Báo cáo khóa luận tốt nghiệp: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FOOD EXCHANGE TRONG KHÁCH SẠN NOVOTEL LIVING SAIGON SOUTH

Trong giai đoạn hiện nay của năm 2023, khi tình hình nền kinh tế thế giới đầy khó khăn với bao sự giảm sút cả tăng trưởng GDP, thương mại và đầu tư toàn cầu, lạm phát vẫn đang ở ngưỡng cao cộng thêm các diễn biến căng thẳng của các xung đột địa chính trị và phân mảnh công nghệ của thời đại 4.0. Trước các diễn biến đó, ngành du lịch cũng bị ảnh hưởng, sự giảm sút về kinh tế kéo theo nhu cầu của con người đi du lịch ít đi. Điều đó đồng nghĩa với việc thị trường ngành du lịch phải cạnh tranh với nhau khốc liệt. Để cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ, một câu hỏi đặt ra cho khách sạn- nhà hàng là “Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ăn uống của nhà hàng? Vận dụng các kiến thức đã được học ở trường và kì thực tập tại nhà hàng Food Exchange thuộc khách sạn Novotel Living Saigon South, em đã thực hiện báo cáo với đề tài: “Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Food Exchange trong khách sạn Novotel Living Saigon South” nhằm cung cấp cho người đọc một cái nhìn tổng quan về thương hiệu của tập đoàn Accor. Đồng thời, bài báo cáo tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Trên các cơ sở đó, bài báo cáo thực tập đưa ra các nhận xét về ưu điểm và nhược điểm của các quy tình phục vụ khách hàng. Từ đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thúc đẩy sự phát triển của nhà hàng. vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................ii ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................................................ iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI........................................................................................................v MỤC LỤC .....................................................................................................................vi DANH MỤC VIẾT TẮT...............................................................................................ix DANH MỤC BẢNG......................................................................................................ix DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................x DANH MỤC HÌNH........................................................................................................x LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................xi CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN..................................................................................................1 1.1. Các khái niệm về khách sạn...................................................................................1 1.1.1. Khái niệm khách sạn.......................................................................................1 1.1.2. Phân loại khách sạn ........................................................................................2 1.2. Các khái niệm về nhà hàng trong khách sạn ..........................................................4 1.2.1. Khái niệm.......................................................................................................4 1.2.2. Phân loại.........................................................................................................5 1.2.3. Đặc điểm kinh doanh ăn uống.........................................................................7 1.2.4. Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng .............................................................8 1.2.5. Khái niệm chất lượng .....................................................................................9 1.2.6. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................9 1.2.7. Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................................10 1.2.8. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ...............................10 1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.........................................................................11 1.3.1. Đánh giá quy trình chất lượng dịch vụ bằng phương pháp SERVQUAL.......12 vii 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .....................................................14 1.4.1. Đội ngũ nhân viên ........................................................................................14 1.4.2. Cơ sở vật chất...............................................................................................15 1.4.3. Quy trình phục vụ chung của nhà hàng .........................................................15 1.4.4. Các yếu tố khác ............................................................................................19 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................21 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG FOOD EXCHANGE .......................................................................................22 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Accor............................................22 2.1.1. Giới thiệu chung về tập đoàn Accor..............................................................22 2.2. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Living Saigon South ........................23 2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn ......................................................................23 2.2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi .......................................................24 2.2.3. Các lĩnh vực hoạt động trong khách sạn........................................................25 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn .......................................................................27 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Living Saigon South ...............................................................................................................................28 2.3. Giới thiệu về nhà hàng Food Exchange ...............................................................32 2.3.1. Tình hình hoạt động của bộ phận nhà hàng...................................................32 2.3.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ........................................................................34 2.4. Thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Food Exchange....................37 2.4.1. Các quy trình phục vụ tại nhà hàng Food Exchange......................................37 2.4.2. Tình hình nhân sự.........................................................................................42 2.4.3. Cơ sở vật chất...............................................................................................45 2.4.4. Các yếu tố khác ............................................................................................45 2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Food Exchange ......46 2.5.1. Ưu điểm .......................................................................................................46 viii 2.5.2. Nhược điểm..................................................................................................50 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................56 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FOOD EXCHANGE – KHÁCH SẠN NOVOTEL LIVING SAIGON SOUTH.........................................................................................................57 3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Food Exchange ...........................................57 3.1.1. Mục đích phát triển của nhà hàng Food Exchange ........................................57 3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của nhà hàng Food Exchange ......57 3.1.3. Định hướng phát triển sản phẩm- dịch vụ tại nhà hàng Food Exchange ........58 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Food Exchange trong khách sạn Novotel Living .................................................................59 3.2.1. Giải pháp 1: Cải thiện trong quy trình phục vụ .............................................59 3.2.2. Giải pháp 2: Đào tạo đội ngũ nhân viên ........................................................61 3.2.3. Giải pháp 3: Bổ sung và nâng cấp cơ sở vật chất ..........................................63 3.2.4. Giải pháp 4: Các giải pháp của các yếu tố khác ............................................64 3.3. Kiến nghị với trưởng bộ phận ẩm thực ................................................................66 3.4. Kiến nghị với Tổng quản lý.................................................................................67 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................69 KẾT LUẬN ..................................................................................................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................71 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH ................................................................................................72 ix DANH MỤC VIẾT TẮT [B] Beef [H] Healthy [P] Pork [S] Spicy [V] Vegetarian CL Casual HRACC Hotels And Restaurants Approval And Classification Commitee PCCC Phòng cháy chữa cháy POS Point Of Sale TCN Trước công nguyên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2.3-1 Bảng tiện ích và sức chứa của khách sạn..................................................26 Bảng 2.2.5-1 Tổng doanh thu tính theo tháng (Tháng 10/2023) của khách sạn Novotel.29 Bảng 2.2.5-2 Tổng doanh thu tính theo tháng (Tháng 11/2023) của khách sạn Novotel.29 Bảng 2.2.5-3 Bảng doanh thu chi tiết của từng layout tại nhà hàng Food Exchange (tháng 10/2023) ........................................................................................................................30 Bảng 2.2.5-4 Bảng doanh thu chi tiết của từng loại dịch vụ tại nhà hàng Food Exchange (tháng 11/2023)..............................................................................................................31 Bảng 2.4.2-1 Cơ cấu và trình độ nhân viên của nhà hàng Food Exchange .....................43 Bảng 2.4.2-2 Sắp xếp một ca làm của nhà hàng Food Exchange ...................................44 x DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2.4-1 Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng...............................................................8 Sơ đồ 1.3.1-1 Mô hình SERVQUAL..............................................................................14 Sơ đồ 2.2.4-1 Ban quản lý của khách sạn Novotel Living Saigon South.........................27 Sơ đồ 2.3.2-1 Tổ chức của bộ phận F&B Service tại nhà hàng Food Exchange..............34 Sơ đồ 2.3.2-2 Sơ đồ tổ chức của bếp tại nhà hàng Food Exchange .................................35 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1.2.3-1 Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al,1988).....................13 Hình 1.4.3.2-1 Phân khúc từ xa xỉ, cao cấp đến tầm trung theo thương hiệu khách sạn của tập đoàn Accor ........................................................................................................22 Hình 1.4.3.2-1 Logo khách sạn Novotel........................................................................24 Hình 1.4.3.2-1 Không gian phòng họp Phú Thuận.........................................................27 Hình 1.4.3.2-1 Không gian nhà hàng Food Exchange ở khu B ......................................32 Hình 1.4.3.2-1 Thực đơn cơm trưa văn phòng Food Exchange......................................34 Hình 2.5.1.1-1 Menu Ala carte Food Exchange.............................................................47 Hình 2.5.1.1-2 Menu welcome drink.............................................................................48 xi LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh tế thế giới năm 2022 đối mặt với nhiều biến động và thách thức, trong đó ảnh hưởng phần lớn là do chiến tr

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG

Các khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa vào thời Trung cổ Từ thế kỷ XVII, thuật ngữ này bắt đầu được sử dụng theo nghĩa hiện đại chỉ những cơ sở lưu trú cung cấp các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “hotel” đã được phổ biến rộng rãi trên thế giới, đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng tăng của du khách Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch đã tạo ra nhiều khái niệm về khách sạn song cũng cho thấy hầu hết các khái niệm đó đều mang tính kế thừa Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng phòng còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” (Hoàng Văn Mạnh & Hoàng Thị

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospital” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”

Có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, hiểu theo một cách nôm na khái quát: Khách sạn là cơ sở phục vụ chỗ ở ngắn ngày mà du khách phải trả phí và ngoài ra khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung như nhà hàng – nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, hồ bơi, bar, spa, tổ chức sự kiện,…

Theo phân loại hệ thống sao thì được phân loại từ một đến năm sao dựa trên các tiêu chuẩn chung của “Uỷ ban công nhận và phân loại nhà hàng – khách sạn (HRACC)” (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008, trang 46, 51-52) Tuy nhiên cách định

“sao” có thể khác nhau ở mỗi khu vực trên thế giới, nhưng nhìn chung đều có những tiêu chuẩn sau:

Khách sạn một sao: Đây đơn giản chỉ là một phòng nghỉ bao gồm một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàng riêng nhưng thay vào đó lại gần nhiều nhà hàng Những khách sạn một sao thường thuộc sở hữu bởi một chủ có thể là tư nhân Ưu điểm là thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí

Khách sạn hai sao: Phòng nghỉ tương tự một sao nói chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn, nhưng có thêm tiện nghi như ti vi và điện thoại, có thể có nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, có dịch vụ dọn phòng và lễ tân phục vụ suốt 24/24

Khách sạn ba sao: So với phòng ngủ của khách sạn hai sao và một sao thì ở đây phòng ngủ rộng và chất lượng cao hơn còn hiện đại nữa Có thêm tiện nghi như phòng tập thể dục, hồ bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng và dọn phòng

Khách sạn bốn sao: từ bốn soa trở đi phân khúc khách sạn cao cấp, lớn và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh như phòng nghỉ rộng rãi, sang trọng, nội thất tinh tế từ giường ngủ đến các sản phẩm của nhà tắm Các dịch vụ tiến cấp hơn so với các sao dưới như dịch vụ chuyển hành lý, nhà hàng cao cấp, có hồi bơi và cả spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe và có xe đưa đón sân bay

Khách sạn năm sao: Hướng tới những người thượng lưu Đây là khách sang trọng và nổi tiếng với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời thoải mái Ở một số khách sạn có cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Phòng ngủ được trang trí thanh lịch, có bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24 Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như nhà hàng, bar, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục Khi đến đây lưu trú khách hàng sẽ được chào đón cách đặc biệt

1.1.2.2 Theo chủ sở hữu và quản lý

Trên thế giới có nhiều loại khách sạn được phân theo chủ sở hữu và quản lý như:

Tập đoàn khách sạn quốc tế: Là những tập đoàn lâu đời có tên tuổi trong ngày như: Accor (Pháp), Hilton Worldwide (Mỹ), InterContinental Hotel Group (Anh), Best Western (Mỹ), Marriot International (Mỹ), Starwood Hotels and Resorts (Mỹ),…Hầu hết các tập đoàn lớn này xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, tiện nghi và giá cả cho từng thương hiệu để cho khách hàng khi nhận dạng khách sạn đó thuộc mấy sao hay giá tiền đắt hay rẻ khi nhìn vào tên một khách sạn thuộc những tập đoàn này

Công ty khách sạn quốc gia: Một số khách sạn ở một số nước chỉ hoạt động ở trong nước và có thể chỉ có một vài cái ở nước ngoài, ở Việt Nam phải kể đến như Saigon Tourist, Mường Thanh,… Xu hướng hiện nay kinh doanh khách sạn theo hình thức nhượng quyền không chỉ ở Việt Nam và trên thế giới

Khách sạn độc lập: Ở Việt Nam cũng như nước ngoài một số khách sạn hoạt động bởi tư nhân hoặc độc lập với công ty như: Hotel De Syloia Hanoi Ở loại khách sạn này có phong cách riêng và độc đáo vì thế có nhiều khách lưu trú

Chuỗi khách sạn liên kết: Có nhiều khách sạn độc lập liên kết với nhau để san sẽ chi phí quảng cáo, đặt phòng và công ty mẹ sẽ đứng ra hoạch định và thực thi, các khách sạn độc lập sẽ phải trả chi phí hàng năm cũng như một tỷ lệ nhất định trên mỗi đơn đặt phòng cho công ty mẹ

1.1.2.3 Theo vị trí địa lý

Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc nơi đông dân cư nhằm phục vụ các du khách đi với mục đích công tác, tham gia các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm và tham quan Vì ở địa lý thuận lợi nên các khách sạn ở trị trí này hoạt động quanh năm

Các khái niệm về nhà hàng trong khách sạn

Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu cơ bản trong tháp nhu cầu của Maslow và đã xuất hiện từ rất lâu, khi con người biết sử dụng tiền tệ để giao thương, đi hành hương và truyền giáo Một số thuật ngữ “nhà hàng” ra đời vào khoảng những 50 năm TCN Khi con người bắt đầu hình thành những nhu cầu ăn và nghỉ ngơi các nhà nghỉ cũng mọc lên các tuyến đường đi từ đó Ở thời kì cổ đại vào thế kỷ VI TCN khi con người biết sử dụng tiền tệ để giao thương, hành hương và truyền giáo Tại thời điểm đó, nhà hàng chỉ có các trạm dừng chân và chủ yếu cung cấp nước uống và một bữa ăn du mục, tư đó hình thành nên các trạm dừng chân, đặc biệt là trạm dừng chân con đường tơ lụa trải dài từ Trung Quốc đến các nước Châu Âu

Thời kỳ cận đại, thuật ngữ “nhà hàng” bắt nguồn từ tiếng Pháp Nhà hàng sang trọng đầu tiên là La Grande Taverne de Londres (1782) tại Paris Trong giai đoạn này, Cách mạng Pháp (1788-1798) đã tạo ra một bước ngoặt lớn cho ngành ẩm thực Sự kiện này khiến các đầu bếp của giới quý tốc bị thất nghiệp, họ đã tự mở những quán ăn riêng của mình và phổ biến các quy cách bàn ăn cho mọi người Mô hình nhà hàng Fine Dining bắt đầu được hình thành và tiếp cận công chúng một cách rộng rãi hơn Đầu thế kỷ XX, hai cuộc chiến tranh thế giới đã gây ra những tổn hại nghiêm trọng cho kinh tế thế giới, trong đó có ngành ẩm thực Tuy nhiên, sau chiến tranh, mô hình Fast Food đã trỗi dậy và phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự mọc lên của các nhà hàng ở khắp nơi Đến nay, việc đi ăn nhà hàng đã không còn xa xỉ đã trở thành một thói quen phổ biến của nhà nhà người người

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về nhà hàng:

Theo Trịnh Cao Khải & Trương Hà Vi (2018): “Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng như cầu thiết yếu và các nhu cầu của khách hàng với mục địch chủ yếu là thu lợi nhuận”

Có định nghĩa khác lại cho rằng: “Nhà hàng là cơ sở ăn uống phổ cập nhất, đại diện trong các loại hình cơ sở ăn uống tạo điều kiện cho khách ăn uống, nghỉ ngơi (ở một số nước Đông Âu, nhà hàng còn là nơi vui chơi giải trí) Nhà hàng thường được xây dựng trong các khu vực có hoạt động du lịch phát triển (độc lập hoặc thuộc khách sạn)” (Nguyễn

“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về giờ giấc hoạt động động thì gần như các nhà hàng hoạt động 24/24 Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống” (Trịnh Xuân Dũng, 2003, trang 15) Đối với nhà hàng trong khách sạn được hiểu là: “Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách” (Nguyễn Quyết Thắng, 2014, trang 222)

Vậy theo tác giả, nhà hàng là cơ sở kinh doanh ẩm thực nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống mà chủ yếu khách dùng bữa ngay tại đó, ngoài ra còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí trong khoảng thời gian khách dùng bữa, với ban quản lý và đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo tổ chức có hệ thống

Theo Nguyễn Văn Manh & Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, từ trang 12 đến trang 16 Việc phân loại nhà hàng vô cùng là cần thiết để giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí phân loại:

❖ Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết

- Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào khách sạn khác hay các cơ sở kinh doanh Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

- Nhà hàng phụ thuộc: Là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng

6 trong khách sạn, nhà hàng thuộc cơ sở vui chơi giải trí… Hoạt động của nhà hàng phục thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

❖ Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ:

- Nhà hàng cao cấp: Là nhà hàng thường thiết kế và trang trí cầu kỳ theo phong cách châu Âu cổ điển đặc biệt kiến trúc Pháp, ấm cúng những rất sang trọng và có thể có những nhà hàng gần gữi với thiên nhiên Xu hướng ẩm thực của nhà hàng rất đa dạng, nhà hàng có thể phục vụ các bữa ăn cho gia đình, tiếp khách hay các bữa tiệc Đội ngũ nhân viên của nhà hàng được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp Đối tượng khách của nhà hàng thường là người có khả năng chi trả cao

- Nhà hàng bình dân: Là nhà hàng được thiết kế và trang trí đơn giản Các món ăn đồ uống phục vụ khách thường mang tính chất dân dã, đồng quê Nhà hàng có thể phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, có khả năng chi trả trung bình hoặc thấp Đội ngũ nhân viên của nhà hàng có thể đã qua đào tạo hoặc không

❖ Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống theo phong cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng chọn món (A la carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao

- Nhà hàng đinh suất (Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản như sau:

- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Khi đánh giá chất lượng sản phẩm của một khách sạn người ta dựa vào 4 yếu tố: phương tiện thực hiện, dịch vụ ẩn, hàng hóa bán kèm và dịch vụ hiện Phương tiện thực hiện và hàng hóa đi kèm là những vật cụ thể, khách hàng có thể sờ và thấy nó bơi các tính chất như chiều cao, cân nặng, màu sắc, mùi vị,… hai đặc tính còn lại chỉ có thể là cảm nhận được do không có thước đo cụ thể nào cả và nó cũng không có tính ổn định, giả sử sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch khách ạn phụ thuộc vào các yếu tố như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc, tôn giáo,… của mỗi người là khác nhau Cũng là một vị khách nhưng tùy thuộc vào thời điểm khác nhau khách hàng đó sẽ có cảm nhận đánh giá khác nhau

- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đanh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Đặc điểm này xuất phát từ các lý do như: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách- người mà trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm Thứ hai, quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng dịch vục ủa khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian chính vì thế khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng là nhân vật chính trong quá trình này nên họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra tiêu thụ sản phẩm và đánh giá của họ được công nhận là chính xác nhất Khi các nhà quản lý muốn thu kết quả đính giá chính xác phải đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm, phải hiểu chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải nhìn vào những nhận định hay cảm nhận riêng của mình để xem xét

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm hai yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, vì khi đánh giá khách thường

12 có xu hướng dựa vào hai yếu tố trên để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Trong đó, chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ của nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn, mức độ vệ sinh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, phải kể đến nhân viên phục vụ trực tiếp khách qua thái độ, cách ứng xử giao tiếp, kỹ năng, trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi và sức khỏe,…Những thành phần trên ảnh hưởng thăng đến sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Cả hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tác động và quyết định đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách vì thế các nhà quản lý cần phải quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng mục tiêu

- Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được thể hiện ở hai góc cạnh: Thứ nhất, sự thống nhất cao và thông suốt trong cảm nhận, hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Thứ hai, sự toàn diện trước sau như một, đúng như khách sạn đã cam kết với khách hàng cũng như để cạnh tranh một cách lạnh mạnh với đối thủ Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi nơi, mọi lúc và cho tất cả các khách hàng Vì thế không chấp nhận việc nhân viên phục vụ trực tiếp khách chỉ vì để cho qua hay chỉ chăm sóc những khách VIP Chất lượng dịch vụ phải tốt đồng bộ ngay cả khi khách hàng tới lần đầu hay nhiều lần sau nữa

1.3.1 Đánh giá quy trình chất lượng dịch vụ bằng phương pháp SERVQUAL

Sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nhà hàng nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường bởi các đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn Năm 1986, ông Parasuraman, Zeithaml và Berry đã tạo ra mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ cách gián tiếp thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào khái niệm về sự cảm nhận chất lượng Mô hình này còn được gọi là RATER viết tắt từ các yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lượng là: Độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), mối quan hệ hữu hình (Tangible), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness) Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách

13 hàng và sự cảm nhận của khách về dịch vụ Sự chênh lệch đó sẽ cho ra kết quả khách hàng đang hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra nhận được lại

Hình 1.1.2.3-1 Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al,1988)

Mô hình trên có 5 nhân tố gồm có:

- Mối quan hệ hữu hình (Tangible): Đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên

- Độ tin cậy (Reliability) là khả năng của doanh nghiệp trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy Khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ nhân viên cần phải quan tâm đến khách hàng và ra sức giúp đỡ họ Khi bị phàn nàn dịch vụ phải nhanh chóng giải quyết và linh hoạt các tình huống

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của doanh nghiệp cho nhu cầu của khách hàng cách nhanh nhất có thể, chính xác và luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người với tinh thần niềm nở, vui vẻ

- Sự đảm bảo (Assurance) là kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng, ngoài ra nhân viên phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn thực phẩm, an nonh, an toàn cho nhà hàng cũng như khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách hàng, dành cho khách hàng sự chu đáo, tốt nhất có thêt giúp cho khách cảm thấy mình là

“thượng khách” hiểu rõ thị hiếu cá nhân của khách, đón tiếp nồng hậu, giao tiếp thân thiện khi khách hàng ghé nhà hàng

Sơ đồ 1.3.1-1 Mô hình SERVQUAL

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên là người phục vụ khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là cầu nối cung cấp dịch vụ cũng như sản phẩm Một sản phẩm dịch vụ đạt mức chất lượng cao nhờ vào quá trình phục vụ khách hàng Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng tạo nên giá trị cho nhà hàng Thái độ và cung cách ứng xử phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó Khách du lịch khi tìm một nơi lưu trú hay một địa điểm ăn không chỉ có nhu cầu thỏa mãn về tiện nghi mà còn đòi hỏi cao về tính chuyên nghiệp và trình độ, khả năng hiểu biết của nhân viên Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất đạo đức tốt, biết rõ nhiệm vụ của mình có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách cũng như làm tăng doanh thu và lợi nhuận, uy tín cho nhà hàng Đội ngũ nhân viên với vai trò to lớn như vậy nên yêu cầu tuyển chọn nhân viên phục vụ ăn uống ít nhất là người trong ngành hay người có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử giải quyết tình huống tốt Ngoài ra phải biết văn háo ẩm thực, đồ uống vì sẽ có

15 nhiều khách muốn khám phá nền ẩm thực đa quốc gia, đặc biệt các khách phương Tây, nhân viên cũng cần chú trọng biết các tín ngưỡng để lúc upsell cho khách tránh những điều cấm kị trong đạo của họ, ví dụ như đạo Hồi sẽ không ăn thịt heo,…Đối với công việc phục vụ tại bàn, bar thì độ tuổi từ 20-30 tuổi, còn với bộ phận khác thì thời gian thâm niên sẽ ưu tiên hơn là tuổi tác Về giới tính các công việc của bộ phận bếp sẽ phù hợp với nam giới hơn, nữ thì phù thuộc phục vụ bàn hoặc lễ tân do đặc thù công việc nên mỗi bộ phận sẽ có sự chênh lệch về giới tính

Yêu cầu về ngoại ngữ là cái bắt buộc phải có ít nhất một thứ tiếng ngoại ngữ ngoài có nghiệp chuyên môn ra Không riêng gì hoạt động kinh doanh nhà hàng, việc bố trí và sử dụng nguồn lực cách hợp lý, khoa học sẽ giải quyết được các bài toán về con người, làm tăng năng suất lao động và giảm chi phí kinh doanh Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc phân công bố trí nguồn lực hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự thấu hiểu hài hòa trong tập thể, tạo môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình

Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ hay không Cơ sở vật chất cũng tác động đến nhân viên, khi có cơ sở vật chất tốt sẽ giúp hiệu quả công việc, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và thu nhập cho nhân viên Nhu cầu của con người là vô hạn chính vì tehes con người cũng muốn được thảo mãn nhu cầu về sản phẩm của nhà hàng, nhưng để làm được điều đó cơ sở vật chất của bếp phải có điều kiện chế biến và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện an toàn vệ sinh, có tính thẩm mỹ, đặc biệt các nhà hàng finedining ví dụ như để có món ngon thì ngueyen liệu chế biến phải tươi sống, có chỗ bảo quản đúng nhiệt độ, có dụng cụ làm theo từng thể loại, đồ chứa nó cũng phải có tính thẩm mỹ đẹp, cách bài trí bắt mắt mới hấp dẫn khách hàng được Vì vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được khi tạo ra sản phẩm dịch vụ nhà hàng để phục vụ khách Bên cạnh đó công tác bảo trì, bảo quản phải được tiến hành song song thường xuyên và kịp thời, đảm bảo về số lượng, chất, để khách hàng lựa chọn và tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ

1.4.3 Quy trình phục vụ chung của nhà hàng

Quy trình tổ chức buffet được diễn ra như sau:

Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách

- Nhân viên set up bàn ăn, các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của nhà hàng

- Vệ sinh sạch sẽ không gian của nhà hàng, đặc biệt xung quanh bàn ăn và khu vực các quầy thức ăn

- Chuẩn bị đầy đủ công cụ dụng cụ như dao, nĩa, đũa, khăn giấy, chén, ly,… để trên quầy thức ăn cho khách tự lấy dùng

- Nhân viên phục vụ hỗ trợ bộ phận bếp sắp xếp các gia vị, món ăn, bánh trái vào nơi thích hợp Sau đó đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như kèm theo dụng cụ để gắp, kẹp thức ăn tùy từng loại

Bước 2: Đón khách và phục vụ

- Khi khách hàng đến thì nhân viên chào đón khách hàng bằng thái độ niềm nở và hỏi số phòng hoặc hỏi thông tin đặt bàn của khách

- Khi dẫn khách đến bàn thì nhân viên chủ động kéo ghế cho khách ưu tiên người già, trẻ em, phụ nữ và đàn ông

- Giới thiệu giá vé buffet, các loại thức uống có trong giá vé như giới thiệu về quầy line và mời khách dùng bữa ngon miệng

- Nếu khách có yêu cầu đặc biệt thì nhân viên ghi nhận và gửi thông tin đến các bộ phận liên quan

- Nhân viên phục vụ luôn phải thường xuyên kiểm tra quầy thức ăn để món nào gần hết thì báo với bếp nhanh chóng bổ sung Các công cụ dụng cụ trên quầy cũng phải được bổ sung kịp thời

- Trong quá trình khách dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên cần dọn bớt những vật dụng khách hàng không dùng tới để khách có không gian ăn đồ mới thoải mái

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

- Bước này chỉ áp dụng cho trường hợp khách mua vé buffet sáng, không áp dụng cho khách hàng lưu trú trong khách sạn đã bao gồm buffet sáng

- Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách rồi báo lại với thu ngân chuẩn bị hóa đơn

- Khi thấy khách chuẩn bị rời đi thì kéo ghế cho khách, tươi cười cảm ơn vì khách đã sử dụng dịch vụ bên mình và hẹn gặp lại

Bước 4: Thu dọn và setup lại bàn

- Thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho đợt khách kế tiếp

- Sau khi đóng giờ buffet tất cả nhân viên tiến hành thu dọn các khay thức ăn, gom tất cả công cụ dụng cụ mang đi rửa Lau dọn quầy sạch sẽ, thu gom bảng tên

1.4.3.1 Quy trình phục vụ Alacarte

Quy trình phục vụ gọi món gồm 5 bước như sau:

Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

- Công việc mở ca đầu tiên của phục vụ là vệ sinh: lau, chùi bàn ghế, các trang thiết bị, vật dụng liên quan khi phục vụ khách hàng

- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị phục vụ cho công việc order để đảm bảo chúng hoạt động tốt đúng chất lượng trong giờ vận hành

- Chuẩn bị các công cụ dụng cụ như: chén, đĩa, ly, tách, dao, muỗng,… đảm bảo đầy đủ số lượng và sạch sẽ

- Set up bàn ăn đúng tiêu chuẩn nhà hàng đưa ra

Bước 2: Đón tiếp khách và phục vụ

- Khi nhận thấy có khách thì tương tác bằng mắt, chào khách bằng thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to và rõ, thái độ lịch sự, thân thiện

- Hỏi khách đã đặt bàn hay chưa và số lượng khách

- Dẫn khách vào chỗ ngồi, kéo ghế cho khách, ưu tiên theo thứ tự người già trước, trẻ em, phụ nữ và đàn ông)

- Trình thực đơn cho khách hàng Nếu khách hàng ngỏ ý muốn mình giới thiệu thực đơn thì mau mắn tư vấn cho khách

- Khi khách sẵn sàng gọi món thì tiếp nhận order, sau đó xác nhận lại món khách gọi và chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan

- Phục vụ nước trước nếu khách có order, tiếp đó mang phục vụ đồ ăn theo order của khách: món khai vị- món chính- món tráng miệng

- Trong quá trình khách dùng thì chú ý quan sát để dọn các dĩa dơ, muỗng dơ,… để khách có thể ngồi cho thoải mái

- Quan sát khách để khi khách có yêu cầu phát sinh để nhân viên viên kịp thời tiếp nhận yêu cầu

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

- Khi có yêu cầu thanh toán từ khách thì báo ngay với thu ngân để chuẩn bị

- Trình cho bill cho khách cùng với bút có logo khách sạn Nhân viên thu ngân hướng dẫn khách cách thanh toán và giải thích khi khách có thắc mắc

- Nếu khách trả tiền mặt thì đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, nếu là thẻ thì đưa đến cho thu ngân, thối tiền cho khách nếu có kèm theo hóa đơn ban đầu

- Ngoài ra có thể hỏi khách bữa ăn hôm nay như thế nào

- Cảm ơn khách khi khách ra về, chào và hẹn gặp lại khách

Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn

- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dơ cho bộ phận tạp vụ

- Set up lại bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng để sẵn sàng đón tiếp khách hàng lượt mới

1.4.3.2 Quy trình phục vụ Room service

Quy trình phục vụ Room service như sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

- Khách có thể order qua điện thoại hoặc đặt trực tiếp ở nhà hàng, về cơ bản cách order giống nhau: Khi nhận order qua điện thoại, nhân viên trực thao tác trực tiếp trên máy POS để lưu lại các thông tin như: Tên khách, số phòng, số người, các order, thời gian nhận order và thời gian phục vụ Nhân viên nhận order phải đảm bảo thông tin chính xác

Bước 2: Chuẩn bị phục vụ

- Kiểm tra kỹ order để chuẩn bị xe đẩy hoặc mâm phục vụ, chuẩn bị dụng cụ ăn, các loại sốt hay gia vị đi kèm nếu có

- Chuẩn bị thức uống và đặt lên xe phục vụ và che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng đảm bảo nhiệt độ phục vụ

- Chuẩn bị hóa đơn đầy đủ

- Khi tới đúng số phòng, nhân viên gõ cửa và thông báo “Room service”

- Khi gặp khách ra mở cửa, mỉm cười, chào khách

- Xin phép khách vào phòng và hỏi chỗ đặt đồ ăn, thức uống

- Giới thiệu các món mà khách order, rồi đặt lên bàn

- Yêu cầu khách ký vào hóa đơn

- Chúc khách ngon miệng, cảm ơn khách và đóng cửa phòng khách cách nhẹ nhàng

- Căn thời gian hoặc lúc phục vụ hỏi khách thời gian phù hợp để dọn

- Gõ cửa vào phòng khách và xin phép dọn

- Cảm ơn khách và mang đồ dơ xuống bộ phận liên quan

• Công tác quản lý: Đối với các nhân viên phục vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ có sự tác động của nhà quản lý là một điều hết sức cần thiết Những tác động đúng mức, đứng thời điểm sẽ mang lại hiệu quả cao, kết quả tốt, còn không ngược lại sẽ là những tác động gây tổn hại đến nhân viên, quản lý không mang lại hiệu quả, làm trì trệ năng suất làm việc của nhân viên

Vì vậy, công tác quản lý đòi hỏi phải có một người quản lý có năng lực, có tâm và có tầm, năng lực lãnh đạo thật sự Việc đánh giá chất lượng cán bộ cấp quản lý phải dựa trên trình độ học vấn, khả năng lãnh đạo, uy tín của họ đối với cấp dưới

• Giải quyết phàn nàn với khách

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG FOOD EXCHANGE

Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Accor

2.1.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Accor

Tập đoàn Accor được thành lập tại Paris - thủ đô nước Pháp Đến nay, tập đoàn đã có hơn 5.300 chi nhánh tại hơn 110 quốc gia trên thế giới Tập đoàn Accor có các nhóm khách sạn theo phân khúc từ tầm trung đến cao cấp và xa xỉ như sau: Budget, Economy, Midscale, Upscale, Luxury Hiện diện hơn 20 năm tại Việt Nam, Tập đoàn đã có mạng lưới 40 khách sạn trải dài từ Bắc chí Nam ở các thành phố lớn như: Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,…

Hình 1.4.3.2-1 Phân khúc từ xa xỉ, cao cấp đến tầm trung theo thương hiệu khách sạn của tập đoàn Accor

Theo dòng sự kiện những dấu mốc lịch sử hình thành của Accor Năm 1967 khách sạn đầu tiên mà Accor khai sinh là khách sạn Novotel tại miền Bắc nước Pháp bởi Pail Dubrule and Grérard Pélisson Đến 1974, Tập đoàn lại khai trương cơ sở khách sạn Ibis- khách sạn hạng phổ thông đầu tiên của tập đoàn tại Bordeaux miền Nam nước Pháp Sáu năm sau đó tập đoàn tiếp quản theo Sofitel và 11 năm sau The Etap hotel- thương hiệu khách sạn phổ thông được ra đời, đến ngày nay thì được đổi tên thành khách sạn Ibis Budget Năm 2000 tập đoàn cho ra đời website accorhotels.com

Năm 2008 tập đoàn thành lập chuỗi khách sạn cao cấp là Mgallerry Năm 2010 Accor mở khách sạn Mercure Beijing Downtown, tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, đây cũng là khách sạn thứ 400 của tập đoàn này Năm 2013 Accor đạt giải thưởng cam kết phát triển bền vững Năm 2015 Accor Hotels kỉ niệm phòng lưu trú thứ 500.000 của mình bằng

23 cách khai trương chi nhanhs Pull man Paris Roissy Charles de Gaulle Airport và Ibis Styles Roissy CDG Airport Năm 2019 ALL đã trở thành đối tác chính và cũng là nhà tài trợ cho câu lạc bộ Paris Saint- Germain Football, cũng vào thời gian này, tập đoàn đã ra mắt chương trình khách hàng thân thiết với phong cách sống mới Accor Live Limitless Năm 2020 tập đoàn thực hiện thành công ALLSAFE trên khắp các khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn thế giới Nhằm cung cấp dịch vụ hỗ trợ y tế đối với khách sạn toàn cầu, Accor đã trở thành đối tác với AXA trong lĩnh vực này Năm 2021 Accor chính thực thành công khai mạc “Sustainability – Linked Bond” hướng đến mục tiêu phát triển bền vững của Tập đoàn Năm 2022 Accor thông báo ra mắt bộ sưu tập All- Inclusive, một ưu đãi hấp dẫn giúp Tập đoàn tăng gấp đôi phân khúc đang phát triển bằng cách xây dựng thành công thương hiệu Rixos brand (Our History: Reaching for the impossible, n.d) (Berin,2019).

Giới thiệu tổng quan về khách sạn Novotel Living Saigon South

2.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

Novotel là một trong những thương hiệu khách sạn 4 sao của Tập đoàn Accor, tập trung chủ yếu ở các trung tâm thành phố lớn, khu thương mại hoặc các điểm du lịch để du khách có cuộc sống hiện đại dễ dàng hơn với đầy đủ tiện nghi dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm cho khách hàng cảm giác thân thuộc như ở nhà Khách sạn Novotel Living Saigon South tọa lạc trong khu đô thị Phú Mỹ Hưng- khu dân cư cao cấp, giữa trung tâm thương mại, công viên, trường học và bệnh viện quốc tế

Khách sạn Novotel Living Saigon South được chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 01/08/2023 Đây là thương hiệu khách sạn Novotel thứ 2, đồng thời cũng là khách sạn thứ 7 của Tập đoàn Accor tại TP Hồ Chí Minh Nằm ngay trong trung tâm khu kinh doanh đô thị Phú Mỹ Hưng, một vị trí đắc địa cách trung tâm mua sắm Crescent Mall và trung tâm Hội chợ và Triễn lãm Sài gòn (SECC) một bước chân là tới, và có thể đi bộ tới bệnh viện FV Dù mới được chuyển đổi từ mô hình khách sạn Capri qua nhưng khách sạn Novotel vẫn kịp thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho du khách lưu trú tại đây

- Tên khách sạn: Novotel Living Saigon South

- Công ty TNHH LUXEL APT

- Địa chỉ: Số 2 đường C, phường Tân Phú, quận 7, Tp Hồ Chí Minh

- Facebook: https://www.facebook.com/Novotellivingsaigonsouth

Hình 1.4.3.2-1 Logo khách sạn Novotel

2.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi

Giá trị triết lý của khách sạn Novotel Living Saigon South dựa trên 6 tiêu chí cốt lõi của Accor như sau:

• Guest Passion (Đam mê vì khách hàng): Khách hàng là động lực cho các quyết định và hành động chung của thương hiệu

• Sustaible Performance (Hiệu quả bền vững): Tạo ra ngày càng nhiều giá trị mang tính bền vững

• Spirit of conquest (Tinh thần chinh phục): Tinh thần chinh phục được thể hiện khi tập đoàn chinh phục những vùng đất, quốc gia có dấu chân của khách hàng bước đến Khám phá, khởi nghiệp, phát triển với khát vọng chinh phục từng bước chân của khách hàng và vui vẻ biến những điều không thể thành có thể

• Innovation (Sự đổi mới): Tập đoàn đại diện cho việc biến ước mơ của khách hàng thành hiện thực Chúng ta mơ về điếu đó và đã làm được, khách hàng yêu thích điều đó Luôn luôn chào đón các ý tưởng mới, tự do thoải mái thử sức, học hỏi và trải nghiệm

• Trust (Tin tưởng): Niềm tin vào sự tốt đẹp vốn có của con người Cam kết nói được làm được, luôn hành động dựa trên cam kết của thương hiệu, chúng ta nói điều mình làm và làm điều mình nói

• Respect (Sự tôn trọng): Tự hào về sự khác biệt của mỗi người và tận hưởng sự giao thoa văn hóa Xem trọng khách hàng, bất kể họ là ai Ủng hộ và đề cao giá trị của khách hàng dù họ đến từ bất kì quốc gia nào, dân tộc nào hay văn hóa nào đi chăng nữa Tự hào, tôn trọng và luôn chăm sóc cho hành tinh

Ngoài 6 giá trị trên, khách sạn tham gia vào chương trình mang tên “Heartist” để tạo ra những trải nghiệm đầy ý nghãi cho nhân viên và du khách trên toàn thế giới bao gồm 4 giá trị cốt lõi chính: Feel welcomed ( Được chào đón nồng nhiệt), Warm- hearted ( Ấm lòng), Belonged (Gắn bó) và Incredible (Ấn tượng)

Về tầm nhìn và sứ mệnh: Tập đoàn gắn liền với tiêu chí kinh doanh phát triển bền vững, chú trọng giữ vững lập trường đóng góp cho cộng đồng và xã hội Tập đoàn luôn hướng đến việc phát triển kinh tế địa phương nhằm tạo công ăn việc làm cho người địa phương để tăng thu nhập cũng như nâng cao chất lượng đời sống xã hội cho người dân tại đó

2.2.3 Các lĩnh vực hoạt động trong khách sạn

Hiện nay, Novotel Living Saigon South đang cung cấp các dịch vụ lưu trú, ẩm thực, phòng hội nghị, hội thảo, phòng tập gym, phòng xông hơi khô và ướt, khu vực giặt là chung miễn phí

❖ Về dịch vụ lưu trú

Novotel Living Saigon South sở hữu 175 phòng Studio và căn hộ từ một đến hai phòng ngủ hiện đại bởi các tiện ích hoàn hảo theo tiêu chuẩn Quốc tế:

Number of room Beds Bathtub

Bảng 2.2.3-1 Bảng tiện ích và sức chứa của khách sạn (Nguồn: Phòng Marketing của khách sạn Novotel Living)

Mọi phòng trong khách sạn đều được trang bị từ một đến hai chiếc giường đơn, bài trí đẹp mắt, các căn hộ cũng tiện nghi không kém như nhà ở với không gian rộng rãi, phòng ngủ tách biệt đầy đủ tiện nghi làm cho khách có cảm giác thoải mái như đang ở nhà mình với đầy đủ các tiện nghi phòng:

• Phòng tắm có bồn tằm nằm và vòi hoa sen

• Dụng cụ nấu ăn: bát, đũa, thìa,…

Khách sạn Novotel chỉ có một nhà hàng là Food Exchange- chuyên cung cấp những món ăn đặc trưng Á- Âu mang phong vị địa phương cũng như quốc tế Nhà hàng hoạt động 24/7, buổi sáng phục vụ buffet sáng, cơm trưa, ala carte, tối thứ 6,7 hàng tuần có bán buffet tối cho khách hàng

❖ Về phòng hội nghị, hội thảo

Các phòng họp chức năng tại Novotel gồm có 3 phòng: Phòng Phú Thuận rộng 30m2, phòng Him Lam với diện tích là 18m2 hoặc phòng Boardroom là 50m2 Tất cả các phòng đều được thiết kế để đón nhận ánh sáng tự nhiên của ánh sáng mặt trời, phòng được trang bị đầy đủ cho nhu cầu hội họp

Hình 1.4.3.2-1 Không gian phòng họp Phú Thuận

(Nguồn: Tác giả tự chụp)

Ngoài các dịch vụ trên còn có phòng gym ở Tầng 3, khu vực xông hơi khô và ướt cũng được Novotel trang bị sẵn để phục vụ khách hàng Khách sạn luôn mong muốn được đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để khách có những phút giây thư giản tại đây được tốt nhất

2.2.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.2.4-1 Ban quản lý của khách sạn Novotel Living Saigon South

(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Novotel Living)

Nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Tổng quản lý ( General Manager): Chịu trách nhiệm trước Nhà nước, Pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn,

- Bộ phận lễ tân (Front Office): Đây là bộ phận đại diện cho các bộ phận khác cung cấp các thông tin về dịch vụ cho khách hàng như: dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Bộ phận lễ tân cũng có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn từ khách hàng và nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng

Giới thiệu về nhà hàng Food Exchange

Nhà hàng Food Exchange là nhà hàng duy nhất cũng là nơi cung cấp chính dịch vụ ăn uống thuộc quản lý của bộ phận Ẩm thực tại khách sạn Novotel Living Saigon South Nhà hàng chính thức hoạt động vào ngày 01/08/2023 đến nay đã hơn 3 tháng hoạt động Nằm ngay tầng hai của khách sạn với gam màu tươi sáng và có view cửa sổ kính lớn, từ nhà hàng thực khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp đường phố trong lúc thưởng thức bữa ăn

Với quy mô 80 chỗ ngồi sức chứa 120 người, bàn ghế với chất liệu từ gỗ, tất cả các bàn đều là bàn vuông và 2 ghế ngồi

Hình 1.4.3.2-1 Không gian nhà hàng Food Exchange ở khu B

(Nguồn: Tác giả tự chụp)

2.3.1 Tình hình hoạt động của bộ phận nhà hàng

Thời gian hoạt động của nhà hàng là từ 6h- 22h30 Các dịch vụ chính là:

Buffet sáng giá có thể bao gồm trong giá phòng hoặc khách mua riêng ngoài là 330.000 VNĐ ++ cho người lớn Phục vụ từ cả tuần và trong khung giờ từ 6h- 10h, riêng thứ 7, chủ nhật mở đến 10h30

Buffet tối có giá là 650.000 VNĐ/ người lớn, vé trẻ em từ 6-12 tuổi là 325.000 VNĐ Giá vé buffet nước free flow bia và nước ngọt trong hai tiếng Giá nước gồm có: soft drink và bia là 250.000 VNĐ, có thêm rượu vang là 350.000 VNĐ được free flow trong vòng hai tiếng và chỉ mở bán thứ 6, thứ 7 hằng tuần trong khung giờ từ 18h- 22h

• Thực đơn bữa ăn tại phòng (Room Service) Ở một số khách sạn, phục vụ tại phòng được tách riêng ra một bộ phận riêng biệt, nhưng riêng ở Novotel thì sẽ được nhà hàng Food Exchange đảm nhận luôn Đối tượng chủ yếu là khách lưu trú của khách sạn, khi thực khách muốn được riêng tư, hay những người ốm, người già không thể xuống nhà hàng dùng bữa thì thường khách sẽ sử dụng dịch vụ phòng Với nhà hàng mong muốn khách hàng có trải nghiệm và thưởng thức món ăn của Food Exchange nên đã để giá room service bằng giá khi khách sử dụng tại nhà hàng

• Thực đơn tiệc/ cơm trưa văn phòng (Set Menu)/ Set Lunch

Với mục tiêu khách hàng là những nhân viên văn phòng trong khuc vực quận 7 và đặc biệt là khu Phú Mỹ Hưng, nhà hàng đã sáng tạo ra set ăn trưa dành cho nhân viên văn phòng với các món đa dạng thay đổi theo ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần mỗi ngày có ba sự lựa chọn món, một set với giá 95.000VNĐ giá net bao gồm: một món chính, một chén canh, một trà trái cây, một dĩa trái cây nhỏ

Hình 1.4.3.2-1 Thực đơn cơm trưa văn phòng Food Exchange

(Nguồn: Tác giả tự chụp)

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Sơ đồ 2.3.2-1 Tổ chức của bộ phận F&B Service tại nhà hàng Food Exchange

(Nguồn: Trưởng bộ phận ẩm thực)

Sơ đồ 2.3.2-2 Sơ đồ tổ chức của bếp tại nhà hàng Food Exchange

(Nguồn: Trưởng bộ phận ẩm thực)

• F & B Manager (Quản lý nhà hàng): Phối hợp với bộ phận nhân sự của khách sạn để tuyển dụng, đánh giá, đào tạo nhân viên và phối hợp cả bộ phận Sales &

Marketing để phân tích xà xác định thị hiếu của khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh, thu thập các feedback của khách hàng,… từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh và phát triển phù hợp với mô hình nhà hàng Trưởng bộ phận sẽ hướng dẫn và hỗ trợ thực tập sinh về quy trình, quy định các tài liệu cần thiết trong quá trình thực tập Trưởng bộ phận ẩm thực cùng giám sát ca đánh giá năng lực nhân viên định kỳ thông qua mẫu phiếu đánh giá từ phòng Nhân sự Update các thay đổi nếu quy trình phục vụ chưa được tối ưu, lên kế hoạch đào tạo cho nhân viên về các chương trình khuyến mãi hay về tập đoàn Accor

• Supervisor (Giám sát ca): Công việc của giám sát ca là hỗ trợ quản lý nhà hàng trong việc giám sát, quản lý nhân sự, quản lý chất lượng dịch vụ Xử lý các vấn đề xảy ra khi quản lý vắng mặt Lên đơn hàng cần mua cho nhà hàng và thực hiện kiểm tra tồn hàng định kỳ từng tuần và hằng tháng Ghi nhận và triển khai các thông tin

36 cần setup mới cho toàn bộ đội ngũ Xếp lịch cho nhân viên mỗi tuần Phân chia chức năng hay nhiệm vụ vị trí của nhân viên trong ca làm để đảm bảo hiệu quả ca làm việc đạt năng suất

• F & B Attendant (Nhân viên chính thức): Phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng đào tạo mang lại sự hài lòng cho khách hàng Duy trì vệ sinh và trang phục theo quy định, nắm rõ những kiến thức phục vụ rượu, thức ăn, thức uống của nhà hàng Set up cũng như dọn dẹp vệ sinh trong ca làm, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trước và sau khi đón khách Có khả năng sử dụng phần mềm thanh toán POS để thanh toán hóa đơn cho khách

• Trainee (Thực tập sinh): Chuẩn bị các công cụ dụng cụ như dao, muỗng, nĩa,… để phục vụ hằng ngày Set up bàn theo tiêu chuẩn của nhà hàng Phục vụ đồ ăn thức uống cho khách hàng Dọn bàn và set up lại đúng tiêu chuẩn cho khách

• Executive Chef (Bếp trưởng điều hành): Đây là vị trí cao nhất của bộ phận bếp, đóng vai trò điều hành hoạt động sống của bộ phận bếp nóng, lạnh, sơ chế, Nhiệm vụ chính của bếp trưởng là quản lý nhân sự thuộc bộ phận bếp, quản lý chất lượng món ăn, giám sat hoạt động của nhân viên, xây dựng thực đơn mới, sáng tạo món mới, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

• Sous Chef (Bếp phó): Vị trí này thường dưới quyền của bếp chính, nhưng do nhà hàng Food Exchange không có bếp chính nên bếp phó sẽ kiêm luôn vị trí này, sẽ tham gia vào các công việc trực tiếp như chế biến món ăn, sắp xếp các order đảm bảo thời gian ra món cũng như chất lượng món ăn

• Chef de Partie (Trưởng ca): Dưới vị trí bếp phó, công việc chính là giám sát khu ẩm thực, khu vực bếp đảm nhận, phân công công việc cho nhân viên dưới quyền và cũng là người sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình chế biến món ăn, training cho các nhân viên phụ bếp

• Commis Chef (Đầu bếp): Đây là người trực tiếp tác nghiệp các công việc thường ngày tại bếp của nhà hàng; là người chuẩn bị công cụ, nguyên liệu, vệ sinh khu vực bếp và trực tiếp tham gia vào quá trình chế biến món ăn

Thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Food Exchange

2.4.1 Các quy trình phục vụ tại nhà hàng Food Exchange

2.4.1.1 Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Food Exchange

Buffet sáng tại nhà hàng chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, lượng khách dao động từ 90 – 180 người mỗi ngày Menu với nhiều món ăn đa dạng từ Âu sang Á, có những món đặc trưng rất Việt Nam như Phở Bò/ Phở Gà, Bánh mì, các món bánh địa phương,…

Quá trình chuẩn bị được thực hiện trước thời gian mở bán Ca sáng sẽ có nhiệm vụ vệ sinh không gian nhà hàng và sắp xếp bàn ghế, chỉnh lại bàn ghế cho ngay ngắn, thẳng hàng Trên mỗi bàn ăn tại Food Exchange sẽ được set up gồm một tấm lót bàn màu nâu cùng với một bộ cutlery, bên cạnh đó còn có một bình hoa, lọ tăm, tiêu và muối, khăn giấy để khách sử dụng theo nhu cầu Ở trên quầy buffet hỗ trợ nhân viên bếp sắp xếp các kệ để tên món ăn, kẹp gắp, muỗng tương ứng với từng loại thức ăn Các loại kẹp gắp và muỗng sẽ được đặt trên khay inox hình chữ nhật

* Quy trình phục vụ Buffet:

Bước 1: Chào đón khách hàng Đây là bước đầu tiên cũng như đóng vai trò quan trọng gây thiện cảm với khách hàng Khi nhân viên nhận biết khách hàng, thấy khách bước vào nhà hàng, nhân viên thu ngân cúi đầu nhẹ, niềm nở, giao tiếp với khách hàng bằng mắt rồi chào khách bằng giọng nói vừa đủ nghe Sau đó xin khách số phòng để kiểm tra phòng lưu trú của khách có bao gồm suất ăn buffet sáng hay không, có thể kiểm tra trên máy POS hoặc danh sách khách hàng mà bộ phận lễ tân cung cấp vào mỗi sáng trước giờ mở cửa

- Nếu khách đã bao gồm suất ăn buffet sáng thì mời khách chọn chỗ ngồi và chúc khách dùng ngon miệng: “Enjoy your meal, Sir/ Madam.”

- Nếu khách ở ngoài hoặc khách lưu trú nhưng không bao gồm suất ăn buffet, thì nhân viên hỏi khách có muốn dùng gói buffet sáng với giá 330.000 VNĐ +++ hay không Nếu khách đồng ý thì mời khách chọn chỗ ngồi và chúc khách ngon miệng

Các ghi nhận order sẽ được viết trên cuốn Captain Order, để kiểm soát tình hình lên món của bàn ăn, kiên đỏ sẽ được đưa xuống cho khu vực bếp và liên vàng đưa cho thu ngân, liên trắng để ở khu vực Food runner cho nhân viên kiểm soát tình hình lên món Những

38 món ghi nhận vào order thường là các món nóng như phở, hủ tiếu, bánh canh, trứng chiên, các món hải sản và thịt nướng,…

Bước 3: Chuyển thông tin Order đến các bộ phận liên quan

Nhân viên sẽ đem order vừa ghi nhận cho thu ngân sẽ ra bill cho các bộ phận liên quan như bar, bếp, food runner Nhân viên sẽ thực hiện chế biến các món ăn theo lưu ý của bill Chú ý nếu là khách Âu thì hỏi khách có nhu cầu tách đơn hay không, làm từ ban đầu luôn

Bước 4: Phục vụ đồ ăn/ thức uống

Nhân viên sẽ mang thức ăn đến bàn cho khách mà phải đảm bảo món ăn có độ nóng vừa phải, bày trí còn nguyên vẹn đến tay khách hàng Khi phục vụ món cho khách, giới thiệu tên món ăn: “Here your….” và hướng dẫn các công cụ cần dùng với món ăn (nếu khách yêu cầu) và chúc khách ngon miệng: “Enjoy your meal, Sir/ Madam.”

Bước 5: Chăm sóc khách hàng

Nhân viên phải thường xuyên quan sát các món ăn khách đã dùng xong chưa và chủ động dọn để khách thoải mái tiếp tục dùng bữa Trước bất kì đồ ăn thức uống nào còn trên bàn đều phải hỏi ý kiến của khách trước khi dọn: “May I take your plate/ bowl?” chứ không được tự ý hiển nhiên dọn

Bước 6: Kiểm tra độ hài lòng của khách

Khi nhận thấy khách đã dùng xong bữa ăn thì nhân viên có thể hỏi về bữa ăn hôm nay như thế nào và phong cách phục vụ từ nhân viên có làm khách hài lòng Khi nhận được phản hồi tốt hay xấu thì cũng không quên cảm ơn và xin lỗi và hứa sẽ nói với quản lý để khắc phục tình trạng với những trường hợp khách chưa hài lòng về dịch vụ của nhà hàng

Bước 7: Thanh toán hóa đơn cho khách

Bước này chỉ áp dụng cho khách ở ngoài hoặc khách lưu trú không có bao gồm suất ăn buffet Khi được khách yêu cầu thanh toán thì hỏi khách có thẻ Accor Plus hay voucher gì từ nhà hàng khách sạn không Khi nhận được thông tin từ bạn phục vụ là khách thanh toán thì thu ngân in hóa đơn ra và mang đến cho khách kiểm tra lại các thông tin trong hóa đơn như: thuế, tặng, giảm,…

Bước 8: Dọn bàn và set up

Khi khách đã rời bàn thì nhân viên nhanh chóng thu dọn đồ dơ đưa đến xe đẩy và lau sạch mặt bàn, ghế, sàn xung quanh bàn ăn và set up lại đầy đủ các công cụ cần thiết trên mặt bàn như: cutlery, khăn giấy, tăm, muối, tiêu,…) trước khi đón lượt khách mới

2.4.1.2 Quy trình phục vụ Alacarte tại nhà hàng Food Exchange

Quy trình phục vụ Alacarte gồm 6 bước:

Bước 1: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách

Tất cả các vị khách bước vào nhà hàng đều phải nhận được lời chào nồng nhiệt và thân thiện từ nhân viên Chào khách bằng giọng nói nhẹ nhàng, âm độ vừa đủ nghe, luôn giao tiếp bằng mắt và chào bằng câu chào tiêu chuẩn của nhà hàng Nếu là khách hàng quen hay khách VIP thì phải chào bằng tên (nếu biết), tiếp đó hỏi một số thông tin là khách đã đặt bàn chưa: “ Do you have a reservation? If yes, what is the booking name?; How many in your party? (Chỉ hỏi trong trường hợp khách chưa đặt); Are you a member of our hotel loyalty program, ‘Advantage Plus?; Do you prefer any particular seating area?” Dẫn khách đến bàn chú ý phải đi trước khách 2-3 bước Khi khách vào bàn thì hỏi xem khách có hài lòng về chỗ ngồi không Khi khách đã ngồi thì bàn giao lại cho nhân viên trực khu vực và giới thiệu nhân viên cho khách

Bước 2: Tư vấn thực đơn

Sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên sẽ mang hai cuốn menu cho khách: một cuốn là menu nước, một cuốn là menu đồ ăn Và cho khách thời gian chọn món, không hối thúc hay tỏ ra khó chịu Nếu được khách yêu cầu tư vấn menu thì nhân viên tươi cười giao tiếp bằng mắt và giới thiệu cho khách Nhận order thức ăn từ khách sau đó tư vấn khách dùng đồ uống Sau khi lấy order xong xác nhận lại với khách và lập tức gửi order đến cho các bộ phận liên quan và chuẩn bị nước lọc hoặc trà mời khách nếu khách không order bất cứ nước gì Nhân viên cũng cần tư vấn cho khách hàng biết trước hôm nay có các chương trình khuyến mãi:

- Đối với khách hàng là thành viên (Accor Plus) sẽ được giảm giá theo số lượng người ví dụ như khách đi một mình sẽ được giảm 15%, hai người sẽ giảm 50%, ba người sẽ giảm 33,3%,…

- Đối với các chương trình ngày lễ thành viên Accor Plus sẽ được giảm 10%

- Tháng 12 nhà hàng đang áp dụng giảm giá 20% cho khách không phải là thành viên

Bước 3: Phục vụ đồ ăn thức uống

Bếp sau khi nhận được bill sẽ lập tức chế biến, sau khi chế biến xong sẽ có bạn tiếp thực mang đến bàn Tất cả đồ ăn thức uống đều phải được phục vụ kịp thời và đều phải được bê trên mâm chứ không được cầm tay Phục vụ nước uống phải theo tiêu chuẩn:

Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Food Exchange

Vì quy trình được xây dựng bởi một tập đoàn có bề dày lịch sử kinh doanh khách sạn nhà hàng nên khá chặt chẽ, đảm bảo đẩy đủ các tiêu chuẩn, sáng tạo, tiết kiệm được thời gian cho khách cũng như nhân viên phục vụ Các quy trình phục vụ đơn giản, dễ hiểu nhân viên mới vào dễ tiếp thu và thực hành, đặc biệt là cho các trainee dễ bắt kịp quy trình Quy trình phục vụ được ghi lại bằng tài liệu tham khảo cụ thể, rõ ràng và được phổ biến cho toàn thể khách sạn trong tập đoàn Accor Các câu giao tiếp với khách được định mẫu để tránh những trường hợp khách hiểu sai lối diễn đạt của nhân viên không dẫn tới hiểu lầm không đáng có Số lượng và chủng loại hình dịch vụ của nhà hàng đa dạng (Room service, Ala carte, buffet sáng/ tối, bar, set lunch, teabreak) có thể đáp ứng cho từng nhu cầu của khách hàng cũng như từng phân khúc thị trường mục tiêu

Có một số nhà hàng khác giá sẽ có sự chênh lệch giữa menu tại nhà hàng và menu của room service, nhưng tại nhà hàng Food Exchange giá cả của hai cái sẽ bằng nhau nhằm thu hút khách xuống trải nghiệm tại không gian nhà hàng chỉ là tại nhà hàng sẽ có các chương trình giảm giá còn trên phòng thì không áp dụng Chất lượng món ăn luôn được đảm bảo khâu an toàn vệ sinh thực phẩm luôn là khâu được chú trọng và luôn đặt lên hàng đầu Khu vực bếp luôn sạch sẽ, các loại thức uống, nguyên liệu pha chế, nguyên liệu chế biến có nguồn gốc và nhà sản xuất rõ ràng, hạn sử dụng dài ngày Nhà hàng chấp nhận nhiều hình thức thanh toán như thẻ ATM, Visa, Viet QR, Master, JCB,… tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán dễ dàng nhất có thể

Trong menu Ala carte ngoài những món Âu, Á, thì món Việt chiếm phần lớn, nhà hàng với đa dạng món ăn mang đậm món ăn địa phương ba miền Bắc- Trung- Nam như Phở, Bún bò Huế, hủ tiếu Nam Vang, chả giò, gỏi cuốn,… giúp thực khách biết đến ẩm thực Việt Nam, cũng là một cách mang lại trải nghiệm cho khách hàng khi dùng bữa tại nhà hàng Food Exchange Menu cũng được thiết kế đơn giản và tinh tế hơn khi có các kí tự thể hiện một số đặc điểm trong món ăn như: [B]: có chứa thịt bò; [H] Thực phẩm có lợi cho sức khỏe; [P] Chứa thịt heo; [S] Vị cay; [V] Dùng chay, để khách dễ nhận biết thông tin tìm được món phù hợp với sở thích cũng như nhu cầu của mình

Hình 2.5.1.1-1 Menu Ala carte Food Exchange

(Nguồn: Tác gải tự chụp)

Welcome drink là thức uống chào mừng miễn phí để phục vụ khách trong khi khách chờ làm thủ tục check-in nhận phòng, nhưng không vì miễn phí mà nhà hàng mời khách với những món nước “dỡ, tệ” Nhà hàng luôn chú trọng “cử chỉ” chào đón này để thể hiện tinh thần hiếu khách của khách sạn Nhà hàng đã đầu tư liệt kê ra một danh sách các loại thức uống để khách có quyền được chọn, được thử thức uống mình yêu thích, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng như khách nước ngoài thường sẽ rất thích uống nước ép hay sinh tố trái cây, đặc biệt là sinh tố bơ và nước dừa tươi, đây cũng là một cách nhà hàng tìm hiểu thị hiếu của khách Tùy theo hạng thẻ, khách sẽ cho những sự lựa chọn khác nhau

Hình 2.5.1.1-2 Menu welcome drink (Nguồn: Tác giả tự chụp) 2.5.1.2 Tình hình nhân sự

Cơ cấu nhân sự rõ ràng, đầy đủ các cấp bậc cần thiết, cấp quản lý được tuyển chọn kỹ lưỡng đều là người trong nghề có kinh nghiệm dày dặn lâu năm, nhân viên nhà hang đều là có kinh nghiệm hầu hết ở các nhà hàng có tiếng cũng như các khách sạn lớn Nhân viên đa phần có khả năng giao tiếp tiếng anh tốt, nhiệt tình, thân thiện với khách hàng đặc biệt hiểu rõ và nhớ các thói quen của khách long stay hoặc khách từng ghé một đến hai lần, luôn xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng, sẵn sàng phục vụ khi khách yêu cầu, có trách nhiệm với công việc và hỗ trợ đồng nghiệp hết mình, tận tình, đặc biệt nhân viên mới luôn được anh chị hỗ trợ nhiệt tình và chỉ dạy tận tâm Nhân viên nhà hàng lúc mới vào đều phải trải qua hai tháng thử việc để thích nghi với môi trường, văn hóa tại khách sạn cũng như

49 nắm bắt được công việc từ đó quản lý biết được năng lực mà đánh giá để có chính sách phù hợp với từng cá nhân Nhân viên đang dần được tranning các kĩ năng như kiến thức về rượu bởi trưởng bộ phận F&B, an toàn về lao động, các quy định về phòng cháy chữa cháy và có cả tập dượt PCCC tại khách sạn cho toàn mọi bộ phận tham gia

Nhà hàng có hẳn một quầy bar, đây là một điểm cộng, nhân viên dễ dàng làm và phục phụ khách nhanh chóng đảm bảo nhiệt độ chính xác của nước Trong quá trình phục vụ room service có đầy đủ thang máy để nhân viên thuận tiện kịp thời phục vụ khách tại phòng đảm bảo đồ ăn đúng nhiệt độ Nhà hàng đã bổ sung máy thanh toán di động nên khi đi room hay khách muốn thanh toán tại chỗ rất tiện lợi đỡ mất thời gian của khách hàng cũng như nhân viên Khách sạn có hầm gửi xe riêng, rộng thoải mái, an ninh đảm bảo, khách hàng ghé nhà hàng cũng được yên tâm hơn khi có chỗ đỗ xe ô tô Trong nhà hàng có ba chiếc điện thoại bàn được trang bị kết nối với máy nội bộ giữa các bộ phận trong khách sạn rất thuận tiện cho việc thông tin đến cho nhau, khi khách bên ngoài gọi tới và cả các cuộc điện thoại nội bộ được phản hồi nhanh chóng Vì nhà hàng ở tầng 2, mà lúc giao nhận hàng ở tầng hầm, nên sẽ có bảo vệ gọi lên thông báo nhận hàng, rất tiện lợi tiết kiệm được công sức và thời gian biết bao nhiêu Mỗi bộ phận sẽ có 2-5 bộ đàm bên người thay vì điện thoại phải để cố định, đối với những bộ phận yêu cầu phải di chuyển nhiều sẽ rất thuận tiện khi thông báo cho nhau thông tin Ở nhà hàng và phòng họp có trang bị đầy đủ máy chiếu, tivi, các ổ cắm được thiết kế nắp đóng kín, an toàn cho các doanh nhân ghé nhà hàng vừa nhâm nhi ly cà phê vừa làm việc

• Công tác quản lý Đa số nhân viên tự giác làm việc, nên những lúc trưởng bộ phận vắng mặt hay giám sát không có trong ca làm thì tất cả mọi người đều tự giác làm việc và ít khi xảy ra vấn đề lớn nhân viên có thể tự giải quyết, nhân viên cũng thoải mái tinh thần làm việc hơn khi không có sự giám sát chặt từ quản lý

• Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Khách sạn nói có quy trình giải quyết phàn nàn rõ ràng Mỗi lần có khách phàn nàn sẽ được đưa ra họp với các bộ phận khác cùng tổng quản lý khách sạn ở cuộc cọp nội bộ mỗi sáng để cùng tìm hướng giải quyết, đối với những vấn để nhỏ, các quản lý sẽ tự họp bàn với nhau đưa ra hướng giải quyết tức thời để nhanh chóng làm vui lòng khách

• Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn

Mỗi bộ phận sẽ có số điện thoại nội bộ riêng chính vì thế khi có khó khăn hay cần hỗ trợ chỉ cần nhấc máy lên và gọi Chẳng hạn như có lúc nhà hàng bị hư máy lạnh sẽ báo cho bộ phận kỹ thuật, wifi bị mất kết nối báo ngay cho bộ phận IT mọi khó khăn đều được hỗ trợ kịp thời trong những lúc cần thiết như thế Đối với bộ phận lễ tân, khi nhà hàng không có thông tin của khách hay không biết các chương trình của khách sạn, bộ phận này sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin hoặc ngược lại, đôi bên cùng hỗ trợ qua lại với nhau tạo sự liên kết khăng khít, bổ sung cho nhau ví dụ như có trường hợp đặc biệt khách có vấn đề về sức khỏe nên không thể xuống ăn sáng nhờ nhà hàng mang đồ ăn lên phòng, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin và chuyển xuống cho bộ phận nhà hàng làm, chăm sóc khách; có những trường hợp khác, khách ăn chay nên lễ tân sẽ báo cho bộ phận nhà hàng và nhà hàng sẽ truyền tải đến bộ phận bếp để những ngày khách lưu trú tại khách sạn bếp sẽ chuẩn bị 1-2 món chay trong quầy buffet hoặc làm phần riêng cho khách Khi khách hàng đến với khách sạn có yêu cầu đặc biệt, các bộ phận sẽ hợp sức lại đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mỗi người một việc mang đến hiệu quả dịch vụ tốt cho khách hàng

Nhìn chung quy trình phục vụ cũng chưa có điểm gây ấn tượng với khách hàng nhiều, không có sự khác biệt là mấy với các nhà hàng, khách sạn khác Nhà hàng có lượng khách trung bình dùng buffet buổi sáng khá đông, vì thế có nhiều lúc nhân viên bỏ qua các công đoạn của quy trình phục vụ như gặp khách không chào vì quá bận rộn trong việc dọn bàn, fill đồ, quên cả khách, hay lúc dọn bàn không quan sát khách còn ngồi hay không cũng dọn luôn, đến lúc khách quay lại thì không thấy đồ ăn của mình trên bàn nữa, có nhiều khách cũng tỏ ra khó chịu do nhân viên không hỏi ý kiến khách mà tự ý dọn

Nhân viên thường không quan sát để ý đến khách khi khách xem thực đơn, đến lúc khách cần hỗ trợ tư vấn thì khách phải chờ tìm kiếm hình dáng nhân viên và vẫy tay, điều này làm cho việc phục vụ thiếu đi sự chuyên nghiệp và tinh tế

Nhà hàng chưa thực sự đề cao đến việc nhân viên gặp chào khách lúc khách mới bước vào nhà hàng và khi khách dùng bữa ra về, nhiều nhân viên ngó lơ khách đặc biệt khách dùng buffet bữa sáng, nhân viên thường không chủ động chào và tạm biệt khách hoặc có chào nhưng chỉ chào khi khách chào trước hay chào qua loa Trong giờ vận hành có không ít lần quầy thu ngân cũng như lễ tân không có người đứng đón tiếp khách, khách phải đứng

51 chờ hoặc cũng có khi khách tự vào kiếm chỗ ngồi mãi 10-15 phút mới có nhân viên phát hiện ra có khách dẫn đến việc bị khách than phiền đánh giá không chăm sóc khách chu đáo cũng có lúc do thiếu nhân viên, cũng có lúc do nhân viên chỉ đứng chung một khu vực nói chuyện, sử dụng điện thoại trong giờ làm

Quy trình phục vụ room service vẫn chưa có xe chuyên dụng bằng chất liệu khác ngoại trừ xe đẩy bằng nhựa chưa đúng so tiêu chuẩn so với tập đoàn Accor cam kết phát triển bền vững, bảo vệ môi trường Ở bước thu dọn đồ dơ, nhân viên không tuân thủ theo quy trình, lúc nào cũng để cho khách dùng xong rồi Housekeeping dọn giùm, nhiều lúc bộ phận than phiền, tình trạng như vậy diễn ra sẽ dẫn đến thất lạc công cụ dụng cụ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG FOOD EXCHANGE – KHÁCH SẠN NOVOTEL LIVING

Định hướng phát triển của nhà hàng Food Exchange

3.1.1 Mục đích phát triển của nhà hàng Food Exchange

Mục đích phát triển của nhà hàng Food Exchange cũng như khách sạn Novotel Living đã đề ra là mang lại sự thỏa mãn tuyệt hảo dành cho khách hàng, một trải nghiệm độc đáo và hấp dẫn cho thực khách Nhà hàng cung cấp các món đa văn hóa đa ẩm thực được phục vụ theo buffet tự chọn cũng như gọi món ala carte Ngoài ra không gian nhà hàng yên tĩnh, hiện đại, trang nhã là một nơi lý tưởng để thực khách văn phòng ghé ăn trưa giữa giờ nghỉ ngơi Đây cũng là một địa điểm lý tưởng để họp mặt gia đình, người thân bạn bè gặp gỡ, kết nối, thư giãn và tận hưởng một bữa ăn ngon Tất cả nhân viên của bộ phận ẩm thực cùng làm việc hết mình hướng tới mục đích cao cả là đem lại sự hàng lòng và thoải mái cho khách hàng, khách hàng là trung tâm động lực để nhà hàng Food Exchange phấn đấu đạt được mục đích đã đặt ra, cùng giữ uy tín và thương hiệu cho khách sạn Novotel Living Saigon South

3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của nhà hàng Food Exchange Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng chính là trở thành khách sạn cao cấp và chuyên nghiệp ở quận 7 Định hướng gần nhất trong tương lai gần là mở rộng đầu tư vào hoạt động kinh doanh nhà hàng giữa khách sạn của tập đoàn Accor là khách sạn Ibis và Novotel Hiện tại nhà hàng nằm trong khách sạn Ibis đã được doanh nghiệp khác thuê và đã trả lại, nên với định hướng trong tháng 2/2024 nhà hàng của khách sạn Ibis sẽ bắt đầu chính thức mở chạy bán buffet cũng như bán ala carte Kế hoạc tăng doanh thu trên 25% từ đó được thúc tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng qua các giải pháp như: Vì nhà hàng mới nên cũng cần có đội ngũ quản lý vì thế cần tuyển thêm các vị trí như trợ lý quản lý, giám sát để cộng tác với trưởng bộ phận điều hành nhà hàng mới Duy trì tiến độ kinh doanh khách sạn đồng thời mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật: Mở rộng buffet quầy line đa dạng món cho khách thưởng thức, cơi nới công năng của bếp để ra món nhanh hơn, đảm bảo chất lượng món ăn Thiết lập một số loại hình dịch vụ nhà hàng mới và khu vui chơi giải trí cho khách nhí khi khách lưu trú tại khách sạn Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng ra sức cạnh tranh với các nhà hàng, khách sạn khác trong khu vực lân cận

Nhà hàng có quầy Bar nhưng nhà hàng chưa tận dụng được hết công dụng của nó nên trong tương lai sẽ tân trang lại cho quầy bar thành một quầy bar đúng nghĩa, tuyển thêm bartender để có thể biểu diễn nghệ thuật trước quầy bar cho khách hàng xem, tạo cái không khí cho nhà hàng thêm sôi động Hiện tại nhà có màu sắc khá trầm và tối Nhà hàng sẽ thay đổi màu sặc tươi sáng hơn và bắt mắt hơn, ở trong nhà hàng sẽ được lắp đặt hệ thống ánh sáng mới và bàn ghế sẽ được thay đổi mẫu mã sang trong và hiện đại hơn Vì hiện tại nhà hàng đang ở tháng thứ 4 lúc mới mở nên nhiều khách hàng chưa biết đến nên đội nhóm Marketing bắt đầu chạy quảng cáo trên các phương tiện mạng xã hội như instagram, facebook, zalo,… để quảng bá hình ảnh cũng như thương hiệu của mình

Với định hướng phát triển rõ ràng như vậy, nhà hàng Food Exchange nói riêng và khách sạn Novotel Living nói chung sẽ ngày càng phát triển và trở thành một trong những đối thủ đáng cạnh tranh trong quận 7 nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng

3.1.3 Định hướng phát triển sản phẩm- dịch vụ tại nhà hàng Food Exchange Để tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Food Exchange đang cố gắng tập trung phát triển đa dạng hóa thực đơn: cập nhật và bổ sung các món ăn mới từ nhiều nền văn hóa ẩm thực khác, đặc biệt các món ăn đặc sản từ các vùng miền của Việt Nam, như một cách quảng bá ẩm thực Việt đến du khách quốc tế:

• Ẩm thực trong nước: Trải dài từ Bắc chí Nam, mỗi vùng lại có một món đặc sản riêng như cách nêm nếm hương vị của từng vùng miền khác nhau Điều này đòi hỏi đầu bếp phải am hiểu rộng về văn hóa từng vùng và nền ẩm thực gắn liền với vùng đó

• Ẩm thực ngoại quốc: gồm có các món Âu, ẩm thực Địa Trung Hải, cùng các loại sốt và rượu vang Phần lớn các món ăn này được chế biến từ người bản xứ mới đạt được chuẩn vị, nên nhà hàng sẽ có kế hoạch tuyển chọn đầu bếp ngoại

• Ẩm thực chay: hiện tại đang là xu thế sống mới, con người ta đang hướng tới sống lạnh mạnh, người ăn chay ngày càng nhiều, để lôi cuốn thực khách phải có một menu chay đặc biệt, lượng khách lưu trú tại khách sạn Novotel Living cũng không ít thực khách ăn từ các nước Trung Đông, Ấn,…Nhà hàng đang từng bước xâm nhập vào văn hóa chay để tạo ra một menu độc lạ, riêng biệt

Tổ chức thêm các buổi biểu diễn ẩm thực, cung cấp các món ăn theo mùa, mùa nào thức nấy sẽ giúp nhà hàng sử dụng nguyên liệu tươi ngon và đảm bảo được chất lượng của món ăn, duy trì thực hiện công tác tốt vệ sinh an toàn thực phẩm Ở các dịp lễ sẽ có một thực

59 đơn riêng điều này sẽ tạo nên sự khác biệt cũng như nhà hàng thu hút được thêm nhiều khách hàng trong dịp lễ, tết

Bên cạnh đó phát triển dịch vụ bổ sung cũng là điều cần thiết làm tăng tính cạnh tranh, đa dạng dịch vụ khách hàng có nhiều lựa chọn như phát triển tổ chức tiệc, đặc biệt tiệc teabreak bên ngoài, hội nghị, sự kiện, phòng họp Với những định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ cụ thể như trên, nhà hàng Food Exchange của khách sạn Novotel Living có thể tiếp tục phát triển và khẳng định vị thế của mình như một điểm đến hấp dẫn của ẩm thực ở quận 7, đặc biệt trong khu đô thị cao cấp Phú Mỹ Hưng.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Food

Từ nhận xét các ưu điểm, hạn chế cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 4 tháng đầu của khách sạn Novotel Living và nhà hàng Food Exchange, ta có thể nhận thấy những thuận lợi cũng như khó khăn thách thức, để được đánh giá là nhà hàng có chất lượng dịch vụ tốt, phù hợp với mong muốn của du khách, giữ đực vị trí của khách sạn trên thương trường, nhà hàng cần phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ, phải có sự vượt trội hơn hết so với đối thủ cạnh tranh và đảm bảo thương hiệu của khách sạn, tác giả thấy cần có và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như sau:

3.2.1 Giải pháp 1: Cải thiện trong quy trình phục vụ

“Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” nhà hàng cần đặt nặng vấn đề đón, tiễn khách hàng, đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng, vào những ngày cao điểm ở quầy thu ngân cần phải có hai người một hotess và một thu ngân để thay nhau đón, tiễn khách và yêu cầu toàn bộ nhân viên phải chào khách 100% khi gặp khách, đặt ra một câu chào tiêu chuẩn, để nhân viên dễ tiếp nhận và thoải mái chào khách hàng Đặc biệt đối với khách long stay hay khách hạng thẻ diamond, platinum phải nhớ được tên khách xưng hô lễ phép với khách để khách cảm thấy như ở nhà Đối với bộ phận bếp, bếp trưởng cần điều hành giám sát có mặt những giờ cao điểm và phân chia công việc hợp lý để nhân viên để nhân viên chuẩn bị nguyên liệu chế biến bán đồ ăn trưa để đảm bảo thời gian ra món, đảm bảo chất lượng sản phẩm Lúc đông khách, bếp không ra kịp món phải tổ chức phục vụ cách hợp lý, khoa học, đúng nguyên tắc, những lúc đông như vậy để khách không cảm thấy bị chờ đợi quá lâu thì mình có thể phục vụ nước trước, canh chừng báo khách còn bao nhiêu phút sẽ lên món cho khách để

60 khách biết là mình không quên món của khách chỉ cần các bộ phận tăng cường phối hợp để hoàn thiện quy trình phục vụ sẽ mang lại sự hài lòng với khách Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ phù hợp, đặt ra các trận đánh về thời gian ra món tiêu chuẩn: Đối với thức uống ra món trong vòng từ 5-7 phút sau khi khách gọi thức uống, món khai vì từ 7-10 phút từ lúc bắt đầu order được ghi nhận, những món chính từ 10-15 phút, đối với những món có độ khó, yêu cầu chế biến phức tạp từ 15-20 phút nhân viên phải báo khách để khách biết chờ đợi món Chất lượng món ăn phải được đi đôi với cung cách phục vụ tốt mới có khả năng khách hàng quay lại lần thứ hai và giới thiệu cho người thân, bạn bè

Mỗi nhân viên nên được đào tạo cơ bản ở các vị trí khác nhau trong nhà hàng, để có thể xoay ca, hỗ trợ lẫn nhau trong lúc khách đông, ví dụ như việc thanh toán tiền nhân viên thu ngân sẽ tính và in hóa đơn ra cho khách và các bạn nhân viên khác hỗ trợ thu ngân mang ra cho khách kí hóa đơn và nhận tiện hoặc thẻ thanh toán từ khách, để thu ngân có thể thanh toán một lúc nhiều khách, tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách cũng như cho thu ngân Menu nhà hàng được xem như là linh hồn của một nhà hàng, là một trong những yếu tố thu hút khách, chính vì thế ở các món ăn cũng như thức uống để có hậu vị trong miệng khách nhà hàng phải có món signature vừa tạo sự khác biệt với các nhà hàng cùng brand trong tập đoàn vừa cạnh tranh với các nhà hàng đối thủ khác, chính vì thế cần tuyển barista hoặc bartender để nhà hàng có món nước đặc trưng thu hút khách Đa dạng hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú trong lựa chọn cho khách hàng, đổi mới cách décor thực đơn theo mùa, theo từng chủ đề sự kiện trong năm nhằm khuyến khích, thu hút sự tò mò của khách hàng Thực đơn buffet cũng cần được update, đa dạng sự trải nghiệm cho khách hàng, đặc biệt khách hàng lưu trú tại khách sạn hầu như là những vị khách long stay nên thực đơn buộc phải có sự thay đổi liên tục để khách hàng không thấy nhàm chán mà thay vào đó mỗi ngày là một trải nghiệm mới

Mỗi lần phục vụ room service, nhân viên nên hẹn khách buổi trưa vào ngày hôm sau sẽ đi thu dọn chén đĩa, và ca sáng hôm sau sẽ là người cầm bản record dựa theo số liệu đồ dùng trên đó để thu dọn, không để việc thu dọn quá nhiều ngày vì như thế sẽ dễ bị thất lạc đồ và thứ nữa là phòng của khách sẽ bị dơ Dựa trên chính sách cam kết bền vững, nhà hàng cần thay đổi cũng như đầu tư thêm các công cụ dụng cụ có thể thay thế bằng chất liệu khác ngoài nhựa như: xe đẩy đi room bằng gỗ, inox; đũa ăn bằng gỗ tránh sử dụng bằng nhựa gây hại cho sức khỏe, ly take away bằng giấy, ống hút, lót ly bằng giấy,…

Sự feedback của khách hàng vô cùng quan trọng, nó tác động trực tiếp đến và dễ thay đổi chất lượng dịch vụ cho những lần sau, nên ban quản lý cần đặt nặng vấn đề và khuyến khích nhân viên chủ động dành thời gian để hỏi khách về trải nghiệm của khách hàng ngày hôm nay ở hai yếu tố là: chất lượng món ăn và thái độ phục vụ của nhân viên sau mỗi bữa ăn, vì ngay tại thời điểm sau khi khách hàng vừa trải nghiệm dịch vụ, họ sẽ sẵn sàng nói ra ý kiến của mình cách chân thật nhất Đây cũng là cách nhân viên có thể bày tỏ sự thân thiện, quan tâm tới khách hàng một cách đơn giản nhưng tạo ấn tượng sâu sắc cho họ

3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo đội ngũ nhân viên

Yếu tố con người là một yếu tố quan trọng vì thế nhà hàng cần chú trọng sâu sắc Trưởng bộ phận F&B cần thường xuyên tổ chức các buổi tranning ngắn có thể là thời điểm bàn giao ca, hoặc giữa buổi khách vắng giúp nhân viên học hỏi thêm, có chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách Kĩ năng giải quyết vấn đề cũng cần được trainning cho nhân viên, phối hợp với các bộ phận khác xử lý một vấn đề phát sinh như thế nào và xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách sao cho nhanh chóng, kịp thời đáp ứng khách hàng cho thỏa đáng Đối với nhân viên bếp, nhà hàng có thể tổ chức các chương trình học bổng dậy nấu ăn và khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao tay nghề, phổ cập các kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm và bắt buộc toàn thể nhân viên nhà hàng tuân thủ đúng quy định Mỗi tháng quản lý tổ chức đánh giá năng lực định kì cho mỗi nhân viên để nhân viên có biết điểm mạnh của mình mà phát huy, điểm yếu mà khắc phục, kịp thời sửa chữa và cũng bố trí công việc hợp lý dựa trên năng lực và kinh nghiệm để nhân viên có thể phát huy ưu thế của mình Ngoài ra ban quản lý cần phải xây dựng quy trình làm việc rõ ràng để nhân viên dễ nắm bắt và thực hiện công việc

Vì thế ngay từ bữa đầu tiên của khâu đầu vào cần thiết lập rõ ràng chương trình đào tạo nhân viên mới theo một lộ trình rõ ràng nhất định để nhân viên có thể hình dung ra được doanh nghiệp muốn gì ở họ, khuyến khích sự tận tâm trong công việc Đây chính là bước đầu tiên đặt nền tảng, tuyển chọn những người phù hợp ở cả hai khía cạnh là người nhân viên đó phải có kỹ năng, kiến thức ngành phù hợp với tính chất công việc, cái thứ hai là đạo đức, phẩm chất, cũng như tính cách con người phù hợp với phong cách của khách sạn Việc tuyển chọn những nhân viên có niềm tin và đạo đức giúp nhà hàng dễ dàng trong quá trình đào tạo hơn

Hiện nay nhà hàng cũng thiếu đi những nhân viên biết ngôn ngữ Trung, Hàn, Nhật vì thế cần tuyển nhân viên có thêm điều kiện này Triển khai các chương trình thi đua rate

62 staff trong tháng để thưởng theo tháng, khen thưởng, best staff của tháng, chúc mừng sinh nhật nhân viên, tặng voucher hay các phiếu mua hàng trị giá để nhân viên có động lực đi làm và phát triển Đặc biệt chú trọng trainning cho nhân viên biết lợi ích của khách là thành viên Accor Plus để nhân viên có up sell tư vấn cho khách hàng, đào tạo kĩ lưỡng cho nhân viên biết các chương trình Accor, hiểu sâu về công ty từ đó mới có cái nhìn hiểu biết công ty muốn gì ở người nhân viên Tổ chức các chuyến tham quan giữa các nhân viên trong cùng brand khách sạn hay trao đổi nhân viên trong thời gian ngắn hạn để nhân viên có thể học hỏi ở các chi nhánh khác Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ nội bộ hoặc giữa các khách sạn trong cùng tập đoàn Accor tạo động lực cho các khách sạn cùng tiến Ở mỗi ca cần tuyển thêm người hoặc sắp xếp ca làm hợp lý, tránh thiếu người trong những ngày khách đông: Ca sáng bán buffet cần 6 nhân viên: một nhân viên quầy bar, một nhân viên ngân, bốn nhân viên phục vụ trong đó điều kiện lý tưởng sẽ là: 2 nam, 2 nữ Ca tối bán Alacarte: một nhân viên thu ngân, một nhân viên quầy bar, hai nhân viên phục vụ luân phiên đi room service và phục vụ tại nhà hàng trong đó điều kiện lý tưởng là một nam, một nữ Vào những mùa cao điểm như tháng 12 nhiều dịp lễ, khách sạn có thể liên kết với các trường cao đẳng, đại học có dạy về ngành nhà hàng – khách sạn để có nguồn nhân lực thời vụ chất lượng cao, tuyển thêm các thực tập sinh để giải quyết các vấn đề thiếu nhân viên trong các dịp đặc biệt đi outside mà tốn ít chi phí và đây cũng là nguồn đầu vào trẻ khi khách sạn muốn tuyển nhân viên chính thức sau này, cũng có thể thuê CL theo giờ vào những ngày đông khách, nhiều sự kiện

Về đồng phục của nhân viên nhà hàng, khách sạn Novotel cần thiết kế lại đồng phục cho nhân viên, có thể dựa trên tinh thần mang phong cách Việt Nam để tạo sự khác biệt giữa các bộ phận khác trong khách sạn cung như tạo sự riêng biệt với các khách sạn cùng tập đoàn Accor Cũng có thể sử dụng áo dài cách tân để vừa một lúc hai việc là quảng bá hình ảnh áo dài Việt Nam và cũng có thể vừa tạo được nét truyền thống trong trang phục mang phong cách hiện đại, thời trang và chuyên nghiệp

Phong cách làm việc của nhân viên là một vấn đề cần lưu ý bởi nó thể hiện một văn hóa của công ty, được xem như là chìa khóa thành công, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả làm việc của nhân viên Vì vậy, ban quản lý, giám sát ca phải thường xuyên nhắc nhở hoặc ra hình thức xử phạt khi bắt gặp nhân viên sử dụng điện thoại hoặc hoàn toàn cấm tuyệt đối không mang theo điện thoại lên nhà hàng, không sử dụng trong giờ làm, mà phải bỏ điện thoại ở tủ đồ cá nhân Trong giờ làm nhân viên phải tập trung làm việc, quan sát khách

63 hàng lịch sự nhã nhặn khi khách khách nhờ hỗ trợ bởi tác phong làm việc sẽ tạo nên ấn tượng tốt, sự uy tín và tin cậy với khách hàng, đó là một trong những yếu tố góp phần làm cho khách hàng hài lòng trong thái độ phục vụ của nhân viên Để công tác đào tạo được hiệu quả, nhà hàng cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp phù hợp với nhân viên, có như thế thì chất lượng đội ngũ mới có thể được nâng cao, chất lượng dịch vụ mới đi lên được, tạo sự cạnh tranh cho nhà hàng

3.2.3 Giải pháp 3: Bổ sung và nâng cấp cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong các yếu tố có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ trong đó nó thể hiện sự hiện đại, thuận tiện tính thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh, không chỉ vậy cơ sở vật chất tạo điều kiện cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn, thể hiện sự chuyên nghiệp hơn Vậy nên, trước tiên thay đổi dụng cụ tiếp xúc trực tiếp và gần nhất với khách hàng, nhà hàng cần thay toàn bộ cutlery cùng một thương hiệu, cùng một mẫu mã để tạo tính đồng nhất cho nhà hàng, vào những dịp lễ lớn nên có set up khăn napkin, thay vì hoa khô thì set up hoa tươi để khách hàng cảm thấy sang trọng khi dùng bữa tại một nhà hàng trong khách sạn 4 sao, hoặc cũng có thể trang trí bàn theo chủ đề ngày lễ, hơn nữa ở các dịp lễ như Giáng sinh, Haloween, tết này cần chú trọng đầu tư trang trí để tạo không khí cho nhà hàng Nhà hàng cũng cần thay thế bộ da mới cho ghế, trong ca làm mỗi nhân viên phải ý thức việc set up nên kiểm tra dụng cụ ăn uống thường xuyên để tránh tình trạng phục vụ khách các dĩa, muỗng dơ, chén, đĩa bị sứt, cũng không quên kiểm tra các muỗng múc, kẹp gắp ở quầy line buffet thường xuyên để các công cụ bị dính nhiều thức ăn tránh tình trạng mất vệ sinh an toàn thực phẩm Ở khu vực quầy line cần được mở rộng dài hơn tạo cảm giác nhiều món hơn, sắp xếp và trang trí thêm các vật dụng khác làm tăng sự hài hòa cho tổng thể quầy line Thực hiện các việc kiểm kê công cụ dụng cụ hàng tháng dể biết tình trạng, số lượng của đồ dùng, để nhanh chóng bổ sung, tránh trường hợp thiếu khi vận hành và tìm hiểu rõ nguyên nhân thất thoát để khắc phục Để việc order được tối ưu thời gian và công sức nhà hàng nên chuyển qua sử dụng máy tablet để order và tính tiến tránh mất thời gian Khu vực dành cho food runner cần được bổ sung thêm một máy in bill để nhân viên tiếp thực có thể kiểm soát được món ăn ở bàn cho tránh được tình trạng nhầm bàn Mặc dù không thể có kho đông ở ngay trong bếp nhưng cũng có thể tận dụng phòng trống ở dưới tầng hầm nhận hàng làm kho lạnh tiện cho việc nhận hàng rồi lưu trữ nguyên liệu vào kho lạnh ở tầng trệt vì nó cần thiết để bảo quản hàng hóa, nguyên liệu Hiện tại không gian bếp khá ngột ngạt và nóng, nhà hàng cần sữa chữa

64 và lắp đặt máy lạnh và hệ thống hút khói ở khu vực bếp giúp cho không gian bếp thoáng mát và ngăn ngừa được khói dầu mỡ bám vào thức ăn ảnh hưởng đến mùi vị Theo thời gian các cơ sở vật chất xuống cấp là điều không thể tránh khỏi, và việc đầu tư bổ sung đòi hỏi chi phí rất lớn nên cái nào cần trước mua trước, chia ra mua theo đợt khác nhau để giảm thiểu chi phí trong một tháng, nhưng cũng cần lưu ý mua trang thiết bị phải có kế hoạch rõ ràng tránh tình trạng khi mua lẻ tẻ dẫn đến nhiều trang thiết bị không đồng bộ với nhau, mất tính thẩm mỹ Đầu tư thêm trang thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng nhằm giảm bớt sức lao động không cần thiết như: Quầy bar cần được bổ sung thêm máy làm đá để tiện cho việc lấy đá cũng như đảm bảo chất lượng đá sạch, cần bổ sung thêm tủ lạnh đứng có thể deal với bên nhà cung cấp các hãng bia như Tiger, Heneiken cung cấp tủ lạnh của hãng; máy rửa ly cũng cần được mua để giảm thiểu công việc trong quầy bar và tránh tình trạng thiếu ly trong giờ buffet sáng Mỗi tháng một lần theo định kì nhà hàng nên nhờ bộ phận Housekeeping hỗ trợ deep clean nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Nhà hàng cần cân nhắc nên lựa chọn trang thiết bị nào phù hợp, thực hiện việc nào trước để tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Để nâng cao chất lượng phục vụ cần hoàn thiện các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho khách trước vì đây chính là bộ mặt của nhà hàng

Kiến nghị với trưởng bộ phận ẩm thực

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một nhà hàng Dù trong bốn tháng mở cửa vừa qua nhưng Food Exchane đã có khởi đầu và những bước tiến đáng kể nhưng vẫn còn có những hạn chế về chất lượng dịch vụ cần được cải thiện Ban quản lý cần thường xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh của nhà hàng luôn thực hiện đúng với tiêu chuẩn và kiểm tra định kỳ cơ sở vật chất, thiết bị để đảm bảo trong giờ vận hành không xảy ra vấn đề gì

Trong công tác tuyển dụng nhân viên cần lựa chọn những người nghiêm túc với công việc, có thái độ yêu thích nghề và trình độ nhất định Đối với nhân viên phục vụ trong nhà hàng, cần tổ chức nhiều đợt tập huấn về cách phục vụ hài lòng khách hàng, tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách mở dạy lớp học tiếng Anh/Trung/Hàn/Nhật giao tiếp cơ bản trong nhà hàng

Ban quản lý cũng cần quan tâm đến nhân viên mình nhiều hơn Ở mỗi vấn đề xảy ra, ban quản lý đứng ở góc nhìn của nhân viên, đặt mình vào họ để hiểu hơn những lời nói, hành động phù hợp với nhân viên từ đó cảm thông chia sẻ, trong vấn đề giải quyết mẫu thuẫn với các nhân viên không nên cảm tính và cứng nhắc Luôn phải tạo bầu khí hòa bình, thân thiện với các nhân viên với nhau để cả nhóm cùng làm việc hiệu quả

Với cam kết phát triển bền vững của tập đoàn Accor là một điểm cộng thắp sáng hình ảnh của tập đoàn nói chung và hình ảnh của khách sạn nói riêng, chính vì vậy, cần đẩy mạnh chính sách bảo vệ môi trường nhiều hơn nữa, không những đem lại giá trị cho dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hiệu suất kinh tế, bảo vệ môi trường làm giảm chất thải Nhà hàng cũng cần tuyên truyền, công tác tư tưởng cho khách hàng về cam kết này, để khách hàng biết và có thể chung tay cộng tác góp phần bảo vệ môi trường Đối với khách hàng, nhà hàng có thể tổ chức các cuộc khảo sát nhỏ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng như khách sạn, để thu thập các ý kiến phản hồi từ khách cách

67 chân thật nhất bằng mail, qua điện thoại, qua mã QR, đặc biệt có thể hỏi khách sau mỗi bữa ăn, mỗi lần khách ghé nhà hàng như thế kết quả sẽ chuẩn xác và nhanh nhất, không quá tốn nhiều thời gian và kinh phí.

Kiến nghị với Tổng quản lý

Bên cạnh các giải pháp mà tác giả đã đề ra ở trên, tác giả đưa ra một số kiến nghị mang tính khách quan đối với tổng quản lý khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận ẩm thực trong nhà hàng Trước tiên đối với nhân viên, trong một môi trường làm việc “nhân viên hạnh phúc, khách hàng hài lòng” nghĩa là một nhân viên phải hạnh phúc với điều mình đến chỗ làm mỗi ngày thì công suất làm việc mới cao và kết quả công việc mới tốt được, nhân viên có niềm vui mới đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Vì thế nên có những chính sách đãi ngộ hơn nữa cho nhân viên, có chính sách khen thưởng hợp lý đối với từng bộ phận để nhân viên cảm thấy có động lực đi làm một cách hiệu quả mang lại lợi ích kinh tế cao cho nhà hàng cũng như khách sạn

Tổ chức các chương trình, cuộc thi động viên, khuyến khích sự sáng tạo, sáng kiến cho hoạt động kinh doanh, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên, tăng hiệu suất làm việc Khuyến khích nhân viên có quyền kiến nghị với ban quản lý nhà hàng, ban lãnh đạo khách sạn những chính sách hay vấn đề không hợp lý, được đánh giá năng lực khả năng quản lý bộ phận lên tổng quản lý khách sạn

Lãnh đạo cần quan tâm đến nhân viên hơn nữa, có thể tổ chức teambuilding hằng năm cho nhân viên, để nhân viên được tiếp xúc gần với nhau hơn, hiểu rõ tính cách của nhau, tạo tinh thần đoàn kết, các hoạt động ngoại khóa cũng là cơ hội để cấp quản lý có thể nghe tâm tư tình cảm, tiếp cận nhân viên ở khoảng cách gần, xóa bỏ rào cản cấp bậc, tăng cường mối quan hệ cấp trên - cấp dưới với nhau và cũng cần tăng cường công tác truyền thông nội bộ để có thể duy trì được sự thống nhất và chia sẻ Có thể thêm một Fanpage về cho nhân viên để nhân viên có thể giải bày tâm tư tình cảm cũng như chia sẽ các vấn đề trải nghiệm của mình cho các đồng nghiệp khác, từ đó học hỏi, hiệu quất công việc cao, đạt được nhiều kết quả, cùng thăng tiến trong công việc

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Living nói chung và nhà hàng Food Exchange nói riêng tuy là được quan tâm nhưng chưa đúng trọng tâm và cái cần thiết chưa được chạm tới Bởi vậy, khách sạn cần có thêm một bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ- Quality Control, bộ phận này có trách nhiệm giám sát, kiểm soát chất lượng trong nhà hàng, kiểm tra các quy trình nhân viên thực hiện đã đúng hay chưa? Và sau đó

68 thu thập các thông tin, tìm ra các lỗi sai trong quy trình làm việc đã đúng với brand yêu cầu hay chưa để tránh tình trạng nhà hàng vận hành sai quỹ đạo, không đúng hướng như brand đưa ra

Ngoài ra, hiện tại khách sạn vẫn chưa được dân địa phương trong quận và thành phố Hồ Chí Minh biết đến nhiều, bộ phận ẩm thực cần phối hợp với bộ phận Marketing để đẩy mạnh tiếp thị gắn liền với các công tác quảng cáo trên internet qua các trang mạng xã hội như instagram, facebook, zalo, websit Luôn có những chương trình và giá hữu nghị cho khách đoàn, khách quen, đặc biệt mở rộng mối quan hệ với cộng đồng người Hàn trong Phú Mỹ Hưng đây cũng là nguồn khách tiềm năng, đáng phải khai thác trong tương lai gần

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 Đi từ cơ sở lý luận cơ bản đến việc nhìn nhận các thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Food Exchane thuộc khách sạn Novotel Living Từ việc nhìn thấy các thực trạng qua kì thực tập thực tế thu lại đây chính là cơ sở dữ liệu nền tảng, giúp cho chủ kinh doanh nhà hàng có cái nhìn khác về tình trạng của nhà hàng mình đang quản lý, để đưa ra các giải pháp hợp lý khắc phục và đi đúng hướng, phù hợp với tình trạng riêng của nhà hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra một hệ thống đánh giá vô vùng chuẩn xác khi đi từ lý luận đến thực tiễn, bao gồm các giải pháp sau:

• Giải pháp 1: Cải thiện trong quy trình phục vụ

• Giải pháp 2: Đào tạo đội ngũ nhân viên

• Giải pháp 3: Bổ sung và nâng cấp cơ sở vật chất

• Giải pháp 4: Các giải pháp của các yếu tố khác

Bốn giải pháp trên là yếu tố đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Food Exchange Ở chương 3, tác giả nêu ra các giải pháp và kiến nghị cho ban quản lý và nêu ra các định hướng trong tương lai cho nhà hàng Food Exchange thuộc khách sạn Novotel Living Saigon South