Bài tập nhóm học phần kỹ năng quản trị Đề tài lập kế hoạch kinh doanh mở thêm một quán coffee tại khu vực gần neu

Có 3 yếu tố tiên quyết để quán cà phê này thu hút khách hàng là không gian của quán, thái độ phục vụ của nhân viên và những tiện ích mà chuỗi cửa hàng cà phê này mang lại cho khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN: KỸ NĂNG QUẢN TRỊ

Đề tài : LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH MỞ THÊM MỘT

QUÁN COFFEE TẠI KHU VỰC GẦN NEU

Lớp học phần : QTKD1130(123)_02

Nhóm thực hiện : Nhóm 7 Thành viên nhóm :

I - KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG

1 Nghiên cứu về khu vực 3

2 Xác định đối thủ cạnh tranh 3

3 Tiến hành khảo sát khách hàng tiềm năng 4 Xác định cơ hội và thách thức 5 Phân tích dữ liệu thu được 6 Đề xuất chiến lược và kế hoạch II - TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU THE COFFEE HOUSE 5

1 Giới thiệu chung 5

2 Dấu ấn trong lịch sử hình thành 5

III - KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 6

1 Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm 6

2 Đối tượng khách hàng 6

3 Các chỉ số liên quan đến khách hàng 7

IV- GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI THE COFFEE HOUSE 7

1 Sự đa dạng, phong phú và giá cả về sản phẩm 7

2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 11

3 Địa điểm chuỗi cửa hàng 11

4 Chính sách xúc tiến thương hiệu 12

5 Các yếu tố hữu hình khác 14

V – QUY TRÌNH, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI THE COFFEE HOUSE CUNG CẤP 14

1 Quy trình chế biến 14

2 Quy trình pha chế_phục vụ 16

3 Nguyên vật liệu 17

4 Thiết bị - Công nghệ 18

VI - LỢI THẾ CẠNH TRANH VÀ KẾT QUẢ DOANH THU 19

1 Lợi thế cạnh tranh 19

2 Kết quả doanh thu 20

VII - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA CHUỖI THE COFFEE HOUSE 21

1 Ưu điểm 21

2 Nhược điểm 22

VIII – GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG THE COFFEE HOUSE 22

1 Giải pháp 22

2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại The Coffee House .23

I – KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG

1 Nghiên cứu về khu vực và thị trường

1.1 Khu vực

 Loại hình: quán cafe làm việc, không gian chung cho khách hàng vừa làm

việc, vừa học bài và thưởng thức cafe

 Phong cách: theo phong cách hiện đại, sử dụng cây và tranh ảnh để trang trí.

 Địa điểm: Gần khu vực Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân

1.2 Thị trường

 Tình trạng thị trường: Thị trường đang trên xu hướng phát triển

 Xu hướng tiêu dùng: Mọi người chuyển sang mua hàng online Nên đầu tư

vào việc bán hàng trên website hoặc trang mạng điện tử Đầu tư nhiều cho chấtlượng đồ uống

 Giá bán chung: Cafe thường có mức giá 30.000 đến 45.000 đồng/ cốc Đối

với các đồ uống đá xay mức giá giao động từ 40.000 – 60.000 đồng/ cốc

2 Xác định đối thủ cạnh tranh

Trên thị trường cafe, bạn sẽ thường gặp hai đối thủ là những đối thủ chính và sản phẩm thay thế

 Đối thủ chính: Các quán cafe trong phạm vi 5km và các quán có nhiều chuỗi

lớn như: The Coffee House, Highlands Coffee,…

 Sản phẩm thay thế: gồm có các quán trà sữa như Dingtea, Bobapop,

TocoToco

3 Tiến hành khảo sát khách hàng tiềm năng

 Đối tượng khách hàng: Sinh viên và nhân viên văn phòng.

 Đặc điểm khách hàng:

– Độ tuổi: 18 – 32 tuổi

– Đặc điểm tiêu dùng: Thường lựa chọn các quán có giá thành hợp lý

– Nhu cầu: Tìm một quán cafe yên tĩnh để đọc sách, làm việc, học tập, họp nhóm

– Địa điểm: Khu vực xung quanh các trường đại học Bách – Kinh - Xây

– Phương thức tiếp cận thông tin: Thường sử dụng các mạng xã hội

 Khó tạo nên được thương hiệu riêng

 Thị trường nhạy cảm về giá

5 Phân tích dữ liệu thu được

Thị trường kinh doanh quán cafe vô cùng cạnh tranh và nhiều biến động, do đó phân tích thị trường là bước tối quan trọng khi xây dựng kế hoạch kinh doanh quán café

6 Đề xuất chiến lược và kế hoạch

II- TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU THE COFFEE HOUSE

1 Giới thiệu chung

The Coffee House là một chuỗi cửa hàng cà phê tại Việt Nam Mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng đang có tốc độ phát triển nhanh hơn so với nhiều đối thủ ở thị trường cà phê nhờ doanh nghiệp am hiểu thị trường và quản trị tốt Sau các thương hiệu Passio và Urban Station Coffee, đây là một ví dụ thành công của start up Việt trong thị trường chuỗi cà phê đầy cạnh tranh trước sự xâm lấn của các nhà đầu tư nước ngoài Thành công ngày hôm nay của The Coffee House lànhờ doanh nghiệp đã xác định rõ cho mình một mô hình kinh doanh tập trung vào tính chi tiết cao và tìm ra được khoảng trống giữa đại dương đỏ

Bắt đầu ra mắt vào năm 2014 cái tên The coffee house đang trên đà phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong ngành F&B The Coffee House là phiên bản kết hợp giữa Starbucks và Highlands Coffee Ngôi nhà cà phê sẽ trở thành Starbucks thứ 2 ở Việt Nam, khi nhắc tới The coffee house là nhắc tới một thương hiệu cà phê Việt Có 3 yếu tố tiên quyết để quán cà phê này thu hút khách hàng là không gian của quán, thái độ phục vụ của nhân viên và những tiện ích mà chuỗi cửa hàng cà phê này mang lại cho khách hàng Theo đó, The Coffee House hướng đến khách hàng là những người đi du lịch, đã đi làm, thíchtrải nghiệm các quán cà phê sang trọng với mức giá đã địa phương hóa.Thương hiệu The Coffee House đã và đang “tái định nghĩa” trải nghiệm cà phê với không gian đầy cảm hứng, nhân viên thân thiện và chất lượng sản phẩmtốt nhưng ở mức giá phù hợp với số đông Sau khi sáp nhập bộ phận cà phê của Cầu Đất Farm, The Coffee House đã chính thức vận hành trang trại riêng ở CầuĐất – dải đất vàng của hạt cà phê Arabica, nhằm cung cấp các sản phẩm cà phê sạch và chất lượng Tuy nhiên trong năm 2021, The Coffee House đã chuyển giao lại Cầu Đất Farm cho một đối tác thích hợp và công việc này đã nằm trongchiến lược Một Seedcom Hệ sinh thái bán lẻ mới của họ Seedcom - công ty mẹcủa The Coffee House - đang tập trung vào các tập tin giải pháp hỗ trợ bán lẻ kiểu mới và công nghệ bán lẻ bằng cách tận dụng nền tảng công nghệ và cắt giảm danh mục đầu tư không còn phù hợp Tuy nhiên, các sản phẩm cà phê hạt rang của The Coffee House vẫn lấy nguồn từ những vùng trồng cà phê chất lượng cao như Cầu Đất, Đắc Lắc, Ethiopia, Ecuador

The Coffee House phục vụ hơn 40.000 khách hàng mỗi ngày và tiến tới tiêuthụ khoảng 320 tấn cà phê trong năm 2021

- Năm 2017: THE COFFEE HOUSE đem trải nghiệm “Đi cà phê” lan toảrộng hơn, đến Đà Nẵng, Biên Hòa và Vũng Tàu.

- Năm 2018: Chính thức vận hành trang trạng - “Sau khi bộ phận Cà Phê của Cầu Đất Farm được sáp nhập vào The Coffee House, dải sơn nguyên1,650m trên cao sẽ là nơi chúng tôi gieo nên ước mơ đem hạt cà phê Việt

ra ngoài thế giới.”

III - KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1 Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm

Xác định nhu cầu của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất

kỳ ngành nghề kinh doanh nào Thực tế từ những kinh nghiệm mở quán cà phê

đã chứng minh rằng hiểu tập quán của người Việt là bí quyết dẫn tới thành công

Thói quen sinh hoạt thưởng thức cà phê sáng là hoạt động thân thuộc của người Việt mình Hình ảnh quán nước ven đường tấp nập mỗi buổi sáng, ngườiViệt mình nhâm nhi một ly cà phê và kể cho nhau nghe những câu chuyện đời hay bàn với nhau các tin tức trong báo hằng ngày Hình ảnh này dần trở nên quen thuộc như một nét văn hoá riêng cho cà phê Người dân thường dùng cà phê vào buổi sáng hoặc các ngày nghỉ

- Nhóm trung niên: lối sống chất lượng và kĩ lưỡng hơn Nhóm khách hàng này thường là nhân viên văn phòng, những người gặp gỡ trò chuyệnđối tác Họ cần không gian yên tĩnh và riêng tư một chút để có thể tạo sự kín đáo nhất đinh cho những câu chuyện của họ Đối tượng khách hàng này sẽ chú tâm đến chất lượng đồ uống hơn , chú trọng đến vấn đề cơ sở vật chất của quán, ví dụ: quán có Internet mạnh hay không? Chỗ ngồi có thoải mái không?

- Nhóm người lớn tuổi : lối sống hưởng thụ và khắt khe với đồ uống của mình hơn Họ thường rất quan trọng việc đồ uống có ngon và đảm bảo

vệ sinh không Lối sống của đối tượng khách hàng này thường sẽ chậm rãi hơn so với 2 đối tượng trên, họ sẽ muốn nhâm nhi và thưởng thức cốccà

phê Vì vậy những nhân viên phục vụ cần có thái độ phục vụ và kiênnhẫn với khách hàng

3 Các chỉ số liên quan đến khách hàng

- Tỉ lệ giữ chân khách hàng : thống kê số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của The Coffee House, có thị trường khách hàng trung thành sẽ là nguồn đầu tư lớn cho sự phát triển, cải tiến thêm về sản phẩm

và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, từ nguồn khách hàng trung thành để quảng bá thêm về sản phẩm, thương hiệu của chuỗi The Coffee House cho những khách hàng mới chưa biết đến để mở rộng thị trường khách hàng

- Chỉ số đo lường mức độ trung thành : biểu thị khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ ăn uống của The Coffee House Đánh giámức độ hài lòng hay không hài lòng về chất lượng của sản phẩm và thái

độ của nhân viên về cách phục vụ, cách tiếp xúc với khách hàng

- Tỉ lệ khách hàng rời đi : là số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm

và dịch vụ, nếu tỉ lệ khách hàng rời đi cao đột ngột so với tỉ lệ giữ chân khách hàng nghĩa là sản phẩm và dịch vụ của The Coffee House đang có vấn đề về giá cả, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, cách phục vụ cho khách hàng có làm cho khách hàng hài lòng hay không Từ đó điều tra làm rõ nguyên nhân để khắc phục dịch vụ và sản phẩm của cửa hàng để tránh làm tổn hại đến thương hiệu và quá trình phát triển của doanh nghiệp

IV- GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

ĐỒ UỐNG TẠI THE COFFEE HOUSE

1 Sự đa dạng, phong phú và giá cả về sản phẩm

Các sản phẩm của The Coffee House vô cùng đa dạng, phong phú ; bao gồmnhững sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với các dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế như sau :

- Các loại đồ uống :

 Cà phê: Những hạt cà phê của The Coffee House được tinh tuyển kỹ lưỡng từ vùng đất cao nguyên lộng gió, quy trình rang xay chuẩn chỉnh The Coffee House có đội ngũ chuyên gia về rang xay, có thể kiểm soát chất lượng cà phê từ những khâu đầu tiên như tuyển chọn giống, phương pháp canh tác, công thức rang, xay cho ra sản phẩm cuối cùng Cà phê tại The Coffee House được chia làm 3 loại phù hợpvới nhiều nhu cầu của người tiêu dùng : cà phê Việt Nam, cà phê máy, cold brew

 Các loại trà : Các loại trà hoa quả của The Coffee House chinh phục khách hàng bởi sự kết hợp đặc sắc giữa vị thanh ngọt từ trái cây, vị chát của trà đen tươi được ủ mới mỗi 4 tiếng, tất cả với một tỷ lệ chuẩn hòaquyện vào nhau đã làm nên sức hấp dẫn của thức uống này

 Dòng sản phẩm Cloudfee : có vị đắng nhẹ từ cà phê phin truyền thống kếthợp Espresso Ý, lẫn chút ngọt ngào của kem sữa và lớp foam trứng cacao, thêm hạnh nhân nướng thơm bùi, kèm topping thạch cà phê dai giòn Tất cả cùng quyện hoà trong một thức uống làm vị giác chìm đắm

 Dòng sản phẩm Hi-tea: sản phẩm healthy, giúp giảm nếp nhăn, làm da tươi sáng mịn màng Topping trái cây đa dạng như cam vàng nguyên vỏchua dịu chứa vitamin C, đào Hy Lạp thanh ngọt giàu chất chống oxy hóa, vải ngọt ngào nhiều chất xơ hỗ trợ giảm cân, vỏ quýt Nhật

 Cà phê đóng gói : Bạn muốn trổ tài pha chế những ly cà phê đậm đà, thơm ngon ngay tại nhà; hay chỉ đơn giản là đang tìm một món quà không quá cầu kì, nhưng đậm chất nghĩa tình dành cho những người bạn quan tâm Vậy thì dòng sản phẩm Cà phê đóng gói đa dạng về thể loại tạiThe Coffee House sẽ là một gợi ý hay ho đáng để bạn lưu tâm đấy.

Đồ uống ở The Coffee House thông thường được định giá rơi vào khoảng từ20.000 – 65.000đ Mức giá này phù hợp với sự đa dạng trong lựa chọn của người dùng dù là có thích uống cà phê hay những thực khách muốn chọn nhữngmón lạ, đổi mới

- Các loại đồ ăn nhẹ : bánh ngọt , bánh mặn , đồ ăn vặt

Đồ ăn của The Coffee House sẽ phục vụ bạn cả buổi sáng, trưa, chiều, tối,khi mà bạn cảm thấy hứng thú và có cảm giác thèm ăn hay muốn thưởng thứcmột cái gì đó Các loại bánh đủ dinh dưỡng và năng lượng được nhiều fan củaThe Coffee House yêu thích

2 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Đi kèm với sản phẩm hữu hình là chất lượng dịch vụ tại The Coffee Housevới đội ngũ nhân viên vô cùng chất lượng

Mỗi một nhân viên đều sẽ được trải nghiệm thử món mới và đưa ra ý kiếncủa bản thân, từ đó có thể phổ biến đến khách hàng một cách chân thật nhấtQuan hệ nhân viên - khách hàng ở các cửa hàng đều rất tốt, các bạn tinh ý gợi ý món nóng cho khách bị viêm họng, hay đưa thêm khăn giấy cho khách bịướt mưa, hay chỉ đơn giản là chúc mừng sinh nhật khi thấy ngày sinh nhật khách hiện lên trên mã tích điểm, và luôn luôn bằng một nụ cười thân thiện

Có thể thấy , nhân viên của “ Nhà cà phê ” luôn tận tình ,chu đáo Họ tỉ mỉ quansát hoạt động và mong muốn của khách hàng để hỗ trợ mọi lúc và luôn cố gắngtạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng

3 Địa điểm chuỗi cửa hàng

Hệ thống gồm 154 cửa hàng trên toàn quốc là một con số đáng mơ ước vớinhiều thương hiệu

Không gian cửa hàng được đầu tư, nằm ở vị trí đắc địa ( các khu vực dân cư đông đúc, những ngã ba lớn ) View tại các cửa hàng thường khá thoáng và đẹp.Hướng tới định vị thương hiệu “Nhà cà phê”, The Coffee House luôn chỉnh chutrong từng không gian, mang lại những trải nghiệm tốt nhất , mang đến một nơi khiến khách hàng cảm thấy thân thuộc như ngôi nhà của chính mình

4 Chính sách xúc tiến thương hiệu

Chiến lược marketing của The Coffee House với sự thấu hiểu insight kháchhàng, cách làm tiên phong, dám thử dám sai đã giúp cho thương hiệu đạt được

sự phát triển đáng mơ ước The Coffee House không chỉ kinh doanh cafe mà còn kinh doanh cảm xúc của khách hàng

- Một trong những kênh quảng bá, tiếp thị sản phẩm phổ biến và chính yếu của The Coffee House không thể không nhắc tới nền tảng mạng

xã hội như Facebook Trang Fanpage của có hơn 600.000 theo dõi mỗingày, nếu có chương trình hấp dẫn gì, hãng cũng dễ dàng tiếp cận

- The Coffee House cũng là một thương hiệu rất chăm tung ra các chương trình khuyến mại để thu hút sự chú ý của khách hàng Ví dụnhư các Combo giảm 20% hay giảm đến 30 – 35% và liên kết với nhiều ứng dụng ví điện tử như Momo hay Shopee Pay hoàn tiền,…

- Bên cạnh đó, The Coffee House cũng cho thấy mức độ thành công củamình trong việc quảng cáo thông qua phim ngắn Họ truyền tải thươnghiệu bằng những thước phim nhiều nội dung đa dạng, sâu sắc The Coffee House khẳng định sứ mệnh lâu dài mà mình theo đuổi từ trướcđến nay – Lan toả những yêu thương chân thành trong cuộc sống

5 Các yếu tố hữu hình khác

- Thiết kế cửa hàng : Không gian của "Nhà Cà Phê" được thiết kế để tạocảm giác “nhà” nhất có thể: đèn tông vàng tăng cảm giác ấm cúng, kiến trúc cao tầng kết hợp việc dùng nhiều kính, cửa sổ, tạo không gian thoáng và mở; hệ thống wifi ổn định với cách thiết kế và bày trí được “đo ni đóng giày” đến từng chi tiết nhỏ nhất (bàn phải cao đúng 75cm, ghế cao đúng 45cm, khoảng cách giữa bàn và ghế tầm 30cm thìkhách ngồi mới thoải mái; đèn không được treo thấp hơn 2.5m vì chiều cao trung bình 1.60m-1.65m, nếu treo thấp hơn sẽ khiến khách hàng bị chói mắt)

- Sự tinh tế ngay từ cách lựa chọn âm nhạc, dịch vụ chu đáo để mang lạinhững trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

V – QUY TRÌNH, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI THE COFFEE HOUSE CUNG CẤP

1 Quy trình chế biến

“ Nhà Cà Phê” đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phêvới chất lượng tuyệt hảo Điều này được thể hiện thông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu mũi nhọn thu mua nhân cà phê, The Coffee House chỉ làm việc với những nhà cung cấp có uy tín cho những hạt loại A tốt nhất.Sau đó, các sản phẩm được thu mua sẽ qua một loạt các bước kiểm tra, đánh giá chất lượng Chỉ cần có lượng nhỏ hạt cà phê kém chất lượng thì đã ảnh hưởng đến toàn bộ chất lượng của lô hàng Bảo quản cà phê cũng là một vấn