Phát triển dịch vụ e banking tại các chi nhánh ngân hàng agribank trên địa bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN KHẮC DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ﾧ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN KHẮC DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Anh Tài i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 12 năm 2018 Tác giả Nguyễn Khắc Dũng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Anh Tài, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý Luật Kinh tế, phòng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Khắc Dũng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ E-Banking (ngân hàng điện tử) 1.1.2 Phát triển dịch vụ E-banking ngân hàng thương mại Việt Nam 18 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking 23 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ E-Banking số NHTM giới Việt Nam 26 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking số NHTM giới 26 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Banking số NHTM Việt Nam 30 1.2.3 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp tiếp cận 37 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 38 2.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 41 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 42 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 44 2.3.2 Các tiêu chí định tính 45 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 47 3.1 Khái quát chung chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 47 3.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển .47 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 48 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên thời gian qua (năm 2015-2017) 52 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 59 3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ E-banking 59 3.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 63 3.2.3 Chất lượng dịch vụ E-banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 72 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 76 3.3.1 Các nhân tố khách quan .76 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 83 3.3.1 Kết đạt 83 3.3.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 85 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 90 4.1.Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm .90 4.1.1 Mục tiêu chung 90 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ E-Banking 90 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên .93 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Đối với Nhà nước 104 4.3.2 Đối với Chính phủ .105 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NSNN : Ngân sách nhà nước NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTQT : Tổ chức toán TMĐT : Thương mại điện tử vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các dịch vụ E-Banking Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời 40 Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn gửi theo thành phần kinh tế chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2017 52 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2015 - 2017 57 Bảng 3.3: Kết tài giai đoạn từ năm 2015 - 2017 58 Bảng 3.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 3.5: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên .61 Bảng 3.6: Kết triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015- 2017 63 Bảng 3.7: Kết triển khai sản phẩm thẻ Success chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2017 65 Bảng 3.8: Kết triển khai sản phẩm thẻ “Plus Success” chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2016 - 2017 66 Bảng 3.9: Kết trang bị máy ATM, POS chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2017 69 Bảng 3.10: Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 70 Bảng 3.11: So sánh tiện ích dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên Ngân hàng TMCP 72 Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 74 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam .6 Hình 3.1: Bộ máy tổ chức quản lý chi nhánh .49 101 NH phải xây dựng phương án dự phòng cách hiệu quả, hệ thống phải sẵn sàng phục vụ KH, phản ứng kịp thời trước thay đổi thị trường Để làm điều này, chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Ngun cần: - Phân tích tình hình thị trường TMĐT E – Banking: lượng KH dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, thay đổi tương lai ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking KH…, qua cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống E – Banking - Đảm bảo hệ thống trạng thái sẵn sàng hoạt động Cần thường xun kiểm tra, bảo trì máy móc - Liên tục cập nhật thông tin thị trường, thông tin công nghệ, thông tin môi trường pháp lý để hệ thống hoạt động hiệu quả, phát sớm rủi ro xảy ra, từ đưa ra chiến lược phòng ngừa, hạn chế xảy rủi ro cách tối đa Mở rộng quan hệ với tổ chức khác - Với đối tác thứ 3: E-banking dịch vụ mà tự NH cung cấp quy trình cách hồn thiện Nó đòi hỏi có tham gia đối tác khác như: Các doanh nghiệp cung cấp phần mềm công nghệ thông tin, nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thơng…Khi có tham gia đối tác thứ rủi ro tăng cao hơn, tính an tồn bảo mật khó khăn hơn, nhiều chức vủa dịch vụ E-banking mà NH kiểm sốt trực tiếp Vì vậy, muốn E-banking phát triển NH cần xác định nên hợp tác với đối tác nào, với đối tác cần mở rộng quan hệ Làm điều NH thật tin tưởng đối tác mình, đối tác hợp tác với NH hiệu hơn, giúp cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt Hiện nay, Các chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên liên kết với số đối 102 tác có uy tín FPT, Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone Nên việc cần thiết NH phải giữ tăng cường mối quan hệ với đối tác NH cần thiết phải có quy trình quản lý rủi ro tổng thể hoạt động đối tác nhà cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm đối tác để cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng tốt - Với doanh nghiệp thương mại điện tử: Nhu cầu toán điện tử nhà nghiên cứu đánh giá nhu cầu có tính xu hướng tương lai Nên việc phát triển E-banking có nhiều triển vọng, sử dụng E-banking KH mua hàng qua mạng toán trực tuyến đáp ứng nhiều nhu cầu đa dạng tất người Đối với chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên, KH sử dụng thẻ đa chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên tốn mua hàng qua mạng Đây dịch vụ kênh giao dịch Các chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên với phương thức toán trực tuyến - lần triển khai Việt Nam Hiện nay, chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên liên kết với 12 đối tác cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng, đối tác cung cấp nhiều mặt hàng khác nhau, phục vụ nhu cầu đa dạng KH việc chi tiêu, mua sắm mạng Điều cần thiết NH nên có sách để mở rộng quan hệ với đối tác tìm kiếm đối tác Vì nhu cầu KH đa dạng, người lại muốn mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp khác Hiện nay, máy POS thường lắp đặt số khách sạn, nhà hàng, siêu thị để đáp ứng nhu cầu toán KH Trên địa bàn Thái Nguyên số lượng máy POS chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên tương đối ít, chưa đáp ứng nhu cầu tốn KH Vì vậy, chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên cần 103 liên hệ thêm với khách sạn, nhà hàng, siêu thị để lắp đặt thêm, tạo điều kiện thuân lợi cho việc toán KH - Liên kết với NH khác: Tuy chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên mạnh lớn mạng lưới ATM đáp ứng tất nhu cầu giao dịch KH, điều vượt khả NH Vì vậy, chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên cần mở rộng liên kết với NH khác Đối với chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên cần mở rộng liên kết với NH địa bàn khắp nước để chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm từ NH khác, giúp tăng cường mạng lưới giao dịch NH - Các quan chứng thực quản lý giao dịch điện tử: Phát triển E-banking chủ yếu dựa giao dịch điện tử, vừa chìa khố vừa cơng cụ để đảm bảo tính pháp lý giao dịch điện tử Hiện nay, theo luật giao dịch điện tử việc xác nhận chữ ký điện tử “vừa có quan xác thực phủ thực rộng rãi vừa có quan chun ngành” Vì vậy, chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp số với cơng nghệ để đảm bảo cho giao dịch điện tử diễn an toàn thuận tiện - Đa dạng hoá phát triển sản phẩm Các dịch vụ E-banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên triển khai bao gồm: thẻ toán, máy ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking, Mobile banking Dịch vụ Mobile banking triển khai từ đầu năm 2008 với ứng dụng cài đặt điện thoại di động, có nhiều tiện ích dễ sử dụng nhiều người chưa biết đến Do thời gian tới, NH nên tập trung cho phát triển sản phẩm 104 Đối với Internet banking, nhiều người ngần ngại chưa muốn sử dụng lo sợ mức độ an toàn, sợ rò rỉ thơng tin tài khoản Để khuyến khích KH sử dụng dịch vụ này, NH cần tạo tâm lý thoải mái tạo lòng tin cho KH sử dụng dịch vụ Cụ thể, NH cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác website để KH xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc NH trước tham gia vào giao dịch E - Banking Bên cạnh việc đẩy mạnh sản phẩm có, NH cần đa dạng hố phát triển thêm nhiều dịch vụ E-banking để đáp ứng nhu cầu KH Các chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên cần tìm cách để cung cấp dịch vụ mà chưa có, phát triển thêm tiện ích như: tham khảo giá chứng khoán, đăng kí vay mạng, đăng kí làm thẻ mạng Các tiện ích ACB triển khai chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính,…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) Những tiện ích giúp KH hạn chế việc phải lên NH, tạo thuận lợi cho giao dịch KH Từ thúc đẩy chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên phát triển mạnh 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước NHNN cần sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi toán điện tử Khi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hố văn pháp luật Chính Phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh KH, quy định toán trực tuyến…Có NH 105 Việt Nam tung thị trường sản phẩm, dịch vụ đại nhất, cung cấp tiện ích cho KH NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Bên cạnh đó, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tư cho hạ tầng sở toán điện tử Xoá bỏ số quy định cản trở NH việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư đại hoá sở hạ tầng NHNN cần có sách liên kết NH Việt Nam lại với để hệ thống NH Việt Nam phát triển vững mạnh, để giao dịch KH dễ dàng, thuận tiện Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 4.3.2 Đối với Chính phủ Xây dựng cải thiện hành lang pháp lý cho E-banking - Ban hành văn pháp lý cho việc thực toán điện tử Hiện nay, E-banking hoạt động theo luật giao dịch điện tử Chính Phủ ban hành có hiệu lực từ 01/03/2006 Chính Phủ cần tìm cách hồn thiện luật giao dịch điện tử Cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn bảo mật…Tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung “ tiếng nói” với quốc gia khác 106 - Ban hành quy chế nhằm tạo hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt, như: tiến hành toán qua tài khoản cho việc trả lương, toán NH, khuyến khích mở tài khoản cá nhân Tạo điều kiện để hệ thống NH Việt Nam giao lưu với NH khu vực giới, cụ thể Chính Phủ cần: - Dần dần gỡ bỏ sách quản lý bảo hộ chặt chẽ hệ thống NH cách để NH Việt Nam tham gia vào tổ chức tài khu vực giới, khuyến khích đầu tư nước ngồi vào lĩnh vực tài - Đưa chương trình hợp tác xây dựng sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm - Hợp tác triển khai dự án TMĐT có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ NH khơng phải vấn đề riêng ngành NH mà chiến lược phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ NH Đối với dịch vụ E-banking, Nhà nước cần có sách khuyến khích NH đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử Như ta biết nay, đa số loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vậy, Nhà nước nên có sách giảm thuế nhập cho máy móc Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đây chiến lược phát triển chung quốc gia Muốn dịch vụ E-banking phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống tốn điện tử Sinh viên chủ đất nước tương lai, đội ngũ cán có lực mà 107 cần Vì vậy, từ Nhà nước trường Đại học phải có chương trình đào tạo để nâng cao kiến thức họ, cần đưa thêm môn học TMĐT, tốn điện tử cơng nghệ thơng tin vào chương trình học trường đại học Bên cạnh có sách khuyến khích sinh viên giỏi như: sách học bổng, tài trợ du học… Mặt khác, Nhà nước cần phổ cập công nghệ thông tin người dân Trước hết, quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp thông tin chế độ sách, luật pháp …Từ tạo thói quen sử dụng internet đời thường Cần đưa môn học công nghệ thông tin từ trường tiểu học, trung học sở…để người phổ cập tin học Tạo môi trường kinh tế xa hội ổn định Nền kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh mơi trường kinh tế xã hội ổn định Đối với dịch vụ E-banking vậy, kinh tế xã hội ổn định, trình độ thu nhập người dân nâng cao, họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại, sử dụng dịch vụ E-bank 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ nhất, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn cần lựa chọn chiến lược KH đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ Thứ hai, đa dạng hóa SP DV Ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống phát triển SP Đối với SP DV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng SP dựa tảng công nghệ đại, đa kênh 108 phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH Hồn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SP dịch vụ, đặc biệt SP ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời DV phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách KH Quan tâm đến kết hợp hài hồ lợi ích ngân hàng với lợi ích KH, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ tư, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa SP dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp 109 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn tỉnh Thái Nguyên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Tuy nhiều vấn đề phải nghiên cứu hồn thiện lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, pháp luật xã hội để thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam, nhìn vào xu hướng phát triển ngân hàng điện tử giới bước ban đầu Việt Nam lĩnh vực này, khẳng định Việt Nam có nhiều tiềm tất yếu triển khai thành công ngân hàng điện tử để nhanh chóng hòa vào guồng phát triển chung giới Đề tài: “Phát triển dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên" đạt mục tiêu nghiên cứu ban đầu mà luận văn đề ra: - Ý nghĩa mặt lý luận: Hệ thống cách đầy đủ, toàn diện hoạt động dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ E-Banking - Ý nghĩa mặt thực tiễn: Luận văn phản ánh thực trạng hoạt động dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên, qua đưa ưu điểm, hạn chế phân tích nguyên nhân hạn chế nhằm phát triển dịch vụ E-Banking 110 Dựa sở phân tích đó, luận văn đề xuất giải pháp thiết thực, hiệu nhằm phát triển dịch vụ E-Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên Đây nguồn tài liệu tham khảo vơ hữu ích cho cán quản lý chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhằm thúc đầy phát triển ngân hàng hoạt động dịch vụ E-Banking - Ý nghĩa mặt khoa học: Luận văn kênh tham khảo vơ hữu ích cho nhà khoa học, bạn đọc lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ E-Banking Việt Nam Tóm lại, đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh dịch vụ E-Banking đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên theo chế thị trường 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank tỉnh Thái Nguyên, Quyết định số 221/QĐ-HĐQT- NHCT35 ngày 26/02/2010 cho vay KHCN Hộ gia đình, Hà Nội Agribank tỉnh Thái Nguyên, Quyết định số 612/QĐ- NHCT35 ngày 31/12/2008 đảm bảo tiền vay, Hà Nội Trần Thị Vân Anh (2013), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VN - thực trạng giải pháp, Luận văn Thạc Sĩ kinh tê - Học viện Tài chính, Hà Nội Cẩm nang tín dụng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Frederic S Mishkin (2011), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Phan Thị Thu Hà (2017), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2016), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài Nguyễn Thị Mùi (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2009), Điều lệ Agribank, Hà Nội 10 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái nguyên, Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2016 đến 2017, Thái Nguyên 11 Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định cấp GHTD 208/QĐ-NHCT35 ngày 24/02/2010, Hà Nội 12 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Bộ luật Dân sự, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 13 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 112 14 Tài liệu đào tạo quy trình cho vay Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam 15 Tạp chí ngân hàng; Thời báo ngân hàng (năm 2015, 2016, 2017), Hà Nội 16 Lê Thị Hiệp Thương, TS Hồ Diệu, Th.S Bùi Diệu Anh (2015), Nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Phương Đông 17 Website: www.gov.vn,www.agribank.com.vn 113 PHỤ LỤC (Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ E-Banking Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên) Kính gửi: Quý khách hàng Các chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Để phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ EBanking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên, mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: Phần I Thông tin chung Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Nghề nghiệp  Cán nhà nước Cán bộ, NViên D nghiệp  Giáo viên Công nhân  Cán hưu Sinh viên Khác Thu nhập bình quân/ tháng  Dưới triệu 5.1-7.5 triệu 7.6- 10 triệu Trên 10 triệu 3- năm Trên năm Thời gian giao dịch với Ngân hàng  Dưới năm 1 - năm Tại anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?  Uy tín Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn  Khuyến mại hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý Chăm sóc khách hàng tốt Nhiều điểm giao dịch 114 Phần 2: Nội dung khảo sát Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ đồng ý vê phát biểu đánh giá vê mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định vê nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ E-Banking (1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Không đồng ý; = Trung bình (Trung lập); = Đồng ý; = Hồn tồn đồng ý) Nhóm Câu hỏi Nhân viên thê quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên chủ động thông báo tới khách hàng ngân hàng thay đổi mức giá, mức phí Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ đê Sự thấu khách hàng có lợi ích tốt cảm Ngân hàng có chương trình thê quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng Dịch vụ E-banking ngân hàng cung cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng Sự tin Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng cậy Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ E-banking Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng Phương tiếp cận thực giao dịch điện tử) tiện hữu Chi phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh hình Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lí Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch Ebanking số Sự đáp ứng dư nhanh chóng,chính xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng, có sai sót Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH Sự đảm bảo Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Thắc mắc khiếu nại ln ngân hàng giải thỏa đáng 115 * Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Anh/Chị nêu vài ý kiến đóng góp nhằm tư vấn cho chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Ngun số cơng việc thực để phát triển dịch vụ E-Banking thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! ... đó, chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Thái Ngun có sách chủ động linh hoạt cho chi nhánh chủ động công tác phát triển dịch vụ E- Banking Tại chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên, dịch vụ E- Banking. .. đến phát triển dịch vụ E- banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 76 3.3.1 Các nhân tố khách quan .76 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ E- Banking chi nhánh ngân. .. khoản/thanh toán) chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên 70 Bảng 3.11: So sánh tiện ích dịch vụ E- Banking chi nhánh ngân hàng Agribank địa bàn tỉnh Thái Nguyên Ngân hàng TMCP 72