Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử trên địa bàn thành phố Hải Phòng

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử tại Hải Phòng; từ đó, đưa ra đề xuất giúp các đơn vị cung ứng dịch vụ và các bên liên q

UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

NĂM HỌC: 2021-2022

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG VÍ ĐIỆN TỬ

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Mã số đề tài: ĐT.KT.2022.07

Chủ nhiệm đề tài:Ths Bùi Thị Bích Hằng

Thành viên tham gia:

Đơn vị: Khoa Kế toán – Tài chính

Hải Phòng, tháng 5 năm 2022

UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

NĂM HỌC 2021-2022

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG

VÍ ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Mã số đề tài: ĐT.KT.2022.07

Chủ nhiệm đề tài: Ths Bùi Thị Bích Hằng

Thành viên tham gia:

Đơn vị: Khoa Kế toán – Tài chính

Hải Phòng, tháng 5 năm 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN 4

BẰNG VÍ ĐIỆN TỬ 4

1.1.Khái quát về dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử 4

1.1.1 Khái niệm, chức năng của ví điện tử 4

1.1.2 Ưu và nhược điểm của ví điện tử 6

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ví điện tử 8

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ví điện tử 8

1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ví điện tử 16

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1 Thiết kế nghiên cứu 18

2.2 Mô hình nghiên cứu 21

2.3 Xây dựng thang đo và xác định mẫu nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG VÍ ĐIỆN TỬ TẠI HẢI PHÒNG 25

3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ ví điện tử củа các đơn vị kinh dоаnh trên địa bàn thành phố Hải Phòng 25

3.2 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ví điện tử trên địa bàn thành phố Hải Phòng 31

3.2.1 Phân tích mô tả 31

3.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo 36

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 41

3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 45

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 48

4.1 Đánh giá xu hướng phát triển ví điện tử trong thời gian tới 48

4.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử trên địa bàn Thành phố Hải Phòng 49 KẾT LUẬN 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BƯỚC NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2 1: Bảng tổng hợp thang đo và biến quan sát 23

Bảng 3.1: Tổng hợp các đơn vị bán hàng có chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử 25

Bảng 3.2: Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi 32

Bảng 3.3: Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập 32

Bảng 3.4: Thống kê tần số biến “Tần suất sử dụng” 32

Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 33

Bảng 3.6: Thống kê các thương hiệu ví điện tử được sử dụng 33

Bảng 3.7: Mục đích sử dụng ví điện tử 34

Bảng 3.8 Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ 35

Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Độ tin cậy 36

Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Khả năng đáp ứng 37

Bảng 3.11: Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Năng lực phục vụ 37

Bảng 3.12: Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Mong đợi về giá 38

Bảng 3.13: Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Hình ảnh trực quan 38

Bảng 3.14: Kiểm định Cronbach's Alpha thang đo Tính thuận tiện 39

Bảng 3.15 Kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo sự hài lòng 40

Bảng 3.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các biến trong mô hình 41

Bảng 3.17: Kiểm định KMO và Bartlett's Test 42

Bảng 3.18: Ma trận xoay các nhân tố 42

Bảng 3.20: Ma trận xoay các nhân tố kiểm định lần 2 43

Bảng 3.21: Mô hình điều chỉnh sau kiểm định Cronbach‟s Alpha và EFA 44

Bảng 3.22: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 45

Bảng 3.23 Ma trận xoay thang đo sự hài lòng 45

Bảng 3.24: Kết quả phân tích hồi quy 46

Bảng 3.25: ANOVA 46

Bảng 3.26:Coefficients 46

Hình 1.2: Mô hình thang đo SERVPERF 16

Hình 3.1 Một số loại ví điện tử được chấp nhận thanh toán tại Hải Phòng 31

Hình 4.1.Thống kê phương thức thanh toán không dùng tiền mặt năm 2021 48

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

COD : Giao hàng thu tiền hộ

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

3G, 4G : Thế hệ thứ 3, thứ 4 của công nghệ truyền thông không dây

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, sự tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ với sự phủ sóng của internet đã tác động mạnh mẽ đến các hoạt động kinh tế - xã hội Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ, nhu cầu thanh toán giao dịch không sử dụng tiền mặt xuất hiện bên cạnh các hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa trực tuyến Thanh toán điện tử là xu thế phát triển của thế giới trong bối cảnh công nghệ tài chính ngày càng phát triển mạnh mẽ Không chỉ thế, các ứng dụng thanh toán trên điện thoại đang dần thay đổi thói quen mua

sắm ở các nước Châu Á, và xu hướng đó cũng đang dần lan rộng vào Việt Nam

Từ cuối năm 2019, trong bối cảnh xuất hiện dịch Covid-19 bắt nguồn từ Trung Quốc, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt có cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn Trong vài năm trở lại đây, "Ví điện tử" được sử dụng nhiều trong các giao dịch thanh toán vì những tiện ích mà nó mang lại và dần trở thành hình thức thanh toán điện tử được nhiều người quan tâm và lựa chọn Ví điện tử là một loại tài khoản điện tử dùng để thanh toán các giao dịch trực tuyến Các giao dịch này thường là các hoạt động mua-bán hàng trực tuyến, lưu trữ tiền, nhận và chuyển tiền qua mạng, … Sự xuất hiện của ví điện tử là điều tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay Về mặt pháp lý, những quy định của Nhà nước khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong đó có dịch vụ ví điện tử là cơ sở và tiền đề để nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp đẩy mạnh hơn nữa dự án kinh doanh nhằm phát triển dịch vụ này Nhà nước đưa ra nhiều văn bản pháp luật như Thông tư số 47/VBHN-NHNN ngày 9/12/2019 của Ngân hàng Nhà nước, hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán; Thông tư số 23/2019/TT-NHNN, sửa đổi,

bổ sung một số điều của Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước việt Nam, hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhiều chuyên gia tài chính đánh giá, ví điện tử càng phát triển mạnh mẽ và sẽ trở thành siêu ứng dụng trong tương lai Thanh toán điện tử đã trở nên phổ biến từ trước COVID-19 Tuy nhiên, đại dịch đã tạo ra

cú huých thúc đẩy thanh toán điện tử bùng nổ, tốc độ áp dụng được tăng nhanh Đây chính là cơ hội mới cho toàn bộ hệ sinh thái thanh toán kỹ thuật số, bao gồm các ngân hàng và các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và ví điện tử phát triển Một trong những yếu tố quan trọng nhất để các ví điện tử có thể phát triển bền vững là đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được rất nhiều đối tượng quan tâm và nghiên cứu Với bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tồn tại, cạnh tranh và phát triển Với sự ra đời của Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 về phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 của Thủ tướng Chính phủ thì ví điện tử có cơ hội để phát triển mạnh mẽ hơn nữa Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ví điện tử là cần thiết để phát triển hơn nữa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt này

Hải Phòng là một thành phố năng động, tỷ lệ tiếp cận internet và sở hữu điện thoại thông minh ở mức cao, thu nhập bình quân đầu người tăng ổn định thì tiềm năng phát triển ví điện tử là rất lớn Trong thời gian vừa qua, người tiêu dùng Hải Phòng cũng

đã có sự tiếp cận, trải nghiệm với hình thức thanh toán ví điện tử Tuy nhiên, tuy thị trường ví điện tử xuất hiện rất nhiều nhà cung ứng dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ chưa hẳn đã hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu của người dử dụng Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ví điện tử là cần thiết để phát triển hơn nữa hình thức thanh toán không

dùng tiền mặt này Xuất phát từ đó, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử trên địa bàn thành phố Hải Phòng” để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử tại Hải Phòng; từ đó, đưa ra đề xuất giúp các đơn vị cung ứng dịch vụ và các bên liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Các mục tiêu cụ thể như sau:

- Làm rõ những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch

vụ thanh toán bằng ví điện tử nói riêng

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử trên địa bàn thành phố Hải Phòng Từ đó xác định những nhân tố cụ thể tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán này

- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của các dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử tại Hải Phòng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Trên địa bàn thành phố Hải Phòng

+ Về thời gian khảo sát: đến hết tháng 12/2021

+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có sử dụng dịch vụ ví điện tử trên địa bàn Thành phố Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả dự kiến kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu Cụ thể:

Nghiên cứu định tính: Trước tiên tổng quan lý thuyết và kế thừa kết quả từ các mô hình nghiên cứu trước để sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sau đó nhờ vào quá trình khảo sát, phỏng vấn và nghiên cứu để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện qua kỹ thuật điều tra khảo sát online và khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi trong phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS26 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung chính của đề tài gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử trên địa bàn thành phố Hải Phòng

Chương 4: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử trên địa bàn

thành phố Hải Phòng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

BẰNG VÍ ĐIỆN TỬ 1.1.Khái quát về dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử

1.1.1 Khái niệm, chức năng của ví điện tử

Trong bối cảnh hiện nay, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, được khuyến khích và ưa chuộng tại khắp các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Trong các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, ví điện tử là hình thức ra đời sau và đang được phát triển khá nhanh

Thông tư số số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 có quy định: “Dịch vụ Ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính ), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ Ví điện tử theo tỷ

lệ 1:1 và được sử dụng làm phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt” (Khoản 6

Điều 3)

Như vậy, ví điện tử là chiếc ví đựng tiền tuy nhiên thay vì sử dụng tiền mặt, thì tiền người dùng nạp tiền vào ứng dụng trên internet, sau đó có thể thanh toán ở bất kỳ cửa hàng, thiết bị nào có hỗ trợ ví điện tử đó Ví điện tử là một tài khoản điện tử thường được tích hợp trong các ứng dụng điện thoại hoặc sử dụng qua website có công dụng như một chiếc ví giúp người dùng đựng tiền từ các tài khoản ngân hàng, có chức năng thanh toán và giao dịch trực tuyến với các trang web điện tử hoặc các loại phí trên internet mà

có liên kết và cho phép thanh toán bằng ví điện tử Các nhà cung cấp dịch vụ này sẽ hợp tác với ngân hàng để quản lý tiền của người dùng và thông qua kết nối này, ngân hàng sẽ giảm sự quản lý các giao dịch thanh toán từ thẻ khách hàng bởi các giao dịch này sẽ do nhà cung cấp Ví điện tử quản lý

Theo công ty chuyển mạch tài chính Quốc gia (Banknetvn), ví điện tử là một tài khoản điện tử, nó giống như “ví tiền” của người dùng trên internet và đóng vai trò như một chiếc ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến, giúp người dùng thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên internet, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian, công sức lẫn tiền bạc

Tóm lại, ví điện tử là một tài khoản online, có chức năng thanh toán trực tuyến, giúp người dùng thực hiện nhiều giao dịch như thanh toán các loại phí trên Internet như tiền điện nước, cước viễn thông, mua hàng online từ các trang thương mại điện tử như Lazada, Tiki Các tính năng của ví điện tử ngày càng được hoàn thiện và mở rộng, mang lại nhiều tiện ích hơn cho người sử dụng

Tiền trong ví điện tử được chia thành 2 loại là tiền trong ví và tài khoản ngân hàng:

- Tiền riêng trong ví: Là số dư tài khoản ngân hàng có thể được dùng để mua sắm, thanh toán trực tuyến… Số dư này được duy trì bằng cách nạp tiền mặt tại các điểm giao dịch hoặc chuyển khoản từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử bằng ứng dụng của nhà cung cấp

- Tài khoản ngân hàng – liên kết thẻ: Nhiều ví điện tử hiện nay cho phép liên kết với tài khoản ngân hàng giúp người sử dụng không phải nạp tiền mà số tiền khi giao dịch bằng ví điện tử sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của người sử dụng

Hệ sinh thái cho dịch vụ ví điện tử về bản chất gồm 3 yếu tố chính: Mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ; Người dùng; Nền tảng công nghệ để kết nối Trong đó, khách hàng (người tiêu dùng) luôn được coi có vị trí trung tâm Người tiêu dùng ở vị trí trung tâm vì

ví điện tử ra đời nhằm phục vụ nhu cầu thanh toán của người tiêu dùng Để có thể phát triển và cạnh tranh, các tính năng của ví phải phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi của người dùng

Các chức năng của ví điện tử

Các ví điện tử tại Việt Nam hiện nay đều có các chức năng chính là:

- Nhận và chuyển tiền: sau khi đăng ký và kích hoạt thành công thì tài khoản ví

điện tử đó có thể nhận tiền chuyển vào từ nhiều hình thức khác nhau như: nạp tiền trực tiếp tại quầy giao dịch của doanh nghiệp cung ứng ví điện tử, nạp tiền tại quầy giao dịch ngân hàng kết nối doanh nghiệp cung ứng ví điện tử, nạp tiền trực tuyến từ tài khoản ví điện tử cùng loại, nạp tiền trực tuyến từ tài khoản ngân hàng…Và khi có tiền trong tài khoản ví điện tử, chủ tài khoản ví điện tử có thể chuyển tiền sang ví điện tử khác cùng loại, chuyển tiền sang tài khoản ngân hàng có liên kết hoặc chuyển cho người thân bạn bè theo đường bưu điện và qua các chi nhánh ngân hàng

- Lưu trữ tiền trên tài khoản điện tử: khách hàng có thể sử dụng ví điện tử làm

nơi lưu trữ tiền dưới dạng tiền số hóa (tiền điện tử) một cách an toàn và tiện lợi Và số tiền ghi nhận trên tài khoản ví điện tử tương đương với giá trị tiền thật được chuyển vào

- Thanh toán trực tuyến: khi đã có tiền trong tài khoản ví điện tử thì khách hàng

cũng có thể sử dụng số tiền này để thanh toán cho các giao dịch mua sắm trực tuyến trên các gian hàng/website thương mại điện tử tại Việt Nam hoặc ở nước ngoài có tích hợp chức năng thanh toán bằng ví điện tử đó

- Kiểm tra tài khoản: với chức năng này, chủ tài khoản ví điện tử có thể thực hiện

các thay đổi về thông tin cá nhân, mật khẩu, tra cứu số dư, xem lịch sử giao dịch trong tài khoản ví điện tử của mình

Ngoài ra các tại Việt Nam hiện nay còn phát triển và tích hợp thêm nhiều chức năng phụ khác nhằm đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng khi sử dụng ví điện tử, như:

- Thanh toán hóa đơn: các đã mở rộng liên kết, hợp tác với các doanh nghiệp

cung ứng các dịch vụ sinh hoạt thiết yếu như các điện thoại, internet, điện, nước, truyền hình… cho phép khách hàng có thể thanh toán các loại hóa đơn sinh hoạt này thông qua tài khoản ví điện tử một cách chủ động và thuận tiện

- Nạp thẻ cào điện thoại, thẻ game online, trả phí tham gia diễn đàn: khi sở hữu

ví điện tử người dùng internet cũng có thể sử dụng tiền trong tài khoản ví điện tử để chi trả những khoản phí nhỏ cho các dịch vụ nội dung số trên internet dễ dàng, nhanh chóng với chi phí thấp hơn so với các phương thức thanh toán điện tử khác

- Mua vé điện tử: với sự gia tăng của nhu cầu mua vé điện tử như vé máy bay, vé

tàu, vé xe, vé xem phim, ca nhạc… các đã mở rộng thêm chức năng mua vé điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu và giatăng tiện ích cho người dùng ví điện tử

- Thanh toán học phí: khi sử dụng ví điện tử người dùng có thể thanh toán học

phí cho các khóa học online, đào tạo từ xa…một cách dễ dàng và tiện lợi

- Thanh toán đặt phòng: hiện nay một số tại Việt Nam đã liên kết với các trang

đặt phòng khách sạn để tích hợp chức năng thanh toán tiền đặt phòng trực tuyến cho khách hàng có tài khoản ví điện tử

- Bảo hiểm: mua bảo hiểm xe máy – ô tô, bảo hiểm nhân thọ,…

- Đặt món trực tuyến: Tại các cửa hàng liên kết với ví điện tử người dùng có thể

đặt món và thanh toán qua ứng dụng mà không cần đến cửa hàng

1.1.2 Ưu và nhược điểm của ví điện tử

 Ưu điểm của ví điện tử:

Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt (Thanh toán bằng séc; Thanh toán bằng

uỷ nhiệm chi (Lệnh chi); Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu (Nhờ thu); Thanh toán bằng thư tín dụng; Thanh toán qua thẻ ngân hàng, thanh toán bằng ngân hàng điện tử… có những ưu điểm rất lớn Ví điện tử là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nên có những ưu điểm chung của các hình thức này, đó là:

- Tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho người sử dụng vì có thể nhanh chóng thanh toán cho các giao dịch có giá trị lớn, các giao dịch ở xa Nếu thanh toán bằng tiền mặt thì mất nhiều thời gian di chuyển, từ đó làm chậm tiến độ các công việc liên quan

- Tránh được các rủi ro khi mang tiền mặt như mất cắp; an toàn vì tránh được các rủi ro vật lý như rách, mất góc không thể sử dụng;

- Giao dịch chính xác số tiền cần chuyển, nhất là khi phải trả các khoản lớn, số lẻ;

- Người tiêu dùng có thể nhận nhiều khuyến mãi từ người bán cũng như ngân hàng hơn Khách hàng có thể được giảm giá hoặc nhận những ưu đãi mà thanh toán tiền mặt không có được khi thanh toán bằng thẻ ngân hàng, hoặc ngân hàng số

- Giảm chi phí in ấn tiền, vận chuyển và kiểm đếm hay bảo quản tiền; giảm lạm phát khi lượng tiền mặt lưu thông giảm…

- Dễ dàng kiểm tra và thống kê danh sách giao dịch theo thời gian Nhờ có sự tham gia của công nghệ nên các giao dịch của khách hàng đều được lưu trên hệ thống, khi cần thông tin có thể được sao kê một cách nhanh chóng

Bản chất của ví điện tử là một tài khoản online, có chức năng thanh toán trực tuyến, giúp người sử dụng thanh toán các loại phí trên Internet như tiền điện nước, cước viễn thông, hoặc mua hàng online từ các trang thương mại điện tử nổi tiếng trong nước như Lazada, Tiki… bằng số tiền khả dụng trong ví Trong thời điểm công nghệ phát triển mạnh mẽ, hình thức thanh toán này có ưu điểm đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời gian và tiền bạc Ngoài những ưu điểm chung của thanh toán không dùng tiền mặt, ví điện tử còn có ưu điểm nổi bật:

- Có thể kết nối với tài khoản của nhiều ngân hàng để thanh toán Một tài khoản

ví điện tử có thể liên kết với các tài khoản ngân hàng khác nhau đem đến sự tiện lợi cho quá trình sử dụng Khi đó ví điện tử giống như một cái ví tổng của các tài khoản liên kết, giúp cho người sử dụng mở rộng số dư có thể sử dụng so với một tài khoản ngân hàng cố định

- Người dùng được hưởng chiết khấu thanh toán khi thanh toán các dịch vụ (tiền điện, nước, internet…)

Nếu thanh toán bằng tiền mặt hoặc thanh toán qua ngân hàng thì phải thanh toán đúng số tiền trên hóa đơn, tuy nhiên khi dùng ví điện tử, khách hàng được chiết khấu lại một số tiền nhất định tùy giá trị hóa đơn Như vậy, khách hàng không những không mất phí chuyển tiền, không mất thời gian đi giao dịch hoặc nộp tiền mà chỉ phải thanh toán

số tiền thấp hơn giá trị hóa đơn

- Có nhiều ưu đãi cho người dùng ví: Mỗi thanh toán trên ví điện tử đều được tích điểm và sử dụng để đổi quà tặng Mặt khác, các ví điện tử cũng thường tặng các mã miễn phí vận chuyển cho khách hàng khi mua hàng tại các trang thương mại điện tử mà

ví liên kết Ví dụ như khi mua hàng trên Shopee và thanh toán qua ShopeePay, khách hàng chỉ cần nhập mã khuyến mãi và miễn phí vận chuyển để nhận ưu đãi Với chương trình tích điểm đổi quà của ví Momo thì mỗi 5.000 đồng giao dịch thành công khách hàng tích lũy được 1 điểm thưởng và được thăng hạng thành viên (bạc, vàng) ngay khi tích được đủ số điểm tương ứng với mỗi hạng mức, theo đó các ưu đãi cũng tăng lên theo hạng thành viên

Ngoài ra các ví điện tử cũng thường xuyên liên kết các đối tác để thực hiện chương trình khuyến mại, giảm giá, chiết khấu hoặc hoàn tiền trên rất nhiều các mặt hàng và trên các sàn thương mại điện tử Tùy từng mức độ giao dịch, các thành viên có thể được hưởng những ưu đãi khác nhau và càng giao dịch nhiều thì sẽ được nhận nhiều

ưu đãi về miễn phí chuyển tiền, ưu đãi từ các đối tác của ví điện tử hay ưu tiên trải nghiệm những tính năng mới Một số ưu đãi miễn phí vận chuyển khi mua hàng trên các trang thương mại điện tử chỉ dành cho phương thức thanh toán bằng ví điện tử Nếu

người mua hàng chọn hình thức thanh toán khi nhận hàng, thanh toán bằng thẻ ngân hàng hay thanh toán bằng thẻ tín dụng Điều này cho thấy, hình thức thanh toán này đang được quảng bá mạnh mẽ bởi các nhà cung ứng ví điện tử

- Ví điện tử gửi thông báo, nhắc nhở khách hàng đối với những khoản hóa đơn đến hạn Nếu người dùng sử dụng ví điện tử để thanh toán hóa đơn của một số nhà cung cấp với các dịch vụ cố định thì khi đến ngày thanh toán, sẽ nhận được thông báo của ví điện tử về khoản này Đây là một tiện ích giúp khách hàng không quên thanh toán Không chỉ nhận được tin nhắn nhắc khoản đến hạn, nếu khách hàng vẫn chưa thanh toán khoản này thì mỗi khi dùng ứng dụng đều thấy hiển thị thông báo về hóa đơn chưa thanh toán Đây cũng là sự khác biệt so với các tin nhắn thông báo của các nhà cung cấp (điện, nước, viễn thông…), thường chỉ được gửi một lần vào ngày đến hạn thanh toán

 Nhược điểm của ví điện tử:

Ví điện tử và các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác có một số nhược điểm

chung sau:

- Người dùng cần có kiến thức nhất định về các giao dịch thanh toán hiện đại, về internet và sử dụng phương tiện liên quan Vì vậy, các cá nhân ở những địa phương kém phát triển về kinh tế hoặc làm các ngành nghề ít có sự tiếp cận với các dịch vụ thanh toán thì họ vẫn thường sử dụng tiền mặt là chủ yếu

- Khi giao dịch trực tuyến, khách hàng có thể bị mất tài khoản nếu để lộ thông tin của mình nhất là khi truy cập thường xuyên vào các trang web không đáng tin cậy

- Mất phí khi nạp và rút tiền

- Nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đều cần có thiết thị kết nối internet và có tải ứng dụng thanh toán để thực hiện

- Người dùng có thể mất tiền do các đối tượng lừa đảo trên internet

Bên cạnh đó, dùng ví điện tử còn gặp phải một số nhược điểm riêng có sau:

- Người dùng bị mất phí khi rút tiền

- Nơi chấp nhận thanh toán bằng ví vẫn còn chưa nhiều

- Bị giới hạn hạn mức giao dịch mở mức 100 triệu đồng/tháng Theo quy định của

Thông tư 23/2019/TT-NHNN, tổng hạn mức giao dịch qua các Ví điện tử cá nhân của 01

khách hàng tại 01 tổ chức cung ứng dịch vụ Ví điện tử (bao gồm giao dịch thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ hợp pháp và giao dịch chuyển tiền từ Ví điện tử cho Ví điện tử khác do cùng tổ chức cung ứng dịch vụ Ví điện tử mở) tối đa là 100 (một trăm) triệu đồng Việt Nam trong một tháng [2]

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ví điện tử

là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà

khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” [9] Sau này, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì

họ nhận được” [10]

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987)

Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Mỗi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi chuẩn bị sử dụng dịch vụ nào đó

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức

và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau Mặc dù, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, nhưng có mối quan hệ „nhân quả‟ chặt chẽ với nhau Nếu coi sự hài lòng của khách hàng là kết quả thì chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân chính dẫn đển sự thỏa mãn Hai khái niệm này có liên hệ chặt chẽ với nhau bởi chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn là đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu

tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ

Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ

Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ điện tử có một số đặc điểm riêng biệt so với chất lượng dịch vụ:

- Tính vô hình: Thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và không thể thể sờ

nắm hoặc nhìn thấy được

- Tính đồng nhất: Dịch vụ điện tử được cung cấp thông qua internet và các máy

tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên Như vậy, tính không đồng nhất gần như biến mất 8 khỏi các dịch vụ điện tử Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử

- Tính không dự trữ (không tồn kho)

- Bản quyền dịch vụ

- Tính tự phục vụ: Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi

qua một thiết bị di động, trang web hay trên một máy tính cá nhân

- Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm

sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác

Chất lượng dịch vụ ví điện tử có thể hiểu là những gì khách hàng cảm nhận những dịch vụ được các đơn vị sáng lập ví điện tử cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử Theo các quan điểm về chất lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ điện tử được xác định thông qua sự nhận xét và đánh giá

tổng thể của khách hàng về những dịch vụ được các nhà cung ứng ví điện tử cung cấp

Cách đo lường chất lượng dịch vụ:

Bên cạnh những phương pháp đánh giá truyền thống như các phương pháp tự đánh giá trên cơ sở những con số báo cáo thống kê của từng đơn vị thì còn nhiều quan điểm tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ đã được đưa ra Trong những cách tiếp cận đó, quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận sự hài lòng của người tham gia thu hút được sự quan tâm của nhiều công trình nghiên cứu, như Gummesson đã nhận

định: “Bởi dịch vụ là vô hình, chất lượng là không thể quan sát trực tiếp, do đó việc đánh

giá chất lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của người sử dụng được xem là cách tiếp cận khá hợp lý” [11]

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là chặt chẽ và mật thiết với nhau Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ sẽ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch

vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ

về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây

là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Tóm lại, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở nhận định chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu xây dựng

1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000)

Gronroos (1984) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được

với sự mong đợi của họ.” [9] Sau này, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn:

“Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được” [10]

Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng Trong

đó giải thích rõ: Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “cái gì?” Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng “như thế nào?”

Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch vụ tới người sử dụng Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

6 Khả năng giải quyết khiếu kiện

Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM) [10] Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, hiểu biết về khách hàng…) Đồng thời, yếu tố “hình ảnh” cũng được đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã có từ trước là: chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos cho rằng, “hình ảnh” chính là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình

thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông, và

kinhnghiệm của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

(Nguồn: Gronroo-2000)

Như vậy, C Grönroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

* Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ mang

đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers), đây là kết

quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sản phẩm dịch vụ; Kỹ năng chuyên

môn; Trình độ tác nghiệp; Tiện tích cho khách hàng; Trang thiết bị

* Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch vụ

đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều này liên quan đến

việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào

Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng

đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện thông qua bảy tiêu chí sau: Sự thuận tiện

trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp; Tiếp

xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách hàng

* Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng

đối với công ty (how the customers view the company), đây là chắt lọc những gì ảnh

hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành trong tâm trí

khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng

1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)

Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A Parasuraman,

Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry cho đo lường và quản lý CLDV trên một phạm

vi rộng các loại dịch vụ Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong CLDV Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận” [12] Servqual (được ghép từ hai từ là “Service – dịch vụ” và “quality – chất lượng”) chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng Những khoảng cách đó chính là sự chênh lệch (gap) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là

sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có hài lòng hay không hài lòng

về dịch vụ mà họ nhận được

Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất: xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch

vụ nói chung; phần thứ hai: xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng

về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng cách (GAP Analysis Model) Mô hình này có 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hang về chất lượng dịch

vụ Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng: (1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the customer

Năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó, Parasuraman et al kết hợp các thành phần này vào năm tiêu chí Trước hết là tạo được sự tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Tiếp đến là sẵn sàng

đáp ứng (responsiveness) nhu cầu của khách hàng, thông qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Thành phần thứ ba là năng lực phục vụ (assurance), thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Thứ tư là thể hiện được sự đồng cảm (empathy) với khách hàng, quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Cuối cùng là phải trang bị đầy đủ và hiệu quả các phương tiện hữu hình (tangibles), thể hiện qua các điều kiện dịch vụ, vệ sinh, an toàn, trang thiết bị tiện nghi, cho đến ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ

Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường dựa trên năm thứ nguyên SERVQUAL đánh giá về sự mong đợi và nhận định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Cụ thể như:

 Các yếu tố hữu hình: Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường thông qua những hình thức có liên quan tới cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông

 Độ tin cậy: Để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào độ tin cậy người ta sẽ đánh giá thông qua khả năng thực hiện các dịch vụ sao cho phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Khả năng đáp ứng: Được thể hiện thông qua sự mong muốn của khách hàng cũng như khả năng sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời tới khách hàng

 Sự đồng cảm: Dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự quan tâm chu đáo dành cho từng cá nhân mà công ty dành cho khách hàng của mình

 Sự đảm bảo: Thể hiện ở sự hiểu biết đúng đắn, có kinh nghiệm, tay nghề cao và có thái độ lịch sự, niềm nở đối với khách hàng

Thông qua 5 yếu tố trên có thể xây dựng bản kế hoạch đo lường chất lượng dịch

vụ dựa vào những phiếu khảo sát hay những chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp

1.2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992)

Hai nhà nghiên cứu Cronin Jr & Taylor sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF

Hình 1.2: Mô hình thang đo SERVPERF

(Nguồn: Crolin&Taylor, 1992)

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ví điện tử

- Chính sách của Nhà nước về việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán điện tử nói riêng Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 – 2025 với những mục tiêu cụ thể về giá trị thanh toán không dùng tiền mặt, mục tiêu tăng trưởng sử dụng phương tiện, dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt [1] là điều kiện cần để các đơn vị cung ứng ví điện tử tiếp tục mở rộng và phát triển cả về quy mô và chất lượng dịch vụ

- Những dịch vụ tiện ích cho khách hàng Ví điện tử có thể phát triển mạnh mẽ hay không phụ thuộc vào những lợi ích mang đến cho người dùng, đó là những tiện ích

đa dạng, sử dụng nhanh chóng, an toàn Trước nhu cầu cao của người dùng về tính tiện ích trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển nhanh và mạnh như hiện nay, các công ty Fintech cần tiếp tục xây dựng một hệ sinh thái thanh toán qua ví điện tử Ví điện tử nào

sở hữu hệ sinh thái “hoàn hảo”, phục vụ đầy đủ các nhu cầu hàng ngày thì càng ghi điểm

từ phía người dùng

Ngoài ra, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ, tăng cường hợp tác, hoàn thiện hệ sinh thái số, song song với việc tăng cường công nghệ bảo mật nhằm mang lại giá trị hữu ích, thuận tiện và tạo được sự tin cậy cho khách hàng Bên cạnh hệ sinh thái

đa dạng, mỗi ví điện tử cần có “điểm nhấn riêng” mang tính chiến lược, tạo ra xu thế trên thị trường

- Tính bảo mật và chính sách chăm sóc khách hàng Khách hàng kết nối ví đã xác minh danh tính với nhiều tài khoản thanh toán, thẻ ghi nợ của khách hàng, cho phép khách hàng duy trì nhiều tài khoản ví Vì vậy, khách hàng cần được đảm bảo giao dịch

ví điện tử an toàn, lành mạnh, phòng ngừa gian lận và bảo vệ quyền lợi khách hàng Thực

tế, khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều ví điện tử, nếu các ví không đảm bảo chính

sách bảo mật tốt sẽ gây thiệt hại cho khách hàng về tài chính cũng như ảnh hưởng đến các công việc liên quan đến giao dịch Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì bảo mật phải là yếu tốt tất yếu hàng đầu

Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm Với

sự ra đời và hoàn thiện của các ví điện tử trên thị trường, sự cạnh tranh càng trở nên khó khan Các ví điện tử có chính sách tốt, mang đến trải nghiệm hữu ích thì sẽ được đánh giá cao

- Mức độ liên kết của ví điện tử với các đối tác trong thanh toán Các đối tác ở đây

là các kênh thương mại điện tử và người bán hàng hóa dịch vụ nói chung Thương mại di động đã trở thành một phương thức giao dịch quen thuộc của các công ty thương mại lớn trên thế giới và đang ngày càng phát triển tại Việt Nam Nó làm thay đổi cách thức mua bán, giao nhận hàng hóa của con người Đặc biệt, đối với người tiêu dùng: thương mại điện tử giúp họ có nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ; giảm thiểu thời gian mua hàng

và chi phí đi lại; tạo cơ hội mua được sản phẩm với giá bán thấp hơn, tiếp cận được nhiều thông tin hơn,… Song hành cùng sự phát triển của thương mại điện tử đó là các hình thức thanh toán hiện đại như thẻ ngân hàng, ví điện tử hoặc thanh toán trực tuyến thông qua smartphones với dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking Do đó, sự bùng nổ của thương mại điện tử sẽ là một trong những cơ hội lớn cho sự phát triển của ví điện tử trong thời gian tới Các đơn vị bán hàng chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử cũng là cơ hội để người tiêu dùng cảm nhận được tiện ích và chất lượng dịch vụ của ví điện tử

- Nhận thức và sự tiếp cận dịch vụ của khách hàng Để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng là cần sự trải nghiệm và phản hồi của khách hàng Do vậy, việc mở rộng phạm vi đối tượng khách hàng theo các độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí địa lý cũng rất quan trọng Giới trẻ ngày nay tiếp cận công nghệ một cách nhanh chóng và dễ dàng sử dụng thành thạo Các hoạt động hàng ngày của giới trẻ từ học tập, làm việc, giải trí, tiêu dùng… đều có thể sử dụng dịch vụ này Ngược lại, những người cao tuổi thì khả năng tiếp cận ứng dụng hạn chế hơn Nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp cận công nghệ Đối với các nghề càng gần công nghệ và sử dụng nhiều thiết bị hiện đại thì sẽ khả năng tiếp cận và sử dụng ví điện tử cao hơn Ở các vùng nông thôn với nông nghiệp là chủ yếu thì việc sử dụng ví điện tử còn hạn chế và khó khăn do các giao dịch thanh toán của người dân chủ yếu bằng tiền mặt, đồng thời cũng có ít nơi chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử Các đơn vị cung ứng ví điện tử có thể khai thác những đặc điểm này để mở rộng đối tượng khách hang, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định tính:

Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ Đây là bước nghiên cứu để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía các khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho thang đo, xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi Phương pháp này thực hiện bằng cách phỏng vấn theo nội dung chuẩn bị trước

Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập, các tài liệu, các bài viết và công trình nghiên cứu trước đó về ví điện tử, làm cơ sở để tham khảo và chọn lọc các nội dung nghiên cứu Từ

đó tác giả đưa ra các nhân tố được dự đoán có ảnh hưởng tới việc sử dụng ví điện tử tại Hải Phòng Kết hợp với việc phỏng vấn một số người ở nhiều độ tuổi, nghề nghiệp …để điều chỉnh các câu hỏi sao cho phù hợp hơn với thực tế Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:

- Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ ví điện tử được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?

- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ví điện tử hay không?

- Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa? Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ví điện tử, từ đó xây dựng bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức Bảng câu hỏi xây dựng xong được thực hiện khảo sát thử nhằm đánh giá về nội dung và từ ngữ có phù hợp với đối tượng nghiên cứu để bổ sung và chỉnh sửa trước khi nghiên cứu định lượng chính thức Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ tác giả đã ghi nhận được có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 6 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu nhận được ý kiến đồng thuận rất cao Do đó có thể dùng cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo

- Khả năng đáp ứng

Thao tác thực hiện đơn giản

Liên kết ví điện tử với tài khoản ngân hàng/thẻ ngân hàng dễ dàng

Dịch vụ đa dạng, trợ giúp giải quyết sự cố của khách hàng nhanh, chính xác Phí dịch vụ hợp lý

- Năng lực phục vụ

Hướng dẫn kích hoạt dễ hiểu, dễ thực hiện

Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác

Các tính năng ngày càng hoàn thiện và đa dạng

Thông tin các dịch vụ và chương trình khuyến mại được thể hiện đầy đủ

Ít xảy ra sự cố

- Mong đợi về giá

Ưu đãi của các đơn vị liên kết

Có điểm tích lũy, điểm thưởng

Giảm giá, hoàn tiền khi giao dịch

- Hình ảnh trực quan

Giao diện hiện đại, bố cục trình bày hợp lý

Hình ảnh minh họa ấn tượng, màu sắc hài hòa

Chương trình khuyến mại hiển thị nổi bật dễ nhận biết

- Tính thuận tiện

Giúp khách hàng giảm đáng kể các giao dịch tiền mặt

Giúp khách hàng giảm đáng kể các giao dịch tiền mặt

Liên kết với các sàn thương mại điện tử

Thiết kế bảng hỏi

Sau khi trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo đã được xác định gồm 22 thang đo của 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng gốm có 3 biến quan sát

Dựa trên cơ sở này, bảng câu hỏi điều tra được thiết kế gồm các câu có nội dung như sau:

 Tình trạng khách hàng đã hoặc đang sử dụng ví điện tử không?

 Loại ví điện tử mà anh/chị sử dụng

 Tần suất sử dụng ví điện tử

 Mục đích sử dụng ví điện tử

 Anh/chị sử dụng tiền trong ví điện tử theo hình thức nào?

 Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng

 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ

 Kiến nghị của khách hàng

Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua quá trình phát phiếu điều tra trực tiếp và kết hợp phiếu khảo sát online Các phiếu khảo sát online được gửi qua email hoặc gửi đường link qua tin nhắn

Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát thì tiến hành kiểm tra một cách

sơ bộ nhằm loại bỏ những phiếu khảo sát có câu trả lời không phù hợp Sau đó, các dữ liệu khảo sát còn lại được nhập vào máy tính và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả khảo sát được làm sạch, mã hóa và thực hiện kiểm tra độ tin cậy của các thang đo trước khi thực hiện các hoạt động thống kê phân tích

Quy trình nghiên cứu xử lý thông tin được tiến hành cụ thể như sau:

Bước 1: Làm sạch và mã hóa dữ liệu: Sau khi tiến hành khảo sát, kết quả thu thập được từ các bảng hỏi sẽ được làm sạch và nhập vào cơ sở dữ liệu Các bảng trả lời không đầy đủ, hoặc có lỗi sẽ bị loại bỏ để dữ liệu được làm sạch có độ tin cậy cao, đầy đủ khi đưa vào phân tích Các dữ liệu cũng được mã hóa bằng các ký hiệu theo thứ tự câu hỏi trong bảng hỏi

Bước 2: Phân tích thống kê mô tả

Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy các thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach‟s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha:

- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu

- Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan

sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không Hair etal (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: Giá trị hệ số Cronbach‟s Alpha chung

từ 0,6 trở lên thì thang đo lường đủ điều kiện Hệ số này từ 0,6 đến 0,7 là chấp nhận được với các nghiên cứu mới, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được và từ 0,8 đến gần

1 thì thang đo lường là tốt

- Nếu giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach‟s Alpha và

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà

nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát)

Theo Hair(2009, 116), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

Factor loading ở mức ± 0,3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.Factor loading ở mức ± 0,5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt Factor loading ở mức ± 0,7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5

0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lượng thống

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

Bước 5: Phân tích hồi quy đa biến

Bước chạy hồi quy cho phần nghiên cứu định lượng giúp xác định được các nhân

tố nào đóng góp nhiều, ít hoặc không đóng góp vào sự thay đổi của biến phụ thuộc, để từ

đó tác giả đưa ra được các giải pháp cụ thể và cần thiết nhất cho bài nghiên cứu của mình

2.2 Mô hình nghiên cứu

Tại Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình sơ khai đầu tiên

là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988 và mô hình biến thể SERVPERF Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor phát triển dựa trên nền tảng

mô hình SERVQUAL năm 1992 cũng bao gồm 5 nhân tố nhưng cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Một số nghiên cứu so sánh 2

mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp 2 lần so với mô hình SERVPERF (trong SERVQUAL gồm các câu hỏi về phần cảm nhận và kỳ vọng trong khi

SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận) Bên cạnh việc câu hỏi dài theo

mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng

dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Trên cơ sở nghiên cứu, kế thừa sự đánh giá về các mô hình, tác giả đã tham khảo việc xây dựng mô hình trên cơ sở vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF [8] nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận từ phía người sử dụng thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Ở nước ta, một số nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ của Nguyễn Hà Khiêm (2018) [3], Hồ Diễm Thuần (2012) [5], Đỗ Quang Thắng (2018) [6] cũng sử dụng thang đo này

Căn cứ vào thực tế nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn các nhân tố phù hợp với dịch

vụ ví điện tử, sau đó phỏng vấn 20 người bao gồm nhiều ngành nghề như nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp, công nhân viên chức, kinh doanh tự do, công nhân, học sinh, sinh viên … để điều chỉnh các biến quan sát nhằm đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tiễn Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dùng tại Hải Phòng với ví điện tử được tác giả đề xuất như sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

2.3 Xây dựng thang đo và xác định mẫu nghiên cứu

Thang đo được dùng trong bản câu hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 điểm thay đổi

từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” Thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường cho các biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc Để đơn giản và dễ hiểu cho người trả lời nên tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:

tử

Tính thuận tiện

2 Đồng ý

3 Bình thường

4 Không đồng ý

5 Hoàn toàn không đồng ý

Bảng 2 1: Bảng tổng hợp thang đo và biến quan sát

Độ tin cậy

TC1 Đơn vị cung ứng ví điện tử có uy tín TC2 Thực hiện dịch vụ đúng cam kết TC3 Thông tin khách hàng được bảo mật

Năng lực

phục vụ

NL1 Hướng dẫn kích hoạt dễ hiểu, dễ thực hiện

NL2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác NL3 Các tính năng ngày càng hoàn thiện và đa dạng

NL4 Thông tin các dịch vụ và chương trình khuyến mại được thể hiện

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ ví điện tử tại Hải Phòng Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh và tăng thêm các yếu tố cho phù hợp, cụ thể bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 6 yếu tố của chất lượng dịch vụ Biến phụ thuộc

sự hài lòng của khách hàng gồm có 3 biến quan sát

Thành phần tin cậy gồm có 3 biến quan sát, thành phần Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, thành phần Mong đợi

về giá gồm 3 biến quan sát, thành phần Hình ảnh trực quan gồm 3 biến quan sát; thành phần Tính thuận tiện gồm 4 biến quan sát Biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng gồm có 3 biến quan sát

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Với 22 biến độc lập được đưa vào thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng: 22 × 5= 110 (mẫu)

Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m +50 [13]

Trong đó: n: cỡ mẫu

m: số biến độc lập của mô hình

Như vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu là 6 biến độc lập thì

cỡ mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi quy dự kiến khoảng 98 mẫu Tuy nhiên, phương pháp lấy mẫu mà tác giả sử dụng là lấy mẫu thuận tiện nên số mẫu cần phải lớn thì mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó trong các mẫu thu về sẽ có những mẫu không sử dụng được do mắc các lỗi bỏ trống, trả lời sai, … Đồng thời để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy tốt hơn nên tác giả đã gửi đi số phiếu là 850 phiếu Số lượng phiếu thu về 787 phiếu, trong đó có 27 phiếu không hợp lệ, còn lại 760 phiếu hợp lệ Trên cơ sở đó, tác giả sẽ phân loại các phiếu phù hợp với mục đích nghiên cứu để tiếp tục thực hiện các nội dung nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN BẰNG VÍ ĐIỆN TỬ TẠI HẢI PHÒNG 3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ ví điện tử củа các đơn vị kinh dоаnh trên địa bàn thành phố Hải Phòng

Hải Phòng là thành phố cảng quan trọng, trung tâm công nghiệp, cảng biển, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hóa, y tế, giáo dục, khoa học, thương mại và công nghệ của Vùng duyên hải Bắc Bộ của Việt Nam Đây là một trong năm thành phố trực thuộc trung ương tại Việt Nam, là đô thị loại I, trung tâm cấp vùng và cấp quốc gia Hải Phòng

có nhiều khu công nghiệp, thương mại lớn và trung tâm dịch vụ, du lịch, giáo dục, y

tế và thủy sản của vùng duyên hải Bắc Bộ Việt Nam Về kinh tế-xã hội, GRDP của Hải Phòng năm 2021 theo giá hiện hành đạt 213.794,6 tỷ đồng, xếp 5/63 tỉnh thành cả nước, tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố đạt 12,38 %, dẫn đầu cả nước GRDP bình quân đầu người ước đạt 7.300 USD năm 2021, xếp thứ 6 trên 63 tỉnh thành Theo đó, có thể thấy, việc phát triển các hình thức thanh toán sẽ rất có tiềm năng tại thành phố Cảng Trong thời gian vừa quá, ví điện tử cũng được biết đến và sử dụng rộng rãi tại Hải Phòng,

Để có thông tin về các loại ví được sử dụng phổ biến, tác giả đã khảo sát 94 đơn vị chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử Đây là các đơn vị cung cấр hàng hóа, dịch vụ có quу mô khác nhаu trên nhiều khu vực thuộc địа bàn Hải Рhòng, hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau, bао gồm các nhà cung cấр dịch vụ viễn thông, nhà cung cấр dịch vụ sinh hoạt, nhà cung cấр dịch vụ du lịch -vận tải, các chuỗi bán lẻ sản рhẩm điện máу, các hãng hау cửа hàng thời trаng, các nhà hàng, các cửа hàng tạр hóа… Tác giả thu được một số kết quả tổng hợр như sаu:

Bảng 3.1: Tổng hợp các đơn vị bán hàng có chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử

Ví điện tử được chấp nhận thanh

2 Điện Lực Hải Phòng Điện

Viettelpay, Zalo pay, MoMo, ShopeePay

- Hệ thống bán lẻ công nghệ, siêu thị điện máy:

1 Điện máy HC Đồ gia dụng: tivi, tủ lạnh, điều hòa,… Payoo

2 Điện máy Hàng

Gia Đồ gia dụng: tivi, tủ lạnh, điều hòa,… Payoo

3 Điện máy Trần

Anh Đồ gia dụng: tivi, tủ lạnh, điều hòa,… Payoo

4 FPT Shop Đồ điện tử: điện thoại, laptop, đồng

hồ,…

Payoo, MoMo, VNPay, Moca

5 MediaMart Đồ gia dụng và đồ điện tử Payoo

6 Siêu thị VP Đồ điện tử: điện thoại, máy tính bảng,… Payoo

7 Thế giới công

nghệ Đồ điện tử: điện thoại, laptop Payoo

8 Viễn thông A Đồ điện tử: điện thoại, laptop Payoo

10 Ngân Hải Mobile Đồ điện tử: điện thoại Payoo

11 Minh Hoàng

12 Hoàng Anh

Mobile Đồ điện tử: điện thoại, laptop Payoo

13 Sơn Trà mobile Đồ điện tử: điện thoại Payoo

14 Thế giới di động Đồ điện tử: điện thoại, laptop MoMo

15 Điện máy Xanh Đồ gia dụng và đồ điện tử MoMo

16 Điện máy Tính

Bình

Đồ điện tử: máy tính, laptop,…

MoMo

18 Tuấn My Mobile Đồ điện tử: điện thoại ShopeePay

19 Khánh Phone Đồ điện tử: điện thoại ShopeePay

20 HaLo Mobile Đồ điện tử: điện thoại ShopeePay

21 Tt Smart Phone Đồ điện tử: điện thoại ShopeePay

22 TopMart Đồ điện tử: điện thoại, máy tính bảng,… ShopeePay

23 Phong Vũ Đồ điện tử: điện thoại, máy tính,… VNPay

24 Alo Mobile Đồ điện tử: điện thoại ShopeePay

Du lịch – vận tải

VNPay

- Khác

1 Vinmart+ Thực phẩm, đồ gia dụng,… VinID, Payoo

2 Bưu cục Viettel

7 Al Fresco‟s Dịch vụ ăn uống MoMo

8 Bibomart Sản phẩm về trẻ em và trẻ sơ sinh MoMo, VNPay

10 Ô mai Hồng Lam Sản phẩm về ô mai và thức uống MoMo

11 Tuticare Sản phẩm về trẻ em và trẻ sơ sinh MoMo

17 Siêu thị Hương

19 Công ty Hải An Vận tải thương mại ShopeePay

20 Tokyolife Đồ gia dụng, hóa mỹ phẩm, phụ kiện các

21 Kids Plaza Sản phẩm dành cho trẻ em VNPay

22 TH True Milk Cung cấp sản phầm về sữa VNPay

25 Xiao Haha Đồ gia dụng, hóa mỹ phẩm, phụ kiện các

26 Sakuko Đồ gia dụng, hóa mỹ phẩm, phụ kiện các

28 The coffee house Đồ uống các loại ShopeePay, Momo