Thảo luận học phần quản trị dịch vụ Đề tài phân tích Đặc Điểm quá trình cung Ứng dịch vụ Ăn uống hotpot tại hệ thống nhà hàng hadilao

Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu 9 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂNUỐN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH  _

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

HOTPOT TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG HADILAO

Nhóm: 02 Lớp học phần: 241_TEMG2911_12 Giảng viên: Dương Thị Hồng Nhung

Hà Nội năm 2024

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

1.1 Khái niệm quá trình cung ứng dịch vụ 7

1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 7

1.2.1 Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch

vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao 7

1.2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 8

1.2.3 Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối)

8

1.2.4 Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau 8

1.2.5 Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu 9

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂNUỐNG HOTPOT TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG HADILAO 10

2.1 Khái quát về quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao 10

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Haidilao 10

2.1.2 Dịch vụ ăn uống Hotpot và cung ứng dịch vụ ăn uống tại Haidilao 11

2.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống Hotpot 14

2.2.1 Cung ứng dịch vụ ăn uống Hotpot thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao 14

2.2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống Hotpot bao gồm nhiều giai đoạn 14

2.2.3 Cung dịch vụ ăn uống Hotpot thường có khả năng hữu hạn 16

2.2.4 Cung ứng dịch vụ ăn uống Hotpot có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau 18

2.2.5.1 Cung thường xuyên đáp ứng được cầu 19

2.2.5.2 Cung đáp ứng được cầu 19

2.2.5.3 Cung không đáp ứng được cầu 20

2.3 Đánh giá ưu điểm, hạn chế về quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống Hotpot 202.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 20

2.3.1.1 Nắm bắt chính xác nhu cầu và sở thích của khách hàng 20

2.3.1.2 Cung cấp trải nghiệm công nghệ hiện đại 21

3.1 Về doanh nghiệp Hadilao 25

3.1.1 Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá 25

3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 25

3.2 Về đội ngũ nhân viên 26

3.2.1 Trình bày về sản phẩm của Hadilao 26

3.2.2 Kỹ năng mềm của nhân viên 26

3.3 Về sản phẩm của doanh nghiệp, công ty 26

PHẦN KẾT THÚC 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM

I Thời gian, địa điểm

1 Thời gian: 20h ngày 22 tháng 10 năm 2024

2 Địa điểm: Google meet

II Thành phần tham dự:

- Nhóm Trưởng: Hoàng Nhật Minh

- Thư ký: Hoàng Thị Kim Chi

- Thành viên: Hà Kiều Oanh, Nguyễn Minh Ngọc, Nguyễn Thị Trang,Hoàng Thị Như Quỳnh, Nguyễn Tuấn Lượng, Ngô Thị Phương, TrầnHoàng Tùng

III Nội dung buổi họp

- Trình bày và chỉnh sửa hoàn thiện đề cương thảo luận

- Phân công công việc cho từng thành viên

IV Kết quả

- Hoàng Thị Kim Chi: Word phần 2.1.1+2.1.2

- Nguyễn Tuấn Lượng: Word phần 2.3.2

- Hoàng Nhật Minh: Tổng hợp Word, lời mở đầu, phần kết thúc

- Nguyễn Minh Ngọc và Hà Kiều Oanh: Word phần 1.2

- Ngô Thị Phương: Word phần 1.1

- Hoàng Thị Như Quỳnh: Word phần 2.3.1

- Nguyễn Thị Trang: Word phần 2.2

- Trần Hoàng Tùng: Word phần 3

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

10 Hoàng Thị Kim Chi

13 Nguyễn Minh Ngọc Word phần 1.2

LỜI MỞ ĐẦU

Từ khi ra đời đến nay, ngành dịch vụ luôn là một phần không thể thiếu trong cuộcsống và đặc biệt đó là ngành dịch vụ ăn uống Nó có vai trò đắc lực trong thỏa mãn nhucầu tinh thần của con người Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng caocủa con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số lượngcũng như chất lượng Trong thời gian vừa qua, nhờ những thành tựu trong công cuộc đổimới của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế của đất nước có những bước phát triển mạnh,tổng sản phẩm quốc dân hàng năm tăng, thu nhập của người dân từ đó cũng được cảithiện Kéo theo đó là nhu cầu của người dân về chất lượng cuộc sống cũng thay đổi, nhucầu về dịch vụ cũng tăng cao trong đó có cả dịch vụ ăn uống đặc biệt trong những nămgần đây cho ta thấy sự phát triển vượt bậc của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ănuống, hàng loạt các nhà hàng mới được mở ra mỗi năm đa dạng về số lượng, chất lượngphục vụ, về phong cách, từ phong cách Á Âu, đến các phong cách cổ điển hay hiện đạinhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về dịch vụ ăn uống. 

Haidilao là một trong những nhà hàng nổi tiếng tại Hà Nội, nơi mà khách hàngkhông chỉ đến để thưởng thức các món ăn ngon mà còn để trải nghiệm dịch vụ cao cấp

Để đảm bảo rằng khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn về ẩm thực, quá trình cungứng dịch vụ ăn uống là một phần quan trọng của chiến lược quản lý của họ Do đó nhóm

2 chúng em đã thống nhất lựa chọn đề tài “Phân tích đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

ăn uống Hotpot tại hệ thống nhà hàng Haidilao” để tìm hiểu về đặc điểm cung ứng dịch

vụ của một doanh nghiệp và đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ ănuống tốt hơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều nhiều công đoạn, bắtđầu từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi kháchhàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.1 Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch

vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao

“Độc lập”: Không có sự phụ thuộc, nhà sản xuất đồng thời là người cung ứng,phân phối mà không cần đến bên thứ ba bởi đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêudùng diễn ra đồng thời Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ thường đượcsản xuất và tiêu dùng ngay lập tức, tạo ra nhu cầu cho các nhà sản xuất phải nắm bắt vàđáp ứng nhanh chóng

“Mang tính cạnh tranh cao”: Các sản phẩm dịch vụ thường mang tính vô hình,điều này có nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận hoặc đánh giá trước khi sử dụng.Trong bối cảnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục cải tiến chất lượng, tăng cườngtrải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu để nổi bật giữa một thị trường đôngđúc Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt, nơi mà mỗi nhà cung cấp dịch

vụ cần có những chiến lược khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng

- Nhà quản trị cần chủ động trong việc tiếp cận khách hàng nhanh chóng, thúc đẩy quátrình tiêu dùng của họ Đồng thời nhanh chóng ra các quyết định phù hợp để đảm bảokhả năng cạnh tranh

1.2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.

- Khác với sản phẩm hàng hoá, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ được coi là thànhcông khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ đó tức quá trình sản xuất và tiêudùng diễn ra đồng thời

- Nhà quản trị sẽ tiến hành các nghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của kháchhàng Qua đó, họ có thể xác định những cơ hội tiềm năng cho dịch vụ mới Tiếp theo làthiết kế, giai đoạn mà các yếu tố như quy trình và trải nghiệm khách hàng được phát triển

để đảm bảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường Sau khi thiết kế hoàn tất, doanh nghiệptiến hành quảng bá dịch vụ, sử dụng các chiến lược marketing để thu hút khách hàng vàtạo sự nhận thức về sản phẩm Và cuối cùng là quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

- Nhà quản trị cần nhanh chóng ra các quyết định quản trị liên quan đến cung ứng, hạnchế các sai sót có thể xảy xa.

1.2.3 Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối).

- Khả năng hữu hạn được thể hiện ở sự cố định về khả năng cung ứng như: Quy mô, sứcchứa,…

- Nguyên nhân: Quá trình cung ứng phụ thuộc vào nguồn lực cung ứng Xét ở góc độnhất định, cung dịch vụ bao gồm các tài sản cố định: cung dịch vụ lưu trú (khách sạn,khu vui chơi…) Do đó cung dịch vụ mang đầy đủ đặc điểm của tài sản cố định (vị trí,quy mô, sức chứa….)

- Tính chất hữu hạn chỉ mang tính chất tương đối

Tuy nhiên, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự sáng tạo của con ngườikhiến khả năng cung ứng không ngừng được mở rộng sẽ giúp hạn chế bớt tính hữu hạncủa quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.4 Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau

Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàngđến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cungứng thoả thuận địa điểm cung ủng nhất định Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cungứng có thể lựa chọn các phương thức:

- Cung cấp dịch vụ qua biên giới: mang tính nhanh, gọn, lẹ, không tốn thời gian và nhanhchóng tiếp cận thị trường Tuy nhiên khó kiểm soát và quản lý thông tin

- Tiêu dùng ở nước ngoài: Nhờ có sự gặp mặt mà dễ dàng trao đổi thông tin nhưng kháphức tạp và tốn kém trong việc di chuyển, rò rỉ thất thoát ngoại tệ

- Hiện diện thương mại: là việc thành lập văn phòng ở nước ngoài để cung cấp dịch vụtại đó Có ưu điểm là giúp quốc gia cung cấp dịch vụ nhận được hiệu quả kinh tế theoquy mô, nhận được nhiều ưu đãi của chính phủ tại quốc gia tiêu dùng (điều kiện sảnxuất: mặt bằng, nhận công, thuế,…) Tuy nhiên cũng gặp không ít khó khăn như cạnhtranh với các doanh nghiệp ở nước sở tại, chất lượng sản phẩm phải luôn đảm bảo, phải

có thương hiệu cá nhân

- Hiện diện thể nhân: thể nhân có mặt ở nước ngoài để cung cấp dịch vụ Quá trình hiệndiện thể nhân đơn giản, dễ thực hiện và quá trình cung ứng cần sự linh hoạt Tuy nhiênnếu phương thức trên không đáp ứng thì sẽ gây khó khăn cho hiện diện thể nhân (do đặc

điểm cá nhân của người cung cấp dịch vụ), đồng thời qúa trình cung ứng dịch vụ của thểnhận cũng có thể bị gián đoạn.

Tuỳ theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phânphối dịch vụ phù hợp nhất Có thể chọn một hoặc nhiều hình thức cung ứng

1.2.5 Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu

Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừacung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ

- Thường xuyên đáp ứng được cầu: khách hàng luôn được đáp ứng nhu cầu nhưng gây ratình trạng dư thừa, lãng phí nguồn lực cung cấp cho doanh nghiệp

- Đáp ứng được cầu: đáp ứng được cầu vào trái vụ nhưng không thoả mãn được cầu vàochính vụ

- Không đáp ứng được cầu: công suất cung được chọn không thoả mãn được nhu cầu.Trạng thái này khai thác được tối đa công suất sử dụng, không dư thừa lãng phí nhưngkhách hàng không đáp ứng cầu vào thời điểm phát sinh hàng chờ

Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu daođộng, đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạtđược hiệu quả cung ứng cao nhất

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

HOTPOT TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO 2.1 Khái quát dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao:

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Haidilao

Thương hiệu Haidilao được thành lập từ năm 1994 Sau hơn 20 năm phát triển,Haidilao International Holdings Co., Ltd đã phát triển thành một công ty cung cấpdịch vụ ăn uống nổi tiếng quốc tế Tính đến ngày 30 tháng 6 năm 2021, Haidilao đã mở1.597 nhà hàng trực tiếp điều hành trên khắp thế giới, trong đó 1.91 cửa hàng ở TrungQuốc đại lục và 106 cửa hàng ở Hồng Kông, Ma Cao, Đài Loan và nước ngoài, bao gồmSingapore, Hàn Quốc, Nhật Bản và Hoa Kỳ., Canada, Anh, Việt Nam, Malaysia,Indonesia và Úc.

Haidilao đã được kiểm chứng bởi thị trường và khách hàng trong nhiều năm,

và đã thành công tạo nên một thương hiệu lẩu chất lượng cao, có uy tín và tích hợpnhững đặc trưng của lẩu từ khắp nơi trên thế giới Là một công ty cung cấp dịch vụ

ăn uống theo chuỗi lớn với hoạt động kinh doanh toàn cầu, Haidilao tuân thủ kháiniệm quản lý toàn vẹn, đồng thời lấy việc cải thiện sự ổn định và an toàn của chất lượng thực phẩm làm tiền đề để cung cấp cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáohơn, thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn và bổ dưỡng hơn và đảm bảo hơn

Các cột mốc nổi bật:

- 1994: Lẩu Haidilao chính thức được thành lập ở Jianyang, tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc

- 1999: Ngoài Tứ Xuyên, mở thêm chi nhánh mới ở Tây An, tỉnh Thiểm Tây, TrungQuốc

- 2004: Lần đầu giới thiệu tới thủ đô Bắc Kinh, Trung Quốc

- 2006: Giới thiệu tới Thượng Hải

- 2008: Hiệp hội ẩm thực Trung Quốc trao tặng Haidilao danh hiệu “Lẩu nổi tiếng TrungQuốc”

- 2010: Haidilao ra mắt dịch vụ giao lẩu tự vận hành và xây dựng Trung tâm Học tập vàPhát triển Haidilao

- 2011: Thành lập trường Tongcai; Thành lập Công ty TNHH đầu tư Shuhai (Bắc Kinh).Shuhai là nền tảng chuỗi cung ứng phục vụ ăn uống; Haidilao lọt vào danh sách “100doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống hàng đầu Trung Quốc năm 2010” do Hiệp hội

Ẩm thực Trung Quốc cấp, và họ đứng thứ 20 trên bảng xếp hạng; Thương hiệu;

“Haidilao” đã được chứng nhận là “Thương hiệu nổi tiếng Quốc gia” bởi Văn phòngThương hiệu của Cục Quản lý Nhà nước về Công nghiệp và Thương mại Trung Quốc

- 2012: Haidilao mở cửa hàng đầu tiên ở nước ngoài - Clarke Quay tại Singapore chínhthức khai trương, mở đường cho sự mở rộng ra toàn cầu

- 2013: Haidilao chính thức tiến vào thị trường Mỹ, mở cửa hàng đầu tiên tại Arcadia,Los Angeles; Công ty con Yihai International Holdings Limited được đăng ký tại HồngKông

- 2014: Tiến vào thị trường Hàn Quốc, mở cửa hàng đầu tiên ở Seoul

- 2015: Tiến vào thị trường Đài Loan và Nhật Bản; Công ty TNHH Tư vấn Quản lýMicrosea Bắc Kinh được chính thức thành lập

- 2016: Thư viện Bing của Haidilao chính thức hoạt động; Ngày 13 tháng 7, YihaiInternational Holdings Limited chính thức được niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoánHong Kong

- 2017: Đã xâm nhập vào thị trường Hồng Kông, Trung Quốc; Haidilao đã phục vụ hơn

100 triệu khách hàng

- 2018: Nhà hàng thông minh đầu tiên của Haidilao chính thức khai trương tại BắcKinh; Haidilao International Holdings Co., Ltd chính thức được niêm yết trên Sở Giaodịch Chứng khoán Hong Kong; Ra mắt ứng dụng Haidilao; Số lượng nhà hàng củaHaidilao trong và ngoài nước tăng lên con số 466

- 2019: Haidilao tiếp tục phát triển mạng lưới cửa hàng toàn cầu, phủ khắp các thị trườngnước ngoài như Châu Á, Bắc Mỹ, Châu Đại Dương và Châu Âu; Tháng 4, Dự án

"Quality Time with Kids" ở Haidilao được thành lập

Các thành tựu nổi bật:

- Từ 2007-2019: Luôn lọt top 100 doanh nghiệp lẩu, ăn uống hàng đầu ở Trung Quốc

- Năm 2015 và 2017: Lọt top 10 Doanh nghiệp Thương hiệu Hàng đầu của "Dịch vụTrung Quốc"; Đạt giải “Giải thưởng sáng tạo bền vững về thương hiệu cung cấp dịch vụ

ăn uống theo chuỗi của Trung Quốc năm 2015”

- Năm 2010 Top 10 thương hiệu độc lập nổi bật trong ngành dịch vụ ăn uống của TrungQuốc được người tiêu dùng toàn cầu tin tưởng

2.1.2 Dịch vụ ăn uống Hotpot và cung ứng dịch vụ ăn uống tại Haidilao

- Dịch vụ chính

Chuỗi nhà hàng Haidilao cung ứng dịch vụ chính là dịch vụ ăn uống, chuyêncung cấp dịch vụ ẩm thực Hotpot (hay còn được gọi là lẩu) với thực đơn đa dạng cácmón lẩu không chỉ ngon mà còn độc đáo, chuẩn vị được nấu từ nhiều nguyên liệu khácnhau Haidilao nổi tiếng với những món lẩu đặc trưng xứ Hoa cùng vô vàn loại toppingvới mức giá chỉ từ 300.000 đồng đến 700.000 đồng

Nhà hàng Haidilao cung cấp các bữa ăn 'lẩu' cho khách hàng của mình Bên cạnhcác nhà hàng, dòng sản phẩm của Haidilao còn bao gồm “lẩu dành cho người lười”, làlẩu tự sôi đã từng hot tiktok một thời Món lẩu này chỉ cần có nước lạnh, được dân vănphòng, sinh viên và cả khách du lịch ưa chuộng Với lẩu Haidilao, mọi người dù ở đâucũng sẽ có một bữa ăn lẩu nóng hổi Menu món ăn rất đa dạng từ rau, nấm đến thịt và hảisản Có nhiều món đặc sắc của nhà hàng, riêng thịt bò cực tươi, mì múa thu hút Đồ trángmiệng miễn phí có nhiều món như kem, chè, hoa quả,.…

Một đặc trưng không thể bỏ qua khi thưởng thức tại Haidilao chính là gia vịchấm, khách hàng có thể tự chế chén gia vị tùy khẩu vị với hàng chục bát gia vị được bàybắt mắt Tại các cửa hàng lẩu Haidilao, có các loại nước lẩu đặc trưng như lẩu thái, lẩu càchua, lẩu cay, lẩu chua cay, lẩu hầm xương với nấm Mỗi loại nước dùng mang mộthương vị thơm ngon khác nhau Từ đó nhà hàng có các mức giá cả, số lượng khác nhau:

Giá tham khảo trung bình cho mỗi vị nước lẩu tại Haidilao từ 35.000 VND 210.000 VND

Menu với các món ăn kèm vô cùng đa dạng và đặc sắc của nhà hàng như thịt bòHaidilao, thịt dê, cuống tim haidilao, đậu phụ phô mai, mỗi món đi kèm có giá khoảng70.000 VND - 160.000 VND

- Các món topping nhúng kèm với lẩu như hải sản, thịt bò, các loại đồ viên, nấm và rau

Bên cạnh còn có các dịch vụ đi kèm hoàn toàn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như:

Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Vào bàn sẽ đượcnhân viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau mànhình, dây buộc tóc, tạp dề, )

Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh,

Yếu tố khách hàng

- Haidilao hướng tới hầu hết tất cả khách hàng Nhưng khách hàng chủ yếu của Haidilao

có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi, thu nhập trung bình khá trở lên Các dịch vụ được cung cấptại khu vực chờ Haidilao mang đến cho người tiêu dùng cơ hội thư giãn và kết nối màkhông cảm thấy lãng phí thời gian

có sự riêng tư Các bàn có ngăn như vậy sẽ phù hợp với nhóm có số lượng từ 4 – 6 người

Có phòng riêng cho nhóm đông người, khá riêng tư và thoải mái

Không gian của Haidilao được trang trí chủ yếu với tone màu xám, rộng rãi,thoáng mát, được chia làm 2 khu vực:

- Khu chính: cung cấp dịch vụ ăn uống

- Khu vực phụ: Quầy ăn vặt, khu làm nail, khu vui chơi trẻ em,

Phong cách chủ đạo được sử dụng trong thiết kế không gian thường được hợpphong cách truyền thống và phong cách hiện đại Sự kết hợp phong cách trong khônggian thiết kế Haidilao đã tạo ra một không gian ấm cúng, sang trọng và hiện đại Mộtđiểm đặc biệt là ở hệ thống nhà hàng này đó là có phòng riêng dành cho khách muốn tổchức tiệc hay sinh nhật,… Có thể thấy, rất hiếm nhà hàng nằm trong trung tâm thươngmại mà có phòng tiệc riêng giống nhà hàng này

Người cung ứng dịch vụ

- Thái độ phục vụ của nhân viên Hadilao luôn được đề cao và chú trọng Trong mọi câunói, hành động điều nở nụ cười với khách hàng Nhân viên hầu như làm việc liên tục bêncạnh sự giúp đỡ của các loại máy móc tự động, không để có thời gian trống

- Haidilao tập trung vào yếu tố con người và trải nghiệm khách hàng trong chiến lượcmarketing của họ Vua Lẩu xứ Trung đã tạo ra một văn hóa dịch vụ đẳng cấp và một trảinghiệm ẩm thực đáng nhớ cho từng khách hàng đến với họ Hệ thống đào tạo nhân viênmột cách chỉn chu, chú trọng vào từng chi tiết nhỏ Mỗi nhân viên đều được trang bị đầy

đủ tai nghe và tablet để nhận đơn Đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ hiệu quả cao vàtạo sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng

2.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ Hotpot:

2.2.1 Cung ứng dịch vụ ăn uống Hotpot thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao

- Ngành dịch vụ ăn uống Hotpot có sự cạnh tranh khốc liệt với nhiều thương hiệu lớn vànhỏ Mỗi nhà hàng đều cố gắng thu hút khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm độcđáo và chất lượng dịch vụ tốt nhất Không chỉ có Haidilao mà còn nhiều chuỗi nhà hàngkhác như Xiabu, Hotpot Story, Manwa, Kichi Kichi, Gogi,… cũng cung cấp các dịch vụtương tự, điều này tạo ra áp lực phải đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hútkhách hàng

Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống Hotpot bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầudịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

2.2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống Hotpot bao gồm nhiều giai đoạn

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Thực hiện khảo sát và phân tích thị trường để hiểu

rõ sở thích và thói quen tiêu dùng của khách hàng, hiểu rõ sở thích, thói quen và nhu cầucủa khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp Thông tin này giúp nhà hàng điều chỉnhmenu, cải thiện dịch vụ và phát triển các sản phẩm mới

- Thiết kế sản phẩm: Dựa trên nhu cầu thị trường, nhà hàng sẽ thiết kế thực đơn, bao gồmcác loại nước lẩu, nguyên liệu và gia vị phù hợp, nguyên liệu tươi ngon, tạo ra thực đơnhấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này làm cho thực đơn phongphú không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo điểm khác biệt cho thương hiệu

- Huy động nguồn lực: Bao gồm chuẩn bị nguyên liệu tươi ngon, nguyên liệu từ các nhàcung cấp đáng tin cậy Tuyển dụng và đào tạo nhân viên để đảm bảo họ có kỹ năng phục

vụ tốt và kiến thức về sản phẩm Trang bị cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, tạo khônggian thoải mái cho khách hàng Đảm bảo mọi yếu tố cần thiết cho việc cung ứng dịch vụđược chuẩn bị sẵn sàng Haidilao sử dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệmcủa khách hàng Tất cả nhân viên đều được trang bị tai nghe và sử dụng hệ thống tablet

để đặt món Và ở hệ thống tablet này, khách hàng cũng có thể xem camera để quan sátkhu vui chơi trẻ nhỏ Việc đầu tư vào hệ thống thanh toán nhanh chóng cũng là một điểmcộng đáng khen của nhà hàng này Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường

là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán

sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng

- Xúc tiến, quảng cáo: Sử dụng các kênh truyền thông như mạng xã hội, email marketing

và quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng mục tiêu Thực hiện các chương trình