Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bình Xuyên

LỜI CÁM ƠNTrong quá trình thực hiện đề tài “Hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bình Xuyên ”, Tôi đã nhận được rất nhiề

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

PHÙNG VĂN LONG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN

LUẬN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH

CHUONG TRINH DINH HUONG UNG DUNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan,khoa học và chưa từng được ai công bố trong bắt kỳ công trình nghiên cứu nào

khác.

Tac giả luận văn

Phùng Văn Long

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bình

Xuyên ”, Tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo,

cán bộ, chuyên viên của Ngân hàng TMCP Cong Thương Việt Nam — Chi nhánh

Bình Xuyên; tập thé Ban Giám hiệu, bộ phận đào tạo Sau Đại học, Viện Quản trị kinh doanh, giảng viên, cán bộ các phòng, ban chức năng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ đó.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân — thầygiáo trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cam on gia đình và bạn bẻ đã động viên, khích lệ, tao điềukiện và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Tac giả luận văn

Phùng Văn Long

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIET TẮTT 2:222¿+222+++222SE+t22EE+tSEEEErrtrrrrrrrrrrree I

DANH MỤC CAC BẢNG 2-2222: 222211222111222111122211122211112.11111.1111 xe IDANH MỤC CÁC HÌNH - 52: 22222222232222211222111227111 22111122111 I

0080 )(9627.1001057 134 1CHƯƠNG 1: TONG QUAN TINH HINH NGHIÊN CUU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VE HOẠT DONG BAN CHEO SAN PHAM CHO KHACH HANG CÁ NHÂNTAI NGAN HANG THƯƠNG MẠI 2¿-©2+++22E+++t2CEE+rtEEExertrrkrrrrrkrcee 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên COU -:-¿- +2+z+2+++2tx+2zx+vtzxrsrxrrrres 5

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phâm cho khách hàng cá nhân tại

Ngan hang 0001:0100 8

1.2.1 Khái niệm, vai trò của bán chéo sản phẩm —— 81.2.2 Nội dung hoạt động bán chéo sản phẩm cho KHCN tại NHTM 131.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động bán chéo sản phẩm 22

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán chéo sản phẩm cho KHCN tại

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Vu cụ sáu: 0105:0001 30

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ¿+ - + 2x sxseErrsrrskerrrree 30

2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu -¿¿©+z+2+z+czxevrrsesrrs 33CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOAT DONG BAN CHEO SAN PHAM CHOKHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIETNAM - CHI NHANH BINH XUYEN ocesccesssssssssssesssesssesssesssesssessvesssesssessessesseess 35

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Binh Xuyén 35

làn -:ỞÕỠÖŒŒỐÔỒ 35

3.1.2 Các yếu tổ nguồn lực của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN

3.2 Phân tích thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Bình Xuyên 44

3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam — Chi nhánh Bình XuyÊn 6 + + SE 2E #vEEEEeEekEskrkrserkerkreree 44

3.2.2 Ty trọng khách hàng tham gia sản phẩm dich vụ khác với từng nhóm 53

3.2.3 Thực trạng quá trình bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Xuyên - ¿5555 5+S+£+x++ree 54

3.3 Damh gid CHUNG oo 60

3.3.1 Kết quả dat GUO C ccccccecccccsesssesssecssecssecssecsscssesssecssesssesssecssecssecssecanecanecasecsees 603.3.2 Hạn chế và nguyên nhân o cscccsscssssessssessssessseecsssscsssessseeesssesseecsseesseesseeess 61CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐÂY HOẠTĐỘNG BAN CHÉO SAN PHAM CHO KHCN TẠI NGAN HÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN s 634.1 Định hướng phát triển và mục tiêu thúc đây hoạt động bán chéo tại Ngân hang 63

4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Xuyên đến 2025 -2¿-©22+©2+++22++c2zvretrxrerreee 63 4.1.2 Mục tiêu thúc đây hoạt động bán chéo tại Ngân hàng đến 2025 64

4.2 Giải pháp thúc day hoạt động bán chéo sản phâm cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — chi nhánh Bình Xuyên 65

4.2.1 Giai đoạn chuẩn bị bán - EEEEEEeerrrrie 65

4.2.2 Giai đoạn thực hiện bán c2 233221321112 1E22 2E ESeksrrsere 69

“VU NG: non nan e 74

42000007 78

TÀI LIEU THAM KHẢO 22-222222EE222EEEE2211222112221122711127112711271E E1 CryeE 80

PHỤ LỤC

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIET TAT

TT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ATM Automatic Teller Machine — Máy giao dịch tự động

2 CMND Chứng minh nhân dân

3 CNTT Công nghệ thông tin

11 | POS Point of sale - Điểm chấp nhận thé

12 SMS Short Message Services - Dịch vụ tin nhắn ngắn

13 |TBBĐSD_ | Thông báo biến động số du

19 TNHH Trach nhiém hitu han

20 | WAP Wireless Application Protocol - Giao thức ứng dung không dây

DANH MỤC CÁC BANG

STT| Bang Nội dung Trang

Mang lưới giao dich Vietinbank khu vực Vinh

3 | Bang 3.3 | Cơ cấu tín dung của VietinBank Bình Xuyên 41

Thu nhập từ hoạt động dịch vu của VietinBank

6 | Bang 3.6 | Ty trọng doanh thu các sản phâm dich vu 43

7 | Bang3.7 | Co cấu khách hàng vay tiêu dùng 45

8 | Bảng3.8 | Cơ cấu cho vay sản suất kinh doanh 46

9 | Bảng3.9 | Số lượng thẻ phát sinh qua các năm từ 2019-2021 48

10 | Bang 3.10 | Kết qua dịch vụ NHĐT của VietinBank năm 2021 51

Ty trọng khách hàng vay tham gia sản phẩm dịch

11 |Bảng3.II y nẻ suy h P 53

vu khac

12 | Bảng 3.12 | Kết quả khảo sát bán chéo 58

13 | Bang 4.1 | Thẻ điểm của giao dịch viên trong KPI 72

DANH MỤC CÁC HÌNH

STT| Hình Nội dung Trang

1 |Hìnhl.I | Quy trình bán hàng 14

2 |Hinh2.1 | Quy trình nghiên cứu 29

3 | Hình2.2 | Quy trình xây dựng phiếu khảo sát 31

PHAN MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là

dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá

nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào

dịch vụ tiền gửi, tiền vay, thẻ ATM, thẻ tín dụng, bảo hiểm Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Chau A — AIT, dich vụ NHBL là cung ứng sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏthông qua mạng lưới chỉ nhánh Khách hàng có thé tiếp cận trực tiếp với sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ

thông tin.

Một khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khi phát sinh nhu cầu hiện tại Tuy nhiên, khách hang mới thường chỉ sử dụng một sản phẩm thông thường nhằm giải quyết nhu cầu đó như: vay vốn, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, bao lãnh Trên thực tế, khách hàng có thé có nhu cầu sử dung rất nhiều các sản phâm

cùng lúc, điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng cần nghiên cứu về khách hàng nhằm

am hiểu và tư van cho khách hàng về các sản phâm đi kèm Và hoạt động này đượcnhiều Ngân hàng đang hướng tới nhằm phát triển hơn gọi là “hoạt động bán chéo

sản phẩm trong Ngân hàng”.

Bán chéo sản phâm chính là một phương pháp bán hàng thể hiện tính chuyên

nghiệp trong kinh doanh của mỗi Ngân hàng Sản phẩm của Ngân hàng là sản pham tài chính, vì thé bán chéo sản phẩm trong hoạt động Ngân hàng là biệc bán bồ sung

các sản phẩm, dich vụ, tài chính hỗ cho sản phẩm dich vụ mà khách hang đã sử

dụng.

Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế, sản phẩm của các Ngân hàng thươngmại không chỉ có sự thay đổi về chất lượng mà còn không ngừng tăng trưởng vềquy mô, đặc biệt là về việc đa dang các loại hình sản pham dich vụ Từ những sanphẩm đơn lẻ ban đầu: huy động, vay vốn, tiết kiệm, theo thời gian các sản phẩm này

được chỉ tiết hoá, cải tiến nhằm thâm nhập và tiếp cận khách hang dé dang hơn, thoảmãn các nhu cầu của khách hàng cao hơn.

Theo điều tra của Viện nghiên cứu toàn cầu MCKinsey tại Đông Nam Á thì hiện nay có tới 87% khách hàng sử dụng nhiều hơn một sản phẩm của ngân hàng

mà họ giao dịch Và thực tế là các Ngân hàng hiện nay đã đang và vẫn tiếp tục đầu

tư một cách khá nghiêm túc dé khai thác thị trường đầy tiềm năng này.

Cùng với xu hướng đó, VietinBank cũng không ngừng đưa ra nhiều các sảnphẩm tích hợp trong các gói sản phẩm hay việc liên kết với các đơn vị khác nhưBảo hiểm, chứng khoán nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cao hơn,khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng

Trong khi các Ngân hàng nước ngoài và đặc biệt một số Ngân hàng của Việt

Nam đang chuyên đổi rất mạnh mẽ về Ngân hàng bán lẻ: Techcombank, VPBank, MBBank thì tại VietinBank hoạt động này mới trong bước đầu chuyên đổi Việc triển khai chưa hiệu quả trong việc bán chéo sản phâm cho KHCN sẽ ảnh hướng

đến uy tín tổ chức, thu phí dịch vụ và đặc biệt là gia tăng tính gắn kết của Khách

hàng với Ngân hàng.

Có thé nói bán chéo dang là xu hướng của Ngân hàng nói chung và Ngân hangbán lẻ nói riêng Hoạt động bán chéo là tất yếu dé giúp khách hàng có được trảinghiệm tốt nhất, từ đó gia tăng sự gắn kết Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩmcũng sẽ giúp Ngân hàng tăng thêm được thu nhập, khang định được thương hiệu

Nhận thấy hoạt động bán chéo là cần thiết, trong khi tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bình Xuyên nói riêng chưa được

quan tâm phát triển.Với ý nghĩa đó tác giả đã chọn đề tài “Hoat động bán chéo sản

phẩm cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam —

Chỉ nhánh Bình Xuyên" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình

2 Các câu hỏi nghiên cứu

Thứ nhất, thực trạng bán chéo sản phẩm cho KHCN tại VietinBank Bình

Xuyên nói riêng trong giai đoạn 2019-2021?

Thứ hai, làm thé nào dé thúc đây hoạt động bán chéo sản phẩm cho KHCN

tại VietinBank Bình Xuyên?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đâyhoạt động bán chéo sản phâm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam — Chi nhánh Bình Xuyên trong thời gian tới.

Đề đạt được mục đích trên, đề tài có 03 nhiệm vụ cần nghiên cứu:

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phẩm cho

khách hàng cá nhân tại các ngân hàng.

Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Bình Xuyên.

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đây hoạt động bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Bình Xuyên.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá

nhân tai Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Bình Xuyên.

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi

nhánh Bình Xuyên.

- Về thời gian: hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Bình Xuyên trong thời gian

từ năm 2019 đến năm 2021

5 Đóng góp của đề tài

- Dé tài đã hệ thống hóa được những công trình nghiên cứu, bài học thực tếtriển khai các các doanh nghiệp nói chung và các tổ chức tín dụng nói riêng để áp

dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên.

- Là công trình nghiên cứu chuyên sâu về hoạt động bán chéo cho KHCNtrong lĩnh vực Ngân hàng thương mại Điểm mới của luận văn là việc nhận diện cơ

hội từ tập khách cũ dé bán chéo, hoạt động này vừa giảm chi phí vừa gia tăng sự

gắn kết với nhóm khách hàng hiện hữu Bên cạnh triển khai cho tập KH cũ thì làviệc triển khai combo sản phẩm cho khách hàng giao dich lần đầu Ngoài việc áp

dụng tại Chi nhánh Bình Xuyên thì có thể áp dụng tại các chỉ nhánh khác trong

cùng hệ thống.

- Luận văn đánh giá được các van dé còn tồn tại trong hoạt động bán chéo

sản phẩm cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bình

Xuyên và nguyên nhân của các van đề đó Từ đó tác gia dé ra các giải pháp nângcao hoạt động bán chéo sản phâm cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam - CN Bình Xuyên.

- Với việc áp dụng đề tài vào thực tế sẽ giúp Ngân hàng gia tăng sự hài lòngđến với khách hang, tăng thu phí dịch vụ, giảm chi phí Marketing,

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở dau, mục lục, kết luận tai liệu tham khảo luận văn được chia

thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về hoạt động

bán chéo cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Quy trình và Pphương pháp tuận-và-thiét ké nghiên cứuChương 3: Thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm cho KHCN tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Bình Xuyên

Chương 4: Định hướng và một số giải pháp thúc đây hoạt động bán chéo sảnphẩm cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Bình

Xuyên

CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VE HOAT ĐỘNG BAN CHEO SAN PHAM CHO KHACH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGAN HÀNG THUONG MAI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện tại hoạt động bán chéo tại các ngân hàng thương mại đang ngày càng

được quan tâm hơn Tuy nhiên các dé tài nghiên cứu về nội dung này chưa nhiều.

Các nội dung nghiên cứu có liên quan:

- Bài báo “Hiệu quả bán chéo ngành ngân hàng Việt Nam 2019”: Trang

Brandsvietnam.com

Bài báo đo lường hiệu quả truyền thông thương hiệu ngân hàng thông qua

khảo sát online trên 1.000 người tiêu dùng Việt Nam Lĩnh vực có hoạt động bán

chéo sản phẩm, dịch vụ được thể hiển rõ ràng nhất chính là ngành Ngân hàng, nơi

mà mỗi thương hiệu đều sở hữu khối lượng dit liệu khách hàng không 16, thu được

từ việc bán từng sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ Báo cáo Banking Brand Beat Score

2019 (BBBS 2019) chỉ ra một số ngân hàng đã và đang tập trung phát triển hoạt

động bán chéo sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động mới chỉ dừng lại mức xâydựng, phát triển, dần hoàn thiện và không phải tất cả thương hiệu đều khai thác hiệuquả nguồn thông tin không lồ họ sở hữu

Trung bình, ví tiền của người tiêu dùng Việt Nam cho các sản phâm ngànhngân hàng được chia cho 3 thương hiệu khác nhau Báo cáo cũng chỉ ra có đến 93%người được hởi nói rằng ho dang sử dụng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của 2 ngânhàng trở lên, trong đó 35% người tiêu dùng đang sử dụng nhiều hơn hoặc bằng 5

ngân hàng VietinBank là ngân hàng có mức độ pha loãng thương hiệu cao nhất ngành, đa phần những người đang sử dụng VietinBank thường xuyên cũng sử dụng thêm một số sản phẩm, dịch của thương hiệu khác Trong đó, có đến 34% khách

hàng của Vietinbank cũng sử dụng sản phẩm của Vietcombank

- Bài báo “Bán chéo ban sao cho khéo”: Trang Vietinbank.vn

Bài báo đã nói về kinh nghiệm trong việc bán chéo sản phẩm với các công ty

Banca star, Đề đạt được kết quả tốt thì ngoài kến thức về sản phẩm chuyên viênbán hàng cần bổ sung kỹ năng thuyết phục khách hàng, luyện tập kỹ năng tu van va

đặc biệt là việc chuẩn bị tốt các bước Trước, trong và sau bán hàng.

- Bài báo “7 bước quy trình bán hang”: Trang marketingia.vn

Bài báo chỉ ra quy trình bán hàng chung cho các doanh nghiệp gồm 7 bước Bước 1: Chuẩn bị

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Bước 3: Tiếp cận khách hàngBước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụBước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng

Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng/hợp đồng bán

Bước 7: Chăm sóc Khách hàng sau bán

Theo 7 bước của bải báo thì có thể nhóm các bước 1,2&3 là bước Chuẩn bị

trước khi bán, Bước 4,5&6 là thực hiện bán và bước 7 là chăm sóc sau ban.

- Bài báo “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng”: Tạp chí ngân

hang số 2-3/2011 — PGS, TS Nguyễn Thi Nhung

Bài viết đã chỉ ra khái niệm hiểu như thế nào là bán chéo sản phẩm, điểmkhác biệt của bán chéo sản phẩm so với việc bán thật nhiều sản phẩm Các sản

phẩm bán chéo là các sản phẩm bổ sung, sản phẩm phụ, sản phẩm bán chéo có thé

là những sản phẩm độc lập nhưng chúng lại có liên quan với nhau Trong bài viếttác giả cũng đã đưa ra một số cách thức triển khai bán chéo sản phẩm ngân hàng:

Xây dựng những bộ sản phâm theo gói, bán chéo thông qua các hoạt động liên kết.

Các hoạt động liên kết ở đây là liên kết giữa ngân hang và các công ty bảo hiểm dé

thực hiện bán chéo.

- Bài báo “The Benefits and Strategies of Cross Selling in Banking Cross

selling in banking” Trang liferay.com

Bai báo chỉ ra lợi ich va chiến lược của bán chéo trong Ngân hàng Bán chéo

trong Ngân hàng giúp cải thiện doanh thu và lòng trung thành của khách hàng Bài

báo cũng chỉ ra cách các ngân hàng có thể tận dụng từ nguồn khách hàng hiện hữu

để gia tăng sản phẩm trên chính các khách hàng đó

- Luan án tiến sĩ kinh tế với dé tài “Phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toản.

Trong luận án tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, bao gồm: Khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tác giả đã tìm hiểu

kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM trên thế giới,rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

Với việc phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tác giả đã đưa ra một số đề xuất về phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm day mạnh phát triển dịch vu Ngân hàng bán lẻ Các giải pháp chủ yếu là:

+ Phát triển nguồn nhân lực: Hoàn thiện mô hình tổ chức Ngân hàng theo

hướng hiện đại pha hợp với thông lệ và chuân mực quốc tế.

+ Phát triển công nghệ thông tin: Phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi (CoreBanking) và hệ thống các sản phẩm ứng dụng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụđáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng

+ Quản lý rủi ro: Triển khai áp dụng hệ thống quản lý rủi ro cho tất cả các

hoạt động tốt nhất theo thông lệ về quản trị điều hành hoạt động kinh doanh, rà soát

ban hành các chính sách và quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ: Hoàn thiện và làm mới các sản phẩm hiện có,

các sản phẩm dich vụ truyền thống phù hợp với tâm lý và nhu cầu khách hàng Bêncạnh đó cần phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, với các tính năng côngnghệ hiện đại, đặc biệt quan tâm đến phát triển gói sản phẩm dịch vụ, bán chéo sảnphẩm, gia tăng lợi ích và tiện ích trên một khách hàng

1.2 Cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm, vai trò của bán chéo sản phẩm

Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm

hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua đề đáp

ứng quyền lợi của cả hai bên

Khai niệm trên rõ ràng thé hiện rằng cả hai bên người mua và người bán đều có

lợi trong giao dich ấy Trong lực lượng bán hàng được đặt rất nhiều chức danh như:

Người bán hàng, đại diện bán hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, đại diện nhà

sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc khu vực và biết bao nhiêu chức danh

đa dạng khác nữa Tắt cả những người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của họ

hoặc Công ty họ.

Định nghĩa về bán hàng cá nhân này chủ đích nói rằng việc bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và các quan hệ Rõ ràng những lĩnh vực hoạt động của nhân viên của

các tổ chức kinh doanh dịch vụ như kế toán, ngân hàng và quảng cáo cũng giống hệt như

công việc của một đại diện bán hàng trong khu vực của mình Vì vậy, chức năng và hoạt

động của việc bán hàng cá nhân không chỉ gói gọn trong lực lượng bán hàng Tuy nhiên,

chương này tập trung chủ yếu vào việc quản lý rất nhiều nhân viên bán hàng hiện nay

Hai mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận Hau hết các công

ty thành công đều khi có những loạt mục tiêu được xác định rã ràng với những chiếnlược đề đạt được những mục tiêu ấy Cách tốt nhất là những người điều hành công ty nênxây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cân thận những cơ hội kinh doanhcũng như những nguồn lực của công ty Thông thường những mục tiêu này đựợc cụ théhóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chỉ tiết hóatheo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa phương và khuvực nhỏ hơn Điểm cuối cùng của day chuyền ấy chính là những người đại diện bánhàng Nếu người đại diện bán hàng không nỗ lực và chân thành bán sản phâm của công

ty thì đối với hầu hết doanh nghiệp sẽ rất khó khăn nếu không muốn nói hầu như không

thể đạt được những mục tiêu đã đề ra Người có trách nhiệm cuối cùng về việc thực thi

nhiệm vụ của người đại diện bán hàng là người quản lý công việc bán hàng theo lĩnh

vực.

Vậy những trưởng phòng quan lý bán hàng mục tiêu của họ là gi? Mặc dù họ có

thé nêu ra khái quát rằng những mục tiêu của trưởng phòng quan lý bán hàng cũng chính

là mục tiêu của công ty họ Nhưng cụ thể hơn là những mục tiêu ấy phải được xây dựng

có căn cứ thực hiện hơn những mục tiêu chung của công ty Mặc dù những mục tiêu thực

hiện có thé được diễn tả bằng nhiều cách, tùy ngành, tùy thuộc vào từng công ty, nhưngnói chung chúng có thé chia thành hai loại là mục tiêu đó là hướng vào con người và

mục tiêu hướng vào lợi nhuận.

Từ lâu, người ta nhận định rằng nội dung công việc của đại diện bán hàng rằng

buộc họ vào với công ty tuyên dụng họ Có nghĩa là khi họ còn làm cho công ty ấy, thì

họ phải dành trọn thời gian của họ cho khách hàng của Công ty họ bao gồm cả khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng Trong thực tế, nhiều đại diện bán hàng, những người đại điện bán lẻ và một số trong lực lượng bán hàng ngoài công ty tự do đi lại giao

dịch giữa công ty của mình và địa điểm kinh doanh của khách hàng Chang may xa lạkhi một đại diện bán hàng sử dụng nhiều thời gian của mình với khách hàng hơn là tại

văn phòng công ty.

* Bán chéo sản phẩmBán chéo sản phẩm là hoạt động Marketing bán hàng nhằm giới thiệu các sản

phẩm hoặc các dich vụ bé sung cho các khách hang đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp Thông thường, sản phẩm bán chéo là bán bé sung sản pham hoặc dich vụ cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua Bán chéo

trong hoạt động ngân hang là việc bán bé sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợhoặc có liên quan cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua Bán chéo là một chiếnlược thông minh đã và dang trở nên ngày càng phô biến trong lĩnh vực ngân hàng Hiểumột cách đơn giản, bán chéo trong ngành ngân hàng nghĩa là ngân hàng cung cấp nhiềusản phẩm dịch vụ trong một gói chung cho khách hàng Bán chéo thường được xem là

phương thức thích hợp dé cạnh tranh, thu hút khách hang mới, bán chéo sản phẩm và giữ

chân những khách hàng hiện có — những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao Bánchéo giúp tăng lợi nhuận và là một phương pháp tốt dé tăng doanh số của các sản phẩm

có ít khách hàng Đây không phải là một khái niệm mới đối với các doanh nghiệp mà thực tế đã được triển khai tại nhiều doanh nghiệp Mặc dù có thể có nhiều cách định

nghĩa khác nhau nhưng về cơ bản, Bán chéo là việc bán hai hay nhiều sản phẩm dịch vụ

như một gói duy nhất, thường là với giá ưu đãi.

Việc bán chéo thường được thiết kế dé dem lại lợi ích cho cả người mua va ngườibán Người bán có thể bán được nhiều hàng hóa dịch vụ hơn mà không mắt nhiều chỉ phí

còn người mua được giảm giá hoặc nhận thêm lợi ích Tuy nhiên, việc bán chéo không

có nghĩa là người mua phải mua đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ trong một giao dịchduy nhất Thay vào đó, khi tiến hành giao dịch, người mua hiểu rõ về gói dịch vụ và

đồng ý với các điều kiện gắn với nó.

s* Bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân

Bán chéo sản phẩm cho khách hang cá nhân là bán bổ sung các sản phẩm, dịch

vụ hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cá nhân đã mua hoặc sản phâm khác của

tô chức đó

Sản phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất và đặc thùnghề nghiệp Nhu cầu sản phẩm của những người làm kinh doanh khác với nhu cầusản phẩm của những người làm nghề ôn định như: Giáo viên, nghề làm báo, hànhchính sự nghiép ; cũng khác với nhu cầu của một học sinh sinh viên Cũng có thédựa vào mục đích mỗi cá nhân đang theo đuổi để đóng gói sản phẩm: gói sản phẩmcho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, gói sản

phẩm phục vu cho những người có nhu cầu mua căn hộ dé ở, đi chữa bệnh nước

ngoài, gói sản phâm dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài,gói sản phẩm cho người di du lịch Ngoài ra, còn có thé đưa ra những gói sảnphẩm dành cho những nhóm khách hàng đặc biệt như “Ngân hàng ưu tiên” của

Standard Chartered (Việt Nam), của Techcombank, “VỊP Banking” của Ngân hàng

Đông Á Các phân khúc khách hàng cao cấp này ngày càng được coi trọng, đặcbiệt được phát triển ở khu vực châu Á Các ngân hàng Việt Nam cũng đang hướng

tới gói sản phẩm này là một dấu hiệu hứa hẹn cuộc cạnh tranh mới của các ngânhàng trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng có chất lượng cao.

s* Vai trò của hoạt động bán chéo các sản phẩm cho KHCN tại NHTM

Khách hàng là đối tượng chính được hướng đến trong hoạt động bán chéo Dé

hoạt đông bán chéo có hiệu quả, bản thân khách hàng cần nhận thấy được lợi ích đem lại

bản thân Vậy hoạt động bán chéo mang lại lợi ích gì cho khách hàng.

- Khach hàng sử dụng các dịch vụ hiện hữu một cách hiệu quả hơn Don giản là do

bán chéo không phải là bán được nhiều các sản phẩm mà là bán các gói sản phẩm

mà trong đó các sản phẩm có tác dụng liên quan và bổ trợ lẫn nhau Từ đó, kháchhàng sử dụng dịch vụ đơn thuần đi kèm các dịch vụ khác sẽ cảm thấy tiện ích hơn,

an toàn hơn, nhanh gọn hơn Ví dụ: Khi khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán,

nhân viên Ngân hàng có thé tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ e — banking, từ đó khách hàng thay vì phải đến Ngân hàng giao dịch có thể ngồi tại nhà giao dịch tại

chỗ một cách nhanh gọn qua các thao tác trên máy tính mà tính an toàn cũng như

thời gian thực hiện cũng cao hơn.

- Tiét kiệm chỉ phí: Thay vì phải tới Ngân hang trực tiếp giao dịch, khách hàng có

thé giao dich tại nhà với các thao tác trên máy tính hoặc điện thoại Bên cạnh đó phi sửdụng các dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm cả chi phí giao dịch Nếu đến tai quay,khách hàng mắt chỉ phí đi lại, phí giao dịch cũng cao hơn Thay vì mức phí tối thiểu là9.900 VNĐ nếu thực hiện dịch vụ e-banking thì khách hàng phải mat đến 22.000 VND

dé thực hiện chuyển tiền trong nước

Để bán chéo được nhiều sản phẩm, dich vụ, nhân viên NH cần cho khách hàngthấy được các lợi ích họ có được Điều này sẽ giúp khách hàng thay đổi hành vi tiêudùng của mình thay vì sử dụng một sản phẩm dịch vụ đơn thuần vì cái họ nhận đượccũng tương đương hoặc thậm chí nhiều hơn so với các giá mà họ phải rả

Ngân hàng phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm với mục đích kỳ vọngtăng doanh thu, tăng sự gắn kết của Khách hàng với Ngân hang

Ngân hàng không thể dựa mãi tăng trưởng vào tín dụng như hiện nay Vớiviệc liên kết với nhiều công ty ở nhiều lĩnh vực sẽ giúp chuỗi dịch vụ tài chính mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng phong phú, tăng hiệu quả kinhdoanh và cơ hội bán chéo sản phẩm của mình Khi tin dụng gặp khó khăn, dé bù đắp

nguồn thu, nhiều ngân hàng chọn cách bán chéo sản phẩm Một trong các hình thức được lựa chọn nhiều là liên kết để bán chéo sản phẩm, với các hình thức liên kết

như ngân hàng - công ty bảo hiểm Nhiều ngân hàng hiện tại chọn hình thức liên kết

3 bên: ngân hàng - công ty bảo hiểm - công ty ôtô hoặc xe máy (cung cấp sản phâm

bảo hiểm cho khách hàng vay vốn ngân hàng mua ôtô của công ty ôtô tham gia liênkết) Với việc vay vốn tại các ngân hàng liên kết với công ty, khách hàng sẽ đượcvay vốn với lãi suất ưu đãi, thủ tục nhanh gọn, hơn nữa còn được hưởng các ưuđãi về phí dich vụ của ngân hang và cả ưu đãi về giá của đơn vị cung bán sản phâm,

hàng hóa.

Tuy nhiên, dù các ngân hàng đầu tư khá nhiều nhưng hiệu quả thu lại đối với kênh bán chéo sản phẩm chưa tương xứng do gặp trở ngại thói quen tiêu dùng của khách hàng Việt Nam Ngoại trừ khách hàng DN có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ kèm theo gửi tiết kiệm là chuyển tiền, thanh toán Còn việc triển khai cùng lúc

nhiều sản phẩm, dịch vụ cho một khách hàng cá nhân rất hạn chế Thông thường

khách gửi tiết kiệm có thể mở thêm thẻ ATM, thẻ tín dụng hoặc đăng ký dịch vụ

Internetbanking.

Việc khách hàng chưa mặn mà sử dụng sản phẩm bán chéo của ngân hàng

còn do sản phẩm bán chéo vẫn đơn điệu; ngân hàng chưa tư vấn tốt cho khách hàng,chưa am hiểu nhu cầu Điều này đòi hỏi Ngân hàng cần xây dựng một cách thức bán

hàng hợp lý va đi từ sự am hiểu nhu cầu khách hàng.

Từ việc bán chéo được nhiều sản phẩm dịch vụ phần nào cũng giúp Ngânhàng nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như hình ảnh về một Ngân hàng chuyênnghiệp đối với khách hàng, giữ vững mối quan hệ với khách hàng Điều này thực sựcần thiết trong hoàn cảnh xã hội hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng là

vô cùng khốc liệt

Khi hoạt động bán chéo thực sự mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng vàbản thân Ngân hàng thi cái mà xã hội nhận được là sự tiến bộ, tiên tiến của khoa

học công nghệ, cũng như việc nhận thức của con người được nâng cao hơn.

Tóm lại, trong bối cảnh thị trường ngành Ngân hàng có những cạnh tranh khốc liệt và ngày càng mở rộng thì việc tiếp cận khách hàng càng phải chuyên nghiệp và bán chéo sản phẩm chính là một cách thế hiện tính chuyên nghiệp trong

kinh doanh ngân hàng.

1.2.2 Nội dung hoạt động bán chéo sản phẩm cho KHCN tại NHTM

Đối với khách hàng, khi được tư vấn và chào bán thêm sản pham/ dịch vụmột cách phù hợp, họ có thể nhận ra nhu cầu mà chính họ còn chưa biết hoặc chưa

nghĩ tới Khách hang cũng có thé nhìn nhận và đánh giá doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn bởi doanh nghiệp không chỉ phục vụ những nhu cầu thông thường của khách hàng mà còn thấu hiểu được họ và đem đến những điều có ich cho họ Trong một số trường hợp và với một số sản phẩm/ dịch vụ đặc thù, cách thức bán chéo sản

phẩm còn giúp đem lại các giá trị như hình ảnh cá nhân, sự thoải mái, tự tin, sự tiện

ích, tính thời thượng,

Yếu tố quan trọng quyết định hoạt động bán chéo sản phẩm thành công hay that

bại là con người và cách thức thực hiện Vậy để hoạt động bán chéo sản phẩm có thể

đem lại thành công, trước tiên những sản phẩm/ dich vụ được chao bán nhất định phảiliên quan đến nhu cầu và đem lại lợi ích thực cho khách hàng Việc bán chéo sản phẩm

phải luôn luôn xuất phát từ khát vọng nhận điện và đáp ứng nhu cầu của khách hang, hơn là các nhân viên chỉ cỗ bán sản phẩm mà không quan tâm rằng nó có phù hợp và

được khách hàng đón nhận không Để làm được điều đó nhân viên bán hàng cần chuẩn

bị cũng như có được một định hướng phù hợp đối với khách hàng

Bước 1: Chuẩn bị

3 Chuẩn

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

I bi ban

Bước 3: Tengen khach hang

Bước 4: Giới thiệu, trình bay về sản phẩm, dịch vụ

ÿ Thực

Bước 5: Báo giá và thuyết phục bán hàng hiện

# bán Bước 6: Thông Nhất chốt đơn hàng

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán Sau bán

Hình 1.1: Quy trình bán hàng

(Nguon: Tác gid tổng hợp)

1.2.2.1 1Giai đoạn chuẩn bị ban — Formatted: Heading 4, Left, None, Indent: Left: 0 cm, First

_ line: 0 cm, Line spacing: single, Tab stops: Not at 1,5 cm

Phần lớn các chuyên viên ngân hàng khi bán hàng thường chưa làm tốtcông tác chuẩn bị trước khi bán Điều này cũng lý giải cho việc gọi khách hàng

nhưng không hẹn được để gặp, khi gặp thì không tư vấn tối đa nhu cầu khách hàng

và khi chốt bán được thì chưa đúng với nhu cầu thực tế.

Như vậy trước khi tư vẫn cho một khách hàng thì điều quan trọng là phải

am hiểu được thông tin khách hàng, cùng với đó là kỹ năng tư vẫn của chuyên viên

và các công cụ hỗ trợ từ hệ thống: Sản phẩm, công cụ bán,

* Am hiểu về thông tin thị trường vi môMôi trường vi mô là các yếu tố nằm bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếpđến hoạt động và kết qua hoạt động của tổ chức đó Các yếu tô vi mô trong ngành Ngân

hàng cần quan tâm là: khách hàng, đối thủ cạnh tranh (hiện hữu, tiềm ấn ), đại lý Do đó

trong quá trình chuẩn bị bán việc nghiên cứu các yếu tô này là rất quan trọng

* Xây dựng cơ sở khách hàng tiềm năng

Với mục tiêu khách hàng là trọng tâm thì việc xây dựng cơ sở khách hàng

tiềm năng là rất cần thiết Khách hàng tiềm năng có thể là khách hàng hiện hữu,

khách hang mới Cách thức xây dung nguồn khách hàng tiềm năng:

- Lập đanh sách các khách hàng với đầy đủ thông tin Việc có được một datakhách hàng giúp nhân viên bán hàng nhận diện được nhu cầu của khách hàng từ ban

đầu Bản thân khách hàng khi sử dụng dịch vụ, điều họ mong muốn chỉ là đáp ứng nhu cầu tức thời mà không nhận diện được những lợi ích đi kèm nếu họ sử dụng

thêm các dịch vụ khác hay gói sản phẩm Công việc của một nhân viên bán hàng là

từ những thông tin khách hàng, phải đánh giá cũng như có được những nhận định

về nhu cầu của khách hang dé đưa ra cho họ một giải pháp tổng thé dé có thé dem

lại lợi ích cho khách hàng cũng như gia tăng việc sử dụng các dịch vụ đi kèm.

- Cập nhật các sản phẩm dịch vụ khách hàng đã, đang sử dụng: Nếu như đốitượng khách hàng của dịch vụ nói chung là tất cả các khách hàng thì đối với hoạtđộng bán chéo sản phẩm, đối tượng khách hàng là những khách hàng hiện hữu mà

người nhân viên bán hàng cần nhận diện để đánh giá các khách hàng đó đã và đang

sử dụng các dịch vụ nảo, họ có nhu cầu cần thêm các dịch vụ nao khác va bản thân

các dịch vụ khác sẽ mang lại những lợi ích gì cho khách hàng? Đó là những câu hỏi

mà ban thân các nhân viên tư van ban hàng cần trả lời khi muốn phát triển thêm cácsản phâm bán chéo khác đối với một khách hàng

- Cập nhật thông tin về nhân thân, độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, thói quen,

sở thích, sẽ giúp cho việc tư vấn được nhánh chóng và hiệu quả hơn Đặc biệt việc

am hiểu về các thông tin tài chính, phi tài chính sẽ giúp chuyên viên tư vấn đượccác nhu cầu phức tạp: Bảo vệ, đầu tư

s* Xây dựng nhóm các sản phẩm liên quan

Hiện nay, hầu hết các sản phẩm dich vụ ngân hàng đều có những liên quan nhất định Đối với từng đối tượng khách hàng, các sản phâm đi kèm cũng có những

đặc thù riêng Nhận diện khách hàng và đưa ra những gói sản phẩm tài chính tổngthể giúp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn cũng như thể hiện tính chuyênnghiệp của Ngân hàng Các nhóm khách hàng chính có thể ké đến như:

- Khách hàng tiền vay là một trong những Khách hàng nền tảng của mộtngân hàng, bởi sản phẩm tiền vay vẫn luôn là sản phẩm cốt lõi của các NHTM.Khách hàng tiền vay ngoài việc sử dụng sản phẩm cốt lõi chúng ta có thể bán nhiều

các sản phẩm đi kèm: Tiền gửi thanh toán, thẻ Visa Debit, SMS, Internet Banking Cho vay tiêu dùng rất phổ biến ở nước ngoài và là một sản phâm ngân hàng phổ

biến mà nhiều người có nhu cầu, nhất là ở một nước đang phát triển như Việt Nam Nhưng hiện các ngân hàng chủ yếu tập trung phát triển đa dạng sản phâm tiền gửi,

còn các sản phâm cho vay tiêu đùng chưa có sự sáng tạo Ngân hàng nào cũng chỉ

dừng lại cho vay mua ô tô, mua nhà Ở nước ngoài họ lựa chọn cách thức cung

cấp sản phẩm này theo kênh liên kết với các nhà cung cấp như các cửa hàng xemáy, các trung tâm điện máy, cửa hàng nội thất để đưa ra các sản phẩm tín dụngrất thiết thực như cho vay mua tủ lạnh, điều hòa

- _ Khách hàng tiền gứi Tiết kiệm: Đối tượng khách hang này thường có tìnhhình tài chính tốt Vì vậy, ngoài tư vấn dịch vụ xác nhận số dư thì bảo hiểm sức

khỏe thường được họ quan tâm Khi tin dụng gặp khó khăn, dé bù đắp nguồn thu, nhiều ngân hàng chọn cách bán chéo sản phẩm Một trong các hình thức được lựa chọn nhiều là liên kết để bán chéo sản phẩm, với các hình thức liên kết như ngân hàng - công ty bảo hiểm Với việc lựa chọn ngân hàng làm kênh phân phối, các

công ty bảo hiểm không những tiết kiệm được chỉ phí mạng lưới, mà còn không matnhiều thời gian thâm định hồ sơ khách hang, vì ngân hàng đã giúp họ sang lockhách hàng khi cho vay vốn Trong khi đó, ngân hàng cũng có thêm nhiều kháchhàng sử dụng các dịch vụ tài chính liên quan khác sẽ mang lại nguồn thu đáng kẻ

Vi dụ, hiện nhiều ngân hàng lựa chọn hình thức liên kết 3 bên: ngân hàng - công tybảo hiểm - công ty ôtô hoặc xe máy (cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng

vay vốn mua ôtô của công ty ôtô tham gia liên kết) Với việc vay vốn tại các ngân hàng liên kết với công ty thì khách hàng sẽ được vay vốn với lãi suất ưu đãi, thủ tục

nhanh gon, ngoài ra còn được hưởng các ưu đãi về phí dịch vụ của ngân hàng và cả

ưu đãi về giá của công ty cung bán sản phẩm, hàng hóa Đối với cho vay tiêu dùng,nhân viên ngân hàng phải tư vấn để khách hàng nắm bắt rõ lợi ích mà họ đượchưởng cũng như mức lãi suất phải trả để tránh trường hợp người tiêu dùng phan nànngân hàng “cài bẫy” lãi suất, ảnh hưởng đến niềm tin vào ngân hàng Còn vớinhững sản phẩm liên kết bảo hiểm — ngân hàng, hai bên phải đạt đến mức độ nhất

định, đảm bảo liên thông dữ liệu về cơ sở khách hàng, về cơ chế thu chi hộ, thanhtoán định kỳ đặc biệt là phần mềm quản lý tập trung để hai bên có thể giám sát

được kết quả hợp tác một cách thường xuyên.

- _ Khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán với mục đích chính dé

trả lương hoặc giao dịch chuyển tiền Đối với nhóm khách hàng này thì dịch vụ đi

kèm là thẻ Debit, SMS TBBĐSD, Internet Banking, trích nợ tự động thanh toán hóa

đơn, ngoài ra nhóm khách hàng này có thé có thêm nhu cầu vay vốn và bảo lãnh.

- _ Khách hàng trả lương qua tài khoản ATM: là các cá nhân làm việc trong

các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp FDI tại các khu công

nghiệp, Các khách hàng này sử dụng tài khoản để nhận lương do người sử dụng

lao động trả Sản phẩm phù hop với họ là: dịch vụ SMS, ATM, iPay, thẻ TDQT

* Xây dựng đội tư vấn viên chuyên nghiệp Con người vẫn luôn được coi là nhân tố chính của một tổng thể Nếu như coi việc có được một data khách hàng tiềm năng, một giải pháp tổng thé cho từng đối tượng khách hàng thì việc bán chéo được sản phẩm hay không phụ thuộc chính vào

giai đoạn cuối này Đó là giai đoạn sản phẩm được đưa tới tay khách hàng Điềunày phụ thuộc vào các nhân viên bán hàng Bản thân một phân viên bán hàng cầnhội tụ đầy đủ các kỹ năng cũng như những chuyên môn nghiệp vụ nhất định về sảnphẩm cần được bán Đó là cách họ tư vấn khách hàng, cách lấy được lòng tin cũngnhư chuyên tải các giải pháp tài chính một cách thuyết phục để khách hàng sử dụngthêm các sản phẩm đi kèm Muốn vậy, các nhân viên bán hàng cần:

- Nâng cao kỹ năng ban hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì ngoài việc

cạnh tranh về chất lượng dich vụ, giá ca, thi các NHTM đang ngày càng trú trọngđến việc phát triển kỹ năng bán hàng của cán bộ bán hàng trực tiếp Nhân viên bánhàng cần từ bỏ tư duy bán hàng truyền thống mà thay vào đó là cách thức bán hàng

tư vấn Phát huy lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế ngày nay là nhiệm vụ rất quantrọng đối với các Ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng Các lợi thế cạnhtranh đó xuất phát từ những cái mới hơn, cải tiến hơn hay tốt hơn so với đối thủ cạnh

tranh Vậy đó là gì? Ta cũng thấy vốn và công nghệ là quan trọng đối với một ngânhàng Tuy nhiên, vốn thiếu có thể vay và công nghệ có thể sao chép Vậy điều quan

trọng chỉ có thể là nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực bán chéo các sản phâm Những nhân viên có kỹ năng và nhiệt huyết đối với doanh nghiệp được tổ chức bài

bản mang lại hiệu quả cao là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại

của một ngân hàng Vậy câu hỏi đặt ra là: phải đào tạo và huấn luyện nhân viên như

thế nào, theo phương pháp nào cho hiệu quả? Phải huấn luyện nhân viên trong lựclượng bán chéo sản phẩm các kiến thức và kỹ năng gì dé họ bán chéo sản phẩm thành

Thứ hai, huân luyện nghệ thuật đàm phán: Thường thì không bao giờ khách

hàng đồng ý ngay với đề nghị của người tư van các sản phẩm dich vụ tài chính đưa

ra Họ sẽ có các ý kiến phản hồi hoặc từ chối dé đi đến các trao đổi và nhân viêntrong lực lượng bán chéo sản phẩm phải đàm phán với họ Vậy huấn luyện nghệthuật đàm phán giúp các nhân viên có được kỹ năng thương lượng và thuyết phục

với khách hàng Qua sự đàm phán với khách hàng các nhân viên trong lực lượng

bán chéo sản phẩm xác định được các điều kiện dé qua quá trình trao đổi có thé điđến quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và giúp cho đôi bên

khách hàng và Ngân hàng đạt được các mục tiêu riêng của mình Ngoài ra, các nhân

viên này cũng cần phải biết cách đàm phán thương lượng với các nhà cung cấp, các

đối tác để có thể ký kết các hợp đồng hợp tác hai bên bán chéo các sản phẩm của

nhau.

Thứ ba, huấn luyện nhân viên dé thiết lập Marketing quan hệ: Lực lượng

bán chéo sản phâm thành công nhất phải là những người có khả năng thiết lập các

mối quan hệ lâu dài với khách hàng Lực lượng bán phải biết cách kiếm, giữ và phát

triển khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu thoả mãn khách hàng cũng như mang

lại lợi nhuận cho Ngân hàng Mặt khác, các nhân viên này cũng cần phải biết cách

tìm kiếm được các nhà cung cấp, các đối tác có thể bán chéo cùng các sản phẩm

dịch vụ tài chính của Ngân hàng, tạo dựng được các mối quan hệ và thoả mãn được

các lợi ích của 2 bên.

- _ Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn

Ngoài việc đào tạo kỹ năng bán hàng thi cán bộ phải được dao tạo về nghiệp

vụ chuyên môn Các giải pháp thực hiện là:

Thứ nhất, đôi với cán bộ mới khi vào làm việc tại NHTM phải được đảo tạocác kiến thức về chuyên môn, cùng với đó và việc rèn luyện kỹ năng: Chào hỏi, gợi

mở nhu cầu thông qua đặt câu hỏi và xử lý từ chối

Thứ hai, trong quá trình làm việc những cán bộ có kinh nghiệm cần phải chỉ

bảo các cán bộ mới hoặc cán bộ có ít kinh nghiệm.

Thứ ba, hàng tuần, hàng tháng phải tổ chức tập huấn nội bộ để trao đổi vớinhau về các quy trình, sản phâm mới

Thứ tu, Tập luyện hàng ngày trước tư van thông qua việc đóng vai

>——Muc tiêu của việc nâng cao chat lượng nhân viên trong hoạt động bán chéo- — Formatted: None, No bullets or numbering, Tab stops: Not

at 1,5 cm

là : giúp tất cả các đại diện bán hang trong việc bán chéo sản phẩm hiểu biết về các

sản phẩm cần bán chéo với nhau, giúp cho các nhân viên có kiến thức hiểu biết về

khách hàng mục tiêu và về đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế Qua chương trình

sẽ làm cho nhân viên trong lực lượng bán hàng nâng cao kĩ năng giao tiếp, kĩ năng

tiếp thị, kĩ năng thuyết phục khách hàng để hoàn thành với hiệu quả cao trong công

việc, cuối cùng là giúp lực lượng bán hàg trong hoạt động bán chéo sản phẩm biết

được quy trình của việc bán chéo sản phẩm và các biện pháp dé thành công trong

khi tiếp xúc với khách hàng

> 1.2.2.2 Giai đoạn thực hiện ban «| Formatted: Heading 4, Left, None, Line spacing: single, No

bullets or numbering, Tab stops: Not at 1,5 cm

Căn cứ vào cơ sở khách hàng tiềm năng đã được xây dựng từ các nguồnthông tin khác nhau hoặc từ chính những khách hàng hiện hữu cán bộ bán cần lập

kế hoạch để thực hiện Trên quan điểm bán hàng hiện dai tức là bán hàng tư vấn,

nhân viên NH cần xây dựng hoạt động bán hàng trên quan điểm tư vẫn cho khách

hàng Khách hàng trên quan điểm nhận thấy được lợi ích đem lại cho mình sẽ là

người quyết định mua và nhân viên là người thực hiện bán thay vì việc nhân viên là

người quyết định bán và khách hàng là người phải mua Điều này thực sự đem lại

hiệu quả lâu dài cho hoạt động bán chéo.

s* Đối với khách hang mới

Cần xác định sản phẩm cốt lõi là gì và các sản phâm bé trợ đi kèm Ví dụ:

Khách hàng mới mở tài khoản tiền gửi thanh toán thì sẽ cần các sản phẩm đi kèm là

dịch vụ SMS thông báo biến động giao dịch, dịch vụ Internet banking, thẻ ATM

Khi hướng tới đối tượng khách hàng này, nhân viên Ngân hàng cần đưa ra cho

khách hàng một gói tài chính tổng thể Trong đó làm sao để khách hàng sử dụng

được nhiều dịch vụ tiện ích của Ngân hàng Việc tư vấn được xây dựng ngay từ đầu

khi khách hang làm việc với Ngân hàng Dé có được điều đó, nhân viên Ngân hang

cần là người đi trước gợi ý các tiện ích của các sản phẩm đi kèm, thuận tiện nhất

cho khách hàng, tư vấn họ thấy được những lợi ích nếu sử dụng các dịch vụ đi kèm

Các sản phẩm đi kèm nên tích hợp trong một biểu mẫu dé khách hàng không phải điền nhiều thông tin.

¢ Đối với khách hàng hiện hữu

Căn cứ theo các dịch vụ khách hàng đang sử dụng, chưa sử dụng đề tư vấnkhách hàng sử dung các dich vụ đi kèm phù hợp Nhân viên bán hàng cần căn cứ

vào nhu cầu cũng như thực trạng sử dụng dịch vụ hiện tại phân tích cho khách hàng

thấy những điểm bất lợi cũng như hạn chế trong thời gian qua khi khách hàng chỉ sử

dụng những sản phẩm hiện hữu, trên cơ sở đó thay đôi hành vi của khách hàng chi

sử dụng những sản phẩm, dịch vụ đơn thuần.

Đối với việc bán các sản phẩm dịch vụ thẻ và NHĐT thì việc bán chéo thường thông qua việc xây dựng các biêu mẫu kết hợp Ví dụ trong giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi/mở thẻ ATM thì đã bao gồm các dịch vụ đi kèm để tư vẫn cho

khách hàng lựa chọn.

Trong giai đoạn thực hiện bán cần làm tốt các bước sau:

- Tiếp cận khách hàng: Cần dẫn dắt câu chuyện gợi mở về nhu cầu thay vìviệc đi luôn vao nội dung sản phẩm Đặc biệt với các sản phẩm khó như Banca, tráiphiếu doanh nghiệp thì đòi hỏi cần sự dẫn dắt, sự am hiểu từ đó mới đi đến thiết kế

giải pháp.

- Trình bày giải pháp (giới thiệu về sản phẩm dịch vụ): Trong bước này thì việc trình bày phải theo logic để người nghe hiểu, cùng với việc trình bày thì cũng cần quan sát dé nhận điện khách hàng có quan tâm hay không, tiếp đó là lắng nghe

dé phản hồi hay xử lý từ chối

- Thống nhất và chốt đơn hàng: Đây là bước đặc biệt quan trọng Thuyết phụckhách hàng thành công sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhưng bạn cũngkhông nên xem nhẹ và tự mãn khi chưa có được hợp đồng chính thức Khuyếnkhích bạn sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối Mọi cử chỉ, ánhmắt, lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt hợp đồng

1.2.2.3 Giai đoạn sau bán

Dịch vụ là hoạt động không chỉ dừng lại ở việc bán được hàng cho khách

hàng mà còn tiếp tục khai thác và chăm sóc các khách hàng đó Đề làm được điều

đó, Ngân hàng cần có các cách thức để đánh giá hoạt động bán hàng, cảm nhận củakhách hàng dé từ đó biết được điểm mạnh điểm yếu, những ưu điểm cũng như điểmhạn chế trong việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng Ngân hàng sẽ xây dung một

hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động bán chéo Các chỉ tiêu đều mang tính định

lượng nên dễ dàng đánh giá.

Sau khi bán hàng cán bộ sẽ hiểu thêm về khách hàng để từ đó tìm kiếmnhững sản phâm phủ hợp với khác hang để tiếp tục bán chéo.

Đề làm tốt điều đó thì các hoạt động sau khi bán hàng cần có là:

- Có tổng đài chăm sóc khách hang dé hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, với

các nhóm khách hàng ưu tiên cần có tổng đài chăm sóc riêng.

- Lắng nghe góp ý, khiếu nại về sản phâm phẩm dịch vụ, chất lượng tư vấn

và chăm sóc của cán bộ nhân viên Việc đánh giá có thể đo lường qua việc gọi điện

khảo sát khách hàng và thu thập ý kiến trực tiếp tại quầy giao dịch

- Thường xuyên liên hệ với khách hàng để cập nhật thêm thông tin kháchhàng, nhận diện các nhu cầu phát sinh từ đó đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp

Đây cũng là cơ hội để gia tăng cơ hội bán tăng thêm hay bán chéo thêm các sản

- SỐ lượng sản phẩm dich vu gia tăng trên một khách hàng: Ban thân một

khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm tuy nhiên để làm được điều đó,

nhân viên bán hàng cần tư vấn những sản phẩm phù hợp và mang lại giá trị nhìn

thấy cho khách hàng bởi bản thân khách hàng có nhu cầu nhưng với sự đa dạng các

sản phẩm của Ngân hàng ho sẽ không nắm được sản phẩm nào là phù hợp và sản

phẩm nao có cải tiến hơn so với cách thức hiện tại của họ và nhân viên tu van bán

hàng chính là người đưa cho khách hàng những lời khuyên cũng như cách thức để

họ sử dụng các dịch vụ đó Điều này sẽ có ảnh hưởng tích cực tới việc khách hàng

sử đụng thêm nhiều dịch vụ

Dé đánh giá tiêu chí này bằng cách thức so sánh thời điểm kỳ gốc báo cáo và

kỳ kết quả và mang tính trung bình

- Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ: Nếu như việc đánh giá số lượng sảnphẩm gia tăng trên một khách hàng mang tính định lượng thì việc tổng hợp doanh

thu thu được từ hoạt động bán chéo các sản phẩm lại mang tính định tính và nó tỷ lệ thuận với nhau Dich vụ càng nhiều doanh thu càng nhiều Điều này là hoàn toàn

hợp lý Nếu như đoanh thu được coi là khoản thu về của Ngân hàng thì với khách

hàng đó là chi phí mà họ phải bỏ ra Vậy làm thé nào dé khách hang cảm nhận được

lợi ích thiết thực của dich vụ dé họ sẵn sang bỏ ra các chi phí một cách thoải mái.Điều đó chỉ được thực hiện khi họ nhận thấy cái được nhiều hơn cái mat Và ngườibán hàng chính là người tạo được suy nghĩ cũng như niềm tin đó cho khách hàng

- _ SỐ lượng khách hàng sử dung sản phẩm dịch vụ: Hiện tại data khách hàng

bán chéo chính là những khách hàng đang hiện hữu Khách hàng tới Ngân hàng đơn

thuần chỉ là vay, gửi, giao dịch và không nghĩ đến các nhu cầu khác Hoạt động bán

chéo thực sự hiệu quả là khi những khách hàng đó nhận ra những tiện ích khác của

Ngân hàng mà bản thân họ cũng đang cần Càng nhiều khách hàng sử dụng thì mức

độ lan tỏa các dịch vụ càng nhiều Sản phẩm ngân hàng ra đời áp dung cho nhiềuđối tượng không cho một ai và việc của nhân viên bán hàng là tìm và khoanh vùngcác đối tượng khách hàng đó

> Các tiêu chí định tính

- Uy tín của ngân hàng: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường

được khang định, khách hang sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều đóchứng tỏ ngân hàng phát triển dịch vụ Một NHTM có uy tín thể hiện ngân hàng đó

ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dich vụ ngân hàng Ngoài chất lượng dich

vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa đạng, tiện ích thì phong cách giaodịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự, không gây phiền hà đốivới khách hàng Việc xác định uy tin của một NHTM có thé thông qua kết quảchấm điểm xếp hạng tín nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như

Moody’s, Earnst and Young Mặt khác một NHTM có uy tín, thương hiệu,

NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chứcquốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất,

ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất Như vậy, một

NHTM có uy tín và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ

thống CNTT mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục

vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản pham dịch vụ đa dang với nhiều giá trị gia tăng,

các kênh phân phối hiện đại và đa dạng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản

phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.

- Su da dạng hóa và tiện ích của sản phẩm tín dụng: Chất lượng tín dụng thé

hiện khả năng ngân hàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong khi nhu cầu

của khách hàng ngày càng đa dạng nên đòi hỏi các sản phâm tín dung cũng cần

được đa dạng hóa dé đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, sản

phẩm càng tiện ích thì sẽ đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của khách hàng khi sử

dụng một sản phẩm.

- Mic độ gắn kết của Khách hàng: Mức độ gắn kết được do lường thông qua

tỷ lệ khách hàng Active (khách hàng có giao dịch trong 3 tháng gần nhất) và số

lượng khách hàng rời bỏ.

1.2.4 Các nhân tô ảnh hưởng đến hoạt động bán chéo sản phẩm cho KHCN tai

NHTM

Cũng như các hoạt động khác, ban chéo san phẩm được coi là một mảng hoạt

động bán lẻ tích hợp các sản phâm cho khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân.

Thực tế hiện nay có khá nhiều các sản phẩm cho khách hàng cá nhân Dé khách

hàng nắm hết các sản phẩm này là cả một quá trình Các nhân tố bên trong cũng như

bên ngoài đều có những ảnh hưởng nhất định tới hoạt động bán chéo

1.2.4.1 Nhân tổ bên ngoàikhách quan

s* Sự phát triển của khoa học - công nghệ thông tin

Hạ tầng cơ sở CNTT là nền tảng cơ sở cần thiết ban đầu cho sự ra đời củadịch vụ NHĐT bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông Hiện nay,

dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như những tính năng của công nghệ đánh vào tâm lý

người tiêu dùng rất nhiều bởi những tính năng vượt trội về mặt thời gian cũng như không

gian Hình ảnh, hiện diện của Ngân hàng nói chung và các sản phâm Ngân hàng nói

Commented [54321a@1]: hỏi lại thầy về nội dung này do

có note gạch chéo.

riêng có được mang lại từ CNTT là rất nhiều Dé đáp ứng được yêu cầu đó thì bản thânngân hàng ngoài việc có nguồn tài chính mạnh dé đầu tư cho công nghệ thì còn phụ

thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong và ngoài nước.

“+ Môi trường pháp lý

Các sản phẩm bán chéo là địch vụ ngân hàng mang tính ràng buộc về phápluật cũng như các quy chế văn bản của Ngân hàng Nhà nước Do đó nó lại càng cầnmột môi trường pháp lý an toàn để đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng cũng nhưquyền lợi của các khách hàng Môi trường pháp lý cho các sản phẩm dịch vụ Ngân

hàng bao gồm: luật dân sự, pháp lệnh tài chính, luật thương mại Môi trường pháp

lý càng ôn định và hoàn thiện sẽ tạo hành lang pháp lý dé Ngân hàng triển khai các

sản phâm của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng trong quá trình sử

dụng dịch vụ.

s* Môi trường kinh tế - xã hộiCác sản phẩm bán chéo ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh

tế xã hội Khách hàng không có những nhu cầu đơn thuần mà còn là một giải pháp

tài chính tổng thé Các yếu tố như: tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởngkinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của

đồng tiền, thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hang La những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng các sản phẩm bán chéo của

Ngân hàng nói chung Ngoài ra, các vấn đề về xu hướng đám đông sử dụng dịch vụcũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trường Một xã hội với trình độ

công nghiệp hóa cũng như thu nhập của người dân càng cao thì càng có xu hướng

Ngân hàng khi tham gia thị trường bán lẻ Nếu một thị trường có một Ngân hàng cungcấp các dịch vụ hoàn hảo, đa dạng, tiện ích, và có nhiều chương trình ưu đãi thì Ngân

hàng đó sẽ có lợi thế độc quyên, nhưng giá phi lại có thé rất cao và quyền lợi của khách

hàng đó khó được đảm bảo Nhưng khi nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnhtranh ngày càng diễn ra gay gắt thì sẽ góp phan phát triển, đa dang hóa dịch vụ, giảmchi phí dich vụ do đó quyền lợi của khách hàng cũng được dam bao

1.2.3.2 Nhân tô thuộc vệ ngân hàngchủ quan

“> Chiến lược kinh doanh

Muốn phát triển các Ngân hàng phải đề ra phương hướng trong dài hạn về phát triển đa dạng các sản phâm bán chéo cho khách hàng Chiến lược sẽ mang lại

lợi thế cho Ngân hàng thông qua việc sắp xếp tối ưu các nguồn lực trong môitrường cạnh tranh dé đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Nó liên quan đến cácquyết định chiến lược về việc lựa chọn sản phẩm phù hợp và cạnh tranh, về nhân

sự, công nghệ, nguồn lực tài chính, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giành lợi thế cạnhtranh so với các đối thủ, khai thác và tạo ra các cơ hội mới

** Quy mô hoạt động của ngân hang

Ngân hàng có mạng lưới lớn sẽ đễ dàng hơn trong việc tìm kiếm khách hàng,

chiếm lĩnh thị phần Như vậy sẽ thuận lợi hơn trong việc phát triển bán chéo dich vụ

Tuy nhiên sẽ rất khó khăn khi phải đầu tư chi phí lớn dé bó trí nguồn lực dan trải khắp

các mạng lưới, đôi khi sẽ không mang lại hiệu quả Ngược lại, những Ngân hàng có quy

mô hoạt động nhỏ, nếu biết sử dụng, sắp xếp các nguồn lực hợp lý, giảm bớt cồng kénh trong bộ máy hoạt động, phát huy tối đa lợi thế của một Ngân hàng quy mô nhỏ thì đây

là một đối thủ cạnh tranh đáng gờm so với các Ngân hàng lớn

s* Nguôn lực tài chínhPhát triển bán chéo sản phẩm luôn đòi hỏi phải có sự đầu tư về cơ sở vật

chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm bảo

đảm thời gian thực hiện nhanh chóng, gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng, đào

tạo nguồn nhân lực - nó quyết định đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ Do đó, yêucầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thé thiếu trong phát triển bán chéo sản

s* Nhân sự

Lich sử đã chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đây sự phát

triển của nền kinh tế xã hội, hay bất kỳ tô chức nào Mọi hoạt động của nền kinh tế

xã hội đều phải thông qua tác động của con người Nếu hoạt động của con người có

hiệu qua và phát huy được day đủ năng lực sẽ thúc day nền kinh tế ở mức độ cao

Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở các nội dung: (i) Phẩm chất đạo đức cán

bộ, (ii) Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, (iii) Có lòng yêu nghề và sức

khỏe tốt Trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài yêu cầu rất cao về chuyên môn nghiệp

vụ, thì yêu cầu đầu tiên và trên hết đó là phải có phẩm chất đạo đức tốt Vì hoạtđộng của NHTM không chỉ đòi hỏi yêu cầu cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ,ngoại ngữ, tin học mà còn phải là những cán bộ có đạo đức tốt, tận tâm với công

việc do tính chất công việc liên quan trực tiếp đến tiền vốn, tài sản của nhà nước và nhân dân Trong lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng cũng vậy, yếu tổ con người

được coi trọng, sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệuquả của ngân hàng Ngược lại nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và đứcnghề nghiệp yếu kém sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn trong hoạt động kinhdoanh của NHTM Đối với việc phát triển dich vụ NHBL, phẩm chất và năng lực

của nhân viên ngân hàng giữ vai trò chủ đạo vàđóng góp khá tích cực vào việc tạo

ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia của họ vào hoạt độngcủa dịch vụ bán chéo thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyênnghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách

hàng, xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ Chủ động giúp đỡ, đề xuất các giải pháp

hiệu quả có thể giải toả được lúng túng dè dặt phát sinh từ phía khách hàng khitham gia sử dụng dịch vụ Do vậy, trong hoạt động ngân hàng muốn nâng cao hiệuquả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn Một ngân hàngvới điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩmchất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ

bản hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt hiệu quảcao.

s* Công nghệ

Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, việc ứng dụng

thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán là

nhu cầu tất yếu Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại sẽ giúp các NHTM mởrộng thị trường, quản lý rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, qua đó năm bắtđược thêm nhiều cơ hội mới và tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng Đồng thơi,

khách hàng sẽ được tạo điều kiện tiếp cận với nhiều Ngân hàng và được lựa chọn nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn có chất lượng cao với chỉ phí hợp lý Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiều Ngân

hàng trên thế giới và các NHTM tại Việt Nam và an ninh bảo mật đã trở thành vấn

đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa

s* Công tác tổ chức quản lý

Tổ chức quản lý là một nhân tố quan trọng tới sự phát triển Ngân hàng Một

Ngân hàng muốn phát triển tốt, phát triển bền vững thì yếu tố tổ chức vận hành của

bộ máy rất quan trọng Vì vậy để phát triển hoạt động bán chéo thì mọi bộ phận

trong Ngân hàng đều phải hoạt động một cách khoa học, có sự phối hợp đồng bộ với nhau thì mới phát triển tốt, gia tăng dữ liệu cũng như kết nối khách hàng.

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên [ Xác định vẫn đề, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

cứu tác giả đưa ra

Xây dựng hệ thông các khái niệm, khung lý thuyết liên quan

Thiết lập mô hình nghiên cứu

Xây dựng thang đo, bảng hỏi cho nghiên cứu

- Bước 1: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tông hợp lý thuyết về hoạtđộng bán chéo thông qua các đữ liệu thứ cấp Từ đó hình thành khung lý thuyết để

áp dụng vào hoạt động tại Ngân hàng.

- Bước 2: Từ bước 1, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu

sơ cấp bằng nhiều phương pháp đề phân tích thực trạng của hoạt động bán chéo tại

Ngân hàng hiện nay.

- Bước 3: Dựa vào phần phân tích của bước 2, nghiên cứu đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao hiệu qua hoạt động bán chéo sản phẩm cho KHCN tại Ngân

hàng TMCP.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập -dữ liệu

2.2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấpsó liệu thứ cấp

Như mục tổng quan tình hình nghiên cứu ở trên, luận văn này sẽ thu thập, tông

hợp, phân tích và đánh giá các tài liệu từ các nghiên cứu trước đây Trên cơ sở đó

có sự kế thừa và tiếp thu kiến thức phù hợp

Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán,các báo cáo tài chính, báo cáo kết qua hoạt động qua các thời kỳ, báo cáo cho vay, báocáo tiền gửi (FTP), internet, trang web của ngân hàng www.VietinBank.vn

2.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

- Sử dụng các bảng hỏi tiến hành điều tra chọn mẫu để thu thập các thông tin

sơ cấp Thu thập đữ liệu từ bảng hỏi là hình thức thu thập dữ liệu sơ cấp để có

những dit liệu phù hợp để chạy mô hình bằng phương pháp định lượng hoặc dé

phân tích, thống kê khi sử dụng với nghiên cứu định tính

- Thiết kế phiếu khảo sát ý kiến khách hàng và thực hiện khảo sát trên kíchthước mẫu lựa chọn Cụ thể :

+ Thiết kế phiếu khảo sát : Nguyên tắc thiết kế bảng hỏi dé khảo sát số lượng

sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng, ngoài sử dung sản phẩm dịch vụ tạiVietinbank thì Khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác tại các tổ chức tín

dụng khác Với việc khai thác các thông tin trên thì có thể đánh giá được cơ hội

hiện tại (tư vấn khách hàng chuyền giao địch), có hội tương lai thông qua nhu cầu

trong thời gian tới.

Quy trình xây dựng phiếu khảo sát gồm các bước sau :

Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Bước 6: Phỏng vấn thử và ;” khảo ý kiến chuyên gia

Bước 7: Điều chỉnh lại bảng hỏi

Hình 2.2: Quy trình xây dựng phiếu khảo sát

(Nguồn: Tac giả tong hợp)

- Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu : Tất cả các câu hỏi được đưa ra trongbảng hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu là hoạt động bán chéo sản phẩm

- Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến : Đôi tượng khảo sát là các

khách hàng đến giao dịch tại chỉ nhánh

- Xác định cách thức thu thập đữ liệu : Hỏi trực tiếp khách hàng Cách này mặc dù

mat thời gian và công sức hơn nhưng đữ liệu thu được có độ tin cậy tốt hơn.

- Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi : Các câu hoi giúp thu được các đữ liệu cầnthiết dé phụ vụ việc thống kê, phân tích từ đó trả lời được các câu hỏi nghiên cứu

- Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi : Những câu hỏi lọc đặt lên phía trướccâu hỏi sâu ; câu hỏi chung được đặt trước các câu hỏi chi tiết

- Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia : Trong quá trình thiết kế bảng hỏingười nghiên cứu đã khảo sát thử dé đo về thời gian, tính mach lạc của các câu hỏi.Bên cạnh đó người nghiên cứu cũng đã tham khảo ý kiến của Ban Giám đốc, các

phòng ban trụ sở chính,