(Luận văn thạc sĩ) Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Internet - Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Đầu Đầu Tư Và Phát Triển, Chi Nhánh Quảng Bình

Mục tiêu chung Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình từ đó đề xuất những giải ph

BO GIAO DUC VA DAO TAO

ĐẠI HỌC DA NANG

DOAN THI THANH HUONG

NGHIEN CUU CHAT LUQNG DICH VU

INTERNET - BANKING TAI NGAN HANG

THUONG MAI CO PHAN DAU TƯ

VA PHAT TRIEN, CHI NHANH QUANG BINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh

2015 | PDF | 130 Pages

buihuuhanh@gmail.com

Đà Nẵng, Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quá trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai

công bồ trong bắt kỳ công trình nào

Tác giả luận văn

Đoàn Thị Thanh Hương

MỤC LỤC

1 Tinh cắp thiết của đề ta

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Bố cục đề tả

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu -

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHÁT

12 MOT SO MO HINH NGHIEN CUU VE CHAT KTLƯỢNGP DỊCH VỤ 12

1.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, 12

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 14

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vu cia Parasuraman 15 1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 17

1.2.5 Mô hình SERVPERE Phan — „19

Ay a MOT SO NGHIEN CUU ve CHAT LUONG DICH VU NGAN

19

22

1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ

1.3.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tu

14 MỖI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VA SU’ HAI LONG

1.4.1 Khái niệm sự hải lòng 227

1.4.2 Méi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG I - 29

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET- BANKING CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI 30 2.1 TONG QUAN VE DICH VU INTERNET-BANKING 30

2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet-banking .30

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet-banking s: -ec 3

2.1.3 Các cấp độ Internet - banking

2.1.4 Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet-banking

2.1.5 Rủi ro của dịch vụ Internet - banking Ái

22 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THANG ĐO 36

2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERE =——- 36

2.2.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ Internet - banking

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

2.3.2 Nghiên cứu chính thức

CHUONG 3 KET QUA NGHIEN CUU CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TAI NGAN HANG DAU TƯ VA PHAT

3.1 GIGI THIEU TONG QUAN VE NGAN HANG TMCP BIDV CHI

3.1.2 Tình hình huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vồn 53

3.2 CAC SAN PHAM DICH VU INTERNET - BANKING Ở BIDV CHI

3.2.1 Đặc điểm dịch vụ Internet - banking ở BIDV 35 3.2.2 Dich vu BIDV online 55 3.2.3 Dich vu BIDV Mobile $6 3.2.4 Dich vu Mobile BankPlus ere] 8:9:5: ĐịehVW.BSNÍSsssseasaanioaborrsanssasoesangaaasaaarTS7

3.2.7 Dịch vụ thanh toán hóa đơn online 58

33 THUC TRANG CUNG UNG DICH VU INTERNET - BANKING CUA NGAN HANG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .59 3.4 KET QUÁ NGHIÊN CỨU VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 59

3.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tu

3.42 Thống kê mô tả các thành tố chất lượng dịch vụ IB của BIDV:

Quảng Bình Xeeeeereee 64 3.4.3 Kết quá nghiên cứu chất lượng dịch vụ IB của BIDV Quang Bình suiế? 3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH -.2-s2+s -73 3.6 KIÊM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH - PHÂN TÍCH HÔI QUY 75 3.6.1 Hệ số tương quan Pearson -2-ztztzrrrrerrreex 7

3.6.2 Phân tích hồi quy bội - 76

3.6.3 Kiểm định các giả thuy: 78

3.6.4 Các nhân tố ảnh hưởng đi t lượng dịch vụ Internet banking

của BIDV chỉ nhánh Quảng Bình 222+z2tzt.tztrrrreex ÑỮ

4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH

42 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ

4.2.1 Đối với nhóm nhân tổ thứ nhất: Sự đáp ứng

4.2.2 Đối với nhóm nhân tổ thứ hai: Sự thấu cảm

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TAT

DANH MỤC CÁC BANG

So

11 | Tông hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ 20

13 Tông hợp các nghiên cứu chât lượng dịch vụ ngân hàng trực P

tuyến

2.1 | Mã hóa thang đo 44

8 Tình hình huy động vốn của BIDV Quảng Bình giai đoạn g

2010 - 2013

aD Ket qua kinh doanh dich vy Intemet-banking tir nam 2010- 59

2013

3.3 | Thông kê độ tuôi của mẫu ngẫu nhiên 61

34 | Thong kê giới tính của mẫu ngẫu nhiên 61 3.5 | Thong kê trình độ học vẫn của mẫu ngẫu nhiên 62 3.6 | Thống kê nghề nghiệp khách hàng của mẫu ngẫu nhiên 63 3.7 | Thông kê thu nhập của mẫu ngẫu nhiên 63

3.8 | Thông kê mô tả các thành tô chât lượng dịch vụ IB của BIDV 65

= Phân tích Cronbach`s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ 8

3.13 | Tương quan giữa các biển trong mô hình 75

3.15 | Phân tích ANOVA các thành phân dịch vụ 7

tiệt Tên hình Trang

1.1 | Mô hình chi số hài lòng khách hàng của Mỹ 13

1.2 | Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 14

1.3 | Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 16

1.4 | Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 18

1s, | MÔ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và 3

sự thỏa mãn

3.1 | Bộ máy tổ chức của BIDV Quảng Bình s1

3 2 | Tăng trướng huy động vốn dân cư của BIDV Quảng Bình sẽ

MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ Internet-banking là yêu cầu tắt yếu cho các Ngân hàng thương mại trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế Trong khi tăng trưởng tín

dụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ khác theo hình thức Internet-banking đang được

nhiễu ngân hàng thương mại áp dụng Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụng

intemet thường xuyên, hơn 3,5 triệu người sử dụng di động và củng với sự

phát triển nâng cấp công nghệ ngân hàng,Việt Nam được xem là thị trường lớn cho việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao trong

thời gian tới

Dân số tỉnh Quảng Bình ước tính là hơn 849.000 dân với mức thu nhập ngày cảng cao chú yếu là từ các hoạt động dịch vụ thương mại, du lịch và giáo dục Đây là thị trường màu mỡ cho các ngân hàng thương mại phát triển các hoạt động thanh toán, dịch vụ vay dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa vả nhỏ Trong những năm qua, ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển là ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin

và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ Internet-banking Dịch vụ Intenet-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển tại chỉ

nhánh Quảng Bình cũng bắt đầu phát triển trong những năm gần đây và đạt

được nhiều tín hiệu tốt từ phía thị trường Tuy nhiên, hiện nay hầu hết mọi

ngân hàng trên địa bàn đều đã trang bị dịch vụ này Bên cạnh những hứa hẹn

về sự tiện lợi, vấn để an toàn, bảo mật đang là điều thu hút khá lớn sự quan tâm của khách hàng thường xuyên online Vậy liệu Ngân hàng Đầu tư và phát

triển - chỉ nhánh Quảng Bình có duy trì và phát triển được số lượng khách

hàng dịch vụ hiện nay hay không? Đó chính là lý do vì sao cần phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ nảy dựa trên cảm nhận của những khách hàng đã sử

dụng Nghiên cứu này hi vọng sẽ cung cấp được một cái nhìn toàn diện về cách thức mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet-banking cũng như đưa ra một công cụ hỗ trợ cho việc đo lường chất lượng dịch vụ này Trên cơ sở đó, nghiên cứu cũng hi vọng đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - chỉ nhánh Quảng Bình Đó chính là lý do tác giả xin lựa chọn dé

tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng

TMCP Dau tư và phát triển chỉ nhánh Quang Bình”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm

tăng sự thỏa mãn của khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xây dựng mô hình và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới chất

lượng dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển -

Chỉ Nhánh Quảng Bình

- Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet-banking

- Đưa ra kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng TMCP Dau tư và phát triển - chỉ nhánh Quảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet- banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chỉ nhánh Quảng Bình

Việc nghiên cứu đối tượng này nhằm xem xét đánh giá của khách hàng cá

nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chỉ

nhánh Quảng Bình

Phạm vi nghiên cứu

- Vé không gian: đề tải được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

phát triển chỉ nhánh Tỉnh Quảng Bình

~ Về thời gian: thời gian nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề

ài nghiên cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Imternet-banking tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển chỉ nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết

hợp cả phương pháp định tính và định lượng

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương

pháp thu thập, tông hợp thông tin, phương pháp xây dựng bang câu hỏi Mục

đích của nghiên cứu này nhằm xác định xem chất lượng dịch vụ Internet-

banking bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác đông như thé

nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dich vu Intemet-

banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

triển- Chỉ nhánh Quang Binh

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF đẻ tiến

hành đánh giá chất lượng dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng Đầu tư và

phát triển Quảng Bình Kỷ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng đẻ

thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV Thông

tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khi

được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích

nhân tố khám phá và phân tích hồi quy được sử dụng đẻ kiểm định mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tiến hành kiểm định Independent Sample T - Test, One Way Anova dé xem xét sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng theo các nhóm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dich vy Interner- banking cla

ngân hàng thương mại

Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng Internet-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Quảng Binh

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

6

g quan tài liệu nghiên cứu

Để thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu

trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mô hình

SERVPERF là mô hình phát triển từ mô hình SERVQUAL với thang đo hoàn toàn giống với mô hình SERVQUAL nên hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta sử dụng thang đo SERVQUAL, Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm 5 thành phần, đó là tin cay,

đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Đã có nhiều

nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

thuộc các lĩnh vực khác nhau Trong phạm vi bối cảnh của đề tài “Nghiêm

cứu chất lượng dịch vụ Internet-banking tai ngân hàng Đầu tr và phát

triển chỉ nhánh Quảng Binh” tác giả chỉ nêu tông quan một số nghiên cứu

liên quan đến lĩnh vực đang nghiên cứu Cụ thể như sau

* Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet-banking của người tiêu

dùng tại Thành phố Da Nẵng - Tác giá ThS Lê Thị Kim Tuyết, Đại học Đông

Á, 2011

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách

hàng chọn và sử dụng Internet-banking tại Việt Nam Căn cứ trên phương

pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 9 biến số động,

cơ Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ khiến cho khách hàng sử

dụng dịch vụ Internet-banking Đây là một trong những căn cứ quan trọng

trong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách marketing để thúc đây người tiêu dùng sử dụng dịch vụ

* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERƯQUAL và GRONROOS - Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, ĐH Kinh

tế TP HCM, 2008

Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bô sung các thành

phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách

hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật

Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình

SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng Trong đó, theo mô

hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ của thành phần

phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về

it lượng

dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ

Nghiên cứu này chỉ ra được kết quả so sánh giữa hai mô hình dựa vào

kết quả phân tích R2 hiệu chỉnh Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình chất

lượng kỹ thuậU chất lượng chức năng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn áp dụng mô hình SERVQUAL

* SERVQUAL hay SERLPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam — Tác giả Nguyễn Huy Phong Phan Ngọc Thủy, Trường đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM,2007

Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của

khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát được

thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chat lượng dịch vụ gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiên hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu

thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao

nhất

* Thang đo SERVQUAL một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư

viên đại học — Tác giả Nguyễn Huỳnh Mai, Trường Đại học Cẩn Thơ, 2013

Trong nghiên cứu tác giả để tài đã sử dụng hai thang đo SERVQUAL

của Parasuraman và cộng sự và thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng của

Gronroos (1990) nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là thư

viện

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với

mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Tuy nhiên năm thành phần của chất

lượng dịch vụ SERVQUAL không hoàn toàn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ

thư viện và tác giả cũng đã đề xuất trong từng nghiên cứu cụ thể các nhà

nghiên cứu cần điều chinh thang đo tùy theo đặc thủ của mỗi loại hình dịch vụ.

* Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình Di sản Miền Trung — Tác giả Bùi Thị Tám Khoa Du Lich DH Hué

Trong nghiên cứu này mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

SERVQUAL được vận dụng dé đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du

lịch “Hành trình di sản Miền Trung” Kết quả nghiên cứu cũng cho thay du

khách khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch và đánh giá ở

mức độ quan trọng tắt cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt là biến “sự tin cậy” và “sự đảm báo” Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ du lịch

Từ các nghiên cứu trên và một số tham khảo khác cho thấy chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực hoặc thị trường khác nhau không thống nhất với nhau,

chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ

gồm 2 thành phần, Nguyễn Huỳnh Mai & ctg kiểm định SERVQUAL cho

thấy chất lượng dịch vụ thư viện gồm 5 thành phân, Bùi Thị Tám trong đánh

giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch gồm "sự tin cậy” và “sự đảm bảo

Với đề tài “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân

hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và phát triển - chỉ nhánh Quảng Bình”, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình SERVPERF

để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet-

banking, xem xét nhân tố nào có tác động mạnh nhất đồng thời nghiên cứu

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet-banking và sự thỏa mãn của

khách hàng từ đó đưa ra một số đề xuất kiến nghị đối với ngân hàng Đầu tư

và phát triển chỉ nhánh Quảng Bình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Internet-banking để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nỗi tiếng của Mỹ,

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”

Quan điểm của Zeithmal và Britner (2000) cho rằng, “Dịch vụ là những

hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nảo đó nhằm tạo ra giá trị sử

mong muốn của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm

dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu

* Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,

thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cắt trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãi

suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vi Trong xu hướng phát triển của

các nền kinh tế, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa

tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách

phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở nước ta còn có một

số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng:

~ Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương,

mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm

này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu

trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một

hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu

thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân

hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu

quả của các hoạt động tín dụng

~ Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của

một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là

một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho ngân hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân

loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam

kết, đàm phán trong quá trình gia nhập Trong phân tô các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh

vực địch vụ

* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

- Tỉnh vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì

nó là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu

- Tính không th tách rời:Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói

riêng thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời Do

vậy, khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hia giai đoạn cung cấp và tiêu

dùng như sản phẩm thông thường

- Tinh khong ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng

là sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và bên ngoài

(môi trường, thể chế ) Các yếu tố này đan xen, chỉ phối chất lượng dịch vụ

Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện

thông qua các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tô chức tín dụng sử dụng đề giao tiếp

với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

(Điều 3, quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT của

ngân hàng nhà nước)

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của khách hàng có thể

truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao

dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký

sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 3002)

Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thẻ khái quát hết cả quá trình lịch sử cũng như tương lai phát triển của NHĐT Một định nghĩa tổng quát về NHĐT như sau: '°Ngân hàng điện tử bao gồm tắt cả

các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức)

dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm ung cấp sản

phẩm dịch vụ ngân hàng” (dẫn từ luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về

hất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

chung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có

nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

"

Theo Zeithaml và ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so

sánh về những gì mà khách hang cam thấy một công ty nên cung cấp (mong đợi của khách hàng) với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”

Một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên là Gummesson (1979) cho

thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan mạnh mẽ đến sự tin tưởng và nhận

thức của khách hàng

Parasuraman, Zeithaml va Berry (1988, trang 17) định nghĩa về chất

lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về

dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”

* Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện

chất lượng dịch vụ Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục

tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của

mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thê được hiểu thông qua các

đặc điểm của nó

~ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng

loại Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh

cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của

chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của người sử dụng

dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc nghiên cứu chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng

~ Tỉnh đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những

mặt cốt lõi nhất và tình túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính

đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng

cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự khác nhau

này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình

12

của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh

cùng loại sản phẩm

~ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn kiền với quá trình thực hiện,

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong

thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốt

hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, để

nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải cải thiện yếu tố nội tại để tạo nên thế

mạnh lâu dải

~ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đề cải thiện chất lượng

dịch vụ

~ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn với các giá trị được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chỉ phối bởi các yếu tố bên ngoài Muốn chất lượng dịch vụ cao thì các giá trị không chỉ

đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đáp ứng ngoài sự mong đợi của khách

hàng

1.2 MỘT SÓ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi

nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng

của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô

hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả

(cause and effeet) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi

13

(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự

hải lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách

hang (customer complaints)

Sự mong đợi Sự than phiền

(Expectations) (Complaint)

(Perceive hang (SI)

d value)

Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận (Loyalty) (Perceived quality)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index — ACSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về

sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSD, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực

tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể

14

tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao

hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp

cho khách hàng cẩn phải đám bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfuetion Index - ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Au (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác

động tổng hòa của 4 nhân tô hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp

15

dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay

tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của

khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là

việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng, hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng

khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự

mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm

nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi déng nghiên cứu vẻ chất lượng dịch

vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Hình

1.3 dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng

dịch vụ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ

vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ

không hiểu được hết những đặc điểm nao tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những

đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức

được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển

đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thẻ về chất lượng và chuyển giao

chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch

16

vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ

nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc

cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

chỉ chất lượng

+ +

¡ Khoảng cách 2

x Nhận thức của công ty

~~ | _ về kỳ vọng của khách

hàng

NHÀ QUAN TRI

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyên giao

dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các

nhân viên cũng có thẻ hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra Phương,

tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về

17

chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến

mãi có thé lam gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất

hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất

lượng họ cảm nhận được

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi

khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của

dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng

cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút

ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dich vu theo các nhà nghiên cứu này có thể được

biểu diễn như sau:

CLDV = F(KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC 4,

KC 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã có gắng xây

dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ

1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất

lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình

ảnh

18

Cai gi? Nhu thé nao?

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos, 1984

Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự

nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng của

doanh nghiệp Nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá

chất lượng của dịch vụ

Chất lượng chức năng: là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật

như thé nao Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận

của khách hàng

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh

nghiệp và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng,

kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tướng, truyền miệng, giá cả

và quan hệ công chúng.

19

1.2.5 Mô hình SERVPERE

Mô hình SERVPERF được xây dựng trên mô hình SERVQUAL( Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác ( Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và

mô hình này được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu về kinh tế Mô hình này loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá

về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong khi sự cảm nhận

có thể được định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của

khách hàng về những gì họ đã sử dụng thì sự mong đợi khá mơ hỗ, có thé

được hiểu theo nhiều cách và vì vậy có thể được giải thích khác nhau bởi

nhiều tác giả và những nha nghiên cứu khác nhau (Dasokar và cộng sự , 2000;

Teas, 1993)

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22

mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô

hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin Taylor( 1992) ); Quester và

Romaniuk( 1997) đều cho thấy mô hình SERVPERF hiệu quả hơn, đánh giá tốt hơn so với SERVQUAL

1.3 MOT SO NGHIEN CUU VE CHAT LUQNG DICH VU NGAN

HANG

1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng địch vụ trực tuyến có thê được định nghĩa là các đánh giá

tổng thể của khách hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trên thị trường

20

trực tuyến (Santos, 2003”) Chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được coi là có

tiềm năng trong việc mang lại lợi ích chiến lược, và còn là để nâng cao hiệu quả hoạt động và lợi nhuận (Cronin, 19923)

Parasura |Chất lượng| Phỏng vấn riêng | Độ tin cậy, đáp ứng, competence,

man và | dịch vụ|giám đốc điều | truy cập, lịch sự, thông tin liên lạc,

ctg truyền thống | hành và 12 nhóm | sự tín nhiệm, an ninh, sự am hiểu

(1985) khách hàng khách hàng, hữu hình

Johnston [Chit lượng | Dựa trên sự hỗi | Cách tiếp cận, thấm mỹ, sự chú

(1995) [dịch vụ|đáp của 431 |tâm, sẵn có, sự chăm sóc, gọn

truyền thống | khách hàng ngẫu | gàng, thoải mái, sự cam kết, truyền

nhiên có sử dụng | thông, thâm quyền, lịch sự, tính

dịch vụ của ngân | linh hoạt, thân thiện, tính toàn vẹn,

hàng độ tin cây, đáp ứng, và bảo mật

Doll và|Chất lượng|409 người sử | Nội dung, độ chính xác, định dạng,

ca dịch vụ trực | dụng cuối từ 18 | dễ sử dụng, và kịp thời

nhau

Sự hài lòng|Khảo sát I22| Chất lượng thông tin dịch vụ, hệ

Liu và|của - người Í quản trị web của thống sử dụng, sự tân tâm, và hệ

Amett |đừng cuối|1000 công - ty | thống thiết kế chất lượng

@000) - | với thông tnỈ vău nhiện

và hệ thống

mạng lưới

trực tuyến

Đánh — giá| Khảo sát 141 sinh | Dễ dàng sử dụng, thiết kế thâm

Yoo và | khả năng sử | viên để đánh giá | mỹ, tốc độ xử lý, an ninh, đánh giá

Donthu [dụng trang|4 website bản lẻ | của các nhà bán lẻ trực tuyến

(2001) | web của các | trực tuyến

Chất lượng | Nghiên cứu nhóm | Thiết kê trang web, độ tin cậy,

Wolfinba | dich vụ bán | tập trung và 1013 | riêng tư / an ninh, dịch vụ khách

rger lẻ trực tuyến | thành viên hàng

và Gilly

(2002)

Zeithaml [Chat lượng|Phỏng vấn 6| Truy cập, để dang điều hướng,

và ctg dịch vụ bán | nhóm tập trung hiệu quả sử dụng, tính linh hoạt,

(2001) | lẻ trực tuyến độ tin cậy, cá nhân, an ninh / riêng

tu, đáp ứng, đảm bảo / tin cậy, trang

web thâm mỹ, giá

Cox và| Chất lượng | Tông quát tài liệu | Tiếp cận, thông tin liên lạc, sự tin

Dale dịch vụ bán nhiệm, sự hiểu biết, xuất hiện, sự

(2001) [lẻ trực tuyến có sẵn

Madu và | Chất lượng | Tông quát tài liệu | Hiệu suất, tính năng, cấu trúc,

Madu dịch vụ du thâm mỹ, độ tin cậy, khả năng lưu (2002) | lich truc trữ, bảo trì, an ninh và hệ thống

sản phẩm / dịch vụ sự khác biệt và tuỳ biển, chính sách trên trang

web, danh tiếng, đảm báo sự đồng

cảm Van Riel [Chat lượng| Phỏng vấn và| Cốt lồi dịch vụ, hỗ trợ địch vụ, vàcg |trangweb | khảo sát 52 | giao diện người dùng

(2001) người sử dụng

một trang web

Yang và| Chât lượng| Thu thập ý kiên | Sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng

ctg trangweb | từ 848 khách | truy cập, năng lực phục vụ, sự bảo

(2004) dich vu hàng có sử dụng | mật

1.3.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dich vụ trực tuyến

Internet-banking đang ngày càng trở nên phổ biến, vả các ngân hàng cạnh tranh nhau ngày càng gặp phải nhiều hạn chế trong việc tạo nên một sự

khác biệt (Jayawardhena va Foley, 200°) Cung cấp được một chất lượng

dịch vụ cao cấp so với các đối thủ cạnh tranh chính là tạo cơ hội cho ngân

hàng để đạt được sự khác biệt trên thị trường (Ranganathan và Ganapathy,

2002) Thực tế

đo lường hiệu quả của chất lượng dịch vụ có thể rất hữu ích

trong việc phân bổ các nguồn tài nguyên và phân khúc khách hàng (Parasuraman & ctg, 1988) Tất cả những lý do này đã dẫn đến việc đo lường, chất lượng dịch vụ Internet-banking ngày cảng trở thành một vấn đề rất được quan tâm các nhà nghiên cứu và quản lý

Bảng 1.2: Tổng hợp các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

quả, quản lý khách hàng đang đợi

điện thoại, khả năng truy cập, ưu đãi

Jun và Cai,

(2001)/ Mỹ

1 Các nhân tô được xác định

thông qua kỹ thuật “sự cỗ”

2 Phân tích nội dung

Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, lịch sự, sự tín nhiệm, tiếp cận,

thông tin, hiểu biết về khách hàng,

sự hợp tác, cải tiền không ngừng, sự

2 Phát triển phương pháp dựa

trên nghiên cứu của Parasuraman vàcg (19884, 1988b)

3 EFA, CFA và phân tích hồi

quy Tốc độ trang web, nội dung, thiết kế,

tương tác, đễ chuyên hướng, báo mật

3 EFA và CFA cốt lõi, các dịch vụ bổ sung, và các

dịch vụ giải quyết vấn đẻ

Siu và Mou | 1.Ban đầu, các nhân tô được _ | Sự tín nhiệm, sự hiệu quả, cách khắc

(2005) / xác định thông qua thao luận _ | phục sự cố và sự bảo mật

Chung Wang | I Dựa trên các nghiên cứu _ | Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật,

và Zeng | của Parasuraman và ctg thông tin, khả năng truy cập

Wang, (1985,1988), Dina va ctg

(2006)/ Thuy | (2004), Lee va Lin (2005) dé

Dién xác định thang đo ban dau

2 Hiệu chỉnh mô hình thông

qua nghiên cứu thực nghiệm

bằng việc phỏng vấn 2 chuyên

gia

3 Đối chiếu và so sánh các lý thuyết trước và đưa ra kết

Marcus trong lĩnh vực ngân hàng điện | năng truy cập, bảo mật, khả năng sử

Aronsohn, tir tai Thuy Dién va phong | dung dich vu

Huseyn vấn các khách hàng có sử

Charif dung dich vụ thông qua bộ

(2006)/ Thụy | câu hỏi mở Sau khi thu thập

Điển ý kiến của khách hàng, bằng

các phương pháp định tính và

dựa vào các lý thuyết trước đây để tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ

Khan và 1 Tập trung thảo luận nhóm _| Độ tin cậy, khả năng tiếp cận, thân

Mahapatra 2 Phân tích nhân tổ, phân tích | thiện với người dùng, bảo mật, sự

(2009)/An |tương quan và phântíchhồi |hiệu quả, sự đáp ứng, thực hiện

3 Phân tích dữ liệu nhân khẩu | người dùng” có mức độ tác động

học giữa các nhóm khách nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách

hàng khác nhau hang Akinci và ctg | 1.Ban đầu dựa trên Sự hiệu quả, sự thực hiện, hệ thông

(2010)/ Thổ | Parasuraman và ctg (2005) và | sẵn có, sự đáp ứng, bảo mật, bồi

Nhĩ Kỳ tập trung thảo luận nhóm thường, sự liên hệ

2 Phát triển phương pháp dựa

Parasuraman va ctg (2005)

3 Phân tich CFA

Chien-Ta 1.Ban đâu dựa trên Cristobal | Dich vụ chăm sóc khách hàng, thiết Bruce Ho, | etal (2007) kế web, sự đảm bảo, ưu đãi, và sự 'Wen-Chuan _ | 2 Phát triển phương pháp dựa | cung cấp thông tin

Mẫu ngẫu nhiên gồm 500 sinh

viên thuộc các trường đại học

khác nhau có sử dụng dịch vụ

Dựa trên mô hình E-SQ dé

xây dựng bảng hỏi

Kiểm định 2 chiều ANOVA

để tìm ra mỗi liên hệ giữa

biến độc lập và biến phụ

thuộc Biến độc lập là: tuổi,

giới tính, tình trạng hôn nhân

và trình độ học vấn

3 trong 11 thành phân của mô hình

E-SQ gốc không thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: sự đáp ứng,

mức độ tùy biến, linh hoạt

2 Phân tích EFA, kiểm định

ANOVA một chiều Tính để sử dụng, hiệu quả, sự tin

tưởng và an ninh, khả năng tiếp cận,

xử lý sự cố và sự liên lạc

Bảng trên đã tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến được tiến hành trong khoảng từ năm 1999 đến nay cũng như đã tóm tắt phương pháp và các phát hiện chính của từng nghiên cứu Về phương pháp luận, hầu như tất cả các nghiên cứu sử dụng một thang đo xuất phát từ

27

phương pháp luận của Parasuraman va ctg (1988a, 1988b), Zeithaml va ctg (2000, 2002) Đây được coi là một cơ sở cho việc xây dựng một mô hình đo

lường tốt Kết quả của các nghiên cứu này đã góp phan khăng định các nhận

định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ là không ổn định,

tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu Do đó, cần điều chỉnh thang

đo sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG KHÁCH HÀNG

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ

việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm,

dich vu (Kotler,2001)

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại,

lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Zeithaml & Bitner (2000) dinh nghia sy hài lòng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trên cơ sở đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:

~ Nếu nhận thức về chất lượng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng không hai

lòng

~ Nếu nhận thức về chất lượng bằng kỳ vọng thì khách hàng thấy hai long

~ Nếu nhận thức về chất lượng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy

lòng va thích thú.

28

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã

có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ

chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner,

2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này Zeithaml and Bitner (2000) đã

đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa

mãn như sau:

Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống

(Service quality) (Situational Factors)

Hình 1.5: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996)

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi

đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của

khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản

29

phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tỉnh huống Như vay theo

mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự

hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có quan hệ đồng biển với nhau

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và một

số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ

cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lượng,

dịch vụ nhưng trong để tài này tác giả sử dụng mô hình SERVPERF đẻ nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng TMCP BIDV- chỉ nhánh Quảng Bình Trên cơ sở mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF cũng có 5 thành phần chính đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng,

phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu hiểu