Báo cáo giữa kỳ logistics quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng của familymart

Theo Luật Thương mại Việt Nam, logistics là một hoạt động thương mại do các thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho bãi, làm thủ tục

UỶ BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH

TRƯNG ĐI HC SÀI GÒN

BÁO CÁO GIỮA KỲ MÔN: LOGISTICS (MÃ HC PHẦN: 833050)

ĐỀ TÀI QUY TRÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA

FAMILYMART

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3 NĂM 2023

MỞ ĐẦU

Thị trường logistics Việt Nam được xếp hạng thứ 11 trong nhóm 50 thị trường logistics mới nổi toàn cầu nhờ sự “chuyển mình” mạnh mẽ của các doanh nghiệp cung cấp

và sử dụng dịch vụ logistics Theo thống kê của VietNam Report 2023, trên cả nước hiện có 30.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics Cùng với sự phát triển của nền kinh

tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng đang từng ngày và từng bước phát triển không ngừng

Theo Luật Thương mại Việt Nam, logistics là một hoạt động thương mại do các thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho bãi, làm thủ tục hải quan và các loại giấy tờ, tư vấn khách hàng, đóng gói, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa để hưởng phí thù lao Và dịch vụ khách hàng trong Logistics đang là vấn đề được rất nhiều người quan tâm Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp Sự trung thành

và tỷ lệ khách hàng sử dụng lại dịch vụ sẽ là thước đo thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng Nói chung cũng như dịch vụ khách hàng trong Logistics nói riêng

Chưa kể, bất cứ doanh nghiệp nào khi hoạt động cần phải chú ý tìm hiểu sở thích của khách hàng Nếu không, những nhà quản lý Logistics sẽ không thể nào biết rõ khách hàng thích gì, qua đó cũng sẽ không xác định nhu cầu tích trữ bao lâu và khi nào cần thiết sản xuất và vận chuyển Vì vậy, chất lượng của chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp xúc đầu tiên với khách hàng đến cách xử trí kịp thời những tình huống bất ngờ có vai trò rất lớn giúp giữ chân được khách hàng cũ và tạo cơ hội cho khách hàng mới Từ đó, chất lượng phục vụ khách hàng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp Đây cũng đồng thời là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng lên toàn

bộ chuỗi giá trị của doanh nghiệp nói chung và hoạt động kinh doanh logistics nói riêng Chính vì vậy, để hiểu rõ hơn về Logistics cũng như tầm quan trọng của yếu tố khách hàng, em đã quyết định nghiên cứu đề tài “Quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng của FamilyMart” dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Đinh Văn Hiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ khách hàng:

Do tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nên ngày nay cụm từ này rất hay được mọi người nhắc đến Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Có nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng Đứng trên góc độ quản trị Logistics, thường phổ biến các định nghĩa sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên

"những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách" Dịch vụ khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả

Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức Từ quan điểm đó, dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với tổ chức Thường thì người ta hay nhấn mạnh đến việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới

“Mục tiêu của công ty là tạo ra lợi nhuận” - giờ đây, khi loài người đồng thời quan tâm đến

cả phát triển hiệu quả và bền vững, quan niệm này trở nên lỗi thời đồng thời phải thiết lập chiến lược mới Với mục tiêu của công ty vẫn là tạo ra lợi nhuận, nhưng trước khi điều đó xảy ra, công ty cần thiết lập những chính sách chương trình về dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và thực hiện chúng theo cách hiệu quả nhất, đó chính là dịch vụ khách hàng

* Khái niệm liên quan đến các yếu tố của dịch vụ khách hàng

1.1.1 Trước giao dịch

Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: Được xây dựng dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty Trong chính sách, cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng Đó là các thước đo về thực hiện dịch vụ khách hàng,

dựa vào đó có thể đánh giá được trách nhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan Chính sách cũng nêu rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện các dịch vụ

Giới thiệu dịch vụ cho khách hàng: Giúp khách hàng biết được các dịch vụ của

công ty, đồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến nội dung văn bản, ngoài việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ, còn cho khách hàng biết cần phải làm gì trong trường hợp dịch vụ khách hàng không được công ty đáp ứng

Tổ chức bộ máy thực hiện: Cơ cấu tổ chức phải cho phép hỗ trợ, phối hợp các chính

sách đối nội cũng như đối ngoại, việc thực hiện các chính sách đó và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết Khách hàng phải được tiếp cận một cách dễ dàng đến mỗi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như trả lời được các câu hỏi của họ

Phòng ngừa rủi ro: Khi xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng, cần chuẩn bị sẵn

một số biện pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro Điều này cho phép tổ chức phản ứng nhanh chóng và kịp thời trước những sự kiện không thể lường trước như thiên tai, dịch bệnh, đình công

Quản trị dịch vụ: Thông qua việc phát hành các tài liệu hướng dẫn, tổ chức hội thảo

hoặc tư vấn trực tiếp, công ty còn cải tiến công tác quản lý kho và dự trữ, tổ chức hệ thống đặt hàng tự động,… Các dịch vụ này có thể cung cấp miễn phí hoặc có phí (tùy vào điều kiện cụ thể của từng công ty)

1.1.2 Trong giao dịch:

- Tình hình dự trữ hàng hoá: Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàng

cung cấp sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng của công ty Trong trường hợp hàng

dự trữ không còn, công ty phải cố gắng duy trì thiện cảm của khách hàng bằng cách đưa ra các sản phẩm thay thế phù hợp, điều chuyển hàng từ nơi khác đến cho khách hàng (nếu điều

đó là cần thiết và có thể làm được), tổ chức giao bù ngay khi có thể, bù đắp lượng hàng bị thiếu…

- Thông tin về hàng hoá: Những thông tin này bao gồm: lượng hàng tồn kho, tình

hình thực hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng dự kiến hoặc thực tế, vị trí thực tế và thực trạng của lô hàng, hàng bị trả về… Việc theo dõi các đơn hàng bị trả lại có vị trí rất quan trọng, vì

khách hàng rất quan tâm đến những trục trặc và những ngoại lệ liên quan đến việc giao hàng Các công ty Logistics phải đặc biệt quan tâm cập nhật kịp thời các thông tin về những

lô hàng bị trả về theo dõi theo từng loại hàng, từng đối tượng khách hàng, cùng nhau tìm nguyên nhân để thông báo cho khách hàng và khắc phục kịp thời

- Tính chính xác của hệ thống: Những thông tin không chính xác cần được thông

báo và đính chính lại một cách sớm nhất Những sai sót lặp đi lặp lại phải được sửa chữa và lưu ý cao nhất Việc sửa lỗi cho khách hàng và nhà cung cấp rất tốn kém về mặt thời gian và các công việc phát sinh, nhưng rất cần thiết phải thực hiện

- Thủ tục thuận tiện: Thủ tục đặt hàng đơn giản, dễ dàng và thuận tiện sẽ giúp cho

khách hàng nhanh chóng đặt lệnh mua hàng

- Sản phẩm thay thế: Thay sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ hoặc bằng sản

phẩm khác nhưng có tính năng tương tự hoặc tốt hơn

1.1.3 Sau giao dịch:

- Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: Một bộ phận quan trọng của

dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi chặt chẽ như công việc trong khi giao dịch Đặc biệt, khi hàng hóa được cung cấp là máy móc, trang thiết bị… dịch vụ này phải được đưa lên hàng đầu, vì chi phí sửa chữa thường rất lớn

- Theo dõi sản phẩm: Thường xuyên theo dõi các sản phẩm, phát hiện những tình

huống có thể xảy ra và thông báo kịp thời cho khách hàng Trong trường hợp có thể xảy ra những nguy hiểm cho khách hàng, thì công ty phải có khả năng thu hồi sản phẩm kịp thời

- Giải quyết những than phiền khiếu nại, trả lại sản phẩm… của khách hàng: Cần

có một bộ máy, hệ thống thông tin trực tuyến, chính xác nhằm ghi nhận kịp thời những dữ liệu thông tin từ phía khách hàng, thực hiện xử lý và phản hồi nhanh chóng lại cho khách hàng Hệ thống Logistics được thiết lập nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng, nên các chi phí để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, thu hồi sản phẩm… sẽ nằm ngoài quá trình, nếu không trù liệu tính toán trước thì chắc chắn sẽ bị vướng mắc, lúng túng khi giải quyết Lô hàng nhỏ mà lại bị khiếu nại, hoặc trả về thì chi phí phát sinh sẽ rất cao, thậm chí không đủ bù đắp

1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng:

Việc hiểu được vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì rất quan trọng bởi dịch vụ khách hàng là thước đo để phản ánh việc kinh doanh tổng thể của bạn Nếu bạn chăm sóc họ tận tình và thể hiện sự chuyên nghiệp, thiện chí thì khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng sản phẩm của bạn cũng sẽ như thế

Ngược lại, nếu bạn khiến họ không hài lòng thì cảm tình dành cho sản phẩm cũng sẽ giảm xuống, dẫn đến việc có thể từ chối mua hàng Bạn hãy nhớ rằng, con người đôi lúc mua một món hàng vì cảm xúc hơn là lý trí Do đó, bạn không chỉ bán hàng cho khách mà còn bán cho họ cảm xúc

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởng đến suy nghĩ của các “thượng đế” về việc vận chuyển và một số dịch vụ khác Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm của bạn dựa trên những gì bạn dành cho họ Tất nhiên rằng, họ sẽ không mua hàng tại một nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng kém

1.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:

1.2.1.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng của khách hàng:

Hiện nay, khách hàng của một doanh nghiệp được chia ra làm hai loại chính là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm kinh doanh, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng và tiết kiệm hơn so với tìm kiếm khách hàng mới

Do đó, các doanh nghiệp, công ty luôn chú trọng đến việc duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục các “thượng đế” mới Và dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bạn thực hiện điều này

1.2.1.2.Thu hút khách hàng tiềm năng:

Tuy đối tượng hoạt động chính của dịch vụ khách hàng là các “thượng đế” Nhưng nếu bạn làm tốt thì cũng tác động tích cực không ít đến việc thu hút khách hàng tiềm năng

- Theo một nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với người khác, còn nếu họ không được thỏa mãn, họ sẽ nói với người khác hoặc nhiều hơn Điều này đồng nghĩa với việc khi bạn phục vụ tốt cho khách hàng, họ sẽ nói với những người xung quanh (bạn bè, đồng nghiệp, gia đình…) về sự yêu thích, hài lòng của mình Lúc này, một cách vô tình, họ đã giúp bạn quảng cáo doanh nghiệp, thu hút các khách hàng tiềm năng Hình ảnh của doanh nghiệp bạn sẽ được ghi dấu ấn rõ nét trong mắt

họ Tuy nhiên, thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này là thực hiện gián tiếp

thông qua khách hàng hiện tại Đây cũng là một phương thức truyền thông miễn phí mà cũng rất hiệu quả

1.2.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng là cách marketing hiệu quả:

Dịch vụ khách hàng tốt là một cách để làm marketing hiệu quả Thậm chí, nó còn hiệu quả hơn những quảng cáo hoặc các lời mời gọi khách hàng mà bạn có thể bắt gặp vô số mỗi ngày Đây là một việc làm marketing âm thầm nhưng hiệu quả đạt được lại không ngờ

- Bởi khi bạn chăm sóc “thượng đế” một cách tận tình, họ sẽ có xu hướng tự nguyện

để lại lời nhận xét, phản hồi trong tâm thế hài lòng, cùng với đó là mong muốn nhiều người biết đến bạn Qua đây, bạn có thể thấy rõ đây là một cách tiếp thị miễn phí Đơn vị nào có cách chăm sóc tốt hơn thì sẽ thu về nhiều phản hồi tích cực hơn

1.2.1.4 Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại:

Nhìn vào thực tế, sự phát triển ồ ạt của nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như hiện nay đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh mẽ, gay gắt

Ngày càng xuất hiện nhiều công ty cả trong lẫn ngoài nước có thể cung cấp cùng một sản phẩm, dịch vụ Do đó, việc thu hút được nguồn khách hàng là yếu tố sống đối với doanh nghiệp

Và như đã đề cập phía trên, dịch vụ khách hàng lại là nhân tố để thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại Đây chính là món vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại trong thời cuộc thương trường khốc liệt như hiện nay

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ khách hàng:

Thời gian Ngày càng quan trọng, thế giới càng phát triển thì con người

càng coi trọng thời gian hơn

🡺 Do đó, đây là một yếu tố cực kì có giá trị để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Thời gian mà họ nhận được sản phẩm càng ngắn, thì họ sẽ càng hài lòng hơn Chẳng thế mà hiện nay

có các dịch vụ vận chuyển ngay lập tức Ví dụ như “giao hàng 2h” của Tiki Xin cam đoan rằng chẳng ai muốn mua hàng

online, ví dụ như mua một đôi giày mà phải đợi đến 1 tuần mới nhận được hàng thay vì 2h sau

Thành giá sản phẩm Có ý kiến cho rằng: Cạnh tranh về giá đang đầy rẫy thị trường

Lý do là vì khách hàng luôn thích những sản phẩm có giá rẻ hơn, hay nói đúng hơn là có giá phù hợp với họ Nếu bạn có thể cung cấp cùng mặt hàng, cùng chất lượng (hay chất lượng cao hơn) với giá thành rẻ hơn thì bạn đang thực sự có một lợi thế cực kì lớn

Độ linh hoạt Khả năng linh động về sản phẩm theo nhu cầu khách hàng

Khách hàng muốn sử dụng một sản phẩm giải quyết được vấn

đề của họ, cho nên nếu có thể hãy tùy biến sản phẩm để nó có thể phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng

Mức độ tin cậy Đối với nhân tố này, chúng ta đang nói đến vấn đề thương hiệu

Thương hiệu có độ tin cậy càng cao thì dịch vụ khách hàng càng có cơ hội để làm thỏa mãn khách hàng lớn hơn Hãy nhìn lại chính mình, tất cả chúng ta đều cảm thấy an toàn hơn khi mua ở những thương hiệu uy tín Chúng ta không bị áp lực tinh thần về việc lừa đảo hay những gì tương tự khi sử dụng nó Chắc chắn bạn sẽ thích mua và mang về một chiếc điện thoại từ Thế giới di động về nhà, hơn là từ một cái shop nào đấy mà bị

tố lừa đảo đầy rẫy trên Internet Dịch vụ khách hàng trong logistics dựa rất nhiều vào độ tin cậy, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp với quy trình kinh doanh của khách hàng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRNG VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG CỦA FAMILYMART 2.1 Giới thiệu về FamilyMart:

Việt Nam hiện nay với quy mô dân số là khoảng 96 triệu người, là quốc gia đông dân thứ 13 trên thế giới Bước vào thời kì cơ cấu dân số vàng với nhóm dân số trẻ nhất trong lịch sử: Nhóm 10 – 24 tuổi chiếm gần 1/3 dân số cả nước => Thị trường đầy tiềm năng

Nắm bắt cơ hội đó năm 2009, nhà phân phối bán lẻ số 03 Nhật Bản Familymart đã thâm nhập Việt Nam với 4 cửa hàng đầu tiên tại Tp.HCM, qua việc học hỏi các bước thâm nhập thị trường cũng như thất bại của đối thủ để giảm bớt chi phí trong việc đầu tư cũng như nghiên cứu thị trường => Tránh được các rủi ro về quy định pháp luật

FamilyMart là hệ thống cửa hàng tiện lợi của Nhật mở cửa 24/24 và kinh doanh 365 ngày không có ngày nghỉ vinh dự được khách hàng bình chọn Dịch vụ được yêu thích nhất năm 2018 Với phương châm “Người bạn thân thiết” nhất của khách hàng, FamilyMart từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để mang đến những trải nghiệm hữu ích cho khách hàng

2.2 Vai trò

Người tiêu dùng không chỉ mua sắm ở kênh truyền thống như chợ truyền thống, siêu thị lớn mà còn trên các kênh trực tuyến, chợ thương mại điện tử Đặc biệt,

số người tiêu dùng kết nối Internet tại Việt Nam rất lớn và hầu hết hành trình mua sắm đã trở nên đa dạng hơn, nên các nhà bán lẻ cũng phải thay đổi chiến lược tiếp cận khách hàng

Tiếp đó là xu hướng phát triển các cửa hàng nhỏ, xuất phát từ việc người tiêu dùng yêu thích sự tiện lợi Theo báo cáo đo lường bán lẻ của Nielsen Việt Nam, tính đến tháng 10/2018, kênh bán lẻ hiện đại tăng trưởng tới 13% so với cùng kỳ năm

2017 với 7.012 cửa hàng, trong đó có 4.541 siêu thị nhỏ và cửa hàng đồ ăn cho thấy

sự chuyển dịch về xu hướng cửa hàng nhỏ thời gian qua cũng như những năm tới

Các nhà bán lẻ mang đến sự tiện lợi cho khách hàng bằng việc đặt cửa hàng ở vị trí thuận tiện, gần khu dân cư; danh mục sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của

hộ gia đình và chấp nhận phương thức thanh toán đa dạng

Theo báo cáo Market Pulse hàng quý của Nielsen, sức khỏe luôn là một trong

ba mối quan tâm hàng đầu của người Việt Nam trong năm 2017 và 2018 Có đến 25% người mua sắm được hỏi sẵn sàng trả giá cao cho những sản phẩm được định vị là cao cấp Tần suất người tiêu dùng đến chợ truyền thống và một số dạng cửa tiệm như

là siêu thị có giảm đi, trong khi đó tần suất đến siêu thị nhỏ và cửa hàng tiện lợi tăng lên

Tại mỗi cửa tiệm, người tiêu dùng sẽ tìm thấy lợi ích riêng, quan trọng là nhà bán lẻ cần biết lợi thế loại hình cửa tiệm của mình để từ đó truyền thông tới khách hàng và đạt được mục tiêu đặt ra Như vậy có thể thấy cửa hàng tiện ích trong nước đang tiếp cận rất gần xu hướng trên thế giới người đặc biệt là về mặt thái độ, tư vấn hay hướng dẫn người tiêu dùng

2.3 Quy trình hoạt động dịch vụ khách hàng tại FamilyMart

2.3.1.Quy trình trước giao dịch:

thực hiện BM

Tài liệu biểu mẫu

Bước 1 Bộ phận nhân sự Bước 2 Bộ phận nhân sự

Bước 4 Chất lượng QC

Bước 7 Bộ phận kinh doanh Bước 8 Kinh doanh