Chuyên đề thực tập: Chất lượng dịch vụ quản lí vận hành nhà chung cư của Công ty CP Đầu tư và Dịch vụ Đô thị Việt Nam tại cụm chung cư N05 Trung Hòa Nhân Chính

Chính, em quyết định lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ quản lí vận hành nhàchung cư của Công ty CP Đầu tư và Dịch vụ Đô thị Việt Nam tại cụm chung cưN05 Trung Hòa Nhân Chính” làm chuy

Trang 1

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA BAT DONG SAN VÀ KINH TE TÀI NGUYEN

CHUYEN DE THUC TAP

DE TAI:

“Chat lượng dịch vụ quan lí vận hành nhà chung cư của Công

ty CP Đầu tư và Dịch vụ Đô thị Việt Nam tại cụm chung cư N05

Trung Hòa Nhân Chính”

Sinh viên thực hiện : TA THỊ GIANG

MSV :11161252

Chuyên ngành : KINH DOANH BĐS KS8

Giảng viên hướng dẫn : ThS TRÀN THỊ MÌNH THƯ

Trang 2

LOI MỞ DAU

CHUONG I: CƠ SỞ LY THUYET VE CHAT LƯỢNG DICH VỤ QUAN LÍ

VAN HANH NHÀ CHUNG CƯ

1.1 Khái niệm và đặc điểm nhà chung cư:

1.1.1 Khái niệm, sự cần thiết của hoạt động QLVH nhà chung cư:

1.1.2Nội dung QLVH nhà chung cư:

1.2 Chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư:

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cu:

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư:

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV QLVH CC:

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÍ VẬN

HANH NHÀ CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY CO PHAN DAU TƯ VÀ CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔ THỊ VIỆT NAM TẠI CỤM CHUNG CƯ N05 TRUNGHÒA NHÂN CHÍNH

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Đầu tư và Dịch vụ đô thị Việt

Nam ( VINASINCO) :

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triên:

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư tại cum chung cw

N05 Trung Hòa Nhân Chính của công ty VINASINCO

2.2.1 Giới thiệu về cụm chung cư N05 Trung Hòa Nhân Chính:

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ quan lý vận hành cụm chung cu N0Š Trung Hòa

Nhân Chính của Công ty Cổ phần Đầu tư và Dịch vụ đôn hị Việt Nam: 33

2.3 Đánh giá chung,

2.3.1 Kết quả đạt được:

Trang 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG VÀ CẢI TẠO CHÁT LƯỢNGDỊCH VU QUAN LÍ VAN HANH TẠI CUM CHUNG CƯ N05 TRUNG HOA

NHÂN CHÍNH CAU CONG TY VINASINCO

3.1 Phương hướng phát triển

VINASINCO:

ich vụ QLVH nhà chung cư của công ty

3 1.1 Phương châm

3.1.2 Định hướng:

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV QLVH CC của Công ty CP Đầu tư và

Dich vụ đô thị Việt Nam( VINASINCO) tại cum chung cư NO5 Trung Hòa Nhân Chính

3.2.1 Áp dụng phần mềm quản lý thông minh và công tác QLVH CC:: 503.2.2 Giải pháp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực:

3.2.3 Hoàn thiện quy trình QLVH:

3.2.4 Giải pháp quản lý cơ sở vật chât:

KÉT LUẬN CHUNG

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 4

DANH MỤC BANG BIEU, SƠ DO

Bang 2.1 Thông tin về mẫu điều tra 33

Bảng 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại cụm chung cư

N05 Trung Hòa Nhân Chính

Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động QLVH CC của Công ty CP Đầu tư và Dịch vụ đô

thị Việt Nam năm 2016, 2017, 2018 .

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty VINASINCO

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ban QLVH CC tại cụm chung cư N05 Trung Hòa

Nhân Chính

Trang 5

LỜI MỞ ĐÀU

1.1 Lí do chọn đề tài

Trong công cuộc đổi mới , bên cạnh việc xây dựng các chủ trương, chínhsách phát triển kinh tế - xã hội thì van dé cải thiện chất lượng cuộc sống của ngườidân về vật chất và tinh thần luôn được đảng và nhà nước dành cho sự quan tâm đặc

biệt Trong đó giải quyết vấn đề nhà ở là một yêu cầu bức xúc và mối quan tâm

chung của mọi tầng lớp dân cư , các cấp các nghành trong cả nước Hiện nay ở HàNội, mật độ dân số ngày càng cao trong khi quỹ đất lại có hạn nên chúng ta phải có

mô hình xây dựng phù hợp Bên cạnh nhà ở do nhân dân tự xây dựng nhà biệt thự,

HÀ NỘI đã tập chung phát triển nhiều nhà chung cư cao tầng được đầu tư theo dự

án, vì nó nâng cao hiệu quả sử dụng đất ở các đô thị Vấn đề đặt ra là phát triểnchung cư cần phải đi đôi với việc đáp ứng những nhu cầu về dịch vụ đô thi và đảm

bảo chất lượng cuộc sống Đây là một trong những yếu tố có tính chất quyết định

trong thành công của mô hình phát triển chung cư cao tầng Hiện nay, nhà ở chung

cư đang được người dân lựa chọn sử dụng rất nhiều bởi sự môi trường sống vănminh, thiết kế hiện đại, tiện nghỉ và đặc biệt là phù hợp với khả năng tài chính củakhách hàng Với mỗi một nhu cầu cũng như mức thu nhập khác nhau, thị trường sẽ

có loại hình chung cư tương ứng, từ chung cư cho người thu nhập thấp đến chung

cư trung cấp hay cao cấp Nguyên nhân cơ bản khiến trước đây người dân e ngại

sống trong các chung cư là do các chung cư không có sự quản lý thống nhất, cung

cấp dịch vụ chưa đồng bộ và duy tu bảo trì công trình Các chung cư cao tầng hiệnnay được lắp đặt nhiều trang bị như thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dựphòng, thiết bị phòng chống cháy , lại càng cần phải có hệ thống quản lý, cung

cấp dịch vụ và duy tu công trình phù hợp và do một đơn vị thống nhất chuyên

nghiệp thực hiện Cụm chung cư N05 Trung Hòa Nhân chính nằm trên lô đất N05thuộc Dự án Khu đô thị Đông Nam đường Trần Duy Hưng, phường Trung Hoà,

Cầu Giấy, Hà Nội cũng giống như những chung cư khác cẦn có một Ban quản lý có

chuyên môn cao đề cung cấp DV QLVH CC Hiện nay, Công ty VINASINCO đang

là đơn vị trực tiếp cung cấp DV QLVH CC cho cụm chung cu N05 Với mục tiêuđặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu để đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũngnhư nâng cao tuổi thọ và chất lượng cho những dự án mà Công ty VINASINCOđang dần hoàn thiện và phát triển việc cung cắp DV QLVH CC

Qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Đâu tư và Dịch vụ đô thị Việt

Nam ở vi trí quản lý vạn hành nhà chung cư tại cụm chung cư NO5 Trung Hòa Nhân

Trang 6

Chính, em quyết định lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ quản lí vận hành nhà

chung cư của Công ty CP Đầu tư và Dịch vụ Đô thị Việt Nam tại cụm chung cưN05 Trung Hòa Nhân Chính” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm dựa vào việc nghiêncứu lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ QLVH tại cụm chung cư N05 để đưa

ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư cho Công

ty tai cum chung cư N05 nói riêng và các tổ hợp chung cư khác mà công ty dang

quản lý nói chung.

1.2 Mục đích nghiên cứu:

- Nghiên cứu cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư

- Tìm hiêu thực trang công tác quản lý vận hành các khu chung cư tại cụm

chung cư N05 Trung Hoà Nhân chính dé đánh giá những mặt tích cực và những mặt

~ Pham vi không gian: cụm chung cư N05 Trung Hòa Nhân Chính.

- Phạm vi thời gian: từ năm 2016 đến quý II năm 2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

- Đề hoàn thành chuyên dé, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là:Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: Thu thập số liệu sơ cấp về

đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư với số lượng

phiếu điều tra hợp lệ là 101 phiếu trên tổng 120 phiếu đã phát ra

- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn chuyên gia quản lí nha chung cư tại công ty

- Phương pháp phân tích tong hợp: Dựa vào đánh giá cua cư dân dé đánh giáchất lượng DV QLVH CC thực tế của Công ty CP Đầu tư và Dịch vụ Đô thị Việt

Nam tại cụm chung cư N05 Trung Hòa Nhân Chính.

1.5 Kết cấu chuyên đề:

Trang 7

Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận, Mục lục và Danh mục tài liệu tham khảo

thì chuyên đề bao gồm 3 chương:

- Chương I: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ quản lí vận hành nhàchung cư.

- Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ quản lí vận hành Công ty CP

Đầu tư và Dịch vụ Đô thị Việt Nam tại cụm chung cu NOS Trung Hòa Nhân Chính

- Chương II: Giải pháp nâng cao chất lượng và cải tạo chất lượng dịch vụquản lí vận hành nhà chung cư của Công ty CP Đầu tư và Dịch vụ Đô thị Việt Nam

tại cụm chung cư N05 Trung Hòa Nhân chính.

Trang 8

CHUONG I

CƠ SO LÝ THUYET VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU QUAN LÍ

VAN HANH NHA CHUNG CU’

1 QLVH nha chung cw

1.1 Khái niệm và đặc điểm nhà chung cư:

a Khái niệm nhà chung cư

- Theo Wikipedia: “ Chung cư (từ gốc Hán-Việt là chúng cư AE, nghĩa: ở

thành nhóm) bị đọc nhầm thành chung cư) hay Khu chung cula những khu nhà baogồm nhiều hộ dân sinh sống bên trong các căn hộ, có hệ thống công trình hạ tầng sửdụng chung.""|Chung cư thường xuất hiện nhiều ở các đô thị

Bên trong các căn hộ có thể có đồ nội thất đầy đủ hoặc chưa có đồ và gia chủ

có thé tự lựa chọn dé trang trí ngôi nhà của mình theo đúng ý tưởng của các thành

viên trong gia đình.

Chung cư thường xuất hiện ở những nơi dân cư đông đúc như thànhphố lớn, thị tran hay các khu công nghiệp Căn hộ chung cư chính là những căn hộ

trong các khu chung cư hay còn gọi là các tòa nhà chung cư.”

- Theo Điều 3 Luật Nhà ở 2014:

“Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầuthang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạtầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nha chung cưđược xây dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sửdụng hỗn hợp để ở và kinh doanh.”

b Đặc điểm nhà chung cư:

Tính cố định về vị trí: Nhà chung cư là BĐS không thé di dời được, từ đó

đặt ra vấn đề:

Giá trị và khả năng sinh lời của nhà chung cư gắn liền với từng vị trí cụ thê.Khi xem xét nhà chung cư cần phải tính đến khoảng cách của khu chung cư đó đếncác trung tâm, cũng như khả năng tiếp cận khu chung cư Bởi những yếu tố này thayđổi thì tính vị trí của nhà chung cư sẽ thay đổi, do vậy phải dự tính trước các thayđổi này trong việc đầu tư và định giá BĐS là nhà chung cư Đồng thời, đó cũng là lý

Trang 9

do dé khi đầu tư các công trình BĐS là nhà chung cư cần đi đôi với việc phát triển

các yếu tổ tiếp cận và giảm khoảng cách đến các trung tâm;

Giá trị và khả năng sinh lời của BĐS là nhà chung cư chịu tác động của yếu

tố môi trường, như: Những yếu tố tự nhiên, điều kiện kinh tế, tính chất xã hội vàđiều kiện môi trường; nên khi định giá BĐS là nhà chung cư phải tính đến các yếu

tố này và dự báo sự thay đổi của chúng tác động như thế nào đến BĐS

- Tinh lâu bền:

Khoản 1 Điều 99 Luật Nhà ở 2014 quy định:

“Thời hạn sử dụng nhà chung cư được xác định căn cứ vào cấp công trìnhxây dựng và kết luận kiểm định chất lượng của cơ quan quản lý nhà ở cấp tỉnh nơi

có nhà chung cư”

Cách tính thời hạn theo cấp công trình xây dựng dựa trên phụ lục phân cấpcác loại công trình xây dựng phục vụ công tác quản lý chất lượng công trình xây

dựng được ban hành kèm theo Thông tư 10/2013/TT-BXD Theo đó:

+ Công trình cấp 4 có niên hạn sử dụng dưới 20 năm;

+ Công trình cấp 3 có niên hạn sử dụng từ 20 năm đến dưới 50 năm;

+ Công trình cấp 2 có niên hạn sử dụng từ 50 năm đến 100 năm;

+ Công trình cấp 1 và công trình đặc biệt có niên hạn sử dụng trên 100 năm.Như vậy, nhà chung cư thường có tuổi thọ vật lý từ 50 năm trở lên

Khi nhà chung cư hết thời hạn sử dụng theo quy định của pháp luật về xâydựng thì cơ quan quản lý nhà ở cấp tỉnh phải tổ chức kiểm định chất lượng côngtrình nhà chung cư này đề xử lý

- Tính đa dạng và khác biệt: Mỗi chung cư có thiết kế, kiến trúc, cảnh quan

riêng.Nhà chung cư được thiết kế dựa trên tế bào của nó là càn nhà Mỗi căn nhà là

một chuỗi tập hợp các không gian, diện tích phục vụ đời sống sinh hoạt độc lậpkhép kín của một gia đình Gia đình vô”n khác nhau về mặt cầu trúc nhân khẩu, vềmôi quan hệ giữa các thành viên, về nghề nghỉ i, cho nên dé thiết kê t6’t nhàchung cư thì người thiết kế phải nắm được tỉ lệ cấu trúc các loại hộ gia đình khác

nhau trong đối tượng dân cư mình phục vụ tại khu ở tương lai

Trong từng khu nhà, tỉ lệ các loại căn hộ phải phù hợp hoặc gần phù hợp với thực tế

lúc khai thác sử dụng (cần dựa trên các số liệu điều tra và dự báo),

Trang 10

Nêu như trong các căn nhà bình thường, ít tầng, kiến trúc sư thiết kế dựa theo đơn

đặt hàng của chủ nhân các gia đình sẽ đến ỏ trong tương lai, thì trong mảng nhà ởchung cư này, người kiến trúc sư phải dựa trên những nghiên cứu tiếp thị, điều tra

xã hội, những thông kê về dân số, gia đình dé đưa ra những thông sô” hợp lý

Tiêu chuẩn diện tích ở, các tiện nghỉ đời sông phải được nghiên cứu, đápứng, căn cứ trên điều kiện kinh tế xã hội của đất nước theo những quy pháp hiện

hành nhằm bảo đảm cho đại bộ phận những người nghèo, thu nhập thấp có khả năng

toại nguyện sự mưu cầu một chỗ ở Nói cách khác, loại hình nhà ở này phải tuântheo những định hướng và không chế của chính sách nhà ở

Thiết kế phải đáp ứng được điều kiện xây dựng phổ cập với quy mô lớn(nhanh, nhiều, tốt, rẻ) Thông thường, người ta sử dụng phương pháp xây dựng

ién

công nghiệp hóa, xây dựng hàng loạt theo hướng những thiết kế mẫu, thiết kế

hình, sử dụng lặp đi lặp lại nhiều lần một sêri mẫu.

- La tài sản có giá trị lớn : Nhà chung cư là một tài sản có giá trị lớn từ một

tỷ đến vài tỷ đồng, điều này xuất phát từ giá trị của đất đai, cũng như chỉ phí xây

dựng các công trình trên đất là rất lớn, đặc biệt là ở một số thành phố lớn- nơi có

quỹ đất hạn hẹp và mật độ dân số lại quá cao

- Tính phụ thuộc vào năng lực quản lý: Hàng hoá BĐS đòi hỏi khả năng và

chỉ phí quản lý cao hơn so với các hàng hoá thông thường khác Việc đầu tư xâydựng BĐS rất phức tạp, chi phí lớn, thời gian dai Do đó, BĐS đòi hỏi cần có khảnăng quản lý thích hợp và tương xứng, đặc biệt là chung cư có đặc thù, có phần sửdụng chung và riêng, có nhiều dịch vụ dùng chung thì càng cần được quản lý tốt đểđảm bảo chất lượng cuộc sống cho người dân

~ Chịu sự quản lý của nhà nước: Các công trình BĐS là nhà chung cư thường

có tác động qua lại đối với nhau và có ảnh hưởng tới các hoạt động kinh tế- xã hội,

từ đó đặt ra vấn đề Nhà nước cần phải ban hành những quy định về sử dụng, quản

lý vận hành nhà chung cư Nhà chung cư hiện nay là một trong những lựa chọn

hàng đầu của người dân để an cư lạc nghiệp tại hầu hết các thành phó lớn trên khắp

cả nước Chính vì vậy mà nhà chung cư hay nói cách khác là các mô hình, quy trình

quản lý vận hành một bất động sản nói chung, nhà chung cư nói riêng phải chịu sự

quản lý chặt chẽ của Nhà nước.

1.1.1 Khái niệm, sự cần thiết của hoạt động QLVH nhà chung cư:

Trang 11

- Khái niệm: “ Quản lý toà nhà chung cư là công việc bao gồm một hoặc toàn

bộ hoạt động liên quan đến toà nhà nhằm đảm bảo cho mọi dân cư sinh sông tạichung cư có một môi trường sống lành mạnh, an ninh nhất.”

- Sự cần thiết của hoạt động QLVH CC:

Quản lý bất động sản ở Việt Nam - Trước sự phát triển không ngừng của nền

kinh tế Việt Nam, bat động sản ngày càng khởi sắc Với hiện trạng các tòa nhà mọc

lên ngày càng nhiều, mức độ cạnh tranh gay gắt hơn, đòi hỏi các tòa nhà phải đảmbảo những yêu cầu cần thiết dé nồi bật trong thị trường Trong đó, khâu quản lý tòa

nhà là một trong những nhân tô chủ chốt quyết ¡nh đến sự lựa chọn mua hoặc thuê

của khách hàng.

Ngành quản lý bat động sản, quản lý vận hành nhà chung cư là một ngành kinhdoanh dịch vụ tuân theo quy trình khoa học nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của mộttòa nhà từ phần cứng như kết cấu, kiến trúc, hệ thống PCCC, thang máy, điện, nướccho đến các tiện ích như vệ sinh, cây xanh và các dịch vụ giá trị gia tăng khác: cho.thuê, quản lý nhân công, giải quyết những tranh chấp giữa các khách hàng ”

Quản lý vận hành nhà chung cư nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động của tòa

nhà diễn ra với chất lượng tốt nhất, an toàn nhất Bao gồm một số hoặc toàn bộ các

hoạt động sau: Dam bảo an ninh, trật tự; Dịch vụ vệ sinh; Quản lý va chăm sóc

khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động; Vận hành, bảo trì bảodưỡng và ngăn ngừa sự có của toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà; Marketing Điềunày giúp chủ đầu tư tiết kiệm được chỉ phí mà vẫn đảm bảo các dịch vụ được cung

cấp một cách chuyên nghiệp Chính vì vậy, công việc của những đơn vị quản lý làgiúp đảm mọi mọi hoạt động của toà nhà nói chung và chung cư, văn phòng nói

riêng được vận hành trơn tru, ổn định và chất lượng tốt nhất

Những tòa nhà cao tầng, tòa nhà chung cư luôn được hoạt động một cách trơn tru,

rat Ít sự cố phát sinh và luôn đảm bảo an toàn chính là vai trò to lớn của hoạt động quản

lý vận hành tòa nhà Hiểu rõ ràng hơn một chút, vai trò chính của hoạt động quản lý vậnhành tòa nhà chung cư có thé rõ ràng thấy được như sau:

« Đảm bảo môi trường sống, làm việc an toàn tối đa cho cư dân:

Dem lại một môi trường sống thực sự lành mạnh, an toàn chính là một trongnhững nhiệm vụ chủ yếu của công tác quản lý vận hành tòa nhà Với đội ngũ giữ gìn anninh chuyên nghiệp, hoạt động quy củ sẽ giúp kiểm soát an ninh tòa nhà được đảm bao

iềm ẩn nguy cơ mắt an toàn de dọa Nhờ vậy,người dân,

tối đa, hạn chế những yếu

Trang 12

khách hàng, hành khách củ cư dân hay những người lạ ra vào tòa nhà đều được quản lý

một cách khoa học, tạo niềm tin và sự an tâm cho mọi người

« Xử lý sự cố một cách chủ động, chuyên nghiệp:

Hệ thống ky thuật của tòa nhà bao gồm rất nhiều máy móc, thiết bị, chính vìvậy quá trình hoạt động xảy ra những sự cố phát sinh ảnh hưởng tới quá trình vận

hành tòa nhà Đó là lúc đội ngũ quản lý vận hành tòa nhà cho thấy tầm quan trọng

của mình Không chỉ đơn giản là việc xử lý, khắc phục sự cố nhanh chóng, kịp thời

mà thậm chí những sự cỗ ấy có thể hoàn toàn có thể được phát hiện từ sớm, trước

khi nó kịp xảy ra.

Như vậy vừa giảm được áp lực xử lý mà còn tiết kiệm rất nhiều thời gian,hạn chế tối đa thiệt hại phát sinh Đơn giản hơn, đội ngũ quản lý vận hành sẽ có kếhoạch vệ sinh, bảo dưỡng máy móc thiết bị nhờ đó giúp tăng tuổi thọ sử dụng và tiếtkiệm được một phần chi phí không nhỏ cho chủ đầu tư

« Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng:

Đó có lẽ là điều mà mọi doanh nghiệp, chu đầu tư đều mong muốn khi tiếnhành hợp tác với bat kỳ đơn vị quản lý vận hành tòa nhà nao Tại sao vậy? Bởi vớidich vụ quản lý vận hành tòa nhà, không chỉ giúp an ninh, hệ thống kỹ thuật đượcđảm bảo một cách tối đa mà ké cả cảnh quan, dịch vụ vệ sinh duy trì cũng đượcchăm sóc kỹ lưỡng Điều này chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp, chủ đầu tư nâng caomức độ uy tín, chất lượng trong mắt khách hàng, đối tác của mình

Quản lý vận hành nhà chung cư nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động của tòanhà diễn ra với chất lượng tốt nhất, an toàn nhất Bao gồm một số hoặc toàn bộ các

hoạt động sau: Dam bảo an ninh, trật tự; Dịch vụ vệ sinh; Quản lý và chăm sóc

khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt ig; Vận hành, bảo trì baodưỡng và ngăn ngừa sự cố của toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà; Marketing Điềunày giúp chủ dau tư tiết kiệm được chi phí mà vẫn đảm bảo các dịch vụ được cungcấp một cách chuyên nghiệp Chính vì vậy, công việc của những đơn vị quản lý là

giúp đảm mọi mọi hoạt động của toà nhà nói chung và chung cư, văn phòng nói

riêng được vận hành trơn tru, 6n định và chất lượng tốt nhất

Chỉ cần một bức xúc nhỏ của cư dân, như bóng điện bị cháy hay đường ống

nước bị tắc và nhân viên kỹ thuật chưa kịp thời hỗ trợ, cũng rat dé trở thành “đốmlửa” làm bùng phát các mâu thuẫn khác, lâu ngày dễ dẫn đến những tranh chấp

Trang 13

không đáng có Chính vi vậy, rất cần có một đơn vị quản lý chuyên nghiệp để vận

hành và nâng cao giá trị sống của cư dan cũng như giá tri bat động sản

1.12 Nội dung QLVH nhà chung cư:

1.1.2.1 Các công việc QLVH nhà CC theo quy định tại:

Thông tư 02/2016/TT-BXD: “BAN HANH QUY CHE QUAN LÝ, SỬDỤNG NHÀ CHUNG CƯ”

- “Điều khiển, duy trì hoạt động, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống thang

máy, máy bơm nước, máy phát điện, hệ thống báo cháy tự động, hệ thống chữa

cháy, dụng cụ chữa cháy, các thiết bị dự phòng và các thiết bị khác thuộc phần SỞ

hữu chung, sử dụng chung của tòa nhà chung cư, cụm nhà chung cu;”

Riêng đối với việc quản lý, bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy và

chữa cháy được quy định tại Điều 10, Thông tư 02/2016 như sau: “ Quản lý, bảoquản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy và chữa cháy theo đúng chế độ quản lý vàtheo hướng dẫn của cơ quan Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy Thường xuyênkiểm tra nơi quản lý, bảo quản, bảo dưỡng phương tiện thuộc phạm vi quản lý; pháthiện kịp thời phương tiện bị mat, hư hỏng hoặc nơi quản lý, bảo quản, bảo dưỡng

không bảo đảm an toàn để báo cáo cơ quan, tổ chức, cơ sở trực tiếp quản lý có biện

pháp xử lý, khắc phục Thống kê, báo cáo người đứng đầu cơ quan, tổ chức, cơ sởtrực tiếp quản lý về tình hình quản lý, bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy

chữa cháy”.

- “ Cung cấp các dịch vụ bảo vệ, vệ sinh môi trường, thu gom rác thải, chăm

sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác bảo đảm cho nhà chung

cư hoạt động bình thường; và các dịch vụ khác có liên quan” ( theo Thông tư số

02/2016/TT-BXD.

Dành theo quy định tại Điểm a Khoản 1 Điều 105 của Luật Nhà ở thì tất cả

các công việc quy định tại Khoản 1 Điều này phải do đơn vị quản lý vận hành thực

hiện; chủ sở hữu, người sử dụng không được thuê riêng các dịch vụ khác nhau đểthực hiện quản lý vận hành Đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư có thể ký hợpđồng với đơn vị cung cấp dịch vụ để thực hiện các công việc quản lý vận hành nhà

chung cư nhưng phải chịu trách nhiệm về việc quản lý vận hành theo nội dung hợp

đồng dich vụ đã ký kết với Ban quản trị nhà chung cư

~ Bảo trì nhà chung cư

Trang 14

Hoạt động bảo trì nhà chung cư bao gồm việc kiêm tra, quan trắc, kiểm định

chất lượng, sửa chữa nhỏ, sửa chữa định kỳ và sửa chữa lớn phần xây dựng nhàchung cư; kiểm tra, duy trì hệ thống an toàn phòng cháy, chữa cháy; thay thế các

linh kiện hoặc các thiết bị sử dụng chung của tòa nhà, cụm nhà chung cư

Chủ sở hữu nhà chung cư có trách nhiệm bảo trì phần sở hữu riêng và đónggóp kinh phí dé thực hiện bảo trì phần sở hữu chung của nhà chung cư theo quy

định của Luật Nhà ở và Quy chế về việc quản lý và sử dụng nhà chung cư

“Trường hợp có hư hỏng phần sở hữu riêng mà ảnh hưởng đến các chủ sởhữu khác thì chủ sở hữu có trách nhiệm sửa chữa các hư hỏng đó, nếu chủ sở hữu

không thực hiện sửa chữa thì đơn vị quản lý vận hành hoặc người được giao quản lý

nhà chung cư được tạm ngừng hoặc đề nghị đơn vị cung cấp dich vụ tạm ngừngcung cấp dịch vụ điện, nước sinh hoạt đối với phần sở hữu riêng này; trường hợp có

hư hỏng phần sở hữu chung trong khu vực thuộc sở hữu riêng thì chủ sở hữu phần

sở hữu riêng có trách nhiệm tạo điều kiện và hỗ trợ đơn vị quản lý vận hành nhà

chung cư, đơn vị thi công sửa chữa các hư hỏng này.”

Việc bảo trì phần xây dựng nhà chung cư phải do đơn vị có năng lực theo

quy định của pháp luật về xây dựng thực hiện; việc bảo trì các hệ thống thiết bị của

nhà chung cư phải do đơn vị có năng lực tương ứng với công việc bảo trì thực hiện.

Trường hợp đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư có năng lực bảo trì thì có thể

thuê đơn vị này thực hiện bảo trì.

Trường hợp có hư hỏng đột xuất hoặc hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn thì Banquản trị nhà chung cư quyết định việc bảo trì theo quy trình QLVH CC và pháp luật

có liên quan nhưng phải báo cáo hội nghị nhà chung cư tại cuộc họp gần nhất

1.1.2.2 Quy trình quản lí vận hành nhà chung cư:

Bên cạnh việc phải thực hiện các quy chế quản lý nhà chung cư của Bộ Xây

Dựng thì quy trình, phương án quản lý vận hành chung cư sẽ phụ thuộc vào từngđơn vị công ty quản lý chung cư và yêu cầu công việc trong hợp đồng với Ban quảntrị Vì vậy, mỗi chung cư, cụm chung cư sẽ có yêu cầu khác nhau nên tài liệu quản

lý tòa nhà sẽ do ban quản lý soạn ra khác nhau với các quy trình phù hợp.

Ngoài ra hiện nay còn có những ứng dụng, app, phần mềm quản lý tòa nhà,phần mềm quản lý chung cư được nhiều đơn vị ban quản lý sử dụng nhằm có đượcnhững phương pháp, công tác quản lý và vận hành dé dàng, chuyên nghiệp hon

Trang 15

Việc sử dụng các giải pháp công nghệ từ ứng dụng quản lý chung cư qua các app ứng dụng giúp cho chung cơ giảm bớt các chỉ phí cho ban quản trị tòa nhà và

theo đó phí quản lý chung cư cũng giảm, mang lại lợi ích cho cư dân hơn.

Nói đến quản lý vận hành nhà chung cư là nói đến một loạt các nghiệp vụkhác nhau được phối kết hợp chặt chẽ, nhịp nhàng dé quá trình vận hành tòa nhàđược thông suốt và an toàn Vì vậy, quy trình quản lý vận hành nhà chung cư bao

gồm nhiều quy trình của các bộ phận khác nhau

Các đơn vị quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp đều có quy trìnhriêng và thông thường nghiệp vụ quản lý nhà chung cư sẽ cần có các quy trình cụ

thể liên quan tới các vấn dé như: Quy trình quản lý dịch vụ: vận hành hệ thống kỹ thuậttòa nha an toàn, an ninh, dich vụ bảo vệ, vệ sinh tòa nhà sạch sẽ, chăm sóc cây ,

1.1.2.3 Ban quản lí vận hành nhà chung cư:

Trước hết, Ban quản lý không phải là ban quản trị chung cư Đây là bộ phậnthực hiện việc cung cấp dich vụ QLVH cho tòa nhà chung cu BQLVH CC có thể

là chủ đầu tư trực tiếp quản lý hoặc ủy thác cho một đơn vị dịch vụ quản lý chung

cư khi chưa tổ chức được Hội nghị nhà chung cư Đó có thể là các doanh nghiệp,công ty quản lý vận hành nhà chung cư đáp ứng đầy đủ các điều kiện làm dịch vụquản lý tòa nhà hoặc do Ban quản trị lựa chọn và ký hợp đồng để thực hiện các

nhiệm vụ quản lý và vận hành nhà chung cư.

Theo quy định tại Điều 105 Luật nhà ở năm 2014 thì việc lựa chọn đơn vị,

ban quản lý vận hành nhà chung cư được thực hiện như sau:

“Đối với nhà chung cư có thang máy thì ban quản lý chung cư phải có đơn vị

có đầy đủ năng lực dé quản lý va vận hành thang máy.”

“Đối với nhà chung cư không có thang máy thì tại Hội nghị nhà chung cưhọp quyết định tự quản lý vận hành hoặc thuê đơn vị doanh nghiệp vận hành

chung cư có day đủ năng lực, chức năng thực hiện.”

1.2 Chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư:

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư:

- Khái niệm: Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theocác nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu theo các cách sau:

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách

Trang 16

hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc

các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết cácvấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“Dịch vu là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dich vụ tương tác với nhau Mục dichcủa việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

Dịch vụ có mội số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong cáctài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, đị biệt và không thẻ tách rời

Tính vô hình (Intangibility)

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sựvật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liêntục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình

luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hau hết các dịch vụ không thé đo, đếm, thống

kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp dé đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Tinh di biệt (Heterogeneity)

Dịch vụ được thực hiện sé khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhưđịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện

Tính không thể tách rời (Inseparability)

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bêncung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Khái niệm Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng

và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bảnchất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm

nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm

nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

— Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chat lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

— Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của kháchhàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường

Trang 17

dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu rahoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan

hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên

chúng được phục vụ như thé nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dich vụ quathái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tỉnh thần phục vụ, sự biểu hiện bênngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dich vụ tốt, phải có sự giao thoagiữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rat rộng và phức tap, phan ánh tổnghợp các lĩnh vực khác nhau Có thé nhận thấy tùy theo hướng tiế ân mà khái niệm

chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa

học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Có thể phân biệt

theo 2 trường phái chất lượng dịch vụ của Châu Âu, mà đại diện là nhà nghiên cứu

Grönroos, 1984) và Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) với chất lượng dịch vụtheo trường phái Mỹ Grönroos (1984) cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ

phải nhìn nhận theo 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chấtlượng hình ảnh Doanh nghiệp phải kết hợp hài hòa giữa dịch vụ mong đợi và dịch

vụ cảm nhận dé khách hàng đạt được sự hài lòng Có sự khác biệt nhất định, các tácgiả Parasuraman và cộng sự (1985) nhận định chất lượng dịch vụ được xem như

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng

dich vụ Zeithaml (1987) cho ring chat lượng dịch vu là sự đánh giá của khách hang

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vềnhững thứ ta nhận được Còn theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ làtiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng

đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai

Trang 18

- Chất lượng DV QLVH CC: Quản lý nhà chung cư là việc quản lý, vận hành

hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị, cung cấp các dịch vụ cho nhà chung cư, bảo trì nhàchung cư và thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Ban quản trị nhà chung

cư (Quốc hội, 2005) Hoạt động quản lý chung cư là một loại hình dịch vụ bởi hoạt

động này mang day đủ các đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồngnhất và tính không thể tách rời (Parasuraman, 1985)

Như vậy, chất lương DV QLVH CC dựa theo quan điểm của Cronin & Taylor

(1992) là cảm nhận của người dân về chất lượng DV QLVH CC mà họ nhận được

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH nhà chung cư:

a Thang đo SERVQUAL:

SERVQUAL là một mô hình dùng dé quản lý chất lượng dịch vụ, đượcZeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 dé đo lườngchất lượng trong mảng dịch vụ Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công

cụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing

Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngàynhư trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,

Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về

chất lượng dịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế

mà khách hàng cảm nhận được Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo

thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch

vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến dé đo lường nămthành phần của chat lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng

(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự

đồng cảm (empathy)

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ Các câu hỏi được thiết kế ra dé đo lường các kháiniệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình Do lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khíacạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận lịch vụ mà họ thật

sự nhận được Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận

được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp.

Trang 19

b Thang đo SERVPERE:

~ Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm

về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định

là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chỉ phí Xác định và đo lường

chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ Có rất nhiềunhà nghiên cứu đã có gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dich vụ Chất lượng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử

dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiêncứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL đề đo lường CLDV Tuy nhiên, đã cómột số khó khăn khi sử dụng thang đo này

Từ những van dé trên, một biến thé của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên

là thang đo SERVPERF Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảmnhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Mô hình SERVPERFđược các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khókhăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ:

độ tin cậy, inh đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quansát được sử dung để đo lường 5 nhân tố kề trên

- Ưu điểm:

+Don giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chỉ phí khảo sát.

+ Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữamong muốn và cảm nhận trong dau dé trả lời ban câu hỏi, làm giảm sai số và sailệch trong kết quả

Mô hình SERVPERF bỏ qua phan hỏi về kỳ vọng của khách hàng — kháiniệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ

liệu thu thập.

Bảng câu hỏi của SERVPERE ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL,không gây nhàm chán và mắt thời gian cho người trả

- Nhược điểm:

Trang 20

+ Mô hình SERVPERF không thé hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng

đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của

khách hàng.

+ Một số người cho rằng SERVPERE chưa kiểm tra được toàn diện và triệt

để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV QLVH CC:

1.2.3.1 Nhân tổ khách quan

a Quy định pháp lý về dịch vụ QLVH CC :

Hiện nay, Nhà nước đã ban hành Thông tư số 02/2016/TT-BXD ngày15/2/2016 ban hành Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư với những quy định

chặt chẽ và cụ thể đối với công tác QLVH CC của các công ty hoạt động trong lĩnh

vực này Mới nhất là Thông tư 06/2016/TT-BXD “ Sửa đồi bổ sung một số điềucủacác thông tư liên quan đến quản ý và sử dụng nhà chung cư.” Trước năm 2016, Nhà

nước chưa ban hành những quy định cụ thể đối với lĩnh vực quản lý bất động sản

nói chung và quản lí vận hành nhà chung cư nói riêng nên vẫn còn tồn tại rất nhiềubắt cập trong chất lượng dịch vụ cũng như những mâu thuẫn tranh chấp giữa cư dân

và ban quản lý Các công ty quản lí vận hành chung cư có thể chưa đáp ứng đủ

những tiêu chuẩn về nghiệp vụ, quy trình quản lý vận hành hoặc chưa cung cấp dịch

vụ đảm bảo về chất lượng xứng đáng với mức phí mà người dân bỏ ra Tuy nhiên,tình trạng này đã được cả thiện đáng kẻ khi Thông tư 02 được ban hành Đây được

coi là một dấu mốc quan trọng trong lĩnh vực quản lí vận hành nhà chung cư hiện

nay Với một loạt các quy chế cụ thể chặt chẽ, các công ty về quản ly vận hành chịu

sự giám sát của pháp luật, buộc phải đảm bảo các tiêu chuẩn trình độ chuyên mônnghiệp vụ, thực hiện đầy đủ các quy trình nhằm đem đến cho cư dân chất lượngdịch vụ tốt nhất

b Tính cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ QLVH CC:

Cả nước hiện có khoảng 144 đơn vị đủ điều kiện quản lý vận hành nhà chungcư; trong đó, Hà Nội chiếm số lượng nhiều nhất với 88 công ty, Thành phố Hồ ChíMinh 36 đơn vị Hàng loạt các công ty ra đời kéo theo sự canh tranh khốc liệttrong việc phân chia thị phần Và mot trong những bài toán quan trọng nhất mà bat

cứ một công ty nào trong lĩnh vực này cũng đều chú trọng đó chính là nâng cao.chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố hàng đầu để một dự án chọnđơn vị quản lý vận hành Chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc công ty đó sẽ

Trang 21

nhận được bao nhiêu phần trăm thị phan trong lĩnh vực quản lý vận hành nhà chung

cư này.

Tại Việt Nam hiện nay khái niệm về công ty quản lý tòa nhà và vận hành tòanhà chuyên nghiệp còn tương đối mới mẻ, trong đó có nhiều công ty trong nướctrước đó vốn chỉ tham gia quản lý tòa nha do đơn vị mình làm chủ dau tư, nhưng tớinay cũng đã sẵn sảng gia nhập vào “cuộc chiến” cạnh tranh trên thương trường Có

thê nói dịch vụ quản lý và vận hành tòa nhà văn phòng, chung cư được xem là ngành

dich vụ tương đối đặc thù, đòi hỏi người làm phải có tính chuyên nghiệp cao, đảm bảo.mang lại luồng gió mới va tao dựng thị trường tiềm năng trong nước

c Ý thức của người dan tại chung cư :

Bên cạnh sự chuyên nghiệp đến từ đơn vị quản lý vận hành, một yếu tố vôcùng quan trọng góp phần làm nên chất lượng dịch vụ QLVH CC đó chính là ý thứccủa chính cư dân tại chung cư đó Bằng mắt thường chúng ta có thể dé dang quansát được ý thức của người dân ảnh hưởng như thế nao đến chất lượng dịch vụ ởchính nơi họ dang sinh sống Đó có thể là cư dan với lối sống văn minh hiện đại,

chấp hành các nội quy, quy định của ban quản lý nhưng bên cạnh đó là không ít

những cá nhân vẫn giữ thói quen sống tùy tiện, thiếu văn hóa dù sống trong môitrường tập thể Sống ở chung cư cũng như sống ở một khu tập thể, ở đó chỉ cần một

căn hộ ý thức kém sẽ ảnh hưởng tới hàng trăm căn hộ còn lại.

Đã mang tên gọi là “chung cư” thì không gian, tiện ích “chung” chiếm sốlượng nhiều hơn bình thường Câu chuyện thiếu ý thức của một số cư dân ở các khu

đô thị không còn là chuyện lạ Cư trú tại nhà tập thê cao tầng thường là cán bộ, công

nhân, viên chức, đù quê hương, điều kiện kinh tế khác nhau nhưng lại gần gũi vềcông việc, giờ gidc, tuổi tác cho nên đa số gia đình sống hòa thuận, biết bảo nhau

giữ mối quan hệ, giữ gìn môi trường Tuy nhiên, nhiều căn hộ đã mua đi bán lại.Dan da, nền nép tập thê bi xem nhẹ, mọi người ít khi nhắc nhở, phần ngại va chạm,

phần có người không thích ứng với nền nếp văn hóa, tự làm theo ý mình Chung cư

sẽ rất khó có không gian văn minh công cộng khi nhân khẩu trong một số gia đìnhtăng lên, xảy ra hiện tượng cơi nới bừa bãi, làm giảm tính thẩm mỹ và gây nguyhiểm cho công trình Tình trạng này không chỉ xuất hiện tại các khu tập thé cao tang

cũ ở Hà Nội, mà còn xuất hiện ở khu tập thể cao tầng của nhiều thành phố khác.Một số nơi, đang ở trong tình trạng ô nhiễm môi trường rất nghiêm trọng Từ hiện

tượng đi dé rác đựng không kin nước chảy tong tong từ nhà ra đến ham đồ rác; đem

rác ra ham nhưng không cho xuống mà để luôn tại đó; đỗ rác xong không đậy nắp

Trang 22

hầm rác, để xe bừa bãi trong ham hoặc cố dé nơi gần cổng nhất dẫn đến lộn xộn

đến những hành vi nguy hiểm đến tính mạng như vứt than; vàng mã chưa đốt hếtxuống hầm đồ rác; phóng xe nhanh, âu trong khu vực trẻ con đang chơi

Điều kiện vật chat-tinh thần của xã hội ngày càng tăng cao, càng yêu cầucon người phải từ bỏ một số tập quán sống không còn thích hợp, từng bước hình

thành và xây dựng một số tập quán sông mới, không những phù hợp với sự phát

triển của văn minh, mà còn phù hợp với đòi hỏi của tính văn hóa Đối với việc xây

dựng các chung cư cũng vậy, muốn cư đân sớm làm quen với kiểu tổ chức cuộcsống mới và hiện đại, thì ngay từ khi các khu chung cư ra đời, các cơ quan chức

năng - nhất là các cơ quan quản lý vận hành Chất lượng dịch vụ chỉ thực sự tốt khi

nhận được sự hợp tác và thái độ văn minh của người dân.

d Cơ sở hạ tầng tại khu chung cư

Hiện nay, nhà chung cư được chia ra nhiều loại tương ứng với chất lượng cơ

sở hạ tang khác nhau từ trung cấp đến cao cấp, Chất lượng cơ sở hạ tang tại khuchung cư đó chính là nền tảng cho sự phát triển của dịch vụ QLVH nhà chung cư tại

chính khu vực đó Đó có thể là cách sắp xếp bố trí các căn hộ trên một mặt sàn, hệ

thống thang máy, thang rác, không gian sinh hoạt chung, giao thông nội khu, tat

cả đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DV QLVH CC mà bắt kì một đơn vị

quản lý nào cũng bắt gặp Chất lượng cơ sở vật chat tốt thì đơn vị QLVH sẽ dé dang

nâng cao chất lượng dịch vụ hơn rất nhiều so với những tòa có chất lượng cơ sở vậtchất kém Tuy nhiên, dù cho là co sở vật chất tốt hay chưa tốt thi vẫn cần một độingũ quản lý chuyên nghiệp dé nâng cao chất lượng DV QLVH CC

1.2.3.2 Nhân té chủ quan

a Quy định của công ty về quy trình cung cấp dịch vụ và tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ

Quản lý vận hành chịu trách nhiệm chung cho toàn hoạt động dự án nhà

chung cư chỉ đạo và lập kế hoạch mang tính định hướng nhằm duy tri và nâng caochất lượng dịch vụ của khu đô thị

Việc xây dựng quy trình QLVH CC chặt chẽ và hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng dịch vụ tốt sẽ giúp Ban QLVH CC thực hiện tốt hơn chắc năng và nhiệm vụ

của mình: Thực hiện toàn bộ các hệ thống và quy trình vận hành theo các Quy trìnhhoạt động của Công ty; Duy trì Khu căn hộ với các tiêu chuẩn cao nhất; Duy trì toàn

bộ các máy móc và thiết bị với các tiêu chuẩn cao nhất; Đảm bảo toàn bộ các hoạt

Trang 23

động và công việc bảo dưỡng được đảm nhận tuân thủ các yêu cầu đảm bảo an toàn

và sức khỏe; Đảm bảo rằng toàn bộ các hoạt động và công việc bảo dưỡng đượcđảm nhận tại Khu căn hộ tuân thủ theo bất kỳ yêu cầu pháp lý liên quan áp dụng

cho các nhiệm vụ đó; Đảm bảo rằng toàn bộ các hoạt động và công việc bảo dưỡng

được đảm nhận bởi các nhà thầu của Khu căn hộ tuân thủ theo các quy định chỉ tiếtđược chấp thuận giữa Chủ Đầu Tư và các nhà thầu;Cập nhật thường xuyên Lịch bảodưỡng vào báo cáo tháng; Giám sát toàn bộ các cá nhân và nhà thầu thực hiện công

tác bảo dưỡng; Đảm bảo dự án được quản lý và tiến hành với phương cách phù hợp và có tổ

chức; Đây mạnh việc cho thuê đối với những khu vực trống trong dự án; Tham gia

vào việc cho thuê và thương lương giữa chủ dự án và khách thuê mới/và hoặc hiện

tại trên cở sở có lợi cả đội bên; Đảm bảo toàn bộ các yêu cầu/nhu cầu dịch vụ từ các

cư dan/khach thuê va ban quản lý có mặt và phản hồi kịp thời; Tuyển dụng, đào tạotoàn bộ đội ngũ nhân viên BQL; Đảm bảo dự án được bảo trì và vệ sinh thường

xuyên; Lên kế hoạch, thi hành và thực hiện chương trình quản lý; Tiến hành chủ trì

các cuộc họp giao ban hàng tuần, thu nhận báo cáo từ các Bộ phận, thực hiện chỉ

đạo các việc cần giải quyết ngay, đưa ra định hướng kê hoạch công tác cho từng Bộ

phận, lập biên bản cuộc họp giao ban trình BGĐ; Xây dựng Ngân sách họat động

hang năm trình BGĐ; Tiến hành kiểm tra dự án hàng ngày/hàng tuần/ hang tháng dé

đảm bảo dự án tuân thủ các quy định pháp luật về an toàn và phòng chống cháy nỗ.;

Đại diện cho Chủ Đầu Tư trong mọi vấn dé và làm việc với các cơ quan ban ngànhhoặc bất cứ cá nhân nào có liên quan đến quản lý chung; Làm việc với các nhà cung

cấp và đảm bảo rằng các dịch vụ/các sản phẩm được thực hiện với tác phong

chuyên nghiệp và kịp thời; Đảm bảo rằng toàn bộ các báo cáo tài chính và quản lý

hàng tháng/hàng quý/hàng năm được soạn thảo và đệ trình đúng hạn; Đảm bảo toàn

bộ các cư dân/các khách thuê tuân thủ và thực các nghĩa vụ của họ; tuân thủ các nội quy và quy định của dự án; Đảm bảo giám sát thích hợp các công việc bảo

dưỡng toàn bộ khu vực chung bao gồm hệ thống điều hòa, thiết bị phòng cháy chữacháy, bể bơi, máy phát điện, hệ thống an ninh và toàn bộ các dich vụ khác liên quanđến dự án; Đảm bảo rằng toàn bộ các hệ thống điện, máy bơm và các thiết bị khác

(bao gồm toàn bộ thang máy, điều hòa, hệ thống báo cháy và hệ thống các đầu phun

tự động) được hoạt động tốt tại mọi thời điểm; Đảm bao rằng tác phong nghiệp vụcủa các nhà thầu thuê ngoài phù hợp cho việc bảo trì lắp đặt thiết bị, dich vụ và sửachữa trong khu căn hộ; Ghi chép và phản hồi mọi phàn nàn, thắc mắc của cưdân/khách thuê một cách nhanh chóng và hiệu quả; Giải quyết và nâng cao mốiquan hệ tốt với các cơ quan ban ngành có thẩm quyền

Trang 24

Một đơn vị quản lý thực hiện tốt trách nhiệm và đảm bảo đúng quy trình vận

hành chắc chắn sẽ đem lại chất lượng DV QLVH tốt nhất cho khách hàng của mình

Và ngược lại, một đơn vị thiếu kinh nghiệm và trách nhiệm cũng như lỏng lẻo trong

các quy định thì rất khó đem lại DV QLVH CC một chất lượng tốt như kì vọng

b Trình độ, ý thức của nhân viên cung cấp dịch vụ:

Nhân viên thuộc ban quản lý là bộ mặt của đơn vị QLVH nhà chung cư, là

người trực tiếp tiép xúc với cư din và cung cấp dịch vụ Nhân viên cần được trang

bị đầu đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn nhằm thực hiện tốt công tác quản lýcủa mình Bên cạnh đó, thái độ nhân viên khi tiếp xúc với cư dân cũng chính là một

trong những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng DV QLVH CC của chính đơn vịquản lý đó.

Trang 25

CHUONG II

THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÍ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY CO PHAN DAU TƯ VA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔ THỊ VIỆT NAM TẠI CỤM CHUNG CƯ

N05 TRUNG HÒA NHÂN CHÍNH.

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cé phần Đầu tư và Dịch vụ đô thị Việt

Nam ( VINASINCO) :

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Công ty CP Đầu tư và Dịch vụ đô thị Việt Nam (VINASINCO) là đơn vị

thành viên trực thuộc Tổng Công ty CP Xuất nhập khẩu & Xây dựng Việt

Nam-VINACONEX Được thành lập ngày 28/07/2003 với nhiệm vụ chính là thực hiện

công tác Quản lý, khai thác, vận hành, bảo trì, bảo dưỡng và cung cấp dich vụ cho

Khu đô thị mới Trung Hòa Nhân Chính, Cụm nhà N05 và các dự án khác.

« Tén doanh nghiệp: CONG TY CP DAU TU VA DỊCH VỤ ĐÔ THỊ VIỆT

NAM (VINASINCO) + Tên giao dich: VIET NAM URBAN SERVICES AND INVESTMENT

JOINT STOCK COMPANY

«Tên viết tắt: VINASINCO.,JSC

«Trụ sở giao dịch: Số 62 — Phố Nguyễn Thị Định — Phường Trung Hòa

-Quận Cầu Giấy — Thành phố Hà Nội

« Dién thoại: 024.62512512 Fax : 024.62512513

«Website: vinasinco.com.vn

« Email: vsc@vinasinco.com.vn

« Tài khoản: 1305.101.200.700.258 Tại Ngân hang Nông nghiệp và Phat

triển Nông thôn Tràng An - PGD Nhân Chính

« Mã Số thuế: 0101407810.

« Ngày cấp giấy phép: 28/07/2003

+ Ngày hoạt động: 16/09/2003 (Đã hoạt động 16 năm)

Trang 26

« Trang thái: Đang hoạt động

Tiêu đề	Chất lượng dịch vụ quản lí vận hành nhà chung cư của Công ty CP Đầu tư và Dịch vụ Đô thị Việt Nam tại cụm chung cư N05 Trung Hòa Nhân Chính
Tác giả	Ta Thị Giang
Người hướng dẫn	ThS. Trần Thị Minh Thư
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chuyên ngành	Kinh doanh BĐS
Thể loại	Chuyên đề thực tập
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	67
Dung lượng	15,9 MB