2.1 Gửi email cá nhân hóa cho khách hàng thân thiết của Starbucks để thông báo mã nhận quà cho từng khách hàng cá nhân dịp “Tri Ân Khách Hàng Mùa Giáng Sinh 2021” .... • Năm 1998, Starbu
Lên kế hoạch
Mục tiêu chiến dịch email marketing
Vào ngày 10 tháng 12 năm 2021 Starbuck Việt Nam cho ra mắt món đồ uống mới Christmas Panettone Latte với giá 105.000 đồng cho size vừa Món nước mới này sẽ đưa khách hàng vào cuộc hành trình đầy lãng mạn đến với nước Ý bằng hương vị ngọt ngào, mùi thơm của bánh nướng và bơ cùng với những hạt nhỏ cam, táo và nam việt quất Món nước lễ hội ngon tuyệt này được truyền cảm hứng bởi món bánh nướng Giáng sinh của Ý Đó là sự kết hợp hoàn hảo giữa cà phê rang và sữa đánh nóng Món nước còn được phủ với một lớp kem và hỗn hợp trái cây tươi sấy khô tạo thành nhiều lớp ngon tuyệt Chuyên viên email marketing gửi chiến dịch email marketing nhằm mục đích thông báo đến khách hàng sản phẩm mới ra mắt, tạo mối quan hệ với khách hàng đồng thời hướng khách hàng đăng ký tham gia điền form để chuyển thông tin đến bộ phận tư vấn và cuối cùng có được doanh thu.
Xác định ngân sách và KPI cho chiến dịch
• Ngân sách: Chiến dịch sử dụng các hệ thống gửi email miễn phí và thu thập email của khách hàng thông qua phiếu khảo sát online nên không mất chi phí
• Thiết lập KPI cho chiến dịch
Chỉ số chiến dịch KPI
Tỷ lệ Click through rate (CTR) 1,5%
Tỉ lệ Bounce Rate Dưới 5%
Tỉ lệ Unsubscribe Rate Dưới 5%
Tiến hành thu thập data
Thu thập bằng phiếu khảo sát Google
• Tạo mẫu phiếu khảo sát
Hình 3.1 Phiếu khảo sát về cà phê Starbucks
- Bảng kết quả khảo sát:
Hình 3.2 Bảng kết quả khảo sát
Tổng số email đã thu thập được từ phiếu khảo sát: 150
• Thu thập từ các nhóm Facebook
Hình 3.3 Các hội nhóm trên Facebook
Tổng cộng số email thu thập được qua các hội nhóm trên Facebook là 350 Tổng hợp từ phiếu khảo sát và các hội nhóm là 500 email.
Lọc email tồn tại
Email sau khi thu thập sẽ được tổng hợp trên excel và sử dụng công cụ Top email
Verify để lọc email tổn tại
Bước 1: Lưu danh sách địa chỉ email vừa thu thật được vào trong Notepad
Bước 2: Mở công cụ Top email Verify đã được cài đặt trong máy, ấn nút Mở File
Bước 3: Chọn tệp Notepad vừa lưu và ấn Open
Bước 4: Khi danh sách email được tải lên công cụ, ấn nút Kiểm tra
Bước 5: Hệ thống bắt đầu quét và kiểm tra email Sau khi hoàn thành sẽ xuất hiện hộp thoại báo cáo Đã kiểm tra xong danh sách email Ta ấn nút OK
Bước 6: Ta ấn Lưu kết quả và chọn Lưu danh sách Email đã kiểm tra tồn tại
Bước 7: Lựa chọn tên và vị trí lưu cho danh sách lọc và ta đã hoàn thành xong bước lọc email tồn tại
Sau khi tiến hành sàng lọc thì kết quả thu được là: email hỏng: 0, còn lại: 500 email
Lựa chọn nền tảng gửi email
Bảng so sánh hai hệ thống gửi mail: Getresponse và Mailchimp
Nội dung Getresponse Mailchimp Định giá
• GetResponse có cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày không cần thẻ tín dụng
• Mailchimp có hẵn một gói miễn phí không thời hạn với 10 000 email/tháng
• GetResponse đặc biệt mạnh mẽ về mặt này, vì kết hợp tính năng chỉnh sửa hình ảnh thông
• Mailchimp bao gồm cả thiết kế đáp ứng và thiết kế cổ điển minh, kho lưu trữ Các thao tác thực hiện đơn giản, dễ hiểu hơn
• GetResponse cung cấp hỗ trợ trực tuyến 24/7 bằng 8 ngôn ngữ sẵn có
• Với Mailchimp, nếu sử dụng gói miễn phí thì chỉ được hỗ trợ qua email trong 30 ngày Còn nếu trả tiền để sử dụng Mailchimp, sẽ nhận được hỗ trợ qua email và trò chuyện trực tiếp 24/7
• Dễ dàng phân ra các danh sách khác nhau để quản lý
• Phức tạp hơn do phân loại danh sách thông qua các tag, group riêng
=> Từ những so sánh trên, nhóm quyết định xây dựng chiến dịch Email Marketing của mình thông qua Getresponse
3.4 Xây dựng các tiêu đề về nội dung cho chiến dịch
➢ 10 mẫu tiêu đề và nội dung trên Getresponse
Mẫu số 1: Giáng sinh đến rồi Đừng bỏ lỡ các sản phẩm phiên bản giới hạn tại Starbucks
Mẫu số 2: Hãy rủ bạn bè đến Starbucks để cùng thưởng thức hương vị Giáng Sinh nhé
Mẫu số 3: Đón mùa lễ Giáng Sinh trọn vẹn cùng cà phê Starbucks
Mẫu số 4: Mùa Giáng sinh năm nay, Starbucks có quà đặc biệt dành cho bạn
Mẫu số 5: Trang trí cây thông Noel tại Starbucks, bạn sẽ tham gia cùng chúng tôi chứ?
Mẫu số 6: Ghé ngay Starbucks để cùng hòa nhịp không khí mùa lễ Giáng sinh
Mẫu số 7: Cùng tìm hiểu xem “Giáng Sinh năm nay Starbucks có gì mới?”
Mẫu số 8: Đừng quên Giáng Sinh năm nay bạn có hẹn với Starbucks nhé
Mẫu 9: Christmas Panettone Latte từ Starbucks – Thức uống đặc biệt dành cho người đặc biệt
Mẫu số 10: Hãy đến với Starbucks mùa Giáng Sinh năm nay để những điều bí mật sẽ được bật mí
Gửi email marketing
3.4.1.1 Gửi email marketing trên hệ thống Getresponse
➢ Tiến hành tạo chiến dịch email và gửi email test
- Số lượng email gửi test: 50
Bước 1: Tạo danh bạ và thêm liên lạc của khách hàng
B1: Đăng nhập tài khoản trên getresponse, chọn vào mục List (Danh bạ) Rồi nhấn vào phần Create list để tạo danh sách
B2: Chọn và tạo danh bạ, nhập tên danh bạ và ấn nút Create
B4: Nhấn nút Add Contacts để thêm liên lạc
B5: Điền các thông tin mục danh bạ Lựa chọn mục thêm liên lạc bằng cách tải tệp tin lên
B6: Tải tệp dữ liệu với lên getresponse, sau đó lựa chọn Thêm và cập nhật hiện tại, cuối cùng tích vào ô Tôi có quyền thêm những người này vào danh bạ của mình Tiếp đó, ấn nút Tiếp theo để tiếp tục
B7: Lựa chọn tên phù hợp và gán cho các trường, khi tất cả các trường được tích xanh là đã gán hợp lệ
B8: Kéo chuột xuống cuối cùng, ấn nút Nhập là đã hoàn thành xong thêm liên lạc vào danh bạ
Bước 2: Tạo A/B test cho danh sách khách hàng vừa nhập
B1: Vào Email Marketing chọn A/B Test và ấn vào nút Create A/B Tests
B2: Chọn test lần lượt cho tiêu đề và nội dung Ấn Create test để tạo khảo sát
B3: Điền đầy đủ thông tin vào các mục cần thiết
B4: Chọn nút Start A/B test để tiến hành gửi
B5: Gửi thành công và thực chờ kết quả gửi về
Thực hiện tương tự các bước trên để test nội dung
Sau khi thực hiện các khảo sát A/B Test về cả phần nội dung và tiêu đề, kết quả thu được cho thấy:
- Tiêu đề: số 4 Mùa Giáng sinh năm nay, Starbucks có quà đặc biệt dành cho bạn
Dưới đây là hình ảnh chi tiết mẫu số 6
❖ Tiến hành gửi mẫu số 6 đến các khách hàng còn lại
- Số lượng email gửi: 499 email
Làm tương tự các bước như trên để gửi chiến dịch email marketing đến khách hàng
BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Báo cáo và đánh giá của chiến dịch trên hệ thống Getresponse
Hình 4.1: Bảng thông kê tỉ lệ mở
Hình 4.2: Bảng thống kê tỉ lệ mở duy nhất
Hình 4.3 Bảng số lượng lượt mở qua từng ngày
Bảng 4.4 Ngày có lượt click vào nút CTA
Bảng: Tổng hợp các chỉ số
Chỉ số Số lượng Phần trăm Mục tiêu Tỉ lệ hoàn thành Tổng số email gửi 499 100%
Số lượt mở duy nhất (Open Rate)
Hủy đăng ký 1 0,2% Dưới 5% Đạt
- Các tỉ lệ Hủy đăng kí, Bounce rate chỉ có một trường hợp
- Khiếu nại không có trường hợp nào
- Tỷ lệ mở mặc dù chưa đạt so với chỉ tiêu đề ra nhưng 20,48% nằm trong mức trung bình ( 20% đến 25% theo BrandsVietNam )
- Thiết kế email đẹp, bắt mắt, mang đúng không khí Giáng sinh
- Hai tỷ lệ Open Rate và Click Through Rate đều chưa đạt KPI của chiến dịch
- Tỷ lệ Open Rate chưa cao 20,48% cho thấy tiêu đề của email chưa đủ hấp dẫn đối với người nhận Phần lớn lượng email là thu thập trên các hội nhóm yêu thích cà phê nhưng họ không đăng ký trực tiếp nhận email Những người trong các hội nhóm này đa phần có sở thích với cà phê pha phin, cà phê đậm đặc hơn là cà phê pha máy nên có thể cà phê của Starbucks không phải mối quan tâm của họ nên chất lượng email chưa đat chất lượng
- Số lượng email dùng để test A/B chưa đủ lớn dẫn đến kết quả thu về chưa có đủ tính khách quan và độ chính xác cao
- Bố cục của email chưa tốt, phần nội dung bên trong chưa thực sự mang lại giá trị cao, thu hút cho người đọc
- Nút CTA đặt ở vị trí cuối cùng của email, chưa thu hút được khách hàng để thực hiện các hành động chuyển đổi
- Một số nguyên nhân khác khiến cho các chỉ số không đạt được KPI đề ra có thể đến từ việc chưa tối ưu hóa email để tránh spam Theo như đánh giá trên trang Sendforensics thì email đang có 29,59% khả năng là rơi vào hòm thư Spam
Hình 4.5: Bảng phân tích trên Senforensics
- Tiến hành sàng lọc email một cách cẩn thận hơn do trong quá trình gửi thư đã có một email bị thải hồi và một email bị hủy đăng kí
Hình 4.6: Tỉ lệ Bounce Rate và tỉ lệ Unsubscribes Rate trên Getresponse
Đề xuất giải pháp
- Cần đầu tư nhiều thời gian và công sức hơn để khoanh vùng đối tượng khách hàng và tiến hành nhiều cách để có thể thu thập email marketing từ những khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm => Xây dựng ra một danh sách người nhận mà ở đó họ đồng ý nhận tin nhắn
- Tiến hành tìm hiểu về hành trình của khách hàng theo trình tự nhận thức, đánh giá và chuyển đổi Và tiến hành gửi email với nội dung phù hợp với khách hàng theo từng trình tự
- Tiến hành kiểm tra lại và loại bỏ các địa chỉ email bị thải hồi và hủy đăng kí nhân email, nhằm cung cấp một lượng data chất lượng hơn cho các chiến dịch lần sau
- Nên sử dụng việc cá nhân hóa khách hàng trong mỗi email Trong thời đại truyền thông đại chúng và tin nhắn quảng bá, việc cá nhân hóa khách hàng chắc chắn sẽ nhận được nhiều sự chú ý của họ hơn
- Cải thiện kĩ năng viết tiêu đề hay, đa dạng hóa các tiêu đề, có nhiều chiến lược test hơn để có thể tăng tỷ lệ mở email của khách hàng
- Trong bảng thông kê của Getresponse cho thấy số lượng người dùng mở email trên máy tính chiếm đa số (98,6%) điều đó cho thấy cần tập trung vào việc thiết kế email marketing phù hợp với máy tính Tuy nhiên cũng phải chú trọng thiết kế email phù hợp với điện thoại
Hình 4.7 Tỉ lệ mở email trên các thiết bị
