Nghiên cứu các yếu tố Ảnh hưởng Đến quyết Định sử dụng internet banking của sinh viên thành phố hồ chí minh

Đề nắm chắc được hành vi cũng như là nhu cầu, nhận thức của giới trẻ hiện nay, tác giả đã quyết định thực hiện nghiên cứu về “CÁC YÉU TÔ ẢNH HƯỚNG ĐÉN QUYÉT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING

NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG

DEN QUYET DINH SU DUNG INTERNET BANKING

CUA SINH VIEN THANH PHO HO CHI MINH

Giảng viên hướng dẫn: LÊ ĐÌNH NGHI

Học phần: PPNCKH TRONG KINH DOANH

Nhóm môn học: 2 ( Chiều thứ 6 - tiết 6,7)

NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG

DEN QUYET DINH SU DUNG INTERNET BANKING

CUA SINH VIEN THANH PHO HO CHI MINH

Sinh viên thực hiện:

HOANG LINH CHI — 3121330061 — DQK1215

HO HUYNH YEN VY - 3121330025 - DQK1217

TP HO CHi MINH, THANG 05 NAM 2023 ¥

LỜI CAM ĐOAN

Bài tiêu luận “Cúc yếu tổ ảnh hưởng đến quyết dinh siv dung Internet Banking trong thanh toán của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu riêng

của nhóm tác giả Đó là kết qua vận dụng các kiến thức đã được học và các nghiên cứu có liên quan Bài nghiên cứu chưa từng được trình nộp đề lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào Kết quá nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bồ trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2023.

đề tài nghiên cứu khoa học này Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện đề tài này, dù đã

cô gắng nhưng bài nghiên cứu không thê tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, chúng tôi

rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý của Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài để bài nghiên cứu khoa học của chúng tôi cũng như kiến thức

được bô sung và hoàn thiện hơn Một lần nữa chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

2.2 Lý thuyết nền - S52 ST SỰ 11111110211 1111111211111110111111 0111211111111 re 8 2.2.1 Thuyết nhận thức rúi ro (TÌPR) ch TH TH Tnhh HH nhớ 8 2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) các SH HH TH HH cgrey

2.2.3 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

2.3 Tổng quan các nghiên cứu tTước :- + 222122 21221112221 1101.211111 Hee

2.3.1 Các nghiÊn CỨN ÍFOHj HHỨC - n nn n HH ng ni Hv kh 11 2.3.2 Các nghiÊn CN HHỨC HĐOÀÏ à sT T HH TH KH Ko kg kg 13 2.3.3 Tổng quan HghiÊHn CỨU ĂFWÚC cccc HC THH Tnhh HH Hi 16 2.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 5c tt tre Hee 17

ZA, Tih Witt th oot T /(((‹“‹“((Ả4 17

VU Tàn nhe (.ddđẴđẨĂ 17 2.4.3 Hình ảnh Ngân HÀng ccc «HH KH Ho KH Hi 18

P856 7 ì.ïi N8 nd 18

Z5 tr nh ha 34 19

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất c2 2122 2t HE 1 1221112122122 reo 19

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 25-555: ghe 20

3.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu

3.2 Thiết kế nghiên cứu

kŠ Noo ao ch

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng - Sàn TH HT HH Tnhh Hy 22 3.2.2 Nghién ctru chimh thre «2.2.0.0 eee

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu

3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.3 Xay dung thang do so DO nh ố 23 SBD TRANG O nn nọ ng TH 0 Bi 23 3.3.2 Thang đo sơ bộ cho các khái niệm trong bài nghiên cứu 24

3.3.2.1 Thang đo sơ bộ về tính hữu ích 24

3.3.2.2 Thang đo sơ bộ về sự tỉn cậy H222 222 ere 24 3.3.2.3 Thang đo sơ bộ về hình ảnh ngân hàng

3.3.2.4 Thang đo sơ bộ về ảnh hướng xã hội

3.3.2.5 Thang đo sơ bộ VỀ rúi FO c1 2n HH 211211 3.3.2.6 Thang đo về quyết định sứ dụng Internet Banking trong thanh toán 25

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU . -5 5552 26 4.1 Kết quả thống kê mô tä 0: S212 211221221 21 1121121 1 ke 26

4.1.1 Thông kê mô phông biến quan sát

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo LH HH HH HH HH 31

AQAA, Tiduu chad T6 Tung 6 4.)H)HỈẬ)|H),) 31

4.2.2 Kết quá phân tích Cronbachi's Á|ĐÌd -occccccr TH re re, 32

4.3 Phân tích nhân tố khám phá E.FA 2-5: 5+ S22 E221 212211271211 212 c1 treo 33

FT Tg Tang 6 64dA H,.,),)H)HẬH)H.à., 33 4.3.2 Phân tích nhân tô khám phá E.EA co ST HHH HH HH Hi gi 33

4.3.3 Hiệu chỉnh mô hÌHÏ Úc HH Tnhh nh ki HH BE ĐH Thi vn Ekk 34

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết 0 2n the eree 35

4.4.1, Phéin tich terong HẠNH SG nh HH non HH HH ve 35

FT 21 1 8n 66 n6 5T HHH

4.5 Thảo luận nghiên cứu

4ST 6n ẦẦẦằẦằẦằẦằẦnẽađ

4.5.2 Ảnh hướng xã hội

4.5.3 Rui ro

4.5.4 Str tl CRON eee cect Ee eee eee eee eae

4.6 Bảng tóm tắt kết quä nghiên COU ccc ccc cccseessessscssessessssessssuscssesseesssesucsiesssntenessees 43

4.7 Điểm mới của bài nghiên cứu - 5 52222 c2 HH 1H12 ke 43

CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ - 52-5 2222212210212 44

PHY LUC 2

PHY LUC 3

PHY LUC 4

DANH MỤC HÌNH ANH

Hình 2.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, I960) - 5 55-255 S21 2** x5 2+ sse=zsz 8

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) -. -52552c25 9

Hình 2.3 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh

J4) 6) 10 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Nhàn, N.T./T (2015) -+-xs.xs.rssrssrsxs 11 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Phú, L.C.,& Huân, Ð.D (20 19) - 12

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Hoa, P.T., Nga, T.K., & Khôi, L.Q (2020) 12

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Quang, B.N., & Thịnh, N.H.T (2020) 13 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Hakan Celik (2008) - - =+-x+sxssx+sexserss 13 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Alain Yee- Loong Chong và các cộng sự (2010) 14 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Michael D Clemes và cộng sự (2012) 14 Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Leão Ramos và các cộng sự (2018) - 15

Hình 2.12 Mô hình để xuất ©22¿ ©222+222EE+EEEEEEE.EEEL E 1 e re 19

Hinh 3.1 So đồ quy trình nghiên cứu 2- 2-22 2222+2E2£E222E22EEEEE2E222232222322222 2222 20 Hình 4 Chương trình “Mắt tiền MB đến” -¿ 252252 2EE2EE222221212232252242 22222222 41

DANH MỤC BIÊU

Biéu d6 4.1 Bidu i0) N ,.HA 27

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ nhóm sinh viÊn -2225-2c+eztE2EEiEEEELetrkrerrrrrrrrrrrrriri 27

DANH MỤC BẢNG

50s NI No 00 j0 2i 0v 0n 21 Bang 3.2 Bang thang đo LIkert 5 mức ỔỘ - - 5-5 22 932v kx kg ghe rry 23

Bảng 3.3 Thang đo sơ bộ về tính hữu ích 2-22 ©222S+2S22E22E222322232222232223222222xe2 24

Bảng 3.4 Thang đo sơ bộ về sự tin cậy -.¿-52+ S22 22x+2S2 122112112212 211211211221221 22x 24 Bảng 3.5 Thang đo sơ bộ về hình ảnh ngân hàng 2- 2 225522 2+2E222E+2Ec2zzzcxe2 24

Bang 3.6 Thang do sơ bộ về ánh hưởng xã hội -.2- 2252 +222S2*+2E22E222A2222222zczxe 25 Bảng 3.7 Thang đo sơ bộ VỀ rủi rO - 5-5-25<+S22SE1SEE22E1E211212142212211212211221222222Xe2 25

Bảng 3.8 Thang đo quyết định sử dụng Internet Banking trong thanh toán 25

Bảng 4.1 Thống kê mô phỏng biến quan sát - 22 2-22 ©22©2S+2S2E22222 2222222222222 26

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach”s Alpha 2222-522©2222222222E22S22xz22zecsze, 32

Bảng 4.3 Hệ số KMO and Bartlett”s Tesi + 5252222 2E22222E22122212212232212222222 , 33 Bảng 4.4 Kết quá phân tích EEA các biến độc lập - 22.25222222 2zx22zx+zxee2 34

Bảng 4.5 Phân tích tương QU41 - - 22 1212k kề kg ng kg HH nh nh rry 35

Bảng 4.6 Đánh giá sự phù hợp của mô hình - 2-2 22222 ©222222£E2Ez22A222z2zxecxze 36

Bảng 4.7 Kiêm định giá thiết về sự phù hợp của mô hình -2- 22 252222225222 36

Bảng 4.8 Phương trình hồi quy và ý nghĩa của hệ số hồi quy . .2 5-552©5z<: 37 Bảng 5.1 Thông kê các chỉ số đặc trưng - 5s: s2 E111 1122121 01001122222 2x6 45

DANH MỤC CHỮ VIẾT TAT

IB: Internet Banking

UTAUT: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology — M6 hinh chap nhan

và sử dụng công nghệ

TAM: Technology Acceptanee Model - Mô hình chấp nhận công nghệ

TPR: Theory of Perceived Risk - Thuyết nhận thức rủi ro

SPSS: Phần mềm xử lý số liệu thông kê

EFA: Exploratory Factor Analysis - Phan tich nhân tố khám phá

KMO: Kiém dinh Kaiser-Meyer-Olkin

Sig: Signification level - Mức ý nghĩa thống kê

CHUONG 1: TONG QUAN VE NGHIEN CUU

1.1 Lý do chọn đề tài

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin

đã tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sông kinh tế - xã hội Trong đó, sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech), chuyển đổi sang ngân hàng số

là định hướng phát triển bền vững của hầu như các Ngân hàng Thế giới và cả những

Ngân hàng Việt Nam

Ở các nước phát triển trên thé giới, ngân hàng số sớm đã được triên khai và đạt được nhiều thành tựu, riêng Việt Nam tuy mới bắt đầu phát triển trong những năm gần đây, tuy nhiên nó cũng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng

Ở Việt Nam, theo Chỉ thị số 02/CT-NHNN ngày 13/01/2022 về việc đây mạnh

chuyển đổi số, dam bao an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng, theo đó các ngân hàng thương mại đã thực hiện đây mạnh chuyền đổi số các sản phẩm, dịch vụ

của ngân hàng Bên cạnh đó, công nghệ AI đang phát triển với tốc độ nhanh chóng (S§

Kaur, 2021) và đang được áp dụng đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng (Vijai, 2019), nhờ

đó giúp ngân hàng đạt hiệu quả cao trong việc thu hút cũng như làm hài lòng khách

hàng sử dụng dịch vụ

Dang chu y, dai dich COVID-19 da lam thay déi nhận thức và thói quen của

phần lớn người Việt Nam trong việc mua sắm cũng như thanh toán bằng các hình thức

công nghệ nhằm vừa bảo đảm về các vấn đề sức khỏe, cũng như sự tiện lợi mà các hình

thức này mang đến

Nắm bắt được nhu cầu và xem nó như một cơ hội để phát triển kinh tế - xã hội

Hiện nay, có khá nhiều ngân hàng Việt Nam quan tâm và đây mạnh và việc tập trung phát triên ngân hàng số và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi sử

dụng dịch vụ Internet Banking trong thanh toán Ở lĩnh vực này, các ngân hàng tại Việt

Nam cũng đã đạt được một số thành công nhất định như: Digital Bank/Digital Lab; Timo Bank, ATM + LiveBank Một số ngân hàng thương mại cũng đã hợp tác thành

công với các công ty fintech Hợp tác đưa các công nghệ mới hiện đại vào hoạt động

mPOS, ví điện tử

Việc phát triển Internet Banking vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với các ngân hàng thương mại Một vài đối tượng khách hàng vẫn còn hơi lo lắng và vẫn

chưa thật sự tiếp nhận dịch vụ Internet Banking Thế hệ trẻ hiện nay là tương lai của

của đất nước, là thế hệ sẽ phát triển nền kinh tế - xã hội những giai đoạn sau này, là

người có ảnh hưởng quan trọng đến những sự đổi mới của đất nước Đề nắm chắc được

hành vi cũng như là nhu cầu, nhận thức của giới trẻ hiện nay, tác giả đã quyết định thực hiện nghiên cứu về “CÁC YÉU TÔ ẢNH HƯỚNG ĐÉN QUYÉT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TRONG THANH TOÁN CỦA SINH VIÊN THÀNH PHÔ

HO CHI MINH”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài này là xác định các yếu tô ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng Internet Banking trong thanh toán các sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó đưa ra những giái pháp phát triển cho dich vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ánh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trong thanh toán của sinh viên Thành phô Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: Sinh viên đang học tập và làm việc tại các khu vực ở Thành

phó Hồ Chí Minh

1.4 Phạm vỉ nghiên cứu

Địa điểm: các trường đại học tại các khu vực thuộc Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian thực hiện: Từ ngày 01/4/2023 đến ngày 20/5/2023

Lĩnh vực: Khoa học trong kinh doanh

1.5 Ý nghĩa của đề tài

1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thê sử dụng để giúp các ngân hàng thương mại tìm hiệu

và đo lường được sự ảnh hưởng bởi các nhân tô ảnh hướng đến quyết định khi thanh

toán bằng Internet Banking Từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch dé phat trién hon

về các dịch vụ ngân hàng sô tại Việt Nam

Đưa ra một sô hàm ý về mặt quản trị cho doanh nghiệp cải các nhược điệm, rủi

ro trên nên tảng ngân hàng sô, đông thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhăm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường này

15.2 Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu để khái quát hóa các vấn đề, yêu tô ảnh hưởng đến các hình thức

thanh toán của sinh viên Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking trong thanh toán của sinh viên Thành

phô Hồ Chí Minh để những nghiên cứu cùng lĩnh vực tham khảo và thực hiện những

đề tài tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Ngân hàng trực tuyến

Thuật ngữ Ngân hàng điện tử (hay e-Banking) xuất hiện ở Việt Nam hơn một

thập kỷ qua Nhắc tới ngân hàng điện tử là nhắc tới một loại hình dịch vụ tạo điều kiện

cho khách hàng kiêm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoán ngân hàng Trong Ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking (BIDV, 2022)

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking

Cho đến nay, các sản phầm của Internet Banking được chia làm 3 cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informadive): Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thê tự cung cấp

dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Mặc dù ít rủi ro nhưng máy

chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thê bị tân công, dẫn đến bị thay thé

hoặc sửa đôi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng

bị tấn công dưới hình thức từ chối địch vụ hay thay đổi nội dung

Cấp độ trao đổi théng tin (Communicative): © cap d6 nay, Internet Banking

cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Một số dịch

vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy

vận thông tin chỉ tiết các giao dich của tài khoản theo khoản thời gian; xem biêu phí, ty

giá, lãi suât, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có

thể được kết nổi với mạng nội bộ ngân hàng (Nâng cao chất lượng dịch vụ IB tại ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2010)

Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thê

thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phâm dịch vụ,

thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức có mức độ rủi ro cao nhất và cần

được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc

đơn vị cung cấp phần mềm (Thảo, 2018)

2.1.4 Chức năng của Internet Banking

Nhanh chóng, thuận tiện: Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể tự

thực hiện các giao dịch ngay tại nhà hay bất cứ đâu mà không cần phải đến phòng giao dich của ngân hàng (HIbank, 2022)

Chuyển khoản, nhận tiền giữa các tài khoản cùng ngân hàng hoặc liên ngân hàng

chi sau một vài phút Các giao dịch có thé thực hiện ngay lập tức, dù vào thứ 7, chủ nhật

hay các ngày lễ Tết, tiết kiệm thời gian và chỉ phí, phù hợp với các khách hàng bận rộn Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử được đánh giá ở mức khá thấp so với phí giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Thuận lợi quán lý thông tin tài khoản cá nhân, theo dõi số dư, tiền gửi tiết kiệm,

tiền vay, in sao kê thường xuyên và liên tục, truy vấn biến động số dư, sao kê cách giao

dịch phát sinh trong thời gian gần Từ đó kiểm soát được chỉ tiêu

Thanh toán hóa đơn trực tuyến: Thanh toán điện nước, tiền điện thoại, cước viễn

thông, nộp thuế, thanh toán học phí, nạp ví điện tử ,

Thanh toán các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư

chứng khoán

Nhiều tính năng khác như truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ giá, lãi suất (Tiến, 2023)

2.1.5 Lợi ích của Internet Banking

Đối với ngân hàng

Internet Banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi

phí vì không cần giao địch trực tiếp với khách hàng, cần it chi phí đi lại hơn dé thực

hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phái lặp lại trong một giao dịch Internet Banking giúp các NHTM giám bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và

vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sử dụng

Internet Banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quay giao dich, giảm bớt sai sót thao tác

Internet Banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, các

NHTM có thể liên kết với các công ty báo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính

khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Với Internet Banking, các

NHTM có thê cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thê

thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình

khuyên mãi

Internet Banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Internet Banking là một giái pháp của NHTM đề nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua do nang cao kha năng cạnh tranh Hơn nữa, nó còn giúp

các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chỉ nhánh ở nước ngoài

(Vương Đức Hoàng Quân, 2016)

Đối với khách hàng

Internet Banking giúp cho khách hàng có thẻ liên lạc với ngân hàng một cách

nhanh chóng, thuận tiện dé thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào

và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đôi với các khách hàng có ít thời

gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp

nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có sô lượng giao dịch với ngân hàng ít, số

tiền mỗi giao dịch không lớn Hơn nữa chỉ phí cho các giao dịch trên mạng it hơn rat

6

nhiều so với giao dich trực tiếp tại các chỉ nhánh ngân hàng do khách hàng không phải

mat chi phí đi lại cũng như không phái trả phí phục vụ cho ngân hàng

Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cá các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet Banking cung cấp cho

khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chăng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu chuân đã được chuẩn hóa,

khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục

vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng (Vương Đức Hoàng Quân, 2016) 2.1.6 Phân biệt Internet Banking và ví điện tử

Giống nhau

Internet Banking và ví điện tử đều cho phép khách hàng có thê thanh toán hoá

đơn (điện nước, internet, v.v.), nap tiền điện thoại và giao dịch trực tuyến trên các

website thương mại điện tử Cả hai sản phâm dịch vụ này đều có thê được sử dụng như

sự thay thế cho tiền mặt (Timo, 2022)

tuyến sau khi mở tài khoản ngân hàng

giúp khách hàng giao dịch ở mọi lúc mọi

nơi mà không cần ra ngân hàng

Internet Banking có nhiều tính năng hơn

so với ví điện tử: Chuyển khoản nội bộ

hoặc liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn,

tra cứu và quán lý tài khoản, gửi tiết kiệm

online, khóa mở thé ATM, thanh toán thẻ

tín dụng Banking (HDbank, 2022)

Ví điện tử

Cần liên kết với tài khoản hoặc thẻ ngân

hàng: Bên cạnh việc nạp tiền mặt qua điểm nạp trực tiếp, bạn cần liên kết ví

điện tử với thẻ hoặc tài khoản ngân hàng

của mình để có thê sử dụng

Không cung cấp các dịch vụ ngân hàng

khác: Khác với Internet Banking, bạn chỉ

có thể sử dụng ví điện tử để thanh toán và

giao dịch Ví điện tử không cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác như vay, gửi tiết kiệm, đăng ký thẻ tín dụng, v.v

2.2 Lý thuyết nền

2.2.1 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

MI The degree of trust in other platform

Consumer perception of

product risk

¥ Consumer cross-platform

XI buying behavior

risk)

Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản pham/ dich vy (Consumer

perception of product risk): như mắt tính năng, mắt tài chính, tốn thời gian, mắt cơ hội

và nhận thức rủi ro toàn bộ đôi với sản phâm, dịch vụ

Thành phân nhận thức rủi ro liên quan đên giao dịch trực tuyên (Consumer perception of service risk): các rủi ro có thê xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử như: sự bí mật, sự an toàn và nhận thức rủi ro toàn bộ

về giao dịch

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Perceived

ở Usefulness _

(U) he, Extemal _ằ Attitude Behavioral ace

Mô hình chấp nhận công nghé TAM (Davis, 1989), da giai thích cụ thể hơn về

khá năng chấp nhận của các sản phâm liên quan đến công nghệ Mô hình TAM cho

rằng, có một môi quan hệ mật thiết giữa thái độ, ý định và hành động của con người Dựa vào mô hình TAM, Davis đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yếu tô như: Nhận thức,

thái độ, ý định và hành vi trong việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng

Mô hình TAM kháo sát mối liên hệ và tác động của các yếu tô liên quan:

Nhận thức về tính hữu ích (perception usefuiness): Đề cập đến mức độ mà một

người tin rằng sẽ nâng cao kết quá thực hiện của họ khi sử dụng hệ thống đặc thù

Nhận thức về việc đễ str dung (perception ease of use) : Đề cập đến mức độ mà

một người tin rằng sẽ không cần nỗ lực khi sử dụng hệ thong dac thi

Thái độ hướng đến việc str dung (attitude toward using): Phan ánh cảm giác tích

cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi mục tiêu

Ý định hành vi (behavioral intention to use): Ý định là một yếu tô được sử dụng

đề đánh giá khả năng của hành vi trong tương lai

2.2.3 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) duge phat trién boi Venkatesh

và cộng sự (2003) với mục đích kiêm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp

cận thống nhất hơn Đây được coi là mô hình kết hợp của 8 mô hình trước đó dựa trên

quan điểm chung nhất là nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng về một hệ thông

thông tin mdi như sau:

PE (Performance Expecfaney): là kỳ vọng kết quả thực hiện được, được định

nghĩa là “mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ có thé dat

được lợi nhuận trong hiệu suất công việc” (Venkatesh, 2003)

EE (Effort Expectancy): la ky vong né luc, duoc dinh nghĩa là "mức độ dễ dàng kết hợp với việc sử dụng các hệ thông" (Venkatesh, 2003)

SI (Social Influence): \a ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là “mức độ mà một

cá nhân cho rằng những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thông mới” (Venkatesh, 2003)

“mức độ mà một cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và được tô chức tồn tại để hỗ

trợ sử dụng hệ thông” (Venkatesh, 2003)

BI (Behavioral Intention) \a dy định hành vì được định nghia boi (Fishbein và Ajzen, 1975; va Davis va Cosenza, 1993) là mức độ người sử dụng có ý định chấp nhận

và sử dụng hệ thông và đây là nguyện vọng và mục tiêu cuỗi cùng

Ngoài ra trong mô hình còn có các yêu tô: G (gender- giới tính), A (Age- tuổi),

E (Experience — Kinh nghiệm) và VU (Volunfariness of Use — Sự tình nguyện sử dụng) 2.3 Tong quan các nghiên cứu trước

2.3.1 Các nghiÊn Cứu frong Hước

Nghiên cứu “Các nhân tô ảnh hưởng đến ý định str dung dich vu Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giá Nhàn, N.T.T (2015) đã đưa ra 6 thành phần tác động đến đó là: Tin tưởng, Hữu ích

cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Sự tự chủ, Chuẩn chủ quan, Thái độ (NHÀN, 2015)

Nghiên cứu “Các yếu tô tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank- Chi nhánh Cần Thơ” của Phú, L.C.,

& Huân, Ð.D (2019) đã đưa ra 6 yêu tô quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử,

bao gồm các yếu tô sau: Cám nhận dễ sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Rủi ro trong giao

dịch, Thương hiệu ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Sự ưa thích cảm nhận (Ths Lê Châu

Phú, 2019)

Giới tính

Độ tuôi Thu nhập

Trình đô

Cảm nhân để sử dụng Hiệu quả trong đợi

Thương hiệu ngân hang

Anh hướng xã hội

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Phú, L.C., & Huân, Ð.D (2019)

(nguén: hitps://s.net.vn/Kzlo)

Nghiên cứu của Hoa, P.T., Nga, T.K., & Khôi, L.Q (2020) “Yếu tô ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP dau

tư và phát triên Việt Nam chi nhánh Hậu Giang” trong đó: Tính hữu dụng, Tính dễ sử

dụng, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Thái độ, Cảm nhận rủi ro, Hình ảnh ngân hàng là 7 yếu tố tác động đến khách hàng (Hoa, 2020)

Quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang

Chuân chủ quan

Nhận thức kiêm soát hành vi

Thái độ Cảm nhận rủi ro Hình ảnh ngân hãng

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Hoa, P.T., Nga, T.K., & Khôi, L.Ợ (2020)

(nguén: hitps://s.net.vn/KFqw)

Nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài

lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam” của tác giả Quang, B.N., & Thịnh, N.H.T (2020) bao gồm 6 tác nhân tác động đến sự

hài lòng là: Chat lượng thông tin, Sự tin cậy, Dễ sử dụng, Tính bảo mật, Thời gian phản

hồi, Đặc tính thiết kế (Bùi Nhật Quang, 2020)

Chát lượng thông tin |

Nghiên cứu “What determines Turkishcustomers’ acceptance of internetbanking?” của tác giả Hakan Celik (2008) đã đưa ra 6 yếu tố ánh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người Thổ Nhĩ Kỳ: Cám nhận, sự thoái mái, rủi ro, tính hữu ích, dễ sử dụng, thái độ (Celik, 2008)

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Hakan Celk (2008)

(nguén: hitps://bom.so/xxUdcj)

Nghiên cứu “Online banking adoption: anempirical analysis” của Alain Yee-

Loong Chong và các cộng sự (2010) đã nghiên cứu 4 yếu tố tác động mà tác giả cho

rằng chúng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Bangking là: Tính hữu ích, dễ

L14 Trust

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Aladin Yee-Loong Chong và các cộng sự (2010)

(nguén: https://bom.so/GQRUZ) Nghién cutu vé “The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet

banking” của Michael D Clemes và cộng sự (2012) đã nghiên cứu 9 yếu tố tác động

đến quyết định sử dụng Internet Banking ở New Zealand cụ thể là: Tính hữu ích, Giao diện thân thiện, truy cập Internet, tiếp thị, truyền miệng, rủi ro, giá, hình ảnh ngân hàng,

nhân khẩu học (Clemes, 2012)

Perceived Usefulness Perceived H Ease of Use :

Security x Perceived `

Nghiên cứu “The Effect of Trust in the Intention to Use m-banking” cua Fernanda Leão Ramos và các cộng sự (2018) đã đưa ra 6 yếu tô về niềm tin ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking trong thanh toán của người Brazil là: tính phố

biến, tính hữu ích, dễ sử dụng, bảo mật, sự riêng tư và sự đổi mới (Ramos, 2018)

2.3.3 Tổng quan nghiên cứu trước

yếu tố DD 1.K.& | N.H.T Chong (2012) sự

Nhóm tác giá đã thảo luận, tham khảo ý kiến các đối tượng khảo sát và tham kháo qua 8 bài nghiên cứu trong và ngoài nước Nhóm tác giả quyết định chọn 5 yếu tô

được cho là có tác động đến quyết định sử dụng Internat Banking trong thanh toán của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh là: tính hữu ích, sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng xã hội, rủi ro

Trong đó, tính hữu ích là yếu tô đạt 7/8 bài nghiên cứu trước đã thực hiện nghiên cứu, rủi ro đạt 4/8 bài đã nghiên cứu và đồng thời các yêu tố sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởng xã hội đạt 3/8 bài đã nghiên cứu Tác giá nhận thấy, có nhiều yếu tố

không được nghiên cứu sâu, do đó trong bài nghiên cứu mới này nhóm tác giá quyết

định thực hiện nghiên cứu cho 5 yếu tố tác động trên

2.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Tính hữu ích

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực và sinh

viên với độ tuôi nhanh chóng nắm bắt được công nghệ một cách đễ dàng đã là một lợi

thế để dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Sinh viên sẽ đánh giá tính

dễ hữu ích dựa vào việc xem xét xem dịch vụ, phức tạp hay không, thuận tiện cho các

giao địch, không cần đem tiền mặt, Đây là yêu tô quan trọng để giữ chân khách hàng

Cá nhân còn sẽ quan tâm đến mức độ tiện ích của dịch vụ đem lại có thật sự đáp

ứng được sự yêu cầu của sinh viên hay không Cá nhân sẽ so sánh dịch vụ Internet Banking có tiện ích hơn dịch vụ truyền thông Khi sử dụng Internet Banking, cá nhân

có thê thực hiện giao dịch ngay tại nhà, tại trường, mọi lúc, mọi nơi nhưng vẫn có thể

chuyền khoản, tra cứu, gửi tiết kiểm Chính vì cảm nhận được sự hữu ích từ đó đưa ra quyét dinh str dung dich vy Internet Banking

Giá thiết HI: Tính hữu ích có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng Internet Banking trong thanh toán của sinh viên

thé bị đánh cắp, tài khoản bị hack dẫn đến mắt tiền Cho nên đề có được niềm tin, ngân

hàng cần tạo dựng niềm tin cho khách hàng Các cam kết dịch vụ hỗ trợ khách hàng như mắt tiền sẽ được hoàn trả, hỗ trợ lay lại tiền nếu chuyền khoản nhằm Nếu khách

hàng yên tâm, tin tưởng, có lòng tin với dịch vụ trực tuyến của ngân hàng sẽ là yếu tố

dẫn đến quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking

Giá thiết H2: Sự tin cậy có tác động tích cực (+) đến quyết định sứ dụng Internet Banking trong thanh toán của sinh viên

2.4.3 Hình ảnh Ngân Hàng

Hình ánh ngân hàng là cám nhận về ngân hàng anh hưởng đến quyết định sử

dụng Internet Banking Nghiên cứu của Barbara và Magdalini (2006) về sự trung thành

với các địch vụ ngân hàng cũng cho thấy yêu tố hình ánh của ngân hàng có tác động

đến việc khách hàng sử dụng và trung thành với các địch vụ khách hàng Các ngân hàng

phải đảm bảo xây dựng hình ảnh uy tín, chất lượng, minh bạch, tạo được chỗ đứng và

có sức ảnh hưởng cạnh tranh lớn, đảm bảo có hệ thông công nghệ được đầu tư hiện đại

nhằm tạo ra tiện ích cho khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, hình ánh ngân hàng cũng thê hiện qua đội ngũ nhân viên của ngân hàng, cá nhân nêu được chăm sóc, hướng dẫn

nhiệt tình, luôn được giải đáp mọi thắc mắc một cách tận tình với thái độ thiện cảm thì

cá nhân sẽ cám thấy muốn tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

Giả thiết H3: Hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng Internet Banking trong thanh todn cua sinh vién

2.4.4 Ảnh hưởng xã hội

Theo Davis, Bagozzi and Warshaw (1989), ảnh hưởng xã hội hay còn gọi là

chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân về việc những người quan trọng đối với họ nghĩ rằng họ nên thực hiện hành vi hay không

Dựa trên các nghiên cứu của Nhàn, N.T.T (2015), Phú, L.C.,& Huan, D.D

(2019), Hoa, P.T., Nga, T.K.,& Khôi, L.Q ( 2020) đều cho rằng ảnh hưởng xã hội cũng

là một yếu tô gây ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng một cái gì đó mới mẻ

Ngoài ra, mức độ ảnh hưởng xã hội đối với sinh viên là vô cùng lớn Mỗi cá nhân

đa số đều bị tác động khi gia đình, người thân, bạn bẻ, đồng nghiệp đa SỐ SỬ dụng một

18

thứ gì đó Khi nhiều người xung quanh đều sử dụng, việc đó thúc đây cá nhân muôn sử dụng thử dịch vụ Do đó, nhóm tác giả sau khi thông qua thảo luận đã chọn yếu tô ảnh

hưởng xã hội để thực hiện khảo sát nghiên cứu

Giả thiết H4: Ảnh hướng xã hội có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng Internet Banking trong thanh todn của sinh viên

2.4.5 Rui ro

Bên cạnh những lợi ích mà Internet Banking đem đến, khách hàng cũng rất quan tâm đến các rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ như: mắt tiền, lỗi không chuyển

khoản được, bị lộ thông tin cá nhân, bị hack

Đây là yếu tô được cho là ảnh hưởng đến những khách hàng chưa lựa chọn sử dung dich vu Internet Banking mà các nghiên cứu trước như nghiên cứu của Phú, L.C.,& Huan, D.D (2019), Hoa, P.T., Nga, T.K.,& Khéi, L.Q ( 2020), Hakan Celik (2008),

Michael D Clemes và cộng sự (2012) cũng đều cho rằng khi khách hàng nhận thấy rủi

ro càng cao thì họ sẽ quyết định không lựa chọn dịch vuh Họ cảm thay lo lang, bat an

khi không tự mình giữ tiền

Giá thiết H5: Rủi ro có tác động tiêu cực (-) đến quyết dinh sw dung Internet Banking trong thanh toán của sinh viên

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

We A RTT RITE

Ảnh hướng xã hội (+)

Rủi ro (-)

Hình 2.12: Mô hình đề xuất

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước chính như sau:

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiễn hành thông qua hai giai đoạn phân tích chính: Nghiên cứu

sơ bộ ban đầu thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính với phương pháp tháo luận nhóm Dựa trên kết quả nghiên

cứu định tính và cơ sở lý thuyết, nếu cần thiết sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu ban

đầu để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức, từ đó tiến hành xây dựng báng câu hỏi

vả thang do phù hợp cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng,

sử dụng phương pháp phỏng vấn từng cá nhân (khách hàng trực tuyến) bằng bảng câu

hỏi gửi đến 100 sinh viên trên địa bàn thành phó Hồ Chí Minh đề thu thập thông tin

Giai đoạn Phương pháp Phương pháp thu Thời gian thực

nghiên cứu thập thông tin hiện

Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm Từ 01/04/2023

đến 16/04/2023

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp tháo luận nhóm Bằng

cách thảo luận ý kiến giữa 2 tác giá của nhóm nghiên cứu Thông qua bàn bạc và thảo

luận sau, tác giả đã loại bỏ một số biến cơ sở để loại bỏ là sự trùng lập về đặc điểm của

biến Đồng thời xem xét và đưa ra những đánh giá khách quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking trong thanh toán của sinh viên Thành phô Hồ Chí Minh

Để thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng được thang đo so bộ gom

19 bién quan sát liên quan đến 5 yếu tô ảnh hưởng gom: Tính hữu ích, Sự tin cậy, Hình

21

ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội, Rủi ro nhằm giúp đối tượng thực hiện kháo sát dễ

dàng xác nhận thông tin và cung cấp các thông tin giúp bài nghiên cứu đạt kết quá cao 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng các khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi online (đã được xây dựng ở nghiên cứu định

tính) qua Google Form đề thuận tiện cho việc tiếp cận với đôi tượng khảo sát Tác gia

khảo sát sơ bộ 100 sinh viên đang sử dụng Internet Banking

Bài kháo sát được chia làm 2 phần:

Khảo sát thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát như: giới tính, sinh viên năm mấy, thu nhập, biết đến Internet Banking qua đâu, sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào Tác giá đảm báo mọi thông tin mà mọi đối tượng thực hiện khảo

sát sẽ được bảo mật một cách tuyệt đối

Khảo sát bằng bộ 19 câu hỏi về các yếu tô tác động đến quyết định sử dụng

Internet Banking trong thanh toán của sinh viên Tác giả sử dụng thang đo Liker 5 mức

độ đề đo lường các yếu tô đã rút ra được từ nghiên cứu định tính và kiểm tra thang đo

với mức đo lường như sau:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

được tiễn hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu này khảo sát bằng cách thu thập đữ liệu thông qua báng câu hỏi online trên Google Form với đối tượng là sinh viên đang sử dụng Internet Banking ở địa bàn Thành

phó Hồ Chí Minh

22

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu

Theo Hair et (2006) kích thước mẫu ít nhất phái 5 lần số biến độc lập Ngoài ra, theo Tabachnick Barbara G & Fidell Linda S (1996) để phân tích hồi quy đạt kết quả

tốt nhất thì kích cỡ mẫu phái thỏa mãn theo công thức:

n >8m+ 50 (trong đó: n là kích cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình) Dựa vào cơ sở trên, nghiên cứu muốn đạt được kích thước mẫu thỏa điều kiện thì ít nhất khoảng 100 form sẽ được khảo sát với 19 phát biểu (19 biến quan sát) và các

câu khảo sát được đo lường dựa trên thang do Likert 5 mức độ

3.2.2.2 Phương pháp phím tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, chọn ra các mẫu trả lời phù hợp nhập vào chương trình SPSS 22.0 va chay phân tích dữ liệu Nghiên cứu sẽ sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cay Cronbach’s Alpha, sử dụng phân tích

nhân tố khám phá (EEA) đề loại bỏ các biến có thông sô nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ

số và phương sai trích được Sau đó, kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô

hình hồi quy, kiêm định các giả thuyết

3.3 Xây dựng thang đo sơ bộ

3.3.1 Thang do

Thang đo Likert là một phương tiện đo lường phố biến để thu thập dữ liệu về ý

kiến, suy nghĩ, hoặc thái độ của người tham gia nghiên cứu thông qua một loạt câu hỏi Với thang đo này cho phép người làm bài kháo sát đưa ra các ý kiến riêng từ góc nhìn

và trái nghiệm của mình đê đưa ra lựa chọn phù hợp bao gồm cả ý kiến trung lập cho vẫn đề được đưa ra Do vậy, bài khảo sát sẽ sử dụng thang đo Likert đê đo lường các biến quan sát trong đề tài này

Hoan toàn

T

)

Hoan toàn Bang 3.2: Bang thang do Likert 5 mức độ

23

3.3.2 Thang đo sơ bộ cho các khái niệm trong bài nghiên cứu

3.3.2.1 Thang đo sơ bộ về tính hữu ích

HH Internet banking cé thé dé dàng thanh toán ở bất ki dau

HI2 Tôi có thê dé dang chuyến tiên cho người thân, bạn bè ở xa

HI3 Các thao tác thanh toán băng internet banking rat dé thực hiện

Bảng 3.3: Thang đo sơ bộ về tính hữu ích 3.3.2.2 Thang đo sơ bộ về sự tin cậy

Bảng 3.4: Thang đo sơ bộ về sự tin cậy 3.3.2.3 Thang đo sơ bộ về hình ảnh ngân hàng

Mã biên Phat biéu

HAI Ngân hàng có thương hiệu lớn là ngân hàng tôi chọn để sử dụng dịch vụ

Internet Banking

HA2 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yêu tô ưu tiên đê tôi

chọn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

HA3 Ngân hàng có uy tín lâu đời sẽ là ngân hàng tôi chọn để sử dụng dịch vụ Internet banking