(Luận văn thạc sĩ) Thu Hút Khách Du Lịch Mice Cho Khách Sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng Giai Đoạn 2013-2017

- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới biểu hiện là ích lợi hay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh khách sạn là sự thoả mãn của khách lưu trú tại k

VÕ NHƯ PHÙNG -_ Chuyên ngònh : Quản trị kinh doanh

THU HUT RHACH DU LICH MICE CHO KHACH SAN HOANG ANH GIA LAI

- PA NANG GIAI DOAN 2013 - 2017

Ba Nang, 2012

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS HÒ CÔNG DŨNG

Đà Nẵng - 2012

Khoa Sau đại học trường Đại học Duy tân trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi xin chân thành cảm ơn đến TS Hồ Công Dũng, người thầy đã tận tình hướng dẫn, động viên và dành nhiễu thời gian trao đổi định hướng cho tôi trong

quá trình thực hiện Luận văn

Xin cảm ơn đến Lãnh đạo và tập thé cán bộ nhân viên Khách sạn HAGL —

DN da tao điều kiện và cung cấp thông tin hữu ích giúp tôi thực hiện trong quá trình nghiên cứu

dẫn của TS Hồ Công Dũng

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai

công bó trong bát kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Võ Như Phùng

1.1 TONG QUAN VE HOAT DONG KINH DOANH KHACH SAN

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn:

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế:

1142 Ýnghĩa xã hội:

1.2 TONG QUAN VE DU LICH MICE

1.2.1 Khái niệm MICE

1.2.4 Đặc điểm chung của khách MICE

1.3 CÁC CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH MICE TRONG KHÁCH SẠN2I

1.3.1 Chính sách san phim (Product)

1.3.4 Chính sách xúc tiến, quảng cáo (Promotion)

“hính sách con người (People)

TIEU KET CHUONG 1:

CHUONG 2 THUC TRANG HOAT DONG THU HUT KHACH MICE BEN KHACH SAN HOANG ANH GIA LAI — BA NANG (HAGL -DN)

2.1 GIOI THIEU CHUNG VE KHACH SAN HAGL- DN

2.1.1 Qua trinh hinh thanh va phat triển khách sạn HAGL ĐÐN

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn HAGL:

2.2.1 Két qua thu hit khach tai khach san HAGL - DN

2.2.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

2.3 THUC TRANG CHiNH SACH THU HUT KHACH MICE TAI KHACH

SAN HAGL- DN ae 49

2.3.1 Tình hình khách du lịch MICE

2.3.3 Các chỉ tiêu khai thác khách MICE

2.3.4.Thực trạng các chính sách hoạt động thu hút khách MICE đến khách sạn

2.4.1 Thành tựu đạt được của khách sạn HAGL - DN:

TIEU KET CHUONG 2

CHUONG 3 MOT SO GIAI PHAP THU HUT KHACH MICE CHO KHACH SAN HOANG ANH GIA LAI — DA NANG GIAI DOAN 2013 -

3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN CỦA DU L

TẠI ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN Đi

3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA CÁC KHÁCH SẠN HAGL -

3.3.2 Phân tích (SWOT)những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho

sự phát triển loại hình du lich MICE tai khách sạn HAGL - ĐN -94

3.3.5.3 Hoàn thiện chính sách trọn gói sản phẩm: we

3.3.5.4 Hoàn thiện chính sách đối tác:

3.3.5.5 Đối với chính sách Sản phần

3.3.5.6 Đối với chính sách Giá cả:

3.3.5.7 Đối với chính sách Phân phối:

3.4 MỘT SÓ KIÊN NGHỊ

3.4.1 Với khách sạn HAGL, Plaza - DN

3.4.2 Với Sở văn hóa thể thao và du lịch Da Nang

Kinh tế xã hội

Meetings Incentives Conventions Events

Tổ chức du lịch thế giới Tiêu chuân kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

Bảng 2.1: Đội ngũ lao động của khách sạn HAGL Plaza A AL Bang 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2010 — 2012

Trong những năm gần đây, du lịch gắn liền với mục đích kinh doanh đã trở

thành một trong những lĩnh vực phát triển nhất và mang lại lợi nhuận cao của lữ hành và công nghiệp du lịch Hiện nay, có nhiều loại hình du lịch đã và đang phát triển mạnh như: Du lịch thiên nhiên, du lịch văn hóa, du lịch tham quan, du lịch giải trí, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch lễ hội, du lịch hội nghị, du lịch kinh doanh Các loại hình du lịch này được phân loại theo mục đích chuyến đi, lãnh thổ hoạt động, đặc điểm địa lý Đặc biệt có một loại hình du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, triên lãm, du lịch khen thưởng, tổ chức sự kiện của các công ty cho nhân viên, đối tác đang phát triển mạnh Đó gọi là loại hình du lịch MICE.(Meeting: hội họp; Incentive: khen thưởng; Conference: hội nghị, hội thảo; Event, Exibition: sự

kiện triển lãm) Các đoàn khách MICE thường rất đông Có thẻ vài trăm khách đến hàng ngàn khách và lượng khách này thường có một mức chi tiêu cao hơn khách du

lịch bình thường Theo thống kê tổ chức thế giới, việc chỉ tiêu của khách MICE cao

gấp 6 lần so với khách thông thường Vì thế du lịch MICE là nguồn thu rất hấp dẫn

cho ngành du lịch của các nước Du lịch MICE không chỉ đem lại lợi ích kinh tế mà còn có tác động tích cực đến nhiều ngành kinh tế khác và cũng là cơ hội để tiếp thị,

quảng cáo, quảng bá tốt cho du lịch điểm đến

Vào những năm 1990 loại hình du lịch MICE đã xuất hiện tại Việt Nam và đã có

những bước phát triển rất nhanh Có thể nói, Việt Nam là quốc gia có nhiều thuận

lợi để khai thách thị trường du lịch MICE Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO,

có quan hệ ngoại giao rộng mở với nhiều cơ hội hợp tác, trao đổi quốc tế tạo ra các

chương trình hội nghị, hội thảo quốc tế có sự tham gia của các tổ chức, cá nhân đến

từ nhiều nước Hơn nữa, Việt Nam với truyền thống văn hóa lâu đời, con người thân

thiện, mến khách và giàu về tải nguyên du lịch tự nhiên bởi nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa thế giới, những bãi biển đẹp rất thích hợp để tổ chức các

chương trình hội nghị, hội thảo kết hợp cùng tham quan du lịch

Thành phố Đà Nẵng là một trong những thành phố được thiên nhiên ưu đãi

nhiều về núi sông, biển đẹp Cơ sở hạ tầng phát triển tương đối đồng bộ, có sân bay

Hiện nay, trên địa bàn Đà Nãng đã có một số đơn vị, khách sạn đã và đang đi vào

khai thác khách du lịch MICE thành công Trong đó có khách sạn Hoàng Anh Gia

Lai Plaza — Da Nẵng(HAGL — ĐN) Tuy nhiên, hiện nay việc khai thác khách du lich MICE cua cdc don vi tai Da Nang cũng như khách sạn HAGL - DN con gap nhiều khó khăn như thiếu cơ sở vat chất phục vụ hội nghị, sản phẩm du lịch còn đơn

điệu giao thông hàng không chưa phát triển manh Bên cạnh những khó khăn, tồn

tại vẫn nhìn thấy m năng phát triển du lich MICE tai khách sạn HAGL — ĐÐN nên tác giả lựa chọn đề tài “Thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh

Gia Lai — Đà Nẵng giai đoạn 2013 — 2017” làm nghiên cứu với mong muốn có

những đóng góp hữu ích cho việc phát triển nhằm thu hút khách MICE cho khách

sạn HAGL — DN

2 Ý NGHĨA ĐẺ TÀI NGHIÊN CỨU

Về mặt khoa học:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch và loại hình du lịch MICE

- _ Nghiên cứu lý thuyết Marketing trong phát triển du lịch MICE

-_ Nghiên cứu kết quả phát triển loại hình du lịch MICE tại đơn vị đề từ đó đưa

ra các giải pháp nhằm thu hút và phát triển du lịch MICE tại Khách sạn

'Về mặt thực tiễn:

~ Phân tích thực trạng du lịch MICE tại Khách sạn HAGL — DN

- Dé xuất giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển loại hình du lịch MICE tai

Khách sạn HAGL — DN

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Tìm hiểu tình hình khai thác khách du lịch MICE cũng như các chính sách

Marketing nhằm thu hút khách MICE tại khách sạn trong thời gian qua

khách sạn cho khách hàng

Đánh giá tiềm năng điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội , thách thức của loại

hình kinh doanh du lịch MICE nhằm đưa ra các hướng phát triển, quảng bá, thu hút

thị trường và xây dựng thương hiệu du lịch MICE cho ngành kinh doanh khách sạn

Đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách MICE đến khách sạn Hoàng

Anh Gia Lai Đà Nẵng

4 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

-_ Đối tượng: Chọn loại hình du lịch MICE lam đối tượng nghiên cứu đề từ đó

đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn HAGL - ĐN

- Phạm vi nghiên cứu: Tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng trong khoảng thời gian 2010 — 2012

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2 Thu thập và xử lý tài liệu

- Hệ thống, So sánh, tổng hợp số liệu, kết quả

- _ Phương pháp Phân tích kinh tế xã hội

- _ Nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tế

6 BÓ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính

của Luận văn được chia thành 3 chương:

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2 THUC TRANG HOAT DONG THU HUT KHACH MICE DEN KHACH SAN HOANG ANH GIA LAI —- DA NANG (HAGL -DN)

CHUONG 3 MOT SO GIAI PHAP THU HUT KHACH MICE CHO KHACH SAN HOANG ANH GIA LAI - DA NANG GIAI DOAN 2013 - 2017

1.1 TONG QUAN VE HOAT DONG KINH DOANH KHACH SAN

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh du lịch ban đầu chỉ nhằm mục đích đảm bảo chỗ nghỉ qua

đêm cho khách và có trả tiền Tuy nhiên, đời sống vật chất ngày càng được nâng cao thì con người ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ở mức cao hơn Nhằm đáp ứng nhu cầu của cao của khách hàng nên đã có nhiều khách sạn được xây dựng và

đi vào hoạt động với nhiều thứ hạng

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế

Quéc din NXB LD — XH, déng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng

Thi Lan Huong [7 tr12] có viết: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trén co so cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách

nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du

lịch nhằm mục đích có lãi ”

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn:

“Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch:

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài

nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tô thúc đây, thôi thúc con người đi

du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch

sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn cũng như đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ

thuật của khách sạn” (Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại

học Kinh tế Quốc dân NXB LĐ - XH, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và

ThS Hoàng Thị Lan Hương [7 tr 24])

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Chỉ phí ban đầu cho

việc đầu tư khách sạn là cao, ngay cả về chỉ phí mặt bằng đất đai lẫn cơ sở vật chất

kỹ thuật Nếu khách sạn nào có vốn đầu tư lớn thì yêu cầu chất lượng của sản phẩm trong khách sạn cao, các yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải cao Tức là

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Vì sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thé

cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Kinh doanh trong khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự

chỉ phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Dù chịu chỉ phối của quy luật nào đi nữa thì cũng gây

ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn

1.1.3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế

Quốc dân NXB LĐ - XH, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoang Thị Lan Hương, [7 tr 20] có viết:

“Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hóa và dịch vụ Hàng

hóa là những sản phẩm tôn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy được,

đo lường được, phân biệt qua các giác quan của con người Còn dịch vụ là những

thứ không ton tại dưới dạng hình thái vật chất, không thể nhìn ngắm, sở mó được,

không thể cân đo đong đếm được, nó mang tinh vô hình ”

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính, đó là:

s* Dịch vụ lưu trú:

Là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê

buồng ngủ và các dịch vụ bố sung khác cho du khách trong thời gian lưu lại tại các

điểm du lịch nhằm có lãi Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn, dịch

vu nay gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn

s* Dịch vụ ăn uống:

Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua các chức nang sau:

+ Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống

chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Dịch vụ buồng ngủ, thông thường các khách sạn dù có cấp sao cao hay tháp,

có hay không có sao cũng đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buông đôi Tuy nhiên, tùy thuộc vào trang thiết bị trong buông phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra làm các

loại, hạng buông phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt để căn cứ vào đó đưa ra các

mức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thẻ

Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa quan trọng

trong kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu lưu trú

và cao hơn doanh thu dịch vụ bố sung Các khách sạn ở nước ta hiện nay đang đây mạnh dịch vụ này trong kinh doanh khách sạn Các khách sạn chú trọng rất lớn đến loại dịch vụ này vì không chỉ phục vụ cho khách ngủ mà còn dùng để nh tổ chức

các buổi họp, đám cưới, tiêc, liên hoan có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn dé gây

uy tín trên thị trường và mở rộng thị trường kinh doanh

Thông thường trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính Đó là

dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buông phòng theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa ăn chính trong ngày

khỏe trong lúc nghỉ Như các dịch vụ vui chơi thể thao, ca hát, massage, thâm my

Ngày nay việc xếp loại hạng khách sạn ngoài căn cứ vào các dịch vụ, trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật, vị trí còn căn cứ ngày càng nhiều vào số lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ bd sung mà khách sạn có để xếp hạng khách sạn Tuy nhiên, với tình hình kinh tế xã hội của nước ta hiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu từ dịch vụ lưu trú (thông thường chiếm

khoảng 40% tông doanh thu khách sạn)

Sản phẩm của khách sạn chia làm 2 loại:

- Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự làm

ra hoặc do khách sạn đi mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm để phục

vụ nhu cầu cho khách lưu trú Những sản phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc về người trả tiền Trong sản phẩm hàng hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là những mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giá trị văn hoá cao, mang

đậm dấu ấn nơi du khách đến Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng này thì sẽ đạt hiệu quả cao không những về mặt doanh thu mà còn tạo được ấn tượng cho du khách và có sức cuốn hút họ quay trở lại

- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới biểu hiện là ích

lợi hay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh khách sạn là sự thoả mãn của khách lưu trú tại khách sạn Thông thường người ta chia dịch vụ làm các dạng cơ bản sau:

Dich vụ cơ bản: Là những thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu cầu Đây chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp

Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở đây chính là dịch vụ lưu trú , dịch

vụ ăn uống

> Dich vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thành nhằm

tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch vụ cơ bản tăng,

thêm lợi ích cốt lõi Dịch vụ bổ sung trong khách sạn có rất nhiều loại như:

Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân

NXB LÐ - XH -2008 của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương [7 tr27] có viết:

1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế:

“Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mới liên hệ giữa kinh

doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một

chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của

ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia ”

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng

hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế , vì

hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp thực phẩm, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành

1142 Ý nghĩa xã hội:

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi

du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phân giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại

+ chất và tỉnh thân cho nhân

các điểm dụ lịch, đã góp phân nâng cao mức sống v

dân, làm tăng nhu câu đi tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành

Thông qua các hoạt động này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và

làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi sự gẵn gũi giữa khắp mọi người

Điều đó làm tăng ý nghĩa hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc, của

kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc

din NXB LD — XH -2008 của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, [7 tr 29]

1.2 TONG QUAN VE DU LICH MICE

1.2.1 Khái niệm MICE

Theo luận văn “ Phát triển loại hình du lịch MICE trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng” của tác giả Cao Thị Cảm Hương có viết tại [8tr 10, I1, 12] như sau:

MICE là từ viết tắt theo các chữ cái đầu tiếng Anh của các từ : Meeting (cuộc hội họp) — Incentive (khen thưởng) - Convention/ Conƒference (Hội nghị/hội thảo) — Exhibition/ Event (cuộc triển lãm/sự kiện)

1.2.1.1 Gặp gỡ hội họp, họp mặt( Meeting):

Là hoạt động gặp gỡ, hội họp giữa các cá nhân, hoặc tô chức chính trị - xã hội, tổ chức kinh tế, khoa học được sắp xếp trước nhằm trao đổi, thảo luận những

chủ để hay vấn đề chuyên biệt, thông tin mới về sản phẩm, tìm giải pháp cho những

vấn đề đang tồn tại, vấn để có tính thời sự Thời gian cho những cuộc hội họp này

thường kéo dài 2 đến 5 ngày Đây là cuộc gặp mặt có qui mô nhỏ khoảng từ 50- 200 người Các cuộc họp này thường luân chuyên địa điểm ở những nơi khác nhau

1.2.1.2 Khen thuong (Incentive):

Khuyến thưởng có tính chất gặp gỡ hội họp nhu Meeting do một công ty hay một tổ chức nào đó để khen thưởng cho các nhóm nhân viên có thành tích tốt trong việc góp phần giúp công ty đạt được mục tiêu đề ra, qua đó động viên khuyến khích mọi người đoàn kết, gắn bó với công ty, vừa hội họp vừa vui chơi tham gia các

chương trình du lịch như một phần thưởng dành cho các nhân viên xuất sắc, các đại

lý bán hàng hiệu quả Đây là một bí quyết để phát triển của một công ty hay tổ

chức Incentive được xem như là một cách thức khuyến khích động viên chính trong

chương trình mang tính chất thúc đẩy kinh doanh (motivation programmes) của một

công ty, doanh nghiệp thuộc một ngành kinh doanh nào đó với các mục tiêu như

kích thích sản xuất, nhà bán buôn, nhà phân phối, các đại lý đạt mục tiêu bán hàng

nhiều hơn Kinh phí dành cho hoạt động khuyến thưởng (Incentive) đều do công ty

hay tổ chức đài thọ và được coi như là một hình thức đầu tư có hiệu quả (Return on

Investment)

Để hoạt động khuyến thưởng đạt kết quả tốt phải lập kế hoạch trước một năm

để mọi công việc được chuẩn bị một cách chu đáo

1.2.1.3 Hội nghị, hội thao (Convention/Conferenc):

Là các cuộc họp, gặp gỡ có quy mô lớn giữa những người ở cùng lĩnh vực nhằm trao đổi ý kiến hay để bàn bạc công việc với nhau, hoặc là những diễn đản quốc tế được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế với quy mô lớn Số lượng tham gia các convention/Conference khoảng từ 300 trở lên cho tới hơn 10.000 người, thông thường có từ 800 - 1000 người Thời gian chuẩn bị cho các hội nghị hội thảo này từ

1 năm cho đến 2 năm Có hai loại hội nghị hội thảo

* Hội nghị được tổ chức luân phiên bởi các thành viên (convention organized

by members) Sự luân phiên được sắp xếp theo thứ tự ABC giữa các nước thành

viên và thường được tổ chức theo khu vực Hội nghị dạng này như hội nghị APEC,

hội nghị cấp cao của các nước ASEAN

* Hội nghị, hội thảo được tổ chức theo phương thức xin đăng cai hay đấu thầu

(Bid to host a convention) Đó là các hội nghị khoa học, công nghệ

Loại hội nghị, hội thảo này đòi hỏi kinh phí lớn, cần có sự hỗ trợ của cả phía

nhà nước và phía tư nhân, thời gian chuẩn bị tương đối dài

1.2.1.4 Sự kiện (Event/Exhibition):

Là các hoạt động liên quan đến các sự kiện thể thao, văn hóa và các hội chợ

hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để cung cấp thông tin về lợi ích của

việc sử dụng, tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đó

Sự kiện có thể gồm hai hình thức:

Hình thức triển lãm thương mại (trade show): được tổ chức đặc biệt dành cho

giới lãnh đạo kinh doanh các công ty hay các tập đoàn

Triển lãm dành cho người tiêu dùng (Consumer show): nhằm giới thiệu cho

người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ lợi ích của việc sử dụng sản phẩm

hàng hóa dịch vụ đó Trong một số trường hợp có thể tố chức các seminar meeting hay các buôi chiêu đãi các khách hàng thường xuyên, các nhà cung ứng quen thuộc

Các hoạt động này thu hút rất nhiều các phóng viên các phương tiện thông tin đại

chúng, tham gia để đưa tin, đó là một dịp quảng bá sản phẩm và thương hiệu rất có

hiệu quả

Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu chữ cái E trong từ MICE chỉ có

thể là chữ cái đầu viết tắt của từ Event - sự kiện, hoặc chỉ có thể là chữ cái đầu của

chữ Exhibition Tuy nhiên trên thực tế qua hoạt động MICE đều bao gồm cả hai Tác giả cũng đồng tình với quan điểm bao gồm cả hai từ, bởi lẽ nếu chỉ là sự kiện

(Event), chưa chắc đã bao gồm hết cả Exhibiton nhưng nếu với nghĩa chỉ là triển lãm (Exhibition) nó cũng là một sự kiện thì có thể bỏ sót các sự kiện khác như là

những sự kiện văn hóa hay sự kiện thê thao

Như vậy, du lịch MICE là loại hình du lịch tham quan, nghỉ dưỡng kết hợp hội

nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, khen thưởng của các tô chức, các công ty

cho nhân viên và đối tác

Du lich MICE là loại hình du lịch được rất nhiều nước đẩy mạnh phát triển,

vì giá trị của loại địch vụ này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm MICE không phải là loại sản phẩm du lịch mới, nó phát triển qua nhiều giai

đoạn, theo nhận thức khác nhau của những người làm du lịch

1.2.2 Đặc điểm của du lịch MICE

Du lịch MICE là một loại hình du lịch, do vậy nó mang những đặc điểm của

du lịch nói chung Tuy nhiên, do sự khác biệt của loại hình này đã tạo ra những đặc

điểm riêng của du lịch MICE như sau:

Mục đích của du lịch MICE không chỉ đơn thuần là tham dự hội nghị, hội thảo

hay lợi nhuận kinh tế của các thành phần tham gia du lịch MICE cũng như doanh

nghiệp du lịch mà còn giải quyết các vấn đề kinh tế, xã hội đặt ra trong các cuộc hội nghị, hội thao quốc gia, khu vực và quốc tế như hội nghị cấp cao ASEAN, APEC,

các sự kiện quốc tế Đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế giữa các quốc gia, khu

vực và thế giới Tăng cường cơ hội thu hút đầu tư và các lĩnh vực kinh tế

Các hoạt động du lịch MICE được tô chức nhằm tạo điều kiện cho các đối tượng

tham dự loại hình du lịch này có cơ hội gặp gỡ tiếp xúc, giao lưu và hợp tác phát triển

Đối tượng của du lịch MICE bao gồm các cá nhân và tổ chức thuộc các đơn vị,

tổ chức, công ty, doanh nghiệp, tập đoàn trong và ngoài nước, hiệp hội trong nước

và quốc tế, các tổ chức phi chính phủ hay chính phủ, tổ chức quốc tế Đó là những khách hàng cao cấp bao gồm các doanh nhân, chính khách, những cá nhân có thành tích, có vị trí trong các công ty, tập đoàn hay các tô chức Họ là những người được

mời, được những nhà tổ chức quan tâm chu đáo

Nếu xét từng cá thể khách du lịch MICE thì sự khác biệt lớn nhất so với khách

du lịch thông thường là khách du lịch MICE không tự quyết định tham dự các hoạt

động du lịch MICE mà do các tổ chức Đối với khách du lịch thông thường, khách

tự quyết định các chuyến đi du lịch và tự quyết định tài chính cho chuyến đi của họ

Số lượng khách du lịch MICE lớn, khả năng chỉ trả cao, đặc biệt là những hội

nghị quốc gia, quốc tế lớn của khu vực và thế giới do đó đem lại nguồn thu nhập và

lợi nhuận cao (theo nhiều công trình nghiên cứu lợi nhuận thu được cao gấp từ Š đến 8 lần so với các loại hình du lịch thuần túy)

Giá cả đối với khách du lịch MICE không quan trọng, nhưng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ được cung ứng, thường phải ở mức cao cấp So với khách đi lẻ

hoặc khách đi nhóm, khách du lịch MICE được xem là khách hạng sang, họ sẵn sang chi tra để thưởng thức những dịch vụ chất lượng cao và được hưởng thụ cá

nhân với những trải nghiệm thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người phong cách sống, làm việc, phong tục tập quán, các món ăn đặc sản, phong

cảnh thiên nhiên riêng biệt tại các địa phương

Du lịch MICE yêu cầu phải có sự liên kết, hợp tác và phối hợp chặt chẽ đồng

bộ giữa các đơn vị (khách sạn, công ty du lịch, vận tải đường bộ, hàng không, công

ty tô chức sự kiện, cơ quan quản lý du lịch) để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho

đoàn khách MICE với số lượng lớn, nhu cầu phong phú, đa dạng và cao cấp

Thời gian du lịch MICE không dài, chương trình hoạt động bận rộn chặt chẽ, dày đặc các sự kiện, đòi hỏi phải được sắp xếp theo một lịch trình hợp lý, khoa học

và chính xác Do đó các điểm tham quan, du lịch cho khách du lịch MICE thường

chọn cự ly ngắn để có thể đi về trong ngày, thậm chí trong thời gian vài giờ

Du lịch MICE thường không có khuôn mẫu cố định, số lượng khách và chương trình có nhiều biến động, phụ thuộc vào quy mô, tính chất của các hoạt động được tổ chức

Du lịch MICE không có mùa vụ rõ rệt Do vậy kinh doanh du lịch MICE là

một hướng đi, một giải pháp đúng đắn, hữu hiệu của ngành du lịch nhằm hạn chế

tính mùa vụ trong hoạt động du lịch của Việt Nam

Đối với du lịch MICE quốc tế thường gồm nhiều quóc tịch Trường hợp trong một quốc gia cũng thường đến từ nhiều địa phương, nhiều tổ chức khác nhau Du lịch MICE không chỉ để phục vụ cho du khách nước ngoài mà hiện nay ngày cảng có nhiều công ty,

tổ chức trong nước đặt chương trình du lịch MICE ra nước ngoài và tổ chức du lịch

MICE trong nước

Khách du lịch MICE yêu cầu về phương tiện, chất lượng dịch vụ du lịch và

chương trình du lịch ở mức cao, đòi hỏi hoạt động cung ứng phải chính xác có tính

chuyên nghiệp cao, khoa học và tính sáng tạo từ thiết kế cho đến tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE

Với những đặc điêm riêng có của du lịch MICE đặt ra yêu cầu nguồn nhân lực

tổ chức phục vụ du lịch MICE phải được đào tạo cơ bản chuyên nghiệp, các dịch vụ

du lịch cung ứng phải đảm bảo về số lượng và đạt chất lượng cao, đồng bộ

(LV “Phát triển loại hình Du lịch MICE trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”của

tac gid Cao Thi Cam Huong [1.1.4 — trang 12])

1.2.3 Các loại hình du lịch MICE

Theo tác giả Cao Thị Cẩm Hương (2010) - LV Phát triển loại hình Du lịch MICE

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng [3] tr 13- 14 - 15 có viết:

1.2.3.1 Khái niệm:

Loại hình du lịch MICE là một sản phẩm du lịch tổng hợp thỏa mãn nhu cầu

của đối tượng khách du lịch hội nghị, hội thảo, khen thưởng và sự kiện, triển lãm

Bao gom:

- Du lich hdi hop

- Du lich khen thuong

- Du lich su kién, trién lam

- Du lịch hội nghị, hội thảo

1.2.3.2.Cầu trúc sản phẩm trong loại hình du lịch MICE:

Các dịch vụ tạo nên sản phẩm du lịch MICE:

-_ Dịch vụ lưu trú: khách hội nghị thường lưu trú tại các khách sạn có phòng

hội nghị lớn đề thuận tiện cho việc hội họp

- Dich w ăn uống

- Dich w tham quan

- Dich w té chire sự kiện

-_ Dịch vụ vui chơi giải trí: Karaoke, dancing, bar, quán cà phê, tụ điểm ca nhạc

- Dich w mua sam

- Cae dich wu khac: dich vu van chuyén, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, 1.2.3.3 Phân theo mục đích cơ bản của chuyến đi:

Khách Meeting và Conference: Mục đích chính trong chuyến đi của những vị khách này là họ quan tâm đến hiệu quả và chất lượng công việc, sau đó mới quan

tâm đến nhu cầu vui chơi, giải trí

Khách Incentive: Đi với mục đích được nghỉ ngơi, thư giãn Đối với họ,

những chuyến đi du lịch như thế này sẽ giúp họ được thoải mái, được nghỉ ngơi và tiếp xúc nhiều và hiểu đồng nghiệp hơn

Khách Event, Exibition: Khách Exibition đi với mục đích là tham gia một

cuộc triễn lãm, hoặc một sự kiện nào đó

1.2.3.4 Phân theo phạm vì lãnh thổ chuyến đi:

#* Khách MICE quốc tế:

Là chuyến đi từ nước này sang nước khác Khách phải đi ra khỏi biên giới và

ch tiêu bằng ngoại tệ ở nơi đến du lịch Có hai loại du lịch quốc tế: Du lịch quốc tế

chủ động, là nước chủ động đón khách du lịch từ nước khác đến (Inbound tour) và

tăng thu nhập ngoại tệ Du lịch quốc tế bị động, là nước này gửi khách đi du lịch

sang nước khác (Outbound tour) và phải mắt đi một khoản ngoại tệ

Như vậy, các chương trình du lịch quốc tế có điểm xuất phát và các điểm đến thuộc phạm vi lãnh thổ của nhiều quốc gia khác nhau

s* Khách MICE nội đị

Là chương trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa (là công dân

Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam) đi du lịch trên lãnh thổ Việt

Nam

Như vậy, các chương trình du lịch nội địa có điểm xuất phát và các điểm đến

chỉ giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia

Š Phân theo cách thức tổ chức chuyến đi:

e Khách đoàn: là những khách đi từ 2 người trở lên, khách có thông qua các tổ

chức trung gian (các doanh nghiệp lữ hành, các tô chức vận tải), hoặc các tổ

chức cảu khách sạn

e Khách lẻ: là khách không thông qua tổ chức du lịch, khách du lịch tự do

1.2.3.6 Phân theo hình thức khai thác:

-_ Khách do công ty tự khai thác

-_ Khách do công ty nhận gửi khách

1.2.4 Đặc điểm chung của khách MICE

-_ Mục đích chuyến đi của khách MICE không cơ bản là vì công việc

- Khach MICE da phan là những khách mời, đại diện các đơn vị, người có trọng trách trong các đơn vị, tổ chức

- Có mức tiêu dùng du lịch khá cao

-_ Điểm đến ưu tiên của các vị khách này thường là các trung tâm thành phó, là những nơi có cơ sở hạ tầng phát triển

1.2.5 Đặc điểm của từng loại khách MICE

s* Đặc điểm khách Gặp gỡ, hội họp và khách Hội nghị, hội thảo (M & C):

- Ho it quan tam đến giá cả của chương trình du lịch

- Thường quan tâm đến các dịch vụ hội họp và các dịch vụ bổ sung cho các công việc của họ

- Họ thường có thời gian đi du lịch ngắn do kết hợp với công việc của mình

s* Đặc điểm khách Sự kiện (E):

- Quan tâm đến giá cả và chất lượng của chương trình du lịch bởi lẽ họ chỉ được công ty tài trợ một phan

- Thời gian đi du lich dai hon so với khách M, C

s* Đặc điểm khách Ken thướng (J):

- Han chế về thời gian du lịch

- Ít quan tâm đến giá cä chương trình du lịch

1.2.6 Hành vi tiêu dùng của khách MICE

Theo Business travel and Tourism của Horner và Swarbrooke — 1996 đã có khái

niệm về hành vi tiêu dùng sau đây:

“Hành vi tiêu dùng là việc nghiên cứu lý do tại sao con người mua những sản

phẩm, dịch vụ và cách họ ra quyết định mua những sản phẩm dịch vụ đó như thế

nào ”

Do đó để có thể quyết định một chiến lược kinh doanh, tạo ra một sản phẩm

hoặc đánh giá những sản phẩm hiện tại thì việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của

một đối tượng khách mà doanh nghiệp đang hướng tới là cần thiết Vì vậy với việc nghiên cứu vấn đề sản phẩm dành cho khách du lịch MICE thì phải tìm hiểu đặc

điểm hành vi tiêu dùng của đối tượng khách này như thế nào?

Khách du lịch MICE thường có học vấn, họ thường công tác trong các doanh

nghiệp tư nhân, nhà nước hoặc các tổ chức chính phủ, thường giữ những cương vi,

địa vị quan trọng trong xã hội cũng như có tầm ảnh hưởng nhất định đến các hoạt động chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội Họ có thê là các nguyên thủ quốc gia, các vị lãnh đạo nhà nước, các quan chức cấp cao của chính phú, bộ, ban, ngành, các nhà khoa học, chính trị gia, các nhà hoạt động xã

¡, văn nghệ sĩ, nhà quản lý, thương, gia, nhân viên trong các công ty tư nhân và nhà nước và thường gồm nhiều quốc

tịch hoặc đến từ nhiều tổ chức khác nhau Không những thế, khách du lịch MICE

thường được tô chức với số lượng đông, được đài thọ kinh phí bởi một số tổ chức,

chính phủ, doanh nghiệp, công ty cùng với kha năng thu nhập va chi trả cao nên

họ có nhu cầu về các dịch vụ cung ứng phải hoàn hảo, sáng tạo, chất lượng cao

Khách MICE có khả năng chỉ tiêu cao so với các đối tượng khách khác, khách đi lẻ hay đi nhóm, khách MICE được xem là khách hạng sang, cơ mức chỉ tiêu nhiều, sử dụng những dịch vụ cao cấp Theo số liệu điều tra của ICCA thì: Chỉ

tiêu trung bình trong các cuộc họp quốc tế là 343 USD/ ngày/ người, chỉ tiêu trung

bình trong một năm của các hiệp hội, công ty lớn trên thế giới là 3 tỉ USD, so với

các loại hình du lịch khác thì khách di lịch MICE chỉ tiêu gap 5 — 6 lần so với

những đối tượng khách khác, ngoài dịch vụ chính trong công việc họ tham gia, họ chỉ tiêu nhiều dịch vụ bổ sung khác bên ngoài như dịch vụ vui chơi, giải trí, làm đẹp, mua sắm, kêt hợp tham quan du lịch tại điểm đến

Thời điểm sử dụng sản phẩm không tập trung vào 1 thời điểm và thời gian

lưu trú tại cơ sở lưu trú tương đối ngắn: Khách MICE chủ yếu đi với mục đích dự các cuộc hội họp, khen thưởng, hội nghị, triển lãm do đó thời điểm sử dụng những

sản phẩm này không theo mùa vụ du lịch, có thể tùy theo tính chất từng mục đích đi thì được tổ chức vào thời gian khác nhau và diễn ra vào tất cả các tháng trong năm

chứ không tập trung vào một thời điểm nào cả, do đó việc khai thác sản phẩm cho

đối tượng khách này sẽ giúp khách sạn giảm được tính thời vụ trong khách sạn

Nhưng đối tượng khách này lại sử dụng các sản phẩm trong thời gian ngắn thường

từ 2- 4 ngày, sau khi kết thúc các cuộc hội họp, hội thảo, triên lãm thì họ cũng rời khách sạn, tuy nhiên có thể người ta rời cơ sở lưu trú nhưng lại tham gia các dịch

vụ Đặc biệt là dịch vụ tham quan du lịch tại những địa phương lân cận khác

Yêu cầu về tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ cao: Khách MICE sử dụng

những sản phẩm mang tính chất công việc mà họ tham gia với thời gian ngắn,

chương trình dày đặc bao gồm cả việc tham dự các hoạt động, giải trí do đó họ yêu cầu cao về tính chuyên nghiệp, chính xác, hợp lý trong tổ chức, thực hiện các

chương trình Đồng thời, chỉ phí chuyến đi của khách MICE chủ yếu do các tổ chức, công ty chỉ trả, đồng thời là những công chức có thu nhập cao do đó khách MICE không quan tâm nhiều đến giá cả mà đòi hỏi phải có mức chất lương dịch vụ cao

trong từng dịch vụ họ tham gia

Khách MICE thường đi theo đoàn và gồm nhiều quốc tịch: Khách MICE

thường đi theo đoàn nhưng có thé đến từ nhiều đơn vị khác nhau, là khách mời của

các tổ chức, cơ quan, bộ ngành, đã có một cơ quan đứng ra trong việc thực hiện, nên

những yêu cầu về sản phẩm dành cho họ hầu hết được đặt trước thông qua các cơ

quan chủ quản tô chức thực hiện các sự kiện Một sự kiện như thế có thể bao gồm khách đến từ nhiều địa phương, tô chức hoặc quốc gia khác nhau, đối với những sự

kiện quốc tế như APEC, ASEAN, EU thì đối tượng khách là những chính trị gia, chuyên gia kinh tế, hoặc các lĩnh vực liên quan đến từ nhiều quốc gia trên Thế Giới, còn đối với những sự kiện về khách hàng, hay các bộ ngành, triển lãm, hội thảo

chuyên để từng chuyên ngành của một quốc gia thì đối tượng khách có thể đến từ nhiều địa phương khác nhau trong một quốc gia Vì vậy, tùy thuộc vào tính chất của

mỗi sự kiện lại có những yêu cầu bên cạnh khác về sản phẩm và mức chất lượng về sản phẩm dịch vụ khác

Sản phẩm mà đối tượng khách MICE thường xuyên sử dụng chủ yếu liên quan

đến những dịch vụ trực tiếp phục vụ cho sự kiện họ tham gia như hệ thống cơ Sở vật

chất kỹ thuật, trang thiết bị tổ chức sự kiện là hệ thống phòng họp, hội thảo, khu vực

triển lãm, các chương trình tour khen thưởng, kết hợp du lịch, các dịch vụ bổ sung khác phục vụ khách công vụ tại khách sạn và thậm chí trong phòng khách như dịch

vụ điện thoại, thư kí, biên, phiên dịch viên, fax, photocopy, bảng viết, văn phòng phẩm phòng diễn ra sự kiện Ngoài những dịch vụ phục vụ mục đích chính của

khách du lich MICE thi những dịch vụ lưu trú, ăn uống cũng không thể thiếu và

thường xuyên được khách sử dụng để phục vụ cho mình trong thời gian diễn ra sự

kiện, đồng thời song song với lịch trình làm việc dày đặc, họ còn kết hợp sử dụng

dịch vụ nâng cao tiện ích của họ tại nơi đến, nhằm đề thư giãn như dịch vụ vui chơi,

giải trí, làm đẹp khác

Có thể nói hầu hết những khách du lịch MICE đều có những thói quen tiêu

dùng tại cơ sở nơi diễn ra các sự kiện như trên về thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tham gia, yêu cầu mức chất lượng dịch vụ như trên, tuy nhiên tùy thuộc vào

từng đối tượng khách MICE cụ thê khác thì sẽ có những yêu cầu khác hơn về những

sản phẩm dịch vụ, mức chất lượng cụ thế khác

1.2.7 Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động kinh doanh

khách sạn

Nguồn khách là vấn đề mà các khách sạn quan tâm, là vấn đề quyết định đến

sự sống còn của mỗi cơ sở lưu trú, đối với mỗi đối tượng khách khác nhau mang lại

cho cơ sở lưu trú những ý nghĩa riêng trong hoạt động kinh doanh của mình Khách

du lịch MICE là một trong số những đối tượng khách của cơ sở lưu trú bên cạnh các

đối tượng khách như khách du lịch thuần túy, khách du lịch nghỉ dưỡng, khách

thăm thân Cùng với các đối tượng khách này, khách du lịch MICE mang lại cho

khách sạn những ý nghĩa riêng , đây là lý do mà nhiều cơ sở lưu trú có thứ hạng cao

xem là đối tượng khách hàng mục tiêu cần hướng đến Vậy khách du lịch MICE

mang lại cho cơ sở lưu trú những ý nghĩa gì?

Thu hút khách du lịch MICE góp phần hạn chế tính thời vụ trong kinh doanh

khách sạn: Một nét đặc trưng đáng chú ý khác là du lịch MICE thường không có

mùa vụ rõ rệt, bởi mục đích chuyến đi của đối tượng khách này chủ yếu để tham dự các cuộc họp, hội thảo ., những sự kiện này diễn ra tất cả các thời điểm trong năm Đồng thời việc tổ chức du lịch MICE thường được người mua dịch vụ lập trước một

thời gian dài, do đó thời gian có thể linh động được vảo thời điểm vắng khách.

Đa dạng thêm hệ thống dịch vụ và tối đa hóa doanh thu tại khách sạn: Ngoài

những phòng hội nghị, hội thảo và những trang thiết bị phục vụ cho những sự kiện

mà họ tham gia thì khách MICE lại tiêu dùng nhiều hơn với những sản phẩm lưu

trú, ăn uống, những dịch vụ vui chơi giải trí để thư giãn và mua sắm hàng lưu niệm

để kỷ niệm, đồng thời với những sự kiện khen thưởng hoặc vào thời gian rãnh,

khách có xu hướng tham gia những tour du lịch ngắn tại địa phương Đây là điều

kiện thuận lợi để khách sạn gia tăng doanh thu bằng cách đa dạng hoá số lượng sản

phẩm trong khách sạn

Khách MICE đa số là các nhân vật đến từ các đơn vị, tổ chức Họ là những người được mời, được những nhà tổ chức quan tâm một cách chu đáo Nên khách

MICE thường sử dụng những dịch vụ cao cấp và có những yêu cầu mang tính đa

dạng chính vì vậy để phục vụ đối tượng khách này khách sạn cần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sáng tạo, nhanh nhẹn

Tối đa hóa công suất sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, tăng doanh thu và làm

giảm chỉ phí cố định: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đòi hỏi sự

thoải mái, sang trọng dành cho khách, do đó chi phí đầu tư ban đầu là rất lớn, đồng

thời hệ thống sản phẩm trong khách sạn không thể tồn kho, vì thế đối tượng khách MICE với nhu cầu sử dụng dịch vụ 1 cách đa dang gop phan cho việc tối đa hóa

việc sử dụng dịch vụ, cơ sở vật chất tại khách sạn Đồng thời khách MICE thường

có số lượng lớn nên trong cùng một lúc khách sạn sẽ có thể bán được nhiều dịch vụ Khách MICE còn được đánh giá là tạo doanh thu lớn cho ngành du lịch và đặc biệt

là cho các cơ sở lưu trú nơi có những sự kiện diễn ra, khách MICE có thu nhập cao

và sẵn sang chi tra để thưởng thức các dịch vụ tiện nghi, đắc tiền Theo tính nhận

xét của những người trong ngành, du lịch MICE mang lại hiệu quả cao nhờ lượng khách đông và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp, thời gian lưu trú dài ngày

Với số liêu nghiên cứu của Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) cho thấy, một du

khách chỉ 1 đồng khi họ tham dự một sự kiện nào đó thì khách MICE chỉ đến 15

đồng ở những nước phát triển và chỉ tiêu 25 đồng tương ứng bên ngoài ở những nước kém phát triển

Quảng bá và tạo thương hiệu cho cơ sở lưu trú: Đối tượng khách cho những sản

phẩm dịch vụ MICE đó là những cán bộ, viên chức, những chính trị gia, những

chính khách, nghệ sĩ là những người có địa vị và chiếm giữ những vị trí quan trọng

trong xã hội, do đó việc đem lại sự hài lòng khi cung cấp những sản phẩm dành cho

khách MICE sẽ giúp cho việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu cũng như sẽ thu hút

thêm những khách hàng mới Mỗi một khách MICE trong mỗi hội thảo có thể là

những quản lý của những công ty và họ sẽ là đối tác của chúng ta, cũng có thể là

những đơn vị chủ những sự kiện khác, hoặc là bạn hàng cho những đơn đặt buồng

cho nhân viên họ khi đi công tác tại điểm đến này nếu doanh nghiệp đó tô chức tốt

các dịch vụ

1.3 CAC CHINH SACH THU HUT KHACH MICE TRONG KHACH SAN

Ngày nay, Marketing không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà

đã và đang mở rộng ra thêm 3P và tạo thành công thức 7P Những nỗ lực Marketing

sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức

mới này Một khi xây dựng xong chiến lược Marketing, công thức 7P luôn được sử

dụng liên tục để đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp và 7P đó là:

- Sản phẩm (Product)

- Gia (Price)

- Phan phdi (Place)

-_ Xúc tiến, quảng cáo(Promotion)

cho doanh nghiệp trên thị trường Đặc biệt là đối với ngành kinh doanh dịch vụ, khách sạn

1.3.1 Chính sách sản phẩm (Produet)

Theo giáo trình Nguyễn Văn Mạnh; Nguyễn Đình Hòa (xb 2008) - Marketing

du lịch, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Marketing thương mại - Xb 2006[6]:

«Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào thị trường để củng có, gạt bỏ, bồ sung, đối mới sản phẩm cho thị trường đã lựa

chọn của doanh nghiệp»

Sản phẩm du lịch biểu hiện nguồn cung của một tổ chức du lịch được nhận

thức bởi du khách trên thị trường

Nội dung của chính sách sản phẩm:

Đối với một khách sạn thì sản phâm được hiểu như sau:

“Sản phám của khách sạn là tắt cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung

cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kế từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đâu để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn ” (Giáo trình: Nguyễn Văn Mạnh; Th§ Hoàng Thị Lan Hương - Giáo trình Quản trị kinh

doanh khách san (xb: 2008) — NXB Dai hoc kinh tế Quốc Dân [7])

Xác định chủng loại sản phẩm: nhằm xác định cơ cấu chủng loại sản phẩm thích

hợp mà khách sạn có thé cung cấp và đáp ứng nhu cầu thị trường theo nhiệm vụ và

mục tiêu kinh doanh của mình

Hoàn thiện và nâng cao các đặc tính thích ứng của sản phẩm: đó là những sản phẩm truyền thống của khách sạn, những sản phẩm mà nhiều khách sạn khác cũng

có Sự hoàn thiện này thường là tăng cường về mặt chất lượng sản phẩm, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng ở mức cao nhất

Đổi mới sản phẩm: doanh nghiệp sẽ đưa ra những sản phẩm mới chưa được kinh doanh trong doanh nghiệp hay chưa từng có đói thủ nào có được sản phẩm này

Để thực hiện được chính sách này doanh nghiệp cần có một đội ngũ nhân viên có tính sáng tạo cao, hiểu sâu sắc nhu cầu của khách, nhạy bén với sự biến đổi của môi

trường dé tao ra san phim mdi

Tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp hay năng lực cũng như vị thế của doanh nghiệp mà nhà quản lý cấp cao cần có những chiến lược về sản phẩm một

cách phù hợp Chiến lược sản phẩm du lịch dưới gốc độ tiếp cận của một doanh

nghiệp nhưng được xem xét trong môi liên quan đến sản phẩm của một vùng và một quốc gia

1.3.2 Chính sách giá (Price)

Theo giáo trình Nguyễn Văn Mạnh: Nguyễn Đình Hòa (xb 2008) - Marketing

du lịch, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Marketing thương mại - Xb 2006[6]:

Marketing thương mai — Đại học kinh tế Quốc Dân - Xb: 2006: «Chính sách giá là

tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản phẩm và quy định biên độ giao động cho phép thay đối mức giá cơ sở trong những điều kiện nhất

định của hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường

Nội dung của chính sách giá:

Tối đa hóa lợi nhuận: ước lượng mức cầu và chỉ phí theo những mức giá

khác nhau để chọn được mức giá cho phép tối đa hóa doanh thu, hoặc cực tiểu hóa chỉ phí đê đạt được mức lợi nhuận cao nhât có thê được

Tối đa hóa thị phần: doanh nghiệp quan tâm đến lợi nhuận lâu dài và thường gắn liền với việc chiếm thị phần vượt trội Doanh nghiệp muốn thâm nhập thị

trường, khả năng sản xuất cao và doanh nghiệp định giá thấp hơn so với giá của đối

thủ cạnh tranh dé chiếm được một thị phần lớn

Dẫn đầu về chất lượng sản phẩm: những khách sạn cao cấp, có uy tín, thương

hiệu được khang định thường có mức giá rất cao Họ luôn đặt vấn đề chất lượng sản

phẩm lên hàng đầu, luôn cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm Ngoài việc đầu tư

cho các thiết bị cao cấp, họ còn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đạt mức chất lượng tuyệt hảo Đê đạt được mục tiêu như vậy các doanh nghiệp luôn cần phải chú trọng đầu tư cho hoạt động nghiên cứu, phát triển và các hoạt động kiểm tra,

duy trì chất lượng

Tồn tại: khi thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt, mức cầu thay đổi, lúc này

doanh nghiệp coi sự tồn tại là mục tiêu hàng đầu và lợi nhuận ít coi trọng Doanh

nghiệp sẽ ân định giá thấp khi thị trường nhạy cảm về giá, mức giá đó đủ cho trang

trải biến phí và một phần định phí.

Các phương pháp xác định giá cơ bản :

- Xác định giá dựa trên chỉ phí: phương pháp đơn giản nhất để xác định giá theo nguyên tắc dựa trên chỉ phí là phương pháp lợi nhuận tính theo giá thành (hay còn gọi là phương pháp cộng tiến)

- Một phương pháp thông dụng khác cũng hay được sử dụng để xác định giá trong kinh doanh khách sạn là giá thành chiếm bao nhiêu phần trăm của giá bán Trong

kinh doanh khách lữ hành, giá bán của chương trình du lịch có thể được xác định

theo nguyên tắc lợi nhuận tính theo giá bán

- Xác định giá dựa trên nguyên tắc phân tích hòa vốn và mức lợi nhuận mục tiêu:

Xác định giá dựa trên nguyên tắc hòa vón thì sẽ xác định giá cho sản phẩm sao cho với mức giá đó thì doanh nghiệp có thể hòa vốn Để xác định được mức giá này,

doanh nghiệp phải tự tính được mức sản phẩm sẽ có thê tiêu thụ được Khi xác định

giá bán theo mức lợi nhuận mục tiêu doanh nghiệp cũng phải dự tính được mức sản phẩm mình có thể tiêu thụ

- Xác định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng: thông qua việc điều tra

nghiên cứu mà các doanh nghiệp có thể phân đoạn thị trường một cách chính xác và

có mức giá, sản phẩm phù hợp cho từng đoạn thị trường

- Xác định giá theo mức giá của đối thủ cạnh tranh: doanh nghiệp sẽ dựa trên mức

giá của các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường, tức là mức giá phổ biến hiện hành trên thị trường và xác định mức giá của doanh nghiệp mình có thê cao hơn

hoặc thấp hơn một mức nhất định nào đó Khi áp dụng mức giá phổ biến trên thị trường thì các doanh nghiệp có thể tránh được những cuộc cạnh tranh không có lợi

về giá

1.3.3 Chính sách phân phối (Place)

Theo giáo trình Marketing thương mại -Đại học kinh tế Quốc Dân - Xb: 2006

có viết:

«Kênh phân phối là một tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp

đỡ chuyển giao cho một ai đó quyên sở hữu đối với hàng hóa cụ thể hay dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng»

Trong du lịch, sản phẩm du lịch thường ở xa khách hàng nên phân phối có mục

đích đến khách hàng và đưa khách hàng đền với sản phẩm Một kênh phân phối hợp

lý là kênh phân phối đưa sản phẩm tới người tiêu dùng với giá cả hợp lý vảo thời

điểm thích hợp

Các kênh phân phối của sản phẩm du lịch có thể là:

~_ Các nhà kinh doanh lữ hành, các đại lý du lịch

- _ Các hãng hàng không, các công ty kinh doanh vận chuyển

- Kénh Internet

- Phuong tién thong tin dai ching

- Cac phuong tién khác Trong kinh doanh khách sạn có 2 loại kênh phân phối chính là:

+ Kênh phân phối trực tiếp:

Người sản xuất Người tiêu dùng

+ Kênh phân phối gián tiếp:

Người sản xuất Các trung gian Người tiêu dùng

Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại,

fax, qua mạng internet

Có thể kết hợp đồng thời nhiều kênh để phân phối sản phẩm du lịch: các kênh

Marketing hiện đại không chỉ đóng vai trò là người trung gian giữa điểm du lịch và

khách du lịch mà còn là các nhà tư vấn du lịch và có thể tác động tích cực hay tiêu

cực đến hình ảnh khu du lịch Các nhà quản lý cần phải đa dạng hóa chiến lược phân phối, xác định các biện pháp để liên hệ trực tiếp với khách hàng

1.3.4 Chính sách xúc tiến, quảng cáo (Promotion)

Theo giáo trinh Marketing du lịch Nguyễn Văn Mạnh; Nguyễn Đình Hòa xb

2008 NXB Dai hoc kinh tế Quốc Dân Hà nội [6] có viết :

«Chính sách xúc tiễn quảng cáo là những hoạt động nhằm thay đổi lượng cầu dựa trên những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hang»

Mục đích của chính sách này nhằm:

-_ Thông báo cho người tiêu dùng biết về sự sẵn sàng của sản phẩm

-_ Thuyết phục khách hàng rằng đây là sản phẩm tốt hơn các sản phẩm còn lại trên nhiều phương diện

- Nhic nhở khách hàng quay lại, tiêu dùng tiếp sản phẩm của doanh nghiệp

Có nhiều công cụ để xúc tiễn và các công cụ này được sử dụng đồng thời tạo nên

biện pháp xúc tiến tông hợp Xây dựng chính sách xúc tiến phụ thuộc vào các đặc

trưng của điểm du lịch, các nhóm mục tiêu, mục đích, chiến lược của đối thủ cạnh

tranh và ngân sách

Các công cụ xúc Quảng cáo, Marketing trực tiếp, xúc tiến bán, quan hệ

công chúng, tài trợ, hội chợ thương mại hay triên lãm

- Quang cao: Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa giáo trình

Marketing du lịch [6]: «Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay

dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện qua

các phương tiện truyền thông và phải trả tiền»

-_ Marketing trực tiếp: thông thường có 2 hình thức Marketing trực tiếp là gửi

thư và điện thoại trực tiếp Marketing trực tiếp được hiểu là tạo ra sự đối

thoại với khách du lịch và khách du lịch tiềm năng, để có được thông tin về ý định đi nghĩ dưỡng của khách Hình thức phản hồi của Marketing trực tiếp có thể là phiếu giảm giá khi trả lời thư hay điện thoại tới khách sạn theo số cung

cấp,

-_ Khuyến mãi: Là những khích lệ ngắn gọn và sự mời chao cổ vũ khách hàng

hướng nhanh tới việc mua hàng cà sử dụng hàng Mục đích là tạo thêm động

cơ cho khách hàng để ra quyết định mua hàng ngay

-_ Xúc tiến bán: Là một loạt các ưu đãi trong thời gian ngăn đẻ khuyến khích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và khuyến khích các trung gian phối hợp

hiệu quả trong một thời gian nhất định

Có 2 nhóm hình thức xúc tiến bán, một nhóm hướng vào các trung gian (như giá

ưu đãi cho đại lý du lịch để khám phá một điểm du lịch) và một nhóm hướng vào

người tiêu dùng

-_ Quan hệ công chúng: Các công cụ xúc tiến thuộc hình thức này cung cấp thông tin kịp thời và liên tục cho các nhóm liên quan: các trung gian, cộng đồng địa phương, khách du lịch, phương tiện truyền thông và khu vực tư

nhân nhằm xây dựng hình ảnh tốt về khách sạn

Hình thức quan hệ công chúng thông dụng nhất trong Marketing du lịch là các

chuyến khảo sát làm quen nhằm giới thiệu về khu lịch tại các thị trường và bản tin

động trực tiếp của con người Chính vì vậy, nếu thiếu vai trò của con người thì

ngành du lịch không thể hoạt động được

Lao động phục vụ trong khách sạn là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc

công nghệ khó thay thế được Mặc khác các sản phẩm trong khách sạn chiếm tỷ

trọng lớn do đó việc kinh doanh đòi hỏi số lượng lao động lớn Chính vì vậy chất

lượng dịch vụ du lịch cung cấp cho khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, kỹ

năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ Vậy, có thẻ khăng định rằng yếu tố con người là

tác nhân chính để đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch trong hoạt động kinh doanh

du lịch Do đó nguồn nhân lực cần được đảo tạo bài bản, theo các yêu cầu như: Có

sự hiểu biết, có tính chuyên nghiệp và văn hóa ứng xử, ngôn ngữ

- Có sự hiểu biết: Người làm du lịch cần biết rõ các thông tin về điểm đến, khu du lịch, tuyến điểm du lịch, biết các phong tục tập quán, lịch sử cũng như văn hóa của

địa phương, quốc gia của mình Ngoài ra còn phải am hiểu các kiến thức văn hóa

lịch sử, phong tục tập quán của các nước bạn bè để thuận lợi cho việc giao tiếp

- Tính chuyên nghiệp: Người lao động phải được đào tạo tốt về chuyên môn để phục vụ khách với chất lượng tốt và mang tính chuyên nghiệp cao

+ Cần có hiểu biết về kiến thức chung, kiến thức về ngành du lịch

+ Trình độ ngoại ngữ phỏ thông chuyên ngành

+ Được đào tạo về các kỹ năng như bản, buồng, lễ tân có bằng cấp, chứng

chỉ

+ Biết nắm bắt tâm lý của khách để phục vụ cho tốt

- Văn hóa ứng xứ và ngôn ngữ: Văn hóa ứng xử là một nhân tố hết sức quan trọng

đối với những người làm việc trong lĩnh vực du lịch Phải biết coi khách hàng là

thượng đế; biết quan sát hành vi, thái độ của khách; nói năng nhẹ nhàng, lịch sự; có

khả năng giao tiếp, có tỉnh thần trách nhiệm cao; không có thái độ khiếm nhã đối

với khách; trung thực, thăng thắn, tận tụy, có lòng yêu nghề

1.3.6 Chính sách sản phẩm trọn gói (Package)

Đối với dịch vụ du lịch cần cung cấp cho khách theo một gói, có nghĩa là kết

hợp các dịch vụ đơn lẻ thành gói nhằm mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách

hàng Mỗi nhà cung cấp mang lại một phần trong chuyến đi trọn gói Bởi vì việc góp tất cả các phần nhỏ trong một chuyến đi nằm trong một giá làm cho khách hàng cảm thấy tiện lợi và thú vị Các nhà cung cấp nhỏ, lẻ cung cấp theo yêu cầu của đại

lý du lịch Công ty du lịch sắp xếp các dịch vụ nằm trong những phần khách nhau của một chương trình du lịch trọn gói và bán chúng theo giá lẻ Họ đã nâng cấp các

dịch vụ đó lên một cấp đọ mới, khuếch trương và nhận chi phí dịch vụ từ nó, sẽ thu hút được nhiều khách hàng và bán ôn định hơn trong thị trường

1.3.7 Chính sách Quan hệ đối tác (Partnership)

Do đặc điểm của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp vì vậy không có nhà

cung ứng đơn lẻ mà phải có các bạn hàng như là đối tác hỗ trợ và bổ sung cho nhau tạo ra chuỗi dịch vụ du lịch để cung cấp cho du khách Đây không phải là yếu tố

đơn lẻ mà là một đơn vị độc lập trong số các yếu tố dịch vụ khác Tắt cả các nhà

cung cấp dịch vụ đều là một phần và đều góp vào sự hợp tác giữa các nhà cung cấp

du lịch Nhà tô chức tour là một thành phần rất quan trọng trong, số các thành viên,

cũng như các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí và

các chủ cửa hàng bán đồ lưu niệm Sự hợp tác các nhà cung cấp tạo nên một chu

trình hoàn chỉnh, khép kín làm tăng giá trị của tour du lịch cũng như giá trị của mỗi sản phẩm họ cung cấp

14 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC CHÍNH SÁCH THU HÚT KHACH MICE DEN KHACH SAN

khâu quan trong mà các doanh nghiệp phải thực hiện tiếp theo Nếu các chính sách

thu hút mà phù hợp với chiến lược, với mục tiêu của doanh nghiệp thì chính sách đó

đúng đắn và đó chính là công cụ dẫn đến thành công của doanh nghiệp Các chính

sách có vai trò khác nhau trong từng giai đoạn của doanh nghiệp, tùy thuộc vảo tình

hình hiện tại của doanh nghiệp để có chính sách nào trong số đó sẽ trở nên quan

trọng hơn và các chính sách còn lại có tính chất hỗ trợ Các chính sách đưa ra phải

CÓ sự gắn kết nhất định, có quan hệ mật thiết với nhau để cùng thực hiện mục tiêu chung Hỗ trợ nhau nhằm tạo đà cho các chính sách khác thực hiện một cách thuận lợi và có hiệu quả

1.5 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Để kết quả đánh giá thực sự xuất phát từ cung và cầu về sản phẩm, thì việc đánh giá này vừa phải căn cứ vào những tiêu chuẩn về sản phẩm cũng như là đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng xong sản phẩm Cụ thể, sử dụng 2 phương pháp đánh giá sau:

- Phương pháp khảo sát thực địa: Với phương pháp này thì chúng ta tiến

hành khảo sát tại khách sạn, thu thập những tài liệu liên quan về hệ thống sản phẩm

đành cho khách MICE về mặt số lượng và chất lượng nhìn thấy Sau đó tiến hành

xử lý các thông tin, số liệu, đồng thời có những đánh giá ban đầu về hệ thống sản

phẩm này

Với phương pháp đánh giá này mang tính chủ quan khá cao bởi những đánh giá này mới chỉ xuất phát từ một phía Do đó để khắc phục phương pháp đánh giá này chúng ta sử dụng song song cùng với phương pháp đánh giá tiếp theo, khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi

- Phương pháp khảo sát khách hàng dựa trên bảng câu hỏi: Để có thể đánh giá sản phâm du lịch MICE này một cách chính xác và tránh việc cung cấp sản phẩm theo ý chủ quan của khách sạn thì việc khảo sát đánh giá của họ cũng như mong muốn về dịch vụ này của họ sau khi tiêu dùng xong sản phẩm sẽ giúp việc đánh giá không mang tính chất chủ quan mà có thông tin 2 chiều chính xác hơn khắc phục được phương pháp trên Phương pháp khảo sát này thực hiện như sau:

Bảng câu hỏi là một trong những kỹ thuật để thu thập dữ liệu, nó bao hàm một tập hợp các câu hỏi và câu trả lời theo một logic nhất định

Các bước thiết kế một bảng câu hỏi

Bước I: Xác định các dữ kiện riêng biệt cân tìm: Là công việc phải xác định cho

được những gi cần đo lường, những nhóm chữ hay những nhóm từ chủ yếu Nên dùng loại kỹ thuật phân tích nào để mang lại ý nghĩa cho dữ liệu

Bước 2: Xác định phương pháp phóng và

-_ Phỏng vấn bằng thư tín; phỏng van bằng điện thoại; phỏng vấn trực tiếp;

- _ Phỏng vấn qua thư điện tử

Bước 3: Đánh giá nội dung bảng câu hỏi:

Câu hỏi đặt ra có cần thiết hay không? Người trả lời có hiểu được câu hỏi đó

không? Người trả lời có được những thông tin cần thiết đẻ trả lời hay không? Người trả lời liệu có cung cấp các thông tin đó hay không?

Bước 4: Quyết định dạng câu hỏi và câu trả lời:

Câu hỏi mở: là dạng câu hỏi mà trong đó câu hỏi đã được cấu trúc, còn câu trả

lời thì không Người trả lời có thể trả lời với bất cứ thông tin nào va bat cứ câu nào

được coi là thích hợp Người phỏng vấn sẽ có nhiệm vụ viết lại chính xác những gì

có thể thu thập được

Câu hỏi đóng: là dạng câu hỏi mà cả câu hỏi và câu trả lời đều được cấu trúc

Bước 5: Xác định từ ngữ trong bảng câu hỏi:

Từ ngữ quen thuộc, tránh dùng từ ngữ chuyên môn và tiếng lóng

Dùng từ ngữ đơn giản dé mọi người có thể hiểu dù ở bất cứ trình độ nào

Tránh dùng các câu hỏi dài; Từ ngữ trong câu rõ ràng, dễ hiểu:Tránh câu hỏi

lặp lại, từ một câu hỏi mà có nhiều câu trả lời; Tránh các câu hỏi gợi ý, là câu hỏi đã