Phát triển dịch vụ e banking tại các chi nhánh ngân hàng agribank trên địa bàn tỉnh thái nguyên

Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, các chi nhánhNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Agribank trên địabàn tỉnh Thái Nguyên không chỉ luôn tập trung hoà

NGUYỄN KHẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI

CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI

NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

§

NGUYỄN KHẮC DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI

CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI

NGUYÊN

Ngành: Quản lý kinh

tế Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Anh Tài

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn làtrung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõnguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Khắc Dũng

LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Anh Tài, người đã

tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu vàhoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý LuậtKinh tế, phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh -Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quátrình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tới các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo điều kiệngiúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi nhữngthiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo

và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Khắc Dũng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 3

3 tượngĐối và phạm vi nghiên cứu 3

4 nghĩaÝ khoa học của luận văn 4

5 cấuKết của luận văn 4

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ E-Banking của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái quát về dịch vụ E-Banking (ngân hàng điện tử) 5

1.1.2.Phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

18 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking 23

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Banking tại một số NHTM trên thế giới và Việt Nam 26

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking của một số NHTM trên

thế giới 26

1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking tại một số NHTM của

Việt Nam 30

1.2.3 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi

nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 34

Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1.Câu hỏi nghiên cứu 37

2.2.Phương pháp nghiên cứu 37

2.2.1 Phương pháp tiếp cận 37

2.2.2.Phương pháp thu thập thông tin 38

2.2.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin 41

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 42

2.3.Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 44

2.3.1 tiêuChỉ định lượng 44

2.3.2 Các tiêu chí định tính 45

Chương 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 47

3.1 Khái quát chung các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh

Thái Nguyên 47

3.1.1 điểmĐặc hình thành và phát triển 47

3.1.2 cấuCơ tổ chức và mạng lưới hoạt động 48

3.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong thời gian qua (năm 2015-2017) 52

3.2.Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 59

3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ E-banking 59

3.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới 63

3.2.3 Chất lượng dịch vụ E-banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 72

3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking tại các chi

nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 76

3.3.1 Các nhân tố khách quan 76

3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân

hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 83

3.3.1 quảKết đạt được 83

3.3.2 tại, hạnTồn chế và nguyên nhân 85

Chương 4 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 90

4.1.Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong 5 năm tiếp theo 90

4.1.1 Mục tiêu chung 90

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ E-Banking 90

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 93

4.3.Kiến nghị 104

4.3.1 vớiĐối Nhà nước 104

4.3.2 vớiĐối Chính phủ 105

4.3.3 vớiĐối Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 107

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 113

CNTT : Công nghệ thông tin

DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tửĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các dịch vụ E-Banking 7 Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời 40 Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn gửi và theo thành phần kinh tế của

các

chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai

đoạn 2015 - 2017 52 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa

bàn

tỉnh Thái Nguyên năm 2015 - 2017 57 Bảng 3.3: Kết quả tài chính giai đoạn từ năm 2015 - 2017 58 Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi

nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 3.5: Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Bảng 3.7: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ Success tại các chi nhánh ngân hàng

Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2017 65 Bảng 3.8: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ “Plus Success” tại các chi nhánh

ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2016 - 2017 66 Bảng 3.9: Kết quả trang bị máy ATM, POS tại các chi nhánh ngân hàng

Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2017 69 Bảng 3.10: Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại các chi nhánh

ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 70 Bảng 3.11: So sánh tiện ích của dịch vụ E-Banking của chi các nhánh ngân

hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và các Ngân hàng TMCP 72 Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

các

chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 74

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Sơ đồ 1.1: Mô hình phát triển của Ngân hàng điện tử tại Việt Nam 6 Hình 3.1: Bộ máy tổ chức và quản lý của chi nhánh 49

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khoa học công nghệ tác động rất lớn đến mọi mặt của hoạtđộng đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sảnxuất kinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vựcngân hàng Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệthông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời

kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vàocung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới,giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộngphạm vi hoạt động của mình Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanhchóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian,công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế

Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệthông tin, E-banking đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trongthời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đạivào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩmmới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mởrộng phạm vi hoạt động của mình Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sựnhanh chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiềuthời gian, công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cảnền kinh tế

Hiện nay, tính riêng trên địa bàn Thái Nguyên có khoảng 15 ngân hàngthương mại triển khai dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàngtất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàngmình Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc quản lý vàphát triển các dịch vụ thẻ là vấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng

mức Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, các chi nhánhNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) trên địabàn tỉnh Thái Nguyên không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngânhàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụngân hàng điện tử (E-Banking) nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đấtnước trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa Sự phát triển này đượcđịnh hướng một cách cụ thể ro ràng đến từng chi nhánh trong hệ thống củaAgribank Bên cạnh đó, các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh TháiNguyên cũng có những chính sách chủ động và linh hoạt cho các chi nhánhchủ động hơn trong công tác phát triển dịch vụ E-Banking Tại các chi nhánhAgribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, dịch vụ E-Banking khá phát triểntrong những năm gần đây, mang lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng Tuynhiên, so với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi Agribank nói chung vàcác chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng, tham gia vàolĩnh vực E-banking muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển Agribank đangphấn đấu, nỗ lực hết mình thực hiện tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, chútrọng dịch vụ E-banking, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hộinhập và phát triển Song trên thực tiễn phát triển dịch vụ E-banking củaAgribank cho thấy còn những khó khăn và hạn chế, đối tượng khách hàng củaAgribank chủ yếu là những hộ nông dân, họ chưa đánh giá cao chất lượngdịch vụ E-Banking mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ còn tiềm ẩn nhiều rủi rotrong bảo mật thông tin cũng như tài khoản khách hàng Sự phát triển dịch vụE-Banking của ngân hàng vẫn chưa đạt được mục tiêu đặt ra Do đó, để nângcao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, phát triển các dịch vụ E-Banking làvấn đề quan trọng cần phải được quan tâm đúng mức.

Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên" làm đề tài luận văn Đây là vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực

E-tiễn đối với sự phát triển của ngân hàng hiện nay

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàngAgribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhằm đưa ra những giải pháp pháttriển dịch vụ E-Banking nâng cao hiệu quả kinh doanh tại các chi nhánh ngânhàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong những năm tiếp theo

tố ảnh hưởng

+ Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ E-Bankinggóp phần tăng sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh tại các chi nhánhngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong những năm tiếp theo

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu những vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụE-Banking như: Quy mô, mạng lưới, chất lượng các sản phẩm dịch vụ E-Banking, cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ E-Banking, chất lượng và lợi íchcủa hoạt động dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trênđịa bàn tỉnh Thái Nguyên

- Nội dung: Luận văn nghiên cứu các hoạt động để phát triển dịch vụ Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

E-4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

- Ý nghĩa về mặt lý luận: Hệ thống một cách đầy đủ, toàn diện về hoạt

động dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng thương mại cũng như các nhân tốtác động đến việc phát triển dịch vụ E-Banking

- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Luận văn đã phản ánh thực trạng hoạt động

dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnhThái Nguyên, qua đó đưa ra được những ưu điểm, hạn chế cũng như phân tíchđược các nguyên nhân hạn chế nhằm phát triển dịch vụ E-Banking

Dựa trên những cơ sở phân tích đó, luận văn đã đề xuất các giải phápthiết thực, hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh ngânhàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Đây sẽ là nguồn tài liệu thamkhảo vô cùng hữu ích cho các cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàngAgribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhằm thúc đầy sự phát triển của ngânhàng trong các hoạt động dịch vụ E-Banking

-Ý nghĩa về mặt khoa học: Luận văn sẽ là kênh tham khảo vô cùng hữu

ích cho các nhà khoa học, bạn đọc về lý luận cũng như thực tiễn hoạt độngdịch vụ E-Banking tại Việt Nam

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấugồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Banking

của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi nhánh

ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking tại các chi

nhánh ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

1.1.1 Khái quát về dịch vụ E-Banking (ngân hàng điện tử)

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ E-Banking

- Trong bài viết với tựa đề “How the Internet redefines banking” đăngtrên tạp chí The Australian Banker tuyển tập 133, số 3 tháng 06/1999 thì

“Dịch vụ E-Banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”.

- Theo bài đăng trên tạp chí Tin học ngân hàng số 4 vào tháng 07/2003

của tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ E-Banking, khách

hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu kỷ tại ngân hàng, và đăng kỷ sử dụng dịch vụ mới”

Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động dịch vụ E-Banking thôngqua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử Do vậy, nếu coi ngânhàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quátnhất về dịch vụ E-Banking có thể được diễn đạt như sau:

“E-Banking là dịch vụ điện tử ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa

ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Hiện nay, dịch vụ E-Banking tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngânhàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch

vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngânhàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là

Sơ đồ 1.1: Mô hình phát triển của Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngânhàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Qua sơ đồ trên ta có thể thấy các sản phẩm và dịch vụ E-Banking baogồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi vàrút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện

tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… thôngqua máy rút tiền tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: internetbanking, mobile banking, home banking… không những thế, e-banking còn làmột kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cơhội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và nhiều tiện ích tiêu dùng cho kháchhàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể mua hànghóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng hóa mới của doanhnghiệp Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các ngân hàngtrong cả một hệ thống ngân hàng Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàngtrước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào

Mạng ngân hàng Trong nội bộ một NH Trong toàn hệ thống NH

Banking Máy rút tiền tự động

ATM-“Ngâ

n hàng điệ

n

tử

là ng

ân hà

ng cu

ng cấ

p cá

c dị

ch vụ tài chín

h thôn

g qua các phươ

ng tiện điện

tử ”

Kinh doanh điện tử

NH cho ngườ

i tiêu dùng

NH cùng hợp tác

NH phục

vụ riêng

Các kênh giao dịch điện tử I n te r n

et b a n k i n

g M o b il

e b a n k i n

g P D

A b a n k i n

g W e b _ T V _ B a n k i n g

(Nguồn:

Nguyễn Minh Kiều (2013))

hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu.Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịchđiện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh

2 Chi tiết tài khoản Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các

tài khoản đã lựa chọn

3 Quá trình giao dịch Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một

tài khoản cụ thể, được liên kết cho E-Banking

4 Yêu cầu sao kê

Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trongphạm vi tài khoản đã liên kết cho E-Banking

5 Nhật ký hoạt động

Internet

Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong phạm vi E- Banking site (bao gồm vấn tin,login và logout) cho một giai đoạn cụ thể theokhách hàng

6 Thay đổi PIN Cho phép thay đổi E-Banking PIN

7 Thay đổi Email Cho phép thay đổi địa chỉ Email

Các dịch vụ chuyên biệt

8 Chuyển tiền Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài

khoản đã liên kết

9 Hoàn trả khoản vay Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong

phạm vi các tài khoản đã liên kết

10 Thanh toán hoá đơn Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà

et b a n k i n

g M o b il

e b a n k i n

g P D

A b a n k i n

g W e b _ T V _ B a n k i n g

14 Đơn mở LC

Cho phép các khách hàng công ty điền vào mộtmẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp choNgân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty)

15 Đơn điện chuyển

tiền thanh toán TT

Cho phép các khách hàng công ty điền vào mộtmẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra

để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho kháchhàng Công ty)

-Giai đoạn 2: TMĐT (E-commerce) Trong giai đoạn này ngân hàng

sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyềnthống như: truy vấn thông tin tài khoản, xem số dư, xem lịch sử giao dịch,cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất, Lúc này, Internet chỉ mới như một dịch vụcộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Một số ngân hàng cóquy mô nhỏ đang áp dụng và phát triển DVNHĐT theo giai đoạn này.

-Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-Business) Trong giai đoạn này các

xử lý cơ bản của các giao dịch đều được tích hợp trên mạng Internet và một

số kênh phân phối khác Việc phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánhngân hàng, hội sở và các khách hàng giúp cho việc xử lý dữ liệu và phục vụkhách hàng được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian hơn Đa số cácNHTM ở nước ta hiện nay đều đã xây dựng được mô hình NHĐT ở tronggiai đoạn này

Giai đoạn 4: NHĐT (E-Banking) Đây chính là mô hình lý tưởng củamột ngân hàng trực tuyến, một sự thay đổi hoàn hảo trong mô hình kinhdoanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnhthực sự của hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tàichính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu làcung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,ngân hàng có thể sử dụng các kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháptài chính khác nhau cho từng khách hàng chuyên biệt

1.1.1.3 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ E-banking

a Ưu điểm

+ Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ banking mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chínhxác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thểđạt được Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhậnđược phong phú và tiện ích Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng

E-nhanh hơn.

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽtiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồichờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biếtđược các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hànhchính Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng

- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tìnhtrạng tài khoản tiền gửi, tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn.Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanhchóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả

+ Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ E-bankinggiúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm sốlượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanhtoán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu Chi phí giảm so với giaodịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngânhàng Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm chokhách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoảntiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không

bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngàyđông từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thuhút khách hàng của ngân hàng điện tử cao Chính nhờ những tiện ích có được

từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú,dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút vàgiữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách

hàng trung thành của ngân hàng.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinhdoanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đốitượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt ngân hàngđiện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kếtvới các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa

ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về cácdịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khảnăng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúpcho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phígiao dịch với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ E-banking giúp các ngânhàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: ngân hàngđiện tử là công cụ quảng bá, khuyếch chương thương hiệu toàn cầu của ngânhàng thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của ngân hàngđiện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanhchóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan

hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng

+ Lợi ích đối với nền kinh tế

- Về mặt xã hội - kinh tế, ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạtđộng kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộngquan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúcđẩy các hoạt động TMĐT phát triển

- Việc công nghệ hóa - hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng gópphần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời giannhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của

các nước trên thế giới.

- Dịch vụ E-banking làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầukinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in

ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền

- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lýtốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, thamnhũng

- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó gópphần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việchuy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

b Hạn chế

+ Đối với khách hàng

- Tăng sự lệ thuộc vào máy tính điện tử, mạng internet: Ngân hàng

điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của conngười vào máy tính điện tử và mạng Internet Khách hàng cần có máy vi tính,modem, tài khoản Internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu khôngnhỏ Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiếnthức cơ bản nhất để sử dụng máy tính Điều này hoàn toàn khác biệt so vớiquá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thểđến thẳng ngân hàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được người ngânhàng hướng dẫn

- Thiếu thông tin “nóng”: Qua E-banking khách hàng nhận được thông

tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Kháchhàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới,

“nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

- Vấn đề bảo mật thông tin: Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số

lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyếtđịnh sử dụng dịch vụ E-banking Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trongtài khoản gửi tại ngân hàng, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong

tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể, đây sẽ là bằng chứng khi có những tranh chấp xảy ra.

Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liênquan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ragiao dịch Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắpcác thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại Với nhữngthông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụngmới nhằm những mục đích bất hợp pháp

+ Đối với ngân hàng

Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyềnthống, những rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịch vụ E-banking ởmột vài khía cạnh như chiến lược, hoạt động, uy tín, độ an toàn và khungpháp lý

- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Ngân hàng điện tử đòi hỏi

phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệhiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chiphí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồngthời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vậnhành hệ thống một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng

bỏ ra đầu tư

- Rủi ro về chiến lược: Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng

có thể chính là điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ E-banking Sự phổ biếncủa Internet trên toàn cầu cũng như tính kinh tế khi sử dụng Internet đã mở ramột cuộc cạnh tranh cực kỳ gay gắt và có nguy cơ ngày càng dữ dội hơn giữacác ngân hàng với nhau

- Rủi ro trong quá trình hoạt động: Trong kỷ nguyên của Internet và

ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đối mặt với hai loại rủi ro: Rủi ro trong dựđoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin

Thứ hai, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh

khỏi Không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà không có giải quyết tốt vấn đề thông tin.

- Rủi ro về an toàn và bảo mật: Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân

hàng không phải là vấn đề mới Trong lịch sử phát triển, ngân hàng đã quenthuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng ngày như cướp ngân hàng,

ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch Tuy nhiên, rủi

ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liênquan đến các vấn đề khác khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tàikhoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng côngnghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tạibản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, docông nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ khôngcao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoàichưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyêngia, tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp lànhững nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữliệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ”(DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra

-Các đoạn mã nguy hiểm: Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus,

worm, là một chương trình máy tính, có tác hại đối với hệ thống thông tincủa máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói riêng Nó pháhuỷ các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm hệ thống Các loại mãnguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe doạ tínhtoàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khilàm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống Đây là một trongnhững mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử

-Sự khước từ phục vụ: Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những

giao thông vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay

sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng từ những điểm khác nhaugây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ Sự tắc nghẽn này cũngđồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì khách hàng không thểthực hiện giao dịch được Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy tín

và tiếng tăm của ngân hàng

-Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài: Để tập trung vào việc phát triển

các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy mô lớn đã chuyển hướng sang

sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thị trường và mở rộng cácnghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều này cũng xuất phát từ thực tế là nguồnnhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệmchuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch

vụ E-banking

1.1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử (E-banking)

a Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống cácphần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (WebBase), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của kháchhàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữangân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép kháchhàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty

mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thờigian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ HomeBanking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và cácgiao dịch trên tài khoản, thư tín dụng

b Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngânhàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng củatừng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có

thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểmnào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) vàmật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giaodịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt độngtrên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụInternet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu Qua dịch vụ InternetBanking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin vềtài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch

vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho cáchàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từInternet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng

c Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệviễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) baogồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động(Mobile Phone) với trung tâm cung cấp DVNHĐT (tương tự như HomeBanking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứngdụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Khách hàng dùngđiện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ đểyêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụMobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liênquan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoảnbằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toánhóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thôngtin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãisuất và các thông tin tài khoản cá nhân

d Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về

dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm củaPhone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chươngtrình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàngmột số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ củangân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về cácsản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điệnthoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng.

e Ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (Call center)

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấptất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửithanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giảiđáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Intemet,truyền hình cáp, bảo hiểm, và các hình thức chuyển tiền khác

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

f Kios ngân hàng

Dịch vụ Kios Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ caohướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất.Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bịngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ caohoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính

ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng(User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi

nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giaodịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin

về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

g Thanh toán qua POS

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sửdụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale)với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoảncủa người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thểthanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấpnhận thẻ nào

h Dịch vụ cung cấp qua ATM

Là tổng thể các dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng thông qua máyrút tiền tự động ATM bao gồm: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóađơn, gửi tiết kiệm tại máy ATM, mua thẻ điện thoại, trả nợ vay, mua bảohiểm, xem tỷ giá, chứng khoán, lãi suất, Có thể nói máy ATM là một ngânhàng tự phục vụ, khách hàng có thể thông qua máy ATM thực hiện các dịch

vụ theo nhu cầu của mình mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng

1.1.2 Phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1.1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ E-banking

Quan niệm về dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc

nhóm dịch vụ bán lẻ hay còn goi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiệnđại Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một số công cụthanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng, để khách hàng sử dụng những

tính năng, tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp (Phan Thị Thu

Hà (2017))

Quan điểm về phát triển: phát triển dịch vụ thẻ trong NHTM là nâng

cao số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc thanh toán thẻ ngày một

tăng Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèmnhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất chokhách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội, và

có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng lĩnh vực kinh doanh thẻ

(Phan Thị Thu Hà (2017))

Phát triển dịch vụ E-banking là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch

vụ E-banking và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thunhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảmđáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sởkiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và

chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ (Phan Thị Thu Hà

(2017))

Phát triển dịch vụ E-banking là sự giá tăng về số lượng và chất lượng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu củakhách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm

bảo các mục tiêu của ngân hàng (Phan Thị Thu Hà (2017))

Phát triển dịch vụ E-banking là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng

của các NHTM, ngoài việc phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp,

mở rộng phạm vi, thị phần thị trường cung cấp còn nhằm mục đích phân tánrủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doánh của ngân hàng

(Phan Thị Thu Hà (2017))

Vậy phát triển dịch vụ E-banking theo hướng nào? Theo các chuyên

giá ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượngcác sản phẩm dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồngthời mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thịtrường Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ E-banking mới phải trên cơ sởtận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí vàtăng thu nhập

1.1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại

- Việc phát triển các dịch vụ E-banking hiện đại giúp cho quá trìnhluân chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán

- Thông qua hệ thống dịch vụ E-banking, các cơ quan nhà nước vàngân hàng có thể kiểm soát được luồng tiền trong lưu thông, từ đó hạn chếđược các rủi ro liên quan đến việc rửa tiền, tài trợ khủng bố, chuyển tiền bấthợp pháp, tham nhũng,

- Qua hệ thống dịch vụ E-banking, ngân hàng trung ương có thể phântích, lựa chọn các giái pháp, các công cụ điều tiết, kiểm soát lượng tiền tệ lưuthông nhằm tối ưu hóa ổn định được thị trường tiền tệ, chủ động trong cáccông việc kiềm chế lạm phát, tăng tỷ giá, đảm bảo cân bằng cán cân thanhtoán và cán cân thương mại, chủ động đánh giá diễn biến của nền kinh tế

- Mạng Internet giúp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến củathị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán, tỷ giá hối đoái, lãi suất, thị trườngchứng khoán,

- Giúp cho NHNN phát hiện các sai phạm trong lĩnh vực ngân hàngnhanh chóng, kịp thời chấn chỉnh các sai phạm, giữ vững an toàn hệ thống

- Trong lĩnh vực đầu tư và tín dụng, các ngân hàng có thể dựa vào hệthống điện tử để phân tích các dữ liệu, đưa ra các phương án khác nhau để lựachọn phương án tối ưu nhất

1.1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ E-banking của ngân hàng thương mại

a Mở rộng quy mô dịch vụ E-banking

Mở rộng quy mô dịch vụ E-banking là việc tác động của ngân hàngnhằm làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch

vụ cung cấp cho khách hàng, tăng số lượng dịch vụ để khách hàng sử dụng,tăng các kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ E-banking đã cung cấp, tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ các hoạt động

dịch vụ E-banking Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ E-banking mang lại chongân hàng là lợi nhuận Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đođược toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động dịch vụ đóng góp vào tổng thu nhậpcủa ngân hàng vì có những hoạt động dịch vụ E-banking chỉ để hỗ trợ bánchéo cho các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt động bán buôn,tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng Những thu nhập cụ thể có thể đánh giáđược từ các hoạt động dịch vụ E-banking là: phí phát hành và thanh toán thẻ,phí dịch vụ Internet banking, phí dịch vụ SMS banking và các loại phí dịch vụkhác Vì vậy, chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ E-banking là:

-Tốc độc tăng trưởng của các chỉ tiêu trên

b Phát triển các chủng loại sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ E-banking là tiến hành cung cấp những dịch vụ hoàntoàn mới, có chất lượng, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ E-banking

Phát triển kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ, để sảnphẩm dịch vụ E-banking đến gần người dân hơn, trở nên quen thuộc, và lànhu cầu không thể thiếu

Như vậy, chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phầndịch vụ E-banking của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của

hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)

c Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking là một yêu cầu tất yếu, mang

tầm chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế Đểnâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, cần phát triển những dịch vụ E-banking mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có Muốn vậy,phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ E-banking với chất lượngkhác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụngdịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụliên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ,viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ E-banking là yếu tố quan trọng nhất để thu hútđược khách hàng đến với ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụE-banking cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:

-Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ càng đơn giản, nhanh chóng thìhiệu quả càng cao Đồng thời, hệ thống công nghệ cũng phải đáp ứng đượcđầy đủ các yêu cầu về tính kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đơn giản, thuậntiện thì dịch vụ mới phát triển được

-Độ thoả mãn của khách hàng:

Dịch vụ E-banking được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phảithỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý

-Độ chính xác

Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền

tệ Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giaodịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹthuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch

Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởngtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất vềuy tín, thu nhập của ngânhàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Ngược lại, khi tínhchính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch

vụ NHĐT mới được nâng cao.

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking

1.1.3.1 Yếu tố khách quan

* Điều kiện pháp lý

Hoạt động dịch vụ E-Banking của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiềuvào môi trường pháp lí mỗi quốc gia Một hành lang pháp lí thống nhất chodịch vụ E-Banking tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thịtrường ngân hàng điện tử, trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh Mộtmôi trường pháp lí đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới có thểđảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng, thanhtoán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trườngthẻ, từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển dịch vụ E-Banking trong tương lai

* Hạ tầng công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của dịch vụ E-Banking

là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nóiriêng Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ lên hoạt động kinhdoanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụkinh doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, Phonebanking, Mobile banking, Internet banking Việc lựa chọn giao dịch và sửdụng thẻ ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sửdụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ ở ViệtNam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ còn chưa đủ lớn để khuyến khích cáctầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ E-Banking trên diện rộng Ngoài ra, nhiềungân hàng với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp phải khó khăn trong việcđầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệthống kinh doanh thẻ

* Điều kiện về dân cư

Điều kiện này ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ

E-Banking, vì nó bao gồm các yếu tố trực tiếp tác động mạnh mẽ đến quyết địnhtiêu dùng sản phẩm thẻ của người dân, cụ thể:

Một là, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền

mặt: Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hóa nhỏ, baocấp, tập trung sang nền kinh tế thị trường; việc thanh toán trong dân cưphổ biến là bằng tiền mặt nên số người sử dụng thẻ trên tổng số dân cònthấp Thu nhập của dân cư chưa cao, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầuthiết yếu của người dân vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộngvới thói quen sử dụng tiền mặt đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễnhanh chóng thay đổi gây khó khăn cho sự phổ biến của thẻ Những người

có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻnhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệ nhanh hơn

Hai là, nhận thức của người dân về vai trò của dịch vụ E-Banking: khi

người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mớinói chung và vai trò của thẻ trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định

sử dụng thẻ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻ làtrình độ người dân Hiện nay, khá nhiều ngân hàng đã tiếp cận được các đốitượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên Đây là nhữngđối tượng nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp nhận những loại hình côngnghệ mới

* Điều kiện về kinh tế

Trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữacác tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ nên gây

ra những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thống thanh toán thôngqua dịch vụ E-Banking Ngoài ra tiền tệ ổn định cũng là điều kiện cơ bản choviệc mở rộng phạm vi sử dụng thẻ Nếu một tấm thẻ hôm nay mua được 10mặt hàng nhưng tuần sau chỉ mua được 7 mặt hàng thì sẽ không ai muốn sửdụng tấm thẻ như vậy

1.1.3.2 Yếu tố chủ quan

* Nguồn lực con người

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt độngkinh doanh thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ E-Banking.Đội ngũ cán bộ có năng lực năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu

tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng Ngânhàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực,thu hút nhân tài trong kinh doanh dịch vụ E-Banking hợp lí thì ngân hàng đó

đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ

* Mạng lưới chấp nhận dịch vụ E-Banking

Nếu ngân hàng có mạng lưới chấp nhận dịch vụ E-Banking rộng khắp

sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn Ví dụ như ở Việt Nam,Ngân hàng Ngoại Thương hiện là ngân hàng đang dẫn đầu trên thị trườngdịch vụ E-Banking cả về số lượng thẻ phát hành và mạng lưới chấp nhận dịch

vụ E-Banking Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lưới ĐVCNTrộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sảnphẩm thẻ cũng tăng lên rất nhiều bởi vì thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếumạng lưới ATM và ĐVCNT mà ít, sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi

có nhu cầu tiêu dùng

Có thể thấy rõ điều này ở Việt Nam, một trong những nguyên nhân cảntrở thị trường thẻ ở nước ta phát triển đó là thiếu những địa điểm chấp nhậnthanh toán dịch vụ E-Banking

* Tiềm lực về vốn & công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ E-Banking gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móchiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành & thanh toán thẻ Ngân hàng nàocàng có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng chokhách hàng, từ đó sẽ khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sửdụng thẻ nói riêng & các sản phẩm khác của ngân hàng nói chung Muốn đầu

tư vào công nghệ đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn Vì chi phí cho việcmua sắm, bảo dưỡng cho hệ thống máy móc tương đối lớn Hơn nữa, côngnghệ lại luôn thay đổi Công nghệ đi đôi với việc phát hành thẻ, đòi hỏicác ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quanđến thẻ, có vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũngnhư hệ thống kĩ thuật với các máy POS (vì hiện nay chi phí đầu tư cho 1máy ATM từ 10.000USD- 30.000USD kể cả chi phí bảo hành) Ngoài ra

cứ khoảng vài ba năm lại phải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phíbảo dưỡng cũng khá lớn.)

* Thủ tục đăng ký phát hành dịch vụ E-Banking

Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng như yêucầu về số dư tối thiểu trên tài khoản, phí quản lí tài khoản cũng là nhân tốkhông kém phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà,phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cảitiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề màcác ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hướng ngày càng gọn nhẹ, thuậntiện hơn cho khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ E-Banking tại một số NHTM trên thế giới và Việt Nam

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking của một số NHTM trên thế giới

1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking của HSBC

HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớnnhất thế giới, phục vụ hơn 37 triệu khách hàng thông qua bốn dịch vụ kinhdoanh toàn cầu: Quản lý tài sản và ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng thương mại,Thị trường và ngân hàng toàn cầu và Ngân hàng tư nhân toàn cầu Mạng lướicủa HBSC bao phủ 70 quốc gia và vùng lãnh thổ tại châu Âu, châu Á, Trung

Đông và châu Phi, Bắc Mỹ và châu Mỹ La-tinh.

Với dịch vụ E-Banking, hiện nay HSBC đang cung cấp các dịch vụ sau:

-Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang đến một phương thức quản lý tàichính an toàn và tiện lợi Khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyếntại HSBC được hưởng các chức năng và lợi ích như: được đăng ký miễn phí,không thu phí thường niên, miễn phí phát hành thiết bị bảo mật khi đăng kýlần đầu; thông tin về tài khoản và giao dịch được bảo vệ với hệ thống bảo mậttrực tuyến hiện đại; kiểm tra giao dịch và tài khoản mọi lúc mọi nơi; miễn phíchuyển tiền giữa các tài khoản của HSBC tại Việt Nam; nhận thêm lãi suấtcao khi chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi tiết kiệmtrực tuyến hoặc tài khoản thanh toán trực tuyến

-Dịch vụ sao kê tài khoản điện tử dành cho tài khoản thanh toán và tàikhoản thẻ tín dụng: khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ nhận sao kê qua e-mail giúp khách hàng quản lý và kiểm soát tài khoản nhanh chóng, an toàn vàtiện lợi

-Dịch vụ mobile banking giúp khách hàng kết nối và thực hiện giaodịch trên tài khoản của ngân hàng trực tuyến cá nhân thuận tiện hơn bằng cácthiết bị di động Với dịch vụ mobile banking khách hàng có thể kiểm tra tàikhoản và giao dịch mọi lúc mọi nơi, chuyển tiền giữa các tài khoản HSBChoặc đến tài khoản ở các ngân hàng khác, thanh toán hóa đơn, nhận lãi suấtcao khi gửi tiết kiệm, truy vấn và truy cập thông tin về tỷ giá và lãi suất mớinhất, không cần đăng ký sử dụng thuận tiện với tên đăng nhập mật khẩu vàthiết bị bảo mật của ngân hàng trực tuyến

- Dịch vụ tin nhắn SMS được HSBC cung cấp cho khách hàng cácthông tin biến động về tài khoản thanh toán thông qua tin nhắn gửi về điệnthoại di động, giúp khách hàng kiểm soát được các giao dịch phát sinh trên tàikhoản, đồng thời cập nhật các chương trình ưu đãi, khuyến mại mới nhất

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: giúp khách hàng chủ động quản

lý tài khoản nhanh chóng, tiện lợi với nhiều chức năng và tiện ích thông qua

số điện thoại đường dây nóng

1.2.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Hàn Quốc

Năm 1969, Shinsegae Department Store phát hành thẻ tín dụng, sửdụng dịch vụ E-Banking đầu tiên ở Hàn Quốc Khi đó, thẻ tín dụng mớichỉ được phát hành hạn chế cho Giám đốc và một số ít nhân viên của tậpđoàn Samsung

Năm 1980, đến lượt Kookmin Bank bắt đầu phát hành thẻ tín dụng, sửdụng dịch vụ E-Banking rộng rãi cho khách hàng

Năm 1982, BC Credit Card được thành lập, đây là mô hình hiệp hộiphát triển dịch vụ E-Banking gồm 5 NHTM liên kết với nhau

Đến giai đoạn 1999-2002, nền kinh tế Hàn Quốc rơi vào khủng khoảngphần nào ảnh hưởng đến thị trường , sử dụng dịch vụ E-Banking Đứng trướctình hình đó, Chính phủ Hàn Quốc đã đưa ra chính sách thúc đẩy sự phát triểncủa dịch vụ E-Banking để góp phần kích thích tăng trưởng thông qua tăngtổng cầu như:

Bãi bỏ quy định về trần hạn mức rút tiền mặt

Luật hoá hoạt động sử dụng dịch vụ E-Banking bằng cách bắt buộc tất

cả các cửa hàng kinh doanh đều phải chấp nhận thanh toán thẻ

Áp dụng chính sách khấu trừ thuế đối với các khoản chi tiêu thanh toánbằng thẻ tín dụng hoặc sử dụng dịch vụ E-Banking

Khuyến khích thanh toán, sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua việccấp phép tổ chức thực hiện chương trình bốc thăm trúng thưởng khi sử dụng

và thanh toán thẻ tín dụng, áp dụng cho cả chủ thẻ và ĐVCNT

Nhờ những chính sách như vậy mà thị trường thẻ tín dụng và dịch vụ Banking ở Hàn Quốc đã có sự phát triển mạnh mẽ, vượt qua được cuộc khủnghoảng Đến năm 2008, số lượng thẻ tín dụng toàn thị trường đạt trên 100 triệuthẻ, trong đó có 96 triệu thẻ cá nhân và 4,3 triệu thẻ công ty, thẻ ghi nợ hầunhư không mấy phát triển kể cả thẻ ghi nợ Quốc tế, riêng thẻ Prepaid Card