Chương 4 - E-Fulfilment.pptx

KHÁI QUÁT VỀ HC ĐẦU RABộ phận của e-logistics, tích hợp các hoạt động, chức năng và quá trình, đảm bảo cung ứng hàng hóa tới khách hàng một cách hiệu quả kể từ khi nhận được đơn dặt hàn

Trang 1

CHƯƠNG 4

HẬU CẦN ĐẦU RA TRONG E-LOGISTICS

Trang 2

4.1 KHÁI QUÁT VỀ HC ĐẦU RA

Bộ phận của e-logistics, tích hợp các hoạt động, chức năng

và quá trình, đảm bảo cung ứng hàng hóa tới khách hàng một cách hiệu quả kể từ khi nhận được đơn dặt hàng

Trang 3

Trang 4

Mục tiêu cùa hậu cần đầu ra:

 Phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ KH mong đợi với tổng chi phí thấp nhất

Trang 5

Dịch vụ khách hàng:

Trang 6

Dịch vụ khách hàng:

Trang 8

1 2

Là việc thực

công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể,

ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

hoạt động cụ thể của công

ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng

Trang 9

Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc

KH hơn là bản thân mình.

ĐN3 toàn diện, khái quát hơn

Nhu cầu KH luôn thay đổi không

thông số, quy

được điều chỉnh cho phù hợp với

đk mới

ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 10

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ

được trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho

dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

Trang 11

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 12

ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

Mục đích: “Làm đúng ngay từ đầu”

Xác định nhu cầu của khách hàng

Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu

quả tối đa

Giải quyết hợp lý các vấn đề

phát sinh

Giữ được khách hàng cũ

và thu hút thêm KH mới

Trang 13

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 15

NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

KHẢ NĂNG CỦA CÔNG TY

CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

1 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 16

Xác định rõ các DVKH và tiêu chuẩn của chúng

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc

thực hiện dịch vụ

CHÍNH SÁCH DVKH

Đánh giá và quy kết trách nhiệm cho các

bộ phận liên quan

1 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 17

Company Logo

Giúp khách hàng biết được các dịch

vụ của công ty

Văn bản c/s DVKH

Bảo vệ công ty trước những

sự cố ngoài dự kiến.

Nội dung:

- Cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ

- Cho KH biết cần phải làm gì khi DVKH không được cty đáp ứng

2.GIỚI THIỆU VÀ CUNG CẤP CÁC VĂN BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DVKH CỦA CÔNG TY CHO KHÁCH HÀNG

Trang 18

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết

oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người

có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ.

3 TỔ CHỨC BỘ MÁY THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ

Trang 19

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG

Chuẩn bị các biệp pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro

PHẢN ỨNG THÀNH CÔNG TRƯỚC NHỮNG SỰ KIỆN KHÔNG THỂ LƯỜNG TRƯỚC

4 CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO

Trang 20

Quản trị các DV chặt chẽ

Tổ chức đặt hàng

tự động

- Cung cấp miễn phí/ có phí

- KH được hưởng DV độc lập với quy trình đặt hàng thông thường

Cải tiến quản lý kho

và dự trữ

5 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Trang 21

1 Dự trữ hàng hóa

2 Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa

3 Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết

4 Thực hiện giao hàng đặc biệt

5 Điều chuyển hàng hóa

6 Quy trình thủ tục thuận tiện

7 Cung cấp sản phẩm thay thế

2.2.2 Các hoạt động trong giao dịch

Trang 22

TÌNH HÌNH DỰ TRỮ

HÀNG HÓA

Lượng dư trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty

Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng

Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ nơi

khác đến.

2.2.2 Các hoạt động trong giao dịch

Trang 23

THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA

bị trả về

Hệ thống thông tin cần chính xác

Trang 24

TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

KH lên đơn đặt hàng

Cty nhận đơn đặt hàng

Xử lý đơn hàng đơn hàng Tập hợp

Chuẩn bị hàng và gửi

đi

Vận chuyển

hh tới nơi quy định

Làm các thủ tục cần thiết

Giao nhận hàng thực tế

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Trang 25

Mối quan tâm của KH

Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng

Độ ổn định của chu trình đặt hàng

Thời gian của chu trình đặt hàng

Cty Logistics: tổ chức chu trình

Trang 26

Giao hàng theo điều kiện đặc biệt:

-Giao khẩn cấp

- Đóng gói, bảo quản đặc biệt

-Có lực lượng bảo vệ đặc biệt

-Giao ở các vị trí khó khăn

-…

Chi phí thực hiện giao hàng đặc biệt lớn hơn giao hàng thông thường.

Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn

Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp ứng thực hiện.

THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT

Trang 27

 Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.

 Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.

ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA

Trang 28

Quy trình thủ tục thuận tiện

Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt

lệnh mua hàng.

Lưu ý sửa chữa các vấn

đề phát sinh

Theo dõi các các vấn đề đặt hàng

Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản

Thủ tục đặt hàng đơn giản

Quy trình thủ tục thuận tiện

Trang 29

Để giữ chân KH khi sản phẩm KH yêu cầu không có

sẵn.

Phối hợp với KH

để xây dựng những chính sách thay thế sản phẩm

Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế

Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng khác kích

cỡ hoặc sản phẩm

có tính năng tương tự hoặc tốt

hơn

CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ

Trang 30

1 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa

và các dịch vụ khác

2 Theo dõi sản phẩm

3 Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng

4 Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm

Duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có

Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đến tay KH

2.2.3 Các hoạt động sau giao dịch

Trang 31

 Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

 Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.

Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

Trang 32

THEO DÕI SẢN PHẨM

Phát hiện tình huống xảy ra

Thông báo kịp thời cho khách hàng

Nếu nguy hiểm cho

KH thì phải thu hồi kịp thời

Ví dụ:

Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor, Suzuki-Mazda, Honda)

Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử dụng pin Sony)

Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

Trang 33

Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị

nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất

Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng

Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin

từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu

hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị nhỏ.

Trang 34

CHO KHÁCH HÀNG MƯỢN SẢN PHẨM DÙNG TẠM

Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì.

Trang 35

“phân phối” trong marketing mix.

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty

Tóm lại logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo

ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 36

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Được xây dựng dựa trên yêu cầu của khách

hàng.

Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh

Nắm vững những vấn đề

cơ bản về quản trị chiến

lược

Các yêu cầu khi xây dựng chiến lược DVKH

Trang 37

YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Trang 38

Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục

tiêu đó (Alfred Chandler)

Chiến lược cấp doanh nghiệp Chiến lược cấp kinh doanh (SBU) Chiến lược cấp chức

năng

3 cấp chiến lược ở DN

Chiến lược DVKH

Nhiệm vụ SV: tìm hiểu các giai đoạn trong quản trị chiến lược.

Trang 39

1 Xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng

2 Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập

3 Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto

4 Kiểm soát dịch vụ khách hàng

CÁC LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 40

Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam,

Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240.

QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS

Trang 41

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

Khách hàng (người mua)

Nhà cung cấp (bán)

Nhà cung cấp

DV logistics

GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

Trang 42

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

 Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa

 Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa

 Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho

 Phát hành chứng từ vận tải cần thiết

 Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại

 Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho

GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

Trang 43

* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:

-Dịch vụ giao nhận

-Dịch vụ gom hàng

* Dịch vụ hàng không

* Dịch vụ kho bãi – phân phối:

-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho

-Xử lý đối với hàng hư hỏng

-Dán nhãn hàng hóa

- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning

* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:

-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)

-Làm TTHQ

-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa

-Tư vấn hướng dẫn

-GOH (Garment on hangers)

Trang 44

Các dịch vụ giá

trị gia tăng tại

cảng biển

Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics

Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added

Facilities

Các dịch vụ logistics tổng hợp (GLS)- General Logistics

Services

Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics Chain Intergration

Services

Xếp dỡ Rút/ đóng hàng Chứa thùng rời Kho tổng hợp Kho chuyên dùng Trung tâm phân phối

Kiểm soát chất lượng Tái đóng gói

Làm theo yêu cầu KH Lắp ráp

Sửa chữa

Các tiện ích bãi xe Cầu cân

Các tiện ích HQ Tiện ích bảo trì sửa xe Bảo sửa container Tiện ích vệ sinh, quét rửa Tiện ích bồn chứa

Cho thuê rơ móc Dịch vụ an ninh Văn phòng

Khách sạn, cửa hàng ăn

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Trang 45

Dịch vụ khách hàng tại một số công ty logistics ở Việt Nam

SV tự tìm hiểu

Trang 46

1 Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

Câu hỏi ôn tập

3 Bài tập nhóm Tìm hiểu qui trình đặt hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch

Trang 47

1 Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

Câu hỏi ôn tập

3 Bài tập nhóm Tìm hiểu qui trình đặt hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch

Trang 48

4.2 Tác động của TMĐT tới e-fulfillment

Trang 50

4.3 Mô hình HC bán hàng trong TMĐT

Trang 54

4.4 Quy trình xử lý đơn đặt hàng

Trang 59

4.5 Quản trị đơn đặt hàng trong TMĐT

Trang 64

4.6 Quản trị đơn vị vận chuyển

CÁC THÀNH PHẦN THAM GIA

Trang 65

PHÂN LOẠI VẬN CHUYỂN

Trang 66

Trang 67

Trang 68

Trang 69

2.1 Vận tải quốc tế

Tại sao phải có quan hệ thương mại quốc tế?

 Do nhu cầu mở rộng thị trường

 Do tận dụng lợi thế cạnh tranh của mình và của đối tác

 Do nhu cầu phát triển công nghệ

 Do nhu cầu trao đổi hàng hóa, dịch vụ và ngoại giao giữa

các nước

 Do thực hiện nghĩa vụ quốc tế của quốc gia

Trang 70

vậy Thương mại quốc tế là gì?

Trang 71

Khái niệm vận tải

- Theo nghĩa rộng: VT là một quy trình kỹ thuật nhằm di

chuyển vị trí của con người và vật phẩm

hành khách và hàng hóa nhằm mục đích kinh tế, VT có 2 tính chất:

+ là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt

+ tạo ra sản phẩm đặc biệt

Trang 73

các hình thức vận tải quốc tế

Vận tải trực tiếp:

 Vận chuyển hàng từ cảng xuất phát đến cảng đích chỉ với 1 con tàu.

 Không phải tàu đi thẳng 1 mạch từ cảng xuất phát đến cảng đích, mà là dù tàu có cập nhiều cảng ở nhiều nước khác nhau nhưng hàng hoá được bốc lên tàu nào thì khi đến cảng dỡ hàng, hàng vẫn nằm trên con tàu đó.

Trang 74

• Như vậy, hàng được bốc lên tàu ABC thì khi dỡ hàng hàng nằm trên tàu XYZ, có thể hàng được chuyển tải qua nhiều tàu khác nhau trước khi lên tàu XYZ để về cảng đích.

Trang 76

các hình thức vận tải quốc tế

• Điều kiện để trở thành cảng trung chuyển (cảng chuyển tải)

Vị trí địa lý:

Gần các tuyến đường vận chuyển chính.

Vị trí trung gian kết nối tàu con và tàu mẹ

Kết nối hàng hóa nội địa

Cơ sở hạ tầng:

Phải là cảng nước sâu (>13.5m) để tiếp đón tàu lớn.

Có bãi đất rộng để lưu container (CY-container yard).

Phát triển cơ sở hạ tầng công cộng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật như cấp điện, cấp thoát nước, cải thiện hệ thống giao thông kết nối cảng biển,…

Vận hành:

Chi phí vận hành cảng thấp

Năng suất cảng cao

Dịch vụ chuyên nghiệp, đáng tin cậy

Trang 77

Việt nam có cảng trung chuyển không?

Trang 78

Cảng trung chuyển quốc tế Vân Phong có diện tích 750 ha, gồm 37 bến, chiều dài toàn bến khoảng 12.564 m, công suất thiết kế khoảng 17,5 triệu TEU/năm.

Theo Bộ Giao thông Vận Tải, cảng Vân Phong giữ vai trò động lực trong việc phát triển vịnh Vân Phong thành khu kinh tế tổng hợp đa ngành, bao gồm cảng trung chuyển quốc tế, công nghiệp, du lịch, dịch vụ, nuôi trồng hải sản Trong đó, cảng trung chuyển quốc tế giữ vai trò chủ đạo gắn với dịch vụ cảng biển và thương mại.

Định dạng
Số trang	168
Dung lượng	84,32 MB