Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của GenZ trên địa bàn Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của GenZ trên địa bàn H

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt của GenZ trên địa bàn Hà Nội

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TS Tô Lan Phương

SINH VIÊN THỰC HIỆN : Đỗ Phương Nga

: QH2019 -E- TCNH CLC 1

: Chất lượng cao TT23

Hà Nội - Tháng 5 năm 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt của GenZ trên địa bàn Hà Nội

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TS Tô Lan Phương

SINH VIÊN THỰC HIỆN : Đỗ Phương Nga

: QH2019 -E- TCNH CLC 1

: Chất lượng cao TT23

Hà Nội - Tháng 5 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp “Nghién cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của GenZ trên địa bàn Hà

Nội” là nghiên cứu của tôi trên cơ sở các kiến thức đã học và đặc biệt được hướng dẫn, hỗ

trợ từ giảng viên TS Tô Lan Phương

Các thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là trung thực, kết quả bài nghiên cứu chưa từng xuất hiện trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây và các thông tin tham khảo đã

được trích dẫn đầy đủ trong khóa luận.

Sinh viên thực hiện

(Ký tên)

Đỗ Phương Nga

MỤC LỤC

DANH MỤC HINH - - 5£ 222 SEEEEEEXE211211211111171712 1111111111111 11111111111 cre 4

DANH MỤC BẢNG - 5-52 2 SE E11 151171521121111115111111.11111111111 1111111111111 111 cre 4

0:10009)1c000630008 5

1 Tính cấp thiết của đề tài - - - nnt*HHHHHH H010 111101111 TH H110 11T 5 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên CỨU - - - + S119 TS TH TT HH ng gi 6 2.1 Mục tiêu nghiên CỨU - - - - G11 kSxSSvS SH HH TT HH TT TH TT TH TH Tre 6 2.2 Nhiệm vụ nghiên CỨU - - G1111 HH HT TH TT TH TT TH TH ngư 6 3 Câu hỏi nghiên CỨU - - - 1 111 11911 1211 HT TT TH TH TH gưy 7 4 Đối tượng và phạm Vi nghiên CỨU 5-5552 +t+t+E+ESEEEEEEEEESESEEEEEEEEEErkkrkrrrrrkrkrree 7 4.1 DGi trong 01420) 0 CHU occ es 7

LÝYÄy 0/0/20) 01 0n ẻ 7

5 Cá 00/2005 0n 7

CHUPONG Ii 01 8

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM CUA GENZ TREN DIA BAN HA NỘI - Ăn 8 1.1 Tổng quan nghiên CỨU - 52t 2E9E9E5EEEEEE£E£YEEEEEEEEEEEEESEEEEEEEEEEEEEkEEErEErrkrkrkrrrrree 8 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ïg0àÏ 525552555 St SE+texexekekrkrrrrtexeserereree 8 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu LONG HƯỚCC 5c Stcrt‡rtẻhtthrthrttrrtrkrreererree 10 1.1.3 Khoảng trống nghiÊn CU - - + + 5c tt St St SEEEEEEtxtEttkkrrrrrrrrrkkkrkrrkrrkrerkee 14 In 15

1.2.1 Những vấn dé chung về TTKD TÌM - - - + + ©x+#Ev+keEvrkekerekerrkekerkrkrrkrkrrerkes 15 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm của (ïeri7 - - 5-2252 S8StSEeEeEeEEEEEEEEEEErekekekekrkrsrererereee 20 1.2.3 Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng TTKDTM của Gen - - - -: 21

CHƯƠNG ÏÌ: - G1 1n TH TT nh HH TH HH TH Hi 24 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM CUA GENZ TREN DIA BAN HA NỘI - ng ng re 24 2.1 Quy A3) ()(0/120)0 (0:03 24

2.2 Phương pháp nghiên CỨU - + + 1111k TT TH HH TT HH 25 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tínhh Sàn HH gi 25 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định ÏUTnd - - S55 Series 25 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu - St St St SEtEvESEteteterrrrtrrrrrrrrrrrerererree 26 2.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu - - - Sàn Hệ 27 2.3.1 Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu - - + cccstekerieerieerierree 27 2.3.2 Phuong php XW LY dit HEU 00nn8n8n88ee 28

0›10190 1011) 01 A43 32

THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA

3.1 Thực trạng về xu hướng sử dụng các dịch vụ TTKDTM của GenZ - 32

3.2 Thực trạng về các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech 33

3.2.1 Tính hữu ích của các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech 33

3.2.2 Tinh dễ sử dụng của các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech 34

3.2.3 Tinh bảo mật của các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech 35

3.2.4 Chi phí sử dụng các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech 37

3.3 Đánh giá thực trạng sử dung dịch vụ TTKDTM của GenZ trên địa bàn Hà Nội 38

BiBD UU GIG 00nnnẼẺnẼnn 38

BiB.2 NAUWOC GiEM cccccccccscccsssssssssvsvscscscscscscscscsesssesesssssssssssscscsesesesesssssssscscscscasssscseessneseseacacseaees 39 3.4 Phan tich K@t Qua cecccccccsssesesesesesesesesesescseeseensesesesesesesensceeeeeseseseaeaeaeaeaeeeeneneeeeaeaeneasees 39 3,4,1 Két Que’ thing KE 6 to ecececcccsssssesesesesesessescseeesesesesesesesensseecssecseseseaeaeaeeeeeeeeeeeseseaeas 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang do bằng hệ số Cronbach’s Alpha 3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA -. - - ©c+5+csccstszerersrrrrrererrrrerrer 44 3.4.4 Kết quả tương quan PEATSON - + tt St St St StEtEEEEEeEetetetrrrrrrrrrrrrrrerererrke 49 3.4.5 Đánh giá độ phù hợp của mô hìnhh - Sàn Hi 50 3.4.6 Phân tích mô hình hồi quy -.- - 5: St +c+ctztEtrtrtrtrttrrrtrrrrrrrrrrrrrrerrio 51 3.4.7 Phân tích sự khác biệt các biến nhân khẩu học tới biến phụ thuộc 54

CHUPONG IVS 1AA 35 61

KET LUẬN VA KIẾN NGHI o00 cccccssscesscssscsssessscssecssesssessscssesssessecssscssesssessecssessuessecssecssesseesstessessvesseeses 61 L6 ( 0.0 61

4.1.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước ¿5+ 5+ 5+<s<+c+sssss+ 61 4.1.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại và Công ty Fintech -‹- 62

AZ C 6n Ợ}Ậ}ÍĂỶSY 65 TÀI LIEU THAM KHẢO - 2-2 SSSt+EE+EE£EEEEEEEKEEEETEEEEESEEE1171111E11111 111111111111 1x EEx.rg 68 PHU LUC 1: BANG CÂU HOI KHẢO SAT 2-22 5© 2+SE2+EE£EE9EEEEEE2EEE211711271213 712 re 71

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

HĐQT Hội đồng quản trị

CTCP Công ty cổ phần

ND- CP Nghi dinh- Chinh phu

ATM Máy rút tiền tự động

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình nghiên CỨU esssesessssssssecssesssseesseeessesesseessseeesasessseeesasersueesseeessneessseessseessseesasensaeesaess 24

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuấtt - cccccc+ccccvverttrrrrrrrrrrrrrrrrrtrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrkee 27

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học của GenZ tham gia khảo sát -. - 41Bang 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của các nhân tố .-¿ -sccecccccex 42Bang 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của từng biến trong các nhân tố -.- 43Bang 3.4: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's các biến độc lập - 44Bang 3.5: Phương sai các biến độc lập - -ccccc-ccccveerrerrrrerrrrrrrrrrrtrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrkee 45Bảng 3.6: Ma trận xoay các biến độc lập -ccc cccvverrrrrrrerrrrrrrrrrrrtrrrrrrrrrrrrrrrrrres

Bảng 3.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc

Bảng 3.8: Phương sai biến phụ thuỘC cc -cccvvceeecrrvrerttrrrkrrrttrrrrrrrrtrtrrrrtrrrrrrrrrrrrkee 47Bảng 3.9: Ma trận xoay biến phụ thuỘC cccccccccccvveritrrrvrrrrrrrrrrrrrttrrrrrrrrrrrrrrrrrrrree 48

Bảng 3.10: Tương quan PearSOH -s-5-c+S.ktE HH HH HH HH HH Hà 49

;201s£w§8:t0Ävì 200/077 - 50Bảng 3.12: Hồi quy AnOvVa -ccccvxcttErrnnHHHnHHH HH re 51Bang 3.13: H€ 80100ni 0077 7 ).) 51

Bang 3.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết -cccccvveererrrrrrriirrrrrrrirrrrrriie 54

Bảng 3.15: Kiểm định Levene về “Giới tính” -ccc-ccccvrerrtrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrree 54Bảng 3.16: Kiểm định Oneway Anova về “Giới tính” -ccccccccverrerrrrererrrrrrrrrrrrree 54Bảng 3.17: Kiểm định Levene về “Độ tuổi” -ccscccccrrrtrrrttrrrrrirtrrriirririrrrirrrrkee 55Bảng 3.18: Kiểm định Oneway Anova về “Độ tuổi” ccccxecseerrrririrrrriirirrriirrrrrrkee 55Bảng 3.19: Kiểm định Levene về “Trình độ học vẫn” -c ccccccevccvvveerrrrrrrerrrrrrree 56Bảng 3.20: Kiểm định Oneway Anova về “Trình độ học vấn” -c-cc-.vececcccxes 56Bảng 3.21: Kiểm định Levene về “Thu nhập” +e+5ccvveeecccvvveeterrrxerirrrrrvssrrrrrkee 56Bảng 3.22: Kiểm định Oneway Anova về “Thu nhập”

Bảng 3.23: Kiểm định Multiple Comparisons về “Thu nhập”

Bảng 3.24: Kiểm định Levene về “Nghề nghiệp” cc cccccecrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrree 59Bang 3.25: Kiểm định Oneway Anova về “Nghề nghiệp” -cc -ccccvecscccvrvesrrrrree 60Bang 3.26: Kết quả phân tích sự khác biệt về Nhân khẩu học . -: 60

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, sự ra đời và phát triển của TTKDTM là

một tất yếu khách quan TTKDTM có một vai trò hết sức quan trọng đối với từng người

dân, từng doanh nghiệp và đối với toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng được đòi hỏi của sản xuất

và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường, làm cho Ngân hàng trở thành trung

tâm thanh toán của nền kinh tế Theo Thống kê của Vụ Thanh toán- NHNN, trong năm

2022 các chỉ số TTKDTM tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, việc triển khai các dịch vụ thanh

toán điện tử qua Internet và điện thoại di động đã đạt được những kết quả ấn tượng, thu

hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khá lớn cũng như số lượng và giá trị giao dịchtăng cao Theo như Báo cáo thường niên của NHNN Việt Nam, cuối năm 2021 đã có hơn

80 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức cung cấp dịch vụ thanh

toán di động với số lượng giao dịch lên đến hàng trăm tỷ đồng, khoảng 40 triệu người sửdụng hệ thống ngân hàng mỗi ngày Kết quả cho thấy tốc độ tăng trưởng của dịch vụ ngânhàng di động (Mobile Banking) từ 2018 đến 2021 là 262.5% Với dân số hơn 90 triệungười với hầu hết là giới trẻ nên số người dùng Internet chiếm 80- 90% dân số

Trong thời đại công nghệ số, việc thúc đẩy phát triển TTKDTM là xu hướng tất yếu.Một nghiên cứu riêng tại thị trường Việt Nam, Nguyễn Quang Hưng (2022) cho biết đại

dịch Covid- 19 kéo dài đã thúc đẩy phát triển thanh toán số, người dân có xu hướng chuyển

sang hình thức mua sắm trực tuyến và sử dụng thanh toán điện tử nhiều hơn Bên cạnh

đó, Nguyễn Chiến Thắng (2020) nhận định rằng với cơ cấu dân số trẻ hơn 50% dân số sửdụng smartphone và khoảng hơn 67% sử dụng Internet, Gen Z chiếm đa số lượng ngườidùng dịch vụ TTKDTM và là nhóm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm ngân hàng số,góp phần thúc đẩy TTKDTM tại Việt Nam Dự kiến, đến năm 2025 Gen Z sẽ chiếm khoảng1/3 lực lượng trong độ tuổi lao động tại Việt Nam và sẽ có ảnh hưởng lớn tới thị trường

lao động trong nước cũng như thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam Theo Adam

Mitchell - Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh Công ty thanh toán Heartland

Payment Systems (Mỹ), khách hàng GenZ luôn kỳ vọng có được trải nghiệm thanh toán

hiện đại và hiệu quả, thói quen tiêu dùng của GenZ đang là ưu tiên hàng đầu của nhiềudoanh nghiệp Bởi sự am hiểu công nghệ với phong cách sống năng động, nhu cầu cá nhânhóa cao nên GenZ luôn mong muốn có cơ hội khám phá, trải nghiệm những công nghệthanh toán hiện đại, mà những đòi hỏi này hầu như chỉ các phương thức kỹ thuật số mới

mang lại được.

TTKDTM ở Việt Nam đã không ngừng hoàn thiện và phát triển về cơ sở hạ tầng,

hành lang pháp lý, mô hình tổ chức, phương tiện cũng như các dịch vụ thanh toán Tuy

nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn cónhững hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều

khách hàng sử dụng Hoạt động TTKDTM vẫn còn những rào cản, khó khăn cần được tăng

cường để đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của thực tế, tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán phổ

biến chiếm tỷ trọng khá lớn trong các giao dịch thanh toán Nhìn chung, việc sử dụng tiền

mặt để thanh toán làm cho các hoạt động kinh tế bị kéo dài, không tiện dụng đã góp phầnkìm hãm tốc độ phát triển của nền kinh tế

Nhận thấy vấn đề bất cập hiện tại, với đặc điểm địa bàn Hà Nội- nơi tập trung nhiềuGenZ và đa dạng các phương thức TTKDTM Tác giả lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của GenZ trên địabàn Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tác giả kỳ vọng từ kết quả nghiên cứu sẽ giúpích trong việc tìm hiểu cũng như phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ TTKDTM của GenZ tại Hà Nội Từ đó sé đưa ra các kiến nghị tham khảo chocác NHTM nhằm từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ để mở rộng quy mô, mởrộng tệp khách hàng GenZ- thế hệ thúc đẩy TTKDTM từ đó tăng độ phủ sóng đến các thế

hệ khác để đẩy mạnh hình thức TTKDTM tại Việt Nam theo kịp với tốc độ phát triển thanhtoán số trên thế giới

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá các yếu tố tác động đến ý định sử dung dịch vụ TTKDTM của GenZ trên

địa bàn Hà Nội Phân tích thực trạng các dịch vụ TTKDTM kết hợp với kết quả của nghiên

cứu sẽ là cơ sở để các NHTM cũng như các tổ chức cung ứng dịch vụ TTKDTM có cái nhìntổng quan, nhìn nhận mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó đưa ra các khuyến nghị

về chiến lược phát triển sản phẩm cho các NHTM và các nhà cung cấp Bên cạnh đó, đưa

ra kiến nghị với NHNN và Chính phủ về việc điều chỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch

vụ TTKDTM phát triển phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam và xuhướng thế giới

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM tại NHTM

- _ Thực trạng và đánh giá về các dịch vụ TTKDTM của NHTM

- _ Xác định và đánh giá các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM của

GenZ trên địa bàn Hà Nội.

- Duara đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại các NHTM phù hop

với điều kiện phát triển kinh tế xã hội Việt Nam để mở rộng quy mô và nâng caochất lượng dịch vụ cung ứng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Dich vụ Thanh toán không dùng tiền mặt là gì? Khái niệm GenZ ?

- _ Xác định và đánh giá chiều tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dung

dịch vụ TTKDTM của GenZ trên dia bàn Hà Nội ?

- _ Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dich vụ và mở rộng quy mô

sử dung dịch vụ TTKDTM của GenZ tại các NHTM ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM

của GenZ tại Hà Nội.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu những yếu tố tác động đến ý định sử dụngTTKDTM của GenZ tại Hà Nội Đánh giá thực trạng về các dịch vụ TTKDTM tại NHTM Từkết quả nghiên cứu và phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm thúcđẩy sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại các NHTM

Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu về đối tượng GenZ trên địa bàn Hà Nội

Pham vi về thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập trong điều tra khảo sát bằng bảng hỏi

từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 2 năm 2023

5 Kết cấu nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, khóa luận gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về các yếu tố tác động đến ý định sử

dụng dịch vụ TTKDTM của GenZ trên địa bàn Hà Nội

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM của GenZ trên địa bàn Hà Nội

Chương 3: Thực trạng các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của

GenZ trên địa bàn Hà Nội

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG I:

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM CỦA GENZ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ TTKDTM ngày càng trở lên phổ biến, đặc biệt với thế hệ trẻ Phương thức

thanh toán này như một điều kiện bắt buộc để thúc đẩy sự phát triển của một quốc gia

Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ TTKDTM rộng rãi luôn là mối quan tâm của chính phủ

và các nhà cung cấp dịch vụ như NHTM và công ty Fintech Với chủ đề này, rất nhiều tác

giả nước ngoài đã nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của các loại hình

TTKDTM.

Bàn luận về vấn đề này, QingYang, Chuan Pang, LiuLiu, David C.Yen va J.Michael

Tarn (2015), đã khám phá ra các yếu tố về nhận thức rủi ro và lòng tin - Hai yếu tố quantrọng ảnh hưởng đến hành vi thanh toán trực tuyến của người tiêu dùng Nghiên cứu phânloại nhận thức rủi ro thành hai loại có bản chất khác nhau là nhận thức rủi ro hệ thống vànhận thức rủi ro giao dịch theo các vai trò khác nhau ảnh hưởng đến niềm tin của ngườitiêu dùng Nhóm tác giả đề xuất mô hình về niềm tin và các khía cạnh rủi ro dựa trên khuônkhổ của TRA, TPB, TAM Mô hình được thu thập dữ liệu từ 870 người được hỏi ở ThượngHải và Macao, Trung Quốc, hầu hết đầu là thế hệ trẻ Kết quả cho thấy trong giai đoạn thanhtoán trực tuyến hiện nay của Trung Quốc, người tiêu dùng đã xây dựng lòng tin trước đểtạo tiền đề cho những nhận thức rủi ro của họ có thể chia làm hai loại là rủi ro hệ thốngliên quan tích cực đến lòng tin và rủi ro giao dịch liên quan tiêu cực đến lòng tin

Đối với Mahfuzur Rahmana, Izlin Ismail and Shamshul Bahric (2020) khi nghiên

cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng TTKDTM ở Malaysia đã kết luận rằng hiệu suất

kỳ vọng và điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng TTKDTM, bảo mật,

ảnh hưởng xã hội, sự tiến bộ của công nghệ cũng có mối quan hệ chặt chẽ với phương thức

thanh toán này Kết quả thu được từ dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi từ 301 mẫu quan sát.Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng lý thuyết chung đã được thiết lập và áp dụng công nghệUTAUT2 cùng phân tích cấu trúc AMOS được áp dụng cho dữ liệu bằng cách sử dụng mô

hình phương trình cấu trúc.

Nghiên cứu về hình thức thanh toán trên thiết bị di động (MPAS) - một trong những

hình thức TTKDTM của Debarun Chakraborty, Aaliyah Siddiqui, Mujahid Siddiqui,

Nripendra P.Rana and Ganesh Dash (2022), mô hình nghiên cứu gồm các biến niềm tin

ban đầu (INT), sự tham gia của khách hàng (COI) được sử dụng để tạo ra mô hình thực

nghiệm bằng cách sử dụng phương trình cấu trúc với dữ liệu thu thập được từ 880 người

tiêu dùng Ấn Độ Kết quả thu được cho thấy giá trị chức năng (FUV), điều kiện (COV), nhậnthức (EPV), cảm xúc (EMV) có tác động tích cực đến ý định sử dụng MPAS Kết quả nghiên

cứu chứng minh tất cả giá trị ngoại trừ giá trị xã hội (SOV) đều ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng MPAS Nghiên cứu khuyến nghị nhà cung cấp muốn thúc đẩy MPAS phải tập

trung vào FUV, COV, EPV, EMV Chính phủ có thể thúc đẩy MPAS bằng cách tăng cường,tập trung xây dựng lòng tin thông qua các chính sách để tăng độ tin cậy trong MPAS

Bên cạnh các yếu tố ảnh hưởng đã được nghiên cứu trong nghiên cứu trước, yếu

về về sự hiểu biết tài chính cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn phương

thức TTKDTM Yếu tố này đã được B Swiecka (2018) nghiên cứu bằng cách thu thập dữ

liệu khảo sát theo phương pháp CAPI từ tháng 2 đến 1/3/2018 Số liệu thu thập từ 1100

người (15-60 tuổi), 52% là phụ nữ Nội dung khảo sát gồm 4 vấn đề: Các phương thức

thanh toán đang được sử dụng, Yếu tố tác động làm tăng TTKDTM, Các phương thức thanhtoán thay cho tiền mặt, Kiến thức tài chính, Kĩ năng tài chính trong thanh toán Kết quảnghiên cứu cho thấy nhóm sử dụng thẻ, điện thoại để thanh toán ít hơn nhóm người chỉthanh toán bằng tiền mặt Những người TTKDTM thuộc nhóm người trẻ tuổi, thường sống

ở các thành phố lớn và có kiến thức tài chính cao hơn Những người được khảo sát đánhgiá thấp về kiến thức tài chính của họ trong TTKDTM, kiến thức rất tốt (1%), kiến thức tốt(30%), kém (26%), khó nói (4%), không có kiến thức (9%)

Để phát triển hình thức TTKDTM rộng rãi, đối tượng người dùng hướng đến khôngchỉ là khách hàng cá nhân mà khách hàng doanh nghiệp cũng rất được quan tâm Bàn luận

về vấn đề này, Afizan Amer, Irwan Ibrahim, Farrah Othman và Siti Hajar Bt Md Jan (2020)

đã thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống

thanh toán không dùng tiền mặt giữa các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực dịch vụcủa Malaysia Nhóm tác giả thực hiện khảo sát mẫu gồm 105 doanh nghiệp vừa và nhỏ ởMelaka sau đó, sử dụng bảng hỏi có thang đo Likert 7 điểm để thu thập dữ liệu Nghiêncứu kết hợp với phương pháp thống kê mô tả và suy luận để phân tích dữ liệu Kết quảnghiên cứu nhận định rằng yếu tố dễ sử dụng, nhận thức hữu ích và nhận thức rủi ro lànhững yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp vừa và nhỏ áp dụng hệ thống TTKDTM Mặtkhác, hệ thống TTKDTM là trọng tâm trong việc duy trì sự phát triển của các doanh nghiệpvừa và nhỏ ở Malaysia vì vậy, hệ thống này phải được khuyến khích nghiêm túc áp dụng

Bàn luận về mức độ phổ biến của các dịch vụ TTKDTM giữa thành thị và nông thôn.Một trong số ít tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này là Tsui-Chuan Hsieh et al (2013).Nghiên cứu này đã áp dụng mô hình MLCA để điều tra các mẫu sử dụng Internet từ 11 ứng

dụng trực tuyến trong số 10.909 người dân Đài Loan ở 25 vùng khác nhau vào năm 2013.

Khu vực thành thị có tỷ lệ người dùng các ứng dụng Internet và sử dụng thẻ tín dụng trong

mua sắm trực tuyến cao hơn Khu vực nông thôn chiếm tỷ lệ thấp hơn về số người dùng

thường xuyên sử dụng dịch vụ trực tuyến Hơn nữa, người dân ở khu vực nông thôn đã sử

dụng các phương thức thanh toán khác (không bao gồm thẻ tín dụng) thường xuyên hơn

so với người ở khu vực thành thị Như đã dự đoán, đặc điểm cá nhân của người dùng cũng

ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng trực tuyến Những người có thu nhập cao hơn có xu

hướng chỉ tiêu khá nhiều tiền cho mua sắm trực tuyến và thường sử dụng các ứng dụnginternet phục vụ cho hoạt động mua sắm của mình Những phát hiện này sẽ giúp các nhà

cung cấp dịch vụ tạo ra một chiến lược phù hợp để phát triển các sản phẩm thanh toán đạtđược sự hài lòng tối ưu và nắm bắt tâm lý người tiêu dùng.

Không thể phủ nhận dịch vụ TTKDTM ngày càng được ưa chuộng và phát triển

mạnh mẽ, đa dạng bởi sự ra đời của các sản phẩm được tích hợp các chức năng thanh toánonline thông qua các loại thẻ quốc tế, nội địa, hệ thống liên ngân hàng, ví điện tử đượcđánh giá là mang nhiều tiện ích hơn cho người dùng Ngoài ra, TTKDTM còn đóng vai tròquan trọng trong sự phát triển của kinh tế- xã hội như nghiên cứu tại Nigieria củaRaymond Ezejiofor (2013) đã đưa ra kết luận rằng phần đông người dân Nigieria có nhận thức sâu sắc về chính sách thúc đẩy các dịch vụ TTKDTM sẽ góp phần giúp phòng chống

rửa tiền, hạn chế tình trạng tham nhũng và giảm thiểu được những rủi ro khi giữ tiền mặt

Tuy nhiên các dịch vụ này phải đối mặt với thách thức về vấn nạn tội phạm công nghệ cao

và trình độ nhận thức của người dân.

1.1.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, TTKDTM không còn xa lạ với nhiều người, tuy nhiên độ phủ sóng của

hình thức này vẫn còn hạn chế Do đó, để phát triển dịch vụ TTKDTM, tác giả thực hiệnnghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn TTKDTM là điều cần thiết Bàn

luận về vấn đề này, không ít nhà nghiên cứu trong nước đã tiếp cận và phân tích các khía

cạnh khác nhau về loại hình dịch vụ này

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM thu hútkhá nhiều sự quan tâm của các tác giả trong nước Nghiên cứu của Trần Thị Khánh Trâm

(2022) trên các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế - những vùng này có tỷ lệ áp dụng TTKDTM thấp Số liệu điều tra được thu thập từ 276 người dân theo phương pháp chọn

mẫu thuận tiện Phương pháp kiểm định KMO và Bartlett, phân tích nhân tố khám phá(EFA) và kiểm định Cronbach Alpha, ANOVA, tương quan và hồi quy được sử dụng đểnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định TTKDTM của người dân Kết quả nghiên

cứu cho thấy ý định sử dụng TTKDTM của người dân ở các huyện thuộc thành phố Huế

chịu ảnh hưởng cùng chiều bởi: Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, Nỗ lực kỳ vọng và

Hiệu quả kỳ vọng nhưng có mối quan hệ ngược chiều với Rủi ro cảm nhận Những pháthiện trong nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng giúp cho các nhà quản trị trong việc triểnkhai các hoạt động thúc đẩy TTKDTM ở các vùng ngoại thành

Cùng quan tâm về các yếu tố ảnh hưởng đến TTKDTM, nhóm tác giả Bùi Thị KimHoàng, Phạm Thị Anh Thư, Trần Thị Nhã Thi, Nguyễn Anh Thơ và Ngô Thị Tường Vi (2022)

đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận TTKDTM của người tiêu dùng tại

TP.HCM dựa trên lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của

Venkatesh và cộng sự (2003) Nghiên cứu khảo sát 601 người tiêu dùng tại TP Hồ ChíMinh Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố: Tính hiệu quả, điều kiện thuận lợi, ảnh

hưởng xã hội, thái độ hướng đến sử dụng, dễ sử dụng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự

chấp nhận sử dụng phương thức TTKDTM của người tiêu dùng Trong đó, thái độ hướngđến sử dụng đã trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận TTKDTM.Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố rủi ro tác động ngược chiều đến việc chấp nhận TTKDTM Bên cạnh đó, nhóm tác giả gồm Đỗ Thị Hương, Nguyễn Hữu Hiển, Nguyễn QuỳnhDương và Bùi Thu Hà (2021) cũng thể hiện sự hứng thú về chủ đề này khi thực hiện nghiêncứu về các nhân tố ảnh hưởng tới ý định giao dịch bằng hình thức thanh toán điện tử tại các siêu thị ở Hà Nội Kết quả nghiên cứu bằng cách chạy hồi quy SPSS cho thấy, Tính hữu

ích; Tính dễ sử dụng; Ảnh hưởng xã hội; Điều kiện cơ sở và Bảo mật có tác động tới ý định

thanh toán điện tử của người mua hàng trong siêu thị trên địa bàn Hà Nội Trong đó, nhân

tố Điều kiện cơ sở có mức độ tác động lớn nhất Ngoài ra, nhóm tác giả còn nhận thấy, tuổi

tác cũng đóng vai trò là biến điều tiết quan trọng trong quá trình hình thành ý định của

con người Đây sẽ là cơ sở cho các nhà hoạch định chính sách, các cơ quan chức năng liên

quan có thể nắm bắt được ý định, cũng như nhu cầu của các nhóm người dùng và đưa ranhững chính sách, chiến lược hợp lý để thúc đẩy thanh toán điện tử trong ngành bán lẻ ở

Việt Nam.

TTKDTM được coi như một bước đột phá của thành quả của công nghệ Thật vậy,

TTKDTM được phát triển với nhiều hình thức thanh toán, trong đó, thanh toán bằng mã

QR đang ngày càng được ưa chuộng Bàn luận về hình thức thanh toán này, Nguyễn Thị

Bích Triều (2021) đã thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định thanh toán bằng mã QR của nhân viên văn phòng tại Thành phố Hồ Chí Minh gồm chất lượng thông tin, nguồn tin cậy, nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng

xã hội tác động đến ý định thanh toán bằng mã QR Tác giả thu thập dữ liệu bằng bảng câu

hỏi khảo sát gồm 24 câu được gửi đến 380 người khảo sát thông qua hai cách khảo sáttrực tiếp và khảo sát thông qua google form, trong đó có 360 mẫu hợp lệ Đề tài sử dụngSEM để đánh giá mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy chất lượng thông tin, nguồn tin cậy

có ảnh hưởng đến nhận thức hữu dụng đồng thời nhận thức hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng có tác động đến ý định thanh toán bằng mã QR của nhân viên văn phòng Tuy nhiên, yếu tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đến ý định thanh toán bằng mã QR của nhân

viên văn phòng trong đề tài này Kết quả nghiên cứu góp phần giúp cho nhà quản trị trong

doanh nghiệp, ngân hàng xây dựng, cải thiện ứng dụng thanh toán bằng mã QR nhằm thu

hút người tiêu dùng sử dụng hình thức thanh toán này nhiều hơn.

Bên cạnh hình thức thanh toán bằng mã QR, thanh toán bằng ví điện tử đã trở thànhcông cụ thanh toán quen thuộc với giới trẻ Theo nghiên cứu của Bùi Nhất Vương (2021)

nhằm khám phá ra những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử thông qua vai

trò trung gian của thái độ đối với sử dụng sản phẩm Tác giả thu thập dữ liệu từ 201 đápviên có hiểu biết về ví điện tử Momo, ZaloPay, AirPay, ViettelPay tại thành phố Cần Thơ,

đã được phân tích để cung cấp bằng chứng Kết quả từ mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) chỉ ra rằng nhận thức uy tín, điều kiện thuận lợi,hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ví điện

tử Bên cạnh đó, nghiên cứu này đã đề xuất cách tiếp cận mới để dự đoán biến ý định sửdụng ví điện tử thông qua vai trò trung gian của thái độ của khách hàng để dự đoán ý định

sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng Cụ thể, biến hiệu quả mong đợi và ảnh hưởng xãhội chỉ tác động gián tiếp đến ý định sử dụng ví điện tử; nhận thức uy tín đã tác động trựctiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng ví điện tử, và điều kiện thuận lợi chỉ tác động trực tiếp

đến ý định sử dụng ví điện tử Cuối cùng, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý quản

trị để nâng cao ý định sử dụng ví điện tử của người dân tại thành phố Cần Thơ

Ngoài hình thức thanh toán bằng quét mã QR, ví điện tử thì thanh toán di động đã nhận được sự quan tâm của nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Dung, Hoàng Thị Tuyết Nhung,

Nguyễn Thị Ánh Nhung và Phạm Tô Thục Hân (2021) Với mục tiêu khám phá mối quan

hệ của các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến yếu tố niềm tin và tác động sau cùng là ý định

sử dụng thanh toán di động của người dân trên nền tảng lý thuyết thống nhất và chấp nhận

sử dụng công nghệ, mô hình chấp nhận công nghệ, lý thuyết hành vi có kế hoạch Ngoài ra,

mối quan hệ này còn được xem xét dựa trên hai kiểu người dùng: Chấp nhận sớm và chấp

nhận muộn Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn định tính và định lượng, xemxét sự phù hợp bằng mô hình cấu trúc tuyến tính Nghiên cứu thu được kết quả từ 300 người dùng thanh toán di động đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa tính di động, khả

năng tiếp cận, tính tương thích, sự thuận tiện, sự đổi mới cá nhân, kiến thức về thanh toán

di động đến nhận thức dé dàng sử dụng và nhận thức về sự hữu ích, tác động tích cực sau cùng là ý định sử dụng thanh toán di động của người dân, cũng như khẳng định mối quan

hệ tích cực giữa nhận thức dễ dàng sử dụng và nhận thức về sự hữu ích.

Dịch vụ TTKDTM ngày càng được ưa chuộng và phát triển tại Việt Nam, để chứng

minh cho thực trạng này, nghiên cứu của Lê Đình Hạc (2020) và nghiên cứu của Cảnh Chí

Hoàng cùng cộng sự (2020) đã làm rõ thực trạng TTKDTM tại Việt Nam qua những khái

niệm, những tiện ích của việc áp dụng hoạt động TTKDTM Đồng thời nêu ra các kết quả

đạt được trong quá trình thực hiện, những xu hướng thanh toán mới trong bối cảnh công

nghệ 4.0 như hiện nay hay những khó khăn, thách thức trong quá trình thực hiện để từ đó

đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động TTKDTM tại Việt Nam như (ï) tiếp tục đẩy

mạnh hoạt động truyền thông đồng bộ và có hiệu quả trong việc phổ biến kiến thức, nâng

cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân, doanhnghiệp qua đó nâng cao khả năng tiếp cận các tiện ích của dịch vụ thanh toán cho cộngđồng, khuyến khích sử dụng các phương thức TTKDTM; (ii) hoàn thiện hành lang pháp lý,xây dựng cơ chế, chính sách phát triển thanh toán điện tử; (iii) Ngân hang nhà nước giámsát các hệ thống thanh toán đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả, tăng cường công tácđảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử; giám sát hoạt động các tổ chức cung

ứng dịch vụ TTKDTM bảo đảm hoạt động đúng quy định; (iv) các NHTM tăng cường cáchoạt động marketing hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, giao dịch thanh toán qua cácphương tiện điện tử với mọi khách hàng, nhất là khách hàng ở khu vực nông thôn, vùngsâu, vùng xa Các bài nghiên cứu được tác giả đưa vào rất nhiều số liệu thực tiễn trong

những năm gần đây của NHTM, cập nhật của Chính phủ và Nhà nước, những đề xuất thiết

thực trên cả góc độ của Nhà nước và NHTM cũng như những tổ chức cung ứng hàng hóa

dịch vụ.

Để đưa ra các giải pháp phát triển thiết thực hơn, một số nghiên cứu đã tiến hànhkhảo sát khách hàng tại chỉ nhánh ngân hàng cụ thể Nguyễn Thùy Dung (2018) trongnghiên cứu về TTKDTM tại BIDV chi nhánh Quảng Trị và Trịnh Thị Trang (2019) tại ngânhàng Agribank chi nhánh Hà Tây đã tiến hành làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về pháttriển dịch vụ TTKDTM tại các NHTM như khái niệm về TTKDTM, nội dung của việc phát

triển dịch vụ TTKDTM, các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ TTKDTM và các

nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Một số kinh nghiệm về phát triểndịch vụ TTKDTM của các NHTM trong và ngoài nước cũng được tác giả tổng hợp Tiếp đến,tác giả đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Quảng Trị và Agribank

chi nhánh Hà Tây thông qua việc phân tích số liệu thứ cấp và thông qua số liệu sơ cấp thuđược từ việc khảo sát từ 100-200 khách hàng sử dụng dịch vụ này tại mỗi chi nhánh nghiêncứu Từ đó, hai tác giả đề xuất những giải pháp để nâng cao sự phát triển dịch vụ TTKDTMtại chi nhánh như giải pháp cụ thể đối với từng hình thức, hoàn thiện mạng lưới giao dichtrên địa bàn, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ TTKDTM, tăngcường hoạt động marketing, hoàn thiện quy trình TTKDTM và tiết giảm chi phí TTKDTM,nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro, kiểm tra kiểm soát nội bộ, hoàn thiện

cơ cấu tổ chức và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác thanh toán,

cùng với các giải pháp khả thi khác.

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Nhìn chung, các nghiên cứu trong và ngoài nước đều đã hoàn thành được mục tiêu

nghiên cứu đặt ra Tuy nhiên, từ quá trình nghiên cứu tổng quan những công trình của các

tác giả trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy một số khoảng trống nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, trong số tổng quan tác giả thu thập được chỉ mới đi sâu nghiên cứu

TTKDTM như một lĩnh vực kinh doanh của các NHTM, do vậy các nghiên cứu mới chỉ đưa

ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả dưới góc độ kinh doanh Còn xét trên phương diệnphát triển dịch vụ TTKDTM như một công cụ để phục vụ lợi ích nhân dân thì chưa được

phân tích chuyên sâu.

Thứ hai, dưới tác động của đại dịch Covid-19, thanh toán không tiếp xúc đã và đangtrở thành xu hướng thanh toán mới, phần lớn người dân đã có ý thức chuyển sangTTKDTM để đảm bảo an toàn và Chính phủ cũng đã có nhiều chính sách khuyến khíchngười dân sử dụng phương thức thanh toán này Tuy nhiên, một số sản phẩm dịch vụ

TTKDTM chưa được thiết kế theo hướng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng khu

vực nông thôn; vấn đề tội phạm công nghệ cao đó là những khó khăn, trở ngại khiến tâm

lý người dân vẫn còn e ngại về tính an toàn khi thanh toán trực tuyến.

Thứ ba, phạm vi nghiên cứu của các tổng quan trong và ngoài nước còn hẹp, cỡmẫu quan sát của một số nghiên cứu còn hạn chế nên kết quả khảo sát bị giới hạn Về cácdịch vụ TTKDTM có rất nhiều bài nghiên cứu đã thực hiện theo nhiều hướng khác nhau.Tuy nhiên, các yếu tố tác động đến lựa chọn TTKDTM của GenZ còn rất hạn chế, mặc dù

dịch vụ TTKDTM tại NHTM được GenZ rất ưa chuộng và đa số người dùng TTKDTM thuộc

nhóm này.

Thứ tư, trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM, phần lớn các nghiên cứu mới đưa ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như điều

kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tài chính, bảo mật, mà

chưa đánh giá tác động của biến nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề

nghiệp, với biến phụ thuộc.

Quả thật, TTKDTM đã nhận được kết quả tích cực trên thế giới Tại Việt Nam, chính

phủ cũng đã có nhiều chính sách khuyến khích người dân sử dụng phương thức thanh

toán này Tuy nhiên, tâm lý người dùng vẫn là một rào cản lớn đến sự tiếp cận phương

thức TTKDTM Mặc dù sự phát triển về công nghệ đang dần hoàn thiện về vấn đề bảo mật,nhưng người dùng vẫn còn e dè, lo ngại khi sử dụng dịch vụ thanh toán online Với mục tiêu mong muốn hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ TTKDTM trong việc xây dựng, phát triểnsản phẩm và góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam, tác giả nhận thấynghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM của GenZ là cần thiếtbởi lẽ đây là thế hệ có trình độ công nghệ cao, có sức ảnh hưởng lớn và luôn kỳ vọng một

phương thức thanh toán thông minh, hiện đại và hiệu quả Tựu trung lại, với những

khoảng trống của các nghiên cứu trước đây và mục tiêu nghiên cứu cá nhân chính là nhữngcăn cứ quan trọng để tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác độngđến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của GenZ trên địa Hà Nội” làm

đề tài cho khóa luận này

thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng Giao dịch TTKDTM là thực

hiện việc trả tiền hoặc chuyển tiền giữa/ của tổ chức, cá nhân qua tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán Còn theo Luật các Tổ chức

tín dụng (2010), việc cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương

tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm

thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.

Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cungcấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại

ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt.

Đặc điểm

Thứ nhất, Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa về cả thời

gian và không gian và cũng được coi là một trong những đặc điểm nổi bật nhất trong

TTKDTM Khác với thanh toán tiền mặt, TTKDTM không phải tiến hành kiểu đưa tiền rồi

nhận hàng hóa mà là việc giao hàng và thanh toán được thực hiện tại thời gian và địa điểm

khác nhau, quá trình thực hiện cũng nhanh gọn hơn rất nhiều Điều đó chỉ cho ta mộtphương án thanh toán mới phải chấp nhận sự tách rời giữa tiền và hàng, nhưng không để

vì sự tách rời mà gây ra chậm trễ, gian lận trong thanh toán, nghĩa là phải hạn chế đến mức thấp nhất mọi rắc rối có thể xảy ra trong thanh toán

Thứ hai, trong TTKDTM, tiền tệ chỉ xuất hiện dưới hình thức tiền tệ kế toán và được

ghi chép trên các chứng từ sổ sách kế toán Với đặc điểm này, mỗi bên tham gia thanh toán

nhất định phải mở tài khoản tại ngân hàng và hơn nữa, phải có tiền trong tài khoản đó Đó

là điều kiện bắt buộc, nếu không việc thanh toán sẽ không được tiến hành.

Thứ ba, trong TTKDTM vai trò của ngân hàng là rất lớn, giữ vai trò là người tổ chức

và thực hiện các khoản thanh toán Ngoài hai hoặc nhiều đơn vị tham gia trong thanh toánthì ngân hàng được xem như người thứ ba không thể thiếu trong TTKDTM, bởi vì, chỉ cóngân hàng- người quản lý tài khoản của các đơn vị mới được phép trích chuyển tài khoản

của họ và coi như một loại nghiệp vụ đặc biệt của ngân hàng.

Vai trò

*Đối với NHTM

TTKDTM góp phần tăng nguồn vốn cho NHTM Dịch vụ TTKDTM càng phát triển,càng thu hút được nhiều người dùng thì nguồn vốn NHTM huy động được từ số dư trêncác tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn vốn chohoạt động tín dụng của ngân hàng Đồng thời thông qua TTKDTM, NHTM nắm được mộtcách chính xác, hợp lý tình hình thiếu vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thời cho

vay, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

TTKDTM góp phần gia tăng thu nhập cho NHTM Thông qua phí thu được từ hoạtđộng TTKDTM, các NHTM có điều kiện để gia tăng thu nhập Ngoài ra, phát triển TTKDTMgiúp giảm chi phí kiểm đếm, bảo quản tiền mặt trong NHTM Bên cạnh đó, các NHTM cũng

có lợi ích trong việc huy động được một nguồn vốn thanh toán có chỉ phí rẻ hơn đáng kể

so với các kênh huy động khác.

Phát triển TTKDTM giúp thúc đẩy các dịch vụ khác của NHTM cùng phát triển Hoạtđộng TTKDTM hiệu quả sẽ thúc đẩy quá trình phát triển những công nghệ ngân hàng hiệnđại, qua đó kích thích các dịch vụ mà NHTM đang cung ứng phát triển Thông qua dịch vụTTKDTM qua ngân hàng điện tử, các NHTM có thể tích hợp các dịch vụ khác của ngân hàngnhư dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh, Điều này sẽ giúp các NHTM

có thể gia tăng tiện ích một cách tối đa đối với khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách

hàng sử dụng dịch vụ.

*Đối với khách hàng

TTKDTM đảm bảo sự tiện ích, nhanh chóng, an toàn và bảo mật cho khách hàng Ngày nay mức độ ứng dụng CNTT của các NHTM trong hoạt động thanh toán ngày càng

cao, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mà không có sự hạn chế đáng

kể về không gian, thời gian, nhờ công nghệ chuyển tiền điện tử, ngân hàng trực tuyến,

thanh toán di động Với những công nghệ hiện đại, việc TTKDTM giúp cho khách hàng bảo

mật được thông tin, cũng như hạn chế việc mất an toàn trong việc thanh toán tiền mặt.

TTKDTM giúp mạng lại những lợi ích kinh tế cho khách hàng Đối với khách hàng cóhoạt động kinh doanh, TTKDTM đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, giúp khách hàng cónguồn lực để quay vòng vốn sản xuất, tiết kiệm được các chỉ phí phát sinh trong khâuthanh toán Điều này góp phần giảm chỉ phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu

quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh.

*Đối với sự phát triển kinh tế" xã hội

TTKDTM giúp sản xuất lưu thông hàng hóa không ngừng phát triển

Mục đích cuối cùng trong sản xuất hàng hóa là để tiêu thụ hàng hóa, thông qua đó cácdoanh nghiệp sẽ thu hồi lại vốn để tiếp tục chu kỳ sản xuất tiếp theo Như vậy, khâu thanhtoán hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ hàng hóa Do vậy, nếu pháttriển tốt TTKDTM sẽ có tác động to lớn đến việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóaphát triển

TTKDTM góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chỉ phí lưu thông xã hội Công tác

TTKDTM gắn liền với công tác kế hoạch hóa lưu thông tiền tệ Phát triển TTKDTM tức là

tăng nhanh tỷ trọng TTKDTM trong chu chuyển tiền tệ, sẽ làm giảm lượng tiền mặt tronglưu thông Từ đó, tạo điều kiện giảm chỉ phí lưu thông tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội

Mở rộng TTKDTM sẽ làm tăng khối lượng tiền trong hệ thống các tổ chức tín dụng và giảmkhối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm được chi phí cho toàn xã hội nói chung vàcho ngành ngân hàng nói riêng, giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền

TTKDTM giúp Nhà nước chống lại các hiện tượng tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế,hạn chế quy mô nền kinh tế phi chính thức TTKDTM được thực hiện thông qua các tổ chứctín dụng, do đó, tạo điều kiện minh bạch thu- chi của các doanh nghiệp và các tổ chức kháctrong xã hội, điều này giúp cho các cơ quan quản lý Nhà nước có thể kiểm soát tốt hơn và

hạn chế việc trốn thuế, rửa tiền Đối với cá nhân, nếu thu nhập được chuyển qua tài khoản

ngân hàng, cơ quan thuế sẽ kiểm soát được nguồn gốc cũng như quy mô của các khoản thunhập, từ đó ngăn ngừa tình trạng tham nhũng, trốn thuế thu nhập cá nhân.

Các phương thức TTKDTM của NHTM và công ty Fintech

*Các phương thức TTKDTM của NHTM

Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2013) thanh toán bằng ủy nhiệm thu là việc khách hàng lập ủy nhiệm thu theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từngười mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cơ sở hợp đồng thương mại giữa

các bên: bên bán (bên thụ hưởng), bên mua (bên chỉ trả) và ngân hàng.

Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2013) thanh toán bằng ủy nhiệm chi là phương thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo ủy nhiệm của khách hàng bằng cách tríchchuyển tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng lập ủy nhiệm chỉ sang tàikhoản tiền gửi thanh toán của bên thụ hưởng

Thanh toán bằng séc

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2013) thanh toán bằng séc là việc ngân hàng chỉ trả một số tiền nhất định bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán

của người ký phát séc cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc, hoặc trả theo lệnh của người

thụ hưởng hoặc trả cho người xuất trình Căn cứ vào tính chất thanh toán: séc chuyểnkhoản, séc tiền mặt, séc bảo chỉ

Thanh toán bằng thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng (Credit Card) là một loại thẻ ngân hàng mà người sở hữu có thể dùng

để thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ Điều này có nghĩa là người sở hữu thẻ tín dụng “mượn” một số tiền của ngân hàng để mua sắm, chỉ tiêu và cuối kỳ sẽ phải trả lạiđầy đủ cho ngân hàng

Dựa trên hồ sơ mở thẻ và mức độ uy tín của bạn (dựa trên thông tin CIC) mà ngân

hàng sẽ cấp hạn mức thẻ tín dụng (số tiền trong thẻ tín dụng) ở những giá trị khác nhau

Có hai loại thẻ tín dụng là:

- Thẻ tín dụng nội địa: Đây là loại thẻ chỉ có thé sử dụng thanh toán trong nước

- Thétin dụng quốc tế: Đây là loại thẻ tin dụng có thể thanh toán trong và ngoài nước

trực tiếp mà không cần đổi tiền mặt

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), thẻ ngân hàng là phương tiện TTKDTM, do ngân

hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền

mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, dùng để thựchiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (máy ATM, máy POS)

Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)

Ngân hàng điện tử là những dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông

tin hiện đại, là thành quả của sự hợp tác giữa ngân hàng và Fintech Dịch vụ ngân hàngđiện tử cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm nắm bắt thông tin

có liên quan đến quầy giao dịch trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến

như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking,

Thanh toán qua QR Code

Tiến bộ công nghệ cũng là lý do khiến thanh toán bằng QR Code ngày càng được ưa chuộng Phương thức này khá đơn giản, gọn nhẹ, dễ sử dụng và thân thiện cho người tiêu dùng Tính năng QR Code hiện đang được tích hợp sẵn trên ứng dụng di động của các ngânhàng, các sản phẩm và dịch vụ của Google như Google Chart hay Google Map, trên bảnghiệu, xe buýt, danh thiếp, tạp chí, website, hàng hóa tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, Ngườidùng sử dụng camera điện thoại quét mã QR để thực hiện nhanh các giao dịch chuyển

khoản, thanh toán hóa đơn, mua hàng.

*Các phương thức TTKDTM của công ty Fintech

Thanh toán bằng ví điện tử

Ví điện tử là một tài khoản online có thể dùng nhận, chuyển tiền, mua thẻ điện

thoại, vé xem phim, thanh toán trực tuyến các loại phí trên internet như tiền điện nước,cước viễn thông, người dùng cũng có thể mua hàng online từ các trang thương mại điện

tử Người dùng phải sở hữu thiết bị di động thông minh tích hợp ví điện tử và liên kết với

ngân hàng thì mới có thể thanh toán trực tuyến bằng hình thức này Ví điện tử chính là

phương thức hiện đại, mới mẻ nhất Đây là xu hướng của thời đại vì vô cùng tiện lợi Hiện

ở Việt Nam đã có nhiều ví điện tử ra đời và được đông đảo người sử dụng như ví điện tử

VinID, Momo, Zalopay, Viettelpay, Shopeepay,

Dịch vụ cho vay ngang hàng (P2P Lending)

Trong nghiên cứu hoạt động cho vay ngang hàng tại Việt Nam, Bùi Thúy Hằng, Phạm Xuân Dũng và Phạm Thị Hoàng Anh (2022) đã nhận định rằng P2P Lending là hoạtđộng được thiết kế và xây dựng trên nền tảng ứng dụng công nghệ số để kết nối trực tiếpngười đi vay với người cho vay mà không thông qua các tổ chức trung gian tài chính Nhờứng dụng nền tảng công nghệ kỹ thuật số, thủ tục, quy trình cho vay, giải ngân cũng được

tối giản, tiết kiệm thời gian Mặc dù có nhiều lợi thế hơn so với cho vay truyền thống, nhưng hoạt động P2P Lending cũng gây ra một số rủi ro như rủi ro trong hoạt động đầu

tư tài chính và rủi ro vay nợ ngân hàng truyền thống, mang lại những tác động bất lợi, bất

ổn đến an ninh kinh tế và ổn định xã hội.

Mua trước trả sau (Buy now Pay later)

Mua trước trả sau là hình thức thanh toán cho phép người tiêu dùng mua hàng và

trả dần thành nhiều đợt Trong BNPL, tiền mua hàng sẽ được tổ chức công nghệ tài chính

(Fintech) BNPL thanh toán trực tiếp cho người bán hàng và khách hàng sẽ hoàn trả dần

số tiền này cho các tổ chức này theo từng chu kỳ, thường kéo dài trong vòng một đến vàitháng Khi sử dụng BNPL, khách hàng có thể thanh toán bằng chuyển khoản hoặc được

khấu trừ tự động từ thẻ ghi nợ, tài khoản ngân hàng hoặc thẻ tín dụng Các chương trình

BNPL không hoàn toàn giống nhau vì mỗi công ty có các điều khoản và điều kiện riêng,nhưng cách thức hoạt động sẽ gần giống với vay trả góp qua thẻ tín dụng, tuy nhiên BNPLđược đánh giá đơn giản hơn vay trả góp, BNPL hoàn toàn không tính lãi suất, chỉ tính phụphí và phí trả chậm theo phần trăm giá trị sản phẩm, dịch vụ khi thanh toán trễ hạn.

Ứng dụng đầu tư chứng khoán

Ứng dụng đầu tư chứng khoán của công ty Fintech giúp nhà đầu tư không cần đến

tận sàn giao dịch chứng khoán mà chỉ cần thao tác trên điện thoại di động Thông qua một

số ứng dụng đầu tư chứng khoán như: VnDirect, Finhay, Infina, các nhà đầu tư có thể tựtheo dõi và phân tích thị trường, đặt lệnh mua/bán dé dàng và thuận tiện.

1.2.2 Khái niệm, đặc điểm của GenZ

Khái niệm GenZ

Theo Wikipedia, thế hệ Z (Gen Z) là nhóm nhân khẩu học nằm giữa thế hệMillennials (đầu thập niên 1980 đến giữa thập niên 1990 - đầu thập niên 2000 hay 1981

- 1996) và thế hệ Alpha (đầu thập niên 2010 đến giữa thập niên 2020) Hoặc dễ hiểu hơn,giai đoạn từ giữa thập niên 1990 đến những năm đầu thập niên 2010 (1997 - 2012) làkhoảng thời gian được sinh ra của gen Z Tại Việt Nam, GenZ đang trở thành nhân tố chínhđóng góp lớn vào sự phát triển của nền kinh tế số hiện nay Họ cởi mở với những thứ mới,

và có kỳ vọng cao với những sự linh hoạt và trải nghiệm trọn vẹn.

Đặc điểm GenZ

Khả năng sử dụng công nghệ: Thế hệ 7 được sinh ra trong khoảng thời gian, mà

công nghệ bắt đầu có những bước tiến mới đột phá Điều này giúp cho khả năng sử dụng

công nghệ của Gen Z cao hơn so với những thế hệ đi trước

Gen Z thực sự có đầu óc tài chính: Với những tiếp cận mới mẻ về công nghệ, thế hệ

Z luôn có tính tự chủ về tài chính Họ có khả năng tính toán, có đầu óc tư duy sáng tạo Vậy nên, họ sớm trở thành những người kinh doanh giỏi, có khả năng quản lý tài chính rất tốt.

Người tiêu dùng khôn ngoan: Da phần thế hệ 7 luôn có cách tiêu dùng thông minh.

Họ áp dụng những tiến bộ mới nhất, từ đó đưa ra những cách mua hàng sáng suốt hơn.GenZ sẵn sàng chỉ trả giá cao hơn cho những sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng, và có sở

thích sử dụng những mặt hàng mang tính bền vững hơn.

Có sức ảnh hưởng lớn: Được tiếp xúc với công nghệ và Internet từ sớm là ưu thế rấtlớn với thế hệ Z Chính bởi điều này, GenZ đang dần trở thành người tiên phong, dẫn đầucho những xu hướng và trào lưu mới trong xã hội ngày nay.

Ưa chuộng các dịch vụ số hơn dịch vụ truyền thống: GenZ luôn mong muốn có các

dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, hiệu quả, hiện đại Đặc biệt, trong thanh

toán GenZ kỳ vọng về phương thức thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn, nhiều tiệních, vậy nên họ có xu hướng lựa chọn dịch vụ TTKDTM khi mua sắm nhiều hơn các thế hệkhác.

1.2.3 Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng TTKDTM của GenZ

Ý định sử dụng (Intention to Use)

Ý định sử dụng là một dấu hiệu về sự sẵn sàng của cá nhân để thực hiện một hành

vi nào đó Ý định được xem như là tiền tố ngay trước hành vi Vai trò của ý định sử dụng

như là một yếu tố dự đoán hành vi cá nhân là rất quan trọng và đã được thiết lập tốt trongtài liệu công nghệ thông tin và các chuyên ngành tham khảo Nếu khách hàng đánh giá caocác yếu tố được đề xuất trong mô hình thì có nghĩa là khách hàng ưa thích TTKDTM và sẽ

hình thành ý định sử dụng TTKDTM.

Yếu tố tính hữu ich (Utility factor)

Tính hữu ích là mức độ niềm tin của một người vào việc sử dụng một hệ thống cụthể giúp họ nâng cao hiệu quả công việc (Davis, 1989; Venkatesh, Morris, Davis, & Davis,2003) Các nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM được cung cấp từ ngân hàngcũng cho ra kết quả tương tự khi cảm nhận về sự hữu ích của người dùng dành cho dịch

vụ càng tích cực thì hành vi tiêu dùng của họ càng nhiều (Đàm Thị Phương Thảo, 2015; Lê

Châu Phú & Đào Duy Huân, 2019) Trên cơ sở đó, giả thuyết đầu tiên được hình thành làHI: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố tính hữu ích với ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM

Yếu tố tính dễ sử dụng (Ease of Use)

Nhận thức tính dễ sử dụng là “Mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” (Davis, 1986) Ngoài ra, tính dễ sử dụng là mức độ mà người

sử dụng dễ dàng kết hợp với các yếu tố khác trong việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và

cộng sự, 2003) Sự thoải mái và hứng thú của người tiêu dùng càng cao khi được tiếp cận

với các công nghệ một cách đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu Tác giả thấy rằng nhận thức tính

dễ sử dụng có một ảnh hưởng tích cực lên sự tin tưởng vì nó giúp thúc đẩy khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ TTKDTM lần đầu và hơn nữa làm cho khách hàng sẵn sàng duy

trì mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ.

H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố tính dễ sử dụng với ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM

Yếu tố tính bảo mật (Security Factor)

Bảo mật nhận thức đại diện cho mức độ cảm nhận của người dùng về độ bảo mật,

an toàn về thông tin người dùng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM Theo thuyết TPR của Bauer

(1960), cảm nhận về an toàn và bảo mật khi sử dụng dịch vụ có tác động đến hành vi sửdụng Kết quả từ các nghiên cứu trước cho thấy, người dùng cảm nhận sự bảo mật của dịch

vụ TTKDTM càng cao, thì khả năng họ lựa chọn sử dụng dịch vụ này càng cao (Đào MỹHằng & các tác giả, 2018; Phan Hữu Nghị & Đặng Thanh Dung, 2019) Từ lập luận trên, giảthuyết sau được hình thành

H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố bảo mật với ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM

Yếu tố chi phí sử dụng (Usage cost factor )

Chi phí sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử là các khoản phí mà người dùng phải

trả khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM, bao gồm các khoản phí liên quan đến việc xử lý giaodịch, phát hành và duy trì thẻ hoặc tài khoản Nếu chi phí sử dụng càng cao thì khả năngngười dùng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM càng thấp và ngược lại

H4: Có mối quan hệ nghịch chiều giữa yếu tố chi phí sử dụng với ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM

Yếu tố ảnh hưởng xã hội (Factor of social influence)

Ảnh hưởng xã hội là nhân tố quyết định đến ý định của hành vi như chuẩn chủ quan theo lý thuyết TRA (Ajzen, 1991) hay TAM (Davis, 1989) Ảnh hưởng xã hội là mức độ ảnh

hưởng mà một cá nhân nhận thức rằng những người quan trọng khuyên nên sử dụng công

nghệ Nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng, yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến quyết địnhhành vi của người tiêu dùng (Venkatesh và cộng sự, 2003) Những ý kiến đóng góp từngười thân hay bạn bè đều gián tiếp tác động đến niềm tin của người tiêu dùng đối với các

nhà cung cấp dịch vụ TTKDTM.

H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố ảnh hưởng xã hội với ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM

Yếu tố nhân khẩu học

Các yếu tố nhân khẩu học là các thông tin liên quan tới cá nhân, dựa theo mô hình

UTAUT của Venkatesh và các cộng sự (2000), nghiên cứu của Bellman và các cộng sự(1999) về hành vi mua sắm trực tuyến, của Alagheband, Clegg va các cộng sự (2010) về

sự chấp nhận E-Banking Giả thuyết về yếu tố này được đưa ra như sau

H6: Có sự khác biệt về ý định sử dung dịch vụ TTKDTM theo các yếu tố nhân khẩu học

CHƯƠNG II:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ TTKDTM CUA GENZ TREN DIA BAN HÀ NỘI

2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha

EFA, hồi quy tuyến tính, phân tích sự khác biệt

|

Thảo luận kết qua |

I

Kiến nghị chính sách |

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Khóa luận sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn dựa thông tin

thứ cấp thông qua các công trình, luận văn đã công bố của các tác giả trong và ngoài nước

có liên quan làm cơ sở lý luận nhằm có những định hướng cho đề tài Đồng thời, tác giảtổng hợp, phân loại và xác định mối quan hệ giữa các biến số tổng hợp từ các mô hìnhnghiên cứu trước Từ đó, khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo

lường các khái niệm nghiên cứu nhằm đảm bảo cho thang đo xây dựng phù hợp với lý

thuyết nghiên cứu Cuối cùng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về những nhân tố tác

động đến ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM của GenZ trên địa bàn Hà Nội

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính.Tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến để lấy ý kiếnđánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTKDTMcủa GenZ trên địa bàn Hà Nội Sau đó, tiến hành xử lý dữ liệu và phân tích dữ liệu qua phầnmềm SPSS

- _ Thiết kế phiếu khảo sát

Tác giả xây dựng phiếu khảo sát định lượng nhằm thu thập thông tin về 2 nội dung

chính: (1) Thông tin về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vẫn, nghề nghiệp,

thu nhập, tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM; (2) Thông tin về mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàngđối với từng chỉ tiêu cụ thể (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bìnhthường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụTTKDTM trong bảng hỏi khảo sát, được xây dựng dựa trên mô hình về các yếu tố ảnhhưởng tới ý định giao dịch bằng hình thức thanh toán điện tử của Đỗ Thị Hương, Nguyễn Hữu Hiển, Nguyễn Quỳnh Dương và Bùi Thu Hà (2021) bao gồm: (1) Tính hữu ích; (2)

Tính dễ sử dụng; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) Tính bảo mật; (5) Chi phí sử dụng.

- Mẫu nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảosát GenZ trong độ tuổi từ 18-27 tuổi, làm việc và sinh sống trên địa bàn Hà Nội và đã sử

dụng dịch vụ TTKDTM của NHTM hoặc Công ty tài chính.

Hiện nay, các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều nguyên tắc chọn mẫu khác nhau.

Richard L Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần có ít nhất 200 quan sát Comrey

và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với quan điểm tương ứng như sau: 100 là tệ, 200 là khá,

300 là tốt, 500 là rất tốt, 1000 hoặc hơn là tuyệt vời Tabachnick và Fidell (2007) sử dụngcông thức để xác định cỡ mẫu tối thiểu theo kinh nghiệm là: n = 50 + 8p, trong đó n là cỡ mẫu tối thiểu, p là số nhân tố (biến độc lập) trong mô hình Do vậy, mô hình nghiên cứu gồm có 5 biến độc lập nên kích thước mẫu tối thiểu là 50+ 8*5= 90 Với cỡ mẫu này và dựa trên việc lấy mẫu phi ngẫu nhiên, tác giả đã thu thập dữ liệu bằng cách gửi phiếu online

qua bạn bè, anh/chị đồng nghiệp, quản lý bộ phận các trang web cộng đồng học sinh trung

học phổ thông hay sinh viên các trường đại học trên địa bàn Hà Nội Phiếu khảo sát bao

gồm các câu hỏi phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trong đó, có 640 phiếu trả lời hợp lệ và

đều được dùng để đưa vào quá trình phân tích dữ liệu

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp để thu thập dữ liệu liên quanđến thực trạng sử dụng dịch vụ TTKDTM của NHTM hoặc công ty tài chính hiện nay thông

qua mạng Internet.

- Thu thập dữ liệu sơ cấp

Trong khóa luận này, tác giả tiến hành khảo sát GenZ trên địa bàn Hà Nội về cácnhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM

Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 10/2022 đến tháng 2/2023 Các bảng trả lờikhông hợp lệ như trả lời nhiều đáp án cho cùng một phát biểu hoặc chấm cùng một mức

độ cho các biến quan sát được tác giả sàng lọc và loại bỏ Với 673 phiếu trả lời khảo sátthu về, tác giả kiểm tra, xử lý, đánh giá và chọn ra 640 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích.

2.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

2.3.1 Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu

- _ Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Gia thuyết nghiên cứu

Tác giả đưa ra 6 giả thuyết nghiên cứu về tác động của từng nhân tố tới ý định sử

dụng dịch vụ TTKDTM của GenZ trên địa bàn Hà Nội như sau:

HI: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố tính hữu ích với ý định sử dụng dịch vụ TTKDTMH2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố tính dễ sử dụng với ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM

H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố bảo mật với ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM

H4: Có mối quan hệ nghịch chiều giữa yếu tố chi phí sử dụng với ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM

H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố ảnh hưởng xã hội với ý định sử dụng dịch vụ

TTKDTM

H6: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ TTKDTM theo các yếu tố nhân khẩu học

- Dang thức của mô hình nghiên cứu

Yi = BO + B1X1i + B2X2i + B3X3i + B4X4i + B5X5i + Ui (mô hình có 5 biến độc lập)

Trong đó:

Bi (i=1,2, ,5): Hệ số hồi quy tuyến tính

60 là hệ số chặn (constant);

«> Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố mới vừa tìm được Đề tài sử dụng hệ

số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến - tổng để kiểm định sự tin cậy của các thang

đo sử dụng trong nghiên cứu Tiêu chuẩn lựa chọn hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6(Hair va cộng sự, 2006) Các biến không dam bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo Biến quansát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 được

xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Nunally và Burstein, 1994) Ý nghĩa

của kiểm định Cronbach's Alpha là xem xét xem thang đo có đo cùng một khái niệm haykhông Nói cách khác, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha cao chứng tỏ những người đượchỏi hiểu cùng một khái niệm và có câu trả lời đồng nhất, tương đương với nhau qua mỗi

biến quan sát của thang đo.

“+ Phan tích nhân tố khám pha (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám pha (EFA) được sử dung để đánh giá giá trị hội tu và giá triphân biệt của thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Nói cách khác, phân tích nhân tố khámphá giúp tìm ra mối quan hệ giữa các biến với nhau và xác định các nhóm biến đo lườngcùng một khái niệm cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Một số tiêu chuẩn được tác giả ápdụng khi phân tích nhân tố khám pha (EFA) như sau:

Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu nghiên cứu qua giá trị thống

kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): Giá trị KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 thì phân tích nhân

tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và ngược lại (Garson, 2002)

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): dùng để xem xét các biến quan sáttrong nhân tố có tương quan với nhau hay không Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp

dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùngmột nhân tố phải có mối tương quan với nhau Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trongphân tích EEA được nhắc ở trên Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kêthì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Kiểm định Bartlett có

ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với

nhau trong nhân tố

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân

tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới

được giữ lại trong mô hình phân tích.

Phương sai giải thích: Tổng phương sai trích được phải lớn hơn 50% (Hair và cộng

sự, 1998).

Hệ số chuyển tải nhân tố: Các hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớnhơn hoặc bằng 0,5 trong mỗi nhân tố thì thang đo mới đạt được giá trị hội tụ (Gerbing vàAnderson, 1988).

Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả sẽ tiến hành điều chỉnh mô hìnhcũng như các giả thuyết ban đầu cho phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

+* Phân tích tương quan Pearson

Tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyếntính giữa 2 biến định lượng Giá trị Pearson (r) dao động từ -1 tới 1

Nếu r càng tiến về 1, -1 thì tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ Tiến

về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm

Nếu ra càng tiến về 0, tương quan tuyến tính càng yếu Nếu r = 0, không có mối

tương quan tuyến tính Lúc này sẽ có 2 tình huống xảy ra, một là không có một mối liên hệ

nào giữa 2 biến Hai là giữa chúng có mối quan hệ phi tuyến

Giá trị của Sig.(2-tailed) là p-value kiểm định xem mối tương quan giữa hai biến có

ý nghĩa hay không Nếu p-value < 0.05, tương quan có ý nghĩa Nếu p-value > 0.05, tương

quan không có ý nghĩa Cần xem xét p-value trước, nếu p-value <0.05 mới nhận xét tới giá

trị tương quan Pearson.

+» Phân tích hồi quy đa biến

Sau khi phân tích tương quan để xem xét các biến độc lập và biến phụ thuộc cótương quan với nhau hay không, tác giả tiến hành chạy hồi quy tuyến tính bội bằng phươngpháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS)

Các tiêu chí trong phân tích hồi quy đa biến:

Giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến

độc lập trong mô hình hồi quy R2 hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2 Mức dao động

của 2 giá trị này là từ 0 đến 1, tuy nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1 là gần như không

tưởng Giá trị này thường nằm trong bảng Model Summary.

Giá trị p-value của kiểm định F: được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô

hình hồi quy Nếu p-value nhỏ hơn 0.05, kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp

với tập dữ liệu và có thể sử dụng được

Trị số Durbin-Watson (DW): được sử dụng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan

DW biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4 Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 Nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai

số có tương quan thuận Nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quannghịch Theo Yahua Qiao (2011) thường giá trị DW nằm trong khoảng 1,5-2,5 sẽ không cóhiện tượng tự tương quan, đây cũng là mức giá trị tiêu chuẩn sử dụng phổ biến hiện nay

Giá trị p-value của kiểm định t: được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồiquy Nếu p-value kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0.05, ta kếtluận biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc Nếu p-value kiểm định t của biến độclập lớn hơn 0.05, kết luận biến độc lập đó không có sự tác động lên biến phụ thuộc

Hệ số phóng đại Phương sai VIF: dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Thông

thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng tuyến xảy ravới biến độc lập đó

Nhận xét thứ tự tác động của các biến độc lập lên các biến phụ thuộc Việc nhận xét thứ tự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc dựa vào hệ

số hồi quy chuẩn hoá (không dựa trên hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa vì các biến độc lậpkhông đồng nhất về mặt đơn vị hoặc nếu đồng nhất về đơn vị thì độ lệch chuẩn của các

biến cũng khác nhau).

“+ Phân tích Oneway Anova

Sử dung phương sai một yếu tố (Oneway Anova) để phân tích sự khác biệt giữa cácthuộc tính của GenZ (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, ) đối với biến phụ

thuộc.

Kiểm định phương sai đồng nhất: Sử dụng giá trị Levene kiểm định phương sai

bằng nhau hay không giữa các nhóm Ta có, giả thiết Ho: “Phương sai bằng nhau”

e Sig<=0.05: bác bỏ Ho -> phân tích Welch ở bảng Robust Tests of Equality of Means.

e Sig >0.05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp Anova

Kiểm định giá trị sig Anova hoặc sig Welch ta có giá thuyết Ho: “Trung bình bằng nhau”

e Sig<=0.05: bác bỏ Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm

đối với biến phụ thuộc

e Sig > 0.05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa

các nhóm đối với biến phụ thuộc

“+ Phân tích sâu Oneway Anova

Phân tích sâu ANOVA sẽ giúp tìm ra được chính xác cặp giá trị nào đang có sự khácbiệt Lưu ý rằng, chỉ phân tích sâu ANOVA khi đã hoàn thành phân tích cơ bản và xác định rằng có sự khác biệt biến định lượng đối với những giá trị khác nhau của biến định tính.

e Equal Variances Assumed: các kiểm định sâu cho trường hợp không có khác

biệt phương sai giữa các nhóm giá trị (sig kiểm định Levene lớn hơn 0.05)

e Equal Variances Not Assumed: các kiểm định sâu cho trường hợp có khác biệt

phương sai giữa các nhóm giá trị (sig kiểm định Levene nhỏ hơn 0.05)

Đánh giá có khác biệt hay không có khác biệt trung bình là giá trị sig nhỏ hơn hay

lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 Bên cạnh đó, giá trị Mean Difference (chênh lệch trung bình) để

xem sự khác biệt là nhiều hay ít và giá trị trung bình nhóm nào cao hơn nhóm nào Bảng

Multiple Comparisons chia ra cột I - giá trị tham chiếu và cột J - giá trị so sánh Cột MeanDifference sẽ được tính bằng trung bình của nhóm I trừ cho giá trị trung bình nhóm J Do

đó, nếu Mean Difference mang dấu âm, nghĩa là giá trị trung bình của giá trị tham chiếu I

nhỏ hơn giá trị trung bình giá trị so sánh J Ngược lại, nếu Mean Difference mang dấu

dương nghĩa là giá trị trung bình của I lớn hơn của J.

CHƯƠNG III:

THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

TTKDTM CUA GENZ TREN DIA BAN HÀ NỘI

3.1 Thực trạng về xu hướng sử dung các dịch vụ TTKDTM của GenZ

Công nghệ mới đã thúc đẩy Việt Nam tiến gần đến một xã hội không tiền mặt khi

thanh toán thông minh đang ngày càng được người tiêu dùng ưa chuộng Hơn nữa, dịch

Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển đổi sang các hình thức TTKDTM cho các khoảnchi tiêu nhỏ lẻ Tiềm năng của các xu hướng này đối với nhóm người dùng trẻ là rất lớn;

đặc biệt là người tiêu dùng thế hệ Z Đây là lực lượng tiêu dùng cốt lõi của thương mại trên

mạng xã hội.

Đại diện Sacombank cho biết giới trẻ hiện nay có xu hướng "nói không với tiền

mặt" Một phần vì ngại mang theo nhiều tiền bên người, thêm vào đó, Gen Z có khả năng

tiếp cận với thế giới số dễ dàng, thường mang điện thoại bên mình nên ưu tiên hình thứcthanh toán qua kênh trực tuyến Có thể thấy, thế hệ Z đã định hình nên thói quen thanh

toán thời 4.0 Theo khảo sát của Visa, 57% người tiêu dùng Việt hiện có tới ba ứng dụng

ví điện tử trên điện thoại, 55% người tiêu dùng ưa thích các ứng dụng có thể thực hiện tất

cả các giao dịch Kết quả thống kê của Ngân hàng Nhà nước cũng cho thấy, trong 8 thángđầu năm 2022, thanh toán trên thiết bị di động tăng 107% về số lượng và 92% về giá trị

so với cùng kỳ năm ngoái.

Hiện nay, thế hệ Z cũng sử dụng cùng lúc nhiều ví điện tử, mỗi ví cho một mục đích thanh toán khác nhau Một phương thức thanh toán thay thế đang tỏ ra đặc biệt hấp dẫnđối với người tiêu dùng thế hệ Z là mua trước - trả sau Điều này cho phép họ thanh toán

theo thời gian thay vì trả trước toàn bộ giá, nhất là khi họ chỉ mới ở giai đoạn đầu của sự

nghiệp và có thể không có nhiều thu nhập khả dụng Ngoài ra, GenZ hiện nay đang rất hứngthú với phương thức thanh toán bằng cách quét mã QR Code Tại những con phố sầm uất

của Hà Nội từ những nhà hàng sang trọng đến quán ăn vỉa hè khách hàng thay vì mang

theo tiền mặt có thể TTKDTM bằng các hình thức quét mã QR code Phương thức thanh

toán này không chỉ nhanh chóng, tiện lợi hơn các cách thanh toán khác mà còn an toàn vì

không phải liên kết và chuyển tiền sang nền tảng trung gian khác Chủ cửa hàng có thểtrực tiếp chia sẻ mã QR cho khách hàng hoặc qua các nền tảng xã hội để thanh toán giao

dịch từ xa.

Tựu chung lại, phần lớn GenZ hiện nay theo chủ nghĩa "cashless" (không sử dungtiền mặt) ở các quán cà phê, shop thời trang, hiệu thuốc, siêu thị hay cả những quán ănvat, Có thể nói một tương lai “không tiền mat” là viễn cảnh khả quan tại Việt Nam, nhất

là tại thành phố lớn như Hà Nội, khi người tiêu dùng đang gia tăng tần suất sử dụngTTKDTM để hoàn tất giao dịch cho các khoản chi tiêu hằng ngày.

3.2 Thực trạng về các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech

3.2.1 Tính hữu ích của các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech

+* Tinh hữu ích của các dịch vụ TTKDTM của NHTM

Các phương thức TTKDTM đang ngày càng chiếm ưu thế trong giới trẻ bởi nhữnglợi ích mà nó mang lại Thật vậy, TTKDTM không chỉ phổ biến trong thanh toán các khoảnmua-bán thời trang, đồ dùng, thực phẩm, vé máy bay, mà người trẻ còn sử dụng phương

thức nay cho các giao dịch như điện, nước, học phí, viện phi, hay đơn giản là gọi xe công

nghệ, đồ ăn nhanh

Hiện nay, các NHTM đang rất tích cực nghiên cứu, cho ra mắt các sản phẩm thanh

toán số với nhiều tiện ích cho người dùng để gia tăng số lượng giao dịch trên các nền tang

thanh toán số, đáp ứng xu hướng phát triển trên thế giới Ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng (VPBank) đã đi trước đón đầu đẩy mạnh hoạt động đầu tư và phát triển ngânhàng số, triển khai nhiều ứng dụng ngân hàng số hiện đại Cụ thể, ứng dụng ngân hàng sốVPBank NEO là 1 Super App (siêu ứng dụng) của VPBank đáp ứng đầy đủ nhu cầu củakhách hàng, từ gửi tiền, thanh toán, mở thẻ tín dụng và vay 100% số hoá Super App chophép khách hàng mở tài khoản trực tuyến trên điện thoại thông minh qua công nghệ định

danh eKYC.

Về phía Sacombank, ông Nguyễn Minh Tâm chia sẻ Sacombank nhận diện và đónđầu xu hướng này từ rất sớm và đã đầu tư lớn về hạ tầng kỹ thuật để cung ứng các sảnphẩm, dịch vụ hiện đại, mang lợi ích thiết thực cho khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.Don cử có thể kể đến công nghệ xác thực trực tuyến (eKYC), mở tài khoản, mở thẻ phi vật

lý 100% online chỉ trong một vài thao tác, công nghệ thanh toán chạm bằng điện thoại hay công nghệ Tap to phone - công nghệ chấp nhận thanh toán không tiếp xúc bằng thiết bị di

động cho phép đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng điện thoại di động hoặc máy tính bảng như

một thiết bị POS để thanh toán không tiếp xúc

Trên đường đua phát triển dịch vụ TTKDTM của các NHTM không thể không kể

đến Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Ông Đinh Văn Chiến cho biết ngân hàng đãcho ra mắt bộ sưu tập 5 tính năng cá nhân hóa bao gồm: Thanh toán bằng khuôn mặt

(Facepay), chuyển tiền dễ dàng như chat (Chatpay), thanh toán bằng giọng nói (Voicepay),trên app của TPBank Những tính năng này giúp khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền

nhanh theo thời gian thực, chuyển tiền định danh số điện thoại, thanh toán tự động dịch

vụ công như cước, thuế, dịch vụ yêu cầu thanh toán, thông suốt 24/7, tiết kiệm thời gian

giao dịch cho người dùng.

Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ thanh toán số hữu ích cho các khoản chỉ tiêu cá

nhân Hiện nay, nhằm thực hiện mục tiêu của Chính phủ chuyển đổi số, phát triển Chính

phủ số, phát triển kinh tế số và xã hội số NHTM đã tập trung phát triển tài chính cộngđồng, thiết lập nền tảng ngân hàng số hiện đại, phối hợp với các bộ, ngành đẩy mạnh thanh

toán điện tử và cung cấp dịch vụ công trực tuyến đối với các dịch vụ công như thuế, hải

quan, bảo hiểm xã hội, học phí, viện phí, điện, nước, môi trường thay vì người dân phải

bỏ một khoảng thời gian dài đi tới trụ sở, chờ tới phiên thanh toán thì họ có thể ở nhà vàthanh toán trên điện thoại, máy tính chỉ mất khoảng vài phút mà không phải nghỉ việchay di chuyển trên đường Vậy nên, nâng cao chất lượng của hoạt động thanh toán điện

tử, áp dụng các công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại nhằm tăng mức độ tiện lợi,giảm chi phí sử dung và rủi ro, đảm bảo an toàn về tài sản và thông tin của người sử dụng

s* Tính hữu ích của các dịch vụ TTKDTM của công ty Fintech

Các công ty Fintech đang thâm nhập gần như mọi phân khúc dịch vụ tài chính, thúcđẩy hoạt động tài chính ngân hàng đặc biệt lĩnh vực TTKDTM ngày càng phát triển Sảnphẩm thanh toán số nổi bật của công ty Fintech là thanh toán bằng ví điện tử, thanh toán

đi động (Mobile payment), thanh toán qua QR code hay chuyển tiền dựa trên mạng nganghàng (Peer to peer payment) Đây đều là những giải pháp thanh toán nhanh chóng, thuậntiện, an toàn và mang nhiều tiện ích cho khách hàng

Hiện nay, các ví điện tử như Momo, Zalopay, Shopeepay, Viettelpay, đã thu hút rấtnhiều genZ sử dụng bởi sự cung cấp đầy đủ các tiện ích cơ bản như thanh toán điện thoại,điện, nước, Internet, thanh toán các khoản vay, phí bảo hiểm, phí dịch vụ chung cư, dịch

vụ công, học phí, mua vé (tàu xe, máy bay) Ngoài việc xây dựng cho mình các trò chơi,

chương trình ưu đãi riêng, các ví còn liên kết với các sàn thương mại điện tử như Lazada,Tiki, Shopee, Sendo để gia tăng trải nghiệm và tiện ích cho khách hàng

3.2.2 Tính dễ sử dụng của các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech

Các dịch vụ TTKDTM hiện nay của NHTM cũng như các công ty Fintech đang được

thiết kế với mục đích tối đa hóa tính dễ sử dụng cho người dùng Điều này giúp cho người dùng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.

Về giao diện sử dụng phải kể đến Ngân hàng Sài Gòn (SHB) khi được vinh danh là

“Ngân hàng có giao diện mobile banking thân thiện với người dùng nhất” Việt Nam 2020

Tạp chí Global Banking and Finance Review (GBFR) va International Finance Magazine(IFM) đã đánh giá cao tính thân thiện và dễ sử dung ứng dung giao dịch ngân hang trên

điện thoại di động - SHB Mobile Bởi lẽ, sản phẩm này đã khách hàng sẽ được trải nghiệm

vô vàn tính năng, tiện ích mà không cần tới quầy giao dịch Với chiếc điện thoại đi độngtrong tay, khách hàng có thể hoàn toàn quản lý được tình hình tài chính của mình mọi lúc,

mọi nơi Ngoài ra, khách hàng còn có thể giao dịch chuyển tiền với chỉ phí rẻ nhất chỉ bằng1/3 so với tại quầy với rất nhiều các hình thức từ chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền nhanh

liên ngân hàng 24/7 tới Số thẻ/Số tài khoản và chuyển tiền liên ngân hàng thông thường

Với mong muốn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng, giao diện của SHB

Mobile được thiết kế dựa trên quá trình nghiên cứu và kiểm thử trên chính khách hàng và

lắng nghe phản hồi của khách hàng Mọi màn hình, nút bấm đều được thiết kế sao cho mọi

người dùng đều có thể hiểu và sử dụng, hạn chế tối đa rào cản, sự e ngại của khách hàngtrong những lần đầu tiếp cận Ngoài ra, BIDV SmartBanking- sản phẩm thể hiện sự nỗ lựccủa BIDV với mong muốn đem đến cho người dùng tất cả các dịch vụ đồng nhất, liền mạch.Giao diện ứng dụng thân thiện và các tính năng được thiết kế rõ ràng, khoa học, dễ hiểugiúp khách hàng nhanh chóng lựa chọn được dịch vụ số mà họ cần và quản lý tài chính cánhân hiệu quả khi dễ dàng theo dõi được tài khoản và các chỉ tiêu hàng ngày.

Các các phẩm thanh toán số đều được thiết kế đa dạng các phương thức thanh toánnhư: chuyển khoản qua ngân hàng, ví điện tử, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thanh toán quaInternet Banking, Mobile Banking, QR Code, Bên cạnh đó, các dịch vụ được hỗ trợ

TTKDTM rất phong phú như dịch vụ ngân hàng (chuyển tiền, tiết kiệm online, thanh toán

hóa đơn, ); dich vụ bảo hiểm (thanh toán phí bảo hiểm); dich vụ chứng khoán (mở taikhoản, giao dich chứng khoán, nộp tiền chứng khoán); mua sắm (vé tàu xe, khách sạn, );

từ thiện và dịch vụ hỗ trợ Các dịch vụ được phân loại và sắp xếp khoa học giúp người dùng

dễ dàng tìm hiểu và lựa chọn sử dụng Mặt khác, các thao tác giao dịch của từng loại hình dịch vụ đều được hướng dẫn chỉ tiết giúp người dùng có thể sử dụng liên tục, không bịgián đoạn trong quá trình giao dịch.

Để gia tăng tính dễ sử dụng cho các dịch vụ TTKDTM, NHTM và công ty Fintech triển khai các hình thức hỗ trợ người dùng trong các dịch vụ TTKDTM như hỗ trợ trực tuyến, hỗ trợ qua Email, hỗ trợ hotline giúp người dùng có thể liên hệ với tổng đài viên để

hỗ trợ giao dịch Mọi sự hỗ trợ luôn sẵn sàng 24/7 để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ người

dùng trong quá trình sử dụng nhằm hạn chế tối đa những rào cản về công nghệ

3.2.3 Tính bảo mật của các dịch vụ TTKDTM của NHTM và công ty Fintech

Yếu tố bảo mật của các dịch vụ TTKDTM được cung cấp bới NHTM và công ty

Fintech vô cùng quan trọng bởi ngân hàng là nơi lưu trữ và xử lý các thông tin tài chính

nhạy cảm của khách hàng Nếu thông tin này bị lộ ra ngoài hoặc bị truy cập trái phép, có

thể gây ra các hậu quả nghiêm trọng như mất tiền hoặc các rủi ro do hoạt động gian lậntài chính khác Các NHTM hiện nay đang không ngừng nghiên cứu để phát triển hệ thốngbảo mật cho các dịch vụ TTKDTM an toàn nhất, phòng ngừa tối đa các rủi ro có thể xảy racho người dùng Một số phương thức bảo mật được NHTM áp dụng để bảo vệ người dùng

khi giao dịch TTKDTM hiện nay như:

Mật khẩu: Đây là phương thức bảo mật đầu tiên của tất cả các dịch vụ TTKDTM.Các ngân hàng hiện nay đều có các quy định cụ thể để đảm bảo an toàn với mật khẩu Mậtkhẩu phải đảm bảo là sự kết hợp của số, chữ cái (in thường, in hoa), các ký tự đặc biệt và

có số lượng ký tự tối thiểu theo quy định Điều này giúp mật khẩu của bạn khó đoán hơn,

ít cơ hội bị đánh cắp Để đảm bảo an toàn NHTM yêu cầu người dùng phải thay đổi mậtkhẩu trong lần đăng nhập đầu tiên và phải thay đổi định kì 3-6 tháng theo quy định của

từng ngân hàng.

Mã OTP: là loại mã chỉ sử dụng một lần, được gửi tự động đến khách hang qua tinnhắn điện thoại (SMS OTP) hoặc ngay trên ứng dụng (Smart OTP) mỗi khi tài khoảnTTKDTM của khách hàng phát sinh giao dịch Mã OTP giúp hạn chế việc tài khoản bị tấncông từ xa Dù đánh cắp được thông tin tài khoản, kẻ xấu không có thiết bị chứa mã OTP

để thực hiện giao dịch trái phép

Đăng nhập bằng sinh trắc học (dấu vân tay, Face ID): Tính năng này được áp dụngcho các ứng dụng di động của ngân hàng và chỉ hoạt động trên các thiết bị di động có trang

bị cảm biến vân tay Đây là một trong những cách thức bảo mật có độ an toàn cao nhấthiện nay đối với ngân hàng số Điều này dựa trên đặc điểm mỗi người có một dấu vân tay riêng và rất khó để sao chép hoặc đánh cắp.

Xác thực khách hàng hiệu lực cao (Strong Customer Authentication - SCA): được

sử dụng nhằm giảm thiểu mức độ gian lận, giúp tăng cường tính bảo mật trong thanh toántrực tuyến và yêu cầu hai hoặc nhiều yếu tố trong quá trình xác thực, thông qua một đốitượng mà người dùng biết (mật khẩu hoặc mã PIN), một đồ vật mà người dùng sở hữu(điện thoại thông minh) hoặc một đặc điểm nhận dạng của riêng người dùng (dấu vân tayhoặc nhận dạng giọng noi) Điều này giúp tăng cường bảo mật và ngăn chặn việc truy cập

trái phép vào tài khoản.

Mã hóa dữ liệu: SSL (Secure Sockets Layer) và TLS (Transport Layer Security) làcác giao thức xác thực và mã hóa dữ liệu trên Internet Bảo mật các giao dịch bằng giao thức SSL nhằm đảm bảo rang thông tin nhạy cảm được mã hóa và chỉ người nhận mới có

thể truy cập được Mã hóa dữ liệu giúp ngăn chặn các tấn công mạng từ hacker hoặc những

kẻ xấu.