Báo cáo cá nhân môn quản trị chất lượng quy trình sản xuất sữa bột nguyên kem vinamilk

Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, ...và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phâm N Theo quan điểm này, chất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HÒ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO CA NHAN MON: QUAN TRI CHAT LUONG

QUY TRINH SAN XUAT SUA BOT NGUYEN KEM VINAMILK

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Mạc Khánh Bank

MSSV: 2013213126

Hướng dẫn: Th.S ĐINH VĂN HIỆP

THANG 10 NAM 2023

MO DAU

a Cơ sở lý luận

b Ly do chon đề tài

Chất lượng sản phẩm và địch vụ ngày càng tăng đóng một vai trò hết sức to lớn đối với sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp Không ngừng đảm bảo và cải tiễn chất lượng sản phâm hay dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu Bởi vậy, tiễn hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của san pham va dich vu la

một việc làm cấp thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng nhanh chóng và sâu sắc, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường điễn ra ngày càng khốc liệt, chất lượng của sản phâm dịch vụ đã trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của

doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trường

Tuy nhiên, chất lượng của sản phâm và dich vụ là một phạm trù khá rộng Theo thoi gian, cùng

với sự phát triển của nên kinh tế xã hội, cùng với sự thay đôi của nhu cầu tiêu dùng cũng như

thay đôi về các mặt nhận thức của các học giả: khái niệm, ban chất của quản trị chất lượng cũng

có sự thay đôi nhất định để hù hợp với yêu cầu mới của sản xuất kinh doanh, hù hợp với đòi hỏi

mới của nhu cầu thị trường

c Mục tiêu của đề tài

Nhằm tạo ra được tập tài liệu Quản Trị Chất Lượng phục vụ cho công tác giảng đạy và hồ trợ

sinh viên có thêm tài liệu tham khảo phục vụ cho việc học của sinh viên

d Phạm vị nghiên cứu

Nội dung tập trung vào lĩnh vực chất lượng của sản phâm và dịch vụ

e Phương pháp nghiên cứu

Tổng hợp và trích lọc nội dung của các giáo trình đang lưu hành có chính sửa va bồ sung

f£_ Cấu trúc đề tài

Đề tài gồm 5 chương

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ THUYÉT

CHƯƠNG 2 HỆ THÔNG QUAN TRI CHAT LUGNG CUA VINAMILK

CHUGONG 3 KIEM SOAT CHAT LUGNG CUA VINAMILK

CHUGONG 4 DANH GIA HE THONG CHAT LUGNG CUA VINAMILK

CHUGNG 5 HOAT DONG DAM BAO CHAT LUGNG TRONG DOANH NGHIEP

1.2 Vai trò của chất lượng se se sex ErxEEExEEExEESESxEESEEEESkEESTkeErEecTkrhrerkrerreree 16

1.3 8 nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng -s- s2 sssssecssessezssexsessesssesers 16 1.4 Yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng: se se EEs£ se sex xe ererxeeerkrsersrsererre 22 1.4.1 — Yếu tổ nội bộ 4M ST HH HH1 HH Hee 23 Chuong 2 HE THONG QUAN TRI CHAT LƯỢNG CỦA VINAMILK - 24 2.1 Chin sach chat Wrong .0.ccccccccccccccsccsccssessessessessvsssesessresseseesussusaresscssesevsreseesevssesevsseveeees 24 2.2 Mục tiêu chất lượng 22 E211 HE nh n1 1 H1 ng re, 25 2.3 Kế hoạch chất lượng - 22s 1 E1 E121 E1 TH n1 te teg 27 2.4 Kiểm soát chất lượng - s1 1n ng nh g nghe 28 2.5 Đảm bảo chất lượng - c2 HH HH nh r1 rung 28 2.6 Hệ thống chất lượng - + S121 211211 11 E211 1 1 1 n1 1g tr Hee 28 2.7 Cải tiến chất lượng c- c tTE 11221 1H HH HH nh nh H1 ru 28 2.8 Tổ chức 22c 2222212212212 21a 29 2.9 Chỉ phí chất lượng - 5 tt E1 11211211211 11 11C HH 1n 1n Hee 29

PA PMN|An an na h aaABSS 31

4.2, Danh giá các quá trình kiểm tra - 5 ch H1 rung 43 4.2.1 Dánh giá kiểm tra trước khi sản Xuất - -2: St 2E EEHeHrnHreey 43 4.2.2 — Dánh giá kiểm tra trong quá trình sản XUẤT TT Hee 43 4.2.3 Đánh giá kiểm tra nghiệm thu sản phẩm - 5S SE E12E121 1E tre rea 43 4.2.4 — Dánh giá kiểm tra quá trình sử dụng L C1 2211112211112 221 1122211111822 rrey 44 4.3 Trình tự các bước đánh gia chất lượng - c2 11122 11 2 2021111111119 1112511 tkg 44 4.4 Các phương pháp đánh giá chất 5A ceeee scene eennsseeenseeseeseeeeeeeesasaenaess 46 4.4.1 Phương pháp phòng thí nghiệm Q0 2221121111211 21 115 11521215 1112 1tr vài 46 4.4.2 Phương pháp cảm qu4äH 2G 0 122011111211 111221 1112111501115 1555211111121 x5 tre 47 4.4.3 Phương pháp chuyên gia (Phương pháp trưng cầu ý kiến chuyên gia) 47 Chuong 5 HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHÁT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 52

5.2 Các biện pháp dam bao chat lượng L L1 111 11H TS TT 1111110111111 1 cánh 2 xkg 33 5.2.1 Phương pháp ŠS G0 11212222112 1111 1111151111101 1101111011111 khu 33 ANH g0) addi3ĐỪỤVỘVŸ 34 5.2.3 Phương pháp TPM (Total Product Management) - 2c re 55

GIAI PHAP VA KET LUẬN CHO DOANH NGHIỆPP 5-2 se se sex sersersese 56

Chuong 1 COSO LI THUYET

1.1 Cac khai niém

1.1.1 Định nghĩa chất lượng

Chất lượng sản phâm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tô Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing và cũng là mối quan tâm của nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế Và đặc biệt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày cao

Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuôi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, .và gắn

liền với giá trị sử dụng của sản phâm N

Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tý lệ những sản phâm được chấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc phế phẩm

Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là

chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu td:

Q: Quality — Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng)

C: Cost— Chi Phí (Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất , tiêu dung và thải bỏ chúng)

D: Delivery — Giao Hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm

ở dạng bán thành phẩm )

S: Safety — An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất , tiêu dùng và khi

xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai)

SỰ ĐÁP ỨNG

dụng củasản ~ yêu câu

phâm Đáp

ứng

các

⁄ yêu

Thời điểm câu Yêu cầu về môi

cung cap san truong va an toan

x hoe cong déno

co co

Hình 1.1 Những yêu cầu mới về chất lượng cần phải đáp ứng

Ngoài ra, chất lượng còn được một số nhà quản lý khái quát hóa như sau:

Chất lượng là :

* Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran)

* Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thé (Theo Crosby)

* Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bản

* Mức độ hoàn hảo

* Sự thỏa mãn khách hàng

* Làm vui lòng khách hàng

Theo ISO 8402:1994 thì: ” Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thé, déi tuong, tao cho

thực thê, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã đưa ra hoặc tiềm ân.”

Còn theo tiêu chuẩn mới nhất hiện nay — Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 , chất lượng là :” Mức độ của

một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Đề chỉ mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với các tính từ như kém, tốt , tuyệt hảo

Thuật ngữ “vốn có” được hiểu là những đặc tính tồn tại trong sản phâm, đặc biệt như một đặc tính

lâu bền hay vĩnh viễn của nó

Về mặt định lượng, chất lượng cũng có thề được lượng hóa bằng công thức sau :

— Lie

QF Ky,

Trong do :

* Lnec: lượng nhu cầu mà sản phẩm, địch vụ có thể thỏa mãn cho người tiêu dùng (hiệu năng, sự

hoàn thiện , của sản phẩm „ dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ các hoạt động, các quá trinh)

* Khh: Kỳ vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thê, các thoản mãn trong đơn đặt hàng , các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc điềm cao nhất trong các thang điểm đánh giá )

Khi Q=1, có nghĩa là các kỳ vọng , mong muốn của khách hàng được đáp ứng và thỏa mãn hoàn toàn Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sàn phẩm mới được coi là có chất lượng phù hợp

Từ những quan điểm trên có thề thấy rằng: “ chat lượng” không chỉ là việc thỏa mãn những quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu củ thể nào đó, mà có nghỉa rộng hơn rất nhiều — đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện Chất lượng là “Sự thỏa ruãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tôn là thấp nhất”

Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến những khía cạnh kỹ thuật thuần túy, mà còn phải quan tâm, kiêm soát được các yêu tô liên quan đến suốt quá trình hình thành,

sử dụng và thanh lý sản phẩm

1.1.2 Định nghĩa quản trị chất lượng

Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một người, một bộ

phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến nhau, trong toàn bộ quá trình hoạt động của một tô chức: từ khâu nghiên cứu thiết ké, cung ứng, sản xuất và các địch vụ hậu mai dé thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài

Theo ISO 8402-1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản

lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiêm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiễn chất lượng trong khuôn khô hệ thống chất lượng ”

Khác hắn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình Chất lượng của công tác quản lý có mỗi quan hệ nhân quả với chất lưởng sản phẩm, địch vụ

Theo TCVN ISO 9000-2005: /!£ thống quản lý chất luong (Quality Management System) la:

hệ thông quản lý đề định hướng và kiểm soát một tô chức về chất lượng

1.1.3 Định nghĩa sản phẩm

Sản phâm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế học, Công nghệ

học, Tâm lý học, Xã hội học Trong mỗi lĩnh vực, sản phâm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau với những mục đích nhất định

Trong lĩnh vực kinh đoanh và quản lý chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu khái niệm sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội

với những điều kiện và chỉ phí nhất định

Vậy sản phẩm là gì? Khi nào thì nó đạt chất lượng mong muốn? Nó có khả năng thỏa mãn

nhu cầu tiêu dùng ra sao? Làm sao dé lượng hóa được mức độ thỏa mãn của nó khi sử dụng? Hiệu

quả kinh tế của nó ra sao?

Nói đến thuật ngữ sản phẩm từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm về sản phâm rộng rãi hơn, bao gồm không chỉ những sản phẩm cụ thể, thuần vật chất (net metarial) mà còn bao gồm các dịch vụ (services) và quá trình (process) nữa

Theo ISO 8402:1994: Sản phẩm (produet) là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động liên quan đến nhau đề biến đầu vào thành đầu ra”

Nguồn lực ở đây bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bị, công nghệ và phương pháp Sản phầm bao gồm các vật thể hữu hình và vô hình (dịch vụ thông tin ) nó có thê là các bán thành phẩm đã chế biến, các tô hợp lắp ghép Nó cũng có thể được tạo ra theo một chủ định nao đó (đáp ứng các yêu cầu cụ thể hoặc thỏa mãn khách hàng) và cũng có thể không theo bất cứ ý muốn,

chủ định nào đó (các chất ô nhiễm, phê phẩm )

Theo ISO 9000:2005, sản phầm là “kết quả của các sản phẩm”

Các sản phẩm có thể là:

® - Các loại vật dụng cụ cụ thé (các loại đồ dùng, máy mọc, thiết bị, .}

® Các dịchvụ (kết quả của các hoạt động giáo duc, dao tạo, vận chuyền, thương mại )

© - Các sản phâm phần mềm (chương trình máy tính, từ điền)

Đối với những sán phẩm có kết cầu từ nhiêu thành phân thuộc các hình thức khác nhau, việc xếp nó vào loại nào sẽ tùy thuộc vào thành phân nối trội hơn

Ví dụ: sản phầm “xe hơi” gồm sản phâm cứng (săm lốp, các phụ tùng), vật liệu (nhiên liệu, dung dịch làm mát ) sản phầm phần mềm (các chương trình điều khiển, phần mềm kiểm soát động cơ ) và địch vụ (bảo hành, hướng dẫn vận hành do người bán hàng thực hiện) Trong trường hợp này, ta có thể gọi sản phẩm xe hơi là sản phẩm thuần vật chất (những loại vật dụng cụ thê)

Cũng trong tiêu chuẩn này, quá trình (process) được đính nghĩa là “tập hợp các hoạt động có

liên quan lẫn nhau hoặc tương tác dé biển đổi đầu vào thành đầu ra.”

Cũng cần hiểu rằng trong bất kỳ hoạt động nào, đầu vào của một quá trình này thường là đầu

ra của các quá trình khác Cá quá trình trong một tô chức thường được lập kế hoạch và được tiễn hành trong điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị Sản phầm là kết quả của quá trình hoạt

động của các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nên kinh tế quốc dân

Từ những đinh nghĩa trên, có thê chứng minh một vấn đề là: kết quả ở đầu ra của các quá trình hay các hoạt động nào đó (sản phầm, dịch vụ ) có tốt hay không, phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các quá trình, phụ thuộc vào cách thức tô chức và kiểm soát các quá trình đó

Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng sản phâm, trước hết ta cần phải có một hệ thống quản lý hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của các quá trình liên quan đến chủng

Các thuộc tính của sản phẩm:

Bắt kỳ một sản phẩm nào cũng có những công dụng nhất định Công dụng của sản phẩm lại được, quyết định bởi các thuộc tính của chủng Tổ hợp các thuộc tính do xác định khả năng đáp ứng một nhu cầu nảo đó trong những điều kiên xác định Thay đổi cơ cau, tỷ lệ các thuộc tính đó chúng ta sẽ

chủng loại khác nhau, đề đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu đụng

Mỗi một thuộc tính của sản phâm có những vai trò xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu Người ta

có thể phan biệt các thuộc tính của một sản phâm như sau:

¢ NHOM CAC THUOC TÍNH MUC DICH

Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, nhằm thỏa mãn một loại nhu cầu nào

đó trong những điều kiện xác định

Nhóm thuộc tính này bao gồm các thuộc tính chủ yếu sau:

+ Các thuộc tính cơ bản: quyết định công dụng cơ bản của sản phẩm, đặc trưng cho những tính chất chung nhất mà sản phâm có thê thỏa mãn nhu cầu theo đúng tên gọi của nó

+ Các thuộc tính mục đích bồ sung: quy định phạm vi, mục đích sử dụng sản phẩm (kích thước, quy

cach, độ chính xác )

+ Các thuộc tính cụ thể: biểu thị phạm vi và trình độ công nghệ, chuyên môn hóa của sản phẩm

¢ NHOM CAC THUOC TINH HAN CHE

Nhóm thuộc tính này quy định những điều kiện sử dụng các sản phẩm dé co thé bao dam kha nang làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật,

độ an toàn, dung sai )

Những thuộc tính này luôn đi kèm với các thuộc tính công dụng của sản phẩm Bằng các thông tin,

chí dẫn cần thiết đẻ hướng dẫn sử dụng tốt, nhà sản xuất sẽ tạo được sự tín nhiệm và hải lòng của

khách hàng nhiều hơn

¢ NHOM THUOC TINH KINH TE - KY THUAT

Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phi lao dong

xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chỉ phí sử dụng và thanh ly sản phâm (chi phí nhằm thỏa mãn các nhu cầu)

Đây là nhóm thuộc tính quan trọng nhất trong việc thâm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiễn, thiết

kế sản phẩm mới

¢ NHOM SAN PHAM CÓ TÍNH THU CAM

Đối với nhóm thuộc tính này rất khó lượng hóa, nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phâm hấp dẫn người tiêu dùng nhiều hơn Đây là những thuộc tính đặc biệt mà chỉ thông qua việc sử

dụng và tiếp xúc với sản phẩm, người ta mới nhận biết được chúng (cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang)

Những thuộc tính này phụ thuộc vao uy tín sản phẩm và những quan niệm, thói quen của người tiêu dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán hàng của nhà sản xuất

Việc khai thác những thuộc tính thụ cảm sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phâm thông qua các hoạt động: quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, địch vụ bán và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành

Tóm lại: Một sản phẩm muốn đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng cần phải có đầy đủ những thuộc tính trên; tổ hợp thuộc tính đó tạo nên bản chất, đặc trưng của sản phẩm cũng như tính cạnh tranh của nó

1.1.4 Định nghĩa tiêu chuẩn chất lượng

Tiêu chuẩn chất lượng được định nghĩa là các tài liệu cung cấp các yêu cầu, thông số kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc điểm có thê sử dụng nhất quán để đảm bảo rằng vật liệu, sản phẩm, quá trình

Quản lý Môi trường ISO 14000

Quản lý rủi ro ISO 31011

Trách nhiệm xã hội ISO 26000

Hình 1.3 Các tiêu chuẩn quan lý chất lượng phổ biến cia ISO

1.1.5 Khái niệm kiểm soát chất lượng

Theo ISO 8402: 1994: “Kiém sodt chat lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cẩu chất lượng” Nó bao gồm một hệ thông các hoạt

động được thiết kế, hoạch định đẻ theo đối, đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn bộ

quá trinh sản xuất

Bằng những công cụ thông kê chất lượng, ta có thể theo dõi, phân tích các đữ kiện liên quan đến chất lượng, nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và điều chỉnh cải tiến chất lượng Qúa

trình kiểm soát, điều chỉnh đó được thực hiện theo mô hình PDCA

Nguyễn Mạc Khánh Bank

Theo ISO 9000:2005, kiềm soát chat lượng “là một phân của quản lý chất lượng tập trung

vào thực hiện các yêu cẩu chất lượng”

1.1.6 Khái niệm dam bảo chất lượng

Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thông được

tiễn hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết dé tao su théa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”

Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm những hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đè, yêu tô ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có những sản phâm đạt chất lượng mới được đến tay khách hàng

Các hoạt động QA không chỉ thực hiện đối với khách hàng bên ngoài, mà còn liên quan đến việc bảo đảm chất lượng nội bộ trong tô chức

Thường thì các phương tiện đảm bảo chất lượng phải được đưa vào trong quá trình, bao gồm

việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu kế hoạch, tài liệu về các thông số kỹ thuật và xem xét lại báo cáo Các tài liệu và hoạt động này phục vụ cho việc kiểm soát chất lượng cũng như đảm bảo chất lượng

Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng là “Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”

Việc thiết lập một hệ thông quản lý chất lượng theo yêu cầu của [SO 9000, sẽ giúp tô chức tạo

ra một hệ thông đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế

1.1.7 Khái niệm cải tiến chất lượng

Theo ISO 8402:1994, “Cải tiễn chất lượng là hoạt động được thực hiện trong toàn tô chức đề

làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho cả tô chức và khách hàng”

Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì những đòi hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao Mặt khác, để có thê “thỏa mãn những nhu cầu tiềm ấn của người tiêu dùng” (Định nghĩa về chất lượng), thì một trong những nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiễn, hoàn thiện chất lượng Hoạt động này phại thực hiện một cách có kế hoạch và thường xuyên trong tất cả các bộ phận, phòng ban của tổ chức

Cải tiên chất lượng ở đây không chỉ là cải tiễn chất lượng sản phâm, mà là cai tiễn chất lượng

hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Với mục đích này, cải tiễn chất lượng bao gồm các hoạt động sau:

e Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiễn

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 12

e Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra

® - Xem xét, đánh giá các giải pháp cải tiễn và lựa chọn

® Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực hiện để xác định

mức độ đạt các mục tiêu

© _ Tiêu chuẩn hóa các chuân mực mới

Trong nhiều trường hợp, các kết quả đánh giá được đùng làm cơ sở để nghiên cửu các biện pháp cải tiền tiếp theo Với nhiều quá trình cải tiến liên tiếp như vậy, hệ thông chất lượng và chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được hoàn thiện

Đây cũng chính là 1 trong những yêu cầu quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9000:2005

Trong tiêu chuẩn này, cải tiến chất lượng được định nghĩa là “một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”

1.1.8 Khái niệm hệ thống chất lượng

Hệ thông chất lượng được xem như là một phương tiện cần thiết đẻ thực hiện các chức năng

của quản lý chất lượng Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây đựng phù hợp với ngữơng đặc trưng riêng của các sản phâm và dịch vụ trong tổ chức Hệ thống chất lượng cũng cần thiết phải được tất cả mọi người trong tổ chức hiểu và có khả năng tham gia

Theo ISO 8402:1994: “Hệ /hống chất lượng gầm cơ cấu tô chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cân thiết dé thực hiện quản lý chất lượng ”

Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của tổ chức Đây cũng là cơ sở dé tồ chức lựa chọn các tiêu chuẩn tương thích khi xây dựng hệ thông chất lượng Theo ISO 9000:2005, hệ thông chất lượng là “hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát

một tổ chức về chất lượng”

Trong các tô chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng thường được mô tả bằng văn bản (các mục tiêu chính sách, thủ tục quy trình ) và được xác thực bằng hệ thống hỗ sơ chất lượng Nhờ hệ thống tài liệu này, tổ chức có thê giữ vững sự nhất quán trong các bộ phận của quy trình Điều đó sẽ giúp cho việc đảm bảo chất lượng được thực hiện một cách đồng bộ

1.1.9 Khái niệm đánh giá chất lượng

Theo ISO 9000:2000: Đánh gia chat lượng là “một quá trình có hệ thống, độc lập và

được lập thành văn bản đề nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một

cách khách quan đề xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận ”

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 13

1.1.10 Khai niém nhom chat lượng

Nhom chat lượng là một nhóm nhỏ từ 3-4 người được lập ra đề thực hiện các hoạt động quản

ly chat lượng (kế cả những vẫn đề khác liên quan đến nơi làm việc), dựa trên tinh thần tự nguyện, tự

ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc

Trưởng nhóm do các thành viên trong nhóm tự bầu ra, không nhất thiết phải là tô trưởng sản xuất hay đốc công

Nhóm thường họp mỗi tuần một lần trong hoặc ngoài giờ làm việc đề thảo luận các vấn đề do

nhóm lựa chọn liên quan đến các lĩnh vực chất lượng, năng suất, chỉ phí, an toàn và các van đề khác

có liên quan dén công việc của mình

Nhóm chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp đề nhận diện, phân tích và giải quyết các vẫn đề chất lượng

Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động chất lượng ở phạm vi công ty

Cơ sở để hình thành nhóm chất lượng là:

Khai thác tôi đa khả năng con người, thông qua hoạt động nhóm, nghiên cứu cách thức cải tiễn công việc, từng thành viên đều nâng cao hiểu biết về công nghệ và kỹ thuật quản lý nhờ

do dé dàng thích nghỉ với thay đổi

Tôn trọng con người và tạo ra không khí vui chơi phấn khởi ở nơi làm việc

Công hiến các cải tiền giúp phát triển doanh nghiệp

Các nguyên tắc của nhóm chất lượng:

Tự mình phát triển: các thành viên tìm tòi học hỏi đê năm vững kỹ năng và kỹ thuật cần thiết

Tự phát triển và hỗ trợ phát triển gắn bó nhau

Hoạt động tự nguyện: không áp đặt sai bảo

Hoạt động nhóm, tập thể: Thông qua việc chia sẻ thông tin va kiến thức cho nhau, nhóm có sức mạnh trong việc giải quyết vẫn đề khó khăn trong sản xuất kinh doanh và các thành viên

sẽ trưởng thành lên

Mọi người đều tham gia: Làm sao cho mọi người phát huy hết năng lực đến tạo sự phân khởi

tự tin hơn là chí có một số người làm

Áp dụng những kỹ thuật quản trị chất lượng

Hoạt động cơ bản tại nơi làm việc: vì nó nhằm chỉ cải tiễn công việc tại nơi mình làm, các nhà

quản trị cần động viên khuyến khích hoạt động nhóm

Duy trì hoạt động nhóm chất lượng: cấp quản trị cần có những biện pháp duy trì hoạt động của nhóm từ phía sau, tạo sự hứng thú cho nhóm hoạt động (gợi ý những việc cần làm )

Cùng nhau phát triên: tạo thói quen hội ý, thảo luận, hội thảo, trao đôi kinh nghiệm

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 14

nhóm viên tự giác cải tiên và sáng tạo trong công việc

® _Y thức về chất lượng: ý thức về khó khăn và ý thức về cải tiên Mục tiêu chủ yêu là kiên tạo chât lượng ngay trong công việc của mình phụ trách

Phuong phap TQM duoc bat nguon từ ý tưởng và những bài giảng của tiền si W.Edwards Deming và Joseph Juran (Mỹ) Hai giáo sư này được coi là những người xây dựng nên tảng cho cuộc cách mạng trong lĩnh vực quản lý chất lượng

Cơ sở lý luận của phương pháp này là " ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu" Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý đề kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thông sản xuất: từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng

Ap dung TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm, mà còn có thé cải thiện được hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc: "Luôn làm việc đúng ngay

từ đầu"

TQM không phải là một khoa học riêng rẽ hay là một lý thuyết độc đáo về kiểm tra chất lượng sản phẩm, mà là cách tiếp cận chiến lược, thúc đây sự quan tâm đến chất lượng một cách tổng hợp, toàn điện thông qua việc cải tiến chất lượng công việc của từng phòng ban, từng cá nhân trong tô chức (DN), nhằm thỏa mãn tôi đa nhu cầu của khách hàng bên trong và bên ngoài DN, bằng con đường kinh tế, hiệu quả nhất

Theo TCVN ISO 8042: "Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management - TQM)

là cách quản lý một tô chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành

viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dai, nhờ việc thõa mãn khách hàng và đem lại

lợi ích cho các thành viên của tô chức đó và cho xã hội "

TQM được coi như là một trong những công cụ quan trọng đề giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thế giới- TBT Áp đụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết, một nhu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu

(Cadivi, Vinamilk, Công ty điện tử Bình Hòa, Matsushita, Sony ), bước đầu họ đã thu được những kết quá đáng khích lệ

Sau Hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8 năm 1995 đến nay, phong trào TQM ở Việt Nam bắt đầu được khởi động Nhà nước đã công bồ Giải thưởng chất lượng hàng năm đề khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng Cơ sở để đánh giá giải thưởng này chủ yêu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo mô hình của TQM

1.2 Vai trò của chất lượng

® - Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực

© - Nâng cao năng xuất lao động, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) thoả mãn tôi đa nhu cầu của xã hội

e - Giảm đến mức thấp nhất chi phi sản xuất

¢ Dam bảo an toàn nhất đối với con người và mội trường => tiền đến một xã hội phát triển bền vững

1.3.8 nguyên tắc của hệ thống quản lí chất lượng

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 16

® - Định hướng vào khách hàng: “ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đap ứng nhu cầu của họ và nỗ lực hết sức để vượt quá mong đợi của khách hàng.”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dich vu

- _ Tăng được doanh thu va thị phần thông qua việc phản ứng nhanh đối với các cơ hội thị trường

- - Thêm hiệu quả về việc sử dụng nguồn lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

- _ Lòng trung thành của khách hàng tăng lên dẫn đến sự bền lâu và tái hợp tác kinh doanh

Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

- _ Nghiên cứu và hiểu được nhu cầu mong đợi của KH về chất lượng sản phẩm, giá phân phối,

tinh dang tim cậy, mức độ an toàn

- Bao dam chắc chắn rang các mục tiêu của tô chức được liên kết với các nhu cầu mong đợi của

khách hàng về chất lượng

- _ Đảm bảo cách tiếp cận, cân bằng giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng lợi ích của các bên liên quan

- _ Truyền đạt và phô biến thông tin về nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng trong tô chức

- _ Đo lường sự hài lòng của khách hàng và theo dõi phản ứng tiêp theo và dựa trên kết qua thu

được

- Quan tri và áp dụng cách tiếp cận hệ thông tới môi quan hệ khách hàng

® - Vai trò của lãnh đạo: “Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng của doanh nghiệp, tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thê tham gia một

cách đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp ”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- _ Xây dựng và đưa ra các chủ trương chính sách quản trị chất lượng có hiệu quả

- _ Xử lý nhanh, chính xác các tình huống, cân nhắc đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phâm

- Mọi người sẽ hiểu được những mục tiêu của tô chức và có động cơ đạt được mục tiêu đó

- _ Các hoạt động khác nhau được đánh giá, bồ trí, sắp xếp và thực hiện một cách đồng bộ

- _ Việc giao tiếp kém hiệu quả giữa các cấp trong tô chức sẽ được giảm thiêu

Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

- _ Tiên phong và lãnh đạo bằng tắm gương

- _ Hiều và phản ứng với các thay đôi ở môi trường bên ngoài

- _ Xem xét nhu câu, quyền lợi của tất cả mọi người liên quan

- _ Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tô chức

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 17

Tạo và duy trì những giá trị chung, tính công bằng, hành vi, đạo đức của mọi người trong tô chức

Xây dựng niềm tin và loại bỏ hoài nghĩ

Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cần thiết, đào tạo,và cho phép họ được tự do hành động trong khuôn khô trách nhiệm nhất định

Cô vũ, khuyến khích, động viên và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

Khuyến khích sự cởi mở và giao tiếp chân thật

Giáo dục, đào tạo và huấn luyên nhân viên

Thiết lập các mục tiêu có tính thách thức

Triển khai và thưc hiện một chiến lược đề đạt được những mục tiêu này

Sự tham gia của mọi người: “ Mọi người trong tổ chức phải tham gia đầy đủ, nhiệt tình có

trách nhiệm trong công việc phát huy hết mọi khả năng của họ dé mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

Tạo ra sự đồng tâm hiệp lực của mọi người, của tô chức trong việc nâng cao chất lượng Tạo sự tân tâm, lôi kéo mọi người tham gia các hoạt động của tổ chức

Đôi mới, sáng tạo đề đạt được các mục tiêu của tô chức

Mọi người phải chịu trách nhiệm đối với công việc của mình đảm trách

Mọi người cùng tham gia, đóng góp, đề suất vào việc cải tiền liên tục

Để áp dụng được nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

Mọi người cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và vai trò của mình trong tô chức Phân quyền quản lý và chịu trách nhiệm đề giải quyết vấn đề

Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, trình độ, kiến thức và trau dồi kinh nghiệm

Mọi người phải thừa nhân những hạn chế tồn tại trong quá trình giải quyết công việc và trách

nhiệm liên đới của mình

Mọi người được tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình trong nhóm cởi mở thảo luận các vấn đề liên quan đến công việc

Mọi người tự đánh giá công việc của mình dựa vào kết quả đạt được so với mục tiêu đã đề ra cho họ

Tập chung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng

Hãy sáng tạo trong việc thưc hiện các mục tiêu của tô chức

Giúp cho mọi người yêu thích, hài lòng với công việc của mình

Mọi người tận tình chu đáo và tự hào là một phần của tô chức

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 18

© Quan ly theo qua trinh: “Két qua mong mudn sé dat duge mét cach cé hiéu qua hon khi cac hoạt động và các nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình.”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

- Thiết lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia vào quá trình

- _ Loại bỏ được sự chồng chéo, bất hợp lý trong phần lớn các hoạt động và các khâu chủ yếu để nâng cao chất lượng

- Tap chung sy no luc va giam thiéu duoc su va cham không cần thiết giữa các bộ phận

- _ Giảm chỉ phí và giảm chu kỳ do việc sử đụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên

- Các kết quả cải tiến, có thứ tự được dự báo trước

Hỗ trợ vò †qo điều kiện Thưởng phat

Hình 1.5 MO hình quản ly theo quả trình và mô hình quản Ïÿ theo mục tiêu

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Xác định có tính hệ thông các dạng hoạt động cần thiết và định rõ quá trình đề đạt được kết

quả mong muốn

- _ Xác định và đo lường lượng đầu vào và đầu ra của quá trình

- _ Phân tích và đo lường khả năng của các hoạt động then chốt

- _ Xác định những điểm chung của các quá trình với các chức năng của tổ chức nhận ra mối liên

hệ giữa các hoạt động then chốt giữa các bộ phận của tô chức

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 19

Tập trung chú ý vào các yếu tố sẽ giúp cải thiện các hoạt động then chốt của tổ chức Đánh giá các rủi ro, hậu quả Tác động của quá trình đến hành vi, hoạt động của KH nhà cung cấp và những người có liên quan

Thiết lập trách nhiệm, thâm quyền và báo cáo giải trình rõ ràng đây đủ trong công việc quản

lý các hoạt động then chốt và các quá trình quản trị

Xác định các khách hàng bên trong, bên ngoài nhà cung cấp và các bên liên quan của quá trình

Khi thiết kế các quá trình cần xem xét các bước, hoạt động, cách kiểm soát, nhu cầu đảo tạo, trang thiết bị, phương pháp.thông tin, nguyên vật liệu để đạt kết quả mong muốn

Tiếp cận theo hệ thống: “Xác định hiểu và quán trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống đề góp phần đạt được hiệu quả của tô chức khi thực hiện mục tiêu của mình.” Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

Tạo điều kiện đề giải quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề về nâng cao chất lượng của

tổ chức

Hợp nhất và xây dựng các quá trình đề đạt những kết quả mong muốn tốt nhất

Khả năng tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất

Tạo được sự tự tin cho các bên liên quan thông qua các kết quả và hiệu quả của tổ chức Xây dựng các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản tri chất lượng và các hệ thống quản trị khác

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

Xây dựng hệ thống bằng cách xác định những quá trình có ảnh hưởng đến mục tiêu

Hiểu các mối liên hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình của hệ thống

Tiếp cận cầu trúc của hệ thống đề làm phù hợp các quá trình

Thấu hiểu vai trò, trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung

Nhận biết về khả năng của tổ chức, dự tính, đánh giá, thiết lập các yêu cầu về các nguồn tài nguyên

Nhắm vào mục tiêu và xác định làm thế nào đề thực hiện đựơc các hoạt động của hệ thống

Cải tiền hệ thông thông qua việc đo lường, đánh giá

® - Cải tiên liên tục: “Cải tiền liên tục phải là một mục tiêu lâu dai va thường trực của tô chức”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Góp phần giải quyết thành công bài toán cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường

Xây dựng và giữ được uy tín cho tổ chức

Định hướng các hoạt động vào mục tiêu cải tiễn của mọi người nhằm đạt được các mục tiêu

chiến lược của tô chức

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 20

- Phan img nhanh, linh hoat, các cơ hội được phát hiện

TIẾP TỤC CÁC HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN NÂNG CAO HIỆU QUÁ HOẠT ĐỘNG

Xem xét lại mục tiêu

xôy dựng các tiêu chuổn, tòi liệu mới

ACT

CHECK

DUY TRI 1 Xem xét lại mục tiêu

xây dựng cóc tiêu chuổn,

tòi liệu mới

Hinh 1.6 Ap dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA - vòng tròn Deming

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- _ Phát động phong trào tạo bầu không khí sôi nôi đề mọi người tham gia cải tiền sản phâm trong tô chức

- _ Áp dụng các khái niệm cải tiễn cơ bản, cải tiến gia tăng, cải tiến nâng cao chất lượng

- _ Đánh giá định kỳ dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập để xác định các khu vực cần cải tiễn

- Nang cao lién tuc hiệu năng, hiệu quả của các quá trình

- _ Đây mạnh các công tác phòng ngừa

- Đảo tạo mọi người các phương pháp, công cụ cải tiễn liên tục ( như PDCA), giải quyết vẫn

đề, tái cơ cầu quá trình và đổi mới quá trình

- _ Thiết lập các mục tiêu và cách thức đo lường đề hướng dẫn và theo dõi cải tiền

- _ Xác định và công nhận cải tiến

» - Quyết định dựa trên sự kiện: “Ra quyết định có hiệu quả được đựa trên việc phân tích đữ liệu và thông tim.”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 21

Nâng cao tinh minh bạch, khách quan trong quá trình ra quyết định

Ra quyết định có luận chứng

Góp phần xác định trách nhiệm và quyền lợi một cách rõ ràng

Nâng cao khá năng phân tích nghi vắn,thay đổi ý kiến ra quyết định

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

Đo lường và thu thập đữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu

Dam bảo rằng những đữ liệu và thông tin là đầy đủ, chính xác, đáng tin cậy

Hiểu giá trị của các kỹ thuật thông kê thích hợp

Đưa ra quyết định cùng các biện pháp hành động được dựa trên việc phân tích logic các sự kiện, kinh nghiệm, trực giác,linh cảm

Quan hệ hợp tác cùng có lợi: “Tô chức và các nhà cung cấp của họ phụ thuộc lẫn nhau và những mối quan hệ cùng có lợi sẽ làm tăng khả năng của cả hai để tạo giá trị.”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:

Năng lực tạo giá trị cho cả hai bên được nâng cao

Tính linh hoạt và tốc độ cùng phản ứng mau lẹ đối với những thay đôi của thị trường hay nhu cầu mong đợi của khách hàng

Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc

Tối ưu hoá chỉ phí và việc sử dụng các nguồn tài nguyên

Đề áp đưa nguyên tắc này vào thực té cần phải:

Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính

Thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi của hai bên

Tạo ra các quan hệ giao tiếp rõ ràng cởi mở

Xây dưng các mối liên kết cùng nhau cải tiễn sản phẩm và quá trình

Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu của khách hàng

Trao đôi và chia sẻ thông tin và các kế hoạch trong tương lai

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:

Cac chinh sach kinh té

Quan ly chat lượng chịu tác động chat chẽ bởi các chính sách của nhà nước như:

Có thê nói các chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc bình 6n và phát triển sản xuất cũng như hiệu quả chung

của toàn bộ nên kinh tế

- _ Các điều kiện kinh tế xã hội

o_ Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chỉ phối bởi

hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế

= Trinh d6 phat triên kinh tế

= Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen

- _ Những yêu câu của thị trường

- Su phat triển của khoa học kỹ thuật

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

© Cac yéu té vi mé

- _ Đối thủ cạnh tranh

- Nhà cung cấp

- Khách hàng

- Cac doi tac

- Cac co quan quan lý

© Cac yéu té ndi bé - quy tac 4M

- Con ngudi — Men

- Phuong phap — Methods

- Thiét bi - Machines

- Vat liéu - Materials

1.4.1 Yếu tố nội bộ 4M

® Con người —- Men:

Con người bao gồm người lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng nữa Sự hiểu biết

và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành CLSP Trong quá trình sử dụng CLSP sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao, lại phụ thuộc vào người sản xuất với ý thức trách nhiệm cũng như sự hiểu biết của họ Do đó DN cân phải có các chính sách tuyên dụng, đào tạo, huấn luyện đầy đủ trước khi đưa vào làm việc

e Phuong phap — Methods:

Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiếc lược, chiến thuật của DN, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh

dé duy trì và phát huy hiệu quả của SX Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 23

chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phâm, đồng thời quyết định các yếu tô cạnh tranh của một sản phâm (chất lượng, giá cả, thời han )

© Thiét bi- Machines:

Thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Trên cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiên, người ta có khả năng nâng cao CLSP, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phâm, nhằm thỏa mãn ngày càng nhiều nhu cầu của người sử dụng Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phâm có chất lượng cao, giá cạnh tranh và ôn định

® _ Vật liệu — Materials:

Nguyên vật liệu là những yếu tô “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sản phâm ở “đầu ra” Không thê có một sản phẩm có chất lượng, nêu quá trình sản xuất ra nó lại sử dụng các nguyên

vật liệu kém chất lượng, không ôn định

Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn tài nguyên, sự ô nhiễm môi trường, để ton tại, con người không ngừng tìm tòi, sáng tạo ra những vật liệu mới và vật liệu thay thê Những nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu những nguyên vật liệu mới (vật

liệu thông minh) có thê làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên và nhờ thế làm

tăng tính cạnh tranh của sản phẩm

Chính sách chất lượng của công ty chúng tôi không ngừng đổi mới sáng tạo nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, luôn tạo ra những sản phẩm chất lượng cao và thực hiện vệ sinh

an toàn thực phâm theo tiêu chuẩn, sản phâm công ty chúng tôi không những phục vụ trong nước ma còn mang ra xuất khẩu thế giới

2.2 Mục tiêu chất lượng

Theo ISO 9000:2000 “Muc tiéu chất lượng là điểu định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất Thượng”

Tên công đoạn Định lượng Dinh tính

Chuan hoa Ham lượng chất béo 26-33% Màu trắng kem

Nhiệt độ đao động 55 + 80°C Giảm kích thước hạt béo và phan

Ap suat 100 + 250 bar đều chúng trong sữa

Đô khô 90 - 96% Sản phẩm nhận được ở dạng bột

c nhỏ, dễ hòa tan, màu trắng đục

Sữa bột nguyên trong chất khô không béo

Hàm lượng chất béo sữa:

26-32

Đinh lượng Dinh tinh

Đĩa quay có đường kính

Thiệt Dị thanh Nhiều ống hình trụ Sạch, không tạp chất

trùng

Thiết bị đặc 3G Sạch, không tạp chất

L/H

Áp suất cấp 1 thường từ NghwễPt@š khánh BanR 50 bar-20Œtgr26

hóa Áp suất cấp 2 thường từ

40 bar đến 50 bar

Sạch, không tạp chất

Công ty chúng tôi cam kết thực hiện huấn luyện đào tạo áp dụng duy trì cải tiên hệ thông chất lượng khi vận hành hệ thống quản trị chất lượng, công ty chúng tôi luôn tuân thủ các tiêu chuẩn và

kế hoạch đã đề ra

2.3 Kế hoạch chất lượng

Theo ISO 9000:2000, hoạch định chất lượng là: “nội phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cân thiết, và các nguôn lực có liên

quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng”

Kế hoạch chất lượng của công ty chúng tôi được thực hiện cụ thé như sau:

se - Đối với input: tất cả các nguyên vật liệu, phụ liệu (bao bì), nhiên liệu trước khi nhập kho được giao từ nhà cung cấp và trước khi giao cho nhà máy sản xuất phải được kiêm tra chất

lượng với ti lệ mẫu 90%

s Đối với process:

- Tat ca cac céng doan trong qui trình sản xuất phải được kiêm soát theo chu kì 20 phút một lan

- Tat ca cac thiét bi do luong phuc vu sản xuất phải được kiểm định hàng năm 2 lần

- Tat ca cdc may moc thiét bi phuc vu san xuat kinh doanh phải được kiểm tra định kì ngày 2

lần (trước sản xuất và sau sản xuất)

- _ Trong quá trình kiểm tra khi phát hiện khuyết tật (No) hay sự không phù hợp thì công ty chúng tôi sẽ có hành động khắc phục phòng ngừa

Dé đám bảo các hoạt động được triển khai hiệu quả, đạt các yêu cầu về tiêu chuẩn, công ty chúng tôi cam kết áp đụng các công cụ chất lượng nhằm nâng cao khả năng thực hiện các yêu cau chat lượng Loại trừ triệt dé các khuyết tật xảy ra Tất cả các hoạt động và việc áp dụng các công cụ chất lượng phải được lập thành văn bản, được lưu giữ trong doanh nghiệp

Hàng năm công ty chúng tôi thực hiện 3 lần cải tiễn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nội

bộ doanh nghiệp

s - Đối với output: tất cả các sản phẩm hay thành phâm được sản xuất ra phải được lấy 5% mẫu

và kiểm soát với tần suất 10 phút/lần

2.4 Kiêm soát chất lượng

Theo ISO 9000:2000, kiểm soát chất lượng “?è một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

thực hiện các yêu cầu chất lượng”

Công ty chúng tôi thực hiện hành động kiểm soát chất lượng trên cơ sở kế hoạch chất lượng và tuân thủ theo bộ tiêu chuân đã đề ra Nhằm phát hiện các hoạt động sai lệch tiêu chuẩn từ đó quyết

định các hành động phù hợp

Nguyễn Mạc Khánh Bank Page 27