phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bànthành phố đà nẵng

Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008 77 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG DEVELOPING BANKING SERVICES SUPPLIED BY COMMERCIAL BANKS IN DA NANG CITY SVTH: LÊ THỊ BÍCH NGỌC Lớp: 30K07.2, Trường Đại học Kinh tế GVHD: THS. ĐẶNG TÙNG LÂM Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TÓM TẮT Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc tạo lập và phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng là yếu cầu cấp bách đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng cung ứng các loại hình dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. SUMMARY Nowadays, in the trend of integration to international economy, establishment and development of the banking services system are very necessary for commercial banks in Da Nang city. This research has been done in order to estimate performance of supplying type of banking services and banking services quality in Da Nang city, from that several solutions are found to develop banking services. 1. Mở đầu Đối với thành phố Đà Nẵng - một trung tâm kinh tế trọng điểm của khu vực miền Trung - thì hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong những năm qua đã góp phần quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hóa nền kinh tế - xã hội của thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Các dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng đến gần với các cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng các DVNH trên địa bàn thành phố còn nhiều bất cập, tính đa dạng và hoàn thiện chất lượng của các loại hình dịch vụ chưa cao, chưa thực sự có những chuyển biến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh trong xu thế hội nhập của nền kinh tế. Trước thực trạng đó, vấn đề phát triển DVNH là yêu cầu cấp bách hiện nay. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu sự phát triển DVNH của các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Các DVNH ở đây được giới hạn ở phạm vi là các dịch vụ mà NHTM cung ứng cho các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp - Phạm vi thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng và phát triển DVNH chủ yếu trong giai đoạn 2004 đến nay và đưa ra các giải pháp phát triển DVNH trong giai đoạn hiện nay. 2. Nội dung 2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống - Dịch vụ huy động vốn Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008 78 Trong giai đoạn từ 2004 – 2007, tổng nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn thành phố ngày càng tăng với tốc độ đáng kể và ổn định, cả giai đoạn này tổng nguồn vốn huy động có tốc độ tăng bình quân là 30,02 %, được minh hoạ ở bảng 2.1: Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2003 - 2007 ĐVT: tỷ đồng, % Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 6.290 7.770 9.405 11.768 17.974 Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng) 1.480 1.635 2.363 6.206 Tốc độ tăng (%) 23,53 21,04 25,12 52,74 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng) - Dịch vụ cho vay Nhìn chung, khối lượng hoạt động tín dụng của các NHTM luôn ở mức tương đối và liên tục tăng trưởng, được nêu trong bảng 2.2 Bảng 2.2: Tổng dư nợ cho vay của các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2003 - 2007 ĐVT: tỷ đồng, % Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng dư nợ cho vay(tỷ đồng) 9.241 11.235 12.203 14.356 21.961 Tăng so với kỳ trước (tỷ đồng) 1.994 968 2.153 7.605 Tốc độ tăng (%) 21,58 8,62 17,64 52,97 ( Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng) Trong giai đoạn 2004-2007 các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã đẩy mạnh việc mở rộng tín dụng đáp ứng nhu cầu của các cá nhân và doanh nghiệp nên dư nợ cho vay tiếp tục tăng trưởng với tốc độ tăng bình quân giai đoạn 2004 - 2007 là 24,16%. - Dịch vụ ngoại hối Bảng 2.3: Tình hình dịch vụ ngoại hối của các NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng giai đoạn 2004 - 2007 ĐVT: triệu USD Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 - Doanh số mua ngoại tệ 458 555,2 619 854 - Doanh số bán ngoại tệ 445,9 539,1 596 855,7 - Thanh toán thương mại Hàng nhập 361,8 349 328,6 540,7 Hàng xuất 213,9 263,3 298,2 433,2 - Kiều hối 91,2 81,144 108 127,9 ( Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng) Giai đoạn 2004 - 2007, doanh số dịch vụ ngoại hối tăng theo từng năm thể hiện ở bảng 2.3 Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008 79 - Dịch vụ thanh toán Bảng 2.4: Tổng phương tiện thanh toán qua hệ thống NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng giai đoạn 2004 - 2007 ĐVT:Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng phương tiện thanh toán qua NH 205.014 167.650 165.279 218.609 Trong đó: - Thanh toán bằng tiền mặt 25.495 14.200 21.371 36.967 - Thanh toán không dùng tiền mặt 179.519 153.450 143.908 181.642 ( Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng) Theo số liệu ở bảng 2.4, trong tổng phương tiện thanh toán qua ngân hàng thì hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng chủ yếu và cao hơn nhiều so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt, có được kết quả như vậy là do công tác hiện đại hóa hệ thứcg thanh toán đã được chú trọng, công tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng không ngừng được cải tiến theo hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí. 2.2. Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại - Dịch vụ thẻ ngân hàng Tính đến cuối năm 2007 có 25/45 chi nhánh NHTM trực thuộc Hội sở đóng trên địa bàn thành phố đã triển khai phát hành thẻ ATM trên thị trường thành phố. Có thể thấy dịch vụ thẻ ngày càng phát triển, giai đoạn 2004 - 2007 số lượng thẻ phát hành và số máy rút tiền tự động được trang bị trên địa bàn thành phố không ngừng tăng. Bảng 2.5: Số máy rút tiền tự động và số thẻ ATM được phát hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2004 - 2007 Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số máy rút tiền tự động 27 70 112 511 Tăng (giảm) so với kỳ trước 43 42 399 Tốc độ tăng trưởng 159,26 60 356,25 Số thẻ ATM phát hành 41.750 133.492 265.165 421.311 Tăng (giảm) so với kỳ trước 91.742 131.673 156.146 Tốc độ tăng trưởng 219,74 98,64 58,89 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng) - Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác (như phái sinh, bao thanh toán,…): chủ yếu đang ở giai đoạn triển khai nên doanh số không đáng kể. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng: - Cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng sự ( 1985 và 1988). Theo nghiên cứu này chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng cách đo lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL. Chất lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P- E). Dựa trên thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số sau: + Tính hữu hình: vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông… Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008 80 + Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. + Sự nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh. + Sự chắc chắn: kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin. + Sự thấu cảm: thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng. - Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Chất lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn thành phố thể hiện qua từng biến số được minh hoạ ở bảng 2.6: Bảng 2.6: Chất lượng DVNH thể hiện qua 5 biến số Biến số Chất lượng DVNH 01. Tính hữu hình (D 1 ) -0.5201 02. Độ tin cậy (D 2 ) -1.6173 03. Sự nhạy bén (D 3 ) -1.8519 04. Sự chắc chắn (D 4 ) -1.0453 05. Sự thấu cảm (D 5 ) -1.4549 (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Như vậy qua đánh giá 5 biến số cấu thành chất lượng dịch vụ cho thấy vẫn còn có khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng DVNH. Đối với một vài biến số như sự nhạy bén, độ tin cậy, sự thấu cảm khoảng cách này là khá lớn, do đó để cải thiện chất lượng dịch vụ các NHTM trên địa bàn thành phố cần chú trọng hơn nữa đến các yếu tố cấu thành từng biến số. 2.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Định hướng cho sự ra đời của các tập đoàn tài chính đa năng Đây là giải pháp mang tính chiến lược lâu dài. Các tập đoàn tài chính đa năng chính là xu hướng phát triển tất yếu để xác định vị thế, nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong nước, để hội nhập, tồn tại và phát triển. Giải pháp về công nghệ và nguồn nhân lực - Phát triển về công nghệ: + Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các NHTM và giữa các NHTM và các tổ chức khác để tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. + Hiện đại hoá đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trong toàn hệ thống NHTM trên địa bàn thành phố và trong từng NHTM. + Hoàn thiện và chuẩn hoá quy trình tác nghiệp và quản lý nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hoá. - Phát triển nguồn nhân lực: + Hoàn thiện và công khai hoá chính sách tuyển dụng. + Xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp. + Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể và sát với thực tiễn. Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính của các ngân hàng thương mại - Tăng vốn tự có của các NHTM. Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008 81 - Đẩy mạnh cổ phần hoá các NHTM. - Xử lý nợ xấu. - Phối hợp, liên kết hoạt động giữa các NHTM. Tăng cường công tác Marketing - Phát triển thương hiệu và xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng. - Phát triển và mở rộng mạng lưới cung cấp DVNH. - Phân đoạn thị trường và xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, chăm sóc khách hàng. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hiện có: + Cần hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ. + Chú trọng vào đội ngũ nhân viên. + Tiến hành đánh giá và cải tiến dịch vụ thường xuyên bằng cách thu thập ý kiến từ khách hàng. - Triển khai các dịch vụ mới: + Giải pháp đồng bộ từ phía các NHTM và cơ quan nhà nước, cơ quan quản lý khác. + Các NHTM cần đề ra chiến lược, kế hoạch phát triển cụ thể. 3. Kết luận Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển DVNH xét trên cả quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địa bàn thành phố. Từ đó làm cơ sở đưa ra một số giải pháp cần thiết để có thể phát triển DVNH tại các NHTM trên địa bàn thành phố trong giai đoạn hiện nay. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS. Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nxb Tài chính, Hà Nội. [2] ThS. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, (6), tr. 23-29. [3] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng (2004), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành ngân hàng 2004, Đà Nẵng. [4] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng (2005), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành ngân hàng 2005, Đà Nẵng. [5] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành ngân hàng 2006, Đà Nẵng. [6] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành ngân hàng 2007, Đà Nẵng. [7] Trịnh Bá Tửu (2005), “Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Tạp chí ngân hàng, (7), tr. 13-17. Tiếng Anh [8] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp.41- 50. [9] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-31. . lượng dịch vụ các NHTM trên địa bàn thành phố cần chú trọng hơn nữa đến các yếu tố cấu thành từng biến số. 2.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn. và đưa ra các giải pháp phát triển DVNH trong giai đoạn hiện nay. 2. Nội dung 2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Thực. viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008 77 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG DEVELOPING BANKING SERVICES SUPPLIED