Phân tích chiến lược bán hàng tại trung nguyên

Khách hàng — Client Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.. Mối quan hệ giữa CHient với doanh nghiệp có khK n

TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THUC PHAM TP.HCM

KHOA DU LICH VA AM THUC

TIỂU LUẬN CUÓI KỲ Hoc phan: BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG

NGANH DU LICH

Đề tài:

PHẦN TÍCH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TẠI TRUNG NGUYÊN

GVHD: TS Thần Trọng Thụy

SVTH: Lê Phan Vĩnh Hưng

MSSV: 2030202046

LOP: 11DHQTDVNH6

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023

TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THUC PHAM TP.HCM

KHOA DU LICH VA AM THUC

TIEU LUAN CUOL KY Hoc phan: BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG

NGANH DU LICH

De tai:

PHAN TICH CHIEN LUQC BAN HANG TAI TRUNG NGUYEN

GVHD: TS Than Trong Thuy

SVTH: Lé Phan Vinh Hung

MSSV: 2030202046

Lop: 11IDHQTDVNH6

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023

MUC LUC CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE BAN HANG VA DICH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH

0880 0 1 Iln‹ J0 e 1

ID H0 1 1

I0 và 8‹:.J0 1n e.- 2 1.4.Tầm quan trọng của dịch vụ khách 11 pecreeeneeeenecesecennseenssenresensceeteeceeestey 2

CHUONG 2: CHIEN LUOC BAN HÀNG TẠI TRUNG NGUYEN 2n 22s errrres 3

2.1 Giới thiệu về doanh nghiỆp - 2-5 S1 S1 2112112111121 1 2121 12121 1212 erreo 3

2.2 Chiến lược bán hàng của Trung Nguyên 0c ST TT tt 21212121 are 3 2.2.1.Tìm kiếm khách hàng tiểm năng 2 SE 1 E122112112212 112101 1212 neo 3 2.2.2 Chiến lược xúc tiễn quKng bá các sKn phẩm và dịch vụ

2.2.3 Giới thiệu về sKn pham, dich vu của doanh nghiỆp 120 212123233 cry 5 2.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiép cccccccceeesseseeesetessersecesseesennes 7 2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng eects teense cece 8

CHUONG 3: KET LUAN occ cccccccccccccsccscssccsvescsevscvsecsevsecsescvsssscsvsussevsevsesssvsessessssissecseesiseviees 9

TAI LIEU THAM KHẢO - 5 S23 11219515512112112111121211111211212111111112111112111111 112111120121 rsey 11

CHUONG 1: TONG QUAN VE BAN HANG VA DICH VU KHACH HANG TRONG NGANH DU LICH

1.1.Khach hang:

Khach hang — Customer

Khách hàng — “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng Họ là người

trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp

sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn

bó lâu đài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng Hầu như toàn bộ chu ky doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xKy ra trong một thời gian rất ngắn.Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng được gọi là “Customer”

Khách hàng — Client

Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp Nếu những người này sử đụng sKn phẩm cKm thấy hai long thì họ sẽ là khách khách trung thành của doanh nghiệp

Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tải chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư, Mối quan hệ giữa CHient với doanh nghiệp có khK năng sắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hải lòng với sKn phẩm, dịch vụ được cung cấp, ngược lại với chu kỷ bán hàng của Customer chỉ diễn

ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dải hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cK hai

1.2.Người bán hàng:

Nhân viên bán hàng là người có trách nhiệm chào đón khách, giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sKn phâm/dịch vụ của doanh nghiệp nhằm mang lại doanh thu

Họ được xem là hình Knh của doanh nghiệp, đại diện doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng Chính vì vậy, nhiều đoanh nghiệp đã đặt ra các yêu cầu nhất định cho vị trí nay

1.3.Dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới

khách hàng trong suốt quá trình trKi nghiệm sKn pham dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để

hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đKm bKo nhu cầu, mong muốn của

khách hàng được đáp ứng

1.4.Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta có thé thay vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thế nảo Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách

hàng sẽ có những vai trò sau:

Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bKn Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giK¡ quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giK¡ quyết các vấn đề phản nan

và khiêu nại của khách hàng

Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhân mạnh đến kết quK Việc xác định kết quK bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hải lòng của khách hàng đề đạt được sự hài lòng thực sự

Dịch vụ khách hàng như là một triết #ý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quKn tri số lượng và chất lượng của công ty

CHUONG 2: CHIEN LUQC BAN HANG TAI TRUNG NGUYEN

2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

Tên đây đủ: Công ty cổ phần cà phê Trung Nguyên trực thuộc tập đoàn Trung Nguyên

Tên viết tắt: Công ty cà phê Trung Nguyên

Trụ sở: Tòa nhà 03, Phan Văn Đạt, phường Bến Nghé Quận 1, thành phố Hỗ Chí Minh

Thành lập: ngày 16 tháng 06 năm 1996

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cô phần

Tel: (84.8) 3822.1508 — 3822.1581

Website: www.trungnguyen.com.vn

2.2 Chién lược bán hàng của Trung Nguyên

2.2.1.1ìm kiếm khách hàng tiềm năng

Đối tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên là Nam giới, tudi tir 25 — 45,

thu nhập nhóm AB, thích những thứ liên quan đến kinh doanh, kinh tế và có thái độ hào

hứng với những bài học kinh doanh, câu chuyện kinh doanh

Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của cả phê Trung Nguyên có thể mô tK như sau:

Nhân khấu học:

« ˆ Giới tính: Đôi tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên là Nam giới

© Vi tri dia lÿ: Đôi tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên chủ yếu

tập trung ở thành thi, tại 2 thành phố lớn (TP.HCM và Hà Nội)

« - Tuổi: Đôi tượng khách hàng mục tiêu của cả phê Trung Nguyên tập trung ở nhóm

người Trưởng thành (25 - 35 tuổi) và Trung niên (35 - 45 tuổi)

« - Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên tập trung ở Nhóm A Class (15 — 150 trigu VND) va Nhom B Class (7.5 — 15 trigu VND)

¢ Vong doi gia dinh (Family Life Cycle): Déi tuong khach hang muc tiéu cua ca phê Trung Nguyên rất đa dạng, tùy thuộc vào mỗi thương hiệu và mô hình kinh doanh của công ty, thường tập trung ở nhóm Trẻ độc than (Young single); Tré đã cưới chưa có con (Young marrled without children);, Trẻ đã cưới đã có con

(Young married with children); Trung nién da cudi cé con (Middle-aged married with children)

« - Học vấn: Đôi tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên tập trung ở nhom Cao dang (College); Dai hoc (University); Sau DH (Post-graduate)

Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên thích những thứ liên quan đến kinh doanh, kinh tế và có thái độ hào hứng với những bài học kinh doanh, câu chuyện kinh doanh

Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên luôn tìm tòi,

khám phá những mKng kiến thức vả kinh nghiệm liên quan đến kinh doanh và khởi nghiệp

Hanh vi mua sam:

«Nơi mua sắm: Đôi tượng khách hang mục tiêu của cà phê Trung Nguyên tập

trung ở Các kênh tiêu dùng tại nhà (Siêu thị, Siêu thị Mini đối với các sKn phẩm

hòa tan); Các kênh tiêu thụ tại chỗ (Quán cả phê đối với sKn phẩm mô hình F&B)

« — Dịp mua sắm: Đôi tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên thường Mua cho bữa ăn (thường vào buổi Sáng)

« — Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên

thuộc nhóm người mua hàng Habitual (Mua hàng theo thói quen)

Hành vi sử dụng:

« - Tân suất sử dụng: Đôi tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên sử dụng sKn phẩm, dịch vụ 3-4 lần/ tuần trở lên

«Lượng sứ dụng: Đôi tượng khách hàng mục tiêu của cà phê Trung Nguyên thường sử dụng 4 lít/ tháng

Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của cả phê Trung Nguyên thuộc 2 nhóm tính cách Tập trung, có năng lực, kiểm soát và nhóm Tự tin, quyết đoán, thang than

2.2.2 Chiến lược xúc tiễn quảng bá các sản phẩm và dich vu

Sở hữu chiến lược marketing linh hoạt với các hoạt động xúc tiến thương hiệu hiệu quK, tạo nên thương hiệu Trung Nguyên lớn mạnh và các sKn phẩm cả phê hoàn toàn phù hợp với thị

hiểu khách hàng

Trong ngảnh cả phê hiện nay, TrungNguyên được coi là giữ vị trí thông lĩnh Bên cạnh đó,

Trung Nguyên là thương hiệu Việt Nam đầu tiên thực hiện chiến lược nhượng quyền thương hiệu tại Việt Nam và trên thị trường thế giới cùng với những chiến lược Marketing linh hoạt được áp dụng rất thành công

Chiến lược của doanh nghiệp

Chiến lược cạnh tranh Trung Nguyên sử dụng hiệu quK chiến lược khác biệt hóa với chính sách triển khai là sử dụng chiến lược nhượng quyền thương hiệu Mỗi sKn phâm được gắn với một giá trị khác nhau, một mức giá khác nhau nhưng dùng chung cho tất cK các cửa

hàng nhượng quyền của Trung Nguyên

Chiến lược tăng trưởng

Chiến lược cường độ: Hiện nay Trung Nguyên đang rất thành công trên thị trường nội địa Mục tiêu trong tương lai là hướng ra thị trường thê giới với quy mô toàn cầu do đây là thị trường chưa bão hòa, còn nhiều cơ hội

Chiến đa dạng hóa hàng ngang: Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao và khác nhau trong việc thướng thức sKn phẩm, bên cạnh đó thị trường trong nước cạnh tranh rất mạnh Do đó Trung Nguyên đã sử dụng các kênh phân phối hiện tại đề tung ra các sKn phẩm mới cho các khách hàng quen thuộc Một lí do nữa là việc thu hút thêm khách hàng mới đối với sKn

phâm cà phê là điều khá khó khăn

2.2.3 Giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

SKn phẩm chủ yếu Các sKn phẩm từ cà phê : hạt cà phê thô, sKn phẩm cà phê truyền thống

và sKn phẩm cà phê đã qua chế biến

Thị trường Thị trường chủ yếu của Trung Nguyên là trong nước và đang tiễn ra thị trường quốc tế bằng phương thức nhượng quyên thương hiệ

a) Cà phê Trung Nguyên có 3 loại chính:

Sản phẩm cao cấp :

Trung nguyên coffee Đặc biệt cho sáng tạo

Weasel (250g)

Diamond collection (250g)

Legendee (250gr va 500 gr)

clacssic blend (ion 425g)

Sản phẩm trung cấp

Passiona (gói 250g)

Cà phê sáng tạo:

Sang tao 1: culi robusta (g61 250 g)

Sang tao 2: arabica robusta (261 250g)

Sang tao 3: arabica sé (261 2502)

Sang tao 4: culi thuong hang (g61 250g)

Gourment blent (gói 250g - 500g) - loại tinh tế cho người sành cà phê

House blend (gói 250g - 5009) - loại đậm đà cho người øu mạnh

Cà phê chế phin:

Chế phin 1: culi robusra

Chế phin 2: arabica và bobusta

Ché phin 3: arabica sé

Ché phin 4: arabtva, robustam catimor, excelca

Ché phin 5: culi arabica

Hạng rang xay co l1 loại:

Culi robusta

Robusta arabica

Aribica sé

Culi thượng hạng

Culi arabica

Robusta brazil

Arabica eakmat

Legendee

Espresso buon ma thuot special

Robusta spercial

Robusta- arabica premium

Sản phẩm pho thong:

Nau - strc song (loai 1)

Khát vọng (loại 2)

S- chinh phục (loại 3)

b) Sản phẩm cà phê hòa tan ø7 có 4 loại:

G7 3 trong 1

Hé théng sKn pham ca phé 3 trong 1

G7 hòa tan đen có hộp 15 sachet (2g)

G7 cappuccino cé 3 loại hương vị:

G7 capuccino - hazelnut: hương vị nồng nản của hạt đẻ và cà phê hKo hạng

vùng đất Buôn Ma Thuột

G7 capuccino - 1r1sh cream: mùi rượu liqueur, thoKng nhẹ, vị kem thơm

ngon cúng tính chất cả phê tươi

G7 capuccIno - mocha: hương vị socola và cà phê

G7 2m 1 - mạnh chưa đủ phK1 đúng øu

Co day 10 sachets* 16g

Hộp 15 sachets* 16g

c) ca phé hoan tan passiona_ ca phé danh cho phai dep

d) ca phé 777 - ca phé manh suy nghi manh

Lucky- arabica, robusta (hop 250g va 500g)

Hero- arabica, rabusta (100g va 500g)

Min- arabica, rabusta (100g va 500g)

Victory- arabica, rabusta (100g và 5009)

Như danh mục sKn phâm của cà phê Trung Nguyên ở trên ta thấy Trung Nguyên thực hiện chiến lược đa dạng hóa sKn phẩm Từ sKn phẩm cao cấp đến sKn phẩm phổ thông, cà phê không chỉ dành cho phái mạnh mà còn dành cho cK phái đẹp với những tác dụng ngày cảng nhiều mà cà phê mang lại: tăng cường trí nhớ, giúp khỏe hơn, đẹp cho da và những thói quen thuong thức cà phê, vì vậy mà sKn phâm này ngày cảng rất được ưa chuộng với neười tiêu dùng

2.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Dịch vụ gót qua miễn phí: dịch vụ này r ất được khách hàng ưa chuộng đối với công nhân viên (vì họ rât ít thời gian thực hiện việc này) và đôi với học sinh- sinhviên (tiết kiệm chi phí øóI quả so với mua hàng tại hàng bên ngoài)

Dich vu giao hang mién phí tận nhà tại khu vực nội thành

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Dịch vụ đôi hàng và hoàn tiên

2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng

Hiện nay, tập đoàn Trung Nguyên có khoKng gần 2000 nhân viên làm việc cho công ty cỗ phần Trung Nguyên, công ty cổ phần thương mại và dịch vụ G7 tại 3 văn phòng, 2 nhà máy

va 5 chỉ nhánh trên toàn quốc cùng với công ty liên doanh vietnam Global Gateway hoat động tại sineapore Ngoài ra, trung nguyên còn gián tiếp tạo công ăn việc làm cho hơn

15000 lao động qua hệ thống 1000 quán cà phê nhượng quyền trên cK nước Đội ngũ quKn

lý quKn lý của tập đoàn Trung Nguyên hầu hết là những người trẻ, được đào tạo bài bKn , cùng với những chuyên gia tư vẫn có kinh nghiệm làm việc trong các tập đoàn nước ngoài Với chiến lược trở thành tập đoàn kinh tế bao gồm 10 công ty thành viên hoạt động trên nhiều lĩnh vực: trồng, chế biến, xuất khả, chăn nuôi, truyền thông, bắt động sKn tập đoàn trung nguyên luôn cần bổ sung một đội ngũ nhân lực trẻ, năng động, tâm huyết và sáng tao, sẵn sàng xây dựng trune nguyên thành một tập đoàn kinh tế hùng mạnh

Đội ngũ nhân lực của tập đoàn luôn được tạo điều kiện làm việc tốt nhất để

có thể học hỏi, phát huy khK năng và công hiến tỉnh thần: “cam kết- trách nhiệm-

danh dự”