Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội...55 CHƯƠNG IV: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH
Bối cảnh và lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp, phản ánh tiềm năng phát triển và tồn tại của tổ chức Do đó, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cần được định nghĩa rõ ràng và đầu tư hợp lý để xây dựng các kế hoạch và giải pháp tối ưu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù Việt Nam được xem là thị trường tiềm năng cho quản trị mối quan hệ khách hàng, nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn do thiếu dữ liệu khách hàng đồng nhất và chưa đánh giá đúng mức độ hài lòng của họ Trong lĩnh vực bảo hiểm, quản trị quan hệ khách hàng giúp kết nối và truy cập thông tin, mang lại trải nghiệm tích cực và xử lý khiếu nại hiệu quả Theo khảo sát CEO năm 2019 của PwC, 51% CEO ngành bảo hiểm cho rằng năng lực kỹ thuật số và công nghệ, cùng với 31% nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng, là hai lĩnh vực quan trọng cần phát triển để đạt được tăng trưởng kinh doanh.
1.2 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Theo báo cáo của Deloitte, đại dịch COVID-19 đã làm đứt gãy chuỗi tăng trưởng liên tiếp 3.3% trong 10 năm qua của thị trường bảo hiểm toàn cầu Ngược lại, thị trường bảo hiểm Việt Nam lại ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 184,662 tỷ đồng trong năm 2020, tăng 15% so với năm 2019, trong đó doanh thu từ bảo hiểm nhân thọ chiếm 127,560 tỷ đồng.
Tỷ lệ thâm nhập sử dụng bảo hiểm tại Việt Nam hiện chỉ đạt 2.3%-2.8% (theo báo cáo của Swiss Re, 2021), cho thấy mức độ phát triển còn hạn chế Đại dịch đã ảnh hưởng đến thu nhập bình quân của người dân, trong khi bối cảnh cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt giữa 10 công ty bảo hiểm hàng đầu Trong khi các công ty bảo hiểm nhân thọ như Manulife, Generali, và AIA gia tăng thị phần trong năm 2021, Chubb Life Việt Nam lại quyết định không tham gia vào cuộc chiến giành thị phần mà tập trung vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Chubb Life Việt Nam, có mặt từ năm 2005, luôn nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua quản lý và đào tạo nhân viên Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa đạt được kết quả rõ rệt, dẫn đến khó khăn trong việc tiếp cận và giữ chân khách hàng.
Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm xác định chiến lược hiệu quả cho công ty Đề tài nghiên cứu sẽ tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm Chubb Việt Nam ở Hà Nội.
Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát trực tuyến với 58 khách hàng tại Hà Nội, những người đã sử dụng sản phẩm của Chubb Life Việt Nam, nhằm đánh giá mức độ hài lòng về quy trình Chăm sóc Khách hàng Ngoài ra, tác giả cũng đã phỏng vấn cô Đỗ Thị Huyền Trang, Giám đốc vùng cấp cao tại Chubb Life Việt Nam, để thu thập thông tin liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Để bổ sung dữ liệu, tác giả đã tiến hành nghiên cứu tại bàn (desk research) nhằm tìm kiếm thông tin từ nguồn nội bộ, internet, và giáo trình quản trị quan hệ khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu đề tài nêu trên được tôi nghiên cứu xác định như sau:
- Phạm vi nội dung: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Bảo hiểm Chubb Việt Nam tại chi nhánh
Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến tháng 12 năm 2021, với sự hạn chế trong việc tiếp cận thông tin nội bộ của công ty.
2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin là cần thiết cho doanh nghiệp nhằm nâng cao năng suất và hiệu suất để tồn tại trên thị trường Sử dụng công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến, và nhiều doanh nghiệp mong muốn quản lý thông tin một cách nhanh chóng để đạt kết quả kinh doanh tốt nhất, giảm chi phí và sức lao động Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phương thức kinh doanh mới giúp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập đến CRM.
Hứa Thanh Sơn (2010) trong đồ án tốt nghiệp "Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty OMNITECH" đã trình bày kiến thức về quản trị CRM, thực trạng ứng dụng tại OMNITECH, quy trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng, thiết lập mối quan hệ và xử lý khiếu nại Bài viết đánh giá thuận lợi, khó khăn trong triển khai CRM, thành tựu đạt được, hạn chế, nguyên nhân tồn tại và giải pháp khắc phục Nội dung phản ánh quy trình kinh doanh và thực trạng ứng dụng CRM của công ty, nhưng một số kiến thức thiếu căn cứ và chưa đánh giá đầy đủ lợi ích mà CRM mang lại cho công ty.
Nguyễn Văn Thắng (2011) trong bài viết "Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại" đã trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM trong hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả mà nó mang lại Tuy nhiên, bài viết chỉ đề cập một cách tổng quát cho tất cả các ngân hàng thương mại mà không đi sâu vào quy trình ứng dụng cụ thể cũng như các nguồn lực cần thiết để triển khai và vận hành hệ thống CRM.
Nguyễn Thanh Bình cùng các thành viên đã thực hiện nghiên cứu khoa học vào năm 2011 về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam, tập trung vào việc xây dựng và khai thác mối quan hệ khách hàng Đề tài cung cấp khung lý thuyết chung, điều kiện và nội dung cơ bản của hoạt động CRM tại một số doanh nghiệp toàn cầu Nghiên cứu đánh giá thực trạng CRM tại doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam, chỉ ra những thành tựu và nguyên nhân hạn chế, đồng thời đề xuất định hướng, thách thức và giải pháp toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng CRM trong bối cảnh kinh doanh toàn cầu.
Nguyễn Văn Dung (2008) trong tác phẩm "Quản lý quan hệ khách hàng" khẳng định rằng quản lý quan hệ khách hàng không phải là khái niệm mới Doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin về từng khách hàng để phục vụ tốt hơn Cuốn sách này cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản lý quan hệ khách hàng, đồng thời hướng dẫn cách lựa chọn và thực hiện chiến lược hiệu quả Qua đó, doanh nghiệp có thể tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng ngay cả khi có xung đột xảy ra.
Võ Thị Thanh Tâm (2011) trong luận văn Thạc sĩ kinh tế tại Học viện công nghệ bưu chính viễn thông đã nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty thông tin di động VMS, một đơn vị thuộc Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Nghiên cứu này chỉ ra những đặc điểm cơ bản của CRM và các điều kiện cần thiết để áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của VMS Tác giả đã đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng qua các tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng CRM trong bối cảnh Việt Nam hiện nay Luận văn cũng đề cập đến việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng như quảng cáo, khuyến mãi và phát triển sản phẩm mới Từ những kết quả đạt được, tác giả đã chỉ ra những hạn chế trong công tác quản lý quan hệ khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, bao gồm chiến lược khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tạo giá trị khách hàng, tương tác qua kênh truyền thông và cải thiện nguồn nhân lực cùng văn hóa công ty Tuy nhiên, nội dung nghiên cứu vẫn chỉ dừng lại ở mức lý thuyết mà chưa đi sâu vào phân tích các khía cạnh thực tiễn trong quan hệ khách hàng.
Bài nghiên cứu cung cấp cái nhìn chi tiết và cập nhật về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty TNHH bảo hiểm Chubb tại Việt Nam Thông qua khảo sát khách hàng, bài viết đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng chiến lược CRM hiện tại của công ty, từ đó đề xuất các phương pháp hiệu quả để cải thiện Nghiên cứu tập trung vào tình hình hoạt động của Chubb, một doanh nghiệp lớn trong thị trường bảo hiểm, giúp tăng tính thực tiễn và tránh tính hàn lâm của các nghiên cứu trước đó.
2.6 Kết cấu của bản báo cáo
Bản báo cáo nghiên cứu dưới đây bao gồm 3 phần, từng phần sẽ có nội dung chính như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương II: Giới thiệu về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Chubb Việt Nam
Chương III: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam tại Hà Nội
Chương IV: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam tại Hà Nội
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng và phân loại khách hàng
Khách hàng của tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Phân loại khách hàng là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp quản lý thông tin hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức Việc chia các phân khúc khách hàng phù hợp sẽ nâng cao hiệu quả của các kế hoạch chăm sóc và chiến lược marketing, nhắm đúng đối tượng mục tiêu.
1.2.1.1 Các cách phân loại khách hàng phù hợp với ngành bảo hiểm a Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Tuổi tác là yếu tố quan trọng trong việc phân loại khách hàng, thường được sử dụng trong tiếp thị và quảng cáo Các nhóm tuổi phổ biến bao gồm trẻ em, thanh thiếu niên, người trưởng thành và người cao tuổi, mỗi nhóm có những đặc điểm và nhu cầu riêng biệt cần được xem xét để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng.
- Từ 18 – 24 tuổi: Sinh viên hoặc mới tốt nghiệp ra trường, có thu nhập còn thấp nên chưa có nhu cầu cao.
- Từ 25 – 30 tuổi: Đa phần họ ổn định cuộc sống, có thu nhập cao hơn, có nhu cầu đối với những sản phẩm chất lượng cao.
Từ 31 đến 40 tuổi, nhóm người này thường có thu nhập cao và khoản tiết kiệm dồi dào, dẫn đến việc họ đặt ra yêu cầu mua sắm khắt khe hơn Họ ưu tiên lựa chọn sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, hàng cao cấp, và không quá bận tâm về giá cả.
- Từ 41 – 50 tuổi: Nhóm có tài sản riêng, ít dùng mạng xã hội.
Nhóm khách hàng trên 50 tuổi thường có thu nhập cao, tích lũy tiết kiệm và sở hữu tài sản riêng, đồng thời có con cái đã trưởng thành Họ ít tương tác trên mạng xã hội và chủ yếu chi tiêu cho các vấn đề liên quan đến chăm sóc sức khỏe.
Tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể phân loại khách hàng theo thu nhập như sau:
- Phân loại theo thu nhập hàng tháng hoặc thu nhập hàng năm của khách hàng
- Phân loại dựa trên thu nhập cá nhân hoặc thu nhập hộ gia đình
- Phân loại theo thu nhập cao và thu nhập trung bình.
Việc phân loại khách hàng tiềm năng một cách chính xác là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả và giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng Đối với khách hàng tầm trung với thu nhập trung bình, doanh nghiệp cần cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, trong khi đó, khách hàng cao cấp với thu nhập cao sẽ yêu cầu những dịch vụ chăm sóc đặc biệt hơn Do đó, phân loại khách hàng theo cấp bậc tài chính là cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Ngoài việc phân loại khách hàng dựa trên thu nhập, doanh nghiệp cũng nên xem xét phân loại theo bậc tài chính Dưới đây là ba bậc tài chính quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý.
Tài chính phụ thuộc là tình trạng mà cá nhân hoặc hộ gia đình phải dựa vào sự hỗ trợ tài chính từ gia đình hoặc họ hàng Sự phụ thuộc này có thể hoàn toàn, tức là không có nguồn thu nhập độc lập, hoặc một phần, khi cá nhân vẫn có thu nhập riêng nhưng vẫn cần sự trợ giúp từ bên ngoài.
Nhóm này chủ yếu có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm thiết yếu phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày, ít quan tâm đến việc mua sắm các sản phẩm xa xỉ hay dịch vụ bảo hiểm.
Tài chính độc lập là trạng thái mà cá nhân có công việc ổn định, sở hữu khoản tiết kiệm hoặc tài sản riêng, không còn phụ thuộc vào nguồn tài chính từ người khác Nhóm người này thường có nhu cầu mua sắm cao để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bản thân.
Tự do tài chính là nhóm khách hàng có thu nhập từ các khoản đầu tư có lợi, họ sở hữu tài chính vững mạnh và sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm xa xỉ cùng dịch vụ chất lượng cao nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống Nhóm này được phân loại theo lợi ích mà họ mang lại cho doanh nghiệp, đóng vai trò là khách hàng tiềm năng quan trọng.
Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng, đóng góp hơn 70% doanh thu cho doanh nghiệp Để duy trì sự tin tưởng và sự hài lòng của nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần triển khai các chính sách đặc biệt nhằm giữ chân họ.
Khách hàng tiềm năng là nhóm đối tượng đã hoặc đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, hoặc những người có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai Để khai thác lợi ích từ nhóm này, doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược thúc đẩy doanh số hiệu quả và áp dụng những chính sách thu hút đặc biệt.
Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ thường tạo ra doanh thu thấp cho doanh nghiệp, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm có giá cả phải chăng và giá trị thấp.
- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,
Quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài với khách hàng, vượt qua các mục tiêu ngắn hạn như thu hút khách hàng mới và bán hàng cá nhân Mục tiêu chính là tạo ra các kết nối mạnh mẽ, thậm chí về mặt cảm xúc, giữa khách hàng và thương hiệu, từ đó đảm bảo hoạt động kinh doanh bền vững, khuyến khích quảng cáo truyền miệng miễn phí và thu hút khách hàng tiềm năng thông qua thông tin từ khách hàng.
1.2.2 Các giai đoạn chính của quan hệ khách hàng
Có 4 giai đoạn chính trong quá trình thực hiện quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược tiếp thị có hiệu quả cao và lâu dài trong mối quan hệ với khách hàng như sau: a Thu hút khách hàng
Doanh nghiệp thu hút sự chú ý của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau như quảng cáo truyền thông, email marketing và các nền tảng truyền thông xã hội, từ đó tạo ra sự tò mò và hứng thú với thương hiệu Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức mà còn góp phần quan trọng trong quá trình chuyển đổi khách hàng thành người tiêu dùng thực sự.
Để thuyết phục khách hàng thử nghiệm sản phẩm, doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin vững chắc vào thương hiệu Điều này yêu cầu các sản phẩm và dịch vụ phải thực sự hữu ích và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng cũng rất quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài.
Việc thu hút khách hàng mới khó khăn hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ hậu mãi đầy đủ để khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng Theo khảo sát, 96% người tiêu dùng cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành của họ với thương hiệu Do đó, làm hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng.
Doanh nghiệp cần thể hiện sự biết ơn đối với khách hàng bằng cách cung cấp các ưu đãi như giảm giá và miễn phí giao hàng Ngoài ra, việc tạo bất ngờ cho khách hàng bằng cách giảm giá vào ngày sinh nhật của họ là một chiến lược hiệu quả, giúp tăng cường lòng trung thành hơn so với các chương trình khuyến mãi truyền thống.
Quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác nhằm đạt được lợi ích chung Sự thành công trong quản trị này phụ thuộc vào việc thực hiện các cam kết và tạo ra sự trao đổi hiệu quả giữa các bên liên quan (Gronroos, C., 1994).
1.3.2 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống CRM cung cấp chức năng giao dịch tương tự như chương trình Outlook của Microsoft, cho phép người dùng gửi và nhận thư điện tử trong mạng lưới CRM Ngoài ra, người dùng cũng có thể giao dịch thư tín với bên ngoài thông qua việc cấu hình các tài khoản POP3.
Hệ thống CRM cung cấp chức năng phân tích mạnh mẽ, cho phép công ty thu thập và đánh giá thông tin để quản lý và theo dõi các hoạt động liên quan đến khách hàng Điều này bao gồm việc xác định công việc nào đang diễn ra, thời gian thực hiện, dự án hoặc đề tài liên quan, cũng như người chịu trách nhiệm cho từng nhiệm vụ.
Hệ thống CRM cung cấp chức năng lập kế hoạch hiệu quả, cho phép người dùng sắp xếp lịch làm việc cá nhân và nhóm, bao gồm lịch hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.
Hệ thống CRM cung cấp chức năng khai báo và quản lý mối quan hệ với khách hàng, giúp doanh nghiệp nắm rõ thông tin về từng đối tượng Bằng cách lưu trữ hồ sơ đơn giản, CRM cho phép xác định khách hàng thường xuyên tương tác với công ty, theo dõi các cuộc hẹn làm việc, và nhận diện những đối tác quan trọng liên quan đến các kế hoạch ưu tiên.
Hệ thống CRM cung cấp chức năng quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, cho phép người dùng lập kế hoạch gọi điện, xác định thời gian gọi, thời lượng cuộc gọi và kiểm tra tình trạng thực hiện cuộc gọi.
Hệ thống CRM cung cấp chức năng lưu trữ và cập nhật tài liệu, cho phép người dùng dễ dàng đọc và ghi các loại văn bản Nhờ đó, nhân viên có thể chia sẻ tài liệu chung và truy cập kho tài liệu của công ty ngay cả khi đi công tác xa Hệ thống này giúp gửi hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý, loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua email một cách rời rạc như trước đây.
Hệ thống CRM hỗ trợ quản lý thông tin dự án hiệu quả, cho phép người dùng khai báo và theo dõi các chi tiết cần thiết như danh sách thành viên tham gia, công ty liên quan, tiến độ công việc, thời gian các cuộc hẹn và hợp đồng cần ký kết Ngoài ra, người dùng có thể phân chia dự án thành các phần nhỏ hơn và lập kế hoạch thực hiện chúng.
Hệ thống CRM cung cấp chức năng thảo luận, tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai qua việc viết và trả lời tin nhắn Phần mềm này hỗ trợ các nhóm người trao đổi trực tuyến, cho phép họ thể hiện quan điểm và ý kiến về các vấn đề, bất kể họ đang ở văn phòng hay đi công tác.
Hệ thống CRM cung cấp chức năng quản lý hợp đồng hiệu quả, cho phép người dùng dễ dàng theo dõi và quản lý danh sách các hợp đồng, bao gồm cả những bản hợp đồng gốc được lưu trữ dưới dạng PDF.
Hệ thống CRM giúp các nhà quản trị công ty xác định vai trò và vị trí của nhân viên bán hàng cũng như nhân viên quan hệ khách hàng, từ đó tối ưu hóa quản lý và phát huy hiệu quả công việc của họ.
1.3.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhận diện và thu hút những khách hàng tiềm năng, đồng thời xây dựng lòng trung thành từ họ, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thứ hai, quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn
Thứ ba, quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau
Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình tập trung vào việc đạt được các mục tiêu cụ thể của khách hàng thông qua những hành động hướng đến từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
Quản trị quan hệ khách hàng tối ưu hóa hiệu quả đầu tư bằng cách tích hợp thông tin khách hàng vào tất cả các bộ phận chức năng của tổ chức, bao gồm dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics và quản trị kênh.
1.3.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
1.3.4.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là hệ thống lưu trữ thông tin, giúp truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng và hiệu quả Nó cho phép người dùng rút ra các tập hợp con từ những số liệu lớn, thường được lưu trữ trên máy tính Đối với khách hàng doanh nghiệp, việc sử dụng cơ sở dữ liệu mang lại lợi ích trong việc quản lý và phân tích thông tin một cách chính xác.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
Lịch sử hoạt động
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam, thành lập vào tháng 5 năm 2005, hoàn toàn thuộc sở hữu của Chubb INA International Holdings Limited Đây là công ty con của tập đoàn Chubb, một tập đoàn bảo hiểm toàn cầu hoạt động tại 54 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Công ty tự hào là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đột phá, đặc biệt là dòng sản phẩm "Sản phẩm liên kết chung" hay "Kế hoạch tài chính trọn đời", chiếm ưu thế lớn trên thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Ngoài ra, công ty còn đa dạng hóa danh mục sản phẩm với các loại bảo hiểm như bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tử kỳ, và bảo hiểm tai nạn con người.
Chubb Life Việt Nam cam kết hoạt động minh bạch và tuân thủ pháp luật, đồng thời hướng tới việc nâng cao đóng góp cho sự phát triển chung của nền kinh tế.
Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Chubb Life Việt Nam hướng tới việc trở thành Công ty Bảo hiểm Nhân thọ hàng đầu, với cam kết tuân thủ các chuẩn mực đạo đức và tính chuyên nghiệp tối ưu.
Sứ mệnh của Chubb Life Việt Nam là cung cấp những giá trị tốt nhất cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và cộng đồng, nhằm thực hiện tầm nhìn đã đề ra.
Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi của công ty được thể hiện thông qua 5 đặc điểm:
“Chính trực, Hướng đến khách hàng, Tôn trọng, Xuất sắc, Tinh thần đội nhóm”.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức của Chubb Life Việt Nam được thể hiện tại Hình 1.
Hình 1 Cấu trúc tổ chức của Chubb Life Việt Nam
Nguồn: Cập nhật cơ cấu tổ chức CFMC, Chubb Life, 2021
Cơ cấu tổ chức của Chubb Life bao gồm Hội đồng Quản trị và Ban Giám đốc, với Ông Lâm Hải Tuấn giữ chức vụ Tổng Giám đốc kiêm Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tính đến ngày 31/12/2021, Chubb Life Việt Nam có tổng cộng 394 thành viên, từ các cấp quản lý đến nhân viên, tất cả đều là người Việt và làm việc theo tiêu chuẩn Hoa Kỳ.
Điều kiện kinh doanh
2.4.1 Khả năng về nhân lực
Công ty hiện có nguồn nhân lực tiềm năng với 40% đội ngũ điều hành thuộc thế hệ Y, bao gồm gần 400 nhân sự được đào tạo bài bản và khoảng 46.000 quản lý, đại diện kinh doanh trên toàn quốc Đặc biệt, Chubb Life đã được HR Asia vinh danh là "Nơi làm việc tốt nhất Châu Á năm 2020", khẳng định vị thế và uy tín trong ngành nhân sự tại khu vực.
2.4.2 Khả năng về tài chính
Năm 2021, Chubb Life Việt Nam đã vượt qua nhiều thách thức do đại dịch COVID-19, khẳng định năng lực kinh doanh và duy trì mức tăng trưởng dương ổn định.
Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đã đạt trên 4.495 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 8% so với năm 2020 Lợi nhuận trước thuế đạt gần 980 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 19% so với năm trước.
2020 nhờ vào việc quản lý chi phí hoạt động chặt chẽ, danh mục sản phẩm ưu việt và hoạt động đầu tư hiệu quả.
Năm 2021, Công ty đã đóng góp hơn 267 tỷ đồng vào Ngân sách Nhà nước thông qua thuế và các khoản khác, trong khi vốn chủ sở hữu của Công ty đạt trên 4,271 tỷ đồng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
Bài viết này sẽ tập trung vào thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, được triển khai dựa trên Mô hình Kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng thành công của Gartner Chúng tôi sẽ phân tích thực trạng này thông qua các yếu tố chủ chốt góp phần vào thành công của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Hình 2 Mô hình “Kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng thành công” của Gartner
Nguồn : trích từ Gartner,Inc, 2001
3.1.1 Tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng
Chubb Life chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nhân viên, đồng thời không ngừng cải tiến cơ sở vật chất để tạo ra môi trường làm việc năng động Doanh nghiệp cũng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ tân tiến và sản phẩm vượt trội, cam kết dẫn dắt thị trường dựa trên nền tảng tài chính vững mạnh nhằm mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Chubb Life Việt Nam cam kết tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, nhằm tạo ra những giá trị bền vững cho khu vực.
Tính đến nay, doanh nghiệp đã đóng góp hơn 30 tỷ đồng cho các dự án hỗ trợ giáo dục, bao gồm việc trao học bổng cho học sinh tiểu học có hoàn cảnh khó khăn và tài trợ xây dựng trường học mới cùng trang thiết bị dạy học Đến năm 2021, Chubb Life Việt Nam và Chubb Charitable Foundation - International đã quyên góp gần 21,5 tỷ đồng cho các dự án giáo dục tại Việt Nam, trong đó có việc xây dựng 7 trường mới, tài trợ thiết bị trường học và trao học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó.
Trong tương lai, công ty sẽ tập trung vào các mục tiêu phát triển bền vững, bao gồm môi trường, xã hội và cộng đồng Chúng tôi cam kết thực hiện hiệu quả các hoạt động xã hội cộng đồng, tăng cường công tác an sinh xã hội và tiếp tục thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
3.1.1.3 Tuyên bố về giá trị
Công ty cam kết phát triển doanh nghiệp bằng cách thực hiện các mục tiêu và chiến lược hiệu quả, mang đến giá trị tốt nhất cho khách hàng Chúng tôi tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm ưu việt, hỗ trợ khách hàng trong kế hoạch tài chính lâu dài thông qua việc thành lập và quản lý các Quỹ đại chúng dạng mở và Quỹ hưu trí bổ sung tự nguyện Điều này giúp đáp ứng đa dạng mục tiêu đầu tư của nhà đầu tư với các khẩu vị rủi ro khác nhau.
Chubb Life xem "Lời than phiền là quà tặng", từ đó luôn nỗ lực để lắng nghe, thấu hiểu và tôn trọng từng khách hàng Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tất cả khách hàng, đảm bảo mọi người đều nhận được sự chăm sóc chu đáo và công bằng.
3.1.2 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
3.1.2.1 Chiến lược kinh doanh a Phân tích ngành
Theo báo cáo của Công ty Chứng khoán KB, thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện có tỷ lệ thâm nhập và phí bảo hiểm bình quân thấp, chỉ đạt 2.3%-2.8% vào năm 2021, trong khi các thị trường phát triển đạt 9.6% Ngoài ra, mức chi tiêu cho bảo hiểm bình quân đầu người tại Việt Nam năm 2019 chỉ là 72 USD, so với 4,664 USD ở các thị trường phát triển.
Bảng 1 Phân tích Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh tại Chubb Life Việt Nam Đối thủ kinh doanh
Trong 10 tháng đầu năm 2021, năm công ty bảo hiểm nhân thọ lớn nhất về tổng doanh thu phí bảo hiểm bao gồm Manulife (24,1%), Bảo hiểm Bảo Việt (12,8%), Prudential (12,7%), Dai-ichi (12,2%) và AIA (8,1%) đã chiếm tới 70% tổng doanh thu phí của toàn thị trường Những công ty này có sức ảnh hưởng lớn đến Chubb Life, cho thấy mức độ áp lực cạnh tranh trong ngành bảo hiểm nhân thọ là rất cao.
Các ngân hàng lớn tại Việt Nam như FWD Việt Nam, Phú Hưng, BIDV Metlife và MB Ageas Life đang gia nhập ngành, dự đoán sẽ tạo ra thách thức lớn cho các công ty hiện tại trong tương lai.
Các nhà phân phối và môi giới bảo hiểm của Chubb Life nhận được đãi ngộ tốt nhất, cùng với các chứng từ pháp lý đảm bảo quyền sở hữu hợp pháp theo quy định của pháp luật.
Với hơn 28.700 gia đình Việt đã được doanh nghiệp chi trả quyền lợi bảo hiểm với tổng số tiền khoảng 1.380 tỷ đồng.
Trong bối cảnh dịch COVID-19, nhiều công ty đã cho ra mắt các sản phẩm bảo hiểm hỗ trợ thất nghiệp và tử vong liên quan đến dịch bệnh Mặc dù các sản phẩm này được phát triển, nhưng chúng không có ảnh hưởng lớn đến thị trường bảo hiểm nhân thọ.
Chubb Life Việt Nam cam kết hoạt động kinh doanh minh bạch và hiệu quả, với chiến lược rõ ràng được phân định theo từng lĩnh vực cụ thể.
Để đảm bảo nguồn lực tài chính vững mạnh, Chubb Life đã ghi nhận vốn chủ sở hữu vượt 4.270 tỷ đồng vào cuối năm 2021, tăng 22% so với năm 2020 Sự gia tăng này sẽ củng cố nền tảng tài chính, giúp Chubb Life mở rộng vào các thị trường tiềm năng và phát triển các giải pháp tài chính ưu việt hơn.
Chubb Life Việt Nam đã liên tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối bảo hiểm, ký hợp đồng đại lý độc quyền với Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Á trong thời hạn 10 năm kể từ năm 2018.
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt
3.2.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng từ kết quả nghiên cứu thứ cấp
Công tác triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam có nhiều điểm mạnh cần được duy trì và phát triển liên tục, bao gồm khả năng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, cải thiện trải nghiệm dịch vụ, và tối ưu hóa quy trình giao tiếp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
- Nguồn nhân lực tiềm năng với 40% đội ngũ điều hành là thế hệ Millennials:
Tại Chubb Life Việt Nam, 40% đội ngũ điều hành là thế hệ Millennials, mang đến sự dẫn dắt trẻ trung và tài năng Đội ngũ này không chỉ lan tỏa nhiệt huyết tới nhân viên mà còn truyền đạt giá trị cốt lõi về việc phục vụ khách hàng, đặc biệt trong chiến lược “chuyển đổi số”.
Thành công của công ty dựa vào chiến lược phát triển từ nội lực, với chính sách đào tạo nguồn nhân lực được ưu tiên hàng đầu Nhân viên được tạo điều kiện phát triển bản thân và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng Đồng thời, cơ sở hạ tầng cũng được đầu tư nâng cấp liên tục, mang lại không gian làm việc tươi mới và đầy cảm hứng.
Chubb Life Việt Nam liên tục phát triển và đa dạng hóa danh mục sản phẩm bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Công ty cũng tiên phong trong chuyển đổi số, nhằm tối ưu hóa quy trình quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao năng suất làm việc.
Chubb Life đã phát triển một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn cục thông qua hệ thống eCRM, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình chăm sóc khách hàng trên toàn doanh nghiệp Hệ thống này giúp quản lý quan hệ khách hàng một cách thuận tiện, nâng cao trải nghiệm dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động của công ty.
Mặc dù Chubb Life Việt Nam có nhiều thế mạnh, nhưng vẫn tồn tại một số điểm cần cải thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh và hoàn thành các KPI trong quản trị quan hệ khách hàng Những điểm yếu chính cần được chú ý bao gồm:
Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Chubb Life diễn ra trong thời gian 30 ngày, kéo dài hơn nhiều so với thời gian trung bình trên thị trường Điều này khiến khách hàng lo lắng về độ tin cậy của dịch vụ.
- Hình thức thanh toán chưa đa dạng: Số lựa chọn về hình thức thanh toán của
Chubb Life Việt Nam vẫn chưa phát triển mạnh mẽ như các đối thủ cạnh tranh, khi chỉ hợp tác với ví điện tử Payoo, trong khi nhiều thương hiệu bảo hiểm khác đã kết hợp với các ví điện tử lớn như Momo và sử dụng đa dạng nhiều loại ví khác nhau.
Chính sách tri ân khách hàng của Chubb Life chưa đạt hiệu quả cao do chưa tạo ra cơ hội tích lũy điểm thưởng cho khách hàng tham gia bảo hiểm Mặc dù đã triển khai các chương trình tri ân tích cực, nhưng ứng dụng dành cho khách hàng vẫn chưa phát huy tối đa tác dụng Điều này đặt Chubb Life vào thế bất lợi so với các thương hiệu bảo hiểm thành công khác như Dai-ichi Life và Prudential, vốn đã áp dụng hiệu quả chiến lược điểm thưởng.
3.2.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng từ kết quả nghiên cứu sơ cấp qua bảng khảo sát
Số lượng người sử dụng ứng dụng kỹ thuật số eConnect của Chubb Life Việt Nam Đã s d ng ử ụ Ch a s d ng ư ử ụ
Hiện nay số người sử dụng ứng dụng kỹ thuật số eConnect của Chubb Life Việt Nam còn chưa cao nằm ở mức 1/3 tổng số khách hàng
T 18 đếến 25 tu i ừ ổ T 25 đếến 35 tu i ừ ổ T 35-45 tu i ừ ổ Trến 45 tu i ổ
Nhóm khách hàng từ 25 đến 35 tuổi là đối tượng chiếm ưu thế trong thị trường bảo hiểm nhân thọ, được xem là độ tuổi vàng cho việc sử dụng loại hình bảo hiểm này Ở độ tuổi này, nhiều người đã lập gia đình, có công việc và thu nhập ổn định, đồng thời cũng có sự quan tâm cao đến sức khỏe của bản thân và gia đình.
M c thu nh p trung bình hàng thángứ ậ
D ướ i 5 tri u đồồng ệ T 5 - d ừ ướ i 10 tri u đồồng ệ T 10 - d ừ ướ i 15 tri u đồồng ệ
T 15 - d ừ ướ i 20 tri u đồồng ệ T 20 tri u đồồng tr lến ừ ệ ở
Mức thu nhập của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định đầu tư vào bảo hiểm Theo khảo sát, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhỏ, trong khi nhóm có thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất Điều này cho thấy rằng những khách hàng có thu nhập thấp chưa thực sự sẵn sàng chi trả cho bảo hiểm.
M c đ thứ ộ ường xuyến th c hi n giao d ch v i Chubb Life Vi t Namự ệ ị ớ ệ
Hàng tháng 1 lầồn/ 3 tháng 1 lầồn/ 6 tháng 1 lầồn/ 1 năm
Gia đình, ng ườ i thần Đồồng nghi p ệ
Khách hàng biết tới Chubb Life Việt Nam qua?
Các biểu đồ minh họa cho thấy hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trên 45 tuổi với cuộc sống và thu nhập ổn định, cùng sự quan tâm cao đến sức khỏe Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm Chubb Việt Nam đang ở mức tích cực, với nhiều đánh giá đạt điểm cao.
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chubb Life, với điểm số trung bình từ 4/5 đến 5/5, cho thấy sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong quy trình phục vụ.
Trong yếu tố Chất lượng phục vụ, 62% khách hàng đánh giá cao sự đa dạng và linh hoạt của phương thức thanh toán bảo hiểm, tuy nhiên 3% vẫn không đồng ý, cho thấy sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng Do đó, công ty cần chú trọng phát triển yếu tố này hơn nữa Về Chất lượng đáp ứng, Chubb Life Việt Nam ghi nhận 59% khách hàng hài lòng với khả năng hỗ trợ thay đổi địa chỉ và hình thức thanh toán, cho thấy sự linh hoạt và sẵn sàng đồng hành của Chubb Life trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mức độ tin cậy của Chubb Life trong công tác bảo mật thông tin khách hàng được thể hiện qua 59% khách hàng “Rất đồng ý” về sự an toàn Mặc dù việc đánh giá này có thể khó khăn, nhưng con số này vẫn phản ánh niềm tin vững chắc từ phía khách hàng Các quy trình thỏa thuận và cam kết của công ty luôn được thực hiện đầy đủ và minh bạch, góp phần củng cố niềm tin và nâng cao uy tín thương hiệu.
Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
3.3.1 Cạnh tranh Đại dịch COVID-19 thúc đẩy nhu cầu đối với các sản phẩm mang tính bảo vệ trước rủi ro như bảo hiểm Sau khi Việt Nam tham gia vào Cộng đồng kinh tế ASEAN và Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), nhu cầu về bảo hiểm càng tăng cao Tiềm năng thị trường lớn tại Việt Nam cũng khiến ngành bảo hiểm cạnh tranh ngày càng gay gắt Sự cạnh tranh trong ngành đã ảnh hưởng tới khả năng thu hút các khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng hiện tại, các khách hàng cũ, đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải có những thay đổi mang tính chiến lược để tồn tại và phát triển. Đối thủ lớn của Chubb Life là Manulife đã có những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng rất hiệu quả khi liên tục phát triển chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, tuyển và đào tạo ra các tư vấn viên chuyên nghiệp, đầu tư vào tổng đài đường dây nóng, triển khai các dịch vụ trực tuyến Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng đang ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ của mình để tối đa hoá hiệu quả quy trình quản trị quan hệ khách hàng và biến nó trở thành một lợi thế cạnh tranh lớn. Đứng trước bối cảnh đó, Chubb Life cũng có thế mạnh của riêng mình như chú trọng vào việc đào tạo con người, xây dựng một văn hoá doanh nghiệp tốt từ lãnh đạo tới các cá nhân, xây dựng lòng tin với khách hàng.
Các nhóm công chúng ảnh hưởng đến hoạt động của bảo hiểm Chubb Life bao gồm công chúng nội bộ, khách hàng, giới truyền thông, cộng đồng, giới tài chính và các nhà đầu tư Đặc biệt, giới truyền thông có sự chi phối cao, trong khi các nhóm tham khảo như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp tác động trực tiếp đến đánh giá và cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Chubb Life.
3.3.2.1 Tầm quan trọng của công tác quan hệ công chúng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
Quan hệ công chúng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Chubb Life Việt Nam, giúp người tiêu dùng nhận thức rõ hơn về tiềm năng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
3.3.2.2 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo tới khách hàng tiềm năng
Trong lĩnh vực bảo hiểm, các nhóm tham khảo ảnh hưởng tới khách hàng chủ yếu từ gia đình, bạn bè, và đồng nghiệp Các ảnh hưởng bao gồm:
Sự hùa theo là hành động làm theo đám đông thay vì dựa vào quan điểm cá nhân Khách hàng thường có xu hướng chọn mua những gói sản phẩm tương tự như những người mà họ quan tâm.
-Ảnh hưởng nguồn thông tin: Khi cá nhân tiếp thu ý kiến, quan điểm, hành động của nhóm tham khảo như nguồn thông tin hữu dụng.
Quan điểm của các nhóm tham khảo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ có tác động lớn đến tâm lý và cái nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu của Chubb Life Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
3.3.2.3 Chubb Life và văn hóa ứng xử với truyền thông
Truyền thông có sức ảnh hưởng lớn, có khả năng định hướng thông tin theo chiều hướng tích cực hoặc tiêu cực Do đó, việc xây dựng niềm tin của công chúng đối với Chubb Life là rất quan trọng Chubb Life đã thực hiện nhiều hoạt động nhằm củng cố niềm tin này.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thông
- Chủ động trao đổi thông tin với bên truyền thông
- Phòng ban Marketing & PR luôn nhất quán khi cung cấp thông tin với báo chí
- Chủ động với mọi sự cố truyền thông
Trong tương lai, các doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 57 4.1 Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội 57
HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN
THỌ CHUBB VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
4.1 Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội 4.1.1 Hoàn thiện phân loại và cá biệt hóa khách hàng
4.1.1.1 Cải thiện cơ chế phân loại khách hàng
Chubb Life cần phân loại khách hàng VIP dựa trên các chỉ tiêu như mức đóng phí bảo hiểm, lòng trung thành và thời gian sử dụng dịch vụ Việc này giúp thiết lập các mục tiêu và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả Mỗi chỉ tiêu sẽ được đánh giá theo thang điểm cụ thể, như được trình bày trong Bảng 4, Bảng 5 và Bảng 6.
Bảng 4 Điểm tính cho phí bảo hiểm của khách hàng (đề xuất)
Bảng 5 Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số chuyển đổi Cr (đề xuất)
Lòng trung thành của khách hàng Điểm
Không thay đổi công ty bảo hiểm hiện tại (Cr = 0) 1.0 Ít có khả năng thay đổi công ty bảo hiểm hiện tại (Cr = 0.25) 0.75
Có thể thay đổi công ty bảo hiểm nếu có công ty khác đem lại 0.5 nhiều giá trị hơn (Cr = 0.5)
Sẵn sàng thay đổi công ty bảo hiểm nếu thấy có lợi (Cr = 0.75) 0.25
Bảng 6 Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ (đề xuất)
Lòng trung thành của khách hàng Điểm
Dựa trên tổng điểm các chỉ tiêu từ cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty, khách hàng VIP được phân loại thành các nhóm nhỏ hơn.
- Nhóm khách hàng A: gồm các khách hàng có tổng điểm trên 1,75 điểm
- Nhóm khách hàng B: gồm các khách hàng có tổng điểm bằng 1,5 điểm
- Nhóm khách hàng C: gồm các khách hàng có tổng điểm từ 1,0 đến dưới 1,5 điểm
- Nhóm khách hàng D: gồm các khách hàng có tổng điểm dưới 1,0 Đối với từng nhóm khách hàng, Chubb Life sẽ có những mục tiêu riêng, xem Bảng 7
Bảng 7 Đặc điểm của từng nhóm khách hàng (đề xuất)
Khách hàng Đặc điểm và mục tiêu khách hàng
Nhóm khách hàng này sẵn sàng chi trả mức phí bảo hiểm cao và thể hiện lòng trung thành mạnh mẽ Họ có yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng, do đó, đây là đối tượng được hưởng chính sách đối đãi và phục vụ tốt nhất.
Nhóm khách hàng B của Chubb Life có mức phí bảo hiểm trung bình cao và nhu cầu trung bình đối với các dịch vụ bổ sung Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng này là rất quan trọng.
C Là nhóm khách hàng có lòng trung thành và mức phí bảo hiểm ở mức trung bình Là những mối quan hệ cần được tiếp tục thúc đẩy.
D Khách hàng D có lòng trung thành không đáng kể và mức phí bảo hiểm thấp Đối tượng này cần công ty khuyến khích thay đổi.
3.1.1.2 Phát triển CRM cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng
Chính sách cá biệt hóa khách hàng theo từng nhóm được thực hiện như Bảng 8
Bảng 8 Chính sách cá biệt hóa khách hàng (đề xuất)
Nhóm khách hàng Cá biệt hóa khách hàng theo từng nhóm
A Các chính sách khuyến mãi dành cho nhóm A ở mức cao nhất.
- Nhân viên chăm sóc chuyên môn cao: luôn nhiệt tình, chu đáo, theo dõi và cập nhật vấn đề khi sử dụng bảo hiểm
- Các chính sách khuyến mãi cao nhất (giảm chi phí bảo hiểm) khi doanh nghiệp tổ chức event.
- Ưu đãi đặc biệt khi công ty cho ra mắt gói bảo hiểm mới.
- Cộng đồng khách hàng trung thành, lâu năm: Lời mời tới các sự kiện, talkshow, event đặc biệt của Chubb Life.
- Quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: các món quà, vật dụng có logo Chubb Life
B Với nhóm B, các chính sách khuyến mãi sẽ thấp hơn nhóm khách hàng A:
Nhân viên chăm sóc cá nhân cung cấp hướng dẫn chi tiết về các gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời giới thiệu các liên kết ngân hàng kèm theo ưu đãi hấp dẫn, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình thanh toán.
- Nhân viên chăm sóc trò chuyện, hỏi thăm khách hàng, tăng sự gần gũi giữa khách hàng và doanh nghiệp
- Hỗ trợ hết sức khi khách hàng gặp phải các biến cố tài chính như: phá sản, nợ nần, người thân có bệnh, gặp tai nạn,
- Thông báo và tặng các ưu đãi khi công ty cho ra mắt gói bảo hiểm mới, các dịp sinh nhật khách hàng.
Các chính sách khuyến mãi Chubb Life dành cho nhóm C thấp hơn hai nhóm A, B, bao gồm:
- Email giới thiệu tặng kèm ưu đãi (tặng vé mời tới những khách
62 hàng thân thiết) khi công ty tổ chức ra mắt gói bảo hiểm mới
- Email về các case study về bảo hiểm Chubb Life: tính năng, lợi ích, feedback từ khách hàng; bài viết kiến thức bảo hiểm
- Vé mời tham gia talkshow của doanh nghiệp
- Doanh nghiệp gửi khảo sát để nhận đánh giá, phản hồi về dịch vụ (khảo sát email, khảo sát trực tiếp từ nhân viên chăm sóc).
D Các chính sách khuyến mãi từ Chubb Life thấp hơn ba nhóm A,
Các chính sách hấp dẫn dành cho khách hàng khi thanh toán đúng hạn hoặc trước hạn bao gồm việc giảm phí thanh toán, cung cấp ưu đãi cho các gói bảo hiểm khác và tặng kèm gói tư vấn bảo hiểm.
- Email giới thiệu khi công ty tổ chức ra mắt gói bảo hiểm mới.
4.1.2 Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng
4.1.2.1 Cải thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Chubb Life cam kết giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ yêu cầu hợp lệ, trong khi Prudential có quy trình khác.
Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt chỉ mất 15 phút, nhanh nhất trên thị trường, trong khi Chubb Life cần rút ngắn thời gian này xuống còn 30 phút Do đó, việc giảm thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm là nhiệm vụ quan trọng để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng Chubb Life cần tối ưu hóa quy trình và thủ tục giải quyết, đồng thời nâng cao kỹ năng xử lý của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4.1.2.2 Nâng cao tương tác khách hàng a Củng cố tổng đài chăm sóc khách hàng
Chubb Life nên nhanh chóng triển khai Contact Center để thay thế cho việc tích hợp Call Center trong ứng dụng eCRM Việc áp dụng Contact Center sẽ giúp Chubb Life tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp và phục vụ khách hàng.
63 liên lạc (email, social media, webchat, văn bản, video call,…) một cách thông suốt và không gặp bất cứ một cản trở về thời gian hay địa lý nào.
Tất cả giao dịch của khách hàng được ghi nhận vào hệ thống sẽ được khảo sát mức độ hài lòng Quy trình khép kín đảm bảo thời gian xử lý chính xác và hiệu quả.
Yêu cầu từ khách hàng sẽ được chuyển đến bộ phận phụ trách, nơi sẽ đề xuất giải pháp và tương tác với khách hàng trong thời gian nhất định Hệ thống sẽ cảnh báo "cờ đỏ" cho các yêu cầu quá thời hạn, giúp bộ phận then chốt kết nối ngay với bộ phận phụ trách để xử lý kịp thời Quá trình kiểm soát chéo này đóng góp lớn vào việc hoàn thiện hệ thống chăm sóc và quan hệ khách hàng của Chubb Life Đồng thời, hệ thống cũng sẽ hệ thống hóa chính sách quà tặng cho khách hàng.
Chubb Life Việt Nam có thể cải thiện chất lượng quản trị quan hệ khách hàng bằng cách cá biệt hóa trải nghiệm thông qua hệ thống quà tặng Công ty có thể gửi quà tri ân vào các dịp đặc biệt như sinh nhật doanh nghiệp, hội nghị khách hàng hoặc khi tái tục hợp đồng Để nâng cao hiệu quả, Chubb Life nên tích hợp hệ thống quà tặng vào eCRM và SmartAgency, giúp nhân viên theo dõi lịch tặng quà và quản lý tiến độ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, việc bổ sung chương trình tích điểm cho người dùng cũng sẽ tạo thêm động lực và khuyến khích khách hàng gắn bó hơn với dịch vụ của công ty.
Hệ thống tích điểm của Chubb Life ghi nhận mọi giao dịch của khách hàng, tạo ra điểm tích lũy Điều này giúp công ty quản lý và triển khai các chương trình ưu đãi cho khách hàng VIP và thân thiết, từ đó tăng cường sự gắn bó của họ với Chubb Life.
Doanh nghiệp có thể áp dụng công nghệ blockchain để triển khai hệ thống tích điểm hiệu quả Khách hàng có thể đổi điểm tích lũy thành các ưu đãi hấp dẫn như thẻ nạp điện thoại, voucher siêu thị, hoặc giảm giá cho dịch vụ ẩm thực và giải trí, nhằm khuyến khích giao dịch và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
4.1.3 Hoàn thiện công nghệ quản trị quan hệ khách hàn
4.1.3.1 Tính cấp thiết trong đổi mới công nghệ trong lĩnh vực bảo hiểm (InsurTech)
Chubb Life, với mạng lưới văn phòng rộng khắp cả nước, đang phải quản lý một khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ Hiện tại, công ty chủ yếu áp dụng các phương pháp truyền thống như gọi tư vấn qua tổng đài trực tuyến hoặc gửi email hỗ trợ, dẫn đến việc xử lý thông tin mất nhiều thời gian Hơn nữa, nhân viên không thể cung cấp hỗ trợ ngoài giờ hành chính, vì vậy việc cải tiến mô hình và dịch vụ là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc.
4.1.3.2 Ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo trong việc tư vấn bảo hiểm nhân thọ a Giảm thiểu sai sót, tổn thất không đáng có