(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ đầu Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình

Mục tiêu nghiên cứu 1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh Quảng Bình từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể - Xây dựng mô hình và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển -

- Đánh giá, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cầu thành chát lượng dịch vụ Internet-banking

~ Đưa ra kiến nghị, giải pháp phù hợp với Ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - chỉ nhánh Quảng Bình.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-

- Vé không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chỉ nhánh Tỉnh Quảng Bình

~ Về thời gian: thời gian nghiên cứu từ năm 2010 đến năm 2013.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF đẻ tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Bình Kỷ thuật phỏng van bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích

Way Anova dé xem xét sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng theo các nhóm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn

5 Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thé như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet- banking

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Interner- banking của ngân hàng thương mại

Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng Internet-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Quảng Bình

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mô hình

SERVPERF là mô hình phát triển từ mô hình SERVQUAL với thang đo hoàn toàn giống với mô hình SERVQUAL nên hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta sử dụng thang đo SERVQUAL Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm 5 thành phân, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau Trong phạm vi bối cảnh của đề tài “/Nghiêm cứu chất lượng dịch vụ Internet-banking tai ngân hàng Đầu tr và phát triển chỉ nhánh Quảng Bình” tác giả chỉ nêu tông quan một số nghiên cứu dùng tại Thành phố Da Nẵng - Tác giả ThS Lê Thị Kim Tuyết, Đại học Đông A, 2011

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn và sử dụng Intenet-banking tại Việt Nam Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 9 biến số động cơ Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking Đây là một trong những căn cứ quan trọng trong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách marketing đề thúc đây người tiêu dùng sử dụng dịch vụ

* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERƯQUAL và GRONROOS - Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, ĐH Kinh tế TP HCM, 2008

Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phan của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật

Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình

SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng Trong đó, theo mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ của thành phần ất lượng phương tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ

Nghiên cứu này chỉ ra được kết quả so sánh giữa hai mô hình dựa vào kết quả phân tích R2 hiệu chỉnh Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình chất

* SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam - Túc giả Nguyễn Huy Phong, Phan Ngọc Thúy,

Trường đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM,2007 Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chat lượng dịch vụ gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiên hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất

* Thang đo SERVQUAL một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viên đại học — Tác giả Nguyễn Huỳnh Mai, Trường Dai hoc Can Tho, 2013

Trong nghiên cứu tác giả đề tài đã sử dụng hai thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự và thang đo chất lượng kỹ thuậUchức năng của

Gronroos (1990) nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là thư viện

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Tuy nhiên năm thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL không hoàn toàn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ thư viện và tác giả cũng đã đề xuất trong từng nghiên cứu cụ thẻ các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch

Trong nghiên cứu này mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

SERVQUAL được vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch “Hành trình di sản Miền Trung” Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy du khách khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch và đánh giá ở mức độ quan trọng tắt cả các yếu tố cầu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt là biến “sự tin cậy” và “sự đảm bảo” Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nang cao chất lượng dịch vụ du lịch

Từ các nghiên cứu trên và một số tham khảo khác cho thấy chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực hoặc thị trường khác nhau không thống nhất với nhau, chăng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ

, Nguyễn Huỳnh Mai & ctg kiểm định SERVQUAL cho thấy chất lượng dịch vụ thư viện gồm 5 thành phan, Bùi Thị Tám trong đánh gồm 2 thành phi giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch gồm “sự tin cậy” và “sự đảm bảo”

Với đề tài “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet-banking tại ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và phát triển - chỉ nhánh Quảng Bình”, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình SERVPERF để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet- banking, xem xét nhân tố nào có tác động mạnh nhất đồng thời nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet-banking và sự thỏa mãn của khách hàng từ đó đưa ra một số đề xuất kiến nghị đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển chỉ nhánh Quảng Bình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

DỊCH VỤ INTERNET-BANKING

DỊCH VỤ VÀ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nỗi tiếng của Mỹ,

“Dich vụ là cái gì đó như những giá trị mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tô chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”

Quan điểm của Zeithmal và Britner (2000) cho rằng, “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và đặc điểm

* Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dich vu ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về với thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cắt trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển của các nền kinh tế, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng: này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động tín dụng

~ Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho ngân hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tô trong lĩnh vực dịch vụ

* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì nó là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu

- Tính không thể tách rời:Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời Do vậy, khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hia giai đoạn cung cấp và tiêu dùng như sản phẩm thông thường

- Tính không ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ) và bên ngoài

(môi trường, thê chế ) Các yếu tố này đan xen, chỉ phối chất lượng dịch vụ ngân hàng và lại thường xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

* Khái niệm Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

(Điều 3, quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT của ngân hàng nhà nước)

Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng địch vụ mới (Trương Đức Bảo, 3002)

Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thẻ khái của NHĐT Một quát hết cả quá trình lịch sử cũng như tương lai phát định nghĩa tổng quát về NHĐT như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tắt cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm ung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (dẫn từ luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Zeithaml va ctg (2000), “Chat lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì mà khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp (mong, đợi của khách hàng) với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”

Một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên là Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan mạnh mẽ đến sự tin tưởng và nhận thức của khách hàng

vụ đối với sự hải lòng của khách hàng

MỘT SÓ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi

(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hang (customer complaints)

Su mong dgi Sự than phiền

Giá trị cảm lòng của nhận khách

Chất lượng cảm nhận (Loyalty)

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index — ACSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

(ACSD, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Sy hai ity Pier Ủ hàng (S1)

SG 7T TỔ HT ®* NT DU TU

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfuction Index - ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2),

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dich vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Hình

1.3 dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng, dịch vụ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển

:È chất lượng và chuyển giao đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về ịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Dich vukyvong | cH AN i : + * ' Khoảng cách 5

Dịch vụ chuyển giao |&- ~~~=+>| khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chỉ chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV =F(C_5=f(KC_1,KC_2,KC 3,KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC 4, KC 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất

lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

chất lượng Cảm nhận

Mô hình SERVPERE Mô hình SERVPERE được xây dựng trên mô hình SERVQUAL(

Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác ( Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình này được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu về kinh tế Mô hình này loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong khi sự cảm nhận có thể được định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những gì họ đã sử dụng thì sự mong đợi khá mơ hô, có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy có thể được giải thích khác nhau bởi nhiều tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasokar và cộng sự , 2000;

Teas, 1993), Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng,

Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin Taylor( 1992) ); Quester và

Romaniuk( 1997) đều cho thấy mô hình SERVPERF hiệu quả hơn, đánh giá tốt hơn so với SERVQUAL.

MOT SO NGHIEN CUU VE CHAT LUQNG DICH VU NGAN HANG

1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trực tuyến có thể được định nghĩa là các đánh giá tổng thể của khách hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trên thị trường trực tuyến (Santos, 2003”) Chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được coi là có tiềm năng trong việc mang lại lợi ích chiến lược, và còn là để nâng cao hiệu quả hoạt động và lợi nhuận (Cronin, 1992'”)

Bang 1.1: Tống hợp các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ

Tác giả | Nghiên cứu | Phương pháp | Thành phần chất lượng dịch vụ

(1985) khách hàng khách hàng, hữu hình

Johnston [Chat lượng | Dựa trên sự hỗi | Cách tiếp cận, thấm mỹ, sự chú

(1994) |tuyến tổ chức khác nhau

Sự hài lòng|Khảo sát 122] Chat lượng thông tin dịch vụ, hệ Liu và|của - người Í quản trị web của | thống sử dụng, sự tận tâm, và hệ

Amett {4098 cMỔI|1000 công _ ty | thống thiết kế chất lượng (2000) ° b vớ ngẫu nhiên mạng lưới trực tuyến Đánh — giá| Khảo sát 141 sinh | Dễ dàng sử dụng, thiết kế thâm

Yoo_ và | khả năng sử | viên để đánh giá | mỹ, tốc độ xử lý, an ninh, đánh giá

Donthu [dụng trang]4 website bán lẻ | của các nhà bán lẻ trực tuyến (2001) | web của các | trực tuyến nhà bán lẻ trực tuyến

Loiacono | Chat lượng | Khảo sát 847 sinh | Thông tin phù hợp với nhiệm vụ, và ctg trang web viên chưa tốt|Sử tương tác, sự tin tưởng, thời gian

- phản hồi, thiết kế, trực giác nhạy

(002) nghiệp bén, hình ảnh hấp din, sáng tạo, truyền thông, quá trình kinh doanh, và khả năng thay thế

Zeithaml [Chat lượng | Tông quát tài liệu | Hiệu quả, độ tin cậy, thực hiện, vàctg |dịch vụ nói riêng tư, đáp ứng,

(2002) |chung bồi thường, và liên hệ

Cox và | Chất lượng | Tông quát tài liệu | Tiếp cận, thông tin liên lạc, sự tín Dale dịch vụ bán nhiệm, sự hiểu biết, xuất hiện, sự

(2001) | lẻ trực tuyến có sẵn

Yang va[Chat lượng|Khảo sát 271] Độ tin cậy, truy cập, đễ sử dụng, Jun dịch vụ trực | thuê bao của ISP | cá nhân, an ninh, uy tín

Madu và | Chất lượng | Tông quát tài liệu | Hiệu suất, tính năng, cấu trúc,

Madu |dịch vụ du thâm mỹ, độ tin cậy, khả năng lưu

(2002) |lịch trực trữ, bảo trì, an ninh và hệ thống tuyến toàn vẹn, sự tin tưởng, đáp ứng, sản phẩm / dịch vụ sự khác biệt và tuỳ biến, chính sách trên trang web, danh tiếng, đảm bảo sự đồng cảm

(2004) dịch vụ hàng có sử dụng | mật

1.3.2 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến Internet-banking đang ngày càng trở nên phổ biến, và các ngân hàng cạnh tranh nhau ngày càng gặp phải nhiều hạn chế trong việc tạo nên một sự khác biệt (Jayawardhena va Foley, 2000°) Cung cấp được một chất lượng dịch vụ cao cấp so với các đối thủ cạnh tranh chính là tạo cơ hội cho ngân hàng để đạt được sự khác biệt trên thị trường (Ranganathan và Ganapathy, 2002) Thực tế là đo lường hiệu quả của chất lượng dịch vụ có thê rất hữu ích trong việc phân bổ các nguồn tài nguyên và phân khúc khách hàng (Parasuraman & ctg, 1988) Tất cả những lý do này đã dẫn đến việc đo lường, chất lượng dịch vụ Internet-banking ngày càng trở thành một vấn đề rất được quan tâm các nhà nghiên cứu và quản lý

Bảng 1.2: Tổng hợp các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Tác giả Phương pháp nghiên cứu Các thành phần chất lượng dịch vụ

1.Ban đâu dựa trên Parasuraman va ctg (1988a,

EFA và ANOVA một chiều

Độ chính xác, sự phản hỏi, sự hiệu quả, quản lý khách hàng đang đợi điện thoại, khả năng truy cập, ưu đãi

Các nhân tổ được xác định

thông qua kỹ thuật “sự cố”

Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, sự tín nhiệm, tiếp cận, thông tin, hiểu biết về khách hàng, sự hợp tác, cải tiến không ngừng, sự liên hệ, tính chính xác, dễ sử dụng, sự kịp thời, thâm mỹ trang web, sự bảo mật, các tính năng ngầm

Parasuraman và ctg (1988a, 1988b) và thảo luận nhóm

2 Phát triển phương pháp dựa trên nghiên cứu của Parasuraman vàctg (1988a,

1988b) 3 EFA, CFA và phân tích hồi quy Tốc độ trang web, nội dung, thiết kế, tương tác, dễ chuyển hướng, bảo mật

Bauer va cig 1 Ban dau dựa trên Cronin va Bảo mật, tin cậy, chât lượng dịch vụ

(2005) / Taylor (1992) và Huizingh | cơ bản, chất lượng dịch vụ bán chéo, Đức (2002), và thảo luận nhóm _ | giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch và

Phát triển phương pháp dựa | sự đáp ứng Các kích thước được

trên nghiên cứu của Cronin và | xác định hợp lý có thẻ được phân

Taylor (1992) thành ba hạng mục dịch vụ: dịch vụ

3 EFA và CFA cốt lõi, các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ giải quyết vấn đề

Siu và Mou | 1.Ban đầu, các nhân tô được _ | Sự tín nhiệm, sự hiệu quả, cách khắc

(2005) / xác định thông qua thảo luận _ | phục sự cố và sự bảo mật

2 Phát triển phương pháp dựa

3 T-test, kiểm dinh ANOVA một chiều

Chung Wang | I Dựa trên các nghiên cứu _ | Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật, và Zeng | của Parasuraman và ctg thông tin, khả năng truy cập

Wang, (1985,1988), Dina và ctg (2006)/ Thuy | (2004), Lee va Lin (2005) dé

Dién xác định thang đo ban đầu

2 Hiệu chỉnh mô hình thông qua nghiên cứu thực nghiệm bằng việc phỏng vấn 2 chuyên gia

3 Đối chiếu và so sánh các lý thuyết trước và đưa ra kết luận

Lejla Charif, Marcus Aronsohn, Huseyn Charif (2006)/ Thụy Điền

Chọn 4 ngân hàng thông trị trong lĩnh vực ngân hàng điện

tử tại Thụy Điển và phỏng vấn các khách hàng có sử dụng dịch vụ thông qua bộ câu hỏi mở Sau khi thu thập ý kiến của khách hàng, bằng các phương pháp định tính và dựa vào các lý thuyết trước đây để tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ

Cách thức cung cấp dịch vụ, khả năng truy cập, bảo mật, khả năng sử dung dich vu

1 Tập trung thảo luận nhóm

2 Phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy

3 Phân tích dữ liệu nhân khâu học giữa các nhóm khách hàng khác nhau Độ tin cậy, khả năng tiếp cận, thân thiện với người dùng, bảo mật, sự hiệu quả, sự đáp ứng, thực hiện

Trong đó nhân tố “thân thiện với người dùng” có mức độ tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hang

Parasuraman và ctg (2005) và tập trung thảo luận nhóm

2 Phát triển phương pháp dua

Sự hiệu quả, sự thực hiện, hệ thông sẵn có, sự đáp ứng, bảo mật, bồi thường, sự liên hệ

Wen-Chuan 1.Ban đầu dựa trên Cristobal et al (2007)

2 Phát triển phương pháp dựa Dịch vụ chăm sóc khách hàng, thiết kế web, sự đảm bảo, ưu đãi, và sự cung cấp thông tin

3 Phân tích nhân tố, kỹ thuật phân tích nhân tố chính

Mẫu ngẫu nhiên gồm 500 sinh viên thuộc các trường đại học khác nhau có sử dụng dịch vụ

Dựa trên mô hình E-SQ để xây dựng bảng hỏi

Kiểm định 2 chiều ANOVA để tìm ra mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Biến độc lập là: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn

3 trong 11 thành phân của mô hình

E-SQ gốc không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng: sự đáp ứng, mức độ tùy biến, linh hoạt

Độ 1 Cơ sở để xây dựng các

nhân tố là dựa vào Khan và ctg (2009), Amin và ctg ( 2008), Wang va ctg (2003)

2 Phan tich EFA, kiém dinh

ANOVA một chiều Tinh dé sir dung, higu qua, su tin tưởng và an ninh, khả năng tiếp cận, xử lý sự cố và sự liên lạc

Bảng trên đã tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến được tiến hành trong khoảng từ năm 1999 đến nay cũng như đã tóm tắt phương pháp và các phát hiện chính của từng nghiên cứu Về phương pháp luận, hầu như tất cả các nghiên cứu sử dụng một thang đo xuất phát từ phương pháp luận của Parasuraman va ctg (1988a, 1988b), Zeithaml va ctg (2000, 2002) Đây được coi là một cơ sở cho việc xây dựng một mô hình đo lường tốt Kết quả của các nghiên cứu này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ là không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực và thị trường nghiên cứu Do đó, cần điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu

1.4 MÓI QUAN HỆ GIỮA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm, dịch vụ (Kotler,2001)

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trên cơ sở đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:

- Nếu nhận thức về chất lượng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng không hài lòng

~ Nếu nhận thức về chất lượng bằng kỳ vọng thì khách hàng thấy hài lòng

- Nếu nhận thức về chất lượng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy lòng và thích thú.

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vu (Zeithaml and Bitner,

2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn như sau:

Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống

Sự thỏa mãn của khách hàng

Những nhân tố cá nhân

Hình 1.5: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân va các nhân tố tình huống Nhu vay theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHUONG 2 THIET KE NGHIEN CUU CHAT LUQNG DICH VU

2.1.1 Giới thiệu về dich vy Internet-banking

1nternet-banking là một trong những kênh phân phối các sản phâm dịch vụ của NHTM Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao dịch cũng như thông tin về ngân hàng qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh và thực hiện giao dịch tức thời Để sử dụng Internet- banking, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Về cơ bản, Internet-banking có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như các kênh phân phối khác của NHTM như: truy vấn số dư tài khoản, chuyên khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín dụng, hoạt động đầu tư cho khách hàng cá nhân Với Internet-banking, ngân hàng có thể liên kết với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng dé xây dựng công thanh toán trực tuyến Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đây thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi IBM, ngân hàng điện tử chiếm khoảng 5% tổng khối lượng giao dịch ở Mỹ và Châu Âu Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy rằng Internet sẽ trở thành kênh phân phối chính cho các dịch vụ tài chính trong vòng 10 năm tới kể từ thời điểm nghiên cứu Điều này có nghĩa rằng ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ là một điều tất yếu mà tắt cả các ngân hàng cần phải trang bị để duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường

Các ngân hàng cần phải tìm cách làm thé nào để tận dụng tốt nhất của công nghệ này và làm thế nào để đảm bảo rằng các ngân hàng khác không vượt qua họ” Ngoài ra, các khảo sát và báo cáo tài chính đã chứng minh rằng ngân hàng điện tử là tương lai của ngành tài chính

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet-banking

- Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet-banking nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ: Dịch vụ IB được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ Internet - banking nói riêng như ngày nay Trước đây khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch thì nay khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứ lúc nào cũng có thể thực hiện được các giao dịch

~ Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ IB là mọi giao dịch được thực hiện thao tác với máy tính nên để sử dụng được dịch vụ này thì khách hàng phải có một số kiến thức về máy tính và mạng

~ Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chỉ phí đi lại: Đây là đặc điểm nỗi bật của dịch vụ IB, khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian đi lại so với trước đây khách hàng phải đến ngân hàng, đồng thời sẽ giảm được chỉ chỉ phí lưu thông

2.1.3 Các cấp độ Internet-banking

Cho đến nay, các cấp độ Internet-banking được chia làm 3 cấp độ:

Cấp độ cung cấp thông tin : Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của lây là cấp độ cơ bản của Internet-banking ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet-banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet-banking và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Intemet-banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

Cấp độ trao đổi thụng tin: ệ cấp độ này Intemet-banking cho phộp cú sự thay đổi, liên lạc thông tin giữa khách hàng với ngân hàng Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Intemet- banking này là: truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin chỉ tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân , hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng

Cấp độ giao dịch : Intemet-banking ở cắp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Intemet - banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

2.1.4 Lợi ích trong quá trình sử dụng Internet-banking a.- Đối với ngân hàng s# Tiết kiệm chỉ phí, tăng doanh thu

Thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chỉ phí bán hàng và tiếp thị

'Bên cạnh đó, Intemet-banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chỉ phí mở văn phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hoá các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ Phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho khách hàng, số liệu về phí giao dịch ngân hàng theo một số nghiên cứu tại Mỹ và Châu Âu chứng minh điều đó

%* Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tốc độ cao và liên tục Điều quan trọng hơn là Intemet-banking còn có thê giúp khách hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chỉ nhánh, ngoài ra Intemet - banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả

+* Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Intemet-banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng trung thành Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Intemet-banking là rất cao b Đối với khách hàng s* Tiện lợi, tiết kiệm thời gian

'Với Intemet-banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bắt cứ lúc nào ( 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bắt cứ nơi đâu ( tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang ở trong nước

hay nước ngoài), Intemet-banking đặc biệt thích hợp với khách hàng luôn di

Rủi ro của dịch vụ Internet-banking

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, Intemet-banking cũng chứa đựng nhiều rủi ro Những rủi ro của Intemet-banking nói riêng, cũng là những rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử:

Với tốc độ thay đổi nhanh chóng công nghệ thông tin thì khó có thẻ đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các rủi ro Tuy nhiên, về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài rủi ro truyền thống Do đó có thể chia các rủi ro của hoạt động của ngân hàng điện tử thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống theo cách phân loại của uỷ ban Basel Trong số đó rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý là những rủi ro thường gặp nhất a Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết

Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì các ngân hàng,

thường là đối tượng tắn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THANG DO 1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo mô hình

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy 5 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ” Trong khi đó mô hình Gronroos có 3 yếu tố: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”

Sau khi tổng hợp, nghiên cứu lý thuyết và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả tiền hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên nền tảng mô hình SERVPERF ( 5 thành phần về chất lượng dịch vụ) tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu hiểu Ngoài ra theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Intemet-banking của ngân hàng như sau:

Trình độ Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp 'Thu nhập

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Mô hình nghiên cứu không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật trong đánh giá về dịch vụ của khách hàng Bởi vì khía cạnh chất lượng kỹ thuật chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ và cảm nhận được những giá trị mà dịch vụ mang lại cho họ Đối tượng thu thập thông tin của nghiên cứu này là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, tác giả không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật của dịch vụ trong nghiên cứu này Ngoài ra, tác giả nhận thấy môi trường phát triển dịch vụ

Internet-banking của các nước khác với Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng

Bình nói riêng Vì vậy cần tiến hành nghiên cứu định tính để điều chỉnh sao cho phù hợp với nghiên cứu tại tỉnh Quảng Bình

Các giả thiết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H;: Thành phần tin cậy được đánh giá càng nhiều thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

H;: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

H;: Thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H¿: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

'H;: Thành phần sự thấu hiểu được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

Hay nói cách khác, thành phần thấu hiểu và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

2.2.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ Internet-banking

Trên cơ sở của mô hình SERVQUAL, vận dụng mô hình SERVPERE vào đo lường chất lượng dịch vụ IB tại ngân hàng so với 21 yếu tố của mô hình ban đầu khi vận dụng vào hoạt động dịch vụ IB tại ngân hàng thì mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IB vẫn giữ nguyên 5 nhóm nhân tổ với 21 yếu tố được giữ lại và thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ IB của ngân hàng

Tóm tắt thang đo của mô hình theo bảng sau:

Các Mô hình SERVPERE Mô hình hiệu chỉnh nhân tố

1 Khi công ty A hứa sẽ | BIDV cung cấp các dịch vụ thực hiện một điều gì đó [JB, đúng thời gian như cam | „ vào khoảng thời gian cụ thể, kết công ty sẽ thực hiện

Khi bạn có vấn đẻ, công | Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử ty A thể hiện sự quan tâm | dụng dịch vụ IB của ngân hàng

chân thành trong giải quyết | BIDV Vi

Công ty A thực hiện địch | Ngân hàng đảm bảo tính bi mật

Công ty A thông báo cho | Ngân hàng BIDV sẽ thông báo khách hàng khi nào dịch vụ | cho khách hàng khi nào dich vu | =

Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh

Thông qua trang web, có thể hình thành các giao dịch 1 cách nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh

7 Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ các anh chỉ khi có yêu cầu §% Nhân viên cong ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Dễ dàng liên lạc với BIDV qua bộ phận hỗ trợ trực tuyến trên web

9 Công ty A có các trang thiết bị hiện đại

Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ tốt cho quá trình giao dịch với khách hàng

10 Cơ sở vật chât của công ty A trông rất hấp dẫn Ngân hàng có trang web hấp dẫn về hình thức, giao diện dễ sử dụng

11 Nhân viên của công ty

A có trang phục gọn gàng, cẩn thận

Ngân hàng BIDV sử dụng công nghệ hiện đại trong ứng dụng IB

12 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A

Phí sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng BIDV là phù hợp và chấp nhận được

13 Cong ty A bỏ trí thời gian làm việc thuận tiện Ngân hàng BIDV có cơ sở vật chất đầy đủ

14 Hành vi của nhân viên công ty A ngày cảng tạo sự tin tưởng đối với bạn

Nhân viên BIDV ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh chị

Năng [15 Bạn cảm thấy an toàn | Nhân viên BIDV có đủ năng lực lực - |khi thực hiện giao dịch với | để giải quyết các vấn đề có liên phục | côngtyA quan đến dịch vụ IB của khách 7 vu hang

Nhân viên trong công ty |Các dịch vụ (chuyên khoản, A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, | thanh toán, thông tin về tải

một cách nhanh chóng và hoàn thành ngay lần đầu

Nhân viên trong công | Nhân viên BIDV có kiến thức để

ty A có kiến thức để trả lời | trả lời các thắc mắc của anh chị | các câu hỏi của bạn

18 Công ty A thế hiện sự | Ngân hàng BIDV luôn thê hiện quan tâm đến cá nhân bạn _ | sự quan tâm đến anh chị (gửi quà tặng sinh nhật, chúc mừng năm mới )

Công ty A có những | Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhân viên thể hiện sự quan | từng nhu cầu của cá nhân khách | =

Nhân viên trong công ty | Nhân viên ngân hàng thê hiện

A hiểu được những nhu cầu | được những nhu cầu đặc biệt của | đặc biệt của bạn anh chị

Chú thích: (=) Các tiêu chỉ được giữ lại của mô hình gốc nhưng có sự biến đổi cho phù hợp (+) Các tiêu chí thêm vào

Ngoài ra, dựa trên nghiên cứu của Lasar và ctg (2000) còn có 3 biến để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

- Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV

~ Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của BIDV

- Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác

~ Thảo luận nhóm Thang đo nháp ~ _ Phỏng vấn thir

- Hồi ý kiến chuyên gia Điều tra thử 15 đối Đin chính tượng khách hàng

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng (n= 300)

Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)

Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu

* Thảo luận Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp định tính thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-

'banking lâu năm Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh các biến quan sát và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ủa thành phần chất lượng dịch vụ

SERVERF sao cho phù hợp với phạm vi điều tra là địa bàn tỉnh Quảng Bình và ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển, chỉ nhánh Quảng Bình

*Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:

Phần 1 của bảng câu hỏi là thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.

Phần 2 của bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet-banking và sự thỏa mãn của khách hàng

Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 15 đối tượng khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được gửi đi phỏng vấn

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các nhân tố trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

* Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Trong nghiên cứu này tôi sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra được phát cho khách hàng

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Theo Hair &ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu của I biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 120 (24x5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 310 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn

* Phương pháp phân tích dữ liệu

Trước hết, đặt tên biến cho các nhóm nhân tố của mô hình đo lường, chất lượng dịch vụ Internet-banking của ngân hàng theo mô hình

Bảng 2.1: Mã hóa thang đo

STT | Mã Diễn giải hóa

Nhân tố tin cậy (TC)

TT TCI [BIDV thực hiện các dịch vụ IB đúng như cam kết

2 | TC2 | Anh chi cam thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng

BIDV

TC3 | Ngân hàng đảm bảo tính bí mật của các thông tin khách hàng

4 [ TC{ [Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ IB đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa

3 | TCS | BIDVsẽ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ IB được thực hiện

Nhân tô đáp ứng (DU)

6 | DUI | Thong qua trang web, có thể hình thành các giao dich 1 cách nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh

7_ | ĐU2_ | Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ các anh chị khi có yêu cầu

8 | DU3 | Dé dang liên lạc với BIDV qua bộ phan hỗ trợ trực tuyển trên web

Nhân tổ hữu hình (HH)

9 | HHI [Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 10 | HH2 [Trang web hấp dẫn về hình thức, giao diện để sử dụng 11 | HH3 [Ngân hàng BIDV sử dụng công nghệ hiện đại trong img dung IB 12_| HH4 | Phí sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng BIDV là phù hợp và chấp nhận được

13 | HHS [Ngân hàng BIDV có cơ sở vật chất day di

Nhân tỗ năng lực phục vụ (NLPV)

14 [ NLPV: TNhân viên BIDV ngày cảng tạo sự tin tưởng

1 15 | NLPV_ | Nhan vién BIDV cé dit ning lực dé giải quyết các vẫn đề liên quan

mức độ thỏa mãn

Xi: các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn B0: hằng số

Bì: các hệ số hồi quy (¡ > 0)

KET LUAN CHUONG 2

PHÁT TRIÊN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

GIỚI THIEU TONG QUAN VE NGAN HANG TMCP BIDV CHI NHANH QUANG BINH

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Quảng Bình

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Bình

Tên viết tắt: BIDV Quảng Bình Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt

Nam Ngày 24 tháng 6 nam 1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đồi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Đến cuối năm 1994, sau quyết định số 13/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tách ra khỏi chức năng nhiệm vụ của mình để hình thành nên Tổng cục Đầu tư Phát triển (Nay là Ngân hàng Phát triển Việt Nam)

BIDV đã thực hiện thành công Cổ phần hóa và đổi thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào ngày 01 tháng 5 năm

2012 Từ ngày 26 tháng 4 năm 1957 đến ngày 26 tháng 4 năm 2013 là một

CAC SAN PHAM DICH VỤ INTERNET-BANKING Ở BIDV CHI

3.2.1 Đặc điểm dịch vụ Internet-banking ở BIDV Internet-banking là dịch vụ mà ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website của BIDV xây dựng và cập nhập thường xuyên Truy cập vào website http:/wvww.bidv.com.vn, khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ Đến nay BIDV Quảng Bình cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử khá phong phú cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ BIDV online còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet- banking) Dịch vụ BIDV online giúp cho khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng Với nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng gửi tiết kiệm online, chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả và an toàn, mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy Ngoài ra BIDV online còn cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn uy tín, hàng đầu: Thanh toán vé máy bay, cước điện thoại, hóa đơn tiền điện, tiền nước, học phí Dịch vụ BIDV online sử dụng cơ chế xác thực kép bao gồm mật khẩu OTP (mật khâu sử dụng một lần, được nhắn tin qua điện thoại di động) và mật khâu cá nhân nhằm đảm bảo an toàn cao

Dịch vụ BIDV online được triển khai từ năm 2011, đến năm 2012 đạt

491 khách hàng, tốc độ tăng trưởng đạt 80%, khách hàng đạt 519 năm 2013, tăng trưởng 113% so với năm 2012 Tuy số phí thu được qua kênh này còn thấp (doanh số phí đạt trung bình 143 triệu/năm), song dịch vụ này đã đưa khách hàng tiếp cận với nền công nghệ tiên tiến hiện đại của ngân hàng, giảm thiểu giao dịch tại quầy, giảm áp lực làm việc cho nhân viên ngân hàng

3.2.3 Dịch vụ BIDV Mobile Cũng giống như dịch vụ BIDV online nhưng dịch vụ BIDV mobile (Còn

gọi là Mobile Banking) giúp khách hàng có thể giao dịch chuyền tiền, thanh

Dịch vụ Mobile BankPlus Nhằm tăng tiện ích cho khách hàng là chủ thuê bao điện thoại di động

đối tốt với tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Bankplus đạt

1.347 khách hàng, số lượng giao dịch là 4.198, doanh số đạt giao dịch đạt 11 tỷ đồng

Dịch vụ Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel cung cấp cho.

quả triển khai dịch vụ trong năm 2013 tương

Dịch vụ BSMS

'BSMS là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động Dịch vụ hoạt động 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần Dịch vụ BSMS cung cấp cho khách hàng các tiện ích: thông báo biến động số dư tài

khoản, số tiết kiệm đến hạn, nợ đến hạn; sao kê chỉ tiết 5 giao dịch gần nhất;

Dịch vụ BIDV VnTopup

BIDV VnTopup: là dịch vụ nạp tiền điện thoại qua tin nhắn mang đến cho khách hàng các tiện ích: nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước của 7 mạng: VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, EVNTelecom,

Vietnamobile, Beeline; nạp tiền để thanh toán cước cho thuê bao trả sau của 3 mạng Viettel, MobiFone và Vinaphone Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch này chủ yếu là cán bộ trả lương qua tài khoản, học sinh, sinh viên, công chức Số lượng khách hàng năm 2010 đạt 519, năm 2011: 920 khách hàng, năm 2012: 1.697 và tăng lên 2.137 khách hàng vào năm 2013 mang đến doanh thu nạp tiền qua tin nhắn trung bình mỗi năm là 534 triệu đồng

Dịch vụ thanh toán hóa đơn online Thanh toán hóa đơn Online: Dịch vụ thanh toán hoá đơn được thực hiện

qua các kênh thanh toán của BIDV hoặc các kênh thanh toán của nhà cung cấp dịch vụ theo phương thức kết cung cấp dịch vụ BIDV triển khai chính thức các dịch vụ Thanh toán hóa đơn Online từ năm 2012 thay thế cho hệ thống Thanh toán hóa đơn cũ, doanh số giao dịch năm 2013 đạt 3,8 tỷ, tăng 2,1 tỷ so với năm 2012 Dịch vụ thanh

toán hóa đơn online được cung cấp qua các kênh

THỰC TRANG CUNG UNG DICH VU INTERNET - BANKING

CUA NGAN HANG BIDV CHI NHANH QUANG BINH

Kết quả kinh doanh từ dịch vụ internet-banking từ năm 2010-1013

Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet - banking từ năm 2010-2013

Chỉ tiêu Thực | Sovới | Thực [Sovới| Thực hiện | 2010 | hiện | 2011 | hiện Doanh số 750 | 1.170 | 156% | 4.118 | 352% | 3.424

Số lượng giao dich (lan) | 17.765 | 22.916 | 129% | 38.729 | 169% | 37.371

(Nguén: Béo cáo định kỳ của Phòng Ngân hàng điện tứ BIDIQB năm 2010-2013)

Qua số liệu thống kê cho thấy doanh số từ dịch vụ IB tăng đáng kể qua các năm, cụ thể năm 2010 doanh số đạt 750 tỷ đồng, năm 2011 doanh số đạt

1.170 tỷ đồng tăng 56% so với năm 2010, đặc biệt năm 2012 doanh số tăng đột biến 4.118 tỷ đồng tăng 352% so với năm 2011 chứng tỏ khách hàng ngày càng quan tâm va str dung dich vu IB ngày càng nhiều hơn, đến năm 2013 thì doanh số có hơi giảm còn 3.424 tỷ đồng vì do nhu cầu sử dụng giảm Có thể kết luận rằng, số lượng khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ IB ngày càng tăng mạnh theo thời gian, đây là một điểm đáng mừng đối với BIDV, giúp BIDV càng quyết tâm hơn trong việc tăng cường chất lượng dịch vụ IB nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới 3.4 KET QUA NGHIEN CUU VE CHAT LUQNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING TAI NGAN HANG BIDV CHI NHANH QUẢNG BÌNH

3.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đề tài sử dụng bảng hỏi là công cụ chủ yếu để thu thập thông tin của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Quảng Bình

Ngoài phần thông tin chung về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn , bảng hỏi gồm 5 thành phần với 21 thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình đề xuất ở trên Thang do likert 5 mức độ từ điểm 1( thể hiện khách hàng có sự đồng tình thấp nhất- hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 ( mức độ đồng tình cao nhất - hoàn toàn đồng ý) Các thông tin trên bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0 để thực hiện các phần nghiên cứu cần thiết cho mô hình

Trước khi thực hiện khảo sát, bảng hỏi được phát ra cho 15 khách hang dé kiểm tra về mặt ngôn ngữ và tính hợp lý của câu hỏi Cuộc khảo sát được thực hiện tại chỉ nhánh BIDV Quảng Bình Tổng số mẫu điều tra là 310 thu về được 300 mẫu có số câu trả lời hoàn chỉnh 10 phiếu còn lại không được sử dụng để xử lý số liệu

~ Về độ tuổi, giới tính Qua kết quả thống kê độ tuổi của mẫu ngẫu nhiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng độ tuổi 20-50 sử dụng nhiều nhất, cụ thể trong 300 người phỏng vấn có 263 người chiếm tỉ lệ 87,7% Đây là những người ở độ tuổi khá nhạy đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình Vì vậy, BIDV cần chủ động tiếp cận với đối tượng này thì sẽ dễ dàng hơn khai và mở rộng dịch vụ IB đến từng người dân trên địa

Bảng: 3.3: Thống kê độ tuổi của mẫu ngẫu nhiên

: ơ › Phõn trăm Phõn trăm Độ tuổi Tần suất | Phần trăm hợp lệ trích lũy

Qua kết quả thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu, cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ tham gia dịch vụ IB của ngân hàng nhiều hơn nam, cụ thể 300 người được phỏng vấn có 156 nữ chiếm tỷ lệ 52% và nam 144 người chiếm tỷ lệ 48% Điều này cho thấy trong những năm gần đây số lượng khách hàng nữ quan tâm dịch vụ IB này nhiều hơn nam

Bảng: 3.4: Thống kê giới tính của mẫu ngẫu nhiên

Phân trăm Phân trăm hợp lệ tích lũy

- Trinh độ học vấn Qua kết quả thống kê trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu cho thấy khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ IB của BIDV chủ yếu ở nhóm đối tượng có trình độ cao; ty lệ khách hàng có trình độ đại học sử dụng dịch vụ IB nhiều nhất với 142 người chiếm 47,3%, tiếp đến là trình độ phô thông chiếm 24,7%

Bảng 3.5: Thống kê trình độ học vấn của mẫu ngẫu nhiên

Trình đội „ | Tầnsuất | Phần trăm Phan tram Phần trăm học vấn hợp lệ tích lũy dưới 7 23 23 23

THPT

Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ IB của BIDV Quảng

* Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

Hệ số Cronbach”s Alpha là một phép kiểm định thống kê để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến 2 khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được độ chính xác của biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Khi đánh giá độ tin cậy các thành phần trong mô hình bằng hệ số Cronbach Alpha; tương quan biến tổng 0.6

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát được mô tả trong bảng 3.9 như sau:

Bảng 3.9: Phân tích Cronbach°s Alpha cho các biến độc lập

Biến „| Phương sai thang đo Alpha néu

| thang do néu £ sk quan biên an quan sát nếu loại biến h loại biến này loại biên tông

Sự tin cậy (TC): Cronbach°s Alpha = 0,671

Sự đáp ứng (DU): Cronbach’s Alpha = 0,607

Phương tiện hữu hình (HH): Cronbach's Alpha = 0,623

Năng lực phye vy (PV): Cronbach’s Alpha = 0,668

Sự thấu hiểu (THH): Cronbach°s Alpha = 0,814

Két ludn phan tich Cronbach's Alpha

- Thang do “Sy tin cay” Tién hanh tinh Cronbach Alpha lan 1, cho két quả Cronbach Alpha 1a 0.537, tuy nhiên biến quan sát “Cung cấp thời gian đúng quy định” cho Cronbach Alpha tổng là 0.671> 0,6 nếu như loại biến này khỏi mô hình Do đó, tiến hành chạy Cronbach Alpha lần 2 sau khi loại biến “ cung cấp thời gian đúng quy định”

Chạy Cronbach”s Alpha lần 2 có hệ số là 0,671 nên thang đo này đạt ầu Bốn biến TC2, TC3, TC4, TC5 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận Biến TC1 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ yêu c hơn 0,3 và hệ số Cronbachls Alpha của loại biến này cao hơn hệ số

Cronbach's alpha của thang đo tương ứng với biến quan sát đó nên loại khỏi mô hình

- Thang đo “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbachˆs Alpha = 0,607 nên thang đo này đạt yêu cầu Ba biến DUI, DU2, DU3 có hệ số tương quan biến tông lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận

~ Thang đo “Phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach's Alpha = 0,623 nên thang đo này đạt yêu cầu Năm biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận

- Thang đo “ Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach's Alpha = 0,668 nên thang đo này đạt yêu cầu Bốn biến PVI, PV2, PV3, PV4 đều có hệ số tương quan biến tông lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận

- Thang đo “Sự thấu hiểu” có hé sé Cronbach’s Alpha = 0,814 nên thang đo này đạt yêu cầu Bốn biến THH1, THH2, THH3, THH4 đều có hệ số tương quan biến tông lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận

* Phân tích nhân tố khám phi EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành Phương pháp rút trích được chọn đề phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép quay varimax

Thang đo chất lượng dịch vụ IB theo mô hình trên gồm 6 thành phần chính và được đo bằng 24 biến quan sát Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng

Cronbach’s Alpha, 23 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy và 1 biến bị loại khỏi mô hình Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần

~ Phân tích nhân tố cho các biến độc lập Thực hiện phân tích nhân tố cho các biến độc lập TC, DU, HH, PV, THH ta thu được kết quả như sau:

Kiểm định KMO và BartletUs trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số

KMO là 0,705 (>0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp

Tại các mức giá tri riêng lớn hơn 1 với phương pháp rút trích nhân tố principal components va phép quay Varimax da trich được Š nhân tố từ 18 biến quan sát với phương sai rút trích đạt 59,284% (>50%) phù hợp Cho biết

5 nhân tố này giải thích được S9,284% sự biến thiên của dữ liệu Tắt cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố >0,5: đạt yêu cầu

Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ IB được hiệu chỉnh lại bao gồm

5 thành phần trong đó có 23 biến quan sát Tác giả tiến hành đánh giá lại độ tin cậy của thang đo cho kết quả các hệ số Cranbach`s Alpha đều lớn hơn 0,6 không có biến nào bị loại khỏi mô hình.

Bảng 3.10 : Ma trận xoay nhân tố và Cronbach's alpha sau khi đánh giá lại độ tin cậy

'Yên tâm khi sử dụng dịch vụ 719 Đảm bảo tính bí mật các thông tin 7182

Các giao dịch được xử lý chính xác 676

Thông báo khi dịch vụ được thực hiện 599

Các giao dịch nhanh chồng 741

Các giao dịch đáp ứng nhu cầu 711

Liên lạc qua bộ phận trực tuyển 680

Trang wed hấp dẫn về hình thức 861

Phí sử dụng phù hợp 720

Co so vat chat đây đủ 749

Nhân viên có năng lực 715

Các dịch vụ xác định nhanh chóng 524

Nhân viên có kiên thức 561

Thể hiện sự quan tâm 730

Hiéu nhu câu cá nhân 816

Chú ý đến những quan tâm 854

Thé hiện được nhu câu đặc biệt 759

Cronbach’s alpha ~ Phân tích nhân tổ cho các biến phụ thuộc 814 T20 671 607 761

Thực hiện phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ta thu được kết quả như sau:

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số

KMO là 0,635 (>0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp

~ Với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay

'Varimax đã trích được một nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân của các biến đều lớn hơn 0,5 và phương sai rút trích đạt 56,945% (>50%) phù hop Tat ca các biến quan sát đều có hệ số tải nhân t

5: đạt yêu cầu Như vậy thang đo

“sự thỏa mãn” đạt giá trị hội tụ

Bang 3.11: KMO and Bartlett's Test IKaiser-Meyer-Olkin Measure of

Bartlett's Test of | Approx Chi-Square|103.773|

Com Initial Eigenvalues Loadings pone %of |Cumulative %of |Cumulative int Total | Variance % Total | Variance %

Kết quả phân tích nhân tổ cho thấy: với 3 biến sự hài lòng chỉ trích được một nhân tố 6 Eigenvalues 1.708 thoa mãn điều kiện Kaiser >1, phương sai trích 56,945% và các trọng số cách biệt nhau không nhiều Do đó, thang đo sự hài lòng được chấp nhận.

* Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận được

Phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu Có 1 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích gồm 20 biến quan sát Tất cả các biến quan sát trong từng nhân tố tương ứng đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH Mô hình nghiên cứu từ 6 nhân tố ban đầu nhưng điều chỉnh lại thành 5 nhân tố đó là: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Công nghệ thông tin”, “Năng lực phục vụ và “Sự thấu hiểu”

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh được trình bày ở bảng 3.12 như sau:

Bảng 3.12: Thang đo mới sau khi phân tích nhân tố

Nhân tố , | Mãhóa Yếu tố w

BI | Sự tn cậy Cronbach's alpha = 0,671

Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dich vu IB cia

Ngân hàng đảm bảo tính bí mật của các thông tin khách

Ta _ | Các #iao dịch trực tuyến với ngân hàng được xử lý chính xác reg | Nga hang BIDV sẽ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ IB được thực hiện

Sự đáp ứng Cronbach’s alpha = 0,607

Thông qua trang wed, có thê hình thành các giao dịch 1 PUT | each nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh

B2 Các sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng BIDV mà Anh pu chi sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu anh chi

DU3 Dễ dàng liên lạc với BIDV qua bộ phận hỗ trợ trực tuyến trên wed Céng nghé thong tin Cronbach’s alpha = 0,761 B3 - Ngân hàng có trang wed hấp dẫn về hình thức, giao điện dễ sử dụng

Ngân hàng BIDV sử dụng công nghệ hiện đại trong ứng

Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0,720

Phí sử dụng địch vụ IB của ngân hàng BIDV là phù hợp

HH4 và chấp nhận được

HH5 — [Ngân hàng BIDV có cơ sở vật chất đây đủ NLpvụ _ | Nhân viễn BIDV có đủ năng lực để giải quyết các vẫn đề Ba có liên quan đến dịch vụ IB của khách hàng,

Các dịch vụ (chuyên khoản, thanh toán, thông tin về tài NLPV3 | khoản) qua trang wed xác nhận một cách nhanh chóng và hoàn thành ngay lần đầu NLPV4 Nhân viên BIDV có kiến thức đẻ trả lời các thắc mắc của anh chị

Sw thau hiéu Cronbach’s alpha = 0,814

THH | |

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu của cá nhân

BS | THH2 khách hàng anid 6

Ngân hàng thê hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan THH3 gần hàng thể hiện sự chú ý đặc biệ g q tâm nhiều nhất của anh chị

Nhân viên ngân hàng thê hiện được những nhu cầu đặc

THH | | biệt của anh chị

3,6 KIỀM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH - PHÂN TÍCH HOI QUY 3.6.1 Hệ số tương quan Pearson

Người ta sử dụng một hệ số thống kế có tên gọi là hệ số tương quan Pearson dé lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng Nếu 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng và 6 biến độc lập trong thành phần chất lượng dịch vụ được thiết lập Sử dụng hệ số Pearson và kiểm định 2 phía, ta có ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình:

Bảng 3.13: Tương quan giữa các biến trong mô hình

TM THH TC DU CNTT | NLPV

6 [DU ]02544 [0172 [0089 T1 Pearson CNTT |0.174 0.208 0.187 0.188 |1

Theo bảng 3.13, nếu sử dụng mức ý nghĩa 1% thì các biến “Sự thấu hiểu”(

Pearson Correlation = 0,424%), “Sy dap ứng” ”( Pearson Correlation =

0,254%), “Công nghệ thông tin” ”( Pearson Correlation = 0,174%), “Nang luc phục vu” "( Pearson Correlation = 0,165%), mite ¥ nghia 0,05% có ý nghĩa tương quan với biến phụ thuộc là “Sự thỏa mãn” Nhân tố tin cậy bị loại khỏi mô hình vì sig = 0,292 > 0,05 hay Tin cậy và biến phụ thuộc không có tương quan với nhau

3.6.2 Phân tích hồi quy Tiến hành hồi quy mô hình gồm 4 nhân tố ( biến tin cậy (TC) bị loại khỏi mô hình hồi quy vì không có tương quan với biến phụ thuộc thỏa mãn (TM) 4 biến được đưa vào hồi quy bao gồm: Công nghệ thông tin(CNTT), năng lực phục vụ (NLPV), thấu hiểu (THH), đáp ứng (DU)

Phân tích hồi quy đa biến giữa các biến phụ thuộc “Sự thỏa mãn” với 4 biến độc lập (CNTT, NLPV, THH, DU) bằng phương pháp Enter Các biến được đưa vào một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa 0,05 lần lượt loại ra khỏi mô hình

Tiến hành hồi quy các biển lần thứ nhất cho kết quả 2 biến THH và DU có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc TM với mức ý nghĩa 0,05 nên lần lượt loại bỏ hai biến này ra khỏi mô hình

Kết quả phân tích hồi quy đa biến sau khi lần lượt loại bỏ các biến (khong thỏa mãn yêu cầu sig 1555 Lisa ass 44

Inhu cau ° ằ tien lac qua bo phan} > ooo] 1028 408) s7] ruc tuyen

IKaiser-Meyer-Olkin Measure of 2|

Bartlett's Test of | Approx Chi-Square | 1.675]

1 2 3 4 5 6 en tam khi su dun; kịch vụ ° „ ldam bao tinh bi mat

[cac thong tin các giao dich duoc u ly chỉnh xac hong bao khi dich kvu duoc thục hien

Cac giao dich nhanh no chong Jeac dich vu dap ung

619) lien lac qua bo phan ruc tuyen rang thiet bi hien kai ranh wed hap dan ive hinh thuc ong nghe hien dai 844|

|phi su dung phu hop co so vat chat day lu

841 771 829] cac dich vu xac han nhanh chong than vien co kien hue he hien su quan tam hieu nhu cau ca hu y den nhung han luan tam he hien duoc nhu

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Component en tam khi su dung ich vu lam bao tinh bi mat cac thong tin ac giao dich duoc u ly chinh xac hong bao khi dich

‘u duoc thuc hien cac giao dich nhanh hong cac dịch vụ đạp ung hu cau

|phi su dung phu hop co so vat chat day du Inhan vien co nang [nhan vien tao uy tin lục cac dich vu xac

[nhan nhanh chong nhan vien có kien hue he hien su quan tam| — 726| hieu nhụ cau ca [nhan

Chu y den nhung quan tam he hien duoc nhu kau dac biet §16|

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization a Rotation converged in 6 iterations

[Kaiser-Meyer-Olkin Measure of lSampling Adequacy Bartlet’s Test of Approx Chi-Square iSphericity

000) en tam khi su dung kịch vụ am bao tỉnh bi mat

Cac giao dich duoc u ly chỉnh xac hong bao khi dich u duoc thuc hien cac giao dich nhanh khong các dich vu dap ung [nhu cau lien lac qua bo phan ruc tuyen ranh web hap dan e hình thuc cong nghe hien dai 866

[phi su dung phu hop 720| co so vat chat day 249) kuu Inhan vien co nang ns fluc

Cac dich vu xac hnhan nhanh chong

[nhan vien co kien hue

561 he hien su quan tam] — 730|

|hieu nhu cau ca sid nhan chủ y den nhung juan tam 854) he hien duoc nhu feau dac biet

759} en tam khi su dung lịch vu lam bao tinh bi mat ac thong tin lcac giao dich duoc u ly chinh xac hong bao khi dịch

[cac giao dich nhanh khong cac dịch vụ đạp ung

[nhu cau lien lac qua bo phan ruc tuyen ranh web hap dan e hinh thuc cong nghe hien dai 866 hi su dung phu hop 720| co so vat chat day

Inhan vien co nang lu luc

Inhan nhanh chong than vien co kien hue

561 he hien su quan tam] — 730| lieu nhu cau ca sid nhan chủ y den nhung juan tam 854) he hien duoc nhu

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

759 en tam khi su dung lịch vu lam bao tinh bi mat ac thong tin lcac giao dich duoc u ly chính xac hong bao khi dịch

Jeac giao dich nhanh khong cac dich vu dap ung fahu cau lien lac qua bo phan ruc tuyen ranh web hap dan e hình thuc cong nghe hien dai hi su dung phu hop 720| co so vat chat day lu 749)

Inhan vien co nang 73 luc

Inhan nhanh chong than vien co kien hue

561 he hien su quan tam] — 730| lieu nhu cau ca sid nhan chủ y den nhung juan tam 854)

861 866] a Rotation converged in 5 iterations. tố

TC _ [Sự tỉn cậy Cronbach's alpha =0,671

TC2 Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng BIDV TC3 Ngân hàng đảm bảo tính bí mật của các thông tin khách hàng TC4 Các giao dịch trực tuyến với ngân hàng được xử lý chính xác TCS Ngân hàng BIDV sẽ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ IB được thực hiện B2 | Sự đáp ứng Cronbach’s alpha = 0,607

DUI Thông qua trang wed, có thể hình thành các giao

dịch 1 cách nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh DU2 Các sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng BIDV mà

Anh chị sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu anh chi DU3 Dé dang liên lạc với BIDV qua bộ phận hỗ trợ trực tuyến trên wed

Bọ _ [Cụng nghệ thụng tin Cronbach”s alpha = 0,761

HH2 Ngân hàng có trang wed hấp dẫn về hình thức, giao diện dễ sử dụng

HH3 Ngân hàng BIDV sử dụng công nghệ hiện đại trong ứng dụng IB phù hợp và chấp nhận được

HHS Ngân hàng BIDV có cơ sở vật chất đây đủ NLPVI Nhân viên BIDV có đủ năng lực để giải quyết các van dé có liên quan đến dịch vụ IB của khách hàng NLPV3 Các dịch vụ (chuyển khoản, thanh toán, thông tin về tài khoản) qua trang wed xác nhận một cách nhanh chóng và hoàn thành ngay lần dau

NLPV4 Nhân viên BIDV có kiễn thức để trả lời các thắc mắc của anh chị

BS | Sy thau hiéu Cronbach’s alpha = 0,814

THAI Ngân hàng BIDV luôn thế hiện sự quan tâm đến anh chị (gửi quà tặng sinh nhật, chúc mừng năm mới )

THH2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu của cá nhân khách hàng THH3 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh chị THH4 đặc biệt của anh chị Nhân viên ngân hàng thê hiện được những nhu câu

* Phân tích nhân tố EFA thang đo sự thỏa mãn khách hàng

KMO and Bartlett's Test IKaiser-Meyer-Olkin Measure of

Bartlett's Test of Approx Chi-Square|103.775

Extraction Sums of Squared com Initial Eigenvalues Loadings pone %of |Cumulative %of |Cumulative int Total }| Variance % Total _| Variance %

Correlations TM | THH | TC | DU |CNTT]NLPV

TM Pearson aca] oot) sa) aan] 6s"

**, Correlation is significant at the 0.01 level ỉ- tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2- tailed).i

Variables Variables Model | Entered Removed | Mehhod

| HH, DU! INTT, NLPV, lenter 4 All requested variables entered b Dependent Variable: TM

AR | Std Errorof| R Square Sig F } Durbin lodel R RSquare_| Square] the Estimate] Change |F Change] díi | đí2 | Change | Watson ị 4711 222] 214 39277] 222] 21.044 4| 205] 000] 1.803}

1 Predictors: (Constant), CNTT, NLPV, THH, DU b Dependent Variable: TM

Adjusted R | Std Error of | R Square Sig F | Durbin.|

Mode! ẹ — |RSauarel Square |theEsimaie | Change |FChange| att_| at2_| Change |Watson| a 468'| 219] 211 39278 2to| 2770| 3| z9| 000} _ 1.814] b Dependent Variable: TM

‘a Predictors: (Constant), NLPV, THH, DU

Chạy mô hình hồi quy sau khi k ji bién Nang lye phục vụ ra khỏi mô hình:

JAdjusted R} Sta Error of | R Square Sig F_} Durbin

1 Predictors: (Constant), DU, THH Dependent Variable: TM

Mode! Sumof Squares] di | MeanSguae | F Sig

.a Predictors: (Constant), DU, THH b Dependent Variable: TM

Unstandardized | Standardized Coefficients Coefficients Collinearty Statistics

Mode! 8 |SdEmoi| Beta t Sig Tolerance | VIF

Tiêu đề	Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Bình
Tác giả	Đoàn Thị Thanh Hương
Trường học	Đại học Kinh tế Quốc dân
Chuyên ngành	Kinh tế
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	129
Dung lượng	25,44 MB