Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Quản lý cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội II

Thực tế cho thay NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cánhân, các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng ca

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên cho phép em được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đếntoàn thé các thầy, các cô trường Đại Học Kinh tế Quốc dân nói chung và cácthầy cô khoa Khoa học Quản lý đã cho em một môi trường học tập tuyệt vờicùng biết bao kiến thức nền tảng quý giá trong thời gian vừa qua

Em xin cảm ơn cô, PGS.TS Lê Thị Anh Vân, là giảng viên hướng dẫn,

người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiệnChuyên đề tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Nội II, các anh các chị Phòng tín dụng đã

tận tình chỉ bảo và giải đáp những thắc mắc, tạo điều kiện cho em có thể hoànthành tốt quá trình thực tập

Trong quá trình thực hiện chuyên đề, do còn thiếu kinh nghiệm và vốnkiến thức còn hạn chế nên chuyên đề còn nhiều thiếu sót Em rất mong cóđược những góp ý và những lời phê bình quý giá của Quý thầy cô để Chuyên

đề được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, 25 tháng 5 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tuấn Anh

LOI CÁM ON

MUC LUC

ai

Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CAC CHỮ VIET TAT vDANH MỤC BẢNG SÓ LIỆU

MỞ ĐẦU iiCHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN LY CHO VAY KHACH HÀNG

CA NHÂN TAI NGÂN HÀNG THUONG MAL vvsescssssssssesssssssseeessssssseeseessssse 1

1.1 Cho vay khách hang cá nhân tại Ngân hàng thương mại 1

1.1.1 Khách hang cá nhân tại Ngân hàng thương mai

1.1.2 Cho vay Khách hàng cá nhân tại NHTM

1.2 Quản lý cho vay khách hang cá nhân tai NHTM.

1.2.1 Khái niệm về quản lý cho vay khách hàng cá nhân tạ NHTM.

1.2.2 Mục tiêu quan lý cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 9

1.2.4 Nguyên tac cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

1.2.5 Quy trình cho vay.

1.2.6 Nội dung quan lý cho vay khách hàng cá nhân tai NHTM.

1.2.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cho vay khách hàng cá

nhân tại NHTM

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI II

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam - Chỉ nhánh Hà Nội II

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triên - c5 + <es+ 26

2.1.2 Cơ cầu bộ máy quan lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn - Chi nhánh Hà Nội II

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2.2 Thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chỉ nhánh Hà Nội II 36

2.2.1 Lập kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân - 36

2.2.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân 42

2.2.3 Kiểm soát thực hiện kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân 49

Bang 2.12: Thống kê hoạt động xếp hạng khách hàng cá nhân trong năm 2017 và 2018 của chi nhánh Hà Nội II

2.3 Đánh giá quan lý cho vay khách hang cá nhân tại Agribank Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội II

2.3.1 Đánh giá theo các u ch

2.3.2 Đánh giá theo nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân

3.1 Phương hướng hoàn thiện quan lý cho vay khách hang cá nhân của

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn Việt Nam Việt Nam- Chi

nhánh Hà Nội II đến năm 2025

3.1.1 Quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Việt Nam nói chung và

Chi nhánh Hà Nội II nói riêng đến năm 2025

3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý cho vay khách hang cá nhân

của Ngân hàng Nông nghiệp va Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi

nhánh Hà Nội II đến năm 2025

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chỉ nhánh Hà Nội

3.2.3 Hoàn thiện kiêm soát thực hiện kê hoạch cho vay khách hàng cá

nhân

3.3 Giải pháp khác 1

KET LUAN 4DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO

PHU LUC

Bảng 1: Cách thức cham diém xêp hang khách hàng cá nhân 77

DANH MỤC CAC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIET TAT

Khách hàng cá nhân KHCN

Ngân hàng thương mại NHTM

Ngân hàng nông nghiệp và phát

° vibe sông tiên ' NHNo&PTNT

DANH MỤC BANG SO LIEUBang 2.1: Tình hình huy động vốn tại Agribank- Chi nhánh Hà Nội II 31

Bang 2.2: Tinh hình dư nợ cho vay theo tai Agribank- Chi nhánh Hà Nội II

Bang 2.3: Tổng lợi nhuận của Agribank- Chi nhánh Hà Nội II 35

Bang 2.4: Kế hoạch cho vay KHCN của Agribank- Chi nhánh Hà Nội II theo thời hạn qua các năm 2016-2018 - ¿+ kSt+k‡EeEEkEEEkEEkEEkrkrkerkek 37 Bang 2.5: Cơ cấu cho vay KHCN của Agribank- Chi nhánh Hà Nội II xét theo mục đích cho vay.

Bảng 2.6: Kế hoạch cho vay KHCN của Agribank- Chi nhánh Hà Nội II xét

theo mức độ tín nhiệm 4I

Bảng 2.7: Bảng thống kê một số sản phẩm dịch vụ chính được chỉ nhánh HàNội 2 cung cấp trong các năm 2016- 2018

Bang 2.8: Lãi suất cho vay KHCN năm 2017 và 2018 của Agribank- Chi

nhánh Hà Nội II

Bảng 2.9: Thống kê số hợp đồng quảng cáo và chi phí cho quảng cáo của chi

nhánh Hà Nội II qua các năm từ 2016 đến 2018 46Bảng 2.10: Kết quả triển khai thử nghiệm đề án “Điểm giao dịch lưu động

bằng ô tô chuyên dụng” tại chỉ nhánh Hà Nội II

Bảng 2.11: Kết quả kinh doanh cho vay thông qua Tổ vay vốn của

nhánh Hà Nội II

Bảng 2.12: Thống kê hoạt động xếp hạng khách hàng cá nhân trong năm 2017

và 2018 của chỉ nhánh Hà Nội II 51

Bang 2.13:Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN cua Agribank- Chi nhánh

Hà Nội II

Bảng 2.14: Tình hình dư nợ và nợ

nhánh Hà Nội II

Bang 2.15: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chat và cán bộ công nhân

viên của Chi nhánh số 1 Agribank- Chỉ nhánh Hà Nội II - 54

MO BAU

1 Tinh cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thốngNHTM ở nước ta đã và dang không ngừng lớn mạnh và góp phan quan trọngvào những thành quả chung của công cuộc đổi mới Các NHTM Việt Nam đãthực sự trở thành chỗ dựa tin cậy không thể thiếu của các thành phần kinh tế,

có những đóng góp lớn lao trong việc thúc đầy nền kinh tế quốc dân phát triển

toàn điện với tốc độ cao và 6n định Trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện

nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức

Thương mại Thế giới (WTO), các NHTM đang đứng trước những thách thức

vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì vàphát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự xuất hiện và

gia nhập thị trường của các tô chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Phát triển cho vay KHCN đang được nhiều NHTM quan tâm và xemđây như là một trong những xu hướng lựa chọn dé phát triển lâu dai và bền

vững Thực tế cho thay NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng

cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cánhân, các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì

sẽ dé dàng chiếm lĩnh được thị trường và trở thành các ngân hàng vững

mạnh Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng dành

cho KHCN còn rất nhiều tiềm năng phát triển Tốc độ tăng tăng trưởng kinh

tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần được hoàn thiện, trình độ dân trí vànhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố

đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của hoạt động cho vay KHCN tại Việt Nam.

Dưới những điều kiện như trên, em quyết định lựa chọn cho vay KHCN

làm đề tài nghiên cứu và tiếp cận dưới góc độ quản lý Bằng những kiến thức

chuyên ngành về quản lý đã được day tại trường và những thông tin thu thậpđược trong quá trình thực tập tại Phòng giao dịch số 1- Chỉ nhánh Hà Nội II

của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Đề tài mà em lựa chọn là: “Quản lý hoạt động cho vay tại Ngân hàng

Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chỉ nhánh Hà Nội II”.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Dựa trên những lý luận về quản lý cho vay KHCN, đánh giá hoạt động

cho vay KHCN trong thực tế tai Phòng giao dịch số 1 chỉ nhánh Hà Nội II, từ

đó tìm ra những điểm mạnh và những điểm yếu kém còn tồn tại Tìm ra

nguyên nhân từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý cho

vay KHCN tai Phòng giao dịch số 1 NHNo&PTNT- Chi nhánh Hà Nội II

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Quan lý cho vay KHCN tại Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chỉ nhánh Hà Nội II

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu những nội dung quản lý cho vay

KHCN tiếp cận dưới góc độ quản lý học

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện phạm vi hoạt động của

Agribank- Chi nhánh Hà Nội II

- Phạm vi về thời gian: Số liệu sử dụng phục vụ dé tài nghiên cứu từ

năm 2016-2018, phương hướng và giải pháp đề xuất đến 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu xuyên suốt đề tài là phương pháp phân tích

tổng hợp bảng số liệu Ngoài ra đề tài còn sử dụng các phương pháp khác

như: so sánh, thống kê kết hợp khảo sát thực tế.

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, luận văn

thực tập được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng thương mai

Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mai

CHUONG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN LÝ CHO VAY

KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG

THUONG MAI

1.1 Cho vay khách hang cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm Khách hang cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Hiểu theo cách đơn giản, khách hàng là tập hợp những người sẽ đưa raquyết định mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là

những người mà các doanh nghiệp luôn muốn tiếp cận và muốn đáp ứng tốt

nhất những nhu cầu của họ.

“Khách hàng cá nhân của các Ngân hàng thương mại là các cá nhân, hộ

gia đình hay những tổ hợp tác có nhu câu sử dụng nguồn vốn được chuyểngiao từ NHTM nhằm mục đích tiêu dùng, đâu tư hoặc phục vụ hoạt động sảnxuất kinh doanh ”

1.1.1.2 Đặc điểm của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

KHCN của các NHTM được hiểu là nhóm khách hàng bao gồm các cánhân, các hộ gia đình hay hoặc là những tổ hợp tác, vì vậy nhóm KHCN sẽmang những điểm chung như sau:

- KHCN có số lượng rất lớn tuy nhiên những khoản vay của họ lại có qui

mô không lớn, thường là nhỏ Họ thường sử dụng những dịch vụ của

NHTM như: Gửi tiết kiệm; Thanh toán qua thẻ; Vay tiêu dùng; Vay đầu

tư sản xuất; .

- _ KHCN rất đa dang, từ giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ văn hóa đến

thói quen tiêu dùng thậm chí là cả quốc tịch

- Tan suất giao dịch của KHCN là không thường xuyên đồng thời lại chịu

ảnh hưởng rat nhiều từ các yếu tố bên ngoài Ngoài ra, trong từng độ tuổi, từng giai đoạn khác nhau của cuộc đời, khách hàng thường có những nhu cầu khác nhau đối với những dịch vụ mà NHTM cung cấp Chẳng hạn,

lúc tuổi còn trẻ, những nhu cầu phổ biến của KH bao gồm: Vay vốn đihọc, Vay mua xe, Gửi tiết kiệm, Sau khi có gia đình khách hàng lại có

xu hướng Vay tiền mua nhà, Vay vốn đầu tư SXKD, Tat cả những nhucầu được kể trên còn phụ thuộc nhiễu vào tình hình kinh tế của từng chu

kì kinh tế vì vậy sẽ rất đa đạng và không dễ dàng nắm bắt

- — Trình độ chuyên môn và khả năng quản lý doanh nghiệp của KHCN

thường khá kém Họ ít được đào tạo bài bản, thiếu kiến thức và kinhnghiệm thực tế Ngoài ra, do không có điều kiện đầu tư nên trình độ

khoa học kỹ thuật của họ còn thiếu hụt và lạc hậu Tat cả dẫn tới việc SXKD của KHCN còn chưa đạt được hiệu quả cao, chưa đem lại lợi nhuận như mong muôn.

1.1.2 Cho vay Khách hang cá nhân tại NHTM

1.1.2.1 Khái niệm Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

Theo Điều 2 của “Luật Các tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12” của Quốchội: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc camkết giao cho khách hàng một khoản tiền dé sử dụng vào mục đích xác địnhtrong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả

gốc và lãi”.

“Cho vay KHCN là hình thức cho vay mà Ngân hàng thương mại cung

cấp vốn cho khách hàng( gồm các cá nhân, hộ gia đình) trong một khoảng

thời gian xác định nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, dau tư hoặc sản xuất,

kinh doanh đông thời NHTM và khách hàng sẽ thỏa thuận với nhau về cách

thức mà khách hàng sẽ hoàn trả lại cho NHTM cả tiền gốc lẫn tiền lãi ”.

1.1.2.2 Đặc điển Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

- Đối tượng:

Đối tượng hướng đến của các dịch vụ KHCN tại NHTM là những hộ giađình, các cá nhân hay các tổ hợp tác Xã hội hiện đại đang ngày càng pháttriển tạo nên số lượng KH và những nhu cầu của họ đang dần tăng cao và trởnên đa dạng hơn Các hoạt động dịch vụ hướng đến nhóm KHCN đang đượcchú trọng bởi sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và nhu cầu của nhóm KH

này.

- Quy mô:

Quy mô dich vụ đối với nhóm KHCN thường nhỏ Nguyên nhân là dođối tượng phục vụ của dịch vụ KHCN là các cá thể nhỏ như từng cá nhân hay

hộ gia đình Giá trị của mỗi giao dịch đối với nhóm KH thường nhỏ.

Ngoài ra, nhu cầu của KH thường sẽ không được lặp lại, KH sẽ chỉ đi

vay một lần đối với những nhu cầu của ban thân Chang hạn, KH sẽ chỉ đi vay

một lần với mục đích sắm một chiếc xe hoặc mua một căn chung cư Bởi vậy

xu hướng hiện nay của các NHTM đó là đa dạng hóa và kết hợp cung cấpđồng thời nhiều sản phẩm

- — Thời gian

Phân loại theo thời gian, các khoản vay của KHCN gồm có ngắn hạn,

trung hạn và dài hạn Những khoản vay ngắn hạn thường gồm những khoảnvay phục vụ tiêu dùng như mua xe máy, mua xe đạp điện, hoặc là để phục vụ

hoạt động SXKD trong ngắn hạn Ngoài ra, những khoản vay để mua nhà,

mua đất, xây dựng nhà cửa hoặc đầu tư cơ sở vật chất phục vụ SXKD thì

thường có thời gian là trung hạn hoặc dài hạn

- — Chỉ phí

Chi phí cho việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN mà NHTM phải bỏ ra

sẽ lớn hơn so với những dịch vụ khác Nguyên nhân do KHCN là các cá nhân

và hộ gia đình, họ có sự thay đổi rất phức tạp, số lượng các khoản vay thì lớn,tuy nhiên lại đều là những khoản vay nhỏ, lẻ

- Lãi suất

Do chỉ phí của dịch vụ cho vay KHCN là khá lớn, nó thường cao hơn

nếu so với những dịch vụ khác Nguy cơ gặp rủi ro trong việc thu hồi vốn củakhoản vay thường cao hơn Chính vì vậy nên lãi suất đối với dịch vụ cho vayKHCN thường sẽ cao hơn nếu so với lãi suất của những dịch vụ cho vay khác

- Rui ro tín dụng

RRTD đối với cho vay KHCN thường sẽ cao và có nhiều biến có hơn Nguyên nhân do KHCN là những cá nhân và hộ gia đình, tình trạng tài chính của họ hay thay đổi và phải phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, thu nhập của

họ trong các thời điểm Chính vì vậy NHTM phải đối diện với những nguy cơ

khó thu hồi nợ khi KH không có việc làm, bị sa thải, mắc bệnh hoặc việcSXKD phá sản Không chỉ vậy, quá trình thâm định hồ sơ vay vốn đối vớiKHCN sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc thu thập và xác minh thôngtin Thông tin mà KH cung cấp thường không đủ chỉ tiết và rõ ràng, nhiều

thông tin là thiếu chính xác sẽ tạo ra nhiều rủi ro hơn.

1.1.2.3 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

- Đối với người tiêu dùng

Đối với KHCN nhất là những KH có thu nhập ở mức trung bình thấpdịch vụ cho vay sẽ giúp họ có điều kiện sử dụng trước những sản phẩm cảithiện chất thiện chất lượng cuộc sống tuy nhiên lại có mức giá cao, chẳng hạn

nhà hoặc xe Đặc trưng của loại hàng hóa này là giá trị cao, cần người tiêu

dùng phải tích lũy tài chính trong khoảng thời gian dài mới đạt được, vì thế có

một sự thật là khi người tiêu dùng có đủ tài chính đề sở hữu được những hàng

hóa bản thân mong muốn thì họ cũng đã có tuổi, nhu cầu về hàng hóa, lợi ích cảm nhận và khoảng thời gian sở hữu sản phẩm sẽ giảm đi nhiều Bởi vậy, sử

dụng dịch vụ cho vay là giải pháp để kết hợp được việc thoả mãn nhu cầutrong thời điểm hiện tại và năng lực chỉ trả ở tương lai, tạo điều kiện cho

khách hàng sớm có được những thứ mình mong muốn và nâng cao chất lượng

cuộc sống bản thân và gia đình

Ngoài ra, dịch vụ cho vay KHCN sẽ tạo điều kiện cho KH tiếp cận vớinhững dịch vụ y tế và giáo dục nhưng lại chưa có đủ tài chính ngay thời điểmcần thiết, cho vay tiêu dùng tạo cơ hội cho khách hàng nâng cao chất lượngcuộc sống

- — Đối với Ngân hàng thương mại

Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt nhất là tại

các đô thị, những nơi có số lượng và mật độ dân số cao, có số lượng lớn cáckhách hàng có nhiều tiềm lực tài chính Cho vay KHCN sẽ góp phan làm tăng

thị phần của NHTM, giúp các NHTM gia tăng số lượng và làm phong phú các

loại hình dịch vụ, tiếp cận và thành lập mối quan hệ với KH, đưa hình ảnh củaNHTM đến với KH, cung cấp nhiều sản phẩm và sự lựa chọn hơn cho KH,

gia tăng các nguồn và khả năng huy động các nguồn tiền rảnh rỗi, phan tán rủi

To và gia tăng lợi nhuận.

-_ Đối với nền kinh tế dat nước

Môi trường kinh tế và chính trị ở Việt nam ngày càng ồn định, hệ thốngpháp luật đang dần được hoàn thiện, thu nhập trung bình và nguồn tiền nhànrỗi của người dân cũng đang tăng dần qua thời gian khiến cho nhu cầu tiêudùng của người dân tăng mạnh Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và đặc

biệt là cuộc cách mạng 4.0 nở rộ tạo ra nhiều ngành nghề mới, phong trào

khởi nghiệp trở nên nóng bỏng Bởi vậy, dịch vụ cho vay trở thành nhu cầu

thiết yếu, là động lực cho sự phát triển của nền kinh tế

Đầu tiên, cho vay KHCN có vai trò quan trọng đối với việc kích cầu nền

kinh tế, làm gia tăng chất lượng cuộc sống của người dân, đồng thời thúc đây

quá trình SXKD, làm gia tăng GDP và GDP/ người, từ đó khiến tổng cầu tăng

trưởng, gia tăng tiêu dùng của người dân và kích thích sản xuất, tạo công ăn

việc làm và giải quyết thất nghiệp

Ngoài ra, các hoạt động SXKD sẽ không thể tiến hành nếu không có vốn

Vì vậy nguồn vốn từ NHTM trở nên vô cùng quan trọng trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh, giúp bộ máy của các doanh nghiệp diễn ra bình thường.

Ngoài ra, dịch vụ cho vay còn tạo điều kiện để các doanh nghiệp mở rộng qui

mô, mua sắm cải tiến công nghệ và trang thiết bị, nâng cao kỹ thuật từ đó làm

tăng năng suất lao động và làm giảm thiểu chi phí sản xuất

Không chỉ vậy, cho vay KHCN còn góp phần quan trọng trong việc thực

thi những chính sách an sinh xã hội Chẳng hạn như các chính sách xóa đóigiảm nghèo, các chính sách khuyến học dé từ đó nâng cao dân trí, xóa bỏ các

tệ nạn xã hội Nâng cao chất lượng cuộc sống người dân

1.1.2.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

- — Dựa trên mục dich sử dụng vốn vay:

Dựa trên mục đích sử dụng vốn vay, có thể chia các khoản vay khách hàng

cá nhân ra thành:

Vay tiêu dùng với mục đích là phục vụ nhu cầu mua sắm, tiêu dùng của

các cá nhân và hộ gia đình như: mua nhà, mua chung cư, xây dựng, sửa chữa nhà cửa, mua mới phương tiện đi lại, học phí, chữa bệnh

Còn Vay sản xuất kinh doanh là các khoản vay nhằm cung cấp nguồn

vốn dé duy trì hoạt động SXKD, đổi mới cải tiến trang thiết bị và xây dựng,

sửa chữa cơ sở vật chất, đầu tư trên thị trường tài chính

- Dua trên phương thức cho vay:

Có thể phân loại các phương thức cho vay KHCN thành:

Cho vay từng lần là hình thức cho vay khi khách hàng có nhu cầu, làphương pháp mà mỗi lần cho vay, NHTM sẽ yêu cầu khách hàng phải làmnhững thủ tục và ký kết các hợp đồng tín dụng cần thiết

Cho vay trả góp là hình thức cho vay mà NHTM và khách hang sẽ xác

định và thỏa thuận với nhau về khoản trả lãi mà KH cần trả cùng khoản nợgốc sẽ được chia ra trả trong nhiều đợt

Cho vay theo hạn mức thấu chỉ là phương thức cho vay mà NHTMđồng ý cho KH thanh toán và sử dụng số tiền lớn hơn số tiền hiện có trong số

dư tài khoản của KH theo mức giới hạn được quy định.

Cho vay theo hạn mức tín dụng là phương thức cho vay mà NHTM và

khách hàng thỏa thuận với nhau một hạn mức tín dụng, đồng thời duy trì

trong một khoảng thời gian nhất định Doanh nghiệp sẽ phải duy trì để mức

dư nợ không vượt qua hạn mức đã được thỏa thận.

- Dựa trên những biện pháp dam bảo khoản vay

Căn cứ trên những biện pháp đảm bảo khoản vay, cho vay KHCN bao

gồm: “Cho vay có tài sản đảm bảo” và “Cho vay không có tài sản đảm bảo(tin chap)”

Cho vay có tài san dam bao là phương thức cho vay trong đó NHTM

sẽ yêu cầu KH thế chấp hoặc cầm cố tài sản nếu không phải có sự bảo lãnh

của bên thứ ba Trong trường hợp khách hàng không có khả năng thanh toán

nợ trong thời hạn qui định, NHTM có quyền tịch thu, thu hồi tài sản mà khách

hàng thế chấp hoặc người bảo lãnh phải chịu trách nhiệm hoàn toàn đối với khoản vay.

Cho vay không có tài sản đảm bảo (tín chấp) là hình thức mà NHTM

sẽ không yêu cầu KH thế chấp hoặc cầm cố tài sản hay sự bảo lãnh của bên

thứ ba mà hoàn toàn chỉ dựa vào uy tín của bên thứ ba, thường được áp dụng

cho những khoản vay của những khách hàng lâu năm và có uy tín.

1.2 Quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

1.2.1 Khái niệm về quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

Trước tiên, tìm hiểu về khái niệm quản lý, ta có thé tìm thấy những định

nghĩa cho khái niệm Quản lý như sau:

“Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý

lên đối tượng và khách thể quản lý nhằm sử dụng hiệu quả nhất các, tiềmnăng, cơ hội của hệ thống để đạt được mục tiêu trong điều kiện biến động của

môi trường”(D Torrington (1994), Tiếp xúc mặt đối mặt trong quản lý, NXB Khoa học kỹ thuật)

Hay “Quản lý là là nghệ thuật đạt mục đích thông qua nỗ lực của những người khác (Harold Koontz, Heinz Weihrich (2006), Essentinal of

Management, 7" edn, MC Graw Hill Co)

Tổng hợp lại, ta có khái niệm như sau: “Quản lý là quá trình lập kế

hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực của hệ thống xã hội nhằm

đạt được mục đích của hệ thống với hiệu lực và hiệu quả cao một cách bên

vững trong điều kiện môi trường luôn biến động”( Trường Đại học Kinh tếquốc dân, Khoa Khoa học Quản lý, Giáo trình Quản lý học)

Vậy ta có thể hiểu “Quản lý cho vay khách hàng cá nhân là quá trình

NHTM xây dựng kế hoạch và thực hiện việc tổ chức, kiểm soát các hoạt động

cho vay KHCN và việc thực hiện các chính sách của tổ chức nhằm đạt được

những mục tiêu an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững trong hoạt động cho vay KHCN”.

Chủ thể quản lý hoạt động cho vay KHCN gồm Ban giám đốc, các

phòng ban và các bộ phận chức năng có liên quan.

Đối tượng của hoạt động quản lý công tác cho vay KHCN hướng tới baogồm các cá nhân, các hộ gia đình và các tổ hợp tác sản xuất cùng với nhữngmối quan hệ TD của KH

1.2.2 Mục tiêu quản lý cho vay khách hàng cá nhân tai NHTM

Quản lý cho vay KHCN tại NHTM nhằm những mục đích sau:

- Đảm bảo mỗi đồng vốn huy động đều được sử dụng đúng mục đích và

đem lại hiệu quả cao nhất Từ đó làm tăng khả năng tài chính, úy tín và năng lực cạnh tranh của NHTM.

- Phong ngừa và khắc phục những rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay

KHCN thể hiện qua việc gia tăng khả năng thu hồi nợ, giảm tỷ lệ các

nhóm nợ khó đòi, kiểm soát tỷ lệ nợ quá han và tỷ lệ nợ xấu,

- Gia tăng doanh số và gia tăng tổng dư nợ cho vay KHCN Tuy nhiên sự

tăng trưởng này phải đảm bảo cơ cấu cho vay theo khu vực, lứa tuổi,thành phan kinh tế khác nhau,

- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM.

Nâng cấp cơ sở vật chất và hệ thong trang thiét bi phục vụ hoạt động,đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên dé phục vụ khách hàng tốt nhất

Thực hiện việc đơn giản hóa qui trình, thủ tục cho vay tạo điều kiện rút

ngắn thời gian tiếp cận nguồn vốn cho khách hàng Tiêu chuẩn hóa việcđánh giá và thâm định chất lượng khoản vay, từ đó đưa ra điều kiện vay

von thích hợp nhất cho cả khách hang và NHTM.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại

NHTM

1.2.3.1 Vòng quay vốn tín dụng khách hàng cá nhân

Doanh số thu nợ KHCN Vòng quay vôn cho vay KHCN = Dư nợ bình quân KHCN

Chỉ tiêu này phản ánh sự quanh vòng vốn TD của NHTM với khách

hàng Nếu vòng quay vốn cao thì có nghĩa là nguồn vốn đang được luânchuyền nhanh, tức là nguồn vốn mà NH đã cho vay được tham gia nhiều vào

chu kì SXKD của khách hàng Nói cách khác, khách hàng đang sử dụng hiệu

quả nguồn vốn vay từ NHTM Ngược lại nếu chi số này thấp chứng tỏ nguồnvốn đang có nguy cơ khó thu hồi, NHTM cần có biện pháp sớm nhắc nhở, hối

thúc KH Chỉ số trên cũng có vai trò quan trọng giúp NHTM đánh giá chính

xác và quyết định cho KH vay vào những lần sau

1.2.3.2 Tỷ lệ nợ quá hạn khách hang cá nhân

Tỷ lệ nợ quá hạn của NHTM là tỉ lệ phần trăm giữa Nợ khó đòi và tổng

dư nợ cho vay KHCN, cho biết tại thời điểm đó có bao nhiêu phần trăm số

tiền mà NHTM cho vay là nợ quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn được tính:

Xa „ Nợ quá hạn

Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN = ———————_——— X 100%

Tổng dư nợ cho vay KHCN

Trong công thức trên, No quá hạn là khoản nợ mà ngân hàng chưa thu

được khi đến thời hạn đã được ghi rõ trong hợp đồng cho vay Nếu tỷ lệ nợ

quá hạn càng cao có nghĩa là NHTM đang gặp rủi ro càng lớn và nguy cơ

không thu hồi được khoản vay lớn Nợ quá hạn sẽ ảnh hưởng xấu đến tínhthanh khoản và hoạt động kinh doanh của NHTM Chính vì thế, NHTM cầnphải giảm tối đa nợ quá hạn và giảm thiểu những ảnh hưởng xấu do nợ quáhạn đem đến

1.2.3.3 Tỷ lê nợ xấu khách hàng cá nhân

: + Nợ xấu cho vay

Tỷ léng xau KHCN = —————————— x 100%

Tổng dư nợ

Nợ xấu cho vay là những khoản nợ không được mong muốn, có ít khả

năng thu hồi 7ÿ lệ nợ xấu sẽ phản ánh tỷ lệ của nợ xấu trong tổng dư nợ củaNHTM, nếu tỷ lệ này càng cao có nghĩa là hoạt động cho vay của NH đang

gặp nhiều rủi ro lớn, NHTM cần đề xuất và thực thi những biện pháp giải

quyết nợ xấu trong từng trường hợp khác nhau, từ đó giảm thiệt hại và gia

tăng lợi nhuận.

1.2.3.4 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro (DPRR) cho vay khách hàng cá

Dư nợ cho vay KHCN

1.2.3.5 Khả năng bù đắp rủi ro:

DPRR cho vay KHCN

Hệ số khả năng bù đắp khoản vay = Nợ đã xử lý

Nếu hệ số <1, NHTM không đủ khả năng bù đắp rủi ro

Nếu hệ số =1, NHTM đủ khả năng bù đắp rủi ro

Nếu hệ số >1, số trích lập DPRR lớn hơn số Dư nợ cho vay đã xử lý

1.2.3.6 Thu nhập từ hoạt động cho vay

cày ˆ Lai từ hoạt động cho vay KHCN Thu nhập từ hoạt động cho vay = Tổng thu nhập x 100%

Chỉ tiêu này phản ánh lợi nhuận từ các khoản vay, cho biết mức lợinhuận thu được từ hoạt động cho vay Chỉ phí đầu vào càng ít thì thu nhập

càng lớn, và ngược lại, chi phí càng cao thi thu nhập càng ít.

1.2.4 Nguyên tắc cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

Việc quản lý cho vay KHCN tại NHTM cần phải tuân thủ theo những

nguyên tắc như sau:

Đầu tiên, phải tuân thủ những quy định pháp luật, phải tuân theo các

chính sách, đường lối của Nhà nước, trong đó nguyên tắc cho vay của NHTM

đã được quy định rõ tại “Điều 4 Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định về

hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng” đối với KH được ban hành bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam như sau:

“Hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng được thực

hiện theo thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và khách hàng, phù hợp với quyđịnh tại Thông tư này và các quy định của pháp luật có liên quan bao gồm cảpháp luật về bảo vệ môi trường Khách hàng vay von tổ chức tin dụng phảiđảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đích, hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay

đúng thời hạn đã thỏa thuận với tổ chức tín dụng”

Thứ hai, hoạt động cho vay KHCN về cơ bản là một hoạt động kinh

doanh của NHTM Chính vì vậy, hoạt động phải đảm bảo yêu cầu chỉ phí thấp

và lợi nhuận cao.

Cuối cùng, các nhà quản lý phải thực hiện việc quản lý cho vay KHCN

cần phải tuân thủ những nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc vay đúng mục đích: KH vay vốn phải sử dụng nguồn vốn

được vay theo đúng với những mục đích được trình bày rõ ràng và chi

tiết trong hồ sơ vay vốn Việc này đảm bảo rằng nguồn vốn mà NHTM

cung cấp cho KH sẽ không bị sử dụng sai mục đích hoặc sử dụng cho những hoạt động trái pháp luật và NH cần chắc chắn rằng KH có điều

kiện và sẽ chỉ trả và có thể trả tiền gốc và lãi cho ngân hàng đúng thời

hạn.

- Nguyên tắc trả nợ gốc và lãi tiền vay: Khách sẽ phải cam kết trong hợp

đồng và khi đến thời hạn, KH phải trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho phíaNgân hàng theo đúng như những gi đã ghi trong cam kết Hình thức vàcách thức trả nợ sẽ được ghi rõ trong hợp đồng

- Nguyên tắc trả đúng han: KH đi vay phải có trách nhiệm đối với khoản

vay và phải trả nợ tiền lãi và gốc theo đúng thời gian đã được hai bên

thỏa thuận trong hợp đồng KH có thái độ không hợp tác hoặc có tình trìhoãn, không trả nợ đúng thời hạn sẽ bị xử phạt theo hợp đồng và có thé

sẽ bị đưa ra pháp luật.

1.2.5 Quy trình cho vay

Quy trình cho KHCN vay gồm các bước chủ yếu sau:

- Đầu tiên, nhân viên tín dụng sẽ tìm kiếm và giới thiệu cho KH để kháchhàng có thể nắm bắt rõ ràng thông tin về những chính sách và những ưu

đãi cho vay mà Ngân hàng đang áp dụng Ngoài ra, NHTM sẽ nắm bắt rõ

hơn về những nhu cầu và mong muốn của KH Bên cạnh đó, nhân viêntín dụng sẽ căn cứ dựa trên hồ sơ tín dụng và thông tin về công việc, tài

sản, nguồn thu nhập, quá trình hoạt động SXKD của họ để thâm tra,

thấm định, phân tích rồi lập báo cáo dé xuất tín dụng đưa lên cho lãnh

đạo phê duyệt.

- Những báo cáo, đề xuất tín dụng của KHCN sẽ được thẩm định và phêduyệt theo những quy định của NHTM và chuyển đến bộ phận quan lý

rủi ro Khi đó, NHTM phải xác định và chỉ ra những nguy cơ có thể gặp phải đối với khoản vay, phân tích và xác định tỷ lệ xảy ra cùng mức độ

của những rủi ro Sau đó CBTD sẽ đưa ra nhận định về mức độ rủi ro

chung cho khoản vay của khách hàng Công tác này cần được chú trọng

và tiến hành thật nghiêm ngặt đối với những khoản vay lớn.

Tiếp theo, NHTM sẽ phê duyệt tín dụng Đây là việc mà NHTM sẽ quyếtđịnh xem họ sẽ cho vay hay từ chối với một hồ sơ vay vốn NHTM sẽ

căn cứ vào những báo cáo và hỗ sơ tín dụng đã được trình lên, rồi từ đó

lãnh đạo các phòng ban chức năng liên quan sẽ xem xét và quyết định cócấp tín dụng cho KH vay hay không

Sau khi NHTM trải qua phê duyệt và chấp nhận cấp tín dụng, CBTD sẽ

tiến hành thảo luận với khách hàng về những điều kiện đã được phê

duyệt, nếu khách hàng đồng ý sẽ soạn thảo và ký kết với khách hàng hợp

đồng tín dụng và các văn bản có liên quan

Sau khi hợp đồng TD được ký kết, dựa trên những thông tin trong hồ sơ

và những chứng từ được KH cung cấp về mục đích sử dụng khoản vay

và những thông tin mà khách hàng cung cấp dé từ đó kiểm tra những căn

cứ phát tiền vay Sau đó, căn cứ vào những kết quả từ công tác kiểm trathấm định của cán bộ cho Vay, VIỆC chuyển đổi ngoại tỆ đối với nhữngkhoản vay cần chuyền đổi ngoại tệ, NHTM sẽ phê duyệt và nếu khoảnvay được chấp nhận, NHTM sẽ tiến hành giải ngân cho khách hàng

Tiếp đó NHTM sẽ duy trì việc giám sát và tiến hành kiểm tra thườngxuyên việc sử dụng nguồn vốn vay của KH Nhân viên tín dụng sẽ phảithực hiện kiểm tra thường xuyên và kỹ lưỡng hồ sơ tín dụng, thông tin,

số sách, chứng từ của KH, kiểm tra thực địa nhằm mục đích là đánh giá

hiệu quả của việc cấp tín dụng, các khoản đầu tư, theo dõi và phân tíchnhững biến đổi trong thực trạng hoạt động SXKD, nguồn tài chính và tàisản để kịp thời phát hiện rủi ro tiềm ẩn Sau đó, căn cứ vào kết quảkiểm tra, đánh giá, nhân viên tín dụng sẽ tiền hành phân loại nợ theo

những quy định của NHTM và đề xuất những giải pháp xử lý nếu có rủi

ro hoặc thiệt hại xuất hiện.

- Cuối cùng, NHTM sẽ tiến hành thu nợ khách hàng theo những điều

khoản đã cam kết Khách hàng vay chủ động trả nợ gốc, lãi và phí đúng hạn cho Ngân hàng theo những gì đã thỏa thuận trong hợp đồng Trong

quá trình kiểm tra, nếu CBTD phát hiện ra những sai phạm hoặc pháthiên ra KH vi phạm các cam kết đã được ghi rõ trong hợp đồng TD,

NHTM có thế yêu cầu KH trả nợ trước khi đến hạn Nếu KH không thể

trả đúng hạn, NHTM có thé sử dụng những biện pháp như: Thay thờihạn thanh toán khoản nợ hoặc giảm lãi hoặc có thê tiến hành chuyển nợ

- Sau khi khách hàng đã hoàn tất việc thanh toán cả gốc lẫn lãi, NHTM vàkhách hàng sẽ tiến hành thanh lý hợp đồng tín dụng, giải chấp các tài sảnđảm bảo (nếu có) và lưu trữ hồ sơ TD

1.2.6 Nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM

1.2.6.1 Lập kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân

Cũng như việc quản lý mọi hoạt động trong các tổ chức, việc quản lý hoạt động cho vay KHCN cũng luôn phải được lên kế hoạch trước cho những

hoạt động trong kỳ kế hoạch Công tác này đảm bảo cho mọi hoạt động đượcdiễn ra đúng đắn và đạt hiệu quả cao Ở chỉ nhánh NHTM, hoạt động cho vayKHCN sẽ được lên kế hoạch cụ thể trước sau đó sẽ được trình lên đến Bangiám đốc và Hội sở chính dé được phê duyệt rồi mới đưa vào thực thi

Kế hoạch cho vay KHCN sẽ xác định rõ phương hướng hành động và

phát triển của chỉ nhánh trong thời kì kế hoạch, xác định những cơ hội cùngnhững thách thức đối với chỉ nhánh trong khoảng thời gian dự kiến, xem xét

thống kê lại những nguồn lực khả dụng Sau đó đề ra những hướng đi, những

chính sách, chương trình hoạt động thích hợp nhất

Kế hoạch cho vay KHCN sẽ gồm những nội dung sau:

- Mục tiêu: Đề ra chỉ tiết những kết quả tương lai mà NHTM mong muốn

đạt được dựa trên những nguồn đang có và dựa trên cơ sở nghiên cứu

môi trường bên trong bên ngoài tổ chức và những kết quả mà NHTM đã

đạt được bao gồm các mục tiêu về: Doanh số cho vay KHCN, Doanh số thu nợ cho vay KHCN, Dư nợ cho vay KHCN, Số lượng và lượt KHCN,

- Những phương thức chủ yếu được thực hiện đê đạt được những mục tiêu

đã đề ra

- Nguồn lực: Nguồn tài chính, nguồn nhân lực và những phương tiện khả

dụng của chi nhánh được dùng nhằm đạt được những mục tiêu đề ra.

1.2.6.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân

Trước tiên, phải xác định rõ ràng cơ cấu bộ máy của chỉ nhánh Qui mô,

hoàn cảnh môi trường của các chi nhánh NHTM là khác nhau, vì vậy nên co cấu tổ chức mỗi chỉ nhánh NHTM đều sẽ có những khác biệt Xác định rõ cơ

cấu sẽ giúp việc tổ chức bộ máy quản lý cho vay KHCN trở nên dễ dàngthuận lợi hơn Về cơ bản, cơ cấu bộ máy quản lý cho vay KHCN sẽ bao gồm:

Ban giám đốc, Phòng quản trị tín dụng, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch.

Sau khi đã xác định rõ ràng cơ cấu tổ chức, bước tiếp theo cần làm là tổchức nguồn nhân lực của bộ máy quản lý cho vay KHCN Nguồn nhân lựcchính là nòng cốt của toàn hệ thống, việc phối hợp hoạt động của nguồn nhân

lực sẽ quyết định mức độ hoàn thành của kế hoạch.

Cuối cùng, NHTM cần xây dựng hệ thống chính sách nhằm thực thi từngphần của kế hoạch cho vay KHCN Ở mỗi thời kỳ khác nhau, môi trường luôn

có sự thay đổi, vậy nên chính sách ở mỗi thời kỳ luôn cần thay đổi sao cho

phù hợp nhất Hệ thống chính sách gồm những thành phan cơ bản sau:

- Chính sách sản phẩm:

Theo Philip Kotler : “Sản phẩm là bắt cứ cái gì có thể được cung ứng ,

chào hàng cho một thị trường dé tạo sự chú ý, mua hay tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn một nhu câu hoặc mong muôn nào đó”.

NHTM cũng là doanh nghiệp SXKD Vì vậy, mục tiêu của họ cũng là

đem sản phẩm dịch vụ của bản thân nhằm phục vụ KH, thỏa mãn những nhucầu đang không ngừng tăng lên và đổi mới của họ

Chính sách sản phẩm với mục tiêu chủ yếu là làm gia tăng doanh thu của

doanh nghiệp thông qua việc hoàn thiện, phát triển những sản phẩm hiện tạicùng với đó là kích thích nhu cầu của KH đối với sản phẩm

Đối với chỉ nhánh NHTM, chính sách sản phẩm sẽ làm công việc đó làkích thích những nhu cầu của khách hàng về những dịch vụ thanh toán, vềtiền tệ, về vốn và phát triên sản phẩm bằng cách tạo sự thuận lợi sự nhanh gọn

và tính an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng dich vụ của chi nhánh

NHTM.

-_ Chính sách lãi suất:

Đối với thị trường tài chính, lãi suất chính là giá cả của việc sự dụng vốnvay, chính vì vậy theo quy luật của thị trường, lãi suất sẽ tác động trực tiếpđến nhu cầu vay vốn và cho vay KHCN Tại mỗi thời kỳ khác nhau, tại nhữngđiều kiện khác nhau của môi trường luôn biến động, NHTM luôn phải đề ra

những mức lãi suất thích hợp khác nhau Mức lãi suất được đề ra luôn phải

đáp ứng được mục tiêu là thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chânđược những khách hàng hiện tại tuy nhiên lại phải đảm bảo rằng mức lãi suất

đó sẽ đem lại lợi nhuận trong việc kinh doanh của chỉ nhánh NHTM.

Chính sách lãi suất luôn phải linh động thay đổi dé thích ứng với điềukiện biến động của thị trường, mỗi sự thay đổi nhỏ của lãi suất luôn sẽ dẫnđến những thay đổi quan trọng trong doanh thu của chỉ nhánh NHTM

- Chính sách xúc tiến:

Chính sách xúc tiến sẽ giúp chỉ nhánh NHTM giảm thiểu và xoá bỏ

những trở ngại trên thị trường thông qua các hoạt động phát triển hình ảnhthương hiệu, truyền thông, quảng cáo, tri ân KH, chăm sóc KH và những

chương trình hành động công ích Những hoạt động này có vai trò tạo dựng,

gắn kết và củng có mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng từ đó mở

rộng phạm vi hoạt động và tầm ảnh hưởng của chi nhánh NHTM.

-_ Chính sách phát triển kênh cho vay KHCN:

Chính sách phân phối giúp chi nhánh NHTM mở rộng kênh tiêu thụ sảnphẩm, gia tăng tầm ảnh hưởng và thuận lợi mang sản phẩm đến với kháchhàng Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học và những ứng dụnghiện đại của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, việc tiếp cận nhanhchóng và sử dụng dễ dàng các dịch vụ trực tuyến đã phần nào giảm bớt bắt lợi

về khoảng cách Khách hàng có thể tiết kiệm được nhiều chỉ phí và tiền bạc

và thời gian đi lại khi sử dụng dịch vụ NHTM sẽ cần phải có những quyết

sách thích hợp đối với việc quyết định mở rộng hay thu hẹp hệ thống các

phòng giao dịch.

- Chính sách chăm sóc KH:

Chính sách chăm sóc KH là tất cả những nguyên tắc, phương pháp và

những công cụ giúp chỉ nhánh NHTM mang chất lượng dịch vụ tốt nhất đến

với KH NHTM cần quyết định về những hình thức và những kỹ thuật phục

vụ KH cùng những giải pháp nhằm hoàn thiện và cải tiến những hình thức và

kỹ thuật phục vụ KH.

1.2.6.3 Kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Để kế hoạch được diễn ra thuận lợi và đúng tiến độ đặt ra, các nhà quản

lý cần thực hiện nghiêm túc công tác kiểm soát Kiểm soát là quá trình bao

gồm những công việc như giám sát, đo lường, đánh giá và kịp thời điều chỉnhhoạt động dé thích ứng và khắc phục những biến động liên tục xảy ra.

- Mục dich kiểm soát hoạt động cho vay KHCN

Mục đích kiểm soát hoạt động cho vay KHCN nhằm đảm bảo kế hoạchđược diễn ra một cách thuận lợi và đúng tiến độ đặt ra Đối vớiNHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội II, việc kiểm soát hoạt động cho

vay KHCN chủ yếu nhằm phát hiện kịp thời và xử lý nhanh chóng những sai

sót, vi phạm và rủi ro trong quá trình cho KH vay vốn để giảm tối đa nhữngrủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện kế hoạch

- Hình thúc kiểm soát hoạt động cho vay KHCN

Chỉ nhánh tiến hành kiểm soát hoạt động cho vay KHCN dựa trên hình

thức kiểm soát đồng bộ tất cả các hoạt động của trong quy trình cho vay

KHCN, việc kiểm soát được diễn ra thường xuyên trong suốt quá trình hoạtđộng được diễn ra Chỉ nhánh cũng kết hợp đồng thời kiểm soát và kiểm soát

đối với nhân viên tín dụng trong chỉ nhánh, có nghĩa là cán bộ tín dụng sẽ

phải tự kiểm soát những hé so vay vốn mà bản thân đã tiếp nhận, đồng thời

các cán bộ tín dụng cũng thường xuyên chịu sự giám sát và kiểm tra của lãnh đạo chỉ nhánh.

- Phương pháp kiểm soát hoạt động cho vay KHCN

Công tác kiểm soát sẽ được thực thi chủ yếu bằng việc thu thập thông tin

từ nhiều nguồn và từ hồ sơ vay vốn của khách hàng Sau đó, những thông tin

thu thập được sẽ được xác minh và được tiến hành phân tích bằng những biện pháp chuyên môn nghiệp vụ.

Ngoài ra việc kiêm soát cũng được tiến hành bắt đầu từ việc thu thập

thông tin và phân tích môi trường bên trong, bên ngoài tổ chức Từ đó xây

dựng, hoàn thiện và điều chỉnh mọi hoạt động trong quá trình thực thi những

chương trình, chính sách đã đề và những hoạt động đang diễn ra của toàn chỉ

nhánh.

12.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cho vay khách hàng cá

nhân tại NHTM

1.2.7.1 Nhóm nhân tố thuộc về NHTM

- Chiến lược phát triển của NHTM

Chiến lược của chỉ nhánh NHTM bao gồm tat cả những quyết định của

chỉ nhánh về các mục tiêu trong tương lai, những mục cần dài hạn và những

cách thức dé đạt được những mục tiêu đó Những mục tiêu chiến lược khácnhau sẽ dẫn đến việc chỉ nhánh phải dùng những biện pháp khác nhau, nhữngcon đường khác nhau đề đạt được những mục tiêu khác nhau Chính vì vậy,với mỗi chiến lược phát triển khác nhau, công việc quản lý cũng sẽ đều có sự

khác biệt

Chẳng hạn, khi chỉ nhánh NHTM đặt mục tiêu chiến lược là mở rộngviệc cho vay khách hàng cá nhân, nhà quản lý cần phải đưa ra những quyếtđịnh, đề ra những giải pháp nhằm thu hút những KH tiềm năng Hoặc khi chỉnhánh muốn thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ, họ cần phải mời chào cácdoanh nghiệp, các đại lý và đưa ra những ưu đãi nếu KH sử dụng dịch vụ của

chi nhánh.

- Qui mô của NHTM

Qui mô của NHTM được thẻ hiện thông qua tổng tài sản, mạng lưới các

phòng giao dịch, nguồn tài chính khả dung, Chi nhánh NHTM có qui môcàng lớn sẽ có nhiều nguồn lực khả dụng và gặp nhiều thuận lợi hơn khi hoàn

thành những mục tiêu đề ra.

- Uy tín của NHTM

Mỗi một doanh nghiệp khi SXKD đều cần tạo dựng thương hiệu và xây

dựng uy tín của bản thân Mức độ tín nhiệm và sự tin cậy từ phía KH luôn là

động lực cho sự phát triển lớn mạnh và bền vững của doanh nghiệp Đối với

chỉ nhánh NHTM, uy tín sẽ đem lại những lợi ích thiết thực chắng hạn như việc gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ, huy động được nguồn vốn lớn

hơn giúp chỉ nhánh có thể dễ dàng hơn cho các hoạt động kinh doanh, tạo racàng nhiều lợi nhuận hơn Không chỉ vậy, khi độ tin cậy lớn, số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh sẽ tăng lên kéo theo kha năng cạnh tranh

của chỉ nhánh cũng được gia tăng.

- Chính sách TD của chỉ nhánh NHTM

Chính sách TD của chỉ nhánh sẽ bao quát những chính sách về lãi suấtcho vay, về những phương thức cho vay và về danh mục những loại tài sản

đảm bảo

Như đã được đề cập ở trên, lãi suất chính là giá cả trong thị trường tài

chính, theo qui luật cung cau, khi giá sản phẩm giảm xuống, cầu về sản phẩm

sẽ tăng lên Nói theo cách khác, nếu lãi suất cho vay giảm xuống, nhu cầu vayvốn của KH cũng nhiều hơn Việc nghiên cứu và đề ra mức lãi suất phù hợp

sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của NHTM

Dé giảm thiểu rủi ro đối với khoản vay của KH, các NHTM luôn đề ra

những điều kiện đảm bảo, trong đó có tài sản thế chấp Hiện trong danh mục

cho vay của NHTM có rất nhiều là sản phẩm tín chấp với điều kiện và thủ tụcvay vốn đơn giản Đây đang là một trong những hướng đi của NHTM nhằmtạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với nguồn vốn Tuy nhiên, trong trườnghợp này, công tác quản lý sẽ trở nên khó khăn hơn Các nhà quản lý cần kiểmsoát chặt chẽ các khâu để giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra

- Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên

Mọi khâu trong quá trình quản lý việc cho vay KHCN tại chỉ nhánh đều

phải thông qua đội ngũ quản lý, mỗi khâu đều có sự liên kết chặt chẽ và có

mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau Mỗi sai lầm trong một khâu nhỏ sẽ ảnh

hưởng đến tất cả những hoạt động khác Chính vì vậy, NHTM luôn phải đặt

ra những yêu cầu nghiêm ngặt đối với thái độ làm việc đến kỹ năng nghiệp vụ

và trình độ chuyên môn của đội ngũ công nhân viên và đặc biệt là đối với

những nhà quản lý Không chỉ vậy, thái độ của nhân viên cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ của chỉ nhánh Có thể nói, yếu tố còn

người chính là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng nhiều nhất đến kết quả hoạt động

của toàn chi nhánh.

- Trình độ khoa học kỹ thuật

Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý cho vay KHCN sẽ tạo

nhiều thuận lợi cho NHTM Trước hết nó được thể hiện trong những tính toán

và phân tích hồ sơ khách hàng Những phần mềm mới và hiện đại cùng với

máy móc tỉnh vi sẽ làm thay công việc tính toán những chỉ số và phân tích

khả năng tài chính của khách hàng, từ đó giảm thiểu sai sót và giảm rủi ro chonhững quyết định cho vay Công nghệ thông tin cũng giúp giảm thiểu nhiềubước trong qui trình cho vay từ đó giảm thiểu thời gian, tạo nhiều thuận lợicho khách hàng Sự phối hợp giữa những bộ phận chức năng và giữa cán bộ

công nhân viên cũng trở nên vô cùng nhanh chóng Ngoài ra, việc áp dụng công nghệ 4.0 giúp kết nối NHTM với khách hàng, tiết kiệm chỉ phí đi lại và xác minh thông tin cho khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch

vụ của NHTM.

1.2.7.2 Nhóm nhân tổ thuộc về khách hàng cá nhân

KHCN là đối tượng mà dịch vụ hướng đến, vì vậy những sự thay đổi dù

nhỏ của nhóm khách hàng này đều sẽ gây ra những ảnh hưởng lớn đến kết

quả của hoạt động cho vay KHCN của chỉ nhánh NHTM.

- — Những nhu cau của KHCN

Thị trường hàng hóa luôn thay đổi liên tục và biến hóa đa dạng, sự xuất

hiện của hàng loạt những mặt hàng, sản phẩm mới qua từng giai đoạn tạo nên

sự đa dạng trong nhu cầu tiêu dùng của KHCN Ngoài ra, sự phát triển liên

tục của khoa học kỹ thuật tạo ra những cơ hội mới trong kinh doanh.

Tất cả những nguyên nhân trên tạo nên sự đa dạng và biến đổi phức tạptrong nhu cầu sử dụng vốn và vay vốn của KHCN, đòi hỏi chỉ nhánh NHTMcần theo dõi và bám sát tình hình và những biến động của môi trường bênngoài, từ đó có những biện pháp, chính sách thích hợp, những gói sản phẩmdịch vụ đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng

- _ Năng lực tài chính của khách hàng

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng thanh

toán khoản nợ của khách hàng, đồng thời cũng là nhân tố quan trọng quyếtđịnh xem NHTM có cho khách hang vay vốn hay không Dé giảm thiéu tối đa

rủi ro đối với khoản vay, CBTD cần phân tích kỹ và xác định rõ ràng năng lực

tài chính của KH, đảm bảo rằng KH có đủ khả năng thanh toán khoản nợ khi

đến thời hạn.

- Đạo đức của khách hàng

Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thái độ bất hợp tác trong quá

trình sử dụng nguồn vốn đi vay và trong quá trình thanh toán khoản nợ khi

đến hạn Nhiều KH sau khi được giải ngân đã sử dụng nguồn vốn sai với mục

đích ban đầu được đề cập trong hồ sơ vay vốn và nhiều khách hàng thẻ hiện

thái độ bat hợp tác, trì hoãn, chậm trễ hoặc không muốn thanh toán khoản nợkhi đến hạn Điều này tạo rất nhiều khó khăn và gây nhiều ảnh hưởng xấu

trong quá trình quản lý cho vay KHCN của ngân hàng.

1.2.7.3 Nhóm nhân tô thuộc về môi trường vĩ mô

- — Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế sẽ gây ảnh hưởng lên tất cả mọi hoạt động và nhữngmối quan hệ kinh tế diễn ra trong nó bao gồm thị trường tài chính nói chung

và hoạt động cho vay KHCN nói riêng Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh

tế, thu nhập trung bình của người dân cũng được gia tăng sẽ kéo theo sự lạcquan và niềm tin của KH vào mức thu nhập trong tương lai, khiến mongmuốn vay vốn để tiêu dùng và sản xuất theo đó mà tăng lên Khi đó hoạt độngcho vay KHCN sẽ có những điều kiện thuận lợi dé phát triển nhanh hơn

Ngoài ra, các yếu tố khác như chỉ số CPI, các chỉ số thị trường chứngkhoán, tăng trưởng kinh tế, cán cân thương mại đều có tác động cùng chiều

với nhau.

- Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường VH-XH tác động rất nhiều đến hành vi tiêu dùng hay đầu tư

của khách hàng Mỗi nền văn hóa hay khu vực địa lý khác nhau sẽ có nhữngđặc trưng đặc điểm và nhu cầu khác nhau trong tiêu dùng và SXKD Những

thay đổi từ môi trường kinh tế hay chính trị sẽ tác động đến những khách

hàng thuộc các khu vực, các nền văn hóa khác nhau theo những cách khác

nhau Chính vì vậy, NHTM nên phân tích và nghiên cứu và phân tích kỹ

lưỡng về đặc thù của từng nhóm KHCN thuộc những khu vực khác nhau,những nền văn hóa khác nhau và những thay đổi của môi trường văn hóa xãhội dé từ đó đưa ra những chính sách phù hợp với khách hàng

- M6i trường chính trị và pháp lý

Việc kinh doanh của NHTM luôn phải chịu nhiều ảnh hưởng và sự điều

chỉnh của từ những quy định và văn bản pháp luật cùng với sự giám sát chặt

chẽ đến từ các cơ quan pháp luật, các cơ quan chức năng như Ngân hàng

trung ương, Bộ tài chinh,

Với môi trường càng ổn định, trong sáng, môi trường pháp lý càng hoàn

thiện và chặt chẽ, hoạt động cho vay sẽ được diễn ra càng thuận lợi, giảm

thiểu tối đa những rủi ro không cần thiết NHTM sẽ yên tâm hơn đối vớinhững quyết định cho vay còn khách sẽ yên tâm và mạnh dan đề đi vay vốn

- Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành

Sự thành lập mới và gia nhập thị trường của hàng loạt NHTM mới đến từ

trong và ngoài nước đang day áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng trở

nên gay gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết Tat cả mọi NHTM trên thị trườngViệt Nam đang sử dụng tối đa sức mạnh và những ưu thế của bản thân đểtranh giành thị phần Rất nhiều những chính sách và những dịch vụ mới đượcđưa ra và luôn được cải thiện hàng ngày nhằm thu hút và lôi kéo KH

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NÔNG THÔN VIET NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI II

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Nội II

Trước bối cảnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn-Chi nhánh Hà Nội II chính thức được thành lập vào ngày 29/01/2008 với Mã

số thuế là 0100686174-045 và đi vào hoạt động từ ngày 15/04/2008 Trụ sởcủa chỉ nhánh được đặt tại Số 34 đường Tô Hiệu, Phường Nguyễn Trãi, Quận

Hà Đông, Hà Nội Chi nhánh đặt trọng tâm là khu vực quận Ha Đông, một

vùng đất giàu truyền thống văn hóa và hiện đang là một trong những trọng

điểm kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất của thành phô Hà Nội.

Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội II là chi nhánh cấp I loại 1 trực thuộc

trung tâm điều hành NHNo&PTNT Việt Nam, chỉ nhánh hoạt động tuân thủ

luật các tổ chức tín dụng và các điều lệ hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội II là đơn vị hạch toán phụ thuộc có con dấu và bảng

cân đối tài khoản riêng, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của

NHNo&PTNT Việt Nam và chịu sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ đối với NHNo&PTNT Việt Nam.

Với lợi thế nằm trên địa bàn quận Hà Đông có tốc độ phát triển kinh tế

nhanh, cơ sở hạ tầng cũng được xây dựng nhanh chóng Tính đến tháng 6 năm

2018, dân số của quận trên 319 nghìn người đang phân bó tại 250 tổ dân phó

với hơn 86.114 hộ dân, mật độ dân số cao gần 6.602 người/km2 Cùng với đó

là tình hình phát triển kinh tế với các ngành công nghiệp và tiểu thủ công

nghiệp vô cùng khả quan, đã tạo điều kiện cho chỉ nhánh Hà Nội II phát triểnrất thuận lợi Nguồn vốn vuy động rất khả quan, số lượng khách hàng quan

tâm và đang sử dụng dịch vụ của chỉ nhánh rất lớn và vẫn đang tăng trường

qua các năm Tính đến ngày 30/6/2018, Tổng nguồn vốn huy động đạt 12.914

tỷ đồng, tổng dư nợ toàn Chi nhánh là 4.316 tỷ, tăng trưởng vô cùng nhanh

chóng qua 10 năm đi vào hoạt động.

Bên cạnh việc tích cực huy động các nguồn vốn, đặc biệt là nguồn từ tiền

gửi tiết kiệm dân cư và phát triển hoạt động cho vay, NHNo&PTNT chỉ

nhánh Hà Nội II còn phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, trong đó có cảthanh toán quốc tế Hiện nay, chỉ nhánh đang giữ mối quan hệ tốt đẹp và thực

hiện giao dich tín dụng với gần 800 Ngân hàng và đại lý các tổ chức tín dụng

Quốc Tế với doanh số thanh toán xuất nhập khâu hang năm từ 150 đến 250triệu USD, đem lại nguồn ngoại tệ hàng năm lên đến hàng trăm triệu USD,

JPY, EURO, DM, tạo cơ sở phát triển hệ thống các dịch vụ liên quan như

đổi ngoại tệ hoặc gửi tiết kiệm ngoại tệ, trở thành đối tác của rất nhiều những

tổ chức tin dụng và doanh nghiệp nước ngoài

2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý cúa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn - Chỉ nhánh Hà Nội II

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Chỉ nhánh Hà Nội II

2.1.2.2 Chức năng bộ máy điều hành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn - Chỉ nhánh Hà Nội II

- — Ban giám đốc:

Ban giám đốc gồm Giám đốc và các Phó giám đốc:

Giám đốc là người lãnh đạo trực tiếp có quyền hạn cao nhất tại chỉ nhánh

Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm lập kế hoạch và xác định phương hướng chiến

lược và điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh

Phó giám đốc chỉ nhánh sẽ hỗ trợ và giúp việc cho giám đốc Phó giámđốc được phân công trực tiếp phụ trách một số phòng nghiệp vụ dé giảm áplực cho giám đốc Khi giám đốc vắng mặt hoặc đi công tác, một trong số cácphó giám đốc sẽ được giám đốc ủy quyền đề điều hành công việc chung của

chỉ nhánh Phó giám đốc sẽ phải báo cáo cho giám đốc khi giám đốc trở về đơn vị.

- Phong kế hoạch nguôn vốn:

Phòng sẽ quản lý và cân đối nguồn vốn nhằm đảm bảo cơ cấu tín dụngtheo kỳ hạn, về các loại tiền tệ, về khách hàng, đồng thời phải đảm bảo các

hệ số giữ ở mức an toàn theo quy định Từ đó phòng có chức năng tham mưucho giám đốc điều hành về định hướng chiến lược trong việc huy động và sửdụng các nguồn vốn, nâng cao năng lực tài chính của chỉ nhánh

- Phòng kế toán ngân quy:

Phòng có vai trò quản lý và hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán các khoản theo quy trình và quy định của chi nhánh Ngoài ra

phòng còn có nhiệm vụ thiết kế những chỉ tiêu về kế hoạch tài chính, quyếttoán kế hoạch thu chỉ tài chính và quỹ tiền lương của cán bộ công nhân viên

- Phòng hành chính nhân sự:

Phòng có chức năng quản lý CB, CNV của chỉ nhánh bao gồm: Tuyền

dụng, bô nhiệm nhân sự, quy hoạch và điều động nhân sự cho các hoạt động của toàn chỉ nhánh.

Ngoài ra phòng sẽ chịu trách nhiệm chỉ trả tiền lương, đào tạo mới và đề

cử đi học, đào tạo chuyên sâu đối với cán bộ có năng lực Thực hiện công tácthi đua và khen thưởng cho những nhân viên, cán bộ có những cống hiến quan

trọng hoặc đạt thành tích xuất sắc.

Duy trì kỷ luật và giữ gìn nội qui trong nội bộ tổ chức, có hình thức kỷluật thích hợp đối với những cán bộ công nhân viên vi phạm nội quy, kỷ luật

của chi nhánh.

- Phòng kiểm tra — kiểm soát nội bộ

Phòng có chức năng tổ chức kiểm tra, kiểm soát theo đề cương kế hoạch

nhằm phòng ngừa sai lầm và rủi ro tín dụng có thé xảy ra trong quá trình hoạt

động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội II và các phòng giao dịch trực thuộc.

- Phòng Thanh toán Quốc tế

Phòng Thanh toán Quốc tế sẽ thực hiện những nghiệp vụ liên quan đến

ngoại tệ như chuyền đổi ngoại tệ, giao dịch quốc tế, thanh toán đa quốc gia,

các dịch vụ chuyền tiền và kiều hối, mở tài khoản giao dịch, mở số tiết kiệm

cho KH nước ngoài và quản lý thông tin KH thuộc trách nhiệm.

- Phòng dịch vụ và marketing

Cán bộ của phòng là những người tiến hành giao dịch trực tiếp với KH

Họ phải tiếp thị và giới thiệu cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ đang được chi nhánh phục vụ Ngoài ra, Phong dich vụ và marketing cũng là

nơi tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, sau đó tổng hợp lại và

từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp, phương hướng cải thiện dé hoàn thiện

sản phâm, dịch vụ, nâng cao uy tín và đem lại sự hài lòng của khách hàng.

- Phòng tín dụng

Phòng tín dụng có vai trò tổ chức, quan lý, triển khai cho vay đầu tư sử

dụng nguồn vốn của chỉ nhánh Hà Nội II Nguồn vốn được sử dụng bao gồmvốn chủ sở hữu và các nguồn vốn mà chỉ nhánh huy động được Nhiệm vụcủa phòng là đem lại lợi nhuận lớn nhất từ nguồn vốn khả dụng

2.13 Tinh hình hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh giai đoạn

(Nguôn: Báo cáo kêt quả kinh doanh của chỉ nhánh từng năm — Lưu hành nội bộ)

Ta có thể thấy việc kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Hà Nội II diễn

ra khá thuận lợi, sự tăng trưởng của tổng nguồn vốn vẫn diễn ra ồn định vàluôn duy trì khoảng 15% Đó là kết qua từ những có gắng không ngừng nghỉluôn cùng với sự bám sát định hướng chiến lược của Chính phủ và Ngân hàngNhà nước về chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng, cùng với đó là sự chỉđạo sáng suốt của Đảng ủy, Hội đồng Thành viên Agribank và sự tạo điều

kiện, quan tâm đặc biệt từ các cơ quan chức năng ở địa phương, Chi nhánh Hà Nội II đã hoàn thành vượt mức chỉ tiêu.

Agribank-Phân tích kỹ hơn về những thay đổi của Agribank qua các năm ta có thể

thấy năm 2016 đánh dấu bước chuyển mình của Agribank Việt Nam và Agribank- Chi nhánh Hà Nội II Vào năm 2015, Agribank đã hoàn thành cơ bản “Đề án Tái cơ cấu” đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

phê duyệt từ đó tạo nền móng cho những bước phát triển ngoạn mục choAgribank từ năm 2016 đến nay Có thể thấy những biểu hiện rất tích cực thểhiện qua mức tăng trưởng tổng nguồn vốn và tổng dư nợ, cùng với đó là sựgiảm dần của tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn và nợ khó đòi

Tính đến hết năm 2017, Agribank đã sở hữu hơn 3,7 triệu KH đang vayvốn theo 7 chính sách tín dụng và “Chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng

nông thôn mới” với lãi suất thấp (giảm từ 0,5-1,5%) Luôn duy trì là đơn vị số

một, xung phong đi đầu trong công cuộc xây dựng cơ sở hạ tầng và đầu tư

phát triển kinh tế nông thôn Tổng nguồn vốn cũng tăng trưởng rất khả quan,

đạt mức kỷ lục 16%, cao nhất trong vòng 5 năm

Năm 2018, tổng nguồn vốn huy động của chỉ nhánh đạt 12.914 tỷ đồng, tăng trưởng 13% Mặc dù mức tăng trưởng giảm nhẹ nhưng mức tăng trưởng

tuyệt đối vẫn giữ ở mức cao, khoảng 1.500 tỷ đồng

- Cơ câu dự nợ