BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH o0o LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN V[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -o0o - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH Ở BEST CHOICE VIETNAM TRAVEL Giáo viên hướng dẫn : TS.TRẦN TẤT CHỦNG Sinh viên thực : TRẦN VĂN ANH Lớp : LH14-01 Mã sinh viên : 09C00015 HÀ NỘI – 2013 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển vũ bão kinh tế giới sau chiến tranh giới I giới II sụ giải phóng sức lao động chân tay máy móc cơng nghệ mang tính định đưa đến phát triển ngành du lịch Trên giới, nay, du lịch trởi thành xu tất yếu người dân tất nước, đặc biệt quốc gia phát triển Cịn nhìn khía cạnh kinh tế giới ngành du lịch mệnh danh “gà đẻ trứng vàng”, “cứu cánh” kinh tế nhiều quốc gia Nói đến du lịch, người ta phân chia làm nhiều lĩnh vực: sở cung ứng dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, sở giải trí, mua sắm ) kinh doanh lữ hành Hoạt động lữ hành cầu nối nhu cầu Du lịch sở cung ứng dịch vụ du lịch Tại Việt Nam, du lịch thực phát triển từ năm 90 trở lại đây, nói non trẻ so với nước khu vực giới song dần khẳng định vị kinh tế quốc dân Cùng đới pháp lệnh du lịch năm 1999 luật du lịch năm 2006, đánh dấu bước chuyển biến chất cho ngành, hoạt động ngành có quan tâm rát hướng tạo sở pháp lý cân thiết Và xu hội nhập mở cửa cạnh tranh công ty lữ hành gay gắt với nhu cầu đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tồn phát triển khơng cách khác phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy niềm tin khách hàng tạo vị thị trường.Phần lớn sản phẩm ngành du lịch dịch vụ, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên mơn nghiệp vụ người lao động Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực ngành du lịch quan tâm hàng đầu vấn đề then chốt công ty lữ hành việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh cho LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP riêng mình.Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực cơng tác tổ chức đón tiếp, phục vụ,hướng dẫn du khách suốt chương trình tham quan mà khách mua trước Vì vậy, nói hướng dẫn viên du lịch nhân tố quan trọng định chất lượng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành.Xuất phát từ thực tế với trình thực tập cơng ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Cơng Đồn Hải Phịng, em lựa chọn đề tài “THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HƯỚNG DẪN VIÊN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH Ở BEST CHOICE VIETNAM TRAVEL” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp mình.Ý nghĩa nghiên cứu đề tài: + Vận dụng kiến thức học trường để áp dụng vào thực tế, từ thực tế qua trình thực tập nhằm củng cố kiến thức + Thông qua nghiên cứu đề tài viết luận văn, nhằm mục đích rút nghiên cứu đề tài khoa học, để sau thực tiễn rút kinh nghiệm thực tế Từ đưa giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty nhằm giúp cho cơng ty có chất lượng phục vụ khách tốt hơn, ngày thu hút quan tâm khách hàng nhiều Và để đạt mục đích nghiên cứu để tài em có sử dụng số phương pháp nghiên cứu như: + Phương pháp vật biện chứng + Nghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn + Phương pháp thu thập xử lý số liệu + Phương pháp thống kê Ngồi phần mở đầu, khóa luận gồm 03 chương: Chương I: Một số vấn đề lí luận thực tiễn du lịch hướng dẫn viên LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Chương II: Thực trạng phát triển kinh doanh hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên Chương III: Những biện pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN I Một số vấn đề lữ hành 1.1 Một số vấn đề lí luận 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu dời sống văn hóa - xã hội hầu hết tất nuớc giới Hoạt động DL phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nuớc Thật ngữ “Du lịch” dã trở nên thông dụng Tuy nhiên hồn cảnh nghiên cứu khác duới góc dộ nghiên cứu khác nhau, khái niệm chưa định nghiã cách rõ ràng Có nhiều định nghĩa khác du lịch Từ góc dộ nghiên cứu du lịch nhu ngành kinh tế hai tác giả giáo trình Thống kê Du Lịch Nguyễn Cao Thưởng Tô Thanh Hải cho rằng: “Du lịch ngành kinh tế xã hội, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngoi có khơng kết hợp hoạt dộng chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác.” [10,11] Với mục dích quốc tế hóa, hội nghị Liên Hợp Quốc Du Lịch họp ROMA (Italia) năm 1963, chuyên gia đưa khái niệm sau: “ Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tuợng hoạt dộng kinh tế bắt nguồn từ hành trình luu trú cá nhân hay tập thể bên nơi cư trú thuờng xuyên họ hay ngồi nuớc họ với mục đích hịa bình Nơi họ đến du lịch nơi làm việc họ.” [10, 12] Tổ chức Du lịch giới WTO ( World Touris Organization) lại dịnh nghia: “Du lịch tổng thể tuợng mối quan hệ xuất phát từ giao lưu du khách, nhà kinh doanh, quyền địa phương cộng dồng dân cư q trình thu hút đón tiếp khách du lịch.” [ 14,10] Còn nhiều LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP dịnh nghia Du lịch khác Tại kỳ họp thứ khóa 11 nam 2005, Quốc hội nuớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghiã Việt Nam nêu rõ: “Du lịch hoạt dộng có liên quan đến chuyến nguời nơi cư trú thuờng xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí nghỉ dưỡng khoảng thời gian dịnh.” Ðây định nghĩa mang tính pháp lí chấp nhận phổ biến Việt Nam Dù nghiên cứu góc độ định nghĩa du lịch hiểu hoạt động nguời ngồi nơi cư trú thuờng xun có liên quan đến việc tiêu thụ sản phẩm du lịch định nhằm thỏa mãn nhu cầu định họ tham quan, giải trí…Nơi diễn hoạt dộng du lịch gọi môi truờng Du lịch Môi truờng du lịch bao gồm môi truờng tự nhiên môi truờng xã hội nhân văn Trong phát triển chung kinh tế giới ngành kinh tế khác, phát triển du lịch phải phát triển bền vững, phát triển du lịch phải đôi với bảo vệ môi trường Luật Du lịch năm 2005 Việt Nam đưa khái niệm: “ Du lịch bền vững phát triển du lịch đáp ứng nhu cầu mà không làm tổn hại đến khả đáp ứng nhu cầu du lịch tương lai.” Tùy theo tiêu chí phân loại khác mà du lịch phân thành hình du lịch tham quan, du lịch giải trí, du lịch nghỉ duỡng, du lịch khám phá, du lịch thể thao, du lịch lễ hội, du lịch kết hợp…( phân loại theo mục đích chuyến di); du lịch nội địa, du lịch quốc tế, du lịch quốc gia ( phân loại theo lãnh thổ); du lịch biển, du lịch núi, du lịch đô thị, du lịch đồng quê (phân loại theo đặc điểm địa lí) ngồi cịn nhiều loại hình du lịch phân loại theo tiêu chí khác Trong xu phát triển nay, hai loại hình du lịch trọng phát triển vừa phù hợp với u cầu bảo vệ môi truờng vừa đáp ứng nhu cầu khách du lịch Ðó loại hình du lịch sinh thái du lịch văn hóa Du lịch sinh thái hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với sắc văn hóa địa phương với tham gia cộng đồng nhằm phát triển bền vững [8,11] LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Du lịch văn hóa hình thức du lịch dựa vào sắc văn hóa dân tộc với tham gia cộng dồng nhằm bảo tồn phát huy giá trị văn hóa truyền thống [8,11] 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch Cũng giống khái niệm du lịch, có khơng định nghĩa khách du lịch Do hoàn cảnh thực tế nuớc, duới lăng kính học giả định nghĩa đưa khơng hồn tồn giống Truớc hết, hầu hết định nghĩa, khách du lịch coi nguời khỏi nơi cư trú thường xuyên ( Tosef stander Ogilvie, Ủy ban đánh giá tài nguyên quốc gia Hoa Kỳ, văn phịng kinh tế cơng nghiệp Autralia) Một số học giả nhấn mạnh du khách người khỏi nơi cư trú theo đuổi mục đích kinh tế Một tiêu chí nhiều người quan tâm thời gian khoảng cách từ nơi cư trú đến nơi du lịch, nhiều người cho khách du lịch phải người rời khỏi nơi cư trú thường xun 24 khơng q năm Các chuyên gia Hoa Kỳ lại cho yếu tố khoảng cách tối thiểu 50 dặm quan trọng Các tiêu chí đưa khía cạnh vấn đề mà chưa khái quát tất đặc diểm khách du lịch Luật DL Việt Nam 2005 quyđịnh: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.Theo khái niệm này, khách du lịch hiểu theo nghĩa rộng, không bị ràng buộc yếu tố thời gian, khoảng cách mục đích chuyến họ Từ định nghĩa cho thấy nhà quản lí Việt Nam có nhìn rộng du lịch Vì có lợi cho việc khai thác thị truờng đa dạng khách du lịch nhà kinh doanh Du lịch Việt Nam Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Ðiều 34, chương V, Luật Du Lịch Việt Nam 2005 quy dịnh: - “Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam.” LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch.” 1.1.1.3 Khái niệm hoạt động du lịch Hoạt động du lịch hoạt động khách du lịch tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch 1.1.1.4 Khái niệm tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa, cơng trình lao động sáng tạo người giá trị nhân văn khác sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, yếu tố để hình thành khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch Tài nguyên du lịch bao gồm hai loại: Tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn Ðô thị du lịch thị có lợi phát triển du lịch du lịch có vai trị quan trọng hoạt động đô thị Khu du lịch nơi có TNDL hấp dẫn với ưu TNDL tự nhiên, quy hoạch đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch đem lại hiệu kinh tế - xã hội mơi truờng Ðiểm du lịch nơi có TNDL hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan khách du lịch Tuyến du lịch lộ trình liên kết khu du lịch, diểm du lịch khu du lịch, sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không 1.1.1.5 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch chuyến Sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ, dịch vụ loại hình sản phẩm có đóng góp quan trọng vào phát triển hoạt động du lịch Sản phẩm dịch vụ du lịch đa dạng, phong phú hấp dẫn du khách lớn Trong hai loại hình dịch vụ dịch vụ (bao gồm dịch LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lại) dịch vụ bổ sung ( dịch vụ vui chơi giải trí, loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khác khách du lịch sức khỏe…) dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng việc thu hút khách du lịch đến với điểm du lịch Sự đa dạng loại hình dịch vụ bổ sung yếu tố quan trọng tạo nên doanh thu cao cho ngành kinh doanh du lịch 1.1.1.6 Dịch vụ du lịch Là việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch 1.1.1.7 Cơ sở lưu trú du lịch Là sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác nhằm phục vụ khách luu trú khách sạn sở lưu trú chủ yếu 1.1.1.8 Chương trình du lịch Là lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm dến du lịch 1.1.1.9 Phuong tiện vận chuyển du lịch Trong chuyến phương tiện vận chuyển khách du lịch đóng vai trị quan trọng Ðó phương tiện bảo đảm điều kiện phục vụ khách du lịch, sử dụng để vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch Phương tiện vận chuyển khách du lịch đảm bảo chất luợng phục vụ (Sự thoải mái khách tham quan phương tiện, tiến độ, lịch trình, an tồn cho du khách…) hiệu chuyến du lịch cao, việc thực khâu khác chương trình du lịch thuận lợi 1.1.1.10 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành Ngày nay, thuật ngữ Lữ Hành (Travel) trở nên quen thuộc đời sống xã hội Ðó hoạt động nhằm thực chuyến từ nơi đến nơi khác nhiều loại phương tiện khác với nhiều lí mục đích khác nhau, khơng thiết phải quay trở lại điểm xuất phát Trong thực tế, nguời ta tiếp cận thuật ngữ hai cách Theo nghĩa rộng, hoạt động lữ hành bao gồm LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP tất hoạt động di chuyển nguời hoạt động liên quan đến di chuyển Với cách tiếp cận này, hoạt động du lịch có bao hàm yếu tố lữ hành tất hoạt động lữ hành hoạt động du lịch Theo nghĩa hẹp, để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khác khách sạn, vui chơi, giải trí…nguời ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức hoạt động du lịch trọn gói Xuất phát điểm cách tiếp cận người ta cho hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức hoạt động du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa: “ Lữ hành việc thực chuyến du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định truớc.” [14,29] Kinh doanh lữ hành (Tour Operation Business) hiểu việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.[14,29] Các tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng, khơng thực chương trình du lịch bán gọi Ðại lí Lữ Hành (Travel Subagent Business) [14,29] Hoạt động kinh doanh lữ hành hoạt động có liên quan nhiều đến hoạt động hướng dẫn viên du lịch (HDV DL).Vì HDV DL hoạt động tốt đồng nghĩa với việc đem lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh lữ hành Hay nói cách khác HDV DL người xây dựng biểu tượng cho đơn vị kinh doanh lữ hành Hoạt động lữ hành mang số đặc diểm sau + Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo sản phẩm loại dịch vụ chủ yếu tồn duới dạng vơ hình Ðây làđặc điểm quan trọng ảnh hưởng tới hầu hết cơng đoạn q trình kinh doanh + Kết hoạt dộng kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều nhân tố khơng ổn định + Q trình sản xuất trình tiêu dùng hoạt động kinh doanh lữ hành diễn lúc