(Luận văn thạc sĩ) Nâng Cao Công Tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Cảng Đà Nẵng

Phần lớn hệ thống đường giao thông đã hoàn thành và được đưa vào sử dụng.Tuy nhiên, các nhà đầu tư không mặn mà với thị trường này nên các khu công nghiệp vẫn còn íLDẫn đến các doanh ngh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

NANG CAO CONG TAC

QUAN TR) QUAN HE KEACH HANG TAD

CONG TY TRACH NIMIEM ATU EAR

MOT THANE VIEN CANG DA NENG

PHAN BAO LOC - Chuyén nganh : Quan tri kinh doanh

PHAN BAO LOC

NANG CAO CONG TAC QUAN TRI QUAN HE

KHACH HANG TAI CONG TY TRACH NHIEM HUU

HAN MOT THANH VIEN CANG DA NANG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.0102

2014 | PDF | 118 Pages

buihuuhanh@gmail.com LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI

Đà Nẵng - 2014

Đầu tiên tôi xin cảm ơn chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh

của Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng đã truyền đạt và đưa tôi tiếp cận với kiến thức mới về quản lý kinh doanh trong điều kiện hiện đại, nâng cao kỹ năng quản trị góp phần vào việc xây dựng và phát triển nền kinh tế doanh nghiệp trong giai đoạn

đôi mới hiện nay

Tôi chân thành cảm ơn các thầy cô của khoa Sau Đại học đã nỗ lực không

ngừng đê xây dựng và thực hiện chương trình MBA này

Xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của tôi đến Tiến sĩ Võ Thanh Hải, người

đã nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình này

Xin cảm ơn các thành viên trong gia đình tôi, những người đã luôn ủng hộ và

khích lệ tinh thần của tôi trong thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn các bạn trong lớp, các đồng nghiệp trong ngành và đồng nghiệp tại Cảng Đà Nẵng đã hỗ trợ, giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian qua

Phan Bảo Lộc

Tôi xin cam đoan nội dung bản luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi

và chưa được nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng nào khác

Tôi cũng xin cam kết thêm rằng, tôi đã nỗ lực hết mình để vận dụng những

kiến thức mà tôi đã học được từ chương trình để hoàn thành Các số liệu, kết quả

nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả

Phan Bảo Lộc

4 Mục đích nghiên cứu - - 5+2 s£5+2x+xe>xexezxexsrrrxe> cessed

5 Phương pháp nghiên cứu - ¿ 2+ce5<5sesesvzxeseeseseexeeeexe-c-ee Â

6 Bồ cục luận văn - ¿2 5222212222212 22<x<ee "—

CHUONG 1:CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH

1.1 KHAI QUAT VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG '

1.1.1 Khái niệm CRM =— —

1.1.2 Lợi ích của hoạt động CRM diištiiSðIig8000189801A10613003008 sewsasee Ds

1.1.2.1 Đối với nhà quản lý khi sử dụng CRM -2 3;

1.1.2.2 Đối với Đồ pH: RHHIEOGUIRoiiinticctatits464g0AgG0081880338883:81638g3u3

1.1.3.2 Yếu tố bên trong tổ ehiức -222:2z++2+22vssccc+zz+rz

1.2 QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP HOẠT

1.3.1 Mô hình hoạt động của CRM 8

1.3.2 Các mô hình thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng

9 1.3.3 Mô hình CRM tại DN hoạt động dịch vụ cảng biên 13

Kết luận nu "— 1S CHƯƠNG 2:TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG ĐÀ NẴNG "— S212 12.21 ecxter „l6 2.1 TÔNG QUAN VÈẺ CẢNG ĐÀ NẴNG 22222-22222222222222zccrrr 16 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển -.-::z22222c++ 17 2.1.2 Chức năng - Nhiệm vụ 19

2.1.3 Cơ cầu tổ chức Cảng Đà Nẵng ©22ccccccccccccc 2]

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức se

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban S3158561%6456660/212 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUÒN LỰC TẠI CẢNG ĐÀ NĂNG 24

Đ\DLÍ.;G0isỡiVậtGHẤP:¡:cnaaainaasaasansaa — vers DA 2.2.2 Nhân sự N-tiSt0G036L81001061660006800ã6 diištiiSðIig8000189801A10613003008 tuoi 7 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ¬— ố.ố

2.2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động SXKD giai đoạn 2007— 2012 28

32 2.2.3.2 Đánh gid m6t sé ngi dung tai chinh

2.2.4 Cac loai hinh san pham dịch vụ của Cảng Đà Nẵng 34

2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI CẢNG ĐÀ NĂNG 36

2.3.1 Về thị trường và khách hàng của doanh nghiệp 36

2.3.1.1 VỀ thị trường . -©525c5:scccssrscrcsesrsrrsseeersr-e 36

2.3.1.2 Vẻ khách hàng 2 5555ccscscccsescsrsseeseesree 36

.39 .42

2.3.4 Xây dựng quan hệ chiến lược với khách hàng mục tiêu

2.3.5 Hoạt động tương tác với khách hàng ee

2.4 HAN CHE VA NGUYÊN NHÂN TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI

DAL Ham Ch6 once ceecccccccessseseeesecccssssssnseesececesnsstnssecesssssnstemeeseeeeeee 45

PA an

Kết luận chương 2 "— ¬

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN

HE KHACH HANG TAI CANG DA NANG

3.1 BOI CANH TRONG NUGC VA QUOC TE TAC DONG DEN HDKD

90.09.9707) ca

3.1.1 Bối cảnh trong nước -cz-+2cccscststrssc-csrrsc.-ec 88

3.1.2 Bối cảnh quốc tế -2c¿¿2cczzc¿ 51 3.2 MUC TIEU VA PHUONG HUGNG PHAT TRIEN CANG DA NANG DEN NAM 2020 o seescssssssssssssssessscsssessssnesseecesssssnstesesesecesssnmssesstssssseeeeeee 52

3.2.1 Tình hình thực tế =—

3.2.1.1 Cơ sở hạ tầng sai) 3¡2:1,2:.Phường tiện thiết DỊ ccsccvscscsssessccssvescosscinsscosvteccsisevvssssissastsstee’ 3

3.2.2.1 Dự báo sản lượng hàng hóa qua cảng .- . 54 3.2.2.2 Mục tiêu phát triển mở rộng cảng biển 55 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI CẢNG ĐÀ NẴNG .-22222252-cccsseccseecceresrrree ỐT

3.3.1 Xây dựng tầm nhìn CRM „61

3.3.2 Nhận diện và hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 63

3.3.3 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu KH

3.3.3.1 Hệ thông thông tin cân thu thập

.71 -71 3.3.3.2 Biện pháp quản lý cơ sở đữ liệu 73 3.3.3.3 Tham khảo chương trình phần mềm quản trị quan hệ KH .74

3.3.4 Xây dựng hệ thống tương tác với KH -+ 78

3.3.4.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc KH -. - 79 3.3.4.2 Thiết kế các hoạt động tạo giá trị KH -2 81

3.3.4.3, TUYEN QUIG ooccecccccceessssessevessieesvvssessscssiesssersiessssssiesssssiessssssee 85

3.3.4.4 Dao tao ;” butonrdssvsuctensisennsenbtanbtnnrteneniarsnnasnrai 86

Cang DN Công ty Trách nhiện hữu hạn Một thành viên Cảng Đà Nẵng

Công ty Cảng Đà Nẵng

CRM Customer Relationship Management,

Quan tri quan hệ khách hàng

DANALOG Céng ty cé phan Logistics Cang Da Nang

COTRACO Công ty cô phần xây dựng và thương mại Cảng Đà Nẵng DANATUG Công ty cô phần tàu lai Cảng Đà Nẵng

2.6 Bảng tông hợp tình hình nhân sự tai Cang Da Nang, 2007- 27

2007-2012

211 Hiệu quả KD Cảng Đà Nẵng 2007-2012 32

2.12 | Nợ phải trả và chỉ số tài chính hợp nhất các năm 2007 — 33

2012

2.13 | Ha tang bến bãi dịch vụ cho thuê kho bãi 34

3.1 Năng lực của đội tàu Việt Nam so với các nước trong khu 49

3.8 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với Cảng 65 3.9 Phân loại KH theo hương đi của hàng hóa 65 3.10 Ty trong cham diém KH theo timg tiéu chi 65

3.11 Chính sách áp dụng đôi với KH mục tiêu nhóm 1,2,3 82

me} Mô hình các chương trình xây dựng môi quan hệ KH [25] 11

1.4 So dé ứng dụng CRM tại DN hoạt động dịch vụ cảng biến 14

21 Sơ đồ tô chức công ty TNHH MTV Cảng Đà Nẵng 22

3.2 Các bước chính trong quá trình bán hàng 69

33 Quy trình thu thập và quản lý dữ liệu KH 73

3.4 Mô hình hoạt động CRM 80

Những năm vừa qua, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu cộng với những bất cập trong quan lý tín dụng, kinh doanh bất động sản trong nước, kinh tế

Việt Nam đã chịu những ảnh hưởng trực tiếp nên phát triển chậm lại Điều này ít

nhiều đã gây ảnh hưởng đến ngành vận tải biển Tuy nhiên, sản lượng và doanh thu của khối Doanh nghiệp Cảng biển trong nước nói chung vẫn tăng trưởng, nhưng thấp hơn so với dự kiến Điều này chứng tỏ mảng kinh doanh dịch vụ cảng biển có

những lợi thế nhất định trên sân nhà, và nếu hoạt động trong một thị trường có điều

tiết, GDP tiếp tục tăng trường, thì những doanh nghiệp dạng này vẫn phát triển và

có lãi.Theo báo cáo của Ban chấp hành khóa VII, hội nghị thường niên VPA vừa

diễn ra tại Quảng Ninh -2013, các doanh nghiệp Cảng biển ở 3 miền đều có sự tăng trưởng và ôn định Trong đó, hàng xuất nhập khâu qua cảng Miền Nam có tốc độ

tăng trưởng tốt (tăng 22%); Miền Bắc (3%); và Miền Trung (7%)[5]

Một trong những yếu tố giúp duy trì tốc độ tăng trưởng xuất khâu hàng hóa qua cảng Miền Trung là chiến lược xây dựng hành lang kinh tế Đông Tây Phần lớn

hệ thống đường giao thông đã hoàn thành và được đưa vào sử dụng.Tuy nhiên, các nhà đầu tư không mặn mà với thị trường này nên các khu công nghiệp vẫn còn

íLDẫn đến các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ Cảng biên gặp nhiều khó khăn, chiến lược và kế hoạch phát triển phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng Việc giữ

vững lượng khách hàng trung thành là một chiến lược quan trọng, quyết định đến sự tôn tại và phát triển của DN KD dịch vụ cảng biển.Đây cũng là tài sản vô giá đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.Trong điều kiện kinh doanh hiện này, KH ngày càng

có nhu cầu đòi hỏi được cung cấp dịch vụ có chất lượng cao và chuyên nghiệp hơn Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực hàng hải đều nhận thấy yếu tố nảy và xác định cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt những nhu cầu của

KH, duy trì được lòng trung thành của KH, đê đạt được mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận

Bên cạnh đó, việc cạnh tranh với các đối thủ cùng hoạt động trong lĩnh vực

nhu cầu của KH Phạm vi cạnh tranh hiện nay không chỉ dừng lại ở giá cả, chất

lượng phục vụ mà các doanh nghiệp phải quan tâm đến các giải pháp kỹ thuật nhằm

hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu của KH, cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường,

thu hút và gìn giữ KH, Để làm tốt công tác này, công cụ hữu hiệu nhất hiện nay

là Quản tri quan hé khach hang (CRM - Customer Relationship Management)

Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cảng Đà Nẵng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cảng biển lâu năm tại thành phố Đà Nẵng Công ty

có số lượng KH lớn và đáp ứng được nhu cầu đa dạng về sản phâm, dịch vụ Tỉ lệ

tăng trưởng hằng năm từ 2007 đến nay là 25,6%, với tổng sản lương năm 2012 đạt

4.423.388 tấn (1.791.790 TTQ (sản lượng container)) Theo đánh giá chung, số

lượng doanh nghiệp trên địa bàn TP Đà Nẵng và ở khu vực Miền Trung Tây

Nguyên vẫn con rat lớn, đây là một thị trường lon dé Cảng Đà Nẵng có thẻ phát huy lợi thế kinh doanh trong thời gian tới và phát triển thành Cảng biển Container

Để có thể phát triển bền vững và đáp ứng được nhu cầu đó, Cảng Đà Nẵng

cần có những giải pháp để tăng cường các mối quan hệ gắn bó với KH, nắm bắt

được nhu cầu của KH, tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ, giá trị sản phâm cung

cấp dịch vụ cho KH, có lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác, hướng tới việc xây

dựng chiến lược phát triên toàn diện, hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, phát

triển các mối quan hệ KH, duy trì lượng KH hiện tại và không ngừng phát triển KH mới Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cảng Đà Nẵng” với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng và duy trì đối với khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Cảng Đà Nẵng trong tương lai

2 Tình hình nghiên cứu

CRM ra đời với mục đích giúp doanh nghiệp hiểu kỹ các đặc điểm, đặc tính

khách hàng của mình nhằm đánh giá từng phân đoạn với KH riêng biệt và từ đó

cung cấp cho KH các dịch vụ tốt hơn, mang lại doanh thu cao nhất cho DN Chính

dịch vụ như ngân hàng, dịch vụ van tai, dịch vụ bán hàng, [ 16]

Mặc dù CRM đã dần hoàn thiện và ứng dụng trong nhiều lĩnh vực kinh

doanh ở các nước phát triển, nhưng ở Việt Nam vẫn đang còn là một khái niệm mới,

chưa được ứng dụng hiệu quả trong quản trị quan hệ khách hàng nhằm mang lại

nguồn lợi ôn định và phát triên bền vững cho công ty Trong đó, đặc biệt là lĩnh vực

cung cấp dịch vụ Cảng biên ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều đề tài nghiên cứu

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiên công tác Quản trị quan hệ

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm:

Hệ thống hoá lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và đặc điểm công tác CRM đối với doanh nghiệp Cảng biển

Phân tích đánh giá tình hình hoạt động và thực trạng công tác CRM tại Cảng

Đà Nẵng, giai đoạn 2012 — 2020

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác CRM tại Cảng Đà Nẵng đến năm

2020.

Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh va tong hop; Phân tích ngoại suy, phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp đề nghiên cứu

6 Bố cục luận văn

Luận văn được trình bày gồm có 3 phần, ngoàiphần mở đầu được tác giả trình bày 4 trang về cơ sở nghiên cứu đề tài và phần kết luận Luận văn gồm có 3 chương:

~ Chương l: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

~ Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác CRM tại

Cảng Đà Nẵng

- Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác CRM tại Cảng Đà Nẵng

(CRM) 1.1 KHÁI QUÁT VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

1.1.1 Khai nigm CRM

Thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management - CRM bắt đầu xuất hiện từ những năm 1990 khi các công ty mong muốn tìm hiểu kỹ các nhu cầu, thói quen của khách hàng thực tế và khách hàng

tiềm năng của mình Qua đó, xác định CRM là một trong những chiến lược kinh doanh (KD) quan trọng, nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng, hỗ trợ hiệu quả hoạt động KD: marketing, bán hàng, dịch vụ [13]

Trong tác phẩm Quản trị quan hệ khách hàng, tác giả Kurma nói rằng:

“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách hàng mà

một doanh nghiệp (DN) có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những

tương tác riêng biệt giữaDN với từng khách hàng” (V Kumar và J Reinartz, 2006),

hay một khái niệm khác: “CM là một chiến lược kinh doanh (KD) nhằm tựa chọn

và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và

văn hóa KD hướng về khách hàng đề hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thé dam bao việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là DN có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp ”[27] Ngoài ra, có những khái niệm về CRM được các nhà nghiên cứu định nghĩa như: '*C#M /à chiến lược của các công ty, phát triển quan hệ khách hàng qua nghiên cứu KH" hay “CRM là sự tiếp cận toàn điện để tạo lập, dưy trì và mở rộng mối quan hệ của KH' (Kristin và Carol, 2002); “CRM có nguồn gốc

từ Marketing quan hệ, nhằm cải thiện khả năng sinh lợi bằng cách chuyển từ sự tập

trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng” (Chen và Popovich, 2003);

“CRM tập trung nỗ lực của tắt cả các bộ phận DN dé gia tang dịch vụ khách hàng” (Greenberg,2003); “CRM như một giải pháp công nghệ nhằm giao tiếp trực tiếp với

khách hàng” (Philip Kolter, 2003); “CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng khách hàng nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận”

(The Eeonomist) [13], [19]; chúng ta có thể hiểu CRM là:Phương pháp tiếp cận và

giao tiếp với khách hàng, nhằm đưa ra các chiến lược kinh doanh tạo doanh thu tốt nhất bằng sự thỏa mãn của KH

Tóm lại, CRM là hệ thống nhằm quản lý khách hàng, phát hiện các đối tượng

tiềm năng và biến họ thành khách hàng.Đặc biệt, CRM giúp tiếp tục duy trì và gìn

giữ mối quan hệ giữa công tyvới những khách hàng có giá trị nhất được gắn bó một

cách bền vững Do đó, CRM là toàn bộ quy trình tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ

marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng: phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của sản phẩm do công ty cung cấp đối với thị trường, phát hiện thị hiếu, xu hướng của

thị trường nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, lựa chọn phân khúc thị

trường phù hợp, và mục đích cuối cùng của chuỗi hoạt động này là nhằm mang lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất cho công ty, giúp cho công ty phát triển

1.1.2 Lợi íchcủa hoạt động CRM

Việc khai thác và ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ, quản lý

thông tin về khách hàng của mình một cách hiệu quả ở mọi lúc, mọi nơi nhờ vào

công nghệ thông tin (internet) hay quản lý trực tiếp tại doanh nghiệp Bên cạnh đó, CRM giúp DN lưu trữ, quản lý thông tin về KH, hỗ trợ DN quản lý KH, lắng nghe ý kiến KH, dễ dàng quản lý tình hình KD và phát triển của DN trong quá khứ, hiện tại

và dự đoán tương lai.Bên cạnh đó, CRM hỗ trợ DN quản lý nhân viên KD một cách

hiệu quả và tập trung nhất.Giúp DN giữ KH và lòng trung thành của KH đối với

DN được nâng cao Ngoài ra, CRM giúp tối ưu hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ

bằng cách tiết kiệm chi phí cho hoạt động Marketing, thư tín, tiếp xúc, theo đuôi,

dịch vụ, giảm thiểu các phần mềm ứng dụng chồng chéo và không thống nhất,

gây khó khăn trong việc sử dụng và tốn chỉ phí đầu tư nhằm thu hút KH [16]

chóng, dễ dàng và tiết kiệm chỉ phí.Ngoài ra, CRM là công cụ hỗ trợ giúp DN quản

lý nhân viên KD, thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch

CRM sao cho hiệu quả nhất nhằm tránh rủi ro mỗi khi nhân viên KD nghỉ việc

làmmất hàng loạt dữ liệu KH quan trong CRM cũng giúp DN so sánh tình hình KD

từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai, thông qua đóDN dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm an dé kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp Và cuối cùng, CRM giúp DN đánh giá tình hình KD và hiệu quả công việc của từng nhân viên Những công tác quản trị bằng CRM giúp gia tăng và duy trì lòng trung thành KH: Khả năng giữ KH tăng lên khi KH mua hàng lâu hơn, mua nhiều và thường

xuyên hơn, KH cũng chủ động hơn, điều đó làm tăng mối quan hệ chặt chẽ và kết

qua là họ sẽ trung thành hơn [28]

1.1.2.2 Déi voi bộ phận kinh doanh

CRM tạo ra môi trường làm việc khoa học, lý tưởng, dễ đàng chia sẻ thông tin dựa trên dữ liệu về KH đã đượclưu trữ một cách khoa học, cho phép nhân viên

quản lý thời gian và công việc hiệu quả bằng cách hỗ trợ bó trí, sắp xép lên lịch làm việc, nhắc việc để tránh trùng lặp hoặc quên thời gian Cụ thể là giúp giảm nhằm lẫn làm tăng uy tín DN, giảm giờ làm, làm tăng tính hiệu quả trong hoạt động DN, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng KH tiềm năng và KH để

có thê liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho KH và giữ chân KH lâu dài Đối với bộ phận KD, CRM còn giúp ước lượng khả năng sinh lợi của KH như DN sẽ biết được KH nào sinh lời?, KH nào không mang lại lợi nhuận?và KH nào giúp

mang lại lợi nhuận tốt nhất trong tương lai Điều này rất quan trọng và là chìa khóa

cho sự thành công của bất kỳ DN nào, có được những KH mang lại lợi nhuận, và

biến họ thành những khách hàng trung thành [27],[28]

1.1.2.3 Đối với khách hàng

CRM giúp Doanh nghiệp hiểu và cung ứng các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Giúp KH được hưởng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá

hàng, cụ thể được quản lý dựa vào hai yếu tố chính:

1.1.3.1 Yếu tố bên ngoài tổ chức

Thời gian qua, Chính phủ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động KD

tại Việt Nam Vì vậy, các DN sử dụng hệ thống CRM trong công tác quản lý cũng cần sử dụng các phần mềm có chức năng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với

các DN trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng Bên cạnh đó, vai trò của chính

phủ là rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường pháp lý ổn định, phù hợp như: bảo vệ bản quyên, tạo một môi trường KD công bằng „ Đối với môi trường kinh

tế xã hội, tốc độ tăng trưởng và thu nhập bình quân đầu người là yếu tố thúc đầy sức mua của người tiêu dùng, và thông qua đó tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất,

mua sắm của KH Chính sức mua của nền kinh tế sẽ tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các DN, nhưngđiều này cũng làm xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và

mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn Đối với công nghệ: các tổ chức DN áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản và tiết kiệm chỉ phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM Thường thì giải pháp công nghệ thấp, đơn giản và

thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến KH của DN, sẽ mang lại hiệu quả

cao hơn hơn giải pháp công nghệ hiện đại cồng kểnh, tốn kém và kém thân thiện

1.1.3.2 Yếu tố bên trong tổ chức

Yếu tố này nhằm xây dựng được tầm nhìn CRM, nghĩa là xác định được vị trí của DN trên thị trường, định hướng phân đoạn KH, thiết lập các mục tiêu về KH,

và định ra thước đo giám sát hoạt động chiến lược của DN.Sự thống nhất trong nội bộlà rất quan trọng Không chi riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển

khai cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên trực tiếp

thực hiện Phải nhìn nhận rằng, CRM như một chiến lược chung, một công việc

chung liên quan đến mọi cá nhân trong DN Nếu DN mới bắt đầu áp dụng mô hình

CRM, điều cần thiết là phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận

CRM trong từng bộ phận.Có thê có nhiều khả năng dé thấy được những nhu cầu,

điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau Vai trò của quản trị

viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ

bản, có thê khác nhau, của các phòng, ban nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống

nhất trong toàn DN Trong lĩnh vực KD, khi công ty sử dụng phần mềm CRM thuộc lĩnh vực KD nào đó, cần xác định CRM có những chức năng chủ yếu gì? Ảnh hưởng đến mức độ cần thiết và phạm vi img dung hệ thống CRM của công ty như thế nào? Và những đặc điểm chung về ảnh hưởng đến KH của DN Đối với văn hóa

DN: hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới mà là một thay đổi lớn về

tư duy chiến lược, cách thức KD vàphương pháp quản lý nhân sự Những thành công do mô hình CRM mang lại, phần lớn nhờ vào những nhân viên sẵn sàng chia

sẻ thông tin về KH và đối tác Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài

bản và thống nhất, ví dụ như các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin,

họ đồng thời đánh mát cơ hội cho người khác Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu

rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, t¡ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt

Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin

sẽ làm lợi cho toàn bộ công ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn

hoá DN dựa trên nền tảng lợi ích của DN đặt bên trên lợi ích cá nhân Để đạt được

mục tiêu này, nhân viên - những người sử dụng CRM - phải thấy bằng chứng thực

Sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc day các hoạt động KD và có

thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty [13]

1.2 QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HANGTAI DOANH NGHIỆP HOẠT DONG DICH VU CANG BIEN

1.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ cảng biển

Mọi hoạt động liên quan đến dịch vụ cảng bién như: bốc xếp, lưu kho, bãi, và dịch vụ khác đều phải thực hiện phục vụ khách hàng Mỗi khách hàng có yêu

~ Dịch vụ đại lý tàu biển: Dai lý tàu biển là một dịch vụ mà người đại lý nhân danh chủ tàu hoặc người khai thác tàu tiến hành dịch vụ liên quan đến tàu biển

~ Dịch vụ đại lý vận tải đường biển: là nhân danh người uỷ thác thu xếp VIỆC

vận tải, giao nhận hàng hoá mà không đóng vai trò là người vận tải Bản chất của người đại lý là cầu nói giữa người gửi hàng và người vận chuyển

- Dịch vu môi giới hàng hải: là người làm trung gian trong việc ký hợp đồng cho thuê tàu, hợp đồng hàng hải theo sự uỷ thác từng vụ việc của người uỷ thác

- Dịch vụ cung ứng tàu biên: là cung cấp dịch vụ cho tàu biển lương thực, thực phẩm phục vụ nhu cầu và đời sống

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá là dịch vụ thực hiện kiểm đếm số lượng hàng

hoá thực tế khi giao nhận hoặc nhận với tàu biển hoặc các phương tiện khác theo uỷ

Ngành KD dịch vụ hàng hải bao gồm 2 mảng chính là khai thác dịch vụ cảng

và dịch vụ vận tải.Thời gian qua, chính phủ đã đây mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng

cảng biển, đồng thời khuyến khích đầu tư vận tải biển để cung ứng sản phẩm cho

nền kinh tế đất nước hội nhập: Sản lượng xuất nhập khâu cũng như sản lượng vận

tải bằng đường biển đều tăng trưởng gần 20% trong hơn 10 năm Vì vậy, năng lực cảng biển cũng như năng lực đội tàu ở Việt Nam đã tăng gấp nhiều lần.Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của cơ sởha tầng của ngành hiện đang còn chậm so với phát triển

kinh tế và nhu cầu về vận tai bién.Thi trường vận tải biển ở Việt Nam vẫn đang là

sân chơi cho các DN nước ngoài.Trong năm 2008, cùng thương mại toàn cầu, giá cước vận tải biến động mạnh cộng với suy giảm kinh tế do khủng hoảng khiến hoạt

tăng trưởng và dat mức 7% trở lại [1].Chính Phủ đã kêu gọi, khuyến khích mọi thành phần kinh tế tham gia đầu tư phát triển cảng biển và nâng cao năng lực dịch vụ.Tuy nhiên, trên sản giao dịch chứng khoán, kết quả KD của các DN hàng hải trong thời gian qua bị sụt giảm nghiêm trọng, cỗ phiếu của ngành trở nên kém hấp

dẫn đối với nhà đầu tư vì những lý do khách quan lẫn chủ quan [5] Tuy nhiên, dựa

trên các tiềm lực phát triển kinh tế và cở sở hạ tầng của các DN cảng,chúng ta vẫn thấy còn nhiều cơ hội đề phát triển và tìm hướng ra cho lĩnh vực hoạt động này

1.2.3 Cơ sở ứng dụngCRMtrong doanh nghiệp hoạt động kinh doanh

dịch vụ cảng biển

Trong hoạtđộng cung ứng dịch vụ cảng biên thì chỉ phí đê thu hút KH mới là

rat ton kém Theo thống kê, nếu mỗi DN tang 5% KH cũ thì DN do ting 95% giá trị

KD ròng từ KH cũ hay thu nhập từ KH cũ lớn gấp đôi thu nhập từ KH mới,nên mối

quan hệ giữa KH và công ty thực sự trở thành một tài sản quan trọng Vì vậy, phát triển công tácQuản lí quan hệ KH thành chiến lược KD quan trọng để biến đồi quan

hệ KH thành doanh só, lợi nhuận và đảm bảo một môi quan hệ KH lâu dài bền vững

là mục tiêu của nhiều DN hiện nay [8] Tuy nhiên, để nhìn ra được những KH tiềm

năng và giá trị KD của KH mang lại, CRM có thể chỉ ra được nhờ vào việcgiúp các

DN quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin KH Qua đó, DN có thể xâu chuỗi các

thông tin về KH và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu của công ty Khi DN càng phát triển, phạm vi KDvà quy mô KHcàng mở rộng, sự phân mảng thị trường

ngày càng trở nên mạnh mẽ, và nhu cầu KH hướng tới sự cá biệt hoá thì DN dựa

trên các cơ sở dữ liệu này để đưa ra các chiến lược phù hợp Ngoài ra, CRM giúp các DN rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với KH: đáp ứng đơn hàng,

hỗ trợ thông tin cho KH về sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết

các vấn đề của KH, trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của KH, viếng thăm

KH, và điều quan trọng là việc đáp ứng các nhu cầu củaKH không bị gây trở ngại

bởi yếu tố về mặt địa lí Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường hiện nay,

thông tin được cung cấp từ DN sẽ tạo được ảnh hưởng tích cực đến công việc KD

của họ

1.3 MÔ HÌNHCRM TẠI DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CẢNG

BIEN

1.3.1 Mô hình hoạt động cia CRM

CRM là một bộ công cụ về tin học cũng như về quản lí Hạt nhân của hệ

thống CRM là cơ sở dữ liệu tông hợp về KH được thu thập từ các bộ phận trong

công ty (Sơ đồ 1.1)

Các bộ phận đó có thể là thông tin từ website, email, điện thoại, bộ phận

chăm sóc KH và bộ phận bán hàng, , công cụ phân tích của CRM sẽ dựa trên kỹ

thuật khai thác dữ liệu và phân tích dữ liệu trực tuyến.Sau đó, kết quả phân tích sẽ

được tập trung ở bộ phận trung tâm xử lí điều hành, là nền tảng để hoạch định các

chiến lược, kế hoạch, đo lường các chiến dịch KD (quảng cáo, gửi thư trực tiếp tới

KH tiềm năng) mà công ty đã sử dụng trong thời gian qua Thông tin sẽ được phân

phối đến các phòng chức năng liên quan của công ty Cụ thể là các bộ phận bán

hàng, phòng marketing, bộ phận chăm sóc KH, Cácbộ phận này sẽ nắm bắt thông

tin và đảm bảo sự thống nhất trong mọi hoạt động, kế hoạch của DN từ trên xuống,

và dựa vào các đặc điểm riêng của từngphòng ban, vùng thị trường để triển khai kế

hoạch KD sao cho đem lại hiệu quả cao nhất

chi nhánh và đối tác để donh nghiệp kết nối với khách hang, từ những kênh nay,

thông tin của khách hang được thu nhập và những thông tin này trở thành cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp về khách hàng Các thông tin thu nhập được rất phong phú,

đa dạng và nhiều loại với tinh thần thu nhập càng nhiều càng tốt Từ cơ sở dữ liệu

này mà doanh nghiệp tiền hành phân tích, xử lý để làm sao sử dụng hiệu quả thông tin thu nhập được

Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường

khác nhau Do vậy, vân dé đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải

đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình Nhiều

người thường đặt câu hỏi: “Liệu có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho

mọi DN?” Câu trả lời là “không thể”.Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát

chung, người ta có thê tham khảo mô hình mà số đông các DN lựa chọn, từ đó

tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN

1.3.2 Các mô hình thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng

Nhìn chung, CRM gồm 6 thành phần chủ yếu:

đối với mọi DN Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp,

phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là

phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào Trên thực tế đã có rất

nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN

2) Phân tích, thống kê dữ liệu: Đôi với các DN việc phân tích, thống kê các

dữ liệu về KH không phải vấn đề gì mới Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá Nhìn chung, dữ liệu về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của KH thì thường tương đương nhau

3) Lựa chọn khách hàng: Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần

thêm thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường,

về đối thủ cạnh tranh Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH

quan trong trong số những KH tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin

đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước KH

4)Xây dựng mỗi quan hệ: Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện

pháp lôi kéo KH vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu

cầu của KH (đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh

3) Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng: Hệ thông CRM

như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu KH cũng như việc phân tích

số liệu và xây dựng mối quan hệ KH Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách

thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp

ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập xử lý Việc thu thập thông tin cá

nhân của KH cho phép DN hiểu rõ KH hơn và trợ giúp tốt hơn

Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh thương mại và toàn cầu hóa, KH có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và lợi nhuận của họ Việc đầu tư xây dựng mối

quan hệ KH đã trở thành một trong những chiến lược phát triển công ty lâu dài và bền

vững mà các DN hướng đến Một mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ

KH nhằm đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng bằng cách cung cấp một mức độ dịch vụ

cao hơn đề thoả mãn nhu cầu của KH thông qua việc DN nỗ lực cung cấp một giá trị

vượt trội cho KH so với đối thủ cạnh tranh Đây là một thách thức khó khăn và khó

duy trì, bởi tính cạnh tranh, truyền thông marketing, sự thay đổi của nhu cầu:

CHƯƠNG TRÌNH

TRI ÂN KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH LỎNG TRUNG are]

Su CHÍNH SÁCH

SỰ THỎA a DICH VU

-Sơ đồ 1.3: Mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ KH [25]

VỀ chính sách dịch vụ: Cụ thê có hai kiểu thiết kế dịch vụ KH: Một là, địch

vụ KH bị động: trong đó KH chủ động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vấn đề của KH (giải quyết các sai sót của dịch vụ, các yêu cầu giải thích về hoá đơn,

cách vận tải, lưu kho, ) Ví dụ như hoạt động của các bộ phận chăm sóc KH, dịch

vụ đường dây nóng, hệ thống phản hồi thư, email, fax, Hai là, địch vụ KH chủ

động: công ty chủ động liên hệ với KH chứ không đợi KH gọi đến, không đợi đến khi KH yêu cầu giải quyết các yêu cầu hay phàn nàn tới công ty Đây là hình thức

thăm viếng KH trực tiếp, tạo một sự liên hệ giữa công ty và KH mục tiêu

Đối với hai loại hình dịch vụ này, ứng dụng của công nghệ thông tin và viễn

thông, dịch vụ KH là rất đa dạng và có nhiều loại hình mới mà các công ty lấy đó

làm lợi thế cạnh tranh, đánh dấu một sự đổi hướng từ KD định hướng sản phâm

sang KD định hướng sang dịch vụ Dựa trên nền tảng website, nhân viên công ty tiếp xúc có thể đồng thời với nhiều KH thông qua các ứng dụng của internet như

hình thức chat, hoặc các phản hồi trực tuyến như email, chương trình hỗ trợ trực

tuyến 24/7 đảm bảo sự sẵn sàng của DN không giới hạn về mặt không gian và thời

gian Mức độ cá nhân hoá cũng vì thế được đánh giá cao hơn do đó càng đạt được

mức độ cao hơn sự hài lòng của KH, quan hệ mật thiết giữa KH và công ty đồng thời có thể xây dựng ngay một mạng lưới KH trực tuyến- quan hệ giữa các KH với nhau tạo một môi trường giao tiếp thân thiện, trong khi DN không cần tăng số người chuyên môn về lĩnh vực này Bên cạnh đó ứng dụng công nghệ viễn thông trong việc thiết lập hệ thống đường dây nóng, các trung tâm gọi giải quyết các vấn

đề của KH và khai thác các cơ hội bán hàng, các KH là đối tác lâu dài

Về chương trình lòng trung thành: Chương trình này được tô chức đỉnh kỳ cho các KH hiện tại của Công ty nhằm thể hiện tri ân của Công ty đối với KH của mình Công ty sẽ gửi các thư mời tới KH tham gia chương trình như một cuộc gặp

gỡ tiếp xúc thân mật để thê hiện lòng biết ơn đối với KH, trao đổi và lầy ý kiến của

khách hàng Chương trình này nhằm mục tiêu tăng cường môi quan hệ, tăng cường

sự hiểu biết của khách hàng đối với DN, giữ chân KH, và thu thập ý kiến của KH

làm dữ liệu quan trọng cho công ty

Đáp ứng theo yêu cầu đặc biệt, theo đơn hàng: Ý tưởng này xuất phát từ

mô hình “1-to-I” của lý thuyết marketing, đây là mô hình hướng đến mức độ cá nhân hoá cao nhất và cung ứng Sản phim cia DN theo từng đơn đặt hàng của KH Hiện nay trên thế giới, DN thành công nhất khi áp dụng hình thức KD này phải kể đến Hãng máy tính Dell, hệ thống quản lý quan hệ KH được xây dựng trên nền tảng website Ngoài ra còn có các công ty khác như: levi strauss, nike

Xây dựng truyền thông: Sự bùng nỗ của công nghệ thông tin có thể làm nhiễu thông điệp mà DN muốn truyền tải tới KH mục tiêu Mục tiêu của truyền thông là truyền đi hình ảnh, thông điệp của công ty, thông tin về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng của mình Trong tiến trình thực hiện CRM, truyền thông có vai trò quyết định trong việc khách hàng mục tiêu hiểu về những giá trị thông điệp mà công ty muốn truyền tải, để từ đó đạt được sự tin tưởng, trung thành và hợp tác của

từng nhóm đối tượng KH Mức độ cá nhân hoá trong tương tác với KH càng cao khi

tính chuyên biệt của nhóm KH càng lớn, mức độ cá nhân hoá cao nhất là hình thức

KD theo đơn hàng Có một mối quan hệ chặt chẽ giữa khả năng đáp ứng đơn hàng

chuyên biệt và số lượng thông tin nhận được từ KH Khi mức độ cá nhân hoá phục

vụ KH cảng cao thì đòi hỏi phải có một hệ thống thông tin về KH càng cụ thé va

toàn diện, thường xuyên theo dõi sự thay đổi nhu cầu của KH

1.3.3 Mô hình CRM tạiDN hoạt động dịch vụ cảng biển

Với mô hình quản ứng dụng CRM tại DN hoạt động dịch vụ cảng biển, hệ

thống Marketing của DN có nhiệm vụ lập các kế hoạch Marketing để tương tác với khách hàng nhằm tập trung cung cấp các sản phẩm đặc trưng của DN Sau đó, hệ

théng Bán hàng theo dõi các chỉ số doanh thu để dự báo lợi nhuận và phát hiện cơ

hội KD của DN và cuối cùng là hệ thống dịch vụ nhận các phản hồi từ KH về các

hợp đồng dịch vụ và những hoạt động tương tác với KH của DN Bằng mô hình

quản lý quan hệ khách hàng, công ty tạo lập và xử lý các thông tin và hỗ trợ xây

dựng các dự án KD hiệu cà nhất

Marketing — —

Interaction Center

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ ứng dụng CRMtại DN hoạt động dịch vụ cảng biển

SALES:Quy trình bán hàng được theo dõi chặt chẽ, cho phép phân tích

doanh thu, dự báo lợi nhuận, phát hiện cơ hội thông qua các báo cáo và các bảng chỉ số

SERVICE: Hệ thông CRM cho phép quản trị các phản hồi từ KH, các hợp

đồng dịch vụ, quản lý các cuộc gọi và mọi hoạt động tương tác với KH

MARKETING: Quản lý việc lập các kế hoạch marketing mọi hoạt động

tương tác với KH Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc

cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng KH

ANALYSIS (PHÂN TÍCH): CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra

với KH nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nao, do ai chịu trách nhiệm

KET LUAN CHUONG 1

Thuật ngit CRM xuat hién tir nhimg nam 1990 va tro thanh một trong những

chién luge KD quan trong nhằm lựa chọn và quản lý các mối QHKH, hỗ trợ hiệu quả hoạt động KD Với các khái niệm được phân tích, chúng ta có thể thấy CRM là

phương pháp tiếp cận, giao tiếp với KH, nhằm đưa ra các chiến lược KD tạo doanh

thu tốt nhất bằng sự thỏa mãn của KH và mục đích cuối cùng là mang lại lợi nhuận

và doanh thu cao nhất cho công ty, giúp công ty phát triển.Với các khái niệm trên, luận văn trình bày và phân tích các lợi ích khi sử dụng CRM và phân tích các điều

kiện vận dụng CRM tại DN

Đối với các DN hoạt động dịch vụ cảng biển, ngành dịch vụ này bao gồm hai mảng chính là khai thác dịch vụ cảng và dịch vụ vận tải.Trong 10 năm qua, cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, năng lực cảng biên cũng như năng lực

đội tàu ở Việt Nam tăng gấp nhiều lần Và trong hoạt động KD đó, mối quan hệ giữa

DN và KH thực sự trở thành một tài sản quan trọng Các DN cần thiết ứng dụng

CRM vì có thể chỉ ra cách quản lý hệ thống dữ liệu, rút ngắn thời gian tương tác với

Thông qua các mô hình quản lý CRM và mô hình CRM tại DN hoạt động

dịch vụ cảng biên, chúng ta có thê thấy việc đầu tư QHKH đã trở thành một trong

những chiến lược phát triển công ty lâu dài và bền vững mà các DN hướng đến

Trong đó, các nội dung nhằm mang lại sự thỏa mãn cho KH là xây dựng các giá trị

vượt trội trong chính sách dịch vụ, chương trình tri ân KH, đáp ứng yêu cầu đặt biệt, xây dựng truyền thông, so với đối thủ Với những tổng quan lý luận cơ bản về

quản trị quan hệ KH Luận văn tập trung đề ập đến tiến trình thực hiện của quản trị

quan hệ KH đồng thời nêu lên những yêu cầu cần thiết để thực hiện thành công

quản trị quan hệ KH tại DN Những lý luận trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục

tiêu nghiên cứu của đề tài trong những chương tiếp theo

Miền Trung Việt Nam bao gồm 19 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương! , nằm

ở vị trí mặt tiền của đất nước với hơn 1.759 km đường bờ biên, có nhiều vịnh nước sâu,

và hệ thống giao thông chiến lược nói với các cửa khâu thông qua các nước tiểu vùng sông Mê-kông, kết nói với các quốc gia trên thế giới.Nhằm xây dựng và phát triển vùng

kinh tế trọng điểm Miền Trung Tây Nguyên, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết 33 về

việc "Xây dựng và phát triển thành phó Đà Nẵng trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đắt nước".Đó là:Xây dựng thành phố Đà Nẵng trở thành một trong những đô thị

lớn của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn của miền Trung với vai trò là trung tâm

công nghiệp, thương mại du lịch và dịch vụ; là thành phố cảng biển, đầu mối giao thông

quan trọng về trung chuyền vận tải trong nước và quốc tế; trung tâm bưu chính - viễn thông và tài chính - ngân hàng; là một trong những trung tâm văn hóa - thê thao, giáo dục

~ đào tạo và khoa học công nghệ của miền Trung; là địa bàn giữ vị trí chiến lược quan

trọng về quốc phòng, an ninh của khu vực miền Trung và cả nước Đây chính là yếu tố

thuận lợi để Cảng Đà Nẵng phát huy lợi thế cạnh tranh và thu hút đầu tư phát triển cơ sở

hạ tầng DN

Trong lịch sử, kinh tế biển luôn được coi là ngành kinh tế mũi nhọn, với vai trò

chủ đạo là cảng biển, nhằm phát triển kinh tế thương mại giữa các quốc gia trên thế giới

Nơi nào có cảng biên, nơi đó trở thành thành phố phát triển các ngành kinh tế, công

nghiệp và giao thương; Cảng biển phổn vinh, kinh tế biển mạnhsẽ đóng vai trò tiên phong, cơ sở nền tảng và nòng cót cho việc hình thành các khu kinh tế và đô thị ven biên

* Các tỉnh ven biển kéo đải từ Thanh Hóa đến Bình Thuận

Những thuận lợi đó dẫn đềnthu hút các nhà đầu tư lớn theo hướng phát triền công nghiệp

nặng, sau đó chuyển dần sang phát triển công nghiệp nhẹ và hỗ trợ phát triển thương

mại-dịch vụ và du lịch của đô thị Đô thị Đà Nẵng có tất cả những thuận lợi về hạ tầng

giao thông: đường bộ, đường sắt, đường biên và đường hang không, là cửa ngõ chính ra

Biển Đông của các tỉnh Miền Trung -Tây Nguyên và các nước tiểu vùng Mê Kông,nên Cảng Đà Nẵng đóng một vai trò hết sức quan trọng góp phần phát triển kinh tế xã hội thành phó Đà Nẵng nói riêng và góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển của khu vực

Miền Trung - Tây Nguyên, đất nước Việt Nam nói chung

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên gọi Đà Nẵng xuất hiện vào năm 1553 trong tác phẩm Ô Châu Cận lục

của tác giả Dương Văn An, nhắc đến một ngôi đền ở cửa biển Đà Nẵng Trong thời gian này, đô thị Đà Nẵng chỉ là những làng chài nhỏ ven biển có dân cư thưa thớt Trong thời gian này, thương cảng Hội An đã phát triển mạnh mẽ với các tàu buôn từ

Châu Âu và Châu Á ra vào nhộn nhịp để mua tơ lụa, trầm hương, nông sản phẩm và

bán hàng thủ công mỹ nghệ, vải vóc Cảng Đà Nẵng được biết đến như một tiền

cảng để các tàu buôn này neo đậu trước khi vào Cảng Hội An theo đường sông Cổ

Cò Vào thời nhà Nguyễn, nhà nước phong kiến đã có những chính sách nhằm kiêm

soát hoạt động thương mại ở cửa biển Đà Nẵng Năm 1835, vua Minh Mạng có dụ:

"Tàu Tây chỉ được đậu tại Cửa Hàn, còn các cửa biển khác không được tới buôn

bán" thì Đà Nẵng bắt đầu hình thành thương cảng lớn bậc nhất miền Trung Thực dân Pháp - Tây Ban Nha nỗ phát súng đầu tiên vào tháng 9 năm 1858, nhưng mãi

đến năm 1863 mới xâm chiếm hoàn toàn Việt Nam, thiết lập nhà nước thuộc địa

nửa thực dân nửa phong kiến Chính quyền thuộc địa này đã nhìn thấy vị thế thuận

lợi của Cảng Đà Nẵng nhằm phục vụ cho việc khai thác thuộc địa của mình đã yêu

cầu nhà Nguyễn nhượng địa vùng đất Đà Nẵng cho thực dân Pháp, và đặt tên gọi là Tourane Thời gian này, các thương nhân người Hoa đang buôn bán ở Hội An cũng

dần chuyển hoạt động buôn bán của mình ra Đà Nẵng làm cho các hoạt động tiểu

thủ công nghiệp địa phương phát triển với những sản phẩm nổi tiếng, Mãi đến năm

1911, sông Cổ Cò bị bồi lắng làm cho tàu thuyền đi lại khó khăn và Hội tuyến

đường sắt nói Hội An và Da Nẵng bị bồi lấp bởi cát biển, Hội An đã hoàn toàn mắt

đi vai trò lịch sử là một thương cảng quốc tế Cảng biển Đà Nẵng với điều kiện tự nhiên thuận lợi trở thành cảng biển lớn và quan trọng nhất của miền Trung [12]

Trong thời gian chiến tranh, Cảng mới bắt đầu được xây dựng 6 cầu cảng ở Sông Hàn vào năm 1924 Việc xây dựng được tiền hành trong 2 năm và hoàn thành vào

năm 1926.Nhưng mãi đến năm 1966, khi Da Nẵng trở thành vùng I chiến thuật trong

chiến tranh, Mỹ mới tiến hành xây dựng 2 cầu cảng Tiên Sa (4 bến) để phục vụ cho chiến tranh tại Việt Nam Sau đó, chính quyền Sài Gòn cho xây dựng tiếp cau 7 va 8 tai

Sông Han Sau khi ký kết hiệp định Paris năm 1973, Mỹ rút quân về nước, chính quyền

Sài Gòn sát nhập cảng Tiên Sa vào Nha thương Cảng Đà Nẵng, và đặt dưới sự quản lý

của Tổng Nha Thương cảng Lúc đó, nha thương Cảng Đà Nẵng vẻ tổ chức gồm có: 4

phân cục (hành ké, công tác, khu khai thác Sông Hàn, Tiên Sa); 3 ty (Ty hải cảng: Quy Nhơn-Ba Ngòi-Nha Trang) và I phòng An ninh [12]

Sau ngày giải phóng Đà Nẵng 29/03/1975, Ban Giao thông liên khu 5 tiếp

quản Cảng Đà Nẵng và tiếp thu toàn bộ cơ sở vật chất, đã tiến hành tô chức lại lực

lượng để nhanh chóng đi vào hoạt động bốc dỡ hàng hóa cho tàu thuyền của các

nước Xã hội chủ nghĩa anh em vận chuyển hàng hóa viện trợ và quan hệ hợp tác với Việt Nam Ngày 19/01/1976, Bộ Giao thông vận tải ra Quyết định sé: 222/QDTC thanh lap Cang Da Ning trực thuộc Cục Đường biên Việt Nam với các nhiệm vụ chủ yếu là: Tô chức sang mạn, xếp dỡ, chuyển tải, giao nhận, bảo quản hàng hóa tại

khu vực cảng quản lý và dẫn dắt tàu ra vào các cảng trong khu vực Sau một thời gian hoạt động, do yêu cầu về tổ chức và đổi mới quản lý DN, Cảng Đà Nẵng được Nhà nước bổ sung nhiệm vụ và thay đổi cơ quan chủ quản nhiều lần Theo Nghị

định số: 388/HDBT ngày 20/11/1991 của Hội đồng Bộ trưởng, Bộ Giao thông vận

tải ra Quyết định só: 1163/QĐ-TCLĐ ngày 15/6/1993 thành lập DN Nha nước Cảng

Đà Nẵng trực thuộc Cục Hàng hải Việt Nam Và đến ngày 08/05/1998, Thủ tướng

Chính phủ ra Quyết định số: 91/1998/QĐ-TTg chuyển Cảng Đà Nẵng làm thành viên của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam.Theo xu hướng phát triển và hội nhập

nêền kinh tế thế giới, ngày 12/12/2007 Bộ trưởng Bộ Giao thông — Vn tai ra Quyết

định số: 3089/QĐ-BGTVT về việc chuyển Cảng Đà Nẵng -Công ty thành viên hoạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam thành Công £y

trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cảng Đà Nẵng, hoạt động theo mô hình

công ty mẹ - công ty con, trực thuộc Tông Công ty Hàng Hải Việt Nam

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: PORT OF DANANG

Địa chỉ : 26 Bach Dang — Quan Hải Châu — Thành phó Đà nẵng ~ Việt Nam

Điện thoại : (0084) 5113821114/ Fax: (0084) 511 3822565

2 | Lai dắt, hỗ trợ tàu trong và ngoài cảng |7 | Cung ứng xăng dầu

3 | Dịch vụ cho thuê kho bãi 8 Sửa chữa phương tiện vận tải

4 | Dich vu cho thué câu cảng 9_ | Xây dựng công trình vừa và

2.1.2 Chức năng -Nhiệm vụ

Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cảng biển ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra năng lực cạnh tranh của quốc gia và của các ngành công nghiệp, thương nghiệp, dịch vụ Hiện nay, trong phát triển kinh tế hàng hải của thế giới thì

vận tải biển vẫn là ngành chủ đạo, chiếm ưu thế tuyệt đối trong việc trao đổi thương

mại giữa các quốc gia [2],giữ mức tăng trưởng bình quân là §-9%/năm.Các cảng biển

có khối lượng hàng hóa thông quan lớn nhất đều nằm trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương [8].Điều này cho thấy cảng biển luôn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của ngành hàng hải nói riêng Hoạt động kinh tế Cảng biển bao gồm một số chức năng chính như sau [1 I]:

Về nhóm chức năng cơ bản:Hoạt động kinh tế Cảng biên cung cấp phương tiện và thiết bị để thông quan hàng hóa mậu dịch đường biển; cung cấp luồng cho tàu bè ra vào cảng thuận lợi nhất; cung cấp hệ thống đường giao thông Ô tô, xe lửa,

tàu vận chuyển đường sông và các phương tiện vận tải khác phục vụ hoạt động vận tải ở Cảng; thực hiện các dịch vụ ngoài xếp đỡ hàng hóa như sửa chữa, cung ứng

tàu thuyền trú ngụ khi có bão hoặc những trường hợp khẩn cấp khác,

Về nhóm chức năng phụ thuộc: Hoạt động cảng biển đảm bảo an toàn cho tàu khi ra vào cảng, bảo đảm an toàn cho tàu thuyền khi di chuyển trong cảng, cùng với sự an toàn về đời sống và tài sản của tàu khi còn nằm trong ranh giới của cảng;

bảo đảm vệ sinh môi trường

VỀ nhóm chức năng cá biệt khác: Cảng biên đóng vai trò đại diện cho cơ quan nhà nước thực thi các tiêu chuẩn an toàn của tàu thuyền, thủy thủ và kiểm soát

ô nhiễm môi trường; là đại diện của cơ quan đăng kiểm tàu thuyền; cung cấp các

dịch vụ khảo sát đường thủy; thực hiện các hoạt động về kinh tế và thương mại; và

cung cấp, xây dựng các công trình trường hoc, bệnh viện, y tế, khu vui chơi giải trí cho nhân viên trong cảng và các cư dân của thành phó,

Các vai trò của hoạt động kinh tế cảng biển gồm có:Là đầu mối giao thông,

bảo đảm cho tàu bè neo đậu yên ổn; nhanh chóng và thuận tiện xếp đỡ hàng hoá,

hành khách; bảo quản và lưu giữ hàng hoá; gia công phân loại hàng hoá; thực hiện thủ tục pháp chế về quản lý nhà nước và các dịch vụ hànghải phục vụ các tàu thuyền trong thời gian lưu trú ở cảng cũng như chuẩn bị cho các hành trình trên biển tiếp theo Góp phần thúc đây

xây dựng các khu công nghiệp ven biên đê phát triển kinh tế xã hội của thành phố cảng nhằm phục vụ dân cư và người lao động (xu hướng tập trung về những nơi có nền kinhtế phát triển); góp phần xây dựng và phát triển các ngành phục vụ công cộng theo đà tăng trưởng của dân số: như Nhà trường,

bệnh viện, nhà hát, nơi vui chơi giải trí v.v ; Hỗ trợ phát triên các loại hình dịch vụ

viễn thông, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm v.v ; Xây dựng và phát triển các dịch

vụ môi giới tàu thuyền,trung tâm đào tạo thuyền viên, các hãng bảo hiểm tàu thuyền, các hãng đăng kiểm, Cảng biển xây dựng hệ thống kho bãi nhằm đảm bảo cung

ứng vị trí đếtập trung hàng hoá cho xuất khâu và phân phói cho hàng hoá nhập khâu,

thúc đây sự phát triển kinh tế của cả vùng.Cuối cùng, Cảng biển là cửa ngõ của toàn vùng hap dẫn vì khi có cảng, điều kiện sản xuất gắn với thị trường bên ngoài được

mở rộng Các nông sản có dịp để đưa đi tiêu thụ ở quốc tế, mở rộng thị trường tiêu

thụ sang các nước phát triên [8]

2.1.3 Cơ cầu tổ chứcCảng Đà Nẵng

2.1.3.1 Sơ đồ tố chức

Cảng Đà Nẵng được quản lý bởi Ban Tổng giám đốc cảng, bao gồm 1 Tổng giám đốc và 3 phó tổng phụ trách công tác kỹ thuật, kinh doanh và khai thác Ban

giám đốc nhận nhiệm vụ và sự chỉ đạo trực tiếp của Hội đồng thành viên, hoạt động

này được giám sát bởi các Kiểm soát viên Đề tổ chức và quản lý hiệu quả, Cảng Da

Nẵng phân chia trách nhiệm và nhiệm vụ cụ thê cho 9 Phòng, Ban chức năng:

Phòng Kinh doanh, Phòng Kế hoạch Đầu tư, Phòng Tổ chức - tiền lương, Phòng Kỹ

thuật - Công nghệ, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Khai thác, Phòng Kỹ thuật

công trình, Phòng Hành chính - Tông hợp, và Ban QLDA Cảng Sơn Trà; có 2 đơn

vị phụ thuộc là XN Cảng tiên Sa và XN Cảng Sông Hàn Ngoài ra, Cảng tham gia góp vốn với các công ty cổ phần Logistics Cảng Đà Nẵng, công ty cỗ phần Xây dựng và thương mại Cảng Đà Nẵng, Công ty cổ phần Tàu lai Cảng Da Nẵng

PHÒNG KẾ HOẠCH - ĐẢU TƯ

[PHONG TO CHIE -TIENLATONG }

PHONG KY THUAT - CONGNGHE

‘PHONG TAI CHINH- KE TOAN

<a

‘PHONG KY THUAT CÔNG TRÌNH

PHONG HANH CHINH -TONG HOP

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV Cảng Đà Nẵng [31]

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Phòng Kinh doanh: tham mưu về các mặt công tác KD bao gồm: Điều tra, nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu phát triển kinh tế của khu vực và nhu cầu

của KH, đề xuất chiến lược tiếp thị và KD; Đề xuất ký kết, theo dõi thực hiện và

thanh lý các hợp đồng kinh tế trong lĩnh vực bốc xếp, giao nhận, bảo quản hàng hóa,

đáp ứng nhu cầu thu hút, lôi cuốn nguồn hàng thông qua Cảng Đà Nẵng ngày càng

tăng

Phong Te Ổ chức - Tiền Hương:tham mưu về các mặt công tác: Tổ chức bộ máy quản lý; Xây dựng kế hoạch đào tạo và tuyên dụng nhân viên, công nhân viên; Thanh tra; Bảo vệ chính trị nội bộ; Quản lý lao động và tiền lương đảm bảo tính

hợp lý, phù hợp với yêu cầu phát triển sản xuất KD của Công ty; Tổ chức triển khai

thực hiện nhiệm vụ Quốc phòng an ninh; công tác phòng cháy chữa cháy; bảo hộ

lao động; Phổ biến, triển khai thực hiện chủ trương, chính sách của Nhà nước và

của Cảng Đà Nẵng đối với CBCNV

Phòng Tài chính - KẾ toán: tham mưu về công tác quản lý kinh tế tài chính của Cảng Da Nẵng bao gồm: Tính toán kinh tế, kiểm tra, thống kê và quản lý việc

sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn, nhằm bảo đảm quyền chủ động trong sản xuất KD

của Công ty, trên cơ sơ tuân thủ các chế độ, nguyên tắc luật pháp của Nhà nước

Phòng Kế hoạch - Đầu tr: tham mưu về các mặt công tác: Xây dựng kế

hoạch sản xuất KD của Công ty và giao kế hoạch cho các Đơn vị phụ thuộc Công

ty; Lập đề án và luận chứng Kinh tế kỹ thuật cho việc đầu tư phát triển; Tìm đối tác

xây dựng và trình duyệt hợp đồng kinh tế về lĩnh vực đầu tư và sửa chữa; Kiểm tra,

lập phương án thanh lý tài sản; Tổ chức công tác thống kê, mạng vi tính trong toàn

Công ty; Tổng kết, phân tích, đánh giá tình hình sản xuất KD; Thực hiện công việc

mua sắm, quản lý, cấp phát những vật tư, phụ tùng chủ yếu được giao

Phòng Hành chính - Tổng hợp: tham mưu về các mặt công tác: Hành chính,

quản trị, đối ngoại, thi đua tuyên truyền

Phòng Kỹ thuật - Công nghệ:tham mưu về công tác: Kỹ thuật cơ khí và công nghệ xếp dỡ, giúp cho công tác quản lý kỹ thuật các phương tiện thiết bị, công

cụ xếp dỡ hiện có tại Cảng Đà Nẵng đúng kỹ thuật, đạt tính an toàn, tiết kiệm và

hiệu quả trong sử dụng, đáp ứng nhu cầu sản xuất và yêu cầu cơ giới hóa, hiện đại hóa ngày càng cao

Phòng Kỹ thuật - Công trình: tham mưu về công tác: Quản lý kỹ thuật, đầu

tư xây dựng các công trình xây dựng cơ bản; các công trình duy tu, bảo dưỡng: cầu

tàu, bến bãi, kho tàng hiện có tại Cảng Đà Nẵng đê sử dụng an toàn, hiệu quả, đáp

ứng yêu cầu phát triển sản xuất KD của Công ty

Ban quản lý dự án Cảng Sơn Trà: tham mưu về công tác: Quản lý, giám sát việc đầu tư xây dựng các dự án của Cảng Đà Nẵng

Phòng Khai thác: tham mưu về công tác: Bồ trí cầu bến, điều động các tàu

ra vào Cảng Đà Nẵng; Điều phối nhân lực, phương tiện và công cụ bốc xếp theo yêu cầu sản xuất của Công ty và các Đơn vị phụ thuộc Công ty; Lập kế hoạch khai

thac tong thé và theo dõi hỗ trợ các Đơn vị phụ thuộc Công ty có liên quan thực hiện tốt các kế hoạch khai thác

2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUÒN LỰC TẠI CẢNG ĐÀ NẴNG

2.2.1 Cơ sở vật chất

Thời gian qua, Cảng Đà Nẵng không ngừng đầu tư trang thiết bị và hệ thống

cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiện đại hoá phương thức bốc

đỡ, vận chuyên hàng hóa thông quan qua Cảng

STT Tên thiết bị Chức năng SL

(Quayside gantry crane) (Gantry) ở câutàu, sức nâng: 36 tân

ÿ Câu khung bánh lôp (RTG - | Chuyên bôc dosoniginer ở bãi Hồ

Rupbber tired gantry crane) | sức nâng: 36-40 tân

3 | Cau cảng cô định (Liebherr) | sức nâng 40 tân 04

4 |Xenâng Bốc dỡ container sức nâng 42 -45 tân | 04

6 | Cau Cau 6t6 10 tan - 80 tan 25

7 Xe Nâng xúc Nâng xúc các loại 1,5 tan - 7 tan 32

9 | Tau kéo 500 cv Tàu kéo 500 cv - 1.700 cv 07

10 | Cân điện tử Cândiện tử 04

ti Hệ thông cung câp điện Hệ thông cung câp điện container lạnh

Với những thiết bị hiện có, có thể nói, Cảng Đà Nẵng đang là Cảng hiện đại

nhất miền Trung Nhưng phương tiện thiết bị tại Cảng đang trong tình trạng thiếu so

với thực trạng sản xuất và tốc độ tăng trưởng sản lượng của Cảng Có một số đã rất