Các nhà nghiên cứu đã bàn luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân trong nhiều

thập kỷ Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch

vụ đã được thực hiện, và nói chung, chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm

khác nhau [19] Người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công có thể hiểu là khách hàng trong ngành dịch vụ Sự hài lòng của họ là một khái niệm tổng quát

để thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ trong khi chất lượng dịch

vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ [20]

Theo nhà nghiên cứu Parasuraman [3], [13], mặc dù chất lượng dich vu

và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng liên quan chặt chẽ đến

nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Tức là, chất lượng dịch vụ - được

xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau — là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor [21] đã chứng minh rằng

cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách

hàng Nghiên cứu khác cũng đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng [21] [22] và là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng

1.4 Chuyển đổi số trong dịch vụ công

1.4.1 Chuyển đổi số trong dịch vụ hành chính công ở Việt Nam

Khái niệm Chuyên đổi số (Digital transformation) xuất hiện trong bối cảnh bùng nỗ của Internet trên toàn cầu và được sử dụng rộng rãi trong thời gian gần đây dé miêu tả quá trình áp dụng công nghệ số vào mọi lĩnh vực của

xã hội [23], [24].

Theo Sandkuhl và Lehmann [25], chuyên đổi số là một xu hướng tổng thể (mega-trend) trong tất cả các lĩnh vực kinh tế-xã hội Chuyển đổi số được

miêu tả như một sự dịch chuyên từ mô hình truyền thống (thường là mô hình

hiện hữu — physical) bao gồm các hoạt động quản trị, điều hành đến sản xuất

hàng hóa/dịch vụ và đưa hàng hóa/dịch vụ đến với khách hàng, sang một mô

hình tổng thể ứng dụng công nghệ số hóa Mô hình tổng thể ứng dụng công nghệ số hóa này sẽ giúp nâng cao chất lượng các hàng hóa/dịch vụ truyền thống hoặc thay thế các loại hình hàng hóa/dịch vụ truyền thống này bằng các loại hình hàng hóa/dịch vụ số hóa Chuyên đổi số mang lại những tiềm năng về đổi

mới sáng tạo không lồ và giúp đưa ra giải pháp vượt qua các rào cản trong mọi

lĩnh vực như tự động hóa, logistics, dịch vụ y tế, giáo dục và dịch vụ công [25]

Theo Nguyễn Phước Tho [26], "dich vụ công" là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận và hiểu khác nhau Tuy nhiên, trong bối cảnh thực tế tại Việt Nam,

"dịch vụ công" có thể được định nghĩa với ba nội dung cơ bản như sau: (1)

"Dịch vụ công là những hoạt động thuộc trách nhiệm của Nhà nước, được thực

hiện trực tiếp bởi Nhà nước hoặc được uỷ quyền cho các chủ thê không phải là

Nhà nước thực hiện", (2) "Dịch vụ công là hoạt động được phân biệt với các

hoạt động quản lý nhà nước và các hoạt động thực thi công quyên nói chung",

và (3) "Dịch vụ công có sứ mệnh trước hết và quan trọng nhất là cung cấp những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu tối thiểu của xã hội, nhằm xây

dựng một xã hội công bằng, ôn định và phát triển hài hoà"

Việc chuyên đôi số trong dịch vụ hành chính công đang trở thành xu hướng toàn cầu nhằm nâng cao sự tiện lợi và hiệu quả cho người dân và doanh nghiệp

Một trong những lợi ích của chuyên đổi số trong dịch vụ hành chính công là giúp tăng cường tính minh bạch và giảm thiểu thủ tục hành chính Việc áp dụng công nghệ số giúp đây mạnh quá trình xử lý, truyền tải và lưu trữ thông tin,

giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng truy cập và tra cứu thông tin về các dịch vụ hành chính công Điều này giúp tăng cường sự minh bạch và giảm thiểu

tình trạng rút ruột, tiêu cực trong thủ tục hành chính

Ngoài ra, việc chuyển đổi số trong dịch vụ hành chính công còn giúp

tăng cường tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian Nhờ vào các ứng dụng và phần

mềm quản lý thông tin, người đân và doanh nghiệp có thê tiến hành các thủ tục

hành chính công một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn, tránh được tình trạng

phải di chuyền đến các địa điểm cụ thê đề thực hiện các thủ tục Điều này giúp

tiết kiệm thời gian và chỉ phí cho người dân và doanh nghiệp

Tuy nhiên, việc chuyển đổi só trong dịch vụ hành chính công cũng đặt

ra một số thách thức và rủi ro Một trong những thách thức chính là việc xây

dựng hệ thống ứng dụng và phần mềm quản lý thông tin chất lượng, đảm bảo

tính bảo mật và độ tin cậy của dữ liệu Ngoài ra, việc giáo dục và nâng cao nhận thức cho người dân và doanh nghiệp về việc sử dụng các dịch vụ công trực

tuyến cũng là một thách thức quan trọng, để đảm b ảo tính an toàn và tỉn cậy cho người dân và doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ công trực tuyến Ngoài

ra, việc đảm bảo tính tương thích giữa các hệ thống và nền tảng cũng là một

thách thức khác đối với chuyền đổi số trong dịch vụ hành chính công

Để giải quyết những thách thức này, cần có sự đồng bộ và hợp tác giữa các cơ quan chức năng trong quá trình triển khai các dịch vụ công trực tuyến

Cần đảm bao tính đồng nhất và tương thích giữa các hệ thông để đảm bảo việc

truyền thông tin giữa các bộ phận, đơn vị, cơ quan chức năng trong quá trình

xử lý thủ tục hành chính công được nhanh chóng và chính xác

Ngoài ra, cần phải tăng cường đào tạo, nâng cao nhận thức và kiến thức

cho người dân và doanh nghiệp về việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tính an toàn và tin cậy cho việc thực hiện các thủ tục hành chính Các cơ

quan chức năng cũng cân tăng cường quản lý, kiêm soát và giảm sắt việc sử

dụng dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm trong

quá trình xử lý thủ tục hành chính

Trong tông thể, chuyển đổi số trong dịch vụ hành chính công đang là xu hướng toàn câu, giúp nâng cao tính hiệu quả và tiện lợi cho người dân và doanh nghiệp Tuy nhiên, để đảm bảo tính bảo mật, tin cậy và đồng bộ trong quá trình triển khai các dịch vụ công trực tuyến, cần có sự đồng tâm, hợp tác và tăng cường quản lý của các cơ quan chức năng và người dân, doanh nghiệp

1.4.2 Dịch vụ công truc tuyến

Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là "dịch vụ hành chính công và các

dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tô chức và cá nhân trên môi trường mạng" [27] DVCTT giúp tiết kiệm thời gian, chỉ phí và nâng cao hiệu quả phục vụ các nhu câu về dịch vụ công của người dân [28], [29], [30]

Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến là một trong những giải pháp cụ thể

và bước đi của Nhà nước trong chiến lược chuyền đổi số toàn diện, nhằm đạt

được mục tiêu của Chính phủ điện tử theo Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày

07/3/2019 về "Một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Cải cách hành

chính giai đoạn 2019-2020, định hướng đến 2025" [31] Ngày 9 tháng 12 năm

2019, Công Dịch vụ công Quốc gia (CDVCQG) chính thức được khai trương

trên trang web www.dichvucong.gov.vn Sau một năm hoạt động, tính đến cuối năm 2020, DVCQG đã tích hợp được hơn 2.500/6.798 thủ tục hành chính tại 4

cấp chính quyền (tương đương tỷ lệ 37%, vượt chỉ tiêu của Chính phủ là 5%),

có hơn 92 triệu lượt truy cập, hơn 390 nghìn tài khoản đăng ký, hơn 2Š triệu hồ

sơ được đồng bộ trạng thái và hơn 612 nghìn hồ sơ được thực hiện trực tuyến

trên Cổng Só tiền chỉ phí xã hội tiết kiệm được khi thực hiện dịch vụ công trực

tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia là hơn 6.700 tỷ đồng/năm [32]

Dịch vụ công trong lĩnh vực giáo dục đại diện cho mọi hoạt động nhằm

thực hiện các nhiệm vụ mà Chính phủ gắn liền với giáo dục Vấn đề này luôn

là trọng tâm của xã hội, đồng thời có khả năng thu hút sự tham gia đa dạng từ nhiều bên liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc cung cấp dịch vụ này

Trong thời đại Cách mạng 4.0, trí tuệ đã trở thành động lực chính thúc

đây tốc độ phát triển kinh tế - xã hội Do đó, giáo dục được coi là một dịch vụ

công do nhà nước cung cấp cho người dân thông qua tổ chức công quốc gia

hoặc thông qua việc hỗ trợ tài chính cho các nhà cung cấp dịch vụ tư nhân Giáo

dục được xem là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của mỗi quốc gia trên hành trình phát triển

Ở Việt Nam, các quy định về dịch vụ công trong lĩnh vực giáo dục được

phản ánh trong nhiều văn bản pháp luật khác nhau như Luật giáo dục, Luật giáo

dục Đại học và các tài liệu khác Những văn bản này thể hiện rõ chủ trương của

Đảng và Nhà nước trong việc quản lý dịch vụ công trong lĩnh vực giáo dục

Dịch vụ công trực tuyến ở nước ta được phát triển với bốn cấp độ khác

nhau bao gồm [27]:

- Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình thủ

tục thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực

hiện, chi phí thực hiện dịch vụ

- Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện tử

cho phép người sử dụng tải về các mẫu đơn, hồ sơ để người sử dụng cé thé in

ra giấy, hoặc điền vào các mẫu đơn Việc nộp lại hồ sơ sau khi hoàn thành được

thực hiện qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến cơ quan

thụ lý hồ sơ

- Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn, hồ

sơ cho phép tải về như ở mức độ 2, công thông tin điện tử cho phép người sử

dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hỗ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn,

hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ Các giao dịch trong

quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng Tuy nhiên, việc thanh toán chỉ phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch

vụ đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ

- Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ

cho phép tải về như ở mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện

Ở tỉnh Thái Nguyên, hệ thống dịch vụ công trực tuyến đã được xây dựng

và đưa vào hoạt động từ năm 2017 Từ khi triển khai đến nay, hệ thông này đã

đạt được những thành tựu đáng kể, với tông số hồ sơ tiếp nhận lên đến 200.387

và 173.616 hồ sơ đã được giải quyết, trong đó có 99,45% giải quyết đúng hạn (tháng 4/2023) như thể hiện trên Hình 2 [33] Tuy nhiên, với tỉnh thuộc vùng trung du miễn núi phía Bắc, với tỷ lệ dân số sống ở nông thôn lên đến 68% và

30% dân tộc thiểu số [34], rào cản lớn nhất về việc sử dụng hệ thống dịch vụ

công trực tuyến và xây dựng chính phủ điện tử ở địa phương chính là việc người dân chưa thật sự hiểu và dám ứng dụng công nghệ thông tin khi cần giải quyết thủ tục hành chính Theo Sở Thông tin và Truyền thông của tỉnh Thái Nguyên,

nguyên nhân ban đầu được xác định là do thói quen của người dân là phải đến

cơ quan nhà nước khi cần giải quyết thủ tục hành chính, kế đến là lo ngại mat

giấy tờ gốc khi sử dụng dịch vụ bưu chính và khó khăn trong việc tìm hiểu, áp

dụng các quy trình gửi hồ sơ trên mạng [35]

HỆ THỐNG THÔNG TIN GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

99.45% sa Ô Tiếp nhận:73915 hồ sơ ÖTiếp nhận:18794hösø Đúng hạn <

v0 14h00 ng

= (04/2029

Hình 2: Hệ thống dịch vụ công trực tuyến tỉnh Thái Nguyên [33]

Do đó, đề tăng cường hiệu quả sử dụng hệ thống dịch vụ công trực tuyến,

cần chú ý đến nhận thức và thái độ của người dân đối với hệ thống này Các

giải pháp cần được đưa ra để nâng cao nhận thức và thái độ của người dân,

khuyến khích họ sử dụng dịch vụ công trực tuyến một cách chủ động hơn, nhằm

tiết kiệm thời gian và chỉ phí, nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ công, và hướng đến mục tiêu xây dựng chính phủ điện tử tại tỉnh Thái Nguyên.

Tiểu kết chương 1

Chương I về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự

hài lòng của người dân về lĩnh vực giáo dục đồng thời đánh giá mối quan hệ

giữa hai yếu tố này là vô cùng quan trọng trong việc xây dựng một hệ thống giáo dục hiệu quả và phục vụ tốt cho cộng đồng

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công trực tuyến đã chỉ ra cái nhìn

rõ ràng về các yếu tố cần thiết để đảm bảo một môi trường dịch vụ công hiện

đại, linh hoạt và tiện lợi Sự tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, sự

tiếp cận dé dàng, tính minh bạch và khả năng tương tác là những điểm then

chốt mà các hệ thông dịch vụ công cần chú trọng đề đáp ứng nhu câu của người dùng

Trong khi đó, sự hài lòng của người dân về lĩnh vực giáo dục đóng vai

trò quan trọng trong việc xác định hiệu suất và đáp ứng mục tiêu của hệ thống

giáo dục Sự hài lòng này không chỉ phản ánh chất lượng của các dịch vụ giáo dục mà còn thể hiện sự tương tác giữa các cơ quan quản lý giáo dục, nhà trường, giáo viên và cộng đồng học sinh Điều này có ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển cá nhân, kiến thức và kỹ năng của học sinh, cũng như định hình tương lai

xã hội thông qua việc hình thành nguồn nhân lực chất lượng

Do đó, việc hiểu rõ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công trực tuyến

và sự hài lòng của người dân về giáo dục là một bước quan trọng trong việc xác

định và cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục công cũng như mục tiêu phát triển

xã hội bền vững trong tương lai