Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội

Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn sẽ có những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI THE CUONG

LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH

CHUONG TRINH DINH HUONG UNG DUNG

Hà N6i— 2021

ĐẠI HỌC QUÓC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

BÙI THE CUONG

QUAN TRI DICH VU NGAN HANG DIEN TU

TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

Ma sé: 8340101

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANHCHUONG TRÌNH ĐỊNH HUONG UNG DUNG

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: TS NGUYEN DUY VIET

XAC NHAN CUA XAC NHAN CUA CHU TICH HDCAN BO HUONG DAN CHAM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên

cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ

ở bat ky học vi nao

Tôi xin cam đoan rằng moi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm

ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

LỜI CÁM ƠN

Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng gửi lời cảm

ơn tới Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế - Dai học Quốc gia Hà Nội cùng các thay

cô giáo tham gia giảng dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc và đã giúp đỡ

tôi trong quá trình học tập nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Duy Việt - người thầy

hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ và chỉ dẫn cho tôi những kiến thức cũng như

phương pháp luận trong suốt thời gian hướng dẫn nghiên cứu, hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội (MB) và các cơ quan có liên quan đã cung cấp tài liệu, các bạn đồng nghiệp, những người thân,

bạn bè đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập

nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

il

MỤC LỤC

LOT CAM ĐOAN 2< 7111001114007711017147411977131744prkreroreeerre 1

LOI CẢM ƠN cvcvveeeeSEHEET L H.EEEE1E111711113A0100.E.E-EEEETETTTkrrddrddrrriiir ii

IMI) COL Ci vcccasucescassansexreaavanassscosavs30atterese-vocessesserseesonssersoeseetdeesecvarstetiatsnivis)siTsTas#ussassee iii

MO DAU sesssssosssesssssccssssesnsscsesnsssccnnscesssssccsnssessnssesesnecesessssesssnseesceneseccunnosecnssseserssasessees 1

1 Tính cấp thiết của đề tài ¿con TH 1221111211 07111 11111121111 1

1.2 Mục đích va nhiệm vụ nghiên cỨU - LH He 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2+2 2x++tx+vxz+Exezrxeerxeerxerree 31.4 Kết cấu i00 4

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN

TRI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIEN TỬ - «se cseeecsscesserrzsserssers 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu -2-22- 22©22++x2EE22EExexezrxeerrxerrecree 5

1.1.1 Những công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử 2

1.1.2 Những công trình nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ổ

1.1.3 Khoảng trồng nghiên cứu và vấn đ đặt rd -. 22-ccccctcztcEErcrerxree 9

1.2, ¡pc 10

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tửử 2252x221 222111 22111212 ree 10

1.2.2 Điều kiện ra đời của ngân hàng điện tử 255cc cEcvtEsrrrrrrve 12

1.3 Dịch vụ ngân hàng điện ty - - SĂ c1 12t 2 v2 tr ri ưg 15

1.3.3 Đặc điểm của dich vu ngân hang điện tử trong hệ thong ngân hàng 16

1.3.4 Vai trò của dich vụ ngân hàng điỆn tit cecccccccccccecseeceescerecteeseeteeeentetenseees 18

1.4 Quản tri dịch vụ ngân hàng điện tỬ - - - 2c + <1 222221221121 11251181211 re 21

1.4.1 Khai niệm quan trị dịch vụ ngân hàng điện tử -cScccscssierses 21 1.4.2 Nội dung quan tri dịch vụ ngân hàng điện tử àằàc cà sằieirexervei 22

ili

1.4.3 Các tiêu chi đánh giá quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử 28

1.4.4 Các nhân tổ ảnh hưởng đến quan trị dịch vụ ngân hàng điện tử 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -ss©cecsseervservsee 37

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu (L5 5< E131 193 111121121111 11 812 re, 37 2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu - (S1 SE TH He, 39

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tong quan tài liệu tại ehố s52 402.2.2 Phương pháp thong kê, mô tả - SE E22 112112121112 40

2.2.3 Phương pháp phân tích — tổng hợp -2-©5+©722Sxc22xt22EExrstzrkcrvves 4]

2.2.4 Phương pháp SO $SđHÌH c Sc vn vn k1 HH HH nà khu 42

Chương 3: THỰC TRẠNG QUAN TRI DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGAN HÀNG THƯƠNG MAI CO PHAN QUAN ĐỘI 43

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) 43

3.1.1 Quá trình hình thành và phát trién - St TS 2222121121111 cce 43

3.1.2 Cơ cấu tỔ ŒÏiỨC 5c St CS 121221112 12111 2111210 1021 re 44

3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh dO@HÌh c2 312 112 E12 512111, 47

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội 52

3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Quân đội (MB) -©22- 2222 S23222211221122711221121111211 211.1 re, 54

3.2.1 NhGn 16 DEN 1 0NgG 343.2.2 Nhân tổ DEN IYOH 52-255 2222122212221122112211121112111 2211121211 35

3.3 Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

6) 0.080 58

3.3.1 Hoạch định mục tiêu và lập kế hoạch cung cắp dich vụ ngắn hàng điện tử

TƯ Onan ca nan cac nan nan nan nan nano pc 38

3.3.2 Chuẩn bị nhân sự và tổ chức bộ máy quản trị ngân hàng điện tử 64

3.3.3 Thiết lập danh mục dịch vụ ngân hàng điỆH tử ằàccciisseierreeree ó6

IV

3.3.4 Thiết kế và tổ chức cung cắp dich vụ ngân hàng điện tử 78

3.3.5 Đảm bảo chất lượng dich vụ ngán hàng điện tử 5c ccccssccseo 84

3.3.6 Kiểm tra, đánh giá cung cap dịch vụ ngân hàng điện tử - 89

3.4 Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tai Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 90

“8L an ố Ắ5 913.4.1 Những han chế và nguyên ANGn ccecccccccoccseccssessvevsssecesssesssessssseseneesseessssesens 92

CHƯƠNG 4: MOT SO GIẢI PHAP PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HANG

ĐIỆN TỬ TAI NGAN HÀNG THUONG MẠI CO PHAN QUAN DOI (MB) 95

4.1 Dinh hướng, mục tiêu phát triển dịch vu ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

800 2)i0089/15)8:8././00272 11107 Ả 95

4.1.1 Bồi cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 95

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

QFE icecream cere arrose E425: < ESE ESOS ofa FG ART nA hl ch SEN STS 2 96

4.1.3 Mục tiêu phải triển cụ thể cc c nSt E11 1121111212111521.2121 re 964.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Quân đội (MB) Đ Q2 21221 nH HT TH ng nh TH HH cv 98

4.2.1 Nâng cao năng lực quản tri điều hành và xây dung chiến lược hoạt động

4.2.2 Tăng cường đảm bảo các điều kiện cung cáp dịch vụ ngân hàng điện tử 100

4.2.3 Hoàn thiện va da dang hoá danh mục dich vụ ngán hàng điện tử 1044.2.4 Nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử ccccc- se 107

4.2.5 Đơn giản hoá tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng 109

x000/.0077Šˆ Ẽ 111

TÀI LIEU THAM KHÁO - 2-5 s*ES££EEZ€EEEe€EEEeEEEeeEEkeeexkevrkeevrveve 112

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 3.1 Các sản phâm dịch vụ của MB hiện nay - 5 5s cccsrsxsverresresrsrrs 49

Bảng 3.2 Danh mục sản phẩm cho vay của MI các HH Hi, 49

Bảng 3.3 Danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng của MB - 2 5z sz+s2 50 Bảng 3.4 Các cấp độ của hoạch định và lập kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT tại

Ngân hàng TMCP Quân đội Sc vn ty rrrrrrkrrrer 59

Bang 3.5 Danh gia về công tác đặt mục tiêu và lập kế hoạch cung cấp dịch vụ ngân

HồNTP, TIỢTTVHLH «cen mơ, cước By Fo S0 «AG vos EBEEVE Tos aver Pe lọt nD lis Ee PTE TPEDgDLTEEED, = 63

Bảng 3.6 Tuyển dụng nhân sự tại MB giai đoạn 2017 — 2020 cccccescessssseesseesseesee 64

Bảng 3.7 Đánh giá về đội ngũ nhân lực và bộ máy quản trị -:-s-s2 65

dich vụ ngân hàng điện tử ÌMB 2c 1221231111 123113130 1 E1 E1 1101 g1 HH, 65

Bảng 3.8 Đánh giá về công tác lãnh đạo, điều hành phát triển - ‹ 68

dịch vụ ngân hàng điện tử MB LG n SH TT HH TH nh ng HH cưy 68 Bang 3.9 Giá trị giao dich ủy nhiệm chi và thanh toán lương tháng 12/2020 71

Bảng 3.10 Doanh số thanh toán nội địa điện tử của MB giai đoạn 2017 — 2020 73

Bảng 3.11 Doanh số thanh toán quốc tế điện tử của MB giai đoạn 2017 — 2020 74

Bang 3.12 Tình hình kinh doanh ngoại tệ điện tử giai đoạn 2017 — 2020 75

Bang 3.13 Tình hình kinh doanh thẻ của MB giai đoạn 2017 — 2020 76

Bảng 3.14 Đánh giá về thiết lập danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của MB 78

Bảng 3.15 Số lượng tài khoản cá nhân đăng ký dich vụ ngân hàng điện tử §2

giai đoạn 2017 — 202(0 sọ Tà TT Tà Hành nàn 82 Bảng 3.16 Đánh giá về cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB 83

Bang 3.17 Đánh giá về giá dịch vụ của ngân hàng điện tử của MB 84

Bang 3.18 Đánh giá về chính sách đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ 88

ngân hàng điện tử của IMB - Là + S221 111 HH TH HH Hiệp 88 Bảng 3.19 Đánh giá về công tác kiểm tra, đánh giá cung cấp - 90

dich vụ ngân hàng điện tử của MB - 6 t2 S23 S2 E212 1121111 151cc 90

VI

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỎ THỊ

Sơ đỗ 2.1: Quy trình nghiên cứu của Luận văn - 2-22 s2+£2xc£EczExzzzxerrxee 37

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 5 45

Hình 3.2 Hệ thống quản trị Ngân hàng điện tửỬ 555 2cSxcsesrxerreeeerses 5

Hình 3.3 Vốn chủ sở hữu và tổng tài sản MB giai đoạn 2018 - 2020 52

Hình 3.4 Tăng trưởng doanh thu của MB giai đoạn 2018 - 2020 - 53 Hình 3.5 Tăng trưởng lợi nhuận và các chỉ số tài chính của MB 53

giai đoạn 2018 - 2220 + - 11111 011x111 1n vn HT TH nu 53 Hinh 3.6 Khung hop 0 1n 61

Hình 3.7 Phân bỗ nguồn nhân lực tại MBuu scessessesssesscesseessessesssessesssessecsecssvessensen 65

Hình 3.8 Số lượng giao dịch điện tử của MB thang 12/2020 -: 72

Hình 3.9 Doanh số kinh doanh ngoại tệ điện tử giai đoạn 2017-2020 75

Hình 3.10 Số lượng tài khoản cá nhân điện tử giai đoạn 2017-2020 82

Hình 3.11 Số lượt gọi tư van, hỗ trợ đến tổng đài của MB c-cccecc+ 88

giai đoạn 2017 — 202 cà ng Họ Tu TT ng ninh cờ 88

Vil

DANH MỤC CHU VIET TAT

Nguyên nghĩa

Công nghệ thông tin

Đại hội đông cô đông

Ngân hàng Ngân hàng điện tử

Ngân hàng thương mại

TMCP Thương mại cô phân

Vili

MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mang công nghiệp 4.0 và sự

đổi mới toàn diện của hệ thống ngân hàng dựa vào công nghệ thông tin hiện đại, ngânhàng điện tử (NHĐT) đã dần trở nên quen thuộc và sự tồn tại đã là tất yếu trong thị

trường ngành ngân hàng ở Việt Nam Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các khách hàng như giảm thời gian đi lại giao dịch, thực hiện giao dịch mọi lúc mọi

nơi, giảm các chi phí thanh toán, dé dang thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, tránh sai sót trong kiểm đếm đã khiến cho người sử dụng hài lòng hơn so

với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Đặc biệt, các điều kiện để có thể sử dụng

NHĐT như mạng internet, các thiết bị đầu cuối (máy tính, điện thoại thông minh)

ngày càng trở nên phổ biến và không phải là cản trở thì nhu cầu sử dụng dịch vụ

NHDT của người dân, các doanh nghiệp càng tăng lên Thông qua điểm mạnh của

dịch vụ NHĐT, thương mại điện tử, các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống và

online, các công ty hoạt động trên thị trường tài chính có điều kiện thúc đây phát

triển Tat cả những điều nay lại trở thành một nhu cầu đối với các ngân hàng khiến

cho dịch vụ NHĐT là một yếu tố cạnh tranh trên thị trường ngành ngân hàng hiện đại Ngân hàng nào nhanh chóng khai thác và triển khai được các dịch vụ NHĐT một

cách đồng bộ, mang lại trải nghiệm thuận lợi cho khách hàng sẽ thu hút được nhiềungười dùng hơn và ngược lại.

Nói cách khác, cuộc cách mạng công nghệ 4.0 mở ra cho các ngân hàng biết

ứng dụng, và triển khai các công nghệ hiện đại, tiện ích cho khách hàng những cơ hội

mới nhưng cũng khiến những ngân hàng chậm chân bị lạc hậu và mat lợi thé của

mình Cho đến nay, dịch vụ NHĐT trở thành dịch vụ quan trọng, không thể thiếu của

bat kỳ ngân hang nào Dé thiết kế và duy tri cũng như phát triển các dịch vụ NHDTmột cách thống nhất, đồng bộ và hiệu quả, các ngân hàng phải xây dựng được hệthông quản trị dịch vụ NHĐT hữu ích

Theo số liệu do Ngân hàng Thé giới công bố, năm 2019, thanh toán điện tử ởViệt Nam đã phát triển ấn tượng với số lượng và giá trị giao dịch tài chính qua kênh

|

Internet tăng 68.8% và 13,4% so với năm 2018: số lượng và giá trị giao dịch tài chính

qua kênh điện thoại di động tăng 97,7% và 232,3% so với năm 2018 Tuy nhiên, sự

phát triển hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn còn bị đánh giá thấp Xét riêngnăm 2018, lượng giao dịch không dùng tiền mặt ở Việt Nam mới chỉ ở mức 4.9%

được cho là thấp nhất trong khu vực ASEAN, Thời điểm này, tỷ lệ đó ở Trung Quốc

là 26.1%, Thái Lan đạt 59.7% và Malaysia lên đến 89% Do đó, thanh toán không

dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu lớn được Chính phủ và Ngân hàng Nhà

nước quan tâm trong vài năm gần đây Điều này khẳng định phát triển dich vụ NHDT

là tất yêu khách quan Cũng vì thế, quản trị dịch vụ NHĐT chặt chẽ là điều mà bất kỳ

ngân hàng nào triển khai đều phải thực hiện dé đảm bảo việc cung cấp dịch vụ được

hiệu quả, phòng tránh rủi ro, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt, thuận

tiện, an toàn và bảo mật Bên cạnh đó, quản trị dịch vụ NHĐT tốt còn giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh, dành được thị phần dưới sự tác động của cuộc cách mạng khoa học công nghệ.

Nhận thức được tầm quan trọng của NHĐT và quản trị NHĐT, Ngân hàngthương mại cô phần Quân đội (MB) đang phan dau, nỗ lực hết mình dé bắt kịp tiến

trình hiện đại hóa Ngân hàng Chỉ trong một thời gian ngắn, MB đã xây dựng hệ thống các dịch vụ NHĐT và liên tục cập nhật, đổi mới, tang cường thêm các dich vụ tiện tích ngày càng nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Cho đến nay,

Internet banking, Mobile banking của MB được đánh giá là có tính cạnh tranh cao,

triển khai trên khắp hệ thống ở tắt cả các tỉnh thành mà MB có mặt

Tuy nhiên, do đặc điểm ở từng khu vực địa lý khác nhau nên việc triển khaiứng dụng dịch vụ NHĐT ở các vùng miền của MB cũng khác nhau Nếu như ở cácthành phố lớn, việc cung cấp dịch vụ NHĐT được các khách hàng đón nhận nhiệt

tình thì ở nhiều vùng nông thôn, việc tư van, cung cấp dịch vụ khó khăn hơn Bên

cạnh đó, mức độ đòi hỏi về chất lượng, nội dung dịch vụ NHĐT cũng rất khác nhau

ở các chỉ nhánh khiến MB gặp khó khăn trong việc triển khai và phải có những điều chỉnh thích hợp Điều này đòi hỏi công tác quản trị dịch vụ NHĐT cần phải được

quan tâm và triển khai một cách bài bản mới có thé mang lại chất lượng dich vụ tốt,

có khả năng cạnh tranh, đặc biệt là có sự thống nhất trong toàn hệ thống.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả lựa chọn van đề “Quản tri dich vu Hgân

hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cỗ phan Quân đội" làm đề tài luận văn thạc

sĩ với mong muốn tìm ra các van dé hiện nay của dịch vụ NHĐT và đề xuắt giải pháp

góp phan tăng cường hiệu qua cung ứng địch vụ này trong thời gian tới, đáp ứng đầy

đủ yêu cầu của khách hàng dé tăng lợi thé cạnh tranh trên thị trường

1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu một số vấn dé lý luận và phân tích thực trạng quản trị

dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác

quản trị dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian tới.

1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu trên, đề tài có nhiệm vụ:

- Hệ thống hoá những van dé lý luận và thực tiễn về dich vụ ngân hàng điện

tử và quản tri dich vụ NHDT.

- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ rõ những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.

- Đề xuất quan điểm, định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị

dịch vụ NHDT của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) trong giai đoạn 2021 — 2025.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Công tác quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian nghiên cứu: Ngan hàng TMCP Quân đội (MB)

+ Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2017 đến năm 2020

+ Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào công tác quản trị dịch vụ NHĐT bao

gồm: Hoạch định mục tiêu, chuẩn bị nhân sự và tổ chức bộ máy quản trị dịch vụNHDT, tổ chức cung cấp dich vụ NHDT và kiểm tra, đánh giá việc tô chức cungcấp dịch vụ NHĐT

1.4 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo và phần kết luận,

luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị dịch

vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương

mại cỗ phần Quân đội

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

CHƯƠNG 1TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN TRI DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu1.1.1 Những công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 làm thay đổi hoạt động của cả nền kinh tế Thương mại điện tử phát triển, các dịch vụ được cung cấp trên nén tảng điện tử ngàycàng nhiều hơn Để đáp ứng nhu cầu thanh toán điện tử, các ngân hàng cũng vì thế

mà phải tính đến việc cung cấp các dịch vụ tương ứng Dich vụ ngân hàng điện tử

mới ra đời nhưng được rất nhiều các ngân hàng và nhà nghiên cứu quan tâm.

Keivani, F S., Jouzbarkand, M., Khodadadi, M & Sourkouhi, Z K (2008)

trong bai “A General View on the E-banking” đã giải thích sự phát triển của thương

mại điện tử là nguồn gốc thúc đây phát triển ngân hàng điện tử Nghiên cứu cũng phân tích lý thuyết về tiền điện tử, ngân hàng điện tử và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm khai thác thương mại điện tử vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

truyền thống

I Drigă, C Isac (2014) cho rang các ngân hàng truyền thống chỉ là một phan

của hoạt động ngân hang Do sự xuất hiện của nền kinh tế tri thức và sự phát triển

mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng đã có những thay đổi sâu

sắc trong suốt những thập kỷ qua Để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách

hàng và giảm chi phí giao dịch, các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều vào CNTT dé cung

cấp các sản phẩm dich vụ Trong bối cảnh này, nghiên cứu cung cấp một cái nhìn

tông quan vé dịch vụ ngân hàng điện tử nêu bật các khía cạnh khác nhau của ngân

hàng điện tử Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều thuận lợi cho cả khách hàng

doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, nhưng ngân hàng điện tử không phải không có

những thách thức nhất là về bảo mật và sự quan tâm của khách hàng

Jeton Zogjani, Agon Zogjani (2019) đã phân tích các dịch vụ ngân hàng điện

tử ở các ngân hàng của Kosovo trong giai đoạn 2013 -2017 trong bài nghiên cứu

‘Electronic Banking Services and Net Profit in Kosovo: Using Simple Linear

Regression and the Correlation Method” Nghiên cứu đã thảo luận về vai trò của các

dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự phát triển của ngành ngân hàng, hiện đại hóa

thương mại điện tử, và tăng trưởng kinh tế Các dịch Vụ nảy cung cấp tính bảo mật

cao hơn, truy cập nhanh hơn và dé dàng hơn bang cách giảm chỉ phí giao dich, tiếp

cận các thị trường xa hơn và tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ Các kết quả nghiên

cứu chính đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cực cao nhất đến

lợi nhuận ròng của ngân hang, trong khi dịch vu may rút tiền tự động cho thấy tác động tích cực nhẹ.

Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng trở nên hấp dẫn đối với các nhànghiên cứu nhất là khi nó trở thành một xu thế mới Phạm Thu Hương (2014) đã

khang định phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin

là xu hướng tắt.yếu, mang tính khách quan trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Dịch vụ NHĐT trở thành yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường trong và ngoài nước Phát triển dich vụ NHĐT đã là mối quan tâm

hàng đầu của các ngân hàng trong cuộc chạy đua giành thị phần và khách hàng Chất

lượng ngân hàng không chỉ được đánh giá trên cơ sở các dịch vụ truyền thống mà

còn đánh giá cả những ứng dụng NHĐT về mức độ tiện ích, hiện đại và khả năng

cung cấp cho đông đảo người sử dụng Nghiên cứu đã phân tích sâu sắc thực trạng

phát triển dich vụ NHDT ở các khia cạnh khác nhau trong bối cảnh hội nhập quốc tế

dé dé xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống NHDT trong giai đoạn hiện nay

Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử có luận văn của Nguyễn Hùng Cường

(2015) về “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”

Tác giả đã đưa ra khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử, phân

loại và chỉ ra những nhân tổ ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.

Băng việc thu thập di liệu thứ cấp và SƠ cấp, luận văn đã phân tích thực trạng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dé thấy được

những vấn đề trong quá trình cung cấp dịch vụ mới này Bối cảnh nghiên cứu của

luận văn khi dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ với các ngân hàng.

Phần lớn các nghiên cứu gần đây xoay quanh đề tài phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử Nguyễn Thị Hạnh (2015) nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh

Sơn Tây” Trong đó, tác giả xây dựng khung lý luận nghiên cứu bao gồm khái niệm,

các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các NHTM Bên cạnh đó, tác

giả cũng phân tích các nhân tô ảnh hưởng vachi tiêu đánh giá phát triển dich vụ ngân

hàng điện tử Từ đó, luận văn nghiên cứu thực tiễn tại ngân hàng BIDV - chi nhánh

Sơn Tây theo từng nội dung: phát triển dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ SMS Banking

va phát triển dich vụ BIDV e-banking

Cũng lựa chọn đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Nguyễn Thị Minh

Ngọc (2018) lại cho rằng nội dung bao gồm: phát triển theo chiều rộng (tăng lượnglắp đặt máy ATM và POS, phát triển sản phẩm mới, mở rộng đối tượng khách hàng,

mở rộng kênh phân phối, gia tăng doanh sé, giá trị giao dịch), phát triển theo chiều

sâu (hoàn thiện sản phẩm hiện có, tăng cường tính vượt trội của sản phẩm, tăng cường

sự thoả mãn nhu cầu và tạo ra giá trị.

Ở Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng có công trình nghiên cứu vẻ phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử của Nguyễn Thị Thu Trang (2015) Luận văn cũng chỉ ra

các đặc điểm, sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, cơ sở lý luận mới

chỉ dừng lại ở việc nêu ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử

mà chưa chỉ ra cách thức dé phát triển dịch vụ này Bên cạnh đó, luận văn cũng nghiên cứu ở khoảng thời gian năm 2015 là giai đoạn 5 năm trước đây nên kết quả nghiên

cứu cũng không còn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay.

Bên cạnh đó còn nhiều khía cạnh khác cũng được khai thác như chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử trong luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Loan (2015) Tác

giả chỉ ra những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: sự phát

triển của thương mại điện tử, môi trường pháp lý, hạ tang CNTT, môi trường kinh tế,

nguồn nhân lực và tính cạnh tranh Từ đó, bằng việc khảo sát sơ cấp và xử lý dữ liệu

thông qua phần mềm thống kê, luận văn đánh giá độ tin cậy của các thang đo, đánhgiá về mức độ tác động đến chất lượng cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

Hoặc bài báo “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” của Hà

Nam Khánh Giao và Pham Thị Ngọc Tú (2020) đã sử dụng mô hình định lượng dé

phân tích, đánh giá một khía cạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Vũ Thị Hoài Trang (2018) lại nghiên cứu “Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương ~ Chi nhánh Bắc Ninh” Trong đó,

nội dung chính của luận văn tập trung phân tích các công cụ quản trị rủi ro đối với

một dịch vụ đặc thù là ngân hàng điện tử như: quản trị rủi ro chiến lược, quản trị rủi

ro hoạt động, quản trị rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín Lúc này dịch vụ ngân hàng điện

tử lại được nghiên cứu theo một góc độ hoàn toàn khác.

Nguyễn Thanh Tùng (2015) lại khai thác đề tài “Hiệu quả hoạt động dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” Với đề tài này, những

van đẻ liên quan đến hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử được chọn lựa và

đưa vào cơ sở lý luận Từ đó, luận văn đánh giá mức độ hiệu quả của dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chỉ ra hạn chế của dịch vụ

dé dé xuất giải pháp khắc phục

Có thể thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử được rất nhiều nhà nghiên cứu chọn

lựa làm đề tài Điều này thể hiện sự quan trọng cũng như tính thời sự của dịch vụ này

trong lĩnh vực ngân hàng Từ là một yếu tố lợi thế, ngân hàng điện tử trở thành dịch

vụ không thé thiếu trong bat kỳ ngân hàng nào.

1.1.2 Những công trình nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tửNếu như các công trình nghiên cứu về dich vụ ngân hàng điện tử hay phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử ở cả lý luận và thực tiễn đều có số lượng rất lớn thì những

công trình nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử lại quá hiếm hoi cả trong

và ngoài nước.

Mahmood Shah, Steve Clarke (2009) trong cuén ‘E-banking Managerment:

Issues, Solutions and Strategies” đã trình bày những van dé trong quản trị ngân hàng

điện tử Nội dung chính trong quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: sắp xếp

lại tổ chức, quản lý mối quan hệ khách hàng, quản lý mở rộng quan hệ marketing và

bán hàng, các quy định quản lý Ngoài ra, cuốn sách còn phân tích sự tham gia của

con người và hệ thống ngân hàng điện tử, những vấn đề trong quan tri dich vụ ngân hàng điện tử như những vấn dé liên quan đến công nghệ những vấn dé về quản lý.

Từ đó, các tác giả khuyến nghị những giải pháp xử lý các vấn đề trong quản trị dịch

vụ ngân hàng điện tử.

Các nghiên cứu của nước ngoài tập trung nhiều vào quản trị rủi ro trong ngân

hàng điện tử Shustova E., Blagoev V (2018) trong “Risk management ¡n the

internet banking: The Case of Kazakhstan” cho rằng công tác quản lý rủi ro đối với

ngân hàng điện tử phức tạp hơn nhiều so với ngân hàng truyền thống Bằng nghiênđối với những ngân hàng điện tử hàng đầu ở Kazakhstan, nghiên cứu đã tìm ra giải

pháp giải quyết các rủi ro cụ thể trong trường hợp cung cấp các dịch vụ tài chính kỹthuật số, dựa trên các giải pháp trí tuệ nhân tạo và các hệ thống robot liên quan

Ông Hiền Phi (2013) đã nghiên cứu “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội — Chi nhánh TP HCM đến năm

2020” trong luận văn thạc sĩ của mình Tuy nhiên, nội dung nghiên cứu lại chưa tập

trung vào công tác quản trị dich vụ ngân hàng điện tử mà mới kế ra được một số dich

vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm của ngân hàng điện tử và những điều kiện dé có thé

thực hiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vì vậy, khi nghiên cứu thực trạng

tại Ngân hàng TMCP Quận đội, chỉ nhánh TPHCM, luận văn cũng chỉ phân tích được

các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử và chưa trả lời được câu hỏi nghiên cứu quản trị ngân hàng điện tử như thế nào.

Hồ Hương Giang (2020) cũng có một đề tài tương tự là “Quản trị dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” Luận văn tập trung phân tích một

cách rõ nét về vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế, khái niệm quản

trị dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng lại chưa nêu ra nội dung quản trị dịch vụ ngân

hàng điện tử trong hệ thống cơ sở lý luận Chính vì vậy, khi nghiên cứu thực tiễn, tác

giả chỉ phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông

Nam Á Mặc dù sử dụng công cụ phân tích định lượng băng phần mềm thông kê hiện

đại để đánh giá các thang đo dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng nội dung không đúng

với tên dé tài Bên cạnh đó, luận văn cũng chỉ đưa ra các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.

Có thé thay, mặc dù tác gia đã tìm thấy những nghiên cứu về quản trị dịch vụngân hàng điện tử nhưng thực tế các nghiên cứu này không tập trung vào chủ đề chính

mà thiên về phát triển hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3 Khoảng trong nghiên cứu và vẫn đề đặt ra

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang là sản phẩm quan trọng mà bat kỳ ngân hàng TMCP nào cũng quan tâm và cung cap hiện nay Điều này khiến cho việc nghiên cứu

về dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến Tuy nhiên, sau khi tng quan các côngtrình nghiên cứu, tác giả nhận thây còn rât nhiêu “khoảng trông” như sau:

Thứ nhất, phần lớn nghiên cứu cả về lý luận đều chỉ xoay quanh phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử, gần như không có nhiều nghiên cứu lý luận về quản trị

dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ hai, chưa có nghiên cứu thực tiễn về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dù các công trình có thé tiếp cận bằng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu khác

nhau nhưng hoàn toàn chưa tiếp cận theo quản lý.

Thứ ba, hầu hết các ngân hàng TMCP lớn ở Việt Nam đều đã được nghiên cứu

vẻ dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có ngân hàng TMCP Quân đội nhưng nội dung

nghiên cứu hoặc về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc ở giai đoạn trước 2015

Giai đoạn từ 2010 — 2015, NHDT có những phat triển vượt bậc vì các ngân hàng nhận

ra và cô gắng nắm bắt xu hướng chuyền đổi số đề hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng của

mình Tuy nhiên, những nghiên cứu chưa quan tâm về vấn đề sâu hơn và tổng quát

hơn là quản trị dịch vụ NHĐT Chính vì vậy, các nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân

hàng điện tử ở ngân hàng này trong giai đoạn 2018 — 2020 và tam nhìn tới 2025 không

được tìm thấy nhiều như các khía cạnh khác ví dụ như phát triển dịch vụ NHDT hay

chất lượng dịch vụ NHDT

Những khoảng trống nghiên cứu trên làm cơ sở cho tác giả lựa chọn đề tài

“Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội” cho luận văn

thạc sĩ của mình Luận văn không trùng lặp với các công trình đã công bé và cần thiết

cho Ngân hàng TMCP Quân đội bởi dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng quan

trọng và là một trong những yếu tố thể hiện năng lực cạnh tranh của các ngân hàng

trên thị trường.

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi cách thức tiếp cận thị trường

cũng như các hoạt động kinh tế Thông qua việc truyền dẫn dữ liệu trên mạng Internet,

rất nhiều hoạt động giao dịch kinh tế không phải thực hiện một cách trực tiếp như

trước đây làm giảm bớt chỉ phí về thời gian, đi lại cũng như tăng cường tốc độ xử lý

các vấn đề giúp công việc được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả Hầu hết các lĩnh

vực đều coi công nghệ thông tin hiện đại là cơ hội phát triển, đổi mới hoạt động và

10

nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

bởi ứng dụng của nó mang lại hiệu quả vượt trội Tốc độ xử lý thông tin nhanh chóng,

các dit liệu được quản lý chặt chẽ và đơn giản hơn, các giao dich được thực hiện vượt

qua giới hạn không gian và thời gian khiến cho ngành ngân hàng không thẻ không

quan tâm tới nền tảng công nghệ 4.0.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến và thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic banking” được nhắc đến ngày càng nhiều hơn Ngân hàng điện tử được

hiểu là quá trình mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng không trực

tiếp tại các văn phòng giao dịch mà trên các kênh điện tử (Keivani và các cộng sự,

2008) Bồ sung thêm, dich vụ NHĐT thực tế “được cung cắp một cách tự động” (Hội

đồng giám định tài chính quốc gia Iran, 2006) Tất cả những người sử dụng dịch vụ

NHDT đều có thé dé dàng tra soát thông tin về tài khoản, thực hiện các giao dich ma

không phải chờ đợi nhân viên ngân hàng Họ có thể chủ động thực hiện các nhu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi thông qua nền tảng internet Có rất nhiều dịch vụ NHĐT

được cung cấp Ở các cấp độ khác nhau tuỳ theo từng loại thiết bị đầu cuối được sử dụng trong quá trình giao dịch như: dich vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking),

dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phone banking), dịch

vụ ngân hàng qua hệ thông Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân hàng qua hệthống máy tính (PC banking/offline banking) Ngoài ra, để thuận lợi cho việc lưuchuyển tiền tệ, thanh toán, những máy móc khác cũng được sử dụng để phục vụ dịch

vụ NHĐT như máy rút tiền tự động (automated teller machine - ATM), máy chấp

nhận thanh toán thé (point of sale— POS), hệ thông Kiosk và các điện thoại cảm ứng”

(Alagheband, P., 2006).

Tóm lại, ngân hang điện tử là hình thức giao tiếp trực tiếp tiên tiến nhất và

năng động nhất giữa ngân hàng và khách hàng dudi dạng kết nối điện tử nơi kháchhàng không tiếp xúc cá nhân với nhân viên của ngân hàng Bằng các phương tiện

truyền thông như máy tính cá nhân kết nối mạng, điện thoại, điện thoại di động

giúp khách hàng có thé truy cập từ xa vào một ngân hàng và nhận các dịch vụ ngân

hàng (Agboola, A., 2007).

11

Cần phân biệt giữa ngân hàng điện tử (Internet bạnking) và ngân hàng số

(Digital banking) Về khái niệm, ngân hàng số (Digital Banking) là một mô hình ngân

hàng được hình thành dưới nền tảng công nghệ sé hóa Với giao điện có thể là app

ứng dụng hoặc website tương ứng, người dùng có thể sử dụng các thiết bị kết nối

internet dé thực hiện được các giao dịch tương tự như một ngân hàng Điểm giống

nhau giữa ngân hàng điện tử và ngân hàng số là việc cung cấp đa dịch vụ tài chính

liên quan đến quản lý tài khoản, thanh toán online và giao dịch chuyền tiền Ngoài

ra, 02 mô hình đều hoạt động đưới nền tảng công nghệ với giao diện app hoặc website

(Phạm Thu Hương, 2014).

Tuy nhiên, sự khác biệt thể hiện ở dịch vụ mà mỗi bên cung cấp Trong khi ngân hàng điện tử chủ yếu cung cấp các dịch vụ liên quan đến quản lý và giao dịch tài khoản Còn ngân hàng số ngoài những dịch vụ tương tự ngân hàng điện tử lại cóthêm nhiều dịch vụ liên quan đến lĩnh vực tài chính Và tất cả hỗ trợ giải đáp thắc

mắc sẽ được liên hệ trực tiếp và xử lý từ xa Người dùng sẽ không cần phải di chuyển

đến các hệ thống ngân hàng dé nhận hỗ trợ Hay nói cách khác, ngân hàng số baohàm tông quát hơn, chỉ tiết hơn các tính năng và hoạt động của ngân hàng

Trong tiến trình chuyên đỗi số ngân hàng, ngân hàng điện tử được thực hiện

trước, sau đó sẽ hoàn thiện dần lên ngân hàng số Như vậy, cho đến năm 2020, các

ngân hàng ở Việt Nam mới trong giai đoạn cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử

và tiễn đến việc số hoá để xây dựng ngân hàng số trong tương lai Vì thế, dé thực hiện

nghiên cứu trong giai đoạn 2018 — 2020, luận văn lựa chọn nghiên cứu về ngân hang

điện tử.

1.2.1.2 Điều kiện ra đời của ngân hàng điện tử

Dé ngân hàng điện tử ra đời, cần phải đảm bảo nhiều điều kiện khác nhau.

Điều kiện pháp lý

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển thương mại điện tử nói

chung và NHĐT nói riêng đòi hỏi phải có một khuôn khỗ pháp lý mới ra đời, các

hoạt động trên chỉ có thể triển khai được hiệu quả, an toàn, mang tính đồng nhất khi được công nhận về mặt pháp lý Chính vì vậy “Luật giao dịch điện tử” của Việt Nam

được ban hành nhằm hỗ trợ cho sự phát triển này

12

Ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã

thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này chính thức được áp

dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫnchỉ tiết việc thi hành Luật giao dich điện tử gồm:

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

được ban hành 09/06/2006.

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chỉ tiết thi hành luật giao dịch điện

tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007.

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chỉ tiết thi hành luật giao dịch điện

tử trong hoạt động tài chính được ban hành 23/02/2007.

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng,

ban hành ngày 08/03/2007.

Hệ thống pháp lý trên bước đầu tạo điều kiện cho hoạt động NHĐT ở Việt

Nam có cơ sở để phát triển Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn

sẽ có những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử mà cụ thể là giao dịch

ngân hàng điện tử là một yêu cầu luôn được đặt ra đối với các nhà xây dựng pháp chế

ở Việt Nam.

Điều kiện công nghệ

Ngân hàng điện tử chỉ có thể ra đời trong bối cảnh công nghệ thông tin phát

triển mạnh mẽ Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 mở ra một kỷ nguyên giao tiếp mớithông qua mạng internet và các máy tính cá nhân, điện thoại di động Dịch vụ NHDT

không phải cung cấp dựa trên các hoạt động trực tiếp của nhân viên ngân hàng mà tự

động trên nền tảng CNTT va internet Những hoạt động điện tử này đặt ra yêu cầu

mới cho công tác quản lý ở mọi khía cạnh như cách thức, phương pháp thực hiện,

quan hệ khách hàng Sử dụng công nghệ đồng nghĩa với việc phải có những thiết

bị trung gian tương ứng Đặc biệt, trên nền tảng truyền tải thông tin nên tính bảo mật

phải được đặt lên hàng đầu Các vấn đề như vốn, công nghệ, bảo mật thông tin, phòngngừa rủi ro đều phải được các ngân hàng quan tâm theo cách thức hoàn toàn khác

với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống.

13

Chính vì vậy, để quản lý và cung cấp các dịch vụ NHĐT được hiệu quả, các

ngân hàng phải có nguồn vốn đủ mạnh đề đầu tư một cách đồng bộ các trang thiết bị,

máy móc, cơ sở hạ tầng (phần cứng), phần mềm quản lý và các tiện ích Mặc dù

các dịch vụ NHĐT có đặc điểm “tự động” nhưng trên thực tẾ, nguồn nhân lực phục

vụ cho việc vận hành cung cấp dịch vụ NHĐT vẫn lớn và được yêu cầu cao hơn về

kỹ năng Họ không chỉ hiểu biết sâu về các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà còn

phải có đủ kiến thức về CNTT, có kỹ năng xử lý các tình huống hay vấn đề xảy ra

trong quá trình cung cap dịch vụ NHĐT.

Công nghệ luôn thay đổi, thường công nghệ ra sau sẽ hữu hiệu hơn công nghệ

trước bởi tính kế thừa và bổ sung, sửa chữa Chính vì vậy, việc lựa chọn công nghệ,

thiết kế phần mềm ứng dụng và nâng cấp thường xuyên cũng là điều kiện quan trọng

để cung cấp dịch vụ NHĐT hiệu quả Đặc biệt, mặt trái của công nghệ thông tin là

khi sử dụng rất dễ bị mất dé liệu nếu không có hệ thống bảo mật an toàn Bảo mật

thông tin khách hàng là điều kiện cần và đủ để NHĐT có thể tồn tại và phát triển, tạo

nên uy tín, trách nhiệm của các ngân hàng Rủi ro bảo mật được coi là rủi ro lớn nhất

của hệ thong NHĐT Trong đó, những van dé như hệ thống bị tin tặc tan công, xâm

nhập lay dữ liệu, tác động vào hệ thống làm sai lệch và lấy cắp tiền, lừa đảo, gian lận

trong thanh toán Chính vì vậy, điều kiện bảo mật an toàn cũng là điều kiện quan

trọng về công nghệ khi cung cấp dịch vụ NHĐT

Điều kiện con người

Để các dịch vụ NHĐT có thể tồn tại và phát triển thì người có liên quan (bao

gồm cả khách hàng và nhân viên ngân hàng) cũng phải đáp ứng các điều kiện nhất

định, cụ thể:

- Điều kiện vật chất và mức sống và thu nhập của khách hàng: Các dịch vụ

NHDT trước hết phục vụ cho các giao dịch thanh toán của khách hàng Mức sống và

thu nhập của khách hang tỷ lệ thuận với nhu cau sử dụng các dịch vụ thanh toán điện

tử Việc tiêu dùng được đây mạnh, nhu cầu mua sắm cao nhất là đối với những loại

hàng xa xỉ, cao cấp sẽ làm tăng nhu cầu thanh toán điện tử Ngược lại, khi nhu cầu

của người dan chỉ gói gọn trong các hàng hoá thiết yếu thì việc sử dụng tiền mặt được

thực hiện nhiều hơn Bên cạnh đó, khi thu nhập, điều kiện vật chất của khách hàngcao, họ có thé trang bị các thiết bị đầu cuối dé có thé cài đặt các ứng dụng công nghệ

14

hiện dai của các dịch vụ NHĐT như máy tính, điện thoại thông minh, mạng internet.

Từ đó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT mới được đây mạnh Như vậy, NHDT chi

có thé tôn tai trong một điều kiện nhất định về mức sống của người dân, không phải

hoàn cảnh nào cũng có thé phát triển dịch vụ NHĐT.

- Sự hiểu biết và thay đổi thói quen thanh toán của khách hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt của dân chúng không dễ thay đổi khi mà việc thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn chưa đồng bộ Thêm vào đó, rất nhiều người chưa theo kịp với sự

phát triển quá nhanh của công nghệ đặc biệt là những người lớn tuổi khiến cho họ

khó thích nghi và thay đôi thói quen giao dịch của mình Khi chưa được trải nghiệm,khách hàng cũng dé nghi ngờ các sản phẩm hiện đại về tính bảo mật, về tiện ích, vềkhả năng thích ứng với các dịch vụ cung cấp tự động Chính vì vậy, sự hiểu biết vàthay đổi thói quen thanh toán của khách hàng rất quan trọng để một ngân hàng có thể

chuyển khách hang sử dụng dich vụ truyền thống sang dịch vụ NHDT Ngược lại,

bản thân khách hàng cũng không biết ngân hàng đã có dịch vụ NHĐT được cung cấpnhư thé nào nên dé tăng cường sự hiểu biết và thay đổi thói quen giao dịch của kháchhàng, các ngân hàng cũng cần chủ động giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn chỉ tiết, cụ thể

cho khách hàng và giúp họ có những trải nghiệm để thấy được những lợi ích thật sự

đạt được khi chuyền sang dịch vụ NHĐT

- Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Mặc dù dịch vụ NHĐT được cung cấp “tự

động” nhưng phải cần có đội ngũ nhân sự vận hành, duy trì, bảo dưỡng, kiểm soát và

xử lý các van dé nảy sinh Đội ngũ nhân lực được đòi hỏi có trình độ cao về nghiệp

vụ ngân hàng, về CNTT và các kỹ năng giải quyết van dé khác Do vậy, về co bản,

trình độ của nguồn nhân lực ngân hàng quyết định đến khả năng cung cấp dịch vụ

NHĐT, đảm bảo cho hệ thống vận hành hiệu quả

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Khái niệm

Mặc dù thuật ngữ “ngân hàng điện tử” đã không còn trở nên xa lạ nhưng vẫn

có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo MU Yibin (2003), dịch vụ NHĐT chính là các dịch vụ của ngân hàng được

cung cấp thông qua kênh điện tử Còn theo Keivani, F S Jouzbarkand, M., Khodadadi,

M & Sourkouhi, Z K (2008), dịch vụ NHĐT thực chất là các dịch vụ ngân hàng được

15

biểu hiện trên một hệ thống phần mềm và khách hàng sẽ tiếp cận thông qua việc kết nối

mạng Internet.

Tương tự như vậy, Trương Đức Bảo (2003) làm rõ hơn khái niệm về ngân hàng điện tử đó là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể tiếp cận từ xa.

Xuân Anh (2005) lại mô tả dịch vụ NHĐT là những dịch vụ ngân hàng hiện đại

cung cấp cho khách hàng vượt khỏi giới hạn thời gian và không gian Khách hàng có thé tiép cận với dịch vu bat cứ khi nao có nhu cầu một cách nhanh chóng, thuận tiện

thông qua hệ thống máy tính, mạng internet, các thiết bị đầu cuối khác cho thanh toán.

Trong Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005) chỉ ra rang dịch vụ NHĐT là các dịch

vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử sử dụng công nghệ

điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các mạng viễn thông (Quốc hội, 2005).

Ông Hiển Phi (2015) thì cho rằng dịch vụ NHDT là các dịch vụ ngân hàng được

cung cấp thông qua các kênh điện tử giúp khách hàng có thể tiếp cận từ xa, thực hiện

mọi giao dịch thanh toán, tài chính một cách tự động dựa trên việc mở tài khoản ngân

hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ.

Các khái niệm trên tuy được trình bày theo nhiều cách khác nhau nhưng về nội

dung thì khá tương đồng Có thể tổng hợp khái niệm như sau: Dịch vụ NHĐT là việc

ngân hàng thiết lập một kênh giao dịch trên nền tảng công nghệ điện tử để cung cấp

dịch vụ ngân hàng giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng một cách nhanh

chóng, thuận tiện và an toàn.

1.2.2.2 Đặc điểm của dich vụ ngân hàng điện tử trong hệ thong ngân hàng

Bởi nền tảng cung cấp của NHĐT là dựa trên công nghệ điện tử, số hoá nên

đặc điểm của các dịch vụ NHĐT cũng thể hiện những đặc thù riêng:

Thứ nhất, các giao dịch ngân hàng có thể được thực hiện từ xa

Nếu như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng muốn thực hiện các

giao dich thì phải đến tận các điểm giao dịch, gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng dé

hoàn thành các thủ tục Những phương tiện như điện thoại, fax chỉ sử dụng để thông báo nhưng nó không được coi là chứng từ chính thống để minh chứng cho các giao

dịch được thực hiện Hay nói cách khác, để sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền

thống thì khách hang không thé sử dụng các phương tiện viễn thông mà phải trên các

16

chứng từ trực tiếp Trong khi đó, địch vụ NHĐT lại giúp khách hàng tiếp cận các dịch

vụ ngân hàng theo hình thức từ xa thông qua các phương tiện điện tử Các dịch vụ

này đã được lập trình trên phần mềm, kết nối khách hàng và ngân hàng bằng mạng

viễn thông và được cung cấp một cách “tự động” Chính vì vậy, khách hàng không

phải trực tiếp tới văn phòng giao dịch của ngân hàng cũng có thể được sử dụng cácdịch vụ ngân hàng một cách đầy đủ Không những thế, chỉ cần có đủ điều kiện về các

thiết bị điện tử và tham gia hệ thống NHĐT là khách hàng có thể được phục vụ bất

cứ lúc nào một cách nhanh chóng, thuận tiện Điều đó có nghĩa, dù ở bất kỳ đâu,

khách hàng cũng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng và hưởng mọi quyền lợi như giao dịch trực tiếp ngoài ngân hàng chỉ cần thông qua các phương tiện điện tử Khách hàng không cần mat thời gian cũng như chi phi vận chuyền dé đi tới ngân hàng mìnhmuốn giao dịch, không cần chờ đợi đến lượt phục vụ (Phạm Thu Hương, 2014).

Thứ hai, trong dịch vụ ngân hàng điện tử, có nhiều hơn hai chủ thê tham gia Thông thường, giao dịch ngân hàng truyền thống chỉ có hai chủ thể tham gia

là bên ngân hàng cung cấp dịch vụ và khách hàng Tuy nhiên, trong giao dịch điện

tử, chủ thể khác xuất hiện trong các dịch vụ ngân hàng điện tử là nhà cung cấp dịch

vụ mạng, các cơ quan chứng thực là những người trung gian tạo lập môi trường

điện tử để các dịch vụ NHĐT có thể hoạt động hay nói cách khác là môi trường kết

nối khách hàng và ngân hàng Môi trường này phải đảm bảo tính xác thực của thông

tin, mức an toàn và bảo mật khi thực hiện các giao dịch Đó cũng chính là vai trò của

những chủ thé thứ ba trong việc cung cấp dich vụ NHĐT (Pham Thu Hương, 2014).

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các chủ thé tham gia phải đáp ứng

những điều kiện cơ sở vật chất nhất định.

Đối với bên ngân hàng, để có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, lượng

vốn đầu tư rất lớn dé xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng từ các thiết bị truyền dẫn dữ

liệu, những người vận hành, bảo trì, phát triển hệ thống Bên cạnh đó, dịch vụ ngân

hàng điện tử có thé gặp rủi ro về thông tin nhiều hơn dịch vụ ngân hàng truyền thốngkhiến cho các ngân hàng phải luôn trang bị máy móc hiện đại và hệ thống bảo mật

hiệu quả nhưng tốn kém (Agboola, 2007).

Đối với khách hàng, khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phải có các

thiết bị kết nối như máy tính, mạng internet, điện thoại di động hoặc một số thiết bị

17

khác Mặc dù việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những tiết kiệm đáng

kề lại thuận tiện, dé dàng nhưng cũng cần có sự đầu tư nhất định ma không phải khách

hàng nào cũng có điều kiện đáp ứng.

1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với khách hàng

Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng điện tử đều được cung cấp nhanh chóng,

thuận tiện Bởi các dịch vụ NHĐT được cung cấp trên nền tảng công nghệ điện tử,

và thực hiện ở mỗi tài khoản cá nhân riêng biệt nên khách hàng không phải chờ đợi

để được phục vụ như ở các phòng giao dịch ngân hàng truyền thống với số lượng

nhân viên hạn chế Bat cứ lúc nào khách hàng có nhu cầu đều có thể truy cập đề thực

hiện các giao dịch của mình Khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc giao dịchnên nhu cau luôn được đáp ứng một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất (Phạm Thu

Hương, 2014).

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm

chỉ phí Tất cả các dịch vụ NHĐT đều được cung cấp vượt giới hạn không gian và

thời gian bởi nó luôn “có sẵn” và “tự động” trên môi trường điện tử Điều đó có nghĩa,

khách hàng có thể truy cập các dịch vụ ở bat kỳ đâu và tiết kiệm được thời gian, chị

phí cho việc di chuyển và chờ đợi dé được phục vụ Bên cạnh đó, có rất nhiều giao

dich cần được thực hiện ngay thì sẽ không lãng phí nguồn lực hay các chi phí cho

việc chậm trễ chỉ có thể được đáp ứng ở NHĐT (Phạm Thu Hương, 2014).

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng chủ động trong việc kiểm

soát tài sản và các giao dịch của mình Khi truy cập vào tài khoản cá nhân, khách

hàng có thể thấy được mọi thông tin hoạt động của tài khoản như các khoản thu, chi,

các giao dịch tài chính, các khoản tiền gửi, tiền vay ở bất kỳ thời điểm nào Điều này khó thực hiện được đối với ngân hàng truyền thống bởi khi cần truy vấn thông tin, khách hàng phải đến phòng giao dịch và đăng ký một dịch vụ truy vấn nào đó.

Khi có được đầy đủ thông tin về tài khoản và hoạt động tài chính của mình, khách

hàng cũng có thể chủ động cân đối tài khoản theo các mục tiêu cá nhân Vì thế, việc

quản ly tài chính cũng sẽ hiệu quả hơn (Minh Nhật, 201 5).

18

Đối với ngân hàng

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm chỉ phí, tăng

doanh thu Nếu như các dịch vụ ngân hàng truyền thống phải sử dụng rất nhiều nhân viên và phụ thuộc hoàn toàn vào hiệu suất làm việc của nhân viên thì dịch vụ NHĐT lại cung cấp tự động và phụ thuộc vào môi trường điện tử kết nối giữa khách hàng và

ngân hàng Môi trường điện tử ngày càng có chỉ phí thấp bởi sự phát triển phổ biến

của CNTT và sự cạnh tranh của ngành CNTT trên thị trường dịch vụ Nhu vay, khitriển khai NHĐT, các ngân hàng có thể giảm chỉ phí về nhân công nhất là đối với các

khía cạnh như thực hiện các hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, đi lại Sự chính xác đến từng con số của các lệnh điện tử giúp ngân hàng không phải có các khoản bù trừ do chênh lệch kiểm đếm hay thanh toán, chỉ trả Bên cạnh đó, những

tiện ích mà NHĐT cung cấp cho khách hàng sẽ giúp tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ

ngân hàng của các khách hàng, kích thích họ để tiền trong ngân hàng nhiều hơn là

giữ tiễn mặt bên ngoài và vi thé sẽ tăng doanh thu cũng như lợi nhuận cho ngân hàng

(Shu và Strassmann, 2005).

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tăng khối lượng giao dịch NHĐT

cung cấp những dịch vụ hiện đại hướng tới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng Đặc biệt, tính chủ động, thuận tiện, nhanh chóng và an toàn luôn được đảm bảo

khiến thúc đẩy khách hàng để tiền trong ngân hàng nhiều hơn là giữ tiền mặt cho các

giao dịch Vì thế các giao dịch được thực hiện qua ngân hàng cũng nhiều hơn so với

việc mỗi lần cần thực hiện giao dịch phải tới văn phòng giao dịch của ngân hàng trong

giờ hành chính (Khajeh Dangolani, S., 2011).

Thứ ba, dich vụ NHĐT giúp các ngân hàng tăng khả năng chăm sóc và thu hút

khách hàng Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao (Robert DeYoung,

Denise Duffy, 2002) Các NHĐT đã giúp khách hàng có những trải nghiệm hoàn toàn

mới so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống và làm hài lòng khách hàng nhiều hơn

bởi sự tiện ích Bên cạnh đó, khách hàng cũng dễ dàng hơn trong việc phản hồi mongmuốn của mình thông qua các kênh điện tử Sự cập nhật, nâng cấp thường xuyên của

hệ thống NHDT giúp cho khách hàng đạt được hiệu quả giao dịch Họ sẽ cảm thay

được chăm sóc, quan tâm tới lợi ích nhiều hơn Cũng vì thế, họ sẽ có xu hướng sử

dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn (Phùng Thị Thủy, 2008).

19

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử thường cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng

nhiều nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ tài

chính và có mối liên hệ chặt chẽ với các dịch vụ tài chính khác Nếu như địch vụ ngân

hàng truyền thống thường tách bạch các dịch vụ khác nhau bởi chức năng giải quyết

ở các bộ phận khác nhau và những giới hạn về thời gian, không gian thì mọi dịch vụ

NHĐT đều được “dé sẵn” trong tài khoản của khách hàng nên có thể đáp ứng mọi

nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, những liên kết tiện ích như dịch vụ thanh toán,dịch vụ đầu tư, dịch vụ tài chính cũng được tích hợp sẽ giúp mở rộng thêm nhu cầu

của khách hang (Ông Hién Phi, 2015).

Thứ năm, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động.

NHĐT có thể phục vụ khách hàng ở bắt kỳ đâu và bát kỳ thời điểm nào nên thực tế, phạm vi hoạt động của NHDT rat rộng không chỉ gói gon trong một khu vực nhỏ như

các phòng giao dịch ngân hàng truyền thống Thậm chí khách hàng khi ở nước ngoài

cũng cỏ thể sử dụng dịch vụ NHĐT mà không cần thiết phải chuyển đổi ngân hàngkhác Điều này giúp các ngân hàng có thể mở rộng thị trường cũng như phạm vi hoạt

động một cách dễ dàng Thêm vào đó, việc tích hợp rất nhiều dịch vụ khác nhau vào

tài khoản của khách hàng giúp cho khi phát sinh nhu cầu, khách hàng có thể lập tức

sử dụng dịch vụ của ngân hàng nên cơ hội tăng cường khả năng hoạt động rất lớn

trong môi trường NHĐT.

Thứ sáu, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng nâng cao hình ảnh, năng lực cạnh

tranh Hiện nay, hau hết mọi ngân hàng đều cung cấp dịch vụ NHĐT bởi các dịch vụ

NHDT đã trở thành một trong những yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân

hàng Với tầm hoạt động rộng trên không gian mạng, hình ảnh, thương hiệu của ngân

hàng sẽ được truyền bá rộng khắp (Bradley L and Stewart K, 2003) Khi quan tâm và

cải thiện hệ thống NHĐT với nhiều tiện ích, các ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách

hàng hơn, mang lại lòng tin và giúp day mạnh uy tín của ngân hàng ở phạm vi rộng.

Thứ bảy, dịch vụ NHĐT còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng

vốn NHĐT thúc đây các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường.

Điều đó có nghĩa tiền trong nền kinh tế sẽ nằm trong hệ thống ngân hàng và được

điều phối dễ dàng, nhanh chóng Từ đó, nguồn vốn của nền kinh tế được tăng lên,

đồng thời các hoạt động sử dụng vốn cũng trở nên hiệu quả hơn bằng việc tăng tốc

20

độ chu chuyền dòng vốn Các lệnh giao dịch được thực hiện tự động và ghi nhận

nhanh chóng giúp các nhu cầu về vốn được đáp ứng kịp thời, mang lại doanh thu cho

ngân hàng.

Đối với nền kinh tế

Trong quản lý kinh tế vĩ mô, NHĐT thúc day các thanh toán không dùng tiền

mặt Day là cơ sở giúp cho quản lý Nhà nước trên thị trường tài chính được dé dàng,

minh bạch hơn Bên cạnh đó, dòng tiền của nền kinh tế sẽ tập trung trong hệ thống ngân hàng là nguồn vốn lớn dé thúc day sản xuất kinh doanh cho xã hội NHDT cũngthúc day TMĐT phát triển, mở rộng các hoạt động thương mại trong và ngoai nước.Bên cạnh đó, dòng tiền trong ngân hang sẽ giúp chính phủ dễ dàng diéu tiết theo mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Để đảm bảo nguyên tắc an toàn trong giao dịch điện tử

thì tính công khai, minh bạch của nền kinh tế cũng được đầy mạnh Các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng cũng vì thế mà được kiểm soát, phát hiện

và xử lý kịp thời Từ đó, nền kinh tế - xã hội sẽ được ổn định, tạo điều kiện thúc đẩy

phát triển ở cả tầm vi mô và vĩ mô.

Hệ thống NHĐT cũng thúc đây người dân làm quen với công nghệ hiện đại,

hoạt động trên không gian mạng đề có thể tìm kiếm các lợi ích cho bản thân Nhiều

thói quen của người tiêu dùng được thay đổi khi các dịch vụ NHĐT phát triển.

1.2.3 Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Khái niệm quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt nên khái niệm quản trị NHTM xuất

phát từ khái niệm quản trị công ty Theo Nghị định 1/2017/NĐ-CP ngày 06/06/2017

của Chính phủ Hướng dẫn về quản trị công ty áp dụng với công ty đại chúng (Nghị định 71/2017/NĐ-CP) xác định: “Quản trị công ty là hệ thống các nguyên tắc, bao

gồm: a) Đảm bảo cơ cấu quản trị hợp lý; b) Đảm bảo hiệu quả hoạt động của Hội đồng quản trị (HĐQT), Ban kiểm soát; c) Đảm bảo quyền lợi của cỗ đông và những

người có liên quan; d) Đảm bảo đối xử công bằng giữa các cổ đông: đ) Công khai

minh bạch mọi hoạt động của công ty” Từ đó, khái niệm quản trị NHTM cũng được đưa ra mang tính đặc thù riêng Đó là: quản trị NHTM là toàn bộ các nguyên tắc điều chỉnh mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của NHTM, mối quan hệ

giữa các cổ đông với những người có liên quan đến NHTM nhằm thực hiện một cách

21

có hiệu quả hoạt động quản lý, điều hành ngân hàng, bảo vệ công bằng và hợp lý

quyền lợi của các chủ thé liên quan và đảm bảo tính công khai, minh bạch trong mọi

hoạt động của NHTMCP Quản trị NHTM sẽ có những đặc điểm sau: Thứ nhất, quản

trị NHTM là những điều chỉnh cụ thể về cơ cấu tổ chức, quản lý, điều hành của

NHTM nhằm đảm bảo tinh hợp lý và hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng, đảm

bảo quyền quản lý và quyền điều hành có sự tác động, hỗ trợ nhau Thứ hai, quản trị

NHTM phải đảm bảo cho việc định hướng hoạt động và kiểm soát hoạt động ngân hàng theo quy định Thứ ba, quản trị NHTM phải giải quyết hài hòa những xung đột

lợi ích trong hoạt động của ngân hàng Thứ tư, quản trị NHTM góp phần đảm bảo sự

công khai, minh bạch của ngân hàng và nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng.

Trong hoạt động của ngân hàng, còn có thêm những thuật ngữ về quản trị cho

từng hoạt động riêng biệt như quản trị tài chính ngân hàng, quản trị rủi ro, quản trị bán hàng, quản trị dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, chưa có một khái niệm thống nhất về quản trị dịch vụ ngân hàng.

Tổng hợp các khái niệm về những thuật ngữ riêng biệt, có thé thay dua ra quan niém

chung: quản tri dịch vụ ngân hang là việc xây dựng cơ chế hoạt động cung cấp dịch

vụ ngân hàng, sắp xếp bộ máy quản trị, tổ chức cung cấp dich vụ mà qua đó sẽ có tác

động không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng

Trong một khía cạnh hẹp hơn, quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình nhằm đạt đến các mục tiêu của các ngân hàng bằng việc phối hợp hữu hiệu các

nguồn lực cung cấp dịch vụ NHĐT Theo Hồ Hương Giang (2020): “Quản trị dịch

vụ ngân hàng điện tử trong một ngân hàng là xây dựng một hệ thống bao gồm các

khâu, các phần, các bộ phận có mối liên hệ khăng khít với nhau, tác động qua lại lẫn

nhau và thúc đây nhau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hang do”

Téng kết lai các nghiên cứu về quản trị dịch vụ ngân hàng và khái niệm dịch

vụ ngân hàng điện tử ở trên, có thể định nghĩa khái quát rằng: Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử là việc xây dựng cơ chế hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện

tử, sắp xếp bộ máy quản lý nhằm đạt được mục tiêu phát triển của các ngân hàng.

1.2.3.2 Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử

Hoạch định mục tiêu và lập kế hoạch cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

22

Dé quản trị dich vụ NHDT đạt hiệu quả cao thì các NHTM không thể thiếu

khâu lập kế hoạch cung cấp dịch vụ Trước hết, mục tiêu cung cấp dịch vụ NHDT được xác lập (Nguyễn Thị Thuy Trang, 2016) Mục tiêu phải bao gồm:

- Doanh thu, chi phí, lợi nhuận chung khi cung cấp dịch vụ NHĐT

- Quy mô cung cấp dịch vụ

- Tăng khả năng cạnh tranh và thích ứng với thị trường

- Sử dụng các nguồn lực hiệu quả

- Tăng cường bảo mật và quản trị rủi ro hiệu quả.

- Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

Căn cứ vào các mục tiêu đã thiết lập, nhà quản trị sẽ xác định được khả năng

cung cấp dịch vụ NHĐT và lập kế hoạch cụ thê dé tổ chức, quản lý, triển khai cung

cấp địch vụ NHDT, đồng thời tiến hành nâng cấp, bô sung phù hợp với yêu cầu của

thị trường cũng như sự phát triển của khoa học công nghệ.

Kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT được thiết lập trong ngắn han va dai hạn

Trong ngắn hạn, kế hoạch thường được lập định kỳ hàng năm Kế hoạch cung cấp dịch

vụ NHDT được lập một cách chi tiết bao gồm những công việc liên quan đến xác lập

danh mục dịch vụ cung cấp trong kỳ, những thay đổi về sản phẩm dịch vụ, nhân sự,

những đầu tư cho công nghệ mới, quản trị rủi ro và duy trì hệ thống bảo mật, xử lýnhững van dé phat sinh, kiểm tra kiểm soát (Nguyễn Thị Thuy Trang, 2016) Tất cả

những công việc cụ thể đều được xác định thời gian thực hiện, phân công người có

trách nhiệm thực hiện.

Chuẩn bị nhân sự và tổ chức bộ máy quản trị dịch vụ ngân hàng điện tr

Nhân viên cung cấp dịch vụ NHĐT tại các NHTM là lực lượng quan trọng

trong việc triển khai phát triển dịch vụ NHĐT Họ là những người không chỉ đóng

vai trò thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực ngân hàng mà còn là người

hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các thiết bị công nghệ để thực hiện

các giao dịch cần thiết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, đội ngũ nhân

sự cũng như bộ máy quản trị dịch vụ NHĐT cũng được yêu cầu hoàn toàn khác với

nhân viên ngân hàng thông thường Họ phải đảm bảo thực hiện những mục tiêu đặc

biệt mà ngân hàng đặt ra (Ông Hiền Phi, 2015) Công tác chuân bị nhân sự phục vụ

cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT phải trải qua nhiều bước

23

+ Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên: mục tiêu của việc lựa chọn là tìm được

đội ngũ nhân viên tốt Trước hết, ban lãnh dao cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà

mỗi nhân viên trong khối NHĐT cần có Đối với nhân viên liên quan đến dịch vu

NHDT thì tiêu chuẩn lựa chọn là tương đối cao, đòi hỏi vừa phải có phẩm chất đạo

đức tốt vừa phải có tri thức về chuyên môn nghiệp vụ ngân hang và hiểu biết về côngnghệ Ngoài ra, những yếu tố về sức khỏe, diện mạo, trang phục, giọng nói, cách diễn

đạt cũng rất quan trọng Nhân viên cung cấp dịch vụ NHĐT cũng cần có sự nhiệt

tình, lòng tự tin và sự kiên trì.

+ Đào tạo lực lượng bán hàng: Việc đào tạo lực lượng nhân sự cung cấp dịch

vụ NHĐT đóng vai trò rất quan trọng Thông thường, những nhân viên này đã có kiến

thức và kỹ năng chuyên ngành Tuy nhiên, họ cần thêm những kiến thức về ứng dụng công nghệ dé triển khai các hoạt động trên nền tảng số Ngược lại, những nhân viên được đào tạo chuyên ngành công nghệ thông tin lại có thể không có hiểu biết về lĩnh

vực ngân hàng Chính vì vậy, nhân viên NHĐT cần được hướng dẫn các công việc

như phát triển khách hàng, xác định của khách hàng triển vọng, và cách sử dụng có

hiệu quả thời gian đặc biệt hơn.

Hệ thống quản trị NHĐT cũng cần được thiết lập theo một cách riêng Mặc dù

thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống nhưng trên nén tảng kỹ thuật số, làm

việc với các thiết bị công nghệ và các phân mềm nên sẽ có sự khác biệt cũng như cácvan dé phat sinh (H6 Thi Huong Giang, 2020) Viéc tổ chức bộ máy quản trị dịch vụ

NHĐT phải bao quát được tất cả những công việc có liên quan, điều hành mọi hoạt

động cung cấp dịch vụ NHĐT cũng như vận hành hệ thống công nghệ luôn luôn phải

được cập nhật, bé sung và đi kèm với việc tăng thêm các sản phẩm dịch vụ hoặc đổi

mới dịch vụ đang cung cấp.

Hệ thống quản trị NHĐT phải được thiết lập sao cho có thể điều khiển lực

lượng nhân sự thực hiện tốt mục tiêu, chiến lược đã đặt ra theo đúng kế hoạch Họ

cần có động lực để nhiệt tình làm việc và tránh những sai sót có thé xảy ra Có rất

nhiều phương pháp quản trị dịch vụ NHĐT mà các ngân hàng có thể lựa chọn để tổ

chức bộ máy của mình một cách hiệu quả Bên cạnh đó, bộ máy quản trị cũng cần tạo

ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và mang lại

niêm tin, thúc day khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của mình.

24

Lãnh đạo điều hành phát triển dịch vự ngân hàng điện tử

Lãnh đạo là chức năng của những người quản lý tác động đến đội ngũ nhân sự

đề đạt được mục tiêu chung của tổ chức Lãnh đạo hướng dẫn nhân viên hoạt động,

động viên, khích lệ tỉnh thần họ đề duy trì kỷ luật, kỷ cương cũng như đảm bảo các hoạt động của nhân viên diễn ra theo quy định và đúng như kế hoạch đặt ra Lãnh đạo được thực hiện ở hai hoạt động chính là hoạt động kinh doanh và hoạt động quan lý.

Đối với hoạt động kinh doanh, lãnh đạo hướng dẫn, chỉ đạo việc kết hợp các

nguồn lực dé triển khai các mô hình kinh doanh, thực hiện các cấu trúc vận hành mộtcách hiệu quả Đối với hoạt động quản lý, lãnh đạo hướng dẫn các thức tổ chức, quản

lý các hoạt động của NHĐT, tìm kiếm và quản lý các nguồn lực để phục vụ nhu cầu

phát trién dich vụ NHĐT

Tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

Tổ chức cung cấp dịch vụ NHDT của ngân hang là hoạt động triển khai việc cung cấp dịch vụ NHĐT theo kế hoạch đã đặt ra Tùy thuộc vào khả năng đầu tư cơ sở

hạ tầng cũng như công nghệ mà ngân hàng sẽ tổ chức các dịch vụ NHĐT theo các cách

khác nhau Kết quả cung cấp dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào các hình thức tổ chức, thiết lập và sử dụng các biện pháp cung cấp dịch vụ trên nền tảng số, lựa chọn

công nghệ triển khai, các chính sách đúng đắn nhằm thực hiện tốt kế hoạch cung cấp

dịch vụ NHĐT (Nguyễn Thị Thuỳ Trang, 2016) Việc tổ chức cung cấp dịch vụ phải

tính đến tổ chức nhân sự và sắp đặt quản lý phù hợp với công nghệ và mục tiêu hoạt

động đã lựa chọn Bên cạnh đó, các nhà quản trị cũng phải tính đến việc đưa các nghiệp

vụ ngân hàng vào nền tảng công nghệ mình lựa chọn như thế nào cho phù hợp Điều

này mới giúp cho công tác quản trị được thực hiện có hiệu quả.

Ngân hàng phải thiết lập được danh mục các dịch vụ NHĐT cung cấp ra trên

thị trường theo nguyên tắc hợp lý hoá cơ cấu sản phẩm, đa dạng hoá chủng loại sản

phẩm dịch vụ NHĐT (Nguyễn Thị Thu Hang, 2017).

Ngân hàng có thể cân nhắc các dịch vụ để cung cấp như: dịch vụ cung cấp

thông tin về tài khoản cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện toán, dịch vụ thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán trực tiếp, dịch vụ gửi và thanh toán hoá đơn điện

tử, trả lương, dich vụ ghi nợ được uỷ quyền trước, dich vụ đầu tư, dich vụ cho vay tự

động, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ

25

Việc đa dang hoá sản phẩm thé hiện ở hai khía cạnh:

- Hoàn thiện sản phâm hiện có: Trên cơ sở đánh giá ưu nhược điểm dựa vào

phản hồi của khách hàng về các sản phẩm hiện có, thực hiện sửa chữa, bổ sung, cập

nhật hay nâng cấp để giảm những điểm không hài lòng của khách hàng, tăng khả

năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.

- Phát triển sản phâm mới: nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng thiết kế sản phẩm mới dé tăng

thêm giá trị dịch vụ hoặc thu hút thêm lớp khách hàng mới Phát triển sản phẩm mới

cũng cần được xem xét can thận, cân đối giữa nguồn lợi thu được và chỉ phí đầu tư,

nghiên cứu và triển khai.

Ngoài ra, việc tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phải giải quyết được

các vấn đề, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cụ thể như sau:

Thứ nhất, nâng cao tính hữu dụng, đơn giản khi sử dụng dịch vụ NHĐT Dé

nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố như thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng; các thao tác giao dịch dễ dàng thực hiện, giaodiện phần mềm thân thiện, dễ tương tác Các dịch vụ NHĐT được cung cấp trên nền

tảng kỹ thuật số nhưng không đòi hỏi quá cao đối với các thiết bị kết nối của khách

hàng để tăng số lượng người có đủ điều kiện tham gia NHĐT Đảm bảo khách hàng

có thê trực tiếp thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi 24/7, sử dụng hiệu

quả nguồn lực của khách hàng, ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng

nhiều loại hình dịch vụ, như tư vấn đầu tư cho khách hang, mà khách hàng không phải đến trực tiếp trụ sở ngân hàng để giao dịch, phụ thuộc vào giờ giao dịch ngân

hàng như trước đây Muốn như vậy, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống đường

truyền tốt để khách hàng không gặp tình trạng nghẽn mạch trong quá trình giao dịch.

Ngân hàng còn phải có khả năng xử lý, hỗ trợ khách hàng khi có sự cố xảy ra trong

quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT.

Thứ hai, gia tăng sự hài lòng của khách hàng: gia tăng sự hài lòng của khách hàng là chìa khoá cho mọi sự thành công Khách hàng thường hài lòng khi được đáp

ứng đầy đủ các nhu cầu, có trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ về sự tiện ích, đơn

giản, thuận tiện, dé thao tác Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ ở lại làm đối tác

lâu dài mà còn tạo nên uy tín cho ngân hàng, tăng sức cạnh tranh và thu hút thêm

26

nhiều khách hàng mới nhờ phản hồi tích cực của các khách hàng đang có Sự hài lòng

của khách hàng phải được bắt đầu từ lắng nghe ý kiến góp ý của khách hàng, nghiên

cứu và chỉnh sửa cung cấp dich vụ để khắc phục những hạn chế.

Thứ ba, chú trọng chất lượng cơ sở hạ tang, công nghệ để đảm bảo chất lượng

cung cấp dich vụ Các giao dich dù là thực hiện trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng ởdịch vụ ngân hàng truyền thống hay thực hiện tự động bởi hệ thống NHĐT thì khách

hàng vẫn luôn yêu cầu tính chính xác cao, không có sai sót xảy ra khiến khách hàng

gap rủi ro hoặc những lỗi kỹ thuật như nghẽn mang, mat thông tin do hệ thống

cung cap dich vu yéu Cho di ngân hang lựa chọn công nghệ nào thi tính thuận tiện,

nhanh chóng, đơn giản của các dịch vụ NHĐT vẫn phải được đặt lên hàng đầu.

Thứ tư, đảm bảo tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHĐT An toàn được

hiệu là dành cho tt cả các bên có liên quan Hoạt động của ngân hàng liên quan đến

tiền tệ, nguồn vốn của nền kinh tế nên luôn là mục tiêu tấn công của rất nhiều loại tội

phạm Quản trị dịch vụ NHĐT trước hết phải đảm bảo tính an toàn, tránh rủi ro bị

xâm phạm vào hệ thống gây ra ton thất cho khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, ngân

hàng và khách hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro Ngoài những rủi ro mang tính

cơ bản của hoạt động ngân hàng như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh

khoản, thì còn có những rủi ro về sai sót trong các giao dịch Đối với khách hàng,

họ luôn sợ bị mắt thông tin, bị lừa đảo, mat dữ liệu và mat tiền trong tài khoản Ngân hàng nào có độ an toàn, bảo mật cao thì sẽ được đông đảo các khách hàng lựa chọn,

thường được đánh giá qua thăm đò ý kiến khách hàng.

Thứ năm, kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro

trong hoạt động dich vụ NHĐT là khả năng xảy ra tốn thất khi thực hiện các hoạt động NHĐT Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành động vô ý hay cố

ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tin, thương hiệu, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT (Hồ Thị Hương Giang, 2020) Trong các dịch vụ NHĐT, các rào cản về không gian, thời gian không còn mà ngân

hàng lẫn khách hàng của mình hoạt động trên một không gian mới rộng hơn là không

gian mạng khiến cho mọi dịch vụ trở nên tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm Tuy nhiên, không gian mạng cũng phát sinh rât nhiêu rủi ro giao dịch như sự tấn công của các

27

hacker, các nguy cơ mat dữ liệu, thông tin rất dễ xảy ra dẫn đến thiệt hại lớn cho

những người liên quan (Nguyễn Thị Minh Ngọc, 2018) Quản trị dịch vụ NHĐT

không thể thiếu công tác quản trị rủi ro nhằm đảm bảo tính an toàn cho các giao dịch,

tăng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng và đặc biệt giải quyết các vấn

đề phát sinh giữa ngân hàng và khách hàng, giữa nhu cầu của khách hàng với giá trị

họ được hưởng của mình trên không gian mạng Do đó can chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhăm hạn chế các rủi ro.

Kiếm tra, đánh giá cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tửCông tác kiểm tra, giám sát là thu thập và phân tích các thông tin trong NHTM

để kịp thời đưa ra những cảnh báo sớm và biện pháp can thiệp cần thiết nhằm khắc

phục những vi phạm, sai sót, từ đó giúp NHTM chấp hành nghiêm chỉnh các quy định

của pháp luật, góp phần duy trì sự én định của NHTM và sự phát triển an toàn hệ

thống Ngân hàng trên cả nước (Nguyễn Thị Thuỳ Trang, 2016).

Nội dung công tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử bao gồm:

- Kiểm tra hệ thống bảo mật an toàn, an ninh điện tử, giám sát chặt chẽ tất cảnhững lĩnh vực tiềm an rủi ro như các giao dịch, khai báo thông tin, các kẽ hở công

nghệ

- Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động của các dịch vụ NHĐT đảm bảo chúng

được thực hiện theo quy định của Nhà nước, các nguyên tắc của ngân hàng.

- Giám sát việc đánh giá, thẩm định mọi khía cạnh quản trị dịch vụ NHĐT bao

gồm quản trị hoạt động dịch vụ, quản trị nhân sự, quản trị rủi ro

- Tăng cường hoạt động kiểm soát nội bộ

- Nâng cao tính minh bạch của các dịch vụ NHĐT.

1.2.3.3 Các tiêu chí đánh giá quản trị dich vụ ngán hàng điện tử

Dé đánh giá kết quả quản trị dịch vụ ngân hàng cần xem xét trên cả các chỉ

tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính Theo các lý thuyết truyền thống để đánh giá hiệu

quả quản trị NHTM, hệ thống các tiêu chí đánh giá khá nhiều các chỉ số về hiệu quả tài chính ROA, ROE nhưng với đặc điểm hoạt động hiện nay của các ngân hàng

Việt Nam có sự giao hoà giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền

thống nên dé tách biệt số liệu trong các ngân hàng về thực tế là khó khăn Vì vậy, tác

28

giả lựa chọn những tiêu chí thể hiện việc đạt được mục tiêu, là kết quả quá trình quản

trị dịch vụ NHĐT hướng tới, mang tính đặc thù hơn và rõ ràng hơn Đây cũng là các

tiêu chí đang được hau hết các ngân hàng lớn ở Việt Nam sử dung Cụ thể như sau:

Đánh giá công tác hoạch định mục tiêu và lập kế hoạch cung cấp dich vu

ngân hàng điện tử

Các chỉ tiêu đánh giá công tác hoạch định mục tiêu và lập kế hoạch cung cấp

dịch vụ NHĐT bao gồm:

- Các mục tiêu được thiết lập: Mục tiêu cung cấp dịch vụ NHĐT được thiết lập

có phù hợp với mục tiêu phát triển của cả hệ thống ngân hàng không?

- Các kế hoạch được lập: Ngân hàng có thực hiện xây dựng mục tiêu cho hoạt

động kinh doanh dịch vụ NHĐT hay không và số lượng các kế hoạch tổng thé, kếhoạch cụ thé được lập dé đạt được mục tiêu của dịch vụ NHĐT như thế nào? Các kế

hoạch được lập sẽ tính toán và đưa ra cách thức thực hiện dé đạt được mục tiêu đặt ra.

Ngoài ra, các kế hoạch được lập còn đánh giá theo những khía cạnh như:

+ Kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT có rõ ràng, cụ thể hay không?

+ Kế hoạch và mục tiêu cung cấp dịch vụ NHĐT được lập có phù hợp với thực

tế điều kiện hiện có hay không?

+ Kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT có thể đạt được mục tiêu đặt ra hay

không?

+ Kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT hướng tới việc đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng hay không?

+ Kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT có được lập theo định kỳ và có được

chỉnh sửa theo bối cảnh hay không?

+ Mục tiêu và kế hoạch cung cấp dịch vụ NHĐT có được công bố rộng rãi hay

không?

Chuẩn bị nhân sự, tố chức bộ máy quản tri

Các tiêu chí để đánh giá về công tác chuẩn bị nhân sự và tổ chức bộ máy quản

trị bao gồm:

- Số lượng nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT: chỉ tiêu định lượng mang tính

thống kê được xem xét trong bối cảnh số lượng dich vụ NHDT được cung cấp, so

29

sánh với số công việc cần phải làm dé làm rõ mức độ phù hợp về số lượng của hệ

thống nhân sự

- Phân bổ nguồn nhân lực cung cấp địch vụ NHĐT: xem xét tỷ lệ tương quan

giữa số lượng nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT với tổng số nhân lực toàn ngân hàng

dé thấy sự quan tâm của ngân hàng dành cho khu vực số

- Năng lực nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ NHĐT bao gồm kiến thức chuyênmôn, kỹ năng, khả năng sử dụng công nghệ hiện đại trong công việc.

Ngoài ra, tiêu chí đánh giá còn tính đến các khía cạnh khác như tỉnh thần trách

nhiệm trong công tác, khả năng xử lý tính huống, khả năng thực hiện kế hoạch và

điều chỉnh khi cần thiết

Lãnh đạo điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiêu chí đánh giá về công tác lãnh đạo điều hành phát triển địch vụ NHĐT bao

- Số lượng các dự án đã triển khai để thực hiện số hoá ngân hàng

- Tốc độ đầy nhanh thực hiện số hoá ngân hàng

- Khả năng chỉ đạo xây dựng hệ thống bán hàng điện tử thông minh và thấuhiểu khách hàng

- Khả năng chỉ đạo triển khai quy trình vận hành thông minh

- Khả năng chỉ đạo thực hiện quản trị tài chính và dữ liệu thông minh

- Khả năng chỉ đạo xây dựng mô hình quản trị rủi ro thông minh

- Khả năng chỉ đạo triển khai hạ tầng công nghệ thông tin linh hoạt

Tổ chức cung cấp dịch vụ NHĐT

Dé đánh giá công tác tô chức cung cấp dịch vụ NHĐT thì cần xem xét những

chỉ tiêu về định lượng sau:

- Số lượng các sản phẩm dich vụ cung cáp và sự mở rộng danh muc sản phẩm.

Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cung cấp

càng nhiều loại dịch vụ NHDT, càng nhiều tiện ích thì chất lượng địch vụ càng cao

và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của nhiều khách hàng Sự

phát triển của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM,

POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường, ty trọng máy ATM,

POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.

30