Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

Bên cạnh đó, Vietinbank cũng đã có định hướng phát triển của Hội đồng quản trị Vietinbank theo Nghị quyết 1856/NQ- Vietinbank ngày 19/10/2016 Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ Vie

HOÀNG MINH PHÚC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2023

HOÀNG MINH PHÚC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ĐỨC ANH

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả

nêu trong luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc” là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Hoàng Minh Phúc

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Học viện Ngân hàng, các thầy cô giáo Khoa sau đại học đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành đề tài này một cách thuận lợi nhất

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy TS Phạm Đức Anh đã nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung và đưa ra những lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tôi hoàn thành luận văn

Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp và ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tôi trong việc thu thập thông tin, tài liệu để thực hiện luận văn

Xin cảm ơn bạn bè, gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn hẹp và thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn bị hạn chế nên bài làm vẫn còn nhiều thiếu sót

Rất mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy/cô, các anh/chị và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện

Hoàng Minh Phúc

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay 12

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN của NHTM 15

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc 26

1.3.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27

1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 28

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 31

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2022 33

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 36

2.2.1 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN 36

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 44

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 55

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc 59

2.3.1 Những kết quả đạt được 59

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 65

3.1 Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 65

3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 66

3.2.1 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN 66

3.2.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ 67

3.2.3 Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng 68

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69

3.3 Một số kiến nghị 70

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 71

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 77

DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 32

Biểu đồ 2.1 Chi phí đầu tư công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 39

Biểu đồ 2.2 Khảo sát về thời gian sử dụng ngân hàng điện tử của KHDN 51

Biểu đồ 2.3 Kết quả khảo sát về đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN 52

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2022 33

Bảng 2.2 Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2022 34

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 35

Bảng 2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018– 2022 38

Bảng 2.5 Số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 41

Bảng 2.6 Danh mục rủi ro tác nghiệp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 43

Bảng 2.7 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 44

Bảng 2.8 Số lượng KHDN mới của ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 45

Bảng 2.9 Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 47

Bảng 2.10 Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 48

Bảng 2.11 Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022 49

Bảng 2.12 Kết quả đo lường khảo sát sự hài lòng của khách hàng năm 2021 53

Bảng 2.13 Bảng điểm quy đổi sự hài lòng của khách hàng 54

Bảng 2.14 Tốc độ thay đổi trong các số liệu về chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương cung cấp tại Chi nhánh Vĩnh Phúc Error! Bookmark not defined.

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay, các kênh phân phối truyền thống của ngành Tài chính – Ngân hàng sẽ dần bị thu hẹp và bị thay thế bởi các kênh phân phối hiện đại, vì vậy dịch vụ NHĐT đã và đang được các Ngân hàng thương mại quan tâm, chú trọng xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và đặc biệt là các doanh nghiệp giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh Hoạt động dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại cho các Ngân hàng thương mại chi phí kinh doanh thấp mà còn là công cụ hiệu quả để mở rộng thị phần, tăng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm Theo báo cáo

về “Dịch vụ Ngân hàng, hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam” mới đây do Tập đoàn dữ liệu IDG thống kê, tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ NHĐT đã lên đến 81% (năm 2015 là 21%) Việt Nam cũng được đánh giá là một trong những nước có số lượng người dùng Internet lớn nhất hiện nay với khoảng 54% người dùng Đây cũng chính là lợi thế cũng như thách thức đối với hệ thống các Ngân hàng thương mại khi chuyển động cùng các xu hướng công nghệ mới trên con tàu “4.0”

Bắt nhịp cùng với xu hướng đó, những năm trở lại đây Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã cho ra đời hàng loạt các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHDN như Vietinbank iPay, Vietinbank eFAST,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tổ chức cũng như gia tăng tính cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác Bên cạnh đó, Vietinbank cũng đã có định hướng phát triển của Hội đồng quản trị Vietinbank theo Nghị quyết 1856/NQ- Vietinbank ngày 19/10/2016 Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ Vietinbank đến năm 2025 đã

đề ra các mục tiêu như sau: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25%/năm; Ngân hàng đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng các kênh NHĐT; Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm thế mạnh gồm thanh toán, tài trợ thương mại và các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cả về doanh số và thu phí

Với tổng số KHDN tính đến thời điểm 31/12/2021 là hơn 16.800 khách hàng nhưng trong đó chỉ có 1.258 khách hàng đang có giao dịch thường xuyên với Vietinbank Vĩnh Phúc chiếm 10% trên tổng số khách hàng, còn lại đối tượng khách hàng Dormant (khách hàng không giao dịch dưới 6 tháng chỉ có tài khoản tiền gửi) với số lượng 11.499 khách hàng chiếm tới 89% trên tổng số khách hàng, khách hàng Frozen (khách hàng đóng băng, không còn tài khoản tiền gửi) chiếm 1% (Theo báo cáo của Phòng Kế hoạch tài chính) Theo thống kê, trong số lượng khách hàng đang có giao dịch thường xuyên tại Vietinbank Vĩnh Phúc chỉ có hơn 200 KHDN

sử dụng thường xuyên dịch vụ NHĐT (Vietinbank eFAST) của Vietinbank chiếm trên 10% trong tổng số khách hàng Qua số liệu trên cho thấy số lượng KHDN đã sử dụng dịch vụ NHĐT còn rất hạn chế so với tiềm năng và lợi thế nền khách hàng có sẵn của Vietinbank Vĩnh Phúc

Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, những thông tin trên các phương tiện truyền thông về những rủi ro gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT như khách hàng

bị đánh cắp thông tin cá nhân hoặc mất tiền trong tài khoản đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Mặc dù tại Vietinbank

CN Vĩnh Phúc chưa tiếp nhận bất kỳ thông tin, phản ánh nào của khách hàng về những rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ, tuy nhiên trong quá trình tác nghiệp vẫn để xảy ra các lỗi như không nhận được tin nhắn báo mã xác thực khi thực hiện chuyển tiền hoặc không thực hiện được lệnh chuyển tiền Ngoài ra, công tác phối hợp giữa các phòng ban trong quy trình xử lý, tiếp nhận thông tin của hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN vẫn chưa được thống nhất, thời gian xử lý còn kéo dài Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tuy đã có sự gia tăng về số lượng nhưng vẫn còn tồn tại các hạn chế về thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng chưa được rõ ràng,

hệ thống giao dịch bị lỗi, phản hồi các lỗi giao dịch chưa được kịp thời

Xuất phát từ một số thực tiễn đã trình bày trên, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc.” để làm đề tài nghiên

cứu nhằm nhìn nhận và đánh giá lại hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho

KHDN trong thời gian qua, để từ đó đề xuất những khuyến nghị phù hợp góp phần hoàn thiện hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc trong thời gian tới

2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Ở bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên hầu hết các lĩnh vực, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, có thể kể đến một số nghiên cứu như sau:

Taiwo và Agwu (2020) đã điều tra vai trò của việc áp dụng ngân hàng điện

tử đối với hoạt động của các tổ chức bằng cách sử dụng một nghiên cứu điển hình

về các NHTM ở Nigeria Tương quan Pearson được sử dụng để phân tích kết quả thu được bằng phần mềm SPSS và quan sát thấy rằng hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria kể từ khi áp dụng Ngân hàng điện tử đã được cải thiện so với thời kỳ ngân hàng truyền thống Sự cải thiện này được nhận thấy ở doanh thu và vốn, cũng như lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu kết luận rằng việc đưa các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới đã làm tăng đáng kể hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Tehrani (2019), sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ngân hàng điện tử, máy rút tiền tự động (ATM), Mobile Banking, Phone Banking và điểm bán hàng (POS) đối với thị phần của ngân hàng Kết quả chỉ ra rằng một số kênh này, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử, POS ảnh hưởng tích cực đến thị phần của các ngân hàng Ảnh hưởng của hai nền tảng khác, bao gồm dịch vụ Mobile Banking và phát triển ATM đối với thị phần của các ngân hàng đã bị bác bỏ Những phát hiện của nghiên cứu đã giúp các nhà quản lý ngân hàng có thể cải thiện thị phần của mình bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới

Trương Thị Ngọc Thuận (2013),làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và vai trò của phát

triển dịch vụ này trong tương lai Nghiên cứu cũng đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ”

Phạm Thu Hương (2012), đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các

lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Nghiên cứu cũng phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại 1 số nước trên thế giới, từ đó, đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngành ngân hàng tại Việt Nam và các yếu tố tác động

mà không cụ thể tại một ngân hàng, do đó, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn chưa phù hợp với đặc thù riêng có của mỗi ngân hàng

Có thể thấy rằng, cho đến nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và có giá trị tham khảo về lý luận trong thực hiện nghiên cứu của tác giả Các công trình trước thường ở mức

độ khái quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong quá khứ hoặc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các nước Mặt khác, các nghiên cứu cũng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một ngân hàng

cụ thể Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc

từ góc độ ngân hàng và khảo sát khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh về cả quy

mô và chất lượng dịch vụ

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của luận văn là phân tích thực trạng nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Vietinbank Vĩnh Phúc

3.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các nội dung chính sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về HĐKD dịch vụ NHĐT của NHTM

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch

vụ NHĐT dành cho KHDN của Ngân hàng thương mại và thực tiễn HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài nghiên cứu HĐKD dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Vĩnh Phúc

- Về thời gian: nghiên cứu từ năm 2018 đến năm 2022

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống

kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu

Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại NHTM

Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được

sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh

Phúc trong giai đoạn 2018 – 2022

Phương pháp khảo sát bảng hỏi dựa trên dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát trực tiếp theo bảng hỏi được chuẩn bị trước Mục tiêu của cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự cải thiện của chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Vietinbank Vĩnh Phúc Dữ liệu điều tra cụ thể như sau:

- Số lượng mẫu: 120 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank Vĩnh Phúc

- Thời gian thực hiện: từ ngày 01/02/2023 đến 15/02/2023

Phương pháp phân tích và diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu để biện luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Những năm 1990 dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện đầu tiên tại Mỹ sau khi các ngân hàng lớn đồng loạt ứng dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho khách hàng để kiểm tra số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước,… Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và đặc biệt là Internet trên toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng được sử dụng rộng rãi Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể kể đến một số định nghĩa như sau:

Madmood và Steve (2009) đã đưa ra khái niệm về ngân hàng điện tử như

sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch

vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch khi có nhu cầu giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng qua kênh phân phối điện tử”

Bên cạnh đó, Nguyễn Minh Kiều (2012) đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Trong

đó, kênh phân phối là hệ thống các phương tiện điện tử và hệ thống tự động xử lý dịch vụ được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các định dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng

Về mặt pháp luật, theo Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc hội ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 thì: “Giao dịch điện tử là giao dịch được

thực hiện bằng phương tiện điện tử tại Khoản 6, Điều 4 Trong đó, phương tiện điện

tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” tại Khoản 10, Điều 4

Theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2016” quy định tại Khoản 1, Điều 2 như sau: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn

vị cung cấp thông qua mạng Internet.”

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Vận dụng từ các khái niệm và quy định nêu trên, tác giả đưa ra khái niệm về các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp riêng cho đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng thiết bị kết nối internet

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử mang so với những dịch vụ khác thì có những đặc điểm riêng:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian và thời gian Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ cần có máy tính, điện thoại thông minh là có thể thực hiện được các giao dịch mình mong muốn mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng để đăng ký hay thực hiện Nhờ đó, “khách hàng có thể

tiết kiệm được nhiều thời gian hơn và tận dụng những thời gian đó để làm những việc khác”- (Nguyễn Đăng Dờn, 2014) Khách hàng cũng có thể kiểm tra được số

dư trong tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, dễ dàng thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại

Thứ hai, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng là một điểm nổi bật “Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013) Ngày nay, đối với mỗi người, quỹ thời gian trở nên ngày càng hẹp hơn trước, có thể coi thời gian như là tiền bạc

và tối ưu hoá thời gian, tiết kiếm được càng nhiều thời gian cũng chính là hình thức để tiết kiệm tiền bạc vối mỗi người, vậy nên khách hàng mong muốn được ứng dụng những dịch vụ nhanh chóng nhất, không phải di chuyển quá nhiều mà giao dịch vẫn thực hiện được thông qua một cú click chuột Vậy nên, các ngân hàng đang hết sức chú trọng vào việc nâng cấp hệ thống core để thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ ba, tính toàn cầu hoá được xem như là một trong những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử “Với sự hỗ trợ của mạng Internet được toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa, dịch vụ không giới hạn trong một quốc gia, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển trên thị trường quốc tế” (Cao Thị Thủy, 2016) Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp “Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều” (Phạm Đức Tài, 2014) Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống

Ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ NHĐT dành cho KHDN có sự khác

biệt với KHCN là Ngân hàng điện tử hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động giao dịch tài chính như chi trả lương nhân viên, thanh toán các khoản vay, quản lý tài chính, thông qua các thiết bị có kết nối internet Nhờ đó, doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, bất kể là ngoài giờ hành chính hay ngày nghỉ,

lễ, Tết

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí, giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng nâng cao Nhờ có ngân hàng điện từ mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ đâu vào mọi thời điểm Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới, chi phí quản lý Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Bên cạnh đó, bằng phương tiện Internet cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó, ngân hàng giảm được các khoản chi phí bảo hiểm và chi phí tiếp thị Các lệnh thanh toán và lệnh thu tiền được giải quyết một cách nhanh chóng giúp cho nguồn vốn của ngân hàng tăng lên, giảm rủi ro tín dụng và đồng vốn sử dụng hiệu quả hơn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử góp tạo nên sự đa dạng cho các dịch vụ cũng như góp phần tạo nên nét riêng của ngân hàng này với ngân hàng khác, bên cạnh những tính năng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp thêm nhiều tiện ích cho người dùng do là ứng dụng phát triển song song với công nghệ thông tin Ngoài ra để cung cấp đa dạng các tiện ích, giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách thuận tiện nhất kể cả dịch vụ như bảo hiểm hay

du lịch, chứng khoán thì các ngân hàng sẽ hợp tác với những công ty bảo hiểm hay

du lịch, tài chính để cung cấp dịch vụ này cho khách hàng Điều đó giúp cho khách hàng có thể tích hợp nhiều tiện ích sử dụng một lúc nhằm giúp ngân hàng giữ chân

và thu hút khách hàng

Thứ ba, nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả làm việc của mình Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng các phương thức quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là cải thiện khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích giữa các quốc gia trong hệ thống ngân hàng và hệ thống ngân hàng thế giới theo tiêu chuẩn quốc tế Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng đặt mục tiêu phát trien, với các mạng lưới và chi nhánh toàn cầu với các dịch vụ đa dạng sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó có một cơ sở khách hàng lớn với lợi nhuận tăng đáng kể Điều này chứng tỏ rằng hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp với xu hướng hiện đại

1.1.3.2 Đối với khách hàng

Thứ nhất, thời gian được tiết kiệm, chi phí giảm xuống mức thấp nhất và khách hàng có thể chủ động trong mọi giao dịch với ngân hàng là những ưu điểm đầu tiên đối với khách hàng Khách hàng chỉ cần có trong tay một chiếc máy tính hay điện thoại thông minh là có thể biết được mọi thông tin từ lãi suất, tỷ giá hối đoái hay xem số dư trong tài khoản một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất mà không cần đến tận ngân hàng đồng thời có thể thực hiện bất cứ thời điểm nào trong ngày “Hình thức giao dịch này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như làm giảm các loại thủ tục hành chính” (Nguyễn Văn Tiến, 2015)

Thứ hai, tính năng bảo mật cao và có thể giảm tối đa rủi ro cũng là những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho người dùng Người ta sử dụng các

thuật đoán đã được mã hoá thông tin trong các giao dịch điện tử “Công nghệ truyền dẫn và chữ ký số được sử dụng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin Sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử trong việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ sẽ an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt” (Nimako và cộng sự, 2013)

Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng cập nhật thông tin

nhanh chóng “Lợi ích chủ yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng là

sự tiện ích và sẵn có của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và giảm đi chi phí về dịch vụ” (Phan Thị Thu Hà, 2013) Bên cạnh đó thì ngân hàng sẽ giúp khách hàng cập nhật các xu hướng mới nhất ngay trên app giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và tra cứu

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho việc thanh toán trên thị trường

tài chính trở nên dễ dàng hơn “Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp quá trình quay vòng vốn diễn ra nhanh hơn và sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu về thanh toán trong nền kinh tế” (Nguyễn Đăng Dờn, 2014) Từ đó ngân hàng sẽ trở thành nơi giúp điều chỉnh

dòng tiền và cải thiện khả năng thanh khoản trên thị trường khi mà dòng tiền lớn từ các nguồn khác nhau cung cấp vào ngân hàng, qua đó tạo sự dịch chuyển trong nền kinh tế

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế.Các phương thức quản lý hiện đại sẽ được phát triển nhanh chóng hơn khi

mà dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển “Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử cũng cung cấp thêm thông tin cho các thành phần kinh tế khác” (Dwumfuo và Dankwah, 2013) Việc dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển góp phần giúp cho nền kinh tế chuyển đổi mạnh mẽ và phát triển với tốc độ nhanh chóng hơn

1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

Dịch vụ Ngân hàng điện tử về nguyên tắc là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking): “Ngân hàng trên mạng Internet là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

thông qua đường truyền Internet” Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Ngân hàng trên mạng Internet còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet (Internet -banking) cung cấp: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Vấn tin lịch sử giao dịch; Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking): Đối với dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng được thiết lập tài khoản đăng nhập trên ứng dụng thiết kế sẵn của ngân hàng mà khách hàng có thể tự cài đặt trên điện thoại Những giao dịch có thể thực hiện thông qua Mobile Banking như: “Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, giao dịch chứng khoán thông qua Mobile Banking” Người sử dụng sẽ được cấp mật mã và mã số truy cập

và tất cả thông tin khi sử dụng dịch vụ này đều được mã hoá để bảo mật an toàn thông tin cho người dùng

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): Đây là dịch vụ cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đường truyền Internet để kết nối tới cổng thông tin của ngân hàng Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình 3 bước từ thiết lập kết nối, thực hiện yêu cầu đến xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử Tuy nhiên, dịch vụ này hiện nay gần như được thay thế bởi các sản phẩm Ngân hàng trên mạng Internet thông minh hơn, hiện đại hơn và dần được gọi bằng các tên khác như dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động nhưng về bản chất,

các dịch vụ vẫn giống nhau về cách liên kết giữa ngân hàng với thiết bị kết nối của khách hàng, chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi

Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng ngày nay không chỉ sử dụng để rút tiền mặt mà còn được sử dụng để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt Đây là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng Các hình thức và tính năng các loại thẻ khá đa dạng như: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Hiện nay, thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng Ngoài ra thì để hoàn thành thanh toán thì cần dùng hệ thống cái máy POS (Point of sale), đây là một loại máy dùng để thanh toán

Dịch vụ Kiosk ngân hàng: “Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao” Khách hàng chỉ cần cung cấp chứng nhận các nhận và mật khẩu sẽ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng đê thực hiện giao dịch cũng như các dịch vụ khác Các dịch

vụ mà Kiosk Banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: Xem số dư tài khoản, xem các giao dịch gần nhất và có thể in các giao dịch này, chuyển tiền từ tài khoản chính sang các tài khoản phụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền quốc nội với nhiều loại tiền khác nhau, thiết lập hoặc hủy lệnh đã được đặt ra với tài khoản của khách hàng, xem các khoản thanh toán vay dịch vụ Kiosk Banking là một loại dịch

vụ có tính phí cho tất cả những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng

Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Call center) với nhiệm vụ: Cung cấp tất

cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ; Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng; Đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác; Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng; Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ

của Ngân hàng một cách đầy đủ; Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán; Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác: Nhờ việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến, khách hàng chỉ cần tới ngân hàng mở tài khoản và đăng ký trích nợ

tự động là có thể thanh toán tiền mà không phải tới địa điểm thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền, bởi ngân hàng đã thay họ làm việc đó, một số nghiệp vụ như: Thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử,… Có những sản phẩm tách riêng, nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet hay Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động để khách hàng có thể chủ động thanh toán

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN của NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo quan niệm của Triết học: “Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự

ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất” Từ quan niệm về phát triển, có thể hiểu như sau : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình các ngân hàng sử dụng các biện pháp phù hợp nhằm từng bước gia tăng số lượng và cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử, mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho nền kinh tế

xã hội, từ đó giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tăng thu nhập của ngân hàng” (Cao Thị Thủy, 2016)

Ngoài ra, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn được định nghĩa là “phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh” Theo Nguyễn Thuỳ Trang (2008) thì : “Các hoạt động này nhằm tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm

vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, cung cấp dịch vụ trọn gói và tăng khả năng chăm sóc, thu hút khách hàng của ngân hàng” Một cách chung nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình ngân hàng

mở rộng quy mô cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng và thông qua đó ngân hàng gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này

1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

“Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - Banking), tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp” (Thân Thị Xuân, 2013) Chỉ khi ngân hàng có tiềm lực mạnh thì dịch vụ ngân hàng mới có thể phát triển mạnh mẽ và đi kèm với đó thì quy mô cũng mở rộng hơn trong tương lai cũng là một điều tất yếu Do dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nên xu hướng phát triển không ngừng tăng lên qua đó cũng thể hiện được một ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn mạnh hay không Từ việc quan sát cho ta thấy liệu rằng ngân hàng này có uy tín và có thể phát triển lâu dài được hay không

1.2.2.2 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển theo đa dạng chiều hướng khác nhau được gọi là đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử “Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt

giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013) Do đặc điểm của những sản phẩm từ công nghệ thông tin đó là thời gian duy trì ngắn do gặp phải sự cạnh tranh của nhiều đối thủ khi họ liên tiếp tung ra thị trường các sản phẩm mới và tính năng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, để luôn bắt kịp và đón đầu xu hướng Cần không ngừng hoàn thiện các dịch vụ cũ, cho ra mắt các dịch vụ mới cũng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong chiến lược phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng thì phát triển dịch vụ mới luôn là nội dung hết sức quan trọng Để ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, tăng uy tín cũng như nâng cao mặt hình ảnh thì dịch vụ mới sẽ là một giải pháp hữu ích cho mục tiêu này Ngân hàng cần đầu tư một hệ thống công nghệ thông tin trang thiết bị hiện đại vững chắc, chiêu mộ hay đào tạo đội ngũ chuyên gia am hiểu về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để có thể đẩy mạnh việc đưa các dịch vụ mới vào trong hệ thống dịch vụ ngân hàng

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một yêu cầu có thể coi là đương nhiên và không thể thiếu trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại chính là nâng cao chất lượng dịch vụ “Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện

tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có” (Nguyễn Văn Tiến, 2015) Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể hiểu là chú trọng về việc nâng cấp các tính năng cũng như đảm bảo dịch vụ vận hành trơn tru, hạn chế tình trạng xảy ra lỗi hệ thống, luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối và không ngừng hoàn thiện cũng như tối giản hoá quy trình, đồng thời bên cạnh đó cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn cao để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Xã hội ngày càng phát triển thì lượng vốn lưu chuyển cũng càng nhiều đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng thay đổi để đáp ứng Ngân hàng sẽ chỉ đảm bảo chất lượng và được khách hàng tin dùng khi đảm bảo được rằng các giao dịch thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác tuyệt đối, đồng thời gần như không có xảy

ra rủi ro trong quá trình giao dịch Ngược lại nếu ngân hàng không thể đáp ứng được các yêu cầu đó, thủ tục rườm rà, rắc rối, giao dịch chậm thì sẽ mất đi uy tín trong mắt khách hàng đồng thời sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nguồn thu của ngân hàng Vậy nên cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng

1.2.2.4 Giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Các khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các giao dịch của hoạt động ngân hàng điện tử được xem là rủi ro trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử

“Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố

ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng” (Taiwo và Agwu, 2020) Dịch vụ của ngân hàng điện tử sẽ chỉ hoàn thiện và chiếm được lòng tin của khách hàng khi mà ngân hàng có thể giảm thiểu đến mức tối đa khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kiểm soát rủi ro hoạt động: Việc thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống thấp là những nguyên nhân khiến cho rủi ro hoạt động phát sinh Khi mà hệ thống của ngân hàng không được bảo mật cao thì ngân hàng sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công vào hệ thống gây ra những hậu quả nghiêm trọng Ngoài ra do khách hàng nhầm lẫn hay việc lắp đặt gặp sai sót cũng là một trong những nguyên nhân khiến rủi ro hoạt động xảy ra, ảnh hưởng lớn tới hoạt động của ngân hàng do đó cần phải có những biện pháp để kiểm soát rủi ro này

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Những quan điểm không tốt của người dân khi nhắc tới ngân hàng là nguyên nhân gây ra rủi ro danh tiếng Điều này có thể khiến ngân hàng bị mất một lượng lớn khách hàng cũng như giảm về nguồn vốn Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng gặp thắc mắc hay trục trặc những ngân hàng lại không có sự hỗ trợ kịp thời, khiến khách hàng phải phàn nàn thì khi

đó ngân hàng sẽ phải đối mặt với các rủi ro danh tiếng từ đó làm giảm sự uy tín của NHTM trên thị trường

Kiểm soát rủi ro luật pháp: Việc không tuân thủ quy định pháp luật tại một

thời điểm nào đó khi thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử là nguyên nhân gây ra rủi

ro luật pháp Những giao dịch có thể vi phạm pháp luật là rửa tiền hay ngân hàng tự đưa ra các tính năng mới nhưng chưa có sự đồng ý của khách hàng Ngân hàng có thể bị mất một lượng lớn khách hàng, hay tài sản bị mất hoặc bị cấm hoạt động do

cơ quan chức năng cấm

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô

Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Đây có thể xem là một trong những đặc điểm quan trọng cũng như giúp ngân hàng kinh doanh tốt hơn khi cung cấp đa dạng các dịch vụ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên thì các ngân hàng cần xem xét về sự tương quan của nguồn lực khi phát triển thêm các dịch

vụ mới để đảm bảo vận hành hiệu quả và có thể giải quyết những rắc rối cho khách hàng nhanh nhất có thể, tránh việc triển khai dàn trải quá nhiều mà không sát sao được do nguồn lực không đủ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Để đánh giá được

sự phát triển của một loại dịch vụ hay kinh doanh nào đó chúng ta thường nhìn vào tệp khách hàng Đây có thể xem là tiêu chí phản ánh chính xác nhất về hiệu quả mà các dịch vụ của ngân hàng mang lại đã thực sự tốt hay không Ngân hàng có thể được coi là làm tốt khi mà số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cao

dù tệp khách hàng đăng ký không lớn Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất

Tăng trưởng số lượng

KHDN sử dụng NHĐT =

Số lượng KHDN năm n – Số lượng KHDN năm n-1

X 100

Số lượng KHDN năm n-1

Số lượng giao dịch giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử: để đánh giá được

sự phát triển về dịch vụ của các NHTM thì doanh số giao dịch được coi là một tiêu chí quan trọng Khi số lượng giao dịch tăng lên giúp cho ngân hàng có thể mở rộng quy mô thì điều đó phần nào thể hiện được rằng ngân hàng đang đi đúng hướng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình và ngược lại

Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và

đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ, đặc biệt là trong thời điểm dịch Covid diễn biến phức tạp Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả Chính vì nhận thức được điều này mà các NHTM không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

Số lượng giao dịch từ NHĐT

(%) =

Số lượng giao dịch năm n – Số lượng

giao dịch năm n-1 X 100 Doanh thu năm n-1

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử: Tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng… được gọi là doanh thu từ phí dịch

vụ ngân hàng điện tử Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ người ta cũng dựa vào tiêu chí này Loại phí này càng lớn sẽ phản ánh được rằng khách hàng tin dùng loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó và quy mô của dịch vụ đang được mở rộng và ngược lại

Doanh thu từ NHĐT (%) =

Doanh thu năm n – Doanh thu năm

Doanh thu năm n-1

1.2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng

Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử: Tính an toàn và bảo mật luôn là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào đó Để biết được dịch vụ của ngân hàng nào có tính bảo mật cao có thể căn cứ vào năng lực kinh doanh của ngân hàng, uy tín cũng như các chính sách hỗ trợ Do tiềm ẩn nhiều rủi ro đặc biệt khi công nghệ ngày càng phát

triển thì những hành động xâm nhập của các nhóm hacker là một trong những rủi ro lớn nhất mà ngân hàng và khách hàng phải đối mặt Vậy nên khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những ngân hàng mà có tính an toàn và bảo mật cao

Tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử: Được đo thông qua khả năng

và tốc độ truy cập dịch vụ, tốc độ xử lý các giao dịch Với sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cung cấp cho khách hàng giúp các hoạt động kinh

tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản,… Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo Với dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính, điện thoại thông minh để trực tiếp thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, sử dụng hiệu quả nguồn lực của khách hàng

Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử: Tính tiện ích thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng Chỉ tiêu này được đánh giá qua việc lấy ý kiến khách hàng định kỳ Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao Do đó, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của khách hàng thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng có thể thể hiện qua việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng Ngoài ra, còn phải đảm bảo cung cấp đa dạng thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ

số chứng khoán Ngân hàng cũng cần đảm bảo được hệ thống đường truyền của mình luôn hoạt động liên tục, thông suốt Bên cạnh đó là khả năng xử lý, hỗ trợ của ngân hàng khi có sự cố xảy ra khi cung cấp, sử dụng dịch vụ

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

Môi trường pháp lý: quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống

kinh tế - xã hội, đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tổ này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng đảm bảo cho nền kinh tế hoạt động thông suốt

“Môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch vụ ngân hàng khác” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013) Trong từng nước, trong đó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ e-Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử) Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách cũng phải theo thông lệ quốc tế

Môi trường kinh tế - xã hội: Cũng giống như mọi doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, các hoạt động của ngân hàng cũng chịu tác động bởi tình hình kinh tế,

xã hội Do vậy, đây có thể được coi là nhân tố quan trọng đối với sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nền kinh tế biến động sẽ tác động đầu tiên và trực tiếp lên những đối tượng là nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số đông trong nền kinh tế, làm thay đổi nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng “Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh từ dịch vụ thẻ, khi nền kinh

tế phát triển ổn định, thu nhập bình quân đầu người tăng thì nhu cầu sử dụng dịch

vụ thẻ càng lớn do thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian” - (Phạm Đức Tài, 2014) Việc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ dẫn đến nhu cầu quản lý thẻ một cách nhanh gọn, từ đó gia tăng số lượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

di động (Mobile Banking) và Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) Ngược lại, khi nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát gia tăng, hoạt động kinh doanh, sản xuất khó khăn, người lao động mất việc thì sức tiêu dùng sẽ giảm sút, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ Đối với khách hàng, vì là đối tượng chịu tác động trực tiếp bởi tình hình kinh tế - xã hội nên đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu

cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của dịch vụ

Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật công nghệ: Đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì đây là một yếu tố rất quan trọng, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Kỹ thuật công nghệ thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm tiện ích như chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, ngân hàng tự động và cũng nhờ đó mà ngân hàng có được một công cụ cạnh tranh hiệu quả

Mức sống, trình độ dân trí, thói quen của người dân: Khi đời sống của người dân nâng cao thì dịch vụ ngân hàng nói chung có điều kiện để phát triển Nếu thu nhập người tiêu dùng thấp, họ sẽ không có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử vì không tồn tại lượng tiền dư ra có thể cất trữ trong các tài khoản thẻ Chính vì thế, người dân sẽ sử dụng tiền mặt thay vì sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử Vì vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống của người dân luôn là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử “Trình độ dân trí và thói quen cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử” (Nguyễn Thị Ngọc Uyên, 2020) Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại cũng hạn chế khiến người dân không thích sử dụng các dịch vụ thanh toán qua thẻ Thói quen cũng tác động tới xu hướng tiêu dùng cũng như thị hiếu của người dân đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng Khi xã hội ngày càng phát triển thì mức sống và trình độ dân trí của người dân cũng được nâng lên, người tiêu dùng cũng sẽ có nhiều cơ hội để tiếp cận công nghệ hiện đại Do vậy, có thể nói nhân tố mức sống, trình độ dân trí, thói quen sử dụng có mức độ ảnh hưởng không nhỏ đối với khách hàng

Môi trường cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh tạo động lực buộc các ngân hàng phải chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi nếu không chú trọng nghiên cứu các giải pháp nhằm không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó đặc biệt đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, thì ngân hàng khó có thể đứng vững Đặt trong điều kiện cuộc cách

mạng công nghệ 4.0 như hiện nay, sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ ngày càng nóng, buộc các ngân hàng phải mở rộng, nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, để thu hút khách hàng thông qua việc tạo sự khác biệt

1.2.4.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng

Quan điểm phát triển và chính sách cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng: Các mục tiêu, chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đưa ra dựa trên quan điểm của lãnh đạo ngân hàng, là cơ sở để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các chính sách này bao gồm việc thiết kế những quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, xây dựng biểu phí, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn, đồng thời, nó cũng giúp hạn chế rủi ro Các chính sách này cũng bao gồm chính sách marketing, khả năng liên kết với các đối tác giúp tạo những cơ hội để tiếp cận gần hơn đến các khách hàng tiềm năng, nghiên cứu các giải pháp về sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng về quy mô cũng như các tính năng của sản phẩm giúp mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp trên thị trường

Cơ sở vật chất của ngân hàng: Cơ sở vật chất là nhân tố có tính quyết định đến việc mở rộng hoạt động và cũng quyết định hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm các tòa nhà làm việc cũng như trang thiết bị đáp ứng yêu cầu hoạt động giao dịch của NHTM Nhưng nhân tố quan trọng nhất vẫn là nhân tố công nghệ, đây là nhân tố tác động trực tiếp đến phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

về sự nhanh chóng, mới lạ Ngược lại, những sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ và có thể gây mất an toàn cho khách hàng, khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi, nhất là đối với dịch vụ thẻ Ngoài ra, lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch

không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó, để phòng ngừa rủi

ro, các ngân hàng phải có các phần mềm nhằm kiểm soát số lượng giao dịch lỗi, xử

lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng

Thương hiệu của ngân hàng: Thương hiệu ngân hàng là nhân tố có tính chất quyết định đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó, đặc biệt là đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi nếu như ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì không chỉ giúp thu hút được vốn đầu tư tốt hơn, từ đó, sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, mà điều này cũng giúp tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn, không chỉ đối với các khách hàng truyền thống, mà còn tạo sức hấp dẫn lôi kéo các khách hàng tiềm năng

Có thể nói rằng, trong môi trường kinh doanh ngân hàng toàn cầu hóa, thì thương hiệu có ý nghĩa rất quan trọng, giúp các ngân hàng thuận lợi trong mở rộng thị trường trong nước và quốc tế

Nguồn nhân lực: Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có trình độ về công nghệ thông tin tốt, thường xuyên được đào tạo

để có thể cập nhật, đáp ứng các yêu cầu về hỗ trợ chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên thế giới Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ đóng góp vào sự thành công của ngân hàng điện tử vì họ là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ

từ ý tường và cung cấp tới khách hàng thông qua thông tin, hướng dẫn

Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng: Do đặc điểm của dịch vụ

là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng không

ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục

vụ của dịch vụ ngân hàng Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh

nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đối với dịch vụ e-Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ e-Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thỏa mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ

1.2.4.3 Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng

Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch

vụ công nghệ e-Banking hiện nay Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt

và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ e-Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại

một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc

1.3.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) với tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp ra thị trường đầy đủ các dịch vụ tài chính Với bề dày 50 năm xây dựng và trưởng thành, hiện nay Vietcombank là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và đồng đã khách hàng cá nhân tại Việt Nam, Vietcombank Vĩnh Phúc là một chi nhánh cấp I tại tỉnh Vĩnh Phúc

Bí quyết để phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Vĩnh Phúc là luôn luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu và đề xuất hội sở chính đưa ra sản phẩm mới nhằm đón đầu thị trường, thu hút những khách hàng trẻ, yêu thích ứng dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Là một trong những chi nhánh ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam tin tưởng, giao phó nhiệm vụ triển khai thí điểm sản phẩm NHĐT dành cho KHDN ở thị trường Vĩnh Phúc năm 2004, Chi nhánh cũng như toàn hệ thống Vietcombank đã thực sự thành công, tạo nên một làn sóng phát triển nhanh chóng dịch vụ này trên khắp cả nước Mặc dù, dịch vụ NHĐT sau đó được phát triển rộng khắp tại tất cả các hệ thống ngân hàng trong nước, nhưng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank nói chung và Vietcombank Vĩnh Phúc nói riêng vẫn mang những nét riêng có của mình

Không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, Vietcombank Vĩnh Phúc còn thường xuyên cập nhật nhiều những tính năng mới để phục vụ nhu cầu tăng cao của khách hàng Tính năng duyệt lệnh trên app mobile VCB Digital giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức khi mua vé tàu xe Vietcombank còn

tích hợp công nghệ hiện đại như trợ lý ảo chatbot, hỗ trợ người dùng mọi lúc mọi nơi trên các ứng dụng của mình

Áp dụng chính sách ưu đãi để tăng thêm niềm vui giao dịch cũng như giúp khách hàng có trải nghiệm hài lòng nhất, Vietcombank đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi như mở tài khoản số đẹp cho doanh nghiệp, ưu đãi chuyển khoản lương cho doanh nghiệp…

1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch

vụ ngân hàng điện tử nhất tại Việt Nam với sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán Chính vì vậy, Techcombank Vĩnh Phúc

có chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế Số lượng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng Đặc biệt, trong năm 2016 Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm Online với nhiều tính năng vượt trội Techcombank cũng khẳng định uy tín và vị thế của mình với nhiều giải thưởng lớn như giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2017 do tạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giải thưởng Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank Vĩnh Phúc đi đầu trong đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như ngân hàng trên mạng Internet, ngân hàng qua mạng thông tin di động, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Năm

2008, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức khai trương và đưa Hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink đi vào hoạt động Techcombank là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn Smartlink được kết nối thành công

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

của các trường hợp nêu trên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN cho Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc như sau:

Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Nếu hệ thống trang thiết bị không hiện tại thì dù có đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi đến đâu thì dịch vụ ngân hàng cũng không thể đạt chất lượng cao và đem lại hiệu quả cho người sử dụng

Thứ hai, Ngân hàng cần chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của ngân hàng Bên cạnh đó, cần tạo ra

sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên

Thứ ba, Ngân hàng cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Thứ tư, Ngân hàng cần đưa ra những chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Cùng với đó, Ngân hàng cần chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng năng lực tiếp cận đến từng khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã giải thích khái niệm và những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đưa ra một bức tranh tổng quan về các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng thương mại và các nhân tố tác động Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện

tử dành cho KHDN là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam Chương 2 sau đây là những nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ NHDT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Vĩnh Phúc là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, cửa ngõ của Thủ đô Hà Nội, gần sân bay Quốc tế Nội Bài, là cầu nối giữa các tỉnh phía Tây Bắc với Hà Nội và đồng bằng châu thổ sông Hồng, vì vậy tỉnh có vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế vùng và quốc gia Đặc biệt là tốc độ phát triển kinh tế - xã hội nhanh trong những năm gần đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam theo Quyết định 67/QĐ-NH5 ngày 27 tháng 03 năm 1997 và trụ sở hiện tại là Số 4, đường Ngô Quyền, phường Ngô Quyền, TP Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

Trong những năm qua, với sự nỗ lực phấn đấu bền bỉ, không ngừng nâng cao năng lực trình độ cán bộ nhân viên về mọi mặt, đẩy mạnh huy động vốn, kinh doanh

an toàn và hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Vĩnh Phúc, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc đã có những bước trưởng thành, có tầm vóc, uy tín và sự tín nhiệm của các doanh nghiệp và nhân dân trong tỉnh Tính đến nay, mạng lưới của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc được trải rộng khắp các khu vực trọng điểm của thành phố Vĩnh yên, là đầu mối quan trọng tiếp xúc với khách hàng và cộng đồng dân cư Hiện nay, sau một thời gian cơ cấu lại bộ máy quản lý cũng như phòng ban, với một

tổ chức hợp lý, Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc tập trung vào việc phát huy vai trò và năng lực của từng bộ phận cũng như từng cá nhân trong việc thúc đẩy hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển Đội ngũ cán bộ được trẻ hóa, trình độ chuyên môn cao và có nghiệp vụ chuyên sâu