Độ an toàn của sản phầm: Những yêu cầu về an toàn trong, và sau quátrình sử dụng, vận hành sản phẩm đối với khách hàng cũng là một chỉ tiêu rấtđược chú ý khi nói ,về chất lượng của sản p
Sản phẩm là gì? 222222222cc+rttttEE22221111111112rrrrrtrrrrrrrrrer 3 1.2 Các yếu tố cấu thành đơn vị sản phẩm
Khi nhắc đến sản phẩm người ta thường quy kết nó về một dạng vật chất cụ thể, do đó thường chỉ bao hàm những thành phan hoặc yếu tố có thể quan sát được Cùng với sự phát triển của thị trường, ngày nay sản phẩm không chỉ là các yếu tố vật chất mà còn bao hàm cả các yếu tố phi vật chất (sản phẩm dịch vụ) do đó định nghĩa về sản phẩm cần bao quát hơn Có rất nhiều định nghĩa về sản phẩm, mỗi định nghĩa phục vụ cho những mục đích khác nhau của các tổ chức ,nghiên cứu nhưng chúng ta có thé kết luận định nghĩa sản phẩm chung quy lại như sau: “sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thé thoả mãn nhu cầu hay ước muốn, của khách hàng, được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua săm, sử dụng hay tiêu dùng”.
Theo khái niệm này, chúng ta có thể hiểu sản phẩm bao gồm cả sản phẩm hữu hình, và sản phẩm vô hình Ngay cả với sản phẩm hữu hình cũng tồn tại những yếu tố vô hình Các loại sản phẩm theo định nghĩa này chúng ta có thể liệt kê như sau: các sản phẩm vật chất và dịch vụ do các ngành tạo ra, sự kiện, con người, địa điểm, tổ chức, ý tưởng và tổng hợp.
1.2 Các yếu tố cấu thành đơn vị sản phẩm. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể thống nhất, chứa đựng đầy đủ các đặc tính của sản phẩm ,mà nếu chúng ta phân chia nó nhỏ hơn nữa thì đặc tính
1 Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân trang 319 đến trang 325
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy của sản phẩm sẽ thay đổi hoặc biến mat Theo quan điểm marketing người ta chia đơn vị sản phẩm thành 3 cấp độ.
Cáp độ cơ bản nhất là sản phẩm cốt lõi: Sản phẩm cốt lõi trả lời cho câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thoả mãn cho nhu cầu cơ bản nào, của khách hàng? Đó chính là những lợi ích cơ bản nhất, quan trọng nhất mà nhà sản xuất cung cấp, tới người tiêu dùng Những lợi ích cơ bản đó ,chịu sự ảnh hưởng của tác động chủ yếu từ yếu tố khách hàng như: yếu tố hoàn cảnh của môi trường, mục tiêu khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng, nhóm khách hàng
Cáp độ cơ bản thứ hai là sản phẩm hiện thực: Đó là những yếu tô phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm, mà người tiêu dùng có thể dễ dàng cảm nhận được Các yếu tố đó bao gồm: Các đặc tính, bó cục bề ngoài, đặc thù, nhãn hiệu và bao gói Trên thực tế, nhờ sản phẩm hiện thực ,người mua có thể cảm nhận, lượng hoá các lợi ích cốt lõi của sản phẩm đem lại Cũng chính vì vậy, đây cũng chính là yếu tố giúp người ,mua phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác, doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.
Thứ ba, sản phẩm bổ sung hay, còn gọi là sản phẩm hoàn chỉnh Là các yếu tố như: Bảo hành, lắp đặt, sửa chữa, tín dụng, vận hành, giao hàng Các yếu tố này đã tao nên sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh, khác nhau trong nhận thức của người tiêu dùng Hiện nay, trên thị trường do đặc thù của sản phẩm khó cạnh tranh với đối thủ ở 2 mức độ sản phẩm trên, do đó việc đầu tư cho sản phẩm bổ sung là một yếu tố rất được các nhà sản xuất, kinh doanh quan tâm.
Phân loại sản phẩm 1 Phân loại theo thời han sử dụng và hình thức tôn tại
Phân loại sản phẩm theo thói quen mua hàng
Thói quen mua hàng là đặc tính của người tiêu dùng khi họ lựa chọn sản phẩm nhằm thoả mãn mục đích, tiêu dùng của mình Theo phân loại này sản phẩm được chia thành các loại sau:
Sản phẩm sử dụng hằng ngày: Là các sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người, nó được người tiêu dùng, sử dụng thường xuyên trong sinh hoạt.
Sản phẩm mua ngẫu hing: La những sản phẩm được khách hàng mua theo ngẫu hứng, không có kế hoạch đặt ra trước ,và khách hàng không chủ ý tìm mua Đối với loại sản phẩm này, yếu tố quan trọng là sự thuyết phục, của người bán đối với khách hàng.
Hàng hoá khẩn cáp: Là những sản phẩm nhằm thoả mãn hu cầu bức bách, phục vụ cho các trường hợp đặc biệt mà khách hàng thường không lường trước được.
Sản phẩm mua có lựa chon:D6 là những sản phẩm, mà khi khách hàng lựa chọn thường suy tính kỹ, đong đếm, so sánh với các sản phẩm thay thế khác về công dụng, kiểu dáng, chất lượng
Sản phẩm phục vụ nhu cầu đặc thà: Là những sản phẩm mà có tinh chất đặc biệt ,chỉ phục vụ một nhóm nhỏ khách hàng Khi tiêu dùng hàng hoá
„này người mua sẵn sàng bỏ thêm sức lực, thời gian dé mua chúng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm, đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực cuộc sống Tuy nhiên, để có một định nghĩa rõ ràng về chất lượng sản phẩm, không phải là vấn đề đơn giản Chất lượng sản phẩm ,là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp cả các phạm trù kỹ thuật, kinh tế và xã hội Tuỳ vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, người ta có thể đưa ra những quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Quan điểm siêu việt cho rằng, chất lượng sản phẩm là sự tuyệt với và hoàn hảo nhất của sản phẩm Quan điểm này mang tính chất trừu tượng và khó có thể lượng hoá ,được một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng, chất lượng sản phẩm được phản ánh bỏi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm Họ đưa ra quan điểm về chất lượng như sau: "Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định ”.
Ngày nay, cùng với sự phát triển đa dạng của các loại hình sản phẩm, khái niệm về chat lượng sản phẩm, cũng được thay đồi tương xứng.
Theo tiêu chuẩn TCVN 5814 — 1994, cho ring:”Chdt lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo ra cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu câu tiềm ẩn”.
Còn theo tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO, (International Organization
For Standardization) định nghĩa: “Chat lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cau”
? Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2012, trang 36, 37
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
Tir đấy chúng ta có thé hiéu, khái quát chất lượng như sau: Chất lượng là một phạm trà thể hiện mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm trên các thuộc tính của sản phẩm đó.
3 Các thuộc tính của chất lượng sản phim?
Mỗi sản phẩm đều được tạo thành bởi rất nhiều các thuộc tính có các giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng ,các nhu cầu của khách hàng Mỗi thuộc tính chất lượng sản phẩm bộc lộ ,thông qua tập hợp các chỉ tiêu về kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các chỉ tiêu này có quan hệ chặt chẽ với nhau ,tạo ra một mức chất lượng nhất định, cụ thể cho từng loại sản phẩm.
Các tiêu chí chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm:
Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng ,của sản phâm.
Thuộc tính kỹ thuật được quy định chỉ tiết bởi các chỉ tiêu về cấu tạo, thành phần cấu tạo, đặc tính về lý hoá
Các yếu tố thẩm mỹ: Đặc trưng bởi khả năng truyền cảm ,phù hợp với thị hiếu khách hàng Các chỉ tiêu về yếu tố thẩm mỹ như màu sắc, trang trí, cân đối, kích thước, hình dáng.
Tuổi thọ sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho việc giữ được, thiết ké, tính năng hoạt động theo thời gian. Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng bậc nhất ,của sản phẩm Yếu tố này thường có được thông qua ,việc khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc đã được giới thiệu. Độ an toàn của sản phầm: Những yêu cầu về an toàn trong, và sau quá trình sử dụng, vận hành sản phẩm đối với khách hàng cũng là một chỉ tiêu rất được chú ý khi nói ,về chất lượng của sản phẩm.
3 Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân 2012, trang 39, 40
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: là các thông số ,về lượng chất thải khi tiêu dùng sản phẩm Các chất thải ngoài yếu tố vật chất còn cả yếu tố phi vật chất như tiếng ồn, mỹ quan chung
Tinh tiện dụng: Phản ánh những ,đòi hỏi về tính sẵn có, dé vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế của sản phẩm khi cần thiết.
Tinh kinh tế, của sản phẩm: là việc so sánh giữa chi, phí bỏ ra và lợi ích mà sản phẩm đưa lại cho người tiêu dùng.
Vai trò của chất lượng sản phẩm -vvvvc++crrrrrrrr 8 IL Sản phẩm dich vụ 1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ 2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ . ccvvvccccccccreerrrr 10 3 Phân loại dịch vụ Vai trò của dịch vu trong lĩnh vực thương mại
Cùng với sự phát triển, của nền kinh tế thị trường, các công ty muốn tồn tại và phát triể,n luôn có gắng đổi mới, xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý cho mình Theo M.E Porter thì khả năng ,cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp thông qua hai chiến lược cơ bản đó là chiến lược khác biệt hoá về sản phẩm và chiến lược chỉ phí thấp Chất lượng sản phẩm ,là một trong những chiến lược quan trọng trong chiến lược, cạnh tranh khác biệt hoá sản phẩm. Với chiến lược cạnh tranh, bằng chất lượng sẽ đưa lại những lợi ích cho doanh nghiệp như sau:
Chat lượng sản phẩm tạo ra sức ,hấp dẫn người mua và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Mỗi sản phẩm khác nhau, đều có những thuộc tính khác nhau Các thuộc tính này cấu tạo nên lợi thế cạnh tranh ,cho sản phẩm nói riêng và doanh nghiệp nói chung Khách hàng ,hướng đến những sản phẩm nào có những thuộc tính phù hợp với họ ,và so sánh với các sản phẩm thay thế khác Bởi vậy, sản phâm có thuộc tính chất lượng càng cao, sẽ được người tiêu dùng ưu tiên sử dụng.
* Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân 2012, trang 43
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
Chất lượng làm tăng uy tín, hình ảnh và danh tiếng cho doanh nghiệp. Các sản phẩm có chất lượng cao, sẽ được người tiêu dùng ưu tiên sử dụng và để lại cảm nhận tốt cho sản phẩm kế theo đó hình ảnh của doanh nghiệp sẽ được định vị tốt hơn trong lòng khách hàng cũng như những khách hàng tiềm năng Đây là yếu tố hết sức thuận lợi để doanh nghiệp, có thể xây dựng chiến lược phát triển, chiến lược marketing cho mình.
Xét trên toàn xã hội, nâng cao chất lượng sản phẩm ,tương đương với việc tăng năng suất lao động, giảm lượng rác thải trong sản xuất và tiêu ding Việc một sản phẩm có công dụng như nhau, nhưng chất lượng sản phẩm được nâng cao giúp cho giá trị mà người tiêu dùng nhận được lớn hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc năng suất lao động của người sản xuất ,được tăng lên Ngoài ra, sản phẩm có chất lượng tốt hơn giúp người tiêu dùng
„dùng được lâu hơn, bớt di phần tiêu thụ các sản phẩm bồ sung mà sản phẩm chính đã có, điều đó giúp cho việc sử dụng các sản phẩm này ít hơn, tiết kiệm nguồn nguyên liệu, rác thải sau sử dụng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng ,giảm bớt chỉ phí, thời gian mua sắm Như đã nói ở trên, nâng cao chất lượng, giúp người tiêu dùng giảm bớt lượng mua hàng từ đó sẽ giúp tiết kiệm được chỉ phí mua, thời gian dành đề đi mua sắm hàng hoá đó.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp nâng cao hình ảnh của đất nước, đưa hàng hoá của mình gia nhập các thị trường khó tính Đây là một trong những điểm yếu „mà chính các doanh nghiệp Việt Nam lâu nay gặp phải Các sản phẩm của chúng ta do yếu kém ,trong khâu sản xuất cho nên không thể tham gia được thị trường các nước như Mỹ, châu Âu, Nhật Bản.Bên cạnh đó nó còn làm xấu hình ảnh sản phẩm của Việt Nam trên trường quốc tế Do đó, muốn phát triển được, thì các doanh nghiệp Việt Nam cần phải cải thiện chất lượng sản phẩm đầu tiên.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
II San phẩm dịch vụ
1 _ Khái niệm về sản phẩm dịch vụŠ
Trên thế giới ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng, của các loại hàng hoá sản phẩm dịch vụ ngày càng được chú ý và chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế của các nước Trong cơ cấu tổng thu nhập quốc dân, của một nước, tỷ lệ đóng góp của dịch vụ thống kê được của dịch vụ thường rất cao Ở các nước phát triển ty lệ này trên 60%, các nước nước đang phát triển trên 30% Cụ thê như ở Mỹ tỷ lệ này là 70% GDP, ở Việt Nam là 38% Tỷ lệ đóng góp dịch vụ ở các nước, đều có xu hướng tăng Các công ty dịch vụ đã ngày càng phát triển đa dạng, về loại hình và phương thức Dịch vụ đã đóng góp lớn cho việc phát triển kinh tế, cũng như giải quyết công ăn việc làm.
'Vậy dịch vụ là gì?
Theo lý thuyết kinh tế học: “Dich vu là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mai”. va có rất nhiều quan điểm khác nhau nữa về dịch vụ „tuy nhiên chúng ta có thể hiểu khái quát dịch vụ lại như sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba ngoài hai lĩnh vực là công nghiệp và nông nghiệp Với cách hiểu này, tất cả các ngành không thuộc hai ngành trên đều thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ, tiếp tục, khuếch trương cho doanh nghiệp Bao gom các hoạt động trước, trong va sau bán hang; là phan mồm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
* Giáo trình Kinh tế Thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân 2012, trang 337 © Giáo trình Kinh tế Thương mại, Nhà xuất ban Đại học Kinh tế Quốc dân 2012, trang 338
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
Như đã trình bày ở trên, dịch vụ là một lĩnh vực đặc thù của nền kinh tế do đó nó có rất nhiều đặc điểm khác biệt, so với các ngành khác Sau đây là một số đặc điểm chung nổi bật của sản phẩm dịch vụ:
Là một sản phẩm vô hình do đó khó có thể lượng hoá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngẫu nhiên như tâm lý khách hàng, người bán, thời điểm mua bán
Là một sản phẩm có sự khác biệt về chỉ phí so với các sản phẩm vật chất khác Trong dịch vụ nói chung việc đánh giá giữa lợi ích và chỉ phí thường rất khó khăn vì dịch vụ là việc thoả mãn nhu cầu khách hàng do đó việc đầu tư cho sản phẩm mình không thể xác định chính xác được lợi ích của việc đầu tư đem lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ thường đa dạng, các chỉ phí dành cho nó cũng khó khăn để xác định.
Giới thiệu khái quát về công ty Toyota Pháp Vân
Lĩnh vực hoạt động - ¿5-55 S+setekerererkererrrkerexrkeevcecve 20 2 Cơ cấu tổ chức công ty II Những hoạt động quản lý chat lượng dịch vụ công ty Toyota Pháp Vân đã áp dụng Hoạt động quản lý cl 2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 3 Hệ thống tổ chức nội bộ III Đánh giá chất lượng dị Lĩnh vực bán hàng Đánh giá khâu tiếp xúc khách hàng 2 Đánh giá về Nhân viên bán hàng -cccccecccvscec-ec 37 3 Đánh giá về thủ tục, giấy tờ - 52222 38 4 Đánh giá về quá trình giao Xe ccvvvcccvrrcrreerrrr 39 5 Đánh giá về cơ sở vật chất phục vụ cho bán hàng
Công ty liên doanh Toyota Pháp Vân ,là đơn vị kinh doanh, hoạch toán độc lập theo pháp lệnh thống kê Việt Nam Bắt đầu đi vào hoạt động, từ ngày 21/01/1998 với tư cách là trạm uỷ quyền của Toyota Chức năng ban đầu, của công ty là thực hiện dịch vụ bảo hành, sửa chữa xe ô tô và giới thiệu sản phẩm của Toyota tới khách hàng.
Từ ngày 01/10/1999, công ty liên doanh Toyota Pháp Vân trở thành nhà phân phối chính thức ,của Toyota Việt Nam Từ đó đến nay, công ty được thực hiện thêm một số chức năng quan ,trọng như sau:
- Giới thiệu ,và bán xe Toyota sản xuất trong nước tại thị trường
- Giới thiệu va ,bán xe Toyota sản xuất ở nước ngoài tại thị trường
- Cung cấp phụ tùng, chính hãng của Toyota
- Xuất khâu ô tô sản, xuất ở Việt Nam
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
- Dao tao, phat trién mang lưới, dich vụ trên lãnh thổ Việt Nam
2 Cơ cấu tổ „chức công ty
Cơ cấu tổ chức, bộ máy của công ty theo mô hình cơ cấu theo chức năng Theo mô hình này, tổ chức được phân chia thành các phòng ban ứng với các chức năng chính của tổ chức như bán hàng, sửa chữa, nhân sự, kế toán Sau đây là mô hình ,của cơ cấu tổ chức:
Theo quy định của ,hợp đồng và điều lệ kinh doanh thì: ° Hội đồng, quản trị gồm 4 thành viên: Savico 2 người, Sumitomo
2 người với nhiệm kì là 2 năm, riêng nhiệm kì đầu và cuối là 3 năm
Chủ tịch và phó chủ tịch Hội đồng ,quản trị do hai bên lần lượt thay nhau đề cử cho mỗi nhiệm kì: Nhiệm kì đầu do Sumitomo đề cử, Savico làm phó chủ tịch ° Ban tổng giám đốc ,có 1 tổng giám đốc và 1 phó giám đốc do 2 bên lần lượt thay nhau đề cử Nhiệm kỳ đầu do Savico đề cử tổng giám đốc, Sumitomo đề cử phó, tổng giám đốc. e Từ kế toán trưởng, giám đốc bán hàng, giám đốc dịch vụ trở xuống đều được Tổng giám đốc tuyén dụng theo ,Luật lao động Việt Nam
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
Sơ đồ công ty Toyota Pháp Vân
Hội đồng quản trị ee
Phòng tài Xưởng Phòng Phòng Phòng chính- sản xuất, hành bán hàng chăm
Kế toán bảo chính- sóc dưỡng Nhân sự khách hàng mm
Bộ phận Bộ phận Bộ phận phụ kỹ thuật, cố vấn tùng sữa chữa dịch vụ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
II Những hoạt động quan lý chất lượng dịch vụ công ty Toyota
Pháp Vân đã áp dụng
1 Hoạt động quán lý chất lượng dịch vụ đối với nhân viên
Là một doanh n,ghiệp thương mại, Toyota Pháp Vân luôn đặc biệt quan tâm tới việc đầu tư và cải thiện chất lượng dịch vụ Và một trong ,những công việc trọng tâm trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của công ty là nâng cao chất lượng của nhân viên.
Là một công ty liên, doanh với Nhật Bản, công ty liên doanh Toyota Pháp Vân có được đội ngũ nhân viên đông đảo, có trình độ cũng như kinh nghiệm cao Hiện tại, , công ty có 126 người, trong đó 5 thạc sỹ, 58 cử nhân kinh tế, 30 kỹ thuật viên có trình độ đại học Trong đó, số lượng nhân, viên trẻ(dưới 28 tuổi) chiếm 58%, có trình độ từ đại học trở lên chiếm 81% Các nhân viên của công ty được dao tạo từ các trường đại học, danh tiếng của Việt Nam như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Thương mại, Học viện Tài chính, Đại học Bách khoa Hà Nội, Đại học Giao, thông vận tải Đấy là điều kiện cần để công ty có thể thực hiện tốt được dịch vụ ,đối với khách hàng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quang Huy
Chức vụ Sô lượng | Trình độ chuyên môn Tuôi đời
Thạcsỹ |Cử | Ky |KTV cao | Khác | >28
