Bài tiểu luận môn quản trị dịch vụ khách hàng tên Đề tài tìm hiểu về cách crm doanh nghiệp viettel

CRM giúp đoanh nghiệp nắm bắt nhanh những tín hiệu từ thị trường và tập trung vào khách hàng, đó là lý do chính khiến Viettel ap ddng CRM: - Đầu tiên, là để nhận diện khách hàng: Bằng cá

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC NGUYEN TAT THANH

® NGUYEN TAT THANH

BAI TIEU LUAN MON: QUAN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Tên đề tài:

TÌM HIỂU VÈ CÁCH CRM DOANH NGHIỆP

VIETTEL

GVHD: ThS Phan Ha Thanh Nha

MSSV Ho va tén Nhom Ky tén

2100010580 Dao Thi Nhu Y 5

2100007860 V6 Dang Kim Trang 5

2111552718 Trương Hồng Phượng 5

2100011029 Nguyễn Thị Hồng Thi 5

2100010922 Huỳnh Ngọc Bích Trâm 5

Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2024

TRUONG DAI HOC NGUYEN TAT THANH KY THI KET THUC HQC PHAN TRUNG TAM KHAO THI HỌC KỲ NĂM HỌC -

PHIEU CHAM THI TIEU LUAN/BAO CAO

Nhóm sinh viên thực hiện : 2c c S c2

1 Đào Thị Như Ý ác ca Tham gia đóng gop:

2.Võ Đặng Kim Trang ¿- cà s2 Tham gia đóng góp:

3 Trương Hồng Phượng - 5 22222552 Tham gia đóng góp:

4.Nguyễn Thị Hồng Thi . 52 czs222 Tham gia đóng gop:

5 Huynh Ngoc Bich Tram ee Tham gia dong gop:

0ï cceetcccteetcteteestecteeceneeneen Phong thi

Dé tài tiểu luận/báo cáo của sinh viên :

Phân đánh giá của giảng viên (căn cứ trên thang rubrics của môn học):

Tiêu chí (theo oo, Điểm tối | Điểm đạt

Đánh giá của GV

Câu trúc của

báo cáo

Nội dung

- Các nội dung

thành phần

- Lập luận

- Kết luận

Trinh bay

TONG DIEM

Giang vién cham thi

MUC LUC

Cau 1: Doanh nghiéw VN hode nước ngoài áp đddng CRM ? LH n HH HH1 Hrey 1 Câu 2: Lý do tgi sao DN phai ap ddng CRM 2 óc 2111111111111 1 T1 HH HH ng, 3

Câu 3: Cách vâm hành CRM như thế nào 9 ó6 2221 2222111222211 1211101 eg 4

Câu 4: Nhân xit về DN khi áp dđng CRM 9 0 2122211221222 1212122222222 re 10

Cau 1: Doanh nghiép VN hod nuéc ngoai 4p dung CRM ?

1 Lịch sử hình thành và phát triển

TAP DOAN CÔNG NGHIỆP - VIÊN THÔNG QUẦN ĐỘI (VIETTEL)

viettel

Theo cách của bạn

- Logi hỉnh Doanh nghiệp nhà nước

- Ngành nghề Viên thông

- Thanh lap 01/06/1989

- Nhân viên chủ chốt Tào Đức Thắng - Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc

- San phẩm: Điện thoại cô định, Điện thoại di động, Băng thông rộng, Truyện hình kỹ

thuật số, Truyền hình Internet

- Số nhân viên 50.000 (2018)

- Cong ty me Chinh phu Việt Nam ; -

- _ Khẩu hiệu "Hãy diễn đợt theo cách bạn muốn" (01/06/1989 - 06/01/2021) "Diễn đợt theo

y ben" (07/01/2021 - nay) _ -

Viettel, tập đoàn Công nghiệp - Viên thông Quân đội, là một công ty viên thông và công nghệ hàng đầu tgi Việt Nam, vào ngày 01 tháng 6 năm 1989 công ty được thành lập

Viettel Teleeom hiện đang là nhà mgng hang dau voi thi phần lớn nhất trên thị trường dịch vd viễn thông tgi Việt Nam Một trong những sản phẩm nôi bật nhất của Viettel là dịch vd di động Viettel Mobile Các ngành nghề chính của tập đoàn bao gồm: ngành địch vd viễn thông & CNTT; ngành nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông, ngành công nghiệp quốc phòng, ngành công nghiệp an ninh mgng và ngành cung cấp dịch vd só

Hiện tgi, Viettel đã đầu tư tgi 10 thị trường quốc tế trên 3 châu ldc, bao gồm Châu A, Chau Mỹ

và Châu Phi Năm 2018, Viettel đợt doanh thu 10 tỷ USD (tương đương 234.500 tỷ VND) và

được xem là một trong những cơng ty viễn thơng phát triển nhanh nhất trên tồn cầu Năm 2019, Viettel trở thành một trong top 15 cơng ty viễn thơng lớn nhất thế giới về số lượng thuê bao và top 40 cơng ty viễn thơng lớn nhất thế giới về doanh thu Ngồi ra, Viettel cũng là thương hiệu

cĩ giá trị cao nhất tgi Việt Nam

- Vietel 1.0 - Cơng ty xây dựng cơ sở hp tầng viễn thơng (1989-1999)

Vào ngày 1 tháng 6 năm 1989, SIGELCO (Tơng Cơng ty Điện tử thiết bị thơng tin) được thành lập, đĩ cũng là bước đâu tiên của Tập đồn Viễn thơng Quân đội (Viettel) Trong giai đogn dau, SIGELCO tập trung vào việc xây đựng cơ sở hp tầng viễn thơng, chủ yếu là xây lắp các cột cao

Từ năm 1990 đến năm 1994, SIGELCO đã hồn thành nhiều dự án xây lắp quan trọng như 14 trgm vi ba néi Vinh - Đà Nẵng va Da Nẵng - TP HCM

- _ Viettel 2.0 - Phổ cập dịch vd đi động tgi Việt Nam (2000-2009) ;

Vào ngày 3 tháng 2 năm 2000, Tơng cđdc trưởng Mai Liêm Trực đã ký quyết định cho phip Viettel thử nghiệm dịch vd điện thogi đường dài Lúc đĩ, Viettel là cơng ty duy nhất được cấp phip tgi Viét Nam Sau đĩ, vào ngày 15 tháng 10 năm 2000, Viettel chính thức cung cấp dich vd điện thòi đường dài VolP thương mgi trên tuyến Hà Nội - TP.HCM với dịch vd mang tên "178 -

mã số tiết kiệm của ben"

- Viettel 3.0 — Tap doan céng nghé toan cau (2010-2019) ;

Ngay 25 thang 3 nam 2010, Viettel khai truong 3G tgi 63 tinh, thanh pho trên cả nước với 8.000 trem phat song 3G tgi thoi điểm khai trương

- Viettel 4.0 — Tập đồn tiên phong tồn cầu trong xây dựng xã hội số (2019-nay) Vào đầu tháng 12 năm 2018, Viettel đã thành cơng trong việc triển khai 30 trgm phát sĩng đầu tién sir ddng céng nghé NB-IoT tei Ha Ndi, trở thành nhà mợng đầu tiên tợi Việt Nam triển khai meng IoT thuong mgi thành cơng Trong nửa đầu năm 2019, Viettel cũng giới thiệu một số Tổng Cơng ty và Cơng ty quan trọng trong chiến lược phát triển giai đogn 4 của mình, bao gồm Tổng Cơng ty Giải pháp Doanh nghiệp, Cơng ty An ninh mgng, Tơng Cơng ty Cơng nghiệp Cơng nghệ cao va Tong Céng ty Dich vd sé

2 Tam nhin va triét lp doanh nghiép vé khach hang

Tâm nhìn của Viettel là "Sáng tgo vì con người" và sứ mệnh của họ là "Tiên phong chủ lực kiến tøo xã hội số" Viettel coi mỗi khách hàng là một cơn người riêng biệt và đặt mdc tiêu tơn trọng,

quan tam, lang nghe, hiéu va phde vd mdi khach hang theo cach dac biét Cong ty cam két tái đầu tư vào xã hội thông qua việc liên kết cac hogt déng kinh doanh voi cac hogt déng x4 héi, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, giáo dđc và hỗ trợ người nghèo

Viettel xem xã hội là nền táng cho sự phát triển của mình Các hogt động của họ dựa trên 8 giá trị

cốt lõi, đó là các nguyên tắc và cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư,

xã hội và chính bản thân họ Các giá trị này là hướng dẫn cho mọi hogt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tgo vì con người Các giá trị này bao gồm:

- Thực tiễn là tiêu chuẩn kiếm nghiệm chân lý

- _ Trưởng thành qua những thách thức và thất bợi

- Thich img nhanh là sức mønh cønh tranh

- Sang tgo la sire sống

- Tư duy hệ thống

- Két hop Déng - Tay

- Truyén théng va cach lam ngudi linh

- Viettel la ngdi nha chung

Viettel ap ddng triết lý "Cộng hưởng đề tgo sự khác biệt" Họ coi mỗi khách hàng là một cá nhân riêng biệt và cam kết tôn trọng, quan tâm, lắng nghe và phdc vd một cách đặc biệt Viettel liên tdc đổi mới và cùng khách hàng sáng tøo ra các sản phẩm và địch vd ngày càng hoàn thiện

Câu 2: Lý do tại sao doanh nghiệp áp dụng CRM?

CRM (Quán lý quan hệ khách hàng) được áp đđng bởi Viettel vì trong môi trường kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao và có nhiều lựa chọn Sự cønh tranh trên thị trường rất khốc liệt Doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vd để vượt qua đối thủ CRM giúp đoanh nghiệp nắm bắt nhanh những tín hiệu từ thị trường

và tập trung vào khách hàng, đó là lý do chính khiến Viettel ap ddng CRM:

- Đầu tiên, là để nhận diện khách hàng: Bằng cách thu thập dữ liệu về hành vi, thái độ và thông

tin nhân khẩu của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, công ty phân tích và hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng Đông thời, liên kết các thông tin nhận dgng khách hàng với tat cả các tương tác mà họ đã có để có thê cung cấp dịch vd và sản phâm một cách nhanh chóng khi khách hàng cần Mdc đích của việc này là đuy trì mối quan hệ vững chắc giữa công ty và khách hàng

- Thứ hai, là để phân logi khách hàng: Viettel áp đđng việc chuyên tái thông tin về sản phẩm, dịch vd, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng theo từng cá nhân khách hàng, đáp ứng đúng nhu câu của từng người

- Thứ ba, Viettel tgo sự trao đối và tương tác với khách hàng: Công ty lưu trữ thông tin về thói quen và nhu cầu của khách hàng để từ đó cung cấp hỗ trợ và trao đổi thông tin hiệu quá hơn trong những lần khách hàng sử đdng sản phẩm và địch vd của Viettel Việc tương tác và trao đôi thông tin giúp Viettel ghi nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu đài

với họ

- Cuối cùng, Viettel cá nhân hoá địch vd cho khách hàng: Công ty phđdc vd mỗi khách hang theo nhu cầu riêng của họ và áp ddng cách tiếp cận phù hợp nhất Việc có nhân viên tư vấn và hỗ trợ trực tiếp giúp khách hàng cảm thấy được đặc biệt quan tâm và chăm sóc Việc cá nhân hoá giúp Viettel thu hút khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng hiện tøi

Câu 3: Cách vận hành CRM như thế nào?

1.Xây dựng hệ cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cơ sở đữ liệu khách hàng của Viettel bao gồm thông tin cơ bản như: họ và tên, ngày sinh, giới

tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp; tình trơng khiếu nơi và quá trình giải quyết khiếu nei; lich

sử sử ddng dịch vd và thanh toán cước Dữ liệu này được thu thập từ các giao dịch của khách

hàng, trong đó nhân viên tøi cửa hàng giao dịch nhập thông tin khách hàng vào hệ thống thông qua phiếu yêu câu cung cấp địch vd

Các nhân viên cập nhật thông tin này vào hồ sơ khách hàng trên máy tính và thường xuyên cập nhật các logi hình dịch vd viễn thông với đầy đủ thông tin như logi dịch vd, đối tượng sử ddng dịch vd, hình thức đăng ký sử ddng dịch vd, v.v

Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng được minh họa trong sơ dé sau:

Kết xuất sô liệu thông tỉn khách hang theo file

Nhập số liệu thông Lưu trữ số liệu trong

tin khách hàng *>Ì máy tinh

~~, Tìm kiếm thông tin

khách hang đơn lẻ

được lưu trữ lâu đài trong hệ thống quán lý khách hàng

2.Phân tích cơ sở dữ liệu

Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng giúp Viettel cĩ nhận biết chính xác và chỉ tiết hơn về từng khách hàng, từ đĩ phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhĩm khách hàng trên

các thị trường khác nhau Việc quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng đã

được áp đdng rộng rãi để nâng cao chất lượng dịch vd và xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng hỗ trợ cho việc hoạch định chính sách marketing, xây đựng và duy trì mỗi quan hệ hiệu quả với khách hàng

Quản trị cơ sở đữ liệu khách hàng giúp Viettel cĩ khả năng theo dõi và cập nhật chỉ tiết về từng khách hàng, giúp phân logi, đánh giá và chăm sĩc khách hàng dễ đàng hơn Cầu trúc cơ sở đữ

liệu cho phip Viettel nhập liệu, tìm kiếm và xuất đữ liệu theo phân quyền để báo mật thơng tin

khách hàng Khi cần thơng tin về từng nhĩm khách hàng cd thê (ví dd: khách hàng cĩ mức cước cao, khách hàng thường xuyên khiếu ngi, khách hàng trung thành), phịng Chăm sĩc khách hàng thuộc Viettel cung cấp thơng tin

3 Phân loại khách hang:

Phân logi khách hàng là một bước quan trọng sau khi nắm được đặc điểm của khách hàng Việc

phân logi khách hàng giúp Viettel xác định nhu cầu và mong muốn của từng nhĩm khách hàng,

từ đĩ đưa ra chính sách và chiến lược phù hợp Việc phân logi này giúp hạn chế bỏ sĩt khách hàng, chăm sĩc tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng niềm tin, lịng trung thành và thương hiệu cho Viettel

Viettel phân logi khách hàng vào các nhĩm sau:

- _ Khách hàng đặc biệt: các cơ quan thường trực, điều hành của Đáng, cơ quan quan ly cua nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngòi giao, Cơ quan quân sự

- - Khách hàng doanh nghiệp: cơng ty, doanh nghiệp cĩ nhu cầu sử dáng dịch vd với số lượng lớn và phạm vi hoạt động rộng

- _ Khách hàng lớn: tơ chức, doanh nghiệp, cá nhân cĩ mức sử ddng và thanh tốn cước cao

- _ Khách hàng vừa và nhỏ: tơ chức, doanh nghiệp, cá nhân cĩ mức sử ddng và thanh tốn cước khơng cao

- _ Khách hàng trung thành: tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân đã sử ddng địch vd trong thời gian đài

- Khach hang dgi ly: khach hang da ky hop déng voi Viettel để được chiết khấu mua hàng

- Khach hang dgi tra: nhóm khách hàng đông đúc nhat va dé dang thay doi

- _ Khách hàng tiềm năng: những khách hàng chưa sử đđng sản phẩm dịch vd của bất kỳ nhà mạng nào hoặc có khá năng chuyến đổi từ doanh nghiệp khác Đây là nhóm khách hàng

mà mViettel tiềm năng để mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng

Với việc phân logi khách hàng như vậy, Viettel có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và marketing cho từng nhóm khách hàng một cách phù hợp Ví dd, với khách hàng đặc biệt, Viettel

có thé tgo ra các gói dịch vd đáp ứng các yêu cầu đặc thù của cơ quan nhà nước và cơ quan quản

lý Đối với khách hàng đoanh nghiệp và khách hàng lớn, Viettel có thể cung cấp các giải pháp tùy chỉnh và dịch vd hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu Đối với khách hàng trung thành, Viettel có thế tgo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt để tăng sự gắn kết và thúc đấy sự phát triển dài høn

4 Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng :

Công nghệ thông tin được áp đdng trong việc tương tác với khách hàng, bao gồm việc thông báo các chương trình khuyến mãi, giảm giá và gửi thư, email chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập Ngoài ra, công nghệ thông tin còn hỗ trợ khách hàng sử ddng các phần mềm và cung cấp thông tin đầy đủ về các chương trình, dịch vd của công ty Công ty cũng sử ddng trang web riêng để khách hàng thực hiện các trao đổi và gửi yêu cầu phdc vd cá nhân, bao gồm xem chỉ tiết cuộc gọi, gửi phản ánh khiếu ngi, kiếm tra mức cước, xem thông tin về chương trình khuyến mãi và đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng

Viettel triển khai các công cd Marketing như treo băng rôn, phát tờ rơi, dan poster và quảng cáo trên báo, đài truyền hình để cung cấp thông tin đầy đủ và nhanh chóng về các chương trình đến khách hàng Công ty cũng tổ chức các hội nghị tri ân khách hàng và hogt động xã hội nhằm giữ chân khách hàng, tgo sự trung thành và xây đựng hình ánh tốt với cộng đồng Thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên được thực hiện đề nắm bắt thông tin nhanh chóng, cải thiện những mặt con hen ché và phát triển các thế mơưnh so với đối thủ cønh tranh Công ty cũng thường đến thăm

và tặng quà, gửi lời cảm ơn đến khách hàng quan trọng của mình

Viettel sử ddng hệ thống gửi tin nhắn để cung cấp thông tin khuyến mãi đến tất cá các khách hàng đang sử ddng dịch vd của họ, nhằm hạn chế việc khách hàng chuyên đổi nhà cung cấp Các chương trình tặng quà sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp cũng được thực hiện và được lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp để thực hiện chương trình tang qua lưu niệm và gửi lời cảm