Quản Trị Rủi Ro Trong Kinh Doanh Cửa Hàng Thời Trang Tại Quận Tân Bình.pdf

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO Mã số: QR01 Ngày ban hành: 12/12/2023 Lần ban hành: 01 Trang: 3/7 FIRM Risk Scorecard Tài chính Cơ sở vật chất Danh tiếng Thị trường Mô tả

1 Lý do hình thành đề tài

Đề tài "Quản trị rủi ro trong kinh doanh cửa hàng thời trang tại quận Tân Bình" được

lựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong ngành thời trang Sự đa dạng của

sản phẩm và sự biến động nhanh chóng trong xu hướng đặt ra những thách thức đặc biệt,

và việc quản lý rủi ro có thể giúp cửa hàng không chỉ duy trì sự linh hoạt mà còn tối ưu hóa mọi khía cạnh của quy trình kinh doanh Việc này sẽ giúp cửa hàng không chỉ nắm

bắt được xu hướng thị trường mà còn tăng cường trải nghiệm của khách hàng và củng

cố vị thế cạnh tranh trong ngành kinh doanh quần áo đầy cạnh tranh

2 Mục tiêu

- Xác định và được những rủi ro ảnh hưởng đến dự án

- Đưa ra được những biện pháp cải thiện rủi ro của dự án

NỘI DUNG

A KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO A.1 Thiết lập bối cảnh

CỬA HÀNG STREETSMART FASHION

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO

QUẢN TRỊ RỦI RO 01

Ký tên

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO

Mã số: QR01 Ngày ban hành: 12/12/2023 Lần ban hành: 01 Trang: 1/7

1 MỤC ĐÍCH

Quy định cụ thể phương pháp đánh giá bối cảnh, thực trạng hoạt động của cửa hàng nhằm nhận diện các rủi ro và đưa ra các đối sách kịp thời để hạn chế hoặc giải quyết triệt để các rủi ro đã xảy ra, ngăn ngừa kịp thời các rủi ro tiềm ẩn

− Rủi ro: Tác động của sự không chắc chắn lên mục tiêu

− Nhận diện rủi ro: Quá trình tìm kiếm, nhận biết và mô tả rủi ro

− Phân tích rủi ro: Quá trình tìm hiểu bản chất của rủi ro và xác định mức rủi ro

− Mức rủi ro: Mức độ của một rủi ro hay một tập hợp các rủi ro, thể hiện bằng sự kết hợp các hệ quả và khả năng xảy ra của chúng

− Quản lý rủi ro: Các hoạt động điều phối để định hướng và kiểm soát một tổ chức

về mặt rủi ro

− Bối cảnh của tổ chức: là sự kết hợp các vấn đề nội bộ và bên ngoài có thể ảnh hưởng tới cách tiếp cận của tổ chức trong việc xây dựng và đạt được mục tiêu của mình

− Thiết lập bối cảnh: Xác định các tham số bên ngoài và nội bộ cần tính đến khi quản lý rủi ro và thiết lập phạm vi và tiêu chí rủi ro cho chính sách quản lý rủi

ro

− Bên liên quan: là cá nhân hoặc tổ chức có thể ảnh hưởng, chịu ảnh hưởng hoặc

tự cảm thấy bị ảnh hưởng của một quyết định hay hoạt động

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO

Mã số: QR01 Ngày ban hành: 12/12/2023 Lần ban hành: 01 Trang: 2/7

5.1 Xác định bối cảnh và các bên quan tâm

Định kỳ vào đầu năm hoặc theo yêu cầu quản lý cửa hàng và phó quản lý cửa hàng xác định bối cảnh của Công ty

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO

Mã số: QR01 Ngày ban hành: 12/12/2023 Lần ban hành: 01 Trang: 3/7 FIRM Risk Scorecard

Tài chính Cơ sở vật chất Danh tiếng Thị trường

Mô tả

Rủi ro có thể xảy ra tác động đến cách quản

lý tiền và lợi nhuận

Rủi ro có thể tác động đến mức độ hiệu quả quy trình cốt lõi

Rủi ro ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng và mức

độ quan hệ khách hàng

Rủi ro ảnh hưởng mức độ giao dịch hoặc chi tiêu và việc giữ chân khách hàng Rủi ro bên trong

hoặc bên ngoài Nội bộ Nội bộ Bên ngoài Bên ngoài

Có thể định

lượng Thường xuyên Thỉnh thoảng

Không phải lúc nào cũng định

5.2 Thực hiện phân tích, xác định rủi ro Thiết lập đối sách xử lý

Phó quản lý cửa hàng thực hiện phân tích rủi ro tài sản theo BM 01-QR và đánh giá mức độ rủi ro theo tiêu chí đánh giá rủi ro

5.2.1 Tiêu chí xác định rủi ro

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO

Mã số: QR01 Ngày ban hành: 12/12/2023 Lần ban hành: 01 Trang: 4/7 5.2.1.1 Xác định khả năng xảy ra

1 Không xảy ra Chưa từng xảy ra trước đây, và hiện tại không có lý do để xảy ra

2 Rất ít phát sinh Có khả năng xảy ra, nhưng chưa từng xảy ra trước đây

3 Có khả năng xảy ra ra hơn không xảy ra, đã từng xảy ra trong quá Ở trạng thái cân bằng, có nhiều khả năng xảy

khứ

4 Rất có khả năng xảy ra Nó đã xảy ra trong quá khứ 2 lần/1 năm và có khả năng xảy ra trong hiện tại

5 Chắc chắn xảy ra Đã xảy ra thường xuyên và có nhiều lý do để tin rằng nó có khả năng xảy ra

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO

Mã số: QR01 Ngày ban hành: 12/12/2023 Lần ban hành: 01 Trang: 5/7 5.2.1.2 Xác định mức ảnh hưởng

Điểm Mô tả Ảnh hưởng đến tài chính

Ảnh hưởng cơ

sở vật chất

Ảnh hưởng danh tiếng Ảnh hưởng đến thị trường

- Chi phí vận hành tăng

- Giá treo sản phẩm hư hỏng

- Móc sản phẩm thất thoát

phải

- Chi phí mặt bằng tăng theo thời gian

- Chất lượng phục vụ kém

- Hệ thống quản

lý khách hàng chưa tốt

- Thị hiếu khách hàng thay đổi nhanh chóng

- Sự xuất hiện của cửa hàng mới có tiềm năng

- Chi phí nhập hàng hóa không

ổn định theo thời gian

- Hệ thống

an ninh xuống cấp

- Cơ sở

hạ tầng không

- Phản hồi của khách hàng không tốt trên mạng

xã hội

- Chất lượng sản phẩm

- Cạnh tranh nhiều cửa hàng thương hiệu nổi tiếng

bảo định

- Trải nghiệm khách hàng không tốt

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO

Mã số: QR01 Ngày ban hành: 12/12/2023 Lần ban hành: 01 Trang: 6/7 5.2.1.3 Xác định rủi ro

− Kiểm soát làm giảm rủi ro

− Loại bỏ rủi ro

− Chuyển nhượng/chia sẻ rủi ro

5.4 Tổ chức thực hiện xử lý rủi ro

− Các bộ phận thực hiện phương án xử lý rủi ro đã được lập theo thời gian quy định, trong quá trình thực hiện nếu thấy dấu hiệu phát sinh ra rủi ro mới, cần phân tích ngay

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH BỐI CẢNH VÀ QUẢN LÝ RỦI RO

Mã số: QR01 Ngày ban hành: 12/12/2023 Lần ban hành: 01 Trang: 7/7

5.5 Đánh giá kết quả thực hiện

− Sau khi thực hiện phương án xử lý rủi ro, quản lý và phó quản lý cửa hàng đánh giá lại kết quả thực hiện, nếu rủi ro chưa được khắc phục cần đưa ra các hành động kế tiếp

5.6 Theo dõi kết quả, phân tích các rủi ro mới

− Phó quản lý cửa hàng theo dõi việc duy trì phương án xử lý rủi ro

− Trong quá trình thực hiện công việc nếu phát hiện có bất kỳ rủi ro gì, cập nhật biểu mẫu BM 01-QR tiến hành phân tích

− Lưu ý: Các điểm không phù hợp trong quá trình đánh giá, các khiếu nại của khách hàng đều là rủi ro cần được cập nhật và phân tích

A.2 Thiết lập danh mục rủi ro ban đầu

a) Giới thiệu về kỹ thuật xác định rủi ro mà tác giả áp dụng

FIRM là một mô hình quản trị rủi ro được phát triển bởi Hiệp hội Kế toán Quản trị Hoa Kỳ (IMA) Mô hình này chia các rủi ro kinh doanh thành bốn loại chính:

● Financial (tài chính): Các rủi ro liên quan đến tài chính của doanh nghiệp, chẳng hạn như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro tỷ giá hối đoái, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro đầu tư

● Infrastructure (cơ sở hạ tầng): Các rủi ro liên quan đến cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp, chẳng hạn như rủi ro công nghệ, rủi ro môi trường, rủi ro an ninh, rủi ro tài sản, rủi ro nhà cung cấp

● Reputation (danh tiếng): Các rủi ro liên quan đến danh tiếng của doanh nghiệp, chẳng hạn như rủi ro truyền thông, rủi ro pháp lý, rủi ro đạo đức, rủi

ro nhân viên, rủi ro khách hàng

● Marketplace (thị trường): Các rủi ro liên quan đến thị trường của doanh nghiệp, chẳng hạn như rủi ro cạnh tranh, rủi ro nhu cầu, rủi ro cung ứng, rủi

▪ Rủi ro đầu tư: Rủi ro mất giá của các khoản đầu tư của doanh nghiệp

▪ Rủi ro an ninh: Rủi ro trộm cắp, phá hoại, hoặc các hành vi bất hợp pháp khác

có thể ảnh hưởng đến tài sản hoặc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

▪ Rủi ro tài sản: Rủi ro thiệt hại hoặc mất mát tài sản của doanh nghiệp

▪ Rủi ro nhà cung cấp: Rủi ro gián đoạn nguồn cung cấp từ các nhà cung cấp

● Reputational (danh tiếng)

Các rủi ro danh tiếng là những rủi ro có thể ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp Các rủi ro này có thể bao gồm:

▪ Rủi ro truyền thông: Rủi ro phát sinh từ các thông tin tiêu cực về doanh nghiệp được lan truyền trên các phương tiện truyền thông

▪ Rủi ro pháp lý: Rủi ro bị kiện tụng, hoặc các hình thức xử lý pháp lý khác có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp

▪ Rủi ro đạo đức: Rủi ro liên quan đến các hành vi sai trái về mặt đạo đức của doanh nghiệp, chẳng hạn như gian lận, tham nhũng, hoặc vi phạm

▪ Rủi ro nhu cầu: Rủi ro nhu cầu của khách hàng thay đổi, hoặc giảm sút

▪ Rủi ro cung ứng: Rủi ro giá cả nguyên liệu đầu vào tăng cao, hoặc nguồn cung bị gián đoạn

▪ Rủi ro kinh tế: Rủi ro suy thoái kinh tế, lạm phát, hoặc các thay đổi chính sách kinh tế khác

▪ Rủi ro chính trị: Rủi ro bất ổn chính trị, chiến tranh, hoặc các thay đổi chính sách pháp luật khác

b) Thiết lập danh mục rủi ro

Sử dụng FIRM Risk Scorecard

Bảng 1: Thiết lập danh mục rủi ro sử dụng FIRM Risk Scorecard

Danh tiếng (R)

3.1 Phản hồi của khách hàng không tốt trên mạng xã hội 3.2 Trải nghiệm khách hàng không tốt

3.3 Chất lượng phục vụ kém 3.4 Chất lượng sản phẩm không ổn định

Bảng 2: Xác định mức ảnh hưởng

Điểm Mô tả Ảnh hưởng đến

tài chính

Ảnh hưởng cơ

sở vật chất

Ảnh hưởng danh tiếng

Ảnh hưởng đến thị trường

- Chi phí vận hành tăng

- Giá treo sản phẩm

hư hỏng

- Móc sản phẩm thất thoát

phải

- Chi phí mặt bằng tăng theo thời gian

- Chất lượng phục vụ kém

- Hệ thống quản lý khách hàng chưa tốt

- Thị hiếu khách hàng thay đổi nhanh chóng

- Sự xuất hiện của cửa hàng mới có tiềm năng

- Chi phí nhập hàng hóa không

ổn định theo thời gian

- Hệ thống

an ninh xuống cấp

- Cơ sở hạ tầng không đảm bảo

- Phản hồi của khách hàng không tốt trên mạng xã hội

- Chất lượng sản phẩm không ổn định

- Trải nghiệm khách hàng không tốt

- Cạnh tranh nhiều cửa hàng thương hiệu nổi tiếng

c) Sơ đồ RBS

Hình 1: Sơ đồ RBS

d) Thiết kế sổ đăng kí rủi ro

độ hiện tại của rủi ro) Action to be taken (Hành

động cần thực hiện) Likelihood

(Khả năng xảy ra)

Magnitude (Mức độ ảnh hưởng)

Overall Rating (Đánh giá tổng thể)

1 Rủi ro tài chính

1.1

Chi phí nhập hàng hóa không

ổn định theo thời gian

Medium High High Thỏa thuận lâu

dài về giá cả với nhà cung ứng

1.2 Chi phí mặt

bằng tăng theo

thời gian Medium Medium Medium

Ký kết hợp đồng thuê mặt bằng với chủ mặt bằng

phẩm hư hỏng Low Low Low Kiểm tra định kỳ

3 Rủi ro danh tiếng

3.1

Phản hồi của khách hàng không tốt trên

mạng xã hội

Nhanh chóng giải quyết khiếu nại của khách hàng

3.2 Trải nghiệm

khách hàng

Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

3.3 Chất lượng sản

phẩm không ổn

Kí cam kết chất lượng sản phẩm với nhà cung ứng

3.4 Chất lượng phục

Tổ chức đào tạo nhân viên định

kỳ

4 Rủi ro thị trường

4.1

Cạnh tranh nhiều cửa hàng

thương hiệu nổi

tiếng

High High High Tập trung vào

chất lượng sản phẩm và giá cả

4.2 Sự xuất hiện của

cửa hàng mới có

tiềm năng

High Medium High Tăng cường chất

lượng sản phẩm dịch vụ

xu hướng khách hàng

4.4 Hệ thống quản

lý khách hàng

Thường xuyên cập nhật hệ thống

B XÁC ĐỊNH RỦI RO B.1 Phân tích môi trường kinh doanh SWOT

O2: Sản phẩm đa dạng, thu hút được

lượng lớn khách hàng

T2: Mối quan ngại về nguồn gốc sản phẩm

O3: Cửa hàng mang phong cách hiện đại,

gần gũi với giới trẻ

T3: Sự thay đổi xu hướng thời trang nhanh chóng

O4: Sản phẩm đạt chất lượng cao, hiện

ân cần, chu đáo

W2: Chưa có nhiều danh tiếng trên thị trường

S3: Có cửa hàng tại Thành phố Hồ Chí

Minh

W3: Diện tích cửa hàng còn nhỏ, chật hẹp

S4: Dòng sản phẩm đa dạng W4: Thiết kế của thời trang chưa phù hợp

với thời tiết tại Việt Nam

b) Thiết lập chiến lược SWOT

Bảng 5: Thiết lập chiến lược SWOT

SO1: Có website tiếng việt, hỗ trợ khách

hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm và các

mô tả chi tiết của sản phẩm

ST1: Đảm bảo các sản phẩm chất lượng, giá cả phải chăng

SO2: Hỗ trợ khách hàng hàng đổi size,

xem sản phẩm trước, đổi trả sản phẩm và

thử nghiệm sản phẩm trước khi mua

ST2: Sử dụng trang web mua bán hàng trực tuyến giúp khách tiết kiệm thời gian mua hàng

SO3: Có cửa hàng cho phép khách hàng

tùy ý lựa chọn sản phẩm một cách thoải

mái

ST3: Có cửa hàng tại TP.HCM nhưng lượng mua sắm chưa nhiều

SO4: Dòng sản phẩm đa dạng, với nhiều

mẫu mã khác nhau và chất lượng cao,

giúp đáp ứng đầy đủ nhu cầu mua sắm của

khách hàng

ST4: Sản phẩm đa dạng nhưng sự thay đổi về xu hướng thời trang nhanh chóng gây khó khăn duy trì

WO1: Chưa tiếp cận được nguồn khách

hàng tiềm năng do ngân sách quảng cáo

WO3: Thiết kế cửa hàng còn hạn chế,

chưa thật sự thu hút giới trẻ

WT3: Hàng tồn kho chưa được đa dạng

WO4: Số lượng sản phẩm (size, mẫu mã)

còn nhiều hạn chế

WT4: Sản lượng hàng hoá bị giảm

vì khủng hoảng kinh tế toàn cầu

c) Cập nhật danh mục rủi ro dựa vào chiến lược WT

Bảng 6: Cập nhật danh mục rủi ro dựa vào chiến lược WT

Danh mục rủi ro dựa vào chiến lược WT

WT1

4.1 Cạnh tranh nhiều cửa hàng thương hiệu nổi tiếng

4.2 Sự xuất hiện của cửa hàng mới có tiềm năng

WT2

3.1 Phản hồi của khách hàng không tốt trên mạng xã hội 3.3 Chất lượng sản phẩm không ổn định

WT3 3.2 Trải nghiệm khách hàng không tốt

WT4 1.1 Chi phí nhập hàng hóa không ổn định

d) Cập nhật lại RBS

Hình 2: RBS cập nhật

C PHÂN TÍCH RỦI RO ĐỊNH TÍNH C.1 Ma trận rủi ro – tác động

Bảng 7: Xác định mức độ ảnh hưởng và khả năng rủi ro

Xác định mức độ ảnh hưởng và khả năng rủi ro Tiêu chí cho điểm

• Cấp độ rủi ro được phân thành 3 cấp độ như sau:

▪ Cấp độ rủi ro cao (cấp A): Có số điểm rủi ro từ 15 - 25

▪ Cấp độ rủi ro trung bình (cấp B): Có số điểm rủi ro từ 6 - 12

▪ Cấp độ rủi ro thấp (cấp C): Có số điểm từ 1 - 5

Khi kết quả rủi ro thuộc cấp độ A và cấp độ B, tổ chức cần phải xây dựng biện pháp hành động cho các rủi ro này Còn với cấp độ C thì khuyến khích tổ chức đưa ra biện pháp hành động

Đối với các cấp độ A, B sau khi đưa ra đối sách tiến hành đánh giá lại hiệu quả của đối sách cũng sử dụng phương pháp đánh giá như mục “a” ở trên

Bảng 8: Nhận diện và quản lý rủi ro

ro

Biện pháp

Kh

ả nă

(1) (2) (3) (4)

(5)) = (4) * (3)

thiểu rủi

ro

Đầu tư đội ngũ chăm sóc khách hàng trực tuyến

5 5 25 Xử lý rủi

ro

Tổ chức khóa học đào tạo nhân viên

Chuyển giao rủi

ro

Thuê bên thứ

3 kiểm định chất

thiểu rủi

ro

Khảo sát nhu cầu thị trường, xác định phân khúc khách hàng

thiểu rủi

ro

Tạo chương trình ưu đãi theo mùa

− Trải nghiệm khách hàng không tốt

− Chất lượng sản phẩm không ổn định

C.2 Phân tích lỗi FMEA

❖ Trình tự thực hiện FMEA

• Bước 1: Xác định quá trình hoặc sản phẩm

• Bước 2: Xác định yêu cầu thành phẩm/ yêu cầu của quá trình

Bảng 10: Xác định hoạt động và yêu cầu

Bước 1 và 2: Xác định hoạt động và yêu cầu

Phản hồi của khách hàng không tốt

• Bước 3: Liệt kê tất cả các kiểu lỗi sai có thể trong chức năng

Bảng 11: Xác định mô hình sai hỏng tiềm năng

Bước 3: Xác định mô hình sai hỏng tiềm năng Phản hồi của khách hàng không tốt

Nhận được phản hồi tốt trên các nền tảng

Sản phẩm đạt chất lượng

Đường may kém chất lượng Sản phẩm bị mất màu Chất liệu sản phẩm kém Sản phẩm có kích thước không đồng đều

• Bước 4: Xác định tác động của các kiểu lỗi sai

▪ Sự không hài lòng của khách hàng

▪ Đường may kém chất lượng

Mô hình sai lỗi

Sự không hài lòng của khách hàng

Ảnh hưởng 3

Mất khách hàng trung thành

Ảnh hưởng 4 Tăng chi phí để

giải quyết các

vấn đề về truyền thông Hình 3: Tác động của mô hình lỗi sai “Sự không hài lòng của khách hàng”

Mô hình sai lỗi Đường may kém chất lượng

sử dụng sản

phẩm

Ảnh hưởng 4: Khiến người sử

dụng khó chịu

Hình 4: Tác động của mô hình lỗi sai “Đường may kém chất lượng”

▪ Sản phẩm bị mất màu

▪ Chất liệu sản phẩm kém

Mô hình sai lỗi Sản phẩm bị mất màu

Hình 5: Tác động của mô hình lỗi sai “Sản phẩm bị mất màu”

Mô hình sai lỗi Chất liệu sản phẩm kém

Ảnh hưởng 1

Độc hại, kích

ứng da

Ảnh hưởng 2 Chi phí đền bù

Ảnh hưởng 3 Tác động xấu đến hệ hô hấp

Ảnh hưởng 4

Tổn hại hình ảnh thương

hiệu Hình 6: Tác động của mô hình lỗi sai “Chất liệu sản phẩm kém”

▪ Sản phẩm có kích thước không đồng đều

• Bước 5: Đánh giá tính nghiêm trọng

Bảng 12: Đánh giá tính nghiêm trọng

Ảnh hưởng

Mức độ nghiêm trọng với sản phẩm (ảnh hưởng khách hàng)

Mức độ nghiêm trọng

Mất uy tín thương hiệu Mất lòng tin về cửa hàng 10

Độc hại, kích ứng da Ảnh hưởng đến sức khoẻ

tồn kho

Ảnh hưởng 4

Trải nghiệm mua sắm không tốt

Hình 7: Tác động của mô hình lỗi sai “Sản phẩm có kích thước không đồng đều”

6

Chi phí sửa chữa, tiêu huỷ

Tốn nhiều chi phí sửa chữa( không ảnh hưởng đến khách hàng)

phẩm hiệu

• Bước 6: Xác định nguyên nhân hình thành các kiểu lỗi

▪ Sự không hài lòng của khách hàng

Nguyên nhân 1 Thái độ không tốt của nhân viên

Nguyên nhân 2 Chất liệu kém chất lượng

Nguyên nhân 3 Kiểu dáng sản phẩm không phù

hợp

Nguyên nhân 4 Kích thước sản phẩm không phù

hợp

Mô hình sai lỗi

Sự không hài lòng của khách

hàng Hình 8: Nguyên nhân hình thành của mô hình lỗi “Sự không hài lòng của khách hàng”

▪ Đường may kém chất lượng

Nguyên nhân 1 Lựa chọn nhà cung ứng sản

phẩm chưa kỹ càng

Nguyên nhân 2 Kiểm hàng hóa nhập về cửa

hàng có sai sót

Nguyên nhân 3

Kỹ thuật may của thợ may kém

Nguyên nhân 4 Máy may và dụng cụ thiết bị

không tốt

Mô hình sai lỗi Đường may kém chất lượng Hình 9: Nguyên nhân hình thành của mô hình lỗi “Đường may kém chất lượng”