Khóa luận tốt nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội (MBBank)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK Giáo viên hướn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Hồng Minh

Sinh viên thực hiện : Hán Quỳnh Thu Thương

Mã sinh viên : 19050741

Lớp : QH2019E TCNHCLC4

Hà Nội - Tháng 5 Năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Hồng Minh

Sinh viên thực hiện : Hán Quỳnh Thu Thương

Mã sinh viên : 19050741Lớp : QH2019E TCNHCLC4

Hà Nội - Tháng 5 Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng khóa luận tốt nghiệp này là đề tài do bản thân em thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS Nguyễn Hồng Minh, tuyệt đối không có sự sao chép

các công trình nghiên cứu đã có trước đây Những thông tin số liệu thứ cấp được sử

dụng trong bài nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng và trích dẫn đúng quy cách.

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính khoa học và nguyên bản của đề tài

nghiên cứu này.

Sinh viên

Hán Quỳnh Thu Thương

nghiên cứu cho tới khi hoàn thiện đề tài này.

Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn chế nên bài nghiên cứu của em không tránh

khỏi những thiếu sót, nhầm lẫn Chính vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý của quý

thầy cô để bài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn và có thể đóng góp cho cộngđồng

Cuối cùng, em xin gửi những lời chúc tốt đẹp nhất đến quý thầy cô Chúc thầy côluôn luôn mạnh khỏe và gặt hái được nhiều thành công hơn nữa trên sự nghiệp giảng

1.2 Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên CWU - -¿- + +2 ++e£+++vx+exeereeerrers 2

1.2.1 Câu hỏi nghiên CỨU - -G- + + S1 HH ng rệt 2 1.2.2 Mục tiêu nghiên CỨU - G111 TT HH nh TH TH HH Hệ 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên CỨU - 52522 SE SE +t+EEE+EEEeEerrrrrrrrrrrrrrree 2

1.4 Đóng góp của nghiÊn CỨU - - 5G +11 91111 11H nh nh TH HH TT Hàng kh 3

1.5 Cu tric 5 g(0ÏViiiiaaaáặaặẶ 3

CHƯƠNG 2: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LY THUYẾT 2- 2 2+s+£szzzez 5

2.1 Tổng quan nghiên CỨU - ¿22 31213139123 E53212E 1311111115111 11 1E Ekeerrre 5

2.1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước 2.1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài

2.1.3 Khoảng trống nghiên CỨU - - St St SE SEEEkxerrerrkrrrrrrrrrerrrke

2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cỨu - ¿5 2S * + £+E+t+Eeterrrerrrrrrsres 10

2.2.1 Khai niệm ngân hàng điện tử - 5 SH HH Hệ, 10 2.2.2 Cac loại dịch vụ ngân hàng điện tử - 5Ă SSSSn si rererrerrrrrrrrrrer 11

2.3 Chất lượng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.3.1 Dinh nghĩa về chất lượng dịch Vu - - 5:5 St Sx+tsexserrrrerrrrrrerres 12

2.3.2 Khai niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - - - 13

2.3.3 Cac tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 14

2.3.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng - ¿+5 ++<c+s+xses+ 14

2.3.5 _ Mối quan hệ giữa sự hai lòng của khách hang và Ngân hàng điện tử 15 2.4, Cac m6 hinh ly thuyét 7 ad 15

2.4.1 M6 hình SERVQUAL(Parasuraman - 1988) 0.0.0 ccccceeeeeeeeseeseeeeeeeeeseeneens 15 2.4.2 M6 hình SERVPERF(Cronin & Taylor - 1992) ccccccecccecceeteeeteeeeeeseeeees 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH -. - :5255+2c+scc+se: 17

BL Thiét KE nghién na 17 3.2 Dé xuất mô hình nghiên CW - ¿+ S11 E222 2n ri 17

3.3 Phương pháp nghiên CỨU - ©6121 11H HH TT Hàn nh Hàn tiệt 22

3.4 Thiết kế bảng hỏi - - - - + S112 21111111 HH g1 22

3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu - - - - - 5c 2c 2 S S2 HH g g rnrưkt 22

3.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - 6 St Skerrerrerrrree 23

3.6.1 Phương pháp phân tích thống kê mô ta - - 5 + s+x+s+ssxss+ 23

3.6.2 Phwong pháp kiểm định thang do Cronbach's Alpha - - - 23

3.6.3 Phương pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) 23

3.6.4 _ Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample

T-test 23

3.6.5 _ Kiểm định phương sai One - Way ANOVA - ScS St snniererrrrrrees 23

3.6.6 Phân tích hồi quy - 5c 2c t2 1211511121111 1 11 1 1 H1 HT HH rệt 24

CHƯƠNG 4: KET QUA NGHIÊN CỨU 2 E52 E+SSE£EE+EEEEEEEEEEEEEEEEEE2111111E 11111 Xe 25

4.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội( MBBank) - ¿+5 +scs+sssxss2 25

4.1.1 Qua trình hình thành và phát triển MBBank - 5555 + 55555552 25

4.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng MBBank - ¿55552 25

4.2 Phân tích thực trang qua mô hình định lượng - 5 ©5555 s+eseeseersrs 27

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát - - 5 E2 SE SEE E151 51 1111111111111 re 27

4.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - ¿55c 5s‡+x+svx+xszersss 33

4.2.3 Phan tích nhân tố khám phá - + 22+ S3 SE+EeeEeererrrvrrrrrerrsre 38 4.2.4 Phan tích hồi quy tuyến tính - - + SE nghiệt 42

4.2.5 _ Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chat

lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử giữa các nhóm khách hàng - 48

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGAN HÀNG TMCP Quân đội ¿2S St+EEEEEEEEEEEEEEEEEErrEksrkerkerkers 54

5.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử của MBbank trong thời gian tớii - c1 HT HT TH nh TT HH Hưng 54

5.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Gién tl ca MDDANK 2.17 ằo 54 5.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng - - HT HH HT HH HH 55

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 2 - 2-52 SE£EE£EE+kEEEEEEEEEEEEE111111711111511 11111.111.111 111 xe 57

DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢO - 2 - 252 2 SEEE£EE2£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrrrees 59

1 Tài liệu tham khảo Tiếng VIỆt - c2 S1 HS TH HH ng re 59

2 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh - ¿c5 1192192111111 HH0 1tr

PHỤ LỤC

DANH MỤC BANG

Bảng 3 1: Mô tả thang 0O 22.HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH HH 20

Bảng 4 1: Đặc điểm mẫu khảo sát về giới tính -. ccceerreceeeerrrreeerrrrrreerrrrrree 28 Bảng 4 2: Đặc điểm mẫu khảo sát về độ tuổi -c-c cccciieeeertrrrrrrirrrrrrrrrree 28 Bảng 4 3: Đặc điểm mẫu khảo sát về nghề nghiệp -i-ccccccvcrrrireeeeerrrrrree 29 Bảng 4 4: Đặc điểm mẫu khảo sát về thu nhập /tháng -c-ccc-ceccccrrrrrree 29

Bảng 4 5: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

NHTM CP Quân đội 2.s 2t 2.2.3 EEEEEEtrrrtrrrerererrrrrrrerrrrrrrrrrrrrreee 32

Bảng 4 6: Kiểm định mức độ tin cậy của khách hàng -+esssrrrrrrrrrte 33 Bang 4 7: Kiểm định độ tin cậy của Mức độ đáp ứng -cssrrrrrrrrrrrre 34 Bảng 4 8: Kiểm định mức độ tin cậy của Mức độ đáp ứng cccccecee-re 35 Bang 4 9: Kiểm định độ tin cậy Phương tiện hữu hình -eesscererrrrrrrre 36 Bảng 4 10: Kiểm định mức độ tin cậy của Năng lực phục vụ eeerre 36

Bảng 4 11: Kiểm định mức độ tin cậy Mức độ đồng cảm - cccccceccccccccves 37

Bảng 4 12: Kiểm định độ tin cậy của biến phụ thuộc Sự hài lòng 38

Bảng 4 13: Kết quả KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập - 38

Bảng 4 14: Kết quả KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc - 40

Bảng 4 15: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuột 40

Bang 4 16: Phân tích tương quan của Pearson -.s ccsecccccxeeerrxveterrrteterrrrrrrrrrrrrrkr 41 Bảng 4 17: Điều chỉnh kết quả bình phương R ccccccccccceeeierrrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 42 Bang 4 18: Bảng kết quả kiểm định ANOVA ccccccccccrrirrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrriie 43 Bảng 4 19: Kết quả phân tích hồi quy -cccccccccviiierirririiiiiiiiiiiiiie 44 Bảng 4 20: Kiểm định độc lập - mẫu T - Kiểm định với biến giới tính 49

Bang 4 21: Kết quả kiểm định Levene của biến tuổi -eesererrrrrrrrrre 50 Bảng 4 22: Kết quả kiểm định ANOVA giữa tuổi tác với Sự hài lòng của khách hàng 50 Bảng 4 23: Kết quả kiểm định Levene của biến nghề nghiệp -.re 51 Bảng 4 24: Kết quả kiểm định ANOVA giữa nghề nghiệp với sự hài lòng của khách

hàng

Bảng 4 25: Kết quả kiểm định Levene của biến thu nhập -cerre 52

Bang 4 26: Kết quả kiểm định ANOVA giữa thu nhập với sự hài long của khách

Sơ đồ thiết kế nghiên cứu -cccrrrrEttrttrrrrrtrrrrrrririirirrrrrrrrrrrrirrrree 17

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5ccttrttrrrrrrrriiiiiiiiiiiiiiirrrirririirrrie 18

Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

m Ỏ 30

Biểu đồ tình trạng sử dung dich vu NHĐT của khách hàng 31Biểu đồ tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT ccccccceeeeeeeeeeeerrrrssrree 31Tần suất dư tiêu chuẩn hóa ccccccccrrrrrrrrrrrrrrererrerrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrriee 45

Đồ thị hồi quy P-P bình thường Phần dư được chuẩn hóa 46Giá trị dự đoán được chuẩn hóa hồi Quy -.cccccceecccrerrrrreeeeesreerrre 47

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài:

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã giúp các ngân hàng thương mại xây dựng

đa dạng chiến lược phân phối tích hợp đa kênh mang lại những tín hiệu tích cực từ

truyền thông tiếp thi , bán hang, chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ.Tiếp nối sự

thành công đó là sự ra đời của thương mại điện tử và đang trở thành xu thế mới ngàymột thay thế phương thức kinh doanh truyền thống với những ưu thế nổi bật như

nhanh hơn, thuận tiện hơn,hiệu quả hơn Dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đang được

coi là một xu thế tất yếu và lợi thế của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnhtranh, hội nhập quốc tế hiện nay

Nhận thấy cơ hội từ sự phát triển toàn cầu của internet, ngành ngân hàng đã tậndụng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Số người dùng internet trên thế giớingày càng gia tăng Theo thống kê từ World Bank và Internet World Stats, vào tháng 1năm 2021, có khoảng 4.9 tỷ người dùng internet trên toàn cầu trong khi năm 1995 chỉ

có chưa đến 1% dân số có kết nối internet Tại Việt Nam, theo thống kê từ We Are Social

và Hootsuite vào tháng 1 năm 2021, Việt Nam có khoảng 73.7 triệu người dùng internet,

chiếm tỷ lệ 74% dân số Điều này cho thấy cách tiếp cận thông tin và sử dụng dịch vụcủa khách hàng đã thay đổi Ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa dịch vụ ngân hàngđiện tử như internet banking, mobile banking, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,đặc biệt là trong tình hình đại dịch Covid-19 phức tạp Tuy nhiên, một số khách hàng

vẫn lo lắng về việc bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Do đó, để khai thác tiềm năng của ngân hàng điện tử và tăng sự hài lòng và ý định sử

dụng của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ điện tử chất lượng và đảm bảo

an toàn thông tin.

Ngân hàng TMCP MBBank là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt

Nam về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBBank sẽ mang tính thực tiễn cao

và có thể áp dụng trực tiếp vào việc cải thiện dịch vụ và quản lý khách hàng của ngânhàng Tuy nhiên, ứng dụng MBBank đôi khi chưa thực sự đáp ứng được các nhu cầu sử

dụng và việc cập nhật thường xuyên không khảo sát ý kiến khách hàng đã dẫn tới những

trải nghiệm chưa thực sự tốt đối với app MBBank

Bên cạnh đó, MBBank đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt về dịch vụ

ngân hàng điện tử từ các ngân hàng lớn khác như Techcombank, Vietcombank và

VietinBank Mà để tiếp tục tăng cường cạnh tranh, ngân hàng cần liên tục cải thiện dịch

vụ, tăng tính tiện ích và đảm bảo an toàn để thu hút và giữ chân khách hàng Vì vậy, một

van đề cấp thiết được đặt ra đối với MBBank là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề nâng cao sự hài lòng của khách hàngđặc biệt là về dịch vụ ngân hàng điện tử, tôi đã chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội”

1.2 Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử TMCP Quân đội?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàngđiện tử tại MBBank như thế nào?

Câu hỏi 3: Những phương hướng nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại MBBank?

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm tổng hợp lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử Nghiên cứu sẽ phân tích tình trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiMBBank và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này Các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được xác định

và đánh giá Cuối cùng, dựa trên mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, sẽ đưa ra cácgiải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của khách

hàng.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vu Ngân hàng

điện tử tại MBBank.

- _ Đối tượng khảo sát: những khách hang đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại MBBank.

Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian:

> Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng số lượng người dùng dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại MBBank.

> Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát đối tượng khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 04/2023 đến 05/2023

- Không gian: Khảo sát trong phạm vi địa bàn Thành phố Hà Nội.

1.4 Dong góp của nghiên cứu

Đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank” đóng góp quan trọng vào việc cung cấp thông tin và đề

xuất cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra sự hài lòng và tín nhiệm từ phía kháchhàng, đồng thời góp phần vào sự phát triển của MBBank và ngành ngân hàng điện tử

nói chung.

Bên cạnh đó, đề tài còn đóng góp cho việc xây dựng thương hiệu và mối quan hệ

khách hàng của MBBank bởi sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong

xây dựng thương hiệu và mối quan hệ khách hàng bền vững Khi khách hàng hài lòngvới dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank, họ có thể trở thành những khách hàng trungthành tạo ra sự tín nhiệm và đồng lòng với ngân hàng Điều này có thể tạo ra lợi thếcạnh tranh cho MBBank trước các đối thủ khác trong ngành ngân hàng điện tử

Hơn thế nữa, đề tài đóng góp cho việc Ngân hàng định hình chiến lược và chiếndịch tiếp thị Kết quả của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có thể cung cấp thông

tin quan trong cho MBBank để định hình chiến lược và chiến dịch tiếp thi của mình.

Điều này bao gồm việc hiểu được những mặt mạnh và mặt yếu của dịch vụ ngân hàng

điện tử hiện tại, nhận diện được những cơ hội và thách thức, từ đó phát triển các chiến

lược và chiến dịch tiếp thị nhằm tăng cường sự hài lòng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

1.5 Cấu trúc đề tài

Chương 1: Phần mở đầu

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân

hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 6: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.Tổng quan nghiên cứu

Tác giả đã tham khảo và tổng hợp nhiều tài liệu học thuật và bài báo nghiên cứu

liên quan đến vấn đề này để hỗ trợ cho bài viết của mình, chỉ tiết như sau:

2.1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước

Theo nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) về dịch vụ ngân hàng, đã

xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trung thành của kháchhàng Thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình phương trình cấu trúc

(SEM), nhóm tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên

SERVQUAL và thang đo bổ sung phù hợp với Việt Nam Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng bao gồm: khả năng hiển thị, độ tin cậy của dịch vụ, niềm tin vào

lời hứa, sự thông cảm và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và ATM Nhóm tác giả cũng đưa

ra gợi ý chính sách xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng thương mại tại ViệtNam dựa trên kết quả nghiên cứu

Theo nghiên cứu của Trần Đức Thắng (2015) về dịch vụ ngân hàng điện tử, đã

xây dựng mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng,trung thành của khách hàng, dưới sự ảnh hưởng của các yếu tố trung gian như chỉ phíchuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng Sử dụng Mô hình phương trình cấu trúc(SEM), kết quả cho thấy mối tương quan cao giữa chất lượng tổng thể của dịch vụ ngân

hàng điện tử với sự hài lòng của khách hàng và giữa sự hài lòng của khách hàng với lòng

trung thành của khách hàng Điều này cho thấy ở Việt Nam, nếu chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử đạt mức cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ hàilòng và trung thành với ngân hàng, tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai và có thể

tạo ra lời truyền miệng tích cực về ngân hàng Các phát hiện này cung cấp cơ sở để các

ngân hàng thương mại Việt Nam xây dựng chiến lược cạnh tranh trong lĩnh vực ngân

hàng điện tử.

Theo Huỳnh Thị Duyên và Trọng Văn Hùng (2021) trong nghiên cứu “Nghiên

cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Đà Nẵng khi sử dụng dịch

vụ Mobile Banking của Ngân hàng Agribank” Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ

sở lý thuyết IS (Mô hình Thành Công) và dựa trên 277 mẫu khảo sát thu thập trong

phạm vi trường đại học Đà Nẵng Trong nghiên cứu, đã được xác định một mô hình các

biến thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Đà Nẵng khi sử dụngdịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Agribank Mô hình này bao gồm tổng cộng 3 yếu

tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Đà Nẵng ở mức độ khác nhau Cụ

thể, yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là Lòng tin, tiếp theo là Chất lượng

hệ thống, và cuối cùng là Chất lượng dịch vụ có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của

sinh viên Đại học Đà Nẵng.

Theo Ngô Mai Trang (2022) trong nghiên cứu “Sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng

điện tử của khách hàng cá nhân” Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp định tính và

định lượng tiến hành nghiên cứu với 754 mẫu khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT

ở 2 thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 5 đặc tính của dịch vụ NHĐT: tính thuận tiện, tính an toàn và tin cậy, tính hỗ trợ, tính dễ sử

dụng và giá cả dịch vụ có vai trò quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân, trong đó khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với tính thuận tiện và

tính dễ sử dụng Nghiên cứu cũng đã đề xuất 1 số khuyến nghị đối với các NHTM và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao chất lượng và trải nghiệm đối

với dịch vụ NHDT.

Hay theo Nguyễn Thị Búp và Nguyễn Thị Bé Hồng (2021), nghiên cứu về “Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internetbanking tạingân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh” Nghiên cứu sử

dụng phương pháp định lượng và mô hình thang đo SERVPERF( Parasuraman và cộng

sự 1988) Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng cá nhân đã sử dụngdịch vụ Internet banking tại BIDV Trà Vinh và nghiên cứu kết quả cho thấy cả 6 yếu tố:

Phương tiện hữu hình, Nỗ lực kỳ vọng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự

đồng cảm đều ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Dựa

trên kết quả của nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra 1 số giải pháp nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam.

Theo Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) trong nghiên cứu “Ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng - thực

tiễn ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra

kết luận rằng có 5 yếu tố: tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và

thời gian phản hồi tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Quaquá trình nghiên cứu khảo sát tác giả kết luận chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện

tử tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Qua việc phân tích thực tiễn tại ngân hàng TMCP, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện CLDV ngân hàng điện từ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thanh Hùng và Nguyễn Thị Thanh Xuân

(2022) nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Agribank

E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Trà Vinh” Nghiên cứu sử dụng

phương pháp định tính và định lượng nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại tỉnh Trà Vinh Thông qua việc khảo

sát 219 khách hàng cá nhân và phân tích nhân tố kiểm định bằng mô hình hồi quy

Binary logistic tác giả thu được kết quả có 6 nhân tố: Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức

rủi ro, Tính dễ dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Hiệu quả mong đợi và Ảnh hưởng xã hội

có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank tại tỉnhTrà Vinh Dựa trên kết quả của nghiên cứu, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp góp

phần nâng cao dịch vụ nhằm nâng cao quyết định lựa chọn dịch vụ Agribank E-Mobile

Banking đối với khách hàng cá nhân tại tỉnh trà Vinh

Hay trong 1 nghiên cứu khác của Giao Ha Nam Khanh (2020) nghiên cứu về

“Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực

nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn” Bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân

của Chi nhánh và sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội tác

giả đã đưa ra kết luận các nhân tố: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm

nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách hàng Kết quả đóng

góp cho ngân hàng những chiến lược thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

smartbaking tại BIDV nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung.

Những nghiên cứu trên đều được công bố trên các tạp chí khoa học trong nước

nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Nhưng vẫn chưa có nghiên cứu

nào tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - MBBank.

2.1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài

Theo Minjoon Jun và Shaohan Cai (2001), nghiên cứu “The Key Determinants of

Internet banking Service Quality: A Content Analysis” Tác giả đưa ra 17 nhân tố ảnh

hưởng theo 3 nhóm: (1) Nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng (2) Nhóm hệ thống chất

lượng trực tuyến (3) Nhóm chất lượng ngân hàng Kết quả cho thấy không có sự khácbiệt đáng kể giữa ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền

thống khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trên cơ sở đó, tác giả cũng đưa ra

một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và nâng

cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với các

ngân hàng tại Mỹ.

Theo Abbas Albarq (2013) trong nghiên cứu “Measure the Impact of Service

Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh” nghiên cứu nhằm đo

lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các

ngân hàng ở Riyadh, Ả Rập Saudi Thông qua việc thu thập ý kiến 422 cá nhân được lựa

chọn từ năm ngân hàng địa phương này thông qua bảng câu hỏi do quản lý cá nhân

quản lý Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp tăngcường sự hài lòng của khách hàng Có 3 yếu tố: đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy đượcxem là quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, các nhà quản lý ngânhàng nên nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Theo Richard Selassie Bebli (2012) “The Impact of internet banking service

quality on customer satisfaction in the banking sector of Ghana” Nghiên cứu cho thấy

sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông ở Châu Phi trong hai thập kỷ qua

đã thay đổi cách thức hoạt động của các ngân hàng thương mại ở Ghana như thế nào

Dựa trên các nhân tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và mô

hình SERVPERF của Cronin va Taylor (1992), tác giả đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng Ngân hàng điện tử: tốc độ truy cập, dễ sử dụng, tin cậy, bảo mật, thích thú,

kiểm soát

Theo Tahir, Chaudhry và Batool (2019) “Impact of customer experience and

service quality on customer loyalty in banks in Pakistan” Nghiên cứu này sử dung

phương pháp mô hình cấu trúc tương quan dé phân tích dữ liệu từ 311 khách hang Kết

quả cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng tích

cực đến lòng trung thành của khách hàng Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng có tác độnglớn hơn đến lòng trung thành của khách hàng hơn so với chất lượng dịch vụ Vì vậy, cácngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng cường lòng

lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Theo Tiong, W.N (2020), trong nghiên cứu “Factors affecting the intention to

use digital banking services in Malaysia” được đăng trên Tạp chí Khoa học Xã hội Châu

Á Quốc tế vào tháng 8 năm 2020 Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định mối quan

hệ giữa khả năng thử nghiệm, khả năng tương thích, khả năng quan sát, tính hữu dụng

và nhận thức dễ dàng sử dụng với ý định của người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số Kết quả cho thấy rằng những yếu tố quan trọng nhất để ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số là tính dễ sử dụng, khả năng tương

thích và khả năng quan sát Những kết quả này có thể hữu ích cho các nhà hoạch định

chính sách, chủ ngân hàng và những người tham gia trong lĩnh vực fintech để thiết kế

hoặc tham gia vào các chính sách có thể thúc đẩy sự áp dụng của dịch vụ ngân hàng kỹ

thuật số tại Malaysia.

2.1.3 Khoảng trống nghiên cứu

Qua quá trình tham khảo tổng hợp các nghiên cứu, tác giả nhận thấy có khá

nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử(e-banking) tại các NHTM Tuy nhiên, tác giả nhận thấy một số hạn chế của các nghiên cứu

trên:

Hạn chế về mẫu quan sát: Các nghiên cứu trên chỉ dựa trên mẫu con nhỏ từ một

số ngân hàng cụ thể hoặc khu vực địa lý nhất định, do đó, không thể đại diện cho toàn

bộ khách hàng của ngành ngân hàng.

Hạn chế về tác động của yếu tố ngoại vỉ: Các đề tài nghiên cứu thường tập trungvào các yếu tố nội tại của dịch vụ ngân hàng và quan hệ khách hàng-ngân hàng mà ítxem xét đến yếu tố ngoại vi như sự cạnh tranh trong ngành, sự thay đổi quy định pháp

lý, hoặc tình hình kinh tế tổng thể.

Hạn chế về sự thay đổi công nghệ và xu hướng mới: Các đề tài nghiên cứu thường

dựa trên dữ liệu hiện tại và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có Tuy nhiên, sự phát

triển nhanh chóng của công nghệ và xu hướng mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và

Internet of Things có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và yêu cầucác nghiên cứu tiếp theo để đánh giá và xem xét tác động của những thay đổi này

Hạn chế cuối cùng là sự thiếu hụt về các nghiên cứu so sánh giữa các ngân hàng

và dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau Trong các đề tài nghiên cứu hiện có, chủ yếutập trung vào một ngân hàng cụ thể hoặc một nhóm ngân hàng trong cùng một quốcgia Điều này hạn chế khả năng so sánh trực tiếp giữa các ngân hàng và dịch vụ ngân

2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

2.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Cho đến nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về Ngân hàng điện tử: Ngân hàngđiện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào tài khoảncủa họ để thực hiện các giao dịch kinh doanh và thu thập thông tin thông qua các kênhliên lạc điện tử như máy rút tiền (ATM), dịch vụ ngân hàng tại nhà và ngân hàng điện

tử ngân hàng trực tuyến (Pikkarainen và cộng sự, 2004) Ngân hàng điện tử là tất cảcác giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống điện tử như web, internet; Giúp tất cảkhách hàng thực hiện giao dịch, truy cập tài khoản của họ hoặc lấy thông tin qua

internet (Azam Khurshid, 2014).

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch

vụ ngân hàng hiện đại, đa năng được phân phối tới khách hàng bán buôn và bán lẻ một

cách nhanh chóng (trực tuyến, 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) thông qua cáckênh phân phối (Internet và các thiết bị đầu cuối) các thiết bị như máy tính, ATM, POS,điện thoại cố định, điện thoại di động )" Theo Trương Đức Bảo (2003, tr.13) “Ngânhàng điện tử là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập

thông tin , thực hiện các giao dịch thanh toán và tài trợ dựa trên tài khoản lưu ký tại

ngân hàng đó" Có thể hiểu là dich vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phépkhách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối mạng của họ với ngânhàng Theo ông Trần Đức Thắng (2015, tr.22) “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ

ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, trong

đó phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động trên cơ sở điện, điện tử, kỹ thuật số,

truyền dẫn không dây, điện tử hoặc công nghệ tương đương Mạng viễn thông bao gồm

mang internet, mạng điện thoại, mạng không dây, mạng nội bộ, mạng ngoại vi ”.

Như vậy, các định nghĩa trên chỉ xác định dịch vụ ngân hàng điện tử qua dịch vụ

chuyển phát hoặc qua kênh phân phối điện tử Tuy nhiên, định nghĩa này không thể ápdụng cho cả quá trình hình thành lịch sử và phát triển tương lai của E-banking Từ cáckhái niệm trên, tác giả có thể khái quát như sau: "Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồmtất cả các loại giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân, tổ chức) trên cơ sở xử

lý và truyền dữ liệu số để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng"

2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Mobile Banking: Mobile Banking là dịch vụ trực tuyến thông qua mạng di động,

được ra đời từ những năm 90 song song với hình thức dịch vụ Internet Mobile Banking

được tạo ra để giải quyết nhu cầu thanh toán các khoản thanh toán Micro hoặc các dịch

cá nhân.

Home Banking: HomeBanking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng

phần mềm hoặc web Khách hàng đăng nhập vào mạng nội bộ của ngân hàng quawebsite và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, truy vẫn thông tin tài khoản, thanh

toán điện tử

Internet Banking: Internet Banking là loại hình ngân hàng điện tử trên trình

duyệt Điều này cho phép ngân hàng phân phối sản phẩm và dịch vụ của mình đến kháchhàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào

Call Center: Call Center là dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại trung tâm,

khách hàng khi mở tài khoản tại bất kỳ chỉ nhánh nào của ngân hàng đó đều có thể gọi

đến một số điện thoại của trung tâm này để được hỗ trợ về dịch vụ hay cung cấp thông

tin mà khách hàng mong muốn

Kiosk Banking: Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng màn hình

cảm ứng, khách hàng chỉ cần chạm nhẹ vào màn hình là có thể thực hiện các giao dịchnhư: gửi tiền tiết kiệm; chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng; đóng thuếhay thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp

Electronic Wallet: Là một dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện

tử được tạo trên một vật mang như chip điện tử, sim điện thoại, hoặc dữ liệu điện tử.

Dịch vụ này cho phép khách hàng lưu trữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng số tiền

chuyển từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng hoặc các hình thức khác vào tàikhoản tiền gửi thanh toán của ngân hàng để thực hiện giao dịch

2.3 Chat lượng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào nền văn hóa và lĩnhvực kinh doanh Tuy nhiên, có một số quan niệm chung về chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng dịch

vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự cảm nhận.Định nghĩa này được xác nhận lại trong Parasuraman et al (1985), đó là chất lượng

dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi

và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Chất lượng dịch vụ được đo lường

bằng sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và cảm nhận thực tế

về dịch vụ

Theo Woodside và cộng sự (1989), chất lượng dịch vụ được hiểu là câu trả lời

cho câu hỏi: “Dịch vụ khách hàng có phải là những gì họ mong đợi hay khác với những

gì họ mong đợi?” Các dịch vụ mà khách hàng nhận được gần như những gi họ mong đợi

hoặc tốt hơn hoặc tệ hơn những gì họ mong đợi

Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được có định nghĩa làkhả năng của một dịch vụ bao gồm những yếu tố: sự tổng thể bền vững, đáng tin cậy,

chính xác, dễ sử dụng, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác để thực hiện các chức

năng của nó.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu và sự mongđợi của khách hàng, tức là chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của

khách hàng và dịch vụ được cảm nhận Nhưng do môi trường văn hóa khác nhau, đối

tượng khách hàng ở các quốc gia là có sự khác biệt cho nên có thể cảm nhận chất lượng

dịch vụ khác nhau trong các loại hình dịch vụ khác nhau.

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử không còn xa lạ với mọi ngườibởi nó đang là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm trong thời buổi công nghệ hiệnnay Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử, các nghiên cứu khác nhau đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử Chẳng hạn như:

Theo Jun và Cai (2001, tr.8) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánhgiá trên cả ba khía cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng

và chất lượng hệ thống trực tuyến” Dương và cộng sự (2004, tr.11) “Chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử được đánh giá trên ba khía cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàngtrực tuyến, chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến”.Theo Richard (2015) “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử được đánh giá bằng sự hài

lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử” Đồng quan điểm với

Richard (2015), một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ NHĐT là sự hài lòng của

khách hàng về cách thức NH cung cấp dịch vụ NHĐT (Đoàn Thu Thủy, 2012) và (Lê Thị

Bích Nguyệt, 2015) Ở một mức độ cao hơn, Trần Đức Thắng (2015, tr.25) cho rằng

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng

mà còn thể hiện ở lòng trung thành của khách hàng”

Từ việc phân tích khái niệm “Ngân hàng điện tử” và định nghĩa “chất lượng dịch

vụ” ta có thể hiểu “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự cảm nhận của khách hàngrằng khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ cung cấp thông tin về

cam nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ”.

2.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vu Ngân hàng điện tử

Việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tốảnh hưởng đến cảm nhận của người sử dụng và bản chất của dịch vụ Đã có nhiều tác

giả nghiên cứu về vấn đề này: Parasuraman et al (1982, 1985, 1988); Cronin và Taylor

(1992, 1994); Gronroos (1984, 1990); Dabholkar và cộng sự (2000) Nhóm tác giả đã

xây dựng các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều thành phần và ứngdụng trong các lĩnh vực khác nhau nhưng phổ biến nhất là 5 tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ của Parasuraman et al (1988) bao gồm “Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tínhhữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm”

2.3.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực nghiên cứu tiếp thị hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đượcxem là một trong những khái niệm quan trọng nhất Đây liên quan đến các quá trìnhliên quan đến mua hàng và các hiện tượng sau khi mua hàng như thay đổi thái độ, mua

hàng lặp lại và lòng trung thành với thương hiệu Theo Oliver (1980), sự hài lòng xảy

ra khi khách hàng so sánh hiệu suất sản phẩm/dịch vụ thực tế với mong đợi của họ

Nhiều định nghĩa khác nhau đã được đề xuất để giải thích sự hài lòng của kháchhàng Tuy nhiên, ý nghĩa của khái niệm này dường như liên quan đến việc so sánh hiệusuất sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng được hình thành trước đó Theo Oliver

(1981), sự hài lòng là một đánh giá cảm tính của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm

hoặc dịch vụ Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng

của người tiêu dùng đối với sự khác biệt được cảm nhận giữa kỳ vọng và kết quả cuối

cùng sau khi tiêu dùng Sự hài lòng cũng có thể được miêu tả là phản hồi đánh giá saukhi mua về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và được so sánh với kỳ vọng ban đầu

Các nhà nghiên cứu cũng đã quan sát thấy rằng tác động trong giai đoạn mua vàtiêu thụ sản phẩm/dịch vụ có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về sự hài

lòng Do đó, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng sau khi

họ đã sử dụng một sản phẩm/dịch vụ và so sánh với kỳ vọng của họ

Trong phạm vi nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là

thái độ của khách hàng sau khi sử dụng bất kỳ hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử nào.Những thuộc tính của E-Banking có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng,bao gồm cả sự tăng, giảm hoặc giữ nguyên mức độ này.

2.3.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và Ngân hang điện tử

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MBBank Grönroos (1998) cho rằng có một

mối quan hệ ổn định và tích cực giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của

khách hàng Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng đã kết luận trong một nghiên

cứu rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất vững

chắc và bền vững (Parasuraman et al., 1988) Jain đã sửa đổi công thức của họ thành

một công thức dễ hiểu hơn và đưa ra kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ

thuộc nhiều vào việc nhận được dịch vụ chất lượng cao hơn (Jain & Gupta, 2004)

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch

vụ Ngân hàng điện tử Asiyanbi và Ishola (2018) chứng minh rằng sự hài lòng của khách

hàng trong lĩnh vực ngân hàng tăng lên khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (Asiyanbi

& Ishola, 2018) Ranaweera và Neely (2003) xác nhận rằng chất lượng dịch vụ điện tử

là bước đầu tiên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Ranaweera & Neely, 2003) Bei

và Chiao (2006) nghiên cứu này đã công nhận mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Cuối cùng, Zhou (2004) nhận định

rằng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan đến độ tin cậy có ảnh hưởng đáng

kể đến mức độ hài lòng của khách hàng

2.4 Các mô hình lý thuyết

2.4.1 Mô hình SERVQUAL(Parasuraman - 1988)

Mô hình SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

được phát triển bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry vào năm 1988 Mô hình này dựatrên 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, chính xác và

chất, trang thiết bị và bề ngoài của nhân viên.

4 Đáp ứng (Responsiveness): tốc độ và khả năng đáp ứng nhanh chóng đến nhucầu của khách hàng

5 Sự đồng cảm (Empathy): khả năng hiểu va đáp ứng các nhu cầu riêng tư củakhách hàng, tạo ra một môi trường ấm cúng và thân thiện cho khách hàng

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa kết quả

thực tế và mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó Qua đó, mô hình này giúp các tổ chức

định hướng và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng.

2.4.2 Mô hình SERVPERF(Cronin & Taylor - 1992)

Mô hình SERVPERF (Service Performance) là một mô hình đánh giá sự thành

công của dịch vụ dựa trên hiệu quả hoạt động của dịch vụ thực tế, được phát triển bởi

hai nhà nghiên cứu Cronin và Taylor vào năm 1992.

Mô hình SERVPERF tập trung vào khía cạnh hiệu qua của dịch vụ và đánh giá

chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả mà khách hàng nhận được Nó không quan tâm đến

sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế như mô hình SERVQUAL

Bởi vì có nguồn gốc từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát của mô hình SERVPERF tương đồng với SERVQUAL Do đó, mô hình đo lường

này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model).

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương

nghiên cứu

Tìm hiểu các vẫn đề liên quan

Đưa ra kết luận và báo cáo

Hình 3 1: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu

- Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu

- Bước 2: Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu

- Bước 3: Tìm hiểu các vấn đề của đề tài nghiên cứu:

- Bước 4: Xây dựng thiết kế bảng hỏi

- Bước 5: Tiến hành điều tra

- Bước 6: Thu thập, xử lý và phân tích số liệu

- Bước 7: Đưa ra kết luận và báo cáo

3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCPQuân đội được xây dựng dựa trên lý thuyết của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

SERVPERF (Cornin và Taylor, 1992) Mô hình này sử dụng thang đo theo mô hình

quá trình nghiên cứu có quá nhiều câu hỏi có thể gây nhàm chán, tốn nhiều thời gian

và làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập Do đó, đề tài sử dụng mô hìnhSERVPERF để do lường chất lượng dich vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng MBBank

Mô hình nghiên cứu được mô tả trong sơ đồ được trình bày dưới đây:

hàng điện tử tại

MBBank

Hình 3 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả định của mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:

- Giả định H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất

lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank).

- Giả định H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất

lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MBBank.

- Giả định H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phầnchất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MBBank

- Giả định H4: Thanh phan Năng lực phục vu cùng chiều với thành phần chất

lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MBBank.

- Giả định H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phan chất

lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng MBBank.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quânđội, thang đo SERVPERF được sử dụng với tổng cộng 29 biến quan sát Thang do nàyđược chia thành 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Mức độ tin cậy: Thành phần này gồm 6 biến quan sát để đo lường mức độ tin

cậy của dịch vụ, đảm bảo sự chính xác và đáng tin cậy của thông tin và dịch vụ.

2 Mức độ đáp ứng: Thành phần này gồm 7 biến quan sát để đánh giá mức độ

đáp ứng của dịch vụ đến nhu cầu của khách hàng, đảm bảo thời gian và tốc độ xử lý dịch

vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

3 Phương tiện hữu hình: Thành phần này gồm 4 biến quan sát để đánh giá chất

lượng phương tiện hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm thiết bị, máy móc, công

nghệ và cơ sở hạ tầng

4 Năng lực phục vụ: Thành phần này gồm 4 biến quan sát để đánh giá năng lực

và kiến thức của nhân viên phục vụ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề và cungcấp dịch vụ tốt nhất

5 Mức độ đồng cảm: Thành phần này gồm 4 biến quan sát để đánh giá mức độthông tin và tư vấn của nhân viên, đảm bảo khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin

và tư vấn tốt nhất về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng

Mô tả thang đo:

Dựa vào mô hình nghiên cứu, thực hiện hệ thống thang do Likert với từng biếnnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tửtại NHTM CP MBBank mức độ từ 1 đến 5 có cải biên như sau (1: Hoàn toàn không đồng

ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)

Bảng 3 1: Mô tả thang đo

Chỉ tiêu Mã hóa

Mức độ tin cậy TC

MB Bank cung cấp các tiện ích trong hệ thống ngân hàng điện tử đúng

như cam kết với khách hàng TẠt

MB Bank luôn giải quyết những vấn đề đúng như thời gian đã cam kết với

khách hàng “

Mọi thông tin giao dịch của Anh/Chị qua hệ thống ngân hàng điện tử luôn

được bảo mật TCS

Những giao dịch của Anh/Chi thông qua hệ thống ngân hàng điện tử của MB

Bank luôn chính xác và an toàn nA

Anh/Chi có thé dễ dàng tiếp cận, truy cập và sử dung các dịch vu ngân hang

điện tử của MB Bank và ít khi có thông báo lỗi TCS

Những dich vụ ngân hang điện tử của MB Bank được thực hiện 1 cách nhanh

chóng 76

Mức độ đáp ứng DU

MB Bank luôn gửi các báo cáo kết quả giao dịch Ngân hàng điện tử và số dư

nhanh chóng, chính xác DUI

Nhân viên CSKH qua hệ thống ngân hang điện tử (chatbox, email, Call Center

24/7) luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng pve

MB Bank khắc phục một cach nhanh chóng đối với các sự cố về giao dich Ngân

hàng điện tử pus

Tốc độ xử ly giao dịch của hệ thống NHĐT tự động nhanh chong và hầu như

không có gì sai sót pu

Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bi tắc nghẽn DU5

Phí giao dịch hợp lý, phù hợp với khả năng tài chính của đa số khách hàng DU6

Các dịch vụ trên hệ thống ngân hàng điện tử đa dạng và đáp ứng đầy đủ các

nhu cầu của khách hàng pu?

Phuong tién hiru hinh PTHH

Mọi thông tin và nội dung hiển thị trên hệ thống ngân hàng điện tử được

bố trí hợp lý và ấn tượng PTHHT

Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dung Ngân hang điện tử không bi

tắc nghẽn trong quá trình giao dịch PTHH2

Trang thiết bị của hệ thống ngân hang điện tử(ATM, CDM, ) được bố trí ở

những địa điểm thuận tiện, tuyệt đối an toàn PTHHS

Màu sắc, bố cục thông tin và nội dung trên hệ thống ngân hàng điện tử hai hoa] PTHH4

Năng lực phục vụ NLPV

Biểu mẫu dịch vụ ngân hàng điện tử MB Bank rõ ràng, dễ hiểu

NLPV1

Nhân viên MB Bank có day đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời,

giải đáp các câu hỏi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NLYV2

Thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NLPV3

MB Bank luôn đa dạng các dịch vụ cung cấp trên website NLPV4

Mức độ đồng cảm DC

Ngân hàng luôn luôn lắng nghe mọi phản hồi của khách hàng cả tích cực

lẫn tiêu cực để hỗ trợ khách hàng, hướng đến cho khách hàng lợi ích một DC1

cách tốt nhất

Nhân viên MB Bank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký, giao dịch

online Dee

Chủ động liên hệ với khách hang khi gặp sự cố DC3

MB Bank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng( chương

trình tri ân, tặng vourcher mua sắm, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những | DC4

ngày lễ, ngày đặc biệt )

Sự hài lòng HL

Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP

Quân đội (MB Bank) nát

Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng điện HL2

tử của Ngân hàng TMCP Quân đội ( MB Bank )

Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) HL3

trong tương lai.

Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Bank trong HL4

thời gian tới

3.3.Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi để

thu thập dữ liệu Sau đó sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý số

liệu.

3.4 Thiết kế bảng hỏi

Bảng khảo sát trong đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MBBank" đượcphân thành 3 phần chính:

Phần 1: Gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách

hàng được khảo sát, thiết kế theo thang đo định danh.

Phần 2: Bao gồm 29 câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động

tại Ngân hàng TMCP Quân đội, với 25 câu hỏi được chia thành 5 yếu tố theo mô hìnhSERVPERE, và 4 câu hỏi cuối cùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tất cả cáccâu hỏi đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5

Phần 3: bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát

3.5.Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được tìm qua các bài đăng tạp

chí, báo online, kế thừa từ các báo cáo, các bài nghiên cứu trước đó, những trang tìm

dữ liệu học thuật như Google Scholar, Researchgate, Springer, từ các năm gần nhất

- Phương pháp thu thập thứ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu đượctác giả tiến hành thu thập trực tiếp nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình.Tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu thông qua việc điều tra bảng hỏi, đối tượng

khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

MBBank Để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả phát phiếu điều tra theo 5 hình thức: trựctiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng, tại hội nghị tri ân khách hàng của ngân hàng, tại

nhà và cơ quan làm việc của khách hàng hoặc sử dụng hình thức gửi Email.

3.6.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

3.6.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Phương pháp này được sử dụng để trình bày dữ liệu thu thập được dưới dạng

cơ cấu và tổng kết Phương pháp bao gồm tần suất, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệchchuẩn Nghiên cứu sử dụng thống kê tần số để phân tích các biến định danh của kháchhàng như giới tính, trình độ, tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập

3.6.2 Phương pháp kiểm định thang do Cronbach’s Alpha

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá mức độ

liên kết giữa các đo lường và loại bỏ các biến không phù hợp Đây cũng là phương pháp

để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số a

3.6.3 Phương pháp phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng trong nghiên cứu

nhằm rút gọn tập hợp các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn Phương pháp

này giúp xác định tập hợp các biến cần thiết để nghiên cứu và tìm sự tương quan giữacác biến với nhau

3.6.4, Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample

T- test

Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-test

được sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Ngân hàng điện tử dựa theo giới tính.

Giả thuyết là HO: p = yO và H1: p# pl

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết là nếu giá tri Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, còn

nếu giá trị Sig > 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

3.6.5 Kiểm định phương sai One - Way ANOVA

Phương pháp One-Way ANOVA là phương pháp kiểm định giá trị trung bình của

3 nhóm trở lên Nghiên cứu sử dụng phương pháp này để kiểm định sự khác biệt vềđánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu

nhập bình quân tháng Giả định của phương pháp là các nhóm so sánh độc lập, có phân

phối chuẩn hoặc đủ lớn để xấp xỉ với phân phối chuẩn, và có phương sai đồng nhất Giả

thuyết H0 là các giá trị trung bình bằng nhau, H1 là ít nhất có một cặp khác nhau Nếu

giá trị Sig < 0,05, bác bỏ H0, ngược lại không có cơ sở bác bỏ H0.

3.6.6 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là một phương pháp được sử dụng để ước lượng phươngtrình tốt nhất phù hợp với tập dữ liệu quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập

Phương pháp này giúp tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến số một cách tốt nhất R2 và

R2 hiệu chỉnh được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnhthường được ưu tiên vì nó giảm thiểu sai lệch Giá trị F trong bảng phân tích ANOVAđược sử dung để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình Nếu giá tri sig của F nhỏ

hơn mức ý nghĩa, ta có thể bác bỏ giả thuyết rằng hệ số R2 của tổng thể là 0 và kết

luận rằng mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể áp dụng cho tổng thể Giá trị sigtrong bảng Coefficients cho biết mức độ ý nghĩa của các tham số hồi quy (với độ tin

cậy 95%, Sig < 5% có ý nghĩa).

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội( MBBank)

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển MBBank

MBBank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam,

thành lập từ năm 1994 Với hơn 300 chỉ nhánh trên toàn quốc, MBBank đã phát triểndich vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hang MBBankđược coi là ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh nhất, có quy mô tài sản lên đến310.000 tỷ đồng vào năm 2020 Ngân hàng này cũng đã đạt được chứng nhận quốc tế

về quản trị và tài chính Với doanh thu và hoạt động tốt, MBBank đã nhận được nhiều

giải thưởng uy tín và được đánh giá cao bởi các tổ chức đánh giá như Moody's và FitchRatings MBBank cũng đã mở rộng sang lĩnh vực tài chính số và được xem là một trongnhững ngân hàng điện tử tiên tiến và phát triển nhất tại Việt Nam

4.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng MBBank

Tầm nhìn của ngân hàng MBBank là trở thành một trong những ngân hàng hàng

đầu tại Việt Nam, đồng thời khẳng định vị thế của mình trên khu vực và trên thế giới.

Để đạt được tầm nhìn này, MBBank đề ra sứ mệnh cung cấp các sản phẩm và dịch vụtài chính chất lượng cao, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng và đóng góp tíchcực vào sự phát triển của đất nước

4.1.3 Sản phẩm và dịch vụ

Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụtài chính đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các sảnphẩm và dịch vụ chính của MBBank bao gồm:

1 Tín dụng: MBBank cung cấp các sản phẩm vay tiêu dùng, vay mua nhà, vaymua ô tô, vay thế chấp và vay đầu tư cho các doanh nghiệp

2 Tiền gửi: MBBank cung cấp nhiều loại tài khoản tiền gửi, bao gồm tài khoản

thanh toán, tiết kiệm và tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.

3 Thanh toán: MBBank cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến và ngoạituyến, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, chuyển khoản và các dịch vụ khác

4 Đầu tư: MBBank cung cấp các sản phẩm đầu tư như quỹ đầu tư, trái phiếu và

chứng khoán.

5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm các dịch vụ internet banking, mobile

banking và e-wallet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách

thuận tiện và nhanh chóng từ bất cứ đâu và bất cứ khi nào

6 Sản phẩm bảo hiểm: ngân hàng MBBank cũng cung cấp các sản phẩm bảohiểm như bảo hiểm ô tô, bảo hiểm du lịch và bảo hiểm y tế để bảo vệ khách hàng và tài

sản của họ.

7 Sản phẩm trả góp: MBBank cũng cung cấp các sản phẩm trả góp cho kháchhàng, bao gồm các sản phẩm điện tử, đồ gia dụng, xe máy và ô tô

4.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank

Dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank mang tên MBBank Online, cho phép

khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến một cách tiện lợi và an toàn.Khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóađơn điện tử, nạp tiền điện thoại và thẻ điện thoại, cũng như tra cứu thông tin tài khoản

Và giao dịch.

Theo báo cáo tài chính của MBBank, tính đến cuối năm 2020, số lượng kháchhàng đăng ký sử dụng dịch vụ MBBank Online đã tăng gấp đôi so với năm 2019, đạt hơn3,3 triệu người Tổng giá trị giao dịch qua MBBank Online cũng đạt hơn 1.200 tỷ đồng,tăng gần 4 lần so với năm 2019 Đây là một chứng chỉ cho sự phát triển và được ưachuộng của dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank trong cộng đồng khách hàng

Ngoài ra, trong năm 2020, MBBank cũng đã triển khai thành công dịch vụ

MBBank Pay, cho phép khách hàng thanh toán bằng điện thoại di động với các tính năng như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mua vé máy bay, mua sắm trực tuyến, nạp tiền

điện thoại và thẻ điện thoại Dịch vụ này đã thu hút được nhiều khách hàng sử dụng,

với hơn 2 triệu lượt tải ứng dụng và hơn 1 triệu người sử dụng trong năm 2020.

Ngoài ra, MBBank cũng liên tục cập nhật và phát triển các tính năng mới cho

dịch vụ MBBank Online và MBBank Pay nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Một số tính năng được ưa chuộng như tra cứu thông tin tài khoản và giao dịch bằnggiọng nói, đặt lịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh với phí thấp, cũng như tíchhợp với các ứng dụng thanh toán trực tuyến như ZaloPay và GrabPay

Điều này cho thấy sự cam kết của MBBank trong việc mang đến cho khách hàngnhững trải nghiệm tài chính trực tuyến tiện lợi và an toàn Sự phát triển của dịch vụ

ngân hàng điện tử của MBBank cũng là một trong những nỗ lực của ngân hàng trong

việc thích ứng với xu hướng số hóa ngành ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của kháchhàng trong thời đại kỹ thuật số

4.1.5 Hệ thống hỗ trợ cho dịch vụ

MBBank cung cấp một hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể cho dịch vụNgân hàng điện tử của mình Hệ thống này bao gồm các ứng dụng trên di động, trênweb và phần mềm trên máy tính để bàn Các ứng dụng này cho phép khách hàng thực

hiện các giao dịch tài chính, thanh toán hóa đơn và xem thông tin tài khoản của mình

một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Ngoài ra, MBBank cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như chat trực tiếp, email và số điện thoại hỗ trợ Với hệ thống hỗ trợ khách hàng đầy đủ này, MBBank đang nỗ lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Ngân hàng

điện tử của mình.

4.1.6 Điểm mạnh của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank là một trong những ngân hàng tiên phong

trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Dưới đây là một số điểm

mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank:

Y Tiện lợi: Dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank cho phép khách hàng thực

hiện các giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu trên thế giới Khách hàngchỉ cần truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử của MBBank qua các thiết bị di động

hoặc máy tính cá nhân.

« An toàn: MBBank sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn

cho các giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng Hệ thống của MBBank được bảo

vệ bởi các biện pháp an ninh mạnh mẽ để đảm bảo thông tin của khách hàng được bảo

mật.

* Đa dạng: Dịch vụ ngân hàng điện tử của MBBank bao gồm nhiều tính năng vàdịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán và nhiều dịch vụ

khác.

4.2 Phân tích thực trạng qua mô hình định lượng

4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Sau khi phát phiếu khảo sát tác giả thu về được 224 mẫu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê mô tả cấu trúc mẫu nhằm có cái nhìn khái quát về thông tin

của mẫu nghiên cứu.

Kết quả thu được như sau:

Bảng 4 1: Đặc điểm mẫu khảo sát về giới tính

sử dụng internet nên tác giả có thể tiếp cận được nhiều đối tượng trong độ tuổi này để

Doanh nhân 11 4.9 4.9 54.0 Nội trợ 18 8.0 8.0 62.1 Công nhân 22 9.8 9.8 71.9

Khác 63 28.1 28.1 100.0

Tổng 224 100.0 100.0

Về nghề nghiệp, 28.1% khách hàng là nghề nghiệp khác chiếm tỷ trọng lớn nhất;

24.1% khách hàng là học sinh ,sinh viên; số khách hàng là cán bộ nhà nước chiếm tỷ lệ

12.9%; khách hàng là giáo viên chiếm tỉ lệ 12.1% , tiếp đó là khách hàng làm nội trợ

chiếm tỉ lệ 8% Trong đó doanh nhân chiếm tỉ lệ thấp nhất là 4.9%

Bảng 4 4: Đặc điểm mẫu khảo sát về thu nhập /tháng

Từ 50 triệu trở lên | 15 6.7 6.7 100.0 Tổng | 224| 100.0 100.0

Nguồn: kết quả phân tích SPSS, 2023

Về thu nhập/tháng, đối tượng điều tra tập trung chủ yếu ở mức thu nhập dưới

10 triệu đồng và từ 10 đến dưới 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao lần lượt là 42% và 31.7%

; tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập có thu nhập từ 20 - dưới 30 triệu chiếm tỷ

lệ 11.2%; nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 30 - dưới 40 triệu chiếm 8.5%; thấp

nhất là nhóm khách hàng thu nhập từ 50 triệu trở lên chỉ chiếm 6.7%

Phân tích thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng:

Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Về thời gian sử dụng DV NHĐT: Theo khảo sát các khách hàng có thời gian sử dụng dịch

vụ Ngân hàng điện tử là trên 1 năm chiếm đa số Khảo sát 224 khách hàng thì đối tượng

sử dụng dịch vụ này từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm 27%; đối tượng sử dụng dịch vụ

Ngân hàng điện tử với thời gian dưới 6 tháng chiếm 15%; sự chênh lệch trong hai

khoảng thời gian này chỉ là tương đối Bởi trong quá trình tác giả khảo sát có nhiều

khách hàng không nhớ rõ rằng mình đã sử dụng dưới hay trên 6 tháng Nhưng dựa vào

số liệu trên có thể thấy MBBank ngày càng chú trọng vào việc quảng bá nâng cao chất

lượng để đưa ứng dụng MB Bank đến gần với khách hàng

Tình trạng sử dụng của khách hàng: