HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ----?????---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Mobile của Ngân hà
Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hóa đang trở thành một vấn đề quan trọng đối với các quốc gia trong thời đại mới, ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hội và chính trị Hệ thống ngân hàng đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế và là lực lượng tiên phong trong quá trình hội nhập toàn cầu Cuộc CMCN 4.0 mang đến cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội và thách thức, thúc đẩy sự chuyển mình và cải tiến không ngừng Ngành ngân hàng đang áp dụng công nghệ đột phá để phát triển sản phẩm và dịch vụ, chuyển từ kênh phân phối truyền thống sang kênh trực tuyến qua ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT) đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong ngành ngân hàng, mang lại tiện lợi, tính bảo mật và linh hoạt cho người dùng NHĐT trở thành công cụ thiết yếu trong sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế Người dùng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến chi nhánh, với nhiều dịch vụ phổ biến như Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking Trong đó, Mobile Banking nổi bật nhất nhờ tính tiện lợi và sự phát triển nhanh chóng của thiết bị điện thoại thông minh, giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Khách hàng hiện nay ngày càng trở nên thông thái nhờ vào việc dễ dàng tiếp cận thông tin qua các thiết bị điện tử thông minh Họ có khả năng so sánh chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các ngân hàng, từ đó lựa chọn giải pháp tối ưu nhất cho nhu cầu của mình Mặc dù nhu cầu của khách hàng có thể mang tính ngắn hạn, nhưng chúng lại có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần có cái nhìn toàn diện về tâm lý người tiêu dùng, xem đây là nền tảng để cải tiến và phát triển dịch vụ.
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng nhằm đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng Đồng thời, việc này cũng góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ trong ngành.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong nổi bật với nền tảng công nghệ tiên tiến và vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số Với thực tiễn này, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Mobile” nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Amiri Aghdaie và Faghani (2012) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng điện tử (NHDĐ) và sự hài lòng của người dùng Kết quả chỉ ra rằng bốn yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, bao gồm độ tin cậy (0.342), tính phản hồi (0.282), tính hữu hình (0.204) và tính đồng cảm (0.345) Ngược lại, yếu tố đảm bảo không có mối liên hệ với sự hài lòng Nghiên cứu này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của NHDĐ tại Iran.
Rangsan Nochai và Titida Nochai (2013) đã tiến hành một nghiên cứu với đề tài:
Nghiên cứu "Tác động của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với sự hài lòng của khách hàng tại Thái Lan" tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ba ngân hàng hàng đầu ở Bangkok: Ngân hàng Bangkok, Ngân hàng Kasikorn và Ngân hàng Siam Commercial Qua khảo sát 450 người tham gia, nhóm tác giả đã áp dụng phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố quan trọng Kết quả cho thấy rằng dịch vụ 24/7, khả năng hoàn thành nhiệm vụ chính xác, liên hệ nhanh chóng với nhân viên, cung cấp thông tin chính xác và cập nhật, quy trình giao dịch nhanh và thời gian đăng ký trực tuyến là những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Nasrin, Akram, Mohammad và Babak (2014) với đề tài “Xác định và xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phương pháp kết hợp” đã sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố được xác định bao gồm hiệu quả, tiện lợi, bảo mật, hình ảnh và trang web ngân hàng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, tiện ích, an ninh thông tin, tính năng và hiệu suất đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nhóm tác giả đã đề xuất các biện pháp cải thiện sự hài lòng, như nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo bảo mật thông tin và tối ưu hóa hiệu suất hệ thống, cung cấp thông tin hữu ích cho các tổ chức ngân hàng và nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hani Alhaliq and Ahmad Almuhira's 2016 study on "Customer Satisfaction with Electronic Banking Services in the Saudi Banking Sector" emphasized three key factors: ease of use, reliability, and information security, along with the mechanisms for monitoring and controlling services.
The article "Understanding the Service Quality and Customer Satisfaction of Mobile Banking in Bangladesh: Using a Structural Equation Model" by Abdul Gaffar Khan and colleagues (2021) explores the relationship between service quality and customer satisfaction in the context of mobile banking services in Bangladesh This study is particularly significant due to the rapid growth of mobile banking in the country The researchers developed a questionnaire and collected data from participants across Bangladesh to analyze these dynamics.
Từ 240 câu hỏi đã hoàn thành, nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc PLS-SEM để phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ (CLDV) đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố CLDV, bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng, đều có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ NHĐT nên chú trọng vào tất cả các khía cạnh của CLDV, đặc biệt là khả năng đáp ứng và độ tin cậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan (2011) về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng phân tích nhân tố và hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cho thấy các yếu tố quan trọng bao gồm tính hình thức, độ tin cậy, sự phản hồi, đảm bảo và lòng tốt Đặc biệt, sự phản hồi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy (2019) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đồng Nai đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: độ tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng dịch vụ, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng Trong số đó, phương tiện điện tử được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng Kết quả này có ý nghĩa quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc cải thiện các chính sách dịch vụ trong tương lai.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" tập trung vào việc đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Kon Tum của BIDV Sử dụng thang đo e-SERVQUAL, nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng và áp dụng phân tích nhân tố cùng phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng Kết quả cho thấy, các yếu tố quan trọng bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ và sự đồng cảm khách hàng, trong đó phương tiện điện tử có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
Khoảng trống nghiên cứu
Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đã thu hút sự quan tâm lớn, đặc biệt từ các ngân hàng Mặc dù có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và các lĩnh vực khác, nhưng lại thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ Mobile Banking Đặc biệt, rất ít nghiên cứu tập trung vào Ngân hàng TMCP Tiên Phong Do đó, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Mobile của Ngân hàng TMCP Tiên Phong” để đi sâu phân tích.
Câu hỏi nghiên cứu
Khóa luận tập trung trả lời các câu hỏi sau:
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ TPBank Mobile của TPBank?
Những yếu tố đó có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ TPBank Mobile của TPBank?
TPBank có thể áp dụng nhiều biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ TPBank Mobile, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đầu tiên, ngân hàng cần tối ưu hóa giao diện ứng dụng để người dùng dễ dàng thao tác Thứ hai, việc nâng cấp tính năng bảo mật sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Thứ ba, TPBank nên tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến, đảm bảo giải đáp thắc mắc kịp thời Cuối cùng, thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ người dùng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và phát triển dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TPBank Mobile tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị hợp lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần duy trì và thúc đẩy việc sử dụng Mobile Banking tại TPBank Các mục tiêu cụ thể sẽ được xác định để đạt được mục tiêu chung này.
Nghiên cứu các lý thuyết và mô hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế hiện có và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng hai phương pháp nghiên cứu:
Tác giả áp dụng phương pháp định tính để nghiên cứu và phân tích các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trên toàn cầu, kết hợp với tài liệu từ các nghiên cứu tương tự tại Việt Nam Qua đó, tác giả xác định vùng nghiên cứu và đưa ra nhận định lý thuyết Đồng thời, tác giả cũng đã thảo luận với giảng viên hướng dẫn để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của TPBank.
Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua việc lập phiếu khảo sát và thu thập dữ liệu từ phỏng vấn trực tiếp cũng như khảo sát trực tuyến với một lượng khách hàng sử dụng TPBank Mobile Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS Statics 20.0, nhằm kiểm định các giả định lý thuyết đã được đưa ra từ phương pháp định tính.
Đóng góp mới của đề tài
Khóa luận sẽ sử dụng phương pháp định lượng với kích thước mẫu lớn để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TPBank Mobile Đồng thời, nghiên cứu sẽ đo lường cụ thể từng nhân tố và phân tích sự khác biệt giữa các nhân tố này.
Khóa luận thành công không chỉ lấp đầy khoảng trống trong các nghiên cứu trước đây mà còn đề xuất những giải pháp cụ thể giúp Ngân hàng TMCP Tiên Phong điều chỉnh và cải thiện hoạt động của mình.
7 được các định hướng chiến lược một cách phù hợp nhằm nâng cao CLDV Mobile Banking, nâng cao uy tín của ngân hàng trong mắt người tiêu dùng
Tác giả mong rằng khóa luận này sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu sau này về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking và dịch vụ ngân hàng số.
Kết cấu của khóa luận
Khóa luận có kết cấu 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
- Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking, hay dịch vụ ngân hàng qua mạng di động, là một kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây Theo Tạp chí Viễn thông di động Quốc tế, khái niệm này ngày càng trở nên phổ biến và mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng di động (Mobile Banking) là một hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp qua ứng dụng ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng điện thoại di động Dịch vụ này ra đời để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng đối với các giao dịch nhỏ và các dịch vụ tự động không cần nhân viên phục vụ.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Mobile Banking a Điều kiện sử dụng: Để truy cập và sử dụng dịch vụ, người dùng cần có thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng có kết nội internet
Có tài khoản ngân hàng tại một ngân hàng có hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking b Các dịch vụ cơ bản của Moblie Banking:
- Quản lý tài khoản: mở, hủy, thay đổi, kiểm tra trạng thái tài khoản;
- Truy vấn thông tin tài khoản, số dư trong tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch;
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, ;
- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động
1.1.3 Vai trò của Mobile Banking a Đối với khách hàng:
Mobile Banking mang lại nhiều ưu điểm cho khách hàng, với tiện lợi là lợi ích chính Dịch vụ này cung cấp các giao dịch tài chính trực tuyến 24/7, cho phép người dùng thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu mà không cần đến ngân hàng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển mà còn tạo sự linh hoạt cho người dùng Bên cạnh đó, Mobile Banking cũng đảm bảo an toàn với các biện pháp bảo mật mạnh mẽ như mã PIN, xác thực hai yếu tố và quét vân tay, giúp bảo vệ thông tin tài chính và tăng cường sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
Mobile Banking mang đến sự tiện lợi cho người dùng với khả năng cung cấp thông tin và thông báo kịp thời Người dùng có thể theo dõi giao dịch gần đây, nhận thông báo về các hoạt động tài chính quan trọng và cập nhật tình trạng tài khoản nhanh chóng Điều này không chỉ giúp người dùng nắm bắt tổng quan về tình hình tài chính mà còn hỗ trợ họ quản lý giao dịch một cách thông minh hơn.
Mobile Banking cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả qua các kênh liên lạc như chat trực tuyến, điện thoại và email, giúp người dùng nhận sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng Tóm lại, Mobile Banking mang lại sự tiện lợi và nhiều lợi ích giá trị cho người dùng, bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng cường bảo mật và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Mobile Banking không chỉ mang lại tiện ích cho người dùng mà còn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng hiện nay, giúp tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng.
Mobile Banking giúp mở rộng tệp khách hàng và thu hút khách hàng mới bằng cách cung cấp các tiện ích đa dạng và tính năng linh hoạt trong giao dịch tài chính Điều này cho phép ngân hàng tiếp cận những người dùng mà trước đây bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý và phương thức kinh doanh truyền thống Nhờ vậy, ngân hàng không chỉ có cơ hội tăng trưởng tệp khách hàng mà còn nâng cao sự hiện diện và uy tín trên thị trường.
Mobile Banking giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành đáng kể So với các kênh truyền thống như quầy giao dịch, việc sử dụng NHDĐ giảm lượng khách hàng đến chi nhánh, từ đó giảm bớt chi phí đầu tư cơ sở vật chất, chi phí phục vụ khách hàng trực tiếp và chi phí in ấn Sự tiết kiệm này không chỉ tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư vào các dịch vụ và công nghệ mới.
Ngân hàng có thể nâng cao khả năng tương tác và giao tiếp với khách hàng thông qua các thông báo, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Việc này tạo ra một môi trường giao tiếp chủ động, linh hoạt, giúp mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng cường lòng trung thành của họ.
Dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng có cái nhìn sâu sắc về hành vi chi tiêu và tiết kiệm của khách hàng, từ đó phân tích và phát triển các giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này cho phép ngân hàng thực hiện các chiến dịch tiếp thị dựa trên sở thích tiêu dùng cá nhân, góp phần giảm thiểu chi phí quảng cáo và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Mobile Banking không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng mà còn cho toàn bộ hệ sinh thái tài chính Nó tối ưu hóa quy trình giao dịch và tạo ra trải nghiệm người dùng thuận tiện, tăng cường sự tiện ích và hiệu quả của hệ thống tài chính Điều này giúp luồng vốn tiền tệ tăng nhanh cả về quy mô lẫn tốc độ, từ đó thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tiền tệ, góp phần vào sự phát triển kinh tế toàn cầu.
Việc thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa không chỉ giúp giảm tải giao thông đô thị mà còn giảm lượng khí thải từ phương tiện di chuyển, mang lại tác động tích cực đến môi trường Sử dụng công nghệ trong giao dịch ngân hàng còn giúp tiết kiệm tài nguyên như giấy, điện và nước, góp phần bảo vệ môi trường một cách đáng kể.
1.1.4 Hạn chế Đầu tiên là sự phụ thuộc vào công nghệ Đặc điểm của Mobile Banking là phải có kết nối internet mới có thể sử dụng Khi không có kết nối mạng hoặc có sự cố về thiết bị di động, người dùng có thể gặp khó khăn trong việc truy cập vào tài khoản hoặc thực hiện giao dịch
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng được nhiều nghiên cứu đề cập Theo Levesque và McDougal (1996), sự hài lòng phản ánh cảm nhận của khách hàng về mức độ dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ Kotler (2000) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng là cảm giác của cá nhân khi so sánh kết quả thực tế với mong đợi Hơn nữa, Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng như một thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa dự đoán và thực tế, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là sự đánh giá chủ quan giữa kỳ vọng và thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc và trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng trong quá trình tương tác, bao gồm cảm giác về chất lượng, giá trị và thái độ phục vụ từ nhà cung cấp Đây là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu suất của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Petricia Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại mang đến những tác động riêng biệt đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực giữa khách hàng và nhà cung cấp thể hiện mối quan hệ tin tưởng và sự hài lòng trong giao dịch Khi khách hàng có yêu cầu khắt khe hơn, nhà cung cấp sẽ nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi Sự cải tiến và thay đổi sản phẩm từ nhà cung cấp sẽ giúp khách hàng trở thành những người trung thành, tạo nên một mối quan hệ bền vững và tích cực.
Khách hàng hài lòng ổn định là nhóm khách hàng cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được Họ không có nhu cầu thay đổi cách cung cấp dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc đối với ngân hàng Nhóm khách hàng này sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng, góp phần xây dựng nền tảng cho sự phát triển bền vững của mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là tình trạng của những khách hàng thiếu niềm tin vào ngân hàng, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ thường tỏ ra thờ ơ và ít đóng góp ý kiến, vì không còn kỳ vọng ngân hàng sẽ đáp ứng tốt hơn yêu cầu của mình.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho thành công của doanh nghiệp, với mục tiêu hàng đầu là đảm bảo khách hàng luôn hài lòng Điều này không chỉ giúp tạo ra lòng trung thành mà còn góp phần quan trọng vào việc tăng doanh số bán hàng Để đạt được sự thành công và bền vững, các tổ chức cần xác định và cải thiện những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Cronin & Taylor, 1994) Khi khách hàng cảm nhận được giá trị tốt từ dịch vụ, họ thường cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại trong tương lai Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn thể hiện năng lực và tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp.
14 doanh nghiệp đã tạo ra ấn tượng mạnh mẽ, góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài và thu hút lòng trung thành từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng CLDV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ (CLDV) là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng đó Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng mang tính tổng quát, trong khi CLDV lại tập trung vào các yếu tố cụ thể liên quan đến dịch vụ, như được nghiên cứu bởi Zeithaml và Bitner (2000).
Lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó nhận thức về chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố quan trọng Nhận thức này không chỉ tác động đến cách khách hàng nhìn nhận hình ảnh tổ chức mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của họ.
Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) là rất quan trọng, vì nó phản ánh mức độ mong đợi của khách hàng về dịch vụ mà tổ chức cung cấp Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường.
Theo Oliver (1993) và Spreng cùng Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, bất kể được đánh giá trong một giao dịch cụ thể nào theo thời gian.
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) b Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, vì nó liên quan trực tiếp đến giá trị mà họ nhận được so với số tiền chi trả Khi mức giá hợp lý hoặc thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng với quyết định mua hàng Ngược lại, nếu giá cao hơn giá trị nhận được, họ sẽ không hài lòng và tìm kiếm lựa chọn khác Do đó, việc định giá hợp lý và cung cấp giá trị tốt là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 15 1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mô hình này tập trung vào việc xác định sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ chung, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp Kết quả thu được giúp xác định khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng và cảm nhận về CLDV của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần CLDV, bao gồm:
Thứ nhất, độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, phù hợp và đúng thời hạn lần đầu tiên với khách hàng
Thứ hai, khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện mong muốn và sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ đến với khách hàng của nhân viên
Sự đảm bảo (Assurance) phản ánh kiến thức và thái độ của nhân viên, thể hiện qua khả năng truyền đạt sự tin tưởng và trình độ chuyên môn của họ.
Thứ tư, sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, hỗ trợ, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Thứ năm, yếu tố hữu hình (Tangibles) bao gồm các yếu tố như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, tài liệu và các công cụ thông tin mà khách hàng có thể quan sát được.
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Thang đo SERVQUAL hiện nay là một trong những mô hình phổ biến nhất nhờ tính chi tiết và đa chiều trong việc phân tích chất lượng dịch vụ (CLDV) từ nhiều khía cạnh khác nhau Mô hình này mang lại cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng Tuy nhiên, nó cũng gặp nhiều hạn chế, như khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng và việc phân biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Hơn nữa, việc diễn giải kết quả từ SERVQUAL có thể trở nên phức tạp, đặc biệt khi có sự chênh lệch lớn giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, cho thấy rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) của nhà cung cấp là yếu tố quan trọng nhất Trong khi đó, sự kỳ vọng của khách hàng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng, với ưu điểm nổi bật là dễ dàng thu thập dữ liệu do không cần đặt ra các câu hỏi về kỳ vọng Mô hình này tập trung vào hiệu suất và đo lường các yếu tố cụ thể liên quan đến chất lượng dịch vụ, giúp tổ chức nhận diện và cải thiện những khía cạnh quan trọng trong dịch vụ cung cấp.
Mô hình SERVPERF không đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa chiều trong việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ Việc không đo lường kỳ vọng của khách hàng khiến SERVPERF có thể thiếu thông tin cần thiết để dự đoán mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Trong chương này, tác giả trình bày lý luận chung về dịch vụ Mobile Banking, bao gồm khái niệm, đặc điểm, ưu điểm và hạn chế của dịch vụ Đồng thời, chương cũng đề cập đến cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra, tác giả còn giới thiệu một số mô hình đánh giá sự hài lòng phổ biến.
Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu của khóa luận
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phát triển các biến nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Wilson (2001), là phản ứng của khách hàng khi so sánh kỳ vọng trước đó với hiệu suất thực tế Nassè (2022) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng sau khi đánh giá kết quả của sản phẩm so với kỳ vọng Từ nhiều nghiên cứu, có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng chủ quan giữa kỳ vọng và thực tế sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nó cũng phản ánh cảm xúc và trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực trong quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cảm giác về chất lượng, giá trị và thái độ phục vụ từ nhà cung cấp Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu suất của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Trong ngành ngân hàng, nhiều nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, như các nghiên cứu của Sureshchandar (2002), Sinha và Banerjee (2004), Khan và Fasih (2011) Mô hình SERVQUAL phân tích chất lượng dịch vụ từ nhiều khía cạnh khác nhau, cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng Điều này giúp nhà cung cấp hiểu rõ hơn về mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đã chọn mô hình SERVQUAL với sự điều chỉnh nhân tố Công nghệ thay cho nhân tố Phương tiện hữu hình để nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking Điều này xuất phát từ việc khóa luận tập trung vào yếu tố công nghệ, thay vì các yếu tố bề ngoài như trang phục hay ngoại hình của nhân viên, cũng như cơ sở vật chất và tài liệu có thể nhìn thấy Do đó, tác giả đã lựa chọn 5 biến độc lập cho nghiên cứu.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Hayes (2008) Khi khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ, họ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, từ đó đóng góp tích cực vào chiến lược quảng cáo của ngân hàng Ngược lại, sự thiếu hụt độ tin cậy có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hayes nhấn mạnh rằng độ tin cậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và trung thành của họ với doanh nghiệp Độ tin cậy của dịch vụ Mobile Banking phản ánh uy tín của ngân hàng trong việc cung cấp các tiện ích và tính năng đúng như cam kết Khi người dùng tin tưởng vào dịch vụ, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng sự uy tín của ngân hàng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng.
H1: Độ tin cậy của Mobile Banking tại TPBank tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Khả năng đáp ứng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được nhiều nghiên cứu trước đây khai thác Gounaris và Dimitriadis (2016) đã chỉ ra rằng khả năng đáp ứng dịch vụ, đặc biệt là thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ, đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này được coi là tiêu chí quan trọng để đo lường khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng đa dạng, khách hàng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Điều này tạo ra thách thức lớn cho các nhà cung cấp, yêu cầu họ phải có chiến lược linh hoạt nhằm đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Để thành công, các nhà cung cấp cần phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và cung cấp dịch vụ cạnh tranh.
22 những bước này, họ mới có thể tăng cường khả năng đáp ứng và giữ được lòng tin của khách hàng
Khả năng đáp ứng của Mobile Banking thể hiện qua việc các tiện ích và tính năng của dịch vụ này đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết mọi vấn đề của người dùng Khi dịch vụ ngân hàng đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với khả năng đáp ứng của Mobile Banking.
H2: Khả năng đáp ứng của Mobile Banking tại TPBank tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Độ đảm bảo của công ty được xem là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Theo Natalisa (2008), công ty cần cung cấp cảm giác an toàn, bảo mật dữ liệu và dịch vụ chuyên nghiệp để đảm bảo tốt nhất cho người tiêu dùng Độ đảm bảo không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tạo sự tin cậy khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Sự cam kết trong việc cung cấp sản phẩm an toàn không chỉ nâng cao lòng tin mà còn gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Dịch vụ Mobile Banking cam kết bảo mật thông tin cá nhân và bảo vệ tài sản của người dùng, giúp ngăn chặn mọi rủi ro có thể gây thiệt hại Sự an toàn này mang lại cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Độ tin cậy cao sẽ dẫn đến mức độ hài lòng lớn hơn của khách hàng, từ đó khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao bảo mật trong Mobile Banking.
H3: Độ đảm bảo của Mobile Banking tại TPBank tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Aksoy (2013) và Daniels cùng cộng sự (2014) chỉ ra rằng sự đồng cảm là yếu tố thiết yếu trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, dẫn đến hành vi vị tha và hỗ trợ xã hội Khi nhân viên thể hiện sự quan tâm và hiểu biết đến nhu cầu của khách hàng, họ tạo ra cảm giác ấm áp và gần gũi Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực mà còn thể hiện cam kết của doanh nghiệp đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên cần nhận diện và xử lý nhu cầu của khách hàng Sự đồng cảm từ doanh nghiệp giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào khả năng giải quyết vấn đề của họ Việc xử lý vấn đề nhanh chóng và hiệu quả không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng trở thành những người trung thành, sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng thể hiện sự quan tâm và chủ động thông báo về hệ thống, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc từ ngân hàng, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
H4: Sự đồng cảm của Mobile Banking tại TPBank tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
- Công nghệ: Theo AI-Mamary và các cộng sự (2014) trong bài nghiên cứu
The successful adoption of Management Information Systems (MIS) in organizations is influenced by various factors that enhance user satisfaction Key technological factors include system quality, information quality, and service quality Additionally, organizational factors such as top management support and training play a crucial role People factors, including computer self-efficacy and user experience, are also significant in determining user satisfaction Research by Ainin et al (2012) and Wang (2008) highlights these elements as essential for improving organizational performance through effective MIS implementation.
Brown và Jayakody (2008) nhấn mạnh rằng có một mối quan hệ quan trọng giữa chất lượng dịch vụ thông tin và sự hài lòng của người dùng Nghiên cứu cho thấy công nghệ đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết đã được trình bày và kế thừa từ các nghiên cứu trước, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu bao gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập.
HL: Sự hài lòng của khách hàng ĐC: Sự đồng cảm của khách hàng ĐB: Độ đảm bảo của khách hàng
CN: Công nghệ ĐU: Khả năng đáp ứng
TC: Độ tin cậy β0: Hệ số chặn β1-5: Hệ số hồi quy riêng
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên nhóm đối tượng trên 18 tuổi, bao gồm khách hàng hiện tại và trước đây sử dụng dịch vụ Mobile Banking của TPBank Phương pháp khảo sát được thực hiện qua phiếu khảo sát trực tuyến trên nền tảng Google Forms.
Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 05/04/2024 đến 12/04/2024, thu thập được 240 mẫu trả lời Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ và phiếu thiếu thông tin, tác giả đã thu về 200 phiếu hợp lệ.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và các cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 5 lần tổng số biến quan sát trong thang đo Với 26 biến quan sát trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 130 quan sát.
Theo Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy đa biến là 50 + (8 × số biến độc lập) Trong nghiên cứu này, với 5 biến độc lập được sử dụng, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 90 quan sát.
Khóa luận áp dụng hai phương pháp phân tích hồi quy bội và phân tích nhân tố khám phá EFA, do đó, tổng mẫu điều tra cần đáp ứng cả hai yêu cầu này Tác giả đã thu thập được 200 phiếu trả lời hợp lệ, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu cần thiết.
Phần 1: Thông tin nhân khẩu học:
Phần này gồm những thông tin cơ bản của người được khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập
Phần 2: Các câu hỏi khảo sát:
Phần này trình bày các câu hỏi dựa trên mô hình nghiên cứu, với 29 biến tương ứng với 29 câu hỏi Để thu thập dữ liệu, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, cho phép người tham gia khảo sát chia sẻ trải nghiệm cá nhân khi sử dụng dịch vụ TPBank Mobile thông qua phiếu khảo sát.
Bảng 2.2: Hệ thống thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng TPBank Mobile
Thang đo Mã hóa Biến quan sát Độ tin cậy TC1 Ngân hàng TMCP Tiên Phong là ngân hàng số hàng đầu
TC2 TPBank Mobile tuân thủ các quy định và điều khoản đã cam kết
TC3 TPBank Mobile luôn cung cấp dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng
TC4 TPBank Mobile mang lại trải nghiệm thực tế như giao dịch trực tiếp tại quầy
TC5 Tôi nhận thấy hình ảnh TPBank trong mắt người tiêu dùng tốt hơn những đối thủ cạnh tranh khác
Điều kiện đăng ký sử dụng TPBank Mobile rất đơn giản, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận TPBank Mobile cung cấp đầy đủ chức năng, phục vụ mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng một cách hiệu quả.
DU3 Tôi có thể sử dụng TPBank Mobile không giới hạn thời gian, địa điểm
DU4 Phí giao dịch qua TPBank Mobile hợp lý, cạnh tranh
DU5 TPBank Mobile liên kết với nhiều ngân hàng, ví điện tử và các đơn vị cung ứng sản phẩm khác
Việc sử dụng TPBank Mobile đã giúp tôi nâng cao hiệu quả trong cuộc sống và công việc Ứng dụng này đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân của tôi một cách tuyệt đối.
DB2 Dữ liệu tài chính của tôi trên app được bảo mật tuyệt đối
DB3 Giao dịch được đảm bảo an toàn, ít gặp trục trặc kỹ thuật DB4 TPBank luôn nâng cấp và tăng cường phương thứ bảo mật cho giao dịch
DB5 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng TPBank Mobile
Sự đồng cảm DC1 TPBank luôn quan tâm và xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra trong khi dùng app
DC2 TPBank luôn chủ động thông báo với tôi về việc bảo trì hệ thống
DC3 TPBank luôn phản hồi nhanh chóng đối với ý kiến của tôi về dịch vụ TPBank Mobile, trong khi DC4 TPBank thường xuyên tiến hành khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ trên ứng dụng.
DC5 TPBank luôn cải thiện app theo mong muốn của tôi Công nghệ CN1 Giao diện bắt TPBank Mobile hiện đại, dễ nhìn
CN2 Tốc độ thực hiện giao dịch qua TPBank Mobile nhanh chóng và chính xác
CN3 Các giao dịch trên TPBank Mobile ổn định, không bị gián đoạn giữa chừng khi thực hiện thao tác
CN4 Thường xuyên được cập nhật, nâng cấp lên phiên bảo mới với ít lỗi hơn và tính năng ưu việt hơn
CN5 Hướng dẫn sử dụng TPBank Mobile rõ ràng, dễ hiểu
Sự hài lòng HL1 Tôi hài lòng với dịch vụ TPBank Mobile
HL2 Tôi đã có quyết định đúng đắn khi sử dụng TPBank
HL3 Tôi sẵn lòng giới thiệu TPBank Mobile đến bạn bè người thân
Phương pháp xử lý dữ liệu
Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS Statistics 20.0:
- Thống kê mô tả: Thống kê nhằm tóm tắt, mô tả đặc điểm của dữ liệu một cách khái quát theo từng tiêu chí thuộc nhóm nhân khẩu học
- “Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy của hệ số Cronbach's Alpha
Hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0 đến 1, với giá trị cao phản ánh độ tin cậy cao của thang đo Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị chấp nhận của hệ số này thường nằm trong khoảng từ 0.7 đến 0.95, như được nêu bởi Nunnally và Bernstein.
Theo Bland và Altman (1994, 1997), hệ số Cronbach's Alpha thấp có thể xuất phát từ số lượng câu hỏi ít, các mục có mối liên hệ kém hoặc cấu trúc không đồng nhất Cristobal (2007) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết kế câu hỏi để đảm bảo tính đồng nhất trong nghiên cứu.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) cần đạt giá trị từ 0,3 trở lên để đảm bảo các biến quan sát có sự tương quan trong cùng một thang đo Những biến có hệ số thấp hơn 0,3 nên được loại bỏ Ngoài ra, nếu hệ số Cronbach's Alpha quá cao, điều này có thể chỉ ra sự dư thừa của một số biến, vì chúng kiểm tra cùng một khía cạnh dưới hình thức khác Theo khuyến nghị của Streiner (2003), giá trị Cronbach's Alpha tối đa nên là 0,9.
Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted cho thấy giá trị của hệ số Cronbach's Alpha khi loại bỏ một biến cụ thể Nếu giá trị này lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể, điều đó chỉ ra rằng việc loại bỏ biến quan sát đó có thể cải thiện độ tin cậy của thang đo Do đó, cần xem xét việc loại bỏ biến này để nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp thống kê đa biến được sử dụng để khám phá mối quan hệ giữa các biến quan sát và rút gọn dữ liệu thành các nhân tố cơ bản Sau khi kiểm tra độ tin cậy và loại bỏ các biến thừa, EFA giúp tối ưu hóa tập dữ liệu ban đầu, từ đó hỗ trợ việc phân tích và hiểu rõ hơn về cấu trúc của dữ liệu Các tiêu chí trong EFA bao gồm độ tin cậy, tính chính xác và khả năng giải thích của các nhân tố.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá độ phù hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1; giá trị KMO càng cao cho thấy phân tích nhân tố càng thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), giúp xác định mức độ ý nghĩa của các biến quan sát Để đảm bảo tính hợp lệ thống kê, giá trị của hệ số tải nhân tố nên đạt từ 0.5 trở lên.
Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) được sử dụng để đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Để kiểm định này có ý nghĩa thống kê, giá trị p (sig) của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn 0.05, cho thấy rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau.
+ Trị số Eigenvalues: là tiêu chí để xác định tổng số lượng nhân tố trong EFA Giữ lại những nhân tố có trị số Eigenvalue ≥ 1 trong mô hình
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là chỉ số thể hiện tỷ lệ phần trăm biến thiên của các biến quan sát Để đảm bảo tính phù hợp của nhân tố khám phá EFA, trị số này cần đạt mức tối thiểu 50%.
Theo nghiên cứu của Hair và các cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính theo phương trình hồi quy bội:
Xi là biến độc lập β0 là hằng số hồi quy βi là hệ số hồi quy ε là phần dư
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các giá trị trung bình của ba hoặc nhiều nhóm, nhằm xác định sự khác biệt đáng kể giữa chúng Trong khóa luận này, kiểm định này giúp đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố trong biến nhân khẩu học.
Chương 2 phát triển các biến nghiên cứu dựa trên lý thuyết từ chương 1, bao gồm 5 biến độc lập: độ tin cậy, sự đồng cảm, độ đảm bảo, khả năng đáp ứng và công nghệ, cùng với 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá sự hài lòng, tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL, đồng thời xây dựng phương pháp nghiên cứu chi tiết, bao gồm việc thiết kế phiếu khảo sát, thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo và phân tích số liệu.
Chương 3 sẽ tập trung phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng, xem xét các yếu tố ảnh hưởng và thảo luận về kết quả nghiên cứu.
THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập vào ngày 5/5/2008 với giấy phép số 123/GP-NHNN do NHNN Việt Nam cấp TPBank chính thức khai trương và hoạt động từ ngày 6/6/2008 với vốn điều lệ ban đầu là 1.000 tỷ đồng, và sau một năm, vốn điều lệ đã tăng lên tối thiểu 3.000 tỷ đồng Tính đến ngày 31/12/2023, vốn điều lệ của TPBank đạt 22.016.350 triệu đồng.
Vào năm 2012, Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI đã tích cực tham gia vào quá trình tái cơ cấu ngân hàng, hỗ trợ TPBank về nhân lực và vật lực, đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng Hiện nay, TPBank đã phát triển mạnh mẽ nhờ sự hỗ trợ từ 5 cổ đông lớn trong lĩnh vực tài chính, công nghệ thông tin và dịch vụ viễn thông, bao gồm Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn FPT, MobiFone, Vinare và SBI Ven Holding Pte.Ltd (Singapore).
Năm 2017, TPBank ra mắt hệ thống giao dịch tự động Livebank 24/7 sử dụng trí tuệ nhân tạo, mang đến nhiều phương thức giao dịch tiện lợi như ứng dụng tiết kiệm Savy, thanh toán QuickPay qua mã QR code, và ứng dụng NHĐT Ebank Những sản phẩm này đã giúp TPBank trở thành ngân hàng đầu tiên sở hữu hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam.
Năm 2018, TPBank đã chính thức niêm yết 555 triệu cổ phiếu trên sàn chứng khoán TP.Hồ Chí Minh, đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng.
Từ năm 2019, TPBank đã không ngừng cải tiến và đa dạng hóa dịch vụ để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, chú trọng vào việc áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cấp hệ thống, website và dịch vụ thanh toán Ngân hàng đã theo đuổi chiến lược số hóa từ sớm với đầu tư công nghệ bài bản, hiện nay nhiều sản phẩm và dịch vụ của TPBank đã tích hợp AI và các công nghệ tiên tiến như máy học (Machine Learning).
Học sâu (Deep Learning) và nhận dạng ký tự quang học (OCR) đang giúp ngân hàng nâng cao sản phẩm và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó trở thành ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam.
Trong hành trình 16 năm phát triển, TPBank đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, với 58 chi nhánh và 74 phòng giao dịch tại 34 tỉnh, thành phố tính đến cuối năm 2023 Ngân hàng tự động LiveBank 24/7 của TPBank là biểu tượng cho sự chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, cung cấp 436 điểm giao dịch phục vụ khách hàng mọi lúc.
Sau gần 16 năm hoạt động, TPBank đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá như Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam và Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam Năm 2018, Moody’s nâng mức xếp hạng tín nhiệm của TPBank lên B1 với triển vọng ổn định Ngoài ra, TPBank cũng được Tạp chí The Asian Banker xếp hạng trong Top 10 Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam và Top 500 Ngân hàng mạnh nhất Châu Á Đặc biệt, tháng 11/2018, TPBank vinh dự nhận Huân chương lao động Hạng Ba từ Đảng và Nhà nước.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong hoạt động theo mô hình: 1) Hội sở chính; (2) Chi nhánh cấp 1, (3) Chi nhánh cấp 2, (4) Phòng giao dịch
Hội sở chính bao gồm các cơ quan đứng đầu Ngân hàng và các phòng ban tham mưu:
(1) Đại hội đồng cổ đông; (2) Hội đồng quản trị, (3) Ban điều hành, (4) Các ủy ban tham mưu.
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy Ngân hàng TMCP Tiên Phong
(Nguồn: Theo website thông tin chính thức của TPBank)
3.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong a Tình hình huy động vốn của TPBank giai đoạn 2021 – 2023
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của TPBank giai đoạn 2021 – 2023 Đơn vị tính: nghìn tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán qua các năm của TPBank)
Tính đến ngày 31/12/2023, tổng nguồn vốn huy động của TPBank đạt 13,302 nghìn tỷ, tăng 6,82% so với cuối năm 2022 và 49,23% so với cuối năm 2021 Giai đoạn 2021 – 2023 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong quy mô huy động vốn của ngân hàng, đồng thời cho thấy sự phát triển đáng kể trong hoạt động cho vay của TPBank trong thời gian này.
Trong giai đoạn 2021 – 2023, TPBank chủ yếu huy động vốn từ tiền gửi có kỳ hạn Đến ngày 31/12/2021, tổng số tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng đạt 107,068 tỷ đồng.
Tiêu chí Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Nguồn vốn huy động theo loại tiền
2 Tiền gửi bằng ngoại tệ
Nguồn vốn huy động theo mục đích
1 Tiền gửi không kỳ hạn
2 Tiền gửi có kỳ hạn
3 Tiền gửi vốn chuyên dùng
Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Chênh lệch 2022 -
Tính đến ngày 31/12/2022, TPBank đã huy động được 159,778 nghìn tỷ đồng tiền gửi có kỳ hạn, chiếm 81,95% tổng nguồn vốn, nhưng đến năm 2023, con số này tăng lên 161,028 nghìn tỷ, tương ứng với tỷ trọng 77,32% Mặc dù lượng tiền gửi có kỳ hạn tăng, tỷ trọng trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng đã giảm 4,63% so với năm trước Ngược lại, tiền gửi không kỳ hạn của TPBank lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng 5,69% trong năm 2022 và đạt 44,038 nghìn tỷ đồng vào năm 2023, tương ứng với mức tăng 35,4% Trong bối cảnh lãi suất thấp, tỷ lệ CASA đã tăng mạnh lên 34% trong năm 2023, giúp ngân hàng giảm áp lực chi phí huy động vốn và tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể.
TPBank đã xác định công nghệ là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của mình, nhằm mở rộng tệp khách hàng Đến năm 2023, ngân hàng đã ghi nhận 3,5 triệu tài khoản mới, nâng tổng số khách hàng lên hơn 12 triệu Trong vòng 3 năm qua, TPBank đã thu hút thêm 8,6 triệu khách hàng, gấp đôi số lượng khách hàng trong 12 năm trước đó.
Trong giai đoạn 2021-2023, TPBank chủ yếu huy động vốn bằng đồng nội tệ, chiếm 94,86% tổng tiền gửi, trong khi tiền gửi ngoại tệ giảm 1,59%, chỉ còn 3,55% Tình hình huy động vốn của TPBank đã có nhiều chuyển biến tích cực, phản ánh sự thích ứng với nền kinh tế thị trường.
Bảng 3.2: Tình hình hoạt động cho vay của TPBank giai đoạn 2021 – 2023 Đơn vị: nghìn tỷ đồng
Số tiền Số tiền Chênh lệch Số tiền Chênh lệch
Tổng dư nợ cho vay 141,228 160,993 14% 205,262 27%
Theo đối tượng tín dụng
Hộ kinh doanh và cá nhân 76,220 93,854 23% 108,371 15%
(Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm của TPBank)
Tính đến năm 2023, tổng dư nợ cho vay của TPBank đạt 205,262 nghìn tỷ, tăng 27% so với cùng kỳ năm trước, cho thấy sự nỗ lực của ngân hàng trong việc phục hồi và tăng trưởng sau đại dịch Covid-19 Hoạt động cho vay là một trong những nguồn thu chủ yếu của ngân hàng, và sự gia tăng tổng dư nợ cho vay phản ánh sự mở rộng tài sản cũng như hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của TPBank thời gian qua.
Năm 2023, sản phẩm cho vay cho nhóm khách hàng tổ chức kinh tế đã đa dạng hơn, giúp tỷ lệ dư nợ cho vay tăng 44% so với năm trước TPBank vẫn tập trung vào hộ kinh doanh và cá nhân, cung cấp nhiều sản phẩm cho vay như mua ô tô và bất động sản với chính sách ưu đãi Nhờ thương hiệu “Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam”, TPBank đã thu hút nhiều khách hàng mới, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, dẫn đến dư nợ cho vay luôn ở mức cao.
Bảng 3.3: Phân tích chất lượng nợ cho vay giai đoạn 2021 – 2023 Đơn vị: tỷ đồng
Tiêu chí Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Nợ có khả năng mất vốn
Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Chênh lệch 2022
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán qua các năm của TPBank)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3.1 Thống kê mô tả mẫu
Bảng 3.5: Thống kê nhân khẩu học Đặc điểm Tần suất Phần trăm
Công nhân viên chức nhà nước
Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và thu được 200 câu trả lời từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ TPBank Mobile Đối tượng khảo sát chủ yếu là những người đã và đang trải nghiệm dịch vụ này.
Trong 200 mẫu khảo sát, có 95 nam và 105 nữ, cho thấy sự cân bằng giới tính với 52.5% là nữ và 47.5% là nam, chênh lệch không đáng kể Điều này giúp tác giả kỳ vọng rằng dữ liệu thu thập sẽ đảm bảo tính khách quan cho khóa luận về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của TPBank.
Kết quả khảo sát cho thấy độ tuổi người dùng dịch vụ Mobile Banking của TPBank rất đa dạng, với nhóm từ 18 đến 23 tuổi chiếm 48.5% và nhóm từ 23 đến 35 tuổi chiếm 29.5% Đây là những người trẻ tuổi, năng động, thích khám phá công nghệ và có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng số Nhóm tuổi từ 36 đến 55 chiếm 12.5%, trong khi nhóm trên 55 tuổi chiếm 9.5% Những tỷ lệ này phản ánh rõ ràng thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại TPBank.
Trong khảo sát, phần lớn người tham gia có trình độ học vấn từ phổ thông trở lên, với 27.5% có trình độ phổ thông Đặc biệt, nhóm có trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 67.0% Ngoài ra, có 11 người (5.5%) có trình độ sau đại học tham gia khảo sát Nhìn chung, đối tượng khảo sát chủ yếu là những người trẻ tuổi và có học thức, với độ tuổi phù hợp cho mô hình nghiên cứu sắp tới.
Nhóm đối tượng khảo sát chủ yếu là nhân viên văn phòng (47.5%) và sinh viên (21.5%), với công chức nhà nước chiếm 18.5% Nhân viên văn phòng có thu nhập ổn định và ngày càng quan tâm đến tài chính cá nhân, đồng thời hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và có nhiều yêu cầu trong tiêu dùng phục vụ cuộc sống.
Theo khảo sát, 53% nhóm đối tượng có thu nhập từ 7.5 – 15 triệu đồng, trong khi 27% có thu nhập dưới 7.5 triệu đồng Chỉ 20% người tham gia có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên, trong đó 3% thuộc nhóm có thu nhập trên 50 triệu đồng.
3.3.2 Thống kê mô tả trung bình
Kết quả đưa ra ở Phụ lục 2.2 cho thấy:
Về độ tin cậy, câu hỏi TC1 đạt điểm đánh giá cao nhất là 3.85, tuy nhiên vẫn chưa thể hiện sự đồng tình hoàn toàn với nhận định “Ngân hàng TMCP Tiên Phong là ngân hàng số hàng đầu” Các câu hỏi tiếp theo TC5, TC4, TC2 lần lượt có điểm đánh giá 3.81, 3.79 và 3.78 Câu hỏi TC3 về dịch vụ của TPBank Mobile có điểm đánh giá thấp nhất là 3.72, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ chính xác và nhanh chóng.
- Về khả năng đáp ứng:
Các câu hỏi đánh giá TPBank Mobile đều nhận điểm dưới 4, cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý với các nhận định về ứng dụng này Cụ thể, thủ tục đăng ký được cho là đơn giản, phí giao dịch cạnh tranh và khả năng sử dụng không giới hạn thời gian, địa điểm Điểm số cho các câu hỏi ĐU1, ĐU2, ĐU3, ĐU4, ĐU5 và ĐU6 lần lượt là 3.57, 3.63, 3.54, 3.63, 3.54 và 3.57.
Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về bảo mật, kỹ thuật và độ an toàn khi sử dụng TPBank Mobile ở mức tương đối cao Câu hỏi ĐB3 ghi nhận điểm số cao nhất là 3.84, trong khi câu hỏi ĐB4 có điểm số thấp nhất là 3.61.
Kết quả khảo sát cho thấy người dùng cảm nhận rằng TPBank Mobile chưa hoàn toàn đáp ứng được sự hài lòng của họ, mặc dù ngân hàng luôn chủ động quan tâm và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng ứng dụng.
Khách hàng đánh giá cao công nghệ giao dịch trên TPBank Mobile với điểm số 3.97, cho thấy tính ổn định và không bị gián đoạn trong quá trình thực hiện thao tác Ứng dụng thường xuyên được nâng cấp lên các phiên bản mới, mang đến ít lỗi hơn và nhiều tính năng ưu việt hơn.
3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Từ kết quả kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát, ta có bảng sau:
Bảng 3.6: Kiểm định thang đo độc lập
MÃ HÓA Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Độ tin cậy (TC) Cronbach’s Alpha = 0.799
Khả năng đáp ứng (ĐU) Cronbach’s Alpha = 0.867 ĐU1 17.91 18.639 674 842 ĐU2 17.85 18.614 671 843
47 ĐU3 17.94 19.212 585 859 ĐU4 17.86 18.979 700 838 ĐU5 17.94 18.941 655 846 ĐU6 17.92 18.852 702 838 Độ đảm bảo (ĐB) Cronbach’s Alpha = 0.877 ĐB1 14.99 14.784 729 845 ĐB2 15.04 16.104 705 852 ĐB3 14.95 16.440 671 859 ĐB4 15.18 15.194 685 856 ĐB5 14.99 14.919 754 839
Sự đồng cảm (ĐC) Cronbach’s Alpha = 0.791 ĐC1 14.55 14.279 589 746 ĐC2 14.59 15.078 551 758 ĐC3 14.61 15.365 545 760 ĐC4 14.68 15.024 556 756 ĐC5 14.65 14.783 608 74
Công nghệ (CN) Cronbach’s Alpha = 0.891
Sự hài lòng (HL) Cronbach’s Alpha = 0.896
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thang đo độc lập trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Mobile cho thấy độ tin cậy cao, với các giá trị Cronbach's Alpha từ 0.7 đến 0.9 Đặc biệt, độ tin cậy (TC) đạt 0.799, với các biến từ TC1 đến TC5 có mức độ tương quan biến tổng từ 0.511 đến 0.663 Hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted cho thấy các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể, khẳng định thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và không có yếu tố nào cần loại bỏ.
Khả năng đáp ứng (ĐU) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.867, với các biến từ ĐU1 đến ĐU6 có hệ số tương quan biến tổng từ 0.585 đến 0.702, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted cho các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha, chứng tỏ không cần loại bỏ bất kỳ nhân tố nào Đối với độ đảm bảo (ĐB), hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.877, với các biến ĐB1 đến ĐB5 có hệ số tương quan biến tổng từ 0.685 đến 0.754, đều lớn hơn 0.3 Tương tự, hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted cho các biến cũng nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha, khẳng định rằng thang đo độ đảm bảo cũng có độ tin cậy cao và các biến quan sát giải thích tốt cho nhân tố này.
Sự đồng cảm có hệ số Cronbach's Alpha là 0.791, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Các nhân tố đạt hệ số tương quan biến tổng từ 0.545 đến 0.608, đều lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể, điều này chứng tỏ thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
Thang đo Công nghệ (CN) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.891, cùng với hệ số tương quan biến tổng từ 0.687 đến 0.757, cho thấy thang đo này đạt chất lượng cao, phản ánh dữ liệu một cách khách quan và đáng tin cậy.
THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu từ nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TPBank Mobile của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, chúng tôi đã xác định được những yếu tố chính tác động đến trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi của ứng dụng, và sự hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng nhất Những kết quả này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách cải thiện dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu
Ghi chú: Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng Độ đảm bảo
Bảng 3.20: Tổng hợp kết quả các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Diễn giải Kết quả
H1 Giả thuyết H1: “Độ tin cậy” có ảnh hưởng (+) đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TP Bank
H2 Giả thuyết H2: “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng (+) đến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
TP Bank Mobile Chấp nhận
H3 Giả thuyết H3: “Độ đảm bảo” có ảnh hưởng (+) đến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TP Bank
H4 Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng (+) đến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TP Bank
H5 Giả thuyết H5: “Công nghệ” có ảnh hưởng (+) đến đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TP Bank
Phân tích cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của TPBank đạt 3.925, gần mức "hài lòng" Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, TPBank cần tập trung nâng cao các yếu tố quan trọng như độ tin cậy (3.79), khả năng đáp ứng (3.58), sự đồng cảm (3.65), công nghệ (3.87) và độ đảm bảo (3.75) Việc này sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lên mức cao hơn.
Phân tích cho thấy các yếu tố nhân khẩu học không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Mobile Banking của TPBank Do đó, chất lượng dịch vụ của TPBank Mobile là yếu tố quyết định chính đến mức độ hài lòng của người dùng.
Trong chương 3, tác giả đã trình bày chi tiết về thực trạng dịch vụ Mobile Banking của TPBank Qua phân tích kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TPBank Mobile, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, độ đảm bảo, sự đồng cảm và công nghệ Đồng thời, phân tích cũng chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Tiếp theo, chương 4 sẽ đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hạn chế của mô hình nghiên cứu
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
Từ những phân tích của tác giá và những định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất một vài giải pháp như sau:
4.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy
Mặc dù TPBank đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc chuyển mình, ngân hàng cần nâng cao độ nhận diện thương hiệu để khẳng định vị thế là ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam Để đạt được điều này, TPBank nên triển khai các chiến dịch truyền thông đa phương tiện trên tất cả các nền tảng, nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu ngân hàng trên toàn quốc Việc lan tỏa những hình ảnh tích cực và tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng sẽ giúp TPBank ghi nhận sự độc đáo và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
TPBank cần tuân thủ nghiêm ngặt mọi quy định và điều khoản đã cam kết với khách hàng, đặc biệt là các quy định liên quan đến giao dịch trên ứng dụng NHDĐ Ngân hàng có trách nhiệm đảm bảo thực hiện đúng thời gian, hợp đồng và hạn mức giao dịch đã thỏa thuận Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, TPBank cần thể hiện thiện chí và thấu hiểu đối với khó khăn của khách hàng, đồng thời nhanh chóng xử lý khiếu nại và yêu cầu của họ một cách kịp thời.
TPBank cần cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác cho người dùng Việc nâng cấp hệ thống đường truyền với dung lượng lớn và tốc độ cao là cần thiết để tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo chất lượng dịch vụ Đồng thời, cần có phương án xử lý lỗi hệ thống linh hoạt và kịp thời để đảm bảo ứng dụng hoạt động liên tục và ổn định.
Khi sử dụng TPBank Mobile, cần đảm bảo mang lại trải nghiệm giao dịch thực tế như tại quầy, với đầy đủ tính năng của một ngân hàng thực thụ Việc này không chỉ bổ sung cho dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần tích cực vào sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.2.2 Giải phải nâng cao khả năng đáp ứng
TPBank cần nâng cấp và hoàn thiện các dịch vụ, tính năng của ứng dụng NHDĐ, cung cấp tiện ích đa dạng và dễ dàng áp dụng trong cuộc sống hàng ngày Đầu tư vào phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm hiện có, cũng như nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngân hàng cần mở rộng liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba uy tín như công ty bảo hiểm, fintech, đầu tư, sàn thương mại điện tử và đại lý ô tô Việc này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ mà còn mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp các giải pháp tài chính phong phú hơn.
Ngân hàng cần nghiên cứu sâu về nhu cầu của khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ để cung cấp sản phẩm phù hợp nhất với mong muốn của người dùng Đồng thời, ngân hàng cũng nên đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ.
4.2.3 Giải pháp nâng cao độ đảm bảo Đối với ngân hàng và khách hàng, việc bảo đam an toàn và bảo mật thông tin là vô cùng quan trọng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến danh dự, uy tín của ngân hàng và sự hài lòng, quyết định sự hài lòng và lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không Mọi sự cố liên quan dến việc lộ thông tin hay mất mát dữ liệu của khách hàng đều mang lại tổn thất nghiêm trọng cho cả ngân hàng và khách hàng Để nang có mức độ an toàn và bảo mật thông tin thì ngân hàng nên thêm một bước sử dụng sinh trắc học trong giao dịch Bằng cách sử dụng các phương pháp nhận dạng như nhận dạng vân tay, khuôn mặt, giọng nói hay mống mắt, bổ sung thêm một lớp bảo mật làm tăng cường hàng rào bảo mật, điều này sẽ làm cho việc truy cập vào tài khoản khách hàng trở nên khó khăn hơn đối với những cá nhân không được ủy quyền Bên cạnh đó, ngân hàng cần sử dụng các kỹ thuật mã hóa dữ liệu mạnh mẽ hơn, đảm bảo được truyền giữa khách hàng và nền tảng NHDĐ vẫn được mã hóa và bảo về khỏi sự truy cập trái phép
TPBank cần triển khai các biện pháp phòng ngừa và phát hiện sớm các hoạt động gian lận trong hệ thống tài khoản, bao gồm chiếm đoạt tài khoản, gian lận thông tin, giao dịch bất hợp pháp và rửa tiền Ngân hàng phải liên tục nâng cao các giải pháp bảo mật kỹ thuật để giảm thiểu tổn thất cho khách hàng khi họ trở thành nạn nhân của gian lận Đồng thời, TPBank cần đảm bảo khả năng phản ứng nhanh chóng và hiệu quả khi phát hiện bất kỳ hoạt động gian lận nào.
65 hoạt động đáng ngờ nào, để bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng và giữ vững niềm tin trong hệ thống ngân hàng
Khi xảy ra sự cố, TPBank cần có kế hoạch ứng phó nhanh chóng để trở nên chủ động hơn trong việc xử lý vấn đề Việc xây dựng các kế hoạch này không chỉ giúp ngân hàng phản ứng hiệu quả với các tình huống an ninh không mong muốn mà còn giảm thiểu tác động tiêu cực đến khách hàng Triển khai biện pháp ứng phó kịp thời và mạnh mẽ sẽ giúp khôi phục hoạt động bình thường của ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
TPBank cần đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực thông qua việc đào tạo nâng cao nhận thức cho cán bộ nhân viên Quá trình đào tạo này không chỉ tập trung vào đạo đức nghề nghiệp và lòng trung thực, mà còn cung cấp kiến thức về bảo mật thông tin và bảo vệ dữ liệu khách hàng Nhân viên cần được giáo dục để nhận biết dấu hiệu rủi ro và gian lận, từ đó tăng cường khả năng phòng ngừa và xử lý tình huống xấu Cần có cán bộ chuyên môn cao, không lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng để lừa đảo, nhằm bảo vệ uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt người tiêu dùng.
4.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Trong chiến lược phát triển ứng dụng TPBank Mobile, ngân hàng cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, đảm bảo tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả Để lắng nghe và giải đáp kịp thời mọi thắc mắc và ý kiến của khách hàng, TPBank nên mở rộng các kênh tiếp nhận thông tin, không chỉ dừng lại ở Trung tâm chăm sóc dịch vụ khách hàng truyền thống Việc này giúp TPBank có cái nhìn toàn diện về nhu cầu của khách hàng và tạo ra môi trường giao tiếp hai chiều tích cực, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm, đồng thời xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy và lâu dài với khách hàng.
TPBank không chỉ tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn hướng tới việc mở rộng tệp khách hàng trong tương lai Để đạt được điều này, ngân hàng cần thực hiện các cuộc khảo sát quy mô lớn định kỳ nhằm thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng Những khảo sát này sẽ giúp TPBank hiểu rõ hơn về mong muốn và yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó phân tích dữ liệu để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình Qua đó, TPBank có thể xây dựng các chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả, không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn tạo nền tảng vững chắc để thu hút và giữ chân khách hàng mới Việc thường xuyên tổ chức khảo sát cũng thể hiện cam kết của TPBank trong việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần củng cố uy tín và vị thế của ngân hàng trong ngành.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, cần tổ chức các buổi họp giao lưu giữa cán bộ nhân viên nhằm chia sẻ kinh nghiệm trong giao tiếp và xử lý tình huống Lãnh đạo ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm đến ý kiến của nhân viên, đặc biệt là từ giao dịch viên và bộ phận Chăm sóc khách hàng, những người có cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Việc lắng nghe và đáp ứng ý kiến này không chỉ tạo môi trường làm việc tích cực mà còn cải thiện dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, điều này cũng hỗ trợ sự phát triển cá nhân và chuyên môn của nhân viên, góp phần vào thành công bền vững của TPBank.
4.2.5 Giải pháp nâng cao công nghệ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Mobile Banking, giao diện ứng dụng trên thiết bị di động là yếu tố then chốt TPBank cần chú trọng vào việc thiết kế và cải tiến giao diện một cách sáng tạo, thú vị, đồng thời sử dụng icon và bố cục logic để mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.
KIẾN NGHỊ
4.3.1 Kiến nghị với chính phủ
Ngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi số quan trọng, vì vậy việc cải tiến khung pháp lý đồng nhất cho các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành ưu tiên hàng đầu.
Hệ thống ngân hàng hiện đang phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là sự thiếu hụt trong hệ thống pháp lý Điều này dẫn đến việc hệ thống pháp lý chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu phức tạp và đa dạng của môi trường ngân hàng đầu tư.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo môi trường kinh doanh minh bạch, Chính phủ cần nhanh chóng hoàn thiện hệ thống pháp lý liên quan đến dịch vụ NHĐT Cụ thể, cần xây dựng một hệ thống văn bản pháp luật và chính sách đơn giản, đồng bộ, rõ ràng và dễ hiểu, giúp ngân hàng dễ dàng tuân thủ quy định và bảo vệ lợi ích của cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Cần thiết lập quy trình cập nhật liên tục cho các văn bản pháp luật để phản ánh sự phát triển của công nghệ số và nhu cầu thay đổi của thị trường Điều này giúp môi trường pháp lý luôn đáp ứng kịp thời và hiệu quả với những yêu cầu mới mẻ và đa dạng của ngành ngân hàng đầu tư.
Để đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch trực tuyến trong ngành ngân hàng, cần hợp tác chặt chẽ với NHNN nhằm xây dựng một khung an ninh mạng và chống gian lận toàn diện Việc phát triển và triển khai các công nghệ tiên tiến như AI và giám sát thời gian thực là cần thiết để ngăn chặn gian lận và xử lý mối đe dọa an ninh mạng Hơn nữa, việc hợp tác giữa các ngân hàng và NHNN trong việc phát triển chuẩn mực và quy định an ninh mạng phù hợp với công nghệ hiện đại cũng rất quan trọng, đảm bảo tính linh hoạt và khả năng thích ứng với các mối đe dọa mới.
4.3.2 Kiến nghị đối với NHNN Để đảm bảo môi trường kinh doanh trong ngành ngân hàng số ngày càng minh bạch và ổn định hơn, NHNN cần tiếp tục đẩy mạnh sự hợp tác chặt chẽ với Chính phủ trong việc cập nhật và điều chỉnh khung pháp lý hiện tại Việc này đặt ra yêu cầu cao về
Việc ban hành hoặc sửa đổi các văn bản pháp lý mới là cần thiết để ngành ngân hàng số phát triển bền vững Các văn bản pháp lý hiện hành cần được bổ sung và cập nhật nhằm phản ánh chính xác và đầy đủ các yêu cầu mới và thách thức mà ngành ngân hàng số đang đối diện Điều này giúp ngành ngân hàng số có thể thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và thị trường, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho các dịch vụ tài chính trực tuyến.
NHNN cần đề xuất lộ trình cụ thể cho việc chuyển đổi sang giao dịch không tiền mặt tại Việt Nam, nhằm thúc đẩy sự tiến bộ của ngành ngân hàng số Một lộ trình chi tiết sẽ tạo nền tảng vững chắc cho các ngân hàng phát triển, bao gồm xây dựng quy trình, hệ thống và công nghệ mới để hỗ trợ giao dịch hiệu quả và an toàn Lộ trình này cần phù hợp với tình hình thị trường Việt Nam, đảm bảo tính linh hoạt để thích ứng với sự biến đổi trong tương lai, từ đó tạo ra môi trường thanh toán hiện đại, tiện lợi và an toàn, góp phần vào sự phát triển ổn định của nền kinh tế số.
Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, NHNN cần cập nhật khung pháp lý và tăng cường kiểm soát các quy định về phí ngân hàng Điều này không chỉ tạo ra môi trường kinh doanh minh bạch mà còn hạn chế bất ổn về giá cả và dịch vụ trong hệ thống ngân hàng.